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Guérilla de marketing: une question de créativité et d’originalité

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 3 février 2015
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L’art de la guerre

La guérilla de marketing se combine parfois à d’autres approches, tels le marketing expérientiel ou le newsjacking, et prend de l’ampleur alors que les consommateurs sont toujours plus saturés de messages promotionnels. Elle permet de sortir du lot!

Pour gagner sa guérilla, il faut d’abord une compréhension profonde de la personnalité de sa marque. Il importe également de bien établir le contexte, de se reposer sur une stratégie et de penser à tous les détails, dont ceux qui inciteront à l’action (call to action).

Critères de succès:

Complètement inattendue: On cherche à surprendre tant par l’action elle-même que par le lieu et les outils choisis.
Extrême, mais pas choquante: Il est question de créer quelque chose que les gens apprécieront et, ultimement, partageront.
Humoristique: Comme pour les relations interpersonnelles en général, l’humour aide à faire tomber la barrière entre l’entreprise et les consommateurs. Il contribue aussi bien souvent au succès viral d’une campagne.
Unique: L’importance de l’effet de surprise condamne les actions de guérilla de marketing à n’avoir lieu qu’une fois et durant une période limitée.
Générosité: Les actions réussies font paraître l’entreprise altruiste et le consommateur satisfait et estimé.
Près de la communauté locale: Il est conseillé de travailler à une échelle locale (principalement des villes) plutôt que de tenter de couvrir un vaste territoire.

Enfin, une caractéristique fréquente est d’être une campagne à petit budget. En comparaison avec d’autres méthodes promotionnelles, la guérilla de marketing est peu coûteuse. Petit budget rime d’ailleurs avec créativité et innovation.

Incursions au cœur de la rue

Des sculptures de neige sur la thématique du soleil ont surpris les résidents de New York, de Toronto et de Chicago l’hiver dernier. L’Office de tourisme de St. Petersburg Clearwater, en Floride, invitait ainsi la population à visiter le microsite ineedsun.com et à planifier une escapade.

Source: Bay News 9

Lors d’une chaude journée d’été, un camion aux couleurs de l’organisme de promotion des îles Caïman offrait de la crème glacée gratuite à travers Manhattan. En utilisant le mot-clic #CaymankindNYC pour partager leur dégustation sur Twitter, les New-Yorkais participaient à un concours pour courir la chance de gagner un voyage à cette destination.

Times Square étant un carrefour populaire pour rejoindre certaines clientèles, la Jamaïque y a créé un événement original et spontané. Entre les plages de sable blanc, les eaux claires, Bob Marley et les forêts vierges, la destination souhaitait transmettre sa personnalité: vacances et relaxation. Elle a donc placé une boule antistress géante au cœur de la ville.

Source: Youtube

Avec l’objectif d’augmenter sa notoriété, la destination Tobago a installé à Kingston Upon Thames, au sud de Londres, un hamac géant pouvant accueillir 20 personnes. Des ambassadeurs de la destination, le joueur de soccer Dwight Yorke et la vedette de la série télévisée Rudolph Walker, se sont par ailleurs joints aux activités organisées: soccer, limbo, etc. (visionnez la vidéo). Plusieurs billets d’avion ont été distribués lors de ce week-end thématique.

Jeux ludiques surprises

Air France a créé un jeu grandeur nature pour les passants de Toulouse afin de leur faire découvrir les nouvelles destinations au départ de cette ville. Quelque 500 personnes ont pu jouer devant de nombreux spectateurs, et plusieurs ont gagné des billets d’avion. Le jeu consistait à dévoiler des cases numérotées, un peu à la manière du jeu télévisé Le Banquier. L’opération, «La case départ», était liée à un site où les internautes pouvaient poursuivre l’expérience (et où l’on peut maintenant visionner un résumé de l’événement).

Afin de souligner la nouvelle liaison aérienne à partir de Washington D.C., la compagnie Icelandair a mis en place une chasse au trésor dans la capitale. Des billets d’avion vers les 20 destinations desservies, des chèques-cadeaux, des t-shirts et des disques de musique islandaise étaient cachés. Chaque jour, des indices apparaissaient sur les pages Facebook et Twitter d’Icelandair.

Actes de générosité

La fameuse happiness machine de Coca Cola de 2010 a lancé un réel mouvement. Depuis, l’idée a été reprise à diverses sauces. L’office de tourisme de Miami a installé à Times Square une distributrice offrant aux passants des t-shirts, des lunettes de soleil, des sandales et même un voyage à Miami. Partager une vidéo de l’événement accompagnée du mot-clic #SoMiami donnait une chance additionnelle de gagner un voyage.

L’office de tourisme de la Colombie-Britannique s’est aussi lancé dans la générosité: une machine distributrice géante offrait aux gens de San Francisco une grande variété d’articles de plein air, allant jusqu’aux vélos de montagne, kayaks et planches de surf. L’initiative était liée à la campagne 100 BC Moments.

Source: Youtube

Autre moment de bonheur: les résidents de New York et d’Amsterdam qui réalisaient un high-five par l’entremise d’un des panneaux interactifs installés dans ces villes gagnaient un voyage avec KLM.

Source: Youtube

La bonne cible au bon moment

L’agence chargée de la promotion de l’hôtel Epicurian, en cours de construction en Floride, a profité de la venue de la convention nationale du Parti républicain. Une vidéo a été projetée sur le mur d’un stationnement adjacent au restaurant gastronomique où la plupart des congressistes se rendaient. Occasion parfaite de faire la promotion du nouvel hôtel à la clientèle cible sans vider la tirelire!

L’île de la Réunion a fait circuler de grandes bouteilles contenant un message manuscrit sur les carrousels à bagages de l’aéroport de Munich au cours du mois d’août 2014. L’invitation, «J’ai trouvé notre paradis. Je t’attends là-bas», évoquait le rêve et l’évasion pour la clientèle allemande et internationale du deuxième plus grand aéroport d’Allemagne.

Source: Zap!Re

En déclinaison parfaite de l’esprit de la campagne Flying in the Face of Ordinary, la compagnie aérienne Virgin Atlantic a réalisé diverses actions afin d’égayer la journée de ses abonnés sur Twitter. Après avoir été informés qu’une escouade parcourait la ville (Boston, Washington D.C. et New York), certains individus ayant partagé une contrariété avec le mot-clic #FITFOO ont reçu des petites douceurs pratiquement en temps réel (livraison de cupcakes, parapluie pour une personne ayant oublié le sien, gants et bonnet à celle surprise par le froid, transport pour un rendez-vous pressant, etc.). L’entreprise s’est ainsi assuré l’amour inconditionnel de ses meilleurs ambassadeurs.

Lancez-vous dans la guérilla!

La petite idée originale, celle qui reflète la personnalité de l’entreprise, peut faire beaucoup de bruit si elle est déployée au bon moment à la clientèle appropriée. On peut aussi prolonger la vie d’un événement avec des relations publiques efficaces et en combinant la campagne au pouvoir viral du Web et des médias sociaux. À l’attaque!

Étiquettes aérien, marketing, médias sociaux, OGD, stratégie numérique

Tendances

15 tendances touristiques pour 2015

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 22 janvier 2015
2 commentaires sur 15 tendances touristiques pour 2015

Le 21 janvier se déroulait la 1^reédition 2015 des Gueuletons touristiques de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. Pierre Bellerose (Vice-président, Relations publiques, Recherche et Développement du produit) de Tourisme Montréal et Paul Arseneault (Professeur en gestion des entreprises et des organisations touristiques) de l’ESG UQAM ont poursuivi la tradition pour une 3^e année consécutive en y présentant les tendances touristiques qui teinteront l’année 2015.

1. L’ère de l’image de soi

Les autoportraits (selfie), les courtes vidéos, Instagram… On like, on texte, on répond par des émoticônes, on illustre et on s’illustre! La destination choisie par le visiteur importe, mais la mise en scène élaborée par celui-ci pour partager son expérience prend le dessus. Se mettre en valeur constitue un mouvement de fond selon les deux experts. Le prêt de caméras de type Go Pro que portent les aventuriers pour filmer leurs exploits et les bornes à selfie préidentifiées devant des hauts-lieux touristiques démontrent bien l’exploitation de ce courant.

2. La force retrouvée du marché américain

Avec une économie américaine sortie de la récession, des Américains qui dépensent plus en divertissements, un indice de confiance à la hausse, un taux de change favorable, la chute du prix de l’essence; les planètes sont bien alignées pour un retour chez nous de nos voisins du Sud. Déjà observée en 2014, la tendance à la hausse de leurs visites devrait se poursuivre.

3. Internet des objets

Les objets connectés à Internet (téléphones, montres, bracelets, etc.) génèrent de nouvelles façons de recevoir et de consommer les données. Les entreprises en seront submergées. Bien gérées et choisies de façon judicieuses, ces informations permettront de personnaliser davantage l’offre, et ce, de façon instantanée.

4. Le début de la fin de l’histoire?

Tout doit se dérouler rapidement, surtout avec la génération Z (née après 1995). La popularité des médias sociaux tel que Vine (vidéos de 8 secondes) auprès de ces jeunes sous-entend un passage du storytelling au storymaking. À cet égard, la marque doit être un facilitateur plutôt qu’un créateur d’histoire. La campagne de Tourisme Montréal #MTLMOMENTS, où les gens étaient invités à partager sur les médias sociaux des photos de moments forts dans la métropole, s’inscrit tout à fait dans cette tendance.

5. 2015: année de la saturation pour les OTA

Les agences de voyages en ligne (OTA) ont essuyé beaucoup de critiques en 2014. Ce ne sera guère mieux en 2015. Les acteurs traditionnels continueront de dénoncer certaines de leurs pratiques. De plus, l’offre des OTA atteint une certaine limite. D’abord, le nombre d’entreprises ayant souscrit avec ces agences atteint un plateau. Aussi, elles n’accèderont pas aux inventaires des plateformes de location entre particuliers (économie collaborative), comme Airbnb.

6. Du défi et de la complexité d’être restaurateur

Le nombre de restaurants est élevé et le taux de roulement aussi. Les blogueurs et les leaders du milieu moussent beaucoup les nouveautés. Dans un tel contexte, il est difficile de durer. Pour favoriser leur survie, certaines entreprises mettront en place des procédures limitant les inconvénients en cas de no show, comme une pénalité sous forme d’amende pour un client qui n’honore pas sa réservation. Se renouveler et se regrouper feront aussi partie des initiatives des restaurateurs avertis.

7. Les hôtels travailleront fort pour notre confort

Le bien-être du client est au cœur des préoccupations de l’hôtelier avisé. Cela passe notamment par une bonne nuit de sommeil: offrir des matelas et des oreillers de grande qualité, des chambres insonorisées et un contrôle de la température et de la luminosité. La technologie joue également un rôle dans cette quête du bien-être. Par exemple, des hôteliers proposent une bande passante efficace pour une connexion Internet rapide, un service de conciergerie numérique, etc. La chambre se transforme en un cocon de confort.

8. L’automne devient l’été: changements climatiques appliqués

La planète se réchauffe, les automnes ont des allures d’été, les hivers des apparences d’automne. Les entreprises observent déjà des changements et adaptent leurs produits, leurs horaires, leur modèle d’affaires. Cette adaptation s’avère essentielle dès maintenant.

9. Gouvernance renouvelée du tourisme québécois

La gouvernance en tourisme pose de nombreux défis, et ce, partout dans le monde. Celle du Québec est plus que jamais remise en question. Le tourisme québécois est analysé sous toutes ses coutures. De nouvelles voies seront-elles tracées en 2015 afin de favoriser une croissance qui se compare à celle du tourisme mondial? Les Assises du tourisme 2015 devraient livrer le modèle d’affaires repensé issu de ce processus de réflexion.

10. Les aéroports nous accueillent et nous facilitent la vie

La croissance du tourisme incite les aéroports à investir pour améliorer l’expérience des voyageurs. La technologie est mise à profit afin de mieux guider le visiteur et de faciliter son enregistrement. Les balises iBeacon permettent d’offrir la bonne information au bon passager et au bon moment.

11. Les OGD, agents de développement économique

On attend plus des organismes de gestion de la destination (OGD). Ils doivent démontrer leur performance en tant que promoteurs du tourisme, mais aussi faire la preuve de leur impact dans le développement économique local. Pour faire face à cette pression, les OGD devront accroître leur influence sur différents plans, tel que le développement urbain, l’amélioration de la qualité de vie ou encore s’impliquer dans le marketing du territoire dans sa globalité.

12. Tourisme collaboratif, la suite

Les plateformes de location d’hébergement et probablement aussi celles de transport entre particuliers poursuivront leur croissance en 2015. Ces joueurs de l’économie collaborative seront toujours confrontés à des enjeux liés à la règlementation. Les tentatives concernant d’autres secteurs comme les repas chez l’habitant ou les tours guidés et activités demeureront très marginales.

13. La Chine, opérateur touristique d’envergure

Les Chinois s’imposent de plus en plus dans l’industrie, comme voyageurs, mais aussi comme opérateurs. Des partenariats entre des entreprises touristiques d’envergure en Asie-Pacifique et l’acquisition d’organisations occidentales par des intérêts chinois comme le Club Med et le Château Montebello démontrent bien leur dynamisme. En 2015, la Chine deviendra le plus grand marché de voyageurs d’affaires internationaux, dépassant ainsi les États-Unis.

14. La convergence du commerce physique et du commerce virtuel

Le tourisme est lié au bouleversement de la trame commerciale, le magasinage étant une activité majeure. Les expériences réelles et virtuelles sont désormais intimement liées et doivent être cohérentes entre les différentes interfaces que sont le mobile, les points de vente et les interactions en ligne. Les commerces ayant pignon sur rue devront plus que jamais interpeler les travailleurs mais aussi les touristes pour leur survie. Les livraisons à domicile seront en demande.

15. La fin du marketing de masse en tourisme

Des changements profonds se sont opérés au fil des dernières années en ce qui a trait au marketing. La transformation des comportements du client et des supports technologiques, la multiplication des canaux et l’hyperpersonnalisation poussent le marketing de masse vers la sortie. Nous sommes à l’ère du marketing de créneau hyperpersonnalisé. Chaque personne devient une niche! Plusieurs des tendances mentionnées précédemment expliquent cette transition qui est amorcée depuis déjà bien des années, mais qui rencontre encore de la réticence chez certains joueurs.

Les conférenciers ont fait la démonstration que les 15 tendances de l’industrie touristique sont autant d’éléments à considérer par les acteurs de l’industrie. Ils ont suscité la réflexion, invité les participants à penser différemment et à remettre en question leurs façons de faire en tenant compte de ces courants.

Pour connaître tous les détails de ces 15 tendances, visionnez la vidéo.

Merci à nos conférenciers:

– Pierre Bellerose (@pierrebellerose), vice-président – Relations publiques, accueil, recherche et développement du produit à Tourisme Montréal;

– Paul Arseneault (@paularseneault), professeur, Département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM

Étiquettes aéroport, changement climatique, économie collaborative, expérience client, gouvernance, hébergement, marketing, médias sociaux, OGD, personnalisation, Québec, restauration, stratégie numérique, technologie

Segments de clientèles

Des destinations accessibles à tous

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 29 octobre 2014
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Le premier Sommet mondial Destinations pour tous, qui se déroulait à Montréal du 19 au 22 octobre 2014 à l’initiative de l’organisme Kéroul, a présenté aux participants plusieurs exemples de destinations accessibles. En voici quelques-uns.

La Catalogne pour tous

Depuis 2007, le gouvernement de Catalogne exprime sa volonté de positionner la région comme une destination touristique accessible. L’objectif principal était non seulement de générer une liste de produits accessibles, mais aussi d’inclure l’accessibilité comme étant partie intégrante d’un produit ou d’un service touristique. Pour ce faire, l’Office de tourisme catalan a entrepris:

l’identification et l’accréditation des destinations touristiques accessibles (DTA) de la région. Celles-ci doivent dorénavant répondre aux normes techniques exigées par la loi actuelle concernant l’accessibilité et l’élimination des barrières architecturales, et ce, dans les domaines du transport, des attraits touristiques (culturels et naturels), de l’hébergement, de la restauration, de la santé et des soins personnels (centres médicaux, aides à la mobilité, équipement, etc.);
la promotion du tourisme accessible;
la sensibilisation de l’industrie touristique au concept d’accessibilité.

Source: Turisme de Catalunya

Selon Jordi Secall, de l’Office de tourisme catalan, l’engagement des autorités dans le processus a porté ses fruits. Ainsi, depuis 2007, la Catalogne a connu une augmentation considérable du nombre d’établissements et de DTA certifiés, qui est passé de 617 à 1190 dans le premier cas et de 21 à 27 dans le second. Ces destinations et établissements accessibles sont publicisés sur un site Web dédié; on y trouve aussi une vidéo promotionnelle présentant l’offre touristique régionale. Cette dernière est sous-titrée et signée (voir la vidéo).

La Flandre, en route vers l’accessibilité

Depuis quelques années, le centenaire de la Première Guerre mondiale attire l’attention du monde entier sur la Flandre, en Belgique. Selon Pieter Ghijsels, conseiller en politiques de Visit Flanders, la région des champs de bataille devrait accueillir environ deux millions de visiteurs internationaux entre 2014 et 2018; c’est pour eux qu’elle veut devenir une destination de vacances accessible.

Visit Flanders, la province de Flandre occidentale et le consultant en accessibilité Westkans ont donc uni leurs forces pour juger hébergements, musées, monuments, bâtiments historiques, événements, restaurants et pubs de la région, alors que l’évaluation des infrastructures publiques a été effectuée par la province. Ces installations ont été examinées par des chercheurs professionnels, et les composantes problématiques ont été déterminées et améliorées sous la supervision des architectes spécialisés. Les résultats sont publiés:

dans diverses brochures (hébergement, excursions, randonnées pédestres et cyclistes, transport);
sur un site Web dédié.

Source: Flanders.be

En terminant, M. Ghijsels a soulignéait l’importance de sensibiliser les fournisseurs de services, puisqu’ils jouent un rôle clé dans la perception de l’accessibilité de la destination. Visit Flanders organise donc des sessions de formation pour leurs employés, les guides touristiques et les autres acteurs de l’industrie touristique.

Handistrict, l’accessibilité pour tous, partout et en un clic

Hervé Guillon, de l’Office du tourisme et des congrès de Paris, et Marie Yahiel, du Comité régional du tourisme Paris Île-de-France, ont présenté Handistrict, un outil qui répertorie les sites et les attractions accessibles selon des critères prédéfinis par les usagers. Il est aussi disponible en version mobile.

Source: Handistrict

L’Office du tourisme et des congrès de Paris propose aussi un atelier par an portant sur l’accessibilité des hébergements touristiques, alors que la région Paris Île-de-France offre trois formations:

accueillir des personnes handicapées sur les lieux touristiques;
rendre son entreprise accessible;
promouvoir son offre accessible.

L’Angleterre accessible ou quand le paralympisme propulse la destination

Dans la foulée des jeux paralympiques d’été de 2012 qui se sont déroulés à Londres, VisitEngland a choisi de positionner l’Angleterre comme destination de premier plan pour les personnes ayant des besoins particuliers en matière d’accessibilité.

L’Office national du tourisme a travaillé avec quatre destinations différentes et Disabled Persons Railcard pour développer divers guides locaux portant sur les expériences touristiques accessibles à Bath, Brighton, Leicestershire et Newcastle Gateshead. Les établissements d’hébergement et les attractions majeures de chaque destination ont donc dû adhérer à un programme d’accessibilité pour tous, développé par VisitEngland. Celui-ci a été soigneusement construit en tenant compte des trois piliers du tourisme accessible que sont l’information, le service à la clientèle et les installations. Parmi les points essentiels, M. Ross Calladine de VisitEngland mentionnait:

l’audit d’accessibilité;
le plan d’amélioration;
la formation du personnel;
l’accès à l’information.

Conjointement à la publication des guides touristiques, VisitEngland a conçu une campagne nationale de marketing qui s’est déroulée pendant les jeux paralympiques d’hiver de Sochi et qui mettait en vedette des athlètes paralympiques locaux. VisitEngland a également développé un site Web répertoriant toute l’information concernant les hébergements et les attraits accessibles. Une deuxième phase de développement et de promotion de l’accessibilité s’échelonnera d’octobre 2014 à la fin de mars 2016 et inclura sept nouvelles destinations, ainsi que 56 entreprises touristiques.

La Barbade entièrement accessible, une passerelle vers les Caraïbes

Roseanna Tudor, du Conseil barbadien pour les handicapés, a fièrement présenté le programme d’accréditation Fully Accessible Barbados (FAB), qui a été conçu pour remédier au manque d’intégration des personnes handicapées vivant à la Barbade ou la visitant. Il s’agit du premier et du seul programme de ce genre dans les Caraïbes. Il vise à évaluer les propriétés et leur niveau d’accessibilité pour diverses personnes handicapées à partir de normes internationales d’accessibilité et de design universel. De plus, pour obtenir l’accréditation officielle, le personnel des établissements engagés dans la démarche FAB doit suivre une formation. Une fois toutes les étapes franchies, les entreprises sont repertoriées sur le site Web et la page Facebook de la destination. Autre bonne nouvelle, des amendements récents apportés à l’Importation of Animal Act ont permis d’accueillir Dylan, premier chien guide à visiter la destination avec son maître afin de promouvoir l’accès à la destination aux personnes malvoyantes ou aveugles.

Tout comme le Québec, ces destinations se sont engagées sur la route du tourisme accessible au profit des personnes handicapées, mais aussi pour le mieux-être de tous les voyageurs. Continuons sur cette route accessible…

Image à la Une: Handiscript.com

Étiquettes accessibilité, accueil, formation, marketing, OGD

Marketing

Séduire la panse à l’australienne

Auteur de l’article Par Amélie Racine
Date de l’article 22 octobre 2014
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La campagne «Restaurant Australia» part à la conquête de la cuisine de rue parisienne afin de promouvoir les expériences gastronomiques de l’Australie. Tourisme Victoria, en partenariat avec Etihad Airways, souhaite attirer l’attention avec son food truck rouge tapant et son chef Alexis Braconnier, ex-candidat de l’émission Top Chef. Celui-ci a sillonné les rues parisiennes du 12 septembre au 4 octobre dernier.

Pour mousser l’événement, Tourisme Australie lance l’opération «L’Australie s’invite à votre table», un concours de photos sur sa page Facebook qui permettra aux gagnants de remporter un voyage gourmand à Melbourne, capitale des amateurs de cuisine.

Image à la Une: Visit me Melbourne

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Technologies

Le voyage virtuel, une vision de l’avenir?

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 20 octobre 2014
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Un virage à 360⁰

Depuis quelques années, les sites touristiques, les hôtels et les musées proposent des panoramas à 360 degrés de leurs installations. Google a commencé à ajouter des images panoramiques de l’intérieur d’entreprises dans le cadre de son programme Business View en 2010, une extension de Google Street View intégrée à Google Maps. La visite virtuelle apparaît dans les résultats de recherche Google, et il est possible de l’intégrer à son site Web et aux réseaux sociaux.

L’Institut culturel de Google contient plus de 63 000 œuvres d’art de 108 musées accessibles en ligne. Quelques grands groupes hôteliers ont emboîté le pas aux musées:

Carlson Rezidor Hotel Group (Radisson, Radisson Blu, Country Inns & Suites) — déploiement initial à ses hôtels de Chicago, Miami et Washington, DC, puis dans 100 hôtels Radisson and Country Inns & Suites du continent.
Hilton Worldwide— 78 hôtels(voir image).
Best Western International — 2200 hôtels nord-américains d’ici la fin de 2014.

Source: Hilton Chicago

D’autres entreprises touristiques, comme les stations de ski, font leur entrée dans le monde virtuel.

Source: Chamonix

La visite virtuelle…

…D’aujourd’hui

Le site arounder propose des visites virtuelles d’hôtels, de restaurants, de musées et de lieux incontournables dans des destinations touristiques à travers le monde, dont Montréal, l’une des sept villes répertoriées en Amérique.

L’office de tourisme de Biscarosse offre au visiteur de s’immerger totalement dans la ville grâce à l’application iBisca360. Cette dernière permet de présenter des visites virtuelles en 360⁰ de 25 lieux qui permettent de découvrir son patrimoine naturel et culturel. La destination — ainsi que neuf autres villes françaises — publie aussi un guide touristique immersif en ligne, intégrant panoramas à 360⁰ et plans interactifs. Celui de l’office de tourisme de Gennevilliers, dans la région Île-de-France, offre une vue réaliste de la ville et permet de zoomer sur certains lieux touristiques pour ensuite en proposer la visite virtuelle.

Source: Office de tourisme Gennevilliers

Pour inspirer les touristes, Georama a lancé une application qui permet de visiter une ville virtuellement et en direct grâce à un guide équipé d’une caméra GoPro. Le visiteur potentiel peut commenter ce qu’il voit et même demander à s’approcher d’un attrait pour le voir plus en détail. Cette application rappelle la campagne de l’office de tourisme de Victoria, en Australie.

La technologie 3D est de plus en plus utilisée pour présenter différentes destinations dans le monde. Google s’est emparé de ce créneau avec Google Earth, qui offre à l’internaute un tour du monde virtuel avec ses bâtiments 3D, ses images et ses reliefs.360cities.net s’est associé au géant pour présenter sa collection Web de photos panoramiques interactives géoréférencées créées par un réseau de milliers de photographes. Ses images sont disponibles dans la «galerie» de Google Earth, ce qui procure une bonne visibilité aux destinations.

AirPano, fruit de l’initiative d’une équipe de passionnés de photo, présente des prises de vue panoramiques à vol d’oiseau à haute résolution en 3D. Le site propose plus de 2000 panoramas répartis dans 200 sites parmi les plus intéressants de la planète.

D’autres lieux touristiques importants et très fréquentés comme la chapelle Sixtine et la place Saint-Pierre à Rome, ou même les grandes pyramides d’Égypte s’exhibent fièrement en 3D, offrant aux internautes plusieurs visites guidées commentées tout à fait réalistes.

De plus, avec l’impression 3D, il est dorénavant possible de créer des objets, comme ces viseurs auxquels on a greffé des iPod, qui diffusent un film en 3D présentant la ville de Melbourne en Australie (voir la vidéo).

Source: Vimeo

… À demain

Le 3D immersif grâce à de nouvelles technologies

La société 3RD Planet, de Singapour, développe un outil de production d’images de synthèse qui permettra à ses utilisateurs de faire une promenade étonnamment réaliste dans les rues d’une ville. Cette nouvelle technologie 3D combine des environnements en trois dimensions à des sons ambiants, de l’animation et de l’interaction,pour mieux faire vivre la destination au voyageur potentiel (voir la démonstration).

Source: 3rd Planet

Facebook a récemment effectué une incursion dans le monde de la réalité virtuelle en se portant acquéreur de la société Oculus VR et, avec elle, de l’Oculus Rift. Ce casque semblable à des lunettes de ski combine la technologie des téléphones intelligents à celle des capteurs de mouvement pour produire une expérience similaire à celle ressentie devant un très grand écran IMAX.

Source: tnooz.com

Déjà, le Conseil général du Val d’Oise a misé sur la technologie de l’Oculus Rift dans un projet de visite virtuelle des sites touristiques du département. Le voyagiste Thomas Cook teste actuellement un concept de magasin offrant des vacances en réalité virtuelle grâce à l’Oculus Rift. Les clients de l’agence peuvent essayer gratuitement les casques, qui ont été programmés pour présenter un paradis tropical en 3D avec une vision à 360 degrés, qui bouge en fonction des mouvements du corps. Cette brochure inusitée, «sans papier», utilise des images et des sons qui ont été enregistrés à son complexe touristique Sentido. Pour augmenter son réalisme, cette expérience est offerte avec une piste audio personnalisée et un parfum d’ambiance. Plus tard cette année, la société prévoit ajouter des séjours de vacances virtuelles à New York et dans des parcs nationaux d’Amérique.

De son côté, Look Voyages réfléchit sérieusement au lancement d’un système de visites immersives de certains de ses clubs Lookéa. Le directeur de l’agence, Serge Laurens, pense même équiper leurs points de vente intégrés avec ce matériel; «ce serait un superbe moyen de redonner aux agences physiques un avantage compétitif, puisque les clients seraient obligés de s’y rendre pour tester virtuellement un club», mentionne-t-il.

L’Oculus permet également d’envisager de vivre des expériences jusqu’alors réservées à une élite, comme des voyages dans l’espace, ou se tenant dans des lieux fragilisés par la fréquentation touristique trop importante, comme les grottes de Lascaux (que l’on peut d’ailleurs déjà visiter virtuellement) et Machu Picchu. Il suffirait de filmer ces expériences pour les faire vivre ensuite virtuellement à n’importe qui. Pour bien mesurer les possibilités qu’offre cette nouvelle technologie, voyagez au-dessus de la ville de Townsville en Australie.

Pour aller encore plus loin dans l’immersion, Disney a créé une nouvelle interface, REVEL, qui produit des effets tactiles grâce à de très petites vibrations provenant d’objets virtuels en 3D. Le système permettra aux utilisateurs de toucher les épines d’un cactus ou les contours d’un objet délicat. D’ici 2020, des techniques similaires permettront aux consommateurs de ressentir la sensation que produit le sable entre les orteils sur une plage à des milliers de kilomètres!

Enfin, selon Skyscanner, Apple plancherait sur le développement d’une nouvelle génération de montre connectée, l’iWatch, qui comportera des écrans holographiques 3D présentant des panoramas de rue, des reliefs, des versions 3D d’une promenade dans un quartier, etc.

Comme le prédit le futurologue Daniel Burrus, «la réalité virtuelle ne remplacera pas les vrais voyages (…) elle deviendra une nouvelle forme de présentation, un incroyable avant-goût en 3D d’une destination qui donnera envie aux voyageurs de vivre réellement cette expérience».

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Ressources humaines

Les médias sociaux durant les heures de travail…

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 15 septembre 2014
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Ces données partagées par le site learnstuff.com, qui collige des informations sur divers sujets, datent de 2012. Elles seraient peut-être encore plus étonnantes aujourd’hui! À une époque pas si lointaine, des organisations choisissaient de bloquer l’accès aux médias sociaux sur les postes de travail de leurs employés. Mais avec la prolifération des téléphones intelligents, cette approche est devenue obsolète et inutile. L’ère n’est plus à l’interdiction et à la rigidité dans les milieux de travail, mais plutôt à l’ouverture et à la flexibilité. Surtout en contexte de pénurie de main-d’œuvre et d’entrée sur le marché du travail d’une génération née avec Internet.

Selon le CEFRIO, 85% des internautes québécois de 18 ans et plus (ou 72% de l’ensemble des adultes québécois) utilisent les médias sociaux en 2014. Cette proportion atteint 100% (!) pour les internautes de 18 à 24 ans et 98% chez les 25 à 34 ans. Il s’agit donc d’une habitude qui concerne une grande majorité de la population active.

Plus productifs grâce aux médias sociaux?

Des entreprises canadiennes ont nommé les médias sociaux comme une façon d’améliorer la productivité et la compétitivité du pays. Comment? En les utilisant pour favoriser la collaboration entre les employés, par des communications améliorées et même pour se libérer du stress lié au travail. Selon Sidney E. Matrix, expert de l’Université Queen’s, en Ontario, consulter les nouvelles publications sur Facebook, par exemple, peut donner un coup de pouce à l’imagination, même si cela consiste à regarder une vidéo de chaton… Il s’agit là d’une courte pause divertissante qui suscite des émotions positives et entraîne un retour à la tâche plus efficace.

Une étude de la firme Evolv réalisée auprès de 39 000 travailleurs américains – notamment dans des centres d’appels – révèle que les employés qui consultent quatre réseaux sociaux sur une base hebdomadaire effectuent de plus longues heures au travail que leurs collègues. Ceux qui accèdent à cinq réseaux ou plus obtiennent de meilleurs résultats de ventes que les autres.

Le même phénomène est observable auprès des employés de bureau. Un professeur de la Warwick Business School, au Royaume-Uni, soutient que les travailleurs qui recourent à une variété de médias sociaux et de moyens de communication numériques collaborent davantage, sont plus créatifs et plus productifs.

Pour certains spécialistes, l’utilisation des médias sociaux au travail reflète la tendance de l’hyperconnectivité. Les employés sont presque toujours branchés grâce à leur appareil mobile et effectuent des tâches en dehors de leurs heures de travail régulières, comme prendre leurs courriels du bureau ou établir un contact d’affaires sur Twitter. La ligne séparant le boulot de la vie personnelle s’amincit alors; consulter les médias sociaux au travail fait partie de cet amalgame entre vie privée et professionnelle.

Tombés dedans étant petits

Toutefois, une étude publiée en 2013 dans l’International Journal of Advances in Management and Economics rappelle que ces activités en ligne, tout comme vérifier ses courriels, ont un puissant effet de dépendance, en partie parce qu’elles génèrent instantanément de la satisfaction. Ces mêmes activités seraient d’ailleurs responsables de la réduction de la durée moyenne de concentration des individus. Selon cette étude, elle est passée de 12 minutes à 5 minutes au cours des 10 dernières années.

Les jeunes générations de travailleurs carburent aux stimulations multiples. Ceux-ci estiment d’ailleurs que l’accès aux médias sociaux est nécessaire pendant les heures de travail et deviendra essentiel d’ici 2020, selon un sondage de Future Workplace. Les entreprises qui ne le permettront pas pourraient bien passer à côté des meilleurs talents.

L’employé responsable et soucieux du travail bien fait saura tirer profit des médias sociaux sans en abuser, alors que celui qui n’est peut-être pas à sa place aurait perdu son temps autrement. Ces nouveaux moyens de communication, tels que les technologies révolutionnaires qu’ont été le téléphone et les courriels, constituent un potentiel, mais aussi une menace pour la productivité des employés. Une politique claire, développée avec la participation du personnel, permet de le responsabiliser et de le sensibiliser à l’importance de bien performer au travail.

Quand les médias sociaux font partie intégrante de l’outil de travail

Dans de nombreuses organisations touristiques comme les offices de tourisme, les médias sociaux deviennent une composante essentielle de la stratégie marketing de la destination. Il faut animer la page Facebook et alimenter le compte Twitter ou Instagram. Dans les organismes de gestion de destination, il n’y a pas toujours de personnel dédié à cette gestion. Même si c’est le cas, il est souvent souhaité que toute l’équipe participe à la production de contenu.

Ainsi, la visite d’une entreprise touristique par l’agent responsable des partenariats peut permettre de publier un reportage sur les réseaux sociaux. L’animateur qui organise un événement doit aujourd’hui en faire la couverture sur Facebook ou Instagram. Cette nécessité bien comprise par la majorité des gestionnaires d’organismes de gestion de la destination génère trois nouvelles problématiques:

Le personnel n’est pas forcément formé ou habitué à utiliser les médias sociaux. Or pour comprendre la logique de publication de ces outils, il vaut mieux pratiquer. Faut-il alors demander à tous ses employés de se créer un compte Facebook?
Les accords sociaux, comme la convention collective des organismes de tourisme en France, ne prévoient pas pour le moment comment tweeter un samedi à 22 h ou veiller sa page Facebook le week-end! Or la présence sur les médias sociaux ne s’arrête pas le vendredi à 17 h.
Lorsque l’on demande à une équipe de travail de se mobiliser pour alimenter les comptes sociaux de l’organisation, il est difficile de demander aux employés de limiter la consultation de ces mêmes outils à des fins personnelles.

Certaines expériences dans le domaine sont extrêmement intéressantes. Ainsi, il y a quelques années, Tourisme Montréal a équipé ses collaborateurs de téléphones intelligents. La consigne a été donnée à chaque membre de l’équipe d’alimenter les réseaux sociaux lors de leurs expériences vécues dans la ville (sortie au restaurant, magasinage, etc.). Les objectifs de check in ou de tweets sont même intégrés à l’évaluation annuelle des salariés. Si au départ certains d’entre eux étaient réticents, le pli a été rapidement pris et les collaborateurs de Tourisme Montréal reconnaissent en tirer du plaisir et de la reconnaissance personnelle.

Analyse réalisée en collaboration avec Jean Luc Boulin, directeur de la Mission OTSI et Pays touristiques d’Aquitaine (MOPA) et blogueur à www.etourisme.info

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Technologies

Applications concrètes du Big Data en tourisme

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 3 juillet 2014
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Avant de se lancer dans l’analyse de données à grande échelle, le Big Data, une entreprise doit avoir conscience des difficultés à relever pour atteindre des résultats pertinents. Elle doit préalablement se doter d’un plan stratégique et surtout se fixer un objectif, c’est-à-dire déterminer l’utilisation qu’elle fera de cette mer de données, pour éviter littéralement de se noyer… À présent, le Big Data n’est plus seulement réservé aux grandes entreprises. Les avancées technologiques ouvrent les portes à toutes celles qui sont prêtes à y consacrer beaucoup de temps. Voici quelques exemples de projets dans l’industrie touristique.

Mesurer les flux touristiques

Orange, un exploitant français de téléphonie mobile, a rendu accessible les données provenant de son réseau sous la forme d’un dispositif appelé Flux Vision. Le Comité départemental du tourisme des Bouches-du-Rhône fut le premier à le tester durant l’été 2012. Isabelle Brémond, directrice générale du CDT, détaille l’utilisation qui a été faite de cet outil dans la revue Espace. Ce test a permis de connaître, sur une échelle de temps, les flux de déplacements sur un ou plusieurs territoires et la fréquentation touristique d’un lieu ou d’un événement. De plus, les données extraites distinguent les résidents des touristes, des excursionnistes et des personnes en transit (voir le schéma 1). Le profil de chaque segment est détaillé: nationalité, durée du séjour, lieu d’hébergement, etc. Grâce à un partenariat avec le Réseau national des destinations départementales, cet outil est à présent proposé à tous les départements français.

Schéma 1: Population résidente et additionnelle à Marseille du 2 juin au 31 août 2012

Source: Revue Espace

Prévoir la fréquentation d’un territoire

Ce système permet de suivre l’évolution des réservations vers la destination, en temps réel et par marché émetteur

En 2013, le Comité régional du tourisme (CRT) Côte d’Azur et son observatoire ont testé le système de prévision de fréquentation Forwardkeys. Comme l’explique Patrick Vece, directeur de l’Observatoire, dans la revue Espace, cet outil extrait les données des vols vers l’aéroport de Nice à partir des principaux GDS. Ce système permet de suivre l’évolution des réservations vers la destination, en temps réel et par marché émetteur, mais aussi de comparer ces données avec celles d’autres régions. En plus d’estimer le nombre d’arrivées de touristes sur une période donnée, il est possible de connaître les périodes de réservation et donc d’appliquer les stratégies marketing au moment opportun. L’objectif du CRT est d’établir un baromètre de tendance des réservations aériennes sur six mois afin d’informer les professionnels. En septembre 2013, l’agence de développement touristique Atout France a signé un contrat avec la firme à l’origine de cet outil pour rendre disponibles les prévisions de 12 aéroports du pays aux CRT.

Mieux gérer la relation client

La compagnie aérienne JetBlue travaille à mettre en place une plateforme interne, le customer hub, regroupant l’information de ses clients provenant de tous les canaux. Une telle plateforme lui permettra d’avoir une meilleure connaissance de chacun et d’interagir avec eux de manière individuelle. Grâce à cet outil, JetBlue souhaite par exemple augmenter les revenus complémentaires générés à bord de ses avions. Pour chaque vol, la quantité de produits à vendre (nourriture, produits hors taxe, etc.) sera calculée à l’avance selon les historiques d’achat des passagers.

une compagnie à bas prix (low cost), a récemment développé une nouvelle application qui fournit aux membres d’équipage de l’information complète sur les passagers

D’autres compagnies aériennes ont muni leurs agents de bord de tablettes électroniques afin qu’ils puissent consulter le profil et les préférences de chaque client, comme c’est le cas de Delta Air Lines, de British Airways et d’Allegiant Air. Cette dernière, une compagnie à bas prix (low cost), a récemment développé une nouvelle application qui fournit aux membres d’équipage de l’information complète sur les passagers: assignation de sièges, demandes spéciales, préférences de repas, statuts du programme de fidélité, historique des achats à bord et informations en temps réel permettant, par exemple, de prévenir les clients des changements d’horaires de leurs vols de correspondance (voir l’image ci-dessous).

Source: runawaygirlnetwork.com

Améliorer l’expérience client en ligne

Grâce à l’analyse des comportements d’achat et de voyage de sa clientèle, Expedia a ajouté de nouvelles fonctionnalités à son application mobile en janvier dernier.

Flight Recommendations simplifie le processus de recherche en fournissant à l’internaute d’autres itinéraires pouvant lui plaire. Il peut comparer ses résultats de recherche à ceux des personnes ayant sélectionné un ou deux paramètres différents.
Scratchpad permet d’enregistrer les résultats de recherche afin d’y revenir plus tard ou de les envoyer à une adresse courriel.
Itinerary Sharing offre la possibilité de partager un itinéraire par courriel, message texte, AirDrop (système de partage de fichiers sur Apple) ou Facebook. Lorsque le vol du voyageur est en retard, les personnes de son entourage utilisant l’application d’Expedia reçoivent une alerte.

Zaptravel, une jeune entreprise lancée en 2012, propose un moteur de recherche de voyages basé sur la sémantique. L’utilisateur fournit une phrase (en anglais), telle que «J’aimerais surfer sur les meilleures vagues», «Je cherche une petite ville pittoresque pour une belle escapade» ou «Je rêve de l’Europe». Des résultats pertinents s’affichent sur une carte du monde avec les meilleurs tarifs offerts par des agences de voyages en ligne (OTA). Pour parvenir à ce résultat, le moteur analyse des milliers de destinations et d’événements, puis y agrège les vols et forfaits des OTA.

Source: Zaptravel

Prévoir les prix

Le métamoteur Kayak analyse les données de recherches effectuées sur ses différents sites et applications mobiles afin de fournir une prévision des prix des vols pour les sept prochains jours. Un pourcentage de confiance s’affiche (voir l’image ci-dessous), proportionnel à la probabilité que les tarifs augmentent ou baissent dans les jours à venir. Un avis est émis, soit «achetez» ou «attendez».

Source: Kayak

Pour conclure, afin de rendre la gestion des données numériques plus efficace, il peut être pertinent de mener des initiatives conjointes entre différents secteurs d’activités. À lire prochainement, le témoignage d’Antoine Chotard, de l’agence des initiatives numériques en France, impliqué dans un projet similaire à l’échelle d’un territoire.

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Gestion

Et si l’on définissait l’observatoire 3.0 pour nos territoires?

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 3 juillet 2014
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L’analyse et l’utilisation des données numériques représentent un défi pour l’industrie touristique. En complément à l’analyse Applications concrètes du Big Data en tourisme, voici l’exemple de l’agence des initiatives numériques (AEC) de la région Aquitaine (France) qui a eu l’idée de mettre en place une série d’ateliers appelés Bacalabs. Le but est de développer les métiers et savoir-faire autour du Big Data en réunissant des acteurs de différents secteurs d’activités autour d’une même table, dont des professionnels du tourisme. Antoine Chotard, responsable de la veille et de la prospective chez AEC, nous explique de quoi il s’agit et nous parle de leur dernier projet lié à la gestion de la réputation du territoire.

L’Aquitaine est riche de son patrimoine côtier et des économies qui en découlent. Le cordon littoral aquitain constitue un important potentiel d’énergies nouvelles et des espaces présentant une attractivité toujours plus forte pour les activités humaines, notamment touristiques. Pour autant, il est mis à mal par les récentes tempêtes et marées hivernales. Cette actualité a renforcé notre souhait d’organiser, avec le soutien de la Région Aquitaine (Délégation TIC) et de la Lyonnaise des eaux, des ateliers sur les nouveaux métiers et savoir-faire de la data au service du littoral.

Cette série d’ateliers appelés Bacalabs permet avant tout d’identifier les compétences et les métiers du traitement numérique de la donnée à encourager

L’Aquitaine a assurément un enjeu de taille dans la maîtrise de son potentiel littoral, potentiel auquel nous devons associer des compétences technologiques et analytiques préexistantes ou à renforcer. Cette série d’ateliers appelés Bacalabs permet avant tout d’identifier les compétences et les métiers du traitement numérique de la donnée à encourager dès aujourd’hui pour renforcer notre compréhension des phénomènes sociaux, climatologiques, économiques et touristiques sur les territoires.

Les Bacalabs sont des ateliers de créativité réunissant des «experts métiers» et des «offreurs numériques» autour d’un enjeu bien identifié. Imaginés par l’AEC, les Bacalabs ont pour objectif d’imaginer ensemble les services numériques de demain pour:

Offrir une réponse adaptée aux besoins numériques des citoyens, filières et collectivités d’Aquitaine;
Permettre aux entreprises régionales de la filière numérique de développer des services ciblés, innovants, susceptibles de trouver rapidement et durablement leur marché.

Nous réunissons donc des experts du littoral et des géosciences, des acteurs du tourisme, de jeunes entreprises offrant des services de traitement et de visualisation de données, des spécialistes de l’image satellite, des acteurs du tourisme institutionnel et les collectivités, bien évidemment, en vue d’améliorer ou de créer des outils numériques d’analyse par une approche globale, systémique et décloisonnée des données. Certains étaient très surpris de se retrouver à une même table, mais se sont laissés convaincre.

Ce type d’ateliers cherche donc à susciter le décloisonnement dans les compétences des hommes, mais aussi à favoriser toujours plus d’interopérabilité et de corrélations dans les données numériques produites sur et par le territoire, qu’elles soient publiques ou privées, besoin qui s’exprime d’ailleurs dans de très nombreux secteurs d’activité.

A l’occasion du premier temps de réunion de ce groupe, un besoin fort a été exprimé sur la gestion en temps réel de la réputation des territoires côtiers:

Comment intégrer l’analyse des réseaux sociaux dans la gestion de crise lors des tempêtes, des submersions, des rejets volontaires et involontaires (voir l’image ci-dessous du fil Twitter du maire d’Anglet, après l’échouage du cargo Luno);
Comment observer l’évolution de la réputation des plages, alors que la qualité des eaux est décriée en pleine saison estivale;
Comment prévenir les fermetures de plage et anticiper le flux automobile de touristes.

Source: Twitter

Autant d’informations contextuelles, aujourd’hui hautement disponibles, mais sous-exploitées et pourtant utiles à de nombreux acteurs comme les professionnels et acteurs institutionnels du tourisme et les forces de l’ordre. Une seconde réunion sera organisée dans les prochaines semaines pour présenter les bonnes pratiques et les services existants pouvant rendre opérationnelle cette analyse de l’expression sur les réseaux sociaux.

Le Réseau national des destinations départementales (Rn2D) a entamé une réflexion verticale entre acteurs du tourisme institutionnel hexagonal sur l’usage des données de flux fournies par Orange, ce qui est très bien. Mais nous souhaitons aussi que les réflexions sur le potentiel des données comportementales, de réseaux sociaux, issues des collectivités, bref dans toute leur diversité […], soient la base d’une réflexion verticale permettant localement de répondre à des défis territoriaux majeurs comme l’observation du littoral.

le partage de données est devenu une condition primordiale de développement de service et d’intelligence territoriale

Il n’y a qu’à voir l’importance des données contextuelles dans la définition de valeurs des services numériques des GAFA (Google Amazon Facebook Apple) pour comprendre que le partage de données est devenu une condition primordiale de développement de service et d’intelligence territoriale, et qu’une innovation ne peut plus se concevoir isolée. Un observatoire territorial non plus d’ailleurs: il doit se doter des dernières compétences d’analyse en temps réel. Je vous invite à aller voir ce que New York peut faire avec sa Geek Squad, une équipe de spécialistes des données numériques au service de la ville; elle dessine une observation multidisciplinaire, plus systémique, s’appuyant sur des compétences Big Data et sur une politique pionnière d’ouverture et de réutilisation des données (open data).

Les acteurs du tourisme institutionnel ont une place importante à jouer dans cette démarche innovante d’observation, car ils sont parmi les premiers à s’être emparé de la relation numérique avec les visiteurs et les habitants. Ils sont donc aussi bien placés pour prendre le pouls des territoires grâce aux services numériques d’outsourcing qu’ils déploient (applications mobiles, wifi de destination, etc.).

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Gestion

Initiative à application immédiate!

Auteur de l’article Par Camille Derelle
Date de l’article 25 juin 2014
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Tout au long de la 3^e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme, il est nettement apparu qu’il n’y aurait pas de révolution numérique sans présence humaine dans le processus d’accueil des visiteurs. L’interaction avec la population locale est plus que jamais au cœur de la tendance, et les offices de tourisme doivent soigner la relation qu’ils entretiennent avec elle.

Bien conscient du fait que de nombreux touristes viennent en visite chez des parents et des amis, l’Office de tourisme de Guebwiller, en France, porte une attention particulière aux habitants de sa région. Ainsi, une «carte ambassadeur» permet aux résidents d’entrer gratuitement sur un site touristique s’ils viennent accompagnés de vacanciers en visite chez eux.

Sur les 43 organisations touristiques ciblées par l’Office de tourisme, 38 participent à l’opération (attraits touristiques, hébergements, viticulteurs, etc.). Les résidents peuvent se procurer leur «carte ambassadeur» directement à l’Office de tourisme. En laissant leurs informations personnelles, les participants peuvent recevoir des offres spéciales qui leur sont réservées. Les résultats sont au rendez-vous, car 83% des ambassadeurs se sont servi de leur carte. L’Office de tourisme note une augmentation annuelle de la participation de 2% depuis le lancement du projet en 2011.

Source: 3^e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Parallèlement à un développement numérique de l’accueil des visiteurs, cette initiative, facilement applicable au Québec, permet de placer l’humain au centre de la relation client tout en solidifiant les liens avec la communauté.

Consultez les autres comptes rendus de cette conférence ou les présentations:

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– L’accueil, plus universel que jamais

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Gérer la relation client – l’exemple de Val Thorens

– Bonnes pratiques d’accueil numérique

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Gestion

Gérer la relation client: l’exemple de Val Thorens

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 25 juin 2014
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Val Thorens, la plus haute station de montagne française, est située en Savoie et intégrée au domaine skiable Les 3 Vallées, lui même le plus important domaine skiable au monde. Elle reçoit 300 000 visiteurs par hiver, dont 70% de touristes internationaux.

Miser sur la fidélisation

Comme expliqué dans le compte rendu sur la gestion de la relation client, il existe divers enjeux et objectifs sous-jacents à une stratégie de gestion de la relation client. Celle-ci repose aussi fortement sur la fidélisation de la clientèle. M. Guzzo présente trois critères qui augmentent le taux de rachat:

La récence de la visite du client;
La fréquence de ses visites;
La maximisation de l’expérience client, c’est-à-dire s’il a multiplié les activités pendant son séjour. Plus on consomme pendant les vacances, plus l’on a de chances d’être satisfait.

En d’autres mots, il est plus probable qu’un client revienne s’il est déjà venu, idéalement récemment et à quelques reprises, et s’il a bien profité de son séjour.

Des objectifs par segments de clientèle

La clientèle de Val Thorens se divise en trois segments: 20% de clients passionnés, 45% de clients réguliers et 35% de clients occasionnels, chacun ayant des dépenses moyennes différentes. En segmentant les efforts, on optimise les retombées économiques. Voici un résumé des objectifs pour 2014-2015 établis par rapport à la situation en 2009‑2010 et les gains potentiels. On observe que de miser fortement sur le segment des passionnés s’avère grandement profitable.

Source: Gregory Guzzo, «Présentation de la stratégie CRM de Val Thorens».

La connaissance client: un grand chantier

C’est donc après avoir revu son positionnement en 2012 que la station s’est attelée à connaître le parcours de ses clients. Le défi était imposant:

De nombreux prestataires de services interviennent dans le parcours du client (la centrale de réservation, le stationnement, les écoles de ski, les hébergeurs, les restaurateurs, etc.), et il n’existe pas de base de données de la clientèle commune, comme pour beaucoup de territoires;
Chacune de ces entités ne détenait qu’un faible nombre de clients pouvant être joints par courriel; sur un achalandage de 300 000 clients par hiver, les fournisseurs ne disposaient que de 45 000 adresses;
La faible connaissance de la clientèle ne permet qu’une animation artisanale et sporadique de celle-ci, et donc pas de réel accompagnement au cours de l’expérience.

L’uniformisation de la prise de données provenant de huit unités différentes et l’informatisation ont représenté une lourde tâche qui s’est échelonnée sur un an et demi. Il a ensuite fallu qualifier et nettoyer les données, et enlever les doublons.

Cet imposant travail a finalement permis d’en arriver à une véritable connaissance de la clientèle et de mettre en place les actions suivantes, entre autres:

générer des indicateurs;
effectuer un benchmarking entre les acteurs;
vendre une carte privilège (le VT Pass) pour toute la station et ainsi proposer une nouvelle façon de consommer;
établir un top 100 meilleurs clients; ceux-ci sont suivis sur les médias sociaux et reçoivent un traitement personnalisé (lors de leur visite, ils sont salués par un des dirigeants, par exemple);
automatiser des relances;
suggérer des activités et donner des astuces selon les préférences et le profil du client;
créer un cycle de communication relationnelle à l’année avec l’ensemble de la clientèle;
créer un cycle de communication relationnelle pendant le séjour, que ce soit par courriel ou messagerie texte.

La communauté VT Pass

Quelle que soit la destination représentée, il importe que le positionnement d’une carte privilège soit clair et réponde bien aux besoins, tant ceux des touristes que ceux des gestionnaires. Le VT Pass n’est pas une carte de réduction, mais bien de privilèges: un service de voiturier, un septième jour de ski gratuit, etc. M. Guzzo explique que c’est un outil très intéressant pour tous les prestataires de services de la station; les détenteurs deviennent une communauté de membres dont on connaît les préférences et dont on sait s’ils sont présents dans la station. Chacun des fournisseurs peut offrir des avantages aux membres du VT Pass, mais l’Office de tourisme de Val Thorens se réserve le tri des propositions afin de s’assurer de proposer une réelle valeur. Les avantages peuvent être proposés tout au long du séjour et à la dernière minute, animant ainsi animer l’expérience du client.

Source: Gregory Guzzo, «Présentation de la stratégie CRM de Val Thorens».

Des résultats concrets, rapides et mesurables

La base de données de l’Office de tourisme de Val Thorens est passée de 30 000 à plus de 430 000 contacts, et à 112 000 adresses courriel valides. Sur les 300 000 visiteurs, quelque 166 000 séjours ont été reconstitués retraçant près de 57 millions d’euros de chiffre d’affaires. La connaissance client et la mise en commun des informations ont permis de rationaliser les stratégies marketing et de réaliser des actions plus ciblées. La station peut également miser sur le marketing relationnel (par exemple, envoyer des messages textes de bienvenue et d’au revoir). Enfin, la vidéo est au cœur de ces communications. Bien sûr, ces méthodes sont aussi synonymes de mesure précise des actions posées.

Un tel système de gestion d’une base de donnée s’avère un puissant outil d’intelligence d’affaires et de gestion des campagnes marketing.

Applicabilité

On pourrait croire que Val Thorens jouit de quelques caractéristiques ayant favorisé le déploiement d’une telle stratégie. D’abord, il s’agit d’un site bien délimité, avec des entrées précises et plusieurs moyens de tracer la clientèle. Cependant, n’importe laquelle destination peut reproduire un tel modèle de gestion; elle doit identifier les portes d’entrée et les principaux flux touristiques. Si l’aspect financier d’une telle démarche inquiète, il faut le voir comme un choix. Val Thorens a choisi de couper amplement dans les actions marketing sporadiques et peu ciblées pour investir plutôt dans l’intelligence d’affaires pour ensuite effectuer du marketing relationnel, qui s’avère beaucoup moins coûteux. Diverses actions peuvent donc être entreprises pour instaurer une véritable base de données client et un traçage de ceux-ci afin d’aspirer à certains des bénéfices retirés par Val Thorens. Toute connaissance de la clientèle, aussi imparfaite et incomplète soit-elle, contribuera à améliorer la gestion de la destination.

En résumé, la gestion de la relation client en quelques mots: