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Amazon : à la (re)conquête du tourisme

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Nous entendons souvent parler des grandes enjambées d’Airbnb, de Booking ou de Google dans le secteur du tourisme. Amazon, quant à elle, était restée plutôt discrète jusqu’à ce jour. Pourtant, les annonces des derniers mois démontrent que le mastodonte du commerce électronique engage une nouvelle percée plutôt agressive dans le tourisme en multipliant les investissements et les partenariats stratégiques. Valorisée à 315 milliards de dollars, l’entreprise vient d’être couronnée du titre de la marque la plus puissante du monde. Dans ce contexte, l’industrie du voyage devient un enjeu concurrentiel dans sa guerre commerciale contre Google.

Fournisseurs de solutions technologiques pour reconquérir le tourisme

Après l’échec cuisant de sa plateforme de réservations hôtelières Amazon Destinations en 2015, Amazon change de cap et s’oriente vers le développement de solutions technologiques. La plateforme de commerce électronique entreprend alors de gros investissements dans le domaine de l’internet des objets, notamment les enceintes connectées, ainsi que dans l’intelligence artificielle. Ses avancées technologiques séduisent plusieurs grandes entreprises du voyage, qui y voient un grand potentiel pour la réservation en ligne. Skyscanner ou encore OUI.sncf intègrent une fonctionnalité de recherche et de réservation par commande vocale à l’Amazon Echo. Il y a tout juste un an, Amazon commence à déployer cette innovation dans le secteur de l’hôtellerie, avec Alexa For Hospitality. Cet assistant vocal, qui fournit les informations essentielles d’un hôtel (horaires d’enregistrement, accès à la piscine, etc.), convainc le groupe Marriott.

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Source : Shutterstock

Actuellement, Amazon, en collaboration avec un laboratoire de recherche, travaille au développement d’un bracelet capable d’analyser les émotions véhiculées par notre voix. Avec cette technologie, Amazon espère pouvoir mieux cibler la publicité et la recommandation de produits. On peut imaginer que des sociétés actives dans le transport trouvent un intérêt dans ce dispositif pour proposer des vols ou des destinations.

Mais le géant de Seattle ne s’arrête pas là! Amazon veut également renforcer le cloud computing, c’est-à-dire le stockage de contenu des applications et des plateformes sur ses serveurs. Amazon serait en phase de recrutement pour compléter son équipe Amazon Web Services (AWS). Le groupe rechercherait un directeur marketing pour l’hôtellerie et les voyages ainsi que des commerciaux. Deux compagnies aériennes, Korean Air et Ryanair, ont déjà manifesté leur intention d’utiliser le cloud d’Amazon.

Les partenariats avec les agences de voyages (OTA) en ligne s’intensifient

Depuis plusieurs mois, Amazon multiplie les partenariats. Avec plus de 300 millions de comptes actifs dans le monde, le géant du commerce en ligne devient un allié stratégique particulièrement intéressant pour les entreprises touristiques. Un moyen également pour elle de choyer ses membres Prime.

Grâce à un accord conclu en début d’année, l’agence de voyages en ligne Lastminute.com permet désormais à ses 40 millions d’usagers mensuels au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie et en Espagne d’acheter leurs vols et d’effectuer leurs réservations de chambres d’hôtel et leurs séjours avec la solution Amazon Pay.

En avril, un rapprochement s’opère avec Booking. Pendant un an, les membres d’Amazon Prime en Allemagne et en Autriche bénéficient du statut « Genius » chez Booking.com. Ils profitent ainsi de nombreux avantages comme des crédits-voyages après avoir réalisé une réservation sur la plateforme et même des rabais de 10 % sur certaines chambres.

Enfin, en collaboration avec l’agence de voyages Cleartrip, Amazon se lance depuis la fin du mois de mai dans la vente de billets d’avion. Dans un premier temps, seules les liaisons intérieures en Inde sont commercialisées. Pour son lancement, Amazon accorde à ses clients un crédit allant de 5 € à 20 € selon le prix du billet, et un crédit supplémentaire de 5 € est alloué à ses membres Prime.

Quelles sont ses intentions?

Avec une telle diversification, allant du stockage des données au système de paiement, Amazon est en réalité capable de maîtriser l’ensemble du parcours client. L’expérience ciblée, fluide et intuitive réunit toutes les conditions pour un parcours d’achat optimal.

Pour certains, tous ces développements et acquisitions n’ont qu’une seule finalité, concurrencer le rival Google. Selon eux, Amazon tend à devenir un métamoteur sur lequel l’internaute pourra rechercher des informations et les acheter directement depuis sa plateforme, plutôt que d’aller sur Google.

Mais la véritable guerre commerciale contre Google (et Facebook) se joue sur le front de la publicité. Les performances d’Amazon sont encore loin de celles affichées par ses concurrents, mais son chiffre d’affaires lié aux ventes de services publicitaires enregistre une plus forte croissance. Avec la récente intégration d’une fonctionnalité de réalité augmentée pour des produits L’Oréal et le lancement de sa toute dernière application StyleSnap, Amazon affirme son ambition de devenir le leader du magasinage en ligne et, ainsi, de séduire de grandes marques utilisant d’autres canaux de publicité et de vente tels que Google et Instagram.

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Source : 7 statistiques surprenantes du numérique en 2019 (extrait d’Internet Trends 2019, de Mary Meeker).

Selon Christian Lundén, directeur du groupe Nordic Choice Hotels, les professionnels du tourisme doivent rester attentifs à l’évolution d’Amazon : « Il ne s’agit plus d’une compétition entre Booking et Expedia. Il s’agit maintenant d’une compétition entre Google, Amazon et Apple. Ces géants ont plus d’informations que les prestataires en possèdent eux-mêmes, et possèdent même plus d’informations que les agences de voyages en ligne. Il est donc évident que les GAFA joueront un rôle important à l’avenir. » D’après lui, il est même peu probable que ces derniers continuent de passer par les OTA, car cela leur coûte cher. D’ailleurs, Google vient de lancer son propre système de réservations.

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Produits et activités

Le bien-être, nouveau pilier de l’industrie touristique

Selon le Global Wellness Institute, le marché mondial du tourisme de bien-être pesait plus de 639 milliards de dollars américains en 2017 et enregistrait une évolution deux fois supérieure à celle de l’ensemble de l’industrie touristique. Au Canada, les voyageurs ont réalisé 27,5 millions de séjours de bien-être et plus de 90 % d’entre eux ont été réalisés par des Canadiens. L’ensemble des dépenses générées au pays par les clientèles locale et internationale s’élevaient à 15,65 milliards de dollars américains (l’équivalent de 20,85 milliards de dollars canadiens). À l’échelle mondiale, c’est en Amérique du Nord que les dépenses étaient les plus importantes. Le budget moyen des personnes ayant effectué un séjour de bien-être est également supérieur à celui de l’ensemble des voyageurs.

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Une définition — deux segments de voyageurs

Selon le Global Wellness Institute, le tourisme de bien-être est un concept à ne pas confondre avec le tourisme médical ou de santé. Il s’agit de maintenir de façon proactive sa santé en voyage. Il existe deux types de voyageurs de bien-être, que l’on distingue selon leurs intentions. Alors que celui dit « primaire » considère le bien-être comme la motivation principale du choix de sa destination et des activités, le voyageur « secondaire » cherche seulement à inclure quelques activités de bien-être au cours de son séjour. Cette seconde catégorie représente la majorité des voyageurs de ce créneau. La distinction est importante, puisque les deux profils ont des attentes et des besoins différents.

Le bien-être, dans l’ADN des entreprises touristiques

À l’heure où le bien-être s’immisce dans toutes les sphères du voyage, les acteurs de l’industrie touristique font preuve d’innovation pour créer de nouveaux produits et expériences qui répondent aux attentes de la clientèle.

Les aéroports en Amérique du Nord se dotent de spas de luxe et de centres de remise en forme et proposent des cours de yoga dans les aérogares et les salons. Ils appliquent une approche biophilique dans la conception des espaces, c’est-à-dire qu’ils créent des environnements pourvus d’éléments naturels ou en lien avec la nature (végétaux, lumière, eau, sons, etc.) qui favorisent le bien-être. En vol, les compagnies aériennes offrent des séances de méditation, des programmes qui favorisent le sommeil et des options alimentaires plus saines.

Les hôtels et les centres de villégiature axés sur le bien-être se multiplient. Les partenariats entre les groupes hôteliers et les secteurs de la remise en forme, des spas, de la nutrition ou encore des cosmétiques sont de plus en plus courants. Pour se distinguer, les établissements élaborent des environnements et des designs qui s’inspirent de la nature et favorisent la relaxation. Chez AccorHotels, le bien-être se décline en cinq dimensions : la nutrition, l’environnement de la chambre, le mouvement (exercice physique), les spas et la pleine conscience (programmes et lieux réservés à la méditation), comme l’explique Emlyn Brown, directeur du Bien-Être pour les marques luxe et haut de gamme de la chaîne, en entrevue dans la revue Espaces.

Les voyagistes, les agences de voyages, les compagnies de croisières et les organisateurs d’événements rehaussent la qualité des voyages axés sur le bien-être grâce à des collaborations avec des spécialistes. L’agence de voyages Alma Mundi organise des séjours à travers le monde « pour apprendre à se faire du bien », avec des conférenciers renommés dans leur domaine, que ce soit la philosophie et la spiritualité, la méditation de pleine conscience ou encore le deuil. Selon l’agence Zen&go, en entrevue dans la revue Espaces, le plus important est de pouvoir compter sur de bons professeurs ou maîtres de la discipline pratiquée (yoga, ayurveda, « détox », méditation, chamanisme, etc.).

Spa EastmanSource : Alma Mundi

Les destinations se positionnent sur le tourisme de bien-être

D’après le Global Wellness Institute, les organismes de gestion des destinations (OGD) sont de plus en plus nombreux à mettre de l’avant certaines formes de tourisme de bien-être dans leurs communications et leur commercialisation. Plus d’un tiers des OGD des États américains et plus de la moitié de ceux de provinces et territoires canadiens (Alberta, Colombie-Britannique, Manitoba, Ontario, Saskatchewan, Yukon) font la promotion de ce tourisme sur leur site Web.

Certaines destinations développent leur image de marque autour du bien-être et se dotent d’une stratégie nationale, à l’instar de l’office du tourisme du Costa Rica qui a mis sur pied, en 2018, la démarche Wellness Pura Vida, inspirée de son fameux slogan Pura Vida. Elle se fonde sur les principes du tourisme responsable, puisque l’organisme souhaite faire bénéficier les communautés locales des retombées de cette stratégie. Parmi ses actions, elle fait la promotion de l’offre de bien-être proposée par les habitants et de celle consacrée à la gastronomie locale et autochtone.

En 2017, l’office de tourisme de Beverly Hills, en Californie, a lancé une campagne estivale intitulée City of Wellth, néologisme créé à partir des mots wellbeing (bien-être) et wealth (richesse), en mettant à profit des habitudes de santé déjà bien ancrées parmi les habitants de la ville. L’office de tourisme et les hôtels proposaient des événements, des activités et des forfaits thématiques. Sur le site Web de la destination, un jeu-questionnaire permettait aux internautes de connaître leur score en matière de style de vie et recommandait des activités pouvant le rendre plus sain, offertes dans la ville.

Love Beverly Hills

Source : Love Beverly Hills

Le bien-être s’immisce dans toutes les sphères du tourisme au point d’en être indissociable. Son influence dans l’industrie devrait s’accentuer, puisqu’il reflète les nouvelles habitudes de vie et les valeurs d’une part croissante de la population. Au fur et à mesure que le tourisme de bien-être évolue, on constate qu’il n’est plus uniquement considéré du point de vue du voyageur, mais aussi de celui des résidents. Une tendance qui offre des occasions de maillage avec le tourisme responsable.

Source de l’image à la une : © pexels.com

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Marketing Produits et activités

Quand tout devient une expérience…

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Lors du Global Outlook Forum, qui s’est tenu à l’été 2018, ainsi que dans une publication, la firme de veille stratégique Skift a présenté une analyse de l’économie de l’expérience dans l’industrie touristique. Elle y a dressé quelques constats et lancé des pistes de réflexion.

Depuis plusieurs années, les organisations touristiques tentent d’appliquer le modèle de la chaîne de création de valeur de l’économie de l’expérience, développée par Joseph Pines et James Gilmore dans les années 1990. Toutes se sont mises à vendre des services de base, tels que les chambres d’hôtel ou les transports, comme s’il s’agissait d’expériences qui feront vivre des émotions au consommateur. Cela peut bien sûr se produire, mais il s’agit pourtant de services et ce n’est pas en les nommant « expériences » que ceux-ci en deviennent nécessairement.

La surutilisation du concept d’expérience pose deux principaux problèmes :

  1. Du point de vue du marketing, l’omniprésence de l’expression lui enlève pratiquement tout effet. Les propositions d’expériences, trop souvent semblables et noyées dans une mer d’images Instagram, deviennent des clichés et se démarquent rarement. Denis Genevois (Cogiteur) exprime et illustre clairement ce problème sur le blogue etourisme.info.
  2. Du point de vue de l’offre de produits et de services, tous ceux-ci prennent l’appellation d’«expérience» (évidemment positive), mais plusieurs ne sont pas à la hauteur et déçoivent. Des enjeux et des problèmes concernant différents secteurs du voyage se posent avec plus d’acuité avec les années. Fermer les yeux ou tenter de créer une « expérience » avec des ajouts à l’offre de service n’améliore en fait aucunement une situation problématique.

Un vol en classe économique n’est pas nécessairement l’expérience de confort et de bien-être véhiculée par l’entreprise, ni une chambre standard dans un hôtel traditionnel. À force de proposer ce type de produits comme une expérience, l’industrie nuit à sa crédibilité.

Les consommateurs ont pourtant, plus que jamais, soif de moments mémorables et sont prêts à dépenser considérablement dans cette perspective. Ils veulent vivre des émotions et être amenés à voir le monde autrement.

Qu’est-ce qui conduira à l’économie « post-expérientielle », telle que la nomme Skift ? Commençons par trois ingrédients interdépendants et inséparables.

1. La sérendipité

Cette capacité, cet art de faire une découverte par hasard (selon Larousse) existe lorsque les voyageurs deviennent cocréateurs de leur expérience, plutôt que passifs et recevant les prestations pensées à l’avance pour eux. Les expériences ayant le plus d’impact arrivent lorsque l’on ne s’y attend pas.

Les organisations touristiques doivent donc créer les conditions facilitant les découvertes inattendues qui peuvent transformer un instant banal en une expérience inoubliable.

La tendance est au tourisme transformationnel, mais cette transformation ne se prescrit pas et doit émaner du voyageur lui-même. Les organisations touristiques doivent donc créer les conditions facilitant les découvertes inattendues qui peuvent transformer un instant banal en une expérience inoubliable.

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Source : Reshot

Certains voyagistes le comprennent et prévoient de plus en plus de temps libre dans les circuits. Du côté de l’hébergement, les plus avertis sont très ouverts sur leur environnement et ne tentent pas de garder le client entre les murs de l’hôtel en tout temps. On le guide plutôt vers les lieux et les expériences qui lui conviendront le mieux.

2. L’humanité et la compassion

Les émotions et les moments mémorables dans le cadre d’un voyage ou d’une excursion proviennent le plus souvent d’interactions humaines et culturelles. Pour vivre un tel moment, le voyageur doit être ouvert d’esprit, enclin à la compréhension et à l’humilité.

Cet état ne peut exister sans la satisfaction de ses besoins et sans place à l’improvisation durant son séjour.

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Source : Unsplash

Créer une expérience basée sur les interactions humaines était d’ailleurs le thème d’une présentation de Pierre Eloy (Touristic et Agitateurs de destinations numériques) et de Sophie Moreau (Office de tourisme du pays d’Ancenis), organisée par la Chaire de tourisme en 2017. Lire aussi Le b.a.-ba d’une expérience réussie.

3. Une amélioration du produit de base

La sérendipité et les moments mémorables deviennent presque impossibles si la prestation de base n’est pas solide et réussie. Si le voyageur porte toujours son attention sur la satisfaction de ses attentes de base, il ne pourra pas s’ouvrir à des moments inattendus.

Favoriser le terrain fertile aux réelles expériences nécessite donc de contrôler tous les points de friction de sa prestation et d’offrir un service impeccable. Il est vital pour les organisations touristiques d’analyser attentivement leur offre et de repérer les ratés qui affectent l’expérience des voyageurs. De là, elles pourront corriger le tir et innover.

 

Source de l’image à la une : Unsplash, McKayla Crump @funkmastacrump.

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Tourisme durable Transport

Les technologies au service de l’aviation et du voyageur

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Selon l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), en 2018, il y a eu 1,4 milliard d’arrivées internationales, ce qui signifie une augmentation de 6 % par rapport à l’année précédente. L’OMT prévoit une hausse de 3 % à 4 % en 2019. Cette croissance des flux touristiques engendre une prise de conscience des compagnies aériennes quant à la nécessité de réduire leur empreinte carbone et de mieux gérer le passage des touristes à l’aéroport. Pour cela, celles-ci misent sur des technologies telles que la biométrie, l’intelligence artificielle et les avions connectés.

 La biométrie : moins d’attente, plus de sécurité

Qu’il s’agisse d’une carte d’embarquement numérique ou encore d’une identification par empreinte digitale ou reconnaissance faciale, le but de la biométrie est d’assurer une meilleure fluidité en limitant le temps d’attente, tout en augmentant la sécurité. Une fois identifié, il n’est plus nécessaire pour le voyageur de montrer ses papiers.

Cette nouvelle technologie a déjà été implantée dans divers aéroports. Le gouvernement fédéral du Mexique l’a mise en œuvre afin de mieux contrôler ses frontières. British Airways procède actuellement à des essais à Orlando, à Los Angeles, à Miami et à New York, alors que Swiss International Air Lines offre le service dans plusieurs aéroports des États-Unis.

L’intelligence artificielle en pleine expansion

Selon le PDG de Delta Airlines, Ed Bastian, l’utilité de l’intelligence artificielle est d’allier l’efficacité avec un meilleur service à la clientèle. Les robots et les assistants vocaux servent, par exemple, à envoyer des alertes en cas de modification de vols et à apporter un soutien pour la création d’itinéraires, pour la gestion des réservations, pour les recommandations quant aux visas, pour la transmission d’informations sur la destination, y compris la météo, etc.

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Source : Pexels

C’est en effet dans l’optique de mieux servir le voyageur que des robots ont été mis en place majoritairement en Asie, qui domine d’ailleurs ce secteur, notamment à New Delhi et à Séoul. À Rotterdam, ils sont plutôt utilisés pour la gestion des bagages, alors qu’à Munich, en collaboration avec Lufthansa, Josie Pepper guide les voyageurs.

Dans le but de personnaliser davantage la relation client, il n’est pas rare qu’ils soient munis de noms humains tels qu’Alexa, l’assistante vocale d’Amazon, utilisée par l’aéroport britannique Heathrow, de même que par Air Canada, easyJet et Virgin Australia. Qu’il s’agisse d’un assistant vocal ou d’un robot, tous deux ont la capacité de parfaire continuellement leurs apprentissages afin de mieux répondre aux besoins du consommateur.

 Vers une meilleure gestion de l’empreinte carbone, l’avion connecté

La facilité de communiquer grâce à l’interconnexion entre les systèmes de commande du sol et ceux de l’avion caractérise l’avion connecté. Parmi ces systèmes de communication, on trouve le Li-Fi. Il s’agit d’une technologie permettant la transmission de données grâce à une connexion sans fil et à l’aide d’ampoules DEL. Contrairement au Wi-Fi, qui utilise des ondes pouvant créer de l’interférence, les données sont transmises par la lumière. Son usage évite l’installation de plusieurs tonnes de câbles, ce qui réduit le poids de l’avion et permet une économie de carburant.

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Source : Pexels

Selon l’OMT, le tourisme est responsable de 5 % des émissions de CO2 produites mondialement. L’aviation correspond à 40 % du total des émissions de carbone causées par le secteur touristique. Grâce aux divers outils de communication des avions connectés, il est possible de mieux prévoir le temps réel d’une trajectoire et de gérer efficacement le trafic aérien. Selon un rapport de la London School of Economics and Political Science, l’avion connecté pourrait réduire de 2,5 % à 5 % la consommation actuelle de carburant, ce qui représente annuellement des économies de 3,25 milliards de dollars ainsi qu’une réduction de 8,5 milliards de litres d’essence et de 21,3 milliards de tonnes de CO2.

Que ce soit pour élaborer des processus axés sur le développement durable afin d’aider les entreprises à économiser de l’argent en réduisant leurs émissions de CO2 ou pour mettre le client au centre des priorités en améliorant son expérience, la technologie s’impose de plus en plus dans le secteur de l’aviation et évolue rapidement.

Et vous, comment pensez-vous intégrer la technologie pour améliorer l’expérience des touristes ou encore pour réduire votre empreinte écologique ?

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Technologies

L’avenir du paiement électronique en tourisme

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Les portefeuilles électroniques

Il s’agit d’une solution qui permet de confier à un tiers de confiance ses données personnelles et de paiement, qui sont stockées en vue de réaliser des achats. Le porte-monnaie électronique peut être intégré sur une variété d’appareils, dont le téléphone mobile. Il s’avère possible dès lors d’effectuer un virement sûr de son compte bancaire vers celui d’un fournisseur, par l’entremise d’un terminal de paiement installé en magasin.

Les portefeuilles électroniques dominent les modes de paiement en Chine

Les portefeuilles électroniques dominent les modes de paiement en Chine, où 62 % des transactions en ligne ont été effectuées de cette manière en 2016. Cette proportion s’élève à 25 % en Allemagne, 23 % aux États-Unis et seulement 12 % au Canada, selon Worldpay, une entreprise spécialisée en solutions de traitement des paiements (voir le graphique 1). Aux États-Unis, de même qu’au Canada, la carte de crédit constituait la principale façon de payer en 2016. Toutefois, Worldpay prévoit que sa part diminuera au profit de celle du portefeuille électronique d’ici 2021.

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Les principaux joueurs

Il existe différents types de portefeuilles électroniques. Certains sont proposés par des opérateurs de cartes ou des institutions bancaires (MasterCard, Visa, BMO, RBC, etc.), d’autres par des entreprises technologiques (Apple, Google) ou des services classiques de paiement en ligne comme PayPal.

En Amérique du Nord

Aux États-Unis, la base d’utilisateurs est répartie entre les systèmes d’exploitation Apple (Apple Pay, 34%), Android (Android Pay, 31%), Samsung (Samsung Pay, 22%) et les services comme PayPal ou ceux offerts par les banques et les détaillants (Walmart Pay). Depuis le 8 janvier dernier, Google Pay réunit sous une seule bannière Android Pay et Google Wallet.

Selon un sondage d’Auriemma Consulting Group effectué en février 2018, l’adoption des portefeuilles mobiles américains est passée de 23 % au premier trimestre de 2016 à 34 % à la même période de 2018.

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En Chine

Les deux principaux porte-monnaie numériques chinois, Alipay et WeChat Pay, accaparent plus de 80 % du marché des paiements mobiles. Le premier, affilié à la plateforme de commerce électronique chinoise Alibaba, possède 520 millions d’utilisateurs à travers le pays. Le second fait partie intégrante du média social WeChat et en compte un milliard.

Alipay a commencé son déploiement mondial en 2015. Deux ans plus tard, ses usagers peuvent effectuer leurs achats dans quatre millions de points de vente aux États-Unis, soit presque autant qu’Apple Pay. Alipay est également disponible dans 100 000 autres lieux de vente répartis dans 26 pays.

Quant à WeChat Pay, elle proposera très bientôt sa solution de paiement aux Européens. Elle est aussi offerte chez plusieurs centaines d’exploitants américains, tels que Caesars Entertainment à Las Vegas. La dissémination d’Alipay et de WeChat Pay en Europe et en Amérique du Nord dépendra en grande partie de la force du pouvoir d’achat des voyageurs chinois. Comme il s’agit du premier marché émetteur de touristes et de l’économie mondiale la plus importante, on peut prévoir une croissance de ce mode de paiement dans le monde.

Les cartes prépayées

Les cartes prépayées proposent des taux de change avantageux et permettent des retraits d’argent gratuits ou peu coûteux. Il en existe des centaines destinées aux voyageurs et offertes par des acteurs établis tels que Travelex, MoneyCorp, Thomas Cook et même la Banque de Montréal et Citizens Bank. Les cartes prépayées ciblent plusieurs publics et besoins. Selon Anouska Ladds, responsable européenne des compagnies aériennes, des hôtels et des agences de voyages en ligne chez MasterCard, elles attirent les utilisateurs avertis qui souhaitent avoir un aperçu de leur budget de voyage. Les applications mobiles liées à ces cartes permettent en effet aux consommateurs d’analyser leurs dépenses et certaines offrent la possibilité de définir des budgets numériquement.

Les applications dans le tourisme

Les entreprises touristiques qui possèdent un fort achalandage de voyageurs chinois ont adopté le portefeuille mobile Alipay. C’est le cas d’Intercontinental Hotels Group (IHG) qui permet à ses clients d’utiliser ce mode de paiement. Cela a commencé dans les 270 hôtels d’IHG en Chine, puis le déploiement s’est poursuivi l’année dernière pour les 5000 propriétés du groupe dans le monde. Depuis février, la chaîne accepte aussi WeChat Pay dans ses établissements de Los Angeles et de Beverly Hills. À Montréal, les membres participants de l’Association des hôtels du Grand Montréal offrent à leurs clients la possibilité d’accéder directement à leur compte Alipay et WeChat Pay pour payer leur note de séjour.

La chaîne easyHotel comprend 26 établissements européens ; tous acceptent les méthodes classiques de paiement telles que les cartes de crédit et de débit, mais les hôtels du Benelux (Pays-Bas, Belgique, Luxembourg) autorisent le système de paiement électronique hollandais iDeal, alors que PayPal est admis en Allemagne. Comme la plupart des clients proviennent d’Europe, easyHotel n’envisage donc pas encore Alipay ou WeChat Pay. Par contre, comme Londres est la destination préférée des touristes chinois qui visitent la Grande-Bretagne, le Savoy est le premier établissement de luxe à leur offrir Alipay, et ce, depuis la fin du mois de mai 2018.

De la même manière, des destinations qui accueillent un nombre important de voyageurs chinois proposent le paiement électronique par Alipay. C’est le cas de Visit Helsinki et du Nouveau-Brunswick. En effet, l’année 2018 étant placée sous l’égide du tourisme Canada-Chine, le gouvernement du Nouveau-Brunswick vise à faire de cette province une destination touristique plus attrayante pour les Chinois en appuyant la mise en place de WeChat Pay et d’Alipay dans des attractions de la province cet été.

Les aéroports du monde entier acceptent Alipay et WeChat Pay. L’automne dernier, celui d’Heathrow à Londres a installé Alipay dans ses salons Premium Plaza. Dans le cadre de son programme d’amélioration des services, Ryanair propose à ses clients qui disposent d’un compte Google Pay de payer leur billet d’avion directement avec ce compte. Skyjet, une entreprise de jets privés nolisés a elle aussi adopté ce service en avril dernier. D’autres compagnies aériennes devraient suivre. De plus, Google Pay permet d’ajouter les cartes d’embarquement de façon sécurisée. Le portefeuille électronique pourra également contenir des billets pour n’importe quel événement culturel ou sportif.

Avec les nouvelles options de paiement qui gagnent en popularité dans le monde entier, les entreprises touristiques doivent concentrer leurs efforts sur les méthodes qui permettront de créer une expérience fluide pour leurs clients. Toutefois, avant de se lancer dans des démarches, somme toute complexes, il importe de savoir si l’utilisation du portefeuille électronique est répandue parmi sa clientèle.

 

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Gestion

Comment générer des revenus grâce à l’intelligence artificielle ?

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Lors de la conférence Smart Travel Data Summit North America d’EyeforTravel, qui s’est tenue à Miami les 27 et 28 février dernier, plusieurs intervenants ont partagé leur vision en ce qui a trait à la gestion des revenus.

Par la personnalisation

L’accroissement des revenus passe par la personnalisation. Choisir le produit, le réseau de distribution et le prix, toutes ces décisions doivent être prises ensemble pour chaque client, pour chaque voyage.

41 % des clients ont abandonné une marque l’an dernier en raison d’une mauvaise personnalisation.

« Au cours des cinq prochaines années, la minorité d’entreprises (15 %) qui excelle dans la personnalisation verra son chiffre d’affaires s’accroître d’environ 800 milliards de dollars », a mentionné Stuart Greif, un ancien dirigeant de Microsoft qui conduit maintenant les activités voyage et hospitalité d’Amperity, une plateforme intelligente de données client. Les enjeux sont élevés, car selon M. Greif, 41 % des clients ont abandonné une marque l’an dernier en raison d’une mauvaise personnalisation. « La majorité des voyageurs (57 %) s’attendent à ce que les entreprises adaptent leur offre en fonction de leurs comportements passés », renchérit Will Coleman, partenaire voyages, transport et logistique pour le cabinet-conseil McKinsey & Co.

Par l’évolution technologique

Pendant ce temps, la technologie s’avère de plus en plus complexe. La reconnaissance faciale se développe à vitesse grand V. Le nouvel iPhone X par exemple, qui intègre cette technologie, « réalise 600 milliards de calculs par seconde et c’est la première puce d’intelligence artificielle produite en série », a déclaré Abhijit Pal, responsable de la recherche pour le Groupe Expedia. La rapidité du réseau 5G de Verizon, qui permet de télécharger un film complet en haute définition en moins d’une seconde, ouvre aussi la porte à un tout autre niveau de collecte et d’analyse de données clients, a souligné M. Pal.

L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique constituent l’épine dorsale de nombreuses plateformes de voyages innovantes

Actuellement, Expedia consacre 1,3 milliard USD par an au développement technologique. Cela englobe l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et l’utilisation de la technologie vocale avec Amazon Echo. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique constituent l’épine dorsale de nombreuses plateformes de voyages innovantes, y compris celle d’Airbnb, a déclaré Theresa Johnson, chef de produit chez Airbnb, où « ils sont utilisés à chaque étape de l’expérience utilisateur ». 

Par le revenue management

Qu’est-ce que le « revenue management » ? Selon la définition de l’Office de la langue française, le « revenue management », qui se traduit par la gestion de la recette unitaire, est un « principe de maximisation des revenus totaux, employé principalement en hôtellerie, dans les compagnies d’aviation, de location de véhicule, etc., qui consiste à atteindre, à l’aide de diverses stratégies commerciales, le meilleur équilibre possible entre le prix moyen unitaire et le taux d’occupation. Il se fonde sur l’analyse des données en temps réel de manière à optimiser les revenus en jouant sur les prix, les capacités disponibles (chambres), et la demande ».

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Diverses entreprises ont proposé des stratégies de gestion des revenus et de tarification personnalisée, y compris Allegiant Air, qui a longtemps pratiqué une stratégie de prix personnalisée. Au milieu des années 2000, la compagnie aérienne a été parmi les premières à tarifer séparément les divers éléments liés à l’itinéraire de vol. Elle a commencé en facturant les affectations de sièges et, plus tard, les bagages enregistrés et les bagages à main. Aujourd’hui, Allegiant tire 40 % de ses revenus des services complémentaires.

Évolution du rôle du gestionnaire de revenus 

L’exemple de Southwest Airlines 

À ses débuts en 1971, Southwest n’était qu’un tout petit transporteur aérien du Texas qui effectuait quelques vols entre trois destinations sur la côte ouest américaine (San Antonio, Houston et Dallas). Aujourd’hui, ses avions effectuent 4000 vols quotidiennement dans 100 destinations, principalement aux États-Unis, mais aussi à travers le monde. Cela représente 850 000 sièges en inventaire à tout moment. Compte tenu de cette évolution, mais aussi de la compétition accrue qui a mené à plusieurs guerres de prix, « le rôle du gestionnaire a dû se transformer grandement au fil des ans pour permettre à l’entreprise de demeurer rentable 45 ans d’affilée », a déclaré Matt Louis directeur principal, gestion des revenus chez Southwest Airlines. 

Complètement inexistant en 1971, le « revenue management » a commencé sous la forme de règles de tarification (un seul prix dépendamment de la journée et de l’heure de la semaine), pour ensuite se normaliser afin d’assurer une meilleure gestion du surclassement. À cette époque, le gestionnaire de revenus faisait partie de l’équipe des réservations. Le rôle a rapidement évolué vers la prévision de la demande pour chaque classe tarifaire, puis vers l’étude des tendances du marché et vers l’analyse, ce qui a nécessité une plus grande habileté technique (travailler dans des bases de données relationnelles, automatiser des tâches simples, etc.).

Aujourd’hui, Southwest peut compter sur une équipe multidisciplinaire comprenant scientifiques de données, analystes et informaticiens. Ces gens incorporent des modèles prédictifs et d’autres techniques de la science des données. « Le département de gestion des revenus construit maintenant des machines pour comprendre les subtilités des différents marchés qui, à leur tour, interagissent avec la machine », rapporte M. Louis.

Le mot de la fin revient à Lucio Bustillo, gestionnaire, Gestion des revenus, Science et Innovation chez Air Canada : « la gestion des revenus vise à maximiser notre valeur actuelle en vendant le bon siège (expérience) au bon client (personne) au bon moment, au bon prix et avec la bonne argumentation. »

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Le Li-Fi en tourisme : une idée brillante

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Le Li-Fi, pour  Light Fidelity, est une méthode de connexion sans fil d’appareils mobiles et d’autres appareils fixes à l’aide d’ampoules D.E.L. La transmission des données se fait par la lumière à la différence du Wi-Fi qui utilise des ondes. Cette technologie existe depuis une dizaine d’années, mais elle s’installe progressivement dans l’industrie touristique.

 

 

 

 

Avantages 

  • La sécurité : contrairement aux ondes du Wi-Fi, la lumière ne traverse pas les murs. Les données sont ainsi protégées puisqu’elles sont limitées à une seule pièce. De plus, le piratage de l’information est presque impossible, car l’accès est sécurisé par l’emploi de mot de passe et la transmission de données cryptées entre l’appareil utilisé et la lampe.
  • La rapidité : la vitesse de transmission des données atteint généralement 50 mégabits par seconde avec le Li-Fi. Des tests en laboratoire montrent qu’elle peut aller au-delà de 100 gigabits par seconde.  
  • La précision : la géolocalisation est plus exacte que celle obtenue par le Wi-Fi.
  • L’élimination des ondes : avec le Li-Fi, il n’y a plus d’ondes électromagnétiques pouvant être néfastes pour certaines personnes ou provoquer des interférences dans les milieux hospitaliers ou de l’aviation.

Désavantages 

  • Pour l’instant, l’envoi d’information est unidirectionnel. L’appareil récepteur ne peut pas envoyer à son tour des données par le Li-Fi. Selon les besoins, il doit être jumelé à une autre technologie.
  • Pour que le Li-Fi fonctionne, la lumière doit être toujours allumée et visible du récepteur. Éteindre la lampe ou obstruer le faisceau provoque l’arrêt complet de la transmission des données.

Utilisation en tourisme

L’utilisation du Li-Fi en tourisme comporte de nombreux avantages. Pour le transport aérien, cette technologie élimine les risques d’interférences ou de piratage des systèmes de communications. De plus, l’emploi des lampes permettra d’éliminer plusieurs tonnes de câbles. Selon Airbus, qui travaille à l’intégration de cette technologie à bord de ses appareils, il sera bientôt possible de retirer jusqu’à 30 % de ses câbles, soit environ 13 tonnes, ce qui aura un impact direct sur l’économie de carburant.

Le Li-Fi fait aussi son entrée dans les musées. En 2016, le musée français de la Carte à jouer d’Issy-les-Moulineaux a remplacé les audioguides par des tablettes connectées au Li-Fi pour l’une de ses expositions. Dès qu’un visiteur s’approchait d’un faisceau lumineux, la tablette déclenchait une vidéo qui enrichissait la compréhension et l’observation de l’œuvre. Le musée international de la parfumerie à Grasse, en France, et le Grand Curtius à Liège, en Belgique, ont également opté pour le Li-Fi.

Croyez-vous que cette technologie s’imposera définitivement ?

 

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L’assistant vocal : une voix à suivre ?

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L’assistant vocal, aussi appelé assistant personnel intelligent, est un programme qui capte et reconnait des données orales pour ensuite les analyser et proposer une solution à son utilisateur. Doté d’une intelligence artificielle, l’assistant vocal étudie le quotidien du propriétaire ainsi que sa géolocalisation pour lui offrir des résultats plus précis au fur et à mesure de l’utilisation.

 

Longtemps utilisé avec un téléphone intelligent, l’assistant vocal se retrouve maintenant sous la forme d’un haut-parleur. Il possède plusieurs microphones directionnels lui permettant de capter les commandes vocales d’une personne, peu importe sa position dans une pièce. Une connexion peut être établie avec divers appareils d’une maison tels que la télévision, le système de climatisation ou même l’éclairage. Selon les besoins de l’utilisateur, des « compétences » peuvent être téléchargées pour améliorer le champ d’action de l’assistant virtuel.

Un secteur en croissance

Le nombre d’utilisateurs ne cesse d’augmenter. Selon la firme en intelligence de marché Tractica, les usagers dépassaient la barre du demi-milliard en 2017. Ils seront deux fois plus à converser avec un téléphone intelligent ou avec une enceinte dès 2018.

Plusieurs types d’appareils sont sur le marché. Google Home avec Google Assistant et Amazon Echo avec Alexa dominent les ventes. Apple prévoit sortir son propre outil — HomePod — avec Siri au printemps 2018. Il existe aussi les assistants Cortana de Microsoft et Bixby de Samsung pour les téléphones intelligents.

Aux États-Unis, environ 65 % des personnes qui possèdent Amazon Echo ou Google Home ne peuvent pas imaginer revenir à l’époque précédant l’arrivée d’un haut-parleur intelligent, et 42 % de ce groupe disent que les appareils à commande vocale sont devenus « essentiels » à leur vie, selon ce que rapporte une étude de la firme Edison Research.

Voici comment des entreprises touristiques utilisent ces assistants pour améliorer et personnaliser leur offre et leur service à la clientèle.

Pour la planification du voyage

Plusieurs compagnies s’associent à Google ou Amazon pour assister les utilisateurs dans la planification de leur voyage. Elles ont développé des « compétences » qui peuvent être téléchargées sur les enceintes intelligentes.

Les agences de voyages

Après avoir développé un chatbot, Expedia et Virgin Holidays ont ajouté un assistant vocal à leur service. Grâce à Alexa, l’utilisateur peut demander des informations sur une destination, fixer une date, choisir un aéroport de départ et la durée du séjour. Si Expedia permet, par exemple, de louer une voiture directement avec Alexa (voir la vidéo), Virgin Holidays renvoie à son application mobile lorsque le client veut effectuer une réservation.

Source : YouTube

Les comparateurs tels que Kayak et Skyscanner ont aussi suivi la nouvelle tendance. Ils informent sur le coût des vols en fonction des requêtes effectuées par l’utilisateur. Des recherches d’hôtels, la location de voiture et des suggestions de voyages selon le budget figurent parmi les autres options offertes. La réservation de billets d’avion n’est pas possible pour l’instant.

Les compagnies aériennes 

Depuis septembre 2017, le service Blue Bot de la compagnie KLM offre aux passagers des conseils sur les items à emporter en fonction de la durée du séjour et de la météo locale. Pour l’utilisateur, il suffit de dire : « OK Google, connecte-moi à KLM ». L’interaction (parfois humoristique) avec l’assistant virtuel peut alors débuter (voir la vidéo ci-dessous).               

Source : YouTube

Air Canada et Easy Jet optent pour l’assistant virtuel Alexa pour renseigner sur l’état des vols et sur les prix. Quant à la compagnie American Airlines, elle aussi avec Alexa, elle permet aux voyageurs de planifier leurs divertissements à bord de l’avion avant le décollage.

Les clients de l’aéroport londonien Heathrow, ont la possibilité de demander à Alexa des informations sur l’état des vols, les mises à jour des portes d’embarquement et les détails sur les arrivées et les départs.

Une fois à destination

La présence grandissante des assistants vocaux est aussi perceptible dans les lieux touristiques et les hôtels.

L’hôtellerie 

Les assistants vocaux sont utilisés de différentes façons. Les clients s’en servent pour communiquer avec le service aux chambres et pour aviser en cas de problèmes. La lumière et la climatisation, par exemple, sont aussi ajustables par des commandes vocales. Les employés, notamment les femmes de ménage, peuvent l’utiliser pour signaler que le nettoyage de la chambre est complété ou que des réparations doivent être effectuées.

Le service de conciergerie 

Grâce à leurs « compétences », les assistants vocaux ont la capacité de renseigner les visiteurs et de personnaliser les suggestions en fonctions des envies. Des hôtels et des destinations touristiques, tels que Val Thorens, se sont dotés de cet outil (voir la vidéo).

Source : YouTube

Quelques petites nuances…

Bien que cette technologie comporte plusieurs points positifs pour le client et pour l’entreprise, certaines nuances doivent être apportées. Pour l’instant, l’offre des « compétences » n’est pas uniforme. Elle varie selon les pays et le choix de l’assistant. De plus, les services sont majoritairement en anglais.

L’assistant vocal ne constitue pas un substitut à l’humain et possède ses propres limites. De plus, une entreprise touristique ne peut présumer que ce robot s’occupera de ses clients à sa place. Dans les années à venir, cet outil saura probablement s’avérer un atout pour ceux qui l’utiliseront dans le cadre d’une stratégie globale de service à la clientèle.

Qu’en pensez-vous ?

 

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Qu’ont en commun Mildred, Edward et Aerobot?

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Quelle importance pour le tourisme ?

Comme la relation client est très importante dans l’industrie touristique, les chatbots constituent certainement un atout, puisqu’ils sont disponibles en tout temps, évitant ainsi au voyageur de se retrouver bloqué quelque part sans aide. À cet égard, le fournisseur de services numériques Travelaer a conclu, après avoir observé les interactions des internautes avec les entreprises touristiques sur Facebook Messenger pendant un an, que le service à la clientèle ou les fonctionnalités de libre-service représentent les principales demandes des clients.

 Voyons comment certaines entreprises touristiques utilisent ces robots pour améliorer leur service à la clientèle et quels sont les résultats qu’elles obtiennent.

Aerobot, Mildred et quelques autres

Plusieurs compagnies ont créé des chatbots, principalement sur la plateforme Facebook Messenger. En voici quelques exemples.

Aerobot d’Aeromexico sert, entre autres, à l’achat de billets en ligne, à informer sur l’état des vols et à fournir des recommandations sur la destination. Depuis l’entrée en fonction d’Aerobot, l’entreprise a réduit le temps moyen de réponse aux questions par clavardage qui est passé de 16 minutes à 2 minutes, et le Département de service à la clientèle est presque entièrement automatisé.

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Source : Tnooz

Un peu différent, Mildred, le chatbot de Lufthansa, permet aux internautes de dénicher les vols les moins chers au cours des neuf mois à venir. Les utilisateurs peuvent également restreindre leurs résultats de recherche à des dates précises et à des classes de réservation (économie, économie supérieure ou affaires) et inclure des détails tels que l’aéroport ou la ville d’origine.

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Source : Future Travel Experience

La compagnie aérienne KLM utilise notamment un chatbot pour l’envoi ou l’échange de billets d’avion, pour tout ce qui a trait aux informations de vol et pour résoudre les réclamations de ses clients. L’outil, disponible sur WeChat et Facebook Messenger peut répondre à plus de 60 000 questions simples ou complexes. Le chabot utilise également des émoticônes pour aider les passagers à trouver ce qu’ils recherchent une fois arrivés à destination. Pour mieux comprendre le fonctionnement du service, visionnez la vidéo suivante.

Le chatbot de British Airways se base lui aussi sur des émoticônes pour suggérer des destinations de voyage (voir la vidéo). L’internaute entame une conversation avec le robot qui lui pose des questions. Le voyageur y répond en choisissant parmi les émoticônes proposées. Après quelques questions, le chatbot lui propose une destination. Dès lors, l’internaute est redirigé sur la page du site de British Airways décrivant la destination.

Même l’économie collaborative s’est lancée récemment dans la course aux chatbots. C’est le cas d’Uber et de Lyft qui offrent la réservation d’un taxi via Facebook Messenger. Il suffit de discuter avec un chatbot sur Messenger pour réserver une course instantanément.

Les agences de voyages en ligne s’y mettent aussi

Les géants Booking.com et Expedia utilisent un chatbot depuis 2015. Les comparateurs Kayak, Skyscanner et Cheapflight en ont également. Les deux premiers proposent des destinations en fonction du budget, invitent les voyageurs à chercher des vols et leur exposent le meilleur moment pour partir. Le dernier est aussi capable d’adapter le style de sa conversation en fonction de son interlocuteur. Le chatbot d’Hipmunk, un autre comparateur, est l’un des premiers à permettre aux utilisateurs d’inviter des amis à discuter, en proposant des sessions de groupe.

Discutez avec Edward ou Hijiffy pour réserver votre chambre

De grandes chaînes hôtelières ont fait le pari d’offrir un service à la clientèle 24 h/24 et 7 jours/7. Hyatt a été l’une des premières à mettre en place un robot conversationnel sur Facebook Messenger en 2015. Plusieurs autres ont suivi : Starwood Hotels, Radisson, AccorHotels.

Edward, le robot conversationnel des hôtels Edwardian à Londres, propriété de Radisson Blu, renseigne l’internaute sur les équipements de l’hôtel, donne des conseils et reçoit même les plaintes d’invités en quelques secondes.

Le chatbot des hôtels Mercure répond aux questions des voyageurs portant sur la ville dans laquelle ils séjournent et leur propose même des anecdotes. Le robot dispose de sa propre base d’informations et s’enrichit continuellement d’histoires partagées par d’autres utilisateurs. AccorHotels affirme que son robot entretient de 2000 à 3000 conversations par jour. Autre robot de la chaîne, celui de JO&JOE, spécifiquement dédié aux milléniaux, joue le rôle de concierge en recommandant ses bons plans. Tout comme HiJiffy, le chatbot concierge qui met en relation le personnel de l’hôtel et les clients qui souhaitent réserver une chambre, accéder aux services de l’hôtel, être informés des événements quotidiens qui se déroulent dans l’établissement ou demander conseil pour visiter la ville. Les hôteliers peuvent facilement ajouter Hijiffy à Facebook Messenger.

Découvrir la culture grâce à Tourisbot

L’internaute à la recherche d’un lieu culturel ou patrimonial peut converser avec l’un des trois chatbots de TourisBots : TourisBot Monuments, TourisBot Musées ou TourisBot Sites classés. Ces derniers suggèrent des idées de visite à proximité, par région ou même dans toute la France et redirigent l’internaute vers les sites officiels de l’un ou l’autre des 40 000 monuments, 8000 musées ou 2700 sites culturels classés. Une fois le lieu choisi, le visiteur peut réserver son hébergement à proximité sans quitter la plateforme.

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Source : TourisBot

Les exemples de chatbots dans l’industrie touristique sont variés. Est-ce que celui-ci peut se substituer à l’humain pour dialoguer avec les clients ? Sans doute pas. Son intérêt réside dans sa capacité à effectuer des tâches répétitives, ce qui laisse tout le temps aux individus pour se consacrer aux cas les plus difficiles, améliorant ainsi la relation client.

Source de l’image à la une: Lufthansa Best Price

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Tendances des voyages de luxe

maison de luxe tendance pour touristes

Resonance, une firme spécialisée dans le développement, la promotion et le branding des destinations, étudie les voyages des Américains les plus fortunés depuis plus de dix ans. Son dernier rapport, 2016 Future of Luxury Travel présente dix grandes tendances qui reflètent les expériences, les désirs et les changements qui façonnent les voyages des riches aux États-Unis et dans le monde; nous en présentons huit.

 

Le voyage comme source de transformation

Pour des gens comme les voyageurs de luxe qui ont vu et réalisé beaucoup de choses dans leur vie, la transformation ne peut venir que d’une expérience extraordinaire, unique. Certains choisiront des expériences qui procurent une hyperstimulation des sens alors que d’autres opteront pour l’austérité d’une retraite dans un centre de yoga ou de méditation, par exemple. L’idée derrière le voyage de transformation est qu’il s’agit d’une expérience personnelle et non d’une simple occasion de plus de se mettre en scène dans un lieu exceptionnel.

L’importance des arts

Longtemps, la nourriture a servi à définir une région; gastronomique, elle était le refuge des connaisseurs et des curieux. L’art l’a remplacée et il est devenu, maintenant plus que jamais, une des principales raisons de voyager, l’âme des villes et des quartiers. L’art est unique et c’est cette rareté qui le rend si spécial. Lorsqu’en plus il fait partie de l’expérience hôtelière ou du repas au restaurant, il les rend incroyablement mémorables et tend à aiguiser la curiosité et l’appétit pour en apprendre davantage et revenir.

hotel21c art museeSource : Resonance

Le bien-être, le bien-être, le bien-être

Le bien-être est partout. La santé, le confort et le bonheur s’ajoutent aux aspirations des voyageurs de luxe qui sont beaucoup plus intéressés par les activités comme le yoga, la méditation et les traitements au spa que tous les autres types de voyageurs. Mais la notion de bien-être évolue; des camps de yoga sur planche à pagaie, aux cérémonies de re-naissance, en passant par les festivals et les croisières « santé », le volontourisme et les cours de cuisine, l’éventail d’activités s’élargit et intègre bien souvent un élément éducatif.

Le togethering

Le voyage multigénérationnel a connu un essor sans précédent depuis plus de cinq ans. Les plus fortunés exigent des lieux d’hébergement toujours plus grands pour accueillir leur famille, leurs amis et

les centres de villégiature et les lieux d’hébergement doivent repenser la notion d’unités « familiales »

parfois même des communautés entières. Pour accommoder ces familles élargies, les centres de villégiature et les lieux d’hébergement doivent repenser la notion d’unités « familiales » : les suites d’hôtel sont plus nombreuses et de plus en plus grandes, les résidences de tourisme ont une superficie pouvant atteindre près de 1000 m2.

L’omniprésence de l’environnement extérieur

Hier encore, le design hôtelier plaçait les voyageurs fortunés dans une bulle d’opulence. Puis vinrent les intérieurs contemporains, avec leurs matériaux exclusifs aux lignes épurées et froides. Aujourd’hui, le secteur de l’hébergement conçoit des milieux de vie qui amènent les voyageurs à être plus en contact avec les lieux qu’ils visitent et le paysage qui les entoure; le luxe s’ouvre sur l’environnement, la démarcation entre l’intérieur et l’extérieur s’estompe.

environnement exterieur prolongement

Source : Resonance

Le culte du sport

Puisque les sports extrêmes ont remplacé le golf comme passetemps pour une nouvelle génération de riches consommateurs, des destinations et des lieux d’hébergement y voient de nouvelles occasions d’attirer ces gens qui sont prêts à voyager partout et à dépenser de grosses sommes afin de maximiser leur condition physique et d’améliorer leur performance. D’ailleurs, le Luxury Travel Report mentionne que les trois quarts (78 %) des voyageurs américains les plus riches sont plus susceptibles de pratiquer des activités sportives ou de remise en forme pendant leurs vacances comparativement à 60 % pour les voyageurs en général. Triathlons, marathons, courses à obstacles dans la boue sont autant d’événements recherchés par les touristes nantis.

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Source : Resonance

La recherche du meilleur conseiller

Les voyageurs de luxe veulent des conseillers et non des agents. Ils cherchent des experts, des connaisseurs qui savent cultiver leurs relations et ont une connaissance approfondie des besoins individuels de

Les conseillers qui prospèreront à l’avenir sont ceux qui sauront combiner l’élément humain avec des utilisations novatrices de la technologie

leurs clients afin de pouvoir leur concocter des expériences uniques. Les conseillers qui prospèreront à l’avenir sont ceux qui sauront combiner l’élément humain avec des utilisations novatrices de la technologie.

Le voyage débute dans l’avion

Généralement, on dit que les vacances ne commencent vraiment que lorsqu’on est bien arrivé à l’hôtel, qu’on a trouvé un endroit tranquille près de la piscine et bu notre première gorgée de vin. Mais pour les voyageurs nantis en quête d’expérience, les transporteurs mettent le paquet pour qu’ils se sentent en vacances avant même le décollage. Et dans un monde où l’avion est une corvée obligée pour se rendre du point A au point B, le transport aérien devient aussi mémorable que la destination.

Ces tendances montrent bien la variété et l’étendue des expériences recherchées par les voyageurs de luxe. Le Québec peut certainement y trouver son compte en faisant preuve de créativité. Alors laissez-vous inspirer…

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