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Marketing

Idées marketing inspirantes d’ici et d’ailleurs

Le marketing touristique emprunte des voies très diversifiées en cette ère où les fausses nouvelles font rage, où le sentiment d’urgence envers l’environnement est palpable et où le consommateur cherche à donner un sens à ses voyages, à se plonger dans un univers dans le but de vivre des moments mémorables. Voici une synthèse d’analyses du Réseau de veille qui illustrent ces courants, rédigées au cours des deux dernières années.

 

Marketing de responsabilisation

L’urgence d’agir face au réchauffement climatique, aux impacts négatifs entraînés par la fréquentation intense de certains lieux fragilisés ou encore devant la trop grande consommation de produits à usage unique pousse les destinations à provoquer des changements. Par exemple, pour inciter les visiteurs à limiter leur consommation de bouteilles de plastique, l’Islande crée une image de luxe associée à son eau courante. L’organisme de promotion Inspired by Iceland lance ainsi la marque Kranavatn (qui signifie « eau du robinet » en islandais). En voici la vidéo promotionnelle.

Source : YouTube

Promouvoir le volontariat

Pour préserver ses richesses et lancer un message clair aux futurs voyageurs, l’organisme de marketing de la destination Visit Faroe Islands a lancé la campagne Closed for maintenance, open for voluntourism. Ainsi, l’accès aux îles Faroe fut interdit aux touristes lors du week-end du 26 au 28 avril 2019, à l’exception des 100 voyageurs qui s’étaient inscrits à l’avance pour les travaux d’entretien. La vidéo suivante présente les résultats de cette initiative.

Source : Vimeo

Le géant de l’hébergement entre particuliers, Airbnb, fait aussi dans le volontariat. Dans le but de revigorer le village de Grottole, dans le sud de l’Italie, Airbnb et l’organisation Wonder Grottole ont choisi cinq candidats pour y vivre et pour travailler sur le développement d’une offre touristique distincte. Les participants ont été choisis parmi plus de 280 000 aspirants.

L’attention médiatique accordée à l’abondance des déchets nuisibles trouve un écho dans l’industrie du volontourisme. Des organisations à travers le monde offrent des activités de collecte de rebuts. Des plongeurs aux randonneurs, les grands nettoyages séduisent plusieurs marchés et attirent les millénariaux.

 

Micro–influenceur

Le métier d’influenceur a fait couler beaucoup d’encre au cours des dernières années. Certaines personnes qui revendiquent ce titre ont été critiquées pour leurs propos et leurs agissements. Leur réelle utilité en marketing a été remise en question. Pourtant, il existe plusieurs bénéfices à travailler avec un influenceur. Dans le but d’optimiser le rendement de l’investissement, il est suggéré de faire appel à des micro-influenceurs. Ceux-ci exercent un ascendant non négligeable dans les milieux qu’ils représentent.

C’est le cas dans le secteur du plein air. En effet, cette industrie véhicule encore trop souvent une image très restrictive de son type d’adeptes : des personnes jeunes, blanches, hétérosexuelles et souvent très expérimentées. Des influenceurs passent alors le mot, réussissent à briser ce moule et sensibilisent de grandes entreprises à l’importance de mieux représenter la diversité dans leurs actions marketing.

Source : YouTube

Le démarketing : allez voir ailleurs!

Face à la croissance constante du tourisme, les principes de la publicité de dissuasion sont de plus en plus utilisés par les destinations pour limiter les impacts sur la population locale. L’idée consiste à limiter l’augmentation de la demande plutôt que de l’encourager. Dans le contexte touristique actuel, de plus en plus de gestionnaires réfléchissent à cette notion.

La géolocalisation des attraits rend maintenant les trésors naturels les mieux gardés accessibles à tous. Cependant, cette pratique engendre des conséquences sur l’environnement, puisque certains sites, qui seraient autrement restés peu connus, deviennent rapidement très fréquentés. En réponse à ce phénomène, l’OGD de Jackson Hole, au Wyoming, a lancé une campagne invitant les visiteurs à géolocaliser leur photo de façon responsable, en utilisant des coordonnées génériques d’un site plutôt que celles de l’endroit exact où elle a été prise. La vidéo suivante explique cette mesure.

Source : YouTube

Stimuler les sens

Le voyageur s’attend désormais à vivre des émotions qui stimuleront tous ses sens. Les entreprises et les organismes de l’industrie touristique ont avantage à offrir des expériences significatives et créatrices d’émotions, car celles-ci favoriseront le développement d’une relation durable avec leur clientèle.

L’odorat

Encore sous-estimée, la stimulation de l’odorat fait tranquillement sa place dans le milieu touristique. En septembre 2018, Tourisme Montréal se trouvait au Lyon Street Food Festival pour présenter la gastronomie montréalaise aux Lyonnais. L’entreprise Stimulation Déjà Vu a élaboré un coffret avec huit thèmes olfactifs représentant les quartiers, le patrimoine et le quotidien de Montréal.

L’ouïe

Bien que les images occupent une place importante, le son est la véritable vedette de la stratégie marketing de l’OGD de Terre-Neuve-et-Labrador. Celle-ci repose sur l’idée que les bruits représentent le miroir des paysages et de la culture qui les génèrent. La stratégie se décline en quelques actions, notamment par une vidéo promotionnelle qui transporte l’auditoire au pays du vent, des vagues s’écrasant sur les rochers, des cornes de brume, du souffle des baleines et des oiseaux marins.

Source : YouTube

Le sens critique…

Lassé de voir les attraits de sa ville dénigrés sans raison, le Vienna Tourist Board a décidé de mettre l’incohérence des avis négatifs des touristes au cœur de sa plus récente campagne publicitaire. La campagne Unrating Vienna, lancée en juin dernier et déployée dans plusieurs villes européennes, encourage les visiteurs à faire preuve de discernement lorsqu’ils consultent les avis en ligne. Les panneaux mettent en contraste des commentaires réels de touristes à l’égard de certains attraits de la destination et des images évocatrices des lieux. 

Source : Vienna Tourist Board, Wien Nord, Paul Bauer

Des histoires et du bonheur

Le storytelling est toujours à l’honneur. La baladodiffusion sert bien cet engouement pour les récits. Le Festival en chanson de Petite-Vallée a récemment mis en ligne une série de baladodiffusions portant sur son événement. Les huit épisodes racontent des histoires d’artistes, de membres de l’équipe et de festivaliers dont le festival a changé la vie.

La vidéo est également un excellent moyen de transmission des histoires. De nombreuses destinations ainsi que des secteurs d’activité s’y mettent. Les stories d’Instagram deviennent aussi des outils de communication efficaces pour les destinations et les entreprises touristiques qui ciblent les générations Y et Z.

Enfin, l’éternelle quête du bonheur constitue certainement une thématique promotionnelle gagnante. La Finlande y va d’un retour aux sources : l’art de ne rien faire, la connexion avec la nature, etc. En tant que pays qui figure au premier rang du palmarès du bonheur, publié dans le World Happiness Report, elle dévoile même sa recette pour y accéder.

Le Réseau de veille demeure à l’affût des campagnes et des actions marketing innovantes. Suivez-le et soyez inspiré!

 

Image à la une :

MEC
Vienna Tourist Board, Wien Nord, Paul Bauer
Visit Faroe Islands
Visit Jackson Hole Travel & Tourism Board

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Marketing

Les avis négatifs au cœur de la promotion touristique viennoise

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Une analyse précédente du Réseau de veille en tourisme désigne les avis en ligne comme le deuxième facteur d’importance après le prix dans le processus décisionnel des touristes. Certes, ces évaluations apportent un complément d’information, mais à quel point doit-on s’y fier? Dans sa dernière campagne, le Vienna Tourist Board a pris le pari de démontrer l’absurdité de plusieurs commentaires négatifs sur la destination.

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Source de l’image : Vienna Tourist Board, Wien Nord, Paul Bauer

La campagne Unrating Vienna, lancée en juin dernier et déployée dans plusieurs villes européennes, encourage les visiteurs à faire preuve de discernement lorsqu’ils consultent les avis en ligne. Les panneaux mettent en contraste des commentaires réels de touristes à l’égard de certains attraits de la destination et des images évocatrices des lieux. Un partenariat a également été réalisé avec le réputé Musée Leopold. L’établissement a projeté sur sa façade une citation selon laquelle « les œuvres sont dégoûtantes » (voir la photo ci-dessous).

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Source de l’image : Vienna Tourist Board, Paul Bauer

D’après l’organisation de gestion de la destination, 95 % des visiteurs lisent au moins sept évaluations avant de réserver. Toutefois, plusieurs d’entre elles se révèlent fausses. Toujours selon le Vienna Tourist Board, 20 % des commentaires sur la plateforme Yelp seraient mensongers. L’initiative a donc pour objectif de faire réfléchir les gens sur l’importance qu’ils accordent à ces avis et de les amener à se forger une opinion à partir de leurs propres expériences.

Alors, qui décide de ce que nous aimons?

 

Image à la une : Vienna Tourist Board, Wien Nord, Paul Bauer.

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Hébergement

Convaincre les visiteurs de réserver en direct sur son site Web

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Une étude de la firme marketing Hotelchamp démontre que les chaînes européennes réussissent à transformer 1,6 % des visites sur leur site Web en réservations. Dans les chaînes d’hôtels luxueuses, ce taux de conversion s’élève à aussi peu que 0,1 %, alors que les établissements indépendants s’en sortent mieux, avec 2,7 %. Cette enquête a été réalisée à l’aide des données de plus de 500 millions d’utilisateurs sur les sites Web de plus de 1500 hôtels (de chaînes et indépendants). Voici les principaux résultats ainsi que des astuces pour accroître le taux de conversion.

L’entonnoir du processus de réservation

L’illustration ci-dessous expose le processus type de réservation sur le site Web des établissements indépendants. Sur les 18 449 personnes qui le visitent, quelque 36 % se rendent au moteur de réservation. Moins d’une personne sur cinq (19 %) poursuit la procédure (date, nombre de personnes, nombre de chambres, etc.) et consulte la page récapitulative de la requête. À cette étape, près de 40 % des personnes finalisent la réservation. Dans ce cas-ci, 37 personnes doivent ainsi consulter le site Web pour que l’hôtel obtienne finalement une réservation.

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De nombreuses occasions de quitter le processus

En parallèle, la firme Hotelchamp a analysé le parcours du visiteur sur les sites Web d’hôtels pour déterminer les raisons qui l’incitent à quitter le processus. La figure ci-dessous illustre ce circuit.

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À la phase de bienvenue, soit la page d’accueil du site, les analystes estiment que la plupart de ceux qui viennent sur le site Web pour la première fois n’ont pas l’intention de réserver à ce moment-là. Si la première impression ne les convainc pas, la plupart écartent rapidement cette option. Lors de la phase d’exploration, c’est-à-dire durant la navigation sur le site pour récolter des informations à propos de l’hôtel, les visiteurs sont prêts à réserver si on leur présente les atouts recherchés. Une autre porte de sortie fréquemment empruntée figure à ce stade. Durant l’étape de réflexion, le visiteur évalue ses options. À la toute fin, une bonne part de clients potentiels quittent le site Web afin de comparer les prix, de consulter les avis en ligne ou encore parce que certains aspects ne correspondent pas à leurs besoins ou parce qu’ils ne sont pas tout à fait convaincus de leur choix.

Comment accroître le taux de conversion

Voici quelques astuces à adopter pour augmenter le nombre de conversions des visiteurs du site Web en clients pour l’établissement.

  • Analyser les données de fréquentation du site Web pour comprendre le comportement des visiteurs et repérer les points de sortie les plus importants.
  • Montrer clairement, à l’aide de photos, les différentes options offertes et les prix associés. Voici l’exemple du site Web de l’Hôtel V, à Gatineau.

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Source : Hôtel V

  • Garantir le plus bas prix, tel que l’annoncent ci-dessous Les Hôtels Jaro, à Québec.

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Source : Les Hôtels Jaro

  • Offrir un incitatif à réserver en direct (un rabais, une boisson gratuite, une réduction au restaurant de l’hôtel, la possibilité de quitter la chambre plus tard, etc.), tel que le fait l’Hôtel Le Saint-Germain, à Rimouski.

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Source : Hôtel Le Saint-Germain

  • Afficher les avis en ligne (de type TripAdvisor, Google, etc.) et les récompenses obtenues par l’établissement, comme sur le site Web de l’Hôtel Le Floral, à Sherbrooke.

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Source : Hôtel Le Floral

  • Intégrer le clavardage en ligne pour répondre aux questions en direct, comme sur le site Web du Village Vacances Petit-Saguenay.

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Source : VIVA Petit-Saguenay

  • Proposer de réserver maintenant, mais de payer à l’arrivée à l’hôtel.

Se rappeler la base…

Le site Web de l’établissement constitue sa principale vitrine, sa porte sur le monde. Rappelons qu’un site trop lent ou trop chargé décourage l’internaute, qui sera alors tenté de consulter d’autres sites plus agréables et inspirants. Ainsi, le site Web doit :

  • offrir un design esthétique, intuitif et performant;
  • être compatible avec les petits appareils (tablettes, cellulaires);
  • inclure un outil de réservation simple, rapide et efficace.

Tous ces efforts favoriseront les réservations en direct. Ces actions devraient accroître le trafic et générer des données précieuses sur la clientèle, qui en bénéficiera en retour par un contact et un service encore plus personnalisés.

 

Image à la une : Pexels

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Produits et activités

Vigilance lors des sorties de plaisance

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Depuis 2017, la Chaire de tourisme Transat et Nautisme Québec, soutenus par Transports Canada, collaborent à une étude sur les pratiques des plaisanciers au Québec, dont un volet est consacré à la sécurité nautique. Selon le dernier sondage en ligne réalisé à l’automne 2018 auprès de 629 plaisanciers membres de Nautisme Québec, les deux tiers des répondants jugent avoir une très bonne ou même une excellente connaissance des lois et des règlements entourant le vêtement de flottaison individuel (VFI). La quasi-totalité des répondants (97 %) indiquent également vérifier si leurs gilets de sauvetage sont de la bonne taille et en bon état pour tous les passagers avant de partir sur l’eau.

Pourtant, dans la pratique, une proportion élevée de plaisanciers adultes mentionne adopter des comportements plutôt laxistes à cet égard : seuls 41 % mentionnent porter toujours ou souvent leur VFI à bord de leur embarcation principale. Plus alarmant encore, 40 % déclarent le porter rarement ou jamais. Les utilisateurs d’embarcations sans moteur tels que voiliers, chaloupes, canots, kayaks et planches à pagaie semblent plus assidus dans le port du VFI que leurs pairs privilégiant les embarcations à moteur. En effet, plus de la moitié d’entre eux (61 %) indiquent porter fréquemment leur VFI, contre seulement 30 % des utilisateurs d’embarcations à moteur.comportements_vfi_nautisme

Source de l’image : Chaire de tourisme Transat

Augmentation du nombre de noyades

Alors que l’été 2019 bat son plein, le nombre de noyades au Québec ne cesse d’augmenter. Au 31 juillet, on recensait déjà 42 noyades au Québec, contre 37 à ce même moment en 2018. Selon le Centre canadien de recherche sur la prévention de la noyade, les activités les plus à risque sont les activités aquatiques (27 % des noyades), suivies de la navigation de plaisance (24 %), où plus de la moitié (52 %) des noyades sont occasionnées lors de sorties en bateau à moteur. Toujours selon ce rapport, l’absence du port du VFI et la consommation d’alcool sont les facteurs de risque de noyade les plus fréquents. Lors de sorties de plaisance, l’absence du port du VFI représente un facteur de risque à 75 %, et l’alcool, à 31 %.

Dans le cadre de la Semaine nationale de prévention de la noyade, qui se déroule chaque année la dernière semaine de juillet, la Société de sauvetage a multiplié ses actions de prévention afin de sensibiliser toujours plus les vacanciers. Le port du VFI se situe au cœur de la campagne.

Source : chaîne YouTube, Société de sauvetage

Ces actions sont des plus pertinentes et trouvent même leur légitimité dans la voix des plaisanciers. En effet, toujours selon l’étude de la Chaire, sept répondants sur dix estiment que les exigences imposées aux plaisanciers en matière de compétences et de formation sont insuffisantes.

Afin de vivre une bonne saison touristique, il est important de poursuivre les efforts de formation à la sécurité nautique et d’effectuer un entretien régulier et rigoureux des vestes de flottaison. Parce que passer un bel été, c’est avant tout passer un été en sécurité!

 

Source de l’image à la une : photo par Oleksandr Pidvalnyi, sur Pexels

 

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Marketing Tourisme durable

Comment engager les touristes à adopter des pratiques durables

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La demande pour le tourisme durable à la hausse

La protection de l’environnement gagne de plus en plus de tribunes, ce qui contribue certainement à conscientiser les gens. Ceux-ci sont prêts à changer leur façon de consommer au quotidien en favorisant l’achat de produits responsables. En voyage, plusieurs souhaitent conserver leurs bonnes habitudes, particulièrement les millénariaux qui sont davantage attirés par le tourisme alternatif et des destinations engagées. Tel que le mentionne plusieurs chercheurs (Budeanu, Chesworth, Su et Swanson) dans la revue scientifique Annals of Tourism Research[1], la demande pour le tourisme durable est à la hausse depuis les dernières années.

Les entreprises touristiques ont donc tout intérêt à fournir des outils à leurs clients afin qu’ils puissent prendre les mesures nécessaires pour avoir un réel impact positif sur l’environnement et les communautés locales.  

Un système de points comme incitatif au changement

Les Martin’s Hotels, situés en Europe, misent sur l’engagement volontaire à l’aide d’un système de points appelé les Eco-Bons. Cinq actions sont proposées afin de les cumuler :

  • Demander un nettoyage sommaire de sa chambre ;
  • Garder ses serviettes de bain ;
  • Adopter de « bonnes pratiques » telles que réduire sa consommation d’énergie ;
  • Choisir des plats et boissons « Ecoetbon » dans les restaurants et les bars;
  • Organiser son transport de manière responsable.

La réutilisation de sa serviette de douche donne 10 points, alors que le nettoyage sommaire de sa chambre équivaut à 20 points. Le cumulatif se fait à chaque visite et peut être converti en chèques-cadeaux.

Source : Martin’s Hotels

Le nudge marketing, de la sensibilisation à l’action

Le nudge marketing vise à influencer le consommateur et à le pousser à l’action par le biais d’incitations douces. Le nudge n’utilise pas un programme de récompenses, mais donne plutôt un choix.

Source : Stratege Marketing

En développement durable, on emploie l’appellation nudge vert dans le but d’inciter les gens à poser des actions responsables. Le nudge vert consiste à jouer sur le regard des autres à l’aide de leviers décisionnels psychosociologiques tels que les normes sociales. Par exemple, dans un hôtel, un message stipulant que 75 % des clients de cette chambre avaient réutilisé leur serviette a eu pour effet de diminuer l’utilisation de serviettes de près de 40 %. Cette méthode peut aussi s’appliquer à la gestion des flux touristiques. Le message « Ne perdez pas 30 minutes à faire la queue sur place, 70 % de nos visiteurs achètent leurs billets coupe-file en ligne. » pourrait s’avérer efficace.

L’information pour susciter l’action

Tel que le nudge l’a démontré, diffuser de l’information pertinente peut susciter des actions positives pour l’environnement. C’est la raison pour laquelle le Parc national de la Vanoise, en France, a créé 17 objets ludiques, par exemple un dessin d’ours sur lequel il est indiqué que la réduction de la température de la chambre d’un degré, la nuit, permet de diminuer de 7 % la consommation énergétique.

L’éducation par le transfert de connaissances est aussi au cœur de la stratégie adoptée par l’Islande, avec The Icelandic Pledge. Il s’agit d’un serment au ton humoristique qui se décline sous huit principes essentiels. Les voyageurs sont invités à le signer en ligne et, ainsi, à s’engager à respecter l’environnement lors de leur séjour sur l’île. Selon la ministre du Tourisme, Pordis Kolbrun R. Gylfadottir, « les personnes qui viennent en Islande veulent être des touristes responsables, c’est juste qu’ils ne savent pas toujours ce que cela implique ». Aux États-Unis, le Yellowstone Pledge émane du même concept. Il suggère aux visiteurs de se comporter de manière à protéger les richesses naturelles du parc national de Yellowstone.

En 2016, l’Islande a aussi lancé une vidéo en ligne intitulée Iceland Academy, dans laquelle elle fait des recommandations sous forme de cours afin de mieux sensibiliser les vacanciers.

Source : Inspired by Iceland

L’implication dans son milieu

Exposer ses clients au tourisme durable n’est pas suffisant, selon Lucy Flemming, copropriétaire du Chaa Creek Resort, au Belize. Les impliquer dans le processus est fondamental.

Diverses entreprises et organisations proposent aux gens de faire des dons qui sont redistribués dans des projets locaux. Le Taj InnerCircle, en Inde, crée un système de points qui, une fois accumulés, sont convertibles en dons d’argent permettant de soutenir une ONG de son choix. Parmi les ONG, on trouve le Women’s India Trust, qui participe à l’autonomisation de femmes qualifiées et défavorisées en les faisant travailler au sein de cette chaîne hôtelière ou en leur offrant des formations.  

À L’Isle-sur-la-Sorgue, en France, il existe un réseau de partenariats d’entreprises positives qui font une économie basée sur l’altruisme. Joël Gayet, fondateur de la Chaire Attractivité et Nouveau Marketing Territorial de l’Institut de Management Public et Gouvernance Territoriale (Aix-Marseille Université), explique bien ce nouveau concept. L’idée est simple. Un montant minime, tel que trois euros sur une facture de 540 euros, est prélevé afin de financer des initiatives locales. Encore une fois, la personne décide dans quel projet sera investi son argent et peut, si elle le désire, recevoir des nouvelles de son avancement. Il en résulte un engagement fort entre la marque et le client. L’altruisme crée ainsi de la valeur et devient un avantage concurrentiel.

Jeremy Smith, un consultant en tourisme durable au Royaume-Uni, mentionne aussi la pertinence d’établir des partenariats locaux avec des boutiques, restaurants et commerces optant pour des démarches durables, en plus de favoriser des modes de transport ayant un faible taux d’émissions de carbone. 

À retenir :  

Si vous désirez que les touristes s’engagent à adopter des pratiques durables, il est important de faire passer un message positif et non contraignant. Cela les incitera à s’impliquer davantage dans la préservation de l’environnement et dans la communauté locale, de manière à développer de l’engagement non seulement envers la région, mais aussi envers votre entreprise.

 

Source image à la une : Unsplash

[1] Aller voir dans les sources ci-bas pour les références complètes.

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Segments de clientèles

Lumière sur les voyages tout inclus

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Les informations présentées dans cet article sont susceptibles d’intéresser les lecteurs du Réseau de veille spécialisés dans le tourisme expéditif, mais également ceux qui cherchent à comprendre qui sont les voyageurs qui s’évadent vers des cieux ensoleillés.

La Chaire de tourisme Transat a réalisé un sondage en 2018 portant sur les vacances dans les hôtels tout inclus, en collaboration avec Transat A.T. inc. Les 802 répondants canadiens ont tous séjourné dans ce type d’établissement au cours des trois dernières années. La répartition de leur province de résidence est la suivante : la moitié provient du Québec; 26 %, de l’Ontario; et le reste, des autres provinces canadiennes.

Profil des voyageurs

L’infographie suivante présente quelques caractéristiques du profil des voyageurs ayant séjourné dans un établissement en formule tout inclus.

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Les proportions de voyageurs âgés de 25 à 34 ans et de 55 à 64 ans se révèlent légèrement plus élevées que pour les autres segments. La part des jeunes de 18 à 24 ans n’est que de 6 %. Les répondants se répartissent également entre ceux ayant fait des études universitaires et ceux des autres degrés de scolarité. Les deux tiers des répondants ont effectué de un à deux voyages tout inclus au cours des trois dernières années, alors qu’une proportion importante, 33 %, ont réalisé trois voyages ou plus.

Plus du tiers des voyages se sont déroulés en hiver. Les individus de 35 à 54 ans sont plus nombreux à voyager l’automne (24 %) que leurs aînés (16 %) ou leurs cadets (16 %). Les 18 à 34 ans voyagent dans une plus forte proportion que la moyenne durant la période des Fêtes (11 %) ou l’été (23 %). Les répondants de 55 ans et plus privilégient nettement l’hiver (48 %).

Destination du dernier voyage

Cuba est la destination la plus fréquentée par les Québécois lors de leur dernier séjour dans un établissement tout inclus, alors que le Mexique se classe au premier rang pour les répondants du reste du Canada. Les Québécois ont visité la République dominicaine dans une proportion légèrement plus élevée que les autres Canadiens et la situation est inversée en ce qui concerne les séjours aux États-Unis.

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Sur l’ensemble des répondants, on observe que Cuba est plus populaire auprès des jeunes de 18 à 34 ans (36 %, la moyenne globale étant de 28 %), alors que la République dominicaine est plus courue chez les 35 à 54 ans (18 % versus une moyenne de 14 %). Les voyages vers d’autres destinations que celles explicitement nommées intéressent davantage les personnes de 55 ans et plus. Il n’y a pas d’écart significatif dans le choix des destinations visitées selon le sexe.

Des voyageurs de tous les niveaux de revenus visitent Cuba, la Jamaïque ou la République dominicaine, mais le Mexique et les « autres destinations » attirent une plus forte proportion de voyageurs dont le ménage a un revenu de 100 000 $ et plus. Les voyageurs dont le ménage a un revenu inférieur à 40 000 $ ont voyagé davantage aux États-Unis.

Composition du groupe

Ainsi que l’on peut s’y attendre, la plupart des voyages se font en couple (voir le graphique 2), et plus encore lorsqu’il s’agit des répondants de 55 ans et plus (49 %). Près du tiers des derniers voyages en formule tout inclus se passait en famille, une proportion plus forte chez les 35 à 55 ans (38 %).

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Sources d’information

De façon générale, différentes sources d’information aident à choisir une destination de vacances tout inclus (voir le graphique 3). Les agences de voyages en ligne ainsi que les recommandations de la famille ou d’amis se classent aux premiers rangs pour les Québécois. Ceux-ci consultent davantage les agences de voyages traditionnelles que les autres Canadiens qui, eux, accordent une importance significativement plus grande aux avis et recommandations en ligne.

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Sans surprise, les répondants de 18 à 34 ans utilisent davantage les réseaux sociaux (30 %) que ceux âgés de 55 ans et plus (10 %), qui favorisent plutôt les agences traditionnelles (46 %). Les personnes de 35 à 54 ans sont celles qui consultent le plus les avis ou les recommandations en ligne (53 %).

 

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Les tout-petits voyagent aussi

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Voyager avec un bébé ou un jeune enfant nécessite davantage de planification pour les parents. La liste des choses à apporter est substantielle, les préoccupations sont multiples et la logistique sur place se fait parfois laborieuse. Malgré tous ces défis, nombreux sont ceux à partir à l’aventure avec leurs bambins.

Les parents du millénaire

Les parents de jeunes enfants sont issus majoritairement de la génération du millénaire (nés entre les années 1980 et 2000). Ils sont nombreux à vivre leur parentalité différemment de celle des générations précédentes. Ils ont voyagé avant d’avoir des enfants et souhaitent poursuivre leur découverte du monde, accompagnés de leur progéniture. Au Québec, plusieurs profitent de leur congé parental pour effectuer un périple allant de quelques jours à plusieurs mois.

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Ces parents s’inspirent et s’informent principalement en ligne, sur des blogues, des groupes de discussion et les médias sociaux. Leur réalité familiale fait en sorte qu’ils échangent des conseils pratiques et de bonnes adresses avec d’autres pères et mères. Sophie Reis, fondatrice du site de référence pour parents voyageurs BBJetlag.com, constate que la santé et la sécurité font partie des grandes préoccupations des familles et influencent le choix de leur destination. L’accessibilité s’avère également un facteur non négligeable; les vols directs s’inscrivent parmi les critères importants de cette clientèle.

Êtes-vous prêts à accueillir les tout-petits ?

Pour répondre aux attentes des familles composées de très jeunes enfants, il est essentiel de considérer les besoins de chaque membre du clan. Selon Sophie Reis, également auteure du livre « Le Guide des parents voyageurs : s’inspirer, s’informer et s’équiper, 0-12 ans », ce qui distingue les familles dont les enfants sont en très bas âge est que le voyage peut être planifié selon les champs d’intérêt des parents, leur niveau d’énergie et leurs envies. Éventuellement, plus les petits vieilliront, plus les activités à faire à destination prendront de l’importance dans les décisions.

Les parents de tout-petits doivent conjuguer avec les limitations occasionnées par les besoins de leurs enfants.

Cependant, les parents de tout-petits doivent conjuguer avec d’autres types de contraintes, soit les limitations occasionnées par les besoins de leurs enfants. C’est pourquoi, d’après madame Reis, les jeunes familles souhaitent autant que possible se faciliter la vie, et chaque attention qui leur est spécialement accordée sur place s’avère grandement appréciée.

Répondre aux besoins des jeunes familles

S’intéresser aux voyageurs de 0 à 3 ans et souhaiter les accueillir dans son établissement ou sa destination nécessite de bien répondre à leurs besoins. Quels sont-ils ?

 Un lieu accessible en poussette

Même si certaines sont de type tout-terrain, les poussettes sont assujetties aux limites de leurs roues. Les lieux prévus pour accueillir les familles doivent tenir compte de leur passage ou offrir une solution pour soulager les parents. Parfois volumineuses, les poussettes peuvent s’avérer encombrantes pour les autres clients si aucun espace n’est planifié. Par exemple, au restaurant, les parents voudront garder près d’eux leur bébé endormi dans la poussette afin de profiter de leur repas.

Un service orienté vers le bien-être de la famille

Tiraillés entre leurs propres besoins, ceux de leurs nourrissons et parfois ceux de la fratrie, les parents peuvent facilement se sentir dépassés par les événements. Être à leur écoute en offrant une assistance personnalisée peut transformer positivement leur expérience.

De nombreuses compagnies aériennes proposent aux familles un comptoir prioritaire pour s’enregistrer. Une fois à la porte d’embarquement, elles les invitent à s’installer à bord de l’avion plus rapidement que la majorité des voyageurs. Quant à eux, les aéroports repensent de plus en plus leurs aménagements afin d’intégrer des aires de jeux pour dégourdir les jambes des petits, de même qu’un espace familial dans lequel il est possible de changer la couche de son bébé, d’allaiter ou de simplement se trouver hors du brouhaha environnant.

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Source : Jambette.com — Aéroport Jean-Lesage de Québec

 Des équipements accommodants

L’inégalité des services et des équipements offerts spécifiquement pour les tout-petits oblige les parents à « déménager » lorsqu’ils partent en vacances. Heureusement, le nombre croissant de familles qui voyagent fait en sorte que l’industrie s’adapte peu à peu.

La SÉPAQ prête divers équipements pour tout-petits dans ses parcs, réserves fauniques et établissements touristiques : banc rehausseur, parc pour bébé, vaisselle pour enfant, siège de toilette, remorque à vélo, sac à dos porte-bébé, etc. Tous ces extras facilitent la vie des parents et leur permettent de profiter du plein air sans devoir s’équiper.

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Source : SÉPAQ

Plusieurs hôtels redéfinissent leurs installations en fonction des attentes des familles. Des sites Web tels que iEscape Kids Collection et Ciao Bambino ! répertorient des centaines d’établissements (hôtels, resorts, hôtels-boutiques, villas, etc.) qui répondent aux exigences de ce segment en fournissant les principaux éléments dont il aura besoin : bassinette, chaise haute, chauffe-biberon, etc. Il y a aussi des hôtels et des entreprises de location d’équipements de bébé qui s’associent, par exemple Destination Hotels et BabyQuip.

Ces dernières années, un grand nombre de familles se sont tournées vers des plateformes de location d’hébergement entre particuliers telles qu’Airbnb afin d’avoir plus d’espace et le loisir de cuisiner sur place. Cet engouement pour ce type de propriétés a fait naître des sites similaires destinés à cette clientèle, par exemple Kid & Coe. Les critères de recherche de ce dernier permettent de sélectionner les logements comprenant la plupart des équipements nécessaires ainsi que plusieurs autres, peut-être moins essentiels, mais appréciés, tels que jouets, livres, veilleuses, etc.

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Source : Kid&Coe

Comprendre la réalité des jeunes familles et leur offrir un service visant à leur faciliter la vie plaira non seulement aux parents, mais également aux autres clients. La cohabitation des différentes clientèles est parfois ardue. Aider les parents à mieux répondre aux besoins de leurs jeunes enfants favorise un meilleur climat pour tous.

Enfin, il ne faut pas sous-estimer les commentaires et photos que publient les parents du millénaire sur les médias sociaux. Les surprendre et contribuer à rendre leur expérience mémorable saura les ravir. Et qui sait, leurs souvenirs affichés fièrement sur Instagram et Facebook en inspireront peut-être plus d’un ?

 

Source image à la une : Julie Johnson on Unsplash

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Portrait des habitudes de plein air des immigrants au Québec

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En 2016, une étude a été réalisée par la firme de recherche Léger en collaboration avec la Sépaq grâce au soutient financier du ministère des Forêts, de la Faune et des Parcs sur la pratique de la pêche sportive parmi la population immigrée et les groupes ethnoculturels du Québec. Cette analyse met en lumière leurs habitudes de plein air.

La firme Léger a effectué un sondage en ligne. Pour se qualifier, un participant devait satisfaire trois critères : provenir d’une première, deuxième ou troisième génération d’immigrants, pratiquer des activités de loisirs sur une base régulière et être âgé de 18 ans et plus. Dans le cas de répondants de première génération d’immigrants, ceux-ci devaient être citoyens canadiens ou résidents permanents.  L’échantillon est de 3006 personnes.

À pied ou à vélo

Parmi les immigrants interrogés, plus des trois quarts (76 %) affirment pratiquer au moins une activité de plein air sur une base régulière, principalement la randonnée, le vélo sur des pistes cyclables et la baignade à la plage (voir le graphique 1). Quelque 22 % des répondants indiquent qu’ils ne pratiquent aucune activité de plein air. Les principales raisons évoquées sont le manque de temps (34 %), de moyens financiers (25 %) et d’équipement (23 %).

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Le taux de pratique est plus élevé chez les répondants de la troisième génération, les hommes, les gens âgés de 45 à 54 ans et les immigrants de la région de Québec (voir le tableau 1). Ce type de tableau présente les différences significatives entre les sous-groupes sociodémographiques. Selon la moyenne, ils se classent en segments surreprésentés ou sous-représentés.

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Le plein air : la santé avant tout

Plus des deux tiers des immigrants questionnés effectuent une activité de plein air pour faire de l’exercice (67 %) et pour rester en forme physiquement (63 %). L’attrait de la nature représente également un facteur important puisque trois des cinq raisons principales s’y rattachent (voir le graphique 2).

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Certains éléments dans les sous-groupes sociodémographiques ressortent dans cette section. Par exemple, les 65 ans et plus s’adonnent aux activités de plein air pour faire de l’exercice et pour rester en forme beaucoup plus que la moyenne des répondants.

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L’importance d’avoir du temps

Qu’ils réalisent ou non une activité de plein air, 62 % des répondants affirment qu’il existe au moins une raison qui les inciterait à pratiquer ou à pratiquer davantage ce type d’activité. Avoir plus de temps s’avère la réponse la plus populaire (22 %). Cet incitatif semble plus important pour les immigrants de deuxième génération (25 %) et pour le groupe des 45-54 ans (31 %). À noter que 36 % des participants ont répondu « Je ne sais pas/Je préfère ne pas répondre » à cette section du sondage.

Vive l’été !

La saison estivale est la période de prédilection pour la pratique régulière d’une activité de plein air (91 %). L’automne arrive en seconde position (48 %), suivi de près par le printemps (47 %). Seulement 28 % des immigrants pratiquent des activités de plein air hivernales.

Les immigrants qui s’adonnent aux activités de plein air pendant l’été y accordent plus d’heures par mois en moyenne (23,3 heures) que ceux qui optent pour d’autres saisons. Le budget alloué s’élève également davantage pour cette période (environ 307 $ comparativement à 274,80 $ en hiver). 

L’importance de la famille

Parmi les répondants s’adonnant au moins à une activité de plein air régulièrement, la majorité la pratique le plus souvent avec leur famille (66 %). Ils la réalisent également seuls (46 %) ou avec des amis (41 %) et avec un groupe autre que des membres de la famille ou des amis à 9 % (voir le graphique 3).

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Certaines différences entre les sous-groupes sociodémographiques se démarquent dans cette section du sondage : la pratique d’activités en famille s’observe davantage chez les immigrants de première génération, les femmes, les 35-44 ans et lorsqu’il y a présence d’enfants dans le ménage.

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Comme l’indique une précédente analyse, s’intéresser aux communautés culturelles est essentiel. Leur présence continuera de croître et les nouveaux arrivants voyagent principalement dans leur province d’adoption. Il s’agit de bonnes occasions de promouvoir et de mettre en valeur nos activités de plein air.

Qu’en pensez-vous ?

 

Source de l’image à la une : Pexels

 

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L’entreprise qui murmurait à l’oreille des Z

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Les Gen Zers ou la génération Z représentent les jeunes nés après 1990 ou 1995 selon les sources. Ils sont déjà dans la vingtaine, hyperconnectés et deviennent de nouveaux travailleurs qui jouissent d’un pouvoir d’achat. Souvent associés à la génération du millénaire (nés entre 1985 et 2000), les Z se différencient de leurs aînés, les Y. Les principales caractéristiques qui les définissent sont expliquées dans une précédente analyse.

Dans ce contexte, les stratégies marketing doivent diffuser des discours percutants et proches de leurs valeurs. Cette analyse propose quelques conseils pour rejoindre la génération Z et présente des cas concrets d’entreprises et de destinations s’adressant à cette clientèle.

Jamais sans les réseaux sociaux

Pour la génération Z, l’utilisation des appareils intelligents et des médias sociaux constitue une seconde nature. Il faut donc déployer une stratégie numérique diversifiée en ciblant les principaux réseaux que les Gen Zers emploient (Snapchat, YouTube et Instagram), car ils ne les utilisent pas de la même manière que les générations précédentes. Une stratégie multicanal nécessite de l’investissement en temps et en énergie, mais augmente les probabilités de les rejoindre. Voici quelques aspects à considérer.

Le FOMO 

Les Gen Zers sont particulièrement sensibles au phénomène FOMO (Fear of Missing Out), c’est-à-dire la peur de rater quelque chose d’important ou l’urgence de vivre sans retenue. Les réseaux s’avèrent efficaces pour leur montrer ce qu’ils manquent s’ils ne visitent pas un hôtel ou une ville.

L’importance du visuel

Plus que les autres générations, les Z aiment communiquer avec des images, des vidéos et des émoticônes. Pour une campagne ou une publicité, le message véhiculé doit être clair, créatif et marquer leur imaginaire rapidement, car le niveau d’attention des Z n’est que de huit secondes. Si un texte accompagne l’image, mieux vaut qu’il soit court.

La collaboration avec des influenceurs 

La génération Z apprécie les influenceurs et leur accorde une grande importance puisqu’ils partagent des images et des expériences personnelles. Elle s’y réfère beaucoup lors de son processus d’achat. Le marketing d’influence rejoint davantage cette génération, principalement avec des vidéos sur YouTube.

Le partage et la participation 

Une fois à destination, que vous représentiez une ville ou un hôtel, il ne faut pas hésiter à suggérer des endroits parfaits pour prendre un égoportrait (selfie). Les Z pourront créer du contenu et le diffuser sur les réseaux sociaux. Les inviter à partager leurs clichés en y associant un mot-clé s’avère également une bonne idée. Cela devient d’autant plus important puisque le contenu qu’ils génèrent peut être récupéré ensuite par une marque, une entreprise ou une destination. Ce qui est partagé par leurs pairs les inspire et les influence dans leur processus d’achat.

En les encourageant à partager, à s’impliquer et à être actif sur les réseaux sociaux, vous donnerez à cette génération le sentiment de s’investir dans une marque au lieu d’être de simples consommateurs. Il sera plus facile d’attirer leur attention et de les fidéliser.

YouTube et le tourisme au Canada

Selon l’agence de marketing Fuseideas, 92 % des Gen Zers regardent des vidéos sur YouTube. Ce réseau social devient leur source de référence quand il s’agit d’apprendre une compétence, de se divertir et de découvrir de nouveaux produits et des destinations. C’est la génération qui y consacre le plus de temps. Au Québec, YouTube devient pratiquement indispensable. D’ailleurs 95 % des adultes québécois de 18 à 34 ans regardent des vidéos, des films ou des émissions sur internet selon le Cefrio.

Pendant l’été 2017, Destination Canada a invité des Youtubeurs français à parcourir certaines régions du pays. Parmi ceux-ci, Natoo et Kemar (4,5 millions d’abonnés) ont découvert la région de Vancouver et les Rocheuses canadiennes, et Squeezie (11 millions d’abonnés), la région de Montréal, l’Outaouais et l’Abitibi.

Source : YouTube

Au Québec, Tourisme Laurentides et l’Association des centres de ski des Laurentides ont également fait appel à des influenceurs lors de leur campagne d’hiver 2017. À travers quatre capsules vidéo, le public a pu suivre deux YouTubeuses québécoises Lysandre Nadeau (393 000 abonnées) et Éliane Duquet (63 000 abonnés) dans la découverte du ski et des plaisirs de la saison hivernale. De plus, elles ont publié une vidéo des meilleurs moments sur leur chaîne personnelle et celle de Lysandre a cumulé plus de 77 000 visionnements.

Source : YouTube

Snapchat et l’industrie touristique

Snapchat rejoint de plus en plus la génération Z. Il dépasse Facebook et Instagram pour le nombre d’utilisateurs dans les groupes d’âge des 12 à 17 ans et des 18 à 24 ans depuis 2017 selon eMarketer. L’application met à disposition plusieurs outils qui s’avèrent utiles pour l’industrie touristique. En plus des filtres géolocalisés, Snapchat propose désormais des Context cards. Ces cartes permettent aux utilisateurs d’obtenir plus d’informations sur les points d’intérêts dans les photos et vidéos. Ils peuvent ensuite se rendre sur place, faire des réservations au restaurant ou à l’hôtel.

Depuis que la chaîne Marriott a utilisé Snapchat la première fois en 2014, plusieurs autres compagnies hôtelières ont emboîté le pas, notamment Okko Hotels et les hôtels W. Une précédente analyse s’attarde à ce sujet et décrit davantage l’utilisation des filtres géolocalisés.

Et vous, comment parlez-vous à la génération Z ?

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Avis en ligne : qu’est-ce qui compte vraiment ?

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L’impact des avis

Les clients accordent une importance grandissante à la consultation des avis en ligne dans leur processus de choix d’un établissement d’hébergement. Comme le souligne une étude de l’Université Cornell, après le prix, ce sont les avis qui comptent le plus. Les consommateurs ont intégré cette pratique à leur planification de séjour afin d’analyser les options et de valider leur choix.

après le prix, ce sont les avis qui comptent le plus

 

La plateforme de gestion de clientèle hôtelière SiteMinder a compilé quelques données provenant des sites TripAdvisor et TrustYou concernant les voyageurs qui consultent les avis en ligne et les différents classements :

  • 96 % d’entre eux estiment que les avis sont importants dans la recherche d’un établissement ;
  • 88 % excluent tous les hôtels qui compilent une cote moyenne inférieure à 3 sur 5 ;
  • 32 % ne sélectionnent que ceux qui ont une cote de 4 sur 5 et plus ;
  • 79 % lisent entre 6 et 12 avis avant de réserver ;
  • 80 % considèrent qu’un hôtelier qui répond aux avis en ligne est plus attentif à ses clients qu’un hôtelier qui ne répond pas.

De plus, des recherches ont démontré un lien positif significatif entre la bonne réputation en ligne et le revenu quotidien moyen, le taux d’occupation et le revenu par chambre disponible (RevPAR). Les avis en ligne se retrouvent désormais sur plusieurs portails de réservation. Le géant Google a même pris les devants sur TripAdvisor, longtemps roi et maître dans ce domaine. Mais c’est Booking.com qui domine le marché avec quelque 30 % de l’ensemble des avis partagés.

L’analyse des mots et des cotes

Mais que disent ces avis ? Quels sont les éléments les plus marquants ? Quels sont les facteurs liés à une bonne cote et inversement, à une mauvaise cote ? Le Center for Hospitality Research de l’Université Cornell s’est penché sur la question. Des chercheurs se sont affairés à identifier les facteurs ayant le plus d’impact sur la cote accordée à l’établissement. Ils ont analysé 95 500 avis en ligne et cotes d’appréciation de 99 hôtels indépendants sur une période de 12 mois partagés sur les sites de Booking, Expedia et TripAdvisor. Précisons qu’il s’agit d’établissements certifiés Preferred Hotels & Resorts, de l’hébergement haut de gamme. Cela permet d’obtenir l’opinion d’une clientèle exigeante.

Pour établir des liens entre les cotes d’appréciation et les mots choisis par les clients pour décrire leur expérience, les chercheurs ont décortiqué les avis, compté le nombre de fois que chaque mot a été utilisé. Le tout a ensuite été comparé avec l’ensemble des cotes d’appréciation pour déterminer quels attributs reviennent le plus souvent dans les avis neutres et positifs et ceux mentionnés le plus couramment dans les avis défavorables.

Établir un contact, générer des émotions

Les mots « service » et « chambre » ont été les plus souvent mentionnés dans les avis en général. Quelque 23 autres mots sont apparus couramment dans les avis positifs comme négatifs. Il s’agit donc d’éléments descriptifs importants pour les clients. Les mots les plus parlants sont présentés dans le Tableau 1. Ceux qui sont apparus seulement dans les avis favorables démontrent l’importance que revêtent les interactions personnelles ou qui génèrent des émotions positives et créent des expériences mémorables.

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Miser sur la chambre ET le service

Les chercheurs confirment ainsi que le service et la chambre sont les deux facteurs clés dans la satisfaction de la clientèle. Ils dominent les autres facteurs que sont, par exemple, la localisation et le bâtiment ou encore les équipements et les installations.

L’accent doit donc être mis sur les secteurs opérationnels affectés au service et aux chambres : un service chaleureux et efficace, des lits et des matelas de qualité et un environnement favorisant une bonne nuit de sommeil dans une chambre propre, agréable et fonctionnelle, le tout avec l’offre (sur place ou à proximité) d’un excellent petit déjeuner. Ces éléments réunis sont garants de la satisfaction de votre clientèle.

Constance, constance

Éviter les failles opérationnelles au quotidien est plus important que d’obtenir un « wow » à l’occasion.

Enfin, un autre aspect extrêmement important dévoilé par cette enquête est la constance dans la livraison de la prestation. Éviter les failles opérationnelles au quotidien est plus important que d’obtenir un « wow » à l’occasion. Les hôtels qui ont reçu une grande variété dans les scores au cours des 12 mois de l’étude obtiennent une classification générale beaucoup plus basse que ceux qui affichent sensiblement la même cote favorable pour l’ensemble des avis. Ainsi, les secteurs qui performent moins bien dans les évaluations globales de séjour ou encore qui ressortent à travers les opinions exprimées dans les avis doivent être examinés rapidement.

Avec les modes et les tendances qui évoluent très rapidement, dont les nouvelles technologies, le design et les équipements toujours plus performants, cette étude démontre que l’hôtelier ne doit jamais perdre de vue les bases de son offre, soit une chambre et du service. Ce sont là les deux aspects fondamentaux les plus importants pour sa clientèle.

 

Image à la une : Unsplash