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Voyage et accessibilité : exemples de bonnes pratiques

Selon l’Organisation mondiale de la santé, plus d’un milliard d’individus, soit 15 % de la population, vivent avec une certaine forme de handicap. Ce nombre augmente continuellement, entre autres en raison du vieillissement des gens.

Chaque jour, 10 000 personnes célèbrent leur 65e anniversaire dans le monde. Dans dix ans, la population âgée de plus de 65 ans atteindra le milliard. Ces individus feront face à des défis physiques majeurs tels que troubles auditifs ou de vision, difficultés motrices, etc. Faut-il pour autant s’en désintéresser ?

Selon la firme AARP Research, les baby-boomers américains planifient entre quatre et cinq voyages par année. Ainsi, rendre le tourisme accessible à tous, peu importe leur âge, leurs déficiences, leurs limitations ou leurs capacités, constitue un atout. Pour cela, chacun doit se sentir bienvenu en ce qui a trait aux services, aux installations et aux informations qui leur sont offerts.

Exemples de bonnes pratiques en accessibilité

En août 2019, la firme de recherche Euromonitor International a publié « Voyage et accessibilité : changer les mentalités », un rapport qui présente entre autres des exemples de bonnes pratiques en tourisme accessible et inclusif. Ceux qui suivent sont tirés de cette étude.

Scandic et les principes du design universel 

 Selon le Centre d’excellence en design universel, si un environnement est accessible, utilisable, pratique et agréable, tout le monde en profite. Le design universel se caractérise par la conception de produits, d’environnements, de programmes et de services employables par tous, sans avoir besoin de les adapter ou de les personnaliser. Scandic Hotels, premier groupe hôtelier des pays nordiques, constitue un très bel exemple de développement d’une offre inclusive basée sur le concept de design universel. Leur approche a fait progresser leur chiffre d’affaires de 69 %, de 2013 à 2018.

Parmi les 159 critères appliqués par les établissements de la chaîne figurent :

  • Hauteur du lit ajustable ;
  • Téléphone et télécommande sur la table de nuit ;
  • Alarme de feu vibrante ;
  • Miroir à hauteur raisonnable, pour les gens en fauteuil roulant comme pour les autres ;
  • Boucle auditive dans les salles de réunions (pour personnes malentendantes).

Airbnb accessible 

 En 2017, Airbnb a fait l’acquisition d’Accomable, un spécialiste de la location d’hébergements accessibles qui compte 500 inscriptions dans 60 pays, selon The Guardian. Dans son moteur de recherche, la plateforme met de l’avant des critères détaillés en matière d’accessibilité (entrée dans les lieux, déplacements, chambres à coucher, espaces communs, etc.). L’organisation dispose également d’une politique non discriminatoire qui empêche un hôte de refuser un invité à cause de son handicap.

Tourisme Flandre : un label d’accessibilité et un site Web informatif 

 L’organisme de gestion de la destination de la région flamande de Belgique, la Flandre, propose un label en deux niveaux d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite dans les établissements d’hébergement, les auberges de jeunesse, les campings et les offices de tourisme. L’image ci-dessous illustre ces deux niveaux.

Source : VisitFlanders, « Le Label »

Pour faciliter la planification des séjours, le site Web VisitFlanders présente une information détaillée en ce qui a trait au transport et aux activités, de même qu’une liste de ressources utiles pour une assistance en cours de voyage. Dans la foulée, la ville de Bruges a produit un itinéraire « à pied » accessible à tous, incluant des indications sur le type et la configuration de la route.

Source : Bruges – Accessible for everyone

La technologie au service de l’humain

La technologie s’avère un outil efficace pour rendre l’expérience client plus agréable et faciliter le séjour des personnes avec des besoins particuliers.

  • Mobility Mojo offre une solution logicielle qui aide l’hôtelier à faire un audit de son établissement et à promouvoir ses actions sur son site Web.
  • L’aéroport international de Memphis, en collaboration avec Aira, a lancé un service mains libres pour assister les personnes non voyantes. Les visiteurs sont accompagnés en temps réel par un agent formé aux différentes étapes du processus. BeMyEyes, une autre application, permet aux non-voyants d’être connectés en vidéo à une personne voyante.
  • Eurostar a créé un guide virtuel pour préparer les voyageurs sur le spectre de l’autisme (TSA) à chaque stade de leur séjour. Cela leur permet de vivre l’expérience en amont (porte d’embarquement, sécurité, sièges à bord, bruit du train). L’entreprise donne aussi de l’information sur les périodes les plus tranquilles.
  • Dans le milieu de la culture, GalaPro aide les individus souffrant d’une perte de vision ou auditive à profiter d’un événement culturel. En Autriche, le musée Salzburg intègre un langage simplifié sur ses écriteaux destinés aux visiteurs vivant avec une déficience intellectuelle.

Améliorer l’expérience : ce qu’en pensent les clients

Selon une étude de Tourism Australia (2017) auprès des personnes vivant avec un handicap, voici les trois principaux éléments qui amélioreraient leur expérience de voyage :

  • Des aubaines et des offres pour les gens voyageant avec un assistant ou un aidant ;
  • De l’information sur les séjours accessibles/inclusifs sur les sites de commentaires généraux (ex. TripAdvisor) ;
  • Une reconnaissance pour les entreprises qui effectuent un bon travail en ce qui a trait aux voyageurs vivant avec des incapacités.

Également, 86 % ont mentionné qu’une meilleure formation des employés et plus de renseignements pratiques, comme la localisation des toilettes, constituaient une priorité. Le diable est dans les détails : de l’emplacement de la cafetière à la grosseur des caractères sur les panneaux d’interprétation, les installations et les outils d’information doivent aussi être réfléchis pour ce type de clientèle. Voici une figure illustrant quelques idées pour favoriser l’inclusion des personnes en situation de handicap.

Source : Euromonitor, de AccessAble, traduit par la Chaire de tourisme Transat

Nous ne sommes qu’au début de l’aventure vers un tourisme inclusif. Des destinations montrent la voie. Chaque acteur de l’écosystème touristique doit adopter un état d’esprit inclusif pour transformer l’expérience de cette clientèle, et surtout, l’inclure dans tous les aspects du parcours client, car être accessible est profitable pour tous !

 

Source de l’image à la une : Pixabay

 

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Un touriste aux mille visages

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Les clientèles touristiques sont extrêmement diversifiées. Pour répondre à leurs besoins et susciter leur intérêt, les entreprises doivent connaître leurs comportements de voyage. Voici des extraits d’analyses, publiées par le Réseau de veille en tourisme (RVT) au cours des deux dernières années, qui présentent le profil de certains segments de la clientèle.

L’amateur de plein air 

Les deux tiers des Québécois ont pratiqué au moins une activité de plein air, de 2014 à 2017. Le vélo, la randonnée pédestre et la marche hivernale en sentier sont les activités les plus populaires. Au cours de 2017, la majorité a aussi réalisé un séjour avec nuitée, comptant au moins une activité de plein air. Quant aux mordus de plein air, ils sont plus d’un million au Québec à effectuer au moins six séjours de tourisme de plein air annuellement. Ce sont majoritairement des hommes âgés de 45 à 64 ans, qui vivent en couple sans enfant à la maison. Environ 40 % de ces mordus séjournent au moins neuf nuitées en hébergement commercial.

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Source : Diversify Outdoors

Le RVT s’est également penché sur les habitudes de plein air de certains adeptes plutôt « atypiques », soit l’immigrant, le senior âgé de 65 à 74 ans et le randonneur improbable. Le premier privilégie la saison estivale pour la pratique de ses activités. Il va à la plage, s’adonne à la randonnée et au vélo. Il y voit l’occasion de se maintenir en bonne forme physique. Encore très actif, le second pratique surtout le vélo et la randonnée pédestre, et le quart de ce segment effectue plus de 60 sorties par année. Le troisième bouscule l’image typiquement associée à l’adepte du plein air, soit celle d’une personne jeune, blanche, hétérosexuelle et souvent très expérimentée. Qu’il s’agisse de personnes de couleur, d’individus en surpoids ou de néophytes enthousiastes, ils sont de plus en plus nombreux à partager les photos de leurs sorties de plein air sur le compte Instagram Unlikely Hikers. Celui-ci rassemble, à ce jour, plus de 54 000 abonnés.

Le voyageur d’affaires en mutation

Les voyages d’affaires sont en plein essor. En dépit d’une myriade de possibilités technologiques, voyager pour affaires constitue une activité importante pour les entreprises. Selon le sondage annuel réalisé mensuellement par Vividata et publié au printemps 2018, plus de 3,2 millions de Canadiens avaient réalisé un voyage d’affaires au cours des 12 mois précédents, dont seulement 14 % étaient Québécois. Le plus fort contingent provenait de l’Ontario. Toutefois, les Québécois partent plus longtemps en moyenne pour leurs déplacements d’affaires que les autres Canadiens. Les hôtels dominent encore très largement le marché, en dépit de la croissance de l’offre d’hébergement alternatif de type Airbnb.

Le stéréotype du voyageur d’âge mûr vit ses derniers jours. Aujourd’hui, environ 50 % des voyageurs d’affaires ont moins de 45 ans. Près de la moitié sont des femmes, qui s’avèrent nettement plus jeunes que leurs homologues masculins. Elles ont aussi plus tendance que leurs confrères à comparer les prix avant d’effectuer leurs réservations et souhaitent obtenir plus d’information sur leurs villes de destination.

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Source : Pexels

Une étude d’Upside Business Travel présente quatre profils clés qui dépeignent le nouveau voyageur d’affaires. Sans surprise, deux personas élaborés sont des femmes : Michelle, 36 ans, l’étoile montante qui effectue deux voyages d’affaires par année, et Lisa, 62 ans, la vétérane qui en réalise sept. Un autre article, celui-ci diffusé sur la plateforme Northstar Meetings Group, présente six profils communs de congressistes qui mettent en lumière les traits généraux des participants. À partir de ces grandes caractéristiques, il est possible de décortiquer davantage les personnalités, les comportements et les besoins d’un public cible, pour ensuite créer des personas. Cette connaissance permet de concevoir une programmation qui répond aux attentes et de personnaliser son approche.

Les voyages des familles

Selon Vividata, la visite d’amis est l’activité la plus pratiquée chez les voyageurs québécois dont le ménage inclut au moins un enfant d’âge préscolaire ou un enfant d’âge primaire. La plage figure au premier rang des activités pour les ménages avec au moins un enfant de 12 à 17 ans. La visite d’un parc national est plus populaire chez les familles ayant au moins un enfant de moins de six ans, comparativement aux autres catégories d’âge. Les familles québécoises sont aussi plus attirées que la moyenne des Canadiens par les visites au zoo, les activités sportives et les visites d’un parc national.

En ce qui a trait aux familles qui voyagent avec de très jeunes enfants (de 0 à 3 ans), elles n’ont pas tout à fait les mêmes besoins que celles qui le font avec de plus grands. La liste des choses à apporter est substantielle, les préoccupations sont multiples et la logistique sur place est parfois laborieuse. Malgré tous ces défis, elles sont nombreuses à partir à l’aventure avec leurs bambins. Pour répondre à leurs attentes, il est essentiel de considérer les besoins de chaque membre de la famille et de leur offrir un service qui leur simplifie la vie : comptoir prioritaire pour s’enregistrer à l’aéroport, aires de jeu, prêt d’équipement, etc.

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Source : Jambette.com — Aéroport Jean-Lesage de Québec

Les voyages des générations, de A à Z

Les enfants alpha ont vu le jour la même année que l’iPad, soit au début de la présente décennie. La technologie, le contenu numérique et la gratification instantanée constituent la norme pour cette génération. Ces enfants-rois entretiennent des relations parents-enfants fondées sur la négociation plutôt que sur l’autorité. Ils ont des idées et des opinions bien à eux qui influencent déjà les décisions familiales, notamment les voyages de leurs parents ou de leurs grands-parents. Les jeunes alpha sont les plus susceptibles d’influencer le choix de la destination et des activités, bien que les adultes aient le dernier mot. Si le budget constitue un aspect majeur pour la plupart des gens, la commodité est plus importante que le prix le plus bas lors de la sélection du transport et de l’hébergement. 

La génération Z représente les jeunes nés après 1990 ou 1995, selon les sources. Souvent associés à la génération du millénaire (nés entre 1985 et 2000), les Z se différencient de leurs aînés, les Y. Ils sont particulièrement sensibles au phénomène FOMO (Fear of Missing Out), c’est-à-dire la peur de rater quelque chose d’important ou l’urgence de vivre sans retenue. L’utilisation des réseaux sociaux s’avère essentielle pour les joindre, et particulièrement YouTube. En encourageant les Z à partager, à s’impliquer et à être actifs sur les réseaux sociaux, on leur donne le sentiment de s’investir dans une marque au lieu d’être de simples consommateurs. Il devient donc plus facile d’attirer leur attention et de les fidéliser.

Espérons que ce bref tour d’horizon de divers segments de la clientèle touristique vous aidera à mieux comprendre les besoins et les attentes du voyageur d’aujourd’hui afin de lui proposer une expérience personnalisée.

 

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Améliorer l’accessibilité aux clientèles atteintes de démence

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Selon l’Organisation mondiale de la Santé, les personnes de plus de 60 ans représenteront 22 % de la population mondiale d’ici 2050 et près d’un cinquième d’entre elles auront plus de 80 ans. En tourisme, plusieurs bonnes pratiques sont mises en place pour offrir une expérience inclusive et accessible à tous, également en tenant compte de la perte d’autonomie et des maladies cognitives liées à l’âge. Par exemple, des destinations proposent des ressources pour développer les compétences du personnel d’entreprises touristiques en matière d’accueil et de service à la clientèle pour ce type de voyageurs.

C’est le cas de VisitEngland et de VisitScotland, qui se sont associées pour outiller leurs membres. Les deux organisations de gestion de la destination (OGD) ont écrit, en partenariat avec la Société d’Alzheimer du Royaume-Uni, un guide pour soutenir les entreprises touristiques dans l’accueil des visiteurs souffrant de démence. Le document démystifie certains aspects de cette maladie cognitive et explique les défis que ces voyageurs et leurs accompagnateurs peuvent rencontrer. Plusieurs conseils sont fournis quant à la manière d’informer cette clientèle, de communiquer avec elle, d’adapter la sécurité et l’aménagement des lieux. Quelques études de cas y sont également.

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Source :VisitEngland

Comme le rapporte VisitEngland, il existe de nombreux bénéfices à devenir accessible aux personnes atteintes de démence. En plus d’améliorer la qualité de vie de ces voyageurs, les entreprises bonifient leur service à la clientèle et ont une meilleure répartition saisonnière, puisque ces touristes préfèrent se déplacer dans les périodes plus calmes. Leur réputation s’en verra aussi positivement touchée.

 

Source de l’image à la une :Unsplash

 

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Zoom sur le profil des plaisanciers au Québec

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Un sondage en ligne non représentatif mené par la Chaire de tourisme Transat à l’automne 2018 auprès de 629 plaisanciers québécois avait déjà révélé que les utilisateurs d’embarcations sans moteur portent plus fréquemment leur vêtement de flottaison individuel (VFI) que les adeptes de bateaux motorisés. Cette étude réalisée pour Nautisme Québec et soutenue par Transports Canada souligne aussi des différences importantes entre les profils sociodémographiques et les pratiques nautiques de ces deux groupes de plaisanciers.

Les infographies ci-dessous illustrent quelques-unes des tendances révélées par cette étude.

Note : les usagers des embarcations à moteur sont les répondants ayant mentionné utiliser le plus fréquemment un bateau de pêche, un ponton ou tout autre bateau à moteur. Les usagers d’embarcations sans moteur sont les utilisateurs de voilier, de chaloupe, de canot, de kayak et de planche à pagaie.

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Source Images à la une : Pexels

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L’influence des jeunes de la génération alpha sur les voyages de leurs familles

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Une étude réalisée au printemps 2019 par Northstar Research Partners auprès de 9 357 voyageurs — Allemands, Américains, Australiens, Brésiliens, Britanniques, Canadiens, Chinois, Japonais et Mexicains — pour Expedia Group™ Media Solutions, s’est penchée sur l’impact et le rôle de la génération alpha dans les décisions de voyages de la famille.

Qui sont ces « alphas »?

La technologie, le contenu numérique et la gratification instantanée constituent la norme pour cette génération.

Les enfants alpha ont vu le jour la même année que l’iPad, soit au début de la présente décennie. Ils baignent dans le numérique depuis leur naissance. « Dès leur plus jeune âge, on a placé devant leurs yeux des écrans qui jouent un rôle apaisant, ludique et d’aide pédagogique », souligne Mark McCrindle, chercheur australien en sciences sociales et inventeur de l’appellation alpha. La technologie, le contenu numérique et la gratification instantanée constituent la norme pour cette génération.

La planification, l’affaire de tous

Ces enfants-rois entretiennent des relations parents-enfants fondées sur la négociation plutôt que sur l’autorité. Ils ont des idées et des opinions bien à eux qui influencent déjà les décisions familiales, notamment les voyages de leurs parents ou de leurs grands-parents. Quelque 80 % des personnes interrogées ont déclaré parler de vacances avec leurs enfants ou leurs petits-enfants de la génération alpha et 43 % ont mentionné que ceux-ci exercent une influence sur les décisions de voyage de la famille. Les jeunes alpha sont les plus susceptibles d’influencer le choix de la destination (64 %) et des activités (57 %), bien que les adultes aient le dernier mot.

Les jeunes alpha sont les plus susceptibles d’influencer le choix de la destination et des activités.

Prendre en considération les idées et les opinions de plusieurs membres de la famille peut contribuer à élargir le champ des possibilités en ce qui a trait au choix des destinations de voyage, puisque 71 % des personnes interrogées sélectionnent deux endroits ou plus, ou n’ont pas de destination en tête lorsqu’elles décident d’effectuer un voyage en famille.

Principales sources d’information

Une variété de ressources en ligne et hors ligne jouent un rôle déterminant dans la planification et la réservation des vacances en famille des parents et des grands-parents :

  • les sites de commentaires ou les agences de voyages en ligne (63 %);
  • les moteurs de recherche (46 %);
  • les collègues, les amis ou les membres de la famille (46 %).

Les médias sociaux, les vidéos et la publicité en ligne jouissent également d’une influence certaine sur les voyageurs, en particulier les annonces comportant des images attrayantes ainsi que des offres et des contenus informatifs. Selon leurs parents et leurs grands-parents, ce sont les images ou les informations qui montrent des activités et des attractions pour les enfants (33 %) ainsi que celles vues à la télévision (30 %) qui ont le plus de poids sur les jeunes.

L’inspiration et l’information provenant d’une variété de sources, il importe de créer une stratégie multiplateforme et d’utiliser une combinaison de contenus diversifiés pour influencer les voyageurs en famille tout au long du parcours d’achat, avec des images, des offres et des renseignements attrayants et centrés sur la famille.

La commodité et la sécurité ont préséance sur le prix

Bien que le budget constitue un aspect majeur pour la plupart des gens, la commodité est plus importante que le prix le plus bas lors de la sélection du transport et de l’hébergement. Plus de la moitié (52 %) des voyageurs en famille ont choisi leur moyen de transport parce que c’était l’option la plus rapide et environ 40 % ont sélectionné un hébergement en fonction de son emplacement, des besoins de la famille (39 %) et du prix (36 %). L’environnement sûr et convivial prime également sur le prix le plus bas. Mettre de l’avant la praticité, tout en garantissant une offre intéressante, est essentiel pour attirer ces voyageurs.

L’infographie ci-dessous présente des renseignements complémentaires sur les voyages en famille avec la génération alpha.

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Ne pas oublier les multiples visages de la famille moderne

Alors que les familles traditionnelles (couples avec ou sans enfants) dominent toujours, des changements importants ont eu lieu au cours des quinze dernières années, d’après le recensement de la population canadienne réalisé par Statistique Canada en 2016. Le nombre d’enfants canadiens âgés de 0 à 14 ans grandissant dans une famille monoparentale a augmenté légèrement, passant de 17,8 % à 19,2 %. Plus les enfants canadiens grandissent, plus ils sont susceptibles d’être élevés par une mère ou par un père célibataire. D’ailleurs, le nombre de jeunes vivant uniquement avec leur père a augmenté beaucoup plus rapidement (34,5 % depuis 2001) que celui des enfants habitant seulement avec leur mère (4,8 %). Aussi, en 2016, 12 % des 72 880 couples de même sexe du pays avaient des enfants, soit 10 020 enfants au total. Ce portrait de la famille moderne modifie la façon de voyager; le temps des offres exclusivement destinées à deux parents et deux enfants est révolu. Les entreprises touristiques doivent s’adapter à ces nouvelles réalités.

Source de l’image à la une : Pexels

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Réunions et congrès : connaître ses participants pour mieux les engager

Les organisateurs d’événements professionnels cherchent continuellement à créer des expériences qui intéresseront et marqueront positivement les participants. Depuis quelques années, l’une des avenues privilégiées consiste à favoriser leur engagement avant, pendant et après l’événement. La diversité du groupe rend complexe la conception d’une programmation qui satisfera l’ensemble des personnes conviées. D’après Linda McNairy, VP chez American Express Meetings and Events, le succès repose sur la connaissance de ses participants, ce qui les motive et les incite à se sentir engagés.

 

Dans un article diffusé sur la plateforme Northstar Meetings Group, madame McNairy présente six profils communs de congressistes et des recommandations pour susciter leur engagement. Les voici :

Le féru de connaissances

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Il cherche des occasions d’apprendre des notions qui seront bénéfiques pour sa carrière. Les thèmes présentés dans la programmation s’avèrent déterminants quant à sa participation. La qualité des conférenciers et du contenu livré influence son niveau de satisfaction général. 

Conseils pratiques 

  • Effectuer un sondage en amont de l’événement afin d’assembler des contenus qui répondent à ses besoins
  • Proposer plusieurs parcours d’apprentissage susceptibles de lui plaire ainsi que des séances qui favorisent les interactions entre les experts conférenciers et le public
  • Lui transmettre de l’information après l’événement afin de prolonger son expérience éducative

L’experte en réseautage

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Elle valorise les rencontres en face à face et souhaite créer des relations significatives qui l’aideront à atteindre ses objectifs d’affaires. Les événements professionnels représentent des occasions idéales pour ce type d’interactions. Son intérêt marqué pour l’établissement de contacts avec d’autres la conduit à utiliser diverses applications et solutions technologiques qui lui permettent de poursuivre ses échanges après l’événement.

Conseils pratiques

  • Rendre disponible la liste des participants avant l’événement et mettre à sa disposition une application qui lui permet de chercher des contacts, de communiquer avec d’autres (avant, pendant et après) et de conserver des cartes professionnelles de façon numérique
  • Inclure des sessions de réseautage éclair
  • Prévoir de multiples occasions favorisant les échanges entre les participants

La chercheuse d’inspiration

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Elle souhaite donner un sens à sa présence. Elle préfère vivre une expérience plutôt qu’être passivement assise à écouter. Créative et dynamique, elle se laisse immerger par l’événement en son entier. Ses attentes sont élevées et elle aspire à repartir avec de nouvelles idées, actions ou un nouveau processus qu’elle pourra ensuite présenter à son équipe.

Conseils pratiques 

  • Favoriser son implication en intégrant des activités de co-création ou de remue-méninges collectives
  • Utiliser des espaces non conventionnels pour créer des environnements stimulants 
  • Intégrer une dimension communautaire qui encourage la participation à des activités socialement responsables

Le papillon sociable

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Il adore rencontrer de nouvelles personnes et se joindre à des groupes avec lesquels il partage des champs d’intérêts communs, professionnels ou non. Il est à son aise lorsqu’il se trouve dans des contextes sociaux décontractés et n’hésite pas à diffuser sur les médias sociaux les moments forts de sa présence.

Conseils pratiques 

  • Prévoir des activités de loisir et de divertissement dans la programmation
  • Opter pour des aménagements de salle qui rendent l’heure des repas moins formelle et qui encouragent les interactions
  • Intégrer une dimension de ludification (gamification) à l’application de l’événement afin de promouvoir les échanges et le partage de contenu visuel sur les médias sociaux

La participante réticente

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Généralement introvertie, elle fait acte de présence davantage par obligation que par intérêt. Les pauses, les activités sociales et les occasions de réseautage constituent pour elle de réels défis.

Conseils pratiques 

  • Proposer des choix qui lui donnent le sentiment de contrôler son expérience
  • Inclure une programmation virtuelle accessible de partout afin de lui permettre d’assister à l’événement tout en demeurant dans sa zone de confort
  • Présenter clairement les avantages qu’elle retirera en participant à l’événement

Le fanatique de la marque

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Il aime suivre les développements d’une marque qu’il affectionne et va parfois jusqu’à investir dans cette compagnie. Il demeure à l’affût des dernières innovations, possède des produits ou souscrit à des services de celle-ci. Il cherche à s’entourer d’autres fans qui partagent la même culture de la marque.

Conseils pratiques 

  • Rendre accessibles des représentants clés qui lui parleront de la marque, lui feront vivre une expérience unique et lui donneront des informations privilégiées sur certains produits ou services
  • Organiser des tirages faisant courir la chance de gagner des prix spéciaux en lien avec la marque
  • Créer un panel d’utilisateurs (ou de fanatiques de la marque) en leur offrant la possibilité d’échanger leurs idées

Personnaliser pour mieux engager

Les profils élaborés par madame McNairy mettent en lumière les traits généraux des participants. À partir de ces grandes caractéristiques, il est possible de décortiquer davantage les personnalités, les comportements et les besoins selon votre public cible pour ensuite créer des personas sur mesure. Cette connaissance vous permettra de concevoir une programmation qui répond aux attentes et de personnaliser votre approche visant l’engagement de vos participants.

 

Source image à la une : Samuel Zeller, sur Unsplash

 

Sources des images : 

Le féru de connaissances : mentatdgt, sur Pexels

L’experte en réseautage : Rawpixel.com, sur Pexels

La chercheuse d’inspiration : Bruce Mars, sur Pexels

Le papillon sociable : Chloe Kala, sur Pexels

La participante réticente : LinkedIn Sales Navigator, sur Unsplash

Le fanatique de la marque : Piotr Wilk, sur Unsplash

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Briser les stéréotypes du plein air

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L’industrie du plein air véhicule encore trop souvent une image très restrictive du type d’adeptes : des personnes jeunes, de race blanche, hétérosexuelles et souvent très expérimentées. Des influenceurs réussissent à briser ce moule et sensibilisent de grandes entreprises à mieux représenter la diversité dans leurs actions marketing. Au-delà de l’origine ethnique, la diversité concerne aussi le genre, l’orientation sexuelle ou encore le type de silhouette. Le tourisme d’aventure et de plein air a tout à gagner à élargir ses horizons vers une clientèle diversifiée.

Promouvoir la diversité

C’est le syndrome de l’imposteur qui a poussé une femme dans la vingtaine, Jenny Bruso, à créer le blogue Unlikely Hiker (Randonneuse improbable). Nouvellement pratiquante de plein air, se qualifiant elle-même de femme allosexuelle (queer) souffrant d’embonpoint, elle ressentait le besoin de partager ses expériences alors qu’elle ne s’identifiait pas du tout à l’image type de l’adepte de la randonnée.

Son blogue et ses publications sur les médias sociaux ont fait boule de neige et ont permis à de nombreuses personnes de s’identifier à un profil de pratiquants qui se rapproche davantage de leur réalité. Qu’il s’agisse de personnes de couleur, d’individus en surpoids ou de néophytes enthousiastes, ils sont de plus en plus nombreux à partager les photos de leurs sorties de plein air sur le compte Instagram Unlikely Hikers. Celui-ci rassemble, à ce jour, plus de 54 000 abonnés.

Ce mouvement a l’appui de marques reconnues comme REI Co-op et Columbia. En ligne depuis un peu plus de deux ans, Unlikely Hikers a fait des petits. Ces petites communautés se sont regroupées afin de créer une coalition d’influenceurs pour promouvoir la diversité dans le plein air : Diversify Outdoors. Les entreprises sont d’ailleurs invitées à prendre part à ce mouvement en prêtant serment à l’Outdoor Industry CEO Diversity Pledge. Les organisations signataires doivent adhérer aux principes suivants :

  • Embaucher et soutenir des employés et des dirigeants provenant de communautés diversifiées ;
  • Publier des publicités et des éléments de marketing représentatifs dans les médias ;
  • Soutenir des athlètes-ambassadeurs largement représentatifs ;
  • Partager des expériences avec d’autres grandes marques.

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Source : Diversify Outdoors

Se remettre en question

En octobre 2018, le chef de la direction de la coopérative de plein air Mountain Equipment Co-op (MEC), David Labistour, envoyait à tous les membres un courriel faisant le mea culpa de l’organisation face au manque de diversité dans ses publicités. De ce fait, MEC s’engage à faire la promotion de la diversité dans les sports de plein air en étant l’un des signataires du Diversity Pledge. La vidéo suivante, publiée sur le site de MEC, présente l’un des éléments déclencheurs de cette remise en question :

Source : YouTube

Briser les mythes

Au Canada, les personnes de couleur affichent un taux de participation global aux activités de plein air 8 % plus élevé que chez les Blancs.

Afin d’obtenir une vision plus éclairée du profil ethnique des pratiquants de plein air, MEC a commandé une étude sur la population canadienne. Cette enquête, réalisée de l’automne 2017 au printemps 2018 auprès de 2640 adultes afin de connaître leur taux de participation à 17 activités de plein air, révèle des résultats très intéressants.

Au Canada, les personnes de couleur :

  • affichent un taux de participation global aux activités de plein air 8 % plus élevé que chez les Blancs ;
  • passent en moyenne trois heures de plus par semaine que les Blancs à faire du plein air ;
  • sont plus enclines que les Blancs à pratiquer le jogging, l’escalade ainsi que les sports d’hiver ;
  • présentent des taux de participation similaires à ceux des Blancs, ou presque, pour les autres activités comme la randonnée, le vélo de route et le camping.

Aux États-Unis

La situation de la population américaine est un peu différente. Selon l’organisme de recherche sur le plein air Outdoor Foundation, le taux de participation de la communauté noire aux activités de plein air (34 %) est inférieur à celui des autres (Blancs : 51 % ; Asiatiques : 51 % ; Hispaniques : 49 %). Mais ce sont les Hispaniques et les Noirs s’adonnant au plein air qui cumulent le plus grand nombre de sorties annuellement (voir le tableau 1).

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Afin de s’adresser à ces segments de clientèle, les conférenciers Rue Mapp et Evita Robinson ont proposé quelques astuces lors de l’événement AdventureELEVATE, de l’Adventure Travel Trade Association :

  • Cibler les groupes affinitaires directement impliqués dans les communautés. L’organisation Outdoor Afro, qui favorise la connexion entre les Afro-Américains et les activités en nature, constitue un excellent premier point de contact pour une entreprise en tourisme d’aventure qui souhaite créer des liens avec ce segment de clientèle ;
  • Faire appel à des influenceurs crédibles. Le produit à vendre est le même, peu importe la couleur de la peau ; c’est plutôt la façon dont le message est véhiculé qui compte. Les gens doivent pouvoir se projeter dans l’aventure. Ils pourront le faire si des voyageurs auxquels ils s’identifient recommandent le produit, partagent des témoignages, font du storytelling à propos de la destination, de l’entreprise ;
  • Demander l’avis des résidents de la communauté noire (ou autochtone ou asiatique ou autre) à propos de la destination, de l’entreprise. Leur perspective sur ce qu’une personne de la même origine ethnique pourrait rechercher spécifiquement lors d’un séjour peut s’avérer très constructive.

Ces suggestions peuvent s’appliquer à la communauté LGBTQ, aux Autochtones ou à tout autre segment de clientèle. Une réelle volonté de tendre vers une plus grande diversité se reflète aussi chez le personnel d’une entreprise. Une mixité dans l’équipe de travail donnera certainement l’impulsion à une plus grande diversité de la clientèle et à une image de marque illustrant l’ouverture et l’inclusion.

Cette prise de conscience de l’industrie du plein air gagnera-t-elle d’autres secteurs touristiques ?

 

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Lumière sur les voyages tout inclus

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Les informations présentées dans cet article sont susceptibles d’intéresser les lecteurs du Réseau de veille spécialisés dans le tourisme expéditif, mais également ceux qui cherchent à comprendre qui sont les voyageurs qui s’évadent vers des cieux ensoleillés.

La Chaire de tourisme Transat a réalisé un sondage en 2018 portant sur les vacances dans les hôtels tout inclus, en collaboration avec Transat A.T. inc. Les 802 répondants canadiens ont tous séjourné dans ce type d’établissement au cours des trois dernières années. La répartition de leur province de résidence est la suivante : la moitié provient du Québec; 26 %, de l’Ontario; et le reste, des autres provinces canadiennes.

Profil des voyageurs

L’infographie suivante présente quelques caractéristiques du profil des voyageurs ayant séjourné dans un établissement en formule tout inclus.

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Les proportions de voyageurs âgés de 25 à 34 ans et de 55 à 64 ans se révèlent légèrement plus élevées que pour les autres segments. La part des jeunes de 18 à 24 ans n’est que de 6 %. Les répondants se répartissent également entre ceux ayant fait des études universitaires et ceux des autres degrés de scolarité. Les deux tiers des répondants ont effectué de un à deux voyages tout inclus au cours des trois dernières années, alors qu’une proportion importante, 33 %, ont réalisé trois voyages ou plus.

Plus du tiers des voyages se sont déroulés en hiver. Les individus de 35 à 54 ans sont plus nombreux à voyager l’automne (24 %) que leurs aînés (16 %) ou leurs cadets (16 %). Les 18 à 34 ans voyagent dans une plus forte proportion que la moyenne durant la période des Fêtes (11 %) ou l’été (23 %). Les répondants de 55 ans et plus privilégient nettement l’hiver (48 %).

Destination du dernier voyage

Cuba est la destination la plus fréquentée par les Québécois lors de leur dernier séjour dans un établissement tout inclus, alors que le Mexique se classe au premier rang pour les répondants du reste du Canada. Les Québécois ont visité la République dominicaine dans une proportion légèrement plus élevée que les autres Canadiens et la situation est inversée en ce qui concerne les séjours aux États-Unis.

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Sur l’ensemble des répondants, on observe que Cuba est plus populaire auprès des jeunes de 18 à 34 ans (36 %, la moyenne globale étant de 28 %), alors que la République dominicaine est plus courue chez les 35 à 54 ans (18 % versus une moyenne de 14 %). Les voyages vers d’autres destinations que celles explicitement nommées intéressent davantage les personnes de 55 ans et plus. Il n’y a pas d’écart significatif dans le choix des destinations visitées selon le sexe.

Des voyageurs de tous les niveaux de revenus visitent Cuba, la Jamaïque ou la République dominicaine, mais le Mexique et les « autres destinations » attirent une plus forte proportion de voyageurs dont le ménage a un revenu de 100 000 $ et plus. Les voyageurs dont le ménage a un revenu inférieur à 40 000 $ ont voyagé davantage aux États-Unis.

Composition du groupe

Ainsi que l’on peut s’y attendre, la plupart des voyages se font en couple (voir le graphique 2), et plus encore lorsqu’il s’agit des répondants de 55 ans et plus (49 %). Près du tiers des derniers voyages en formule tout inclus se passait en famille, une proportion plus forte chez les 35 à 55 ans (38 %).

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Sources d’information

De façon générale, différentes sources d’information aident à choisir une destination de vacances tout inclus (voir le graphique 3). Les agences de voyages en ligne ainsi que les recommandations de la famille ou d’amis se classent aux premiers rangs pour les Québécois. Ceux-ci consultent davantage les agences de voyages traditionnelles que les autres Canadiens qui, eux, accordent une importance significativement plus grande aux avis et recommandations en ligne.

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Sans surprise, les répondants de 18 à 34 ans utilisent davantage les réseaux sociaux (30 %) que ceux âgés de 55 ans et plus (10 %), qui favorisent plutôt les agences traditionnelles (46 %). Les personnes de 35 à 54 ans sont celles qui consultent le plus les avis ou les recommandations en ligne (53 %).

 

Source Image à la Une : Pexels

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Les tout-petits voyagent aussi

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Voyager avec un bébé ou un jeune enfant nécessite davantage de planification pour les parents. La liste des choses à apporter est substantielle, les préoccupations sont multiples et la logistique sur place se fait parfois laborieuse. Malgré tous ces défis, nombreux sont ceux à partir à l’aventure avec leurs bambins.

Les parents du millénaire

Les parents de jeunes enfants sont issus majoritairement de la génération du millénaire (nés entre les années 1980 et 2000). Ils sont nombreux à vivre leur parentalité différemment de celle des générations précédentes. Ils ont voyagé avant d’avoir des enfants et souhaitent poursuivre leur découverte du monde, accompagnés de leur progéniture. Au Québec, plusieurs profitent de leur congé parental pour effectuer un périple allant de quelques jours à plusieurs mois.

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Ces parents s’inspirent et s’informent principalement en ligne, sur des blogues, des groupes de discussion et les médias sociaux. Leur réalité familiale fait en sorte qu’ils échangent des conseils pratiques et de bonnes adresses avec d’autres pères et mères. Sophie Reis, fondatrice du site de référence pour parents voyageurs BBJetlag.com, constate que la santé et la sécurité font partie des grandes préoccupations des familles et influencent le choix de leur destination. L’accessibilité s’avère également un facteur non négligeable; les vols directs s’inscrivent parmi les critères importants de cette clientèle.

Êtes-vous prêts à accueillir les tout-petits ?

Pour répondre aux attentes des familles composées de très jeunes enfants, il est essentiel de considérer les besoins de chaque membre du clan. Selon Sophie Reis, également auteure du livre « Le Guide des parents voyageurs : s’inspirer, s’informer et s’équiper, 0-12 ans », ce qui distingue les familles dont les enfants sont en très bas âge est que le voyage peut être planifié selon les champs d’intérêt des parents, leur niveau d’énergie et leurs envies. Éventuellement, plus les petits vieilliront, plus les activités à faire à destination prendront de l’importance dans les décisions.

Les parents de tout-petits doivent conjuguer avec les limitations occasionnées par les besoins de leurs enfants.

Cependant, les parents de tout-petits doivent conjuguer avec d’autres types de contraintes, soit les limitations occasionnées par les besoins de leurs enfants. C’est pourquoi, d’après madame Reis, les jeunes familles souhaitent autant que possible se faciliter la vie, et chaque attention qui leur est spécialement accordée sur place s’avère grandement appréciée.

Répondre aux besoins des jeunes familles

S’intéresser aux voyageurs de 0 à 3 ans et souhaiter les accueillir dans son établissement ou sa destination nécessite de bien répondre à leurs besoins. Quels sont-ils ?

 Un lieu accessible en poussette

Même si certaines sont de type tout-terrain, les poussettes sont assujetties aux limites de leurs roues. Les lieux prévus pour accueillir les familles doivent tenir compte de leur passage ou offrir une solution pour soulager les parents. Parfois volumineuses, les poussettes peuvent s’avérer encombrantes pour les autres clients si aucun espace n’est planifié. Par exemple, au restaurant, les parents voudront garder près d’eux leur bébé endormi dans la poussette afin de profiter de leur repas.

Un service orienté vers le bien-être de la famille

Tiraillés entre leurs propres besoins, ceux de leurs nourrissons et parfois ceux de la fratrie, les parents peuvent facilement se sentir dépassés par les événements. Être à leur écoute en offrant une assistance personnalisée peut transformer positivement leur expérience.

De nombreuses compagnies aériennes proposent aux familles un comptoir prioritaire pour s’enregistrer. Une fois à la porte d’embarquement, elles les invitent à s’installer à bord de l’avion plus rapidement que la majorité des voyageurs. Quant à eux, les aéroports repensent de plus en plus leurs aménagements afin d’intégrer des aires de jeux pour dégourdir les jambes des petits, de même qu’un espace familial dans lequel il est possible de changer la couche de son bébé, d’allaiter ou de simplement se trouver hors du brouhaha environnant.

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Source : Jambette.com — Aéroport Jean-Lesage de Québec

 Des équipements accommodants

L’inégalité des services et des équipements offerts spécifiquement pour les tout-petits oblige les parents à « déménager » lorsqu’ils partent en vacances. Heureusement, le nombre croissant de familles qui voyagent fait en sorte que l’industrie s’adapte peu à peu.

La SÉPAQ prête divers équipements pour tout-petits dans ses parcs, réserves fauniques et établissements touristiques : banc rehausseur, parc pour bébé, vaisselle pour enfant, siège de toilette, remorque à vélo, sac à dos porte-bébé, etc. Tous ces extras facilitent la vie des parents et leur permettent de profiter du plein air sans devoir s’équiper.

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Source : SÉPAQ

Plusieurs hôtels redéfinissent leurs installations en fonction des attentes des familles. Des sites Web tels que iEscape Kids Collection et Ciao Bambino ! répertorient des centaines d’établissements (hôtels, resorts, hôtels-boutiques, villas, etc.) qui répondent aux exigences de ce segment en fournissant les principaux éléments dont il aura besoin : bassinette, chaise haute, chauffe-biberon, etc. Il y a aussi des hôtels et des entreprises de location d’équipements de bébé qui s’associent, par exemple Destination Hotels et BabyQuip.

Ces dernières années, un grand nombre de familles se sont tournées vers des plateformes de location d’hébergement entre particuliers telles qu’Airbnb afin d’avoir plus d’espace et le loisir de cuisiner sur place. Cet engouement pour ce type de propriétés a fait naître des sites similaires destinés à cette clientèle, par exemple Kid & Coe. Les critères de recherche de ce dernier permettent de sélectionner les logements comprenant la plupart des équipements nécessaires ainsi que plusieurs autres, peut-être moins essentiels, mais appréciés, tels que jouets, livres, veilleuses, etc.

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Source : Kid&Coe

Comprendre la réalité des jeunes familles et leur offrir un service visant à leur faciliter la vie plaira non seulement aux parents, mais également aux autres clients. La cohabitation des différentes clientèles est parfois ardue. Aider les parents à mieux répondre aux besoins de leurs jeunes enfants favorise un meilleur climat pour tous.

Enfin, il ne faut pas sous-estimer les commentaires et photos que publient les parents du millénaire sur les médias sociaux. Les surprendre et contribuer à rendre leur expérience mémorable saura les ravir. Et qui sait, leurs souvenirs affichés fièrement sur Instagram et Facebook en inspireront peut-être plus d’un ?

 

Source image à la une : Julie Johnson on Unsplash

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Connaissez-vous les Hirondelles ?

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Lors du Congrès excellence tourisme — attractions et événements, qui s’est tenu à Québec les 5 et 6 novembre dernier, Alain Simoneau, directeur adjoint à la sécurité et à la protection des actifs au Groupe CH, a présenté le projet des Hirondelles.

En juin 2017, le Conseil des Montréalaises a déposé un rapport contenant une liste de dix recommandations sur la sécurité des femmes et des jeunes femmes cisgenres et transgenres lors des événements extérieurs, à Montréal.

Avec la collaboration de l’Équipe Spectra, une nouvelle initiative baptisée Hirondelles fut créée. Sa mission : « Sensibiliser, prévenir et agir face aux diverses formes d’agressions et de harcèlement qui peuvent survenir auprès des femmes et des personnes qui auraient besoin d’aide lors de festivals et événements publics. »

Pendant les festivals, des intervenantes spécialisées, notamment en sexologie, accueillent les personnes en situation de vulnérabilité dans un espace non mixte et parcourent le site. Elles reçoivent également une formation du Centre d’aide et de lutte contre les agressions à caractère sexuel de l’Ouest-de-l’Île.

Le premier événement où les intervenantes furent présentes est le Festival international de Jazz. Plusieurs autres ont suivi, notamment les FrancoFolies, Heavy Montréal, Osheaga et ÎleSoniq. La Société des célébrations du 375e anniversaire de Montréal s’est également jointe au projet.

Il s’agit d’une belle initiative pour rendre les villes et les événements publics plus sécuritaires pour les femmes. Qu’en pensez-vous ?