Auteur/autrice : Aude Lenoir

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Réseaux de distribution

Hôteliers: ce que vous devez savoir sur les agences de voyages en ligne

Pour un hôtelier, vendre ses chambres par l’intermédiaire d’une agence de voyages en ligne présente de nombreux avantages. Néanmoins, certaines clauses figurant au contrat signé entre les deux parties sont parfois perçues comme abusives et anticoncurrentielles. Voici quelques éclaircissements.

Les OTA assurent un meilleur chiffre d’affaires…

Si les agences de voyages en ligne (OTA) séduisent autant les hôteliers, c’est parce qu’elles leur facilitent le travail en prenant en charge la commercialisation en ligne de leurs chambres. Ainsi, elles garantissent une visibilité à l’international, un meilleur taux d’occupation, une simplicité de réservation et de paiement, un service à la clientèle disponible 24h/24 et 7 jours/7, et une présence sur les appareils mobiles.

… mais utilisent des pratiques jugées controversées par certains

En France, Expedia a été condamnée en 2011 à payer plus de 400 000 euros d’amende pour pratiques commerciales trompeuses. Puis, en septembre dernier, la Commission d’examen des pratiques commerciales a statué de la non-conformité, de l’inégalité et de l’illégalité d’un certain nombre de clauses au contrat liant les hôteliers aux OTA.

La parité tarifaire

L’hôtelier doit offrir à une OTA le même tarif de chambre (pour une catégorie et une date données) et souvent les mêmes conditions de réservation et d’annulation qu’aux autres canaux de distribution, ainsi que sur son site Web. Cela concerne uniquement les tarifs et les promotions publiques, excluant les tarifs d’entreprises négociés.

Ce que cela veut dire:

  • L’OTA ne peut pas proposer des tarifs moins élevés que ceux de l’hôtel, et vice versa.
  • L’hôtelier ne peut pas afficher de promotion de dernière minute pour quelques chambres sans que l’OTA applique aussi le rabais sur tout son stock.

Ce qui peut arriver:

  • L’OTA peut outrepasser cette parité tarifaire en ajoutant des frais de réservation avant de finaliser la transaction.

Les hôtels doivent alors s’assurer d’égaler les tarifs de leurs chambres affichés sur les sites des OTA en tout temps, que ce soit à la réception ou sur leurs sites Web ou mobile.

La parité de disponibilité

L’hôtelier doit fournir le même nombre de chambres à tous ses intermédiaires en ligne.

Ce que cela veut dire:

  • Il ne peut pas choisir d’offrir moins de chambres sur les canaux où la commission est la plus élevée.
  • Il y a des risques de surréservation si l’hôtelier ne contrôle pas ses inventaires.

Ce qui peut arriver:

  • Certaines OTA imposent aux hôteliers de leur garantir un stock de chambres tout au long de l’année.
  • Lorsque toutes les chambres ont été vendues, l’OTA affiche un message informant le client que l’hôtel n’est plus disponible pour ces dates, même si ce dernier a encore des chambres sur son site Web. Trivago vient d’apporter une modification à son message, qui sera désormais le suivant: «Pas de disponibilité sur Trivago pour cet établissement».

Le taux de commission

Les taux de commission exigés par les OTA peuvent représenter jusqu’à 30% du prix de la chambre. Cependant, Nicolas Korfage, directeur des opérations à l’Estérel Resort, dans les Laurentides, constate que les OTA sont un peu plus flexibles pour négocier ces taux depuis un an ou deux.

Ce qui peut arriver:

  • Lors de l’inscription de l’hôtelier, certaines OTA demandent des avances sur les commissions pour des séjours qui n’ont pas encore eu lieu (voir la clause 2.4.4. du contrat de Booking.com).

Le référencement

Selon les termes de son contrat, Booking.com se réserve le droit d’utiliser le nom de l’hôtel dans ses campagnes de marketing en ligne, par courriel et pour l’achat de mots-clés sur Google AdWords. Néanmoins, cette clause n’est pas paritaire, puisque l’établissement ne peut pas se servir de la marque de l’OTA pour faire la même chose. Selon l’Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie, Booking.com dépense 600 000 dollars américains par jour en achat de mots-clés dans le monde.

Ce que cela veut dire:

  • En s’appropriant le nom commercial de l’établissement, l’OTA se rend visible dans les résultats de recherche commandités lorsque l’internaute cherche le nom de l’hôtel sur Google. Le site de l’hôtelier est alors relégué vers le bas de la page s’il n’a pas payé pour figurer dans la zone publicitaire (voir l’image ci-dessous).

Ce qui peut arriver:

  • Certaines OTA créent des microsites qui ressemblent à ceux des hôtels. Le client pense réserver en direct, ce qui n’est pas le cas (voir l’encadré rouge ci-dessous).

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Source: Google.ca

De l’information trompeuse pour la clientèle

Les OTA interdisent aux hôteliers de communiquer avec leurs clients, que ce soit lors de campagnes marketing en ligne ou hors ligne. Afin d’éviter que ces derniers réservent en direct, ces sites n’affichent pas le numéro de téléphone de l’établissement.

Ce que cela veut dire:

  • Expedia et Hotels.com affichent un numéro de téléphone sans frais différent pour chaque hôtel, mais ils transfèrent tous les appels à leur centrale de réservation. De plus, aucune mention du nom de l’OTA n’est faite par le standardiste.

Des classements biaisés

Le classement d’un hôtel sur le site d’une OTA n’est pas uniquement établi selon sa qualité ou les commentaires des clients

Le classement d’un hôtel sur le site d’une OTA n’est pas uniquement établi selon sa qualité ou les commentaires des clients. Plusieurs facteurs, mentionnés dans les contrats, influencent sa visibilité dans les résultats de recherche:

  • le pourcentage de commission payé;
  • le paiement régulier des commissions;
  • le volume de chambres alloué;
  • le taux de conversion (le nombre de réservations par rapport au nombre de visites sur la page de l’hôtel);
  • le volume de vente;
  • le nombre de plaintes de clients.

Ce qui peut arriver:

  • Selon un reportage de l’émission française «Envoyé Spécial», l’insigne du pouce levé (voir l’image ci-dessous), assigné à un hôtel affiché sur Booking.com, est une mention trompeuse pour le client. Officiellement, il signifie que l’établissement offre un bon rapport qualité-prix et un excellent service, alors que pour faire partie de ces «hôtels préférés», l’hôtelier doit aussi s’acquitter d’une plus forte commission.

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Source: Booking.com

Perte de contrôle de son offre

Les OTA vendent des chambres sur une multitude de sites de voyage. Par exemple, à travers son label Expedia Affiliate Network, l’OTA dispose d’un réseau de 10 000 affiliés. Ces derniers touchent un faible pourcentage de la commission payée par l’hôtelier, sans que celui-ci ait connaissance de ces accords. Il peut toutefois en retirer son stock de chambres dès qu’il s’en aperçoit.

Il existe de nouveaux canaux de distribution créés par les chaînes et les associations hôtelières, et destinés à contourner les OTA. C’est le cas de Room Key, de Global Hotel Exchange et de FairBooking, une récente initiative d’hôteliers français. De plus, un système de réservation en ligne est en cours d’élaboration par l’Association des hôtels du Canada. En conclusion, si l’hôtelier ne peut se passer des intermédiaires, il peut toutefois adopter des stratégies afin de favoriser son canal de vente en direct (lire aussi: Stratégies pour accroître les réservations sur le site Web d’un hôtel indépendant).

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Tendances

L’exclusivité, pas seulement destinée à la clientèle de luxe!

À contre-courant du tout inclus

Consommation collaborative, open data, crowdsourcing: les dernières années ont été marquées par une tendance à l’ouverture et au partage, grâce notamment à Internet (lire aussi: La consommation collaborative, une révolution par le partage). Mais un nombre croissant d’entreprises, de marques et de personnes proposent l’effet inverse, l’exclusivité, soit la possibilité pour le consommateur d’être le premier, voire l’un des seuls, à posséder un produit ou à vivre une expérience unique. Elle repose sur le principe d’une barrière à l’entrée, c’est-à-dire de conditions à respecter afin de se voir offrir des privilèges. Ces derniers peuvent être accessibles à ceux qui y mettent le prix, aux membres d’un club privé, aux adhérents d’un programme de fidélité ou encore aux personnes qui répondent à certains critères (sexe, profession, statut, etc.).

L’exclusivité, avant tout une histoire de luxe

Le designer de mode britannique William Tempest a créé une édition limitée d’une ligne de pyjamas, uniquement offerte aux clients logeant dans les suites les plus onéreuses de l’hôtel W à Londres, ou disponible en quantité limitée sur leur boutique en ligne. Les vêtements sont inspirés du décor de l’établissement.

En mars dernier, la joaillerie Fabergé et la compagnie de jets privés VistaJet ont mené un projet collaboratif appelé Egg Miles. En plus de créer un design représentant ses célèbres œufs sur la queue des avions de VistaJet, Fabergé a proposé une édition limitée de pendentifs en forme d’œuf pour les passagers.

 

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Source: Fabergé

VeryFirstTo, une société en ligne spécialisée dans les produits et expériences de luxe, propose des forfaits touristiques accessibles à une mince tranche de la population. Voici une sélection de ses «expériences jamais réalisées avant»:

  • visiter tous les sites classés au patrimoine de l’UNESCO situés dans 157 pays, durant un voyage de 2 ans (environ 1,6 million de dollars par couple);
  • manger dans tous les restaurants classés trois étoiles au guide Michelin, lors d’un voyage de six mois (environ 300 000 dollars par couple);
  • se réveiller dans un jardin rempli d’un million de pétales de rose (environ 115 000 dollars).

Les clubs et communautés privés à l’ère du Web 2.0

Tout en conservant leur caractère traditionnellement élitiste, certains clubs privés diversifient leur offre et s’adaptent aux nouvelles technologies afin d’attirer des membres plus jeunes. Le Soho House, réservé aux personnes œuvrant dans les milieux du cinéma, des médias et de la culture, est présent dans toute l’Europe et en Amérique du Nord. Ce club propose à ses membres des séjours dans des résidences et hôtels privés lui appartenant, ainsi qu’un accès privilégié à des restaurants, des cinémas et des spas. Une plateforme communautaire, House Seven, publie divers contenus (photos, vidéos, entrevues filmées à partir des différents clubs), et propose une application mobile pour la réservation d’événements, des guides touristiques urbains, des rabais, etc.

 

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Source: Soho House

ASMALLWORLD se revendique le premier club privé sur invitation à l’échelle internationale regroupant une communauté de voyageurs partageant les mêmes valeurs et intérêts.

ASMALLWORLD se revendique le premier club privé sur invitation à l’échelle internationale regroupant une communauté de voyageurs partageant les mêmes valeurs et intérêts. Les membres peuvent échanger des recommandations de voyage, accéder à des guides touristiques, profiter gratuitement de surclassements de chambres d’hôtels et de billets de musées, et surtout être accueillis par d’autres membres lors de leurs voyages. Depuis cette année, ce réseau social est devenu payant, et les membres se voient délivrer une carte de fidélité (voir l’image ci-dessous). Moyennant des frais d’adhésion de 100$, ceux-ci peuvent profiter de privilèges tels que l’accès à des événements privés, des rabais, etc.

 

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Source: ASMALLWORLD

Enfin, la communauté en ligne Architects House Exchange, une plateforme d’échange de maisons à des fins de voyage, est exclusivement réservée aux architectes. Les membres doivent faire partie d’une association professionnelle reconnue.

Des accès privilégiés et des promotions pour des personnes cibles

La boîte de nuit Playhouse, à Los Angeles, offre un accès VIP aux visiteurs détenant un score Klout de 50 ou plus. Cet indice est une note de 0 à 100 indiquant l’influence qu’une personne exerce sur les réseaux sociaux. En mai dernier, American Airlines lançait une promotion pour les personnes ayant un indice d’au moins 55. Ces dernières recevaient un accès d’une journée à l’un des salons réservés aux membres de leur programme de fidélité Admirals dans près de 40 aéroports.

La compagnie ferroviaire Thalys a quant à elle mené une promotion lors de la Journée internationale de la femme, le 8 mars 2013. Ce jour-là, 8 000 billets de train à 8 euros ont été mis en vente exclusivement pour la gent féminine.

Des secrets bien gardés et des endroits inusités

De nouvelles formes d’exclusivité émergent dans plusieurs villes à travers le monde, devenant un véritable «mode de vie urbain».

De nouvelles formes d’exclusivité émergent dans plusieurs villes à travers le monde, devenant un véritable «mode de vie urbain». Pour y accéder, les personnes intéressées doivent souvent faire preuve de curiosité et déployer des efforts pour découvrir un lieu secret ou bien caché. En voici quelques exemples.

Avec des murs garnis d’étagères de livres, The Library est le bar à cocktails le mieux caché de Singapour. Pour y entrer, les clients doivent soit se rendre au restaurant attenant, soit visiter la page Facebook ou le compte Twitter de l’établissement pour obtenir le mot de passe de la journée, qui est généralement le titre d’un roman. Ils demandent ensuite à l’hôtesse du bar s’ils peuvent «emprunter le livre».

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Source: Asia City

Le Museum, situé dans le quartier de Tribeca, à New York, est dissimulé dans un ancien monte-charge qui a pignon sur rue. Des objets des temps modernes sont exposés sur une surface réduite, et des vitres permettent aux passants de les voir 24h/24. Les initiateurs de ce projet souhaitaient créer un espace inusité et difficile à trouver, où la découverte du lieu est associée à l’expérience.

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Crédit photo: Naho Kubota

Qu’elle fasse partie intégrante du modèle d’affaires de l’organisation ou qu’elle soit utilisée ponctuellement, l’exclusivité ajoute de la valeur au produit ou au service consommé. Le client se sent privilégié et unique, ce qui permet à l’entreprise de le fidéliser plus facilement.

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Technologies

Quand les mots-clics de Twitter améliorent l’expérience client

Fréquenté essentiellement par la génération Y, l’hôtel lifestyle Sol Wave House, de la chaîne hôtelière espagnole Meliá, a créé plusieurs mots-clics pour identifier ses événements et ses installations. Ainsi, l’utilisation de Twitter est le seul moyen pour le client de profiter de tous les expériences et privilèges offerts par l’établissement!

 

 

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Source: melia.com

#SocialWave

À leur enregistrement, les clients accèdent à la communauté virtuelle #SocialWave par l’intermédiaire du réseau Wi-Fi de l’hôtel. Deux concierges consacrent leur temps à répondre aux demandes de ceux qui utilisent ce mot-clic sur Twitter. Ces derniers peuvent aussi discuter entre eux, participer à des concours, partager des photos, etc. Chaque recoin de l’hôtel est conçu pour les engager dans une nouvelle conversation.

#PartySuite

Les clients qui louent la suite #PartySuite, décorée aux couleurs du petit oiseau bleu, disposeront des services d’un «concierge Twitter» qui satisfera leurs demandes grâce au mot-clic #TwitterParty.

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L’événement hebdomadaire organisé à la piscine de l’hôtel dispose de son mot-clic.

 

L’hôtel Sol Wave House va au-delà de la simple utilisation de Twitter, qui consiste à communiquer. Grâce à un service à la clientèle 2.0, cette initiative créative et engageante séduit les fervents utilisateurs des réseaux sociaux!

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Enjeux Marchés géographiques

Les visas touristiques, un enjeu d’actualité pour le Canada

Portrait général des politiques de visas

 En 2012, seulement 18% de la population mondiale était dispensée de visa pour les voyages à but touristique

L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) a publié une étude en janvier 2013 sur l’octroi des visas à travers les pays. En 2012, seulement 18% de la population mondiale était dispensée de visa pour les voyages à but touristique. L’Asie et les Amériques sont les régions les plus «ouvertes» à l’entrée des touristes, alors que l’Europe est la plus «fermée».

En moyenne, plus des deux tiers de la population doit demander un visa pour un voyage à l’étranger avant son arrivée, par rapport à 16% peut en réclamer un à l’arrivée dans le pays, et seulement 2% a le droit de réclamer un visa électronique. Cependant, une nette amélioration est constatée, puisqu’en 2008, l’obligation de détenir un visa touristique avant le départ concernait 77% de la population.

Des procédures simplifiées pour favoriser la fréquentation touristique

Pour les voyageurs, les visas représentent un coût et nécessitent d’eux du temps pour suivre la procédure et répondre aux exigences. Ce qui apparaît comme une simple formalité peut devenir un facteur de dissuasion pour le voyageur qui désire se rendre à une destination.

 une amélioration des démarches pourrait générer un surplus de recettes touristiques de 206 milliards de dollars américains

Le secrétaire général de l’OMT, Taleb Rifai, souligne que les procédures d’octroi de visa entravent l’essor du tourisme en matière de fréquentation, de création d’emploi et de croissance économique. Selon une étude réalisée conjointement avec le Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC) en mai 2012, une amélioration des démarches pourrait générer un surplus de recettes touristiques de 206 milliards de dollars américains et créer 5,1 millions d’emplois supplémentaires d’ici 2015 pour les pays membres du G20.

Le Canada a-t-il une politique restrictive en matière de visa?

Afin de voyager sur le territoire canadien, les citoyens de plus de 70% des pays ont besoin d’un visa, soit davantage que la moyenne mondiale calculée par l’OMT. Ces voyageurs ont le choix entre deux types de visas de résident temporaire: à entrée unique (75$) ou à entrées multiples (150$) valide pour 10 ans.

Parmi les marchés cibles de la Commission canadienne du tourisme, le Brésil, le Mexique, la Chine (sauf Hong Kong) et l’Inde ont l’obligation de détenir un visa touristique. D’après Citoyenneté et Immigration Canada, les délais de traitement varient selon le pays entre 12 et 15 jours (sauf New Delhi: 4 jours).

Selon le Globe and Mail, de nombreux diplomates d’Amérique du Sud et d’Asie se plaignent de la complexité du processus de demande: informations difficiles à rassembler, formulaires régulièrement renvoyés pour cause d’erreurs, et de multiples demandes qui sont finalement refusées.

Le cas du Mexique

Depuis juillet 2009, Ottawa impose un visa temporaire pour les visiteurs mexicains afin de réduire les demandes d’asile, qui étaient souvent injustifiées, selon le gouvernement. Aujourd’hui, ce dernier évalue la possibilité d’annuler cette obligation, mais cela pourrait prendre plusieurs années car tout le système d’immigration est en processus de refonte.

Cette restriction a eu des effets néfastes sur la venue des touristes mexicains (lire aussi: Doit-on continuer de s’intéresser au marché mexicain?).

Grève des centres de traitement des visas du Canada à l’étranger

L’actualité ajoute une note pessimiste, puisque les employés des bureaux de visas à l’extérieur du Canada sont en grève depuis le mois d’avril. Il en résulte d’importants retards dans le traitement et une baisse du nombre de visas délivrés. À la fin juin, l’Association de l’industrie touristique du Canada (AITC) estimait que les délais d’obtention d’un visa pour un Mexicain et un Chinois pouvaient aller jusqu’à 6 semaines, comparativement à 5 à 10 jours en temps normal.

Selon David Goldstein, président de l’AITC, cette situation sera préjudiciable non seulement pour cette saison, puisqu’il estime que la grève coûtera 280 millions de dollars à l’industrie touristique, mais aussi à long terme. En effet, l’obligation de détenir un visa temporaire ne concerne que 20% des touristes internationaux, mais ces derniers proviennent en majorité des pays émergents, qui se classent parmi les marchés émetteurs de touristes ayant les plus fortes croissances.

Recommandations et exemples de bonnes pratiques

Dans leur étude conjointe, l’OMT et le WTTC ont émis des recommandations pour simplifier l’ensemble des procédures d’obtention de visa, tout en donnant des exemples de bonnes pratiques:

1. Améliorer la transmission de l’information: service à la clientèle; communication; partage de l’information entre les gouvernements (et à l’interne); diffusion sur Internet.

2. Faciliter le processus d’obtention d’un visa: réduction des documents demandés et du nombre d’entretiens individuels; augmentation de la capacité de traitement; maîtrise des outils technologiques; délivrance de certains visas à l’arrivée du voyageur; création d’un programme d’exemption des visas.

     Bonne pratique: Le gouvernement de Barack Obama souhaite réduire le temps d’attente à 21 jours, comparativement à plusieurs mois actuellement. Un projet pilote est en cours afin que soit mis en place un système de  vidéoconférences permettant aux entretiens avec les demandeurs de visa d’être menés à distance. En plus de réduire les frais inhérents aux bureaux situés à l’étranger, cette méthode élargira l’accès aux services à davantage de touristes, qui n’auront pas besoin de se déplacer.

3. Différencier les demandes: retrait de l’obligation d’un visa pour les voyageurs qui en détiennent déjà un, délivré par un autre pays jugé sûr; prolongation de la validité et augmentation du nombre d’entrées autorisées; émission de dispenses de visa pour des zones délimitées (c’est le cas pour les passagers de croisières).

4. Délivrer des visas électroniques.

     Bonne pratique: Depuis 2009, dans le cadre du programme américain d’exemption des visas (Visa Waiver Program), les voyageurs des 36 pays participants doivent demander une autorisation de voyage électronique (ESTA) et débourser 14$US, dont 10 vont à Brand USA, l’organisme de gestion de la destination.

5. Établir des accords régionaux permettant à des personnes de voyager dans les pays membres avec un seul visa.

     Bonne pratique: La Commission européenne souhaite améliorer et moderniser sa politique des visas pour les courts séjours dans l’espace Schengen (où aucun contrôle de papiers d’identité n’est effectué aux frontières internes). Pour cela, elle a ouvert une consultation publique en ligne, entre mars et juin dernier, afin de recueillir l’avis de la population.

De nombreux pays souhaitent alléger leurs procédures de visas pour les voyageurs afin de donner un coup de fouet à leur industrie touristique. Et vous, la politique de visa de votre pays a-t-elle une influence sur vos activités professionnelles?

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Faits et chiffres Marchés géographiques

Prévisions de croissance pour l’industrie touristique canadienne

Au printemps dernier, le Conference Board du Canada a mis à jour ses estimations et prévisions concernant la fréquentation touristique au Canada dans les provinces et les neuf régions métropolitaines, pour la période 2012-2017. Il s’est penché sur les perspectives de croissance pour le marché domestique d’une part (voyageurs d’affaires et d’agrément), et les marchés internationaux d’autre part (États-Unis et outre-mer).

Une certaine réserve doit être émise à la lecture de ces données, puisque de nombreux facteurs imprévisibles (financiers, climatiques, politiques, sociaux, etc.) influenceront la prise de décision des voyageurs et, donc, la fréquentation réelle.

Les prévisions de croissance sur fond d’incertitude

Selon les estimations du Conference Board, la fréquentation touristique au Canada, tous marchés confondus, a augmenté de 1,6% en 2012 (voir le tableau 1). Cette croissance devrait s’accélérer en 2013 à un taux hypothétique de 1,9%, reflétant la faible confiance des consommateurs et les incertitudes persistantes à propos de l’économie mondiale.

Par conséquent, les prévisions jusqu’en 2017 sont relativement modestes, mais elles se maintiendront grâce à une amélioration attendue de l’économie avec un taux annuel moyen de 2,3%. La firme prévoit que les dépenses touristiques augmenteront plus rapidement que le nombre de voyages, affichant des taux allant jusqu’à 5,3%.

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La croissance fluctuante du marché intérieur

Plus de 113 millions de voyages seront réalisés par les Canadiens en 2013, soit une hausse de 1,8% comparativement à 2012. Cette faible augmentation est due au ralentissement de la croissance des revenus des ménages, à leur endettement et à leurs préoccupations quant aux perspectives d’emploi. Selon des données récentes de l’organisme OAG Aviation, la capacité de sièges sur les vols directs à l’intérieur du pays augmentera de 1% cette année.

La croissance du tourisme d’affaires sera plus forte que celle du tourisme d’agrément jusqu’en 2014, et ralentira à partir de 2015. Ce dernier devrait alors rattraper son retard et ne subir qu’une seule baisse annuelle de son taux en 2016.

La croissance du marché des États-Unis fléchit

Les signes de la reprise économique aux États-Unis ont entraîné une réévaluation à la hausse des prévisions pour 2013. En effet, leur produit intérieur brut devrait croître de 2,5% cette année − alors que les prévisions au dernier trimestre 2012 annonçaient une faible croissance de 0,4% −, et leur taux de chômage est descendu à 7,5% en avril dernier, soit le plus bas enregistré depuis décembre 2008.

Ainsi, ces voyageurs réaliseront près de 13 millions de visites d’au moins une nuit sur le sol canadien, ce qui représente une hausse de 1,8%. Malgré cela, les perspectives de croissance d’ici 2017 sont les plus faibles de toutes.

Parmi les modes de transport utilisés par les voyageurs pour se rendre des États-Unis au Canada, l’avion gagnera en popularité à moyen terme (4,1% de croissance en 2015 et en 2016). À l’inverse, l’automobile séduira un moins grand nombre d’entre eux à court terme (-0,5% en 2013). Par ailleurs, les augmentations anticipées au cours de la période visée ne dépassent pas 0,9%, ce qui s’explique par les prévisions à la hausse du prix des carburants et de la vigueur du dollar canadien à moyen terme.

Le marché d’outre-mer gagne du terrain

Le Conference Board prévoit des hausses allant jusqu’à 4,3% pour le marché d’outre-mer, principalement attribuables aux pays émergents tels que la Chine (+19% en 2014), l’Inde et le Brésil (voir le tableau 2). Ces accroissements atténueront les effets d’un ralentissement de la croissance des marchés européens. Cependant, à partir de 2015, l’amélioration de la situation économique dans la zone euro contribuera à l’augmentation des visites au Canada.

 

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Quelques faits pour le Québec

Le Conference Board prévoit plus de 29 millions de voyages au Québec en 2013, soit une augmentation de 1,4% comparativement aux estimations de 2012. La plus forte hausse est attribuée au marché des États-Unis (1,7%), mais celui d’outre-mer le surpassera à partir de 2014 et ne cessera de croître par la suite.

En 2013, la croissance des voyages d’affaires des Canadiens au Québec affichera son meilleur taux de la période 2012-2017 (3,2%), contrairement à celle des voyages d’agrément, qui plafonnera à 1,5%. La croissance de l’ensemble des marchés s’améliorera sur le long terme (2,6% en 2017), en même temps que la situation économique mondiale.

État des lieux des régions métropolitaines de Montréal et de Québec

Dans la région de Montréal, la croissance des voyages s’annonce meilleure pour les années à venir qu’elle l’était dans un passé proche. L’année 2013 pourrait compter plus de 8,5 millions de voyages, ceux des Canadiens représentant la plus forte augmentation par rapport à 2012. Le marché national regroupe plus de 1,4 million de voyages d’agrément, mais ce sont les déplacements d’affaires qui ont le plus fortement progressé (4,6%). Concernant les prévisions à long terme, les taux de croissance sont à la hausse pour tous les marchés, en raison notamment des célébrations du 375e anniversaire de la ville en 2017.

L’industrie touristique de la région de Québec générera plus de 5 millions de visites en 2013, et sa croissance pour les quatre années suivantes sera stable (entre 1,8 et 2% par année). Les rénovations majeures de l’hôtel Le Château Frontenac et l’ouverture de l’amphithéâtre multifonctionnel pourraient influencer positivement les prévisions à moyen et à long termes.

Les mesures d’austérité mises en place par les différents gouvernements canadiens devraient limiter la croissance du tourisme à court et à moyen termes, mais les prévisions à long terme sont toutefois encourageantes. Au Québec, 2017 sera la seule année de la période de prévision où le taux de croissance de la fréquentation sera plus élevé qu’en Ontario (2,6% comparativement à 2,3%).

Pensez-vous que ces prévisions sont réalistes?

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Gestion

Comment mesurer la satisfaction de mon client?

Connaître et évaluer le degré de satisfaction de la clientèle n’est pas chose facile. Voici quelques techniques et outils innovants utilisés par des entreprises touristiques.

Savoir évaluer l’expérience vécue

Outil d’écoute, la mesure de la satisfaction de la clientèle va au-delà d’un sondage annuel. Elle est réalisée à travers différents canaux collectant l’avis et les impressions du client, relatifs au service ou au produit consommé (lire aussi: Vos clients sont-ils satisfaits?). Christian Barbaray, président et directeur général de l’institut d’études marketing INIT, parle de «mesure d’expérience» et non de «mesure d’opinion».

Traditionnellement, les entreprises touristiques fournissent un questionnaire de satisfaction au client pendant ou après sa visite, en main propre ou par courriel. Cet outil n’étant aujourd’hui plus suffisant, elles surveillent également leur réputation en ligne (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne). Certaines font aussi appel à des firmes de sondage, à l’instar du groupe hôtelier Dorchester Collection, qui travaille avec Gallup. Cette dernière collecte plus de 10 000 sondages par année afin de déterminer la fidélité du consommateur et son attachement émotionnel à la marque.

Utiliser ces données à bon escient

Hyatt s’apprête à intégrer les commentaires de chaque client au profil de ce dernier pour ainsi compléter l’information à son sujet

Pour disposer d’un baromètre de satisfaction fiable, l’organisation doit traiter les données régulièrement. Celles-ci sont utilisées pour dresser un portrait général, mais elles sont aussi analysées individuellement. Par exemple, Hyatt s’apprête à intégrer les commentaires de chaque client au profil de ce dernier pour ainsi compléter l’information à son sujet (préférences, intérêts, habitudes, etc.) et personnaliser davantage son séjour. Par ailleurs, le groupe utilise un système automatisé de reconnaissance de texte afin de dissocier les commentaires positifs et négatifs selon les mots et la ponctuation employés.

Réinventer le formulaire papier

Afin d’augmenter le taux de réponse et de retirer davantage de contenu pertinent des questionnaires de satisfaction, certains hôteliers vont:

  • raccourcir la longueur du formulaire. Exemple: le sondage post-séjour des hôtels Hyatt ne comporte qu’une question;
  • allouer plus de place aux réponses aux questions ouvertes. Exemple: le groupe Hyatt a découvert que ses clients aiment donner leur avis sur des aspects particuliers;
  • évaluer d’autres éléments que ceux de base (propreté, bruit, etc.). Exemple: le groupe Rosewood Hotel s’intéresse à la relation émotionnelle que le client entretient avec lui (lire aussi: Pour séduire le voyageur, prenez-le par les sentiments).

Explorer l’avenue des nouvelles technologies

AL_mesuresatisfactionclt_image_1Les entreprises qui récoltent les commentaires en utilisant diverses plateformes peuvent atteindre davantage de clients. Celles qui font appel aux nouvelles technologies ont l’avantage de traiter les données rapidement, et permettent d’agir en temps réel pour régler les insatisfactions des consommateurs et procéder à des ajustements (lire aussi: Doit-on s’intéresser au Big Data?)

En France, la SNCF a disposé des bornes HappyOrNot dans certaines de ses gares. Les voyageurs répondent à une question en appuyant sur l’un des quatre boutons smileys de couleur symbolisant leur degré de satisfaction. Ces bornes sont reliées à un serveur qui permet aux gestionnaires de consulter et d’exporter les résultats.

Source: Idées locales

Des établissements tirent profit de la popularité des sites de commentaires. La chaîne Wyndham Hotels and Resorts envoie un sondage post-séjour à ses clients directement sur TripAdvisor et peut ensuite consulter les résultats synthétisés sur son site Web. Small Luxury Hotels of the World a créé une plateforme de commentaires sur son site, dans une section réservée aux membres de son programme de fidélité. Ces derniers ne peuvent évaluer que les établissements où ils ont séjourné.

Mesurer la satisfaction en temps réel

En faisant répondre ses clients à un sondage directement sur un appareil mobile, l’entreprise leur offre un support facile d’utilisation, rapide et engageant. De nombreux hôtels mettent à disposition de leurs clients des iPad pour y répondre, que ce soit dans leur chambre ou à la réception.

La start-up WizVille propose depuis 2012 un outil de mesure en temps réel sur appareil mobile. Avec son propre appareil ou celui qui est mis à sa disposition, le client peut partager son avis de différentes manières, grâce à des informations affichées au sein de l’établissement. Il a la possibilité de:

  • numériser un code QR;
  • se rendre sur le site Web de l’entreprise;
  • consulter l’application WizVille consacrée à la marque.

Le gestionnaire peut quant à lui:

  • paramétrer le formulaire;
  • répondre au client en temps réel;
  • suivre le niveau de satisfaction sur l’ensemble des points de vente.

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Source: WizVille

Inciter et communiquer: la formule gagnante de Costa Croisières

Costa Croisières fait tirer au sort plusieurs croisières pour inciter ses clients à répondre au questionnaire de satisfaction de quatre pages.

Costa Croisières fait tirer au sort plusieurs croisières pour inciter ses clients à répondre au questionnaire de satisfaction de quatre pages. Elle personnalise le sondage au nom du client, montrant ainsi son intérêt pour chacun des avis. La communication entourant les résultats est priorisée, puisque la compagnie y consacre une page de son site Web. Ainsi, on y apprend que 920 000 questionnaires ont été collectés en 2012 et que 98% des répondants étaient satisfaits ou très satisfaits. Un graphique fait état de l’évaluation moyenne des passagers au cours des quatorze dernières années. Enfin, l’organisation diffuse des extraits vidéo de passagers interrogés sur leur satisfaction à bord de ses navires.

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Source: Costa croisières

Ne pas oublier de sonder vos employés!

S’il est pertinent de recueillir les commentaires de chaque client, il l’est tout autant d’interroger les employés de première ligne. Les clients parlent de leur propre expérience, alors que l’employé peut identifier les irritants dont ils se plaignent le plus souvent. De plus, il peut aider le gestionnaire à comprendre quel processus est défaillant et cause de l’insatisfaction. Ainsi, en lui faisant remplir un court questionnaire sur une base régulière, ou tout simplement en le rencontrant, le gestionnaire détermine plus rapidement quels sont les problèmes à régler.

Les systèmes de mesure de la satisfaction de la clientèle sont essentiels pour une entreprise, peu importe sa taille. Puisqu’ils aident à la prise de décisions et favorisent la fidélisation, ils doivent être planifiés et intégrés à sa stratégie globale.

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Marketing

Comment faire rayonner l’identité culinaire d’une destination?

La Scandinavie, l’Espagne, le Pérou ou encore la Thaïlande ont réussi à se positionner à l’international en tant que destinations culinaires, en hissant leur cuisine sous les feux de la rampe. Quelles stratégies marketing emploient-elles pour rayonner à l’étranger?

Les principes de base pour se démarquer à l’international

L’expérience gastronomique est devenue une composante importante du voyage, et les produits qui s’y rapportent ont le potentiel d’attirer les voyageurs internationaux. Devenir une destination culinaire nécessite que le gouvernement et les différents acteurs de l’industrie touristique comme du secteur alimentaire collaborent afin de mener des actions de promotion conjointes.

Une organisation de gestion de la destination qui souhaite développer son tourisme culinaire se doit de créer une identité en lien avec les spécialités culinaires et les habitudes culturelles de la population. Lorsque la nourriture devient indissociable de la destination, l’image de marque du tourisme culinaire est efficace, et la stratégie marketing devient rentable.

Les chefs ambassadeurs

Le chef espagnol Ferran Adrià, créateur de la cuisine moléculaire, est à présent l’ambassadeur de Tasting Spain, une plateforme nationale destinée à renforcer la compétitivité de l’industrie touristique espagnole et de sa gastronomie sur les marchés asiatique, américain et européen. Le restaurant El Celler de Can Roca vient d’être élu meilleure table du monde par le magazine britannique Restaurant, ce qui ne manquera pas de consolider la position du pays en tant que destination culinaire.

Le chef le plus célèbre du Pérou, Gastón Acurio, a fait découvrir sa cuisine en ouvrant 30 restaurants à l’international. De sa rencontre avec le chef Ferran Adrià est né le film documentaire Perú Sabe: Cuisine as an Agent of Social Change, qui retrace le voyage des deux chefs à travers le pays afin de constater l’essor de la cuisine comme élément essentiel de la culture locale et d’intégration pour les 80 000 étudiants en cuisine. En 2012, le documentaire avait été diffusé en avant-première aux Nations Unies et présenté lors de nombreux événements en Europe (voir ci-dessous la vidéo du lancement à Madrid). La gastronomie péruvienne a acquis une visibilité internationale, qui a permis au pays d’être sacré première destination culinaire au monde en 2012 aux World Travel Awards.

Source: YouTube

AL_Rayonnement cuisine_image1Les pays scandinaves (Norvège, Suède, Finlande, Danemark, Islande), le Groenland, les Îles Féroé et Åland ont créé en 2004 le programme New Nordic Food qui leur permet entre autres de promouvoir leur identité culinaire à l’international. En 2012, ils ont fait appel à certains des meilleurs chefs afin d’animer des événements à Washington et à Tokyo. Ceux-ci ont ainsi présenté des ateliers de cuisine, participé à des événements médiatiques et cuisiné dans des restaurants renommés.

Promouvoir une cuisine de qualité

Depuis 2001, la Thaïlande se positionne comme étant «une cuisine pour le monde». Dans le cadre de sa stratégie de promotion, un programme de certification des restaurants thaïlandais à l’étranger a été créé. Parmi les critères à respecter, il est nécessaire que le chef soit thaïlandais et que les sous-chefs aient un certain niveau d’expérience, et il est recommandé aux restaurants d’importer de Thaïlande 70% de la nourriture.

Avec son slogan Korean cuisine, loved by foreigners et dans le but de se classer dans le top cinq des cuisines internationales, la Corée du Sud a défini une stratégie dont un des axes est de développer des marques reconnues à l’international et d’étendre sa culture de la cuisine haut de gamme sur de nombreux marchés. D’ici 2020, elle souhaite promouvoir 100 restaurants coréens implantés à l’étranger.

Rejoindre une clientèle cible grâce à Internet

Pour faire découvrir sa cuisine aux autres pays, l’organisation touristique de Corée du Sud a créé le site communautaire koreataste.org, qui recense les spécialités coréennes et les restaurants portant une attention particulière à servir les voyageurs étrangers. L’internaute peut participer à un forum de discussion, mettre en ligne des informations et des commentaires, et les partager sur les réseaux sociaux. Journalistes, blogueurs, experts et chefs cuisiniers y publient des articles.

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Source: Koreataste

Le site Web du projet Nordic Food Diplomacy est destiné aux citoyens expatriés de ces pays, pour qu’ils fassent rayonner les traditions culinaires nordiques.

Le site Web du projet Nordic Food Diplomacy est destiné aux citoyens expatriés de ces pays, pour qu’ils fassent rayonner les traditions culinaires nordiques. Les contenus sont variés: conseils sur la planification d’événements, idées de concepts et de décoration, information sur le storytelling, menus, recettes et ingrédients saisonniers, etc. L’objectif est d’utiliser la nourriture comme un outil marketing pour les destinations nordiques.

Organiser des événements internationaux

En collaboration avec des organismes publics, l’Autorité du Tourisme en Thaïlande a organisé la première édition du Thailand Culinary World Challenge en mars dernier. Des chefs de 15 pays se sont affrontés dans une compétition en utilisant uniquement des ingrédients thaïlandais. Le but était bien entendu de promouvoir la cuisine et la culture thaïlandaises, et de favoriser une ouverture sur le marché international.

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Source: Thailand Culinary World Challenge

L’organisation touristique de Singapour, qui a créé la marque Singapore: the Food Capital of Asia afin de représenter la variété de sa cuisine, dite «fusion», organise deux événements majeurs qui regroupent aussi bien des professionnels du secteur alimentaire que des amateurs de bonne cuisine et des touristes. Le Singapore Food Festival, qui a attiré 354 000 visiteurs en 2012, est un grand rassemblement de kiosques de restaurants. Ce type d’événement permet à l’organisme gouvernemental d’asseoir sa réputation de capitale gastronomique de l’Asie et de promouvoir les voyages culinaires sur la scène internationale. Il consacre un budget considérable pour faire connaître le festival à l’étranger.

New Nordic Food a profité d’un des événements les plus médiatisés pour promouvoir sa cuisine, en collaborant à la soirée Nordic Kitchen Party lors du Festival de Cannes, en 2012. Les invités, provenant de différents pays et rassemblant de nombreux médias, ont pu découvrir les spécialités nordiques (voir la vidéo ci-dessous).

 

 Source: YouTube

Toutes les destinations culinaires poursuivent le même objectif: offrir une expérience originale et unique. Le Québec a le potentiel de devenir une destination culinaire, les cabanes à sucre étant déjà un arrêt incontournable pour les voyageurs étrangers. Tourisme Montréal priorise la gastronomie dans ses stratégies marketing et a amorcé il y a deux ans une campagne de promotion vers les marchés de l’Ontario et des États-Unis. Une initiative à l’échelle de la province verra-t-elle le jour?

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Enjeux Marchés géographiques

Un guide pour mieux connaître nos touristes

La Chambre de commerce et d’industrie de région Paris Ile-de-France et le Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France lancent une campagne de sensibilisation auprès des professionnels du tourisme afin de mieux connaître et accueillir les voyageurs étrangers. Pour cela, le site Do you speak touriste? apporte de l’information et des conseils aux commerçants, aux restaurateurs, aux hôteliers et aux taxis de la région.

Les profils des onze nationalités de voyageurs les plus présentes à Paris et en Ile-de-France sont analysés à la loupe: caractéristiques de leurs séjours, préférences, attentes, etc. Ainsi, on y apprend que les Anglais aiment être appelés par leur prénom, que les Américains s’attendent à ce que leurs besoins soient pris en compte à chaque étape de leur séjour, ou encore que les Italiens sont très touchés par une petite attention faite à leurs enfants.

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 Source: Do you speak touriste?

Le site Web propose aussi des exemples de conversations traduites en huit langues et adaptées au contexte du professionnel. En voici une, entre un hôtelier et un client:

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Source: Do you speak touriste?

à travers des capsules vidéo, les professionnels partagent leurs bonnes pratiques en matière d’adaptation aux besoins et aux attentes des touristes étrangers

Enfin, à travers des capsules vidéo, les professionnels partagent leurs bonnes pratiques en matière d’adaptation aux besoins et aux attentes des touristes étrangers. Un guide papier reprenant le contenu du site Web est également disponible.

Voilà une très bonne initiative répondant à un enjeu de fond de l’industrie touristique, qui est de mieux connaître la clientèle étrangère pour lui fournir un accueil personnalisé.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Ces destinations qui n’ont pas la langue dans leur poche!

Pour certaines, l’objectif est de favoriser l’emploi de la langue; pour d’autres, il s’agit d’enrichir leurs activités culturelles. De nombreuses destinations ont développé des programmes d’immersion linguistique combinés à des visites touristiques. Mais il existe une offre plus large qui séduit différents types de clientèles, des jeunes aux seniors, qu’ils soient en quête de connaissances ou bien de divertissement. De plus, certains pays ou régions ont façonné une image de marque autour de leur langue. Voici quelques exemples inspirants.

Des forfaits alliant apprentissage de la langue et visites culturelles

Le tourisme linguistique se définit comme l’ensemble des activités menées au cours d’un voyage et ayant pour but l’étude d’une langue. Ce marché est dominé par le Royaume-Uni et les États-Unis, mais le Canada, l’Australie, l’Irlande, Malte et la Nouvelle-Zélande en reconnaissent aussi l’importance. Principalement organisés par les universités et destinés aux étudiants, les cours de langue sont maintenant combinés à des visites culturelles et s’adressent à tout le monde:

  • Atout linguistique, une agence française qui organise des séjours en immersion sur mesure, offre le forfait «immersion+culture 8-18 ans». L’enfant est hébergé dans une famille à Barcelone, à New York ou encore à Londres, il reçoit des leçons particulières et visite des attraits culturels tels que des musées, des châteaux et des sites historiques (voir l’image ci-dessous).
  • Le réseau éthic étapes propose un forfait d’une semaine combinant des cours de français et la visite des châteaux de la Loire.
  • À l’école de langue ILSC-Montréal, le professeur de français se transforme après les cours en guide touristique et entraîne les élèves à travers la ville pour flâner dans le Vieux-Montréal, visiter des musées, assister à des festivals ou encore participer à des cours de danse.
  • En Nouvelle-Écosse, un programme d’immersion se démarque des offres classiques: au Highland village, qui reconstitue le style de vie traditionnel gaélique, il est possible de suivre une immersion de quatre jours à travers des activités menées dans cette langue et mettant de l’avant la nourriture, la musique, la danse, les chants et les histoires populaires.

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Source: Atout Linguistique

Des festivals où les langues «se délient»

Toujours en Nouvelle-Écosse, le Festival international des couleurs celtiques célèbre à l’automne la culture gaélique dans 33 communautés de l’île du Cap-Breton. Les visiteurs peuvent assister à des centaines de spectacles, à des visites guidées, mais aussi à des ateliers et des présentations sur la langue et la culture. L’Abitibi-Témiscamingue vient de célébrer la 6e édition du Festival des Langues sales, mettant à l’honneur leur parler français à travers des spectacles de différentes formes d’art, présentés par des artistes de la relève régionale.

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Source: Festival des langues sales

Une route touristique honorant la langue

Le ministère espagnol de l’Éducation, de la Culture et des Sports a créé «Le Chemin de la langue castillane». Cet itinéraire culturel est centré sur l’histoire de la langue castillane et sur la visite de monuments, de villes et de sites qui ont un lien direct avec l’émergence ou l’évolution de la langue en Espagne (monastères, maisons-musées, bibliothèques, centres d’interprétation, églises, universités). Cette route a reçu le label d’itinéraire culturel européen en 2002 et a été incorporée au programme des Itinéraires culturels du Conseil de l’Europe en 2004. De nombreux forfaits sont proposés et incluent l’hébergement chez l’habitant.

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Source: Fundación Camino de la Lengua Castellana

Une image de marque pour valoriser la langue

La Gaeltacht Authority, une agence gouvernementale irlandaise, est responsable entre autres de la préservation de la langue gaélique par le développement et la promotion du tourisme culturel. Elle a créé la marque GaelSaoire («vacances» en gaélique) afin de mener à bien la stratégie promotionnelle du tourisme linguistique. Le site gaelsaoire.ie regroupe les attraits touristiques de sept communautés.

Les Écossais ont créé l’organisation Gaelic Scotland dans le but de promouvoir la culture et la langue gaéliques auprès des touristes. Le site Web permet aux internautes intéressés de planifier des séjours en intégrant les activités suivantes: cours de langue et de musique traditionnelle, concerts, festivals, musées d’histoire, expositions d’art, visites de sites historiques et de villages reconstitués, etc. De plus, il recense les lieux touristiques où la langue est parlée.

La ville de Salamanque, en Espagne, a créé le portail espanolensalamanca.com et le slogan «Salamanca, ville de l’espagnol» afin d’affirmer sa position de destination touristique pour l’apprentissage du castillan. Il répertorie les écoles de langue et les activités de loisirs offertes dans la ville (sports, magasinage, gastronomie, parcs, cinémas, loisirs nocturnes et visites guidées).

Le développement d’une offre touristique axée sur la langue permet aux communautés d’affirmer leur identité culturelle. Le Québec jouit d’une singularité linguistique qui le distingue du reste de l’Amérique du Nord et des autres communautés francophones. Comment peut-il mieux miser sur sa langue afin de se démarquer sur l’échiquier touristique? L’Hôtel Château Laurier Québec a créé le label «francoresponsable» afin de mettre de l’avant son engagement envers la francophonie. Il a ainsi lancé plusieurs initiatives pour promouvoir des artistes québécois francophones. Et vous, avez-vous mis de l’avant le parler québécois dans vos communications et dans vos offres touristiques?

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel.

 

Sources :

– Kennedy, Michael. «Gaelic Nova Scotia: An Economic, Cultural, and Social Impact Study», Nova Scotia Museum, Halifax, novembre 2002.

– Mester Spanish School. «A Push for Spanish Learning with Castilla-Leon!», blog.mester.com, 23 octobre 2009.

– Novascotia.com. «Cultures celtique et gaélique», consulté le 26 février 2013.

– Pujolar, Joan. «Language, culture and tourism – perspectives in Barcelona and Catalonia», academia.edu, juin 2006.

Site Web:

– hotelchateaulaurier.com

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Faits et chiffres Hébergement

Comment se porte le marché hôtelier canadien?

Comment se classe le marché hôtelier québécois, par rapport aux autres provinces canadiennes? Plusieurs indicateurs permettent la comparaison de leurs performances, que ce soit le taux d’occupation, le revenu par chambre disponible ou encore le volume de transactions (lire aussi: Le «Revenue Management» pour les hôteliers indépendants).

Les firmes Smith Travel Research (STR) et HVS Canada publient périodiquement les rapports intitulés «Canadian Lodging Outlook», faisant état de la performance du marché hôtelier des provinces canadiennes. Les données, collectées par STR, proviennent d’un échantillon d’établissements indépendants ou appartenant à une chaîne; ce recensement n’est donc pas représentatif du nombre réel d’hôtels, mais permet une comparaison entre le Québec et le reste du Canada (hormis les territoires).

Nombre de chambres disponibles

Plus de 424 500 chambres étaient disponibles à travers le Canada en 2012, soit 8 300 unités de moins qu’en 2010 (voir le tableau 1). Pratiquement toutes les provinces ont vu leur parc hôtelier diminuer, en particulier la Nouvelle-Écosse (-15%). Près du tiers des chambres étaient regroupées en Ontario, ce qui représente la plus forte proportion, suivie de la Colombie-Britannique (20%) et du Québec (18%). Le nombre d’unités disponibles dans les villes de Toronto, de Vancouver et de Montréal est resté relativement stable depuis 2010.

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Taux d’occupation

En 2012, le taux d’occupation moyen des hôtels du Canada était de 62%, et le taux le plus élevé a été atteint par Terre-Neuve-et-Labrador (près de 74%). Avec l’Alberta, cette province est celle qui a connu la plus importante hausse depuis 2009, soit près de 10% (voir le graphique 1). Le Québec se situe à la médiane, légèrement au-dessus de la moyenne nationale.

L’occupation hôtelière de la Belle Province a enregistré une croissance d’environ 9% depuis 2009

L’occupation hôtelière de la Belle Province a enregistré une croissance d’environ 9% depuis 2009, mais accusé une baisse de près de 1% en 2012.

Le marché montréalais affiche une bonne performance depuis 2009, puisque l’occupation hôtelière a augmenté de 11% (comparativement à 8,5% à Toronto). Malgré cela, cette dernière est la moins élevée des trois villes, avec un taux de 64,2% en 2012, celles de Toronto et de Vancouver étant respectivement de 67,4% et de 66,6%.

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Indicateurs financiers: tarif moyen journalier et revenu par chambre disponible

En 2012, le tarif moyen journalier du Québec était parmi les plus hauts du Canada, et de 10$ plus élevé qu’en Ontario (135$ comparativement à 125$). Depuis 2009, c’est Terre-Neuve-et-Labrador qui a connu la plus forte hausse (11%), alors que l’Île-du-Prince-Édouard s’est classée en dernière position avec une diminution de 6,5% (voir le graphique 2). L’Alberta mène la course grâce à un tarif moyen de 139,80$ par nuitée.

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Le revenu par chambre disponible (RevPAR) – que l’on obtient en multipliant le taux d’occupation par le tarif moyen journalier – a augmenté de 9% entre 2009 et 2012 pour l’ensemble du Canada (voir le graphique 3). Terre-Neuve-et-Labrador, qui affichait le RevPAR le plus élevé de toutes les provinces en 2012 (102$), a aussi connu la plus forte hausse (+21%), suivie du Québec (+14%), tandis que l’Île-du-Prince-Édouard et le Nouveau-Brunswick se classaient derniers (baisse respective de -5% et -4%).

Le RevPAR de Montréal a affiché une croissance de 16% depuis 2009 et s’élevait en 2012 à 86$. Mais une fois encore, la performance de la ville n’égale pas celles de Toronto et de Vancouver, puisque son revenu par chambre disponible est nettement plus bas que le leur (92$). Pour 2013, la firme PKF Consulting prévoit une augmentation de 3,8% à l’échelle du pays.

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Quelques comparaisons entre provinces

L’industrie hôtelière des provinces de l’Atlantique, à l’exception de Terre-Neuve-et-Labrador, atteste d’une performance des moins enviables. Son nombre de chambres disponibles s’est considérablement réduit depuis 2010 (baisses de 8% pour le Nouveau-Brunswick, de 15% pour la Nouvelle-Écosse et de près de 9% pour l’Île-du-Prince-Édouard), et les autres indicateurs du Nouveau-Brunswick et de l’Île-du-Prince-Édouard sont les plus bas du pays.

Même si son parc hôtelier ne représente qu’un peu plus de la moitié de celui de l’Ontario, le Québec remplit davantage ses hôtels, vend ses chambres plus cher et génère des revenus plus importants par unité disponible que son voisin de l’Ouest.

Les transactions hôtelières

Les ventes d’hôtels au Canada se sont chiffrées à près de 1,2 milliard de dollars en 2012, en hausse pour une troisième année consécutive.

Néanmoins, ces montants sont loin d’égaler les 4,5 milliards de dollars investis en 2007. Sur les 97 transactions, la moitié ont été réalisées en Ontario et seulement 7 au Québec (4 à Montréal), pour une valeur supérieure de 24% à celle de 2011, soit 114 millions de dollars. L’Hôtel de la Montagne, vendu pour 39 millions de dollars, a constitué la quatrième plus importante vente du pays.

Un parc hôtelier grandissant

En 2012, 37 établissements se sont ajoutés au parc hôtelier canadien. C’est le segment milieu de gamme supérieur (Upper Midscale) qui comptabilise le plus grand nombre d’ajouts (12), suivi du haut de gamme (7). En 2013, 55 propriétés totalisant plus de 5 600 chambres devraient ouvrir.

En mai 2013, la Corporation de l’industrie touristique du Québec comptabilisait 1 688 établissements hôteliers. D’après une enquête réalisée fin 2010 par l’Association des hôteliers du Québec auprès des associations touristiques régionales, il y avait 24 projets de nouveaux établissements hôteliers et résidences de tourisme, et plus de 30 projets d’agrandissement ou de rénovation prévus ou planifiés au cours des prochaines années. Leur réalisation améliorera la compétitivité du parc hôtelier et profitera à l’ensemble de l’industrie touristique québécoise.