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Airbnb et Uber à l’assaut du tourisme d’affaires

Les plateformes de location d’appartements ou de maisons entre particuliers comme Airbnb, les services de taxi et de covoiturage tels que Uber et Lyft, la location de voitures entre particuliers à l’aéroport comme Flightcar, l’achat d’un siège sur un jet privé avec Freshjets, la réservation d’un espace de travail partagé sur Liquidspace; voilà quelques exemples d’acteurs de l’économie collaborative qui s’ajoutent à l’offre traditionnelle pour les voyageurs d’affaires.

 

Un pied dans la porte… ou les deux!

Selon la direction d’Airbnb, environ 10 % de leur clientèle utilise cette forme d’hébergement lors de leurs voyages d’affaires. Pour mieux se positionner dans ce créneau et réduire les obstacles, Airbnb a lancé à l’été 2014 un microsite spécialement pour les voyageurs d’affaires. Il permet à ceux dont l’employeur est inscrit sur la plateforme de facturer directement celui-ci. Uber offre également cette option.

Voyages_d_affaires_et_economie_collaborative_image_1 Source : airbnb.fr

De plus, les deux entreprises ont conclu un partenariat avec le gestionnaire de voyages d’affaires Concur, permettant ainsi à quelque 25 000 compagnies représentant 25 millions d’employés qui effectuent des déplacements professionnels de profiter de l’offre d’Airbnb et d’Uber. En plus de permettre à Airbnb d’accéder aux profils des clients de Concur et d’émettre des suggestions personnalisées, la standardisation de leurs services dans l’espace corporatif facilite les transactions ainsi que le suivi des voyageurs pour les entreprises. Dans la même foulée, les deux leaders de l’économie collaborative occupaient, pour la première fois, des kiosques lors de l’événement annuel de la Global Business Travel Association de 2014.

Selon l’étude « Faster, smarter, better? », publiée par Carlson Wagonlit Travel (CWT), les signes indiquent la croissance du recours à l’économie collaborative dans l’industrie des voyages d’affaires, notamment avec l’abaissement des barrières pour les gestionnaires.

Une importance significative

Selon le sondage de CWT, réalisé auprès de 127 gestionnaires de voyages d’affaires, 43 % d’entre eux estiment importante pour leur secteur la tendance de l’économie collaborative en matière de transport terrestre, et 31 % considèrent la tendance qui touche l’hébergement comme importante (voir le graphique 1).

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Une seconde enquête menée par CWT sondant 1080 voyageurs révèle sans surprise que les millenials (personnes nées entre 1980 et 2000) sont plus enclins à utiliser de tels services lors de voyages d’affaires (voir le graphique 2). Plus du tiers des millenials utilisent les services d’Uber lors de leurs déplacements professionnels (15 % chez les non-millenials), et 20 % choisissent Airbnb, contre 10 % des voyageurs des autres générations.

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Des chiffres à la hausse

Les données de Certify, une entreprise offrant des solutions en ligne de gestion des dépenses, révèlent certaines tendances concernant le recours aux services de l’économie collaborative par les voyageurs d’affaires durant le deuxième trimestre de 2015. En analysant les rapports de dépenses des clients de Certify, soit des entreprises situées à travers le monde, il est possible d’émettre quelques constats :

  • pour la première fois, les voyageurs d’affaires choisissent davantage Uber (55 %) que les taxis traditionnels (43 %);
  • entre le premier et le second trimestre de 2015, le nombre de reçus d’Airbnb émis par des voyageurs d’affaires a crû de 143 %;
  • les séjours des voyageurs d’affaires sont plus longs lorsqu’ils choisissent Airbnb : 3,8 nuits contre 2,1 en hôtellerie.

Des partenariats gagnants et audacieux

De plus en plus d’acteurs de l’industrie touristique font de ces étoiles montantes des alliées. L’entreprise de crédit American Express s’est associée à Uber dans le cadre de son programme de fidélisation. Ce dernier est aussi partenaire avec plusieurs hôtels, dont le W de Seattle ou encore la chaîne Hyatt, qui l’inclut dans son application mobile, ce qui est aussi le cas du transporteur aérien United.

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Source : united.com

 

San Francisco Travel souhaite notamment promouvoir le tourisme dans les quartiers et les commerces locaux grâce à Airbnb

La compagnie aérienne KLM et Airbnb unissent leurs forces. Le site Web du transporteur expose ainsi des offres d’Airbnb selon la destination choisie par le visiteur. Un récent partenariat plutôt audacieux allie l’organisme de gestion de la destination de San Francisco à Airbnb. San Francisco Travel souhaite notamment promouvoir le tourisme dans les quartiers et les commerces locaux grâce à Airbnb, tout en mettant de l’avant son offre d’hébergement. Dans le cadre de cette collaboration, Airbnb est aussi en contact avec les planificateurs d’événements pour répondre à la demande d’hébergement lors de grands congrès.

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Source : airbnb.klm.com

Des avantages et des risques

Bien que cette nouvelle offre réponde à une demande, notamment en matière de coût, d’expérience différente et de convivialité par le recours à la technologie mobile, certains désavantages ou risques sont également perçus. L’un des principaux freins à une croissance plus forte du recours à l’économie collaborative par les voyageurs d’affaires est celui lié à la sécurité. Entre 27 et 29 % des voyageurs sondés par CWT ayant utilisé Airbnb ou Uber durant leur voyage d’affaires estiment que les risques liés à la sécurité (assurances, fraudes, etc.) sont plus élevés que dans l’offre traditionnelle. Ce souci est encore plus marqué parmi les gestionnaires (41 à 43 %).

 

Néanmoins, les entreprises concernées travaillent d’arrache-pied à réduire cette perception en donnant des recommandations aux utilisateurs pour éviter les fraudes. Elles encouragent aussi fortement les clients à émettre des commentaires en ligne pour maintenir un système d’autorégulation. La légalisation de ces offres sur un nombre de marchés grandissant devrait aussi rassurer les utilisateurs.

Pas pour tout le monde

Bien sûr, l’offre de l’économie collaborative ne convient pas à tous les voyageurs d’affaires. La plupart préfèrent les services, la stabilité, la sécurité ou encore les bénéfices des programmes de fidélisation qu’offre l’hôtellerie. Mais l’économie collaborative gagne du terrain, et les fournisseurs traditionnels doivent miser sur leurs forces et surveiller de près cette offre grandissante.

 

Image à la une : Airbnb

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Segments de clientèles

Comprendre le voyageur de demain (partie 1)

La firme Amadeus a mandaté l’agence Future Fondation, spécialisée en tendances de consommation, afin de dresser un portrait des voyageurs de demain, qui ont été divisés en six tribus. Ces groupes représentent des segments de clientèles élaborés non pas à partir de leur profil générationnel ou de leur sexe, mais selon des traits de personnalité, des valeurs, des attitudes, des centres d’intérêt et des modes de vie.

Ces tribus visent à mieux préparer les entreprises qui désirent répondre aux besoins des touristes de 2030 et celles qui aspirent à développer de nouvelles offres de produits ou de services personnalisés. Une personne peut correspondre à différents segments, selon l’étape dans laquelle elle se trouve dans sa vie ou selon les motifs de son voyage. Voici les trois premières tribus d’Amadeus; vous découvrirez les suivantes dans une prochaine analyse.

Le chercheur d’aisance (simplicity searcher)

Il passe sa vie à courir après son temps et se sent même parfois dépassé par les événements de son quotidien. Il est aisé financièrement et se complaît à déléguer quelques obligations. Lorsque vient le moment de planifier ses vacances, il se fait un plaisir de confier la tâche à une personne de confiance ou à un agent de voyages qui effectuera l’organisation de façon transparente. Il ne souhaite pas gérer tous les détails de son périple et se sent heureux lorsqu’il déniche un forfait comprenant tout ce dont il aura besoin pour voyager sans le moindre souci.

Il se sent heureux lorsqu’il déniche un forfait comprenant tout ce dont il aura besoin pour voyager sans le moindre souci.

Les vacances représentent une chance inouïe de prendre soin de lui, de se faire dorloter et d’oublier ses préoccupations. Il n’est pas très ouvert à de nouvelles cultures et est peu attiré par l’aventure. Ce qu’il cherche avant tout, c’est être dans un environnement confortable, passer un moment agréable, tout en se sentant en sécurité. Sur place, il visitera les incontournables de la destination et restera sur des sentiers bien battus.

Ce segment comprend des voyageurs peu expérimentés, des personnes monolingues, ainsi que de nombreux individus de la classe moyenne provenant de pays émergents.

Le puriste culturel (cultural purist)

Il possède un esprit aventurier, fuit les lieux touristiques et espère vivre des expériences authentiques. Il se confond avec les populations locales, mange aux mêmes endroits qu’elles et s’adapte aux us et coutumes de la région visitée. Ses périples s’apparentent parfois à une quête intérieure et d’autres fois à l’acquisition de nouvelles connaissances. Le voyage prend selon lui tout son sens lorsqu’il s’immerge dans une nouvelle culture.

Le voyage prend selon lui tout son sens lorsqu’il s’immerge dans une nouvelle culture.

Éduqué, exigeant et confiant, il se fie au bouche-à-oreille, aux réseaux sociaux de niche, aux applications mobiles et à son instinct pour planifier son voyage. Il aime pouvoir changer ses plans à la dernière minute et est généralement infidèle aux marques. Les entreprises touristiques associées à l’économie collaborative répondent à de nombreux besoins de ce segment de clientèle qui tente de se tenir loin des hordes de touristes.

Ce segment inclut des voyageurs expérientiels, des solos, des touristes de niche, des voyageurs en année sabbatique (gap year travellers), des étudiants.

L’assoiffé de capital social (social capital seeker)

Toujours connecté, il accorde beaucoup d’importance à sa présence sur les médias sociaux. Sa créativité et ses compétences en rédaction, en photographie et en vidéo ont contribué à mousser sa popularité sur ses réseaux. Lorsqu’il vit une expérience, il se demande de quelle façon il pourrait la traduire en contenu viral. Son sens des affaires et sa personnalité d’entrepreneur permettent à cet influenceur Web d’être payé pour raconter ses aventures, et celles vécues aux quatre coins du monde s’y prêtent parfaitement. Selon lui, le voyage ne se termine pas une fois à la maison, bien au contraire. Le retour est l’occasion de passer en revue tout le contenu accumulé et diffusé durant le périple et de lire ou relire les commentaires de ses lecteurs.

Lorsqu’il vit une expérience, il se demande de quelle façon il pourrait la traduire en contenu viral.

Il est attiré par des offres personnalisées, valide ses choix avec ses communautés et implique son réseau afin de créer sa liste de choses à voir (bucket list). Il fait davantage confiance aux recommandations de ses pairs qu’à celles provenant des agents de voyages. L’assoiffé de capital social est prêt à donner son avis sur les services reçus et s’attend à ce que les entreprises réagissent rapidement lorsqu’il formule une plainte ou apporte des suggestions.

De nombreux jeunes des générations Z et Y, des blogueurs professionnels, des voyageurs en année sabbatique et des routards raffinés (flashpackers) font partie de cette tribu.

Dans une prochaine analyse, vous découvrirez le chasseur de récompense (reward hunter), le visiteur par obligation (obligation meeter) et le voyageur éthique (ethical traveller).

Image à la une: © BY SA NC Stephen Coles

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Gestion

Prix ou expérience : de quel côté penche la balance?

Voici une question que Travelzoo, un portail de voyages qui propose aux internautes des offres touristiques disponibles sur le Web, a posée à plus de 4272 de ses membres provenant de l’Amérique du Nord, de l’Allemagne, du Royaume-Uni, de l’Espagne et de la France au cours de l’hiver 2014-2015. De plus, 1000 Chinois ont été interrogés en parallèle par Wisdom Asia Marketing & Research Consulting.

 

Mettre l’accent sur l’expérience

60 % des touristes mettent l’accent sur l’expérience plutôt que sur le prix pour leurs vacances.

Cette étude présentée lors du Congrès ITB Berlin 2015 souligne que 60 % des touristes mettent l’accent sur l’expérience plutôt que sur le prix pour leurs vacances.

Que ce soit pour les vacances de bien-être ou les spas, les forfaits de voyages avec vols long-courriers, les croisières, les séjours dans un hôtel ou les vacances culturelles, la qualité de l’expérience est un critère d’importance, et ce, peu importe le prix payé par les touristes. Les Chinois y accordent plus d’importance comparativement aux autres marchés à l’étude. Même si chez les Nord-Américains, la qualité de l’expérience est plus secondaire, sept touristes sur dix ont néanmoins indiqué avoir déjà combiné « voyage de luxe » et « faible coût » dans un même séjour (voir le graphique 1).

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Une attirance pour les bas prix

Le prix est pourtant un facteur à ne pas négliger pour plusieurs aspects d’un séjour touristique, notamment en ce qui concerne le transport aérien ou ferroviaire, les séjours en ville, les forfaits de voyage avec vols court ou moyen-courrier, ainsi que les vacances actives ou sportives. Le transport en avion est d’ailleurs le premier service pour lequel les touristes souhaitent payer le prix le plus bas (40 %), surtout dans le marché nord-américain (52 %). Outre le transport en train, les touristes d’Amérique du Nord sont ceux qui accordent le plus d’importance à l’aspect économique. Pour leur part, c’est lorsqu’ils prennent le train que les Chinois sont les plus vigilants en ce qui a trait au prix (voir le graphique 2).

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Qu’en est-il de l’hébergement collaboratif?

Presque la totalité des répondants qui ont effectué un séjour dans un hébergement collaboratif (à l’exemple d’AirBnB) l’ont apprécié, alors que 17 % ont souligné qu’il s’agissait d’un excellent moyen d’épargner de l’argent. L’opinion générale au sujet de cette forme d’hébergement est d’ailleurs très positive, alors que 70 % des répondants évaluent cette expérience comme supérieure à l’hôtel; 71 % d’entre eux se sentiraient à l’aise de séjourner dans la maison privée d’autrui. Le phénomène d’hébergement collaboratif se popularise, puisque le quart des répondants a déjà offert sa propriété en location privée ou serait prêt à l’offrir (voir le graphique 3).

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Les Nord-Américains (22 %) sont plus nombreux à avoir déjà réservé ou séjourné dans un hébergement collaboratif que les Européens (15 %). Malgré certaines préoccupations concernant la gestion, la propreté ou le paiement d’une location privée, 57 % des touristes nord-américains et 46 % des touristes européens souhaiteraient tout de même vivre cette expérience. Si l’on se fie à ces résultats, la demande pour ce type d’hébergement devrait donc continuer à croître dans les prochaines années (voir le graphique 4).

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Et les hôteliers dans tout cela?

Selon Travelzoo, les hôteliers doivent se concentrer sur leurs principaux atouts afin de rivaliser avec l’hébergement collaboratif : la qualité et la constance de leurs services, ainsi que leur valeur ajoutée. Un équilibre entre le prix et la qualité de l’expérience est aussi essentiel pour les consommateurs de ce secteur.

Lorsque l’on questionne le touriste sur les commodités et les services auxquels il serait prêt à renoncer dans un hôtel afin d’économiser de l’argent, seul un touriste sur dix avoue ne rien vouloir sacrifier. Plusieurs voyageurs nord-américains et européens pensent pouvoir se priver des cadeaux de bienvenue (83 %), des films et divertissements à la chambre (79 %), ainsi que du minibar (77 %) (voir le graphique 5). En revanche, peu de répondants semblent prêts à délaisser des services de première nécessité comme les serviettes et la literie (2 %), les formalités de départ et d’arrivée (14 %) ou encore l’accès sans fil à Internet gratuit (19 %). À noter que 31 % des répondants pourraient renoncer au nettoyage quotidien de leur chambre afin d’économiser sur le coût de l’hébergement.

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Devant des consommateurs avertis, toujours plus expérimentés et exigeants, offrir un service touristique de qualité à un prix compétitif est l’un des gages de satisfaction de la clientèle. Toutefois, il représente un défi pour les entreprises touristiques, qui doivent aussi séduire les visiteurs avec d’autres facteurs comme celui du WOW. Et vous? Sur quoi mettez-vous l’accent, le prix ou la qualité de l’expérience?

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Produits et activités

Rajeunir le camping… avec style

Tout se joue avant 15 ans

Entre 2004 et 2014, le nombre d’emplacements de camping a crû de 13 % et le taux d’occupation, de 23 %. Néanmoins, ce n’est pas grâce aux jeunes que cette croissance de fréquentation fut enregistrée. Selon les données du Print Measurement Bureau, les 12 à 17 ans formaient 14 % des campeurs canadiens en 2005 comparativement à 9 % en 2014. Les 18 à 24 ans enregistrent aussi une perte de vitesse : ils ont perdu 3 points en 9 ans. Ce sont les 50 ans et plus qui occupent une part grandissante de la communauté des campeurs canadiens (voir le graphique 1).

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Parmi les adultes américains amateurs de camping, 85 % ont campé pour la première fois avant l’âge de 15 ans.

Selon une étude publiée en 2014 par l’organisme américain Outdoor Foundation, la grande majorité des campeurs adultes ont pratiqué régulièrement des activités de plein air durant leur enfance ou leur adolescence. D’ailleurs, parmi les adultes américains amateurs de camping, 85 % ont campé pour la première fois avant l’âge de 15 ans. Après cet âge, la part de campeurs en étant à leur première expérience chute drastiquement (voir le graphique 2). Pour assurer une relève, il faut solliciter les jeunes adultes dès maintenant. Ils transmettront cette culture à leurs enfants, qui le feront à leur tour.

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Pour les plus douillets

Des parcs régionaux et nationaux mettent en place des mesures afin d’inciter à la pratique d’activités de plein air, notamment auprès des enfants et des adolescents. Outre ces programmes, certaines tendances se dessinent en matière d’offre de camping. Design, confort et style s’inscrivent parmi de nombreuses nouveautés. La popularité du glamping ou du prêt-à-camper démontre bien que les concepts alliant plein air et luxe sont en vogue.

À l’image des établissements hôteliers qui misent sur un design branché à bon prix, une expérience personnalisée et efficace et une immersion dans la communauté locale, voici quelques sources d’inspiration pour une offre originale et diversifiée de camping.

Le camping rétro…

L’attrait du vintage rejoint le camping. Les caravanes des années 1950 et 1960 ont la cote. Les puristes les aiment authentiques ou légèrement rafraîchies; d’autres les préfèrent actualisées.

À Santa Barbara en Californie, cinq emplacements d’un parc de véhicules récréatifs (VR) sont occupés par des caravanes transformées en suites pour les voyageurs de passage. Les célèbres roulottes argentées de marque Airstream, fabriquées entre 1959 et 1972 à Santa Barbara même, ont subi une cure de jeunesse. L’intérieur a été complètement refait, sur place, à l’aide de matériaux locaux. En harmonie avec le style rétro des VR, des bicyclettes assorties sont fournies avec la location, ce qui permet aux campeurs de circuler et de se mêler à la population locale.

Autocamp_santa_barbara_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : Autocamp Santa Barbara

 Le site Web d’Autocamp Santa Barbara, très illustré, est agréable à consulter et met en valeur les photos partagées par les visiteurs.

 site_web_Autocamp_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : Autocamp Santa Barbara

Tirer profit du design et des minimaisons

Un mouvement se développe vers la conception de minimaisons. Elles sont dessinées de façon à maximiser chaque centimètre carré et souvent installées sur des roues pour plus de liberté. Certaines minimaisons ne sont pas dépourvues de style, au contraire. Le design doit être astucieux et l’espace épuré pour ne pas se sentir trop à l’étroit. Ces cabines s’invitent sur les terrains de camping. Un séjour dans un petit chalet bien aménagé est certainement une expérience recherchée par une clientèle qui souhaite allier plein air et confort. Voici quelques exemples à titre d’inspiration.

Cette petite maison située aux Pays-Bas est conçue pour mettre en valeur la nature environnante grâce aux murs et aux vitres escamotables.

 chalet_vitres_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : inhabitat

Toujours aux Pays-Bas, les cabines Trek-in Hiker sont légères et proposent un espace ouvert et un design minimaliste et pratique. Elles sont faites de matériaux recyclés.

 Trek_in_hiker_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : Architizer

Le canton du Valais, en Suisse, lançait une nouvelle forme d’hébergement : le CUBE 365. Le volume est inspiré d’un conteneur maritime, mais le cube est conçu en bois et comprend tout l’équipement d’une chambre d’hôtel luxueuse.

 Cube_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : CUBE 365

S’inspirer de l’économie collaborative

La consommation collaborative prend de l’ampleur dans le secteur de l’hébergement et elle touche, de façon marginale, le secteur du camping. Pour comprendre le phénomène, il vaut mieux prendre le temps de naviguer sur des plateformes comme Campinmygarden.com, JeLoueMonCampingCar.com ou Airbnb. La location entre particuliers est un concept très apprécié, tout particulièrement par la génération Y. Il y a certainement lieu de s’inspirer de ces plateformes pour développer l’offre de camping ou pour organiser son site Web.

Les offres qui performent bien peuvent aussi nourrir la créativité des exploitants de camping. À titre d’exemple, un particulier du Tennessee aux États-Unis loue une vieille caravane des années 1960 dans sa cour par l’entremise du site Airbnb. Son produit est tellement apprécié qu’il est coté cinq étoiles grâce aux nombreux commentaires laissés par les clients. Les photos sont professionnelles, la proposition est simple, mais attirante. Consultez l’offre et laissez-vous inspirer.

 Airbnb_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : Airbnb

Pour élargir la clientèle-cible et faire mousser une relève de campeurs, pensez à un site Web attrayant, efficace et branché, une présence active sur les médias sociaux, la possibilité de réserver en ligne, et pourquoi pas, envisager l’ajout d’unités de camping originales et attirantes afin que chacun y trouve son compte. Cette diversité s’ajoute à l’expérience authentique de la bonne vieille tente ou encore du séjour en VR. Elle pourrait inciter davantage de gens à s’adonner aux activités de plein air et se faire la bougie d’allumage pour certaines familles à pratiquer le camping et à inculquer cette culture à leurs enfants.

Image à la une : Autocamp Santa Barbara

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Tendances

L’univers de la consommation en 2015

Au-delà des profils démographiques

Selon la firme Trendwatching, l’âge et le profil sociodémographique ne sont plus nécessairement des repères en matière de comportements de consommation. Elle estime que des gens de tous âges et d’origines diverses se forgent une identité sortant des stéréotypes associés à leur génération et à leur profil. Résultat : il s’avère plus difficile pour les gestionnaires en marketing de définir des segments basés sur les comportements de consommation en fonction de l’âge, de la provenance, du revenu, etc.

Au Royaume-Uni, par exemple, les femmes forment aujourd’hui la majorité des gamers, et il y a davantage de joueurs de plus de 44 ans que de moins de 18 ans. Notons également que le segment de clientèle ayant enregistré la plus forte progression sur Twitter de 2012 à 2013 est celui des 55 à 64 ans.

Si les jeunes consommateurs demeurent les premiers à explorer les nouveaux produits et services qui influencent les courants, les innovations seront adoptées de plus en plus rapidement par les individus qui y voient une opportunité, peu importe leur âge et leur genre. Attention aux généralisations!

La tarification sympathique

La créativité gagne les prix! Que ce soit pour alléger la facture et soulager les consommateurs en période économique incertaine (notamment en Europe) ou pour les rassurer lorsqu’il plane un risque sur certains aspects de la prestation, les entreprises proposent des rabais ou encore des garanties. Et pour ne pas passer inaperçues, elles rivalisent d’imagination.

Après une période de très mauvais temps dans le Queensland, la Sunshine Coast de l’Australie, le Noosa International Resort offre un rabais de 20 % s’il tombe plus de 5 mm de pluie durant le séjour.

Pour les Jeux olympiques de Sotchi, le transporteur néerlandais Corendon a déployé une campagne durant laquelle tout passager se rendant à l’événement et s’affichant ouvertement pour les droits des homosexuels pouvait gagner une réduction de 50 % sur son billet d’avion.

Offrir une voie rapide

Appareil mobile en main, le consommateur prend plaisir à contrôler ses expériences de consommation. Son temps est précieux, et de nombreuses applications mobiles lui permettent d’augmenter l’efficacité de ses actions dans de multiples facettes de sa vie. Ces réflexes réduisent la tolérance aux files d’attente. Les entreprises doivent donc faire preuve de créativité pour diminuer l’attente ou pour l’animer lorsqu’elle est inévitable.

Les chaînes d’hôtels Starwood, Hyatt et Hilton proposent une application mobile permettant à leurs clients de s’enregistrer en ligne et d’accéder à leur chambre sans devoir attendre qu’un employé de la réception les accueille et leur remette la clé.

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Source : Trendwatching

Des stations de ski incitent les gens à se procurer leur billet de remontée à l’avance sur leur site Web. En plus de profiter d’une réduction sur le prix, le client évite ainsi la file à la billetterie.

En complément à sa nouvelle montagne russe Helix, le parc d’attractions suédois Liseberg invite les visiteurs à télécharger l’application Helix Game sur leur téléphone intelligent afin de s’occuper durant l’attente. Toutes les 15 minutes, le joueur enregistrant le meilleur score passe devant la file.

Le paiement partagé sur appareil mobile

L’année 2015 devrait être favorable aux plateformes de paiement mobile, mais aussi à l’économie du partage et aux systèmes simples de fragmentation du paiement entre plusieurs utilisateurs. Une étude publiée en octobre 2014 révèle que 45 % des jeunes adultes américains et britanniques souhaitent utiliser leur appareil mobile pour partager la note avec leurs amis.

45 % des jeunes adultes américains et britanniques souhaitent utiliser leur appareil mobile pour partager la note avec leurs amis

L’entreprise américaine Lyft met en contact les personnes voulant faire du covoiturage. En août 2014, elle lançait Lyft Line, une application mobile qui permet aux utilisateurs d’effectuer chacun le paiement qui leur revient, selon le trajet et le nombre de personnes impliquées. L’entreprise rapporte que 3 mois après son lancement, Lyft Line était utilisé dans 30 % des déplacements.

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Source : blog.lyft.com

La montée de la robotisation

Pour réduire les coûts en ressources humaines et pallier la pénurie de main-d’œuvre, mais aussi pour accroître la satisfaction de la clientèle, les entreprises auront de plus en plus recours aux robots en 2015.

L’aéroport de Düsseldorf présentait à l’été 2014 une première mondiale : un service de voiturier robotisé. Le client laisse sa voiture aux bons soins du robot; informé du numéro de vol et de la date de retour du propriétaire, le robot se présentera avec la voiture à l’arrivée du client au stationnement. La vidéo ci-dessous démontre le concept.

Source : YouTube

En Californie, l’hôtel Aloft de Silicone Valley teste la performance d’un robot pour faire la livraison aux chambres. L’appareil, muni d’un espace de rangement et d’un écran tactile, apporte ainsi des brosses à dents, des serviettes et d’autres objets réclamés par les clients (voir la vidéo ci-dessous).

Source : YouTube

Soyez créatif!

Qu’il s’agisse de haute technologie, d’économie du partage, de mobilité ou encore de gestion de file d’attente, les tendances liées à la consommation en 2015 indiquent toutes que le recours à la créativité et à l’ouverture d’esprit au regard des besoins de la clientèle s’avérera primordial.

 

Image à la une : Lyft

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Tendances

15 tendances touristiques pour 2015

Le 21 janvier se déroulait la 1re édition 2015 des Gueuletons touristiques de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. Pierre Bellerose (Vice-président, Relations publiques, Recherche et Développement du produit) de Tourisme Montréal et Paul Arseneault (Professeur en gestion des entreprises et des organisations touristiques) de l’ESG UQAM ont poursuivi la tradition pour une 3e année consécutive en y présentant les tendances touristiques qui teinteront l’année 2015.

 

1.     L’ère de l’image de soi

Les autoportraits (selfie), les courtes vidéos, Instagram… On like, on texte, on répond par des émoticônes, on illustre et on s’illustre! La destination choisie par le visiteur importe, mais la mise en scène élaborée par celui-ci pour partager son expérience prend le dessus. Se mettre en valeur constitue un mouvement de fond selon les deux experts. Le prêt de caméras de type Go Pro que portent les aventuriers pour filmer leurs exploits et les bornes à selfie préidentifiées devant des hauts-lieux touristiques démontrent bien l’exploitation de ce courant.

2.     La force retrouvée du marché américain

Avec une économie américaine sortie de la récession, des Américains qui dépensent plus en divertissements, un indice de confiance à la hausse, un taux de change favorable, la chute du prix de l’essence; les planètes sont bien alignées pour un retour chez nous de nos voisins du Sud. Déjà observée en 2014, la tendance à la hausse de leurs visites devrait se poursuivre. 

3.     Internet des objets

Les objets connectés à Internet (téléphones, montres, bracelets, etc.) génèrent de nouvelles façons de recevoir et de consommer les données. Les entreprises en seront submergées. Bien gérées et choisies de façon judicieuses, ces informations permettront de personnaliser davantage l’offre, et ce, de façon instantanée.

4.     Le début de la fin de l’histoire?

Tout doit se dérouler rapidement, surtout avec la génération Z (née après 1995). La popularité des médias sociaux tel que Vine (vidéos de 8 secondes) auprès de ces jeunes sous-entend un passage du storytelling au storymaking. À cet égard, la marque doit être un facilitateur plutôt qu’un créateur d’histoire. La campagne de Tourisme Montréal #MTLMOMENTS, où les gens étaient invités à partager sur les médias sociaux des photos de moments forts dans la métropole, s’inscrit tout à fait dans cette tendance.

5.     2015: année de la saturation pour les OTA

Les agences de voyages en ligne (OTA) ont essuyé beaucoup de critiques en 2014. Ce ne sera guère mieux en 2015. Les acteurs traditionnels continueront de dénoncer certaines de leurs pratiques. De plus, l’offre des OTA atteint une certaine limite. D’abord, le nombre d’entreprises ayant souscrit avec ces agences atteint un plateau. Aussi, elles n’accèderont pas aux inventaires des plateformes de location entre particuliers (économie collaborative), comme Airbnb.

6.     Du défi et de la complexité d’être restaurateur

Le nombre de restaurants est élevé et le taux de roulement aussi. Les blogueurs et les leaders du milieu moussent beaucoup les nouveautés. Dans un tel contexte, il est difficile de durer. Pour favoriser leur survie, certaines entreprises mettront en place des procédures limitant les inconvénients en cas de no show, comme une pénalité sous forme d’amende pour un client qui n’honore pas sa réservation. Se renouveler et se regrouper feront aussi partie des initiatives des restaurateurs avertis.

7.     Les hôtels travailleront fort pour notre confort

Le bien-être du client est au cœur des préoccupations de l’hôtelier avisé. Cela passe notamment par une bonne nuit de sommeil: offrir des matelas et des oreillers de grande qualité, des chambres insonorisées et un contrôle de la température et de la luminosité. La technologie joue également un rôle dans cette quête du bien-être. Par exemple, des hôteliers proposent une bande passante efficace pour une connexion Internet rapide, un service de conciergerie numérique, etc. La chambre se transforme en un cocon de confort.

8.     L’automne devient l’été: changements climatiques appliqués

La planète se réchauffe, les automnes ont des allures d’été, les hivers des apparences d’automne. Les entreprises observent déjà des changements et adaptent leurs produits, leurs horaires, leur modèle d’affaires. Cette adaptation s’avère essentielle dès maintenant.

9.     Gouvernance renouvelée du tourisme québécois

La gouvernance en tourisme pose de nombreux défis, et ce, partout dans le monde. Celle du Québec est plus que jamais remise en question. Le tourisme québécois est analysé sous toutes ses coutures. De nouvelles voies seront-elles tracées en 2015 afin de favoriser une croissance qui se compare à celle du tourisme mondial? Les Assises du tourisme 2015 devraient livrer le modèle d’affaires repensé issu de ce processus de réflexion.

10.  Les aéroports nous accueillent et nous facilitent la vie

La croissance du tourisme incite les aéroports à investir pour améliorer l’expérience des voyageurs. La technologie est mise à profit afin de mieux guider le visiteur et de faciliter son enregistrement. Les balises iBeacon permettent d’offrir la bonne information au bon passager et au bon moment.

11.  Les OGD, agents de développement économique

On attend plus des organismes de gestion de la destination (OGD). Ils doivent démontrer leur performance en tant que promoteurs du tourisme, mais aussi faire la preuve de leur impact dans le développement économique local. Pour faire face à cette pression, les OGD devront accroître leur influence sur différents plans, tel que le développement urbain, l’amélioration de la qualité de vie ou encore s’impliquer dans le marketing du territoire dans sa globalité.

12.  Tourisme collaboratif, la suite

Les plateformes de location d’hébergement et probablement aussi celles de transport entre particuliers poursuivront leur croissance en 2015. Ces joueurs de l’économie collaborative seront toujours confrontés à des enjeux liés à la règlementation. Les tentatives concernant d’autres secteurs comme les repas chez l’habitant ou les tours guidés et activités demeureront très marginales.

13.  La Chine, opérateur touristique d’envergure

Les Chinois s’imposent de plus en plus dans l’industrie, comme voyageurs, mais aussi comme opérateurs. Des partenariats entre des entreprises touristiques d’envergure en Asie-Pacifique et l’acquisition d’organisations occidentales par des intérêts chinois comme le Club Med et le Château Montebello démontrent bien leur dynamisme. En 2015, la Chine deviendra le plus grand marché de voyageurs d’affaires internationaux, dépassant ainsi les États-Unis.

14.  La convergence du commerce physique et du commerce virtuel

Le tourisme est lié au bouleversement de la trame commerciale, le magasinage étant une activité majeure.  Les expériences réelles et virtuelles sont désormais intimement liées et doivent être cohérentes entre les différentes interfaces que sont le mobile, les points de vente et les interactions en ligne. Les commerces ayant pignon sur rue devront plus que jamais interpeler les travailleurs mais aussi les touristes pour leur survie. Les livraisons à domicile seront en demande.

15.  La fin du marketing de masse en tourisme

Des changements profonds se sont opérés au fil des dernières années en ce qui a trait au marketing. La transformation des comportements du client et des supports technologiques, la multiplication des canaux et l’hyperpersonnalisation poussent le marketing de masse vers la sortie. Nous sommes à l’ère du marketing de créneau hyperpersonnalisé. Chaque personne devient une niche! Plusieurs des tendances mentionnées précédemment expliquent cette transition qui est amorcée depuis déjà bien des années, mais qui rencontre encore de la réticence chez certains joueurs.

Les conférenciers ont fait la démonstration que les 15 tendances de l’industrie touristique sont autant d’éléments à considérer par les acteurs de l’industrie. Ils ont suscité la réflexion, invité les participants à penser différemment et à remettre en question leurs façons de faire en tenant compte de ces courants.

 

Pour connaître tous les détails de ces 15 tendances, visionnez la vidéo.

Merci à nos conférenciers:

– Pierre Bellerose (@pierrebellerose), vice-président – Relations publiques, accueil, recherche et développement du produit à Tourisme Montréal;

– Paul Arseneault (@paularseneault), professeur, Département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM

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L’économie collaborative fait des petits

Une économie qui prend du galon

L’économie du partage, la consommation collaborative, le marché entre particuliers, voilà autant d’appellations qui définissent l’idée de la location de biens et de services entre individus.Une étude d’Euromonitor International dresse le portrait de ce phénomène dans l’industrie touristique.

La prolifération des réseaux de partage touche de nombreux domaines, mais tout particulièrement les services touristiques. L’hébergement, le transport, la restauration et même les activités à destination font l’objet d’un marché entre particuliers. La location de propriétés pour de courtes durées représente des revenus de 38,7 milliards de dollars américains et devrait atteindre 46 milliards d’ici 2018, soit une croissance anticipée de 19% en 3 ans.

La génération Y est friande de cette nouvelle économie, mais l’engouement rejoint d’autres segments de clientèle. Selon Airbnb, 38% des hôtes et 31% des voyageurs ont entre 30 et 39 ans; 20% de leurs clients voyageurs ont plus de 50 ans,et 4% ont plus de 65 ans.

Des joueurs qui dérangent

La progression fulgurante de cette offre déstabilise le marché de l’hébergement touristique traditionnel. Séduisante aux yeux d’un nombre grandissant de consommateurs, elle est aussi très critiquée par l’industrie. On reproche aux entreprises de location de propriétés privées pour de courtes durées de promouvoir une offre qui bafoue les règles auxquelles les établissements d’hébergement doivent se soumettre, et ce, sur plusieurs plans:

  • Fiscalité: Légalement, les hôtes des propriétés doivent payer de l’impôt sur leurs revenus d’hébergement. Les visiteurs sont également tenus d’acquitter la taxe sur l’hébergement.
  • Réglementation: La location à court terme implique de se conformer à la réglementation encadrant l’industrie, dont l’obligation d’être classifié.
  • Zonage: Un zonage résidentiel impose des restrictions quant aux types d’entreprises qui peuvent y être installées.

La ville de New York, là où la plateforme Airbnb est la plus active mais aussi la plus contestée, a vu naître ShareBetter, un regroupement d’hôteliers qui lutte contre cette offre entre particuliers, du moins tant qu’elle ne se conforme pas aux règles établies. Les alliés politiques de ShareBetter soulignent également l’effet néfaste potentiel sur la qualité de vie des résidents des quartiers où les locations de courte durée se multiplient. Une première vidéo de sensibilisation était lancée sur YouTube récemment (voir ci-dessous).

Source: YouTube

Mais Airbnb vient de remporter une première victoire dans sa ville natale, San Francisco. Les locations de moins de 30 jours, jusqu’alors interdites, y seront légales à compter de février 2015. La «loi Airbnb» impose toutefois certaines restrictions. Ainsi, les loueurs doivent avoir le statut de résidents permanents de San Francisco et sont tenus de s’inscrire à la Ville sur la liste des hôtes. Les logements entiers peuvent être loués jusqu’à un maximum de 90 jours par année. La loi instaure aussi une taxe sur la location et formule certaines exigences en matière d’assurances.

Les propriétés privées en location ne représentent que 6% de la valeur globale des revenus d’hébergement

Les propriétés privées en location ne représentent que 6% de la valeur globale des revenus d’hébergement pour l’année 2013, comparativement à 72% pour les hôtels. Selon Euromonitor International, ces proportions ne devraient pas changer de façon importante d’ici 2018. Les hôtels de la catégorie économique, probablement plus touchés par le phénomène, devraient voir la valeur globale de leurs revenus croître davantage (27%) que celle des propriétés privées (19%) d’ici 3 ans.

Un modèle d’affaires qui fait des petits

Malgré ses soucis légaux, la plateforme Airbnb a pavé la voie à de nouvelles entreprises. Certains sites Web offrent ainsi des services aux hôtes. C’est le cas d’Airenvy,qui propose de gérer la location de propriété, et de Bnbsitter,qui consiste en un service d’accueil et de ménage professionnel s’adressant aux locateurs de courte durée.

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Source: BnBsitter

Les plateformes de partage prolifèrent et visent désormais une foule de produits et de services. Feastly propose aux voyageurs de prendre un repas chez un particulier; DogVacay met en contact les propriétaires d’animaux et les gens qui offrent des services de gardiennage d’animaux pour les vacances; l’application Uber réunit les automobilistes et les passagers potentiels qui cherchent à partager un même trajet; Boatbound se veut une version nautique des services de vélo-partage; alors que Click & Boat est en quelque sorte un Airbnb pour les bateaux de plaisance.

Les visites et les activités font également partie de l’économie du partage. Touristlink, Peek et Vayable font le lien entre les résidents, les voyageurs ayant expérimenté la destination et ceux qui souhaitent la découvrir de façon à se fondre dans la population locale.

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Source: Vayable

L’offre s’ouvre aux touristes d’affaires

La récession économique a renforcé le contrôle des coûts dans les entreprises, et les budgets pour les voyages d’affaires s’en ressentent. Le recours aux plateformes de partage dans le contexte des déplacements pour le travail est de plus en plus courant, ce qui s’explique aussi par l’augmentation de la proportion de membres de la génération Y parmi les touristes d’affaires. Airbnb et Uber ont d’ailleurs développé des sites Web dédiés à cette clientèle.

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Source: Airbnb

Constatant la croissance du recours à ce type d’offre par ses clients, dont plus de la moitié sont des organisations à succès figurant dans la liste très convoitée de Fortune 500, l’entreprise de gestion des voyages d’affaires Concur a intégré Uber et Airbnb à sa plateforme TripIt. D’autres sites, comme Liquidspace, se spécialisent dans la location d’espaces de travail pour les travailleurs en déplacement.

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Source: Liquidspace

Des partenariats avec l’industrie

Devant l’ampleur du mouvement, certaines entreprises touristiques ont choisi d’intégrer ces services, comme l’a fait Concur, plutôt que de leur tourner le dos: Expedia prolongeait dernièrement son projet pilote avec HomeAway,qui consiste à rendre disponibles 100 000 propriétés privées sur son site; le centre de villégiature Four Season Resort Maui offre à ses clients un service de navette entre l’établissement et l’aéroport grâce à l’application Uber; le portail de voyage Travelport a signé une entente avec Flightcar, un service qui permet aux voyageurs laissant leur voiture à l’aéroport de louer cette dernière aux touristes qui arrivent. Ce service est désormais accessible par certaines agences de voyages aux États-Unis.

Ces entreprises parallèles à l’industrie traditionnelle s’avèrent de véritables éléments perturbateurs puisqu’elles bousculent, forcent à revoir les façons de faire. Elles sont toutefois ancrées dans les tendances fortes de consommation et en phase avec l’évolution technologique. La progression de ce mouvement de fond est à surveiller de près!

 

Image à la une: airbnb.ca

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Comportement en ligne des voyageurs d’Airbnb

Le marché de la location de résidences privées n’a pas échappé à la vague déferlante du Web, et on y trouve aujourd’hui une offre diversifiée sur des sites spécialisés. Selon PhoCusWright, aux États-Unis, le taux de pénétration de ces réservations en ligne est passé de 12% en 2008 à 24% en 2012. L’arrivée de start-ups issues de l’économie collaborative comme Airbnb et l’amélioration des sites déjà bien installés sur ce marché, à l’instar de HomeAway, ont contribué à l’accélération de cette évolution.

Ainsi, de cette tendance est née une «nouvelle génération de loueurs», dont le comportement de voyage se dissocie de ceux qui utilisent d’autres modes d’hébergement. Cette comparaison a été effectuée dans le cadre d’une première analyse portant sur le profil de ces voyageurs, tirée d’une étude de PhoCusWright. La firme s’est aussi penchée sur leurs habitudes de planification et de réservation en ligne; voici les résultats.

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La «nouvelle génération de loueurs» est très active sur le Web

Lorsqu’il s’agit de planifier ses séjours d’agrément, la «nouvelle génération de loueurs» est plus susceptible de consulter Internet sur un appareil mobile (32%) ou une tablette (29%) que les autres voyageurs (voir le graphique 1). De plus, elle utilise davantage de sources d’information telles que les recommandations de parents ou d’amis, les publicités en ligne et les courriels promotionnels. Les autres loueurs adoptent un comportement qui se rapproche de celui des voyageurs qui ne louent pas de logement privé.

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la «nouvelle génération de loueurs» navigue sur  plus de sites pour comparer et choisir les composantes de ses voyages.

Les trois catégories de voyageurs consultent les mêmes principales sources sur le Web pour la planification en ligne de leurs séjours (voir le graphique 2). Les agences de voyages en ligne telles qu’Expedia ou Priceline arrivent en tête, suivies des moteurs de recherche et des sites de commentaires comme TripAdvisor. Néanmoins, la «nouvelle génération de loueurs» navigue sur  plus de sites pour comparer et choisir les composantes de ses voyages. Près de 40% de ces nouveaux loueurs utilisent les réseaux sociaux, comparativement à 11% des autres loueurs et 12% des non-loueurs. Cet écart se vérifie aussi pour les guides et les magazines de voyages en ligne, les sites d’actualité, ainsi que pour les sites de location de logements privés. Ces derniers sont tout de même consultés par une proportion importante des autres loueurs (20%).

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Quels contenus recherchent-ils en ligne?

La «nouvelle génération de loueurs» a un appétit débordant pour les contenus en ligne liés aux voyages (voir le graphique 3). Ces voyageurs consultent les commentaires et les avis, les photos et les vidéos de professionnels et d’amateurs, ainsi que les publications des prestataires, pour planifier au moins la moitié de leurs séjours. À noter qu’ils sont beaucoup plus nombreux que les autres loueurs et les non-loueurs à visualiser ces informations sur les réseaux sociaux.

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Inspiration et personnalisation

Pour cette nouvelle génération, l’aspect inspirant du site est très important, puisque 41% y recherchent de nouvelles idées de voyages, alors que cet objectif n’est partagé que par 28% des autres loueurs et 29% des non-loueurs. De plus, elle souhaite effectuer une expérience de navigation plus personnalisée que les autres voyageurs. En effet, 27% optent pour un site qui conserve leurs informations personnelles afin de les reconnaître à chaque visite, en comparaison à 12% des autres loueurs et 9% des non-loueurs.

La «nouvelle génération de loueurs» est spontanée

La catégorie des autres loueurs réserve leurs séjours plus en avance que les autres segments; 57% le font au moins un mois avant le départ, alors que c’est le cas pour 41% de la «nouvelle génération de loueurs» et pour la moitié des non-loueurs (voir le graphique 4). Les voyageurs de la nouvelle génération sont proportionnellement plus nombreux à se préparer à la dernière minute. Ils sont 43% à réserver moins de trois semaines avant le début de leur séjour, comparativement à 33% des autres loueurs et à 31% des non-loueurs.

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Adeptes de la consommation collaborative

La «nouvelle génération de loueurs» qui, selon PhoCusWright, a tendance à utiliser des sites collaboratifs comme Airbnb pour réserver leur logement, est aussi attirée par d’autres services similaires pour se déplacer. Ainsi, 21% de ces voyageurs, également des adeptes des nouvelles technologies, ont utilisé une application d’autopartage durant leur séjour, alors que seulement un faible pourcentage des autres loueurs (6%) et des non-loueurs (2%) s’en sont servi. Ils sont aussi plus nombreux (25% en comparaison à respectivement 11% et 6%) à avoir voyagé à bord d’une voiture de tourisme avec chauffeur à l’aide d’applications telles que Uber et Sidecar.

L’hôtellerie traditionnelle doit-elle s’inquiéter?

chaque location de logement privé effectuée par un voyageur diminue de 24% les possibilités qu’il réserve une chambre d’hôtel au cours de la même année.

PhoCusWright a effectué des calculs de probabilité basés sur la fréquence des séjours d’agrément des voyageurs. Il en ressort que chaque location de logement privé effectuée par un voyageur diminue de 24% les possibilités qu’il réserve une chambre d’hôtel au cours de la même année. De la même manière, si un voyageur séjourne dans deux locations durant l’année, les chances qu’il loge à l’hôtel chutent de 50%. Ainsi, plus un voyageur réalise de séjours dans des logements privés, moins il aura tendance à réserver une chambre d’hôtel. Malgré ce calcul qui peut sembler alarmant pour les hôteliers, il ne faut pas oublier qu’en 2013, seulement 14% des voyageurs américains ont loué un appartement ou une maison privé, et 3% ont réservé une chambre ou un lit chez un particulier; c’était le mode d’hébergement le moins populaire.

Changement fondamental ou tendance passagère?

Les adeptes de la consommation collaborative, qui sont en grande partie issus de la génération Y, continueront-ils à voyager de la sorte en vieillissant? Difficile de présager l’avenir, mais il est certain que leur utilisation d’Internet et des multiples outils technologiques est ancrée dans leurs comportements de voyage de manière durable. Les prestataires d’hébergement n’ont alors d’autre choix que d’y réagir et de s’adapter!

Première partie de l’analyse : Qui sont ces voyageurs qui réservent sur Airbnb?

 

Image à la une: © istockphoto

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Transport

Le transport par taxi arrive à une intersection

Comme d’autres jeunes entreprises Internet (start-up), Uber a trouvé l’adéquation entre le Web, la mobilité, les communautés sociales et la géolocalisation pour offrir un nouveau mode de consommation répondant à des besoins exprimés par des individus ou des voyageurs. Airbnb en est l’exemple classique. Ces services se heurtent parfois aux législations, mais leur popularité prend généralement le dessus.

 

 

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La plateforme Uber, fondée à San Francisco et présente dans 150 villes dans le monde dont Montréal, permet de repérer les taxis situés aux alentours et de les héler à l’aide de son téléphone intelligent. Des milliers de chauffeurs se rendent ainsi disponibles, discrètement, sans nécessairement le dévoiler à la société qui les emploie. Uber prélève une commission, mais fournit un iPhone aux chauffeurs. Limousines, voitures de luxe et véhicules utilitaires sport (VUS) font également partie de l’offre répertoriée. Parallèlement, UberX fait appel aux particuliers, qui peuvent offrir du transport à bord de leur propre véhicule, faisant ainsi directement concurrence aux chauffeurs professionnels. Ce service est encore peu développé. Lyft et Sidecar proposent un concept semblable.

Pourquoi ça roule bien?

Le succès de ce concept repose sur la réponse à des besoins émis et à la simplification du processus.

  • ML_Taxi_image_2Trouver un moyen de transport est plus facile que jamais. On peut contacter un taxi ou un particulier qui est tout près de nous et suivre son approche. C’est l’utilisation optimale des téléphones intelligents. L’application est même intégrée à TripAdvisor, et on peut réserver un transport directement sur les pages d’attractions ou de lieux touristiques et dans la version mobile de Google Maps.   
  • Payer est plus facile que jamais. Plus besoin d’avoir d’argent comptant ou de gérer un lecteur de cartes de crédit. Tout se fait par l’application.
  • Éviter les intermédiaires. Uber prélève une commission considérable sur le coût du trajet (variable entre 15 et 25%), mais les conducteurs jouissent de latitude et de contrôle comme ils n’en ont jamais eu.  
  • Réduire les dépenses de transport. Pour les voyageurs d’affaires entre autres, cette plateforme permet de diminuer les coûts relatifs à leurs déplacements, d’autant plus depuis que des partenariats ont été conclus avec des spécialistes du voyage d’affaires tels Concur (une entreprise de gestion des déplacements professionnels, utilisée par plus de 25 millions de personnes), American Express et TripCase de Sabre.
  • Qualifier le service. Le système de commentaires réciproques peut discréditer les mauvais utilisateurs, qu’ils soient conducteurs ou passagers.

Notons qu’en plus de TripAdvisor et Google Maps, Uber permet à plusieurs autres entreprises d’intégrer son API telles que Expensify, Hyatt Hotels & Resorts, OpenTable, Starbucks et United Airlines.

Un parcours accidenté

… Uber ou une autre entreprise se fraiera un chemin si le service offert répond à un besoin exprimé par la population.

Uber fait face à diverses poursuites ou interdictions dans plusieurs pays. L’entreprise fera appel de cette décision. Elle change d’ailleurs d’attitude progressivement pour mieux travailler avec les autorités en place, notamment à New York. Elle se débat toujours avec les réglementations européennes et avec la concurrence en Asie. Des milliers de chauffeurs de taxi ont manifesté le 11 juin dernier dans quelques villes européennes pour dénoncer cette concurrence jugée déloyale. De nombreux soubresauts sont certainement encore à prévoir, mais en fin de compte, Uber ou une autre entreprise se fraiera un chemin si le service offert répond à un besoin exprimé par la population.

De plus, Uber a les reins solides. Ce dernier est soutenu par des investisseurs majeurs tels que Google Ventures, Amazon et Goldman Sachs, portant sa valorisation à plus de 18 milliards de dollars américains, ce qui représente davantage que Hertz et Avis réunis et le place devant Airbnb et Dropbox.

La corde sensible de la sécurité

Taxicab, Limousine & Paratransit Association, qui représente 1100 compagnies de taxis, soulève l’enjeu de la sécurité avec la campagne Who’s Driving You, qui vise la sensibilisation de la population aux dangers de faire confiance aux conducteurs lorsqu’il ne s’agit pas de chauffeurs de taxi. Le site invite les utilisateurs à dénoncer des situations fâcheuses qu’ils ont déjà vécues. Uber tente de rassurer sa clientèle avec un programme d’assurances.

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D’autres voies

La réglementation de Las Vegas ne permet pas encore à Uber d’y être présent. Une nouvelle application approuvée par les autorités, Ride Genie, permet néanmoins de héler virtuellement une limousine, une voiture de luxe et bientôt un taxi.

Hailo, une entreprise anglaise qui offre depuis novembre 2013 une application similaire à Montréal, a collaboré avec les responsables du transport par taxi et a obtenu un permis d’exploitation en bonne et due forme. La rude concurrence sur le marché nord-américain l’a cependant amenée à plier bagage. 

Autre service intéressant, Bandwagon permet de partager des taxis. Cette application lancée en juillet vise à regrouper les passagers se rendant à des destinations similaires ou rapprochées. Le tarif par personne est moins élevé que si le passager avait été seul, mais le revenu total pour le chauffeur de taxi est plus élevé. En plus d’une application, une borne est installée à l’aéroport La Guardia de New York.

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Source: Shareable

Bref, les entreprises mettant en relation chauffeurs de taxi et passagers qui travaillent avec les répartiteurs officiels semblent trouver un terrain d’entente. Les choses se corsent lorsque les centrales sont évitées ou, ce qui est encore plus controversé, lorsque des particuliers sont invités à offrir leurs services. Un petit coup d’œil dans le rétroviseur laisse cependant croire que si d’autres organisations perdurent et chamboulent les modèles établis en hébergement et en restauration, par exemple, pourquoi cela n’arriverait-il pas dans l’univers des transports urbains?

Quand la ville prend les devants

La ville de Montréal lançait en août dernier sa Politique montréalaise sur l’industrie du taxi, qui vise à faciliter son autofinancement et à prendre les virages technologique et écologique. Cette réorganisation est tout à fait louable, mais ces géants de l’économie collaborative s’implantent, qu’on approuve ou non, et bouleversent les structures en place. Saura-t-on trouver un terrain d’entente?

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Gestion Tendances

Cocréer à l’ère participative

À l’aube de cette renaissance, les nouveaux modèles de consommation et de production redessinent l’environnement concurrentiel en tourisme. L’intelligence collective se présente dorénavant comme une ressource précieuse et abondante qu’il faut apprendre à bien exploiter pour demeurer compétitif. Les organisations qui adoptent la cocréation (crowdsourcing) se dotent d’une longueur d’avance, évitant ainsi de passer à côté des attentes du consommateur ou des idées novatrices de leur communauté.  

Le duo porteur d’expériences enrichies

Le touriste connecté d’aujourd’hui n’a jamais été mieux placé pour jouer un rôle actif et influent auprès des prestataires, et ce, à toutes les étapes de son séjour. Satisfaire le visiteur dans ce nouveau contexte demande une meilleure écoute, tâche facilitée par l’émergence des médias sociaux. L’impressionner requiert une approche qui intègre astucieusement les deux éléments suivants:

  • La technologie, qui améliore les processus et l’offre de l’organisation, tout en facilitant les échanges entre les différentes parties prenantes;
  • La cocréation, qui donne au consommateur le pouvoir de participer à la conception de son expérience touristique en émettant ses idées sur un produit ou un service, en échangeant et en dialoguant avec d’autres, en personnalisant l’offre qui lui est présentée, etc. 

Les exemples en hôtellerie

Le crowdsourcing s’introduit progressivement dans le secteur hôtelier et entraîne un changement radical des pratiques en matière de design et de marketing. Entre l’ascension du phénomène Airbnb et la concurrence féroce des intermédiaires en ligne, les hôtels adoptent désormais cette tendance pour construire la réputation de leur marque, attirer les Millennials et dénicher des contenus générés par le public pouvant servir à mieux communiquer avec leur clientèle.

Club Med 

Pour son futur Village Neige de Val Thorens en France, le Club Med s’ouvre à la cocréation et permet au public de s’exprimer sur le concept. À l’aide de l’application participative conçue pour Facebook, les fans du Club Med ont pu voter chaque semaine pour les éléments qu’ils aimeraient voir dans le village, soit le nom, le logo, le design et même les activités proposées.

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Source: e-marketing

17John

«La création n’existe plus, il n’y a que la cocréation. Construire un concept seul, en vase clos, est plus risqué que de le faire avec l’apport de ses clients et de ses associés.»

Démocratiser l’investissement immobilier, l’architecture et le design urbain: voici la mission que s’est donné le groupe Prodigy Network. 17John, son projet hôtelier new-yorkais ciblant la clientèle d’affaires de longs séjours, sera construit en intégrant les idées novatrices reçues à la suite d’une campagne de cocréation menée auprès d’architectes, de designers et d’autres professionnels de domaines créatifs (voir la vidéo). Avec ce concours, l’organisation veut redéfinir les espaces pour créer des modes de travail et de rencontres plus collaboratifs, communautaires et connectés. Selon le créateur de la firme pionnière: «La création n’existe plus, il n’y a que la cocréation. Construire un concept seul, en vase clos, est plus risqué que de le faire avec l’apport de ses clients et de ses associés.»

 

Marriott Hotels

De son côté, Marriott Hotels a relancé pour une deuxième année l’initiative TravelBrilliantly, qui invite les internautes à partager, sur la plateforme Web de l’hôtel, leurs idées d’innovations en hôtellerie dans l’une des six catégories suivantes: technologie, restauration, travail et loisir, santé et bien-être, design et style, et autres innovations. Ce concept, d’abord réservé aux consommateurs américains, prend de l’ampleur, la nouvelle édition s’étendant cette fois-ci aux Britanniques.

 

Les initiatives visant davantage la population locale

Les résidents peuvent être la source de plusieurs idées innovantes et jouer un rôle important dans l’élaboration et l’implantation de nouvelles stratégies ou campagnes. Grâce à la cocréation, il est possible de développer des expériences touristiques qui bénéficient davantage à la communauté hôte, tout en satisfaisant le désir d’authenticité du visiteur.

La cocréation au musée

Face à un public qui abandonne son rôle d’observateur pour endosser celui de collaborateur, plusieurs musées ont amorcé un virage participatif. L’établissement est invité à repenser sa position d’«expert qui détient l’autorité sur les histoires à raconter», en devenant un créateur d’histoires avec la communauté. 

En octobre 2013, le Chicago History Museum lançait un appel à tous afin de déterminer le thème d’une exposition future. Les résidents de la ville étaient ensuite invités à voter sur Facebook pour le sujet de leur choix.

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Source: hstryqt.tumblr.com

La genèse du tourisme comme réel moteur de changement

L’organisme à but non lucratif Travel2change veut donner un élan à l’innovation sociale en invitant la population locale à proposer des activités uniques et enrichissantes auxquelles pourraient prendre part les visiteurs. Les meilleures suggestions sont ensuite retenues et offertes aux voyageurs qui désirent effectuer un séjour responsable. La plateforme numérique fournit un espace de rencontres pour les touristes et les locaux qui souhaitent se réunir afin de soutenir une cause.

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Des festivals organisés en mode open source

Le festival multidisciplinaire SPARKcon de Raleigh, en Caroline du Nord, se présente comme un «potluck créatif» qui permet de mettre en valeur la communauté artistique locale. En plus d’avoir la possibilité de proposer ses prestations artistiques, toute la population peut participer à la planification, au choix de la programmation et à l’organisation de l’événement.

Dans la même lignée, le Helsinki Festival en Finlande permet à la population de s’intégrer au processus de création de l’événement, favorisant ainsi la valorisation des talents locaux.

Des artistes redessinent les parcs nationaux

À l’occasion de son centenaire, le Service des parcs nationaux américains, en collaboration avec Creative Action Network, a lancé la campagne de crowdsourcing See America. On y invite les artistes et les designers à créer une collection d’affiches célébrant ces sites patrimoniaux. L’initiative fait appel à la créativité collective pour mettre en valeur cette richesse et inciter les gens à visiter les parcs.

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Source: See America Project

La compétition accrue suscitée par le foisonnement des offres alternatives oblige les entreprises à repenser leurs façons de faire et à réinventer leur relation avec le consommateur. Ayant compris les nouvelles règles du jeu, les organisations touristiques qui valorisent davantage la participation et l’engagement des clients et des parties prenantes augmentent leurs chances de réussite. À votre tour de cocréer!

 

Analyse réalisée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel