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Hébergement

Le marché hôtelier canadien

En juillet dernier, Horwath HTL, une firme de consultants spécialisée dans l’analyse de l’industrie hôtelière, publiait un rapport sur le marché hôtelier canadien; voici ses principaux constats. 

Les taux d’occupation au Canada

Compte tenu de la crise du crédit, du ralentissement économique et de la récession qui s’en est suivie en 2009, le nombre de projets hôteliers en chantier a considérablement ralenti entre 2009 et 2011. Cela a eu comme conséquence une très faible augmentation de l’inventaire hôtelier canadien entre 2012 et 2015. Ce fait, combiné à la croissance de la demande pour de l’hébergement commercial à travers le Canada depuis 2010, a conduit à une augmentation constante du taux d’occupation au cours des six dernières années. Cette tendance s’est poursuivie en 2014-2015. Les six premiers mois de 2016 laissent entrevoir des résultats similaires à ceux de l’année précédente, soit juste en deçà de ceux enregistrés en 2006-2007, alors que les taux d’occupation étaient les plus élevés de la décennie (voir le graphique 1).

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Le Québec au 3e rang

Au cours des six premiers mois de 2016, les taux d’occupation des hôtels canadiens ont oscillé entre 48 % et 66 %, selon les provinces. Avec un taux d’occupation de 63,5 %, le Québec se classe au troisième rang derrière la Colombie-Britannique et l’Ontario et dépasse la moyenne canadienne qui se situe à 61 %, en légère baisse (0,3 %) par rapport à la même période l’an dernier (voir le graphique 2).

Le taux d’occupation des hôtels québécois dépasse celui de la moyenne canadienne.

Malgré sa dernière position dans le classement, l’Île-du-Prince-Édouard est la province qui a enregistré la plus forte croissance de son taux d’occupation (6 %) et le Québec, la plus faible (1 %). Les seules provinces qui ont connu une baisse de 3 à 7 % de leurs taux d’occupation par rapport aux six premiers mois de 2015 sont Terre-Neuve et Labrador, la Saskatchewan et l’Alberta.

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Montréal et Québec s’en tirent plutôt bien 

Les taux d’occupation dans sept grandes villes canadiennes, dont Montréal et Québec se sont échelonnés de 56 % à 72 % au cours des six premiers mois de 2016. Montréal connaît sa meilleure performance depuis les années 1980, bien qu’elle ait enregistré un recul en juin. Le mois de juillet a été excellent pour les hôtels de Montréal, en particulier ceux du centre-ville qui ont enregistré un taux d’occupation moyen de 87,4 %, hissant ainsi la moyenne des sept premiers mois de l’année à 72,5 %.

Selon Gilles Larivière, président de Horwath HTL à Montréal, la faiblesse du dollar canadien par rapport à la devise américaine et la popularité du tourisme urbain expliquent en partie ces résultats. Il ne faut pas non plus négliger l’impact de la diminution de l’offre de chambres sur le taux d’occupation; la ville a en effet perdu 2000 unités depuis 2012. Quant aux établissements de la ville de Québec, leur taux d’occupation se situait à 58,5 % pour le premier semestre de 2016, soit une augmentation de 6,9 % par rapport à la même période de l’année précédente.

Les prix moyens par chambre

De janvier à juin 2016, le prix moyen par chambre des hôtels des provinces canadiennes a fluctué de 113 $ à 60 $, établissant la moyenne canadienne à 142 $, soit une augmentation de plus de 3 % par rapport aux six premiers mois de 2015. Le Québec se classe au 2e rang canadien tout juste derrière la Colombie-Britannique (159 $) avec un prix moyen par chambre d’environ 150 $ (voir le graphique 3). La Colombie-Britannique, l’Île-du-Prince-Édouard, la Nouvelle-Écosse et l’Ontario ont enregistré des hausses de prix supérieures à la moyenne canadienne (entre 4 % et 6 %), alors que le Nouveau-Brunswick et le Québec ont connu de légères augmentations, soit 1 % et 3 % respectivement. Quant à l’Alberta, elle a vu le prix moyen de ses chambres chuter de près de 4 %, possiblement à cause de la crise pétrolière qui sévit dans cette province et affecte la demande touristique.

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Un excellent début d’année pour Montréal 

Les prix moyens par chambre des sept grandes villes canadiennes à l’étude (Montréal, Québec, Toronto, Ottawa, Halifax, Calgary et Vancouver) sont un peu plus élevés que la moyenne canadienne. Ils s’échelonnaient de 130 $ à 165 $ au cours du premier semestre de 2016. Vancouver et Toronto ont connu des augmentations de 6 % à 8 % alors que Halifax, Ottawa, Québec et Montréal ont enregistré des hausses de 2 % à 5 %. En juillet, le tarif moyen par chambre dans les hôtels du centre-ville de Montréal s’établissait à 205 $, en hausse de 14 % par rapport à la même période en 2015 (180 $). Ces résultats peuvent s’expliquer en partie par la fermeture du Reine-Élizabeth à la mi-juin, selon M. Larivière, puisque dès lors, l’inventaire du centre-ville s’est rétréci de près de 1000 chambres. Les établissements de la ville de Québec affichaient quant à eux un prix moyen bien en deçà des moyennes canadienne et québécoise (130 $) pour les mois de janvier à juin, mais une légère hausse de 0,5 % par rapport à 2015.

Le revenu par chambre disponible

Pour ce premier semestre de 2016, le revenu par chambre disponible des hôtels canadiens fluctuait entre 60 $ et 105 $ pour une moyenne canadienne de 87 $. Le Québec se classe au 2e rang, suivi de l’Ontario (voir le graphique 4). Avec ses maigres 60 $ par chambre disponible, l’Île-du-Prince-Édouard est tout de même la province ayant enregistré la plus forte hausse du RevPAR, soit 20 %. En tête du classement canadien, la Colombie-Britannique a connu la deuxième plus forte hausse du RevPAR (12 %). Le Québec, en sixième position tout juste au-dessus de la moyenne canadienne, a connu une augmentation de 4 %.

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Cette analyse illustre que, somme toute, l’industrie hôtelière canadienne, et québécoise, s’en tirent plutôt bien en ce premier semestre de l’année.

Source de l’image à la une : pexels.com

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Ressources humaines

Les nouveaux métiers du tourisme

À l’assaut du numérique

La présence en ligne d’une entreprise est devenue son principal vecteur de communication. Elle interagit avec les consommateurs sur les réseaux sociaux, où elle veille au contrôle de son image. Cette responsabilité nécessite de nouvelles compétences, d’où l’apparition du gestionnaire de communauté. Même s’il existe depuis de nombreuses années, ce métier est en constante évolution et se professionnalise. La personne titulaire du poste s’occupe d’animer et de fédérer les communautés de la marque sur les réseaux sociaux, mais aussi de veiller à sa réputation en ligne. Chaque destination touristique a son gestionnaire de communauté, dont les tâches s’élargissent au fil du temps. Par exemple, l’association touristique régionale de la Mauricie compte sur une animatrice de communauté Web. Elle est aussi responsable de rédiger et de produire des contenus photo et vidéo, de faire rayonner la présence de la région sur le Web et d’interagir avec les journalistes et les blogueurs.

Cette évolution se fait aussi ressentir en France. La Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine (Mopa) a mis en place la formation professionnelle de reporter de territoire pour le personnel des offices de tourisme. Une fois formé, l’employé est apte à :

  • produire des contenus et des visuels de qualité, grâce à une maîtrise des bases de la photographie et de la vidéo;
  • déterminer les éléments de contenu qui peuvent être scénarisés sur le territoire;
  • appréhender les bases du storytelling et des techniques de rédaction Web;
  • diffuser les contenus sur différents supports en ligne;
  • mener des entrevues auprès des acteurs du tourisme, des habitants et des touristes.

Ces habiletés en création de contenus sont de plus en plus recherchées par l’ensemble des entreprises touristiques

Ces habiletés en création de contenus sont de plus en plus recherchées par l’ensemble des entreprises touristiques. Selon Thomas Yung, formateur en marketing hôtelier en ligne, la principale compétence à posséder est l’agilité et la flexibilité. Dans quelques années, on attendra des réceptionnistes, des gestionnaires ou des agents d’accueil qu’ils soient assez habiles pour réaliser des vidéos et des montages avec leur téléphone intelligent.

Voici un exemple de vidéo qui a été réalisée par une employée et une stagiaire de l’office de tourisme Binic Étables sur Mer Tourisme, à la suite de la formation.

Mieux comprendre le client

La quantité de données numériques qui circule sur le Web est une source d’opportunité pour les entreprises touristiques qui souhaitent approfondir la connaissance de leur clientèle, cibler leurs besoins et leur proposer des offres et des promotions personnalisées. Le spécialiste des données travaille au sein d’une grande entreprise et récolte les informations des clients par l’entremise du programme de fidélisation, de ses réservations ou encore de son historique de navigation sur le site Web. Selon Fanny Gruffy, Analyste d’affaires Europe chez Voyages-SNCF.com, c’est un poste complexe qui nécessite de savoir colliger un grand volume de données provenant de diverses sources, de les analyser et d’en tirer des conclusions.

Afin de mieux comprendre la génération Y, que ce soit les clients ou les employés, l’hôtel St. Regis Mexico City a recruté une femme de 26 ans au poste de Directrice des relations avec les milléniaux (Chief Millenials Officer). Son rôle est de guider le personnel dans ses interactions avec cette génération de clients et de répondre à leurs attentes. Quant à ses collègues de cette tranche d’âge, elle les réunit mensuellement pour s’assurer de leur épanouissement professionnel et de leurs bonnes relations avec le reste des équipes.

equipe du St.Regis Mexico

Source : Facebook; équipe du St. Regis Mexico City entourant la nouvelle employée.

Améliorer l’expérience du visiteur

Le service est au cœur des métiers de l’industrie touristique. Il est donc naturel que des postes soient consacrés au bien-être de la clientèle. C’est le cas en hôtellerie de luxe où le responsable de la relation avec la clientèle (Guest Relation Manager) est l’interlocuteur privilégié des clients à hauts revenus.

Le service est au cœur des métiers de l’industrie touristique. Il est donc naturel que des postes soient consacrés au bien-être de la clientèle.

Il personnalise leur accueil et leur séjour, s’assure de satisfaire toutes leurs demandes et veille au respect des standards de qualité de l’hôtel.

Autre exemple de profil recherché par le secteur de l’hôtellerie-restauration : les professionnels du bar. Valérie Bisch, fondatrice du cabinet de recrutement Tovalea, constate une hausse des recrutements de barmen mixologistes. Par leur implication en tant qu’organisateur et animateur d’événements dans le bar, ils ajoutent un élément distinctif à l’établissement.

Barman mixologiste Eclipse hotel W Barcelona

Source : Eclipse; Barman mixologiste en action au bar l’Éclipse de l’hôtel W Barcelona.

Assister les professionnels

Afin d’aider les professionnels du tourisme à suivre et à s’adapter à l’évolution numérique, la Mopa a mis en place la formation d’animateur numérique de territoire en 2010, qui s’est étendue par la suite à toute la France. Essentiellement, ce dernier met en place des ateliers de sensibilisation pour les prestataires, tient un rôle d’accompagnateur et peut aussi être amené à poser un diagnostic de l’offre touristique de la destination présente en ligne. Comme le reporter de territoire, les nouvelles fonctions de cet animateur s’ajoutent à ses autres tâches. Depuis peu, cet emploi fait son apparition au Québec. En effet, au CLD de la MRC de Montmagny, une personne exerce ce même mandat depuis 2012.

Valoriser les ressources humaines

Pour favoriser la rétention du personnel, le poste de gestionnaire de talent (talent manager) se fait une place en hôtellerie. Il est particulièrement présent dans les grands groupes, qui doivent maintenant rivaliser avec des établissements de plus petite taille pour attirer les meilleurs candidats, selon Valérie Bisch. Il est responsable d’attirer et de fidéliser les profils les plus performants, en les accompagnant tout au long de leur développement professionnel dans l’entreprise.

AccorHotels s’est donné comme mission de stimuler la fibre entrepreneuriale de son personnel. Pour cela, il a recruté un ancien entrepreneur, Thibault Viort, au poste de Chief disruption and growth officer. Parmi ses tâches, il favorise l’innovation auprès des employés ayant des projets qui soutiendront la croissance de l’entreprise. Il les écoute et leur enseigne des notions d’entrepreneuriat.

 

Le secteur touristique s’adapte aux nouvelles attentes et besoins des voyageurs et cela passe inévitablement par une évolution de ses métiers. Les emplois spécialisés sont très appréciés, mais la polyvalence n’en demeure pas moins une qualité recherchée.

 

Envisagez-vous de créer un poste avec de nouvelles fonctions au sein de votre entreprise ? Occupez-vous un métier qui n’existait pas il y a quelques années?

 

Image à la une : © picjumbo

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Marketing

Un hôtel rénove et donne ses anciennes toiles

Pour souligner ce renouveau, elle a créé un événement pour mettre en vedette les tableaux qui couvraient les murs des établissements jusqu’à ce jour. Ces œuvres, qualifiées d’art « not-so-super » (pas si super), ont été données aux intéressés.

Afin de mousser l’événement, l’actrice et auteure Amy Sedaris s’est faite porte-parole et a authentifié chacun des tableaux comme étant un témoin de l’histoire de Super 8. L’exposition When The Art Comes Down s’est déroulée lors d’une soirée de mai à New York. Voilà une façon originale et humoristique de marquer le coup en plus de favoriser la réutilisation en donnant une seconde vie à ces tableaux… rétro.

Image à la une : Super 8

 

 

 

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Marketing

PME du tourisme : 4 bonnes pratiques sur les médias sociaux

L’interaction avec les voyageurs est devenue l’une des tactiques essentielles du marketing touristique. Les réseaux sociaux se révèlent alors les plateformes privilégiées pour créer ce contact en ligne, et divers outils sont accessibles aux PME pour maximiser leur potentiel. En faisant preuve de créativité, ces entreprises peuvent mettre en place des stratégies gagnantes sur les réseaux sociaux. Voici quelques exemples.

Améliorer la réputation de son établissement

… en encourageant les commentaires et avis en ligne sur TripAdvisor 

Selon un sondage de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM portant sur les habitudes de voyage des principaux marchés du Québec, 21 % des voyageurs québécois lisent des commentaires liés à des expériences touristiques, avant et après le voyage. Surveiller la réputation en ligne de son entreprise et répondre aux commentaires des internautes est donc nécessaire.

…le nombre de commentaires émis sur TripAdvisor est passé de 36 en 2014 à 536 en 2016.

Depuis 2014, la Casa Di Campagna, une chambre d’hôtes située en Italie, utilise l’outil Avis Express de TripAdvisor. Cela lui permet de créer et d’envoyer des courriels à ses clients pour les inciter à écrire un avis. Selon son directeur général, cet outil génère 67 % de l’ensemble des commentaires qu’il reçoit sur ce site. De plus, il joint au courriel un court sondage de satisfaction dont les réponses restent confidentielles. Depuis que l’établissement utilise cette fonctionnalité, le nombre de commentaires émis sur TripAdvisor est passé de 36 en 2014 à 536 en 2016. De plus, il s’est hissé en tête du classement des 165 chambres d’hôtes de la ville de Bergame et a reçu le Certificat d’Excellence de TripAdvisor. Celui-ci récompense les établissements ayant obtenu d’excellents avis de voyageurs de manière constante pendant l’année écoulée.

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Source : TripAdvisor Insights

Accroître la visibilité de son entreprise

… en menant une campagne de publicité sur Facebook 

Selon le sondage de la Chaire de tourisme Transat, 80 % des voyageurs québécois utilisent Facebook pendant ou après leur séjour, ce qui en fait le réseau social le plus utilisé.

Terre Bleu, une ferme de lavande située à Milton en Ontario a utilisé le gestionnaire de publicités de Facebook afin de promouvoir sa page d’entreprise. Elle a utilisé les fonctionnalités de Page Like Ads et Boost Posts sur les images susceptibles de générer le plus d’engagement (déterminées préalablement en comparant le taux d’engagement de différents types de photos). Les options de ciblage d’audience ont permis à la ferme de rendre ces publications visibles uniquement aux femmes âgées de 30 à 65 ans, résidant à moins de 80 kilomètres et présentant de l’intérêt pour la nourriture et la boisson, le jardinage, le plein air, le yoga, la photographie, l’artisanat et les fleurs. Enfin, les publicités ont été programmées pour apparaître à des jours et à des heures précises, avant un long week-end par exemple, afin d’avoir un impact plus important.

 

Facebook strategie PME

Source : Facebook Business

Favoriser l’engagement de sa communauté

… en créant un concours sur Pinterest 

Selon le sondage de la Chaire de tourisme Transat, 20 % des voyageurs québécois utilisent les médias sociaux avant un voyage pour dénicher des offres promotionnelles ou des concours. Les campagnes marketing qui conjuguent un prix à gagner et du contenu généré par l’utilisateur s’assurent d’avoir un impact sur l’engagement de la communauté.

Carmel Valley Ranch, un centre de villégiature en Californie, a créé un concours sur Pinterest intitulé « Love Your Honey ». Les participants étaient invités à publier sur ce réseau social un portrait qui représente selon eux l’amour, accompagné du mot-clic #LoveYourHoney. Le gagnant a remporté un forfait romantique ainsi qu’une séance de photographie en couple.

Pinterest strategie PME

Source : Carmel Valley Ranch

… cette initiative a permis à l’établissement de promouvoir un forfait d’une façon originale et de cibler les femmes …

En plus d’accroître leur communauté sur Pinterest, cette initiative a permis à l’établissement de promouvoir un forfait d’une façon originale et de cibler les femmes, qui représentent la grande majorité des utilisateurs de ce réseau.

… en incitant le partage de photos sur Instagram 

Selon le sondage de la Chaire de tourisme Transat, 42 % des voyageurs québécois partagent à leur retour des photos ou des vidéos de voyage sur les réseaux sociaux.

Le restaurant Comodo à New York a eu l’idée d’inviter sa clientèle à publier des photos de leur assiette sur Instagram et d’utiliser le mot clic #ComodoMenu, afin d’aider les prochains clients à choisir leur plat. À ce jour, plus de 1900 publications ont été effectuées. Une manière d’améliorer l’expérience client en facilitant la prise de décision.

Source : YouTube

Le marketing sur les réseaux sociaux n’est pas réservé aux grandes entreprises. Chacune de ces plateformes se veut accessible aux PME en offrant informations, conseils et bonnes pratiques, très souvent en français, comme le font notamment Facebook Entreprises, TripAdvisor Insights, Twitter pour les professionnels et Pinterest pour les professionnels.

Quelle sera votre prochaine campagne marketing sur les réseaux sociaux?

Image à la une : ©Pexels

 

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Marketing

Inciter à l’achat avec des campagnes interactives

Le marketing interactif « consiste à ne plus considérer le consommateur comme un élément passif, mais bien comme un partenaire potentiel avec lequel il est possible d’interagir », souligne Jean-Marc Lehu, maître de conférences à l’Université Panthéon Sorbonne à Paris. Il sert à attirer l’attention des consommateurs actuels qui sont sursollicités et ne veulent pas être dérangés par de la publicité ennuyeuse qui ne s’adresse pas à eux et leur fait perdre du temps. C’est pourquoi l’humour constitue un aspect important des campagnes de marketing interactif.

L’interactivité accroît l’intention d’achat

Dans une récente étude, Ipsos et YuMe, une entreprise spécialisée dans la vidéo multiécran, ont exploré les mécanismes liés à l’intention d’achat, à l’engagement et à la performance d’une campagne publicitaire. Pour ce faire, ils ont présenté cinq marques distinctes dans onze formats différents à 550 Américains de toute provenance, sur tous les types d’appareils : ordinateur, téléphone intelligent, tablette numérique et télévision connectée.

L’étude s’appuie sur le concept d’Implicit Reaction Time (IRT), qui mesure la rapidité avec laquelle le cerveau établit certaines associations complexes qui sont à la base de nos émotions et des images que nous formons dans notre esprit. 

Les campagnes interactives favorisent un meilleur engagement. Cet engagement envers la campagne est particulièrement fort lorsqu’elle est visionnée sur mobile.

Lorsqu’une personne répond vite, elle dénote une connexion plus forte et plus empathique avec la marque ou le produit, et donc une plus grande intention d’achat.

Les principaux résultats et conclusions de l’étude sont les suivants :

  • Les campagnes interactives favorisent un meilleur engagement. Un plus grand nombre de répondants ont mentionné en avoir appris davantage sur le produit en visionnant une publicité très interactive, 49 % comparativement à 39 % dans le cas de ceux qui ont regardé une campagne traditionnelle. Cela laisse supposer que les caractéristiques de la pub interactive peuvent entraîner une augmentation de l’attention.
  • Cet engagement envers la campagne est particulièrement fort lorsqu’elle est visionnée sur mobile. Les internautes qui ont été exposés à une campagne interactive pour une marque de nouvelles technologies, par exemple, ont présenté un taux d’engagement 12 % plus élevé lorsqu’ils l’ont vu sur mobile; 25 % dans le cas d’une publicité de divertissement.
  • La publicité comportant un haut niveau d’interactivité favorise la rétention du message. En moyenne, 10 % plus de répondants ont retenu le message véhiculé par celle-ci.
  • Les exemples suivants montrent comment des entreprises touristiques ont réussi à engager les consommateurs avec des campagnes créatives, uniques et interactives.

Get Lost in L.A.

En mars dernier, Discover Los Angeles lançait la campagne Get Lost in L.A., qui s’adresse spécifiquement aux voyageurs de la génération Y, avec une vidéo interactive. Let’s Get Lost est en fait une série de vidéos distinctes combinées en un seul film. Elle montre un couple voyageant à Los Angeles à partir du moment où il se réveille pour aller surfer à Venice Beach, jusqu’au moment où il prend une bouchée en fin de nuit à un camion de cuisine de rue. Les internautes peuvent visionner les différents moments de la journée en cliquant sur une horloge qui tourne au bas de l’écran. Pour plus d’informations, ils peuvent aussi cliquer sur le signet en haut à gauche de l’écran et télécharger l’itinéraire complet en format PDF. Ce dernier fournit une carte des lieux visités et des liens vers les hôtels, les restaurants, les bars, les boutiques et les attractions présentés dans la vidéo.

Pour soutenir la vidéo, Discover Los Angeles a également créé une série de 18 itinéraires qui mèneront le client potentiel à la découverte des quartiers de L.A., bien au-delà des attractions emblématiques. Conçus pour divers types de voyageurs, ces circuits de 24, 48 ou 72 heures, sont organisés en six thématiques : gastronomie, culture, petit budget, romantique, famille, et luxe.

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Source : Discover Los Angeles

Capture Your Summer Moment

Afin d’atteindre les consommateurs tout au long de leur processus de planification et d’achat de voyage, les Hôtels Red Lion et HeBS Digital ont lancé la campagne multicanal, Capture Your Summer Moment, avec comme objectif principal d’augmenter les revenus directs durant le dernier trimestre de l’année. S’adressant aux touristes d’agrément voyageant en famille, la campagne hautement interactive et très visuelle présentait une bobine de film que les consommateurs pouvaient faire tourner pour déverrouiller l’offre hôtelière sous forme de larges images, de fonctionnalités de partage social, d’inscription par courriel, d’une carte indiquant toutes les destinations où trouver un établissement de la chaîne, de programme de récompense, etc.

La campagne a reçu plus de 50 669 visiteurs uniques, généré des revenus de 3,8 millions de dollars américains, 15 845 réservations et une augmentation 2 100 % du retour sur l’investissement (ROI).

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Source: YouTube

Hilton 360 vidéo

Hilton Hotels & Resorts s’est joint à une poignée de marques de voyage qui utilisent des vidéos à 360 degrés pour immerger les consommateurs dans une expérience de réalité virtuelle en espérant que le tout se traduise par des réservations directes. Contrairement à d’autres vidéos de ce type, celle de Hilton est accessible uniquement sur les appareils mobiles.

Tout d’abord, l’annonce commence par une courte vidéo de 16 secondes où Hilton demande aux consommateurs, « Où votre histoire vous conduira-t-elle? ». Elle se termine par un lien qui mène vers une vidéo interactive à 360 degrés, Destination : Inspiration, qui guide l’internaute pendant plus de deux minutes à travers un séjour virtuel à l’hôtel Hilton de la Barbade. À la toute fin apparaît un bouton « Réservez maintenant » qui renvoie au système de réservation de Hilton.com. De plus, les membres du programme de fidélisation Hilton HHonors qui réservent via l’annonce mobile profitent également de tarifs réduits exclusifs incluant la connexion sans fil gratuite, l’enregistrement en ligne et des points de récompense.

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Source : skift.com

Hilton estime que cette nouvelle campagne de publicité vidéo numérique devrait se traduire par des réservations directes, mais il est encore trop tôt pour dire si l’on peut établir une corrélation directe entre le contenu vidéo et la hausse des réservations.

Un voyage jamais vu

La campagne virale de Tourisme Québec présentant le voyage spectaculaire d’un touriste aveugle au Québec offre également une expérience interactive où l’utilisateur peut vivre le voyage de cet Américain, découvrir le point de vue de sa guide et explorer le Québec en cinq sens. La campagne a déjà fait couler beaucoup d’encre. Espérons que l’engouement qu’elle suscite se traduira en ventes de voyages à destination du Québec!

Source : YouTube

Source de l’image à la une : Québec original 

 

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Tendances

Le reflet des tendances touristiques au Monastère des Augustines

Vous entendez souvent parler des tendances en tourisme et lisez régulièrement sur le sujet. Le Monastère des Augustines permet d’observer leur application concrète dans le contexte québécois d’un organisme à but non lucratif (OBNL) et de s’en inspirer.

Ouvert en août 2015, l’établissement se définit comme un havre patrimonial de culture et de mieux-être. Au sein des ailes anciennes du monastère de l’Hôtel-Dieu de Québec, à l’origine du premier hôpital en Amérique au nord du Mexique, se trouvent un musée, de l’hébergement, dix salles locatives, un restaurant, une boutique et un centre d’archives. On y propose également une programmation variée d’activités en culture, en santé globale et mieux-être ainsi que des soins spécialisés. Voici comment le Monastère des Augustines intègre les tendances de l’heure.

La quête permanente du mieux-être

Tout le concept de l’établissement repose sur la poursuite de la mission des sœurs Augustines de soigner son prochain et de lui offrir un havre de paix propice au rétablissement. On retrouve cette philosophie à travers les soins de santé globale (de la massothérapie à la réflexologie), le concept de restauration bio et équilibré, les 65 chambres volontairement dépourvues de téléviseurs, la programmation d’activités telles que le yoga, la marche, la méditation et les ateliers d’apprentissage divers. La boutique s’inscrit dans cette veine avec la vente de tisanes signatures de l’établissement inspirées des recettes soignantes des Augustines, ainsi que plusieurs autres produits liés au mieux-être.

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Source: Monastère des Augustines

Hybridation des lieux et des fonctions

La volonté de transmettre le patrimoine des sœurs fondatrices se traduit par un concept hybride, à la fois attrait touristique (musée), lieu d’hébergement, centre de soins et lieu de réunions corporatives. Une partie du bâtiment est toujours lieu de vie pour moins d’une dizaine de sœurs qui habitent encore le monastère. Le chœur où elles se retrouvent pour se recueillir et chanter est au centre de l’établissement, au-dessus de l’accueil. Ces résidentes côtoient la clientèle et échangent avec elle.

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Source: Monastère des Augustines

Tourisme immersif et quête d’authenticité

L’énoncé de l’image de marque, « Une aventure en soi », reflète le caractère immersif et authentique de l’expérience d’un séjour dans l’univers et l’histoire des Augustines. Au cœur de leur lieu de vie depuis des siècles et entouré des meubles et objets de l’époque, on propose de vivre selon les valeurs qu’elles ont léguées. En effet, en plus des objets exposés dans le musée, les chambres, le restaurant et les salles de réunions comptent de nombreuses antiquités. La présence même des religieuses au sein de l’établissement ajoute beaucoup à l’authenticité du lieu. L’énoncé illustre également la volonté de faire vivre une aventure intérieure aux clients.

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Source: Monastère des Augustines

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Source: Monastère des Augustines

Un tourisme durable et responsable

La réhabilitation d’un monastère datant de 1639 ainsi que la conservation et la mise en valeur du patrimoine matériel et immatériel s’avèrent déjà des actions notables. S’y ajoutent une construction en géothermie, un éclairage DEL, l’isolation et des fenêtres haute performance et le choix de colles, solvants et peintures à faible émission. Le restaurant sert une nourriture principalement locale et bio. La politique d’approvisionnement responsable se traduit par des achats provenant majoritairement de fournisseurs locaux et régionaux. De plus, cet OBNL poursuit une mission sociale double, soit rendre le patrimoine des Augustines accessible à toute la population et offrir soutien et répit à ceux qui prennent soin des autres. À cet effet, on y accueille des proches aidants, des accompagnateurs de malades, des travailleurs et des bénévoles du milieu de la santé pour profiter de programmes d’hébergement et d’activités de ressourcement conçus à leur intention à faible coût.

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Source: Monastère des Augustines

Autres tendances appliquées

  • L’expérience proposée rejoint la tendance du tourisme sensoriel par la création d’une ambiance apaisante, d’une philosophie alimentaire santé basée sur le plaisir et la diffusion d’une huile essentielle que l’on peut aussi se procurer en boutique.
  • Le tourisme urbain a été identifié comme une tendance à retenir d’ici 2020. Le Monastère des Augustines se situe dans le Vieux-Québec, au cœur de l’activité touristique.
  • On comprend le besoin de personnalisation de la clientèle touristique d’aujourd’hui. Des séjours thématiques sont offerts sous forme de forfaits, mais le client peut aussi choisir les activités à la carte.

Un modèle d’affaires innovant

Sans parler d’un modèle d’affaires disruptif proprement dit, il s’agit certes d’une structure de gouvernance innovante. Les Augustines ont décidé d’organiser leur legs et de confier la sauvegarde de leur patrimoine culturel à la société québécoise en créant deux entités administrées et gérées par des laïques :

  • La Fiducie du patrimoine culturel des Augustines, gardienne du patrimoine et des intentions;
  • Le Monastère des Augustines (OBNL), chargé du développement et de la gestion du projet.

Ce nouveau modèle pourrait être reproduit pour d’autres projets de mise en valeur du patrimoine.

La réhabilitation du bâtiment a nécessité un investissement de 42 millions de dollars, impliquant les trois paliers gouvernementaux et incluant une contribution de 10 millions de la part de la communauté des Augustines. Ces dernières ont par ailleurs créé un fonds de dotation de 5 millions de dollars pour appuyer le démarrage du projet. L’OBNL vise l’autofinancement à moyen terme et travaille à créer un équilibre entre la demande pour des salles de réunions et l’hébergement.

 

Les grandes tendances vous semblent-elles maintenant plus concrètes? Cet exemple vous inspire-t-il des pistes d’action?

 

Retour sur les tendances à l’aube de 2020 :

Quête du mieux-être et immersion pour plus d’authenticité

Expérientiel et sensoriel, mais aussi très urbain

Modèles disruptifs et hybridation des lieux et des fonctions

Nouvelles saturations du tourisme et cocréation

Mobilité omniprésente et apogée de la personnalisation

 

Source de l’image à la une : Monastère des Augustines

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Ressources humaines

Recruter et séduire de nouveaux talents

Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre et de difficultés de recrutement, les organisations touristiques doivent faire preuve d’imagination pour attirer dans leurs rangs les meilleurs candidats.

Tendances en matière de recrutement

En début d’année 2016, le magazine Inc. publiait trois tendances en matière de recrutement pour les années à venir, identifiées par Adam Robinson, dirigeant d’une firme de recrutement pour les entreprises canadiennes et américaines. Selon lui :

  • Le bassin des 16 à 24 ans poursuit sa décroissance, réduisant ainsi les options d’embauche pour les postes d’entrée dans une organisation. Il précise que les secteurs des services comme l’hébergement et la restauration ainsi que le commerce de détail doivent se préparer à cette réalité pour les prochaines années.
  • Les entreprises proactives développeront des bases de données de candidats potentiels et établiront des relations avec eux, notamment en démontrant, sur le Web et par les médias sociaux, leur culture d’entreprise et les valeurs qui les animent.
  • Les entreprises averties cibleront les candidats en fonction de leur potentiel plutôt que de leur expérience. On choisit une ressource pour son « savoir-être » et on la forme pour son « savoir-faire ».

 

Dans un contexte où le marché du travail en général s’avère plus favorable aux candidats qu’aux employeurs, l’innovation et la créativité sont à l’honneur non seulement pour démontrer le dynamisme d’une organisation, mais aussi pour mieux attirer les ressources prometteuses. En voici quelques exemples.

Clavarder avec un candidat

La génération Z (16 à 26 ans) a déjà un rapport différent des autres tranches d’âge avec le travail. Dès le départ, elle s’attend à une procédure de recrutement agile, digitale et mobile. Mais attention, le tout doit être récupéré habilement par un humain pour la suite des choses. En ce qui a trait au recrutement, ces jeunes s’attendent à ce que les premiers contacts soient simples, directs et initiés par de multiples canaux (médias sociaux, courriels, clavardage).

À titre d’exemple, les magasins à grande surface Carrefour, en France, lançaient en décembre 2015 la plateforme Web Carrefour recrute. Réalisé en collaboration avec une agence de marketing numérique, le site permet aux internautes d’interroger directement un consultant en recrutement de Carrefour par clavardage. Ils peuvent aussi entrer en contact avec un salarié de Carrefour : un collaborateur-ambassadeur qui s’engage à répondre par courriel. À ce jour, 20 métiers de l’entreprise sont représentés par des collaborateurs-ambassadeurs. Voilà de belles initiatives qui permettent de développer la marque employeur. 

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Source : Le Journal du Net

Faire passer des auditions

Le secteur de l’hôtellerie utilise souvent les termes personnalisation et authenticité lorsqu’il s’agit d’expérience client. Certains établissements ont décidé de les intégrer également dans le processus de recrutement. Les milliers de CV déposés en ligne lors d’ouverture de postes dans de grands hôtels ne permettaient pas d’identifier aisément les candidats ayant le plus de potentiel ou détenant des qualités uniques. C’est ce qui a poussé les groupes Hyatt et Accor Hotels à tester une autre formule : celle des auditions.

Le INK Hotel d’Amsterdam (Accor) a publié sur les médias sociaux une vidéo originale et très ciblée pour annoncer l’ouverture de postes dans son établissement. Elle faisait ressortir l’unicité de chaque individu et de ce qu’il peut apporter à INK par son histoire et sa personnalité :

Deux semaines après la publication, quelque 400 candidats avaient répondu à l’appel sous forme de poèmes, de vidéos et même d’articles de journaux. Cent vingt-cinq personnes ont été invitées à passer des auditions qui consistaient, globalement, en une mise en scène relatant une expérience client. Elles ont dû s’illustrer par d’autres activités, notamment un projet d’équipe, des entrevues et des tableaux d’humeur. La vidéo qui suit présente un condensé de cette journée.

Ce processus devait mener à identifier les personnalités uniques qui allaient devenir l’image de marque de l’établissement d’Amsterdam. À l’issue du processus, soixante personnes ont été embauchées.

Des uniformes au goût du jour

Des chaînes d’hôtel choisissent de vêtir leurs employés de façon particulièrement stylisée afin de rajeunir leur image de marque, et pour plaire à leurs employés et aux jeunes qui envisageraient d’y travailler.

Les hommes qui travaillent à l’hôtel JW Marriott Grand Rapids, au Michigan, portent un habit décontracté avec une bande colorée sur la poche du veston qui s’agence avec la décoration du hall. Le design de cet uniforme est inspiré de commentaires reçus par des visiteurs voulant que les milléniaux préfèrent le look détendu.

Le Hilton West Palm Beach s’est inspiré des bars élégants de New York pour revoir les uniformes de ses employés et attirer davantage de voyageurs milléniaux, tout en conservant son étiquette « Palm Beach Chic ». Les employés occupant les postes de valets porteront une veste de marque Adidas noire; les barmans seront vêtus d’une chic veste de cuir et les baristas porteront dorénavant la casquette plate.

L’Hôtel Indigo de New York, situé dans le secteur artistique de Lower East Side, a choisi d’habiller ses employés dans un style chic et à la mode afin de mieux refléter l’esprit du quartier

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Source : ehotelier.com

Voilà une façon à la fois originale et porteuse pour l’image de la marque, de se faire plus séduisant aux yeux de candidats potentiels.

Se préparer pour les années à venir

Le plan de développement de l’industrie touristique du Québec prévoit un accroissement équivalant à 50 000 emplois d’ici 2020. Alors que les organisations peinent aujourd’hui à pourvoir les postes vacants, la tâche promet d’être ardue dans les années à venir. Des stratégies misant sur différents aspects de la main-d’œuvre devront être mises de l’avant pour faire des entreprises de l’industrie touristique des employeurs convoités.

 

Source de l’image à la une : Pexels

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Tourisme durable

Un motel passe à l’énergie solaire

 

Situé à Franconia, dans le New Hampshire, le motel s’est doté d’un système de 52 panneaux installés sur le toit du bâtiment principal et conçus pour produire 13,5 kW d’électricité par heure, soit 15 220 kW par année. 

Durant les périodes où l’énergie produite excède la demande, le surplus pourra être accumulé et utilisé lorsque les besoins sont supérieurs à l’énergie produite (périodes nuageuses ou en soirée). Cette initiative a nécessité un investissement de 40 000 dollars américains, et a été financée en partie grâce à un crédit de taxe fédéral et un rabais du New Hampshire Public Utilities Commission Sustainable Energy Division.

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Source : Gale River Motel

Le Gale River Motel est un chef de file dans l’utilisation de technologies environnementales depuis plusieurs années ; il a d’ailleurs reçu plusieurs distinctions. L’installation d’un chauffe-eau solaire et de portes et fenêtres énergiquement efficientes a grandement contribué à réduire les coûts de chauffage et de climatisation au cours des dernières années.

En passant à l’énergie solaire, le motel gère astucieusement ses coûts d’énergie tout en réduisant son empreinte de carbone d’environ 227 tonnes durant le cycle de vie des panneaux. Cet exemple démontre que cette technologie et les avantages qui en découlent sont accessibles à des entreprises de petite taille.

Source de l’image à la une : Freeimages.com/ Michael & Christa Richert

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Technologies

La messagerie instantanée, pour une expérience client de qualité

De quoi s’agit-il ?

Version améliorée de la messagerie texte disponible sur les téléphones cellulaires, les services de messagerie instantanée sont des applications mobiles qui permettent de communiquer en temps réel avec une autre personne. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et Snapchat en sont des exemples. En plus de clavarder en direct avec les contacts de son répertoire, l’utilisateur peut notamment leur envoyer des émoticônes et des stickers, partager des fichiers et sa localisation, parler en groupe et faire des appels vidéo.

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Source : Google Play/WhatsApp

Parmi les principales applications sur le marché, l’une d’entre elles se distingue par son usage touristique, il s’agit de Slack. Cet outil créé pour la communication interne dans les entreprises a récemment servi à la formation de deux groupes de discussion sur le voyage. Cela a été rendu possible grâce à un partenariat avec les communautés de voyageurs NomadList et Travel Noire. Leurs membres peuvent désormais s’entraider dans l’organisation de leurs voyages, grâce aux groupes #nomads et #TNdistrict, qui sont aussi les mots-clics utilisés dans les conversations.

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Source : #nomads

 Quelle est la taille du marché?

La plus populaire, WhatsApp, a été rachetée par Facebook il y a deux ans et compte depuis février 2016 un milliard d’utilisateurs actifs par mois

Quatre des cinq réseaux sociaux les plus utilisés au monde sont des applications de messagerie instantanée. La plus populaire, WhatsApp, a été rachetée par Facebook il y a deux ans et compte depuis février 2016 un milliard d’utilisateurs actifs par mois. Elle est suivie par l’application chinoise QQMobile (860 millions d’utilisateurs) et Facebook Messenger (800 millions d’utilisateurs). Le géant Google annonçait en décembre dernier qu’il envisage de lancer une application similaire. Elle inclurait un agent virtuel automatisé (chatbot), permettant à l’usager d’obtenir des réponses rapides à certaines de ses questions.

Selon l’entreprise en intelligence d’affaires Skift, l’ère actuelle, qualifiée de post-app economy, est apparue en raison de la croissance rapide de la messagerie instantanée. Elle prédit que les marques et les entreprises s’approprieront ces applications qui offrent de nombreuses occasions d’interactions en temps réel avec le consommateur. Le classement ci-dessous n’a certainement rien de définitif et sera amené à changer très prochainement.

applications_mobiles_messagerie_instantanée

Selon eMarketer, à la fin de l’année 2015, 75 % des utilisateurs de téléphone cellulaire à travers le monde avaient utilisé une application mobile de messagerie instantanée au moins une fois par mois. La firme estime qu’au Canada, 13,4 millions de personnes se sont servi de ces applications en 2015, soit une hausse de plus de 40 % en un an. Au Canada et aux États-Unis, Facebook Messenger était la principale application utilisée, respectivement par 22,6 % et 17,3 % des internautes en juillet 2015.

L’industrie touristique s’en inspire

Certaines entreprises touristiques investissent ce nouveau canal de communication et en diversifient les usages. En Chine, WeChat est fortement utilisée par l’industrie. Air France s’en sert pour répondre aux demandes de sa clientèle, China Southern Airline y propose un service d’enregistrement en ligne, les hôtels Shangri-La y ont intégré un comparateur de prix, alors que les commentaires des clients de la chaîne Marriott sont accessibles à partir de son compte.

D’autres s’en inspirent et créent des outils innovants d’assistant personnel, s’apparentant à un service de conciergerie :

  • L’agence de voyages en ligne Kayak offre un service de messagerie texte, KAYAK Snap, où l’internaute peut obtenir de l’aide pour organiser son voyage.
  • Sur l’application Hyper Travel, l’utilisateur discute avec un concierge pour planifier et réserver ses voyages, mais aussi pour recevoir de l’assistance à destination.
  • HotelTonight a lancé l’an dernier Aces, afin de connecter ses clients à une équipe de conseillers. Ces derniers leur apportent des recommandations et les aident dans leurs réservations par l’intermédiaire d’une messagerie texte et d’un clavardage en ligne. Des réponses automatisées sont envoyées pour certaines questions générales. 

  • Les hôtels Joie de Vivre et Thompson ont intégré CheckMate à leur application. Pour chaque établissement, toutes les conversations entre les départements et les clients y sont centralisées, qu’elles soient échangées par messagerie texte, courriel ou sur l’application de l’hôtel, et ce, à toutes les étapes du voyage. À partir de leur mobile, les clients peuvent demander un surclassement, être avisés lorsque leur chambre est prête, commander de la nourriture ou des boissons, réserver au restaurant ou encore faire venir leur voiture.

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Source : Skift 

Pour une relation client améliorée

Toutes les interactions entre le client et les différents interlocuteurs de l’entreprise sont répertoriées au même endroit

Les entreprises touristiques voient en ces applications mobiles une manière d’améliorer leur service à la clientèle et de maintenir une communication omnicanal. Dans le cas de Checkmate, toutes les interactions entre le client et les différents interlocuteurs de l’entreprise sont répertoriées au même endroit, facilitant ainsi le suivi de ses demandes. Cela favorise une expérience uniforme et transparente, où la marque parle d’une seule voix.

Durant les cinq dernières années, la croissance des plateformes de messagerie a été plus importante que celle des réseaux sociaux. Selon Skift, qui les identifie comme une des « mégatendances » de 2016, les entreprises touristiques devraient y être présentes. La clientèle se tournera de plus en plus vers la messagerie instantanée puisqu’elle peut répondre à tous ses besoins : réserver son voyage et communiquer avec l’entreprise et son entourage durant son séjour.

 

Pensez-vous que les services de messagerie instantanée sont l’avenir des communications en ligne ?

 

Image à la une : © pexels

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Tourisme durable

Être écolo, c’est payant!

Le groupe Oceania Hotels, propriétaire des hôtels Nomad en France, encourage ses clients à mieux gérer leur consommation d’énergie en fournissant dans chaque chambre une tablette numérique qui leur permet de tenir à l’œil leur consommation d’eau. Pour les récompenser de leurs efforts, on leur propose de diminuer leur facture : limiter la consommation d’eau, ne pas faire changer les serviettes ni les draps tous les jours ou ne pas faire faire le ménage quotidiennement réduira l’addition de 8 euros (12 dollars canadiens) par jour, alors que ne pas faire fonctionner la climatisation fera économiser 1 euro (1,5 dollar canadien) supplémentaire.

 

Les deux établissements NOMAD du groupe Oceania Hotels jouent la carte de l’écoresponsabilité en réduisant au maximum leur impact écologique : réduction de la consommation en eau potable, récupération et traitement des eaux pluviales, centrale de traitement d’air à récupérateur d’énergie, panneaux solaires assurant la production d’eau chaude, bois certifié Pan European Forest Certification, moquette en filets de pêche recyclés, etc. Résultat : la moitié des besoins énergétiques du NOMAD Paris CDG sont comblés par des énergies renouvelables!

 

Source de l’mage à la une : hôtels NOMAD