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Voyages et technologies à l’horizon 2020

Les services de géolocalisation et de communication de champ proche (Near Field Communication, NFC) de même que les systèmes de paiement mobiles changeront profondément la prestation des services touristiques. Alors que les compagnies se demandent encore comment naviguer dans le paysage évolutif des dispositifs et des plateformes, elles doivent aussi s’efforcer de s’adapter aux besoins des consommateurs «en déplacement» et trouver le juste équilibre entre la simplicité et l’abondance des fonctionnalités. La clé du succès à ce stade précoce du développement mobile est d’adapter et de personnaliser l’expérience pour répondre aux multiples besoins des voyageurs. Au fil du temps, les limitations des petits écrans seront compensées par les reconnaissances vocale et visuelle qui faciliteront leur utilisation. Les informations stockées deviendront de plus en plus sophistiquées. Voilà les principales conclusions des entrevues menées par PhoCusWright sur l’impact des nouvelles technologies sur la planification future des voyages auprès de cadres d’agences de voyages en ligne et autres leaders d’opinion à travers le monde.

Des ventes privées «vraiment privées»

Depuis plusieurs années, les marchés sont inondés de promotions, d’offres et de ventes éclair diffusées par des sites tels que Groupon, qui sèment leurs rabais à tout vent, sans distinguer les besoins des uns et des autres. La pertinence de ces offres laisse souvent à désirer et ni le consommateur ni le vendeur n’y trouvent leur compte. Pour soutenir un engagement à long terme, les marques pratiquant l’éloge des rabais devront apprendre à maîtriser un tout nouveau mantra: offrir le bon produit, au bon client, au moment opportun! Au fur et à mesure que la technologie permettra d’affiner la segmentation des consommateurs et de cibler certains types de comportements, les vendeurs pourront offrir des promotions et des produits qui sont réellement pertinents à de minigroupes de consommateurs triés sur le volet, pour un produit bien précis.

Des résultats de recherche intelligents

Actuellement, les acheteurs en ligne sont submergés de centaines d’options. Éventuellement, les programmes informatiques seront capables «d’apprendre» du comportement d’un consommateur par l’observation et l’agrégation de modèles communs ou répétitifs. La microsegmentation aidera les entreprises à analyser le comportement des consommateurs pour leur fournir des résultats de plus en plus «intelligents».

Par exemple, lorsqu’un internaute effectue une recherche pour la cinquième fois, les résultats devraient être plus pertinents que la première fois. Autre exemple: après avoir sélectionné un certain hôtel pour voir ses caractéristiques plus en détail, en retournant à la liste des résultats de recherche, l’ordre serait automatiquement rajusté pour déplacer vers le haut de la liste les autres hôtels de même type.

Les systèmes intelligents et les assistants virtuels privés

L’idée que les puces informatiques envahiront de nombreux objets et que les dispositifs eux-mêmes seront «intelligents» et interconnectés est plus que probable. En effet, la programmation manuelle sera vraisemblablement remplacée par l’intercommunication entre les périphériques. Nous continuerons d’utiliser des sites Web différents pour maintes choses. Toutefois, un programme qui collecte et stocke l’information pourra agir comme un assistant personnel virtuel — reconnaissant et traitant les diverses données des sites que nous visitons et ce que nous y faisons — et interagir avec des sites au nom du client.

Source: Tnooz

Par exemple, les compagnies aériennes connaîtront à l’avance les préférences de leurs clients; et les agrégateurs de contenu (p. ex. : Kayak, Mobissimo), leur compagnie aérienne préférée. Les conversations n’auront pas lieu avec des représentants bien vivants, mais plutôt avec des avatars dotés d’intelligence artificielle et de compréhension du langage oral naturel. Déjà, des hologrammes apparaissent aux portes de certains grands aéroports pour guider les voyageurs (New York, Washington, Londres) et certaines compagnies aériennes (United et Alaska) «embauchent» des assistants virtuel, Alex et Jenn pour répondre aux questions de leur clientèle sur leurs sites Internet. Ces assistants pavent la voie d’une plus grande personnalisation des services. L’énorme quantité de renseignements qui peuvent être glanés et analysés à partir des conversations enregistrées permet aux entreprises de se faire une meilleure idée de ce que les clients veulent vraiment puisque ces derniers ne sont pas confinés aux limites des liens et des termes de recherche; ils peuvent s’exprimer dans leurs mots pour demander ce qu’ils recherchent. Tous les secteurs de l’industrie touristique peuvent développer ce genre d’aides virtuelles.

La biométrie, entre l’acceptable et l’inacceptable

De nos jours, la biométrie est généralement basée sur les traits physiologiques et conçue pour des raisons de sécurité. Toutefois, il existe une toute autre facette de la biométrie qui met l’accent sur le comportement. Des données comme l’expression du visage, le mouvement des yeux et les battements cardiaques pourraient un jour être décodées par ordinateur, aussi banalement que la localisation géographique l’est aujourd’hui. Les entreprises auraient ensuite la possibilité d’utiliser ces informations pour déterminer l’humeur et les réactions des consommateurs afin d’adapter leurs offres en conséquence. Comme avec l’assistant personnel virtuel, la question du respect de la vie privée doit tracer la ligne entre ce qui est acceptable ou non, entre les avantages du partage de l’information et les inconvénients.

Au cours des dix dernières années, on a assisté à l’avènement des appareils mobiles, des agences de voyage en ligne, des réseaux sociaux; que nous réserve donc l’horizon 2020?

Sources:

– PhocusWright. «Empowering Inspiration: The Future of Travel Search», février 2012.

– Wooters Charles. «How artificial intelligence could create a personalised and perfect travel service», tnooz.com, 30 mai 2012.

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Ailleurs dans le monde Réseaux de distribution

Mieux comprendre le modèle opaque afin d’adopter des stratégies appropriées

Parmi les différents modèles de distribution hôtelière en ligne, les sites de ventes opaques semblent avoir trouvé une formule gagnante, si l’on se fie au nombre de nouveaux entrants. Ce modèle, lancé en 2000 aux États-Unis par Hotwire et Priceline, ne divulgue le nom du fournisseur qu’une fois la transaction complétée (lire aussi: Les modèles «opaques» révolutionneront-ils la distribution?). Selon TravelClick, plus de 11% des réservations hôtelières en 2011 ont été réalisées sur les sites de ventes opaques. Il est important pour un prestataire de services de comprendre les rouages de ce modèle afin de savoir s’il est pertinent d’être présent sur ces plateformes et de connaître les stratégies à adopter.

Priceline et Hotwire, les deux principaux compétiteurs

Les chefs de file sur ce marché sont Hotwire (filiale d’Expedia) et Priceline. En 2011, Expedia, a réalisé un chiffre d’affaires de près de 29,2 millions de dollars américains, une augmentation de 12% depuis 2010. Cependant, Priceline a connu la plus forte croissance des revenus en 2011 (59%), pour atteindre plus de 21,6 millions de dollars.

Quelques caractéristiques différencient leurs deux modèles. Sur Hotwire, les résultats de recherche sont classés selon un rapport qualité-prix et son système de classification prend en compte celui de trois importantes agences de voyages en ligne ainsi que les évaluations de ses propres clients. Il garantit aussi le type de lits dans la chambre, moyennant des frais additionnels, ce qui augmente le tarif moyen journalier (ADR) de 5 à 10%.

Priceline se distingue quant à lui par son outil Name Your Own Price, qui consiste à proposer un prix pour une chambre. Un établissement est sélectionné au hasard et l’hôtelier accepte ou non l’offre du client. Priceline offre aussi la possibilité de réserver une chambre jusqu’à 23h le jour de l’arrivée, tout en utilisant le modèle opaque. En plus de proposer des réservations d’hôtels et des locations de voitures comme Hotwire, il est possible d’acheter des billets d’avion. Enfin, Priceline diffuse les statistiques des enchères.

Le modèle opaque se propage

Afin d’accroître ses ventes opaques, Expedia intègre depuis 2010 les offres d’Hotwire sur sa nouvelle plateforme Unpublished Rate hotels, pour le marché américain uniquement (voir image ci-dessous) et a lancé Secret Saver Hotels au Royaume-Uni.

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Source: Expedia

Travelocity (lastminute.com) a créé les «Top Secret Hotels». Le système de notation est basé sur dix critères tels que l’emplacement, la propreté, le service, la qualité des installations, etc.

Le modèle opaque reste surtout populaire en Amérique du Nord. Cependant, de nombreux autres acteurs ayant adopté ce modèle pour une partie de leur offre sont présents en Europe, majoritairement au Royaume-Uni.

Guestmob, inauguré en mars 2012 sur le marché américain, se distingue par ses offres regroupées en «collections» d’au plus dix hôtels identifiés, de même catégorie et localisés dans un périmètre géographique. Ainsi, le client est sûr que l’hôtel, dévoilé seulement quelques jours avant l’arrivée est un de ceux de la collection choisie. Les recherches ne sont possibles que par une application Facebook (voir l’image ci-dessous) et la réservation peut être annulée jusqu’à trois jours avant l’arrivée, un service qui n’est pas offert sur les autres sites opaques.

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 Source: Guestmob

Pour se démarquer de ces nouveaux concurrents, Priceline et Hotwire offrent un remboursement de la différence si le client trouve moins cher sur un site de ventes non opaque (p.ex. Expedia, Travelocity, Orbitz), pour le même hôtel et aux mêmes dates.

Des éclaircissements sur le modèle tarifaire

De tous les canaux de distribution en ligne, le modèle financier des sites de ventes opaques est l’un des moins connus. En effet, de par l’arrangement fait avec ces sites, l’hôtelier ne connaît pas le prix payé par le client, contrairement aux sites non opaques où une commission est calculée selon le tarif de la chambre. Le site de vente opaque garde entre 30 et 50% du tarif de la chambre vendue.

Il s’agit du canal de distribution où les chambres sont vendues les moins chères. Selon Smith Travel Research, le tarif moyen journalier d’un hôtel haut de gamme sur un site de ventes opaque était de 67,50$ en 2011, soit plus de la moitié moins cher que sur un site de ventes non opaque, une plateforme de réservations traditionnelle (p.ex. HRS) et sur le site Web du fournisseur (voir le graphique 1). Pour le client, plus la catégorie d’hôtel est élevée, plus il est intéressant d’utiliser un modèle opaque.

Modeles_opaques_graphique1

Selon le rapport trimestriel eTRACK de TravelClick, 11,3% des réservations hôtelières en 2011 ont été réalisées sur les sites de ventes opaques, soit une augmentation de 3,3 points de pourcentage depuis 2006. Les sites non opaques connaissent cependant une plus grande croissance en termes de part de marché puisqu’ils ont gagné 8,9 points depuis 2006.

Stratégies à adopter pour les hôteliers

Préserver l’intégrité des prix et l’image de marque de l’hôtel constituent les raisons premières pour justifier une présence sur ces sites de ventes opaques. Voici quelques pistes afin d’utiliser de manière optimale le modèle opaque:

  • Écouler l’inventaire des chambres au maximum trois jours avant la date d’arrivée. Selon Chris Anderson, professeur à l’Université de Cornell, 70% des réservations sur ces sites sont réalisées trois jours ou moins avant l’arrivée;
  • Proposer un contingent restreint de chambres;
  • Utiliser une stratégie tarifaire agressive afin de maximiser les revenus;
  • S’assurer que le site soit à 100% opaque. En effet, les ajouts de critères supplémentaires de sélection (p. ex. piscine, stationnement souterrain, centre d’affaires) et des évaluations des clients peuvent permettre au consommateur d’identifier l’établissement avant la transaction. Voici un exemple;
  • Consulter des forums de discussions tels que BiddingForTravel.com et BetterBidding.com pour connaître les prix payés par les clients;
  • Planifier sérieusement les stratégies de réductions tarifaires. Ces sites Web ne doivent pas être le seul canal de distribution de l’hôtel; les sites non opaques ainsi que la vente en direct doivent aussi être utilisés pour vendre les chambres à rabais;
  • Considérer ces ventes comme génératrices de revenus supplémentaires: une chambre vendue à rabais quelques jours avant l’arrivée n’a que très peu de chance de l’être au tarif de base.

Des conseils applicables sur tous les canaux de distribution

À l’heure de la transparence des prix, ce modèle semble être passé à travers les mailles du filet. Avant de vendre ses chambres sur un site de ventes opaque, l’hôtelier doit bien définir ses stratégies tarifaires afin de déterminer si ce modèle est pertinent pour lui. Comme sur chaque canal de distribution, la réussite passe par un contrôle complet des inventaires disponibles et par le maintien d’une parité des prix.

 
 

Sources:

• Expedia.co.uk, communiqué de presse. « Expedia.co.uk launches new opaque booking service for hoteliers with ‘Expedia Secret Saver Hotels’ », inside.expedia.co.uk, 2010.

• Eye For Travel. « Travelocity to serve up unpublished and regular hotel rates in one search window », eyefortravel.com, 25 mars 2010.

• Green, Cindy Estis et Mark V. Lomanno. « Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels », rapport spécial de AH &LA et STR, 2012

• Gupta, Ritesh « Acquiring new customers through selective and scientific rules-based discounting », eyefortravel.com, 23 juillet 2010.

• Kapoor, Chetan et Douglas Quinby. « Online Travel Agencies 4Q and Full Year 2011: Global Growth Remakes the Market », PhoCusWright, avril 2012.

• Kowalczyk, Julia. « Les ventes opaques, une niche qui prend de l’ampleur dans l’industrie du voyage », kraukoblog.fr, 16 juillet 2010.

• Mayock, Patrick. « Online distribution success starts with the right strategy », hotelnewsnow.com, 10 février 2010.

• Nesterov, Meg. « Find hotel deals with new booking site Guestmob », gadling.com, 22 mars 2012.

• Perron, Stéphanie. « Hôtels mystères : des économies de dernière minute », protégez-vous.com, avril 2012.

• Travel Daily. «Hotwire’s president talks about so-called ‘opaque’ travel sites », traveldaily.cn, 24 aout 2009.

• Wharton, Stephanie. « Hotel price optimization strategies are key », hotelnewsnow.com, 28 novembre 2011.

• Withiam, Glenn. « Brave New World: Online Hotel Distribution », Cornell Hospitality Research Summit Proceedings, vol. 3, no 4, avril 2011, p. 11-12.

• Xotels. « «Opaque pricing», xotels.com, consulté le 23 mai 2012.

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Ailleurs dans le monde Tendances

Des tendances culinaires qui font le tour de la terre

Plus que jamais, la nourriture est photographiée, analysée, critiquée, célébrée dans le cadre d’événements, partagée sur les réseaux sociaux, respectée pour ses bienfaits et étudiée sous tous ses angles. On la consomme dans des lieux branchés, sur le bout d’un trottoir ou parfois même directement chez le fermier. Voici trois tendances culinaires accompagnées d’exemples d’ici et d’ailleurs.

1. Des événements qui sortent de l’ordinaire

On explore, on innove, on revoit les classiques. Des chefs et des restaurateurs créent des événements ou se joignent à ceux existants pour faire vivre de nouvelles expériences aux consommateurs, partager leur amour de la cuisine et pousser leur art à un second niveau. Ainsi, les initiatives toujours plus originales se multiplient, par exemple un restaurant pop-up en plein métro de New York ou un menu 16 services inspiré par la couleur noir chez les foodies de Chicago. Au Québec, La Cabane joint une touche de modernité aux traditions québécoises des sucres, la cuisine de rue se rallie aux grands festivals extérieurs et le Foodlab transforme le marché urbain en véritable laboratoire d’expériences culinaires.

Pour plusieurs épicuriens et passionnés de la bonne «bouffe», si les activités culinaires sont considérées avec sérieux, c’est dans le but d’y retirer un maximum de plaisir. Pour ajouter un peu de piquant, on remarque un engouement pour les événements dits «secrets». Par exemple, depuis un peu plus d’un an, le club québécois Tripes and Caviar organise des soirées gastronomiques dans des lieux dévoilés uniquement 24 heures à l’avance par le biais d’un message texte. À plus grande échelle, mentionnons le Dîner en Blanc, qui connaît un vif succès dans plus d’une vingtaine de villes du monde, dont Montréal et Québec.

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Sources: New York Times

Partout à travers le monde, des clubs voient le jour, rassemblant des individus intéressés par les dernières tendances culinaires, mais également avides de rencontrer leurs semblables lors d’événements exclusifs. En France, par exemple, le club Le fooding illustre bien cet enthousiasme (voir la vidéo de la fête des prix Fooding).

Source: Le fooding

2. L’alimentation et les enjeux environnementaux

Améliorer la qualité des ingrédients, diminuer l’usage de produits chimiques dans la production et minimiser le transport des aliments; voilà des préoccupations qui se perçoivent dans l’industrie de la restauration. Selon un sondage mené aux États-Unis à l’automne 2011 par la National Restauration Association auprès de 1791 membres, les ingrédients produits localement s’insèrent parmi les plus grandes tendances de 2012. Pour diminuer la quantité de gaz à effet de serre qui sont émis lors de leurs déplacements ainsi que pour s’assurer d’une plus grande fraîcheur des aliments, plusieurs chefs interrogés vont jusqu’à posséder un jardin, traditionnel ou sur leur toit.

Pour plusieurs consommateurs, c’est dans les marchés qu’on se procure des produits locaux. Pour les touristes, fréquenter ces lieux représente l’occasion de goûter aux saveurs de la région, de rencontrer des producteurs et des résidents dans leur quotidien et de vivre ainsi une immersion culturelle. Des activités et des événements contribuent au rayonnement de quelques marchés, si bien que certains deviennent de véritables attraits touristiques, par exemple le Borough Market de Londres, le marché flottant Damnoen Saduak de Bangkok, La Boqueria de Barcelone , le Pike Place Market de Seattle ou le Queen Victoria Market de Melbourne.

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Depuis quelques années au marché du Vieux-Port de Québec, l’événement Toques et Terroir célèbre les récoltes de la saison en réunissant des producteurs et des chefs. En équipe, ils créent des bouchées ensuite vendues au public afin d’amasser des fonds pour une fondation. Cet événement est également l’occasion de présenter des ateliers culinaires et de faire découvrir des produits locaux.

3. L’omniprésence de la technologie et la popularité des médias sociaux

Selon la National Restauration Association, les principales technologies utilisées par leurs membres sont les applications mobiles (26% adressées au consommateur et 11% au personnel du restaurant) et les tablettes électroniques (25%) — voir le graphique 1.

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Les sites de recommandations ainsi que leurs applications telles que Foodspotting, Urbanspoon ou Yelp transforment la façon dont les usagers choisissent un restaurant. Le consommateur devient critique et collabore au bouche à oreille des restaurants visités. Même le fameux guide Michelin ouvre la porte aux recommandations du public sur son tout nouveau site Web.

 

Source: Foodspotting 

Dans un document de travail publié par le Harvard Business School concernant les répercussions du site de recommandations Yelp dans l’État de Washington, on mentionne les observations suivantes:

  1. Une étoile supplémentaire sur le site engendre de 5 à 9% d’augmentation des revenus pour un restaurant indépendant;
  2. Les franchisés ou affiliés d’une grande chaîne récoltent moins de parts de marché lorsque le taux de pénétration de Yelp croît;
  3. Les consommateurs réagissent davantage lorsque l’évaluation contient un plus grand nombre de commentaires et que ceux-ci proviennent de membre Yelp «élite».

 

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©Jean-François Frenette

En plus des sites axés sur les recommandations, d’autres visent à outiller les consommateurs afin de choisir un restaurant sur mesure. Par exemple, sur le site Hoppit l’usager procède à une recherche selon des critères tels que l’atmosphère du lieu, le type de cuisine, les personnes qui l’accompagnent; des critères qui personnaliseront les résultats de la recherche.

Bien sûr, les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram ou Pinterest regorgent de commentaires, de photos et d’échanges à propos d’expériences culinaires, mais servent également de tribune pour mettre de l’avant les stratégies marketing des restaurateurs.

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Source: Hoppit

Sans plus d’élaboration, plusieurs autres tendances marquent le début de cette décennie, dont la cuisine de rue, les aliments santé et l’approche «faites-le vous-même» (Do it yourself-DIY). Même sur mer ou dans les airs on revoit les façons de faire et on use de créativité. Et vous, quelles expériences culinaires vous ont le plus marqué récemment?

 

Sources:

• Amauger, Christian. «Les médias sociaux et la restauration: un lien qui se développe», 5 mars 2012.

• Chicago Foodies. «The unique dinner series at Moto with 16 courses of black: Recap», 16 février 2012.

• Dumas, Ève. «La restauration mobile déménage», 6 mai 2012.

• Elton, Sarah. «Locavore: From farmers’ fields to rooftop gardens – how Canadians are changing the way we eat».

• JWT. «What’s cooking? Trends in food», février 2012.

• Luca, Michael. «Reviews, reputation and revenue: the case of Yelp.com», Harvard Business School, 16 septembre 2011.

• National Restaurant Association. «Chef survey: What’s hot in 2012»

• Ryzik, Melena. «Aboard the L Train, luncheon is served», 3 may 2011.

• Weinstein, Jeff. «Into the wild: 2012 food trends, part 1», Hotelsmag.com, 19 octobre 2011.

• Weinstein, Jeff. «Into the wild: 2012 food trends, part 2», Hotelsmag.com, 20 octobre 2011.

 

Sites Web:

• Association des marchés publics du Québec

• Borough Market

• Chicago Foodies

• Corporation de gestion des marchés publics de Montréal

• Équiterre

• Hoppit

• Le Fooding

• National Restaurant Association

• Pike Place Market

• Queen Victoria Market

• Tourisme Cantons-de-l’Est

• Trip and Caviar

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Ailleurs dans le monde Marketing

Les pratiques de gestion des médias sociaux par le secteur événementiel

L’importance accordée aux médias sociaux par les organisateurs d’événements se confirme; en effet, d’après une étude menée par la firme Amiando, 78% prévoient même accentuer leur implication. Cette forme de marketing relationnel permet à un festival, notamment, de maintenir la communication avec les visiteurs tout au long de l’année. Elle semble même s’harmoniser avec les activités sociales en ligne de plusieurs festivaliers. Qu’est-ce que les visiteurs publient en ligne lorsqu’ils sont sur le site d’un festival? Comment faire partie de la conversation? Et si on structurait les pratiques de gestion pour mieux mesurer les retombées?

Les médias sociaux comme outil de marketing

Amiando a interrogé près de 1000 organisateurs de festivals et d’événements de tous genres provenant d’Europe (70%), des Amériques (10%) et d’ailleurs dans le monde (20%). Selon le sondage, une majorité d’organisateurs considère que l’usage des médias sociaux est assez important (37%), voire très important (35%) pour des fins de marketing (voir le graphique 1). De tous les réseaux, les plus utilisés sont Facebook (84%) et Twitter (61%), suivis par Xing (46%), YouTube (42%) et LinkedIn (41%). La popularité de Facebook et de Twitter se ressent aussi par la volonté de plus du tiers des répondants à vouloir approfondir leurs connaissances de ces plateformes. Bien qu’il se classe au sixième rang des plus employés, Google+ semble un peu moins connu; 36% y sont actifs et 40% souhaiteraient obtenir plus d’information à son sujet.

 

 

Les objectifs des organisateurs en ce qui concerne les médias sociaux couvrent différents aspects. La notoriété de l’événement et de la marque figuraient en tête des priorités de 70% des organisateurs (voir le graphique 2) et plus de 50% estiment avoir déjà atteint ces objectifs.

 

Le manque de temps constitue la principale raison qui freine la majorité des organisateurs d’événements (54%) à utiliser tout le potentiel des médias sociaux. Le manque de personnel ainsi que les difficultés à mesurer les résultats sont également pointés par le tiers de ceux-ci.

Cinq tactiques sur les médias sociaux pour promouvoir un festival

  1. Structurer les plateformes utilisées pour mieux mesurer les retombées: créer une page sur Facebook et sur Twitter ainsi qu’un hashtag (le symbole #), de même qu’une page sur d’autres réseaux pertinents pour le festival. Choisir et configurer un outil analytique (par exemple Google Analytics) avec votre blogue, votre site Web et vos pages sur les médias sociaux.
  2. Miser sur un contenu de qualité et mettre en ligne du matériel que le lecteur voudra partager à son tour: information exclusive, photos, vidéos, jeux, concours, invitation à un événement spécial, etc.
  3. Se concentrer sur les éléments de la programmation suscitant le plus d’intérêt: des numéros hors du commun, des artistes de renom, un moment clé du festival. Créer un buzz autour des points forts de l’événement.
  4. Faire durer la conversation, avant, pendant et après l’événement: sortir graduellement la programmation, mettre en ligne des campagnes interactives afin d’échanger avec la communauté, publier des extraits de vidéos et des photos suite au festival, répondre aux commentaires, etc.
  5. Incorporer des composantes sociales mobiles sur le site du festival: intégrer des codes QR sur le matériel promotionnel permettant d’accéder à du contenu pertinent (billetterie en ligne, information sur les lieux de spectacles, etc.), identifier le site ainsi que des lieux clés du festival sur Foursquare afin que les participants puissent «s’enregistrer», offrir une zone sans fil dans laquelle les festivaliers pourront par exemple mettre en ligne des photos prises sur le site ou mettre à jour leur statut.

Le cas du festival Oxegen en Irlande

Le festival Oxegen est un important événement musical européen. Suite à son édition 2011, la firme O’Leary Analytics a mesuré l’impact de la présence de ce festival irlandais sur les médias sociaux pendant la période du 1er au 12 juillet 2011. Au total, les activités de près de 200 000 fans ont été examinées sur Facebook et 34 000 mentions ont été analysées.

La journée ayant connu la plus forte présence en ligne fut celle du 6 juillet (voir le graphique 3), soit deux jours avant le début officiel du festival; cela s’explique par la diffusion d’un concours sur les ondes d’une chaîne de radio de Dublin. Pour gagner des billets, le public devait «retweeter» (RT): «I want to go to Oxegen this Friday with the number 1 Oxegen station #spin1038 – RT».

 

Twitter a sans contredit été la plateforme la plus utilisée pour parler du festival (voir le graphique 4); près de trois conversations sur quatre se sont déroulées en moins de 140 caractères. Au cours de la période évaluée par O’Leary Analytics, les administrateurs de la page Facebook ont publié du contenu à 114 reprises, soit moins de dix fois par jour. En moyenne, chaque élément publié a suscité 31 commentaires et 117 mentions «J’aime».

 

Les commanditaires ont également fait l’objet de mentions, principalement ceux ayant commandité une scène, tels que 2FM, Vadafone, Heineken, Red Bull et Hot Press. L’application pour iPhone a aussi favorisé l’usage des médias sociaux une fois sur le site.

 

 

Source: iTunes

Enfin, être actif sur les médias sociaux ne signifie pas uniquement d’y avoir un profil. Cela implique le développement et l’animation d’une communauté, la mise sur pied et l’application d’une stratégie et enfin, l’ajustement des pratiques basées sur une analyse des résultats. Ne négligez pas cette dernière, elle pourrait bien orienter vos prochaines actions et devenir un argument de taille lors de vos futures négociations avec vos partenaires et commanditaires!

Commentaire – Dr Peter Bolan

Dr Peter Bolan, Directeur de l’International Travel and Tourism Management à l’Université d’Ulster, Irlande du Nord.

Dr Peter Bolan est titulaire d’un baccalauréat spécialisé en géographie, de maîtrises en gestion du tourisme et en tourisme électronique et d’un doctorat sur la motivation, l’authenticité et le déplacement dans le tourisme lié à l’industrie cinématographique. Ses domaines d’intérêt et ses spécialités incluent le tourisme lié à l’industrie du cinéma et des médias, le commerce électronique, les médias sociaux et les applications mobiles dans le secteur touristique. Dr Bolan participe actuellement à un projet financé par l’Union européenne qui vise à créer la prochaine génération d’applications mobiles qui fourniront de l’information sur différentes attractions touristiques.

Médias sociaux et festivals/événements

La technologie est en constante évolution et a une énorme incidence sur le monde des affaires. Elle joue un rôle primordial dans le secteur du tourisme où les gens s’attendent à être en mesure d’utiliser la dernière technologie pour réserver leurs vols, leur hébergement, leurs places au restaurant ou acheter des billets et des laissez-passer pour des attractions et des événements. Le seul fait de faciliter cette façon de faire par Internet et sur les sites Web traditionnels ne suffit plus. Selon Weber (2009, 3) « Apprendre à commercialiser des produits sur le Web social exige l’adoption d’une nouvelle façon de communiquer avec un auditoire dans un environnement numérique ». Cela pose des défis aux personnes intéressées du secteur des festivals et des événements, mais crée également d’innombrables possibilités. Les planificateurs et organisateurs d’événements dans le secteur du tourisme doivent faire appel aux médias sociaux populaires s’ils désirent réussir dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui.

De plus en plus, le succès exige d’interagir dans les médias sociaux avec les festivaliers et les participants aux événements et même de créer des applications mobiles (apps) que les touristes peuvent utiliser depuis leur téléphone intelligent. La commercialisation sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.) est désormais une excellente façon de maximiser la visibilité d’un festival ou d’un événement à peu de frais, et même gratuitement. Toutefois, il s’agit d’un modèle d’affaires et d’une méthode qui diffèrent de la commercialisation sur les sites Web traditionnels. Dans le domaine des sites Web traditionnels, on accorde souvent la même importance à la conception et au contenu. Dans les médias sociaux, la conception n’a que peu d’importance, c’est le contenu qui compte et la participation du consommateur. Les sites Web traditionnels sont conçus pour «attirer l’attention» du consommateur, alors que les médias sociaux visent à «prêter une attention» au client. Il est primordial de prendre conscience de ces différences fondamentales sur le plan de la commercialisation et des affaires en ligne.

Pour ce qui est de mesurer le succès généré grâce aux médias sociaux, de nombreuses entreprises commettent la même erreur. Elles utilisent souvent le nombre de fans ou de followers comme principal indicateur. En fait, cela est plutôt inutile. À moins qu’ils ne publient régulièrement, commentent et soient présents sur le média social et que l’entreprise réponde également et fasse participer le client, rien ne nous permet d’établir que ces fans et ces followers font une différence importante. Les internautes peuvent devenir fans de la page Facebook d’une entreprise et ne plus jamais la consulter. On peut alors affirmer que ce ne sont pas les fans qui comptent, mais plutôt ce que vous faites avec eux.

Un autre facteur important est de ne pas se limiter à une seule forme de média social. Combiner une page Facebook avec Twitter, utiliser Flickr, diffuser des vidéos en temps réel et télécharger une courte vidéo sur YouTube peut mener à un véritable succès et procurer une expérience multidimensionnelle et une plateforme de communication aux festivaliers et participants à un événement. C’est la combinaison de ces différents médias sociaux plutôt que l’utilisation d’un seul ou de deux médias de façon isolée qui peut véritablement permettre de maximiser le succès et de bien exploiter le paysage Web 2.0.

Ouvrage de référence:

Weber, L. (2009) Marketing to the Social Web: How Digital Customer Communities Build Your Business, 2e édition, Londres, Wiley. F
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Ailleurs dans le monde Transport

Se déplacer à pied serait plus rapide que l’on pense

Le département municipal des transports publics de Londres, Transport for London (TFL), a créé la campagne «It’s quicker than you think», dont l’objectif est d’encourager la marche lors des déplacements cet été. Avec l’arrivée de milliers de personnes en raison des Jeux olympiques, dont des athlètes, des médias et des touristes, on a voulu éviter la surfréquentation du Tube, le réseau de métro londonien.

L’idée mise de l’avant par la campagne consiste à faire réaliser aux Londoniens et aux visiteurs que plusieurs déplacements peuvent être plus rapides à pied, tout en contribuant à la dépense de calories (voir le tableau 1). 

Selon une recherche menée par TFL, 53% des voyages effectués en métro au centre-ville seraient plus rapides à la marche. Au total, 47 circuits par métro prendraient moins de 10 minutes à pied. Et si on laissait l’effervescence olympique transformer les courts trajets en déplacements actifs?

Sources:

Site Web:

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Ailleurs dans le monde Hébergement

Un service de concierge à la hauteur des enfants

Dès son ouverture en mars 2012, l’hôtel Legoland, situé dans le parc du même nom à Windsor en Angleterre, décidait d’offrir les services de concierges juniors à sa jeune clientèle. Six enfants − trois garçons et trois filles âgés de 8 à 12 ans – se partageront la tâche en alternance au cours des six week-ends les plus achalandés… bien sûr sans nuire à leurs activités scolaires. Forts de leur expérience personnelle dans le resort, ces miniconcierges aideront les enfants à choisir leurs activités durant leur séjour à l’hôtel. Un point de vue d’enfant, pour les enfants: quelle bonne idée! Pour les remercier de leur contribution, l’hôtel leur offrira de séjourner gratuitement avec leur famille pendant toute une fin de semaine.

Source:

– «Legoland Hotel Enlist Child Concierges», Funworld, avril 2012.

Site Internet:

– Legoland Windsor resort

 

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Cyclotourisme: l’offre s’organise!

Le cyclotourisme combine plusieurs tendances, dont l’aventure, le transport durable, les vacances actives, le slow travel, les séjours expérientiels, les voyages éthiques et responsables ainsi que le contact avec la population locale. De plus, le touriste à vélo bénéficie d’un grand bol d’air en plus de maintenir une bonne forme physique. Il n’est donc pas étonnant que ce type de voyage connaisse une popularité grandissante. Les destinations développent leur offre, souhaitent se démarquer par leurs infrastructures, leurs réseaux cyclables ou leurs services.

Quelques chiffres

Selon L’état du vélo au Québec en 2010, une étude publiée par Vélo Québec, la province comprend quatre millions de cyclistes, qui pédalent pour se déplacer et pour s’amuser. De ce nombre, 3,1 millions sont des adultes, soit 500 000 de plus qu’en 2005. Parmi ces adultes, 2,7 millions s’adonnent au vélo pour leurs loisirs. En 2010, le Québec comptait:

  • 1 itinéraire cyclable balisé de plus de 4000 kilomètres, la Route verte;
  • près de 300 clubs cyclistes, dont le tiers est à vocation récréative;
  • 450 établissements certifiés Bienvenue Cyclistes!;
  • 78 000 personnes participant aux 47 rassemblements cyclistes organisés à travers 15 régions.

Le Québec ne fait pas cavalier seul en matière d’offre cyclotouristique. L’Europe et les États-Unis élargissent leur offre. Une étude de l’Adventure Travel Trade Association révèle que le vélo génère 89 milliards de dollars annuellement. Faute de statistiques illustrant l’évolution du nombre de cyclotouristes, plusieurs indicateurs démontrent l’importance que revêt aujourd’hui ce secteur pour l’industrie touristique ainsi que pour l’économie des régions, notamment aux États-Unis.

  • Des chercheurs de l’Université du Wisconsin estiment que les visiteurs provenant de l’extérieur de l’État et venus faire des activités de vélo ont généré 532 millions de dollars américains dans l’économie.
  • Les voyagistes œuvrant dans différents segments de marché observent une hausse de l’intérêt pour les voyages à vélo.
  • Depuis quelques années, les petites communautés aménagent des campings pour cyclistes et des lieux d’hébergement qui leur sont spécialement dédiés.

Des initiatives porteuses aux États-Unis

Cette tendance de la pratique du vélo et du cyclotourisme donne naissance à des initiatives intéressantes et à des projets d’envergure. En voici des exemples.

Ride Oregon

L’État de l’Oregon a formé, en 2003, l’Oregon Bicycle Tourism Partnership, qui regroupe plus de 120 organisations provenant de différents secteurs liés au vélo. L’objectif consiste à faire de l’Oregon «A Premiere Cycling Destination». Dans cette optique, le réseau Oregon Scenic Bikeways a été créé; il regroupe les circuits cyclables suggérés par des gens de l’endroit. Ces routes ont été parcourues et approuvées par des membres de l’organisation. Les cyclistes qui les empruntent découvrent et apprécient la beauté des paysages ainsi que l’héritage culturel de l’État tout en pratiquant leur activité de prédilection.

Les circuits sont présentés sur le site Web Ride Oregon, dans le portail du cyclotourisme. L’internaute peut indiquer ses préférences, comme le point de départ, le degré de difficulté et la longueur souhaitée du parcours, ou simplement se laisser inspirer en consultant la liste des itinéraires, qui varient de quelques heures à plusieurs jours. Chaque trajet apparaît sur une carte Google, sur laquelle sont indiqués les attraits, les restaurants, les boutiques de vélo, les lieux d’hébergement et les services d’urgence. Le cyclotouriste peut réaliser un journal de bord, émettre des commentaires, partager ses anecdotes, suggérer des itinéraires, etc. Il s’agit d’un véritable réseau social des voyages à vélo en Oregon.

 Source: Ride Oregon

United States Bicycle Routes System (USBRS)

À l’image des grands réseaux européens et de la Route verte, l’USBRS consiste en un projet d’itinéraires cyclables traversant le pays d’est en ouest et du nord au sud. Le National Corridor Plan (voir l’image ci-dessous) indique le tracé priorisé par l’USBRS. Chaque État est responsable de la progression du trajet qui le concerne. L’organisme Adventure Cycling Association (ACA) joue le rôle de coordonnateur dans ce projet. À terme, le réseau devrait rassembler plus de 50 000 kilomètres de voies cyclables, soit le plus grand réseau national au monde, selon l’ACA.

Source: Adventure Cycling Association

Une offre qui se consolide en Europe

Le cyclotourisme fait partie intégrante de la culture de plusieurs pays européens depuis longtemps. De grands réseaux figurent parmi les modèles à suivre. Mentionnons les 23 routes nationales des Pays-Bas – LF Routes –, qui réunissent 4 500 kilomètres, soit un peu plus de 10% des voies cyclables du pays. Le National Cycle Network du Royaume-Uni rassemble 20 000 kilomètres de routes cyclables balisées. L’organisme La Suisse à vélo gère le réseau national de 3 000 kilomètres ainsi que les services offerts aux cyclotouristes, notamment un parc d’hébergement réunissant plus de 1 000 partenaires ainsi qu’une centrale de réservation. Il s’agit de produits bien ficelés qui ont fait leurs preuves. D’autres destinations s’organisent et structurent leur offre. C’est le cas de la France.

France Vélo Tourisme

Selon l’organisme France Vélo Tourisme, le pays attire chaque année plus d’un million de touristes à vélo, dont une forte proportion de voyageurs internationaux. Mais ce sont surtout les Français qui sont responsables de la croissance depuis deux ans. Pour mieux desservir ces visiteurs et se démarquer sur le marché croissant du cyclotourisme, on a créé France Vélo Tourisme. Ce regroupement de partenaires publics et privés vise à promouvoir la destination, à centraliser les efforts de marketing, à créer de nouveaux itinéraires et à améliorer le balisage et la signalisation. L’un des objectifs consiste à lancer, pour le printemps 2012, un site Web comptant des outils de planification, des itinéraires, des cartes interactives, des suggestions de lieux d’hébergement appropriés, etc.

 

Source: France Vélo Tourisme

EuroVelo: le réseau des réseaux

Projet de grande envergure, l’European Cycle Route Network consiste en un réseau de 14 routes de grande qualité qui sillonnent l’Europe. Ces itinéraires, composés de voies cyclables existantes et à venir, sont conçus pour les longs voyages comme pour les excursions de quelques heures. Ce projet de 70 000 kilomètres, géré par l’European Cyclists’ Federation, devrait être terminé en grande partie en 2020. La signalisation EuroVelo est déjà utilisée sur des voies cyclables en Autriche, en France, en Allemagne, en Hongrie, en Serbie, en Slovaquie, en Suisse et au Royaume-Uni.

 

Source: EuroVelo

Le tourisme à vélo répond à un véritable mouvement, à une tendance qui n’est pas appelée à s’essouffler à court terme. La demande est bien présente et une offre de qualité se déploie à travers les destinations. La concurrence est féroce; le consommateur prend de l’expérience et devient exigeant!

 

 

Sources:

– Baholet, Sébastien et Christine Vocher. «Séjours à vélo des tours-opérateurs en France en 2011», ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie, décembre 2011.

– Dahl, Kristin. «Cycling Tourism in Oregon», National Bike Summit, mars 2010.

– Markham, Derek. «Building the U.S. Bicycle Route System», dsc.discoverey.com, 1er août 2011.

– Vélo Québec. «L’état du vélo au Québec en 2010», mai 2011.

– Wilkening, David. «Bicycle role in travel: speeding up», travelmole.com, 12 mars 2011.

 

Sites Web:

– Adventure Cycling Association

– EuroVelo

– France Vélo Tourisme

– La Suisse à vélo

– Ride Oregon

– Vélo Québec

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Donner vie au patrimoine culturel par l’imagerie numérique

Plusieurs destinations cherchent à mettre en valeur, de façon authentique, l’histoire et la culture de communautés autochtones. Il s’agit d’une démarche à la fois louable et difficile à réaliser. Pour être authentiques, de tels projets doivent obtenir l’appui et la participation des communautés concernées. Le projet Roots 2 Share est un exemple particulièrement réussi d’exposition muséale numérique ancrée au cœur de la culture des Inuits du Groenland. Il a été présenté par Diederik Verrmann, conservateur au Museon de La Haye aux Pays-Bas lors de la conférence MuseumNext tenue à Barcelone, les 24 et 25 mai dernier.

Ce projet innovateur a été initié par deux musées néerlandais et deux du Groenland. Cette coopération internationale a également requis la participation de la population de ces deux pays. Le projet consistait à lier à leurs sources une collection de plus de 10 000 photographies des années 1960, 1970 et 1980 recueillies par un couple de conservateurs néerlandais, c’est-à-dire les communautés inuites du Groenland. Quelques expositions et activités ont été mises sur pied, incluant un forum expérimental, entièrement dédié au storytelling numérique et au débat (lire aussi: Le pouvoir du storytelling dans une approche marketing).

 Source: Roots 2 Share

Le forum

L’élément principal du projet est un site Web où chacun peut déposer des photographies d’archives dans leur contexte et les enrichir de faits intéressants, de réflexions ou d’expériences personnelles.

Depuis mai 2011, la population du Groenland peut visiter le site www.roots2share.gl afin d’examiner les photos de la collection, c’est-à-dire leur village, leurs grands-parents, leurs parents ou eux-mêmes. Les souvenirs remémorés et les émotions suscitées sont les fondements du projet. Tout visiteur sur le site est invité à annoter les photos dans sa langue. Mentionnons qu’il s’agit du seul site Web traduit en groenlandais de l’Est (le site est également disponible en groenlandais de l’Ouest, en anglais et en danois).

 

Source: Roots 2 Share

Des informations peuvent être ajoutées à propos de chaque photo et tous peuvent commenter les contributions des autres. L’objectif est de donner au public, aux musées et aux communautés une occasion de découverte, de discussion et d’apprentissage mutuel. C’est le concept de multivoicedness ou «voix multiples».

De cette ouverture sont ressortis des témoignages particulièrement touchants, des commentaires pertinents et des réflexions qui ont enrichi le site Web, mais également l’exposition des photographies dans les musées impliqués.

Outre les contributions des membres des communautés inuites et des institutions muséales, des commentaires intéressants proviennent d’une activité scolaire organisée aux Pays-Bas. Celle-ci consistait à demander aux enfants d’écrire une petite histoire inspirée d’une photographie de leur choix. Ces histoires sont incluses sur le site Web du projet et plusieurs accompagnent les photos lors des expositions.

La vidéo ci-dessous témoigne de la richesse et de la diversité des contributions.

Restituer l’héritage culturel

Le Groenland est souvent perçu comme une terre inhabitée, mais quelque 56 000 personnes, principalement des Inuits, y vivent, et ce, depuis probablement 4000 ans. La capitale, Nuuk, est une cité moderne comptant 16 000 habitants. La majorité de la population mène toujours un mode de vie traditionnel marqué par la pêche, la chasse et, maintenant, le tourisme. Les recherches des observateurs ayant mené à cette impressionnante collection de photos portaient sur la transformation du mode de vie de la communauté inuite alors que les commodités modernes et l’ouverture sur le monde extérieur gagnaient l’île.

Aborder les questions d’héritage dans les expositions muséales soulève souvent des enjeux émotionnels puisqu’on fait référence à l’identité culturelle d’un peuple. De cette prémisse est née l’idée de Roots 2 Share. La numérisation et le partage de ces photographies répondaient à un désir des Inuits de se voir restituer leur patrimoine culturel. Également, les photos stimulent le dialogue à propos du passé et du présent, et ce, entre les générations.

En amenant les sujets des images à raconter leur histoire à la première personne, on tend à les rapprocher de l’auditoire. Il était donc urgent pour les responsables de l’exposition de solliciter les communautés puisque de nombreux individus concernés sont vieillissants. Le savoir traditionnel et les expériences personnelles pourraient être perdus au fil du temps.

La mobilisation

Les organisateurs étaient conscients que le souhait de connecter une petite communauté de chasseurs et de pêcheurs à un site Web aux fonctionnalités avancées ne serait pas une tâche facile. Pour y arriver, ils ont développé quelques activités:

  • Consultations auprès d’un groupe de cinq Groenlandais de l’Est;
  • Sélection des images réalisées par les Groenlandais eux-mêmes;
  • Réunions dans plusieurs communautés;
  • Enregistrement vidéo de quelques réactions parmi l’assistance, de commentaires et d’anecdotes personnelles;
  • Introduction du site Web auprès des élèves et des enseignants dans les écoles. Cette action visait à rapprocher les générations.

Susani Umerineq aide sa grand-mère Thomasine à rédiger une histoire.

Source: Crédit photo: Diederik Veerman, mai 2011. Roots 2 Share, From archive photographs to digital heritage forum

Ces actions ont permis de mobiliser la population locale au projet. Plusieurs individus se sont offerts pour raconter leur histoire et se sont graduellement approprié le site Web et la collection de photos.

Voir grand

Le concept de «voix multiples» où l’héritage n’est plus lié à une seule explication ou à une seule vérité est intéressant pour de multiples projets de mise en valeur du patrimoine culturel. Roots 2 Share pourrait agir en tant que plateforme universelle pour interagir à propos de l’héritage culturel. Le site Web développé pour Roots 2 Share est un logiciel «libre» (open source) et il est possible de l’utiliser et de l’adapter à d’autres projets semblables.

 

Enfin, la société groenlandaise – et plusieurs autres – fait actuellement face à quelques enjeux liés aux changements climatiques, à la mondialisation et à la modernisation. Internet peut être vu comme une menace à sa culture ou, au contraire, comme une occasion de suivre le processus de changement et d’aider à la continuité pour les générations futures.

 

Sources:

– Buijs, Cunera et Veerman, Diederik. «Roots 2 Share – From archive photographs to digital héritage forum», 2012.

– Veerman, Diederik. «Roots 2 Share: from dusty photographs to dynamic events», présentation lors de la conférence MuseumNext, 24 mai 2012.

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Verdir le transport

Pour réduire la congestion sur les routes et diminuer la pression sur les stationnements des centres de ski, Keystone Resort, au Colorado, récompense les visiteurs qui font du covoiturage. En effet, les automobiles comprenant quatre passagers ou plus sont dirigées vers les meilleures places de stationnement, qui leur sont d’ailleurs réservées.

 

Source:

– Patton, Tom. «Give Folks a Lift», Ski Area Management, juillet 2011.

 

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Petite réflexion sur les grandes équipes sportives et les resorts thématiques

Un développement pour le moins ambitieux et intégrant un centre de villégiature basé sur le sport, le divertissement et le tourisme mise sur la réputation et la présence d’un grand club sportif, le Real Madrid.

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Le club de football (soccer) Real Madrid voit grand et se lance dans la construction d’un parc touristique situé sur une île artificielle des Émirats arabes unis. L’objectif est de renforcer leur notoriété sur le marché asiatique et du Moyen-Orient. Dans l’esprit de démesure de cette région, le projet inclurait des hôtels de luxe, un stade ouvert sur l’océan, un parc d’attraction, un musée sur l’histoire du club, une marina et un golf, le tout pour un coût exorbitant, bien sûr. Un million de visiteurs sont attendus la première année, soit en 2015.

Sachant que le Canadien de Montréal est le premier symbole du Québec dans l’esprit des Américains tout comme le hockey sur glace pour plusieurs autres pays, à quand notre équipe nationale au centre d’un investissement tels un parc de glace, un hôtel, une académie de hockey internationale ou autre? Sans viser aussi haut – le Real Madrid est le club le plus riche de la planète (et le plus endetté!) – il y a lieu de réfléchir à l’attractivité que peut représenter le Canadien de Montréal comme thématique à une offre touristique et de divertissement plus intégrée.

Visionnez la vidéo Real Madrid Resort Island:

Sources:

– Agence France Presse. «Espagne: le Real Madrid prévoit d’ouvrir un parc thématique aux Émirats», LePoint.fr, 22 mars 2012

– Guiset, Adrien. «Folie : le Real Madrid se construit une île à 1 milliard de dollars!», Réponseàtout.com, 23 mars 2012