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Technologies

Diagnostic numérique: où en sont les entreprises touristiques du Québec? – partie 2

En novembre 2013, la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a réalisé un diagnostic numérique visant à mesurer l’état d’avancement technologique des entreprises touristiques du Québec. Faisant suite à une première analyse issue des résultats de cette enquête, cette seconde partie traite de la situation des entreprises touristiques québécoises quant à la mobilité, à la réservation en ligne et à l’utilisation des médias sociaux.

Les données proviennent d’un sondage Web effectué auprès de 2 393 intervenants œuvrant en tourisme au Québec (pour la méthodologie détaillée, lire l’analyse « Diagnostic numérique, partie 1).

La mobilité

Près du quart (24%) d’entre elles ont développé une version mobile de leur site, alors que pour 19%, ce processus est en cours

La technologie mobile a changé les pratiques de gestion et de marketing des entreprises touristiques. Près du quart (24%) d’entre elles ont développé une version mobile de leur site, alors que pour 19%, ce processus est en cours (voir le graphique 1).

Le manque de budget (43%) est la principale raison qui freine les intervenants touristiques dans la mise en place d’une version mobile, suivi par:

  • l’absence de ressources humaines qualifiées (29%);
  • le manque de temps (28%);
  • des activités qui ne justifient pas la création d’une version mobile de leur site (22%);
  • un manque de conviction en ce qui concerne la pertinence, l’utilité ou la valeur ajoutée de la version mobile (19%);
  • le développement trop complexe de cette technologie (11%).

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La présence d’une application mobile est quant à elle encore plus rare. Environ les trois quarts (72%) des entreprises touristiques du Québec n’en possèdent pas.

L’utilisation de codes-barres — codes QR, Flashcodes, Datamatrix, etc. — reste une pratique marginale pour les entreprises touristiques québécoises. La majorité (79%) d’entre elles n’utilisent pas les codes 2D, et 36% des répondants ne connaissent même pas cette technologie.

La réservation en ligne

Pour plusieurs services et attraits touristiques, la réservation en ligne est possible. Comme il a été mentionné dans une analyse précédente, dans le cas de l’hébergement, le site Web de l’hôtel reste le principal outil de réservation des voyageurs québécois. Sur les 85% de répondants qui détiennent un site Web, 76% offrent une option de réservation à partir de celui-ci.

  • 48% d’entre eux proposent une réservation uniquement par courriel;
  • 13% indiquent leurs disponibilités en ligne, mais la réservation et le paiement se font en différé;
  • 15% affichent leurs disponibilités, et la réservation ainsi que le paiement se font en temps réel.

Parmi les entreprises touristiques, ce sont les établissements d’hébergement qui sont les plus nombreux à proposer la réservation en ligne (51%), suivis des restaurants (22%) (voir le graphique 2).

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Les grands établissements d’hébergement offrent davantage l’option de réservation et de paiement en ligne en temps réel à partir de leur site Web. En effet, ce sont 75% des hôtels de grande capacité (plus de 200 chambres) qui offrent cette option et 51% des hôtels de moyenne capacité (40 à 199 chambres). Les petits hôtels (moins de 39 chambres), les pourvoiries, les auberges de jeunesse et les gîtes touristiques gèrent majoritairement leurs réservations par courriel (voir le graphique 3).

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Ce sont principalement les coûts trop élevés (liés aux frais d’adhésion ou au pourcentage de commission) associés à la réservation en ligne qui détournent les entreprises de cette fonction.

La réservation sur des sites externes à l’organisme

Que les entreprises aient un site Web propre à leur établissement ou non, leurs produits ou services peuvent parfois être réservés en ligne à partir de sites externes. Pour une majorité d’entre elles (56%), il ne s’agit pas d’une option possible. Toutefois, plusieurs répondants disent être présents sur différents portails d’information, la plupart (80%) sur bonjourquebec.com (voir le graphique 4).

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Plus de la moitié (67%) des répondants s’affichent également sur le site Web de leur ATR.

Les médias sociaux

La place des médias sociaux dans les communications sur le Web est de plus en plus importante. La majorité (62%) des entreprises touristiques québécoises ont pris ce virage et y ont recours à des fins professionnelles. Facebook et YouTube sont les réseaux sociaux les plus connus et les plus utilisés. 

La plupart des entreprises touristiques sont présentes sur les médias sociaux pour y diffuser de l’information sur leurs produits et services (84%). Plus du tiers (36%) d’entre elles les utilisent également dans le but de présenter des offres promotionnelles (voir le graphique 5).

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Les données du diagnostic numérique ont mis en évidence la place accordée à Internet au sein des entreprises touristiques québécoises. Bon nombre d’entre elles ont pris part au mouvement numérique, mais certaines avenues de perfectionnement persistent. Nous avons également relevé chez elles un fort désir d’accompagnement afin qu’elles puissent améliorer certaines lacunes.

 

NB: L’étude complète est maintenant disponible en ligne.

 

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Produits et activités Tourisme durable

Des festivals et événements enracinés dans leur communauté

Un phénomène qui interpelle les organisateurs

Les festivals et événements semblent de plus en plus concernés par leur responsabilité sociale, que ce soit afin de maintenir la motivation et l’engagement de leurs employés et bénévoles, de devenir des acteurs incontournables du développement socioéconomique de leur communauté ou de répondre aux exigences des consommateurs et des partenaires d’affaires. Générant plus de 9 500 emplois directs et comptant sur quelque 50 000 bénévoles au Québec selon la Société des Attractions Touristiques du Québec (SATQ) et Festivals et Événements Québec (FEQ), ce secteur a aussi pour avantages de divertir et d’animer un territoire, de créer des liens sociaux et de mettre en valeur l’essence même d’une communauté. Mais comment mesurer concrètement la performance de ce pilier du développement durable?

Le modèle d’évaluation des pratiques sociales

FEQ a récemment développé un modèle d’évaluation des pratiques sociales (MEPS) à l’intention des festivals et événements

FEQ a récemment développé un modèle d’évaluation des pratiques sociales (MEPS) à l’intention des festivals et événements. Montée sous la forme d’un tableau Excel, cette grille d’autoévaluation est basée sur des indices de performance calculés automatiquement autour de douze enjeux relatifs aux pratiques sociales des événements:

  • la gestion responsable;
  • la gouvernance participative;
  • l’épanouissement du personnel bénévole et salarié;
  • la qualité de vie des populations environnantes;
  • l’épanouissement et la qualité de vie des festivaliers;
  • la participation sociale auprès de l’événement;
  • l’engagement de l’événement auprès de sa communauté;
  • l’accessibilité;
  • la mise en valeur de l’identité socioculturelle du milieu;
  • la promotion de la diversité culturelle;
  • le développement de la créativité et la capacité d’innovation;
  • la consommation locale et responsable.

Disponible gratuitement en ligne, cet outil permet aux organisations de:

  • visualiser rapidement des informations qui sont ordinairement décentralisées;
  • prendre des décisions opérationnelles et stratégiques sur des enjeux sociaux;
  • réfléchir sur certaines de leurs pratiques sociales et définir des objectifs pour leur amélioration continue;
  • baser leur reddition de compte auprès des bailleurs de fonds sur des informations mesurées, objectives, pertinentes et fiables;
  • communiquer à l’interne et à l’externe les bonnes pratiques;
  • se comparer aux pratiques généralement présentes dans l’industrie.

Des employés et des bénévoles fidèles et reconnus

Le Mondial des Cultures de Drummondville, qui compte sur plus de 1 900 bénévoles durant ses 11 jours de festivités, peut être considéré comme un modèle dans la gestion des bénévoles au Québec. D’abord, les organisateurs accordent une importance particulière à leur formation et à leur encadrement (guide d’accueil, soutien, sécurité, etc.). Après l’événement, les bénévoles et responsables sont récompensés par des activités sociales ou des cadeaux lors d’une soirée de remerciement. Un nouveau programme de reconnaissance a d’ailleurs été instauré en 2013, leur accordant des privilèges selon leur contribution horaire. Ces initiatives semblent plaire, puisque 2% de la population de Drummondville y est bénévole, avec un taux de retour évalué à 90%. 

Sur le plan social, ce festival se démarque également par:

  • la consultation écrite et orale des responsables et des bénévoles afin d’obtenir leur rétroaction;
  • l’adaptation du site à divers groupes sociaux, dont les familles et les personnes à mobilité réduite;
  • l’offre d’un stationnement incitatif et d’une navette gratuite aux festivaliers;
  • la compréhension et le respect de la diversité culturelle. Son slogan de 2013, «Prenez l’accent», démontre bien cette volonté.

Un festival engagé envers sa communauté

Le festival d’arts et de musique indépendante de KnockanStockan, en Irlande, est le gagnant des Irish Festival Awards de 2011 dans la catégorie responsabilité sociale. Avant chaque édition, un prospectus est envoyé aux résidents du petit village de Lacken afin de les informer et de connaître leurs préoccupations par rapport au festival. De plus, un agent de liaison est en place pour répondre à leurs interrogations. L’établissement d’une politique Leave no Trace auprès des festivaliers est un exemple de proposition des résidents prise en compte par les organisateurs.

Des petits festivals qui se démarquent!

le Festival en chanson de Petite-Vallée, en Gaspésie, contribue à l’émancipation de l’identité culturelle francophone ainsi qu’à la vitalité de sa municipalité.

Mettant en valeur des artistes émergents, le Festival en chanson de Petite-Vallée, en Gaspésie, contribue à l’émancipation de l’identité culturelle francophone ainsi qu’à la vitalité de sa municipalité. Lors de l’événement, toute la population de 178 habitants est mobilisée, contribuant ainsi grandement à la fierté locale. L’organisme responsable de l’organisation du festival a créé en 2010 le Fonds Dan-Gaudreau, consacré à la diffusion et à l’accessibilité de la culture chez les jeunes gaspésiens. Celui-ci a permis, entre autres, la création de nombreuses bourses et d’ateliers de formation pour les participants du festival. De plus, pour rendre hommage à l’artiste porte-parole, un chœur de près de 300 jeunes gaspésiens est formé annuellement, favorisant ainsi leur appartenance à la région. Afin d’attirer la clientèle des villages voisins, le festival a aussi mis en place un service de transport gratuit.

Pour sa part, le Festival International Contes en Îles, aux Îles-de-la-Madeleine, est considéré comme un événement majeur de la vie culturelle madelinienne qui contribue à prolonger l’activité touristique automnale de la destination. La majorité des activités sont gratuites et se déroulent dans une variété de lieux (bars, cafés, restaurants, etc.), encourageant ainsi la découverte de la région et l’achat local.

D’autres initiatives inspirantes

La Fête des vendanges de Neuchâtel, en Suisse, fait partie intégrante de la culture et contribue, depuis plus de 110 ans, à la fierté communautaire et à la renommée de cette ville de 33 000 habitants. Recevant environ 300 000 visiteurs sur trois jours de festivité, l’ensemble de la communauté est ainsi mis à contribution (commerçants, sociétés locales, bénévoles, autorités municipales, etc.). Le festival met en valeur l’identité du territoire à travers son patrimoine culturel et culinaire, il offre des occasions de rencontre et de développement de relations entre les parties prenantes, en plus de donner une opportunité aux locaux de s’engager envers leur communauté.

À Chicago, le Pitchfork Music Festival a doublé la taille de son stationnement pour vélo en 2012. Il a aussi développé une application mobile pour les festivaliers souhaitant covoiturer pour se rendre à l’événement.

Au Brésil, les organisateurs du festival Rock in Rio désirant encourager la consommation responsable d’alcool, les consommateurs âgés de 18 ans et plus ont été identifiés à l’aide d’un bracelet et une formation spéciale a été donnée aux employés des bars locaux.

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Source: Worldwide Brewing Alliance

Les organisateurs du Challenge 255 de Baie-du-Febvre, un événement de courses de camions et de motos du Centre-du-Québec, ont mis en place un salon de l’emploi pour l’industrie du camionnage.

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Crédit photo : Yvan Ouellet, Crayonart – Source: Challenge 255

Lors des festivals tenus à Édimbourg, en Écosse, la police participe de façon interactive à la prévention du crime et à la sécurité du site par l’intermédiaire de Twitter.

 

Les festivals et événements multiplient les initiatives inspirantes sur le plan social. Avec des outils de mesure comme celui mis en place par la FEQ, ils ne peuvent négliger cet aspect du développement durable.

 

Cette analyse a été produite pour alimenter le site Web EspaceTourismeDurable.com, destiné aux acteurs touristiques de la Gaspésie et des Îles-de-la-Madeleine.

Visionnez la vidéo réalisée par l’organisme:

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Faits et chiffres Marchés géographiques

Pleins feux sur le marché ontarien

Cette analyse se base sur les données issues de l’Enquête sur les voyages des résidents du Canada (EVRC) menée par Statistique Canada. Ce sondage a fait l’objet d’un remaniement en 2011. Les changements méthodologiques apportés sont d’une telle ampleur qu’ils entraînent une discontinuité dans les séries chronologiques. C’est pourquoi les données de l’EVRC de 2011 ne sont pas comparables avec les données historiques de l’enquête. Nous avons donc choisi de présenter un portrait global des voyageurs en 2010.

Propension à voyager… vers les États-Unis

Les Ontariens voyagent beaucoup à l’étranger, principalement aux États-Unis, où ils ont effectué près de 9 millions de visites d’une nuit ou plus en 2010. Ils ont aussi réalisé 3,7 millions de séjours touristiques dans des destinations outre-mer (hors Canada et États-Unis) et 4 millions de visites au Canada. Les prévisions laissent présager qu’au fil des ans, les Ontariens voyageront de plus en plus vers les destinations d’outre-mer (voir le tableau 1).

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Dans les prochaines sections, nous présentons les caractéristiques des voyageurs ontariens au Québec issus des régions métropolitaines d’Ottawa et de Toronto, ainsi que des régions du Sud-Est de l’Ontario, de York, Durham et Hills of Headwaters, et des hautes-terres d’Haliburton à la vallée de l’Outaouais.

Croissance du nombre de voyages au Québec

L’Ontario constitue le principal marché pour le Québec en ce qui a trait aux voyageurs en provenance des autres provinces canadiennes. Entre 2006 et 2010, le nombre de voyages d’agrément des Ontariens au Québec a crû de 35%, malgré des baisses successives en 2008 et en 2009 (voir le graphique 1). La remontée s’est amorcée dès 2010, où le nombre de visites-province a atteint 1,5 million (+50% par rapport à 2009). Les dépenses se sont cette année-là élevées à 643,7 millions de dollars.

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Leurs caractéristiques sociodémographiques

Les voyageurs ontariens au Québec proviennent principalement d’Ottawa et sa campagne (42%), de Toronto et du Grand Toronto (39%). Ils sont jeunes: près du tiers appartiennent à la génération Y, c’est-à-dire qu’ils sont âgés de 25 à 34 ans (voir le graphique 2). Ils disposent d’un revenu familial annuel supérieur à 75 000$ (64%); la moitié gagne des revenus dépassant les 100 000$. D’ailleurs, ces deux segments de clientèle ont connu une croissance respective de 105% et de 33% entre 2006 et 2010.

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Les couples, mariés ou vivant en union libre, sont responsables de 60% des voyages d’une nuit ou plus des Ontariens au Québec (voir le graphique 3). D’ailleurs, les touristes vivant en union libre voyagent de plus en plus dans la province. Entre 2006 et 2010, on a enregistré une croissance de 274% du volume de cette clientèle. Les célibataires représentent également un segment important, avec plus du tiers des voyages effectués par cette catégorie de voyageurs.

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Des voyages en automobile, de courte durée, réalisés en été

Ce sont les adultes voyageant à deux (45%) ou seuls (41%) qui constituent le cœur de la demande actuelle. Les voyages en famille ne représentent que 13% du marché. Ils se déplacent largement en automobile (82%) et séjournent en moyenne trois nuits et moins au Québec (82% des visites), principalement pendant la période estivale (52%). Le mois de septembre fait très bonne figure (voir le graphique 4), particulièrement auprès des gens des régions de Toronto et de York, Durham et Hills of Headwaters. Ce sont également eux qui voyagent le plus au Québec en janvier; ils représentent 69% de toutes les visites-province réalisées durant ce mois par les Ontariens.

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L’hôtel et le chalet privé ont la cote

L’hôtel est le mode d’hébergement privilégié par les touristes ontariens (voir le graphique 5). Le chalet privé et la maison de villégiature arrivent en deuxième place, et sont les préférés de la clientèle en provenance d’Ottawa et de sa campagne. On trouve relativement peu de touristes ontariens qui logent chez des parents ou des amis dans le cadre d’un voyage d’agrément.

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La culture et le plein air se partagent l’horaire des touristes

Les Ontariens sont amateurs d’activités de toutes sortes. Hormis la visite de musées ou de galeries d’art, qui se classe au premier rang, les activités de plein air comme l’observation de la faune ou des oiseaux, les excursions ou la randonnée pédestre, le canot ou le kayak ainsi que le bateau de plaisance sont les plus fréquemment pratiquées par les touristes ontariens pendant leurs voyages au Québec, principalement par les voyageurs en provenance d’Ottawa et de sa campagne (voir le graphique 6). Aller à la plage, visiter un parc ou faire du camping font aussi partie des activités privilégiées par les voyageurs ontariens. Parmi ceux qui ont fréquenté un casino, plus de la moitié (53%) proviennent de la région de York, Durham et Hills of Headwaters.

Un sondage réalisé par Tourisme aérien Laurentides auprès des voyageurs en provenance de Toronto à l’Aéroport International de Mont-Tremblant révèle que le ski, les repas au restaurant, le magasinage, les spas et la visite du casino sont les principales activités pratiquées dans la région. De plus, près d’un voyageur sur deux (47%) manifeste de l’intérêt pour une visite automnale et 32% durant l’été afin de s’adonner à des sports nautiques, à la randonnée pédestre, au vélo, au golf ou pour visiter un spa.

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Montréal, chouchou des Ontariens

Montréal arrive en tête des destinations de voyages d’une nuit et plus effectués par les touristes ontariens dans la province (46%). Étant donné l’importance de la clientèle en provenance d’Ottawa et de sa campagne qui possède une résidence secondaire au Québec, on constate une grande part de séjours en Outaouais, soit 24% des visites (voir le graphique 7). Enfin, les Laurentides arrivent en troisième place, avec 9% des voyages. On remarque que les régions les plus à l’est du Québec sont fort peu fréquentées par les Ontariens.

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Le contexte économique actuel et la concurrence de plus en plus féroce des destinations internationales obligeront le Québec touristique à faire preuve d’imagination et de créativité pour conserver ses parts de ce marché primaire de proximité. Comment pourrait-on attirer un plus grand nombre d’Ontariens dans la belle province? Avez-vous des idées?

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Faits et chiffres Marchés géographiques

Prévisions de croissance pour l’industrie touristique canadienne

Au printemps dernier, le Conference Board du Canada a mis à jour ses estimations et prévisions concernant la fréquentation touristique au Canada dans les provinces et les neuf régions métropolitaines, pour la période 2012-2017. Il s’est penché sur les perspectives de croissance pour le marché domestique d’une part (voyageurs d’affaires et d’agrément), et les marchés internationaux d’autre part (États-Unis et outre-mer).

Une certaine réserve doit être émise à la lecture de ces données, puisque de nombreux facteurs imprévisibles (financiers, climatiques, politiques, sociaux, etc.) influenceront la prise de décision des voyageurs et, donc, la fréquentation réelle.

Les prévisions de croissance sur fond d’incertitude

Selon les estimations du Conference Board, la fréquentation touristique au Canada, tous marchés confondus, a augmenté de 1,6% en 2012 (voir le tableau 1). Cette croissance devrait s’accélérer en 2013 à un taux hypothétique de 1,9%, reflétant la faible confiance des consommateurs et les incertitudes persistantes à propos de l’économie mondiale.

Par conséquent, les prévisions jusqu’en 2017 sont relativement modestes, mais elles se maintiendront grâce à une amélioration attendue de l’économie avec un taux annuel moyen de 2,3%. La firme prévoit que les dépenses touristiques augmenteront plus rapidement que le nombre de voyages, affichant des taux allant jusqu’à 5,3%.

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La croissance fluctuante du marché intérieur

Plus de 113 millions de voyages seront réalisés par les Canadiens en 2013, soit une hausse de 1,8% comparativement à 2012. Cette faible augmentation est due au ralentissement de la croissance des revenus des ménages, à leur endettement et à leurs préoccupations quant aux perspectives d’emploi. Selon des données récentes de l’organisme OAG Aviation, la capacité de sièges sur les vols directs à l’intérieur du pays augmentera de 1% cette année.

La croissance du tourisme d’affaires sera plus forte que celle du tourisme d’agrément jusqu’en 2014, et ralentira à partir de 2015. Ce dernier devrait alors rattraper son retard et ne subir qu’une seule baisse annuelle de son taux en 2016.

La croissance du marché des États-Unis fléchit

Les signes de la reprise économique aux États-Unis ont entraîné une réévaluation à la hausse des prévisions pour 2013. En effet, leur produit intérieur brut devrait croître de 2,5% cette année − alors que les prévisions au dernier trimestre 2012 annonçaient une faible croissance de 0,4% −, et leur taux de chômage est descendu à 7,5% en avril dernier, soit le plus bas enregistré depuis décembre 2008.

Ainsi, ces voyageurs réaliseront près de 13 millions de visites d’au moins une nuit sur le sol canadien, ce qui représente une hausse de 1,8%. Malgré cela, les perspectives de croissance d’ici 2017 sont les plus faibles de toutes.

Parmi les modes de transport utilisés par les voyageurs pour se rendre des États-Unis au Canada, l’avion gagnera en popularité à moyen terme (4,1% de croissance en 2015 et en 2016). À l’inverse, l’automobile séduira un moins grand nombre d’entre eux à court terme (-0,5% en 2013). Par ailleurs, les augmentations anticipées au cours de la période visée ne dépassent pas 0,9%, ce qui s’explique par les prévisions à la hausse du prix des carburants et de la vigueur du dollar canadien à moyen terme.

Le marché d’outre-mer gagne du terrain

Le Conference Board prévoit des hausses allant jusqu’à 4,3% pour le marché d’outre-mer, principalement attribuables aux pays émergents tels que la Chine (+19% en 2014), l’Inde et le Brésil (voir le tableau 2). Ces accroissements atténueront les effets d’un ralentissement de la croissance des marchés européens. Cependant, à partir de 2015, l’amélioration de la situation économique dans la zone euro contribuera à l’augmentation des visites au Canada.

 

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Quelques faits pour le Québec

Le Conference Board prévoit plus de 29 millions de voyages au Québec en 2013, soit une augmentation de 1,4% comparativement aux estimations de 2012. La plus forte hausse est attribuée au marché des États-Unis (1,7%), mais celui d’outre-mer le surpassera à partir de 2014 et ne cessera de croître par la suite.

En 2013, la croissance des voyages d’affaires des Canadiens au Québec affichera son meilleur taux de la période 2012-2017 (3,2%), contrairement à celle des voyages d’agrément, qui plafonnera à 1,5%. La croissance de l’ensemble des marchés s’améliorera sur le long terme (2,6% en 2017), en même temps que la situation économique mondiale.

État des lieux des régions métropolitaines de Montréal et de Québec

Dans la région de Montréal, la croissance des voyages s’annonce meilleure pour les années à venir qu’elle l’était dans un passé proche. L’année 2013 pourrait compter plus de 8,5 millions de voyages, ceux des Canadiens représentant la plus forte augmentation par rapport à 2012. Le marché national regroupe plus de 1,4 million de voyages d’agrément, mais ce sont les déplacements d’affaires qui ont le plus fortement progressé (4,6%). Concernant les prévisions à long terme, les taux de croissance sont à la hausse pour tous les marchés, en raison notamment des célébrations du 375e anniversaire de la ville en 2017.

L’industrie touristique de la région de Québec générera plus de 5 millions de visites en 2013, et sa croissance pour les quatre années suivantes sera stable (entre 1,8 et 2% par année). Les rénovations majeures de l’hôtel Le Château Frontenac et l’ouverture de l’amphithéâtre multifonctionnel pourraient influencer positivement les prévisions à moyen et à long termes.

Les mesures d’austérité mises en place par les différents gouvernements canadiens devraient limiter la croissance du tourisme à court et à moyen termes, mais les prévisions à long terme sont toutefois encourageantes. Au Québec, 2017 sera la seule année de la période de prévision où le taux de croissance de la fréquentation sera plus élevé qu’en Ontario (2,6% comparativement à 2,3%).

Pensez-vous que ces prévisions sont réalistes?

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Gestion

Comment mesurer la satisfaction de mon client?

Connaître et évaluer le degré de satisfaction de la clientèle n’est pas chose facile. Voici quelques techniques et outils innovants utilisés par des entreprises touristiques.

Savoir évaluer l’expérience vécue

Outil d’écoute, la mesure de la satisfaction de la clientèle va au-delà d’un sondage annuel. Elle est réalisée à travers différents canaux collectant l’avis et les impressions du client, relatifs au service ou au produit consommé (lire aussi: Vos clients sont-ils satisfaits?). Christian Barbaray, président et directeur général de l’institut d’études marketing INIT, parle de «mesure d’expérience» et non de «mesure d’opinion».

Traditionnellement, les entreprises touristiques fournissent un questionnaire de satisfaction au client pendant ou après sa visite, en main propre ou par courriel. Cet outil n’étant aujourd’hui plus suffisant, elles surveillent également leur réputation en ligne (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne). Certaines font aussi appel à des firmes de sondage, à l’instar du groupe hôtelier Dorchester Collection, qui travaille avec Gallup. Cette dernière collecte plus de 10 000 sondages par année afin de déterminer la fidélité du consommateur et son attachement émotionnel à la marque.

Utiliser ces données à bon escient

Hyatt s’apprête à intégrer les commentaires de chaque client au profil de ce dernier pour ainsi compléter l’information à son sujet

Pour disposer d’un baromètre de satisfaction fiable, l’organisation doit traiter les données régulièrement. Celles-ci sont utilisées pour dresser un portrait général, mais elles sont aussi analysées individuellement. Par exemple, Hyatt s’apprête à intégrer les commentaires de chaque client au profil de ce dernier pour ainsi compléter l’information à son sujet (préférences, intérêts, habitudes, etc.) et personnaliser davantage son séjour. Par ailleurs, le groupe utilise un système automatisé de reconnaissance de texte afin de dissocier les commentaires positifs et négatifs selon les mots et la ponctuation employés.

Réinventer le formulaire papier

Afin d’augmenter le taux de réponse et de retirer davantage de contenu pertinent des questionnaires de satisfaction, certains hôteliers vont:

  • raccourcir la longueur du formulaire. Exemple: le sondage post-séjour des hôtels Hyatt ne comporte qu’une question;
  • allouer plus de place aux réponses aux questions ouvertes. Exemple: le groupe Hyatt a découvert que ses clients aiment donner leur avis sur des aspects particuliers;
  • évaluer d’autres éléments que ceux de base (propreté, bruit, etc.). Exemple: le groupe Rosewood Hotel s’intéresse à la relation émotionnelle que le client entretient avec lui (lire aussi: Pour séduire le voyageur, prenez-le par les sentiments).

Explorer l’avenue des nouvelles technologies

AL_mesuresatisfactionclt_image_1Les entreprises qui récoltent les commentaires en utilisant diverses plateformes peuvent atteindre davantage de clients. Celles qui font appel aux nouvelles technologies ont l’avantage de traiter les données rapidement, et permettent d’agir en temps réel pour régler les insatisfactions des consommateurs et procéder à des ajustements (lire aussi: Doit-on s’intéresser au Big Data?)

En France, la SNCF a disposé des bornes HappyOrNot dans certaines de ses gares. Les voyageurs répondent à une question en appuyant sur l’un des quatre boutons smileys de couleur symbolisant leur degré de satisfaction. Ces bornes sont reliées à un serveur qui permet aux gestionnaires de consulter et d’exporter les résultats.

Source: Idées locales

Des établissements tirent profit de la popularité des sites de commentaires. La chaîne Wyndham Hotels and Resorts envoie un sondage post-séjour à ses clients directement sur TripAdvisor et peut ensuite consulter les résultats synthétisés sur son site Web. Small Luxury Hotels of the World a créé une plateforme de commentaires sur son site, dans une section réservée aux membres de son programme de fidélité. Ces derniers ne peuvent évaluer que les établissements où ils ont séjourné.

Mesurer la satisfaction en temps réel

En faisant répondre ses clients à un sondage directement sur un appareil mobile, l’entreprise leur offre un support facile d’utilisation, rapide et engageant. De nombreux hôtels mettent à disposition de leurs clients des iPad pour y répondre, que ce soit dans leur chambre ou à la réception.

La start-up WizVille propose depuis 2012 un outil de mesure en temps réel sur appareil mobile. Avec son propre appareil ou celui qui est mis à sa disposition, le client peut partager son avis de différentes manières, grâce à des informations affichées au sein de l’établissement. Il a la possibilité de:

  • numériser un code QR;
  • se rendre sur le site Web de l’entreprise;
  • consulter l’application WizVille consacrée à la marque.

Le gestionnaire peut quant à lui:

  • paramétrer le formulaire;
  • répondre au client en temps réel;
  • suivre le niveau de satisfaction sur l’ensemble des points de vente.

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Source: WizVille

Inciter et communiquer: la formule gagnante de Costa Croisières

Costa Croisières fait tirer au sort plusieurs croisières pour inciter ses clients à répondre au questionnaire de satisfaction de quatre pages.

Costa Croisières fait tirer au sort plusieurs croisières pour inciter ses clients à répondre au questionnaire de satisfaction de quatre pages. Elle personnalise le sondage au nom du client, montrant ainsi son intérêt pour chacun des avis. La communication entourant les résultats est priorisée, puisque la compagnie y consacre une page de son site Web. Ainsi, on y apprend que 920 000 questionnaires ont été collectés en 2012 et que 98% des répondants étaient satisfaits ou très satisfaits. Un graphique fait état de l’évaluation moyenne des passagers au cours des quatorze dernières années. Enfin, l’organisation diffuse des extraits vidéo de passagers interrogés sur leur satisfaction à bord de ses navires.

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Source: Costa croisières

Ne pas oublier de sonder vos employés!

S’il est pertinent de recueillir les commentaires de chaque client, il l’est tout autant d’interroger les employés de première ligne. Les clients parlent de leur propre expérience, alors que l’employé peut identifier les irritants dont ils se plaignent le plus souvent. De plus, il peut aider le gestionnaire à comprendre quel processus est défaillant et cause de l’insatisfaction. Ainsi, en lui faisant remplir un court questionnaire sur une base régulière, ou tout simplement en le rencontrant, le gestionnaire détermine plus rapidement quels sont les problèmes à régler.

Les systèmes de mesure de la satisfaction de la clientèle sont essentiels pour une entreprise, peu importe sa taille. Puisqu’ils aident à la prise de décisions et favorisent la fidélisation, ils doivent être planifiés et intégrés à sa stratégie globale.

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Segments de clientèles

Comment se segmente la clientèle touristique mondiale?

Du 17 au 19 avril 2013 se tenait à Dublin la conférence de la Travel and Tourism Research Association (TTRA). À cette occasion, Luc Durand, président d’Ipsos au Québec, présentait une étude intitulée «World and Tourism Outlook». Entre 2010 et 2012, des individus âgés de 16 ans ou plus et originaires de 24 pays différents ont partagé leur vision du voyage. Voici les faits saillants de cette recherche.

Qui sont les voyageurs internationaux?

L’étude dresse un portrait sociodémographique global classant les pays émetteurs de touristes en fonction de l’âge et du niveau de vie des vacanciers (voir le graphique 1). On remarque, par exemple, que les voyageurs scandinaves sont plus âgés et plus à l’aise financièrement que les autres.

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Les voyageurs internationaux se distinguent également par leur rapport à la technologie:

  • Les Occidentaux et les Japonais peuvent être qualifiés de «consommateurs multicanaux», passant d’un support technologique à l’autre;
  • Les résidents des pays hispanophones, ainsi que ceux de la Corée du Sud et de l’Afrique du Sud se démarquent par leur enthousiasme envers les téléphones mobiles;
  • Les voyageurs du Moyen-Orient, du Brésil et de l’Asie (hors Japon et Corée du Sud) se positionnent comme des «réseauteurs sociaux».

Aspirations des voyageurs internationaux

Avant d’être des touristes, les voyageurs sont des consommateurs à la recherche d’expériences ou de produits captivants. Les Français, les Saoudiens, les Belges, les Argentins et les Allemands sont plus enclins à choisir un produit qu’une expérience. À l’inverse, les Italiens, les Indonésiens, les Sud-Coréens, les Turcs et les Suédois sont plus intéressés par l’expérience. Il est à noter que les personnes qui sont davantage à la recherche d’expériences sont plus susceptibles de voyager. Pour l’année 2013, les touristes originaires de Suède, de Chine et d’Australie sont les plus nombreux à vouloir partir en vacances.

Les résultats de l’enquête d’Ipsos mettent en lumière huit comportements qui résument le sentiment des touristes internationaux par rapport au voyage, en fonction de leur pays d’origine (voir le tableau 1).

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Segmentation de la clientèle

Six types de vacances se démarquent aux yeux des touristes à travers le monde: relaxation, en famille, plein air, immersion culturelle, aventure et escapades urbaines (voir le graphique 2).

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Les touristes à la recherche de relaxation et de contemplation sont les plus nombreux (37%). Pour cette étude, il s’agit d’un tourisme orienté vers les activités suivantes: participer à des tours en bus ou sur l’eau, manger dans des restaurants locaux ou assister à des spectacles. La clientèle est en moyenne âgée de 50 ans et plus, et provient principalement du Canada, des États-Unis, du Royaume-Uni, de l’Australie et de l’Allemagne.

Les voyageurs en famille privilégient les parcs d’attractions, les excursions à la campagne et le nautisme. Originaires du Mexique, du Brésil, d’Argentine, d’Arabie saoudite, d’Inde, d’Indonésie, de Pologne et de Hongrie, ils sont généralement mariés, ont des revenus modestes et sont âgés de 35 à 49 ans. Entre 2010 et 2012, ce type de vacances a connu une hausse de popularité dans les pays d’Amérique latine et du Moyen-Orient, ainsi qu’en Inde.

Les amateurs de plein air, principalement des hommes moins scolarisés, pratiquent la randonnée, le canot, l’exploration de la nature sauvage, la pêche, la chasse, le bateau ou encore la voile, et ils dorment dans des lodges ou des chalets. Ils viennent surtout d’Argentine, d’Afrique du Sud, de Russie, de Chine, de Pologne et de Hongrie.

La découverte des spécialités locales, la recherche d’expériences culturelles, la visite de sites historiques, de musées ou de galeries, ainsi que la participation à des festivals constituent les activités phares des voyageurs avides d’immersion culturelle. Les pratiquants, majoritairement des femmes ayant un niveau de scolarité élevé, aiment sortir des sentiers battus en explorant des lieux peu connus. Ce type de vacances attire particulièrement les touristes espagnols, allemands, italiens, britanniques, français et japonais.

Les aventuriers sont à la recherche de sensations fortes en haute altitude, sur les pentes enneigées ou les vagues déchaînées. Ce sont généralement des hommes de moins de 35 ans, non mariés, avec de hauts revenus et originaires de l’Argentine, de la Russie, de l’Arabie saoudite et de l’Inde.

Enfin, les adeptes d’escapades urbaines aiment faire des emplettes, manger dans les restaurants branchés et fréquenter les lieux à la mode dans l’espoir de croiser une célébrité. Les touristes choisissant ce type de voyage sont âgés de moins de 35 ans, ne sont pas mariés, disposent de revenus modestes et ont un niveau de scolarité élevé. Ils viennent surtout d’Arabie saoudite, d’Inde, du Japon et de la Corée du Sud.

Cette répartition mondiale est représentée ci-dessous en fonction des types de voyages pratiqués majoritairement par les touristes, selon leur pays d’origine.

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La segmentation du marché mondial du tourisme se révèle être un outil de planification utile pour vous permettre de cibler les différents marchés et ainsi de répondre efficacement aux besoins des voyageurs. En quoi ce genre d’approche peut-il vous aider à mieux comprendre votre clientèle?

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Hébergement

Les campings au Québec: des exploitants se prononcent

Ces petites et moyennes entreprises, qu’elles soient privées ou publiques, déploient de nombreux efforts pour accueillir une clientèle très diversifiée sur une courte période de l’année. Voici un aperçu de l’état de santé des campings du Québec et de quelques tendances qui teintent leur évolution.

Le Conseil de développement du camping au Québec et ses partenaires – Camping Québec et la Fédération québécoise de camping et de caravaning – ont mandaté la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM pour réaliser une étude sur le camping au Québec en 2012. Dans cette optique, tous les exploitants de terrains de camping du Québec ont reçu au printemps 2012 un questionnaire sur divers aspects concernant la gestion d’un terrain de camping au cours des deux années précédentes. Le taux de réponse plutôt faible (94 terrains sur 870) incite néanmoins à considérer les résultats avec réserve. Voici un aperçu de l’analyse de ce sondage ainsi que d’autres enquêtes menées auprès des campings québécois.

Une évolution positive

Globalement, la performance financière des campings sondés privés et publics a été bonne en 2010, et encore meilleure en 2011. La rentabilité des campings privés est supérieure à celle des campings publics, ce qui s’explique essentiellement par une mission économique différente.

Ainsi, tous les campings privés de 121 sites et plus participant à l’enquête ont généré des flux monétaires positifs au cours des saisons 2010 et 2011. Dans le cas des plus petits campings privés (jusqu’à 120 sites), la moitié a réussi à faire de même. En ce qui concerne les campings publics, le taux de succès varie entre 63 et 82% pour les deux catégories ayant répondu au sondage (jusqu’à 120 sites et de 121 à 300 sites) au cours des mêmes exercices.

Le secteur connaît depuis quelques années une progression à plusieurs niveaux. Sur le plan de l’évolution de la tarification, par exemple, les prix ont connu une augmentation annuelle intéressante de 2005 à 2011 (voir le tableau 1).

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Si l’on compare ces hausses de prix au taux d’inflation, qui a varié entre 0,9% et 2,9% annuellement entre 2005 et 2011, on peut avancer que les campings ont globalement connu un enrichissement additionnel au cours de cette période.

Des partenariats avec l’offre touristique

Néanmoins, les exploitants ayant participé aux entrevues téléphoniques, complémentaires au sondage mené par la Chaire de tourisme, estiment que les prix de location dans l’ensemble sont trop bas et qu’ils devraient être ajustés selon la qualité de l’emplacement loué et le nombre de services offerts. Toutefois, peu d’exploitants majorent ainsi leurs tarifs, car ils craignent de perdre leur clientèle au profit de campings environnants ou d’autres options qui s’offrent maintenant aux voyageurs, comme la possibilité de garer le véhicule récréatif (VR) dans les aires de stationnement de centres commerciaux ou d’arénas de la région.

Certains préfèrent miser sur l’offre de forfaits «camping – événement», qui tirent profit d’un événement touristique dans la région pour inciter les voyageurs à séjourner dans leur camping. De pair avec l’industrie du tourisme, des exploitants développent des forfaits «camping – attraits touristiques» et étendent de cette manière leur bassin de clientèle potentielle.

Plus de sites pour les saisonniers

Selon les données de Tourisme Québec, la fréquentation quotidienne des terrains de camping a connu une croissance de 11%, ce qui représente en moyenne 7583 sites occupés de plus par jour au cours de l’été 2010, comparativement à l’été 2006. Cette croissance provient principalement de l’augmentation du nombre de sites occupés par les campeurs saisonniers (+14,2%) et, dans une moindre mesure, par les campeurs voyageurs (+2,7%).

Le sondage réalisé par la Chaire de tourisme auprès des campings confirme d’ailleurs cette tendance. Au cours des deux dernières années, 23% des répondants ont transformé des emplacements pour campeurs voyageurs en sites pour saisonniers. À l’inverse, 13% ont attribué des sites de saisonniers aux voyageurs. Globalement, cette conversion semble indiquer un besoin pour les exploitants de campings d’ajuster l’offre au profit des saisonniers, ce qui leur assure une plus grande stabilité de revenus. Au total, parmi les campings de l’échantillon, 129 sites ont changé de vocation en faveur des saisonniers et 50 ont été convertis pour les voyageurs.

Les campings prennent le virage vert et celui du prêt-à-camper

La plupart des exploitants interrogés (89%) ont souligné avoir pris des initiatives pour réduire leur empreinte environnementale. Voici les principales actions entreprises en ce sens par les campings:

  • Installation de bacs de recyclage (92%);
  • Recours aux produits locaux, lorsqu’il est possible de le faire (56%);
  • Utilisation de produits nettoyants biodégradables (56%);
  • Sensibilisation des employés et des clients à l’adoption d’une approche écoresponsable (52%);
  • Installation de minuterie pour les douches (30%).

La majorité des exploitants ayant pris des initiatives vertes y ont investi moins de 1000$; le tiers d’entre eux y ont consacré moins de 500$. De plus, 41% des campings répondants ont l’intention d’investir au cours des douze prochains mois pour améliorer leur performance environnementale. Près des trois quarts affirment que leurs clients souhaitent adopter des comportements écoresponsables en camping. Malgré cela, la majorité des exploitants ne sont pas intéressés à adhérer à une certification environnementale moyennant des frais maximaux de 500$ par année. Seulement 5% démontrent un grand intérêt pour un tel label.

Un peu moins de la moitié (45%) des sondés proposent d’autres types d’hébergement, en plus des sites de camping. L’offre d’unités en chalet et en cabine est la plus abondante (53%), suivie des caravanes et des tentes-caravanes (17%). Parmi les exploitants qui proposent ce type d’hébergement clés en main, la moitié constatent une hausse de la demande.

Quant à l’industrie du VR, elle n’est pas en peine. Selon l’organisation canadienne Liberté en VR, de janvier à septembre 2012, il s’est vendu 10 126 VR neufs au Québec, ce qui représente une hausse de 3,5% par rapport à la même période de l’année précédente. Du grand aventurier au plus douillet des urbains, le camping ratisse de plus en plus large.

 

Source:

– Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «La pratique du camping au Québec en 2012», Conseil de développement du camping au Québec et ses partenaires, février 2013.

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Faits et chiffres Produits et activités

La randonnée en raquettes séduit de plus en plus

La pratique de la raquette gagne en popularité depuis quelque temps. En fait, la majorité des raquetteurs ont été conquis par cette activité au cours des cinq dernières années. Les jeunes adultes (18 à 24 ans) sont nombreux à n’avoir qu’un an ou deux d’expérience et l’activité semble être l’occasion pour socialiser avec des parents ou des amis. Le raquetteur a de nombreux intérêts et a soif de découvertes! Voici son profil.

Méthodologie

La Chaire de tourisme Transat, la Sépaq et certaines associations touristiques régionales et sectorielles ont récemment mené une enquête sur les habitudes de pratique et comportements de voyage des fondeurs et raquetteurs. Les données qui suivent s’appuient sur un échantillon de 373 répondants ayant fréquenté les sentiers de raquettes du Québec au cours de l’hiver 2011-2012. Parmi eux, 95% habitaient la province. Dans certains cas, une comparaison avec le profil des fondeurs s’avère intéressante.

Prendre l’air en couple ou entre amis

La pratique de la raquette attire surtout les personnes de 45 à 54 ans (voir le graphique 1), mais elle est aussi populaire chez les jeunes femmes âgées de 25 à 34 ans (26%).

 

Bien que le quart des répondants s’adonnent à la randonnée en raquettes depuis deux ans ou moins, près du tiers pratiquent ce loisir depuis au moins dix ans. La plupart sortent habituellement entre trois et neuf fois par année (53%), mais presqu’un tiers (32%) chaussent leurs raquettes plus de 10 fois, voire 20 fois durant l’hiver (graphique 2).

 

Plus de la moitié des répondants sont habituellement accompagnés de leur conjoint(e) (concentration plus élevée chez les 45 ans et plus) et 50% de leurs amis. Chez les jeunes âgés de 25 à 34 ans, 63% pratiquent la raquette surtout entre amis (graphique 3).

 

La qualité des paysages et l’espace environnant comptent beaucoup pour ces randonneurs à l’allure plus lente (graphique 4). Découvrir de nouvelles régions occupe chez eux une place importante (50% comparativement à 37% pour les fondeurs) tout comme le fait de pouvoir interagir avec leurs amis ou leurs proches (47% contre 35% chez les fondeurs).

 

La marche hivernale, le patin à glace, le ski de fond et le ski alpin sont les autres activités que les raquetteurs aiment pratiquer l’hiver. Cependant, un quart d’entre eux préfèrent se consacrer uniquement à la randonnée en raquettes (graphique 5).

Le comportement des raquetteurs par rapport à la dernière excursion réalisée

La région de Québec a attiré une proportion élevée de raquetteurs (soit 29% des répondants qui ont choisi de fouler ses sentiers), suivie des Cantons-de-l’Est (20%) et des Laurentides (18%). Voir le graphique 6.

Lors de cette plus récente excursion, plus d’un raquetteur sur quatre (26%) découvrait la région pour la première fois, ce qui laisse présager une clientèle plus ou moins fidèle.

Interrogés sur leur dernière excursion en raquettes, plus de la moitié des randonneurs (56%) affirmaient déjà connaître la destination. Ensuite, 38% ont demandé conseil à leur entourage ou consulté l’Internet, à parts égales. Leur premier réflexe a été de prendre connaissance de l’offre des sentiers et des services qu’offrent les parcs nationaux (62%) puis d’aller sur les moteurs de recherche généraux (graphique 7).

 

Parmi les raquetteurs qui ont glané le Web, la majorité ont cherché des renseignements pratiques (cartes des sentiers, localisation, services) avant de s’intéresser aux attraits et activités environnants (graphique 8). Contrairement aux fondeurs, une sortie dépendra davantage des offres promotionnelles (41%) et de la diversité d’expériences offertes sur le site.

 

Près d’un répondant sur deux (47%) a choisi un site proche de son domicile en parcourant une courte distance (jusqu’à 40 km) pour se rendre sur les lieux. Cependant, plus d’un sur quatre a réalisé plus de 100 km (graphique 9). Avec une distance moyenne d’environ 73 km effectués pour se rendre au départ de la randonnée, les raquetteurs semblent faire preuve d’une certaine mobilité.

 

Lors de la dernière excursion, la plupart des répondants se sont adonnés à la raquette pendant trois heures ou moins, mais 43% y ont tout de même consacré plus de trois heures, voire cinq heures (graphique 10). À l’instar du marcheur, le raquetteur est enclin à prendre son temps et à flâner sur le site, ce qui est propice à l’observation de la nature et au partage des expériences avec son entourage.

 

Par ailleurs, les répondants ont largement opté pour une virée à deux (43%), mais la sortie de groupe a aussi été populaire. Un randonneur sur trois était accompagné de deux à quatre personnes (34%) tandis qu’un sur sept faisait partie d’une équipe de plus de cinq personnes (14%).

Comment attirer ces visiteurs sur son site?

Les raquetteurs ont manifesté clairement un intérêt pour les critères suivants:

  1. Un imposant réseau de sentiers disponibles. Ils se montrent avant tout très sensibles à la diversité des terrains offerts;
  2. Les rabais à destination ou les forfaits sur le site. Les incitatifs pourraient par exemple concerner l’offre après raquettes, les droits d’entrée, la restauration ou encore les produits récréatifs aux alentours. Les raquetteurs semblent rechercher un produit global;
  3. La présence de forfaits intéressants favorisant l’accès à plusieurs sites de raquettes. Prêts à voyager pour découvrir d’autres régions, les raquetteurs recherchent davantage de flexibilité dans les forfaits;
  4. Pouvoir se changer, se restaurer, se reposer ou simplement organiser sa sortie à l’abri des intempéries dans des infrastructures adaptées;
  5. Une offre d’hébergement et de restauration variée. Un avantage pour les auberges, hôtels, gîtes et autres, qui auraient tout intérêt à travailler leur visibilité afin d’attirer une clientèle accessible et influençable;
  6. Des outils d’interprétation disponibles dans les sentiers. Un excellent moyen de retenir la clientèle et de bonifier son expérience sur le site.

À la recherche d’activités multiples

Plus de deux raquetteurs sur cinq (42%) profiteraient également d’autres activités et environ la même proportion (40%) seraient susceptible de prolonger leur visite s’ils pouvaient manger sur le site. Aussi, les animations en soirée semblent attirer les raquetteurs (36%) plus encore que les fondeurs (27%) de même que les visites guidées (23% comparativement à 17%).

Une clientèle aux attentes diverses et un loisir en plein essor; voilà une opportunité à saisir pour qui souhaite améliorer son offre, la diversifier et la complémenter. Êtes-vous prêts à les accueillir cet hiver?

 

Source :

– Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Étude de la clientèle pratiquant le ski de fond et la raquette, et analyse des enjeux dans une perspective touristique» – Sondage Ipsos Décarie, Juillet 2012.

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Enjeux Faits et chiffres Gestion

Investir des fonds publics dans le tourisme québécois?

Environ 88% des répondants à un sondage évaluent les dépenses des touristes au Québec à 1 milliard de dollars ou moins alors qu’en réalité, elles totalisent 7,2 milliards. Malgré cette méconnaissance de l’apport de ce secteur, les Québécois sont d’accord pour y injecter des fonds publics.

A l’occasion du Symposium sur les mesures de performances et les contributions économiques du tourisme, la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a mandaté la firme Ipsos Marketing pour réaliser une enquête omnibus en ligne, sur diverses questions relatives à l’industrie touristique et aux voyages au Québec.

La majorité des répondants au sondage (54%) estiment à 100 millions de dollars, tout au plus, les dépenses des touristes au Québec (voir le graphique 1). Selon les données de Statistique Canada, lorsqu’on s’intéresse uniquement aux touristes provenant de l’extérieur du Québec, les dépenses s’élèvent à 3,3 milliards de dollars.

 

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Même en sous-estimant les revenus de l’industrie, la majorité (60%) des répondants à l’enquête est en accord avec des investissements publics ou la prise en charge d’une partie du risque financier par le gouvernement dans le secteur touristique. Le graphique 2 illustre comment se répartissent les réponses.

 

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Cette approbation d’impliquer davantage le gouvernement dans le développement touristique est encore plus élevée parmi les gens de la grande région de Montréal (67%), les anglophones (78%), les 35 ans et plus (62%) ainsi que parmi ceux ayant fréquenté l’université (65%).

Ces résultats illustrent l’importance de poursuivre les efforts de valorisation du tourisme comme secteur économique porteur, tant auprès de la population que des élus.

Ce sondage a été mené du 17 au 19 septembre dernier auprès de 1260 Québécois.

 

Source:

• Chaire de tourisme Transat, ESG UQAM. «Sondage Omnibus sur les perceptions des Québécois», Ipsos Marketing, septembre 2012.

• Tourisme Québec. «Le tourisme au Québec en bref – 2010», 2011.

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Faits et chiffres Segments de clientèles

Divertissement et loisirs de la génération Y québécoise

Fanatiques de nightlife, les Québécois de la génération Y s’intéressent également en grand nombre aux musées. Constamment branchés sur le Web pour se divertir ou magasiner, ils prennent aussi le temps de visiter les attraits du Québec. Ils sont aussi complexes que les enjeux qui définissent la période dans laquelle ils grandissent. Leurs comportements de divertissement et de loisirs confirment l’intégration des innovations technologiques dans leur quotidien, tout en révélant leurs intérêts pour une variété d’activités traditionnelles.

Quoique les années de naissance utilisées pour définir la génération Y varient, cette analyse cible le segment des 18 à 34 ans, nés ainsi entre 1978 et 1994. Leur nombre, estimé à 7 millions de Canadiens, dont plus de 1,6 million de Québécois en juillet 2011 par Statistique Canada, dépasse largement celui de la génération X. Les données sur leurs comportements de loisirs proviennent du Print Measurement Bureau (PMB) et résultent d’une enquête réalisée sur une période de 2 ans, parue au printemps 2012.

Les natifs du numérique

Nés à l’ère de la révolution de l’information, les adultes de la génération Y personnifient bien la tendance liée à la mobilité et à l’hyperconnectivité. Il est devenu crucial d’en comprendre leurs utilisations pour deux raisons principales:

  • Les Québécois de la génération Y dominent dans presque tous les aspects liés à l’utilisation du Web (fréquence et durée de fréquentation, taux de participation aux médias sociaux, confiance en la sécurité des transactions en ligne, taux d’adoption des appareils mobiles, etc.).
  • Ils sont généralement les premiers à adopter les nouvelles technologies qui arrivent sur le marché et les nouveautés du Web.

Ayant largement contribué à l’essor des médias sociaux, les jeunes adultes accordent beaucoup de temps à Internet. D’après un sondage du Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM mené en 2011, plus de 65% des Québécois âgés de 18 à 24 ans utilisent les médias sociaux quotidiennement, alors que c’est le cas d’un peu moins de la moitié des 25 à 34 ans. Adeptes du divertissement sur le Web, les Québécois de la génération Y téléchargent de la musique, s’adonnent aux jeux en ligne et y écoutent la radio ainsi que la télévision beaucoup plus que l’ensemble des internautes québécois. Selon l’étude NETendances 2011 du CEFRIO, 67% des 18 à 34 ans ont acheté un produit ou un service sur Internet au cours de la dernière année. Le CEFRIO rapporte également que 62% des Québécois de la génération Y ont recours à Internet lorsque vient le temps de s’informer avant de faire un achat, comparativement à 43% pour l’ensemble de la population québécoise (lire aussi: L’usage des technologies de l’information et de la communication par cinq générations).

Pour la génération Y, la technologie n’a pas de prix!

Selon Statistique Canada, les Québécois de 18 à 30 ans ont consacré 6,6% de leurs dépenses totales aux loisirs en 2008, ce qui est légèrement supérieur à la moyenne (5,9%). La valeur concernant leurs achats en matériel de loisirs (925$) dépasse elle aussi la moyenne (818$), particulièrement lorsqu’il s’agit de biens liés à l’informatique (433$ comparativement à 315$). Les dépenses en divertissement au foyer sont aussi plus élevées, s’établissant à 570$ chez les 18 à 30 ans, contre une moyenne de 506$ pour tous les âges.

Ces natifs du numérique semblent dépenser sans retenue dans la technologie, valorisant davantage que les autres générations ces équipements et gadgets qu’ils intègrent naturellement à leur vie. Près de 90% des Québécois âgés de 18 à 34 ans possèdent un téléphone mobile, et plus du quart d’entre eux ont choisi un modèle intelligent. Chez les 35 ans et plus, ces taux sont respectivement de 68,7% et de 28,4% (voir le tableau 1).

Vélo, rando, abdos

Parmi les activités sportives recensées par PMB, le vélo et la randonnée pédestre sont celles que la génération Y préfère (voir le graphique 1). Les jeunes adultes sont également nombreux à faire de l’exercice à la maison, du jogging ainsi que du patin à glace. Plus de 430 000 Québécois de la génération Y ont effectué du camping lors de la dernière année, mais la majorité (75%) n’a pratiqué cette activité qu’une ou deux fois pendant cette période. Près de 20% d’entre eux ont également rapporté s’adonner à la danse, à la chasse et la pêche ou à la natation.

 

Les jeunes adultes séduits par de vieux attraits québécois

Tout comme pour d’autres générations, le Vieux-Port de Montréal demeure l’attraction québécoise la plus populaire chez la génération Y. Près de 31% des 18 à 24 ans et 25% des 25 à 34 ans ont visité ce quartier historique de la métropole au cours des 12 derniers mois. Le Vieux-Québec compte également parmi les endroits les plus fréquentés, se classant au deuxième rang chez les Québécois de 25 à 34 ans et au troisième chez les 18 à 24 ans. C’est plutôt La Ronde qui arrive en deuxième place chez ces derniers, avec un taux de fréquentation de près de 25%. Les 18 à 24 ans sont également plus nombreux que tous les autres groupes d’âge à s’être rendus au Biodôme de Montréal, au zoo de Granby ainsi qu’à Mont-Tremblant (voir le graphique 2).

 

À chaque âge ses plaisirs

Les sorties dans les bars ou dans les boîtes de nuit sont de loin les plus populaires auprès de la génération Y (voir le graphique 3). Les visites au musée, au zoo ou à l’aquarium détiennent également une place importante pour les Québécois de cette génération. Les parcs d’attraction et les spas accueillent chacun près de 300 000 visiteurs âgés de 18 à 34 ans chaque année.

 

Tout comme dans le cas de la génération X et des baby-boomers, le hockey demeure l’évènement sportif qui attire le plus grand nombre de Québécois de la génération Y (233 000), mais 70% d’entre eux y ont assisté seulement 1 ou 2 fois au cours des 12 derniers mois.

 

Sources:

– CEFRIO. «Cinq générations d’internautes : profil d’utilisation des TIC en 2011», NETendances 2011, vol. 2, no 7, 2012.

– CEFRIO. «Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des Québécois», NETendances 2012, vol. 3, no 1, 2012.

– Cossette. «Mobindex», mobindex.ca, juin 2012.

– Print Measurement Bureau. Traitement spécial, Québécois de 18 à 34 ans, enquête printemps 2012 – deux ans.

– Print Measurement Bureau. Traitement spécial, Québécois de 45 à 64 ans, enquête printemps 2011 – deux ans.

– Print Measurement Bureau. Traitement spécial, Québécois de 35 à 44 ans, enquête automne 2011 – deux ans.

– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

– Statistique Canada. Enquête sur les dépenses des ménages, 2008.