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Une nouvelle tendance: le team building culinaire

Les activités de team building (consolidation d’équipe) culinaires figurent parmi les dix grandes tendances en matière de réunions et de congrès identifiées par Benchmark Hospitality International. Les entreprises en redemandent. Au menu des défis: création, communication, résolution de conflits, gestion du temps et des ressources et collaboration. Au menu des résultats: nouvelle camaraderie, renforcement des liens d’équipe et délicieux repas!

Cette tendance s’associe bien à une autre, appelée «Work hard, play hard». En effet, toujours selon Benchmark Hospitality International, la portion budgétaire liée au loisir et au team building lors de réunions et de congrès augmente. Les entreprises exigent toujours davantage de leurs employés, mais reconnaissent le besoin de compenser par des activités ludiques telles que le golf, les soins corporels ou, pourquoi pas, un cours de cuisine. Microsoft, Westin, KLM, eBay et de nombreuses autres corporations envoient leurs employés aux chaudrons.

Une recette accessible et collaborative

Les sessions de team building sont variées, mais souvent associées à des activités physiques, parfois même extrêmes, qui ne conviennent pas nécessairement à tous les employés. Le golf, le rafting, les chasses aux trésors, les jeux de rôle sont autant de moyens d’amener les employés à réaliser quelque chose ensemble hors du cadre du travail. Mais, alors que le golf plaira beaucoup aux golfeurs et que le rafting sera trop extrême pour d’autres, les leçons de cuisine créent le même effet de façon simple, peu coûteuse et accessible à tous. De plus, les activités culinaires sont davantage axées vers la collaboration que certaines autres beaucoup plus compétitives.

Des avantages alléchants

La cuisine est basée sur un système organisationnel, tout comme une entreprise: on y recrée les échéanciers, les ressources limitées, les prises de décisions et la coopération nécessaires au succès. Dans la cuisine, des individus assignés à différents rôles sont regroupés et doivent créer un produit… en l’occurrence, un repas. Les participants se partagent les responsabilités et sont amenés à apprécier les habiletés personnelles de chacun ainsi qu’à travailler vers un objectif commun: griller de l’agneau, faire sauter des pleurotes ou réussir une riche sauce au chocolat!

Les événements peuvent être personnalisés pour rencontrer les objectifs et les budgets de chaque groupe. La possibilité d’interagir avec des chefs réputés peut aussi constituer une partie de l’expérience et cela s’avère très populaire.

L’exercice est agréable et chacun peut s’y retrouver. En fait, être doué en cuisine n’a rien à voir avec le poste occupé dans l’entreprise; les rôles s’inversent parfois, les stéréotypes tombent et de nouvelles dynamiques de groupe apparaissent. La cuisine constituant un environnement familier et la nourriture un langage universel, cuisiner en groupe a cette capacité de rapprocher les gens, et ce, pas uniquement lors d’un événement de team building.

Les secrets du succès: la planification et la cohérence

  • Le succès d’une activité de team building commence bien avant la session elle-même, laquelle doit être bien planifiée. D’ailleurs, il est opportun de former une équipe parmi les employés pour organiser l’événement.
  • L’effet de l’activité sera optimisé si celle-ci est cohérente avec la structure globale de l’entreprise, c’est-à-dire si la culture, les valeurs et les pratiques internes visent à consolider le concept «d’équipe» sur une base continue.
  • La participation sera plus grande si l’activité de team building est créée autour d’un objectif d’affaires auquel tous les employés peuvent contribuer.
  • Pour tirer avantage du plein potentiel du team building, il faut établir de réels objectifs de travail. Par la suite, il faut déterminer comment les apprentissages seront intégrés dans le cadre du travail et quel suivi sera fait, et ce, avant même de procéder à l’activité. Ces éléments permettront une meilleure planification.

Une activité de team building mal planifiée peut engendrer des conséquences négatives. Cela peut se produire si l’événement ne cadre pas avec le contexte habituel de travail de l’entreprise. Par exemple, une activité visant à renforcer les équipes pour une compagnie qui a l’habitude de récompenser le travail individuel risque de n’avoir aucun impact et même de donner aux employés l’impression de perdre leur temps. Également, un événement pour lequel le suivi est absent ou non rattaché à des actions concrètes et cohérentes en milieu de travail risque de heurter la confiance, la motivation et la productivité des employés.

Quelques exemples

  • CEO Chef est avant tout une entreprise de team building. Après une brève introduction et quelques conseils de sécurité, les équipes se forment, nomment un leader et l’animateur présente le «défi culinaire». Les participants doivent préparer la nourriture et suivre les indications (souvent loin d’être complètes). L’objectif vise le travail d’équipe, la créativité et la confiance aux autres. L’animateur initie ensuite une discussion autour des leçons apprises. CEO Chef se déplace sur le lieu du congrès ou de la réunion et apporte tout l’équipement nécessaire à l’activité de team building.
  • Dans la même veine, Recipe for Success a un menu très diversifié: sushis, chili, chocolat, crème glacée, sculpture de glace! Mentionnons aussi Hands on Gourmet et Parties that Cook.

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Source: Hands On Gourmet

  • D’autres entreprises comme Gourmet Retreats en Californie ou Tall Order à Vancouver sont spécialisées en expériences culinaires diverses et le team building représente une de leurs activités.
  • L’hôtel Bellagio de Las Vegas construit actuellement une vaste cuisine qui sera dédiée aux cours et aux démonstrations ainsi qu’aux activités de team building.
  • L’Institut du tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) et l’Académie Culinaire de Québec et de Montréal offrent des cours de cuisine pour groupes privés et mettent leurs installations à la disposition des entreprises qui souhaitent y tenir un événement de team building.
  • Hôtellerie Champêtre propose le team building culinaire parmi les activités intérieures des établissements de son réseau.
  • L’établissement montréalais La Cuisine de Lili Margot est un endroit où les convives participent à la création de leur repas en compagnie d’un chef. Il est possible d’y organiser des activités de team building.

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Source: Tall Order

Emboîtez le pas!

Pour ses impacts positifs, son accessibilité et sa convivialité, le team building culinaire semble faire sa place. Il ressort de cette activité une meilleure compréhension des forces et des défis de la dynamique d’équipe ainsi que de la façon de la gérer. Le point culminant, c’est le savoureux repas de groupe qui s’ensuit.

Qui au Québec a développé ce type d’activité? Certaines initiatives sont passionnantes, mais l’offre est-elle prête à répondre à la demande des organisateurs de congrès et de réunions d’affaires? Il y a forcément place au développement structuré de telles activités pour les congressistes et les voyageurs en réunion d’affaires au Québec. Bien sûr, l’hôtelier ne s’improvise pas animateur d’une activité de team building, mais il peut certes ouvrir les portes de sa cuisine ou développer de tels événements en partenariat avec des entreprises spécialisées, des psychologues organisationnels ou d’autres professionnels.

Mijotez ça…

Sources:
– Healthfield, Susan M., «Keys to Team Building Success», About.com: Human Resources.
– HotelOnline. «Benchmark Hospitality’s Top Meeting Trends for 2007», 6 mars 2007.
– Vallerand, Nathalie. «Drôle de team building!», Affaires Plus, décembre 2007.

Sites Internet:
– www.recipeforsuccess.com
– www.handsongourmet.com
– www.partiesthatcook.com
– www.tallorder.ca/retreat-programs
– www.desmondgv.com/conference/team_cook
– www.academieculinaire.com
– www.reunionschampetres.com
– www.lilimargot.com

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Marketing

La Top 10 mania!

Tous les superlatifs y passent: les plus cool, les plus laids, les plus chers, les plus branchés, les plus insolites, les plus… meilleurs! Les Top 10 sont partout. On dresse une liste pour tout et pour rien. Même que ces compilations s’allongent: «Les 100 meilleurs employeurs», «1000 Places to See Before You Die». Votre entreprise a-t-elle ce petit quelque chose qui la rend digne de figurer dans un Top 10? Non? Peut-être y aurait-il lieu de plancher sur une stratégie pour vous démarquer, comme «Le meilleur service à la clientèle»?

Noyés dans une mer d’information, le Top 10 vient à la rescousse!

Les grandes organisations, les magazines, les journaux, les sites Internet, tous y vont de leurs classements, de leurs conseils ou de leurs découvertes: les best of…, les 10 façons de…, où aller pour…, les 10 choses qu’il faut savoir avant de… et tout le monde en raffole.

Pourquoi les gens aiment-ils tant les listes, ces fast-foods de l’information, et pourquoi les entreprises devraient-elles aussi les aimer? Parce qu’elles sont…

  • faciles à ingérer – Elles captent l’attention. Pas d’envolée dithyrambique, elles se lisent rapidement.
  • parfois difficiles à digérer – Pour ou contre? Elles suscitent les débats, soulèvent les controverses et engendrent les discussions tant sur le contenu que sur la méthodologie utilisée.
  • contagieuses – Chacun y va de son Top 10. Les résultats se propagent à la vitesse de l’éclair et le Web 2.0 n’est pas étranger à cette propagation.
  • de bonnes sources d’information – Elles simplifient surtout la vie du consommateur face à la surabondance d’information. Elles aident les gens à faire un choix éclairé ou à les conforter dans leur choix, à ne pas passer à côté de choses importantes, à faire de nouvelles découvertes.
  • un excellent moyen de communication – Elles sont une belle vitrine publicitaire (à moins de faire partie de la liste des 10 plus mauvais). Elles alimentent plus d’un article linéaire sur le sujet.
  • un avantage concurrentiel – Elles permettent aux entreprises de se démarquer de la concurrence. Elles font vendre. Elles génèrent un achalandage important sur les sites Internet et, par conséquent, améliorent le positionnement du site dans le résultat des moteurs de recherche.

Je cours les concours…

Quelles méthodologies se cachent derrière ces classements?

  • Il y a les classements établis par des méthodologies scientifiques et sérieuses.

N’y figure pas qui veut. Il suffit de penser aux sites classés Patrimoine mondial de l’UNESCO (Organisation des Nations Unies pour l’éducation, la science et la culture). Dans le but d’aider les destinations à préserver des sites hors du commun, l’UNESCO évalue les candidatures proposées selon des critères scientifiques. Un site apparaissant à ce classement jouit d’un important prestige, mais rigueur, dossier imposant à monter et plusieurs critères s’imposent si la destination désire obtenir et conserver son titre.

Le classement mondial des destinations de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) permet aux destinations d’évaluer leur performance au fil des années et de se comparer à la concurrence.

  • Il y a les classements établis par des votes populaires.

Les gens aiment voter. Même si certains classements n’ont rien de scientifique, leur impact peut se révéler important et la participation peut même prendre une ampleur inattendue. C’est ce que l’on a pu constater lors du dévoilement à Lisbonne, le 07.07.07, des sept nouvelles merveilles du monde, où plus de 100 millions de votes ont été compilés. Pratique décriée par l’Unesco, l’initiative n’a pas fait l’unanimité. L’objectivité a souvent fait place à la partisanerie alors que d’importantes campagnes promotionnelles se sont organisées pour faire monter en flèche les votes d’un site.

Au Canada, la CBC (Canadian Broadcasting Corporation) y est allée de ses Seven Wonders of Canada. Plus de un million de votes plus tard, les sept merveilles du Canada ont été couronnées et le résultat des votes a donné lieu à différents classements: le classement des juges où le Vieux-Québec a obtenu leurs faveurs, les 52 merveilles du Canada, les merveilles par province et les «Other Weird and Wonderful Lists».

  • Il y a les classements établis par les magazines de prestige.

Généralement, lecteurs, jurys ou journalistes y vont de leur évaluation en fonction de certains critères.

À chaque année, le National Geographic Traveler évalue les pratiques de tourisme durable des destinations. Le dernier classement en liste portait sur les îles (petites et moyennes), ces régions trop souvent soumises à des pratiques touristiques néfastes. Avec la participation de la George Washington University, 522 experts en tourisme durable et gestionnaires de destination ont établi une liste de quelque 111 îles et archipels et ont donné une cote à leur état (en danger, en difficulté, etc.).

Des milliers d’électeurs, d’utilisateurs et de lecteurs de Spafinder.com et du Luxury SpaFinder Magazine, référence mondiale dans l’univers des spas, ont classé le Spa Eastman parmi les dix meilleurs spas au monde pour son «meilleur rapport qualité-prix». Le Spa Eastman est également identifié comme l’un des 100 meilleurs spas au monde par les auteurs du livre 100 Best Spas of the World.

La liste des prix s’allonge pour l’Auberge Saint-Antoine de Québec. Les derniers en titre sont: meilleur hôtel au Canada décerné par le magazine Condé Nast Traveler (sondage auprès des lecteurs – 800 000 abonnés et 3 millions de lecteurs à travers le monde); 56e rang du Top 100 des meilleurs hôtels sur la planète du magazine Travel and Leisure.

Tremblant peut s’enorgueillir d’avoir été nommé pendant dix années consécutives le «Centre de villégiature numéro 1 dans l’Est de l’Amérique du Nord» par les lecteurs de Ski Magazine.

  • Il y a les classements et les listes établis par le consommateur, lequel devient l’analyste expert.

Conséquence du règne de la transparence (lire aussi: L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité!), cette folie des listes est bien souvent alimentée par l’internaute. Il y a toujours un consommateur quelque part qui connaît une entreprise (petite, moyenne ou grande) dans une destination populaire ou dans un coin perdu qui offre un produit hors du commun ou un service hors pair (ou exécrable) et qui veut le partager avec d’autres. L’engrenage se met en branle et finit par dégénérer en Top list, chacun y allant de son opinion. Sur le Net, même les secrets bien gardés finissent par se savoir et c’est tant mieux!

TripAdvisor demeure un site par excellence pour ses Top lists: les destinations hot aux États-Unis pour 2008, les hôtels hot à Paris, les top destinations à travers le monde, etc. Le Travel Channel demande aux gens de créer leur propre liste: «Build your ULTIMATE list of must-see destinations!»

La ville de New York vient de lancer une campagne multimédia «Lost in NYC? Just ask the locals», où elle invite les gens à prendre un moment pour «Just ask the locals» afin d’obtenir des suggestions d’endroits à visiter et de choses à ne pas manquer, de la pizza à déguster tard en soirée à la dernière exposition branchée. Robert De Niro, Julianne Moore, Jimmy Fallon y vont de leurs recommandations.

… y paraît que j’ai toute pour (chanson de Robert Charlebois)

Les publications québécoises n’échappent pas à ces tendances: les destinations pour les romantiques ou les amoureux de la nature, les plus beaux lieux pour la pratique de la raquette, les plus beaux parcs, etc.ML_2007-11_top10_mania_img1

Le livre 500 coups de coeur pour découvrir le Québec de Michel Julien a été un des coups de cœur du public dès sa première semaine en librairie en figurant parmi les meilleurs vendeurs; quelque 7000 exemplaires du livre ont été distribués à travers le Québec la journée même de sa sortie. Michel Julien a d’ailleurs lancé, dans Facebook, un groupe «Coups de Coeur pour découvrir le Québec» où il annonce: «Vous aimez le Québec comme je l’aime? Aidez-moi à dénicher les musts du Québec et réaliser la deuxième édition de mon livre… Suggérez-moi votre resto préféré, votre hôtel de rêve, votre sentier de randonnée favori, etc.!».

Tous ces types de classement exercent un impact sur un produit ou sur une destination. Mais il faut batailler fort pour y demeurer et ne pas être seulement la saveur du mois.

Votre entreprise ou votre destination a-t-elle ce petit quelque chose qui lui permet de se démarquer, de soulever l’enthousiasme auprès de la clientèle ou de répondre aux critères des jurys? Dans quelle liste serait-elle digne de se classer?

Après avoir séduit les clients, se lancer dans un exercice de relations publiques auprès des éditeurs, des journalistes et autres influenceurs n’est pas exclu, car eux aussi recherchent des produits ou des destinations exceptionnels pour les faire connaître. Et du même coup, voici une occasion d’obtenir gratuitement une belle vitrine publicitaire.

Sources:
– Brown, Stuart. «Top 10 Reasons Why ‘Top 10’ Lists Are So Popular», 21 juillet 2006.
– CBSNEWS. «Lists Are Taking Over America», 23 septembre 2007.
– Normandin, Pierre-André. «Les 7 nouvelles merveilles du monde: la mobilisation de certains pays aurait biaisé le vote», Le Soleil, 8 juillet 2007.
– Proulx, Steve. «Les listes sont partout», Bazzo.tv, 9 octobre 2007.
– TrendWatching.com. «Transparency Tyranny», no 45, mai 2007.
– UNESCOPRESS. «UNESCO confirms that it is not involved in the ‘New 7 wonders of the world” campaign», Press Release no 2007-66, 7 juin 2007.

Sites Internet:
– Auberge Saint-Antoine
– Michel Julien
– National Geographic
– New York City
– Seven Wonders of Canada
– Spa Eastman
– The New 7 Wonders Of The World
– Tremblant
– Travel Channel
– TripAdvisor

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Gestion Tendances

Petit guide du «parfait» globe-veilleur: soyez à l’affût des tendances

Suivre les tendances de votre domaine d’activité ne devrait pas se résumer à lire le Globe-Veilleur… si intéressant soit-il! Dans ce monde où l’on a maintenant accès à une mer d’information, suivre l’évolution des tendances est à la portée de tous. Cependant, cela peut s’avérer moins évident qu’il n’y paraît et le principal défi demeure: tirer profit des tendances pour innover.

Des milliers de brillants professionnels et d’amateurs ne se contentent plus d’observer, de réfléchir et d’innover; ils partagent dorénavant leurs connaissances en ligne. Cette avalanche de réflexions, de nouvelles idées et de tendances peut vite devenir une surcharge d’information et il n’est pas toujours aisé d’en dégager l’essentiel. Voici donc un petit guide pour vous initier à suivre les tendances qui vous concernent.

Préambule: qu’est-ce qu’une tendance?

Trend Watching propose la définition suivante: une manifestation de quelque chose qui réveille ou fait resurgir un besoin, un désir ou une valeur des consommateurs.

Cette définition sous-entend donc que les besoins humains ne changent pas vraiment, mais qu’ils peuvent être ranimés ou desservis d’une nouvelle façon. Par exemple, l’homme a toujours voulu contrôler son univers, ou du moins en avoir l’impression, et si les nouvelles technologies de l’information sont si populaires c’est qu’elles le placent dans le siège du conducteur!

Attention aux perceptions erronées:

  • Il ne s’agit pas de lire l’avenir dans une boule de cristal et d’imaginer à quoi ressemblera le monde dans quinze ou vingt ans, mais plutôt d’observer et de comprendre ce qui se passe déjà, les grands courants comme les plus subtils.
  • C’est une erreur de considérer un nouveau gadget comme une tendance de consommation. Cela ne change pas nécessairement les habitudes en profondeur.
  • Les tendances ne s’appliquent pas à tout le monde: le paradis pour certains peut s’avérer l’enfer pour d’autres. Il en va de même pour les tendances (voir illustration).
  • La nouveauté ne tue pas nécessairement ce qui existait déjà. Le commerce en ligne peut bien exploser, celui de détail est loin d’être mort!

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Leçon 1: identifiez les raisons de votre veille

Suivre le rythme peut être amusant et donner l’impression d’être in et au courant de ce qui se passe. Mais suivre les tendances devrait toujours conduire à des innovations profitables pour l’entreprise.

Leçon 2: ayez une opinion

Avoir un point de vue sur le monde environnant vous aidera à analyser les tendances selon un contexte et, ainsi, à mieux les comprendre. La curiosité et l’ouverture d’esprit sont cruciales pour élargir ses perspectives. Cela n’est pas toujours simple, chacun ayant ses croyances.

Voici quelques conseils pour observer plus objectivement le monde qui vous entoure:

  • N’observez pas seulement votre industrie. Cela limiterait vos sources d’inspiration et vous ferait passer à côté d’importants changements dans les attentes des consommateurs.
  • N’épiez pas vos concurrents. Être obsédé par la concurrence vous mènerait inévitablement à les copier. Pour innover, il faut regarder là où la compétition n’est pas!
  • Ne prenez pas vos désirs pour la réalité collective. Vous n’êtes pas nécessairement comme votre consommateur et, même si vous n’êtes pas intéressé par une nouveauté, d’autres le sont.
  • Posez des questions. Au lieu d’écarter un sujet, demandez-vous «pourquoi» telle ou telle chose arrive, d’où cela vient-t-il, pourquoi cela intéresse-t-il les consommateurs?
  • Essayez vous-même un nouveau service ou produit pour mieux le comprendre.
  • Débarrassez-vous de vos tabous, préjugés et pensées négatives. Ils nuisent à la créativité et à la compréhension de la clientèle.

Leçon 3: cueillez l’information

Au lieu de vous plaindre d’être submergé d’information, célébrez l’incroyable univers de ressources – très souvent gratuites – disponibles au bout de vos doigts. La liste des sources d’information est trop longue pour que nous l’abordions ici, mais pensez aux alertes Google, aux fils RSS et aux bulletins qui vous acheminent directement les nouveautés.

Si vous vous demandez par où commencer à investiguer en profondeur un sujet qui vous captive, pensez à consulter les sources des articles. Avez-vous déjà voulu en savoir davantage sur un sujet d’analyse du Réseau de veille? Avez-vous consulté les sources (à l’intérieur et à la fin des textes)?

Leçon 4: structurez votre pensée

Une fois votre esprit ouvert et votre toile de ressources tissée, comment donner un sens à tous ces renseignements et, surtout, comment comprendre les impacts des tendances observées? Les méthodes peuvent varier, mais la recommandation de Trend Watching et du Réseau de veille est de structurer les observations dans un cadre d’analyse. Les tendances sont soit de type macroéconomique, de consommation ou concernent une industrie. De ces trois grands paliers découlent des sous-catégories. À vous d’élaborer un cadre d’analyse qui vous permette de suivre vos sujets d’intérêt. Par exemple, le cadre du Réseau de veille s’exprime par les grandes catégories d’analyses (marchés géographiques, ressources humaines, enjeux, etc.). N’oubliez pas cependant que les tendances entrecroisent divers thèmes.

Leçon 5: appliquez les tendances

Vous voilà à l’étape ultime de votre démarche. Pour y arriver, demandez-vous si la tendance discutée a le potentiel de:

  • façonner ou d’influencer la vision de votre entreprise;
  • générer un concept d’affaires novateur, une nouvelle division ou une marque inédite;
  • créer un nouveau produit ou service pour un segment de clientèle;
  • améliorer vos communications marketing ou vos relations publiques pour montrer aux consommateurs que vous suivez la tendance et comprenez leurs attentes.

Postface: commencez doucement!

Professionnels et gestionnaires occupés, vous n’avez pas le temps de vous tenir à l’affût de toutes les tendances? Notre dernier conseil: commencez doucement et attardez-vous à un ou deux phénomènes nouveaux que vous suivrez à travers quelques sources. Rapidement, vous deviendrez plus avisés sur notre société si divertissante.

Source:
– TrendWatching. «Top 5 Trend Watching Tips», www.trendwatching.com, septembre 2007.

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Technologies

PME, attention, grâce au phénomène «long tail», la célébrité vous guette!

L’avenir est au marché de niche et les petites entreprises peuvent, elles aussi, connaître le succès; c’est ce que le phénomène long tail nous laisse entendre. Pour mieux le comprendre, parcourez ce texte, il se lit comme un roman! Et une fois de plus, Internet devient le héros en mettant fin à la suprématie du grand nombre.

Chapitre 1 – L’histoire débute lorsque…

Chris Anderson, éditeur en chef de Wired Magazine, a utilisé le terme long tail* pour la première fois en 2004, lorsqu’il a voulu expliquer les modèles d’affaires de certaines entreprises en ligne comme Amazon (livres) et Netflix (DVD). Anderson citait une étude d’un groupe de chercheurs (Brynjolfsson, Hu, Smith) qui avaient utilisé ce type de courbe (long tail) pour décrire la répartition des ventes en ligne d’Amazon. La vente des livres peu connus et souvent impossibles à trouver sur les tablettes des magasins surpassant celle des livres très populaires, ils ont pu ainsi quantifier l’importance de la valeur potentielle du long tail (voir graphique).

On peut décrire ainsi le phénomène long tail: les produits qui font l’objet d’une faible demande ou qui ont un faible volume de ventes peuvent collectivement rivaliser ou même surpasser la part de marché des produits très populaires.

 

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À titre d’exemple: en 2004 aux États-Unis, on comptait 1187 succès de librairie (vente de 50 000 copies et plus) dont 10 livres dépassaient le million de ventes, pour un total de 152 millions d’exemplaires vendus. Ce qui se situe dans le long tail, ce sont les 1,3 million de titres vendus à moins de 50 000 copies, lesquels ont totalisé 665 millions. En somme, tous les marchés de niche réunis peuvent réussir à faire le contrepoids au marché de masse.

Par l’observation de ce phénomène, on constate que les marchés de niche occuperont de plus en plus de place dans l’avenir et que les petites entreprises peuvent y avoir leur place.

Dans une autre étude intitulée «Goodbye Pareto Principle, Hello Long Tail…», Brynjolfsson, Hu et Simester expliquent que l’évolution des technologies et plus particulièrement le marché d’Internet a facilité significativement la recherche d’information, ce qui a permis d’accroître substantiellement la part collective des produits de niche et, par conséquent, d’augmenter la longueur du long tail. Ce phénomène fait désormais mentir le principe de Pareto qui énonce que 80% du chiffre d’affaires est normalement attribuable à 20% des produits.

Chapitre 2 – Internet, le héros, frappe une fois de plus

Alors qu’un magasin ayant pignon sur rue peut offrir 100 000 livres, Amazon propose, sur son site en ligne, plus de 3 millions de titres. Terminé le magasin qui n’offre pas certains produits pour des questions de rentabilité en raison de la demande trop faible, de la capacité de production limitée, du rayon géographique restreint ou de l’espace occupé par les produits vedettes. Finie aussi la contrainte du nombre de pages d’une brochure ou de l’inventaire des systèmes de distribution mondiaux (GDS) qui restreignent l’offre des produits touristiques.

Internet ne permet pas seulement de trouver des prix avantageux, il met fin aux limites physiques et géographiques de même qu’à la suprématie du plus grand nombre, car il dispose d’une quantité infinie de tablettes, il offre un choix illimité de produits, il facilite la recherche de produits difficiles à trouver et il rejoint la planète. Le long tail c’est l’abondance d’espace, de variété, de choix, de distribution.

Chapitre 3 – La victoire de David contre Goliath

Le titre du livre de Chris Anderson, The Long Tail – Why the Future of Business Is Selling Less of More, en dit long sur ce qui se dessine.

Tout le monde s’accorde à dire que le marché de masse se fragmente de plus en plus. Les produits standardisés ne répondent plus aussi efficacement aux besoins de la clientèle. L’avenir est au marché de niche (lire aussi: À chacun sa niche) et son potentiel est énorme grâce à Internet. Le succès des low cost en fait foi, eux qui ont établi des routes en marge de celles des grands transporteurs et des aéroports achalandés. De même, il est désormais possible de trouver un hôtel dans un coin perdu ou d’acheter la prestation d’une petite agence spécialisée dans le tourisme solidaire.

La suprématie des grands est révolue! Ils ont perdu leur monopole et doivent rivaliser avec une infinité de nouvelles propositions. Leurs grandes campagnes marketing se font damer le pion par le bouche-à-oreille. Même petit, il est possible de connaître la gloire car les outils Internet (moteurs de recherche, CRM,etc.) et le Web 2.0 (social networking , blogues, etc.) peuvent propulser un obscur produit au rang de vedette. Ce fut le cas d’un modeste succès littéraire, vite oublié, qui a surpassé les ventes d’un best-seller portant sur le même sujet après que le site en ligne d’Amazon ait décidé de le proposer aux acheteurs du livre à succès. Et de tels exemples se multiplient.

Grâce au populaire site Tripadvisor.com, l’Hôtel Résidence Foch est sorti de l’anonymat pour occuper le quatrième rang des meilleurs hôtels à Paris. L’hôtel numéro un à Rome possède onze chambres et six des dix hôtels les mieux cotés à Londres ont moins de 75 chambres.

Conclusion – La recette de la potion magique

Voici deux grandes règles du long tail de Chris Anderson:

  • Make everything available
  • Help me find it

* Avec des traductions boiteuses comme longue queue ou encore longue traîne, nous avons jugé préférable de nous en tenir à long tail dans le texte.

Sources:

– Anderson, Chris. «The Long Tail», Wired, octobre 2004.
– Brynjolfsson Erik, Hu Yu Jeffrey et Duncan Simester. «Goodbye Pareto Principle, Hello Long Tail: The Effect of Search Costs on the Concentration of Product Sales», Social Science Research Network, février 2007.
– Charron, Marc. «Six Insights – The Power of User-generated Content», conférence prononcée à la conférence PhoCusWright – ITB Travel Technology à Berlin, le 8 mars 2007.
– Soskin, David. «Understanding the Long Tail – Why Small Customers Are Vital to Web Success», Internet World, Londres, 1er mai 2007.
– Wikipedia. «The Long Tail», [en.wikipedia.org/wiki/Long_Tail], consulté le 12 juillet 2007.

Site Web:

[www.thelongtail.com].

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Enjeux Tourisme durable

Le tourisme actuel est-t-il une espèce en voie de disparition?

L’industrie touristique obtient bien mauvaise presse. Au banc des accusés d’une multitude de problèmes environnementaux et sociaux, le tourisme semble parvenu à un point tournant, partagé entre développement durable, croissance et impératifs économiques. Voici un état des lieux qui incite à prendre action, à virer au vert rapidement et à redorer le blason du tourisme. L’Organisation mondiale du tourisme souligne, à ce titre, qu’il est désormais temps de joindre le geste à la parole, ce qui nous amène à nous demander de quoi sera fait le tourisme de demain. La discussion est ouverte!

«Les vacances salissent. Dégradent. Perturbent.»

Les journalistes Marion Festraëts et Julien Le Bot brossent un bien sombre portrait du tourisme dans un article intitulé «La planète malade du tourisme», publié dans LExpress.fr. En voici quelques grandes lignes.

Près de un milliard de gens se déplacent annuellement et sont responsables d’émissions globales de gaz à effet de serre (GES), pollution qui n’épargne aucun recoin de la planète, des déserts à la banquise, des fosses marines aux plus hauts sommets.

Au banc des accusés, tant le tourisme de masse que d’aventure extrême au bout du monde (près de 30 000 visiteurs par an en Antarctique), lesquels font souvent rimer excursion et dégradation quand ils ne signent pas carrément l’arrêt de mort des lieux qu’ils prétendent faire admirer. Les déchets s’accumulent. Les espèces locales disparaissent ou sont concurrencées par l’introduction anarchique d’espèces exogènes. S’ajoutent la pollution visuelle sur certains sites et le mépris manifesté à l’égard des cultures locales.

Le problème majeur, l’eau! Qu’elle soit polluée, qu’elle fasse défaut ou que les eaux usées s’écoulent de n’importe quelle manière. Le touriste est un grand consommateur d’eau. Il en est de même des golfs et des piscines qui surgissent des sols. Il y a une mer de détritus (canettes, sacs en plastique, ballons crevés…) qui voguent au fil de l’eau, jetés du pont d’un bateau, du quai d’un port ou abandonnés sur une plage. Le ratissage des plages pour obtenir un sable parfait perturbe les écosystèmes du littoral, quand ce ne sont pas les vagues qui finissent par les emporter.

Dix-neuf îles Galapagos (Équateur) viennent de quitter la liste du Patrimoine mondial de l’UNESCO pour allonger celle, plus triste, des sites menacés. Les animaux, dérangés, changent de comportement et tout l’équilibre écologique est en danger. L’instauration d’une écotaxe dans un archipel du Brésil n’a pas réussi à faire diminuer le nombre de vacanciers, résultant en de graves conséquences pour l’environnement, et les autorités locales ont décidé de limiter le nombre de personnes autorisées à y séjourner. La Machu Picchu (Pérou) pourrait bien intégrer, elle aussi, l’inventaire des chefs-d’oeuvre en péril, surtout depuis son récent classement parmi les sept nouvelles merveilles du monde par une fondation suisse.

On abat une partie de la forêt tropicale pour faire place à des routes, des hôtels, des boutiques, et cette déforestation entraîne l’érosion des sols et provoque des glissements de terrain.

Les «safaris cétacés» se multiplient en Méditerranée, pourtant on veut éviter de voir le comportement des mammifères marins se «détraquer», comme dans l’embouchure du Saint-Laurent où le bruit incessant des moteurs de navires contraint ces derniers à chanter de plus en plus fort pour communiquer.

Les cimes ne sont pas épargnées et l’Everest, déjà strictement réglementé, est devenu la plus haute décharge du monde. Les environnementalistes réclament qu’on en ferme l’accès. Un maire de la région de la Haute-Savoie souhaite l’instauration d’un permis pour l’ascension du mont Blanc en raison du passage d’un trop grand nombre de personnes.

S’ajoutent les souvenirs «défendus» et les végétaux rapportés dans les valises qui contribueraient à la dégradation de l’environnement.

Et ce n’est pas terminé car, en 2020, on estime que 1,6 milliard de touristes arpenteront la planète.

Alarmistes ou réalistes?

Les journalistes se posent la question: «Faut-il, alors, se priver de vacances pour épargner la planète?» Ils y répondent par un «Pas forcément» et citent certaines initiatives de développement durable: regroupement d’une quinzaine de professionnels français au sein d’une association Agir pour un tourisme responsable, mise à niveau des bâtiments aux normes environnementales, sensibilisation des clients, incitation des voyageurs à compenser les gaz à effet de serre émis lors de leurs déplacements, etc. Ils soulignent que les professionnels du voyage commencent à prendre conscience de la fragilité de leur outil de travail et multiplient les propositions en vue de développer une autre idée du voyage. Du côté des voyageurs, une sensibilisation se développe.

Et vous? Afin de joindre le geste à la parole, quelles pistes d’actions suggérez-vous?

On peut tout de même se demander: «De quoi sera fait le tourisme en 2020?»

Les avancées technologiques se succédant à un rythme effarant…
Assisterons-nous à l’avènement du Web 10.0? Les complexes hôteliers seront-ils de véritables «usines», modèles écologiques de compostage, de récupération de l’eau de pluie, de traitement des eaux usées, etc.? Les avions bruyants, énergivores et pollueurs seront-ils interdits de vol? L’avenir est-il aux gros-porteurs comme le A380 qui permettent de transporter un grand nombre de personnes?

Gestion de la capacité de charge des sites, écotaxe et limite des accès étant déjà à l’ordre du jour…
Y aura-t-il de plus en plus de reproductions de sites célèbres comme c’est le cas actuellement des grottes de Lascaux? L’accès aux sites renommés mais fragiles sera-t-il contingenté et faudra-t-il réserver des années à l’avance pour les visiter, et ce, à prix fort?

Après le 11 septembre 2001, le SRAS (syndrome respiratoire aigu sévère) et bien d’autres…
Des catastrophes d’ordre climatique, sanitaire, politique ou terroriste viendront-elles régulièrement assombrir notre industrie et réussiront-elles à créer un grand climat d’insécurité?

Destinations et produits étant déjà confrontés à une vive concurrence…
De quelle façon les destinations arriveront-elles à tirer leur épingle du jeu? Surenchère, démesure, originalité seront-elles l’avenir pour se démarquer? Le tourisme de masse cédera-t-il le pas au tourisme de niche pour satisfaire le fanatique du golf, l’amateur d’ornithologie, l’amoureux du grand art, le dingue du vélo, le voyageur en quête de spiritualité, de sensations fortes, de farniente?

La sensibilisation croissante des gens à l’égard de l’environnement étant indéniable…
De quelle façon, cela se traduira-t-il dans le comportement du voyageur? Le boycott de l’avion par souci environnemental restera-t-il un phénomène marginal ou prendra-t-il de l’ampleur? Le poids des lobbys environnementaux changera-t-il le cours des choses (ex. bloquer le projet d’expansion d’un aéroport)? Existera-t-il des labels gouvernementaux ou même internationaux certifiant le comportement responsable d’une entreprise?

Selon vous, de quoi sera fait le tourisme en 2020? La discussion est ouverte! Entrez dans l’ère du Web 2.0 et réagissez en utilisant la fonctionnalité «Commentaires» de notre site.

Source:
– Festraëts, Marion et Julien Le Bot. «La planète malade du tourisme», LEXPRESS.fr, [www.lexpress.fr/mag/sports/dossier/tourisme/dossier.asp], 26 juillet 2007.

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Hébergement Tendances

Le tourisme et l’éveil culinaire québécois: une recette appétissante!

Fleur de sel, huiles raffinées, épices du monde et fruits exotiques; les cuisines québécoises se raffinent et se diversifient. En fait, les Québécois ont élargi leurs horizons culinaires au cours des dernières années. Les repas composés d’aliments frais et santé sont sur la table à tous les jours. Cette volonté de mieux manger n’est donc plus réservée aux grandes occasions, elle s’immisce dans le quotidien des gens, les rendant plus sensibles à l’égard de chacun de leurs repas. Considérant que les découvertes culinaires font partie intégrante d’une bonne expérience touristique, est-ce que les industries hôtelière et de la restauration sont bien au fait du niveau d’éveil de la clientèle?

Une tendance paradoxale

Comme ailleurs, le paysage agroalimentaire québécois s’est développé de façon paradoxale. Bien sûr, tout le monde n’est pas fin gourmet et même les plus grands gastronomes consomment des plats précuits ou fréquentent un restaurant-minute à l’occasion. Dans son étude sur les habitudes alimentaires des Canadiens, Statistique Canada nous apprend que 19% des Québécois fréquentent quotidiennement les établissements de restauration rapide (26% pour l’ensemble du Canada). Par ailleurs, 89% des Canadiens reconnaissent le lien entre l’alimentation et la santé à long terme, selon une étude du ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec réalisée en 2004.

Si l’alimentation rapide a grandement influencé notre nutrition, un tout autre un pan de notre alimentation s’est aussi développé vers un idéal gastronomique ou de santé. Ainsi, nous observons l’effervescence des produits du terroir, de la filière biologique, des vins, des mets exotiques, des restaurants santé. Bref, au Québec, la gastronomie ne s’est jamais aussi bien portée. Même les supermarchés présentent à l’année des étals de fruits et de légumes frais, de viandes, de poissons et de produits fins.

Indice de l’éveil culinaire: la popularité des émissions de télévision, des livres de recettes et des magazines spécialisés

Les émissions dédiées à la cuisine sont très populaires: À la di Stasio attire environ 500 000 téléspectateurs chaque semaine, Ricardo Larrivée est sur les ondes partout au Canada et le Britannique très branché Jamie Oliver, LA star internationale. Les chaînes spécialisées suivent le courant: Food Network, Canal vie et Canal Évasion, Tout le monde à table, Bouffe en cavale et Nos restos chouchous. Ces émissions intéressent maintenant un public de gourmets beaucoup plus large qu’il y a dix ans où elles visaient une clientèle de femmes au foyer. Aujourd’hui, elles sont ouvertes sur le monde, proposent des recettes exotiques et sont d’ailleurs souvent diffusées à partir de divers coins du globe. En outre, la programmation incite à jumeler voyages et expériences culinaires. Les magazines de cuisine et les livres de recettes ont également la cote. Les gens ne voient plus la «popote» comme une corvée, mais comme un art de vivre. Selon le Print Measurement Bureau, 12% de la population québécoise a cuisiné un mets gastronomique à quelques reprises au cours de l’année 2006.

Autre indice: la multiplication des produits du terroir, des produits naturels ou biologiques

Ce marché en pleine croissance répond à un réel besoin des consommateurs de trouver un plaisir associé à la consommation d’un produit authentique ou lié au savoir-faire patrimonial. Pour un bref aperçu de la tendance au raffinement et à l’authenticité, pensons à la multiplication des fromages artisanaux québécois. Les gens portent de plus en plus attention à leurs achats, soit entre autres, pour encourager l’économie locale, pour goûter les produits québécois ou éviter les produits chimiques ou modifiés. De nombreux restaurants servent des produits régionaux ou biologiques, et ce, depuis plusieurs années. D’ailleurs, les chaînes comprennent cette tendance. À titre d’exemple, Fairmont s’engage à utiliser, autant que possible, des produits locaux, biologiques et équitables dans ses services de restauration.

Encore un indice: la fréquentation des boutiques spécialisées et des marchés publics

Certes, la majorité des achats des Québécois se font en supermarché, mais il semble qu’un pourcentage croissant des produits soient achetés dans les boutiques spécialisées et les marchés publics. Ces derniers, disparus depuis le milieu du XXe siècle, réapparaissent dans plusieurs villes du Québec. Par leur diversité, ces marchés conviennent aux consommateurs qui cherchent l’efficacité, mais aussi la fraîcheur, les saveurs et l’authenticité.

La forte fréquentation des restaurants

Cette conscientisation et cet intérêt pour une alimentation saine et savoureuse affectent directement l’industrie de la restauration, mais également les services alimentaires des établissements d’hébergement. Dans leur vie quotidienne, les Québécois fréquentent souvent les restaurants: en 2006, selon les données de la Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA), les Québécois ont visité les restaurants 8,7 fois sur une période de deux semaines (7,9 en 2005), et la moyenne des Canadiens, 11,7 fois, incluant les repas du midi.

De plus, de 1997 à 2005, les dépenses annuelles des foyers québécois au restaurant ont augmenté et représentent maintenant 21,6% des dépenses en nourriture (19,8% en 1997). Cette hausse peut être due au revenu personnel plus élevé et au rythme de vie accéléré. Enfin, les restaurants gastronomiques semblent populaires, selon le Print Measurement Bureau. Ainsi, 30% des Québécois ont fréquenté ces établissements au cours des 30 jours précédant l’enquête et 8%, plus de trois fois au cours de la même période.

Pour des raisons évidentes, les Québécois mangent encore plus souvent au restaurant lorsqu’ils sont en voyage. Selon Statistique Canada, ils consacrent 20,5% de leurs dépenses touristiques à la restauration lors de leurs voyages dans la province (agrément – 19%, affaires – 24% et visite de parents et d’amis – 21%) en 2004.

Les voyageurs: de fines bouches!

Le tourisme culinaire est un phénomène répandu et reconnu par la Commission canadienne du tourisme qui encourage les entreprises à développer des produits et des forfaits. L’émergence de circuits touristiques culinaires comme la Route des vins ou la Route des saveurs en est une autre démonstration.

Les gens voyagent de plus en plus et découvrent des cuisines et des aliments variés. Ils exigent désormais un choix beaucoup plus vaste de mets santé et espèrent qu’on leur servira une assiette saine et équilibrée comportant protéines, fibres et légumes.

Nos grandes villes débordent maintenant d’épiceries fines, de restaurants raffinés et les régions du Québec emboîtent le pas, chacune à sa façon et à son rythme. On trouve de grandes tables partout dans la province et les produits locaux y sont très bien mis en valeur. Mais c’est à tous les repas que l’on veut bien manger et, à cet égard, il y a encore place à la diversification et à la recherche d’authenticité. On ne parle pas toujours de haute gastronomie, mais également de bistrots bon marché, de restaurants de tapas et de cafés sympathiques.

En définitive, la population s’est sensibilisée à la bonne chaire, à la santé et aux cuisines du monde. Sans retour en arrière probable, toute destination touristique se doit maintenant d’être très sensible aux besoins de la clientèle et à ses intérêts en matière d’alimentation.

Retenez les mots clés: fraîcheur, diversité et authenticité!

Sources:

– Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec (MAPAQ). «L’activité bioalimentaire au Québec – bilan 2006», 2006.
– Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec (MAPAQ). «L’alimentation santé: quand trois acteurs se rencontrent», Bioclips +, vol. 8, no 3, avril 2005.
– Association des restaurateurs du Québec. Communiqués de presse du 16 février 2007 et du 31 juillet 2007, [www.restaurateurs.ca].
– Statistique Canada. «Les habitudes alimentaires des Canadiens», Rapports sur la santé, vol. 18, mai 2007.
– Bérubé, Stéphane. «Du nouveau dans l’assiette», La Presse, 7 mai 2006.
– Vallée, Pierre. «Les Québécois et l’alimentation – Au pays de la malbouffe», [Le Devoir.com], 16 mars 2005.
– Olivier Riopel. «Comment mange-t-on au Québec?», juin 2005.
– Communiqué de presse. «From the Farm to the Fork: Fairmont Offers a Fresh New Take on Menus», [www.fairmont.com], 27 août 2007.

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Tourisme durable

Je me certifie, tu te labellises, il s’accrédite… ils sont classifiés

Bienvenue dans la jungle des labels et des programmes de certification! On peut s’en donner à coeur joie, ce n’est pas le choix qui manque. Gage de qualité, gage de succès, instrument marketing? Les voyageurs s’y retrouvent-ils ou s’en soucient-ils vraiment? Beaucoup de questions et quelques éléments de réponse.

Tous veulent s’enorgueillir d’un signe de reconnaissance ou de distinction

Parmi les grands à l’échelle internationale: les sites reconnus «Patrimoine mondial de l’Unesco». Récemment, l’Union européenne entendait se doter d’un label s’inspirant de ce modèle dans le but de développer le tourisme culturel et patrimonial, de lui donner un poids et une valeur pédagogiques.

En Europe, les écolabels de toutes sortes foisonnent. Tourism Australia a instauré un programme de certification en écotourisme. Le secteur du tourisme d’aventure et d’écotourisme au Québec possède un programme de qualité géré par le Bureau de normalisation du Québec.

Le ministère du Tourisme du Québec relance son programme Démarche Qualité Tourisme.

Sous l’égide de l’Organisation mondiale du tourisme et financé par des fonds canadiens et québécois, le Centre mondial d’Excellence des Destinations, basé à Montréal, vient de voir le jour. Il en est à élaborer ses critères de mesure de l’excellence d’une destination.

Aux États-Unis, cinq hôtels s’enorgueillissent de leur certification obtenue du US Green Building Council.

Le Word Travel & Tourism Council (WTTC) décerne annuellement son Tourism for Tomorrow Award et étudie présentement la possibilité d’établir une accréditation répondant à des standards de développement durable. À l’échelle québécoise, les récipiendaires des Grands prix du tourisme affichent fièrement leur prix dans leurs campagnes promotionnelles.

Même s’il s’agit principalement d’un regroupement de commercialisation, n’adhère pas qui veut à la chaîne hôtelière Relais & Châteaux, synonyme de prestige auprès de la clientèle touristique.

Et la liste pourrait s’allonger. Classifications, certifications, labels sociaux, labels de qualité, labels d’origine, écolabels, prix importants, bannières de prestige… lorsqu’il s’agit d’obtenir une reconnaissance,ce n’est pas le choix qui manque!

Inutile de dire qu’avec la sensibilisation croissante de la clientèle à l’égard de l’environnement et des impacts négatifs qu’engendre le tourisme, la remise en question des pratiques touristiques devient inéluctable. La certification constitue une façon de montrer son engagement, d’offrir une garantie. Dès lors, les principes de développement durable prennent de plus en plus de place dans l’établissement des critères, de même que dans la création de nouveaux labels.

Les avantages pour l’entreprise

S’engager dans un programme de certification ou dans une démarche qualité n’est pas de tout repos. Cela exige beaucoup de temps et peut même entraîner la révision complète des processus de travail.

Dans un contexte où la clientèle est exigeante et où elle n’a bien souvent que l’embarras du choix, de plus en plus d’entreprises misent sur un sceau de qualité, de reconnaissance ou de distinction pour:

  • améliorer ses services et la qualité de son produit,
  • assurer une garantie au consommateur et lui donner confiance,
  • se démarquer de la concurrence,
  • accroître sa visibilité et sa notoriété,
  • accéder à de nouveaux marchés,
  • améliorer ses façons de faire et augmenter sa productivité,
  • et même, dans une certaine mesure, réduire les impacts négatifs du tourisme.

Rien n’est parfait au royaume de la certification

Les «étoiles» dans l’industrie hôtelière représentent sans doute le système de classification le plus connu des voyageurs. Mais qui les attribue? Le voyagiste, l’hôtel lui-même, des organismes reconnus qui ont des critères bien différents d’une région à l’autre et même l’internaute avec l’avènement Web 2.0. (Lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler!).

Combien de fois a-t-on dénoncé l’inégalité des évaluations entre les régions et le manque d’homogénéité entre les différents programmes qui confondent le voyageur? En fait, plusieurs organismes souhaitent établir des certifications à l’échelle mondiale, mais cela relève-t-il de l’utopie?

  • Comment des normes internationales peuvent-elles prendre en compte les réalités régionales?
  • Comment tourisme de masse et tourisme de niche peuvent-ils répondre aux mêmes standards?
  • Comment une communauté peut-elle exercer sa voix dans le processus décisionnel?
  • Comment une petite entreprise peut-elle avoir les moyens techniques, financiers et humains de s’engager dans des processus lourds et coûteux?

Ces mêmes questions se posent aussi à l’échelle nationale. Certifier signifie: assurer qu’une chose est vraie, donner la garantie de… Mais de quoi au juste? Plusieurs entreprises, ayant compris l’avantage marketing que cela procure, vont jusqu’à s’«autoproclamer», sans même détenir une certification, ce qui est souvent le cas des produits «éco» de toutes sortes.

Sondages aux résultats ambigus et débat «idéauxlogique»

On se demande si…

  • …un «sceau» quelconque influence vraiment le choix du consommateur;
  • …le voyageur se soucie des critères d’évaluation lorsqu’il opte pour une entreprise certifiée ou s’il accorde simplement sa pleine confiance au «sceau»;
  • …le voyageur est en mesure de déterminer quels critères différencient un hôtel 4 étoiles d’un hôtel 2 étoiles et s’il sait que les systèmes d’évaluation ne sont pas identiques d’un pays à l’autre.

Voici quelques résultats de sondages qui apportent des réponses ou soulèvent des contradictions.

  • Les programmes «verts» ont définitivement la cote!

Un sondage de l’Association des hôtels du Canada révèle que 60% des Canadiens considèrent l’adhésion à un programme environnemental comme un facteur important dans leur choix d’hôtel. Au Québec, ce taux atteint 72% et représente le pourcentage le plus élevé des provinces canadiennes. Plusieurs autres sondages indiquent la popularité des programmes environnementaux, tant au Canada qu’ailleurs dans le monde.

  • S’il y a une étiquette «verte», c’est que ça doit être bon!

Des enquêtes indiquent qu’il y a encore un haut taux de confusion et un manque de compréhension face aux écolabels. Le consommateur appuie les certifications et les labels, mais il est rare qu’il soit en mesure de les reconnaître ou de comprendre leur portée.

  • Quand le voyageur est en vacances, les beaux principes le sont aussi!

D’un côté, il y a un sondage d’Orbitz qui rapporte que 63% des gens paieraient davantage pour rester dans un hôtel «vert» et que 67% accordent de l’importance à l’«eco-friendliness» d’une destination. De l’autre, un sondage de Starwood souligne que la plupart des Américains laissent leurs bonnes habitudes environnementales à la porte de l’hôtel, car 70% des gens qui voyagent fréquemment affirment ne pas gaspiller l’eau à la maison alors qu’à l’hôtel ce pourcentage baisse à 18. D’un côté, le respect de l’environnement fait maintenant partie des représentations contemporaines et, de l’autre, on associe les vacances à liberté et absence de contraintes et, par conséquent, les beaux principes et les bonnes habitudes prennent eux aussi le chemin des vacances.

On observe l’ouverture et l’engagement du consommateur envers les conditions environnementales. Cependant, l’attitude positive du touriste envers les écolabels n’est pas garante d’un comportement environnemental responsable.

«Les certifications ont le potentiel de contribuer de manière modeste à relever un défi de taille, celui de changer les pratiques des organisations et les habitudes de consommation des touristes.» (Marie-France Turcotte – voir source ci-dessous.) Alors, le débat est-il de savoir si le voyageur achète un produit sous prétexte qu’il est certifié ou s’il faut se responsabiliser en tant que voyageur, qu’entreprise et qu’acteurs sociaux? Les deux assurément.

Avec la croissance des certifications, on finira probablement par se poser la même question que pour les canaux de distribution: à laquelle doit-on adhérer pour améliorer son positionnement dans le merveilleux monde de la concurrence, pour obtenir davantage de visibilité et devenir l’heureux élu du consommateur? Stratèges, à vos marques!

Sources:

– Boyd, Christopher. «Green Hotels Are Cleaning Up – Embracing an Eco-friendly Philosophy Resonates with Tourists», The Orlando Sentinel, 9 juillet 2007.
– Breaking Travel News. «Survey: US Travelers Stress Eco-friendly Travel», 12 avril 2007.
– Delisle, Marie-Andrée et Louis Jolin. «Un autre tourisme est-il possible?», Presses de l’Université du Québec, 2007, 144 pages.
– ehotelier.com. «Survey: Most Americans Drop their Green Habits when They Check-in to Hotels», 10 juillet 2007.
– Le Figaro.fr. «Vers une liste du «Patrimoine de l’Europe»», 22 mai 2006.
– Hotel News Resource. «As Hotels Focus on Environmentally Friendly Programs, Awareness among Hotel Guests Lags», 24 juillet, 2007.
– Hotel News Resource. «Leaving Home often Means Leaving Green Routines behind according to New Survey from Element Hotels», 10 juillet 2007.
– HSMAI. «Asian Hospitality Leaders at HSMAI Rountable Call for Standardization of Ratings System for Asian Hotels», 17 juillet 2007.
– Karantzavelou, Vicky. «Six out of 10 Canadians Want To Stay at Green Hotels», [www.traveldailynew.com], 10 juin 2005.
– Parnières, Émilie. «Le tourisme responsable: Convergence de deux démarches de labellisation», Veille info tourisme, mai 2005.
– Salerno, Neil. «Stars & Diamonds – Do They really Matter any more?», Hotel News Resource, 31 janvier 2007.
– Turcotte, Marie-France. L’écotourisme entre l’arbre et l’écorce – Labels et certifications d’écotourisme et de tourisme. Le contexte et la portée», Presses de l’Université du Québec, 2006, p. 348-369.
– World Travel & Tourism Council. «Big Companies Must Show how Green They Are», 24 novembre 2006.

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Réseaux de distribution Tendances

Le retour en force des agences de voyages traditionnelles

Le secteur des agences de voyages dites «traditionnelles» est probablement celui qui a fait face à la plus grande adversité au cours des dix dernières années. Pourtant, en dépit de la nouvelle ère Internet, des événements du 11 septembre 2001 et de l’imposition de la commission zéro, les agences ont su s’adapter, voire se réinventer. De nombreux consommateurs sont devenus des inconditionnels des réservations en ligne, mais un grand nombre demeurent néanmoins fidèles aux agences de voyages qui ont su continuer d’offrir une réelle valeur ajoutée. Voici quelques-unes des tendances observées.

Le chemin de croix des agences

Dans les années 1980, les agences de voyages ont fait la pluie et le beau temps dans le domaine du voyage alors qu’elles étaient responsables de la vente d’environ 80% de l’ensemble des billets d’avion. À mi-chemin des années 1990, le vent a tourné lorsque les compagnies aériennes ont commencé à réduire les commissions versées aux agences et elles ont complètement disparu dans la foulée des événements de septembre 2001. Au cours de cette même période, une nouvelle forme de concurrence s’est pointée avec les agences de voyages en ligne qui permettaient enfin aux consommateurs de réserver aisément leurs propres billets d’avion. Ce fût un point tournant pour le réseau des agences puisque, à partir de ce moment, les ventes se sont véritablement effondrées. Un contexte d’affaires aussi difficile a entraîné une importante restructuration de ce secteur d’activité. De 1996 à 2006, le nombre de points de service a diminué de moitié. Après plus d’une décennie de déclin, le métier d’agent de voyages retrouve ses lettres de noblesse.

Une question revient sans cesse, tant auprès des consommateurs que des gens de l’industrie touristique: qui des agents de voyages ou d’Internet offre les meilleurs prix? Malheureusement, il n’existe aucune réponse claire à cette interrogation et plusieurs se sont contredits sur ce sujet au cours des dernières années. Il semble néanmoins que les agents de voyages soient généralement en mesure d’accéder assez facilement aux meilleurs tarifs que l’on puisse trouver sur le Web, sinon d’offrir mieux. Ce n’est toutefois pas sur cet aspect que l’agent est appelé à se démarquer.

Face à Internet, il doit apporter une valeur ajoutée aux clients qui font l’effort de se déplacer. Les gens désirent notamment compter sur quelqu’un qui sera imputable d’éventuels problèmes. Même si les agences en ligne ont fait certains progrès à ce chapitre, le contact reste plus distant et moins sécurisant. L’aide d’un expert est fort appréciée pour les produits complexes ou les voyages dispendieux, particulièrement lorsqu’il s’agit de déplacements à l’étranger.

Le service à la clientèle est la clé du succès

La transition à la commission zéro semble maintenant assez bien effectuée. (Lire aussi: L’adaptation des agences à la commission zéro.) Les agences de voyages ont regagné la confiance d’une grande partie de la clientèle et elles ont amélioré leur rentabilité, même si une partie de leurs activités, les transactions simples, ont glissé vers Internet. La vente des billets d’avion, qui n’apporte souvent que très peu de valeur ajoutée sur le plan du service à la clientèle, a grandement diminué. La clientèle qui aujourd’hui fait affaire avec une agence recherche plus que ce qu’elle peut facilement trouver sur Internet. Les gens reconnaissent de plus en plus la valeur du travail des agents et acceptent d’obtenir ce service en échange d’une rémunération. Au-delà du prix, les clients apprécieront par exemple des conseils sur le choix de la meilleure chambre, les suggestions de restaurants, les bons endroits à visiter, voire obtenir un possible surclassement.

La qualité du service à la clientèle incite cette dernière à demeurer fidèle aux agences. C’est sur cet aspect que les meilleures agences se distinguent des autres. L’ajout de nouveaux services a aussi fait la différence pour assurer la rétention de la clientèle. De clients occasionnels, plusieurs sont devenus progressivement des clients-partenaires grâce à l’instauration d’une relation de confiance. L’utilisation judicieuse d’Internet par les agents au profit du consommateur peut s’avérer pertinente et faire la différence. Plusieurs sont devenus des véritables spécialistes qui, au lieu d’être orientés «destinations», sont de plus en plus des experts de segments de clientèles très pointus (adeptes de la plongée sous-marine, groupes religieux, anciens alcooliques, etc.).

Les habitudes des Québécois

Même si les ventes en ligne ont beaucoup progressé au cours des dernières années, le volume d’affaires des agences de voyages du Québec augmente lui aussi de façon surprenante. Selon des chiffres dévoilés par TourismExpress.com, les agences détaillantes québécoises ont réalisé un chiffre d’affaires global de 2,83 milliards $ au cours de l’exercice 2006-2007, soit une hausse de 9,4% par rapport à l’année précédente. Il est vrai qu’en raison d’une importante consolidation des activités, le nombre de points de vente au Québec est passé de 1308 en 1992 à 812 aujourd’hui, mais le chiffre d’affaires moyen par point de vente a quant à lui grimpé de 64% depuis 1999.

Pour un voyagiste comme Transat, il est clair que le réseau des agences joue encore un rôle prépondérant dans la vente des produits de voyages. Selon Linda DeCesare, cofondatrice de l’entreprise, 90% des ventes de Transat proviennent encore des forfaits achetés dans une agence. Une grand nombre de clients ont modifié leurs habitudes de magasinage en se servant d’Internet, mais concluent néanmoins leurs transactions en agence.

Si l’on regarde d’un peu plus près le comportement de réservation des Québécois, on constate qu’ils sont davantage portés à utiliser un agent de voyages lorsqu’il s’agit d’un déplacement vers l’étranger (graphique 1). Plus de 44% des Québécois ayant effectué un voyage de vacances au Canada en avion ont utilisé les services d’un agent, comparativement à 58% dans le cas d’un séjour à l’étranger. L’écart est encore plus important pour les réservations d’hôtels. Seulement 12% des Québécois ont fait appel à un agent pour réserver leur hébergement pour des vacances au pays, comparativement à 35% pour un séjour à l’international.

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Les habitudes des voyageurs ontariens sont similaires à celles des Québécois au volet des voyages domestiques. En ce qui concerne les voyages à l’étranger, les Ontariens sont un peu moins enclins à retenir les services d’un agent de voyages.

 

Nouvelles méthodes pour faire cheminer la profession

Interpellés à agir davantage comme conseillers du voyage, les agents ont mis en application des méthodes adaptées à ces nouvelles réalités. On mise par exemple beaucoup plus sur les échanges avec le client. Certaines agences en ont profité pour réaménager leurs espaces afin d’accueillir les gens dans un environnement chaleureux. On mise sur des rendez-vous personnalisés en utilisant de plus en plus des petits salons permettant de s’isoler avec le client. On remplace l’approche «service au comptoir» par la technique de vente autour d’une table ronde.

Dans ces échanges conviviaux, de nombreux vendeurs jouent désormais la carte de la transparence. Des écrans munis d’Internet peuvent être mis à la disposition lors de la consultation, de sorte que le consommateur accède à la même information que l’agent, en direct. Cette stratégie d’ouverture a le mérite d’instaurer une relation de confiance et de montrer au client que l’on bâtit son voyage avec lui. Un sondage effectué par Home-Based Travel Agent révèle d’ailleurs qu’un grand nombre de conseillers utilisent désormais Internet pour effectuer des recherches ou des réservations pour leurs clients (graphique 2).

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Les espaces physiques des agences changent aussi

Plusieurs propriétaires d’agences ont aussi donné un coup de barre à l’apparence physique des lieux. On observe une tendance à la décoration thématique qui remplace l’affichage classique basé sur une offre de produits. Certains lieux en Europe ressemblent davantage à des boutiques d’arts qu’à des agences de voyages. Cette approche vise à utiliser l’aménagement et le design pour plonger à l’avance le visiteur dans un autre monde. Certains utilisent l’importation de grands arbres exotiques. D’autres s’assurent d’éveiller les sens avec des senteurs de thé, des bougies, des parfums, etc. On peut pousser l’expérience jusqu’à importer des bouteilles d’eau des différents pays.

Une autre tendance semble aussi se dessiner, soit celle de vendre des articles utiles pour les voyages. C’est ce que proposent par exemple les agences Voyageurs du Monde en France en se présentant non pas comme des agences, mais des endroits à vivre. On y vend par exemple des cartes, des GPS, des livres et autres objets à valeur ajoutée pour le voyage. Au Québec, c’est ce que font depuis plusieurs années les agences de voyages de Tourisme Jeunesse.

Certaines agences ont quant à elles développé une facette culturelle de leur offre en proposant des expositions-ventes d’objets artisanaux provenant de partout. Ces expositions attirent de nouvelles clientèles à l’agence et enrichissent la décoration. D’autres activités comme des cocktails conférences ou des ateliers photos peuvent être des avenues à explorer pour se distinguer de la concurrence.

Après quelques années d’importants bouleversements, il semble que le réseau de distribution s’approche d’un point d’équilibre. Les agences traditionnelles qui demeurent en place sont en meilleure position, la croissance vertigineuse des ventes des agences en ligne s’essouffle rapidement et les fournisseurs comme les compagnies aériennes et les chaînes hôtelières sont parvenus à attirer la clientèle pour la réalisation des ventes simples. Le passé nous a toutefois appris que les périodes d’accalmie ne durent jamais bien longtemps.

Sources:
– Alvarez, Leticia Suarez, Ana Maria Diaz Martin et Rodolfo Vazquez Casielles. «Relationship Marketing and Information and Communication Technologies – Analysis of Retail Travel Agencies», Journal of Travel Research, vol. 45, mai 2007.
– Bellstrom, Kristen. «Travel Agents Are Staging a Comeback», SmartMoney [www.smartmoney.com], 17 mai 2007.
– Charollois, Philippe. «À nouvelles agences… nouvelles méthodes», L’Écho Touristique, 9 mars 2007.
– Charollois, Philippe. «Des agences chic et choc», L’Écho Touristique, 9 mars 2007.
– Dansereau, Suzanne. «Vents favorables pour Transat», Journal Les Affaires, 23 juin 2007.
– Désiront, André. «Le chiffre d’affaires des agences de voyages», TourismExpress.com, 10 juillet 2007.
– Ellin, Abby. «Happy Returns for Travel Agents», The New York Times [www.nytimes.com], 3 juillet 2007.
– Jaladis, Stéphane. «Les agences ont survécu à la commission zéro», L’Écho touristique, 30 mars 2007.
– Mielke, Randall G. «Customer Service Key to Small Travel Agency Survival», Beacon News, [www.suburbanchicagonews.com], 17 juillet 2007.
– Mills, Stasha. «How Plugged In Are You?», Home-Based Travel Agent, 1er mai 2007.

Sur le Web:

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L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité!

À l’heure du Web 2.0, les internautes ont le pouvoir de tout révéler sur Internet. Les entreprises et les spécialistes du marketing ne contrôlent plus le message qu’ils souhaitent communiquer à la clientèle. Cette dernière dispose de nombreux outils pour exprimer son opinion; elle les utilise de plus en plus et leur accorde sa confiance. Impossible à contourner, comment réagir face à cette transparence omniprésente?

Les changements technologiques et comportementaux pointent tous vers une plus grande transparence dans l’univers de la consommation. Les outils disponibles pour s’exprimer sur les produits et les services se multiplient et se diversifient. L’accès en ligne en tout temps et de tout endroit, principalement grâce aux cellulaires et aux fils RSS, permet de commenter, de consulter les commentaires et de recevoir des alertes concernant les sujets sélectionnés;et cela;en temps réel.

La transparence sous plusieurs angles!

L’ère de la transparence affecte divers aspects:

  • Transparence des commentaires et des recommandations. Nous avons parlé à plusieurs reprises de TripAdvisor, mais il y a aussi Flyertalk.com (une communauté de voyageurs aériens) et Igougo.com (un site de recommandations touristiques où les auteurs s’identifient) qui invitent les consommateurs à parler de leur expérience, bonne ou mauvaise. Avec l’ajout possible de photos et de vidéos, ces commentaires prennent encore plus d’importance.
  • Transparence des intentions. Qu’arriverait-il si les consommateurs ne publiaient pas seulement leurs commentaires post achat, mais aussi leurs intentions d’achat? Par exemple, il existe des sites d’immobilier qui invitent les consommateurs à signifier leur intention d’acheter une maison qui n’est pas encore à vendre. Autre exemple, le site Eventful.com permet aux fans de voter pour les spectacles qu’ils aimeraient voir dans leur ville. Un score élevé peut inciter un artiste à s’y rendre!
  • Transparence des prix. Quoi de mieux qu’une comparaison précise et instantanée des prix pour prendre une décision éclairée? Les sites dédiés à la comparaison des tarifs sont de plus en plus nombreux et l’industrie aérienne est un incontournable sur ce plan. Le site Farecast.com va d’ailleurs plus loin et tente de prédire les prix. (Lire aussi: Des outils Web sophistiqués pour un consommateur en plein contrôle) La presque totalité des options tarifaires sur une multitude de produits et services peut dont être générée instantanément. Également, les prix sont souvent garantis; c’est le cas de plusieurs sites d’hôteliers qui garantissent offrir un meilleur tarif sur Internet que les agences de voyage en ligne.
  • Transparence de l’excellence. Les secrets bien gardés ne le sont plus. Par la participation des internautes, de nombreux sites Web se consacrent à dénicher les meilleurs – quel que soit le produit: les gadgets in;qu’il faut se procurer, les nouveaux hôtels en vogue, la meilleure pizza, les produits écologiques de l’heure, les événements urbains à ne pas manquer, les jeux les plus excitants, les objets ou les services de luxe les plus désirables, etc. Ces «compilations» représentent des sources d’information très séduisantes et permettent à de petites entreprises et à des produits ou services méconnus de devenir soudainement populaires.

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Exemple sur gridskipper, un guide de voyage urbain

  • Transparence de l’entreprise. De plus en plus d’exploitants mettent en place un blogue ou encore un forum sur leur propre site Internet. Si certains se demandent s’il faut contrôler les publications des lecteurs ou mousser exagérément leur offre de services, la réponse est négative dans la plupart des cas. La clientèle apprécie cette ouverture à l’échange dans la mesure où la transparence et l’honnêteté sont de la partie. Il s’agit d’une stratégie adoptée avec succès par de plus en plus d’entreprises, où la liberté de parole des directeurs et des employés transmet une image de franchise et de souci du client.

Selon Trendwatching.com, nous ne sommes qu’à l’aube de cette tendance de la transparence et les entreprises n’ont encore rien vu…

Le changement de mentalité: vous ne contrôlez plus le message, et alors?

L’ère de la transparence radicale comporte des avantages et des inconvénients. Il est évident que, pour de nombreuses entreprises, ne plus contrôler le message transmis peut représenter une menace. Toutefois cette analyse a pour objectif d’amener les lecteurs à voir cette transparence non comme une menace ou encore une fatalité, mais plutôt comme une occasion à saisir. En effet, pour ceux qui sauront s’y prendre, la tyrannie de la transparence pourrait plutôt devenir le triomphe de celle-ci. On peut certes dire du mal de votre entreprise, mais on peut aussi en dire du bien! Et rappelez-vous, les consommateurs accordent dorénavant leur confiance à d’autres utilisateurs plutôt qu’à vous.

Mais comment réagir?

Cette transparence affectera-t-elle votre entreprise? Voici quelques réflexions et conseils:

  • Il vaut mieux être bien conscient que la transparence dans l’univers de la consommation est maintenant une réalité.
  • L’objectif étant qu’on dise plus de bien que de mal de vous, les stratégies sont simples: faites en sorte de donner le meilleur service possible et si, malgré tout, ça tourne mal, réagissez efficacement et rapidement. Par exemple, à la suite d’incidents ayant mécontenté sa clientèle (annulation de vol, passagers bloqués dans un avion lors d’une tempête), le président de la compagnie aérienne JetBlue a tenté de diminuer la mauvaise publicité à l’égard de son entreprise en faisant son mea culpa en vidéo sur YouTube.
  • Les commentaires positifs seront plus nombreux si vous performez, cela va de soi, mais aussi si vous offrez la possibilité aux clients satisfaits de s’exprimer. Cela peut se faire par l’entremise des sites tels que TripAdvisor ou sur votre propre site Internet, ce qui peut non seulement l’agrémenter, mais aussi vous permettre de réagir rapidement à un commentaire négatif.
  • C’est une erreur de vouloir contrer les commentaires négatifs en ajoutant soi-même des commentaires positifs. C’est également une erreur de tenter d’ignorer ces nouvelles sources d’information pour les consommateurs. Il est possible d’effectuer une veille de ce que l’on dit de l’entreprise sur la blogosphère, mais, selon Michel Leblanc, consultant en commerce électronique, il peut être plus facile de répondre à ses détracteurs en permettant la discussion directement sur son site Internet. Il cite l’exemple de McDonald qui a créé un blogue où les thèmes abordés sont Balanced/active lifestyle Environment et People, afin de suivre les sujets où les critiques sont les plus virulentes à leur égard. Il suggère par ailleurs de ne pas se laisser effrayer ou de subir passivement la tyrannie de la transparence et que la meilleure stratégie pour y faire face est d’être soi-même transparent.
  • N’essayez plus d’évaluer la proportion de votre clientèle qui est influencée par des commentaires et les recommandations sur Internet et demandez-le-leur directement! Si le pourcentage est élevé, envisagez rapidement une stratégie de transparence bilatérale
  • Évitez de mentir, de dissimuler les faits, mais aussi les affirmations pouvant être facilement démenties, par exemple avancer que l’entreprise est «la première» ou «la meilleure».
  • Allez plus loin et envisagez l’ère de la transparence en tant qu’exercice d’apprentissage. Le processus de création et d’idéation a changé: demandez à votre clientèle des conseils sur votre gestion et des recommandations d’amélioration!
  • Et comment réagir à la transparence des prix? Soyez uniques, vous rendrez la comparaison difficile.

Puisque les commentaires sur Internet sont inévitables, la seule façon d’influencer les consommateurs est d’être présent et de faire partie de la discussion, le tout en grande transparence.

Lire aussi:
– Les politiques de garantie des meilleurs prix s’imposent sur le Web
– Revue des gadgets de planification de voyages pour l’e-touriste
– Des outils Web sophistiqués pour un consommateur en plein contrôle
– TripAdvisor: le pouvoir du contenu généré par le public

Sources:
– TrendWatching.com. «Transparency Tyranny», no 45, mai 2007.
– Thompson, Clive. «The See-Through CEO», Wired Magazine, mars 2007.
– Bellerose, Patrick. «La tyrannie de la transparence», Infopresse, 13 avril 2007
– Leblanc, Michel. «Les tendances, innovations et menaces qui affecteront le commerce électronique et le marketing Internet en 2007 (partie 1)», 16 mai 2007

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Hébergement Technologies

L’accès «sans fil» dans les hôtels, atout ou nécessité?

Les établissements hôteliers ont investi massivement au cours des dernières années pour satisfaire aux besoins de la clientèle concernant l’accès à Internet. Si la demande ne fait aucun doute, qu’en est-il de la volonté de payer? De plus, un nombre grandissant de clients se pointent avec leur ordinateur portable, rendant très populaires les réseaux sans fil. Les gestionnaires hôteliers doivent-ils s’attendre à perdre une partie de leur clientèle s’ils ne se conforment pas aux exigences technologiques? Un sondage effectué par Yesawich, Pepperdine, Browne & Russell auprès de voyageurs américains d’affaires et d’agrément apporte des éléments de réponse.

Un service qui se répand

Les lieux où le service Internet sans fil est disponible se multiplient partout dans le monde. Selon une étude réalisée par ABI Research, le nombre de bornes «Wi-Fi» sur la planète devrait augmenter de plus de 25% en 2007 et il y aura ainsi 179 500 de ces endroits prisés par les internautes qui possèdent un ordinateur portable. Environ 72% de ces accès sont recensés en Amérique du Nord et en Europe et la région Asie-Pacifique enregistre une croissance très rapide à ce chapitre.

Il n’y a pas que l’offre qui est en forte croissance; on observe également un engouement marqué de la part des internautes. Non seulement le nombre d’abonnés à ce type de service affiche-t-il une croissance soutenue, mais le nombre de sessions «sans fil» connaît lui aussi une augmentation spectaculaire. Les gens ont pris l’habitude de consulter régulièrement Internet et leur courrier électronique.

Une vague qui déferle sur l’hébergement

L’industrie hôtelière se situe aux premières loges pour faire bénéficier à sa clientèle des avantages du service Internet sans fil. On évalue à 46 000 le nombre de bornes wireless localisées au sein d’établissements d’hébergement. Il est clair que cet attribut confère un avantage concurrentiel dont souhaitent se servir plusieurs grandes chaînes hôtelières. Certains exploitants se servent également des réseaux sans fil pour leurs communications internes.

Deux sondages effectués par Yesawich, Pepperdine, Browne & Russell (YPB&R) auprès de voyageurs américains apportent un éclairage intéressant sur l’importance relative que revêt pour eux le service Internet sans fil dans une chambre d’hôtel. La première enquête a questionné spécifiquement 304 voyageurs d’agrément alors que la deuxième a sondé quelque 305 touristes d’affaires. Dans les deux cas, les personnes interrogées, en janvier 2007, devaient avoir effectué un voyage à plus de 120 kilomètres de la résidence et nécessitant au moins une nuitée en hébergement commercial.

Internet dans la chambre

Il est clair qu’Internet est en voie de devenir un service essentiel et la clientèle s’attend de plus en plus à l’obtenir gratuitement. Les gens d’affaires se montrent plutôt exigeants en ce qui concerne l’accès à un service Internet sans fil haute vitesse dans leur chambre d’hôtel (graphique 1). Plus de 39% des voyageurs d’affaires interrogés jugent qu’il est extrêmement important de pouvoir compter sur ce service, sans frais. Parmi la clientèle d’agrément, environ 46% accordent beaucoup d’importance (notes de 4 et 5) à l’accès gratuit. Le degré d’importance attribué au service chute de façon majeure pour tous les voyageurs lorsqu’on parle d’en facturer l’utilisation.

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Comme de plus en plus de voyageurs utilisent un ordinateur portable wireless, la préférence va évidemment à Internet sans fil. L’intérêt pour les branchements avec câble dans la chambre demeure quand même sensiblement élevé chez les deux segments de clientèles (graphique 2). On doit néanmoins s’attendre à ce que les gens favorisent de plus en plus l’accès sans fil.

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Lorsque interrogés sur l’importance de pouvoir compter sur un établissement disposant d’un espace public qui offre l’accès à Internet sans fil haute vitesse, près de la moitié (49%) des voyageurs d’affaires l’ont jugé très important, à condition qu’il soit sans frais, comparativement à 36% des voyageurs d’agrément (graphique 3). Une minorité de voyageurs sont disposés à payer pour ce type de service.

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C’est lorsqu’on attache des dollars au service Internet que l’on réalise à quel point les voyageurs s’attendent à le recevoir gratuitement (graphiques 4 et 5). Il est d’abord intéressant de noter que non seulement 9% des voyageurs refusent de payer pour accéder à Internet haute vitesse, mais, en plus, qu’ils opteront simplement pour un autre endroit qui offre ce service. C’est d’ailleurs près du quart (23%) des voyageurs d’affaires qui adoptent cette attitude.

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La majorité (58%) des voyageurs d’agrément ne sont pas aussi catégoriques et, même s’ils ne sont pas intéressés à payer pour Internet, ils ne changeront pas d’établissement pour autant. Du côté de la clientèle d’affaires, 37% se trouvent dans cette catégorie. Peu importe le motif du voyage, c’est environ un client sur cinq qui considère qu’un tarif acceptable à débourser pour ce service devrait être de moins de cinq dollars par jour. Seulement 2% des touristes d’agrément et 7% des gens d’affaires acceptent de payer 10$ ou plus.

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En terminant, un élément interpelle spécifiquement la clientèle d’affaires, soit l’accès Internet dans les salles de conférences. Environ 44% estiment le service sans fil haute vitesse comme étant très important lorsqu’il est gratuit comparativement à 24% s’il est tarifé.

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Les zones Wi-Fi ou hotspots continueront de se multiplier et d’entrer dans les moeurs des consommateurs. Des villes travaillent même à doter certains de leurs quartiers d’un réseau sans fil, payant ou non selon le cas. C’est ce qu’offre notamment le quartier financier de Toronto depuis septembre 2006. Les intervenants, particulièrement les hôteliers, devront s’adapter à cette tendance car la clientèle deviendra de plus en plus exigeante à ce chapitre.