Auteur/autrice : Maïthé Levasseur

Foule au musée! Stratégies pour une expérience mémorable (Compte rendu de conférence)

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 9 janvier 2009
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La dernière conférence du CECA, le Comité pour l’éducation et l’action culturelle de l’ICOM (Conseil international des musées), s’est tenue à Montréal du 29 septembre au 3 octobre 2008 et avait pour thème «Tourisme culturel: tendances et stratégies». Un panel, composé de gestionnaires de grands musées, a abordé la question de la gestion de la foule. Non seulement leur intervention a été fort intéressante, mais leurs exemples peuvent être suivis par différents types d’attraits touristiques. Voici les stratégies du Museum of Modern Art, du Musée du Louvre, du Musée canadien des civilisations et du Musée national des beaux-arts du Québec… pour des expériences mémorables.

Catherine Guillou, directrice des Publics, Musée du Louvre, Paris

Le Musée du Louvre connaît bien la foule. Avec plus de 8,2 millions de visiteurs en 2007, il s’agit du musée le plus achalandé au monde, avec une bonne avance sur le British Museum (5,4 millions) et le Tate Modern Museum (5,2 millions). Le public français représente 31% des visiteurs; les 69% restants sont des touristes internationaux provenant principalement des États-Unis, de l’Italie, de l’Espagne, du Royaume-Uni, de l’Allemagne, de la Chine, du Japon, de la Russie, du Canada et de l’Australie. C’est tout un défi pour un tel établissement d’offrir une expérience unique à chaque visiteur.

Le Louvre aborde la foule en termes d’«hyperfréquentation», expliquait Mme Guillou. Cette appellation ne la limite pas à ses aspects négatifs que sont la désorganisation, les mouvements de foule ou la panique ; elle permet plutôt de réfléchir sur ce qui anime une foule, sur ce qu’elle ressent, sur ce qu’elle provoque, sur les liens qui la créent. La foule a un effet contradictoire sur le public. Elle peut entraîner des stratégies d’évitement, des visites écourtées ou passives, de la déception, de la fatigue ou de la frustration ; pourtant, elle détient un grand pouvoir d’attraction.

Voici les principales stratégies de gestion de l’hyperfréquentation du Louvre, selon Mme Guillou:

professionnaliser les équipes et anticiper les crises;
développer une forte coordination entre les services;
connaître ses publics, faire de la prospective sur l’évolution du tourisme mondial ainsi que sur les pratiques et les comportements culturels;
développer encore plus fortement une culture de l’hospitalité: chaque visiteur est unique;
accepter, sans culpabilité, qu’une partie de la gestion de la fréquentation doit être assumée par les visiteurs (information préalable, prévente par Internet préparation à la visite);
créer une ambiance conviviale ainsi que les conditions de la civilité;
ajuster régulièrement horaires, tarifs, accès, services et offres.

En matière de civilité, le Louvre a tout récemment mis en place une campagne d’affichage originale où les règlements sont présentés aux visiteurs d’une façon fort sympathique.

Michèle Canto, directrice Marketing et Affaires commerciales, Musée canadien des civilisations, Ottawa

Le Musée canadien des civilisations reçoit en moyenne 1,3 million de visiteurs par année et gère le Musée canadien de la guerre qui accueille 475 000 personnes annuellement. Ensemble, ils représentent les musées les plus visités au Canada. Les groupes constituent 30% de la clientèle, et les «locaux», 50%. Non seulement l’achalandage est fort pendant la semaine de relâche, la fin de l’année scolaire, l’été et la période de Noël, mais ces deux musées tiennent également de nombreuses expositions temporaires qui génèrent, elles aussi, des flux inégaux de visiteurs au cours de l’année.

Afin d’accueillir le mieux possible ses publics, Mme Canto explique que les musées se concentrent sur l’expérience du visiteur par diverses mesures:

un engagement de tous les paliers hiérarchiques pour une gestion axée sur le visiteur;
des sondages continus auprès de la clientèle;
une programmation et des expositions renouvelées;
des normes et directives de service à la clientèle, de la formation et des réunions quotidiennes pour les employés.

Comme ces musées comptent une vaste clientèle locale et de groupes, l’expérience offerte doit être sans cesse réinventée. En d’autres mots, il s’agit de s’assurer d’une bonne sélection des expositions temporaires, de leur diversité et de leur programmation au cours de l’année. Mme Canto explique également qu’une attention particulière est portée au processus d’achat de billets: prévente, file dédiée à ceux ayant acheté leur billet à l’avance, gestion de la file d’attente (sièges, employé pour répondre aux questions, dépliants disponibles) et division de l’accueil en plusieurs kiosques (information, membership, audioguides).

Une signalisation, des communications et des renseignements clairs en plusieurs langues, de même que l’usage de technologies, facilitent la visite des musées. Les groupes scolaires font aussi l’objet d’une gestion particulière.

Mme Canto conclut en mentionnant que l’évaluation des opérations est une étape importante de la gestion de l’achalandage pour mieux s’adapter et corriger les erreurs.

Glenn D. Lowry, directeur, Museum of Modern Art (MOMA), New York

En 2004, le MOMA recevait environ 1,5 million de visiteurs par année. À la suite d’un agrandissement, la fréquentation est passée à 2,7 millions de visiteurs en 2007 avec des pointes pouvant aller jusqu’à 18 000 personnes par jour. Ces dernières se répartissent entre les collections permanentes du Musée et les expositions temporaires.

La grande attention portée à la présentation des œuvres facilite l’accueil de tous ces gens. En effet, M. Lowry estime qu’il doit y avoir un parcours principal clair et simple à suivre. Il importe aussi de comprendre comment les visiteurs disposent de leur temps de visite pour ensuite organiser les services en conséquence (sièges, toilettes, etc.). Selon lui, l’atmosphère est très importante et passe, entre autres, par la densité des salles et l’éclairage. En fait, on doit y créer juste assez d’espace pour que les gens se sentent confortables et puissent interagir entre eux s’ils le souhaitent.

Le directeur du MOMA terminait sa présentation sur cette sage parole: «Le succès d’un musée ne devrait pas se mesurer au nombre de personnes qui le fréquentent, mais plutôt au fait que les œuvres exposées soient bien reçues par le public et qu’elles le touchent».

John R. Porter, directeur honoraire, Musée national des beaux-arts du Québec (MNBAQ) et président de la Fondation du MNBAQ, Québec

Le Musée national des beaux-arts du Québec n’est pas en reste avec environ 550 000 visiteurs en 2008. L’établissement a connu toute une croissance depuis les 160 000 visiteurs de 1993, grâce à quelques grands succès, dont l’exposition sur Rodin. Ces événements ont conféré au Musée une expérience qui lui a été bien utile pour l’année 2008: année toute spéciale pour le MNBAQ qui recevait une exposition du Louvre à l’occasion des Fêtes du 400e de Québec.

Pour l’occasion, on a créé un parcours, un cahier de visite ainsi qu’une scénographie originale. L’événement a été une réussite, en partie grâce à l’implantation d’un système permettant de réserver la journée et l’heure de la visite. Une telle stratégie comportait une part de risque, mais la mesure a majoritairement été appréciée par les visiteurs qui ont pu éviter la cohue. Si les réservations ont peut-être empêché de battre des records de fréquentation, la qualité de l’expérience a généralement été préservée.

M. Porter a terminé sa présentation en rappelant les incidences heureuses d’un succès, que ce soit en matière d’image, de retombées financières ou de réputation de l’établissement.

Enfin, ses propos résumaient bien le défi que représente l’accueil d’un public nombreux; il a rappelé qu’à l’impossible nul n’est tenu et qu’il y aura toujours des gens qui souhaiteraient être seuls dans le musée pour contempler une œuvre. Cela dit, il importe de tenir compte des suggestions des visiteurs et de veiller à s’améliorer constamment.

Sources:

Présentations lors de la conférence Tourisme culturel: tendances et stratégies de l’ICOM et du CECA, du 29 septembre au 2 octobre 2008, panel Foule au Musée! Stratégies pour une expérience mémorable.

– Canto, Michèle, directrice Marketing et Affaires commerciales, Musée canadien des civilisations, Canada
– Guillou, Catherine, directrice des Publics, Musée du Louvre, France
– Lowry, Glenn D., directeur, Museum of Modern Art, USA
– Porter, John R., directeur honoraire du Musée national des beaux-arts du Québec (MNBAQ) et président de la Fondation du MNBAQ

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La mode est aux privilèges!

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 19 décembre 2008
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Dans une industrie qui ne jure que par l’expérience client, chacun souhaite donc l’améliorer constamment. Mais que veulent les consommateurs? Un statut privilégié, des services permettant de gagner du temps et de l’empathie pour leur vie étourdissante et compliquée. D’où l’abondance de nouvelles formes de privilèges et des types d’entreprises qui en mettent de l’avant. Voici quelques exemples concrets.

Mais pourquoi?

Vous offrez déjà un excellent service à vos clients, alors pourquoi vous lancer dans une stratégie additionnelle? Eh bien, parce que les privilèges:

vous aident à devenir uniques (ceux qui développeront l’offre la plus exclusive, ce qui se fait souvent avec un partenariat, gagneront);
augmentent la loyauté des consommateurs;
vous permet de vous démarquer lorsque vient le temps d’attirer de nouveaux clients;
sont souvent une valeur intéressante en matière de relations publiques;
cultivent une perception séduisante de la marque.

Les exemples suivants devraient continuer à vous convaincre, mais surtout, à vous inspirer…

Être le premier et le seul

Qu’il est doux de posséder ou d’expérimenter un bien ou un service exclusif! Ces privilèges ont la cote.

Lorsque les clients de la compagnie de téléphone cellulaire anglaise O2 achètent des billets de spectacle, ils reçoivent un Perks Pack qui leur donne accès à des avantages pour le spectacle en question. Par exemple, le forfait Diva (disponible aux spectacles d’artistes comme Tina Turner) inclut des cocktails et une séance de maquillage dans le lounge de l’entreprise.
L’équipe de soccer brésilienne Palmeiras réserve 5000 sièges aux détenteurs de la carte Visa. Cette section comprend un salon, un restaurant, un bar, des téléviseurs à écran plasma et d’autres privilèges. Mais surtout, les fans peuvent acheter leur billet à l’avance sans faire la queue.
L’Association des propriétaires d’autobus du Québec (APAQ) a bien saisi cette notion d’exclusivité. Les entreprises membres exploitent cet aspect de différentes façons: par exemples, un 5 à 7 exclusif à la cidrerie La Face Cachée de la Pomme, une visite des coulisses de la Place des Arts ou de l’Aquarium de Québec ou encore un repas à l’Auberge des battures à La Baie, où le groupe est introduit aux origines de la cuisine québécoise par un expert.

À bas la file d’attente

Qui a du temps à perdre dans une file d’attente? La vie est trop courte pour cela!

Le programme Avis Preferred évite aux personnes qui louent un véhicule de remplir les formulaires et leur permet d’accéder immédiatement à leur voiture.
À Disney, on fait une pierre deux coups avec le programme FASTPASS depuis 1999. Non seulement les clients peuvent réduire considérablement leur temps d’attente, mais l’entreprise gère ainsi beaucoup mieux son achalandage.

Du service SVP!

N’est-ce pas un privilège que de recevoir des services spéciaux qui répondent exactement à nos besoins? Oui, et certaines entreprises l’ont bien compris.

La compagnie d’assurance brésilienne Porto Seguro offre à ses clients des services d’entretien gratuits pour l’équipement relatif à la maison. Si le réfrigérateur d’un client brise, un représentant de l’entreprise ainsi qu’un technicien lui feront une petite visite!
La boutique en ligne de vêtement Chickdowntown.com propose les services personnalisés d’un spécialiste de la mode ainsi que des promotions exclusives à ses clientes qui dépensent plus de 3500$ annuellement.
Le programme Vitality de la compagnie d’assurance sud-africaine Discovery récompense les clients qui ont un style de vie sain. Les membres reçoivent des points s’ils posent des actions qui diminuent les facteurs de risque de maladie. Plus ils ont de points, plus ils ont accès à des rabais pour des achats en magasin et des voyages.
Nokia a installé des bornes de recharge pour les détenteurs de ses téléphones cellulaires dans toutes les stations du métro de Manille aux Philippines.
En 1939, American Airlines inventait le salon VIP, un concept qui n’a cessé de se développer au cours des soixante dernières années. Les salons Delta Crown Room Club offrent la télévision par satellite, des bars, l’accès Internet, des magazines et des journaux et même des verts de pratique de golf.
Et que de privilèges dans les hôtels pour les voyageuses! Des étages entiers dédiés aux femmes: des assortiments de cosmétiques, une décoration adaptée, etc.
Ajoutons enfin une petite mention aux nouveaux privilèges en matière de stationnement. Ikea réserve des espaces aux voitures hybrides, et Babies’R’Us a pensé aux femmes enceintes. De nombreux lieux (stade des Braves d’Atlanta, par exemple) ont des espaces dédiés aux propriétaires de Lexus. Mais la palme revient à cette compagnie d’assurance brésilienne mentionnée précédemment, Porto Seguro. À Sao Paulo, leurs clients peuvent laisser leur voiture dans les stationnements d’une banque affiliée, où des vélos leur sont prêtés gratuitement pour se rentre au centre-ville et ainsi éviter le trafic.

Et dans la catégorie grand luxe

Vous êtes invité à planter un arbre avec le personnel du New Zealand’s Treetops Luxury Lodge. En tant que propriétaire de cet arbre, vous contribuez à la luxuriance du pays.
Offrez-vous une bataille d’oreillers digne d’un film: le Ritz de Palm Beach vous fournit les munitions, la musique, les gants de boxe, des suggestions de jeux ainsi que les biscuits et verres de lait ou champagne et chocolat.
Pour une expérience réellement «comme à la maison», les villas de la chaîne Four Seasons garnissent le réfrigérateur de vos aliments préférés.
Le dernier, mais non le moindre: avec une réservation d’une semaine au Emirates Palace à Abou Dhabi, au coût d’un million de dollars, vous avez accès à leur jet privé! Sympa!

L’amour des consommateurs pour les privilèges n’est pas récent. Depuis des années, les compagnies aériennes, les hôtels, les compagnies de cartes de crédit et les banques ont récompensé leurs meilleurs clients avec des surprises, des statuts spéciaux et des services. Certains secteurs de l’industrie touristique font partie des pionniers en matière de privilèges avec des propositions allant de la garantie «pas de siège du milieu» à des surclassements ou à des rabais pour des concerts. Aujourd’hui, alors que d’autres industries s’en inspirent, les acteurs touristiques sauront-ils se renouveler?

Quelques petits conseils en terminant. Attention de ne pas favoriser uniquement vos clients plus aisés et soyez prêts à offrir le privilège sur une longue période; il n’est jamais agréable de se faire retirer un avantage. La mode n’est plus vraiment aux programmes de fidélité de l’ancienne école ou aux simples programmes de rabais peu personnalisés. Aujourd’hui, tout est dans l’art de surprendre et de charmer les consommateurs. Dépoussiérez votre créativité!

Sources:
–   Brown, Emily. «10 amazing hotel perks», Forbes Traveller, 29 octobre 2008.
–   Delisle, Marie-Andrée. «APAQ and the PRIVILEGE experience for bus group», Commission canadienne du tourisme, Tourisme en ligne, volume 4, numéro 6, juin 2008.
–   Trendwatching. «Perkonomics», [www.trendwatching.com], octobre 2008.
Sur le Web:
–   APAQ
–   Avis

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Explications et réflexions sur le patrimoine culturel immatériel de l’UNESCO

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 21 novembre 2008
3 commentaires sur Explications et réflexions sur le patrimoine culturel immatériel de l’UNESCO

Le patrimoine culturel ne se limite pas aux monuments et aux lieux qui ont été préservés à travers le temps. Il embrasse à la fois les expressions vivantes et les traditions que d’innombrables communautés du monde entier ont apprises de leurs ancêtres et qu’elles transmettent à leurs descendants, souvent oralement. Saviez-vous que l’UNESCO a récemment officialisé une liste de chefs-d’œuvre du patrimoine vivant? Apprenez-en un peu plus…

Définition

Lors de sa 32e Conférence générale, en octobre 2003, l’UNESCO adoptait la Convention pour la sauvegarde du patrimoine culturel immatériel. Celle-ci définit le patrimoine culturel immatériel comme étant «les pratiques, représentations, expressions, connaissances et savoir-faire – ainsi que les instruments, objets, artéfacts et espaces culturels qui leur sont associés – que les communautés, les groupes et les individus reconnaissent comme faisant partie de leur patrimoine culturel».

Pour être protégé par la Convention, il est également nécessaire de répondre à ces éléments de définition:

transmis de génération en génération;
recréé en permanence par les communautés et les groupes, en fonction de leur milieu, de leur interaction avec la nature et de leur histoire;
procure aux communautés et aux groupes un sentiment d’identité et de continuité;
contribue à promouvoir le respect de la diversité culturelle et de la créativité humaine;
conforme aux instruments internationaux relatifs aux droits de l’homme; conforme aux exigences de respect mutuel entre les communautés et de développement durable.

Le patrimoine immatériel ou le patrimoine vivant se manifeste, entre autres, dans les domaines suivants:

les traditions et expressions orales (mythes, chansons, jeux, etc.);
les arts du spectacle;
les pratiques sociales, rituels et événements festifs;
les connaissances et pratiques concernant la nature et l’univers;
les savoir-faire liés à l’artisanat traditionnel.

Le patrimoine culturel immatériel est mis en péril par une uniformisation culturelle attribuable entre autres à la mondialisation, aux migrations des populations, au tourisme ainsi que par le manque de moyens, d’appréciation et de compréhension qui fragilisent ces éléments et qui peuvent entraîner le désintérêt des jeunes générations. D’où l’importance d’un cadre de sauvegarde.

Quelques exemples

En 2001, 2003 et 2005, l’UNESCO a proclamé 90 chefs-d’œuvre répartis dans près de 70 pays à travers le monde. Toutefois, la Liste du patrimoine culturel immatériel de l’humanité est «officiellement» née le 4 novembre 2008.

Vingt-six de ces éléments culturels appartiennent à l’Asie et au Pacifique, 20 à l’Europe, 19 à l’Amérique latine et aux Caraïbes, 18 à l’Afrique, 7 aux États arabes. Neuf d’entre eux touchent plus d’un pays.

Parmi quelques exemples de ce patrimoine, on trouve:

La samba de Roda de Recôncavo de Bahia (Brésil) qui tire son origine des danses et traditions des esclaves de la région et qui a influencé la samba actuelle, un symbole essentiel de l’identité nationale brésilienne.

Le Carnaval de Binche, en Belgique, qui remonte au Moyen Âge.

La fabrication de tissus d’écorce, en Ouganda, une technique préhistorique antérieure à l’invention du tissage.

Ou encore :

les traditions et expressions orales des Pygmées Aka (République centrafricaine) ou des Ifugao aux Philippines (récits hudhud);
le Ballet royal du Cambodge;
les fêtes indigènes dédiées aux morts au Mexique;
les dessins de sable du Vanuatu;
l’art du travail du bois des Zafimaniry, forme traditionnelle d’artisanat;
les espaces culturels de Jemaa el-Fna au Maroc ou du district de Boysun en Ouzbékistan.

Consultez la liste complète à l’adresse suivante: http://www.unesco.org/culture/ich/index.php?pg=00173.

Enfin, mentionnons que la Convention de l’UNESCO pour la sauvegarde du patrimoine culturel immatériel vise en quelque sorte à rétablir un équilibre entre les pays occidentaux et ceux de l’Afrique, de l’Asie ainsi que des Amériques Centrale et du Sud qui sont plus riches en traditions populaires et en rituels qu’en patrimoine matériel.

Fonctions de sauvegarde et de promotion

Il existe en fait deux listes internationales issues de cette convention:

La liste représentative mentionnée précédemment s’inspire de la Liste du patrimoine mondial que nous connaissons et qui comporte 878 biens ou lieux. Cette liste a plus d’un rôle:
–   procurer une meilleure visibilité;
–   sensibiliser à l’importance de ce patrimoine;
–   encourager le dialogue dans le respect de la diversité culturelle.
La Liste du patrimoine immatériel nécessitant une sauvegarde urgente.

Le fait d’être inscrit sur l’une ou l’autre de ces listes peut aider à la sauvegarde ou à la promotion d’un élément du patrimoine vivant et à recevoir des appuis. Par exemple, la division chinoise de BMW a récemment apporté un soutien financier au China Intangible Cultural Heritage Protection Center.

Projets en demande

La liste s’allongera en 2009, puisque l’UNESCO a reçu un total de 112 candidatures émanant de 35 États. Selon le directeur général de l’organisme, le nombre élevé de candidatures présentées «démontre l’intérêt que suscite la sauvegarde du patrimoine vivant au sein de la communauté internationale». D’autres candidatures pourront être déposées chaque année.

Parmi les projets soumis, mentionnons la calligraphie chinoise. Celle-ci existe depuis plus de 3000 ans et malgré son caractère symbolique, sa pratique se déprécie et son existence «artistique» est en danger.

Le 23 février dernier, Nicolas Sarkozy annonçait son audacieuse volonté d’inscrire la gastronomie française à la liste de l’UNESCO. La cuisine pourrait être classée dans la catégorie «pratiques sociales, rituels et événements festifs» ou «savoir-faire liés à l’artisanat traditionnel». Le principal défi de la France est de cerner un angle d’approche pertinent qui permettra de circonscrire le «chef-d’œuvre». Pour l’instant, aucune gastronomie ne figure encore au patrimoine immatériel de l’humanité.

À propos du Québec et du Canada

À l’heure actuelle, aucun élément du patrimoine vivant des États-Unis et du Canada n’est reconnu par l’UNESCO. Mais le Canada héberge certaines richesses culturelles immatérielles qui mériteraient peut-être une sauvegarde et une promotion. Ne pensez-vous pas que l’art de la sculpture inuit ou certains rituels amérindiens s’inscrivent bien dans la philosophie de la Convention et qu’une forme de protection à leur égard s’impose? Quels autres éléments de notre folklore ou événements rejoindraient les valeurs de la Liste du patrimoine immatériel de l’UNESCO?

Avec la mondialisation qui tend à uniformiser beaucoup de nos pratiques, chacun est aujourd’hui de plus en plus conscient que le patrimoine immatériel joue un rôle essentiel dans notre vie culturelle et sociale, qu’il nous enrichit par sa diversité et qu’il importe de le préserver.

Sources:

– Agence France Presse. «La gastronomie française, marque ou monument?», Journal de la culture France 24, 10 juillet 2008.
– ChinaCSR. «BMW Aids China’s Intangible Cultural Heritage», [ChinaCSR.com], 9 octobre 2008.
– Organisation des nations unies. «Naissance de la Liste du patrimoine culturel immatériel de l’humanité», Centre d’actualité de l’ONU, 4 novembre 2008.
– Show China. «Calligraphie en train de devenir le patrimoine immatériel», [www.showchina.org], 2 octobre 2008.

Sur le Web:

– Sauvegarde du patrimoine culturel immatériel
– Patrimoine immatériel

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Gestion Marketing

Créez une thématique promotionnelle: révisez vos connaissances

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 12 novembre 2008
Un commentaire sur Créez une thématique promotionnelle: révisez vos connaissances

Revenons à la base du marketing. La définition d’un thème promotionnel est l’essence de la promotion et ne peut se faire à la légère. Encore trop de stratégies se mettent en place sans commencer à la première étape: le produit. Qu’essayez-vous de vendre? Vous êtes-vous donné le temps de bien préciser qui vous êtes? Deux chercheurs de l’Université du Michigan vous proposent un petit retour sur vos connaissances.

Déterminer une thématique

La première étape dans le développement d’une thématique vise à bien comprendre la différence entre l’image et l’identité. Votre image est basée sur ce que les gens pensent de vous. Leur vision peut correspondre, ou non, à la réalité et est influencée par leur éducation, les médias, les opinions des autres, une expérience passée, etc. L’identité repose plutôt sur les caractéristiques qui font ce que vous êtes. L’objectif de la promotion est de faire correspondre votre identité à l’image que les gens ont de votre entreprise.

Certains types de caractéristiques peuvent vous aider à déterminer votre identité.

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Une fois dressée la liste la plus complète possible de vos caractéristiques (positives et négatives), vous devrez choisir lesquelles vous souhaitez promouvoir. Trois éléments sont à considérer:

les besoins et les désirs de votre clientèle cible;
l’unicité et le positionnement;
l’honnêteté et le réalisme de votre promotion.

En effet, les gens choisiront une entreprise ou un lieu selon leurs besoins et leurs désirs. De plus, en mettant de l’avant les caractéristiques qui vous rendent unique, vous vous positionnerez de façon distincte dans l’esprit des consommateurs.

Les caractéristiques choisies constitueront votre thématique. L’avantage principal de celle-ci est justement de lier vos atouts ensemble. Mais en voici d’autres:

fournir les lignes directrices pour développer votre message marketing;
aider à limiter la quantité d’information transmise;
favoriser le rapprochement de la communauté ou des employés;
vous positionner dans l’esprit des consommateurs.

Prenons l’exemple de la communauté A qui désire se promouvoir en tant que destination touristique. À la suite de l’établissement d’une liste de caractéristiques qui composent son identité, trois sont retenues:

une vaste sélection d’antiquaires;
des commerces qui ont des heures d’ouverture convenant aux touristes;
la communauté A est située à proximité d’une autoroute passante.

Ces attributs constituent donc le «produit» dont la communauté A fera la promotion auprès des consommateurs et est à la base de la thématique promotionnelle. Il importe de ne pas voir cette thématique comme un slogan mais plutôt comme l’idée principale que vous souhaitez que les gens aient de l’entreprise ou de la communauté. Dans notre exemple, la thématique promotionnelle pourrait être: «La communauté A est stratégiquement située près de l’autoroute 22 et dispose de la plus grande sélection d’antiquaires ouverts sept jours par semaine».

Trois égarements à éviter

La mentalité du parc à thème. Dans un tel parc, on attribue une thématique, toute superficielle, à un attrait et c’est l’opposé de ce qui devrait être fait. Faites correspondre votre thématique à votre produit, non votre produit à votre thématique.

L’unicité versus «le même vieux concept». Assurez-vous d’être unique, du moins aux yeux de votre clientèle cible. Qu’est-ce qui vous distingue de vos voisins et concurrents?

La thématique versus le slogan. Ce n’est pas la même chose! La thématique englobe la stratégie promotionnelle alors que le slogan est un outil pour promouvoir un ou quelques aspects de celle-ci. Voici quelques exemples:

Dans notre exemple, le thème était «La communauté A est stratégiquement située près de l’autoroute 22 et dispose de la plus grande sélection d’antiquaires ouverts sept jours par semaine». Son slogan pourrait être «Le passé revient à la vie à la communauté A» ou «Magasiner le passé sans quitter le présent».

Qui décide?

Le processus décisionnel présenté précédemment a tout intérêt à être franchi avec la participation de la communauté dans le cas d’une région, et des employés dans le cas d’une entreprise.

La participation des membres de la communauté, principalement les acteurs touristiques, est essentielle non seulement parce que la thématique choisie doit être acceptée par la majorité pour être efficace, mais aussi parce que tous les résidants qui sont en contact avec le visiteur transmettent un petit quelque chose de l’identité de la région. D’où l’importance d’avoir une cohésion au sein de la communauté. L’implication de cette dernière peut se faire par la tenue de rencontres spéciales, de forums ou en organisant des concours dans les journaux locaux, pour ne nommer que quelques exemples.

Lors de l’élaboration d’une thématique pour une entreprise, c’est la coopération des employés qui s’avère cruciale. Leurs gestes et leurs paroles communiquent des informations à propos de votre entreprise auprès de la clientèle. De plus, les employés peuvent constituer une source de promotion par le bouche à oreille. Finalement, une thématique claire et bien comprise constitue une source de fierté pour l’entreprise.

Trop souvent, la réponse à la question «Qui sommes nous?» est rapidement trouvée parce qu’elle paraît évidente aux décideurs. Néanmoins, une réflexion approfondie et concertée est essentielle. Des volontaires pour un petit examen de conscience?

Sources:
– McDonough, Maureen et Gary Ackert. «Creating a promotional theme», Michigan State University, 1er janvier 2008.
– www.seetorontonow.com

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Marketing Produits et activités

Quel est l’impact des médias sur le tourisme gastronomique?

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 27 octobre 2008
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Les relations entre les acteurs du tourisme culinaire et les médias sont tout aussi complexes qu’essentielles. Divers enjeux liés à ce rapport ont soulevé des discussions lors du récent colloque Tourisme, gastronomie et médias, tenu à l’occasion des Entretiens Jacques-Cartier les 6 et 7 octobre 2008 à l’UQAM, entre les intervenants de la France et du Québec. Voici quelques-uns des questionnements abordés.

Entre l’utilité et le pouvoir prescripteur

Il est difficile pour un restaurant de se faire connaître par les consommateurs, en particulier par les touristes. Beaucoup de choix s’offrent à eux, et dénicher les bonnes adresses n’est pas simple. Dans le passé, l’apparence de l’établissement était très importante dans le choix d’un restaurant, ce qui n’est plus le cas de nos jours. C’est alors que les guides et critiques gastronomiques prennent toute leur utilité. Les émissions culinaires présentées à la télévision peuvent aussi avoir des impacts non négligeables sur la popularité des restaurants ou des producteurs agrotouristiques. Aujourd’hui, dans l’ère où l’information prime, on souhaite connaître la petite histoire du restaurant que l’on choisit, qui est son chef, quelles sont ses spécialités, comment se qualifie la cave à vin ainsi que tout autre petit détail croustillant.

Les critiques gastronomiques ont certes une influence sur les intervenants du tourisme gastronomique. Pour ce qui est des établissements de restauration, les grandes villes sont plus largement «couvertes» par les critiques gastronomiques que les régions. Au Québec, on peut lire des articles sur les établissements montréalais ou ceux de la région de Québec chaque semaine, mais les restaurants hors de ces centres bénéficient plus rarement d’une telle possibilité. Pour les régions, les guides gastronomiques ou de voyage ainsi que l’information disponible sur Internet s’avèrent donc de meilleurs médias que les critiques journalistiques.

Les médias participent aussi à la découverte des producteurs de produits du terroir et de l’agrotourisme. De nombreux articles ont été écrits sur la Route des vins des Cantons-de-l’Est, ou celle de fromages, par exemple, et ont contribué à leur notoriété.

Mais l’impact de ces critiques est difficile à évaluer parce que trop variable d’une fois à l’autre. Pour certains établissements, il provoque un changement durable sur la renommée, alors que pour d’autres l’effet est court et s’éteint une semaine après la parution de l’article. Il est rare d’ailleurs qu’une seule critique fasse la réputation d’un établissement et il en faut généralement plusieurs. L’impact des mentions dans les guides de voyage et guides gastronomiques est plus durable, tout comme la durée de vie du média. D’un autre côté, ces guides deviennent désuets après un an ou deux.

Pour les heureux détenteurs d’une à trois étoiles des Guides Michelin, il est estimé que l’achalandage augmente de 30 à 40% en moyenne. Cela amène également une plus grande régularité dans l’achalandage en remplissant les salles à manger autant en semaine qu’en période de pointe. Depuis que le restaurant l’Astrance à Paris a obtenu trois étoiles Michelin, il y a trois mois d’attente pour pouvoir faire une réservation!

Enfin, outre les critiques et les mentions, la qualité offerte par l’établissement est cruciale pour sa réputation. Elle ne doit pas seulement être constante, mais sans cesse renouvelée pour suivre les goûts qui changent.

Enjeux de crédibilité et de légitimité

Reconnaître l’influence des critiques gastronomiques et des guides soulève néanmoins la question de la crédibilité et de la légitimité de l’information. Quoique la plupart des participants à ce colloque semblaient s’entendre sur le fait que les critiques gastronomiques sont des journalistes suivant une éthique de travail stricte ou des rédacteurs de guide attentifs, on admet aussi que tous ne sont pas nécessairement sérieux et professionnels. N’importe qui peut s’improviser critique gastronomique ou rédacteur de chroniques culinaires. Il y a aussi lieu de s’interroger sur la façon dont les éditeurs de guides de voyage choisissent leurs auteurs ainsi que les établissements qui seront visités.

Dans un autre ordre d’idées, il est possible de «se payer» une renommée. Outre la vieille méthode du pot-de-vin – qui peut ici être comprise au sens littéral –, mentionnons aussi l’exemple de Las Vegas qui a fait venir les plus grands chefs pour se doter d’une réputation de destination culinaire. On peut cependant supposer que dans ce cas, ainsi que dans ceux dont les critiques ont été écrites par intérêt, l’impact est moindre ou éphémère parce que peu ancré dans une tradition.

Encore une fois, Internet bouleverse tout

La question du recul des guides gastronomiques au profit de l’Internet a été soulevée. Les amateurs de bonne cuisine rédigent d’intéressantes critiques sur le Web et sont généralement plus à jour. D’autres participants à la conférence demeuraient toutefois sceptiques quant à la validité des commentaires des clients qui foisonnent sur Internet.

On semble néanmoins arriver à un bel équilibre avec une formule mixte, comme celle du journal Voir. En effet, les critiques professionnelles, rédigées par des journalistes, donnent également la voix aux lecteurs qui peuvent inscrire leurs propres commentaires. Le lecteur peut donc lire différents avis sur un établissement de restauration et se faire sa propre idée.

Finalement, bien que l’on trouve de bonnes et de mauvaises informations sur le Web, c’est la masse critique qui peut générer la qualité. Comme d’autres domaines où l’ouverture du Web 2.0 permet à tout un chacun d’intervenir, on voit naître une intelligence collective.

Entre une couverture inégale du territoire et du type d’établissement, quelques doutes sur l’impartialité de certains auteurs et l’arrivée du Web participatif, la mesure de l’impact des médias sur le tourisme gastronomique est difficile. Mais en dehors de l’effet média, laissons la conclusion à M. Charles Lapointe, directeur de Tourisme Montréal, qui soulignait que «pour s’assurer un avenir prospère, il faut passer à l’excellence dans l’offre».

Source:
– Colloque Tourisme, gastronomie et médias, tenu à l’occasion des Entretiens Jacques-Cartier les 6 et 7 octobre 2008 à Montréal.

Étiquettes agrotourisme, gastronomie, média, réputation, restauration

Marchés géographiques Technologies

Portrait des Français au Québec et leur comportement Internet

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 21 octobre 2008
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Savez-vous que les touristes français ne se comportent pas comme les autres visiteurs outre-mer en ce qui a trait aux buts de voyage et aux régions visitées du Québec? Savez-vous qu’ils sont drôlement branchés et qu’ils utilisent amplement le Web pour planifier et réserver leurs voyages? Voici un portrait sommaire des visiteurs français au Québec ainsi que leur comportement en tant qu’internautes.

Une précédente analyse (Nos chouchous: les Français) dressait un bref portrait du contexte intérieur de la France susceptible d’influer sur le comportement de voyage de ses habitants. On en déduisait que, malgré une économie incertaine, les Français tenaient suffisamment à leurs vacances pour s’adapter à un pouvoir d’achat diminué. Le Canada demeure une destination prisée, et le nombre de visiteurs augmente à nouveau après avoir connu une forte baisse en 2003. Deux études distinctes classent d’ailleurs le Canada au premier rang des destinations préférées des voyageurs français.

À la découverte du Québec

Des 294 600 touristes français venus au Québec en 2006, près de 60% ont réalisé un séjour d’agrément, 31% visitaient des parents et des amis et seulement 9% sont venus par affaires. La comparaison avec les autres touristes outre-mer est éloquente; il y a peu de déplacements d’affaires et beaucoup plus de voyages d’agrément ou de visites de parents et d’amis.

Ce fort pourcentage de voyages d’agrément de même que le désir d’unicité des touristes français les amènent à sortir des sentiers battus et à visiter les régions du Québec dans une proportion beaucoup plus élevée que celle des visiteurs des autres pays. Le graphique 2 illustre cette situation. On y constate la présence des Français dans toutes les régions à l’exception de Montréal et Laval, de Québec et des Laurentides. Ils semblent apprécier particulièrement le Saguenay–Lac-Saint-Jean, la Côte-Nord, la Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine, la Mauricie ainsi que le Bas-Saint-Laurent.

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Selon une étude réalisée par la Commission canadienne du tourisme (CCT) en 2008 auprès de consommateurs et de l’industrie touristique européenne, la plupart des touristes français au Canada demeurent à l’intérieur de nos frontières (84%); seulement 16% combinent une visite aux États-Unis. La majorité des visiteurs français viennent entre juin et octobre et restent pour une durée moyenne de 16 jours. La dépense moyenne par voyage est de 4400 euros (6700 CAD) par groupe de 3,6 personnes en moyenne. Ils proviennent de toutes les régions de la France.

Les activités les plus populaires recensées par la CCT sont:

profiter des paysages naturels (78%);
interagir avec la population (61%);
faire l’expérience de la culture locale (44%);
visiter des aires protégées telles que des parcs nationaux (44%);
visiter des sites d’intérêt historique, des musées ou des galeries d’art (35%);
se détendre et décompresser (33%).

Complétez vos connaissances sur le portrait des touristes français en consultant l’analyse sur les marchés outre-mer au Québec: l’Italie, le Mexique et la France, leaders de la croissance du tourisme d’outre-mer.

À l’assaut du Web!

Les Français s’avèrent des voyageurs indépendants qui réservent plus souvent par eux-mêmes et organisent leur propre itinéraire. Ainsi, ils ont plus l’impression de répondre à leur envie d’un séjour unique. Ce désir de voyage sur mesure a permis au tourisme en ligne de prendre une place importante auprès de cette clientèle. En effet, près de 60% des utilisateurs d’Internet ont acheté un service de voyage en 2006 selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD). Rappelons qu’une forte proportion des voyages des Français est domestique.

Le graphique 3 démontre qu’Internet est beaucoup plus utilisé en 2007 qu’en 2004, au détriment des autres méthodes de réservation. Cette transition répondrait autant à un désir d’une plus grande flexibilité qu’à la perception que les prix sont plus compétitifs en ligne. Gagner du temps en ne se déplaçant pas en magasin et en évitant la foule est aussi un critère très motivant pour acheter sur Internet.

Une étude de Tourisme Aquitaine indique que 40% des Français partis en 2006 ont préparé leurs séjours en ligne (internationaux ou domestiques), soit 12,4 millions d’individus (avec une consultation de plusieurs sites et un temps de recherche important passé sur Internet).

Internet s’impose donc comme le principal outil de réservation de voyages particulièrement pour le transport (40%), l’hôtel (30%), les villas et les campings (16%), les locations de voiture (8%) et les attractions (6%). L’achat en ligne de forfaits organisés traditionnels est en déclin et on observe plutôt une prolifération des grossistes spécialisés dans les produits de niche (randonnée, aventure, tourisme culturel, voyages de ski, etc.). De plus, il y a une croissance très forte du dynamic packaging (lire aussi: La popularité croissante des forfaits en ligne), soit environ 30% par année.

En sondant les attentes des Français qui réservent en ligne, que ce soit pour un hébergement ou un séjour, on apprend qu’ils apprécient en premier lieu des sites de tourisme qui leur fournissent une confirmation immédiate de leurs réservations. Ils s’attendent également à pouvoir se faire une bonne idée de ce qu’ils achètent par des photos ou des vidéos. La possibilité d’annuler ou de modifier la réservation en ligne est aussi importante. Comparativement à d’autres Européens, les Français sont particulièrement attirés par les offres de dernière minute et, bien sûr, les sites procurant cette fonctionnalité. Les éléments dissuasifs sur les sites des grossistes sont:

le manque d’informations détaillées sur les produits;
l’impossibilité de consulter les disponibilités;
l’absence d’avis d’autres consommateurs sur le site.

En fait, parmi les voyageurs français qui réservent en ligne, 50% consultent des commentaires d’autres voyageurs, des blogues ou des journaux de voyage en ligne de temps en temps, et 30% le font systématiquement. Bref, ils aiment les sites qui proposent des options sophistiquées à l’exemple de l’ÉcoComparateur de Voyages-sncf, qui compare les tarifs en train, en avion et en voiture pour un même trajet.

Des touristes avertis, curieux, sociables, en quête d’expériences nature uniques… Et vous, intervenants de l’industrie touristique d’ici, comment décririez-vous les touristes français au Québec? Et finalement, petite question pour nos lecteurs de l’Hexagone, considérez-vous que cette analyse (incluant le volet précédent: Nos chouchous: les Français vous dépeint bien?

Initiatives muséales allumées

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 10 octobre 2008
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Du 29 septembre au 3 octobre se tenait la conférence Tourisme culturel: tendances et stratégies du CECA, le Comité pour l’éducation et l’action culturelle de ICOM (Conseil international des Musées). Les organisateurs étaient Pointe-à-Callière, musée d’archéologie et d’histoire de Montréal et le Centre des sciences de Montréal. Parmi la quarantaine de conférences et présentations, diverses idées novatrices ont été exposées. Nous vous en présentons un bref aperçu.

Web et apprentissage

Le Musée McCord propose une vaste gamme de programmes et de jeux éducatifs pour les familles, les adultes et les classes du primaire et du secondaire. Madame Marie-Claude Larouche, chef des programmes multimédias, a présenté le nouvel ajout à leur offre, c’est-à-dire la numérisation de la totalité de leur collection autochtone: 5000 images d’artéfacts. Plusieurs de celles-ci sont accompagnées d’une description de l’objet narrée par un autochtone. On trouve également des clips vidéo illustrant cette culture ainsi que des jeux interactifs sur le Web et des scénarios pédagogiques.

Monsiseur Alain Massé a présenté quelques-uns des projets de son entreprise, IdéeClic, qui a pour mission de mettre en valeur le patrimoine à des fins pédagogiques par le biais du multimédia et du Web. L’un d’entre eux, l’ABCDWEB du Musée de la civilisation de Québec est un outil conçu pour accompagner les enseignants dans leur démarche, avant, pendant et après une sortie éducative. Il permet également d’encadrer les visites au Musée de l’Amérique française et au Centre d’interprétation de Place-Royale, lieux gérés par le Musée de la civilisation. L’outil favorise aussi le partage des expériences pédagogiques, des images, des témoignages. Mentionnons par ailleurs la mise en ligne du catalogue La Fayette du Musée du Louvre à Paris, qui regroupe plus de 1700 œuvres d’artistes américains qui ont été étudiées et classifiées sous la forme de fiches individuelles fournissant plusieurs renseignements.

Nouveautés et envergure

Le futur Musée des Confluences occupera un site stratégique au cœur de Lyon et a pour ambition de traduire la complexité du monde en expliquant les rapports entre les sociétés et les sciences. L’ouverture est prévue pour 2010, et les maquettes annoncent un édifice futuriste de 153 millions d’euros. Le Musée atteindra une superficie de 22 000 m2, dont 6500 sont consacrés aux expositions. Selon Yvan Mathevet, responsable du Service des publics, il accueillera entre 450 000 et 500 000 visiteurs, dont 20 à 25% de touristes.

L’importance accordée à l’accueil de la clientèle se traduira par des services et des espaces bien adaptés, une grande accessibilité et une signalétique claire. Puisque la façon de visiter un musée varie en fonction de l’âge du visiteur et de sa manière d’apprendre, l’approche d’exploration sera ouverte. Afin de personnaliser les visites, diverses technologies seront proposées: audioguides, puces RFID et cartel intelligent. Ces deux dernières permettront de localiser le visiteur à chaque instant, de suivre son parcours et d’adapter l’explication de l’objet (simple ou détaillée) selon les caractéristiques du visiteur qui la consulte.

Visionnez la vidéo de présentation à l’adresse suivante: http://www.museedesconfluences.fr/chantier/projet.html.

Déplaçons-nous vers le nord de l’Europe, en Finlande, pour découvrir la nouveauté du Forum Marinum, un musée sur le transport de marchandises et l’histoire navale. Depuis 2007, cet établissement propose une visite du chantier naval Aker Yards, un des quatre plus importants constructeurs mondiaux. Il a construit, entre autres, le Freedom of the Sea, considéré comme le plus grand paquebot au monde. Au dire de Madame Anna-Maria Meronen, conservatrice, les aspects de la sécurité et de la sûreté ont posé quelques défis aux organisateurs, puisque le Musée doit composer avec les règles strictes du chantier naval. Il s’agit d’un exemple de tourisme industriel qui permet de découvrir un lieu unique et traditionnellement hermétique.

Source: www.akeryards.com

Marketing et nouvelles clientèles

La Journée des musées montréalais, lancée pour la première fois en 1987, est aujourd’hui devenue un événement incontournable sur la scène culturelle de Montréal. L’édition de 2008 a connu un nombre de visiteurs record: 135 000 personnes se sont rendues dans un ou plusieurs des 33 musées participants. Les objectifs de cette journée sont de faire connaître les musées montréalais, d’augmenter leur fréquentation et d’attirer de nouveaux publics. Pour y parvenir, l’organisation s’emploie à réduire au minimum les freins aux visites. Pour ce faire, ces dernières sont gratuites, les horaires prolongés, et un service de navette est offert pour transporter les gens d’un musée à l’autre. Les visiteurs provenant de l’extérieur de Montréal peuvent bénéficier d’offres spéciales en collaboration avec les partenaires Via Rail et Croisières AML. La présence de plusieurs élus pendant l’événement et les relations publiques qui y sont associées, dont une porte-parole, constituent de bons multiplicateurs. Environ 77% des participants à cette journée prévoient revenir dans un musée au cours du mois suivant selon Madame Manon Blanchette, directrice générale de la Société des directeurs des musées montréalais.

Dans une tout autre perspective, la professeure Wan-Chen Liu de l’Université Fu-Jen nous a présenté le cas du Guandu Nature Park, un parc national taïwanais qui a créé un événement afin d’augmenter sa fréquentation et d’attirer des clientèles différentes. Depuis 2006, le parc organise un festival de sculpture où les artistes utilisent des matériaux provenant du parc pour réaliser des œuvres visant à sensibiliser les visiteurs aux enjeux environnementaux. Le grand succès connu en 2006 a conduit les gestionnaires à renouveler l’expérience et à en faire un événement annuel, ce qui n’était pas prévu originellement.

Source: www.inhabitat.com

Il ne s’agit que de quelques exemples de bonnes pratiques qui ont été présentés lors de cette conférence et de ce qui se fait ici et ailleurs. N’hésitez pas à partager avec nos lecteurs vos propres initiatives allumées dans notre section «Commentaires»!

Sources:
– Alain Massé, président-directeur général, Idéeclic, Canada. «L’éducation muséale en mode d’innovation technologique».
– Anna-Maria Meronen, Curator, Forum Marinun, Finland. «The Past and Present of Shipbuilding in Turku, Finland».
– Manon Blanchette, directrice générale, Société des directeurs des musées montréalais. «La Journée des musées montréalais: 25 ans de réussite».
– Marie-Claude Larouche, Ph. D., chef des Programmes multimédias, Musée McCord, Anik Meunier, Ph. D., professeure, Université du Québec à Montréal et Nicole Lebrun, Ph. D., professeure, Université du Québec à Montréal, Canada. «Étude d’une action éducative en ligne axée sur les cultures autochtones du Québec».
– Wan-Chen Liu, Ph.D., Director/Associate Professor, Graduate Institute of Museum Studies, Fu-Jen University, Taiwan. «Reflecting on the Relationship between Humanity and Nature Through the Arts: A Case Study in Taipei, Taiwan».
– Yvan Mathevet, responsable du Service des publics, Musée des Confluences, France. «La prise en compte des touristes dans un nouvel équipement».

Sur le Web:
Musée McCord
Musée de la civilisation
IdéeClic
Musée des Confluences
Aker Yards
Forum Marinum
Guandu Nature Park

Étiquettes apprentissage, culture, innovation, marketing, musée, produits et activités

Marchés géographiques

Nos chouchous: les Français

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 3 octobre 2008
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Qu’arrive-t-il avec nos cousins transatlantiques? La relation affectueuse entre la France et le Québec ne date pas d’hier et a donné lieu à de multiples échanges et à d’innombrables voyages. Où en est le marché français aujourd’hui? À quel point la diminution de son pouvoir d’achat influe-t-elle sur ses choix en matière de voyage? Les mesures pour redresser son économie nuiront-elles au tourisme?

Un contexte intérieur fragile

La situation économique de la France n’est pas au rose et le pays vit des temps d’incertitude. Sa dette est élevée, le PIB croît lentement et l’inflation augmente à son rythme le plus rapide depuis 12 ans, réduisant le pouvoir d’achat des consommateurs français. Cette conjoncture économique joue directement sur la confiance de la population quant au futur.

Concrètement, un sondage réalisé en février 2008 révèle que plus de 80% des Français disent avoir observé une baisse de leur pouvoir d’achat au cours de l’année précédente. D’un autre côté, une autre étude indique que les Français ne sont pas moins nombreux en 2008 qu’en 2007 à être partis en vacances. Néanmoins, un voyageur sur trois ne peut plus débourser autant d’argent qu’avant pour ses voyages. Afin de «partir pour moins cher», 29% ont décidé de voyager hors-saison, 24% ont réservé longtemps avant leur départ, 18% ont opté pour les formules de séjour «tout compris» et 15% ont préféré partir moins longtemps que de ne pas partir du tout. En fait, cette étude montre combien les vacances ont de l’importance aux yeux des Français, et qu’ils sont prêts à adapter leurs habitudes de voyage selon leurs moyens.

Les individus de 45 ans et plus voyagent beaucoup, particulièrement une fois parvenus à la retraite. Par contre, les mesures de redressement de l’économie touchent les généreux programmes de retraite qui seront resserrés au cours des années à venir. En fait, le gouvernement de Sarkozy a déjà entrepris des actions en ce sens. Il est donc à prévoir que ce groupe aura moins l’occasion de voyager sous peu. En outre, ce ne sont pas les jeunes qui voyagent le plus actuellement. En effet, le taux d’emploi général est bon, mais le taux de chômage des 15 à 24 ans demeure très élevé, soit plus de 20%.

Par ailleurs, les résidents de la France jouissent de longues vacances annuelles. Les 25 jours de base correspondent au nombre de jours de congé payé le plus important des pays de l’OCDE. De plus, avec l’instauration de la semaine de travail de 35 heures en 2000, la plupart des travailleurs ont la possibilité d’accumuler des journées de congé additionnelles, jusqu’à un total de 50 jours de vacances payés annuellement. Ces avantages font des Français des touristes de choix qui voyagent souvent et sur de longues périodes.

Malgré une inflation marquée, la force de l’euro par rapport à d’autres devises, le dollar américain en particulier, a une influence sur les destinations de voyage des Français. En ce qui concerne le Canada, les temps sont favorables. Le graphique 1, ci-dessous, illustre l’évolution du taux de change.

Les Français nous aiment toujours. Ouf!

Selon une enquête effectuée auprès de la population française sur leurs destinations rêvées (sans contraintes budgétaires), le Canada arrive au premier rang. Avec l’Australie et l’Irlande aux deuxième et troisième rangs, on en déduit que les Français ont un fort intérêt pour la nature et les grands espaces. En plus de leurs attrayants voisins que sont l’Italie, la Grèce et l’Espagne, les Français souhaitent également visiter la Suède, la Norvège et le Danemark. Bref, l’offre touristique québécoise a de quoi leur plaire, mais les concurrents sont nombreux.

De plus en plus de voyages internationaux

Les Français ont réalisé plus de 23 millions de voyages internationaux en 2006, une augmentation de 33% depuis 2001. Il s’agit d’une hausse plus forte que pour d’autres pays européens, mais la proportion des voyages internationaux versus celle des séjours domestiques demeure en deçà de ces autres marchés. En effet, les Français voyagent largement en France (49,5 millions en 2006) et les deux tiers d’entre eux séjournent chez des parents ou des amis. Toutefois, cette situation change graduellement et le ratio du nombre de voyages internationaux par rapport à la population du pays est passé de 29% en 2001 à 37% en 2006.

Les premières destinations de voyage sont avant tout européennes. L’intérêt pour les États-Unis, qui a longtemps été très fort, a subi un dur coup avec la guerre en Irak qui a envenimé les relations entre les deux pays. De plus, les passeports français ont dû être adaptés aux nouvelles exigences des États-Unis (passeport à lecture optique) depuis octobre 2006, et le pays n’a pas suffi à la demande. En l’attente de ce passeport, les touristes devaient se procurer un visa, une longue procédure qui a contribué à diminuer les déplacements vers ce pays. Cette situation s’est rétablie en 2007. Malgré tout, les États-Unis attirent plus du double de touristes français que le Canada.

Il y a moins de Français qu’avant au Canada et au Québec, mais depuis le creux de 2003, attribuable à l’incertitude quant aux relations avec les États-Unis, à la guerre en Irak et au SRAS, on observe une remontée. Le Québec reçoit, en moyenne, 80% des touristes français qui viennent au Canada.

La propension de la population à voyager de plus en plus à l’étranger suppose un potentiel de croissance du marché français pour les prochaines années. Le goût du voyage des Français sera-t-il plus fort que leur incertitude quant à l’économie? Une part de ce questionnement nous concerne et il faudra redoubler d’efforts pour les attirer. Pourquoi? Parce qu’ils sont nos touristes préférés: ils visitent largement les régions du Québec, ils restent longtemps et leurs séjours sont autant d’occasions de tisser des liens d’amitié.

Ne manquez pas, dans le prochain Globe-Veilleur, le profil des voyageurs français au Québec ainsi que leur comportement en tant qu’internautes.

Sources:
–    Commission canadienne du tourisme. «Recherche auprès des consommateurs touristiques en Europe», février 2008.
–    Ministère du Tourisme du Québec. «Le tourisme au Québec en bref», Direction générale du marketing, éditions 2000 à 2004.
–    Mintel. «France Outbound», Travel & Tourism Analyst, no 9, juin 2008.
–    Statistique Canada. «Enquête sur les voyages internationaux», 2006.
–    Visit Britain. «French Market & Trade Profile», mise à jour février 2008.

Étiquettes économie, enjeux, Français

Segments de clientèles

Les voyages forment la jeunesse…

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 30 septembre 2008
24 commentaires sur Les voyages forment la jeunesse…

Pourquoi les jeunes entreprennent-ils des voyages et qu’en retirent-ils? Alors qu’ils partent pour découvrir le monde, travailler ou étudier, s’amuser et rencontrer des gens, les jeunes voyageurs reviennent avec beaucoup plus que l’atteinte de leurs objectifs de départ. Leurs voyages leur ouvrent des horizons nouveaux, développent leur assurance en eux et, surtout, les amènent à manifester plus de tolérance et de confiance envers les cultures et les peuples différents des leurs.

Il n’y a pas de balises fixes pour le marché des jeunes: chacun y va de tranches d’âge différentes. Il est d’ailleurs de plus en plus difficile de lier le concept de «jeunesse» à des âges précis puisque, d’un côté, les jeunes voyagent de plus en plus tôt et, d’un autre côté, ils étudient plus longtemps, se marient plus tard et demeurent «jeunes» plus longtemps. La tranche d’âge la plus englobante est celle des individus âgés de 16 à 35 ans.

Cette analyse présente les motivations et les bénéfices quant aux voyages des jeunes à partir d’une étude de l’Organisation mondiale du tourisme qui, elle, reprend des sondages réalisés par World Youth Student & Educational (WYSE) Travel Confederation. Les questionnaires ont été envoyés aux clients des quelque 550 entreprises membres de ce regroupement. Ces dernières s’intéressent au tourisme des jeunes; elles proposent des programmes d’échange, d’hébergement jeunesse, des vols pour étudiants, des assurances voyages, des cartes étudiantes et des programmes linguistiques. Les membres de WYSE Travel Confederation offrent des services à plus de 10 millions de jeunes et d’étudiants chaque année. L’échantillon de répondants compte donc une proportion plus élevée d’individus participant à un programme d’échange, d’études ou de travail à l’étranger que pour l’ensemble des jeunes qui voyagent.

Quelles sont leurs motivations?

Les motivations qui amènent les jeunes à voyager sont multiples et évoluent avec le temps. Découvrir d’autres cultures demeure essentiel au cours des années, mais accroître ses connaissances, apprendre sur soi-même et interagir avec d’autres personnes se révèlent des motivations plus fortes en 2007 qu’en 2002. Par ailleurs, avoir du bon temps entre amis et visiter des parents ou des amis semblent un peu moins important en 2007 qu’en 2002. Notons que pour ces données et les subséquentes, il est possible que les résultats soient biaisés en raison de la répartition de la provenance des répondants qui diffère en 2002 et en 2007.

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En comparant les motivations des voyageurs avant leur départ avec ce qu’ils ont l’impression d’avoir accompli au cours de leur périple, on constate de façon évidente que la plupart de leurs aspirations ont été réalisées ou même surpassées (graphique 2).

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Quels bénéfices en retirent-ils?

Outre l’atteinte des objectifs de départ, les jeunes voyageurs retirent d’autres bénéfices de leur voyage :

le développement d’une soif de voyager à nouveau (81%);
l’ouverture de leurs horizons (74%) et de leur esprit (72%);
une plus grande flexibilité (71%);
une plus grande confiance (70%);
une meilleure tolérance (62%).

De plus, 29% des jeunes considèrent être devenus une nouvelle personne à leur retour de voyage. Ils surmontent plusieurs défis personnels et professionnels qui varient en fonction de leurs origines, mais qui leur donnent un sentiment d’accomplissement.

Le contact avec la population locale est un élément essentiel à la découverte d’une culture et à la connaissance d’une destination. Une proportion de 71% des répondants a eu un niveau de contact régulier ou élevé avec la population locale, 74% avec les collègues de travail et 64% avec d’autres voyageurs.

Un changement d’attitude

Le sondage de WYSE indique une hausse du niveau de confiance envers les autres. Avant le départ, 58% des jeunes étaient d’accord avec l’affirmation «on peut faire confiance à la plupart des gens», et cette proportion s’élève à 68% après le voyage. Cette attitude favorise la compréhension et le respect entre les peuples. Et il en résulte un enchaînement positif; ceux qui sont devenus plus confiants sont ceux qui ont le plus apprécié la destination. L’impact le plus important du tourisme des jeunes est le changement d’attitude de ceux-ci à la suite d’un voyage.

Est-ce que le positionnement du Canada et du Québec est au diapason avec ce que les jeunes recherchent? Et notre industrie touristique est-elle soucieuse d’accueillir les jeunes voyageurs internationaux de manière à favoriser les échanges culturels?

Sources:
– Organisation mondiale du tourisme. «Youth Travel Matters – Understanding the Global Phenomenon of Youth Travel», 2008.
– World Youth Student & Educational Travel Conference. «New Horizons II – The Young Independent Traveller», 2007.

Étiquettes famille, formation, génération Y

Enjeux Segments de clientèles

Les Québécois voyagent différemment selon leur âge. Oui mais encore?

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 18 septembre 2008
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Alors que des changements démographiques se feront sentir au Québec dans les prochaines années, l’industrie touristique doit comprendre ce qui l’attend et commencer à s’adapter. Voici donc quelques indicateurs sur la façon de voyager des Québécois en fonction du groupe d’âge.

Le Québec prend de l’âge!

Le ministère du Tourisme du Québec a récemment publié un rapport intitulé Portrait sociodémographique et comportement de voyage des Québécois par segment démographique dans lequel il établit le poids démographique de chacune des générations (Figure 1).

Résumons d’abord les principaux changements démographiques prévus par l’Institut de la statistique du Québec (ISQ) de 2001 à 2051 :

Le nombre de jeunes de moins de 20 ans est à la baisse: il était de 2,8 millions en 2001 (24% de la population), mais sera de 1,4 million en 2051 (17%).
On dénombrait 4,65 millions de personnes en 2001 en âge de travailler, c’est-à-dire âgées de 20 à 64 ans. Leur nombre diminuera à 4,14 millions en 2051. Le poids relatif de ce segment passera quant à lui de 63% en 2001 à 53% en 2051.
Le groupe des seniors, comptant 965 000 personnes en 2001, atteindra 2,2 millions en 2031 et 2,3 millions en 2051. Leur part relative dans la population croîtra de façon radicale allant de 13% de la population en 2001 à 30% en 2051. Ce sont les individus de plus de 80 ans qui connaîtront la croissance la plus fulgurante: 217 000 personnes en 2001 et 934 000 en 2051.

À chaque génération son style

Le graphique 2 illustre des différences en ce qui a trait aux destinations de voyage préférées des Québécois selon les générations. Les individus âgés de 30 à 59 ans ont visité le Québec dans une proportion supérieure à celle des autres segments, et ce sont également eux qui voyagent le plus par affaires. La génération X réalise davantage de voyages internationaux que les autres segments. Les seniors voyagent dans une proportion légèrement moindre que l’ensemble des Québécois.

Graphique 2 – Voyages des Québécois par tranche d’âge en 2006

Quant à la durée des séjours, les escapades de quelques jours sont fréquentes, surtout chez les plus jeunes (graphique 3). Print Measurement Bureau (PMB) nous indique également que ce sont les gens de 60 ans et plus qui effectuent, dans une plus forte proportion (15% des 60 ans et plus), des séjours de deux à trois semaines.

Graphique 3 – Durée de séjour des Québécois par tranche d’âge, voyages au Canada, 2006

Les individus de 60 ans et plus séjournent généralement chez des parents ou des amis alors que ceux âgés de 30 à 59 ans préfèrent l’hôtel (graphique 4). C’est d’ailleurs la génération X qui choisit le plus souvent l’hôtel comme mode d’hébergement (50%) par rapport aux autres voyageurs.

Graphique 4 – Mode d’hébergement des Québécois par tranche d’âge, voyages au Canada 2006

Selon le graphique 5, le choix des activités réalisées pendant les voyages au Canada varie considérablement d’un segment d’âge à l’autre. Notons que les 30 à 39 ans semblent plus actifs; pour plusieurs activités, leur taux de pratique est supérieur aux autres groupes d’âge. Plus de 21% d’entre eux ont visité un parc thématique, fait de la randonnée ou été à la plage durant un voyage. Le magasinage et les visites touristiques sont populaires pour tous.

Graphique 5 – Principales activités de voyage des Québécois par tranche d’âge, 2006

Afin d’envisager l’impact des changements démographiques sur l’industrie touristique, l’étude soutient que les comportements qui caractérisent chacune des générations devraient demeurer sensiblement les mêmes dans les années à venir. Par exemple, les seniors de demain voyageront comme les baby-boomers d’aujourd’hui et non comme les seniors d’aujourd’hui. C’est sous cet angle que devra être abordée l’évolution des générations et de leur comportement.

Source:
– Ministère du Tourisme. «Portait sociodémographique et comportement de voyage des Québécois par segment démographique», 2008.

Étiquettes baby-boomers, génération X, génération Y, Québécois, segments de clientèles, seniors