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Second souffle pour la réalité virtuelle

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Elle fait parler d’elle depuis plus de dix ans et comme d’autres tendances, elle a été exacerbée par la crise sanitaire de COVID-19. En tourisme, la réalité virtuelle (RV) ouvre les frontières et transporte ses utilisateurs vers des lieux et des sites attrayants. Elle permet à des groupes de se trouver virtuellement à destination, d’assister à des spectacles, de visiter des musées ou même de vivre des expériences d’aventure dans des espaces naturels fragiles. En ces temps de confinement, elle répond à de multiples désirs d’évasion, d’immersion et de socialisation.

D’après Jean-Nicolas Vandelac, fondateur et PDG de la startup Hoppin’ World, incubée au MT Lab, « ce sont les besoins fondamentaux de communiquer, de se réunir, de se déplacer, de se divertir, qui sont brimés en ce moment. Du côté des attractions, des spectacles et des destinations, on aurait envie plus que jamais d’accueillir des visiteurs du monde entier. La réalité virtuelle sociale permet de faire le pont entre ces deux réalités. »

À plus long terme, la VR se présente comme une solution au tourisme de masse. Elle peut en effet s’avérer un moyen de gérer des flux, afin d’épargner certains sites surfréquentés ou menacés par les activités touristiques. D’un point de vue social, elle constitue un outil intéressant en ce qui a trait à l’accessibilité pour des personnes n’ayant pas le budget nécessaire au voyage. 

Adoption des casques de réalité virtuelle par les Québécois

Selon les données tirées de l’étude Vividata* :

  • 4 % des Québécois possèdent un casque de réalité virtuelle (contre 7 % des Canadiens) ;
  • 3 % en ont acheté un au cours de l’année qui a précédé le sondage ;
  • 5 % ont l’intention de s’en procurer un dans les 12 mois suivant l’enquête (contre 4 % des Canadiens et 4 % des Ontariens).

L’utilisation des casques de réalité virtuelle n’est pas exclusive aux jeunes générations. Pratiquement autant de baby-boomers que de Z indiquaient vouloir en acquérir un au cours de l’année.

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Une offre qui s’organise 

Le profil des amateurs de réalité virtuelle a évolué depuis la mise en marché des premiers casques. À sa sortie, on associait cette technologie à l’industrie des jeux vidéo. Aujourd’hui, on constate une pluralité des usages. De plus en plus de secteurs d’activité saisissent le potentiel qu’elle offre pour atteindre diverses clientèles.

Selon M. Vandelac, expert en réalité virtuelle, « on mentionne régulièrement les cas prometteurs d’utilisation de la réalité virtuelle. Par contre, on oublie souvent les coûts liés au développement d’une application dédiée et à son opération. C’est pour cette raison qu’il est avantageux de faire affaire avec une entreprise qui exploite déjà une plateforme dans le créneau qui nous intéresse. Cela permet de profiter de l’engouement de ce medium et d’une mise en marché instantanée sans les efforts, les coûts et les risques associés à un nouveau projet individuel. »

Le milieu culturel accélère un processus entamé avant la pandémie. On assiste à un mariage entre la technologie et le théâtre, la danse, la musique, les musées, etc. Pour plusieurs organismes, la réalité virtuelle leur permet de poursuivre leur mission en rendant leurs contenus accessibles auprès de leurs publics. Pour d’autres, c’est l’occasion d’explorer des avenues différentes, de renouveler leur clientèle et d’innover dans leur pratique.

Par exemple, l’Institut français a créé un catalogue pour rassembler des propositions culturelles (spectacles vivants et arts visuels) adaptées à la RV. Chaque fiche du répertoire décrit l’expérience offerte et les spécificités techniques nécessaires à l’activité. Ce type d’initiative ouvre la voie à une plus grande démocratisation de la RV.

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Source : Catalogue VR Immersive Experiences de l’Institut français

Les secteurs de l’hôtellerie, des croisières et les destinations tirent également profit de cette technologie, entre autres pour se promouvoir auprès des voyageurs. Pour les consommateurs, la réalité virtuelle leur permet « d’essayer avant d’acheter », ce qui peut être fort rassurant lorsqu’il s’agit de lieux situés hors des sentiers battus ou de produits hauts de gamme.

Plusieurs études scientifiques se penchent sur l’impact de la réalité virtuelle en marketing. D’après un consortium de chercheurs, elle génère des émotions positives et de l’engagement chez ses utilisateurs. Ces derniers se sont montrés plus enclins à rechercher et à partager de l’information sur la destination avec les amis et la famille. Selon un second groupe de chercheurs, la réactivité, l’interactivité et la qualité du contenu de la RV peuvent stimuler les intentions de voyage des touristes prospectifs par la recherche et le partage d’information. Elle intervient ainsi comme un outil permettant de jouer positivement sur l’état d’esprit de l’utilisateur virtuel, de créer une appartenance à une marque et d’influencer ses projets de visiter la destination. 

Certaines agences de voyages plus avant-gardistes ont déjà recours à des répertoires en réalité virtuelle pour aider leurs clients à planifier et réserver leur séjour à l’aide d’applications telles que Travel World VR ou encore Explor VR. Cette expérience immersive stimule les sens et rend l’étape de la planification plus concrète.

Démocratisation des casques de réalité virtuelle

Avec son casque Oculus Go introduit sur le marché en 2018, puis Quest en 2019 et enfin Quest 2 à l’automne 2020, Facebook cherche à séduire le grand public et s’est donné l’objectif de convertir près d’un milliard de personnes à la RV.

Selon monsieur Vandelac, « ces lunettes se démarquent parce qu’elles sont autonomes. Les consommateurs n’ont pas besoin d’insérer leur téléphone, d’être reliés par fils à un ordinateur ou d’avoir une pièce avec des capteurs. Elles attirent également l’attention pour leur qualité équivalente ou supérieure à leurs “grandes sœurs” et leurs prix abordables (299 $ US). Enfin, elles se distinguent par un écosystème conçu autour de la relation sociale entre les utilisateurs (la mission de Facebook). Elle brise donc l’isolement que plusieurs personnes reprochaient à la réalité virtuelle, en permettant de rejoindre des clients et des êtres chers, peu importe où chacun se trouve ».

Avec des prix plus accessibles, une multiplication des usages et une structuration de l’offre, la réalité virtuelle attirera-t-elle de nouveaux adeptes ? Seul l’avenir nous le dira. Mais force est d’admettre que le contexte actuel donne un second souffle à cette technologie.

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*Vividata est un organisme à but non lucratif réalisant depuis 2015 une étude continue à propos des habitudes de consommation des Canadiens. La collecte des données s’échelonne sur 52 semaines et les résultats sont présentés de façon trimestrielle. Les données sont pondérées de façon à assurer la représentativité de la population canadienne.

Les résultats exposés dans cet article sont ceux de l’hiver 2021, dont la collecte s’est étendue d’octobre 2019 à septembre 2020. Un peu plus de 30 000 Canadiens âgés de 18 ans et plus provenant de 10 provinces ont été sondés.

 

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Gestion

Revoir son modèle d’affaires pour mieux s’adapter

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Depuis le début de la pandémie de COVID-19, les entreprises touristiques ont dû rapidement mettre en œuvre des plans d’action pour s’adapter aux exigences émises par la santé publique. Les mesures d’hygiène, de sécurité et de distanciation physique ont nécessité des ajustements importants pour de nombreux établissements et sites touristiques. L’absence de voyageurs internationaux et de la clientèle d’affaires a aussi sévèrement bouleversé les secteurs plus dépendants de ces visiteurs, notamment celui de l’hôtellerie et des réunions et congrès. Pour demeurer en activité et limiter leurs pertes, certains ont dû carrément revoir leur modèle d’affaires et accélérer des projets visant à mieux répondre aux besoins actuels tout en se conformant aux standards de demain.  

Identifier et saisir des occasions d’affaires 

Un consortium de chercheurs européens s’est penché sur l’utilisation de modèles d’affaires innovants pour passer à travers une crise comme celle de la pandémie de COVID-19 dans les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration. Ils ont noté que leur usage peut non seulement aider les entreprises à générer d’autres revenus pendant la crise, mais aussi contribuer à mieux les préparer pour l’avenir. Les occasions d’affaires identifiées durant cette période procurent de nouvelles perspectives et pourraient favoriser la réalisation de profits à long terme. L’étude met également en lumière l’importance des opportunités numériques, telle que la création de services supplémentaires. Dans un contexte où certains établissements subissent des fermetures temporaires, ils s’avéreraient une source de revenus transitoire.

Retour sur le concept de l’hybridation des lieux et des fonctions 

La tendance repose sur une volonté de diversifier ses sources de revenus en allouant de nouveaux usages à des lieux. Le secteur de l’hôtellerie intègre cette stratégie depuis quelques années pour attirer de nouvelles clientèles, notamment les communautés locales. Ainsi, les activités et les expériences offertes profitent à la fois aux voyageurs et aux habitants du quartier. En l’absence d’un tourisme international en contexte de pandémie, cette notion d’hybridation s’avère intéressante en milieu urbain, même si certaines contraintes freinent l’étendue des possibilités du concept. 

L’Association hôtellerie Québec a organisé en octobre 2020 un webinaire dans lequel plusieurs idées permettant de générer des revenus non traditionnels ont été partagées. Le conférencier invité, Guillaume Lavoie, expert en économie collaborative, proposait de faire de l’hôtelier un partenaire du quartier. Pour ce faire, il évoquait la possibilité de louer certains espaces tels que les stationnements, la cuisine, les chambres, le lobby, les salles de réunion auprès d’entreprises de proximité qui pourraient avoir des besoins sporadiques. 

Cet automne, de nombreuses idées créatives pour générer des revenus supplémentaires en hôtellerie ont circulé dans les médias. Parmi celles observées se trouvent : 

  • Convertir des chambres en salon de travail pour accueillir des professionnels qui n’ont pas le luxe d’avoir un bureau à la maison ou encore en salon équipé spécifiquement pour les amateurs de jeux vidéo, de cinéma, de sport ;
  • Équiper les suites de cuisines et offrir des services adaptés à une clientèle de long séjour pour répondre entre autres aux besoins des snowbirds ;
  • Offrir un forfait dédié au tournage ou à des séances de photos. Certains hôtels possèdent des attributs uniques méconnus des photographes, des producteurs vidéo et des influenceurs en quête de nouveaux lieux ;
  • Louer ses espaces de stationnement pour les propriétaires de véhicules récréatifs et d’embarcation ou aux entreprises ayant besoin de lieu d’entreposage additionnel. 

S’adapter aux besoins des clientèles 

Même si le tourisme d’affaires a été en pause depuis la fermeture des frontières et le début des restrictions en matière de rassemblement, les entreprises ont poursuivi leurs activités à distance, multipliant les rencontres et les événements virtuels. Qu’ils plaisent ou non, le télétravail et les réunions à distance ont fait leurs preuves. Dans la mesure où des habitudes et des préférences ont été consolidées durant la pandémie, il est possible que certaines activités ne retrouvent jamais le niveau atteint avant la crise, même après la vaccination des populations. 

En réponse à cette tendance, plusieurs centres de réunion et de congrès adaptent leurs installations en vue de satisfaire les attentes technologiques de leurs clients. Parallèlement, les organisateurs d’événements n’ont eu d’autre choix que de plonger dans l’univers virtuel pour survivre et ont développé des expertises en mode accéléré qui serviront d’assises à de nouveaux métiers.  

La nécessité de se rencontrer en face à face n’est pas mise en doute. Toutefois, les derniers mois ont démontré les avantages qu’offrent les événements hybrides. Pour quelques établissements plus avant-gardistes, la réflexion quant à ce virage était présente même avant la crise. Pour d’autres, il est devenu une évidence. 

Depuis le début de la pandémie, le Palais des congrès de Montréal se positionne sur l’offre hybride. Ses espaces permettent la tenue d’événement à la fois en présence et en virtuel grâce à ses studios équipés à la fine pointe de la technologie qui offrent une expérience de diffusion de type plateau de télévision.

Qu’en pensent les clients ?

Le consortium de chercheurs européens nommés précédemment a soulevé un point important dans son étude : le rôle des clients. Il est question ici de ceux qui visitent fréquemment l’entreprise, les plus fidèles et les plus impliqués. Ces clients sont davantage enclins à réfléchir aux forces et aux faiblesses de l’organisation et communiquent ouvertement des idées potentielles d’innovation. Avez-vous pensé faire appel à eux ?

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Cet article provient du Livre blanc Tourisme 2021 : entre défis et occasions d’affaires. Pour le consulter, cliquez ici. 

 

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Hébergement Marketing

Une chasses aux trésors pour promouvoir son hôtel

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La pandémie mondiale touche fortement le secteur de l’hôtellerie. En manque de voyageurs internationaux, de nombreux établissements d’hébergement mettent sur pied des initiatives pour attirer la clientèle locale.  

Les propriétaires de QT Hotel & Resort à Auckland, en Nouvelle-Zélande, ont décidé de célébrer l’ouverture de leur nouvel hôtel en offrant 150 nuitées gratuites aux résidents. Pour gagner, les citoyens devaient participer à une chasse au trésor et dénicher une clé qui se trouvait dans un des boitiers sécurisés, dissimulés aux quatre coins de la ville. Chaque boîte comportait un code à déchiffrer. Pour faciliter quelque peu la quête aux chasseurs, les codes étaient publiés quotidiennement sur le site Web de l’hôtel, mais sans spécifier la localisation des boitiers auxquels ils étaient associés, bien sûr ! 

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Source : Instagram 

Il s’agit d’une initiative originale pour créer un buzz autour de l’ouverture d’un hôtel, favoriser les staycations et faire de la promotion dans sa communauté par l’implication active des résidents. 

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Hébergement

L’hébergement touristique au Québec : des performances inégales pour la saison estivale

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La Chaire de tourisme Transat, en collaboration avec le ministère du Tourisme, l’Alliance de l’industrie touristique du Québec et les associations régionales et sectorielles, a suivi de près les répercussions de la COVID-19 sur l’industrie touristique grâce à une série de trois enquêtes. 

Les résultats présentés ci-après proviennent de la collecte en ligne réalisée du 14 au 24 août dernier auprès de 1 210 organisations touristiques québécoises. Ils mettent en perspective la situation des répondants du secteur de l’hébergement, ce qui correspond à un échantillon de 502 répondants.

Amélioration de la santé financière pour une majorité d’établissements

Plus de la moitié (56 %) des répondants appartenant à l’hébergement touristique estiment que la situation financière de leur organisation s’est améliorée depuis le début de l’été ; davantage que la moyenne de l’industrie touristique (45 %). Cette amélioration est surtout attribuable à la performance des résidences de tourisme (catégorie qui comprend les chalets), à celle des campings/prêt-à-camper/hébergement insolite ainsi qu’à l’hôtellerie de moins de 100 chambres. Toutefois, la catégorie d’hébergement dont la situation financière s’est dégradée pour la plus grande part des répondants depuis juin est l’hôtellerie de 100 chambres et plus. Le portrait pour les pourvoiries est plus mitigé : la moitié des répondants affirment que la situation s’est améliorée alors que 41 % déplorent plutôt une détérioration de leur santé financière.  

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Préoccupés par les pertes financières

Les pertes financières, les liquidités et l’endettement de l’organisation sont les éléments qui soulèvent le plus d’inquiétudes chez les répondants du secteur de l’hébergement touristique au Québec (voir le graphique ci-dessous). Globalement, les niveaux de préoccupation sont assez semblables à ceux de l’ensemble de l’industrie. Toutefois, les responsables de l’hôtellerie de 100 chambres et plus sont davantage préoccupés que ceux d’autres catégories d’hébergement, et ce, pour la plupart des indicateurs pour lesquels ils ont été sondés. Les répondants des résidences de tourisme et des campings, quant à eux, sont significativement moins préoccupés que ceux de plusieurs autres secteurs, dont l’hôtellerie et les gîtes.

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Une satisfaction inégale

La satisfaction à l’égard de la saison estivale varie fortement selon le type d’hébergement. Les campings et les résidences de tourisme remportent les moyennes les plus fortes alors que l’hôtellerie de 100 chambres et plus enregistre une moyenne beaucoup plus faible compte tenu de la forte proportion d’insatisfaction face à la saison estivale 2020. À titre comparatif, le niveau de satisfaction moyen pour l’ensemble de l’industrie touristique s’élève à 6,0. Il se situe à 6,2 pour l’hébergement.

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Performance par rapport à 2019

En moyenne, les entreprises de l’industrie touristique évaluent avoir reçu l’équivalent de 70 % de l’achalandage enregistré à l’été 2019 durant la saison estivale 2020. Cette moyenne est similaire pour l’hébergement (69 %), mais elle varie beaucoup selon le type d’établissements. Certains déclarent une fréquentation comparative plus accrue que les autres, notamment les campings (91 % de l’année 2019), les résidences de tourisme (88 %) et les pourvoiries (72 %).

Le chiffre d’affaires a souffert de la baisse d’achalandage. La clientèle hors Québec dépense généralement plus que les visiteurs intra-Québec. Ainsi, les répondants de l’hébergement touristique estiment que l’été 2020 a permis de récolter 63 % du chiffre d’affaires de 2019. Les campings (79 %), les résidences de tourisme (78 %) et les pourvoiries (66 %) s’en sortent mieux que les autres.

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Un avenir incertain

Alors que 37 % des répondants d’établissements d’hébergement sondés sont plutôt inquiets pour la survie de leur organisation d’ici les six prochains mois, c’est le cas de plus de la moitié (52 %) de ceux qui représentent les gîtes ou encore les hôtels de 100 chambres et plus (54 %).  

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Le milieu de l’hébergement de plein air, soit les campings, les résidences de tourisme et les pourvoiries, se dit plutôt optimiste face à l’avenir. Le graphique suivant démontre en effet que si ce n’est déjà fait, un retour à la normale des activités est envisageable d’ici un an pour la plus grande part de ces types d’établissements. Il en est de même pour l’hôtellerie de moins de 100 chambres et les gîtes, qui croient en un retour à leur vitesse de croisière habituelle d’ici un an ou deux. Les répondants pour l’hôtellerie de 100 chambres et plus se disent plus pessimistes. Les signaux envoyés jusqu’ici leur indiquent que cette reprise pourrait prendre deux (47 %) voire trois ans (34 %). 

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Le 3e volet du sondage de la Chaire de tourisme concernant les impacts de la COVID-19 sur l’industrie touristique vient confirmer certaines observations quant à la forte attractivité des destinations de plein air durant l’été 2020, et ce, au détriment des grandes villes. Ces dernières, où se trouvent plus des trois quarts des répondants de l’hôtellerie de 100 chambres et plus, font face à de nombreux défis qui pourraient s’exacerber si la crise sanitaire perdure. En milieu rural, l’attrait du plein air ouvre de nouvelles fenêtres pour les organisations concernées, du moins tant que le confinement est levé.

Pour en savoir plus, consultez les faits saillants du 3e volet de l’enquête portant sur l’impact de la COVID-19 sur les organisations touristiques québécoises. 

 

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Ailleurs dans le monde Tendances

Le système immunitaire du tourisme de bien-être 

Comme le Réseau de veille l’a déjà présenté dans une analyse, le tourisme de bien-être signifie le maintien proactif de sa santé en vacances. En 2017, les voyageurs ont réalisé 27,5 millions de ce type de séjours au Canada, et plus de 90 % d’entre eux étaient des Canadiens. Cette grande proportion de visiteurs locaux soulève l’intérêt durant la saison estivale actuelle où les frontières demeurent fermées.

 

 

 

Les spas, les hébergements spécialisés, les retraites organisées, toutes les offres doivent être revues en fonction des nouveaux besoins. Les initiatives originales abondent.

Numériser ses services

Depuis le mois de mars, le bien-être numérique demeure sans surprise une direction empruntée par plusieurs. Durant le confinement, la Wellness Tourism Association (WTA) réunissait les services de ses membres sur une seule plateforme, Healthy@home. Des cours de yoga, des séances d’entraînement ou encore des ateliers de cuisine en ligne se vendent comme des solutions pour contrecarrer l’anxiété causée par l’isolation. Mais le Global Wellness Institute rappelle que de tels moyens devraient rester temporaires. Les rapports humains demeureront prioritaires pour ce secteur.

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Source : Wellness Tourism Association

Miser sur les marchés en croissance

Depuis la dernière semaine de mai, les entreprises rouvrent et adaptent leurs produits. Avec les nouvelles chartes sanitaires et les règles de distanciation physique, plusieurs saisissent l’occasion pour se réinventer.

Comme le rapporte SmartBrief, après la levée du confinement, le désir de retrouver un style de vie équilibré et de calmer l’anxiété causée par la pandémie risque d’influencer le choix d’activités des vacanciers. Une plus grande proportion pourrait rechercher des produits axés sur la santé et le sport.

À la fin de l’année 2019, 51 % des touristes canadiens optaient pour des escapades centrées sur « l’amélioration du bien-être et de la santé », après « la relaxation et la réduction du stress » (55 %), selon une enquête du Global Wellness Institute. Un sondage sur les intentions de voyages de ce type de clientèle durant la pandémie est en cours jusqu’au 11 juin 2020. Probablement que ces dernières motivations y gagneront en popularité.

Cette tendance se remarque déjà pour la chaîne Minor Hotels qui observe une hausse de la demande pour ses « expériences détoxifiantes », notamment au Sri Lanka et dans les Maldives.

Pour cette raison, Andrew Gibson, vice-président de la WTA, suggère entre autres aux entreprises de se joindre à des professionnels comme des entraîneurs, des nutritionnistes, voire des thérapeutes. L’authenticité et la qualité des services demeurent essentielles.

Adaptation de produits : la santé d’abord

Cette industrie doit composer avec les mesures sanitaires. Les expériences thermales (spa, sauna) demeurent fermées et les traitements de massothérapie devraient être autorisés sous peu. Les établissements qui peuvent se permettre la distanciation physique saisissent cet engouement autour d’un mode de vie sain. Ils redirigent l’attention de leur clientèle sur les bénéfices immunitaires de leurs services.

Kamalaya Wellness Sanctuary and Holistic Spa en Thaïlande est en phase de réouverture. Pour des raisons de sécurité sanitaire, le centre a délimité certaines « zones » destinées aux cinq premiers jours des retraites et offre dorénavant deux tests de la COVID-19, un à l’arrivée, l’autre au départ. Il propose aussi un nouveau séjour axé sur « l’enrichissement de la vie », qui vise à améliorer les problèmes de santé tels que le déséquilibre du système immunitaire.

Eupepsia’s Home Wellness en Virginie promeut des séances individuelles de gestion des émotions et d’entraînement personnalisé. Le centre de santé livre à domicile un paquet contenant des produits pour améliorer naturellement le système immunitaire.

Source : Eupepsia’s Home Wellness

D’autres établissements ne modifient pas leurs services, mais adaptent leurs messages et communiquent leurs efforts. C’est le cas de Skyterra Wellness Retreat en Caroline du Nord. Le 31 mai 2020, il lançait une vidéo pour souligner sa réouverture et rassurer sa clientèle. Au 1er juin, certains séjours de méditation avec nuitées à plus de 3500 $ affichaient déjà complet pour la semaine suivante.

Au Québec

L’adaptation de produits et l’adoption de différents messages clés sont aussi observables au Québec. Nordik Spa, par exemple, publie sur son site Web une capsule sur les bienfaits de ses services sur la santé immunitaire. Le spa fait également la promotion de ses nouveaux forfaits de thermothérapie.

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Source : NordikSpa

Bota-Bota, dans le Vieux-Port de Montréal, offrira des services de massothérapie dès le 22 juin. L’entreprise annonce qu’elle réfléchit aussi à adapter son produit dans une installation qui peut normalement accueillir jusqu’à 350 personnes. Dans les Cantons-de-l’Est, le spa Eastman rassure sa clientèle sur ses nouvelles activités et méthodes sans contact.

La compagnie Retraites de yoga propose le forfait YOGA & DETOX, qui compte 5 jours de yoga et de méditation à faire à la maison ainsi que des traitements pour la peau envoyés par la poste.

Outils de redémarrage

Le Global Wellness Institute fournit plusieurs outils en prévision de la réouverture des spas, des hôtels ainsi que des centres de bien-être et de conditionnement physique. L’Association Internationale des Spas publie notamment une liste des éléments à cocher pour la reprise des services.

L’industrie du bien-être est réactive et inventive. La pandémie a forcé la société à ralentir et ce secteur s’en inspire.

 

Et vous, la situation actuelle vous allume-t-elle un élan de créativité ?

 

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Hébergement

Hébergement : techno et mesures sanitaires

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Afin d’envisager la reprise de ses activités, l’industrie hôtelière doit se préparer à implanter de nouvelles mesures sanitaires et à rassurer ses clients lors de leur retour. Les possibilités offertes par la technologie dans le cadre de la gestion de la distanciation sociale et de l’hygiène constituent une réponse à ces enjeux.

Plusieurs chaînes d’hôtels, comme Hilton ou Marriott, ont déjà communiqué un plan de gestion sanitaire comprenant des innovations technologiques. Lors d’un webinaire, Mingus Software, entreprise qui a conçu le logiciel de gestion hôtelière Hotello, s’est également intéressée aux quatre points de contact de l’hôtel au sein desquels divers outils technologiques peuvent contribuer à régler des problématiques liées à l’hygiène.

La réception

La réception, où se font entre autres l’enregistrement, le paiement, la gestion des clés et le départ, est le premier point de contact physique entre les clients et l’établissement. Pour ce premier lieu, voici des options technologiques à envisager pour réduire les risques de contamination :

  • Les modalités du séjour et la fiche client peuvent être transmis en amont au client par courriel, limitant ainsi les échanges de stylos avec le réceptionniste.
  • L’enregistrement peut être effectué à l’aide d’une borne ou en ligne. Cette dernière solution semble avantageuse, car il s’agit d’un système automatisé qui permet une acceptation des conditions en amont et une heure d’arrivée précise lorsque la chambre est prête. Les logiciels de gestion hôtelière (Property Management System) mobiles constituent une alternative sans contact physique au comptoir traditionnel. Que les enregistrements et les départs soient réalisés directement sur le téléphone cellulaire ou sur une borne tactile, les systèmes de reconnaissance faciale et de scanneur pour les pièces d’identité minimisent les contacts et permettent la distanciation sociale.
  • La borne d’enregistrement est également en mesure de générer des clés directement sur l’appareil mobile des clients. Ceci limite considérablement la transmission de germes sur l’interface physique et la gestion de leur désinfection, puisque le client peut accéder à sa chambre avec son cellulaire. Des hôtels des groupes Marriott et Hilton travaillent actuellement sur des standards sanitaires, notamment sur l’enregistrement, la clé virtuelle et bien d’autres services à partir du téléphone cellulaire.
  • La prise de paiement peut passer par un acompte avant le séjour, ce qui nécessite d’ajuster les politiques de l’hôtel, ou par le sans-contact.

Des thermomètres et des caméras thermiques

Pour pousser un peu plus loin les mesures de contrôle, des hôtels s’équipent de thermomètres infrarouges afin de prendre la température du personnel mais aussi des clients, au besoin. D’autres établissements choisissent d’installer des caméras thermiques aux points d’entrée. Les employés en poste peuvent intervenir si le seuil limite fixé est dépassé. Le client peut alors être invité à se rendre dans un espace privé où il pourra se soumettre à un second examen.

L’entretien ménager

L’entretien ménager est le deuxième point chaud en matière de contacts physiques au sein de l’hôtel. Poignées de portes, salle de bain, télécommandes, cintres, etc., ce volet nécessite une gestion minutieuse tant au niveau des équipes de nettoyage que de la succession de clients qui se partagent les mêmes espaces.

Chambres autonettoyantes et recours aux ultraviolets

Plusieurs avancées technologiques permettent de désinfecter des lieux de façon efficace et en limitant les dangers pour le personnel. Certains hôtels sont équipés de chambres autonettoyantes, dans lesquelles une solution désinfectante inodore, non nocive pour l’environnement, est vaporisée. Des hôtels de Copenhague (Brøchner Hotels), réputés pour leur approche écoresponsable, en font l’utilisation.

L’éclairage à rayons ultraviolets permet aussi de tuer les virus lorsqu’utilisé adéquatement. Certains hôtels, comme le Westin Houston Medical Center ont recours à des robots projetant des rayons UV pour désinfecter les chambres. Hilton et Marriott travaillent également sur l’ajout de pulvérisateurs électrostatiques et lumière ultraviolette, notamment pour la désinfection des clés.

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Source : Passeport Santé

La restauration

En ce qui a trait à la restauration au sein de l’hôtel, même si l’établissement décidait de bannir les banquets, la transmission de microbes peut s’effectuer lors du service aux tables ou de la facturation. Pour remédier à ces enjeux, Hotello propose deux solutions technologiques.

  • Le paiement sans contact ou la facturation des repas directement sur la note de la chambre sont préconisés. Ceci nécessite par contre d’avoir une interface entre le système de point de vente du restaurant et le logiciel hôtelier.
  • Pour la livraison à la chambre, les hôtels pourraient envisager de s’équiper de robots afin d’éviter la consommation de nourriture dans les espaces communs. C’est le cas de l’Hôtel Monville qui depuis 2018 utilise ces engins pour assurer le service aux chambres.

Le travail à distance et la communication avec les clients

Pour réduire le nombre de personnes sur place, on pourrait imaginer qu’une partie du personnel hôtelier non essentiel sur le terrain ainsi que les systèmes informatiques soient délocalisés de la structure physique de l’hôtel. Pour assurer la communication avec les clients en cas de situation urgence ou de requête pendant le séjour, un service de clavardage en direct permettrait de répondre aux besoins des clients en évitant tout contact physique.

Malgré l’absence de directives de santé publique claires et les coûts importants que peuvent représenter les investissements technologiques pour les hôteliers, il importe de considérer certaines options afin de pouvoir reprendre les activités dans un cadre sécuritaire pour les employés comme pour les clients.

 

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Gestion

L’hébergement touristique durant la crise

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Ces deux dernières semaines, les instances gouvernementales ont diffusé plusieurs mesures de soutien. Tourisme Québec a annoncé le report du versement de la taxe sur l’hébergement initialement prévu le 30 avril 2020, au 31 juillet 2020. Le gouvernement fédéral a annoncé une plus grande admissibilité au Compte d’urgence pour les entreprises canadiennes (CUEC) ainsi que la création de l’Aide d’urgence au Canada pour le loyer commercial. Pour de plus amples renseignements, cliquez ici.

Initiatives solidaires

Les actes d’entraide sont nombreux dans le secteur de l’hébergement, ce dernier se montrant altruiste. La mobilisation vise à la fois l’accueil du personnel médical, des malades atteints de la COVID-19 et des sans-abris. D’un autre côté, plusieurs chaînes d’hôtels ont créé des partenariats et levé des fonds afin de venir en aide aux employés mis à pied.

Accueil

Financement

  • Quatre hôteliers italiens lèvent des fonds pour la recherche médicale en vendant des coupons de vacances, qui permettront le financement de la campagne « Together for a Covid-19 Vaccine ».
  • Airbnb rassemble un milliard de dollars pour résister à la crise. Sur ce montant, cinq millions serviront à soutenir ses « super hôtes » en les aidant à payer leur loyer et à rembourser leurs emprunts.

Main-d’œuvre

  • Hilton aide les travailleurs ayant temporairement perdu leur emploi en les mettant en contact avec d’autres compagnies qui ont besoin de main-d’œuvre, en attendant que ces personnes puissent retrouver leur poste. 
  • Des groupes hôteliers créent des fonds pour soutenir les employés mis à pied de manière temporaire. Notons le Hyatt Care Fund, le Emergency Relief Fund de MGM et l’initiative de sociofinancement de SBE.

Du contenu en ligne

Tout comme le secteur des festivals et événements, les hébergements touristiques commencent à se tourner vers le contenu numérique.

  • Airbnb propose maintenant des expériences à vivre en ligne. L’initiative permet de participer à des activités à plusieurs, rassemblant des hôtes basés partout dans le monde et permettant l’acquisition de nouvelles connaissances.

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Source : Airbnb

  • Le groupe français Accor lance les expériences de divertissement numérique #ALLatHome.

Des stratégies de marketing numérique

Que ce soit pendant ou lors de la sortie de crise, des conseils aux hôteliers voient le jour.

Une volonté de maintenir ses activités, quitte à les adapter

Les hébergements touristiques sont très nombreux à avoir fermé leurs portes ces dernières semaines. Pourtant, certains ont fait le choix de rester ouverts ou de miser sur les réservations post-crise.

  • Le Bijou, luxueux hôtel suisse, propose un forfait quarantaine à sa clientèle fortunée.
  • Une auberge de jeunesse de Tokyo offre d’acheter des coupons à date ouverte afin d’inciter les gens à réserver après la pandémie.
  • Du côté des startups, il convient également d’adapter ses activités. C’est le cas de Stay22 qui, à l’origine, identifiait les hébergements disponibles à proximité des lieux de congrès et de spectacles, et qui à présent sélectionne les chambres situées près des hôpitaux et des centres de soins.

Mesures d’hygiène

Afin de répondre à des enjeux sanitaires nouveaux et dans une volonté de rassurer les consommateurs, les établissements sont nombreux à avoir ajusté leurs protocoles de nettoyage. Plusieurs certifications ont déjà vu le jour.

  • Accor et le Bureau Veritas travaillent conjointement sur le développement d’un label destiné en premier lieu au marché français et par la suite à l’ensemble des pays européens. Cette certification permettra d’identifier les établissements d’hébergement et de restauration qui répondent aux critères de sécurité et d’hygiène convenus et qui sont aptes à rouvrir leurs portes.
  • À Singapour, le système d’audit SG Clean permet de certifier les hébergements qui auront respecté sept critères d’hygiène, afin de tempérer les peurs des futurs voyageurs.

Chine : vers un retour progressif des activités

En dépit des craintes toujours présentes de faire face à une nouvelle pandémie, le tourisme local reprend graduellement son cours en Chine. Le confinement obligatoire ayant été levé, attractions touristiques et hébergements rouvrent prudemment. À Bali, les hôtels se préparent à accueillir des touristes chinois dès le mois de juin.

Pour plus d’exemples, consulter le dernier bulletin sur l’hébergement touristique.

Le Réseau de veille en tourisme partage les informations et les ressources à jour selon les secteurs d’activités ainsi que des pratiques exemplaires tirées de son exercice de veille quotidien afin d’outiller l’industrie québécoise. Abonnez-vous à l’infolettre. 

Organismes à suivre en tout temps 

  • L’Association Hôtellerie Québec publie les informations relatives aux mesures sanitaires dans les hébergements touristiques ainsi que les dernières informations communiquées par le gouvernement et l’Association des hôtels du Canada. 
  • Camping Québec diffuse la liste des campings pouvant accueillir des snowbirds sur des emplacements 3 services. Le site propose également une foire aux questions afin de répondre aux interrogations des campeurs et des snowbirds.
  • L’Association des hôtels du Canada propose une page ressource avec toutes les informations relatives à la COVID-19 ainsi qu’une FAQ à destination des employés. 
  • L’Alliance de l’industrie touristique du Québec publie les informations à jour à l’intention des travailleurs, des entrepreneurs et des gestionnaires de l’industrie touristique québécoise. 
  • Le gouvernement du Québec indique l’avancement de la situation québécoise quant à la crise de la COVID-19. On y trouve aussi les programmes publics d’aide aux organisations.  
  • Le gouvernement du Canada met à jour la réponse du Canada ainsi que les mesures et les programmes de soutien financier aux entreprises.

Autres ressources

 

 

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Tendances

L’industrie touristique face à la crise : 1 de 3

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Hébergement touristique

–Solidarité. Les initiatives solidaires sont nombreuses dans le secteur de l’hébergement. La mobilisation vise à la fois l’hébergement du personnel médical, des malades atteints de la COVID-19 et des sans-abris. D’un autre côté, plusieurs chaînes d’hôtels ont créé des partenariats et levé des fonds afin de venir en aide aux employés mis à pied.

 

-Assouplissement des politiques d’annulation et de remboursement. Les hébergements touristiques ont pour la plupart adapté leur politique d’annulation et de remboursement. Généralement, ils proposent à leurs clients de modifier ou d’annuler toutes leurs réservations sans frais.

-Mesures d’hygiène. Afin de répondre à des enjeux sanitaires nouveaux et dans une volonté de rassurer les consommateurs, les établissements sont nombreux à avoir ajusté leurs protocoles de nettoyage.

Par exemple, le Westin Houston Medical Center, à Houston, a acquis deux robots nettoyeurs qui permettent de réduire considérablement les risques d’infection en désinfectant les chambres et les espaces communs.

Source : Westin Houston Medical Center, Youtube

  • Chine : un retour progressif des activités. En dépit des craintes toujours présentes de faire face à une nouvelle pandémie, le tourisme local reprend graduellement son cours en Chine. Le confinement obligatoire ayant été levé,  attractions et hébergements rouvrent prudemment.

Pour plus de détails, consultez le dernier bulletin.

Restauration et agrotourisme

  • Bonnes pratiques. Avec la fermeture des commerces non essentiels et les mesures de distanciation, la majorité des restaurants, des bars et des services alimentaires ont dû fermer leurs portes. Certains — même les marchés agricoles — se sont tournés vers la livraison et les commandes à emporter. D’autres ont converti leurs activités :
    • Au Québec et ailleurs dans le monde, des distillateurs s’engagent dans la fabrication de gel désinfectant pour pallier la pénurie ;
    • Des restaurateurs américains transforment leur établissement en mini-épicerie ou en dépanneuren stockant des produits essentiels tels que le lait, les céréales et le pain. D’autres, en Australie, ont remplacé les tables de leurs salles à manger par desréfrigérateurs et des étagères pour offrir des plats cuisinéset des aliments des producteurs locaux.
  • Mesures de soutien et solidarité. Aide aux entreprises qui rencontrent des problèmes de liquidités, bonification des salaires des travailleurs agricoles, subventions salariales, garanties de prêts pour soutenir les PME, les efforts réalisés pour appuyer les commerces québécois fusent de toutes parts. Les employés de la restauration ne sont pas en reste. Au Québec, Pur Vodka et Cook It leur ont fourni 6000 repas.

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Source : Pur Vodka

  • Plusieurs restaurateurs tentent d’éviter le gaspillage à la suite de la fermeture de leur établissement. C’est le cas de Lola Rosa qui a distribué 2000 repas à plusieurs organismes de bienfaisance de Montréal.

Pour plus de détails, consultez le dernier bulletin sur l’hébergement touristique. 

Organisation de gestion de la destination

  • Mesures de soutien. Les OGD doivent elles aussi modifier leurs activités en temps de crise. La concertation et l’écoute des besoins des membres, le développement d’outils d’accompagnement, de formation et les partenariats s’avèrent les principales actions mises en place pour appuyer les entreprises. La boîte à outils humaine de Tourisme Mauricie, le cocktail Québec cité en collaboration avec l’Office du tourisme de Québec et le programme de professionnalisation spécial confinement adapté 100 % à distance constituent quelques bonnes pratiques.
  • Préparation de la relance. Le moment de la reprise de l’activité touristique étant inconnu, les OGD établissent des scénarios de sortie de crise optimistes et réalistes. L’incertitude liée à la réouverture des frontières amène les destinations à développer des stratégies pour une relance auprès du marché local et de proximité en premier lieu. Au Colorado, l’approche de contenu a été recentrée sur les Road trips pour orchestrer le lancement d’une campagne axée sur les voyages régionaux. Au Québec, la transformation numérique sera aussi au cœur de cette reprise. La Ville de Montréal y contribue en accompagnant gratuitement les entreprises par l’implantation d’une boutique en ligne.
  • La métamorphose de la réalité touristique. Cette crise a mis en lumière l’importance de la consommation locale, la bienveillance et le retour à un rythme de vie plus lent. Des OGD anticipent la nouvelle normale post-COVID par la création d’une veille sur les médias sociaux et la planification d’études de marché pour comprendre les besoins de voyageurs.
  • Mesures d’hygiène. Les mesures d’hygiène instaurées en place à l’échelle mondiale ne seront pas sans conséquence pour l’industrie touristique. À Singapour, plus de 37  000 entreprises touristiques sont encouragées à souscrire au programme de certification SG Clean.
  • Les meilleures pratiques communicationnelles viennent des destinations qui ont su harmoniser leur message. Par exemple, la Colombie-Britannique a produit un guide d’accompagnement pour les acteurs de l’industrie afin de centraliser le message. La Californie et l’Oregon ont aussi préparé ce type de matériel.
  • Inspiration spécial confinement. Les OGD redoublent de créativité pour rester à l’esprit des voyageurs. Plusieurs d’entre elles se tournent vers la vidéo pour inciter les visiteurs à prendre un moment d’arrêt et admirer les paysages. Voir la campagne de Tourism Australia.

Source : Australia, Youtube 

Pour plus de détails, consulter le dernier bulletin sur les organisations de gestion de la destination.

Croisières

  • Croisières annulées ou pressées de recommencer. Les compagnies gèrent les contrecoups de la pandémie au cas par cas. Les trois plus grands joueurs — Carnival, Royal Carribean et Norwegian— qui représentent 80 % de la flotte mondiale, prolongent la suspension de leurs activités. Certaines bannières de Carnival annulent leurs voyages pour l’année 2020. D’autres maintiennent leurs bateaux en fonction et leur équipage à bord afin de reprendre le large le plus rapidement possible.
  • Un futur incertain. Une épée de Damoclès pour l’industrie, selon des experts. De populaires destinations comme Dubrovnik, Amsterdam et Santorini conservent leurs restrictions et Fort Lauderdale allonge l’interdiction d’accoster aux navires touristiques commerciaux. L’Organisation mondiale de la santé conseille aux personnes de 70 ans de s’isoler jusqu’à nouvel ordre. La diversification des publics cibles devient une nécessité.
  • Cultiver le goût de naviguer. Les stratégies de promotion du secteur se renouvellent en ces temps de confinement. L’heure est aux tours virtuels et aux capsules de voyages. Vingt minutes de méditation avec des membres d’équipage, une visite de nouveaux navires, un panel avec la présidence de l’entreprise, les idées ne manquent pas.
    • Exemple : La compagnie Lindblad Cruise, de National Geographic, lance le programme Virtual Expedition qui regroupe de courtes vidéos conçues par les membres d’équipage. Chaque capsule vise à découvrir une destination faisant partie des itinéraires offerts.

Source : YouTube

Pour plus de détails, consulter le dernier bulletin sur les croisières.

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Gestion

COVID-19 : l’hébergement touristique

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Au Québec, la ministre du Tourisme, Caroline Proulx, a annoncé la fermeture de tous les hébergements touristiques à compter du 28 mars, et ce, jusqu’à nouvel ordre. Ainsi, les chalets, les résidences secondaires en location, les gîtes et les auberges doivent être fermés. Les portails Web d’hébergement collaboratif sont mis à contribution pour appliquer ces directives. Seuls les hôtels, considérés comme services essentiels, et les terrains de camping qui répondent aux critères pour accueillir les Québécois rentrant de plusieurs mois aux États-Unis, les snowbirds, sont autorisés à demeurer ouverts. 

Restrictions et impacts 

  • À travers le monde, très nombreux sont les hébergements touristiques ayant dû fermer leurs portes temporairement. Au Royaume-Uni par exemple, le gouvernement a annoncé la fermeture de tous les lieux d’hébergement (hôtels, auberges de jeunesse, bed and breakfast, camping). Seuls les établissements qui proposent leur aide afin d’héberger les personnes vulnérables peuvent rester ouverts.
  • Les politiques d’annulation et de remboursement des chaînes d’hôtels s’ajustent à la situation qui évolue constamment. De son côté, Airbnb propose aux voyageurs le remboursement complet des réservations effectuées au plus tard le 24 mars et l’annulation sans frais pour une date d’arrivée au plus tard le 31 mai 2020. En dehors de ces dates, les réservations ne sont pas remboursables, sauf si le client a contracté la COVID-19.
  • Les groupes hôteliers comme ITC Hotels ont créé des protocoles sanitaires et des mesures d’hygiène resserrées pour les employés qui sont fortement exposés aux risques.
  • Les programmes de fidélité sont mis en pause dans plusieurs groupes hôteliers, dont ITC Hotels et Marriott International (Business Traveller, 18 mars).
  • Certains hôtels de Hong Kong profitent des quarantaines obligatoires de 14 jours des personnes ayant séjourné à l’extérieur du pays et des isolements volontaires pour remplir leurs chambres. 

Mesures de soutien à l’industrie 

  • Le gouvernement du Québec procure un soutien aux entreprises de l’industrie touristique.
  • Plusieurs organismes mettent à la disposition des hôteliers des formations gratuites sur la prévention, le contrôle, la communication et la gestion en lien avec la COVID-19. C’est notamment le cas de l’AHLA et de eHotelier.
  • Cendyn publie un guide sur la gestion de crise. Celui-ci donne des conseils sur la gestion des opérations, les stratégies marketing et de communication à adopter, la gestion des revenus et la formation d’une équipe de gestion de crise.
  • De nombreux outils sont rendus disponibles aux hôteliers. Fuel Travel et Revinate partagent des ressources dans différents domaines d’activité. Le site HSMAI tient à jour plusieurs ressources de gestion de crise en ce qui a trait aux ventes, au marketing et à l’optimisation des revenu Hospitalitynet, de son côté, donne des conseils aux hôteliers sur les stratégies à adopter en période de fermeture. Skift publie une étude à propos des impacts de la COVID-19 sur l’industrie hôtelière.
  • L’AHQ diffuse un guide d’information sur la mise à pied et la cessation d’emploi liées à la COVID-19 pour les hôteliers.

Bonnes pratiques 

Québec

  • Le Fairmont Le Reine Élizabeth offre à ses employés mis à pied des paniers de provisions.
  • Une trentaine d’hébergements montréalais louent leurs chambres au personnel soignant à des prix raisonnables. Cette opération solidarité permet à ces derniers de se reposer en limitant tout déplacement superflu.
  • L’Estérel Resort appelle tous les hôteliers à participer au #Défimonsirop afin d’encourager l’économie locale pendant le temps des sucres.

International

Relance 

  • Plusieurs organismes spécialisés fournissent des conseils aux hôteliers en ce qui concerne leur réouverture. Par exemple, HospitalityNet aborde la question du prix des chambres, pendant que Hotel Management se penche sur les stratégies marketing.
  • Rentals United révèle 7 tendances post-COVID en matière d’hébergement touristique.
  • En Chine, 87 % des hôtels ont rouvert et affichent un taux d’occupation de 31,8 % au 28 mars. Les Chinois démontrent un intérêt grandissant pour le tourisme intérieur et témoignent d’une envie de voyager à nouveau. D’ailleurs, le premier Club Med devrait rouvrir ses portes dans les prochains jours en Chine. Cependant, il convient de rester prudent, car la reprise annoncée pourrait être compromise par la menace d’une deuxième vague de contagion.

 

Le Réseau de veille en tourisme partage les informations et les ressources à jour selon les secteurs d’activités ainsi que des pratiques exemplaires tirées de son exercice de veille quotidien afin d’outiller l’industrie québécoise. Abonnez-vous à l’infolettre. 

Organismes à suivre en tout temps 

  • L’Association Hôtellerie Québec publie les informations relatives aux mesures sanitaires dans les hébergements touristiques ainsi que les dernières informations communiquées par le gouvernement et l’Association des hôtels du Canada. 
  • Camping Québec diffuse la liste des campings pouvant accueillir des snowbirds sur des emplacements 3 services. Le site propose également une foire aux questions afin de répondre aux interrogations des campeurs et des snowbirds.
  • L’Association des hôtels du Canada propose une page ressource avec toutes les informations relatives à la COVID-19 ainsi qu’une FAQ à destination des employés. 
  • L’Alliance de l’industrie touristique du Québec publie les informations à jour à l’intention des travailleurs, des entrepreneurs et des gestionnaires de l’industrie touristique québécoise. 
  • Le gouvernement du Québec indique l’avancement de la situation québécoise quant à la crise de la COVID-19. On y trouve aussi les programmes publics d’aide aux organisations.  
  • Le gouvernement du Canada met à jour la réponse du Canada ainsi que les mesures et les programmes de soutien financier aux entreprises. 

 

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Marketing Ressources humaines

Quand les programmes de bien-être profitent à tous

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La chaîne hôtelière Hyatt Corporation s’associe à la société de soins de santé Headspace pour mettre en place des services de bien-être. Ceux-ci comprennent des exercices de méditation de pleine conscience (appelée aussi présence attentive) et guidée, des conseils et des outils pour favoriser le sommeil des clients afin qu’ils puissent mener une vie plus saine en voyage. L’ensemble du contenu est disponible sur les téléviseurs dans les chambres et par l’application mobile de Headspace. La clientèle d’affaires peut l’intégrer dans la planification de sa réunion ou de son congrès.

En plus de miser sur la santé de ses clients, Hyatt s’investit auprès de ses employés en leur offrant des informations rassemblées gratuitement par Headspace. Le bien-être physique et mental a un impact majeur sur la gestion du stress ainsi que sur les taux d’absentéisme et de roulement. Du même coup, cela augmente la motivation et l’engagement et crée une image de marque positive, en plus de fidéliser les travailleurs. C’est donc un enjeu de performance d’entreprise. 

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Source : Headspace

Il s’avère important de faire attention à ses ressources humaines. Qu’en pensez-vous? Quelles sont vos initiatives pour y parvenir?

 

Sources de l’image à la une : Unsplash