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Top 2015 – Marketing sous toutes ses formes

Marketing touristique et territorial 

S’il n’y pas de modèle unique pour la construction de stratégies intégrées d’attractivité, il y a certes des facteurs clés communs comme la nécessité de consulter amplement le milieu et de prévoir des investissements de départ conséquents, d’identifier l’instance porteuse du ballon, de travailler sur un territoire pertinent, de partir de l’identité du territoire, d’interroger toutes les clientèles, de construire une démarche collaborative et une marque partagée.

Une stratégie de marketing territorial repose sur la création et l’adoption d’un positionnement et d’une image visuelle. La marque véhicule un message général qui peut se décliner selon les secteurs d’activité. L’Alsace offre un bon exemple (voir l’image). L’icône et les différents signes sont utilisés par les grandes instances touristiques, mais également par une multitude d’entreprises.

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Pour découvrir comment le marketing selon une approche territoriale a mené certaines autres destinations comme Berlin, Amsterdam, Barcelone, le Michigan et Lyon à rehausser leur efficacité et leur performance, lisez cette analyse.

Le storytelling, allié de la campagne marketing

Devant une clientèle de plus en plus connectée, assaillie de toutes sortes de publicités, et qui recherche des expériences de voyage authentiques et engageantes, les entreprises touristiques tentent de susciter un sentiment de proximité avec les voyageurs. Le storytelling, qui consiste à faire le récit d’une expérience à fort pouvoir de séduction, peut s’avérer un excellent moyen de communiquer l’expérience de la marque et de tisser des liens entre l’entreprise et sa clientèle. Il permet aussi d’humaniser la marque et de présenter les valeurs de l’entreprise. Le contenu développé peut prendre plusieurs formes (vidéos, textes, photos, etc.) et peut être diffusé sur différentes plateformes (médias sociaux, blogues, etc.).

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Source : Germany Travel

Découvrez ici des exemples inspirants pour tenter d’utiliser cette technique dans votre approche marketing.

Le résident : un client à ne pas négliger

Cette analyse présente trois exemples d’intégration des résidents dans l’activité touristique. Tout d’abord Rouen, avec son Agenda, mise sur le foisonnement d’activités à tout moment de l’année pour impliquer les habitants dans l’accueil des touristes et les transformer en clients, tout en bonifiant l’offre d’événements. Cette centrale de réservation contient des centaines de propositions, la plupart offertes par des habitants et des entreprises de Rouen qui ne sont pas nécessairement liés au tourisme.

Le département des Yvelines, qui fait partie de la région Île-de-France, mise sur la valorisation du cadre de vie des habitants et par le fait même de l’expérience touristique. Le comité départemental du tourisme anime la communauté locale et lui fait connaître les attraits et les saveurs locales pour qu’elle contribue à l’accueil des visiteurs. On la tient également bien informée à l’aide de microsites spécialisés et d’un bulletin mensuel qui explique aux résidents ce qui se passe dans le département.

Pour lire le 3e exemple, rendez-vous ici.

Encourager les touristes à voir plus loin que la ville

Pendant que le tourisme urbain gagne en popularité, plusieurs gestionnaires de destinations à travers le monde élaborent des stratégies et des actions de marketing afin d’augmenter la fréquentation de leurs régions. C’est le cas de Visit Britain qui vise à positionner neuf régions de la Grande-Bretagne parmi les lieux incontournables à découvrir. Pour ce faire, elle travaille entre autres avec des porte-parole clés. Quant à Visit Philadelphia, il incite les touristes à rester plus longtemps à destination, à sortir des circuits traditionnels urbains et à revenir pour explorer plus en profondeur 15 petites municipalités entourant la métropole. Aux États-Unis, l’organisme Memphis Area Association of Government (MAAG) a lancé une campagne qui vise à accroître la fréquentation des 4 comtés des environs de Memphis. Elle incite les visiteurs de la maison d’Elvis Presley à sortir de Graceland pour aller au-delà de la ville. Voyez dans cette analyse comment elles s’y sont prises concrètement pour convaincre les visiteurs qu’un petit séjour à la campagne vaut bien le détour.

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Source : Visit Philly

Quand les événements façonnent l’image de la destination

En plus de constituer des attraits touristiques, les festivals et les événements dynamisent l’offre d’une destination, peuvent en prolonger la saison et ils favorisent aussi les rencontres entre voyageurs et résidents, une composante de plus en plus recherchée par les touristes. Un événement bien promu exerce une influence sur l’image du lieu où il se déroule. Des chercheurs évaluent la place qu’occupent les événements dans le branding d’une destination et proposent des façons d’accentuer les maillages entre les deux types d’organisations. Découvrez l’exemple d’Édimbourg, en Écosse, et plus près de nous, celui de l’Abitibi-Témiscamingue, qui voit son image et son identité se transformer grâce à des événements culturels inusités par leur thème ou leur envergure. Pour tous les détails, cliquez ici.

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Source: edinburghfestivalcity.com

Pour la suite…

N’hésitez pas à consulter la section « Thématique » de notre site Web pour y dénicher d’autres analyses sur le marketing touristique, ou sur l’une ou l’autre de nos 12 thématiques. Bonne lecture!

 

Consultez les autres articles de l’édition Top 2015 :

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Marketing Tendances

Quand la commandite devient une expérience

Les pratiques liées à la commandite évoluent et se raffinent; désormais, de nombreuses alliances stratégiques unissent des marques partageant des valeurs communes autour d’une même clientèle cible. Ensemble, elles tentent de séduire le public en lui faisant vivre des expériences qui bonifient sa participation à l’événement auquel il participe.

 

 

 

Événement + marque = expérience

De nombreux organisateurs travaillent de concert avec leurs commanditaires afin d’intégrer harmonieusement leurs actions avec la philosophie de l’événement. Alors que certains privilégient des manifestations divertissantes, d’autres préfèrent exploiter le côté utilitaire. Pour le commanditaire, c’est l’occasion de présenter son savoir-faire, de créer un prolongement de ses tactiques de marketing déjà en cours ainsi que d’échanger et d’établir des liens avec le public.

Le festival Sundance 2015 

En janvier 2015, le festival de film Sundance, qui se déroule à Park City en Utah, comptait parmi ses commanditaires Airbnb. L’entreprise, installée sur la rue principale du site, s’est appropriée un lieu, l’Airbnb Haus, afin d’accueillir les festivaliers dans une ambiance décontractée. Dans la continuité de sa campagne #OneLessStranger, plusieurs initiatives se sont succédé et ont fait rayonner la marque tout au long de l’événement. En voici trois exemples :

  • « #OneLessStranger films » : présentation du film gagnant #OneLessStranger ainsi que de son auteur. En amont de l’événement, les membres d’Airbnb étaient invités à produire un court film inspiré du concept #OneLessStranger.
  • « HBO’s Togetherness » : projection publique de la série humoristique Togetherness, suivie d’une période de questions avec ses créateurs, les Duplass Brothers.
  • « Strangers drawing Strangers » : les visiteurs de l’Airbnb Haus étaient invités à se faire prendre en photo afin qu’un autre participant dessine leur portrait (voir la vidéo ci-dessous).

Le festival Pitchfork 2015 

Pour sa dixième édition, le festival de musique indépendante de Chicago, Pitchfork et ses commanditaires, ont misé sur l’expérience des festivaliers pour animer le site de l’événement entre les prestations musicales.

  • La compagnie de lunettes Ray-Ban et le magazine Vice ont joint leurs efforts pour mettre à la disposition du public une imprimante permettant aux festivaliers d’imprimer sur un t-shirt une phrase personnalisée sous le thème « Dire la vérité » (Speak the truth). Pour devancer la file d’attente, les amateurs de musique étaient invités à interpréter une chanson dans une cabine d’enregistrement.
  • L’entreprise de bière locale Goose Island a créé des périscopes qui donnaient l’illusion de se trouver dans les premières rangées près des scènes.
  • L’entreprise de tapis Flor a apporté près de 5000 échantillons de tapis sur le site, afin que les festivaliers puissent créer un gros tapis pour être plus confortables lorsqu’ils sont assis sur le gazon.

AR_Quand la commandite devient une expérience1Crédit photo : Barry Brecheisen pour BizBash

Marque + expérience = Événement

Depuis peu, une nouvelle équation voit le jour dans le milieu événementiel; des marques créent leur propre événement dans lequel elles rassemblent leurs adeptes autour d’une expérience.

Lolë White Tour 

Cet événement s’est tenu pour la première fois en 2011 sur l’esplanade du Stade olympique de Montréal. Il rassemblait des amateurs de yoga lors d’une séance regroupant des participants vêtus de blanc. Le succès encouru a convaincu Lolë de reproduire la formule dans divers lieux et villes à travers le monde. Pour son cinquième anniversaire, en plus de se dérouler dans le Vieux-Port de Montréal, la tournée s’est arrêtée à l’Olympic Plaza (Whistler), à Fort York (Toronto), à Central Park (New York), au quai Santa Monica (Los Angeles) et à Paris.

La marque Lolë n’est pas la seule à flirter avec l’événementiel. Plusieurs autres incluent la création de petits ou de grands événements parmi leurs tactiques marketing. Cette pratique leur permet de se mettre en valeur, de rassembler leur clientèle cible, de les remercier en leur offrant des surprises ou des promotions une fois sur place et de leur faire vivre une expérience festive.

Taste of Iceland

Les destinations utilisent également cette tactique pour faire la promotion de leurs attraits, produits, services ou culture. Par exemple, Iceland Naturally, un organisme de marketing créé sous forme de coopérative, organise des événements dans plusieurs villes d’Amérique du Nord sous la bannière Taste of Iceland. La programmation comprend des prestations culinaires, des concerts de musique, des projections de films et des conférences. Faire vivre une expérience authentique et partager le savoir-faire islandais constituent les objectifs de cette campagne, qui vise ultimement à convaincre les marchés convoités à visiter la destination.

AR_Quand la commandite devient une expérience2Source : Iceland Naturally

Les consommateurs d’aujourd’hui cherchent à vivre des expériences uniques, originales et authentiques, et adorent les partager. Le milieu de l’événementiel ne s’avère-t-il pas un terreau idéal pour satisfaire ce besoin du public et celui des commanditaires qui espèrent faire parler d’eux?

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Tendances

Innover pour attirer de nouveaux publics

Baptisée « Les classiques n’ont pas de prix », la campagne de marketing visant à promouvoir la représentation du 6 septembre 2015 misait avant tout sur une tarification bien originale. En effet, les spectateurs étaient invités à payer selon leur appréciation du concert. Pour mousser l’événement, une bande-annonce a circulé sur les médias sociaux sous le mot-clic #pricelessclassics.

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Source : Hallé

 

Le mot d’ordre durant le concert était de rompre avec l’aspect solennel associé aux spectacles de musique classique. Ainsi, les spectateurs étaient libres d’apporter et de consommer leurs propres boissons dans la salle, de se lever s’ils devaient se rendre au petit coin et de tweeter leurs impressions de la représentation. Quant à eux, les musiciens pouvaient aussi bouger à leur guise sur scène et vivre une expérience plus décontractée.

 

Source de la photo à la une : JustGiving

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Hébergement

Revenir à la base… en offrant une bonne nuit de sommeil

Moins bien qu’à la maison

Les gens dorment habituellement moins bien à l’hôtel qu’à la maison. La piètre qualité des oreillers, le bruit de la rue ou du système de ventilation, l’inconfort du matelas, la lumière du jour ou encore la température et la qualité de l’air dans la chambre reviennent souvent comme éléments fautifs. C’est ce que révèle une étude norvégienne publiée à l’été 2015 et menée auprès de 2504 voyageurs.

Un autre sondage de la firme Gallup réalisé auprès de 13 515 voyageurs américains au début de 2014 révèle que les clients d’hôtel, toutes catégories confondues, sont prêts à payer beaucoup plus si on leur offre des services plus performants, comme un lit très confortable.

Ne pas lésiner sur la qualité des matelas!

Près de 17 % des voyageurs interrogés par les chercheurs de la Norvège déclarent que les matelas inconfortables sont la source de leurs mauvaises nuits à l’hôtel. Certains établissements l’ont bien compris. Au Peninsula Hotel de New York, par exemple, les lits sont composés de matelas faits à la main par la compagnie Savoir Beds, reconnue depuis 110 ans pour ses produits haut de gamme. Les clients de la chaîne Four Seasons Hotels and Resorts peuvent choisir le degré de fermeté du lit grâce à un surmatelas amovible. On note d’ailleurs les préférences du client dans son dossier pour ses prochains séjours dans un hôtel Four Seasons.

 Plusieurs chaînes d’hébergement économique misent sur la qualité de leurs matelas et de leurs oreillers pour se démarquer.

Mais l’accès au grand confort n’est pas le privilège des hôtels de luxe. Plusieurs chaînes d’hébergement économique misent sur la qualité de leurs matelas et de leurs oreillers pour se démarquer. C’est le cas de Tune Hotels, qui compte des établissements en Asie, en Europe et en Australie. Son offre est claire : « Great night’s sleep for a great price ». Leur marque de commerce repose sur le fait qu’ils s’approvisionnent en matelas, oreillers, couettes et literie de même calibre que ceux dont sont équipés les hôtels 5 étoiles.

Une_bonne_nuit_de_sommeil_image_1 Source : www.tunehotels.com

Au Royaume-Uni, le groupe hôtelier Premier Inn va plus loin avec sa garantie « bonne nuit » (Good Night Guarantee) ou argent remis. Des matelas et de la literie ultraconfortables, un choix d’oreillers, du personnel attentionné et sensibilisé à cette promesse de l’hôtelier envers sa clientèle, voilà l’offre de Premier Inn pour assurer une bonne nuit aux visiteurs. Voici la publicité de la chaîne :

 

                                               Source : YouTube

Pour appuyer cet engagement, le porte-parole du groupe Premier Inn, Lenny Henry, propose diverses astuces pour obtenir un sommeil réparateur. La vidéo est disponible sur le site Web de l’hôtelier.

Des experts en sommeil

Selon l’étude réalisée en Norvège, le quart des clients d’hôtel accusent notamment la mauvaise qualité des oreillers pour leur sommeil perturbé. Dans les hôtels haut de gamme, le menu d’oreillers n’est plus une nouveauté. Mais au Benjamin Hotel de Manhattan, à New York, une consultante du sommeil partage avec les employés quelques astuces pour qu’à leur tour, ils puissent conseiller les clients sur le type d’oreiller qui devrait leur convenir.

L’été dernier, l’hôtel londonien Corinthia lançait son programme Sumptuous Sleep Retreat, mis au point avec un expert du sommeil. Outre la chambre équipée d’un matelas fait à la main, ce programme comprend notamment le « sleep menu », qui est composé de plats riches en tryptophanes – acide aminé nécessaire à la synthèse de la mélatonine, l’hormone du sommeil – et des soins de spa conçus pour favoriser l’endormissement.    

Testé en laboratoire

Des hôtels font de cette recherche du sommeil réparateur leur cheval de bataille. Les grandes chaînes expérimentent des concepts dans leur laboratoire pour mettre au point LA chambre la plus douillette, celle qui offrira le meilleur sommeil au client et qui lui laissera un souvenir impérissable de confort inégalé. Starwood travaillait jusqu’à tout récemment à un design inspiré de la nature selon la thèse de la biophilie, où l’humain cherche fondamentalement à se trouver près de ce qui est vivant.

Un décor constitué de terrariums, de rideaux et de papier peint évoquant une canopée d’arbres est testé par des volontaires. Les designers croient que la simple présence de vert dans la chambre peut contribuer à susciter un sommeil apaisant. Si les résultats s’avèrent concluants, ce type de design pourrait se retrouver dans des établissements de la chaîne très bientôt. Parmi les autres idées expérimentées dans le laboratoire du Connecticut, mentionnons des tuiles de plancher lumineuses pour favoriser une meilleure visibilité la nuit, ou encore un système d’éclairage qui aide à rétablir le rythme circadien après un long voyage.

Des rideaux opaques, des chambres insonorisées, des options d’éclairage, une bonne circulation de l’air et le contrôle sur la température sont autant d’éléments clés qui permettront au client de maximiser ses chances de dormir sur ses deux oreilles. Le simple fait de séjourner hors de leur domicile peut générer de l’insomnie chez bien des gens… L’étude des chercheurs norvégiens démontre que dans la majorité des cas, le sommeil des clients s’améliore dès la deuxième nuit passée à l’hôtel. Encore faut-il les convaincre de rester!

Image à la une : © iStock Photo

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Technologies

Le tourisme à l’ère de la robotique 

Dans les années à venir, la robotique devrait entraîner deux grands mouvements dans le tourisme, l’un concernant l’automatisation des services existants, et l’autre la création de nouveaux services. 

Selon une étude prospective sur le développement industriel de la robotique personnelle et de service en France, un robot est un « dispositif mécanique permettant de réaliser des tâches en prenant des décisions de façon autonome, sur tout ou partie des actions élémentaires composant ces tâches ». Dans les années à venir, la robotique devrait entraîner deux grands mouvements dans le tourisme, l’un concernant l’automatisation des services existants, et l’autre la création de nouveaux services. Mais déjà, les exemples se multiplient; en voici quelques-uns.

DES ROBOTS…

 … dans les hôtels

Les cyberemployés ont fait leur entrée dans l’hôtellerie. En effet, il y a un peu plus d’un an, l’hôtel Aloft Cupertino du groupe Starwood Hotels & Resorts déployait sa dernière innovation, A.L.O. the Botlr, dont la tâche est de livrer les commandes aux chambres. Depuis, deux nouveaux établissements de la chaîne, l’un à Miami South Beach et l’autre à Manhattan, ont accueilli ce majordome nouveau genre.

Un an plus tard, c’est au tour du groupe InterContinental d’annoncer la venue de son premier robot, Dash, au sein de l’hôtel Crowne Plaza San Jose – Silicon Valley. Il est lui aussi chargé de livrer aux chambres les collations ou autres produits demandés par les hôtes. Dash fonctionne avec l’Internet sans fil et se déplace de manière indépendante dans l’hôtel, appelant même l’ascenseur.

CN_tourisme_ere_robotique_DashSource : ihgplc.com

À l’hôtel Marriott de Gand, en Belgique, Mario, un robot humanoïde, accueille la clientèle à la réception, leur remet les clés, leur commande un taxi ou accompagne les visiteurs d’affaires aux salles de réunion. Mario mesure 48 cm, pèse 12 kg et parle 19 langues. Ses deux caméras et son logiciel de reconnaissance faciale lui permettent de garder en mémoire le visage des clients pendant près de six mois!

CN_tourisme_ere_robotique_MarriottSource : hospitality-on.com

Ouvert le 17 juillet dernier, l’hôtel Henn-Na, situé dans un parc d’attractions de Sasebo, dans le sud du Japon, pousse le concept encore plus loin avec son établissement géré à 90 % par des robots humanoïdes polyglottes. En plus d’accueillir les clients et d’effectuer la livraison des commandes aux chambres, les androïdes portent les bagages et nettoient les chambres. Un bras mécanique se charge par ailleurs du vestiaire et des coffres-forts. Une dizaine d’employés humains complètent le travail des robots et effectuent leur maintenance.

 … dans les musées

Le robot explorateur se substitue au visiteur, soit parce que celui-ci ne peut se rendre sur les lieux (handicap physique, état de santé, éloignement), soit parce que ceux-ci sont trop fragiles ou inaccessibles (musée de nuit, collections précieuses). Les visiteurs à distance prennent alors le contrôle du robot, généralement équipé de caméras, d’un micro et d’un écran, qui permet d’explorer diverses expositions. Placée à hauteur d’homme, la caméra peut zoomer et examiner les objets tandis que micros et haut-parleur rendent possible l’interaction avec d’autres visiteurs.

CN_tourisme_ere_robotique_robot_museeSource : artsculture.ac-dijon.fr  

En France, le musée de la Grande Guerre du Pays de Meaux ainsi que deux musées de la ville d’Autun, soit le muséum d’histoire naturelle Jacques de la Combe et le musée Rolin, ont chacun des robots explorateurs qui se déplacent à une vitesse similaire à celle d’un guide faisant une visite classique. Bientôt, un autre robot adapté pourra rouler en ville et faire des visites à l’extérieur : cathédrale, circuit urbain, etc. Dans les salles du château d’Oiron, Norio a pour fonction de permettre aux visiteurs handicapés moteurs de visiter les espaces d’exposition du château qui leur étaient jusqu’alors inaccessibles. Pour le moment, les visiteurs handicapés peuvent le piloter à partir d’un espace aménagé au rez-de-chaussée du château.

Source : YouTube

Aux États-Unis, le musée de Young, à San Francisco, et le Seattle Art Museum (voir la vidéo) ont eux aussi intégré des robots de téléprésence, tout comme le National Museum of Australia à Cambera, en Australie. À Londres, en Angleterre, des designers ont conçu quatre robots pouvant circuler dans les galeries de la Tate Britain de nuit; en Italie, le Connected Robotics Applications Lab a mis au point Virgil, un « œil numérique » piloté à distance par un guide pour permettre la visite des lieux fermés au public du château de Racconigi. Le flux vidéo haute définition capté par Virgil est diffusé sur une tablette fournie aux visiteurs ou sur le téléphone intelligent du guide (voir la vidéo). Enfin, jusqu’au 16 janvier 2016, les visiteurs du musée d’Art moderne Grand-Duc-Jean (Mudam) du Luxembourg pourront suivre Guido, un robot humanoïde, lors de l’exposition « Eppur si muove. Art et technique, un espace partagé » (voir la vidéo ci-après).

Source : http://www.club-innovation-culture.fr/suivez-le-guido-au-musee-dart-moderne-du-luxembourg/

… dans les aéroports

 Pour remplacer les guichets d’enregistrement et accélérer la circulation dans les aéroports, Thales, un groupe d’électronique français, propose un appareil qui numérise le passeport et imprime la carte d’embarquement, mais qui enregistre aussi le visage et l’iris du passager par reconnaissance biométrique. Le système peut ensuite partager ces informations avec les autres ordinateurs de l’aéroport. Ainsi, quand le passager arrive au contrôle, il est accueilli par un robot qui peut immédiatement confirmer son identité sans aide humaine.

À l’aéroport de Düsseldorf, les voyageurs peuvent réserver les services de Ray, le robot voiturier, par l’entremise d’une application mobile.

CN_tourisme_ere_robotique_RaySource : nydailynews.com

… dans les restaurants

Dans un restaurant de l’est de la Chine, deux imposants robots s’affairent aux fourneaux et élaborent les plats pendant que des androïdes de plus petite taille accueillent la clientèle avec quelques formules de politesse et servent les plats commandés.

CN_tourisme_ere_robotique_restaurant_chineSource : bilan.ch

Au-delà de ces usages, la robotique a encore beaucoup à offrir, particulièrement avec ses robots humanoïdes capables d’enrichir le parcours du client de l’accueil à l’information, en passant par la gestion des files d’attente.

Pour en savoir plus sur la robotique et le tourisme, vous pouvez consulter la revue ESPACES tourisme et loisirs no 323.

 

Image à la une : ©Aldebaran

 

 

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Réseaux de distribution Technologies

Outiller le voyageur pour stimuler les réservations en ligne

Internet regorge de plateformes permettant de réserver un hôtel sans passer par le site de l’établissement. Hormis les considérations tarifaires, comment l’hôtelier peut-il offrir une expérience de réservation qui se démarque? En s’inspirant d’innovations dans l’industrie touristique, Sabre Hospitality et PSFK ont établi dix tendances qui façonneront le futur de la réservation d’hôtels en ligne. En voici cinq, accompagnées de solutions pour l’industrie hôtelière.

 

Pouvoir réserver en tout temps, peu importe le média utilisé

Certains acteurs touristiques misent sur la spontanéité des voyageurs, en leur permettant de réserver peu importe la plateforme utilisée. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou bien sur les appareils mobiles, le processus de réservation s’en trouve simplifié. Des fonctionnalités de réservation sont intégrées sur les plateformes valorisant les supports visuels, telles qu’Instagram et Pinterest, afin d’atteindre le voyageur lorsqu’il est inspiré. Il en est de même sur Twitter et Facebook; la possibilité d’y effectuer ses réservations amène le client plus rapidement à l’acte d’achat. 

Certains acteurs touristiques misent sur la spontanéité des voyageurs, en leur permettant de réserver peu importe la plateforme utilisée.

Depuis 2013, les utilisateurs de Twitter peuvent effectuer leur demande de réservation sur le compte des hôtels Loews, qui leur envoient un lien vers une plateforme de clavardage afin qu’ils procèdent au paiement de leur séjour avec un agent virtuel.

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Source : Twitter

Sur son profil Instagram, le groupe Conrad Hotels and Resorts a intégré le lien d’un microsite dans lequel se trouve une galerie de photos sélectionnées depuis Instagram. Celles-ci sont cliquables, et elles dirigent l’utilisateur vers leur outil de réservation, sur le site Web du groupe.

Disponibilité multiécrans des données clients

Pour effectuer sa réservation, le voyageur est à présent habitué de cheminer dans un contexte multicanal. L’expérience de navigation entre les plateformes doit alors être la plus simple et la plus transparente possible. C’est le cas de l’application Scratchpad d’Expedia, qui permet d’enregistrer les hôtels et les vols sélectionnés, et de reprendre la recherche plus tard à partir de n’importe quel appareil.

En outre, les renseignements des clients doivent être accessibles sur tous les outils. Par exemple, l’hôtelier peut s’assurer que les informations des membres du programme de fidélité soient prises en compte à l’étape de la réservation, que ce soit sur son site Web, sur son site mobile ou dans son application. Il peut aussi transférer les données liées à la réservation à des objets connectés tels que la montre Apple, pour améliorer l’expérience du client pendant son séjour.

Possibilité de « tester » avant d’acheter

Certaines marques dévoilent virtuellement leurs offres aux voyageurs, réduisant ainsi l’écart entre l’imagination et le réel, et renforçant la décision d’achat du client. Lors d’une campagne marketing se déroulant dans les rues de New York, Marriott a fait vivre une lune de miel à des couples grâce au casque de réalité virtuelle Oculus Rift. La cabine dans laquelle ils se trouvaient reproduisait même le climat et les odeurs de la destination simulée!

Source : YouTube

Un établissement de plus petite taille peut mettre en place des actions simples et peu coûteuses :

  • répondre aux demandes d’information concernant l’établissement en envoyant des photos ou des vidéos réalisées pour l’occasion. Pour cela, l’hôtelier peut fournir des appareils photo et des caméras à ses employés;
  • intégrer du contenu interactif et dynamique sur le site Web pour présenter les services et les équipements de l’hôtel;
  • inciter les clients à publier leurs photos et leurs vidéos sur le site Web, ou encore sur les réseaux sociaux.

Mise en valeur de la destination

De nouveaux outils de planification apparaissent, fournissant davantage d’information sur la destination pour que le voyageur sache quand s’y rendre, selon les saisons et les événements locaux. C’est le cas du voyagiste Discover Africa, qui propose l’application HerdTracker à ses clients, afin qu’ils puissent suivre les mouvements migratoires des troupeaux, et ainsi choisir le meilleur moment pour partir en safari, ainsi que les hébergements les plus proches.

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Source : discoverafrica

Un hôtelier peut s’inspirer de cet exemple en intégrant dans ses communications marketing les meilleures périodes de l’année pour séjourner dans son établissement.

Réserver en cours de séjour

Les sites et les applications de réservation de dernière minute rendent plus efficace le cheminement de la planification jusqu’à la réservation.

Il est possible de mettre à profit les données du profil et des préférences du voyageur afin de faciliter la réservation lorsqu’il est en déplacement. À titre d’exemple, les sites et les applications de réservation de dernière minute offrent non seulement des rabais correspondant aux préférences des voyageurs, mais ils rendent aussi plus efficace le cheminement de la planification jusqu’à la réservation. La nouvelle application de Booking.com propose des hébergements de dernière minute en fonction des préférences des utilisateurs préalablement enregistrées et de leur géolocalisation. Deux clics seulement sont nécessaires pour conclure la réservation.

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Source : psfk

D’autres actions s’avèrent judicieuses, telles que l’enregistrement sécurisé des données bancaires des clients pour simplifier leur processus d’achat sur un support mobile; ou encore l’intégration des commentaires provenant d’un site d’avis en ligne afin que le mobinaute ait davantage d’outils à sa portée lors de sa prise de décision.

Ces tendances prouvent que le contexte est grandement pris en compte pour offrir une expérience de réservation personnalisée. Cela rejoint les micromoments déterminés récemment par Google comme étant les nouvelles habitudes de recherche sur appareil mobile.

Vous inspirerez-vous de ces tendances pour améliorer votre processus de réservation?

 

Image à la une : stockvault.net

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Réseaux de distribution

Le réseau de distribution sens dessus dessous

L’édition 2015 du magazine Stratégos se penche sur l’univers du réseau de distribution dans le dossier « Intermédiation, désintermédiation, réintermédiation ». En voici quelques grandes lignes.

Les causes du changement

Dans le modèle classique, le touriste se rend dans une agence de voyages et on lui propose des offres provenant d’un grossiste. Ce dernier a préalablement organisé des forfaits en négociant avec des hébergements, des transporteurs et des attraits touristiques. La réalité d’aujourd’hui est beaucoup plus complexe. Diverses causes ont suscité ce bouleversement :

  • Le Web a favorisé l’émergence de nouveaux acteurs et la modification du modèle d’affaires d’acteurs existants. Il y a d’abord eu les agences de voyages en ligne, aujourd’hui des géants, ensuite les voyagistes en ligne, les moteurs de recherche très performants, les comparateurs, les sites de commentaires et les réseaux sociaux;
  • De nouveaux comportements d’achat de voyage : utilisation massive des technologies, recherche d’authenticité et d’unicité;
  • Les baisses draconiennes des commissions;
  • L’arrivée des transporteurs à rabais;
  • Le déploiement de l’économie collaborative et la tendance à transiger de consommateur à consommateur (C2C).

Nouvelles réalités des intermédiaires du voyage

Par cinq entrevues effectuées avec un voyagiste spécialiste du voyage sur mesure, un réceptif, un acteur associatif, une place de marché de réceptifs et une agence de voyages, Stratégos dévoile des éléments du nouveau visage de la distribution.

Des acteurs revoient leur modèle d’affaires pour proposer une nouvelle valeur ajoutée. Parfois, c’est un sentiment de sérénité et de gain de temps qui est « vendu », on peut aussi mettre l’accent sur l’expertise, l’éthique, la réassurance et la transparence. La majorité parle d’expérience client, de sécurité et de responsabilité.

Alors que les clients se rendaient d’eux-mêmes en agence par le passé, il faut maintenant les attirer autrement. Que ce soit en ligne ou sur place, le coût d’acquisition d’un nouveau client est considérable. Certains croient en des outils d’inspiration en ligne comme Marco Vasco, d’autres rivalisent d’originalité pour surprendre et attirer la clientèle. De son côté, Evaneos, que l’on peut définir comme une place de marché de réceptifs (lire aussi : De nouveaux intermédiaires dans l’univers de la distribution), organise des rendez-vous entre voyageurs et réceptifs afin de favoriser les affaires et rassurer les deux parties. .

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Source : Marco Vasco

Le touriste expérimenté et branché d’aujourd’hui recherche des offres personnalisées et l’authenticité. La façon de vendre n’est plus la même; on passe au sur mesure. Quoiqu’il existe toujours des produits classiques, la demande pour des expériences modelées à la pièce augmente. Pour y arriver, les divers intermédiaires doivent très bien connaître l’ensemble des produits disponibles. Il faut pouvoir conseiller les clients quant aux offres leur convenant le mieux ou encore les diriger vers le bon acteur. Par exemple, en ajoutant la vente directe aux consommateurs à un modèle exclusivement B2B, le réceptif Laos Mood, qui n’avait pas cette expérience, a embauché une personne du profil B2C pour réaliser le travail d’agent de voyages en ligne.

Un autre élément façonnant la distribution est l’omniprésence de la technologie. Chaque acteur jouit maintenant de nouveaux outils, eux-mêmes en évolution rapide. Ces outils permettent entre autres d’optimiser la tarification ou l’accès à l’offre, de mettre des touristes en contact avec des réceptifs ou de mieux segmenter et comprendre la clientèle.

D’un autre côté, la présence humaine est toujours aussi cruciale dans cet univers où l’expérience client, la fidélisation et la relation de confiance représentent des enjeux.

Le nouveau visage de la distribution inclut l’apparition de nouveaux métiers et de métiers transformés. Que ce soit chez le voyagiste ou en agence de voyages, chacun doit apprendre à travailler autrement. On doit parfois acquérir de nouvelles compétences commerciales ou numériques, devenir de bons négociateurs ou facilitateurs. L’enjeu principal pour les personnes interrogées est de ne pas être remplacées par les moteurs de recherche toujours plus performants, ou encore par des acteurs de l’économie collaborative.

Pour s’adapter, les intermédiaires créent de multiples partenariats : avec des fournisseurs de solutions numériques, des sous-traitants, des concurrents et des distributeurs. Par exemple, VVF Villages est associé à différents distributeurs, ce qui leur permet d’être présents dans un réseau d’agences physiques, mais aussi à l’échelle internationale. De son côté, l’agence Romand Voyages bénéficie de la centrale de paiement Saphir grâce à son partenariat avec Selectour Afat, un réseau regroupant 850 agences de voyages. Bref, on réinvente le modèle afin de poursuivre l’objectif premier : satisfaire le client.

Préoccupations de l’industrie touristique québécoise

Le réseau de distribution, en pleine évolution, semble tirer son épingle du jeu en apportant une valeur ajoutée liée aux besoins des voyageurs. Les défis demeurent : être présent à toutes les étapes du voyage et sur tous les canaux, ainsi que faire vivre une expérience unique au client.

Intermédiaires québécois, le Réseau de veille aimerait beaucoup vous lire au sujet de vos préoccupations actuelles et de vos stratégies d’affaires. Partagez vos impressions dans la section commentaires!

 

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Technologies

Accéder à l’Internet sans fil en tout temps? C’est dans la poche!

Le Conseil régional du tourisme Paris Île-de-France, en collaboration avec l’entreprise Travel Wifi, innove en offrant aux touristes de surfer sur Internet dès leur arrivée dans la capitale.

Moyennant un coût de 7,90 euros, la location de ce boîtier offre une connexion haut débit de 4G, sécurisée, dans n’importe quel endroit de la capitale. Le dispositif assure une autonomie de 6 heures et peut alimenter jusqu’à 10 appareils connectés simultanément.

 

Pour commencer, les visiteurs pourront se procurer le boîtier auprès des points d’information touristique de l’aéroport de Paris – Charles-de-Gaulle et des Galeries Lafayette.

Compétitive et innovante, cette offre devrait satisfaire un grand public en raison des prix élevés des forfaits Internet à l’étranger, des frais d’itinérance extrêmement élevés et du besoin pressant de rester connecté en tout temps, y compris en vacances.

 

Image à la une : Visit Paris Région

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Ressources humaines Technologies

Enjeux humains du tourisme à l’ère numérique 

Vingt-cinq participants de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Voici les principales recommandations présentées par Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) et Paul Arseneault, professeur en gestion des entreprises et des organismes touristiques au département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM.

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Recommandations pour les organismes de gestion de la destination (institutionnels)

Animer la communauté des acteurs touristiques

Le rôle d’animateur de la communauté prendra de l’ampleur au cours des prochaines années et sera soutenu par une utilisation judicieuse du numérique. Le tourisme de demain sera collaboratif, c’est-à-dire qu’il impliquera une participation étroite de tous les acteurs du territoire : prestataires touristiques, résidents et autres acteurs impliqués dans l’accueil. Pour y arriver, l’organisme de gestion de la destination (OGD) devra s’assurer que les outils Web sont bien utilisés par tous, contribuant ainsi à la création d’une expérience touristique cohérente et optimale. 

Lâcher prise : intégrer la permanence du changement

Le modèle de gestion traditionnel se fissure et fait place à des méthodes plus flexibles, correspondant mieux aux valeurs des nouvelles générations. La hiérarchie leur sied bien mal tout comme les horaires de travail rigides. La meilleure façon d’optimiser le fonctionnement d’une équipe est de fixer des objectifs précis et de laisser place à l’improvisation dans la façon de les atteindre.

Soyez les animateurs de l’innovation dans l’e-tourisme

Les OGD ont le rôle de stimuler l’innovation au sein de leur structure ainsi qu’auprès de leurs partenaires. Par une veille assidue, l’OGD de demain sera en mesure de comprendre l’évolution de son environnement et d’anticiper les mouvements. Il devra ensuite être le porteur de cette inspiration et stimuler les bonnes pratiques d’affaires. 

Recommandations pour les entreprises

Votre premier capital : vos ressources humaines

Il s’agit de la plus importante richesse d’une entreprise touristique, devant les infrastructures. C’est grâce au personnel que fonctionne l’ensemble de la prestation. De plus, les employés de première ligne assurent la relation avec la clientèle, garante du succès – ou de l’échec – d’une organisation de service.

Gérez numérique, gérez horizontal

La dimension hiérarchique s’estompe et la responsabilité du numérique ne peut plus être attribuée à une seule personne, comme elle pouvait l’être à un webmestre auparavant. Chacun doit s’impliquer et l’accompagnement par les pairs ainsi que la formation deviennent essentiels. 

Valorisez votre personnel de première ligne

Aujourd’hui, la majorité des emplois en tourisme sont souvent sous-qualifiés, peu considérés et sous-payés. On assiste cependant à une prise de conscience de l’importance de la gestion de la relation client, où toute personne présente dans le parcours du visiteur a un rôle clé, ainsi qu’à l’automatisation grandissante d’un certain nombre de tâches. Dans ce contexte, les entreprises touristiques de demain considéreront le personnel d’accueil comme un élément essentiel. Il faudra donc le valoriser adéquatement en termes de rémunération, de formation, de confiance et d’autonomie. L’industrie touristique doit dès maintenant considérer ces emplois, parfois perçus comme étant mal payés et rébarbatifs, de façon différente et changer sa culture.

La formation : un investissement

Il importe de capitaliser sur la formation offerte aux employés. Il ne s’agit pas seulement d’une façon de récompenser une ressource. La formation continue est nécessaire pour suivre l’évolution des pratiques. Elle prend aussi une nouvelle importance avec l’arrivée des Z et Y sur le marché du travail; deux générations qu’il sera nécessaire de stimuler pour fidéliser. Avec eux vient une nouvelle forme de gestion qui devra intégrer la formation comme un investissement réel. Celui-ci aura un retour sur la performance, la réputation, la qualité et l’attractivité. 

Recommandations pour les formateurs en tourisme

Ouvrez-vous à l’entreprise

Que ce soit la formation initiale (collégiale ou universitaire) ou continue, il y a cette nécessité de se lier à des représentants des entreprises touristiques ayant une bonne connaissance du terrain. Les interventions des professionnels dans les cursus d’enseignement amènent davantage d’échanges et permettent ainsi de mieux adapter les programmes à l’évolution rapide du monde de l’entreprise. De leur côté, ces entreprises ont aussi besoin des formations afin que les diplômés ou autres participants soient dotés des compétences et des connaissances nécessaires à leur viabilité.

Apprenez à apprendre : agitateurs de compétences

Les enseignants doivent ouvrir davantage leurs horizons pour enrichir constamment leur cours aux évolutions du milieu touristique. Plusieurs nouveaux concepts et stratégies d’affaires ne sont pas issus des travaux des universitaires et des chercheurs, mais plutôt des réflexions des professionnels ou des consultants qui les ont identifiés et opérationnalisés – M. Arseneault cite l’exemple de l’Internet de séjour. Ils devraient être connus des professeurs et se refléter dans le cursus d’enseignement. Il est nécessaire « d’agiter » ces connaissances, les mettre ensemble pour s’en nourrir le plus possible.

Apprivoisez les nouveaux modes de formation numérique

L’univers de la formation change, aidé des technologies. De nouvelles méthodes sont disponibles telles que les MOOC (massive online open courses), les séminaires en ligne (voir image ci-dessous), l’utilisation des micromoments (courtes capsules), la formation à travers une application mobile, l’apprentissage ludique, etc. Tout enseignant et tout formateur devraient se mettre au parfum des nouveaux modes de formation et réfléchir aux intégrations possibles et pertinentes pour renouveler leur enseignement et ainsi mieux accompagner les acteurs du tourisme.

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Source : MOPA

 

Le numérique n’est pas la finalité et non plus la voie de la facilité. Il bouleverse les façons de faire. Il implique surtout des enjeux humains majeurs auxquels l’industrie touristique continuera à faire face au cours des prochaines années.

 

Consultez la présentation PowerPoint complète. L’événement est le fruit d’une collaboration entre le Centre de compétence Le Forem Tourisme, l’équipe du blogue etourisme.info et le Réseau de veille en tourisme. 

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Tendances

Le foodsurfing, tendance de consommation collaborative

De quoi parle-t-on?

Le voyageur d’aujourd’hui, c’est bien connu, aime aller à la rencontre des communautés locales. Quoi de mieux que de partager un repas fait maison chez un résident de la destination visitée pour aller à la découverte d’une nouvelle culture et de ses traditions? C’est ce que proposent les plateformes de foodsurfing, qui s’inspirent du concept de couchsurfing. Elles sont destinées à réunir des inconnus autour d’une table en fonction de critères aussi variés que la localisation, le menu, la langue parlée ou les centres d’intérêt. Certains mettent l’accent sur la dimension culinaire, alors que d’autres misent plutôt sur la rencontre ou le caractère culturel de l’activité.

Les plateformes

Il existe plusieurs sites de foodsurfing comme Eatwith, VizEat, qui a acheté Cookening en février 2015, Feastly ou Voulezvousdîner, pour n’en nommer que quelques-uns. Ces plateformes Web mettent en relation hôtes et convives et règlent pour eux les questions pratiques de paiement en ligne et d’assurances.

Comment ça fonctionne? 

Sur le site Web VizEat, lancé au début de 2014 en France, les hôtes s’inscrivent gratuitement, proposent un menu et en affichent le coût. Ce dernier sera majoré d’un certain pourcentage perçu par le propriétaire du site de foodsurfing, de manière à ce que l’hôte reçoive 100 % du prix demandé. Par exemple, si l’hôte affiche un tarif de 20 $ par personne, le site le diffuse à 22 $, et gardera donc une commission de 2 $ pour avoir joué les intermédiaires entre l’hôte et l’invité, de même que pour sécuriser le paiement. Lorsque des invités sont intéressés par le repas affiché, l’hôte reçoit une demande de réservation qu’il peut accepter ou refuser. 

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Source : VizEat

Quant aux « vizEaters », ils y recherchent les repas offerts selon leur destination et leurs envies. Après avoir fait leur choix, ils font parvenir une demande de réservation à l’hôte, qui la validera en leur envoyant un courriel de confirmation. Au moment convenu, il accueille ses invités à sa table pour un repas convivial. À la suite du repas, chacun est invité à fournir son avis et une note mutuelle qui serviront aux prochains utilisateurs de la plateforme. Ils peuvent aussi épingler leurs photos sur Pinterest et les partager sur les réseaux sociaux.

VizEat est la plateforme la plus importante avec ses 1500 repas offerts par mois dans plus de 50 pays, dont 40 % en France (les deux tiers à Paris). L’Italie et l’Espagne enregistrent une croissance de 25 % de leur offre de repas.

Des thématiques variées 

Sur Voulezvousdîner, les offres sont rassemblées principalement par villes et par thématiques :

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Source : Voulezvousdîner

Des lieux parfois inusités

CookNmeet, quant à elle, propose des repas dans des lieux improbables de la capitale. Par exemple, une hôte journaliste offre de partager un dîner au sein des locaux d’une rédaction de presse, elle-même située dans les anciens Frigos de Paris; une autre, de pique-niquer sur un toit de Paris et une troisième, de partager un repas à l’intérieur de sa galerie d’art.

Des membres certifiés 

Mentionnons qu’avec Cookening, les hôtes sont triés sur le volet par l’équipe du site, qui vérifie leur sérieux et la qualité des mets proposés; même chose sur CookNmeet, CN_foodsurfing2qui affiche le label Cooker certifié (voir l’image) après avoir visité un hôte et s’être assuré qu’il respectait leurs standards de qualité et de sécurité. EatWith, fondé en 2010 à Tel-Aviv, est encore plus exigeant. Ses 500 hôtes répartis dans 30 pays sont scrupuleusement sélectionnés : seuls 3 ou 4 % des postulants sont retenus après avoir été visités à domicile par un membre de l’équipe. EatWith propose ainsi des repas concoctés par des professionnels, des semi-professionnels ou encore des chefs à domicile.

Le soutien de la communauté 

Les hôtes inscrits sur Cookening sont soutenus et accompagnés par un blogue qui dispense des conseils pour éviter les impairs lorsqu’ils reçoivent des Américains, des Italiens ou des Japonais, par exemple. Ce blogue est aussi l’occasion de dresser le portrait d’hôtes, de raconter des histoires et des expériences vécues et d’organiser des concours.

Concurrence déloyale?

À ce jour, le foodsurfing ne perturbe pas autant l’industrie touristique, les restaurateurs en particulier, que ne le font d’autres entreprises d’économie collaborative telles qu’Airbnb ou Uber, qui bousculent littéralement les façons de faire. Doit-on parler de concurrence déloyale, ou plutôt d’ajout à l’offre touristique d’une région ou d’une ville? Une chose est sûre, le foodsurfing répond au besoin d’authenticité, de personnalisation et de rencontre des touristes, le tout facilité par la technologie mobile et les réseaux sociaux.

 

Source de l’image à la une : http://atelierdunumerique.com/le-foodsurfing-sur-la-vague-du-succes/