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Grippe aviaire: pandémie d’influenza… ou de rumeurs alarmistes?

Depuis plusieurs mois, l’Asie du Sud-Est, la Russie, la Chine et maintenant l’Europe sont confrontées à une épidémie de grippe aviaire. Les médias claironnent à qui veut l’entendre que la pandémie de grippe aviaire est inévitable. Aussi, les différents gouvernements se veulent rassurants et affirment haut et fort qu’ils sont prêts; voyons comment.

Nous sommes prêts!

À la grandeur de la planète, les gouvernements se veulent rassurants. Conscients des dégâts causés par le SRAS (syndrome respiratoire aigu sévère) en 2002-2003, ils stockent des antiviraux en quantité industrielle. Chaque pays rédige sa politique et son plan de crise (quelques exemples ci-dessous), principalement axés sur le plan sanitaire. Certains mettent en place ou renforcent les moyens de détection, d’autres pratiquent des exercices de simulation de crise, tandis que d’autres encore constituent des cellules de veille.

En France, où l’on semble prendre la chose très au sérieux, l’on a créé une cellule de crise interministérielle. Celle-ci a les yeux rivés sur l’Asie et surveille les lieux de passage et de repos des oiseaux migrateurs. Elle réfléchit également à de nombreux scénarios catastrophes.

Du côté du ministère délégué au Tourisme, le site Web permet aux visiteurs de s’informer sur les dangers de la grippe aviaire grâce à un lien Internet dirigé vers le site du ministère de la Santé. Fin octobre, l’ensemble des voyagistes français ont été conviés par les ministères de la Santé et du Tourisme pour examiner la mise en place de précautions supplémentaires à prendre concernant la grippe aviaire.

Au Québec, selon Patrice Guyard, coordonnateur en sécurité civile au ministère de la Santé du Québec, un plan d’urgence est actuellement en rédaction. Suivront les plans régionaux et locaux. Des centres de quarantaine sont déjà identifiés – ou le seront prochainement – pour réduire les risques de propagation du virus.

Tourisme: la résistance s’installe aussi

L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) met en garde contre une répétition du scénario du SRAS et prévient que tout alarmisme inutile est susceptible de causer des dégâts irréparables aux économies régionales. Par ailleurs, elle a tenu une table ronde sur la gestion de crise, incluant les scénarios d’action en ce qui concerne la grippe aviaire, lors de la dernière session de son Assemblée générale des membres à Dakar, au Sénégal. À la suite de cette rencontre, les participants ont convenu de mettre sur pied un groupe de travail pour analyser les actions à prendre.

Quant aux compagnies aériennes, elles sont sur le pied de guerre et envisagent des mesures de protection, tout en se défendant bien de céder à la panique. L’Association internationale du transport aérien (AITA), qui regroupe 265 compagnies représentant 94% du trafic mondial, surveille l’évolution, tout en élaborant un guide des pratiques à adopter en cas de crise.

Dans les aéroports français, des brochures sont distribuées aux passagers en provenance ou à destination des pays comme le Cambodge, le Vietnam ou la Thaïlande. Par ailleurs, Thai Airways a annoncé la mise en place de filtres destinés à empêcher la circulation du virus en cabine, tandis que British Airways prévoit fournir des équipements de protection (masques, lunettes) à bord des avions.

Certains grands aéroports se préparent à installer des zones de quarantaine pour les passagers contaminés et ont donné aux équipages des consignes pour évacuer les passagers malades. Et si d’aucuns mènent des réflexions internes, d’autres s’en remettent aux plans de protection nationaux.

Une bonne leçon?

Au Canada et au Québec, la question se pose: qu’avons-nous appris de l’expérience du SRAS à Toronto? Travaille-t-on déjà sur un plan de communication? Une cellule de crise est-elle déjà formée? (Lire aussi: La gestion du tourisme en temps de crise: Toronto, un an après le SRAS. Quelles leçons retenir?

Services Québec (organisme qui a pour mission d’offrir aux citoyens et aux entreprises du Québec un guichet unique multiservices afin de leur permettre un accès simplifié aux services publics) met à la disposition des citoyens des lignes téléphoniques sans frais qui diffusent l’information nécessaire. Ils travaillent également aux relations de presse, sur la base des renseignements en provenance:

  • de Santé Canada puisque le problème est plutôt d’ordre vétérinaire;
  • et de l’Organisation de la sécurité civile au Québec – qui réunit les coordonnateurs en sécurité civile de chaque ministère et organisme gouvernementaux concernés (présence d’un Centre national de veille de la sécurité publique, qui effectue une surveillance en continu des menaces générales possibles).

Quand le besoin s’en fera sentir (aucune situation d’urgence actuellement), Services Québec alertera le public et ses partenaires par voie de communiqués de presse ou par l’entremise de son site Internet.

La Commission canadienne de tourisme (CCT), se joindra au groupe de travail formé par l’Organisation mondiale du tourisme.

Du côté de l’Association de l’industrie touristique du Canada (AITC), on espère qu’un plan stratégique sera formulé pour la fin de janvier 2006. Mais, d’ores et déjà, Margot Booth (directrice, Communications et Relations publiques) soulève que, comme inscrit dans le plan d’activités 2005-2008, l’AITC surveille la possibilité d’une pandémie de la grippe, parmi d’autres enjeux reliés à la santé publique, et travaille de concert avec le gouvernement afin de s’assurer que tant les Canadiens que les visiteurs internationaux reçoivent de l’information opportune et précise.

Chez Tourisme Québec (TQ), on prépare une stratégie de communication, bien que l’on s’en remette essentiellement à Services Québec.

Chez Tourisme Montréal, par contre, l’on a mis en place un mécanisme de gestion de crise. Celui-ci se base sur les procédures implantées lors des attentats terroristes du 11 septembre et de la crise du SRAS. Un plan de communication a été rédigé à l’interne et celui-ci est prêt à être envoyé aux membres, en cas de nécessité.

Beaucoup de bruit pour rien

En Europe de l’Est, à la suite de la récente découverte de quelques oiseaux infectés, l’industrie du tourisme a rapidement constaté une baisse catastrophique de son achalandage. En Roumanie, à Snagov, la réserve ornithologique a immédiatement été désertée. Faute de réservations, hôtels et restaurants ferment les uns après les autres et l’attitude alarmiste du gouvernement n’arrange rien.

Il ne reste qu’à espérer que les journalistes sauront rester lucides et pragmatiques face à la situation et ne se laisseront pas emporter par la course aux cotes d’écoute et aux ventes d’imprimés (lire aussi: Haro sur les titres alarmistes et sensationnalistes).

Notons que l’Observatoire français des médias (OFM) a lancé un nouveau groupe de travail qui se donne pour objectif d’étudier la médiatisation, en France, d’une éventuelle pandémie de grippe aviaire. Ce groupe virtuel de travail tente de comprendre comment et pourquoi une information locale trouve un écho mondial.

Voir aussi
Plan canadien de lutte contre la pandémie d’influenza
Trust for America’s Health
Australian Management Plan for Pandemic Influenza
UK Influenza Pandemic Contingency Plan
Pour consulter l’étude de BMO Nesbitt Burns
Sources:- Benoît, Daphné. «Le transport aérien sur ses gardes face à la menace de grippe aviaire», Agence France Presse, 14 octobre 2005.
– François, Normand. «La grippe aviaire pourrait coûter 18 G$ à l’économie canadienne», Les Affaires, 22 octobre 2005, p. 11.
– Hotel News Resource. «Avian Flu: Over-Reaction Could Damage Tourism Industry Says WTO», 19 octobre 2005.
– TageBlatt. «Grippe aviaire: l’industrie du tourisme asiatique mieux préparée», 27 octobre 2005.
– TageBlatt. «Risque de pandémie de grippe: le monde du tourisme se prépare», 31 octobre 2005.

Pour consulter l’étude de BMO Nesbitt Burns.

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Enjeux Marketing

La sécurité est-elle un facteur déterminant dans le choix d’une destination?

Les événements des dernières années (attentats, SRAS, guerres, catastrophes naturelles, etc.) semblent avoir profondément modifié les préoccupations des touristes en hissant les notions de sécurité et de santé au premier rang des facteurs d’influence du choix d’une destination. Cette prédominance des craintes relatives à la sécurité et à la santé a-t-elle des impacts concrets sur la mise en marché des destinations?

Selon une étude de la Travel Industry Association of America (TIA) sur le processus de planification d’un voyage d’agrément dévoilée à l’automne 2004, indépendamment du but de séjour, le choix de la destination constitue la décision prioritaire des touristes nord-américains, devant toute autre considération telle que la durée, le budget, le mode d’hébergement ou les activités pratiquées (lire aussi: «Comprendre les décisions de voyage»).

Une préoccupation dominante

Cette étude de la TIA ainsi qu’un sondage réalisé par TNS Sofres auprès de la clientèle nord-américaine indiquent que la notion de sécurité constitue le facteur le plus déterminant dans le choix d’une destination. Une enquête menée par Conde Nast TRAVELER auprès de ses lecteurs, à l’automne 2003, révélait également que l’instabilité politique, le terrorisme et l’insalubrité de l’eau et de la nourriture constituent les éléments les plus propices à inciter les répondants à éviter une destination.

La situation semble similaire en Europe. Une enquête menée en avril 2005 par Ipsos-Europe Assistance auprès de 3502 Européens (Français, Allemands, Britanniques, Italiens, Espagnols, Belges et Autrichiens) révèle que les notions de «risque sanitaire» (43%) et de «risque d’attentats» (40%) figurent parmi les trois éléments déterminants dans le choix d’une destination, le troisième étant le budget.

Lorsque questionnés par B.A.T. Freizeit-Forschungsinstitut relativement à leurs critères de choix d’une destination, 44% des 3000 répondants allemands soulignent l’importance de la notion de sécurité.

Force est de reconnaître que la sécurité devient un élément incontournable pour toutes les destinations désireuses d’attirer une clientèle touristique. 

Le processus décisionnel du consommateur

À quel moment doit-on communiquer les caractéristiques sécuritaires d’une destination afin d’influencer favorablement la vente de la destination? Pour tenter de répondre à cette question, remémorons-nous le processus décisionnel des consommateurs.

  • Identification: Quelles sont mes aspirations? Quel type de vacances m’intéresse?
  • Choix: Quelles destinations me permettraient de vivre l’expérience recherchée?
  • Pertinence: La destination répond-elle à mes besoins, à mes préférences et à mes préoccupations?
  • Valeur: Quel est le rapport qualité/prix de cette destination? En ai-je les moyens financiers?
  • Décision: Voici mon choix!

Rappelons également que la conquête du consommateur s’amorce bien avant que ce dernier n’entame consciemment son processus d’achat. La destination doit tenter de se positionner dans les désirs et les aspirations du consommateur, de prendre place au niveau de ses rêves. Dans un tel contexte, les actions marketing des organismes de gestion de la destination se concentrent de plus en plus vers l’implantation d’une image de marque forte (brand), agissant ainsi sur le plan de «l’identification» et du «choix» dans le processus décisionnel du consommateur. Comme la sécurité n’est pas un élément porteur de rêve, cette variable ne figure donc pas parmi les éléments à mettre de l’avant à ces moments particuliers. Toutefois, lorsque le touriste potentiel en est à se questionner sur la pertinence d’une destination par rapport à une autre, il faut s’assurer de répondre à ses préoccupations concernant les aspects de la santé/sécurité et de calmer ses appréhensions afin qu’il poursuive sa démarche d’achat. Comment?

Comme la montée d’Internet a accru l’accès à l’information et a incité les consommateurs à prendre le contrôle de leur processus d’achat, les destinations pourraient, par exemple, estomper les incertitudes et les craintes en mettant de l’avant, sur leur site Internet, de l’information concernant la santé et la sécurité.

L’intérêt d’ajouter l’aspect sécurité à l’information touristique véhiculée

Un survol des sites Internet de quelques destinations qui ont récemment défrayé la manchette pour des raisons de santé/sécurité (Égypte, Jordanie, Kenya, Bali, Londres, etc.) démontre que peu d’entre elles semblent avoir concrètement intégré de nouvelles données afin de faire face à cette réalité. Cette nécessité de mieux communiquer une information exacte en matière de sécurité et de santé semble d’autant plus impérative compte tenu de la tendance des médias à user de sensationnalisme afin de gagner la course au lectorat ou le combat des cotes d’écoute (lire aussi: Haro sur les titres alarmistes et sensationnalistes).

L’impact potentiellement négatif du large traitement médiatique de la situation récente à Paris et en France en est un exemple éloquent. Selon le quotidien Le Parisien, Expedia, leader mondial du tourisme sur Internet, aurait déclaré une baisse d’environ 5% des taux de réservation des séjours à Paris, alors que certaines agences américaines auraient enregistré jusqu’à 30% d’annulations, de reports ou de changements de destination de la part de clients qui avaient l’intention de passer Noël en France. Sur le site Internet officiel de l’Office du Tourisme et des Congrès de Paris, la réaction, quoique présente, demeure timide. Un bref paragraphe, situé complètement au bas de la page d’accueil, fournit une information limitée qui a pour but de rassurer le visiteur.  

Les périodes de turbulence devenant de plus en plus la normalité (la menace de la grippe aviaire plane sur le tourisme), il serait sans doute pertinent que les destinations amorcent dès maintenant une réflexion sur la gestion des communications en matière de santé et de sécurité.

Sources :
– Chanial, Jean-Pierre. «Les tendances de vos prochaines vacances», Le Figaro, 22 septembre 2004, p. 2-3.
– The Research Department of the Travel Industry Association of America. «Leisure Travel Planning: How Consumers Make Travel Decisions», TIA, 2005.
– Mongaillard, Vincent et De Saint Sauveur, Charles. «Le tourisme pourrait souffrir», Le Parisien, 11 novembre 2005, p. 6.
– Franceguide.com. «Sur quels critères les touristes choisissent-ils leur destination?», [www.franceguide.com], 24 octobre 2005.
– Secor Conseil et Zins Beauchesne et associés. «Mesure et évaluation de l’expérience touristique? Concept, modèle et méthodologie», Tourisme Montréal, mai 2005, p. 21.
– Perrin, Wendy. «Perrin Report: The Poll», Condé Nast Traveler [www.concierge.com/cntraveler/articles], novembre 2003.

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Enjeux Tourisme durable

Le tourisme durable fait des vagues

Le virage vers un tourisme «vert» suscite de nombreuses initiatives, mais aussi des débats et des controverses. Les «taxes vertes» de toutes sortes rencontrent une vive opposition de la part de l’industrie touristique. On initie rarement un tel virage sans heurts. Pour ou contre? Le syndrome «pas dans ma cour» est à l’ordre du jour!

L’environnement, c’est du sérieux! Les récentes frasques climatiques et la flambée des prix du pétrole qui a suivi constituent des éléments déclencheurs d’une forte remontée de la conscientisation environnementale. Tout le monde tourne «au vert».

Pour ou contre? Des observations qui font réfléchir…

  • «Les touristes ne se soucient pas de l’environnement.» La croissance de la sensibilisation d’un tourisme responsable est menée par l’industrie et non pas guidée par la demande des touristes qui ne se soucient pas de cet aspect quand ils voyagent (Royaume-Uni – Débat «Fly Me to the Moon, the Next Chapters in Travel and Tourism», Association of British Travel Agents, Sunvil Holidays, Cendant, High and Wild, Travel Foundation, etc.).
  • C’est aux touristes qu’incombe le coût d’un tourisme durable et non pas aux voyagistes ou aux gouvernements déclare Keith Bellows, vice-président de la National Geographic Society, aux intervenants de la Nouvelle-Zélande (conférence de la Tourism Industry Association). Dans le même esprit, l’instauration d’une «écotaxe» est un des moyens de faire payer une partie des coûts à ceux qui en sont tout à la fois à l’origine et bénéficiaires, soutiennent Gérard Richez et Josy Richez-Battesti, auteurs d’une étude sur le tourisme de masse, les dynamiques locales et logiques globales à Majorque (Baléares, Espagne).
  • Les scientifiques pointent du doigt l’avion comme étant un important pollueur en raison de l’émission des gaz à effet de serre (GES). De 1990 à 2002, l’aviation civile européenne a augmenté de 70% ses émissions globales de GES et les environnementalistes voient d’un mauvais oeil les croissances annoncées du trafic des passagers.
  • La majorité des acteurs s’accordent à dire que les taxes liées à la protection de l’environnement et à l’aide à l’équilibre Nord-Sud sont importantes, mais aucun secteur ne veut en assumer la responsabilité.
  • Le développement durable représente le plus grand défi de l’industrie touristique. Le tourisme ne constitue pas une ressource que l’on peut consommer jusqu’à épuisement pour ensuite passer à autre chose. Il faut pratiquer un tourisme durable, sinon le tourisme mourra (Travel Foundation – Royaume-Uni).
  • Le tourisme possède un potentiel significatif pour réduire la pauvreté des pays en développement, mais encore faut-il voyager «éthiquement» (Organisation mondiale du tourisme).

Une taxe de solidarité controversée

Certains pays européens et l’Union européenne ont décidé de s’«attaquer» au déséquilibre Nord-Sud (pays riches et pays pauvres) et au peloton des pollueurs responsables de la dégradation du climat.

D’un commun accord, Paris et Londres ont annoncé, en septembre 2005, la mise en oeuvre, en 2006, d’une taxe de solidarité sur les billets d’avion pour aider au développement des pays plus pauvres (financement d’un programme de lutte contre le sida et la malaria). Cette initiative a été soumise à l’Organisation des nations unies dans une perspective d’impôt planétaire. Plus d’une soixantaine de pays ont manifesté leur intérêt.

Plusieurs chiffres circulent tant sur le montant de la taxe (de 1 à 5 euros par passager en classe économique et de 20 à 40 euros en classe affaires, vols en transit exclus) que la base de calcul et le montant annuel qu’elle devrait rapporter (200 millions uniquement pour la France et jusqu’à 10 milliards d’euros à l’échelle mondiale en se basant sur les chiffres de l’International Air Transport Association – IATA).

Craignant l’impact négatif sur leur industrie, nombreux sont les acteurs qui s’objectent à la hausse du prix du billet qu’entraînerait cette taxe, notamment pour les raisons suivantes:

  • c’est un mauvais timing alors que la croissance constante des coûts de carburant force déjà les compagnies aériennes à augmenter le prix des billets;
  • cette escalade de prix engendrera une baisse de trafic pénalisante pour les pays dont les économies dépendent largement du transport aérien et du tourisme;
  • la collecte de la taxe s’avérera un processus complexe et coûteux pour les compagnies;
  • près de 3000 emplois seront menacés en France;
  • «le transport aérien n’est plus une industrie de luxe» souligne Lionel Guérin, président de la compagnie Airlinair et de la Fédération nationale de l’aviation marchande; il représente le premier vecteur de développement économique et touristique des pays en développement;
  • le modèle des vols low cost est menacé par l’augmentation constante des taxes de toutes sortes;
  • s’employant à essayer de survivre, les transporteurs américains semblent loin de ces préoccupations et s’y opposent;
  • le World Travel & Tourism Council (WTTC) trouve inapproprié qu’un secteur de l’industrie en particulier soit pressenti comme véhicule pour une telle levée de fonds et ce, particulièrement en raison des hausses du prix du pétrole et des importants défis auxquels le domaine aérien est confronté actuellement. Le WTTC privilégie la hausse des voyages afin de stimuler l’économie touristique des pays en développement.

Dans cette foulée, d’autres initiatives voient le jour. Pour compenser les émissions de CO2 causées par les vols aériens, British Airways a lancé auprès des passagers un système de dons en ligne sur une base volontaire, dans le but de financer l’association Climate Care qui lutte contre le réchauffement climatique.

Créé en juin 2005 par les transporteurs britanniques, le groupe The Sustainable Aviation s’est engagé à étudier des initiatives de lutte contre le réchauffement climatique d’ici la fin de 2006.

La saga de l’écotaxe aux îles Baléares, des leçons à tirer

L’écotaxe, qui a prévalu aux îles Baléares (archipel espagnol sur la Méditerranée) de mai 2002 à octobre 2003, a été mise sur pied par Francesc Antich, chef du Gouvernement régional, pour «mettre fin à la massification du tourisme, responsable d’un épuisement des ressources naturelles et de la dégradation de l’environnement». Par analogie, les autorités voulaient attirer une nouvelle clientèle préoccupée par la qualité de l’environnement et du patrimoine et s’éloigner du milieu concurrentiel des destinations qui bradaient leurs offres. Les fonds amassés étaient destinés à la réhabilitation des espaces touristiques.

Considérant cette taxe comme une déclaration de guerre par l’industrie touristique, à cause particulièrement du manque de consensus lors de l’établissement de la loi, plusieurs hôteliers l’ont contournée de multiples façons. Ayant trouvé un écho dans toute la presse européenne, cet épisode n’a pas été sans conséquences sur toute l’activité touristique des îles. D’un coté, les tenants de motivations économiques, écologiques et sociales à long terme, et de l’autre, ceux qui craignaient pour la mauvaise image de l’Espagne, les spéculateurs immobiliers de même que les détracteurs qui protestaient contre la façon de prélever cette taxe. L’écotaxe n’a pas survécu au changement de gouvernement. En 2002, elle avait tout de même rapporté plus de 20 millions d’euros.

Par ailleurs, Miguel Segui Llinas, dans son rapport «Les Baléares: un laboratoire du tourisme en Méditerranée», souligne que l’instauration de la loi sur l’écotaxe a profondément divisé les acteurs et mis en évidence les difficultés de compréhension et d’application de mesures «durables».

De la réflexion «vert» l’action

Que l’on soit acteur public et économique ou voyageur, le contexte actuel induit toute une remise en question de la pratique touristique.

Jean-Marie Fardeau, secrétaire général du Comité catholique contre la faim et le développement, salue la taxe de solidarité qui permettra d’assurer une meilleure répartition des richesses sur la planète. Voulant s’engager sur de nouveaux sentiers, il souligne que ce dispositif doit être la première étape vers une fiscalité internationale.

Parmi ses interrogations sur le tourisme durable, Miguel Segui Llinas (dans le rapport ci-dessus mentionné) soumet quelques interprétations du tourisme durable, dont l’approche essentiellement basée sur une perspective économique qui reconnaît que la qualité environnementale est un facteur important de compétitivité et doit, de ce fait, être protégée. Une autre approche suggère que la préservation de l’environnement est aussi importante que l’efficacité économique et l’équité sociale.

M. Llinas conclut son analyse en soulevant la difficulté de concilier les avantages du progrès (temps de loisir, déplacement, liberté de choix…), et la diminution des impacts négatifs. Le grand défi d’aujourd’hui, rapporte-t-il, est de trouver l’équilibre entre progrès social, développement technologique, croissance économique et respect environnemental. Aucun aspect ne doit primer sur les autres, ce qui risquerait de rompre l’équilibre. Il termine en alléguant qu’«un tourisme effectivement durable va bien au-delà d’un simple argument de marketing» et qu’il faut «éviter de tomber dans le «verdissement» ou le greenwashing aujourd’hui à la mode».

Quant à Jean-Claude Péclet, il conclut son article sur la hausse des coûts dans le transport aérien («Demain, on ne volera presque plus gratis») en disant que, pour le client-passager, la tendance est claire. Après avoir profité de la baisse spectaculaire des prix (bataille concurrentielle, arrivée des low cost, etc.), celui-ci entre dans une nouvelle ère de la vérité des coûts (taxes et frais, sécurité, navigation aérienne, carburant, solidarité, environnement, aéroport, etc.).

En bout de ligne, est-ce que le touriste cessera de prendre l’avion ou cessera de visiter des destinations qui prennent des mesures de protection de l’environnement sous prétexte qu’il devra pour ce faire débourser un peu plus?

Sources:
– AFP. «British Airways lance un système de don pour lutter contre l’émission de CO2», Infos Économiques, 11 septembre 2005.
– Davies, Phil. «Sky High Taxes to Decimate Low Cost Flights», [www.travelmole.com], 18 novembre 2005.
– Denuit, Delphine et Christine Ducros. «Combien rapportera vraiment la taxe sur les billets d’avion», Le Figaro, 16 septembre 2005.
– Jones, Steve. «Tourists « Don’t Care About Environment »», Debate Hears»,  TravelMole [www.travelmole.com], 21 septembre 2005.
– Harel, Xavier et Béatrice d’Erceville. «Paris et Londres lancent la taxe sur le transport aérien pour 2006», La Tribune (France), Économie, 12 septembre 2005.
– Péclet, Jean-Claude. «Demain, on ne volera presque plus gratis», Le Temps, no 2353, Économie, 12 septembre 2005.
– Richez, Gérard et Josy Richez-Battesti. «Tourisme de masse, dynamiques locales et logiques globales à Majorque (Baléares, Espagne)», rives, 12-2002, Majorque: un modèle touristique entre dynamiques locales et logiques globales, [http://rives.revues.org/document132.html].
– Segui Llinas, Miguel. «Les Baléares: un laboratoire du tourisme en Méditerranée», Plan bleu, Sophia Antipolis, novembre 2004, [www.planbleu.org/publications/baleares.pdf].
– Stuff News Website. «Tourists Should Pay for Sustainable Tourism, Says Editor», [www.stuff.co.nz], 21 septembre 2005.
– Touboul, Sylvie. «Les Baléares suppriment leur écotaxe», [www.novethic.fr], 28 juillet 2003.
– Travel Foundation. «Sustainability Is the Industry’s Biggest Challenge», TravelMole [www.travelmole.com], 7 juillet 2005.
– Vidalie, Anne. «Une taxe humanitaire sur les billets d’avion?», L’Express, no 2820, 18 juillet 2005, p. 72.
– World Travel & Tourism Council. «WTTC Position on Taxing of Sir Travel for International Sid», Communiqué de presse, 5 septembre 2005.

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Enjeux Gestion

Tourisme: les défis de demain

Lors de la tenue du Cercle de tourisme de la Chaire de Tourisme – ESG, UQAM, le 22 septembre 2005, M. Jean-Marc Eustache de Transat inc. a fait part des défis de demain pour le tourisme. Vous pouvez lire son allocution à l’adresse suivante: http://www.transat.com/fr/centre_medias/2.3.discours.asp

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Enjeux Tourisme durable

À qui profite le tourisme?

La Croatie a connu sa meilleure saison touristique depuis 16 ans et les autorités croates en sont très fières. Mais un journaliste constate qu’en bout de ligne les retombées touristiques ne se reflètent pas sur les données économiques de l’État. À qui profite le tourisme? De la Croatie aux régions québécoises en passant par le tourisme durable…

Masse et manne vont-elles de pair?

Nouvelle coqueluche méditerranéenne, la Croatie a reçu, en 2004, près de 8 millions de touristes internationaux et enrichi ses coffres de 7 milliards $US, selon les chiffres préliminaires de l’Organisation mondiale du tourisme.

Cependant, un journaliste croate d’un quotidien indépendant soulève certaines questions. Selon celui-ci, on  évalue la participation du secteur touristique à 20% du total du produit annuel brut et, pourtant… les comptes publics sont toujours dans le rouge, la croissance stagne et le chômage ne diminue guère, même de façon saisonnière. Ce journaliste dénonce, entres autres, la vente des infrastructures touristiques les plus attrayantes aux propriétaires étrangers et les pressions négatives qu’engendre le tourisme de masse sur le milieu.

La Croatie est citée comme un exemple de succès à travers le monde et le tourisme comme la panacée économique de ce pays. Vue de l’intérieur, la situation semble tout autre. Bien qu’il soit difficile d’évaluer l’exactitude de son propos, ce journaliste dénonce cependant plusieurs situations maintes fois soulevées.

De la masse à la manne au tourisme durable

Par ici les touristes! On bataille fort pour les attirer, pour augmenter les chiffres qui jettent de la poudre aux yeux et pour se targuer d’être la première destination mondiale, nationale ou régionale. Sauf qu’aucun gourou statisticien n’a encore réussi à déterminer les facteurs ou les variables permettant de comptabiliser les retombées positives et négatives du tourisme pour établir le bilan de l’apport de cette industrie dans une région.

Doit-on privilégier la quantité sous prétexte de faire sonner les coffres sans se préoccuper des impacts économiques et environnementaux réels? Avec le virage «vert» qui prévaut dans la politique québécoise, la réponse est NON!

L’arrivée d’investisseurs étrangers au sein d’une destination est souvent perçue comme une manne en raison de ses divers impacts:

  • apport de capitaux;
  • notoriété;
  • effet de levier économique;
  • développement d’une offre satellite;
  • création d’emplois et développement de l’expertise;
  • amélioration des infrastructures de service;
  • accès à un puissant réseau de distribution;
  • utilisation de nouvelles technologies;
  • etc.

Malgré ces nombreux effets positifs, il faut mettre aussi dans la balance la contrepartie qui vient assombrir les données économiques et qui, trop souvent, est éludée. À ce chapitre, citons:

  • retour des revenus au siège social des investisseurs étrangers sous diverses formes – frais de gestion, marketing, etc.;
  • exercice des activités dans une économie fermée où de telles pratiques stimulent très peu l’économie locale et où les destinations ne récoltent qu’une faible part du gâteau – centres de villégiatures qui gardent les visiteurs captifs; ententes de collaboration passées entre multinationales; voyagistes qui, par leur stratégie d’intégration verticale, retournent une part importante des dépenses de leurs clients dans leur tiroir-caisse;
  • puissance de négociation des acteurs face aux fournisseurs à destination;
  • exercice d’un contrôle sur le marché;
  • banalisation du produit;
  • exploitation des travailleurs – maintien dans des emplois de niveau inférieur;
  • etc.

En outre, l’augmentation sans cesse croissante des flux touristiques exerce une pression considérable sur l’ensemble des milieux:

  • choc des cultures;
  • pression indue sur le milieu naturel;
  • perturbation de la population locale – embouteillages, bruit, etc.;
  • etc.

Le tourisme durable peut apporter des solutions à certains problèmes ou en atténuer les conséquences négatives. Mais, avant tout, la destination doit se demander quel type de tourisme elle désire développer.

Développer un tourisme durable veut aussi dire «ne pas se laisser guider seulement par les impératifs économiques»

Mais encore là, il n’y a pas de formule magique! «Équilibre et harmonie» doivent devenir les leitmotivs si l’on veut concilier vision à long terme, avantages économiques et protection des milieux. Dans ce contexte, il convient d’accueillir les entreprises dont les stratégies correspondent aux objectifs de développement de la destination.

Le développement du projet récréotouristique du Groupe Le Massif dans la région de Charlevoix promet de s’inscrire dans une démarche de développement durable et de protection de l’environnement et il table sur cet élément distinctif pour se démarquer. Leur communiqué de presse du 14 septembre 2005 contient des éléments qui souscrivent aux préceptes du tourisme durable, tels que:

  • appui du monde politique et du milieu des affaires régional;
  • concertation avec la communauté locale – séances d’information et consultations publiques;
  • utilisation restreinte de l’automobile et développement de moyens alternatifs s’intégrant à l’expérience touristique;
  • lieu d’apprentissages et de découvertes;
  • vitrine écologique au coeur du projet;
  • aménagement responsable du territoire et protection des paysages;
  • authenticité;
  • hébergement à faible densité;
  • développement plus sauvage de la montagne;
  • création d’emplois permanents de qualité dans la région ainsi que d’une richesse collective;
  • prise en compte de la capacité d’accueil du milieu, de l’intégrité des écosystèmes existants, de la variété des utilisateurs et des communautés locales;
  • utilisation de méthodes de construction et d’exploitation sensibles à la fragilité des milieux naturel, culturel et humain.

Voici un projet d’envergure qui se veut «à petite échelle». À surveiller!

Miser sur le tourisme durable s’avère une stratégie gagnante, mais aussi… un défi pour la destination.

Sources:
– Communiqué de presse. «Groupe Le Massif présente son projet récréotouristique à la population de Charlevoix», CNW Telbec [www.cnw.ca], 14 septembre 2005.
– Jakovljevic Ivo. «Tourisme en Croatie: la grande arnaque», traduit par Ursula Burger Oesch, Novi List, 8 septembre 2005.
– Organisation mondiale du tourisme. «Le tourisme à l’heure des alliances, des fusions et des acquisitions», rapport réalisé par la Chaire de Tourisme de l’UQAM, 2002, 168 p.

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Enjeux Marketing

Haro sur les titres alarmistes et sensationnalistes

Les médias se régalent: le prix de l’essence, les attentats de Londres, un sondage sur les intentions de vacances des Canadiens. Ils s’en donnent à coeur joie avec des titres percutants. Est-ce l’inertie de l’industrie touristique ou la recherche de sensationnalisme par les médias qui provoquent de tels libellés?

«Prix de l’essence et vacances: un faux débat»

«L’essence pourrait freiner les vacanciers» titre La Voix de l’Est du 23 juin. «La hausse du prix de l’essence risque de nuire à l’industrie touristique» renchérit Radio-Canada le 13 juillet. Du côté de la Canadian Travel Press, on laisse planer une incertitude en utilisant le conditionnel «Le prix de l’essence n’affecterait pas trop les projets de voyages en voiture».

Le 22 juin, sur le site Internet de Radio-Canada, la ministre Gauthier se fait rassurante dans l’article intitulé «La flambée des prix de l’essence aura-t-elle un impact sur la saison touristique?» en précisant que la hausse n’était pas très significative dans un budget de voyage (20$ pour un voyage de 2000 km). Mais il semble que son message n’ait pas eu l’effet escompté puisque les titres à sensation se sont poursuivis.

Ce ne sont ni des gens de l’industrie ni un journaliste qui ont remis les pendules à l’heure, mais bien un citoyen de Joliette qui a écrit dans la Cyberpresse du 28 juin que le prix de l’essence et les vacances constituaient un faux débat.

On y va d’un titre alarmiste et… on rectifie le tir à la fin de l’article

Dès le lendemain de la première attaque terroriste du 7 juillet dans le métro de Londres, nous pouvions lire dans La Presse: «L’industrie du tourisme craint le pire – Les transporteurs et les hôteliers affectés par les attentats».

Au début de l’article, on fait le lien avec le 11 septembre alléguant que l’industrie touristique mondiale (rien de moins) craint le pire. On y souligne aussi que les investisseurs ont eu un mouvement de panique à la Bourse faisant chuter le cours de l’action de grandes entreprises aériennes et hôtelières. Suivent quelques prévisions alarmistes de certains analystes.

Après ce sombre portrait, le titre ne tient plus la route, car on nous apprend, plus loin, que la majorité des analystes s’entendent pour dire que ces attentats ne produiront pas l’impact dévastateur du 11 septembre. On y souligne même que ceux de Madrid en 2004 ont eu des répercussions minimales sur l’industrie du voyage et que l’Espagne a affiché une hausse de touristes cette même année. Et Francesco Frangialli, secrétaire de l’Organisation mondiale du tourisme, de renchérir que «l’expérience passée montre que les attaques terroristes dans une grande ville qui ne sont pas directement liées au tourisme sont sans conséquence directe pour le secteur du tourisme» et que «les voyageurs ont depuis un certain temps intégré la menace terroriste».

Il est aussi important de préciser que la baisse des titres boursiers fut de très courte durée, que la panique des investisseurs n’entraîne pas forcément la même réaction chez les touristes et que ce sont les touristes qui voyagent.

Dès le lendemain du 7 juillet, le World Travel & Tourism Council Crisis Committee se faisait rassurant et estimait que l’impact sera limité. Quelques jours plus tard, on pouvait lire qu’il n’y avait pas eu de vagues d’annulation à destination du Royaume-Uni.  

Et que dire de…

Un article de la Canadian Travel Press portant sur une étude de la Banque Scotia titrait «Les Canadiens voyagent à crédit», lesquels (titre et article) ont été repris un peu partout. Il est mentionné que «plus de la moitié (58%) utiliseront leurs cartes de crédit pour payer ces vacances.» On y indique par ailleurs que «les chèques de voyage sont le mode de paiement le moins populaire (6%).»

Mais il existe une différence notable entre voyager à crédit et utiliser sa carte de crédit en vacances comme mode de paiement, d’autant plus que les gens qui veulent faire des réservations par Internet ou par téléphone doivent obligatoirement l’utiliser.

Que dire aussi d’«Un nouveau centre de foires… pour quoi faire?» du journal Le Devoir qui a soulevé l’ire de l’industrie touristique montréalaise. Cet article rapporte le point de vue d’un seul interlocuteur qui n’avait pas intérêt à donner son aval au projet et cite une étude qui suscite la controverse.

On ne communique jamais assez

Toronto a goûté à cette médecine lors du SRAS. Dans une conférence, tenue à Montréal en février 2004, Bruce MacMillan, président-directeur général, de la Toronto Convention & Visitors Association, citait certaines leçons qu’il avait retenues lors de la crise du SRAS dont, entre autres: les médias ont amplifié la crise en présentant la situation pire qu’elle ne l’était (70% des gens ont eu cette impression) et on ne communique jamais assez.

Les thèmes récurrents, comme le prix de l’essence, le taux de change du dollar canadien, les aléas de la météo, les sondages sur les intentions de vacances, les attentats terroristes (on s’en passerait, mais ils font désormais partie de la réalité) suscitent l’intérêt des journalistes. C’est donc à l’industrie qu’il incombe d’être proactive et de diffuser l’information auprès des médias sur les impacts prévisibles ou avérés de ces phénomènes qui font partie du paysage touristique depuis belle lurette.

Il faut se préparer, l’hiver s’en vient et les vents contraires aussi!

Sources:
– Bergeron, Maxime. «L’industrie du tourisme craint le pire», La Presse, 8 juillet 2005.
– Canadian Travel Press. «Les Canadiens voyagent à crédit», Commission canadienne du tourisme, 21 juillet 2005.
– Canadian Travel Press. «Le prix de l’essence n’affecterait pas trop les projets de voyages en voiture», Tourisme au quotidien, Commission canadienne du tourisme, 8 juillet 2005.
– DeGranpré, Hugo. «L’essence pourrait freiner les vacanciers», La Voie de l’Est, 23 juin 2005.
– Lavoie, Gilbert. «Prix de l’essence et vacances: un faux débat», Cyberpresse, 28 juin 2005.
– Radio-Canada. «La hausse du prix de l’essence risque de nuire à l’industrie touristique», 13 juillet 2005.
– Radio-Canada. «La flambée des prix de l’essence aura-t-elle un impact sur la saison touristique?», 22 juin 2005.
– Turcotte, Claude. «Un nouveau centre de foires… pour quoi faire?», Le Devoir, 5 juillet 2005, p. B1.
– World Travel & Tourism Council. «World Travel & Tourism Council Issues Estimate of London Bombing Impact», Londres, 8 juillet 2005, [www.wttc.org].

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Enjeux Tourisme durable

Les changements climatiques vont-ils modifier nos habitudes de voyage?

Si la pluie et le mauvais temps ont des répercussions directes sur le tourisme, il en va de même de la chaleur accablante et de l’humidité suffocante. Les récentes canicules observées un peu partout sur la planète risquent-elles de modifier le choix des destinations touristiques?

D’ici quelques années, les fluctuations du climat forceront l’industrie touristique à se préparer aux conditions changeantes. Certaines destinations hivernales traditionnelles pourraient bien recevoir plus de pluie que de neige. Et les amateurs de sports de glisse dans des secteurs tels que les Alpes et la Scandinavie devront peut-être se déplacer vers des régions aux chutes de neige plus fiables.

Trois rapports alarmants

En un mois, trois rapports préoccupants tirent le signal d’alarme.

Tout d’abord, en juin dernier, des scientifiques de l’ONU prédisent une nouvelle envolée de la température mondiale de 1,4 à 5,8°C d’ici 2100. À ces élévations de température s’ajouterait aussi une augmentation du niveau de la mer de 9 à 88 cm, entre 1990 et 2100.

Quelques jours plus tard, c’est au tour de l’Observatoire français sur les effets du réchauffement climatique (ONERC) de présenter les résultats d’un rapport intitulé «Un climat à la dérive, comment s’adapter?».

Ce rapport annonce l’arrivée désormais inéluctable de profonds changements, et ce, quels que soient les efforts de réduction des émissions de gaz à effet de serre qui pourront être déployés. Ces modifications climatiques vont affecter de nombreux secteurs, comme l’agriculture, la pêche, l’aménagement du territoire, la protection des populations… et bien sûr, le tourisme!

Début juillet, même proclamation en provenance du WWF (World Wide Fund for Nature) qui démontre qu’un réchauffement planétaire de 2°C toucherait durement certaines régions du globe, dont la Méditerranée. Cette dernière pourrait voir ses périodes caniculaires (jours où la température excède 35°C) s’allonger de six semaines.

Au Québec, d’ici 2050, l’augmentation des gaz à effet de serre pourrait se traduire par un réchauffement de 1o à 6oC dans le sud et de 2o à 9oC dans le nord, selon les saisons. Les précipitations, de leur côté, sont susceptibles d’augmenter de 20% dans certaines régions, principalement en hiver.

On note aussi l’augmentation possible des phénomènes extrêmes en cas d’hivers plus doux, comme la tempête de verglas qui a dévasté les arbres du sud du Québec et du sud-est de l’Ontario, en janvier 1998.

Le malheur des uns…

Ces réchauffements climatiques, outre le fait qu’ils aggravent la sécheresse et l’incidence des feux de forêt, risquent également de perturber la venue de nombreux touristes, qui pourraient dorénavant opter pour des destinations plus fraîches. Parmi les différents impacts possibles, mentionnons ceux sur:

  • les modes de réservation: avec une augmentation des réservations et ventes de dernière minute (attention aux surfréquentations imprévues);
  • les destinations: avec une préférence pour des lieux plus frais comme le littoral, les espaces lacustres et autres parcs aquatiques, les régions montagneuses, etc.;
  • les services: qui devraient avantager les entreprises de location de bateaux, les visites de grottes ou de mines, les spas, les activités (sub)aquatiques, etc.;
  • les infrastructures: par exemple, le réchauffement et la baisse du niveau des eaux pourraient entraîner l’érosion des berges et forcer les riverains à construire des digues afin de protéger certaines plages.

Ces modifications dans le choix d’une destination touristique sont susceptibles d’affecter tant les séjours d’été que ceux d’hiver. L’été, une multiplication des «événements climatiques extrêmes» (fortes précipitations, cyclones, ouragans, etc.) obligerait certains lieux de villégiature à faire face à des risques de crues catastrophiques des rivières tandis que l’hiver, une diminution de l’enneigement entraînerait une obligation, pour les stations de ski, de s’équiper de canons à neige et de diversifier leurs activités (Lire aussi: Chaud devant! Le réchauffement climatique pourrait raccourcir la saison de ski).

… fait le bonheur des autres

Par contre, d’autres régions y verront là tout un avantage. Avec des étés plus chauds, plus secs et plus longs, elles pourront ainsi étendre la saison: une situation idéale pour des activités extérieures, comme le camping, la pêche, le tennis, etc.

Des étés plus chauds et plus secs favoriseront les séjours des habitants dans leur région, où ils profiteront du beau temps pour découvrir les beautés touristiques locales.

Selon l’IPCC (Intergovernmental Panel on Climate Change), le Canada bénéficierait réellement des hausses de température pour allonger sa saison touristique.

Une modification des pratiques

Les changements climatiques peuvent entraîner une modification des façons de faire des acteurs du tourisme.

Rappelons qu’en France, lors de la canicule qui a fait de nombreuses victimes à l’été 2003, bon nombre de restaurateurs ont vu leurs activités réduites, la clientèle recherchant une nourriture plus légère.

La forte demande en climatisation pourrait conduire les professionnels de l’hébergement, mais aussi de la restauration, à s’interroger sur la nécessité d’installer un système d’air climatisé.

Il va sans dire que ces changements vont survenir, petit à petit, dans les prochaines décennies. Ce qui laisse le temps aux intervenants touristiques de se préparer et de réfléchir à la formulation de stratégies nouvelles, et de commencer à se projeter dans un futur plus chaud.

Voir aussi

– L’impact de la météo sur la fréquentation touristique
– Rapport WWF
– Rapport ONERC
– Centre québécois d’actions sur les changements climatiques
– Réseau canadien de recherche sur les impacts climatiques et l’adaptation

Sources:

– Blanchard, Marcel. «La canicule plombera-t-elle la fréquentation en France?», TourMag, 28 juin 2005.
– Gosline, Anna. «Will global warming impact tourism hotspots?», New Scientist, 22 mai 2005.
– Létard, Valérie; Hilaire Flandre et Serge Lepeltier. «La France et les Français face à la canicule: les leçons d’une crise», Document du Sénat, Rapport d’information n° 195 (2003-2004) fait au nom de la mission commune d’information, déposé le 3 février 2004.
– Témoignages. «Publication du rapport de l’ONERC sur «Un climat à la dérive, comment s’adapter?», 25 juin 2005.
– WWF. «Changement climatique en Méditerranée: 2 degrés de plus, 2 degrés de trop pour les touristes?», 5 juillet 2005.

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Ailleurs dans le monde Enjeux Gestion

La veille stratégique territoriale peut-elle sauver les régions?

Lors du salon de l’information numérique professionnelle, l’IExpo 2005, tenu à Paris (CNIT La Défense) les 1er et 2 juin 2005, on a longuement traité des enjeux de la veille stratégique et de la gestion de l’information en général. On a également présenté le nouveau plan adopté par la France pour développer la veille stratégique territoriale. Analysons ici la portée d’un tel plan au Québec, dans une optique de sauvegarde des régions.

En France, depuis quelques mois, le gouvernement effectue de grands efforts de sensibilisation et de conscientisation afin que les PME, les PMI (petites et moyennes industries) et les TPE (très petites entreprises) entament la mise en place de processus de veille stratégique et concurrentielle.

Principalement ingénieurs ou gens de commerce, les chefs d’entreprise ne sont habituellement pas très férus de gestion de l’information. Dès lors, on doit les convaincre que, dans le contexte actuel de mondialisation intense, il ne suffit plus de regarder agir notre voisin de gauche ou de droite (ni comment il s’y prend). La menace concurrentielle peut venir de loin et surtout d’où on ne l’attend pas!

La veille ne permet pas seulement de surveiller la concurrence, elle favorise également la découverte de nouvelles idées, façons de faire, méthodes de travail, etc., qui pourraient être appliquées facilement sur son propre territoire.

Dans cette optique de prise de conscience, et sous l’impulsion des chambres de commerce régionales, des fédérations et associations professionnelles, des ambassades, des syndicats, etc., le gouvernement français a décidé d’instaurer une architecture de veille (que les Français nomment «intelligence économique») décentralisée et territoriale.

L’important dans cette veille territoriale consiste à désigner un «pilote d’intelligence économique» par région, responsable d’identifier les PME et de les accompagner tout au long de leurs recherches d’information, quelles qu’elles soient. Celui-ci surveille, par exemple, les fusions et les acquisitions dans sa région. Il peut également conseiller les chefs d’entreprise dans le processus d’implantation de veille, soit:

  • comment rechercher l’information?
  • quelle information acquérir (en mode payant)?
  • quelles tendances faire ressortir?

D’où l’importance cruciale de développer un réseau de contacts, sans lequel il serait très difficile de réunir toutes les données nécessaires. Car cette opération colossale s’avère nettement facilitée si elle peut être réalisée en collaboration, en faisant fi des barrières de concurrence locale, qui bien souvent bloquent de nombreux développements de projets.

Alors, imaginons qu’une fédération professionnelle récolte des statistiques et des données factuelles pour son domaine industriel et mette toute cette masse d’information sur son portail Web. Les entreprises du secteur concerné pourraient les consulter et, pourquoi pas, y participer anonymement. Les entreprises individuelles ont tout à gagner de cette collaboration, de même que la région dans son ensemble.

En France, cette approche régionale se nomme «veille territoriale».

Une expérience exportable au Québec?

Comme partout ailleurs, les PME du Québec hésitent à mettre en place un système de veille élaboré fondé sur des outils technologiques, et ce, pour deux raisons: le budget et le temps. La veille ne nécessite pas forcément des outils très sophistiqués, mais elle exige cependant beaucoup de temps. Pour les PME, qui dans la majorité des cas ne possèdent pas les moyens financiers, techniques, et encore moins humains, la veille peut paraître hors de portée. C’est pourquoi on doit penser à créer des structures externes qui aideraient ces entreprises à se frayer un chemin dans la jungle de l’information.

Serait-il envisageable que les centres locaux de développement (CLD) ou les sociétés d’aide au développement des collectivités (SADC) – véritables experts en développement local et régional -, en collaboration avec les corporations de développement économique et communautaire (CDEC) et les ATR, délèguent, systématiquement et concrètement, au moins une personne chargée de servir d’émulateur de veille territoriale dans chacune des régions du Québec?

Cette personne réunirait les principaux pôles d’entreprises de sa région afin que celle-ci soit mieux armée pour faire face aux faillites et fermetures.

L’information rassemblée (tendances macro et microéconomiques) devrait alors être analysée et diffusée à grande échelle pour ensuite être retournée à un noyau central, par exemple, un site Web, qui proposerait de nombreux services complémentaires, comme:

  • une lettre de diffusion;
  • le téléchargement de procédures ou de formulaires administratifs;
  • des forums de discussion;
  • la possibilité d’envoyer un message électronique aux élus ou aux municipalités;
  • une boîte à outils contenant différentes méthodes utiles au cycle de l’information (logiciels, formations, publications, etc.);
  • des questionnaires d’autoévaluation permettant de tester les pratiques de veille;
  • des indicateurs et baromètres (financiers, économiques, etc.);
  • un agenda des colloques, séminaires et rencontres;
  • etc.

En France, citons l’exemple du portail ARIST Rhône-Alpes, un service des chambres de commerce et d’industrie Rhône-Alpes. Cette équipe d’une quinzaine de personnes, assistantes, documentalistes, chargés d’études et autres, fournit depuis plus de vingt ans des prestations de services aux PME/PMI de la région dans les domaines de l’innovation et de l’information stratégique.

Par l’instauration d’un réseau physique ou virtuel de compétences locales, un système de veille territoriale ne peut qu’amener les acteurs locaux à une meilleure compréhension réciproque, par l’apprentissage.

Au Québec et au Canada, certains centres régionaux ou grands centres de fabrication (comme le Centre des technologies de l’aluminium du Centre national de recherches Canada, situé sur le campus de l’Université du Québec à Chicoutimi au Saguenay-Lac-Saint-Jean) exercent déjà de la veille.

Cependant, il faut insister sur quelques conditions sine qua non à la bonne réussite de l’opération:

  • la ou les personnes doivent être affectées à ce travail à temps plein: pas question de faire de la veille en plus d’une autre tâche complète, comme on le voit trop souvent;
  • la fonction de veille doit s’intégrer dans le budget (à la fois en termes de personnel, d’outils informatiques et technologiques et d’achat de documents);
  • le veilleur doit avoir suivi une formation adéquate;
  • le veilleur doit bénéficier de l’encadrement d’un réseau (équipe pluridisciplinaire: juristes, analystes, ingénieurs, chefs d’entreprise, etc.), afin de faciliter la collecte, l’analyse et la diffusion de l’information.

En ce qui concerne les deux derniers points, il s’avérerait intéressant d’impliquer davantage les universités dans le processus. D’abord en formant leurs étudiants, tous cursus confondus, à la recherche documentaire et aux technologies de gestion de l’information. Ensuite, en mettant leur réseau de chercheurs à la disposition des veilleurs.

En conclusion, pour évoluer et innover, les entreprises doivent créer des canaux de communication entre elles et les associations et fédérations professionnelles. Ces lieux de dialogue contribueront peut-être au maintien des emplois en région, sinon à leur création.

Le développement territorial repose essentiellement sur une «démarche fédérative de mobilisation des acteurs d’une zone géographique, autour d’un projet d’ensemble, économique, social et culturel, visant à créer une dynamique durable sur un territoire» (Vernet, 1999).

La veille territoriale représente une dimension essentielle des pôles de compétitivité. Il est donc grand temps de commencer le travail de sensibilisation des élus et des autres décideurs.

Voir aussi
–Le Réseau de veille en tourisme fait boule de neige>Le Réseau de veille en tourisme fait boule de neige
IExpo
Réseau des SADC du Québec
Centre des technologies de l’aluminium

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Enjeux Hébergement

L’avis de Michel Rheault sur la classification de l’hébergement touristique

Michel Rheault est directeur général de la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ), organisme à but non lucratif, et gestionnaire officiel du programme de classification de l’hébergement touristique au Québec.

Les conclusions de l’étude menée par l’Université Cantabria en Espagne, qui semblent démontrer un certain décalage entre les attentes de la clientèle et la classification, s’appliquent-elles au Québec? D’ici à ce qu’une université québécoise nous propose la tenue d’une étude semblable, on comprendra qu’il nous est, pour l’instant, impossible de répondre à cette question. Toutefois, d’après nos observations, l’implantation de la classification officielle au Québec a eu un effet bénéfique important sur la qualité de l’hébergement. 

À titre d’exemple, le bilan des visites de classification de l’année 2004 a révélé que 135 établissements avaient obtenu une étoile ou un soleil de plus. Mieux encore, entre 2000 et 2004, la proportion de gîtes de quatre ou cinq soleils est passée de 19 % à 32 % du total. À l’opposé, le nombre d’établissements hôteliers de bas niveaux (une étoile et moins) continue de baisser, puisqu’il est passé de 27%  à 22% au cours de ces mêmes années. 

Plusieurs raisons peuvent être invoquées pour expliquer ces progrès, mais il reste que ces transformations se font sur une toile de fond dominante: l’instauration d’un programme de classification obligatoire a permis aux exploitants d’établissements de prendre de plus en plus conscience que l’hébergement de qualité constitue un atout concurrentiel majeur sur lequel il faudra miser au cours des prochaines années.

L’initiative de la demande d’une classification obligatoire revient aux associations représentantes des catégories d’hébergement afin de doter l’industrie québécoise d’un instrument de mesure précis et fiable de l’offre sur tout le territoire québécois. Depuis décembre 2001, la CITQ visite et classifie sept des neuf catégories d’hébergement touristique touchées par la Loi et le Règlement sur les établissements d’hébergement touristique à ce jour.

Bien que fort détaillée, la classification ne mesure cependant pas la prestation du service, aspect qui relève davantage, à notre avis, d’un programme-qualité. Dans ces conditions et malgré tous nos efforts d’amélioration du programme, il nous paraît donc improbable d’atteindre une parfaite adéquation entre les attentes et les perceptions des consommateurs, particulièrement auprès d’une certaine clientèle ayant des standards élevés, comme le démontre justement l’étude espagnole. Il n’en demeure pas moins que la classification obligatoire comporte de nombreux avantages. En plus d’offrir au public un portrait exhaustif de l’hébergement touristique, cette classification contribue sans l’ombre d’un doute à l’amélioration de la qualité de l’hébergement. Un argument qui ne saurait déplaire aux consommateurs!

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Enjeux Hébergement

L’avis de Michael Nowlis sur la classification de l’hébergement touristique

Michael Nowlis est directeur de Tourism Control Intelligence. Il a contribué à la classification hôtelière de divers guides et a assuré la formation d’inspecteurs AAA.

L’expression «Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué?» résume bien le chaos créé par les organisations de tourisme, les organisations intergouvernementales, les entreprises touristiques ainsi que les associations sectorielles et régionales dans leur tentative infructueuse de classifier les établissements hôteliers. De nombreux pays européens utilisent le système de classification par étoiles (entre une et cinq). Seulement, ils ne s’en tiennent pas qu’aux étoiles. Le gouvernement français alloue un maximum de quatre étoiles, mais a créé les catégories «**** Luxe» et «HT». Dubai, destination courue des vacanciers européens, est doté d’un hôtel classé sept étoiles.  Les Espagnols classifient également leurs établissements hôteliers à l’aide d’étoiles, mais ils ajoutent un qualificatif de type R, H ou Hs. Par exemple, une auberge modeste à Madrid sera classée « ** R Hs». La classification des établissements hôteliers européens se traduit donc par un méli-mélo incompréhensible d’étoiles, de diamants, de lettres et de chiffres.

Le secteur de l’hébergement a longtemps résisté aux tentatives d’harmonisation des catégories d’établissements hôteliers effectuées par les autorités bruxelloises au nom de la protection du consommateur. C’est maintenant au tour des organisations nationales de tourisme de perdre la bataille de la normalisation de la classification des établissements hôteliers. La décentralisation a contribué à la diversité des normes de classification plutôt qu’à son uniformité. En Espagne, chacune des dix-sept régions administratives classifie les hôtels à sa façon. Le ministère du tourisme en Italie impose un modèle à cinq niveaux, mais permet aux localités d’ajouter des exigences supplémentaires.  Les quatre régions du Royaume-Uni – l’Angleterre, le Pays de Galles, l’Écosse et l’Irlande du Nord – déterminent leurs propres critères. Dans une Europe où les vacanciers peuvent voyager de la Finlande au Portugal sans jamais arrêter à une frontière, sans jamais changer de devise, un tel manque de cohérence fait la honte de l’industrie du tourisme.

Confronté à la résistance et au manque de coordination gouvernemental, l’Organisation mondiale du tourisme et l’International Hotel & Restaurant Association ont cessé tout effort de normalisation de la classification des établissements hôteliers. Le secteur privé a par conséquent pris la relève là où les gouvernements et les organisations officielles ont échoué.  Lorsque les européens parlent de «Relais & Châteaux», ils ne font pas nécessairement référence au nombre limité d’hôtels membres du réseau commercialisé. Le nom est devenu un générique qui décrit tout établissement d’hébergement offrant un service personnalisé, des appartements luxueux et une cuisine incomparable. À l’instar des guides Mobil et AAA qui sont maintenant les références en terme de classification d’établissements d’hébergement en Amérique du Nord, le guide Michelin représente la bible des voyageurs en France et dans la plupart des pays européens. Puisque les organisations nationales de tourisme et les organisations intergouvernementales ne réussissent pas à créer un consensus sur la question de la classification des établissements d’hébergement, elles devraient dorénavant laisser le secteur privé s’en occuper.

 

Michael Nowlis, consultant et directeur, Tourism Control Intelligence (France et États-Unis)

 

Champs d’expertise:

  • Grandes tendances dans le tourisme international : immobilier, finances, marketing, revenue management, fusions et acquisitions, sécurité, distribution électronique, ressources humaines, technologie

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