Auteur/autrice : Chantal Neault

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Segments de clientèles

Comment voyagent les diverses générations

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Cette analyse présente les habitudes de voyage des diverses générations européennes à partir des résultats de deux sondages. Le premier a été réalisé par One Poll pour eDreams, une agence de voyages en ligne, auprès de 13 000 répondants adultes du Royaume-Uni, de l’Espagne, de la France, de l’Allemagne, de la Suède, du Portugal, de l’Italie et des États-Unis. Le second par Expedia auprès de 3000 voyageurs britanniques, allemands et français au printemps dernier. Tous devaient avoir réservé un voyage en ligne au cours l’année précédente. Les globe-trotteurs ont ensuite été séparés en quatre groupes générationnels.

 On voyage de plus en plus jeune

Selon eDreams, les baby-boomers ont commencé à voyager à l’étranger à un âge plus avancé que ceux des générations suivantes, soit vers 19 ans. En effet, de nos jours, un enfant entreprend son premier voyage à l’âge de cinq ans en moyenne et plus du quart a voyagé à l’international avant l’âge de deux ans.

À 12 ans, les milléniaux ont déjà réalisé quatre séjours internationaux et à 18 ans, ils ont visité 6 pays différents

Quant aux milléniaux, ils ont effectué leur premier voyage à l’étranger à neuf ans en moyenne; à 12 ans, ils ont déjà réalisé quatre séjours internationaux et à 18 ans, ils ont visité 6 pays différents. Ces jeunes générations ont voyagé trois fois plus que leurs grands-parents.

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Source : eDreams

Cette tendance se reflète dans les voyages réalisés au cours de l’année 2016 par les trois groupes d’Européens sondés par Expedia. En effet, ce sont les milléniaux qui ont effectué le plus grand nombre de voyages, soit 4,3 en moyenne (tous buts de voyage confondus). Par contre, leurs voyages sont moins longs — 8,5 jours en moyenne comparativement à ceux des baby-boomers (10,5 jours) et des générations X et Y (9 jours).

Les destinations long-courriers ont la cote

Les voyages long-courriers sont de plus en plus populaires auprès des Européens depuis la dernière décennie

D’après eDreams, les voyages long-courriers sont de plus en plus populaires auprès des Européens depuis la dernière décennie. Les voyageurs se rendent à des destinations lointaines jusqu’à 55 % plus fréquemment que lorsqu’ils étaient enfants. L’Afrique du Nord, les îles des Caraïbes, l’Asie du Sud-Est et le Canada sont parmi les destinations les plus populaires pour les Européens, bien que les États-Unis, principalement New York, soient toujours le choix le plus répandu. Les séjours sur le continent européen connaissent également une hausse de 20 %, les destinations les plus fréquentées étant l’Espagne, l’Italie, la France, la Grèce et le Portugal. Expedia rapporte que toutes les générations aiment découvrir d’autres pays.

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Source : eDreams

Des habitudes de voyage différentes d’il y a dix ans

La part du budget de voyage dans leur revenu annuel s’élève à 16 %

Dans l’ensemble, plus de la moitié des personnes interrogées (51 %) par One Poll voyagent plus aujourd’hui qu’elles ne le faisaient il y a 10 ans compte tenu d’une accessibilité accrue et de l’augmentation de leur revenu disponible. La part du budget de voyage dans leur revenu annuel s’élève à 16 %, soit une augmentation de 5 % par rapport à 2007. Les Italiens sont ceux qui allouent la plus forte proportion de leur salaire annuel aux voyages (20 %). Pour les jeunes générations, le budget est un facteur primordial lors de la recherche et de la réservation de leur voyage, selon Expedia.

La popularité des agences en ligne 

Selon eDreams, les voyageurs réservent leur séjour majoritairement par l’entremise d’une agence de voyages en ligne (OTA). Ces réservations ont maintenant largement dépassé celles effectuées par l’intermédiaire d’une agence ayant pignon sur rue, dont la part est passée de 41 % à seulement 19 % au cours des 10 dernières années.

L’étude d’Expédia confirme l’importance des OTA pour la planification des voyages, surtout pour les baby-boomers et les X (voir le graphique 1). Ces générations se fient également plus que les autres aux commentaires d’autres voyageurs (39 % et 41 % respectivement). Pour les plus jeunes, ce sont les moteurs de recherche qui constituent la principale source d’information lors de la planification du séjour. En fait, ces derniers sont à la recherche de nouvelles idées de destination. Près des deux tiers d’entre eux affirment avoir besoin d’aide et d’inspiration lorsqu’ils amorcent la phase de planification. 

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Les modes de transport

Selon eDreams, le transport aérien a connu une légère croissance (6 %) alors que les déplacements en voiture de location ont augmenté de 25 %. Quant aux voyages en autocar, ils ont perdu de leur popularité, diminuant de 17 %. Expedia confirme que l’avion constitue le principal mode de déplacement pour toutes les générations, surtout pour les Z et les Y. Cela est probablement dû à la popularité des destinations long-courrier. Toutefois, l’automobile demeure le moyen de transport privilégié de près du tiers des baby-boomers (31 %) et des X (29 %).

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Source : eDreams

Mobilité et médias sociaux 

Selon Expedia, les photos de voyage publiées par des amis sur les médias sociaux influencent le choix de lieu de séjour des jeunes générations et plus du tiers (36 %) d’entre eux se disent également inspirés par des blogues ou des articles sur des destinations voyage. Pour les X et les baby-boomers, ce sont plutôt les promotions qui ont une incidence sur le choix du lieu de vacances.

Pour s’inspirer avant la réservation et pendant le voyage, les jeunes de la génération Z utilisent leur téléphone intelligent davantage que les plus âgés, suivis des milléniaux (voir le graphique 2) Toutefois, pendant les phases de recherche et de réservation proprement dites, l’ordinateur est de loin l’outil le plus populaire, et ce, pour toutes les générations, mais particulièrement pour les baby-boomers.

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Espérons que ces quelques informations concernant plusieurs marchés cibles outre-mer prioritaires pour le Québec vous aideront dans la planification de vos actions marketing.

 

Source de l’image à la une: Unsplash

 

 

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Marketing

Dites-le avec un GIF

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Le groupe Accor a choisi de jouer la carte des émotions avec « The Feelings », une série de 18 GIF inspirés de l’univers de l’hôtellerie. Chacun d’entre eux illustre une scène mettant en vedette un employé fictif de l’hôtel. Disponibles sur la plateforme Giphy, ces petites images animées à la fois chaleureuses, humaines et empreintes d’émotions, visent à favoriser la communication entre la marque et les internautes. Ces derniers peuvent eux aussi utiliser ces mini vidéos pour nourrir leurs échanges avec les hôteliers, que ce soit sur Facebook ou Twitter. Une bonne façon d’attirer l’attention sur les médias sociaux et de créer l’engouement.

Source : Gyphy

Source de l’image à la une : Gyphy

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Hébergement Ressources humaines

Le concierge d’art, un nouveau métier

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L’édition de mai-juin 2017 de la Revue Espaces porte sur la révolution des services de conciergerie. Julie Eugène y expose son expérience de concierge d’art à l’hôtel Royal Monceau, Raffles Paris. Situé à quelques minutes des Champs Élysées, cet établissement a été entièrement refait en 2008 sous l’égide du designer Philippe Starck. Premier hôtel de luxe au monde entièrement consacré à l’art contemporain, ses espaces publics comprennent une collection privée de plus de 350 œuvres d’art. L’hôtel dispose aussi d’une galerie, l’Art District, qui accueille des artistes, des amateurs, des collectionneurs, des mécènes et des professionnels du monde de l’art. Une librairie d’art comptant plus de 700 titres et des objets d’artistes et de créateurs en édition limitée complète l’offre artistique de l’établissement.

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Source : Royal Monceau, Raffles Paris

Pour effectuer le lien entre l’art et ses clients, Le Royal Monceau a créé une conciergerie artistique qui consiste à conseiller ses hôtes en leur offrant un programme culturel sur mesure ou en leur proposant une sélection exclusive d’activités culturelles et artistiques : expositions, vernissages, concerts, visites d’ateliers d’artistes, de galeries ou de musées, choix d’une œuvre. Le concierge d’art guide aussi les clients à travers la collection privée de l’établissement.

Pour rejoindre sa clientèle, le concierge distribue chaque semaine, dans toutes les chambres et suites de l’hôtel, un bulletin artistique qui rassemble ses recommandations sur les sorties culturelles à voir et à faire. Cet outil invite également le client à solliciter des visites sur mesure en fonction de ses goûts. La version numérique du bulletin est envoyée à toute personne qui en fait la demande, qu’elle loge à l’hôtel ou non. Cela permet au Royal Monceau de garder un lien avec les amateurs d’art.

Tout comme le poste de concierge traditionnel, celui de concierge d’art exige un réseau développé de contacts afin de pouvoir répondre le plus adéquatement possible aux attentes diversifiées des clients. Mais en plus, il requiert une véritable expertise dans le domaine de l’art contemporain et une excellente connaissance du réseau des galeries et des musées. Ne s’improvise pas concierge d’art qui veut!

Source de l’image à la une : pexels 

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Produits et activités

Comment valoriser son territoire par la reconversion de sites

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Le concours EDEN (European Destinations of ExcelleNce ou Destinations Européennes d’Excellence) a été lancé en 2006 par la Commission européenne. Il « récompense des sites touristiques émergents et originaux, parfois peu connus, dont les acteurs sont mobilisés autour de stratégies alliant croissance économique et développement durable ». À ce jour, l’Europe compte 140 lauréats et près de 400 sites distingués. Voici quelques exemples inspirants de la catégorie « Tourisme et sites reconvertis ».

Conversion du patrimoine industriel      

Roubaix (France)

Située à 15 km au nord-est de Lille, à proximité de la frontière belge, Roubaix est intimement liée au travail de la laine (XIXe siècle) et à l’industrie textile (XXe siècle). Au fil des ans, elle a su transformer son paysage industriel en paysage culturel : salles de spectacles, ateliers d’artistes, centres de création et musées. Par exemple, un ancien atelier de tissage accueille La Manufacture, musée de la mémoire et de la création textile. Ce dernier retrace l’histoire de l’industrie textile du nord de la France et les conditions de vie et de travail des ouvriers, alors que l’ancienne filature de coton abrite les Archives Nationales du Monde du Travail depuis 1993.

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Source : La Manufacture

Pécs (Hongrie) 

Plusieurs sites désaffectés du patrimoine industriel et culturel de Pécs, dans le sud de la Hongrie près de la frontière croate, ont été rénovés et bénéficient d’une toute nouvelle vocation. La plus importante transformation est celle du nouveau quartier de la culture et des arts, construit autour de la célèbre usine de porcelaine Zsolnay. Même si la vieille usine produit toujours de la porcelaine, on y trouve également un espace pour des expositions et des présentations, un centre d’information sur les activités et les événements culturels, de nombreux cafés, un planétarium, un théâtre pour enfants et plusieurs autres équipements. Le quartier culturel de Zsolnay accueille plus de 200 000 visiteurs chaque année.

Żyrardów (Pologne)

Żyrardów, sise à 45 minutes de Varsovie, comptait autrefois parmi les plus grandes villes européennes productrices de lin. Un véritable village avait été construit pour ses travailleurs. Restaurée avec soin, cette municipalité comprend aujourd’hui une usine-musée et ses anciennes filatures ont été transformées en logements, restaurants et magasins, tout en conservant leurs caractéristiques architecturales originales.

Préservation et mise en valeur du patrimoine bâti

La municipalité de Marche-en-Famenne est située dans la région wallonne à proximité de Bruxelles. Elle compte de nombreux sites réhabilités, dont :

  • la Tour de la Juniesse, l’un des derniers vestiges des fortifications médiévales de la ville qui abrite l’exposition permanente de l’École internationale de lutherie;
  • la Maison Jadot transformée en musée de la Famenne;
  • le château van der Straten qui accueille l’hôtel de ville;
  • l’ancienne halle aux blés devenue restaurant;
  • le château d’Hassonville et l’ancienne église des Jésuites convertis en hôtel-restaurant.

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Tour de la Juniesse

Revitalisation de villes minières

Montevecchio, sur la côte sud-ouest de la Sardaigne, abrite un écomusée dans l’un des plus anciens sites miniers d’Italie. Celui-ci a été restauré pour devenir un centre historique important permettant de mieux connaître cet aspect de l’histoire industrielle de la Sardaigne. Le musée et le village mettent en évidence l’artisanat local, l’histoire des mines et les spécialités culinaires locales issues de recettes traditionnelles. Une visite culturelle spéciale a été conçue pour rassembler les différents éléments de la ville : les mines, l’artisanat rural, les traditions et les maisons résidentielles. Cette approche intégrée visant à montrer l’histoire de la ville en a fait une attraction touristique importante.

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Source : miniera di montevecchio 

Inscrite sur la liste du patrimoine mondial de l’UNESCO, Idrija abritait autrefois la deuxième plus grande mine de mercure au monde. Aujourd’hui, le puits d’Antoine, la plus ancienne partie de la mine, est aménagé en musée vivant. Cette transformation, effectuée dans le cadre d’un projet visant à développer le tourisme à Idrija et à préserver l’héritage de la mine, a augmenté le nombre d’établissements et d’infrastructures touristiques dans cette communauté rurale traditionnelle de Slovénie. Outre la mine, le patrimoine immatériel de la ville comprend le château Gewerkenegg et son musée, l’École de dentellerie et le festival annuel de la dentelle, de même que les fabricants des ravioles žlikrofi d’Idrija. 

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Source : Visit Idrija

Restauration citoyenne

Située dans la vallée du parc national des Nockberge en Autriche, Gmünd est une municipalité historique fortifiée que ses habitants décrivent comme une ville d’artistes. Elle a connu des projets de rénovation à grande échelle visant à préserver son ambiance, tout en protégeant ses structures historiques d’une manière innovante. Ainsi, grâce aux initiatives de sa communauté, 15 édifices médiévaux ont été soigneusement restaurés et transformés en espaces artistiques, culturels et verts pour accueillir les œuvres de maîtres-artisans, d’artistes et de sculpteurs, locaux et internationaux. L’administration de la Ville et divers réseaux d’organismes culturels et de marketing ont travaillé ensemble pour renforcer l’économie locale et améliorer la qualité de vie des habitants et des visiteurs.

Ces sites reconvertis permettent aux touristes de découvrir la culture et les traditions locales de manière originale et de vivre des expériences inoubliables dans des destinations hors des sentiers battus.

Source de l’image à la une : pexels.com

 

 

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Marketing

Exemples de personas en tourisme

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À l’échelle d’une destination

Aux Assises du tourisme 2017 en avril dernier, le ministère du Tourisme a présenté de manière ludique, sous forme de cartes de hockey à collectionner, les cinq personas qui définissent quelques clientèles touristiques du Québec. L’endos de chaque carte expose le profil détaillé du client (voir l’image ci-après). Ce profilage spécifique, défini grâce à des études de marché, permettra ultimement d’offrir le bon produit (expérience), au bon client dans le bon marché et au bon moment.
Source : Réseau de veille en tourisme

 Fãilte Ireland, l’organisme de gestion de la destination de l’Irlande (OGD), a développé trois segments de clientèles types : le Great Escaper, le Social Energiser et le Culturally Curious. Pour chaque type de visiteur, ils ont ensuite créé quatre personas, soit un par marché prioritaire (Royaume-Uni, États-Unis, Allemagne et France). Au total, l’OGD a donc conçu 12 personas bien spécifiques. Pour aider ses partenaires de l’industrie à développer des produits et des services qui correspondent à leurs attentes, à leurs besoins et à leurs aspirations, ils ont également créé une boîte à outils dans laquelle sont présentés les segments de clientèle, les personas et les expériences touristiques mémorables qui répondent le mieux à leurs attentes.

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Source : Fãilte Ireland

À l’échelle d’une entreprise

Appuyé par une firme de design de services, Walt Disney Resort (WDR) a élaboré 6 personas à partir de recherches et de sondages auprès de sa clientèle ; deux de ces personas représentent des employés. En effet, en interrogeant les clients, WDR a constaté combien les membres du personnel ont un impact sur leur séjour. Puisqu’ils font partie intégrante de l’expérience Disney, il s’avérait important de les garder à l’esprit en créant ces deux profils-types. À travers les yeux des personas, WDR a pu mieux comprendre l’expérience Resort et les motivations des clients pour ensuite adapter le produit et les concepts aux besoins spécifiques et aux aspirations de chacun.

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Source : Ana Soto Design

Dans une étape subséquente, WDR a développé l’archétype du visiteur, le client idéal !

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Source : Ana Soto Design

Les personas jouent un rôle important dans toute stratégie de marketing puisqu’ils permettent de ne pas perdre de vue le client idéal, celui sur lequel on devrait mettre le plus d’efforts !

Créez vos personas en 4 étapes faciles. 

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Marketing Produits et activités

4 expériences innovantes en tourisme

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La sixième rencontre des Francophonies du e-tourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public du 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux, dont six expériences touristiques innovantes. En voici quatre.

Quartier Artisan : un territoire innovant

Quartier Artisan (QA) est un espace d’expression et d’accompagnement pour les artisans-entrepreneurs du Québec situé à Lac-Mégantic. Il a été mis sur pied par le Centre Magnétique, un OBNL fondé en 2014 par Bernard d’Arche et Cécile Branco afin de contribuer à la relance économique de la région à la suite de la tragédie de 2013 (déraillement d’un train et explosion en plein centre-ville). Lors des FET6, Cécile Branco a présenté la vision de QA, soit celle de créer un lieu en marge des grands centres urbains, où les artisans-entrepreneurs du Québec viennent se rencontrer, se ressourcer et cocréer; mais aussi un lieu de cohabitation avec des citoyens engagés. Dans le futur espace de cocréation logé dans une scierie désaffectée, Cécile Branco imagine des salles d’expositions culturelles, des ateliers, des bureaux, des lofts, un restaurant et, pourquoi pas, une salle de spectacles ? Ce Quartier Artisan innove sur un territoire meurtri et propose une nouvelle offre touristique qui s’inscrit admirablement dans la tendance du tourisme expérientiel.

Val Thorens : l’innovation à travers une stratégie marketing intégrée

Val Thorens, la plus haute station de montagne de France, a été élue meilleure station de ski européenne et meilleure station au monde trois fois. Val Tho, comme on aime bien l’appeler, porte l’innovation dans son ADN. Grégory Guzzo, directeur de l’Office de tourisme de Val Thorens, est convaincu que la station de montagne de demain saura élever son niveau d’excellence, créer et partager des liens uniques et vivants avec ses clients, ses habitants et son environnement.

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Source : Val Thorens

Pour y parvenir, la station met l’intégration des données au cœur de sa stratégie marketing et commerciale. Grâce à un outil de gestion de la relation client hyper sophistiqué qui lui permet de mettre en œuvre des expériences à partir d’enquêtes qualitatives, de création de personas et d’un audit du parcours du client (voir image), Val Tho enregistre des résultats enviables. Pour un investissement total de 750 000 euros au cours des 5 dernières années, la station a généré un chiffre d’affaires supplémentaire de 41 millions d’euros, soit un ROI de 55/1! Plus d’un client sur quatre (29 %) est un habitué de la station.

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Source : Grégory Guzzo FET6

Vinum Montis, une expérience unique

Monsieur Julien Petit, directeur chez Sierre-Anniviers Marketing, a présenté Vinum Montis, un projet œnotouristique innovant initié par l’Office du Tourisme de Sierre, Salgesch et les environs. Cette initiative vise à mettre en commun l’offre œnotouristique régionale en offrant divers outils, dont un site Web transactionnel qui propose un forfait de dégustation uniforme, des histoires, des anecdotes et de bons conseils sur les encaveurs et leurs produits ainsi que des événements liés à la dégustation. Le club des privilégiés donne accès, pour 49 francs suisses (environ 65 CAD) par personne, à de nombreux avantages tels des offres exclusives en ligne, des entrées à plusieurs événements viticoles locaux, au Musée du vin et aux cinq événements de dégustation Vinum Montis 2017. À l’heure actuelle, le site recense 1648 vins, 67 caves, 46 offres œnotouristiques, 33 événements, 6 hébergements et 7 œnothèques.

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Source : Vinum Montis

Magic Pass, la montagne accessible à tous

Monsieur Jean-Daniel Clivaz, président de Crans-Montana Tourisme et Congrès, a présenté aux participants des FET6 la toute nouvelle Magic Pass, un abonnement saisonnier unique qui sera disponible l’hiver prochain au coût de 359 CHF (environ 500 CAD). Cette carte offre à sa clientèle près de 1000 km de pistes, 14 parcs à neige, une demi-lune olympique, 2 glaciers, des bains thermaux, et plus. L’innovation de cet outil promotionnel : le regroupement en coopérative de 25 stations de ski indépendantes des régions valaisannes, vaudoises, fribourgeoises et de l’arc jurassien. Si le modèle existe dans d’autres pays avec des offres similaires à Magic Pass, il s’agit généralement d’une seule et même entreprise. Magic Mountains Cooperation propose une communication commune et le partage d’informations et de savoir-faire qui assurera une répartition des risques pour les petites destinations. Cette initiative exceptionnelle et unique en Suisse vise à moyen terme à modifier les habitudes des usagers et à faire de la montagne le terrain de prédilection pour les activités de plein air.

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Source : Magic Pass

Pour approfondir la réflexion, lisez les autres comptes rendus des FET6 : 

10 facteurs clés de l’innovation

L’Office de tourisme des Grands Lacs : une entreprise libérée

L’hôtelière devenue ambassadrice de sa destination

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Technologies

L’Office de tourisme des Grands Lacs : une entreprise libérée

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La sixième rencontre des Francophonies de l’Etourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public du 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux. Parmi ceux-ci, l’entreprise libérée présentée par Frédérique Dugeny, directrice de l’Office de Tourisme des Grands Lacs.

 

Une réflexion centrée sur des valeurs

Depuis le 1er janvier 2017, les trois offices de tourisme présents sur les communes de Biscarrosse, Sanguinet et Parentis en Born ont fusionné pour devenir l’Office de Tourisme des Grands Lacs, qui englobe dorénavant sept communes. À la suite de cette fusion, l’organisation s’est interrogée sur ses valeurs et sa raison d’être. Le résultat de cette réflexion ? Donner du #bonheur aux gens, à l’équipe, aux clients, aux touristes, aux élus, aux administrateurs et même aux habitants.
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Source : Office de tourisme des Grands Lacs

Plusieurs outils ont été mis en place en interne pour favoriser le bonheur au travail. En voici quelques-uns :

  • L’élection du #happygirl ou #happyboy du mois ;
  • La célébration des anniversaires des employés;
  • L’organisation de moments de convivialité : apéritifs, auberges espagnoles (soirées potluck) ;
  • L’installation d’une cloche du bonheur pour souligner les bons coups d’un membre de l’équipe ;
  • La mesure hebdomadaire du taux de #bonheur de chaque employé via un questionnaire anonyme envoyé par courriel.          

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 Source : Office de Tourisme des Grands Lacs

Un nouveau modèle d’organisation 

Une fois cette valeur du #bonheur bien définie et adoptée par tous les membres de l’organisation, la directrice Frédérique Dugeny s’est employée à mettre de l’avant les principes de l’entreprise libérée en plaçant à nouveau

Remettre l’humain au cœur de l’entreprise, laisser l’employé prendre des initiatives

l’humain au cœur de l’organisation. Cela signifie de laisser les salariés prendre des initiatives individuelles plutôt que de leur imposer des directives. Le système hiérarchique classique est remplacé par une structure horizontale où les collaborateurs s’autogouvernent. Le postulat de base repose sur un climat de confiance et de reconnaissance des collaborateurs. 

Remettre l’humain au cœur de l’entreprise, laisser l’employé prendre des initiatives

Les objectifs visés par Mme Dugeny dans cette démarche d’entreprise libérée sont les suivants :

  • Développer un meilleur esprit d’équipe, une convivialité ;
  • Accroître la motivation par l’autonomie et la responsabilisation ;
  • Optimiser la performance collective ;
  • Améliorer l’image de l’Office au regard de son environnement et ultimement ;
  • Attirer de nouvelles clientèles.

Pour ce faire, plusieurs moyens ont été déployés, entre autres, offrir des moments de partage, favoriser le travail collaboratif et soutenir les projets menés par les salariés.

Les cercles de parole

Le #bonheur, c’est aussi créer, innover et mener à bien de nouveaux projets. Pour y parvenir, les employés ont besoin d’être écoutés, compris etcercle-de-parole-canard valorisés par l’ensemble de l’équipe, et ce, jusqu’au plus petit exécutant. C’est pourquoi Frédérique Dugeny a décidé de miser sur des réunions d’échange constructives où chaque personne est invitée à s’exprimer en toute confiance, à soumettre des projets qui l’inspirent et sur lesquels elle souhaite travailler. Pourra se greffer à son équipe de travail tout collègue qui pense y trouver du #bonheur, peu importe qu’il ait les compétences pour y parvenir. Le rôle de la directrice sera alors d’accompagner cette équipe dans la réalisation de son projet.

 

Pour favoriser la prise de parole et l’écoute, l’organisation utilise le cercle de parole : un objet, dans ce cas-ci un petit canard en caoutchouc, la mascotte de l’office de tourisme, est passé à tour de rôle à chaque membre de l’équipe. Seul celui ou celle qui le tient en main peut parler et idéalement, chaque personne ne s’exprimera qu’une seule fois afin d’éviter que les plus exubérants ne s’approprient constamment le droit de parole.

Innover dans la gestion de son organisation, c’est le pari relevé par la directrice de l’Office de Tourisme des Grands Lacs. Bien sûr, cette réorganisation est évolutive. Six mois se sont écoulés depuis la restructuration de l’organisation. Certains outils moins efficaces seront mis de côté pour être remplacés par d’autres. Et la roue de l’innovation poursuivra sa course.

 

Source de l’image à la une : © Office de tourisme des Grands Lacs

Pour poursuivre la réflexion, lisez les autres comptes rendus des FET6 :

10 facteurs clés de l’innovation

4 expériences innovantes en tourisme

L’hôtelière devenue ambassadrice de sa destination

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Marketing

Créez vos personas en 4 étapes faciles

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Qu’est-ce qu’un persona ?

Un persona est une personne fictive. C’est un utilisateur type qui représente un groupe d’individus dont les comportements, les motivations et les buts se ressemblent. Lors de la construction d’un persona, on assigne à cette personne fictive une série d’attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les intérêts de son groupe cible. On utilise généralement différents personas pour différents profils de clients. La création de ces personnes imaginaires permet de fixer des priorités et de guider vos actions marketing : la refonte d’un site Web, une campagne publicitaire, le développement d’une application mobile, etc.

On attribue généralement à chaque persona :

  • un prénom;
  • une tranche d’âge;
  • un lieu de résidence;
  • un niveau d’éducation;
  • une profession ou une fonction dans une entreprise;
  • des données de consommation média;
  • des centres d’intérêts;
  • un comportement d’achat;
  • des objectifs;
  • des motivations.

Toutes ces informations permettent de concevoir une histoire autour du persona. 

Comment procéder ?

  1. Recueillir des données

Collecter des données sur vos clients actuels et vos segments cibles constitue la pierre angulaire du processus de création de personas. Pour ce faire, établissez une liste de questions qui vous permettront d’établir un profil sommaire de votre clientèle cible. Pour vous aider, consultez celle de Guarana, une agence spécialisée dans le marketing Web (voir l’image ci-après).

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Source : Guanara

Pour répondre à ces questions, l’idéal bien sûr est d’avoir recours à votre propre système de gestion de la relation client. Mais si vous n’en n’avez pas, vous pouvez :

  • interviewer vos clients actuels en personne ou par téléphone, au sein de groupes de discussion, en ligne via GoToMeeting, Skype, me ou tout autre outil de conférence;
  • réaliser des sondages à l’aide d’outils gratuits comme SurveyMonkey;
  • discuter avec vos collègues, vendeurs ou représentants qui sont tous les jours sur le terrain et connaissent vos clients potentiels et actuels;
  • utiliser les renseignements fournis sur les formulaires d’abonnement;
  • demander le code postal au moment de la réservation ou de la transaction afin de recueillir des informations sur le lieu de résidence de vos clients;
  • vous servir de Google Analytics.

Les résultats obtenus à cette étape constituent des données brutes, non analysées.

  1. Compiler et analyser les informations recueillies

À ce stade, essayez de trouver les similarités dans les réponses pour construire votre fiche de persona. Identifiez les buts et les comportements afin de créer des regroupements puis enregistrez cette liste à l’aide d’outils comme Google Docs, Microsoft Excel, Evernote, etc.

  1. Construire le portrait-robot

À partir des similitudes définies à l’étape précédente, créez votre persona principal, celui du client idéal, soit le plus profitable pour votre entreprise :

  • en racontant son histoire : « Qui est-il? », « Où habite-t-il? », « Quel âge a-t-il? » « Quelle est sa famille? » « Quel emploi occupe-t-il? », « Quels sont ses goûts, ses motivations, ses aspirations professionnelles ? », etc.;
  • en identifiant le but qu’il cherche à atteindre en faisant appel à vos services, le but de son voyage, par exemple. Il est très important de comprendre les raisons qui le poussent à agir;
  • en recréant son parcours d’achat. Comment recherche-t-il l’information en ligne et hors-ligne pour des services semblables à ceux qu’offre votre entreprise ? Quel est son rôle dans le processus d’achat ?;
  • en analysant sesquestions fréquentes à chacune des étapes de son parcours d’achat;
  • en identifiant les types de médias appropriés pour le rejoindre.

Le résultat de cette étape consiste en une fiche synthétique, un portrait-robot. Il en existe de nombreux modèles sur le Web (voir l’image ci-après).

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Source : WeLoveUsers.com

Après avoir identifié votre persona principal, vous pouvez créer des personas secondaires pour représenter d’autres types de clients importants pour votre entreprise.

  1. Diffuser le profil de vos personas

Une fois les personas créés, il faut dévoiler leur profil à tous les membres de l’organisation; pourquoi pas en imprimant leur portrait grandeur nature et en l’affichant dans des endroits clés comme les salles de réunion. Toutes les équipes et tous les collaborateurs doivent s’approprier cet outil afin de se rappeler en permanence d’axer leurs actions marketing en fonction de ces personas.

Il faudra veiller à ajuster vos personas au rythme de l’évolution de vos produits.

Le persona est utile à chaque étape du marketing numérique, soit pour attirer, pour convertir, pour vendre et pour fidéliser. Il vous aidera à présenter du contenu pertinent et à sélectionner les médias appropriés pour rejoindre votre clientèle puisque vous aurez à l’esprit une personne spécifique et représentative de votre public. Un contenu adapté attirera les clients idéaux, les convertira en prospects et les transformera en clients réels et engagés.

La création de personas est un outil intéressant qui permet de ne jamais perdre de vue son client idéal. Osez le mettre en pratique et voyez ce que cela vous rapporte. Dans une prochaine analyse, nous découvrirons des exemples de destinations et d’entreprises touristiques qui ont créé des personas pour peaufiner leurs actions marketing.

 

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Créer un chatbot en 5 étapes

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De quoi s’agit-il?

Un chatbot est robot conversationnel doté d’un programme informatique qui lui permet d’engager une discussion avec des consommateurs, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il est efficace pour répondre de façon automatisée à des questions simples et courantes. Certains peuvent aussi interroger l’utilisateur au moment opportun. Toutefois, pour résoudre un problème complexe, le chatbot doit faire appel à un humain. Malgré cela, son utilisation favorise les économies, car il permet aux employés de focaliser uniquement sur les tâches où l’interaction humaine est absolument cruciale, et de sauver ainsi un temps précieux. En moyenne, les chatbots parviennent à automatiser 20 % des interactions effectuées par téléphone.

L’internaute interagit avec le chatbot grâce à des applications populaires de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Twitter, la messagerie de Skype ou encore, Siri, Telegram et Google Now. À l’heure actuelle, c’est Facebook qui regroupe le plus grand nombre de chatbots sur sa plateforme.

Facebook Messenger, le no 1

Il y a un an, en avril 2016, lors de sa conférence F8, Facebook a annoncé qu’elle ouvrait sa plateforme Messenger, donnant ainsi aux développeurs la possibilité d’intégrer les chatbots. Au 1er juillet 2016, plus de 11 000 chatbots avaient été intégrés sur Facebook Messenger, selon Studiio, une entreprise parisienne spécialisée dans les nouvelles technologies. Au cours de la conférence F8 en avril 2017, Facebook a présenté sa version 2.0 de Messenger, qui comprend des outils encore plus avancés pour aider les développeurs à augmenter l’utilisation, l’engagement et la découverte de leurs robots. La « discovery tab » permet aux utilisateurs de rechercher les chatbots par catégorie ou par tendance, ou encore d’accéder à la liste des chatbots les plus populaires. La plateforme enregistrait 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels et contenait plus de 100 000 bots actifs comparativement à 30 000 il y a seulement six mois.

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Source : Facebook Messenger

Un chatbot ? Pour quoi faire ?

Avant de déployer son chatbot, il importe de définir ses objectifs et ses besoins. Quel rôle doit-il remplir pour l’organisation ? En voici quelques-uns :

Soutenir les ventes et faciliter le paiement

La grande majorité des entreprises ne disposent pas des ressources suffisantes pour déployer des agents de service à la clientèle ou des vendeurs 24 heures sur 24. En mettant en place des chatbots disponibles tous les jours et à toute heure, dans chaque fuseau horaire et dans toutes les langues préprogrammées, il est possible d’offrir une expérience personnalisée à chacun des clients et de les guider vers l’acte d’achat, grâce aux technologies de paiement de mieux en mieux intégrées dans les plateformes.

 Améliorer l’expérience de l’utilisateur 

Les sites Web et les applications mobiles ne sont généralement qu’une suite de liens, de boutons à cliquer, de pages à lire, de formulaires, etc. Le chatbot, quant à lui, maîtrise l’art de la conversation : l’internaute n’a plus besoin de trouver, le chatbot trouve à sa place.

l’internaute n’a plus besoin de trouver, le chatbot trouve à sa place

Il suffit de lui demander ! Le chatbot discute avec vous pour vous renseigner et vous aider. Il peut faire une recherche de produits ou de services.

Recueillir et analyser des données clients

Potentiellement, l’un des aspects les plus importants d’un chatbot est sa capacité à collecter et à analyser les données des clients. Il peut étudier les habitudes d’achat beaucoup plus efficacement et facilement que les humains, permettant ainsi aux entreprises de savoir exactement quels produits ou services ils doivent privilégier. En fin de compte, cela permet de proposer des offres personnalisées à leurs clients et de mieux les fidéliser.

Comment créer son chatbot ?

  1. Définir ses besoins. Chaque chatbot est conçu pour une tâche spécifique ;
  2. Choisir la bonne plateforme. Pour l’instant, la plus populaire est sans conteste Facebook Messenger ;
  3. Trouver le bon outil. Pas besoin d’être un expert en informatique pour créer un chatbot simple. Des outils tels me, ChatFuel ou Botsify promettent la création d’un robot conversationnel en 10 minutes. « Facebook for developpers » donne également sur son site les clés pour lancer son robot.

Source : YouTube

  1. Penser aux utilisateurs. Quelles sont les questions qu’ils pourraient se poser et les réponses que l’on devrait leur fournir en retour.
  2. Intégrer la conception et le déploiement du chatbot à sa stratégie de médias sociaux. 

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Les chatbots existent depuis une dizaine d’années et les progrès liés au développement de l’intelligence artificielle les rendent de plus en plus efficaces. D’ici 2020, 85 % de la relation entre un client et une entreprise s’effectuera sans interaction directe avec un humain, selon une étude de Gartner, une firme de recherche spécialisée dans les technologies. Les entreprises touristiques prennent tout doucement le chemin de l’intelligence artificielle. Nous vous invitons à découvrir dans une prochaine analyse comment certaines entreprises touristiques utilisent ces robots pour améliorer leur service à la clientèle et quels sont les résultats qu’elles obtiennent.

Source de l’image à la une: 

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Portrait des amateurs de glamping

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Le glamping est certainement une niche en croissance. De plus en plus de voyageurs recherchent un compromis entre le camping, qui permet un contact privilégié avec la nature, et l’hôtellerie classique, qui assure le confort, tout cela dans le respect de l’environnement. Ils souhaitent vivre des expériences riches en aventure et authentiques, mais aussi recevoir un service cinq étoiles. Les touristes ont le goût du luxe, les amateurs de plein air aussi. Fini l’inconfort et la vie à la dure. Ils s’intéressent davantage au plein air s’il peut se pratiquer dans le confort.

Le marché des glampeurs

Selon Marco Walter, directeur général de ECOCAMPING, et Sergio Comino, directeur de Jesolo International, le glamping est devenu particulièrement populaire auprès des familles, des gens à revenus élevés et des plus de soixante-cinq ans. En Allemagne et en Autriche, le nombre de nuitées dans les établissements de glamping a augmenté de 18,5 % en 2013. En 2014, la croissance devait atteindre 29 %. En 2015, sur le moteur de recherche Google, le nombre de requêtes contenant le mot glamping s’élevait à 260 000 par mois, soit plus de 3 millions par année.

Une croissance de la demande au Canada 

Selon une étude réalisée par Som pour le Conseil canadien du camping et du VR et publiée en avril 2015, depuis 5 ans, plus de la moitié (53 %) des 185 terrains de camping d’entreprises privées, municipaux ou gérés par un OBNL, et 79 % des 13 terrains publics ont enregistré une croissance de la demande pour d’autres types d’hébergement tels que des chalets/refuges, des yourtes ou du prêt-à-camper au Canada. Toutefois, la proportion de campeurs sondés qui a utilisé principalement de l’équipement prêt-à-camper en 2014 demeure faible, soit 5 % des 5,8 millions de campeurs. Fait encourageant, la majorité d’entre eux disent qu’il est très probable (45 %) ou probable (37 %) qu’ils utiliseront à nouveau ce type d’hébergement dans les prochaines années. Les roulottes et les autocaravanes constituent l’équipement que le plus grand nombre de futurs utilisateurs de prêt-à-camper ont l’intention de louer (voir le graphique 1). Les utilisateurs canadiens d’hébergement prêt-à-camper ont séjourné 9,9 nuits en moyenne dans des campings en 2014.

Les glampeurs québécois 

Aucune étude à proprement parler n’a été réalisée pour connaître le profil du glampeur québécois. Par contre, des chercheurs de l’UQAM ont tracé le profil des consommateurs qui s’intéressent à la pratique du glamping à partir de données recueillies lors d’un sondage Web effectué par la Chaire de tourisme Transat auprès de 618 campeurs québécois à la fin de la saison estivale 2012.

Les glampeurs sont généralement plus jeunes et ont un revenu familial moins élevé que les campeurs traditionnels. Ils ne sont donc pas nécessairement plus riches, mais ils sont prêts à payer davantage pour une expérience différente (voir le tableau 1). Ce sont des consommateurs exigeants en ce qui concerne la plupart des variables liées à leur séjour, de la courtoisie du personnel aux installations de recyclage.

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Les glampeurs ont une propension plus élevée que la moyenne des campeurs à adopter des pratiques écoresponsables ; ils sont prêts à débourser pour le label vert d’un site d’hébergement. Ils sont même enclins à accepter des compromis : prendre des douches plus courtes pour économiser l’eau, par exemple. Ils se différencient aussi des campeurs traditionnels par leur recherche plus élevée de contacts avec la nature et leur moindre intérêt pour les interactions sociales. En conséquence, les gestionnaires qui s’intéressent au glamping doivent développer des sites et offrir des activités permettant aux glampeurs d’être en contact direct avec une nature préservée et mise en valeur, plutôt que de miser sur l’offre diversifiée d’activités sociales que proposent les terrains de camping traditionnels.

Un mot sur la clientèle internationale

En juin 2016, la firme Coach Omnium présentait un dossier sur l’hébergement alternatif et insolite dressant un aperçu des différentes solutions d’hébergement alternatif en France. On y révèle entre autres que ce sont les cabanes dans les arbres qui ont le plus grand pouvoir d’attraction, et de loin. Les cabanes sur l’eau suivent, puis les bulles transparentes et les yourtes (24 %).

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Parmi les touristes interrogés, ceux qui utilisent les cabanes dans les arbres s’y rendent majoritairement en couple (55 %) et en famille (41 %). Ils privilégient les courts séjours comme les weekends (72 %). Leur priorité : l’environnement. Ils recherchent un cadre naturel (50 %) et original (28 %). Les services complémentaires proposés sont un critère déterminant pour seulement 3 % des personnes interrogées.

L’offre de camping a évolué au cours des dernières années pour s’adapter à une clientèle qui recherche le confort en nature, mais aussi pour élargir la clientèle cible et faire croître la relève de campeurs.

Source de l’image à la une : Pixabay