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Innovation : deux experts se prononcent

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Dans le cadre de la 6e conférence annuelle sur les tendances touristiques organisée par la Chaire de tourisme Transat et Tourisme Montréal, Louis-Philippe Maurice, directeur général et fondateur de Busbud et Sylvain Carle, associé chez Real Ventures et directeur général de FounderFuel furent invités à se prononcer sur l’innovation. Voici un aperçu de leurs propos.

L’industrie touristique et l’innovation

Se basant sur son expérience dans le domaine des start-ups, Louis-Philippe Maurice estime que les jeunes entreprises en tourisme sont innovantes et qu’il est possible d’y puiser de nombreuses idées inspirantes. Sylvain Carle ajoute que l’innovation dans l’industrie touristique est perceptible par l’augmentation des activités autour des start-ups, ce qui apporte une dynamique intéressante au secteur.

L’attractivité du tourisme

Le tourisme est une industrie attractive pour trois raisons, selon Sylvain Carle. Premièrement, elle se base sur des secteurs solides, tels que le transport et l’hébergement. Deuxièmement, elle ne se contente plus de vendre des attraits, mais bien de faire vivre des expériences uniques aux touristes. Finalement, les technologies qui accompagnent et personnalisent le parcours client ont un fort potentiel de développement.

L’essentiel pour innover

Les deux experts partagent les facteurs clés de l’innovation

  • Placer le client au centre de son entreprise;
  • Utiliser les données pour mesurer l’expérience client;
  • Dédier du temps à l’innovation et avoir une vision à long terme;
  • Intégrer les innovations dans l’entreprise et continuer à les développer tout en mesurant leurs résultats;
  • Donner des objectifs trimestriels aux groupes et aux individus.

Intégrer l’innovation dans l’ADN d’une entreprise

Selon M. Maurice, deux constats sont nécessaires pour réussir à intégrer l’innovation dans une entreprise. D’abord, tous les employés peuvent contribuer à la création. La participation de l’ensemble du personnel est essentielle. Ensuite, les idées simples peuvent être innovantes sans être radicales.

Les idées simples peuvent être innovantes sans être radicales

Pour sa part, M. Carle souligne que l’innovation doit être intégrée dans la structure organisationnelle de l’entreprise. Pour ce faire, il importe de mettre en place des actions qui permettent de maintenir les activités de développement et de partage d’idées.

Quelques conseils

M. Maurice propose de se concentrer davantage sur le client que sur la compétition. En ce sens, les dirigeants d’une entreprise doivent se poser la question suivante : que peut offrir mon entreprise pour attirer des clients ? Trouver ses axes d’innovation en se basant sur les besoins de la clientèle permet de se distinguer et d’éviter de copier la compétition.

M. Carle estime qu’une entreprise doit trouver ce qui la rend unique. Pendant le processus d’innovation, l’humilité est une grande qualité, car le parcours peut être long et difficile. Il faut accepter de faire des erreurs pour parvenir à la réussite.

 

Avez-vous d’autres suggestions pour intégrer l’innovation dans l’ADN d’une entreprise ?

 

Cet article fait suite aux deux comptes rendus de la conférence de Paul Arseneault et Pierre Bellerose (partie 1 et partie 2). Retrouvez l’ensemble des éléments abordés en consultant la présentation complète ou en visionnant la vidéo de la conférence.

 

Source de l’image à la une : Réseau de veille en tourisme

 

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Innover ou disparaître – partie 2

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Cette analyse complète une première partie, où l’on avait abordé différents thèmes, tels que l’utilisation des données, l’agilité des start-ups, l’intelligence artificielle et la réintermédiation.

Les informations sont issues de la conférence «  Innover ou disparaître : 8 façons de bousculer les modèles d’affaires en tourisme », réalisée par Paul Arseneault de la Chaire de tourisme Transat ESG UQAM et Pierre Bellerose de Tourisme Montréal, qui s’est déroulée le 17 janvier 2018 à Montréal.

5- «  Plus personne ne veut travailler en tourisme  »

Le tourisme se trouve dans une situation contradictoire. Il s’agit d’un secteur en pleine croissance, pourtant la main-d’œuvre se fait rare. Le manque à gagner a un impact majeur sur l’industrie touristique. Cela entraîne, entre autres, la réduction des heures d’ouverture et la fermeture précoce de certaines entreprises dans la saison touristique. Face à l’accélération de ce phénomène, l’innovation et la révision des méthodes de travail constituent des solutions pour attirer de nouvelles ressources et les fidéliser.

Développer une culture de l’innovation et miser sur le bonheur au travail sont des éléments essentiels pour être plus attractifs auprès de la main-d’œuvre. Surtout, des employés heureux sont plus susceptibles d’innover et d’offrir une expérience de qualité et authentique.

Certaines entreprises ont pris ce virage en ce qui a trait à la gestion de leurs ressources humaines. L’Office de tourisme des Grands Lacs remet l’humain au cœur de son ADN. Son indicateur de performance est le bonheur de ses employés.

Accor Hotels a créé un groupe d’employés de moins de 35 ans qui participent aux décisions stratégiques. Ainsi, l’entreprise est à l’écoute des générations futures. De plus, la chaîne hôtelière est à l’avant-garde en ce qui a trait à ses actions pour favoriser l’égalité entre les hommes et les femmes.

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Source : Accor Hotels

La start-up Lola se démarque par sa gestion innovante des ressources humaines. En plus de réaliser plusieurs activités pour renforcer leur esprit d’équipe, les employés ont des horaires de travail très flexibles et des séances régulières de rétroaction.

6- La cocréation : innovation entre individus et organisations

Dans le secteur du tourisme, la cocréation s’élabore de deux façons. La première se rapporte à la coproduction d’une expérience entre le touriste et le fournisseur. La deuxième vise l’intégration de la créativité et des idées dans le processus de développement et d’innovation dans l’entreprise.

Dans le premier cas, le succès dépend de la capacité d’une organisation à identifier et à localiser les touristes et les résidents afin de les transformer en collaborateurs.

Wonderful Copenhagen donne aux citoyens un rôle important dans la création de l’expérience touristique et favorise les rencontres avec les touristes. Leur développement touristique s’appuie sur les individus et leur réalité.

La cocréation dans un processus organisationnel s’illustre bien avec le cas du réseau muséal des Îles-de-la-Madeleine. Ce dernier a développé une nouvelle application facilitant la planification des visites à partir d’un exercice basé sur les principes du design thinking. Celui-ci fait appel à trois volets interreliés : l’inspiration, l’idéation et l’implantation. Lorsque l’initiative s’avère un succès, elle se concrétise dans le modèle d’affaires. Dans le cas madelinot, des gens de la communauté, des visiteurs et des organisations touristiques ont été mis à contribution dans l’élaboration de cette nouvelle expérience touristique.

Les Agitateurs de destinations numériques déploient une solution de conciergerie numérique de destination géolocalisée en coconstruisant les contenus informatifs avec les résidents et les employés de chacune des petites localités du territoire. Les touristes reçoivent ainsi les recommandations des locaux et les secrets bien gardés.

7- Nouvelles gouvernances, souples et ouvertes sur le milieu

Pour intégrer l’innovation dans une entreprise, il faut qu’une personne ou un groupe ait le rôle de la provoquer, de l’organiser et de veiller à son application. Les gouvernances interne et externe doivent être revues pour que les nouveaux projets soient porteurs d’innovation.

La Vallée Bras-du-Nord a développé un modèle d’affaires coopératif entre les usagers, les prestataires de services et les propriétaires terriens. Un sentiment d’appartenance s’est créé en plus d’une amélioration de la cohésion et de la motivation des parties prenantes.

Depuis 2009, la Ville de Montréal et un groupe d’individus ont créé un OBNL qui accomplit une mission large et originale pour innover dans le milieu culturel, touristique et urbain : le Partenariat du Quartier des spectacles. L’organisme œuvre à l’animation du secteur par une programmation variée d’activités, la gestion des places publiques et l’enrichissement de l’offre culturelle.

8- Révolution annoncée du financement des organisations et des destinations touristiques

Depuis quelques années, on constate une explosion du financement de l’innovation à Montréal et au Québec. Le gouvernement du Québec a développé des programmes pour soutenir les start-ups. Le tourisme commence à être dans la mise des investisseurs privés ou institutionnels.

Développement Côte-de-Beaupré a créé un projet de financement participatif sortant du cadre traditionnel. Celui-ci repose sur des partenariats, des mandats de développement et de structuration de l’offre et des services. Son travail est fondé sur un mode collaboratif, avec l’intervention de consultants, d’organismes et de firmes spécialisées.

Que pouvons-nous retenir ?

Voici quelques suggestions pour développer l’innovation au sein d’une entreprise.

  1. Planifier : il faut prévoir du temps, des ressources et de l’espace. La gouvernance doit être repensée en amont, un membre de l’équipe doit être porteur de l’innovation ;
  2. S’exposer à l’innovation : il est essentiel de se tenir à l’affut des tendances. De plus, l’innovation passe par la prise de risques, tant individuelle que collective. Il est possible de se mettre en danger tout en partageant le risque ;
  3. Laisser la place à la sérendipité : s’ouvrir à trouver autre chose que ce que l’on cherchait ;
  4. Réseauter : rencontrer et fréquenter des gens inspirés par l’innovation ;
  5. Offrir un siège au CA ou dans les instances décisionnelles aux personnes innovantes.

Pour revisiter un modèle d’affaires, il importe de penser au-delà du modèle traditionnel. Si un gestionnaire prend cette voie, il doit s’y engager sans hésitation. De plus, s’associer aux start-ups ou aux entreprises innovantes s’avère une bonne idée. En ce qui concerne les clients, leurs besoins doivent être répondus en priorité et il est important de ne pas confondre les problèmes de l’entreprise avec les leurs. Finalement, le renouveau des modèles d’affaires s’appuie sur une approche territoriale et sur la déconstruction des lourdes structures managériales.

Retrouvez l’ensemble des éléments abordés en consultant la présentation complète ou en visionnant la vidéo de la conférence.

Consultez la première partie du compte-rendu de la conférence Innover ou disparaître, partie 1 

 

Source de l’image à la une : Réseau de veille en tourisme

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Produits et activités

Muralis, la grande expérience des murales | 2000e analyse

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Cette analyse présente l’innovation soumise par madame Amélie Boissonneau, coordonnatrice aux communications à Destination Sherbrooke et lauréate du concours « 2000e analyse » du RVT. Merci à tous les participants ainsi qu’à notre partenaire Air Transat !

Une réflexion stratégique

Depuis 2002, le centre-ville de Sherbrooke se pare chaque année d’une grande murale de style trompe-l’œil; elle en compte aujourd’hui seize. Constatant l’intérêt des visiteurs pour ces pièces uniques, Tourisme Sherbrooke — maintenant devenue Destination Sherbrooke — a décidé en 2012 de les promouvoir à travers un circuit touristique traditionnel qui s’est vite transformé en attrait incontournable. Forte de ce succès, l’organisation de gestion de la destination a voulu pousser le concept de circuit touristique encore plus loin. Pour ce faire, elle a entrepris une réflexion afin de le bonifier et de le rendre plus attrayant auprès d’une clientèle plus jeune, à l’image de la ville qui abrite deux universités et un cégep, et de son centre-ville qui accueuille plusieurs jeunes entrepreneurs. L’appel d’offres fut donc lancé en janvier 2017 et Space & Dream, un studio de génie logiciel et de création multimédia, l’a remporté haut la main avec Muralis, un projet d’application mobile en réalité augmentée. Cette application gratuite, téléchargeable sur un téléphone intelligent ou une tablette, fait voyager les gens à travers les époques, depuis le 10 août dernier.

Galerie d’art à ciel ouvert, animée et ludique

Grâce au savoir-faire de Space & Dream, onze murales et leurs personnages s’animent, dialoguent entre eux et prennent littéralement vie sous le regard des visiteurs, à toute heure du jour ou de la nuit, sur un circuit touristique piétonnier d’environ 1 h 30. Leurs échanges permettent de découvrir l’histoire d’un lieu, un quartier commercial de Sherbrooke à la fin du XIXe siècle, une tranche de vie sherbrookoise croquée au début du XXe siècle, la vie foisonnante d’un quartier populaire entre 1930 et 1960 ou encore les faits, petits et grands, qui ont marqué l’histoire des services de police et de prévention des incendies de la ville. D’autres fresques présentent des paysages animés où l’on peut observer le cycle des quatre saisons tel qu’il se déroulait avant le début de la colonisation, et pour peu qu’on le touche, l’immense cœur Sherbylove de la murale diffuse des messages provenant de la population sherbrookoise.

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 © Destination Sherbrooke

L’aspect ludique de l’expérience est primordial pour plaire à la génération du millénaire et Destination Sherbrooke l’a bien compris. En effet, chaque murale inclut une clef qui permet de pousser plus loin l’exploration des tableaux tout en se lançant dans une chasse au trésor des temps modernes pour découvrir le trésor caché de la ville.

La solution technologique proposée par la firme montréalaise Space & Dream est avant-gardiste. Selon Amélie Boissonneau, cet univers virtuel qui superpose des personnages réels dans un univers en trois dimensions est tout à fait unique. Pour créer ces petits films, qui sont la base de Muralis, il aura fallu embaucher une quarantaine de comédiens afin d’interpréter les 70 rôles filmés en réalité augmentée. Pour en savoir davantage, visionnez les vidéos, ci-dessous et ici, sur les coulisses du tournage de Muralis.

Une technologie au service de l’entreprise et de la relation client

Certes, l’application de réalité augmentée Muralis constitue un circuit novateur, mais elle est bien plus que cela. Elle permet à Destination Sherbrooke de jeter les bases d’un système de gestion de la relation client en favorisant la cueillette de données statistiques telles que l’âge, le sexe et la provenance des individus qui l’ont téléchargée. Grâce aux données de géolocalisation, Muralis fournit aussi des informations sur le parcours du client :

  • Où a-t-il entamé le circuit ?
  • Quels ont été ses déplacements à l’intérieur du circuit ?
  • Combien de temps a-t-il contemplé telle ou telle fresque ?

Cette analyse fournit des renseignements fort utiles à Destination Sherbrooke quant à l’intérêt des visiteurs pour chaque murale « visionnée », ce qui leur permettra d’ajuster le tir dans une 2e phase du projet afin d’améliorer l’expérience client et de susciter l’engouement pour ce circuit numérique inédit.

L’analyse du parcours client constitue aussi un élément important pour créer des maillages avec des partenaires et inciter les visiteurs à fréquenter d’autres attraits — comme les musées — ou les commerces qui jalonnent le parcours. La création de Muralis aura donc des répercussions favorables tant sur l’industrie touristique que sur l’économie sherbrookoise dans son ensemble. Au 1er novembre, l’application avait été téléchargée tout près de 5 300 fois, soit 64 téléchargements en moyenne par jour, alors que la saison touristique tirait déjà à sa fin.

Des investissements importants

Muralis constitue un projet numérique unique en son genre, qui a nécessité un investissement de 500 000 $. À cela s’ajoutent des frais additionnels de près de 25 000 $ pour le marquage urbain, l’acquisition de huit tablettes numériques en prêt au bureau d’information touristique et l’embauche d’une personne-ressource sur le terrain, un « agent mobile des murales », pour informer les gens et les aider à résoudre leurs difficultés techniques.

Destination Sherbrooke a su innover et offrir un circuit à la fine pointe de la technologie en se basant sur un produit d’appel de la municipalité. Parions que le bouche-à-oreille fera son petit bonhomme de chemin et que l’an prochain, Muralis connaîtra une telle notoriété que l’on pourra ajouter d’autres œuvres à l’expérience des grandes murales de Sherbrooke !

 

Source de l’image à la une : murales-sherbrooke.com

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Hébergement

Deux initiatives inspirantes pour les voyageurs handicapés

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Mobilisation et sensibilisation

Durant quatre semaines, soit du 27 octobre au 22 novembre, AccorHotels a mis au défi sept équipes de collaborateurs répartis dans les régions du monde où le groupe est implanté. Le but : collecter le plus de renseignements possible sur les éléments d’accessibilité de leur établissement et des commerces situés à proximité, grâce à l’application gratuite Jaccede Challenge, petite sœur de Jaccede. Cette dernière, une plateforme collaborative, à la fois site Web et application mobile, permet à tout un chacun de définir l’accessibilité des lieux publics, afin que les personnes à mobilité réduite puissent identifier les endroits correspondant à leurs besoins. Depuis le début du challenge, plus de 10 000 sites se sont ajoutés sur la plateforme qui en contenait déjà plus de 100 000 à travers le monde.

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Source : Accorhotels

La chambre intelligente

Créée par le département Design Solutions du groupe, en association avec le designer Didier Versavel, la chambre intelligente répondra aux besoins de tous les voyageurs, y compris les personnes handicapées. Celles-ci ont d’ailleurs apporté leur contribution à l’élaboration de solutions technologiques astucieuses qui surpassent les normes d’accessibilité. Comme le mentionne Damien Perrot, directeur Solutions Design AccorHotels, ils ont « imaginé une chambre pour tous, en plaçant le design et la créativité au service des normes et usages pour personne à mobilité réduite ». Parmi les innovations, soulignons la salle de bain équipée d’un pommeau de douche facilement ajustable, d’un siège de douche rabattable et ajustable, d’un lavabo réglable en hauteur (de 70 à 90 cm), de barres d’appui design servant également de porte-serviettes, etc.

Mobiliser ses équipes de travail en vue de mieux accueillir la clientèle en situation de handicap, c’est un pas de plus vers l’accessibilité pour tous.

 

Source de l’image à la une: Unsplash

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Tendances

Les différents visages du concierge

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L’édition de mai-juin 2017 de la Revue Espaces porte sur la révolution des services de conciergerie qui s’articulent désormais sur la personnalisation des services hôteliers, la fluidification de l’expérience de voyage, la découverte de la destination et les services pratiques.

L’humain… et le numérique

Dans l’industrie touristique, le concierge possède une histoire ancienne liée à l’hôtellerie de luxe. Thierry Revel, président des Clefs d’Or de France, association qui regroupe des concierges des établissements les plus prestigieux, définit le concierge comme « une profession […] qui a à cœur de satisfaire les demandes d’une clientèle de plus en plus exigeante ». Comme le mentionnent Mathieu Pollet et Marylou Bidault, respectivement directeur général et chef de projet marketing chez Loungeup, une entreprise spécialisée en solutions technologiques pour hôteliers, les clients de ces hôtels de luxe peuvent tout demander au concierge qui possède dans son carnet d’adresses des fournisseurs privilégiés avec lesquels il traite au gré des envies de ses clients. Ses crédos : personnalisation du service, relation client et expérience client. Dans les établissements hôteliers moins luxueux, c’est l’équipe de réception qui tient le rôle de concierge en prodiguant régulièrement des conseils et en proposant parfois des services de billetterie.

Malgré cela, le métier de concierge n’échappe pas à la révolution numérique, souligne M. Pollet. Ainsi, grâce aux applications mobiles ou à toute autre interface numérique, l’hôtel, ou la destination, peut offrir de l’information avant, pendant ou même après le séjour, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, 365 jours par année. Le voyageur peut aussi effectuer ses réservations et acheter des billets de spectacle par l’entremise de ces plateformes.

Les concierges numériques permettent aux hôteliers de rejoindre les clients les plus technophiles pour répondre à leurs interrogations tout en les gardant dans leur giron plutôt que d’utiliser des sites Web externes qu’ils ne contrôlent pas. On y trouve des recommandations touristiques (restaurants, circuits, attractions, etc.) facilement accessibles sur une carte interactive hors ligne, des infos sur les vols, la météo, des itinéraires, etc.

Toutefois, comme le mentionne Mathieu Pollet, « pour que ces outils d’e-conciergerie soient efficaces et proposent un contenu pertinent, il faut qu’ils soient capables, autant que possible, d’adapter leur contenu au profil du client, en fonction de sa nationalité ou du but de son voyage », d’où la nécessité d’une bonne gestion de la relation client.

Une porte ouverte sur la destination

Certains concierges ouvrent toutes grandes les portes de la destination

Certains concierges ouvrent toutes grandes les portes de la destination. C’est le cas des Travel Angels du voyagiste Vivre le Japon. Thierry Maincent et Alexandre Barbe, respectivement directeur et responsable éditorial de l’agence, expliquent comment ils accueillent les visiteurs à leur arrivée et les guident dans leurs premiers pas au pays, depuis dix ans déjà. Ils veillent sur eux en permanence, les renseignent et les aident à faire tomber les barrières linguistiques. La valeur ajoutée du Travel Angel est dans l’accompagnement proposé qui se révèle quasi indispensable dans un pays aussi différent et déboussolant pour un voyageur occidental. En 2016, ces « anges du voyage » ont accueilli 7150 voyageurs, soit une augmentation de 20 % par rapport à 2015 ; preuve de leur intérêt pour les touristes étrangers.

À la croisée de l’humain et du numérique

Créé en 2014 par Laure de Boerio, Paris Helpline est un service de conciergerie unissant l’humain et le numérique. On y accède par l’entremise d’une application mobile, mais les services sont offerts par des humains qui parlent plusieurs langues. Selon Mme de Boerio, ses conseillers, les City Helpers, guident le touriste et lui fournissent une information géolocalisée grâce à l’utilisation du téléphone intelligent : conseils pratiques, solutions pour faciliter le quotidien, références culturelles, choix gastronomiques, réservations de restaurant, de taxi ou de places de spectacles. Tous les conseillers sont formés aux métiers de l’accueil et de la relation client. Même chose du côté de Welkeys, une plateforme numérique proposant les services de 300 concierges aguerris, mais cette fois pour les locations entre particuliers.

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Source : Paris Helpline

Clothilde Patin, chargée de communication chez Wiidi, présente les possibilités offertes par cet assistant personnel qui combine l’intelligence artificielle avec un véritable service de conciergerie haut de gamme (humain), alors que Nicolas Martin, directeur général de Bordeaux Tourisme et Congrès expose comment l’Assistant Bordeaux s’est développé en marque blanche avec Wiidi.

assistant personnel qui combine l’intelligence artificielle avec un véritable service de conciergerie haut de gamme (humain)

Au départ, l’office de Bordeaux a choisi d’utiliser l’application Wiidii. Intégré à la carte Bordeaux Métropole City Pass, le service a connu un succès relativement satisfaisant : près du quart (23 %) des acheteurs de la City Pass ont téléchargé l’application Wiidii et 18 % l’ont utilisée en moyenne 3,5 fois sur 3 jours. Fort de ces résultats concluants, l’office a développé son service de conciergerie en trois langues en marque blanche : l’Assistant Bordeaux, mettant ainsi de l’avant la marque Bordeaux. En plus de renseigner le voyageur, le concierge numérique peut effectuer des réservations de transfert vers l’aéroport, trouver un restaurant offrant des mets sans gluten, réserver une chambre, un taxi, etc. Les membres de l’Office de tourisme encouragent les clients qui achètent la carte métropole à poser leurs questions directement à l’Assistant, de manière à désengorger les lieux d’accueil qui sont souvent sollicités pour des demandes ne nécessitant pas les compétences du conseiller en séjour.

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Source : Bordeaux Tourisme et Congrès

La conciergerie de destination, pourquoi pas ?

Comme le mentionne Marjorie Michel, responsable du pôle accueil-boutique Saint-Émilion Tourisme, en France, « le métier de conseiller en séjour est en train d’évoluer vers un métier de conciergerie de la destination ». Avec une demande accrue pour des services personnalisés, il devient essentiel de repenser le rôle de neutralité de l’information des offices de tourisme. Pourquoi ne pas faire le choix d’un conseil éclairé, tout comme le fait le concierge avec succès et assurance ? C’est ce qu’a entrepris Tourisme Montréal avec ses Mtl moments qui constituent une foule de suggestions pour visiter la ville autrement, entre autres par ses quartiers, fournissant chaque fois plusieurs choix éclairés. En voici un exemple. Croyez-vous à ce nouveau rôle de conciergerie de destination ?

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 Source : Tourisme Montréal © Marie-Ève Roy-Therrier

 

Source de l’image à la une : © Monscierge

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Produits et activités

Le tourisme religieux : accessible et attrayant

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Plusieurs institutions religieuses se sont adaptées pour répondre aux besoins d’une nouvelle clientèle en quête d’authenticité, de développement personnel et de rencontres. Elles font preuve d’une plus grande ouverture envers les touristes qui ne poursuivent pas nécessairement une démarche spirituelle. Les sites tentent d’être plus flexibles et diversifient leur offre tout en s’ouvrant à d’autres types d’expériences religieuses et touristiques.

 

 

Vous pouvez consulter le commentaire de Siham Jamaa au bas de la page.

Un secteur en effervescence

Le tourisme religieux dans la métropole a le vent dans les voiles. À titre d’exemple, la basilique Notre-Dame de Montréal est l’un des lieux les plus visités de la ville; elle a connu une hausse de fréquentation de 24,4 % en 2016 par rapport à l’année précédente. L’Oratoire Saint-Joseph a enregistré une augmentation des visites de 12 % et procède à d’importantes rénovations afin de moderniser le site. Selon Tourisme Montréal, 14 % des touristes en visite dans la ville indiquent que le patrimoine religieux constitue un aspect très important de leur séjour.

Cette augmentation se fait sentir mondialement. Le pèlerinage vers Saint-Jacques-de-Compostelle, par exemple, attire 10 % de marcheurs supplémentaires annuellement depuis 2013, ce qui a entraîné la mise en place de plusieurs mesures afin de bonifier l’offre et sa mise en marché.

Le regroupement des forces pour la mise en marché

Au Québec, la concertation et le travail entre les acteurs de l’industrie touristique et les milieux spirituels et religieux ont permis de développer l’offre pour les locaux et les touristes et de mieux positionner le Québec comme destination internationale.

Depuis 2009, le Regroupement des sanctuaires nationaux du Québec souhaite conquérir le marché international. L’organisme fait la promotion de cinq sanctuaires qui accueillent près de 4,8 millions de visiteurs par année et de quatre régions touristiques. Cette approche globale permet d’offrir aux visiteurs une panoplie de services et d’activités pour compléter leur expérience.

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Source : Les sanctuaires nationaux du Québec

Allumer des lampions et des cellulaires

Plusieurs applications mobiles ayant pour thème le tourisme religieux ont vu le jour. Si certaines permettent de découvrir l’intérieur des bâtiments grâce notamment à la réalité augmentée, d’autres se présentent sous la forme de circuits. Ces derniers permettent de découvrir des lieux emblématiques du patrimoine religieux de différents secteurs d’une ville ou d’une région. Des outils, comme BaladoDécouverte, sont accessibles aux groupes désirant créer ce type d’applications, comme l’ont fait les organismes Tourisme Nicolet-Yamaska (Centre-du-Québec) et les Amis du Patrimoine de Sainte-Luce. Offerte en six langues, l’application mobile Vitraux Sainte-Chapelle permet la compréhension des scènes des 1113 vitraux de la Sainte-Chapelle à Paris. Quand un visiteur pointe la caméra de son appareil intelligent vers un vitrail, celui-ci s’agrandit sur son téléphone et affiche le nom et une courte description de la scène.vitraux

Source : Google Play Store

Pour tous les âges !

Le tourisme religieux ajuste aussi son offre pour les jeunes. Plusieurs institutions religieuses ou laïques leur proposent des activités et des outils de découverte de l’histoire et de l’architecture chrétienne ou d’une autre confession.

Résultat d’une collaboration entre les acteurs du développement touristique et culturel des six MRC de la région de Lanaudière, l’application Mystères dans Lanaudière permet aux jeunes de 6 à 12 ans de découvrir le patrimoine religieux à travers neuf circuits. Dévoilée à l’automne 2016, l’application invite les enfants à résoudre des énigmes à travers les différents parcours extérieurs.

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Source : Google Play Store

À l’occasion du 500e anniversaire de la Réforme protestante en 2017, l’Office du tourisme de Nuremberg en Allemagne a conçu une figurine de Martin Luther avec la compagnie de jouet Playmobil. Cette édition spéciale est vendue avec une carte touristique de l’Allemagne. Elle a pour but de promouvoir les évènements entourant le thème de la Réforme dans les villes qui ont un lien avec ce personnage important de l’histoire du protestantisme. Disponible uniquement sur commande ou dans les boutiques de souvenirs, cette figurine est devenue l’un des plus grands succès de la compagnie avec plus de 750 000 exemplaires écoulés.

Source - Playmobil

       Source : Playmobil

 Les projections illusionnistes : une idée lumineuse !

Que ce soit un spectacle permanent ou éphémère, à l’intérieur ou sur la façade du bâtiment, les projections illusionnistes ou les fresques lumineuses gagnent en popularité. Cette technologie multimédia projette sur une surface au relief irrégulier, des animations cherchant généralement à provoquer des illusions d’optique et permettant de redécouvrir des joyaux de l’architecture et d’ajouter une valeur significative à l’offre touristique.

Plusieurs villes ont développé ce type de spectacles. Barcelone, Chartres, Lyon, Dunkerque et Poissy en sont des exemples. Dans le cadre du 375e anniversaire de Montréal, la Basilique Notre-Dame de Montréal a mandaté la compagnie Moment Factory pour créer le spectacle AURA.

Depuis quelques années, la cathédrale de Strasbourg s’illumine aussi grâce à un spectacle extérieur. Ayant attiré plus d’un million de personnes en 2015 et 2016 avec la présentation de « Millénaire » et de « Lumière intemporelle », le projet de 2017 propose une nouvelle version plus immersive incluant les bâtiments situés aux alentours de l’édifice religieux.

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Source : Twitter

Les efforts du Québec pour favoriser le tourisme religieux sont remarquables. De nombreuses destinations développent des stratégies pour attirer les touristes amateurs de patrimoine religieux et de spiritualité. Par exemple, l’Ermitage Saint-Antoine à Lac-Bouchette a annoncé le développement un projet multimédia qui jumellera les univers du virtuel, de la technologie, de la nature et du spirituel. C’est le premier sanctuaire en Amérique du Nord prenant cette initiative.

Gardons-les à l’œil pour nous en inspirer.

Avez-vous des suggestions d’activités ou des idées pour développer le tourisme religieux au Québec ?

Commentaire de Siham Jamaa

Le tourisme religieux vit une renaissance depuis quelques années que ce soit au niveau du développement de produit, de l’amélioration de l’expérience de visite, notamment par l’intégration des nouvelles technologies ou encore par une meilleure compréhension du parcours des visiteurs, ainsi que par une distribution qui rend cette offre touristique plus visible et plus accessible qu’auparavant.

Cependant, l’utilisation du marketing par les organisations religieuses contemporaines suscite encore parfois le débat car le grand public associe davantage ce concept au monde des affaires. N’en déplaise! Plusieurs exemples, dont ceux mentionnés dans la présente analyse démontrent que lorsque correctement appliqué, le marketing peut aider les organisations religieuses à commercialiser leur offre et à se rapprocher de leur public sans que cela n’altère leurs valeurs spirituelles. La nuance est que le cadre du marketing religieux est spécifique, dans la mesure où il ne suit pas simplement la théorie générale du marketing mais prend également en considération l’aspect distinctif du domaine religieux, avec ses propres règles et sensibilités.

Par exemple, au-delà de leur relation avec les paroissiens et les différents visiteurs dont les touristes, les lieux de culte gèrent diverses autres relations comme celle avec leur clergé ainsi que celles avec plusieurs partenaires dont des organisations à but non lucratif, des institutions gouvernementales, souvent sources de financement, ainsi que des donateurs ou des bénévoles. Par ailleurs, les églises ne vendent pas un produit comme tel ou une expérience éphémère mais construisent des relations durables basées sur l’engagement. Une approche marketing holistique s’avère donc nécessaire pour permettre à ces sites de créer de la valeur auprès des différents publics et d’atteindre leurs objectifs stratégiques sans pour autant compromettre leur mission.

Que les églises fassent du marketing oui, mais jusqu’où peuvent-elles aller sans galvauder le produit ?

Aux États-Unis, on constate que les megachurches (églises protestantes qui acceuillent 2000 personnes et plus) poussent pour la personalisation et organisent leurs activités en fonction des différents publics. Sur une trame de divertissement, les célébrations religieuses y prennent des allures de grands « shows » où la sélection de la musique, le choix du prêcheur voire même la manière de célébrer varient selon les différents types de visteurs. En parallèle, les églises catholiques offrent encore majoritairement des solutions uniques mais certaines sont de plus en plus ouvertes à intégrer des activités culturelles tel que des concerts de musique ou à offrir des cérémonies religieuses en diverses langues, ce qui enrichit l’expérience de visite et crée des moments de rassemblement autour d’intérêts divers.

Au-delà d’améliorer le produit, le marketing religieux permet également aux lieux de culte de renforcer leur image ou leur personnalité (certaines églises voudraient peut-être être vues comme étant jeunes et dynamiques alors que d’autres pourraient vouloir incarner davantage le charisme traditionnel.)

Quoiqu’il en soit, le marketing devient un outil essentiel dans la survie des églises contemporaines qui vivent dans un environnement social marqué par la sécularisation et le désengagement religieux. Un environnement également influencé par la mondialisation qui expose les gens à d’autres courants religieux et les incitent à construire leur propres croyances en combinant avec différentes pensées religieuses et spirituelles.

Cela dit, à l’ère du marketing de contenu et du storytelling, les lieux de cultes, et par ricochet le tourisme religieux, sont très bien positionnés pour bâtir des expériences de visites passionnantes car les religions et les spiritualités ont toutes une histoire à raconter!

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Ces start-ups qui optimisent le parcours client

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À l’heure actuelle, les stratégies numériques des entreprises touristiques convergent vers un même but : offrir une expérience simple et fluide. De cette tendance du « sans-couture » ou seamless sont nées de nombreuses start-ups dont la volonté est d’éliminer les points de friction avec le voyageur. Elles proposent leurs outils technologiques tant aux entreprises touristiques qu’à la clientèle en direct. Voici un aperçu de l’offre.

 

Organisation du séjour

Amadeus prévoit que d’ici 2020 les « agences de voyages mobiles » seront l’unique canal de distribution. Elles offriraient une application pour répondre à tous les besoins du client et seraient son seul point de contact. Rationaliser le parcours d’achat de la clientèle est l’objectif de plusieurs entreprises ; des plateformes en ligne et des applications mobiles permettent déjà de colliger l’ensemble des informations et des services liés au séjour, facilitant ainsi le processus de réservation.

L’application Wipolo synchronise avec une boîte courriel toutes les informations relatives au séjour (billet d’avion, réservation de la chambre d’hôtel, billets de spectacle, etc.) et avise l’utilisateur en temps réel d’un retard, d’une annulation ou de la confirmation d’un évènement.

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Source : Google Play

Gangbooking propose une solution de billetterie en ligne pour les cabanes à sucre, les salles de réception, les activités touristiques et les événements corporatifs au Québec. Elle offre surtout une plateforme de réservation pour les groupes qui facilite la gestion des paiements. L’entreprise touristique visualise les réservations en temps réel sur le portail et peut envoyer des courriels de rappel aux clients.

Alliance Biz Travel regroupe neuf start-ups françaises positionnées sur le segment affaires. Cette alliance répond à une stratégie de promotion, mais permet aussi au voyageur de trouver au même endroit de nombreux services inhérents à l’organisation de ses réunions et de ses déplacements. Toutes les étapes du voyage sont couvertes : location de salles, réservation d’appartements ou de taxis, plateforme de réseautage, service d’indemnisation, gestion des frais.

La toute nouvelle start-up française OuiBusiness s’engage à simplifier l’organisation des déplacements d’affaires en regroupant sur une plateforme Web la réservation d’hôtels, de salles de réunion et d’espaces de travail partagé et de réseautage. Dédiée à la fois aux voyageurs et aux entreprises, elle promet des réductions de 10 % du prix affiché et facilite la gestion pour les entreprises grâce à une facture centralisée.

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 Source : OuiBusiness

Assistants personnels intelligents

Comme le note judicieusement Google, la recherche d’informations en ligne a évolué. Alors qu’hier l’utilisateur tentait de trouver des réponses, aujourd’hui il cherche des solutions et demain il demandera de l’aide. Cet « âge de l’assistance » est déjà en marche, comme le démontre l’arrivée de start-ups répondant à ce besoin.

L’application mobile Lola Travel met en relation des agents de voyages et la clientèle d’affaires pour la planification, la réservation et l’assistance durant leurs déplacements. L’objectif de la start-up est de faciliter l’organisation des voyages en ligne en « humanisant » la technologie. Sur son site Web, la mise en évidence de l’équipe témoigne de cette volonté.

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Source : Lola Travel

Wiidii est un assistant personnel hybride permettant d’amorcer une conversation avec un robot et de finaliser la demande avec un humain. Il offre plusieurs services aux voyageurs : réservations (transport, hébergement, événement), recommandations de lieux en fonction des intérêts et du budget, informations durant le voyage (par ex. : heures d’ouverture des attraits et des magasins), traductions en temps réel lors des échanges avec les locaux. Cet outil est offert en marque blanche aux entreprises et aux destinations (Transavia, la filiale low cost d’Air France, l’Office de Tourisme et des Congrès de Bordeaux Métropole et Tourisme Shawinigan au Québec l’utilisent déjà).

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Source : Wiidii

Ask PAM est un outil de gestion de la relation client dédié aux services de conciergerie. Une application de messagerie multicanal met en relation le voyageur et le concierge avant, pendant et après le séjour. Elle facilite la gestion des opérations quotidiennes et améliore la productivité, la connectivité et la satisfaction des clients. C’est aussi un micro réseau social où les concierges peuvent se contacter afin d’organiser les prochains séjours de leurs clients. Cette start-up fait partie de la première cohorte du MT Lab, tout comme Seamless Planet qui offre un service similaire, en plus de proposer une plateforme de distribution (GDS) des activités touristiques dont l’utilité est aussi de minimiser les points de contact.

Une tendance marquée sur le segment affaires

Au regard de ces exemples, il s’avère que les start-ups qui offrent une expérience « sans couture » ont tendance à cibler le segment affaires. Leurs outils correspondent sans doute mieux au contexte d’usage de ces voyageurs qui y voient une valeur ajoutée immédiate. Un de leurs prochains défis sera d’adapter leurs services aux besoins de la clientèle d’agrément.

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Produits et activités

Engagez vos participants pour réussir vos événements

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Le Réseau de veille en tourisme a été invité à donner un atelier lors du Salon de L’Organisateur dans le cadre du congrès de la Société des Attractions Touristiques du Québec et de Festivals et Événements Québec, le 8 novembre dernier, sur le thème « Réinventez vos réunions d’affaires ». Voici une section portant sur l’engagement des participants.

Engagez-les de manière active

L’engagement exige un changement de la pensée. Imaginez les invités à votre événement en tant que participants plutôt que spectateurs. Engagez-les de manière active. Les délégués d’aujourd’hui ne sont plus intéressés par une communication à sens unique. Ils souhaitent partager leurs idées plutôt qu’écouter passivement. Pour ce faire, les événements doivent proposer des miniconférences, de dix à quinze minutes et des séances de travail en groupe restreint, propices au partage de connaissances et de compétences, le tout entrecoupé d’activités de groupe pour dynamiser les troupes. Les activités physiques améliorent non seulement la santé et le bien-être des participants, mais elles peuvent aussi renforcer l’apprentissage, aider les gens à se fixer des objectifs, à rester éveillé, à établir des contacts humains et à avoir du plaisir.

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Source : EMEC

Engagez-les sur les réseaux sociaux

Avant l’événement, servez-vous des médias sociaux pour sonder les participants sur le choix de la programmation, effectuer des préventes, accorder des réductions ou des récompenses réservées aux membres des différentes plateformes ou encore annoncer le calendrier des présentations.

Utilisez un mot-clic 

Choisissez un mot-clic et informez-en vos participants. Il doit être court, simple, en lien avec votre événement et disponible (assurez-vous qu’il ne soit pas déjà associé à autre chose). Partagez-le sur vos réseaux sociaux et encouragez vos participants à l’inclure lorsqu’ils publient des photos sur Instagram ou des tweets sur Twitter. Vous pouvez même créer des modèles de statut afin de faciliter le partage de l’information, et n’hésitez pas à utiliser le Frontwall qui regroupe toutes les publications (photos, commentaires, partages, etc.) associées à un même mot-clic en provenance de tous les réseaux sociaux. Vous entretiendrez ainsi l’engouement autour de votre réunion ou de votre événement. N’oubliez pas de faire appel à vos influenceurs avant, pendant et même après l’événement. Demandez-leur d’utiliser votre mot-clic sur leurs propres réseaux afin d’offrir une visibilité supplémentaire à votre événement.

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    Source : Successfull Meetings

Faites-les jouer 

Pour encourager vos participants à interagir avec vous sur les réseaux sociaux, pourquoi ne pas le faire sous forme de jeux ?

Déterminez l’objectif de votre événement et la façon dont la ludification peut vous permettre de l’atteindre. Si l’événement est un salon commercial, essayez de mettre en place une chasse au trésor en demandant aux participants de faire part de leurs découvertes sur Instagram ou Twitter. Pensez aussi au jeu-questionnaire : demandez-leur de répondre à des questions sur les exposants du salon pour accumuler des timbres. Celui qui en obtiendra le plus grand nombre gagnera un prix.

Si vous planifiez un événement de réseautage, organisez un concours photo : celui qui réussira à inclure le plus de personnes sur la même photo remportera la mise; un excellent moyen de briser la glace et un moment dont vos participants se souviendront certainement. Vous pouvez aussi les inciter à échanger en récompensant le participant qui récupère le plus de cartes d’affaires. Les possibilités n’ont pas de limite.

Engagez-les grâce à la technologie

Les nouvelles technologies favorisent les interactions entre les gens, qu’ils participent ou non à votre événement. Que l’on pense à la diffusion de contenu en direct (live streaming) sur des plateformes comme YouTube, Livestream ou Ustream, à la technologie RFID ou encore aux applications mobiles, les exemples sont nombreux.

Les bracelets RFID comme ceux de Connect&Go permettent aux participants de partager leur expérience avec les autres participants, leurs collègues ou même leurs amis en direct sur les réseaux sociaux. Par exemple, le Festival Juste pour rire a introduit des kiosques photo et des caméras mobiles sur son site, avec des concours et défis à réaliser pour courir la chance de gagner des prix. Grâce à la technologie RFID, les utilisateurs numérisent et partagent leur expérience en direct avec leurs réseaux sociaux. Le message texte (SMS) est directement intégré dans les kiosques photo, les stations d’enregistrement, les sites Web, et les applications mobiles.

Source : YouTube

Lorsqu’elle est intégrée dans les badges des participants à un congrès, la technologie RFID permet aux organisateurs d’être informés en temps réel :

  • des caractéristiques des participants (coordonnées, centres d’intérêt, parcours professionnel ou tout autre renseignement personnel que ceux-ci auront choisi de rendre public);
  • des allées et venues des participants dans les différentes salles (étude du parcours, temps passé dans chaque salle, etc.).

Elle permet également aux participants :

  • d’échanger des cartes de visite virtuelles;
  • de s’envoyer des messages;
  • de conserver une liste de toutes les personnes rencontrées.

Les applications mobiles sont elles aussi utiles pour créer des échanges entre les participants. Le marché est actuellement inondé d’applications visant à maximiser les résultats du réseautage. L’une d’entre elles, Ties, a été testée dans des événements réunissant de 100 à 200 personnes. Les gens s’y inscrivent par leur compte LinkedIn, ajoutent à leur profil les événements auxquels ils participeront, précisent les rencontres qu’ils souhaitent faire. Une fois à l’événement, ils peuvent utiliser la messagerie pour communiquer.

Enfin, pour susciter l’engagement, rien de mieux que d’alléger la programmation et de créer de l’espace pour la conversation. 

Source de l’image à la une : Pixabay

 

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Quand le numérique répond aux enjeux d’une destination

outils numeriques destination touristiques

Plusieurs intervenants des 12e Rencontres Nationales du eTourisme institutionnel (ET12) qui se sont tenues à Pau en France, les 19 et 20 octobre derniers, ont présenté leurs stratégies numériques pour répondre à un besoin de la destination par le biais d’une application, d’une plateforme Web ou encore des réseaux sociaux.

Professionnalisation des saisonniers

Afin de former les employés saisonniers et d’en faire des ambassadeurs de la destination, la start-up Good Morning Saisonniers a développé une application mobile délivrant du contenu pédagogique de manière ludique tout au long de la saison, quatre fois par semaine. Ce contenu se présente sous forme de messages, de jeux-questionnaire et de photos pour informer l’utilisateur des caractéristiques du territoire et techniques d’accueil pour améliorer la relation client. Les meilleurs saisonniers reçoivent des cadeaux et des rabais chez les commerçants. Un autre objectif de la start-up est de fédérer cette main-d’œuvre en créant une communauté à l’aide d’un groupe Facebook privé. En 2016, la formation a été préparée et testée dans cinq stations balnéaires françaises.

start up good morning saisonniers

Source : SlideShare

Dans la même veine, l’office de tourisme de Sarlat Périgord Noir développe actuellement un DOOC (Destination Open Online Courses), une formation en ligne ouverte à tous pour les saisonniers. Une plateforme diffusera du contenu pour mieux connaître la destination. Ce service sera mis en place conjointement avec l’organisme local pour l’emploi. Le projet a été élaboré durant les ETLab où plusieurs participants des ET12 ont partagé leurs réflexions et leurs conseils. S’inspirant des idées qui en sont ressorties, l’office souhaiterait, entre autres, impliquer les employeurs en les incitant à reconnaître les connaissances acquises durant la formation.

Conseil et assistance aux visiteurs en tout temps

Durant l’événement, un riche échange d’idées a eu lieu sur le développement des expertises et l’automatisation des tâches grâce à l’intelligence artificielle (IA). De l’avis de tous les panelistes de la conférence sur les conseillers hybrides, l’IA permet de maximiser l’expérience client en complémentant l’expertise de l’employé. Elle rend les services offerts plus efficaces.

conference intelligence artificielle et12

Source : SlideShare

Wiidii est un assistant personnel hydride dont l’application permet de débuter une conversation avec un robot et de finaliser la demande avec un humain. Ses secteurs d’activité cibles étant le tourisme et le transport, il offre plusieurs services aux voyageurs : recherches et réservations, recommandations de lieux en fonction des intérêts et du budget, déplacements, etc. Cet outil est proposé aux visiteurs de Bordeaux et de Cannes grâce à un partenariat avec les offices de tourisme. En plus d’offrir un service additionnel à leurs visiteurs, les offices récupèrent de multiples données clients sur leurs comportements de réservation et leurs déplacements sur le territoire. La start-up est en discussion avec quelques structures d’accueil du Québec et envisage d’ouvrir un bureau à Montréal à la fin de 2017.

wiidii assistant personnel hydride

Source : Wiidii 

Valorisation des atouts de la destination

La découverte d’un territoire touristique par des applications mobiles ludiques améliore l’expérience et l’engagement du voyageur. C’est le cas de Baludik qui crée des parcours de visite sous forme de jeux de piste pour les offices de tourisme, mais aussi pour d’autres acteurs de la destination. Par exemple à La Roche-sur-Yon, un circuit a été élaboré sur le thème de la mobilité connectée pour faire connaître le nouvel outil de recherche du site Web de la société de transport en commun ainsi que son service d’autobus. L’application est gratuite pour le visiteur, mais l’office de tourisme paie un abonnement (à partir d’environ 47 $ par mois hors taxe).

baludik application mobile ludique

Source : iTunes

La start-up Winefing, qui a présenté sa candidature au etourisme Startup Contest durant les ET12, est une plateforme de réservation d’hébergement dans des domaines viticoles français. Sa mission est d’offrir une expérience œnotouristique au voyageur indépendant en incluant dans le prix une visite du domaine et une dégustation. Les atouts de ces régions aux multiples vignobles sont mis en valeur sur le blogue et le classement par thématique souligne le style de chaque domaine (vie de château, familial, festif, etc.).

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Source : winefing.com

Promotion de la destination après une crise

Afin de relancer le tourisme à la suite de l’attentat de Nice cet été, le Comité Régional du Tourisme (CRT) de la Côte d’Azur et les différents acteurs de la région ont mené une campagne de communication collaborative et virale, #CotedAzurNow. La stratégie : promouvoir le territoire par le biais d’images et de contenus positifs partagés par les habitants, les visiteurs, les influenceurs, les acteurs locaux et d’autres prescripteurs (voyagistes, Atout France, etc.) afin de « diluer l’effet post-attentat ».

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Source : #CotedAzurNow

Pour l’occasion, un annuaire des gestionnaires de communautés des offices de tourisme a été créé pour les joindre facilement et les connaître. Ils ont aussi été impliqués dans les réunions afin de fédérer l’ensemble de la destination autour d’un message commun.

Depuis le lancement de la campagne, un baromètre hebdomadaire répertoriant divers indicateurs d’activité sur les réseaux sociaux est envoyé à 4000 partenaires afin qu’ils suivent l’avancement de la campagne. En deux mois, le site dédié a enregistré 100 000 visites et les publications avec le mot-clic ont généré plus de 55 000 partages.

cotedazurnow-roi-medias-sociaux Source : Facebook

Il s’agit d’une campagne collaborative dans la mesure où 90 ambassadeurs (entreprises touristiques, offices de tourisme, municipalités) intègrent le mot-clic dans leurs publications sur les réseaux sociaux. Les contributeurs tels que les influenceurs ont un rôle important aux yeux du CRT. Chaque semaine, celui-ci publie le « Top 10 des influenceurs par réseau social » et en novembre un événement a récompensé les plus actifs par réseau.

L’exemple de #CotedAzurNow démontre que la collaboration est un gage de succès. C’est aussi le cas pour les start-ups présentées, puisque la plupart ont gagné la confiance des offices de tourisme et travaillent à présent avec elles.

Vos outils numériques répondent-ils à certains enjeux de votre destination ? Travaillez-vous avec les start-ups ?

 

Voici les autres comptes-rendus des #ET12 :

Bousculer les modèles établis pour innover

Un concept hôtelier innovant : Okko Hôtels

 

Source de l’image à la une : © Pexels

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Hébergement

Réinventer le service en chambre

Depuis plusieurs années, les revenus provenant du service en chambre ne sont pas à la hauteur des attentes des hôteliers. En fait, selon PFK Hospitality Research, ils ont baissé de 10 % entre 2007 et 2012. Les commandes à emporter livrées aux hôtels ont quant à elles augmenté de 125 % entre janvier 2011 et juillet 2014, selon les données de 8000 hôtels à travers le monde analysées par GrubHub, plateforme Web qui dispose d’un réseau de 29 000 restaurants dans 700 villes.

Cette étude révèle également que les clients d’hôtels dépensent 11 % de plus par commande que les autres consommateurs.

Directement du marché

De plus en plus d’hôtels boutique et de grandes chaînes hôtelières adoptent le concept du marché qui vient s’ajouter à la traditionnelle boutique de cadeaux de leur établissement ou la remplacer. Ces « dépanneurs » vendent des boissons, des sandwichs fraîchement préparés, des salades et des collations à emporter à la chambre. Les clients peuvent faire provision de nourriture au même prix offert par leur épicerie locale. La société Irvine, par exemple, a ajouté des marchés à ses trois propriétés, y compris l’Hôtel Irvine en Californie où le marché de 3000 pieds carrés connaît un vif succès.

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Source : Hôtel Irvine

Depuis 2013, le Hilton Midtown de New York a mis fin au service en chambre pour le remplacer par un concept similaire à celui des hôtels Irvine : le Herb N’ Kitchen. Depuis, quatre propriétés du groupe offrent des produits locaux et saisonniers – sandwichs artisanaux, salades, pâtisseries, collations santé, etc. – en plus de « stations » qui permettent aux clients de personnaliser leurs repas en y ajoutant quelques extras, tels que des légumes ou des sauces. Tous les repas du Herb ‘N Kitchen sont emballés pour emporter ou faire livrer à la chambre.

La chaîne Hyatt a elle aussi introduit le concept de marché à plusieurs de ses hôtels dans le centre-ville de Chicago, de Minneapolis et d’Atlanta où on sert, entre autres, des smoothies, pâtisseries, sandwichs et soupes pour les clients en déplacement. Les hôtels Moxy du groupe Marriott disposent d’un café ouvert 24 heures avec des produits à emporter. Plus près de nous, le Reine-Élizabeth se dotera d’un marché urbain, concept unique à Montréal, qui offrira des produits locaux. Ouvert à tous, clients comme résidents, ce marché sera un lieu de rencontre entre foodies et producteurs.

Affinia Hotels, une chaîne d’hôtels boutique avec des propriétés à New York, a créé un partenariat avec FreshDirect, un service de livraison d’épicerie, afin de livrer à ses clients des repas rapides à préparer dans la cuisinette de la chambre avec des produits frais. Quant au Walt Disney World Resort, il utilise les services de GardenGrocer.com pour ses établissements d’Orlando.

Les hôtels Residence Inn de Marriott proposent des livraisons gratuites d’épicerie pour leurs clients, alors que tous les hôtels Homewood Suites du groupe Hilton offrent un service de courses alimentaires gratuit. Les clients peuvent laisser leurs listes aux employés de l’hôtel le matin et trouver le soir un réfrigérateur bien rempli. Quant aux clients d’Hotels.com, ils bénéficient d’un partenariat avec Delivery.com pour la commande en ligne de repas, d’épicerie ou de vins et spiritueux auprès de 12 000 marchands répartis dans 38 villes américaines.

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Source : Moxy

Livraison à la chambre…

La livraison de nourriture provenant de fournisseurs extérieurs représente une autre alternative au service en chambre traditionnel. Les hôtels boutique Hyatt Centric, en partenariat avec GrubHub, testent actuellement un projet pilote dans trois de leurs sept établissements. Pour établir la liste des restaurants participants, Hyatt Centric a demandé à ses employés travaillant dans les hôtels pilotes respectifs de recommander personnellement au moins huit restaurants différents qui livrent via GrubHub. Les menus des restos choisis sont disponibles dans chacune des chambres et les clients peuvent commander directement de ces restaurants en utilisant l’application GrubHub ou une URL indiquée sur le menu. Ils peuvent aussi appeler la réception, qui dès lors, ajoutera le prix de la commande GrubHub à la note d’hôtel. Le projet pilote a pris fin à la mi-juillet et s’il s’avère concluant, le programme pourrait être implanté dans d’autres hôtels Hyatt Centric ou d’autres chaînes de la bannière Hyatt. L’application mobile de Hyatt pourrait même offrir la possibilité de commander sur GrubHub.

En plus de faciliter les commandes via GrubHub, les hôtels pilotes offrent un menu à emporter à partir de leurs propres restaurants. La nourriture est livrée aux clients dans leurs chambres dans un emballage respectueux de l’environnement.

D’autres sites Web et applications mobiles permettent de commander en ligne et de faire livrer à sa chambre d’hôtel. Parmi les plus importants, mentionnons Caviar et Postmate (États-Unis), DoorDash (États-Unis et Toronto) et JustEat (15 pays, dont le Canada).

Des géants s’y mettent aussi       

Amazon a mis en place un système de livraison de repas présent dans une douzaine de villes américaines. Le service Amazon Restaurants, initié à Seattle en septembre 2015, est offert aux clients PrimeNow qui ont déjà payé une prime annuelle de 99 $. Ces derniers peuvent commander de la nourriture à partir d’un bassin d’environ 100 000 restaurants. Les repas seront livrés gratuitement dans un délai d’une heure, à domicile ou à la chambre d’hôtel.

Autre joueur majeur, UberEats utilise ses chauffeurs pour offrir le service de livraison de repas à Austin, Chicago, Los Angeles, New York, Seattle, San Francisco, Washington, mais aussi au Canada (à Toronto), et en Europe (à Barcelone et de manière expérimentale dans trois arrondissements de Paris).

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Source : UberEasts

Les services de livraison de repas permettent aux hôteliers de tout acabit d’améliorer leur offre de service en chambre en proposant une large gamme de produits à peu de frais. Quoi de plus facile que de répertorier les services de livraison disponibles dans sa région et de les faire connaître au client lors de son arrivée. Un petit plus qui sera certainement fort apprécié par le voyageur pressé ou trop fatigué par ses activités quotidiennes.

Source de l’image à la une : © Pexels