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Réunions et congrès: l’après-récession

La récession économique a marqué l’industrie des réunions et des congrès. Une épreuve incite souvent à remettre en question certaines façons de faire, à éliminer le superflu, à se concentrer sur les priorités. C’est ce qui se produit dans le secteur du tourisme de congrès. Dans le cadre d’un Gueuleton touristique organisé par la Chaire de tourisme Transat de l’ESG-UQÀM, trois personnalités connues œuvrant dans le milieu des congrès sont venues partager leur point de vue sur ces lendemains de crise, ainsi que discuter des perspectives d’avenir de l’industrie. Voici un aperçu de leurs propos.

Rod Cameron, directeur exécutif des Centres de congrès du Canada, ainsi que Roger Tondeur, président de MCI (Genève), présentent les principaux facteurs et enjeux façonnant l’industrie.

Des impacts qui varient

La crise économique n’a pas frappé également toutes les régions du globe; il en est de même pour ses conséquences sur l’industrie des réunions. Les États-Unis, point de départ du marasme, ont probablement été les plus durement touchés. M. Cameron note que:

  • les événements associatifs sont plus stables;
  • les réunions corporatives s’en ressentent davantage;
  • les agendas sont gérés de façon plus serrée, compte tenu de la tendance des clients à s’engager à la dernière minute;
  • le nombre de participants et d’exposants, ainsi que les revenus ont baissé;
  • l’image de l’industrie en a pris un coup.

Malgré tout, le Canada s’en est bien tiré. Des événements ont été suspendus, remis à plus tard, mais peu ont été annulés. Les réunions, congrès et foires sont toujours vus comme des rencontres stratégiques. Les conférences virtuelles rehaussent bien les réunions, mais ne semblent pas les menacer, puisque le face-à-face demeure essentiel pour favoriser un certain dynamisme. M. Cameron estime aussi que l’industrie des congrès occupe un rôle clé dans la reprise économique et touristique, comme ce fut le cas à la suite des événements du 11 septembre 2001.

Garder de bonnes habitudes

Les périodes de vaches maigres poussent à réviser ses priorités, à mettre les efforts où cela compte vraiment, à ne pas s’engager trop à l’avance et à couper dans tout ce qui n’est pas essentiel. Ces bonnes habitudes risquent de rester et pourraient bien s’inscrire à long terme dans les politiques de planification de réunions d’entreprises ou d’instances gouvernementales. On observe que:

  • il y a un grand intérêt pour les outils permettant de mesurer le retour sur l’investissement (ROI);
  • les événements doivent offrir une plus-value, une haute teneur en contenu ou de bonnes occasions d’affaires;
  • les équipes de planificateurs en entreprise sont réduites; on préfère sous-traiter.

Les attentes des participants sont élevées. Ils veulent:

  • s’inscrire au dernier moment;
  • participer de plus en plus à la planification du contenu;
  • obtenir des crédits de formation;
  • profiter des occasions de réseautage;
  • vivre de nouvelles expériences.

Un marché d’acheteurs

Au cours des dix dernières années, l’offre de centres de congrès aux États-Unis a augmenté de 42%; une soixantaine de projets majeurs y sont en développement. À cela s’ajoutent les installations des destinations émergentes comme l’Inde, le Moyen-Orient, la Chine et l’Europe de l’Est. Le marché est donc favorable aux acheteurs. Se diversifier, se démarquer, offrir de la valeur ajoutée s’inscrit dans le quotidien des centres de réunions et de congrès.

Une demande grandissante

Le BRIC (Brésil, Russie, Inde, Chine), ces pays aux économies émergentes, regroupe une population croissante de classe moyenne − quelque 500 millions de personnes. Ces travailleurs souhaitent se rencontrer et échanger avec des populations d’autres pays. Des réunions en face-à-face remplissent peu à peu leurs agendas.

Redorer l’image de la réunion et du congrès

Vus par certains comme un gaspillage éhonté en période de compressions budgétaires et de mises à pied massives, les congrès et réunions d’affaires sont victimes de préjugés et doivent justifier leur importance. Les images associées à la fête, aux soirées bien arrosées, au golf ou à tout ce qui n’est pas rattaché aux conférences devraient se faire plus discrètes dans les communications. La récession a d’ailleurs permis d’éliminer les événements symboliques trop peu productifs mais coûteux et instaurés depuis longtemps. Un terme revient: le ROI, le retour sur l’investissement!

Cette industrie doit faire comprendre son rôle dans la reprise économique. Ces rencontres permettent:

  • le développement professionnel;
  • le transfert des savoirs;
  • la recherche et le développement de produits;
  • l’avancement des affaires;
  • le développement des technologies;
  • l’éducation et l’innovation.

Le facteur «vert» est devenu la norme et le format change

Ce n’est plus une option ni de la valeur ajoutée, le client s’attend à des mesures pro-environnement. Pour contrebalancer les impacts du transport, l’événement doit être d’une grande valeur, encore une fois. Les rencontres sont plus informelles, dynamiques, interactives et technologiques. Les conférenciers sont appelés à bouger, à répondre et à questionner, à interagir avec des participants virtuels ou en ligne.

Marc Tremblay, PDG de la Société du Palais des congrès de Montréal, ajoute que la concurrence féroce entre les destinations de congrès les pousse à être proactifs et à agir très rapidement. Il y a 20 ans, une vingtaine de villes se partageaient les événements internationaux. Aujourd’hui, on parle plutôt de 80 villes! Pour maintenir le cap, Montréal a intérêt à connaître le marché, les tendances, les clients, à s’inspirer des meilleures pratiques, comme le Centre des congrès de Singapour. Le Palais des congrès et Tourisme Montréal déploient déjà une stratégie marketing qui consiste à démarcher les organisations rattachées à des pôles d’activité bien précis.

Montréal donne l’image d’une ville agréable où il fait bon vivre, où l’on s’amuse. Pour se positionner avantageusement dans le cadre de conférences internationales, surtout auprès des États-Unis, il peut s’avérer stratégique de véhiculer d’autres facettes de Montréal: son côté «affaires», «recherche scientifique» et «centre de créativité», par exemple. Aussi, l’offre montréalaise est moins onéreuse que bien des destinations concurrentes. Par ailleurs, le Palais connaîtrait actuellement une excellente période pour ses réservations, qui sont en hausse importante.

En conclusion, M. Tremblay propose trois éléments-clés pour une destination de congrès:

  • offrir une vision globale (congrès, vol, hôtel);
  • agir vite, vite, vite car l’offre est grande;
  • garder à l’esprit le concept de l’expérience.

Source: Cameron, Rod, Roger Tondeur et Marc Tremblay. «L’industrie des congrès s’interroge!», Gueuleton touristique, Montréal, 14 octobre 2010.

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Que se passe-t-il du côté des voyages de motivation?

Ayant fait ses preuves auprès des grandes entreprises, le voyage de motivation est encore considéré comme un outil profitable aux yeux des dirigeants. Cependant, on note qu’au Canada, la crise économique n’a pas épargné ce secteur d’activité, et qu’il pourrait être difficile de reconquérir le plus important marché international du pays, les États-Unis.

Plusieurs termes pour définir un même concept

Également connu sous le nom de voyage de stimulation ou d’incentive, le voyage de motivation est utilisé par les entreprises dans le but d’atteindre des objectifs précis. Comme il est créé sur mesure, il propose une expérience unique selon des besoins et un budget prédéterminés.

Une entreprise peut offrir un voyage de motivation à son personnel, à un distributeur, à un partenaire ou même à un fournisseur. Bien que le but ultime soit de stimuler les affaires, d’autres objectifs peuvent être identifiés:

  • récompenser et remercier;
  • améliorer la productivité;
  • définir des stratégies de vente;
  • accroître l’engagement envers la compagnie;
  • augmenter les profits de l’entreprise;
  • créer de solides liens au sein d’un groupe et faciliter le réseautage;
  • stimuler la loyauté et aviver l’implication;
  • inculquer les valeurs et la vision de l’entreprise;
  • établir un esprit de confiance;
  • décupler l’avantage concurrentiel de l’entreprise.

Il n’est pas rare que l’on associe le concept de voyage de motivation aux réunions et aux congrès, puisqu’ils sont parfois combinés au sein du même déplacement. D’ailleurs, les indicateurs de performance unifient régulièrement ces trois types de voyage afin d’en mesurer les retombées économiques. On parle alors du marché des réunions, des congrès et des voyages de motivation (RCVM).

Les effets de la crise économique sur le marché des voyages de motivation

La crise économique a durement touché le marché international des voyages de motivation. Même si l’industrie retrouve graduellement un certain optimisme, on observe de nouvelles tendances résultant de ces temps plus difficiles. En voici quelques-unes:

  • Les entreprises attendent avant de procéder à leurs réservations; certaines veulent profiter des ventes de dernière minute ou des forfaits bon marché.
  • On coupe dans le plaisir et on augmente les périodes de travail. En d’autres termes, on profite davantage du voyage de motivation pour faire des affaires.
  • On exige un retour sur investissement. Plus que jamais, chaque dollar investi doit rapporter.
  • Les entreprises favorisent des destinations domestiques, émergentes ou optent pour des croisières.
  • Les entreprises s’en tiennent à l’essentiel. Les activités de luxe sont moins valorisées que de pures activités de team-building.

À Montréal, Chef en Vous est un bon exemple d’activité culinaire pouvant s’inscrire dans un programme de voyage de motivation tant local qu’international. L’entreprise répond aux besoins de ses clients à la recherche d’installations pour la tenue de réunions et d’activités de cohésion d’équipe par la participation à des défis variés. La vidéo suivante illustre bien le concept.

Source: chefenvous.com

Les Américains, un marché convoité par le Canada

Dans son bilan de l’année 2009, la Commission canadienne du tourisme (CCT) mentionnait que le marché américain des RCVM d’une nuit ou plus était le deuxième plus important marché étranger pour le pays, le premier étant le marché américain des voyages d’agrément d’une nuit ou plus. Il représentait 1,7 million de touristes et près de 1,4 milliard CAD (graphique 1). Même si ces dépenses ont diminué de 15% par rapport à 2008, on note que parmi les principaux marchés de la CCT, le marché des RCVM est celui où les dépenses par nuitée sont les plus élevées, soit 243 CAD. Voilà ce qui explique l’intérêt de ce marché.

La récession économique a ajouté un niveau de difficulté aux relations d’affaires avec les clients américains. En effet, dans son deuxième rapport trimestriel de 2009, la CCT annonçait que la crise aurait provoqué la mise à pied de plusieurs planificateurs de réunions, la réduction ou l’abolition des voyages de motivation par certaines sociétés et aurait favorisé les destinations américaines au détriment de lieux internationaux.

Avantage concurrentiel des lieux offrant un fort impact

Que l’on parle d’un lieu domestique ou international, pour les organisateurs de voyages de motivation, choisir la bonne destination représente un élément clé. Même si les coûts serviront à faire une présélection, ils arrêteront leur choix final sur un emplacement qui marquera les participants, afin que l’expérience reste gravée dans leur mémoire le plus longtemps possible.

Au Canada, l’offre incentive se concentre particulièrement sur les thématiques suivantes: la culture, la gastronomie, les villes, les spas, la nature et le plein air. La beauté de l’hiver est particulièrement mise en valeur lorsqu’on parle d’activités à fort impact.

Tout le monde y gagne

Expérience constructive pour celui qui l’effectue, stimulation des affaires pour l’entreprise qui l’offre, retombées économiques intéressantes pour la destination; le voyage de motivation sert de levier au profit de tous.

Nous parlons aujourd’hui de l’après-crise avec un certain optimisme, mais un défi persiste: reconquérir le marché américain en plus d’en courtiser d’autres.

Sources:

– Commission canadienne du tourisme. «Tourisme en bref, bilan de l’année 2009».
– Great Hotels Organization. «Trend watch: Top 10 meeting and incentive trends for hoteliers», 8 juillet 2010.
– Incentive Research Foundation. «Incentive industry’s optimism continues to grow in 2010», 14 juillet 2010.
– M&IT magazine. «Tendances 2008 dans les voyages-motivation», 2008.
– Occupational Health & Safety. «Incentive Industry “Cautiously Optimistic” About 2010, Reports IRF», 30 janvier 2010.
– Site International Foundation. «Site Index: Insight into the Motivational Events and Incentive Travel Industry», 26 mai 2010.
– Incentive. «The Incentive Travel Buyer’s Handbook 2009».
– Zheng Xiang et Sandro Formica. «Mapping environmental change in tourism: A study of the incentive travel industry», Tourism Management, vol. 28, no 5, octobre 2007, p.1193-1202.

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Gros plan sur le tourisme d’affaires canadien

Les Ontariens voyagent deux fois plus par affaires que les Québécois, et les Montréalais dans une proportion moindre que l’ensemble des Québécois et que les Canadiens. Le segment des grands voyageurs d’affaires canadiens a augmenté de près de 25% depuis cinq ans, tandis que celui des Québécois a subi une légère baisse. Pendant ce temps, Toronto gagne de plus en plus de terrain comme destination d’affaires des Canadiens, de même que Vancouver. Gros plan sur les touristes d’affaires canadiens.

Cette analyse constitue une mise à jour des données de 2005 présentées dans le texte de Claude Péloquin, Comportement de voyage des touristes d’affaires québécois.

Les Ontariens voyagent deux fois plus par affaires que les Québécois…

Selon les données du Print Measurement Bureau (PMB) 2010 – année où le sondage a été publié; données recueillies dans les 12 à 18 mois précédents –, le plus grand nombre de voyageurs d’affaires au Canada provient de l’Ontario, avec 1,48 million de personnes ayant réalisé ce type de voyage au cours des 12 derniers mois (graphique 1). Il s’agit d’une croissance de 8% par rapport à 2005. C’est le segment des grands voyageurs (ceux qui effectuent au moins 9 déplacements par année) qui a augmenté le plus depuis 2005, soit une hausse de 23,3%.

Graphique 1

Nombre de voyageurs d’affaires canadiens selon certains marchés d’origine et la fréquence (en milliers)

Source: PMB 2010

Les résidants des provinces de l’Atlantique surpassent maintenant ceux des Prairies dans leurs déplacements d’affaires, passant du dernier à l’avant-dernier rang, alors que la Colombie-Britannique s’est laissé devancer par l’Alberta, comparativement aux données de 2005.

Quant aux Québécois, ils sont 695 000 à avoir effectué un déplacement d’affaires en 2010, toutes destinations confondues, comparativement à 665 000 en 2005, en augmentation de 4,5%. Par contre, le nombre de grands voyageurs québécois (9 fois ou plus) a chuté de 6,5% au cours de la même période. On remarque également l’importance du marché de Toronto, d’où proviennent presque autant de touristes d’affaires (652 000) que l’ensemble du Québec.

L’univers des voyages d’affaires demeure un monde à forte prédominance masculine, phénomène qui s’accroît avec la fréquence des voyages (graphique 2).

Graphique 2

Sexe des touristes d’affaires canadiens selon la fréquence des voyages

Source: PMB 2010

Les Montréalais voyagent moins par affaires que les Québécois et les Canadiens

Les Montréalais, de même que l’ensemble des Québécois, voyagent moins par affaires que la moyenne des Canadiens. Dans les faits, 312 000 personnes de 12 ans et plus résidant dans la région métropolitaine de Montréal ont effectué un voyage d’affaires au cours des 12 derniers mois, soit 9,4% de ce segment de population, alors que 10,2% des Québécois et 13,7% des Canadiens ont effectué un voyage d’affaires ou plus (graphique 3). Ces données sont en baisse par rapport à 2005.

Graphique 3

Fréquence des voyages d’affaires au cours des 12 derniers mois, proportion de la population (en %)


Source: PMB 2010

Toronto, la reine des destinations d’affaires canadiennes

Toronto gagne de plus en plus de terrain comme destination d’affaires des Canadiens de même que Vancouver, qui se glisse maintenant au second rang devant Montréal. Au cours des cinq dernières années, les voyages d’affaires à destination de Toronto ont enregistré une croissance de 34,3%. Dans les 12 derniers mois, c’est plus de 908 000 Canadiens qui ont effectué au moins un déplacement d’affaires dans cette ville, dont 570 000 qui en ont réalisé deux ou plus. Vancouver accueillait 530 000 voyageurs d’affaires et Montréal, 494 000. Parmi ces derniers, on compte presque deux fois et demie plus d’Ontariens (280 000) que de Québécois (115 000). Dans le cas de la ville de Québec, les proportions s’inversent alors que des 345 000 touristes en voyage d’affaires, 198 000 proviennent du Québec et seulement 109 000 de l’Ontario. New York et Las Vegas constituent les villes américaines les plus fréquentées par les voyageurs d’affaires canadiens, mais les Québécois se rendent beaucoup moins dans ces destinations que leurs voisins ontariens (graphique 4).

Graphique 4
Destinations d’affaires visitées au cours des 12 derniers mois
(en milliers de personnes)

Source: PMB 2010

Moyens de transport utilisés

Le nombre de Canadiens ayant utilisé l’automobile comme principal moyen de transport lors d’un voyage d’affaires est demeuré stable au fil des ans (deux millions de personnes) malgré une baisse de 12,4% de Québécois (360 000 individus). Par contre, le nombre de Canadiens voyageant par affaires et en avion a crû considérablement (40,9%) de 2005 à 2010 pour atteindre 2,1 millions de personnes, dont 319 000 Québécois. Enfin, même si la popularité du train pour effectuer un voyage d’affaires demeure modeste, ce mode de transport a connu une croissance de 26,7% par rapport à 2005 pour atteindre 228 000 utilisateurs canadiens, dont 32 000 Québécois.

Source:
– Print Measurement Bureau 2010. «Two-Year Readership Database», 2010.
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Ailleurs dans le monde Hébergement Tendances

Confort, design, urbanité et petits prix: le nouveau créneau de l’hôtellerie économique

Le secteur de l’hôtellerie économique est en plein essor, principalement en Europe. En fait, les termes «économique» et «budget» ne sont plus synonymes de bas de gamme ou défraîchi. Ce type d’hébergement offre plutôt une gamme d’établissements allant du plus petit budget au luxury budget, où les moindres détails font la différence. Les auberges de jeunesse flirtent avec ce secteur qui embrouille les règles de la classification. Une révolution? Peut-être pas. Une prise de conscience? Certainement.

Le terme hôtel économique est souvent utilisé mais rarement défini. Cela va du dortoir de lits superposés à l’hébergement moyen de gamme vendu sous l’étiquette économique, dans le but d’obtenir un meilleur taux d’occupation. La mode actuelle est aux chambres de petite taille (une moyenne de 18 pieds carrés, selon la firme PKF) incluant un lit très confortable, alors que le hall d’entrée est un lieu de rencontres permettant l’enregistrement, la communication, l’amusement, le travail ainsi que la restauration. Les salles de bains avec douche vitrée ont la cote, ou sont plutôt un impératif par rapport aux baignoires comportant un rideau en tissu, où le pommeau pluie ou multijets est de mise. Chaque détail du design et des services offerts permet de se démarquer de la concurrence. Par exemple, les petits déjeuners sont-ils composés d’ingrédients froids seulement ou, mieux, d’un buffet chaud? Quelle est la qualité du pain, du café, des jus et la variété des plats offerts?

Depuis l’apparition des hôtels CitizenM ou Motel One, il est possible de séjourner dans un endroit confortable et ayant du style à faible coût (à partir de 59 euros).

Source: www.motel-one.com

Source: www.citizenm.com

On se moque de la crise économique

En Europe plus particulièrement, la crise économique semble avoir favorisé le secteur de l’hôtellerie économique. En effet, la croissance auparavant en faveur des établissements quatre ou cinq étoiles a basculé vers les chambres à une ou deux étoiles. Bien sûr, le succès varie d’une entreprise à l’autre, mais mentionnons le groupe B & B Hotels, numéro trois français de l’hôtellerie économique, qui a défié la crise financière l’an dernier. Celui-ci a réalisé un chiffre d’affaires de 180 millions d’euros, en augmentation de 10,9% par rapport à 2008. Le président, Georges Sampeur, estime que «la crise valide le positionnement» de la chaîne, qui se veut low cost et de qualité. «Nous avons encore gagné des parts de marché», ajoute-t-il. La chaîne de 216 hôtels, dont 182 en France, poursuivra son développement paneuropéen.

À l’échelle mondiale, pour 2009, les résultats de l’hôtellerie économique présentent néanmoins une baisse.

Les étoiles… quelles étoiles?

Les règles de la classification sont confondues: une chambre de petite superficie comporte un matelas d’excellente qualité et une salle de bains très moderne. Si un établissement ou une chaîne combine des caractéristiques propres à différentes catégories d’hébergement, le nombre d’étoiles ne veut plus rien dire. Sa marque devient donc l’élément distinctif. C’est une des raisons pour lesquelles la classification n’est pas appliquée à de nombreux hôtels économiques en Europe.

Les auberges de jeunesse s’en mêlent

Les auberges de jeunesse font la concurrence aux hôtels deux étoiles. Les dortoirs négligés sont révolus et remplacés par des chambres de qualité à quelques lits et à prix raisonnable. L’exposition ITB Berlin reflétait d’ailleurs la vitesse à laquelle cette tendance prend forme par la taille et la diversité de l’espace Economy Accommodation. Chaînes hôtelières, auberges de jeunesse, designers, portail Internet et associations étaient présents. Un autre exemple de l’importance de ce phénomène est l’association STAY WYSE (acronyme de Safe Travel Accommodation for Youth et World Youth Student & Educational Travel Confederation), qui regroupe 108 membres dans 18 pays. Une étude menée par WYSE indique que 60% des jeunes voyageurs séjournent dans des auberges de jeunesse et que 40% choisissent des hôtels économiques accueillant aussi des familles et des gens d’affaires. Ajoutons que le nombre de séjours de cette clientèle est passé de 160 millions en 2005 à 180 millions en 2008.

La tendance à l’amélioration de la qualité diminue l’écart entre les auberges de jeunesse et l’hôtellerie économique. D’ailleurs, un des membres de STAY WYSE opère sous deux bannières: A&O Hostel et A&O Hotel, selon la clientèle à laquelle il s’adresse.

La crise financière a accéléré ce rapprochement. Cela dit, cette tendance avait débuté bien avant avec, par exemple, les hôtels Meininger. Ce groupe d’auberges établi en 1999 a rapidement constaté la demande de confort dans le secteur de l’hôtellerie économique et a graduellement révisé sa stratégie pour faire évoluer son concept d’«auberge» à «hôtel». Le but de leur slogan «Meininger – the urban traveller’s home» est clair: ils ne s’adressent pas uniquement aux backpackers.

Et au centre-ville, SVP!

L’hôtellerie économique en pleine ville, très rare auparavant (à l’exception des auberges de jeunesse), est en plein essor, principalement en Europe. Les chaînes situées aux abords des autoroutes offrent un produit très standardisé, souvent sans personnalité. Le groupe Motel One, basé à Munich, s’est rapidement développé dans les centres-villes allemands sous le concept «a lot of design for very little money», concept aujourd’hui copié. Mentionnons également les établissements Easyhotel, situés en plein cœur de Londres et d’autres capitales européennes, ainsi que les cityhotels NiteNite ou Big Sleep Hotel, également au Royaume-Uni.

Source: www.thebigsleephotel.com

Plus que timides en Amérique du Nord

Ce type d’hôtellerie, qui est de plus en plus développé en Europe, tarde à rejoindre les marchés nord-américains. Ici, les gîtes et l’hôtellerie trois étoiles sont plus largement répandus et offrent un produit intéressant, mais on ne trouve que peu d’hôtels économiques proposant un concept moderne, design et adapté à diverses clientèles. Les hôtels Alt se rapprochent de ce concept en étant toutefois légèrement plus haut de gamme. La tendance semble gagner doucement New York avec des établissements comme le Broadway Hotel, qui propose à la fois des chambres individuelles et des dortoirs.

Source: www.broadwayhotelnyc.com

Est-ce que ce secteur révolutionnera l’industrie hôtelière comme les compagnies aériennes low cost l’ont fait au cours de la dernière décennie? C’est un dossier à suivre, mais rappelons qu’il répond tout à fait aux goûts et aux besoins des générations X, Y et des flashpackers.

Lire aussi: Connaissez-vous les flashpackers?

Sources:
– EhotelMarketing. «B & B Hotels snobe la crise et s’européanise», le 27 avril 2010.
– Pütz-Willems, Maria. “A Lot of Comfort for Very Little Money: The Budget Market Is Booming: Increasing Competition Between Hostels and Hotels”, Special Press Release, ITB Berlin 2010.
– Travel Click. “Hotel Market Performance”, eMonitor, consulté en 2010.
– Wilkening, David. “NYC Hostel Paving the Way to Hotel-Like Services?”, 11 mai 2010.

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Technologies

Les conférences virtuelles changeront-elles le visage du voyage d’affaires?

La firme PhoCusWright considère la vidéoconférence comme l’une des grandes tendances qui modifiera le paysage des voyages d’affaires. On en parle depuis plusieurs années, mais il semble que les planètes soient maintenant alignées pour donner une véritable impulsion à cette technologie. Des entreprises touristiques y ont déjà décelé des occasions d’affaires et les perspectives de développement dans ce domaine sont prometteuses. La vidéoconférence ne sonnera pas le glas du voyage d’affaires, mais…  elle en diminuera assurément la fréquence.

Réserve-t-on un billet d’avion ou une salle de conférence?

Tous les ingrédients sont réunis pour que la vidéoconférence fasse recette. Elle sauve temps, argent et environnement.

  • Elle diminue les dépenses de voyage, facteur critique en temps de difficultés économiques et de performance au regard de la concurrence. Elle fait abstraction des hausses de coût et des frais de déplacement. Les prix d’achat de cette technologie sont à la baisse.
  • Elle permet un important gain de productivité et l’optimisation du temps des employés.
  • Dans un contexte de globalisation, elle réunit instantanément les interlocuteurs où qu’ils soient aux quatre coins de la planète.
  • Elle augmente la performance. Elle assure un meilleur service à la clientèle en facilitant la multiplication des interventions auprès des clients actuels et potentiels et en réunissant un plus grand nombre de personnes «autour de la table».
  • Elle réduit les déplacements et améliore ainsi la qualité de vie des voyageurs d’affaires.
  • Elle se moque du mauvais temps.
  • Elle esquive les longues files d’attente aux aéroports.
  • Elle évite de propager ou de contracter des microbes et d’être à la merci des attentats ou autres conflits.

Et argument de poids: la vidéoconférence est verte!

Les compagnies engagées dans ce domaine jouent la carte de l’environnement pour mousser leurs ventes. Une filiale de British Telecommunications propose à ses clients un outil, le Engage Tracker, qui permet d’évaluer le rendement sur l’investissement (ROI) de l’utilisation de la vidéoconférence et de l’empreinte du déplacement sur l’environnement.

Certains organismes voués à la protection de l’environnement prônent cette technologie pour réduire les gaz à effets de serre. Évidemment, les entreprises qui veulent démontrer leur responsabilité sociale s’y convertiront.

Après avoir installé sept systèmes de vidéoconférence, au coût total de 62 000 USD, la compagnie Vanguard Truck Centers estime qu’elle a sauvé 85 000 USD en dépenses de voyage et, plus important encore pour le climat, 61 200 kg de CO2. Pour cette compagnie, la vidéoconférence ne remplace pas tous les voyages, mais elle les a réduits de 40% à 50%. Au début de 2008, la firme de consultants Accenture a installé 13 salles de vidéoconférence dans ses bureaux à l’étranger. La tenue de leurs réunions virtuelles a permis de supprimer 240 vols internationaux et 120 vols domestiques en un seul mois.

Pour rationaliser leurs coûts, les entreprises évalueront davantage le rendement sur l’investissement des déplacements et de la téléconférence. Plusieurs variables seront comptabilisées pour répondre aux impératifs économiques, sociaux et environnementaux : argent, temps, efficacité, pollution, qualité de vie, etc.

Changer les façons de faire

La technologie a grandement évolué depuis les dernières années et elle a de quoi réussir à convaincre un grand nombre de sceptiques. L’équipement est devenu beaucoup plus performant, sans compter qu’on a facilité sa configuration et son utilisation.

La vidéoconférence ouvre la porte à une multitude d’utilités: conférences, relations avec les clients, échanges entre les employés travaillant à distance, support, entrevues de recrutement, formation, etc. Ce mode de communication devient plus populaire grâce à la multiplication des logiciels que les gens utilisent sur leur ordinateur personnel. Skype a annoncé dernièrement un partenariat avec LG et Panasonic pour permettre à ses utilisateurs de communiquer par l’intermédiaire du téléviseur.

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Source: http://www.psfk.com/2010/01/skype-calls-now-available-on-your-tv.html.

La firme Frost & Sullivan estime que le marché a crû de 24% en 2008, pour totaliser 2,4 milliards USD. Elle prévoit que les chiffres pourraient plus que doubler et atteindre 5,7 milliards USD en 2013. Selon Mnet Group, environ 75% des grandes entreprises figurant sur la liste des 500 compagnies du magazine Fortune utilisent la vidéoconférence. Cisco et Hewlett-Packard ont vu croître de 30% leur secteur de la vidéoconférence au cours de l’année passée. Un sondage de Kotler Marketing Group, en association avec l’Association of Corporate Travel Executives (ACTE), révèle que 55% des répondants comptent utiliser des solutions électroniques plus souvent qu’avant afin de réduire leurs dépenses de voyage.

Même si les prix deviennent de plus en plus abordables, il existe encore un défi de compatibilité entre les différentes technologies utilisées. De plus, l’adoption de ces nouvelles façons de faire exige un changement des mentalités. Lors du sondage de Kotler Marketing Group, le doute subsistait toujours: est-ce vraiment un moyen efficace de remplacer les rencontres en personne? Ce mode d’échange gagnera certainement en popularité avec l’arrivée sur le marché du travail de grands adeptes de la technologie comme les générations Y et C.

Concurrence ou occasions d’affaires?

Les compagnies aériennes et hôtelières seront-elles désormais en concurrence avec les compagnies spécialisées en vidéoconférence? Avec ce type de technologie, ces dernières sont bien déterminées à changer la face de la connectivité entre les gens.

Marriott International et Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. n’ont pas considéré la vidéoconférence comme une menace, mais plutôt comme une occasion d’augmenter leurs revenus. En misant sur une technologie de pointe et coûteuse, elles ont lancé successivement, au début de 2010, des services de téléprésence dans quelques-uns de leurs hôtels.

La téléprésence donne une impression de réalité et reproduit une haute qualité d’interaction. Pour ce faire, elle utilise un «mur d’écrans». L’image de l’interlocuteur est projetée à sa taille réelle comme s’il se trouvait dans la pièce (voir image). En aménageant des salles conçues à cet effet, ces compagnies hôtelières veulent faire vivre une expérience virtuelle à leur clientèle d’affaires. Et elles ont bien l’intention d’étendre la téléprésence à plusieurs de leurs établissements dans un avenir rapproché.

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Source: http://www.cisco.com/web/FR/press/mediatheque/index.html.

Pour ses agences de voyages sur le marché des entreprises, American Express a développé un outil qui permet d’évaluer le coût d’une multitude d’options et de déterminer laquelle, du billet d’avion ou de la vidéoconférence, est la moins chère pour son client.

Rien ne vaut une poignée de main

Assisterons-nous à un changement radical dans les déplacements du voyageur d’affaires alors que le temps, l’argent et l’environnement deviennent des facteurs de plus en plus critiques? La majorité des analystes s’accordent pour dire que la vidéoconférence constitue un complément aux relations d’affaires. La poignée de main reste de mise, et les rencontres en personne permettent de mieux saisir le contexte culturel d’un client.

Sources:
– Amadeus. «Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet?»
[http://www.amadeus.com/amadeus/documents/corporate/amateur-expert-FR.pdf].
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Produits et activités Tendances

Pronostics 2010 pour le secteur des congrès et des réunions

En 2009, les budgets alloués aux congrès et aux réunions professionnelles ont été fortement revus à la baisse, voire supprimés. En ce début d’année, les planificateurs d’évènements font part de leur relative confiance pour 2010 et n’évoquent plus l’incertitude économique comme un souci majeur. Des hausses de 2,8% du nombre de congrès organisés et de 4,5% du taux de participation, voilà ce que dévoile le rapport Future Watch 2010.

Des chiffres clés à surveiller pour l’année 2010

Les chiffres publiés dans le rapport Future Watch 2009 de MPI (Meeting Professional International) et d’American Express prévoyaient des baisses des budgets, du taux de participation ainsi que du nombre et de la durée des congrès organisés en 2009. Bonne nouvelle, le rapport de 2010 dévoile des prédictions moins alarmistes.

En effet, selon Future Watch 2010, les planificateurs de congrès s’attendent globalement à une hausse de 2,8% du nombre de congrès organisés. Ceux qui planifient des congrès d’entreprises anticipent une hausse de 3,6% tandis que les planificateurs de congrès d’associations prédisent une variation de moins de 1%, ce qui est tout de même mieux que la  baisse de 3,7% envisagée pour 2009. Quant à la hausse du taux de participation, elle devrait, selon les répondants, s’établir autour de 4,5%.

Par ailleurs, pour maintenir les coûts bas, les planificateurs américains disent vouloir organiser 80% des congrès aux États-Unis, ce qui représente une augmentation de 61% comparativement à l’année précédente.

De plus, l’influence de la perception d’une destination dans le choix du lieu de la tenue des congrès est très faible. Dans ce sens, seulement 6% des planificateurs de congrès d’entreprises et 2% des planificateurs de congrès d’associations y accordent de l’importance.

La responsabilité sociale des entreprises (RSE), toujours d’actualité

Contre toute attente et bien que le choix de voyages d’affaires plus respectueux de l’environnement aille souvent à l’encontre d’une stratégie de réduction des coûts plus prioritaire aux yeux des planificateurs, l’enquête réalisée par l’ACTE (Association of Corporate Travel Excecutives) confirme que la RSE n’est pas complètement hors jeu.

Environ 57% des répondants estiment que leurs entreprises ne réduiront pas leurs engagements quant à la RSE après la crise financière, d’autant plus que celle-ci est considérée par 19% des interrogés comme un facteur clé dans les décisions de diminuer les voyages d’affaires.

D’ailleurs, l’utilisation d’outils de réservation à des fins de RSE est en hausse:

  • 14% des répondants de l’enquête déclarent que leur outil dispose d’un calculateur en ligne des émissions de carbone;
  • 6% disent qu’il leur propose des options de réduction de l’impact carbone de leur transport avant d’effectuer une réservation;
  • 15% rapportent qu’il leur fournit des solutions de rechange aux voyages telles que la visioconférence ou les réunions téléphoniques.

À quoi s’attendre?

Les rapports Future Watch 2010 et l’enquête de l’ACTE, tous deux publiés en janvier de cette année, nous éclairent sur les tendances à venir pour 2010:

  • Sans trop de surprise, la réduction des coûts s’impose comme préoccupation majeure des planificateurs de congrès.
  • La proximité sera privilégiée: des réunions seront organisées non loin du domicile des participants pour accommoder ceux de moins en moins enclins à parcourir de grandes distances pour assister à des congrès.
  • Bien que les budgets soient surveillés de près, une augmentation du nombre de congrès et de participants est à prévoir.
  • On assistera à un raccourcissement des délais d’organisation de congrès. La proactivité et la flexibilité sont de mise.
  • Mesurer le retour sur investissement d’une participation à un congrès devient une pratique de plus en plus courante. En ce sens, Future Watch estime à 70% les planificateurs qui ont dit évaluer la pertinence et la valeur apportée lors de la participation à des congrès.
  • Les planificateurs se concentreront davantage sur l’efficience et le rendement des évènements et sur l’élimination des fioritures.
  • L’engagement en matière de RSE (responsabilité sociale des entreprises) demeure un objectif important et un potentiel de différenciation pour les entreprises et les associations qui peuvent démontrer un niveau élevé d’adhésion à des programmes de RSE efficaces.
  • Le besoin en matière de solutions technologiques reste plus que jamais d’actualité. Les organisateurs d’évènements ont le souci d’améliorer l’expérience audiovisuelle et s’intéressent aux solutions qui remplaceraient la participation physique aux congrès alors que les fournisseurs s’attardent davantage à des solutions qui bonifieraient la gestion de la relation client.
  • Le choix des destinations d’organisation de congrès sera largement influencé par les facteurs du prix et de la flexibilité de négociation des contrats au-delà de la perception que la destination peut susciter.

Les entreprises continuent de se concentrer sur la réduction des coûts et il faudra faire preuve de créativité et de flexibilité pour réussir à déloger la morosité de 2009.

Sources

  • Rapport Future Watch 2010 réalisé par MPI (Meeting Professional International) et American Express (1 832 répondants provenant de 39 pays).
  • ACTE (Association of Corporate Travel Excecutives). «Voyages d’affaires: la reprise sera lente, mais les entreprises maintiennent leur engagement en matière de responsabilité sociale», 9 février 2010 (enquête menée auprès de 317 voyageurs d’affaires, directeurs voyages et responsables achats en entreprises provenant de plusieurs pays).
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Faits et chiffres Marchés géographiques

Le marché intérieur stagne: topo sur les Canadiens au Québec en 2008

On blâme souvent le marché américain pour expliquer les faibles performances touristiques du Québec, mais qu’en est-il de notre marché intérieur? La situation n’est pas rose de ce côté non plus, alors que les segments d’agrément et d’affaires sont en perte de vitesse. Heureusement, les visites de parents et d’amis ont sauvé la mise au cours des dernières années. Voici un profil détaillé du marché touristique canadien au Québec.

Un changement de définition depuis 2006

Il y a cinq ans, nous dressions un premier portrait des touristes canadiens en visite au Québec (lire aussi: Profil des Canadiens au Québec). Depuis ce temps, Statistique Canada a révisé la méthodologie de l’Enquête des voyages des Canadiens (EVC) qui porte désormais le nom d’Enquête sur les voyages des résidents du Canada (EVRC). Pour cette raison, les données publiées depuis l’année 2006 ne sont pas comparables avec celles des années antérieures.

La principale distinction apportée à la nouvelle enquête concerne les critères pris en compte pour définir un touriste. L’EVRC introduit le concept de «voyage à l’extérieur de la ville ou de la municipalité» pour traduire la notion d’«environnement habituel». Dans l’EVC, tous les déplacements d’une nuit et plus d’au moins 80 km étaient classés comme «touristiques». Dorénavant, tous les voyages d’une nuit et plus, peu importe la distance, seront considérées pourvu qu’ils soient effectués à l’extérieur de la municipalité.

Quant à la définition liée aux excursionnistes, elle change également. Il s’agit maintenant des voyages d’un même jour effectués à l’extérieur de la municipalité vers une destination située à une distance d’au moins 40 km du domicile. Jusqu’en 2004, la distance minimum requise était de 80 km, mais n’intégrait pas la notion d’«environnement habituel».

Le tourisme intérieur stagne

On constate que le tourisme domestique ne progresse pas. Le nombre de touristes canadiens (incluant les Québécois) au Québec affiche même une baisse de 1,8% en 2008 par rapport à 2006 (tous buts de voyage confondus) (tableau 1). Les voyages d’agrément diminuent, passant de 9,34 à 9,17 M$ et ceux d’affaires chutent de 10,6%, soit d’environ 140 000 voyages.

Pour leur part, les visites d’excursionnistes (tous buts de voyage confondus) enregistrent une modeste croissance de 2,4% (tableau 2). Cette augmentation est essentiellement attribuable à une hausse de plus de 850 000 visites chez des parents ou des amis entre 2006 et 2008. Les excursions d’affaires, elles, affichent un recul de 8% au cours de la même période.

La provenance des touristes

Le marché de la grande région métropolitaine de Montréal génère au Québec près de 4,2 millions de voyages-personnes pour des visites d’agrément d’au moins une nuit, soit environ 44% de ce marché (graphique 1). La métropole enregistre toutefois une baisse globale de 1,7% du nombre de touristes d’agrément et en visite chez des parents ou des amis en 2008 en comparaison avec 2006. Sans doute propulsée par les festivités du 400e anniversaire de la ville de Québec, la situation s’est avérée très positive pour la région qui a connu une croissance importante de 6,2% pour ces mêmes segments de marché par rapport à 2006.

Les «autres» régions du Québec constituent également un foyer touristique majeur, particulièrement pour les visites chez des parents ou amis, avec quelque 3,8 millions de voyages, soit le tiers du volume canadien.

La crise économique n’épargne pas les régions

Pour chacun des trois buts de voyage, voici les cinq principaux marchés d’origine (excluant le Québec et Toronto) des visiteurs (incluant les excursionnistes) au Québec (graphique 2). La crise économique semble avoir durement touché le tourisme d’agrément de l’Est ontarien (voir carte), qui est passé de 219 000 visites en 2006 à 93 000 en 2008. Pour la région du corridor du Saint-Laurent, le volume de visiteurs a augmenté quelque peu (93 000 c. 85 000) au cours de la même période.

** En raison de leur faible fiabilité statistique, n’utiliser ces données qu’à titre indicatif

Des activités en masse

L’observation de la faune, le camping, le vélo, la plage, la pêche, le théâtre, les concerts, l’opéra et la danse sont les activités les plus fréquemment pratiquées par les touristes québécois pendant leurs voyages au Québec, tous buts confondus (graphique 3). Pour les Canadiens des autres provinces, ce sont les sites historiques qui suscitent le plus d’engouement.

La répartition des dépenses

Au cours de l’année 2008, les touristes canadiens d’agrément, incluant les Québécois, ont déclaré des dépenses totales de 2,59 milliards de dollars au Québec (graphique 4). Il s’agit d’une modeste hausse de 3,6% par rapport aux dépenses en 2006. Environ 27% du budget touristique est alloué à l’hébergement, soit 696 M$. On remarque l’importance des dépenses consenties pour d’autres secteurs non directement liés au tourisme, tels que le fonctionnement d’un véhicule (443 M$), les aliments et les boissons (266 M$) et les vêtements (167 M$).

Un mode d’hébergement différent selon le marché

Le mode d’hébergement choisi par le marché d’agrément varie sensiblement selon le lieu d’origine des visiteurs (graphique 5). Pour la population urbaine, le chalet et la maison de villégiature privés sont les plus populaires avec 1,5 million de voyages pour les Montréalais et 238 000 pour les gens de Québec. Les Québécois habitant à l’extérieur des grands centres sont plus nombreux à séjourner chez des parents et des amis (725 000) qu’à l’hôtel (703 000). Pour les Torontois, l’hôtel s’inscrit comme le premier choix pour presque un voyageur sur deux (46%).

Où vont précisément les Québécois?

Voyons maintenant comment se répartissent les voyages d’une nuit et plus des Québécois entre les différentes régions touristiques du Québec. Nous avons séparé les destinations selon chacun des buts de voyage (graphiques 6, 7 et 8). Précisons que sauf pour les régions de Montréal et de Québec, il est préférable de n’utiliser les données pour ces trois graphiques qu’à titre indicatif en raison de leur faible fiabilité statistique.

Ce sont les Laurentides (17%), suivies des régions de Québec (15%) et des Cantons-de-l’Est (11%), qui récoltent le plus de voyages d’agrément (graphique 6). Pour les voyages chez des parents ou des amis (graphique 7), l’avantage tourne du côté des régions de Montréal (13%), de la Montérégie (12%), des Cantons-de-l’Est (11%) et de Québec (10%).

Quant à la réalité du marché des affaires, elle est tout autre. Les villes de Québec et de Montréal se partagent respectivement 27% et 21% du marché (graphique 8).

* Comprend les régions du Bas-Saint-Laurent, de Duplessis, de la Gaspésie, des Îles-de-la-Madeleine et de Manicouagan.

Les défis du tourisme domestique

À la lumière des chiffres présentés dans cet article, on constate que le tourisme intérieur représente un défi de taille pour le Québec. En effet, la demande touristique du marché canadien au Québec stagne et ne parvient pas à croître au même rythme que celle de l’industrie touristique mondiale. Évidemment, un dollar plus fort augmente la tentation des Canadiens pour les voyages à l’étranger.

Mais le problème est certainement plus profond, alors que d’autres destinations telles que l’Australie ont déjà amorcé de vastes travaux de réflexion pour mieux comprendre les enjeux liés au déclin du tourisme domestique (Lire aussi: Benchmarking – Réflexions de l’Australie face aux défis du tourisme intérieur). Peut-être le temps est-il venu de s’unir aux autres provinces et d’adopter une réelle stratégie nationale afin de redynamiser le marché canadien?

Source:

– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages des résidents du Canada», traitement spécial, 2006, 2007 et 2008.

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Marketing

Comment maximiser les résultats de votre participation à une bourse commerciale?

Les bourses et les foires commerciales internationales constituent l’un des moyens les plus populaires d’acquérir une nouvelle clientèle et de fidéliser les clients actuels. Elles sont «affaire» de gens, d’établissement de relations à long terme, mais également l’art de savoir entamer des conversations avec des personnes qu’on ne connaît ni d’Ève ni d’Adam. «It’s about meeting people and saying hello» en vue de bâtir de nouvelles relations d’affaires et d’optimiser les résultats du plan d’affaires.

Trois principaux avantages

Selon John Blasky, consultant, spécialiste des expositions ou salons d’entreprises en conférence au dernier World Travel Market de Londres, la participation à ce type d’événement offre des bénéfices majeurs, entre autres:

  1. Marketing non intrusif – Les visiteurs se définissent eux-mêmes comme étant intéressés par vos produits, ce qui diffère de la stratégie de pression (marketing push) que l’on décrit souvent comme intrusif.
  2. Études de marché en temps réel et en face à face – Nous demandons au client ce qu’il pense de notre entreprise, de nos produits et services au lieu de seulement expliquer ce que nous faisons. Nous pouvons utiliser un court formulaire de quatre à six questions ou un format jeu-questionnaire et prévoir une «récompense» pour les remercier de leur participation. Nous y observons aussi ce que font nos compétiteurs.
  3. Contacts personnels (networking) – Les bonnes affaires sont basées sur les relations à long terme et ces dernières peuvent se créer ou se développer lors des salons. D’où l’importance de «meubler» le kiosque d’exposition de gens dont l’une des qualités premières est la facilité d’engager la conversation avec des personnes qu’elles ne connaissent pas du tout. Afin de maximiser les occasions d’affaires, invitez à votre kiosque vos clients VIP et quelques clients potentiels à assister à un événement spécial qui leur est spécialement destiné.

D’abord savoir qui je suis et ce que je dois mettre en scène

Avant le salon, vous devrez réexaminer et vérifier les éléments clés qui justifient l’existence de votre entreprise. Ce que vous mettrez en scène à un salon professionnel doit incarner le meilleur sur vous et les fondements de votre entreprise. Vous devez montrer la quintessence de vos produits ou services, souligner les raisons pour lesquelles un client potentiel devrait vous rencontrer après le salon, et exposer la vision la plus positive qui soit de votre industrie. L’équipe de vente doit apprendre à se concentrer sur l’entreprise dans son ensemble et pas seulement sur ses principales responsabilités dans la compagnie. Il s’agit en fait de se poser les questions suivantes:

  • Quelle est la mission de l’entreprise?
  • Pourquoi vous levez-vous le matin pour aller travailler?
  • Vous rappelez-vous la passion à l’origine de votre organisation?
  • Qu’est-ce que vous vendez?

Exprimez, en huit mots et moins, l’«essence» de votre entreprise et communiquez-la à toutes les personnes présentes au kiosque. Tout le monde doit véhiculer le même message. Par exemple:

  • «Nous voulons être considérés comme la première ressource pour…»;
  • «Nous voulons être perçus comme le meilleur fournisseur de… »;
  • «Nous voulons être considérés comme les leaders en matière de…».

Après tout, si vous ne dégagez pas la confiance en ce que vous faites, comment pouvez-vous vous attendre à ce qu’un client potentiel croie en vous?

Définir des objectifs clairs de participation

  • Rencontrer de nouveaux clients
  • Accroître votre notoriété
  • Évaluer votre industrie
  • Évaluer vos compétiteurs
  • Évaluer votre entreprise
  • Lancer de nouveaux produits
  • Établir de nouveaux contacts
  • Prendre rendez-vous avec des clients qualifiés

Intégrer le salon commercial dans mes plans d’affaires et de marketing: un exemple

Supposons d’un côté, votre plan d’affaires: vous avez besoin de 10 nouveaux clients pour atteindre vos objectifs du prochain trimestre; de l’autre, votre plan marketing qui vous permettra d’atteindre les objectifs de votre plan d’affaires, entre autres, en participant au salon commercial XYZ. Selon M. Blasky,  il est nécessaire d’engager la conversation avec environ 1000 passants pour savoir s’ils valent la peine d’aller plus loin dans la démarche. Pour ce faire, vous devrez avoir, au préalable, déterminé à qui vous voulez parler et avec qui vous ne devez pas perdre votre temps – les étudiants?, les chercheurs d’emploi?, vos consommateurs actuels?, vos fournisseurs?  Ceux-là, il faudra alors vous en «débarrasser» poliment.

Des 1000 passants abordés, vous en conduirez la moitié à votre kiosque pour finir avec 200 clients potentiels qui vous ont signifié leur intérêt à vous rencontrer à nouveau. Ceux-ci généreront 50 interactions postsalon. Comme le ratio «nombre de rencontres ou de rendez-vous nécessaires pour une signature de contrat» est de 5:1, ce millier de passants vous aura permis de conquérir… 10 nouveaux clients.

Considérant ce ratio, renseignez-vous dès lors sur l’achalandage habituel du salon. Les visiteurs potentiels sont-ils en nombre suffisant? Sont-ils intéressants pour vous? Réfléchissez. Pourquoi ces clients s’arrêteraient-ils à votre kiosque, alors qu’ils ne pourront en visiter efficacement que de 10 à 12 par jour? Vous gagnerez certainement à définir les tâches et les rôles clés de vos représentants au kiosque.

Les rôles clés des exposants

On le voit, participer à un salon commercial pour en maximiser les bénéfices n’est pas de tout repos. Selon M. Blaskey, 80% des résultats dépendent directement de vos «représentants» au kiosque. Quatre tâches clés leur sont dévolues:

  • l’hameçon: attire les passants à votre kiosque;
  • le guetteur: lit les badges et rejette les visiteurs non désirés;
  • l’informateur: explique qui vous êtes, ce que vous faites, ce que vous pouvez faire pour eux et fixe le prochain rendez-vous;
  • le traqueur: enregistre les informations concernant le client potentiel et le remercie immédiatement par courriel de sa présence au kiosque.

Le plus important: assurer un suivi auprès des clients potentiels dans les 48 prochaines heures. Pas de distribution de brochures au salon, mais plutôt des cartes professionnelles en grand nombre.

Après le salon

  • Tenez un compte rendu d’équipe le plus rapidement possible
  • Entrez les données des contrats provenant du salon
  • Notez le nombre de rendez-vous donnés
  • Enregistrez la valeur des ventes anticipées
  • Créez un programme de suivi pour les clients potentiels
  • Dirigez les clients potentiels vers votre site Internet, n’envoyez pas de brochures
  • Demandez la liste des visiteurs
  • Célébrez – le cas échéant

Participer avec succès à un salon commercial, c’est encore le meilleur moyen de construire sa marque et d’accroître ses relations d’affaires, particulièrement en ces temps difficiles.

Source:

– Blaskey, John. «Exhibiting for business». World Travel Market, London, 11 novembre 2009.

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Perspectives Segments de clientèles

Les voyages d’affaires des entreprises canadiennes à la baisse en 2010

Tant en matière de déplacements que de dépenses, les entreprises canadiennes diminueront leur budget de voyage en 2010 ou le maintiendront à celui établi actuellement. La majorité des entreprises qui prévoient des baisses anticipe des réductions de budget variant de 5 à 10% de moins que cette année. De plus, elles s’attendent à ce que les tarifs hôteliers diminuent, mais à ce que les tarifs aériens augmentent.

Le Conference Board du Canada a récemment publié quelques résultats préliminaires du Canadian Business Travel Outlook, une enquête sur le tourisme d’affaires au Canada réalisée en partenariat avec l’Association of Corporate Travel Executives (ACTE). Les organisations interrogées représentent plus de 30 000 voyageurs d’affaires réguliers et plus de 400 millions CAD de dépenses en voyages d’affaires domestiques.

Les entreprises planifient moins de voyages

La demande en voyage d’affaires est à la baisse depuis l’automne 2008 alors que la situation économique se dégradait au Canada.  Ce sondage indique une diminution supplémentaire pour 2010:

  • 45% ne prévoient pas de changement dans le nombre de déplacements;
  • 38% s’attendent à une diminution par rapport à 2009;
  • 18% envisagent une augmentation du nombre de déplacements.

Parmi ceux prévoyant une diminution, 47% croient qu’elle variera de 5 à 10% et 20% croient réduire leurs voyages de 10 à 15%. Plus du quart des répondants évaluent même cette diminution à plus de 15%.
Ce n’est donc pas une surprise de constater que les personnes sondées indiquent également une diminution des dépenses liées aux voyages:

  • 40% prévoient une diminution du budget voyage;
  • 43% croient qu’il sera semblable à 2009;
  • 18% s’attendent à une augmentation.

Parmi ceux envisageant une baisse des dépenses en 2010, 50% prévoient qu’elle sera de l’ordre de 5 à 10% et près de 20% l’estiment plutôt à plus de 15%.

Les contraintes budgétaires survenues lors de la crise économique sont la principale raison de resserrer le budget (graphique 1). Plus de la moitié ont indiqué qu’ils augmenteront leurs téléconférences, webconférences ou vidéoconférences, et les politiques budgétaires d’entreprises seront davantage respectées.

diminution-depenses-affaire

Les secteurs touchés différemment

La diminution du tourisme d’affaires depuis 2008 oblige l’industrie à baisser ses prix. Quoique la demande tende à reprendre en 2010, les organisateurs de voyages d’affaires estiment qu’ils auront encore un bon pouvoir de négociation. En fait, plusieurs prévoient une baisse des tarifs hôteliers en 2010 (43% une diminution et 48% un maintien) et un maintien des tarifs de location de voiture en vigueur en 2009 (54%). D’un autre côté, ils s’attendent à ce que les prix de billets d’avion connaissent une croissance (53%), remontant ainsi la pente descendue cette année.

Variation-tarif

La crise économique tempère les initiatives environnementales

Malgré l’attention particulière accordée aux dépenses liées aux voyages, l’enquête indique que les questions environnementales continuent à influencer les politiques. Quelque 63% des répondants ont intégré des pratiques vertes à leur programme de voyage ou planifient de le faire (59% en 2008). De plus, l’intérêt à débourser un peu plus pour favoriser des voyages qui génèrent de plus faibles émissions de gaz à effet de serre (par exemple, location de véhicules hybrides) est aussi en légère augmentation par rapport à 2008.

Toutefois, on note une petite diminution du nombre de répondants intéressés par les pratiques environnementales des fournisseurs. En fait, 60% s’en informent auprès de ces derniers comparativement à 68% en 2008.

Source:
– Conference Board du Canada. «Travel Exclusive – Canadian Businesses Downsizing Their Travel Plans», septembre-octobre 2009.

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Segments de clientèles Technologies Tendances

Nouvelle dynamique du voyage d’affaires

Il s’opère des changements fondamentaux dans la perception du voyage d’affaires. Saviez-vous que les entreprises ne se contentent plus de réduire les dépenses allouées aux voyages, mais doivent par surcroît les associer à des revenus? Aussi se conforment-elles à de nouvelles politiques de voyage qui mettent l’accent autant sur une conscience sociale et environnementale que financière. Les innovations technologiques soutiennent ces changements et les bouleversent à la fois, multipliant les points de contact avec le voyageur.

Remise en cause de la pertinence du voyage d’affaires

Selon le rapport U.S Corporate Travel Distribution publié en juillet dernier par PhoCusWright, le voyage d’affaires fait l’objet d’importants changements, dont le remaniement des politiques internes de voyage des entreprises. Désormais, on étudie rigoureusement les coûts et le retour sur investissement des déplacements et on met l’accent sur la justification économique de leur pertinence.

KDS (une entreprise de conseils en voyage corporatif) corrobore d’ailleurs ce constat dans l’étude qu’elle a menée auprès de voyageurs d’affaires français. Il semble, en effet, que les déplacements à buts commerciaux soient encore permis tandis que les voyages inter-entreprises ou de formation sont tous réévalués.

Ces démarches s’expliquent aisément par le développement de solutions de rechange au voyage telles la vidéoconférence ou la formation à distance par Internet (e-learning).

Toujours dans le souci de minimiser les dépenses, les entreprises incitent de plus en plus leurs employés à adopter le voyage d’un jour (one day travel).

Tendances à surveiller

PhoCusWright a tenté d’identifier les tendances en matière de voyage d’affaires pour les trois prochaines années. En voici quelques-unes qui ont retenu notre attention.

  • Le Triple Bottom Line ou «triple résultat »

Selon PhoCusWright, 22% des entreprises américaines ont déjà intégré l’approche du Triple Bottom Line et 40% prévoient le faire au cours des cinq prochaines années; approche qui consiste à prendre en compte les performances écologiques et sociales d’une entreprise et non seulement son rendement financier. Dorénavant, il sera de plus en plus commun d’évaluer les entreprises sous ces trois angles (Figure 1).

Triple Bottom line

Lors de l’achat du voyage, la tendance sera d’utiliser des solutions plus respectueuses de l’environnement ou carrément d’opter pour des alternatives aux déplacements non générateurs de profits. Par exemple, privilégier le transport en navette plutôt qu’en voiture, choisir des véhicules hybrides, favoriser le voyage en train ou par avion selon l’impact environnemental généré.

Conscients de l’incidence de ces nouveaux besoins dans le processus décisionnel du voyageur d’affaires, certains fournisseurs touristiques intègrent déjà ces critères dans leur stratégie de positionnement et de communication. Par exemple, la chaîne hôtelière Mariott International a lancé son programme international qui a pour objectif de réduire les émissions de gaz à effet de serre de 6 % pour chaque chambre d’ici 2010. Aussi, British Airways a annoncé son objectif d’améliorer de 30% sa gestion de carburant pour 2010 également.

Bien que de nombreuses compagnies voient l’adhésion aux protocoles du triple résultat comme une action lourde et difficile à réaliser en pleine récession, il n’en demeure pas moins qu’il existe une pression croissante des parties prenantes pour l’adoption de cette approche, surtout en ce qui concerne les politiques de voyage.

Notons que de plus en plus d’agences gouvernementales américaines présentent leur performance triple résultat dans leur rapport annuel.

  • Utilisation croissante de la technologie

L’entreprise a autant besoin d’avoir un processus d’achat balisé et transparent que d’automatiser la saisie et le remboursement des dépenses avant, pendant et après les voyages. Par conséquent, de nombreux outils, notamment les outils d’autoréservation (Self Booking Tools), ont été développés afin de rendre l’expérience d’achat conviviale et intégrée. La progressive utilisation d’Internet y a largement contribué, et la tendance veut que cette croissance continue (Graphique 1).

Réservations en ligne et hors ligne des entreprises américaines 2007-2011

Autre outil technologique, les cellulaires. Environ sept voyageurs d’affaires sur dix utilisent un cellulaire intelligent (PhoCusWright’s Mobile: The Next Platform for travel), ce qui leur permet d’effectuer les enregistrements, les départs d’aéroport et d’hôtel, de recevoir des itinéraires et des alertes sur les conditions de voyage.

L’utilisation de ces nouveaux outils augmentera et s’améliorera. Ils permettront la transmission d’informations personnalisées en fonction du voyageur et de la destination où il se trouve. Celui-ci pourra valider ses achats, effectuer des paiements, transmettre ses notes de frais, etc.

Le mot d’ordre pour une stratégie technologique efficace est de simplifier et d’automatiser au maximum le processus d’achat ainsi que d’optimiser les points de contact avec le voyageur.

  • Un processus d’achat personnalisé

Vu le développement d’outils de réservations technologiques sophistiqués, l’aspect transactionnel de l’achat du voyage d’affaires se concentre davantage sur le voyageur lui-même. Ainsi, son historique de transactions et ses préférences de voyages sont sauvegardés et lui sont proposés lorsqu’il effectue des achats similaires ou lorsqu’il retourne à une même destination. Les outils d’autoréservation deviennent intelligents et intègrent une touche personnalisée au sein du programme d’affaires.

De ce fait, la vente d’un billet d’avion ou la location d’une chambre d’hôtel peut être adaptée et inclure des services optionnels (frais en sus) ayant une valeur ajoutée pour le voyageur en question. Autant d’occasions de création de valeur ajoutée et de concrétisation de vente.

  • Les PME: marché à conquérir

En raison de leur petite taille, les PME ont des budgets de voyage limités, n’ont généralement pas de politiques de voyage et ont du mal à négocier des programmes d’achats auprès de fournisseurs touristiques. De plus, elles n’ont pas toujours les moyens financiers pour acquérir des outils technologiques personnalisés pour gérer les voyages.

Cependant, les PME représentent un large segment non négligeable. Aux États-Unis, on recense plus de six millions de PME. Résultat: des intervenants touristiques entreprennent déjà de cibler plus agressivement ce marché prometteur. À titre d’exemple, l’agence de voyages d’affaires Avexia Voyages s’est déjà spécialisée dans ce segment en venant combler les lacunes organisationnelles et technologiques des PME. Elle a créé six offres standards appelées «passeports» pour assister les voyageurs d’affaires des PME tout au long du cycle de leur voyage.

Nombreux s’accordent pour dire que la séduction de cette clientèle par les fournisseurs de services prendra certainement de l’ampleur dans les années à venir.

Sources

  • PhoCusWright, «U.S Corporate Travel Distribution Fourth Edition», juillet 2009.
  • L’Écho touristique , 4 septembre 2009.
  • PhoCusWright, «Mobile : The Next Platform for travel», avril 2009.
  • L’Écho touristique , 12 juin 2009.