Étiquette : personnalisation

Des cartes animées pour inspirer les voyageurs

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 13 février 2018
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Dans l’univers du tourisme, la carte géographique est un incontournable. Depuis déjà un moment, les technologies permettent non seulement de les raffiner, mais aussi de les animer, de les rendre interactives. Certaines cartes sont particulièrement réussies. Le contenu y est bien dosé, le visuel est attractif et le résultat est efficace. Voici quelques exemples de cartes animées.

Pour donner une vue d’ensemble

L’organisme de promotion de la Finlande, Visit Finland, propose de se familiariser avec ses quatre grandes régions et ses attraits phares, grâce à une carte animée. Il suffit de faire défiler la page vers le bas pour voir s’agrandir une zone sur laquelle des informations écrites apparaissent. Le design est amusant, l’information est succincte tout en offrant un bon tour d’horizon de la destination à travers les quatre saisons, et la navigation sur la carte est fluide et agréable. Cliquez ici pour en faire l’expérience.

Source : Visit Finland

Pour promouvoir la destination

L’organisme Visit Seattle diffuse une vidéo pour promouvoir la destination auprès des planificateurs de congrès. Le concept de cette vidéo consiste en une visite des lieux à travers une maquette de la ville. Celle-ci illustre les atouts de la destination tout en les situant dans l’espace. Le fait de circuler à travers cette carte en trois dimensions (3D) permet de visualiser les composantes de l’offre plutôt que d’en prendre connaissance dans un document sous forme de liste. Voici la vidéo :

Pour introduire des expériences guidées

L’entreprise Inside Asia Tours présente ses offres de voyages à l’aide de cartes géographiques interactives. Chaque destination comporte une carte sur laquelle les attraits principaux apparaissent sous forme de pictogrammes cliquables. Ces derniers mènent aux photos à 360 degrés (Google Street View) du lieu en question.

Source : Inside Asia Tours

Pour suggérer des itinéraires sur mesure

L’organisme responsable de la promotion du Canada à l’international, Destination Canada, en collaboration avec Le Monde et Télérama, publiait récemment une carte animée comme point de départ à la réalisation d’un itinéraire personnalisé. L’exercice est amusant à compléter et le résultat permet à l’internaute de visualiser les composantes éventuelles de son séjour.

Source : Explorez Canada – Le Monde

Pour observer la faune

Le National Geographic offre une balade virtuelle dans le parc national de Yellowstone selon l’itinéraire suivi par quatre ours. Grâce à une caméra installée dans le cou de chaque animal, on peut observer leurs déplacements tout en suivant le chemin parcouru sur le territoire. Le site Web présente ces deux perspectives côte à côte, en plus des commentaires des chercheurs.

Source : National Geographic

Pour mieux situer les sentiers et les sommets

L’entreprise RealityMaps produit des cartes Web interactives en 3D pour des stations de montagne. L’utilisateur peut naviguer aisément sur une carte offrant une foule d’information, comme l’état des pistes de ski, la disponibilité des télésièges (ouvert/fermé), la localisation des services, etc. D’autres destinations touristiques présentent des composantes de leur territoire comme le nom des sommets montagneux, le départ des randonnées et leur tracé, les services ainsi que les attraits touristiques.

Ce type de carte permet au visiteur potentiel de visualiser l’organisation du territoire d’accueil et de se faire une idée de ce qui l’attend sur place.

Source : RealtyMaps

Pour concorder avec le type d’offre

La petite entreprise de Sacré-Cœur, Canopée Lit, au Saguenay, propose de dormir dans des cabanes et des bulles transparentes perchées dans les arbres. Pour illustrer cette offre originale et donner le ton du type d’expérience, les gestionnaires ont choisi de lui donner une vitrine tout aussi amusante. À l’occasion de la refonte du site Web de l’entreprise, la firme choisie a élaboré un plan animé des lieux sur lequel on retrouve l’ensemble de l’offre d’hébergement. Chaque unité, représentée par un pictogramme à son image, est cliquable et dispose d’une fenêtre avec des informations écrites, des photos ainsi que la possibilité de réserver.

Cette façon de présenter l’offre suscite la curiosité et donne à l’internaute l’occasion de s’amuser tout en découvrant les options d’hébergement.

Source : Canopée Lit

Des outils pour concevoir une carte

Des experts en design Web sont en mesure de concevoir de telles cartes. Ils ont les connaissances, les outils et peuvent aller loin dans le raffinement de l’information, les variantes de présentation et les technologies complémentaires comme la réalité virtuelle et la réalité augmentée. Il existe néanmoins des moyens gratuits pour le commun des mortels de personnaliser des cartes interactives, selon les besoins. Plusieurs plateformes Web le proposent. C’est notamment le cas de Google Maps API qui permet d’extraire des cartes de Google Maps et de faire ressortir certains éléments géolocalisés. National Geographic offre aussi de personnaliser des cartes avec MapMaker Interactive qui permet notamment d’ajouter des photos, du texte et des vidéos à des portions de cartes. D’autres outils offrent de multiples options gratuites pour créer des cartes comme Mapme, MapHub ou encore Infogram.

Ces cartes permettent de transmettre du contenu de façon ludique tout un créant une imagerie positive de la destination

Voir l’intangible

La majorité des gens sont des apprenants visuels. Ces cartes permettent de transmettre du contenu de façon ludique tout un créant une imagerie positive de la destination. Le voyageur doit souvent faire des choix basés sur des considérations intangibles. Le fait de pouvoir situer un certain nombre d’informations sur un plan réduit les sources d’incertitude. Et si la navigation sur la carte est amusante et agréable, l’internaute s’en trouvera d’autant plus réjoui et sera tenté de partager son expérience.

Source image à la une : Explorez Canada – Le Monde

Étiquettes accueil, expérience client, marketing, personnalisation, technologie

Tendances

Innover ou disparaître – partie 1

Auteur de l’article Par Julie Payeur
Date de l’article 18 janvier 2018
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La Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, en collaboration avec Tourisme Montréal, dévoilait le 17 janvier 2018, huit façons de bousculer les modèles d’affaires en tourisme. Les conférenciers, Paul Arseneault et Pierre Bellerose, ont partagé les meilleures initiatives entrepreneuriales et le fruit de leur réflexion afin d’aider les entreprises touristiques à innover.

L’innovation en quelques mots

Innover est essentiel, mais comment faire ? De prime abord, les entreprises doivent saisir que l’innovation ne survient que s’il y a de la place à la spontanéité et de l’ouverture d’esprit. En même temps, elle n’arrive pas par hasard ; elle se planifie en figurant dans le plan stratégique de l’entreprise. Il ne faut plus la percevoir dans un processus linéaire menant du point A au point B, mais plutôt accepter de tourner en rond, de se tromper. Son succès passe par une excellente compréhension des besoins du visiteur.

L’innovation se décline sur trois niveaux :

Intraorganisationnel ;
Relation organisation — visiteur ;
Relation visiteur — territoire.

Certes, innover n’est pas une tâche facile et de nombreux mythes peuvent freiner l’envie de plusieurs de se lancer dans cette aventure.

Voici 4 façons de bousculer les modèles d’affaires en tourisme. La suite se trouvera dans la partie 2 de ce compte rendu.

1- La toile est morte, vive la donnée !

Le tourisme se trouve dans un contexte de changement, notamment sur les plans économique, démographique, environnemental et sociologique. À travers ces chambardements, six révolutions technologiques se développent pour la première fois sur une même période :

Internet;
Réseaux sociaux;
Mobilité;
Économie collaborative;
Robots;
Intelligence artificielle.

Grâce à ces technologies, la collecte de données augmente de façon exponentielle. Les algorithmes et l’intelligence artificielle viennent ensuite modéliser ces données pour les rendre compréhensibles, non sans soulever certains problèmes éthiques.

Cette modélisation des données permet d’accélérer la prise de décision, d’optimiser les processus, d’augmenter l’efficacité et de mieux connaitre les tendances du marché. En tourisme, cela comporte de nombreux avantages. Il est possible de mesurer, de comprendre et de prévoir les flux touristiques, de mieux gérer la relation client et d’améliorer l’expérience en ligne.

Les algorithmes et l’intelligence artificielle incitent les destinations à changer leur approche qui devient plus centrée sur le touriste et ses intérêts. En ce sens, la plateforme de gestion des données est un outil intéressant permettant de recueillir, de segmenter, d’analyser et de déployer un vaste ensemble de données. Pensons à la station de ski Val Thorens qui a innové en créant sa stratégie de destination autour de la gestion des données et de la relation client. L’organisation s’est démarquée par son leadership transformateur, sa patience et son courage. Pour sa part, Tourisme Montréal a créé un nouvel écosystème numérique pour accompagner le visiteur le long de son parcours Web. Ce projet a été mis en place grâce à une plateforme de gestion des données (Data Management Platform) qui permet de recueillir, de segmenter, d’analyser et de déployer un vaste ensemble de données d’audience à partir de plusieurs sources. Tourisme Montréal a donc pu évaluer le cycle du voyageur pour mieux prédire ses actions et lui proposer par la suite des expériences bonifiées.

Source : Tourisme Montréal et Val Thorens

2- Intégrer l’agilité des start-ups

Les start-ups possèdent une agilité que plusieurs entreprises touristiques ont perdu de vue. Développer une collaboration avec elles ou les intégrer au sein même d’une organisation constitue un avantage. Elles amènent une nouvelle conception de la mise en tourisme et du développement territorial. Pour que cette intégration soit réussie, il faut que cela soit fait dans un écosystème qui permet d’avoir du temps, des lieux de rencontre ainsi que des besoins et des enjeux bien identifiés.

Plusieurs incubateurs touristiques supportent l’innovation et les start-ups. Ils deviennent ainsi de nouveaux acteurs de l’expérimentation. Les innovations qui en ressortent auront un rayonnement pour tous les acteurs impliqués. Depuis 2017, Montréal accueille le premier incubateur d’innovations en tourisme, culture et divertissement en Amérique du Nord : le MT Lab. Avec ses partenaires, l’incubateur accompagnera les start-ups motivées à valider leur modèle d’affaires et à la mise en marché de leur produit ou service.

Certaines entreprises touristiques ont aussi pris le pari de servir d’incubateur à l’innovation. Marriott, avec son programme d’accélération de start-ups TestBed, donne l’occasion aux jeunes entreprises de tester leurs produits dans un hôtel de la chaîne (voir la vidéo ci-dessous). La compagnie ferroviaire française SNCF a décidé d’aller plus loin en structurant la façon de collaborer avec les start-ups. Avec ses nombreuses associations et sa foultitude d’actions innovantes, SNCF est devenu un acteur majeur dans l’industrie du transport et du tourisme. Misterfly a intégré directement l’agilité des start-ups dans l’ADN de son entreprise. Pour leur part, Alliance Biz Travel est un regroupement de start-ups qui présente une gamme de services complémentaires aux voyageurs d’affaires mais où chacune conserve son autonomie et son agilité.

3- L’intégration de l’intelligence artificielle

Dans les prochaines années, l’intelligence artificielle (IA) aura un impact important dans la société. Cette technologie imite l’intelligence humaine à l’aide de procédés informatiques. Elle extrait une information et en déduit une décision, grâce à un apprentissage automatique qui tente de modéliser des données. Les applications inspirées de l’intelligence artificielle auront d’importantes conséquences sociales.

L’un des secteurs du tourisme qui sera grandement affecté par l’IA est celui de l’assistance personnalisée. Cette dernière consolidera de manière intelligente les diverses interfaces numériques avec le touriste : outil de recommandations pour améliorer l’engagement des clients, traduction instantanée, robotisation, chatbots. Ces derniers sont réellement performants s’ils sont capables d’apprendre, soit de modifier les décisions avec l’intégration de nouvelles données. Dans le domaine de l’intelligence artificielle, cette notion d’apprentissage fait toute la différence en ce qui a trait à la performance du service.

À titre d’exemple, VisitOrlando a créé une application mobile basée sur l’intelligence artificielle et la réalité augmentée. L’objectif de la destination est d’aider les visiteurs à maximiser leurs vacances d’une manière significative. L’application permet, entres autres, de recevoir des réponses selon plusieurs facteurs spécifiques comme la météo, les lieux ou les intérêts de l’utilisateur.

Source : VisitOrlando

L’application Lola intègre l’intelligence artificielle dans son offre de réservations de voyages d’affaires. Il s’agit d’un service de conciergerie personnalisée qui combine agents de voyages et intelligence artificielle, ce qui permet de recueillir des données et de développer progressivement un profil de client détaillé.

Source : Lola

4- La réintermédiation

Une nouvelle forme d’intermédiation du voyage prend son essor avec le numérique. Dans son état actuel, la vente ne peut plus survivre en « silos » et les collaborations sont devenues vitales. Conséquemment, de nouvelles formes de mise en relation entre les voyageurs et les prestataires touristiques apparaissent, encourageant davantage les entreprises traditionnelles et locales.

Evaneos est un exemple d’un nouveau type d’intermédiaire qui a fait son apparition dans l’univers de la distribution. Il s’agit d’une plateforme qui met en relation les voyageurs et les agences réceptives locales. Leur concept valorise l’expertise d’agents locaux auprès d’un public outre-mer et les retombées sont beaucoup plus avantageuses pour les milieux visités.

Grâce au ciblage comportemental, iAdvize repère les clients qui semblent hésiter et auraient besoin de conseils. Ces internautes sont alors conseillés en temps réel par d’autres clients ambassadeurs et non pas par des vendeurs de la marque.

Busbud a développé une plateforme de réservations en ligne de transport en autobus. Il s’agit du plus grand réseau de transporteurs et de la plus grande base de données d’horaires de bus au monde.

Retrouvez l’ensemble des éléments abordés en consultant la présentation complète ou en visionnant la vidéo de la conférence.

Consultez la deuxième partie du compte-rendu de la conférence Innover ou disparaître, partie 2

Source de l’image à la une : Réseau de veille en tourisme

Étiquettes enjeux, financement, gestion, gouvernance, innovation, personnalisation, ressources humaines, stratégie numérique, technologie, tendance

Hébergement

Les hôteliers embrassent leur quartier

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 5 décembre 2017
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D’où vient cette tendance ?

Traditionnellement, les hôtels font la promotion des lieux touristiques les plus connus, dispersés à travers la ville. Or, dans la lignée du slow travel, une catégorie de voyageurs préfère se limiter à une zone géographique autour de son hébergement et découvrir des lieux moins achalandés en profitant des activités et des événements locaux. Des hôteliers répondent alors à cette demande en leur donnant des conseils personnalisés pour visiter le quartier, qui ne figurent pas nécessairement dans les guides touristiques officiels.

Certains hôteliers y voient un moyen de demeurer concurrentiels face à des acteurs tels que Airbnb

Certains d’entre eux ont saisi cette occasion pour générer des revenus supplémentaires en vendant des offres sur leur site Web. Mais la commercialisation des activités touristiques est un secteur de plus en plus compétitif. S’y côtoient des start-ups de niche, des agences de voyages en ligne, des acteurs de l’économie collaborative, mais aussi des organismes de gestion de la destination qui veulent consolider leur présence dans un secteur qui leur est cher. En prenant le train en marche, certains hôteliers y voient un moyen de demeurer concurrentiels face à des acteurs tels que Airbnb.

Informer la clientèle des activités locales

Alimenter un blogue est maintenant une pratique répandue parmi les hôteliers. D’autres font le choix de créer un guide touristique virtuel avec du contenu qui se renouvelle moins fréquemment. Ces établissements y glissent de plus en plus souvent des adresses locales moins fréquentées des touristes.

La responsabilité de transmettre de l’information touristique à la clientèle ne repose plus uniquement sur les concierges. Certains stratèges, comme ceux de l’agence Tambourine, suggèrent d’inciter tous les employés de première ligne à devenir des experts de leur quartier, pour partager leurs coups de cœur aux clients.

Agréger les activités locales dans un guide

Lodging Interactive, une agence de marketing en ligne pour l’industrie hôtelière, propose un nouveau service : Stay.Play.Explore. Il s’agit d’une agrégation d’activités, d’attraits et d’événements à proximité de l’hôtel. Le contenu est personnalisé selon le type de clientèle (famille, couple, voyageurs d’affaires, etc.) et un programme d’activités est suggéré pour une fin de semaine. Enfin, le microsite contient des informations pratiques telles que l’adresse des pharmacies et des cliniques de soins d’urgence les plus proches, ou encore celle du nettoyeur. La plateforme est référencée sur le site Web de l’établissement et peut aussi être intégrée à son compte Facebook.

Source : Stay.Play.Explore

La start-up Arrivedo s’est spécialisée sur ce marché de niche. Elle crée des guides de quartier pour les hôtels grâce à un système de gestion de contenus qui intègre Foursquare et OpenStreetMaps, une plateforme collaborative de cartographie. Cela lui permet de proposer les attraits incontournables dans le quartier. Les hôteliers peuvent être mis en relation avec des rédacteurs de voyage afin de produire dix articles sur leurs propres recommandations d’expériences, en échange d’une nuitée gratuite. La start-up agit aussi comme métamoteur et privilégie les hôtels ayant créé leur guide de quartier dans les résultats de recherche.

Pourquoi seulement informer lorsque l’on peut aussi vendre ?

Les hôtels Mercure de la chaîne AccorHotels, dont la promesse de marque est de faire vivre une expérience ancrée dans la communauté locale, ont créé les « Local Stories ». Ce sont des lieux, histoires, anecdotes, légendes locales méconnues des touristes, situés aux alentours de ses établissements. Grâce à un partenariat avec la start-up Cariboo, la chaîne Mercure offre la possibilité de réserver une visite guidée avec un résident pour découvrir les « Local Stories » de cinq villes de France.

Source : Cariboo

L’offre de restauration bénéficie d’un intérêt similaire. À titre d’exemple, neuf hôtels Hyatt Centric aux États-Unis ont scellé une entente avec la start-up GrubHub, spécialisée dans la livraison de repas à domicile. Le service aux chambres comprend à présent les menus de quelques restaurants du quartier, sélectionnés par l’hôtel. Les plats sont commandés à même un site Web dédié ou auprès du personnel de la réception.

Les hôteliers jouent un plus grand rôle dans l’expérience de voyage de la clientèle

En valorisant et en commercialisant l’offre locale, les hôteliers jouent un plus grand rôle dans l’expérience de voyage de la clientèle. Selon un sondage de la firme d’intelligence d’affaires Skift, 69 % des voyageurs américains qui séjournent dans les hôtels préfèrent dépenser davantage pour faire des activités de qualité plutôt que pour avoir une chambre de catégorie supérieure. La demande est bien là, avez-vous entrepris des démarches pour y répondre ?

Source de l’image à la une : Pexels

Étiquettes hébergement, hôtel, innovation, personnalisation, produits et activités, résidents, restauration, tendance

Technologies

Une cure de jeunesse pour les cartes postales

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 27 novembre 2017
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À bord de ses triporteurs, Postmii parcourt les lieux touristiques et les événements en France et au Portugal, pour proposer aux visiteurs d’envoyer une carte postale à leur effigie. Les « postmiibike », qui fonctionnent à l’énergie solaire, sont équipés de tablettes pour prendre des photos et les personnaliser selon la destination ou l’événement, grâce à une sélection de modèles et de filtres. L’utilisateur choisit d’imprimer directement la carte postale et de la glisser dans la boîte aux lettres prévue à cet effet, ou bien de la recevoir par courriel. Lors d’événements, les photos peuvent être partagées sur les pages Facebook et Twitter des participants et des organisateurs. Le tarif en France est de six euros pour la carte, le timbre et l’envoi postal.

Une des plus-values de ce service est la possibilité d’inclure de l’information touristique à l’application, et un système de billetterie pour les activités offertes dans la destination. Voici les autres services inclus :

Source : Postmii

Une entreprise similaire, Peeksprint, s’est lancée sur ce marché avec des bornes disposées dans les lieux touristiques. Le visiteur est invité à se connecter au Wi-Fi de la borne à l’aide de son téléphone intelligent. Il peut ensuite y télécharger les photos de son choix, les imprimer au coût de un à deux euros et les poster dans la boîte aux lettres intégrée. La start-up affirme être la seule en Europe à offrir ce service « clé en main ».

Source : Facebook/Peeksprint

Pour la destination ou les organisateurs d’événements, c’est un point de contact supplémentaire avec les visiteurs ; un autre moyen de les rejoindre et une occasion d’obtenir de nouvelles données à leur sujet.

Source de l’image à la une : © Peeksprint

Étiquettes entrepreneuriat, événement, médias sociaux, OGD, personnalisation, technologie

Marketing

Comment créer une expérience

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 13 novembre 2017
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Il y a 18 ans, les auteurs américains Joseph Pine et James H. Gilmore publiaient un ouvrage qui allait bousculer le marketing : The Experience Economy. Cette approche, testée pendant plusieurs années par des entreprises et des destinations touristiques, a maintenant fait ses preuves. Gregory Guzzo et Jean-Philippe Gold maîtrisent tout à fait ce concept. Ils l’ont chacun mis en application dans leur organisation respective, soit l’Office du tourisme de Val Thorens et le Comité régional de tourisme Hauts de France. Devenus des experts en la matière, ils ont obtenu l’accréditation des auteurs susmentionnés leur permettant d’offrir des formations sur le design d’expérience.

C’est à ce titre que la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM les recevait, le 8 novembre dernier, afin de permettre à des organisations québécoises de mieux cerner le design d’expérience. Voici un aperçu de cette rencontre.

L’évolution vers l’expérience

L’émotion, l’authenticité, la surprise, des employés heureux et engagés, la personnalisation, un client transformé, ces termes reviennent continuellement dans le langage associé à celui de l’expérience client. Pour bien comprendre le concept, les formateurs proposent de revenir à la base en démystifiant le modèle de la progression de la valeur économique.

Pour illustrer simplement cette progression, ils utilisent l’exemple du café. En se référant à l’image ci-dessus, la matière première est formée des grains de café. Le stade du produit se traduit par le paquet de café que l’on peut se procurer à l’épicerie. Prendre un café dans un établissement comme un bar ou un restaurant représente l’étape du service. Cette action s’inscrit comme expérience lorsqu’elle permet de faire vivre un instant mémorable grâce à l’ambiance, à la qualité de l’interaction avec le personnel, à l’esthétisme du lieu et à la thématique globale de l’endroit, comme le véhicule la marque Starbuck. Alors, le client est prêt à débourser plus pour obtenir cette expérience.

Un exemple concret en tourisme

Dans le cadre d’un exercice, les participants à la formation devaient illustrer un cas concret issu de l’industrie touristique. Voici celui d’un attrait touristique situé en Abitibi-Témiscamingue présenté par la directrice de l’association touristique régionale, Randa Napky. Le Refuge Pageau accueille et soigne des animaux sauvages blessés dans la région avant de les remettre en liberté. Le refuge est ouvert aux visiteurs.

En appliquant au Refuge Pageau le même modèle que celui du café, cela permet de se recentrer sur l’essence même de l’activité. D’abord, la faune de la région, plus particulièrement les animaux blessés, constitue la ressource première du Refuge Pageau. Le produit est le refuge qui rassemble ces animaux en un seul lieu. Le service se traduit par le tour guidé, ou non, de l’endroit, à travers lequel le visiteur découvre les animaux et peut lire les informations sur les panneaux installés le long du parcours. Le fondateur de ce lieu, Michel Pageau, a longtemps représenté le point culminant de l’expérience au Refuge. Ce personnage unique, son charisme, les histoires sur chacun des animaux blessés, la relation particulière qu’il entretenait avec les animaux (l’homme qui parle avec les loups) a fait la popularité de cet endroit et constitué l’expérience client et l’élément mémorable de la visite.

Une expérience réussie

À la suite de son décès, en octobre 2016, le Refuge a dû revoir la façon de livrer l’expérience. C’est ainsi qu’une activité unique a été développée. Les visiteurs qui le souhaitent peuvent rencontrer les animaux, sous les conseils et la supervision du personnel. Ils peuvent ainsi les approcher, les flatter, les prendre dans leur bras dans certains cas. Le tout doit être fait dans le plus grand respect. Pendant ce temps, les employés relatent l’histoire et l’évolution de ces animaux, offrant ainsi un contact privilégié entre l’animal et le visiteur. Ce dernier peut donc approcher la moufette ou flatter le loup, malgré les risques que cela représente puisqu’il s’agit bien d’animaux sauvages. Mais les rencontres se font sous la bienveillance des employés qui savent comment s’y prendre. Cet échange ne laisse personne indifférent. La plupart des clients sont émus et perçoivent la faune et leur relation avec celle-ci d’un œil différent à la suite de leur visite.

Voilà un exemple type d’expérience. Les émotions, les relations, les histoires, les intentions sincères (authenticité), la transformation de l’individu grâce à cette visite, la mémorabilité de cette activité, puis le bouche-à-oreille qu’elle suscite sont tous des éléments qui contribuent à en créer une expérience. Cette dernière constitue en elle seule le marketing de l’établissement puisque comme le précisent messieurs Guzzo et Gold, l’expérience est le marketing!

Comment concevoir une expérience

Lorsqu’on entame une réflexion sur la création d’une expérience, il s’avère utile de se poser deux questions :

Quelle personne votre client souhaite-t-il devenir ou quel est son besoin transformationnel ?
Comment mon organisation peut-elle l’aider à y arriver?

Les réponses orienteront la conception de l’expérience. Pour ce faire, les formateurs ont présenté des outils qui permettent de mieux cerner l’offre et d’identifier ce qui manque pour en faire une expérience. Voici la liste des cinq principes de conception d’une expérience :

Attribuer un thème à l’expérience : trouver un fil conducteur qui donnera une pertinence à l’ensemble de l’expérience (ex. : faune régionale, bien-être, connexion avec la nature, etc.).
Harmoniser les impressions : identifier le besoin du client, ce qu’il veut devenir, et nommer cinq à huit impressions que l’on souhaite laisser en ce qui a trait à ce besoin (ex. : transformation personnelle, évasion, connexion avec les proches, etc.).
Éliminer les aspects négatifs : quels éléments peuvent atténuer la qualité du parcours client (ex. : musique trop forte au restaurant, attente longue à tel point de contact, etc.).
Solliciter agréablement les cinq sens : identifier chaque élément sensoriel du parcours client pour en assurer la qualité. Attention à l’odorat. Il s’agit d’un important vecteur de souvenirs qui peut aussi s’avérer un ennemi si l’odeur est mauvaise.
Identifier le ou les moments « signature », ceux qui resteront gravés à l’esprit.

Développer une culture de l’expérience

Messieurs Guzzo et Gold l’ont répété à plusieurs reprises, les employés doivent être partie prenante de ce processus. Ce sont eux qui livrent l’expérience. La joie de vivre et les impressions positives passeront par le contact avec les employés. Ceux-ci doivent être considérés comme des collaborateurs. Il faut leur donner les moyens d’être créatifs pour susciter la surprise, créer des moments magiques, des moments « signature ». Développer ce réflexe exige du temps. Mais il faut entamer le processus pour basculer vers une culture de l’expérience et devenir des metteurs en scène de notre destination.

Image à la une : © Chaire de tourisme Transat

Étiquettes expérience client, image de marque, innovation, marketing, personnalisation, ressources humaines, service à la clientèle

Tendances

Les différents visages du concierge

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 30 octobre 2017
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L’édition de mai-juin 2017 de la Revue Espaces porte sur la révolution des services de conciergerie qui s’articulent désormais sur la personnalisation des services hôteliers, la fluidification de l’expérience de voyage, la découverte de la destination et les services pratiques.

L’humain… et le numérique

Dans l’industrie touristique, le concierge possède une histoire ancienne liée à l’hôtellerie de luxe. Thierry Revel, président des Clefs d’Or de France, association qui regroupe des concierges des établissements les plus prestigieux, définit le concierge comme « une profession […] qui a à cœur de satisfaire les demandes d’une clientèle de plus en plus exigeante ». Comme le mentionnent Mathieu Pollet et Marylou Bidault, respectivement directeur général et chef de projet marketing chez Loungeup, une entreprise spécialisée en solutions technologiques pour hôteliers, les clients de ces hôtels de luxe peuvent tout demander au concierge qui possède dans son carnet d’adresses des fournisseurs privilégiés avec lesquels il traite au gré des envies de ses clients. Ses crédos : personnalisation du service, relation client et expérience client. Dans les établissements hôteliers moins luxueux, c’est l’équipe de réception qui tient le rôle de concierge en prodiguant régulièrement des conseils et en proposant parfois des services de billetterie.

Malgré cela, le métier de concierge n’échappe pas à la révolution numérique, souligne M. Pollet. Ainsi, grâce aux applications mobiles ou à toute autre interface numérique, l’hôtel, ou la destination, peut offrir de l’information avant, pendant ou même après le séjour, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, 365 jours par année. Le voyageur peut aussi effectuer ses réservations et acheter des billets de spectacle par l’entremise de ces plateformes.

Les concierges numériques permettent aux hôteliers de rejoindre les clients les plus technophiles pour répondre à leurs interrogations tout en les gardant dans leur giron plutôt que d’utiliser des sites Web externes qu’ils ne contrôlent pas. On y trouve des recommandations touristiques (restaurants, circuits, attractions, etc.) facilement accessibles sur une carte interactive hors ligne, des infos sur les vols, la météo, des itinéraires, etc.

Toutefois, comme le mentionne Mathieu Pollet, « pour que ces outils d’e-conciergerie soient efficaces et proposent un contenu pertinent, il faut qu’ils soient capables, autant que possible, d’adapter leur contenu au profil du client, en fonction de sa nationalité ou du but de son voyage », d’où la nécessité d’une bonne gestion de la relation client.

Une porte ouverte sur la destination

Certains concierges ouvrent toutes grandes les portes de la destination

Certains concierges ouvrent toutes grandes les portes de la destination. C’est le cas des Travel Angels du voyagiste Vivre le Japon. Thierry Maincent et Alexandre Barbe, respectivement directeur et responsable éditorial de l’agence, expliquent comment ils accueillent les visiteurs à leur arrivée et les guident dans leurs premiers pas au pays, depuis dix ans déjà. Ils veillent sur eux en permanence, les renseignent et les aident à faire tomber les barrières linguistiques. La valeur ajoutée du Travel Angel est dans l’accompagnement proposé qui se révèle quasi indispensable dans un pays aussi différent et déboussolant pour un voyageur occidental. En 2016, ces « anges du voyage » ont accueilli 7150 voyageurs, soit une augmentation de 20 % par rapport à 2015 ; preuve de leur intérêt pour les touristes étrangers.

À la croisée de l’humain et du numérique

Créé en 2014 par Laure de Boerio, Paris Helpline est un service de conciergerie unissant l’humain et le numérique. On y accède par l’entremise d’une application mobile, mais les services sont offerts par des humains qui parlent plusieurs langues. Selon M^me de Boerio, ses conseillers, les City Helpers, guident le touriste et lui fournissent une information géolocalisée grâce à l’utilisation du téléphone intelligent : conseils pratiques, solutions pour faciliter le quotidien, références culturelles, choix gastronomiques, réservations de restaurant, de taxi ou de places de spectacles. Tous les conseillers sont formés aux métiers de l’accueil et de la relation client. Même chose du côté de Welkeys, une plateforme numérique proposant les services de 300 concierges aguerris, mais cette fois pour les locations entre particuliers.

Source : Paris Helpline

Clothilde Patin, chargée de communication chez Wiidi, présente les possibilités offertes par cet assistant personnel qui combine l’intelligence artificielle avec un véritable service de conciergerie haut de gamme (humain), alors que Nicolas Martin, directeur général de Bordeaux Tourisme et Congrès expose comment l’Assistant Bordeaux s’est développé en marque blanche avec Wiidi.

assistant personnel qui combine l’intelligence artificielle avec un véritable service de conciergerie haut de gamme (humain)

Au départ, l’office de Bordeaux a choisi d’utiliser l’application Wiidii. Intégré à la carte Bordeaux Métropole City Pass, le service a connu un succès relativement satisfaisant : près du quart (23 %) des acheteurs de la City Pass ont téléchargé l’application Wiidii et 18 % l’ont utilisée en moyenne 3,5 fois sur 3 jours. Fort de ces résultats concluants, l’office a développé son service de conciergerie en trois langues en marque blanche : l’Assistant Bordeaux, mettant ainsi de l’avant la marque Bordeaux. En plus de renseigner le voyageur, le concierge numérique peut effectuer des réservations de transfert vers l’aéroport, trouver un restaurant offrant des mets sans gluten, réserver une chambre, un taxi, etc. Les membres de l’Office de tourisme encouragent les clients qui achètent la carte métropole à poser leurs questions directement à l’Assistant, de manière à désengorger les lieux d’accueil qui sont souvent sollicités pour des demandes ne nécessitant pas les compétences du conseiller en séjour.

Source : Bordeaux Tourisme et Congrès

La conciergerie de destination, pourquoi pas ?

Comme le mentionne Marjorie Michel, responsable du pôle accueil-boutique Saint-Émilion Tourisme, en France, « le métier de conseiller en séjour est en train d’évoluer vers un métier de conciergerie de la destination ». Avec une demande accrue pour des services personnalisés, il devient essentiel de repenser le rôle de neutralité de l’information des offices de tourisme. Pourquoi ne pas faire le choix d’un conseil éclairé, tout comme le fait le concierge avec succès et assurance ? C’est ce qu’a entrepris Tourisme Montréal avec ses Mtl moments qui constituent une foule de suggestions pour visiter la ville autrement, entre autres par ses quartiers, fournissant chaque fois plusieurs choix éclairés. En voici un exemple. Croyez-vous à ce nouveau rôle de conciergerie de destination ?

Source : Tourisme Montréal © Marie-Ève Roy-Therrier

Source de l’image à la une : © Monscierge

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Technologies Tendances

Qu’ont en commun Mildred, Edward et Aerobot?

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 17 octobre 2017
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Quelle importance pour le tourisme ?

Comme la relation client est très importante dans l’industrie touristique, les chatbots constituent certainement un atout, puisqu’ils sont disponibles en tout temps, évitant ainsi au voyageur de se retrouver bloqué quelque part sans aide. À cet égard, le fournisseur de services numériques Travelaer a conclu, après avoir observé les interactions des internautes avec les entreprises touristiques sur Facebook Messenger pendant un an, que le service à la clientèle ou les fonctionnalités de libre-service représentent les principales demandes des clients.

Voyons comment certaines entreprises touristiques utilisent ces robots pour améliorer leur service à la clientèle et quels sont les résultats qu’elles obtiennent.

Aerobot, Mildred et quelques autres

Plusieurs compagnies ont créé des chatbots, principalement sur la plateforme Facebook Messenger. En voici quelques exemples.

Aerobot d’Aeromexico sert, entre autres, à l’achat de billets en ligne, à informer sur l’état des vols et à fournir des recommandations sur la destination. Depuis l’entrée en fonction d’Aerobot, l’entreprise a réduit le temps moyen de réponse aux questions par clavardage qui est passé de 16 minutes à 2 minutes, et le Département de service à la clientèle est presque entièrement automatisé.

Source : Tnooz

Un peu différent, Mildred, le chatbot de Lufthansa, permet aux internautes de dénicher les vols les moins chers au cours des neuf mois à venir. Les utilisateurs peuvent également restreindre leurs résultats de recherche à des dates précises et à des classes de réservation (économie, économie supérieure ou affaires) et inclure des détails tels que l’aéroport ou la ville d’origine.

Source : Future Travel Experience

La compagnie aérienne KLM utilise notamment un chatbot pour l’envoi ou l’échange de billets d’avion, pour tout ce qui a trait aux informations de vol et pour résoudre les réclamations de ses clients. L’outil, disponible sur WeChat et Facebook Messenger peut répondre à plus de 60 000 questions simples ou complexes. Le chabot utilise également des émoticônes pour aider les passagers à trouver ce qu’ils recherchent une fois arrivés à destination. Pour mieux comprendre le fonctionnement du service, visionnez la vidéo suivante.

Le chatbot de British Airways se base lui aussi sur des émoticônes pour suggérer des destinations de voyage (voir la vidéo). L’internaute entame une conversation avec le robot qui lui pose des questions. Le voyageur y répond en choisissant parmi les émoticônes proposées. Après quelques questions, le chatbot lui propose une destination. Dès lors, l’internaute est redirigé sur la page du site de British Airways décrivant la destination.

Même l’économie collaborative s’est lancée récemment dans la course aux chatbots. C’est le cas d’Uber et de Lyft qui offrent la réservation d’un taxi via Facebook Messenger. Il suffit de discuter avec un chatbot sur Messenger pour réserver une course instantanément.

Les agences de voyages en ligne s’y mettent aussi

Les géants Booking.com et Expedia utilisent un chatbot depuis 2015. Les comparateurs Kayak, Skyscanner et Cheapflight en ont également. Les deux premiers proposent des destinations en fonction du budget, invitent les voyageurs à chercher des vols et leur exposent le meilleur moment pour partir. Le dernier est aussi capable d’adapter le style de sa conversation en fonction de son interlocuteur. Le chatbot d’Hipmunk, un autre comparateur, est l’un des premiers à permettre aux utilisateurs d’inviter des amis à discuter, en proposant des sessions de groupe.

Discutez avec Edward ou Hijiffy pour réserver votre chambre

De grandes chaînes hôtelières ont fait le pari d’offrir un service à la clientèle 24 h/24 et 7 jours/7. Hyatt a été l’une des premières à mettre en place un robot conversationnel sur Facebook Messenger en 2015. Plusieurs autres ont suivi : Starwood Hotels, Radisson, AccorHotels.

Edward, le robot conversationnel des hôtels Edwardian à Londres, propriété de Radisson Blu, renseigne l’internaute sur les équipements de l’hôtel, donne des conseils et reçoit même les plaintes d’invités en quelques secondes.

Le chatbot des hôtels Mercure répond aux questions des voyageurs portant sur la ville dans laquelle ils séjournent et leur propose même des anecdotes. Le robot dispose de sa propre base d’informations et s’enrichit continuellement d’histoires partagées par d’autres utilisateurs. AccorHotels affirme que son robot entretient de 2000 à 3000 conversations par jour. Autre robot de la chaîne, celui de JO&JOE, spécifiquement dédié aux milléniaux, joue le rôle de concierge en recommandant ses bons plans. Tout comme HiJiffy, le chatbot concierge qui met en relation le personnel de l’hôtel et les clients qui souhaitent réserver une chambre, accéder aux services de l’hôtel, être informés des événements quotidiens qui se déroulent dans l’établissement ou demander conseil pour visiter la ville. Les hôteliers peuvent facilement ajouter Hijiffy à Facebook Messenger.

Découvrir la culture grâce à Tourisbot

L’internaute à la recherche d’un lieu culturel ou patrimonial peut converser avec l’un des trois chatbots de TourisBots : TourisBot Monuments, TourisBot Musées ou TourisBot Sites classés. Ces derniers suggèrent des idées de visite à proximité, par région ou même dans toute la France et redirigent l’internaute vers les sites officiels de l’un ou l’autre des 40 000 monuments, 8000 musées ou 2700 sites culturels classés. Une fois le lieu choisi, le visiteur peut réserver son hébergement à proximité sans quitter la plateforme.

Source : TourisBot

Les exemples de chatbots dans l’industrie touristique sont variés. Est-ce que celui-ci peut se substituer à l’humain pour dialoguer avec les clients ? Sans doute pas. Son intérêt réside dans sa capacité à effectuer des tâches répétitives, ce qui laisse tout le temps aux individus pour se consacrer aux cas les plus difficiles, améliorant ainsi la relation client.

Source de l’image à la une: Lufthansa Best Price

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Marketing

La destination vous présente l’offre de ses résidents

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 5 octobre 2017
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Louer une chambre, manger chez un résident, faire du covoiturage, être guidé par un habitant qui fait découvrir sa passion et ses secrets bien gardés… Voilà l’initiative Meet the Locals du West Sweden Tourist Board. Ce dernier a créé un microsite qui rassemble les applications, les groupes Facebook, les sites Web et même les résidents sur une base individuelle, et qui propose de faire découvrir aux voyageurs leur vie au quotidien.

Comment ça fonctionne?

Dans le cas des entreprises qui proposent des services entre particuliers, des articles et des liens Web sont inclus dans le portail. Le résident qui offre ses services se présente par un court texte dans lequel il parle de ses intérêts et du type d’expérience qu’il souhaite partager. Le voyageur qui veut rencontrer ce résident doit remplir un court formulaire pour se décrire. West Sweden Tourist Board transmet l’information à la personne concernée pour que celle-ci entre directement en contact avec le visiteur. La suite est laissée aux bons soins du voyageur et du « local ». Voici la vidéo qui présente l’initiative :

Une offre bonifiée

En intégrant les services des particuliers à ceux des organisations touristiques sur le même portail, le West Sweden Tourist Board enrichit et diversifie son offre, personnalise les expériences touristiques et répond à une tendance qui n’est pas prête de s’essouffler, celle des séjours authentiques.

Image à la une: West Sweden Tourist Board

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Technologies

Améliorer l’expérience client en ligne

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 3 octobre 2017
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Des voyageurs frustrés

Les trois quarts environ des voyageurs d’agrément provenant d’Europe et des États-Unis ont réservé leur dernier séjour en ligne. Jusqu’à 23 % d’entre eux estiment que cette façon de procéder peut comporter des éléments frustrants. C’est ce que révèlent les plus récents sondages de la firme Phocuswright à propos du comportement en ligne des voyageurs. En prenant de l’expérience dans la planification de voyage en ligne, le client sait qu’un processus fluide et agréable de réservation est possible, et ce, peu importe le type de produit ou service. Il n’hésitera pas à abandonner le processus d’achat pour se tourner vers un fournisseur mieux organisé si les obstacles persistent.

Voici quelques-uns des commentaires récoltés auprès de voyageurs américains et britanniques et présentés à l’occasion du Webinaire « The Perfect Path : What Travelers Want – and Don’t Want – in Their Digital Journey » :

« Ce n’est pas possible d’utiliser mon critère de recherche précis dès le début; le site exige que je commence ma recherche avec une destination et des dates de séjour. Si je pouvais indiquer mon critère afin qu’on me suggère des lieux, je serais ravi. »

« On doit passer par trop de pages Web avant de faire le paiement. »

« C’est difficile de comparer les prix sur une multitude de sites Web pour les vols et les hôtels. C’est aussi difficile de s’imaginer à quoi ressemblera l’hôtel en se fiant uniquement à quelques photos. »

« Il manque des photos des environs, du quartier. »

Quatre irritants

Grâce à des sondages réalisés auprès de 1000 voyageurs américains et britanniques, Phocuswright identifie les quatre principales sources de frustration durant le processus de planification en ligne :

Trop d’information

L’abondance de contenu sur le Web en général et sur les sites des prestataires touristiques en particulier est telle qu’il est parfois difficile pour l’internaute de dénicher ce qu’il cherche ou de tomber sur de l’information pertinente, en lien avec ses besoins.

Exige du temps

La recherche de renseignements pertinents est souvent longue parce que trop abondante et non personnalisée. Certains sites réfèrent à d’autres et il est facile de s’y perdre.

Tarifs changeants

Les prix affichés d’un site Web à l’autre, et même d’un jour à l’autre, changent ce qui crée de l’insécurité chez le voyageur. Obtient-il le meilleur tarif ? Aussi, il est frustrant de constater que le prix offert en début de processus d’achat n’est plus le même lorsque vient le moment de la transaction.

Manque d’images pertinentes

Le visuel présenté sur les sites Web est souvent considéré comme désuet, insuffisant en quantité et en variété et peu révélateur des lieux. Les voyageurs veulent être inspirés, souhaitent se représenter mentalement les lieux, s’y projeter.

Réservations hors ligne

D’autres sondages de Phocuswright auprès de quatre marchés géographiques (États-Unis, France, Allemagne et Royaume-Uni) révèlent que la majorité des voyageurs réservent aussi hors-ligne certains de leurs voyages. Pourquoi ?

La première raison évoquée est la personnalisation du service. Il est plus facile, selon les personnes sondées, d’obtenir une offre conforme à leurs besoins en s’adressant à un individu, par téléphone auprès d’un prestataire touristique ou sur place dans une agence de voyages.

La seconde raison expliquant le recours aux services disponibles hors ligne est le besoin de poser des questions demeurées sans réponses en fouillant sur le Web. Ainsi, ces deux explications concordent avec les deux principales frustrations que génère parfois la planification en ligne : trop d’informations non personnalisées et le temps qu’exige une recherche en ligne pour répondre à des besoins spécifiques.

Pour des informations personnalisées

Selon ces derniers sondages, des proportions élevées de voyageurs sont ouverts à l’idée de transmettre leurs données aux entreprises pour obtenir des services personnalisés. Les adultes de 18 à 34 ans, qui représentent un marché grandissant, sont particulièrement enclins à ce genre de dialogue avec les marques (34 % à 56 % selon les marchés – voir le graphique 1). Ces informations peuvent être tirées des échanges de courriels, des médias sociaux et des transactions en ligne.

Par ailleurs, ces jeunes souhaitent également (36 % à 67 % selon les marchés) recevoir des offres personnalisées via messagerie texte, courriel ou par les publicités sur les médias sociaux. Néanmoins, l’intérêt pour ce type de promotion diminue avec l’âge des voyageurs (voir le graphique 2).

Du visuel et des avis en ligne

Ensemble, les photos et les vidéos constituent l’un des éléments exerçant le plus d’influence sur les décisions des voyageurs lors de la planification en ligne, et ce, chez les Américains comme chez les Européens. Les jeunes de 18 à 34 ans s’en inspirent particulièrement. Les avis en ligne influencent aussi beaucoup : entre 28 % et 40 % des voyageurs selon les marchés (voir le graphique 3).

Planifier et réserver sur appareil mobile

Plus de la moitié des voyageurs sondés par Phocuswright, Américains comme Européens, planifient ou réservent leurs voyages sur un appareil mobile. Ils le font parce que c’est plus pratique, c’est du moins ce qu’ils déclarent en plus grand nombre. L’information disponible sur le site mobile doit être rapidement et facilement disponible ; l’outil de réservation doit être convivial. Par ailleurs, les clients se souviennent d’une fois à l’autre des sites Web qu’ils ont fréquentés pour la planification et l’achat de voyages et sont davantage susceptibles d’y retourner si l’expérience s’est avérée positive.

À retenir

Ainsi, pour favoriser une expérience en ligne agréable, il faut notamment :

créer des offres personnalisées, par segment de clientèle ou en s’adressant aux clients existants ;
faire usage de transparence en matière de tarification et éviter d’afficher des frais supplémentaires à la toute fin du processus ;
intégrer des photos et des vidéos à jour qui permettent au visiteur de se projeter dans son séjour ;
ajouter un lien vers les avis en ligne à propos du produit (TripAdvisor, par exemple) afin d’aider le client à arrêter son choix ;
déployer un site Web mobile simple et efficace.

Image à la une : Pexels

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Gestion

Quand la destination mise sur les résidents

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 12 septembre 2017
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Le trépas

Wonderful Copenhagen (WoCo), l’organisation de gestion de destination (OGD) de Copenhague partageait dernièrement sa stratégie 2020. Il s’agit également d’un manifeste dont le titre The end of tourism as we know it donne le ton sans équivoque : le tourisme tel qu’on le connait est mort et les façons de faire doivent être adaptées. L’organisme pressent la fin du tourisme de masse et des segmentations affaires ou agrément, urbain ou nature, culture ou cyclisme. Il fait ses adieux au tourisme en tant que secteur isolé opérant en silo, ainsi qu’au marketing d’images parfaites. Enfin, il reconnait l’expiration du rôle de l’OGD en tant que star de la promotion de la destination.

Source : Wonderful Copenhagen

La vie après la mort

WoCo embrasse aujourd’hui de nouvelles réalités. Par exemple, le voyageur est désormais un résident temporaire qui ne cherche pas la photo parfaite, mais plutôt une émotion liée au partage spontané d’expériences basées sur les intérêts, les relations et l’authenticité. Les citoyens jouent un rôle crucial dans l’expérience. L’OGD se dédie désormais à favoriser les rencontres entre les touristes et la population, à faire reconnaitre l’impact économique et sociétal du secteur et à promouvoir l’innovation.

Le marketing change de paradigme : WoCo passe de la promotion classique à la promotion à travers les citoyens et les partenaires de divers secteurs. L’organisme souhaite faciliter la création d’expériences autour d’une vision commune : un sens partagé de la vie locale (localhood). Ils inviteront plus de résidents et de visiteurs à engager la conversation à propos de Copenhague.

Une stratégie qui s’appuie sur quelques tendances :

L’expérience d’être un résident temporaire, la recherche d’immersion ;
Les citoyens sont la destination, un attrait majeur ;
L’image de marque ne vient plus forcément du marketing, mais de ce que chacun pense de la destination et communique ;
L’OGD a un nouveau rôle de facilitateur du partage d’expériences, au bon endroit et au bon moment, autour de thèmes caractéristiques de la destination ;
Des voyageurs aux profils multiples et changeants ; chaque personne doit être abordée individuellement ou en micro-segment ;
Le fort potentiel du tourisme urbain où il faut tenter de trouver l’équilibre afin de respecter la qualité de vie des citoyens ;
Au-delà du numérique – qui est omniprésent –, on vise la connaissance stratégique à travers de nouvelles données ou le big data.

Nouvelle vie, nouvelle approche concertée

Tel que mentionné par Signe Jungersted, directrice du développement de WoCo lors de la conférence de Destinations International en juillet à Montréal, les parties prenantes de l’industrie ont été consultées pour la réalisation de ce plan. Le plus grand défi a été de leur faire prendre conscience que le tourisme a déjà changé. Autre gain, elles ont accepté de ne plus mesurer la performance touristique qu’en termes de nuitées.

WoCo a également invité les résidents à participer au dialogue. Il importe d’avoir l’assentiment de la population pour cette démarche et de stimuler la fierté qu’ils éprouvent envers leur ville. Considérant que celles-ci représentent la principale attraction, la réussite repose sur la capacité à trouver l’équilibre et l’harmonie dans les interaction entre les citoyens et les visiteurs.

Cinq axes stratégiques vitaux

Le plan repose sur des orientations stratégiques (coordinates). Pouvant mener l’OGD bien au-delà de 2020, ces axes sont accompagnés de quelques stratégies qui seront constamment remises en question en fonction du contexte changeant. Les efforts seront orientés vers le partage d’information (shareability is king), la fidélisation de la clientèle, l’investissement aujourd’hui pour attirer de nouveaux marchés demain, la co-innovation avec les partenaires et une croissance qui s’appuie sur des individus (people-based growth).

Source : Wonderful Copenhagen

Pour chacun des axes, le plan précise également ce qui ne sera pas ou cessera d’être fait. On mentionne enfin quelques actions concrètes pour 2017 et l’avis des parties prenantes sondées précédemment. On note ainsi l’appui de l’industrie sur ces aspects, mais aussi les éléments d’inquiétude à prendre en considération.

Source : Présentation de Signe Jungersted, directrice du développement de WoCo lors de la conférence Destinations International

Prenons l’exemple du partage d’information (shareability is king). Dans le contexte où les médias sociaux augmentent la force et la portée du bouche-à-oreille dans le positionnement d’une destination, WoCo souhaite favoriser les conversations pertinentes. Pour ce faire, il entend notamment :

Développer l’intelligence d’affaires pour comprendre la situation et optimiser l’appropriation de la vision localhood : l’appréciation des visiteurs, la nature et la qualité de leur engagement ;
Aider les partenaires à créer des moments partageables ;
Encourager et diriger un storytelling continu au cours de l’année.

Les professionnels de l’industrie sondés appuient l’organisation dans l’abandon de sa fonction de superstar du marketing. Ils hésitent cependant à approuver son rôle exclusif de facilitateur. La démonstration de résultats concrets demeure à faire.

Puisque l’expérience authentique dépend des interactions avec la population, l’OGD vise aussi une croissance orientée autour des individus (People-based growth) et non seulement basée sur l’augmentation du nombre de touristes. Pour y arriver, WoCo souhaite, entre autres :

Assurer la collecte et l’analyse de données sur l’état d’esprit des visiteurs et des citoyens ainsi que des interactions entre eux ;
Impliquer davantage de parties prenantes (acteurs publics, planificateurs urbains, etc.) dans cette forme de croissance afin de réduire les irritants pour les touristes ;
Favoriser les moments de partage entre la population et les visiteurs.

On ne vise donc pas la croissance pour la croissance, mais plutôt un équilibre et une harmonie entre les citoyens et les visiteurs. Les intervenants et les résidents sondés ne perçoivent pas encore la destination comme saturée ou dans un contexte de tourisme de masse et souhaitent que l’OGD continue à attirer davantage de touristes.

Source : Visit Copenhagen

Pour la majorité de ces orientations, la connaissance est une stratégie clé de WoCo. Il ne s’agit pas de colliger les données menant seulement aux indicateurs habituels, mais plutôt de comprendre l’état d’esprit des visiteurs et leurs interactions avec les citoyens. Le suivi des perceptions et des sentiments des résidents est pour eux essentiel afin de favoriser l’harmonie et l’envie de partager.

Source de l’image à la une : Unsplash

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