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Réserver en ligne la chambre d’hôtel : qui le fait, quand et comment?

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S’adresser à la bonne personne, au bon moment, voilà l’un des principaux aspects à considérer pour un responsable marketing. La firme Net Affinity a analysé les données générées par près de six millions de sessions sur des sites Web hôteliers, entre le 1er août et le 31 octobre 2016, afin de mieux cerner le comportement des clients et de formuler des actions. En voici un aperçu.

 

Surtout des jeunes femmes

Les femmes effectuent environ 70 % de toutes les sessions réalisées sur les sites Web d’hôtels. Elles sont aussi plus nombreuses (62 %) que les hommes à y effectuer des transactions. Par ailleurs, les 2/3 des ventes leurs sont attribués. Les femmes de 25 à 34 ans enregistrent le plus grand nombre de visites (21 %); c’est l’inverse pour celles de 65 ans et plus qui n’en comptent que pour 4 %.

Bien qu’ils visitent moins les sites Web d’hôtels que ne le font les femmes, les hommes enregistrent toutefois un taux de conversion plus élevé; ils sont plus portés à procéder à une réservation une fois sur le site Internet. Ce sont les hommes de 35 à 44 ans qui naviguent le plus sur ces sites, mais ce sont ceux de 25 à 34 ans qui concluent le plus de transactions.

Plus c’est loin, plus l’on réserve à l’avance

La grande majorité des clients ayant réservé en ligne l’ont fait le premier jour de leur navigation sur le site Internet de l’hôtel, et même lors de la première visite (ils peuvent consulter le site Web plusieurs fois dans une même journée), et ce, pour tout type d’appareil confondu. Le téléphone intelligent prend de l’avance sur l’ordinateur lors des consultations subséquentes du site Web.

Quelque 29 % des réservations en ligne sont réalisées moins d’une semaine avant le séjour, et plus de la moitié moins d’un mois à l’avance. Une importante part de voyageurs, le quart, réservent leur chambre plus de 60 jours à l’avance. Cette proportion prend de l’ampleur selon la distance de la destination.

Les réservations sont surtout réalisées en début de semaine, entre 20 h et 22 h 30

Les réservations sont surtout réalisées en début de semaine (49 % de lundi à mercredi), entre 20 h et 22 h 30. Mais on remarque que des transactions sont enregistrées de façon constante, entre 11 h et 19 h, soit durant les heures de travail. La majorité des réservations sont faites pour des arrivées la fin de semaine (51 % de vendredi à dimanche). Quant aux annulations, elles se produisent généralement très peu de temps avant le début du séjour : la semaine précédent le jour J dans 43 % des cas.Pour_favoriser_les_reservations_en_ligne_data_premiere_impression

 Des chambres standard à bon prix

Les clients (46 %) choisissent principalement la catégorie « Meilleur tarif disponible » et, conséquemment, des chambres de type standard (44 %). Quelque 10 % des réservations comprennent un souper et 8 % correspondent à la catégorie « restez plus longtemps et économisez ». Les chambres de luxe représentent 13 % des réservations, soit la même part que les chambres supérieures ou les suites.

La tarification totale est plus concluante

Les établissements qui présentent les tarifs totaux, c’est-à-dire le prix par chambre, par nuit ou pour l’ensemble du séjour, enregistrent un taux de conversion 20 % plus élevé que ceux qui affichent plutôt le tarif par personne.

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L’appareil mobile toujours en progression

Plus de la moitié (53 %) des visites sur les sites Web hôteliers sont réalisées sur un téléphone intelligent. Quelque 28 % des réservations sont effectuées sur ce type d’appareils. La tablette enregistre un faible déclin depuis l’été 2015 (19 %). Les données de l’automne 2016 indiquent que seulement 13 % du trafic Web sur les sites d’hôtels provient de tablettes.

Plus de la moitié (53 %) des visites sur les sites Web hôteliers sont réalisées sur un téléphone intelligent

Les réservations effectuées sur ordinateur sont aussi en déclin avec 34 % du trafic alors que celui-ci s’élevait à 41 % en octobre 2015. Néanmoins, cet appareil enregistre encore la majorité (57 %) des ventes liées aux réservations en ligne. Cette part est en baisse au profit du téléphone intelligent. Les auteurs de l’étude soutiennent que les recherches Web d’hôtel se font d’abord sur appareil mobile, mais que la transaction est ensuite conclue sur ordinateur.

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Jouez au client!

Enfin, passez à travers le parcours client, régulièrement et sur différents types d’écrans. Lisez les descriptions, évaluez l’emplacement des informations, l’ergonomie du site, et soyez critique. Le client le sera!

Image à la une : © Unsplash

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Hébergement

Comment l’hôtel de demain est-il pensé?

innovation et creativite dans les hotels

Les concepts, designs, services et produits qui seront proposés aux clients de demain sont issus d’un processus de création où l’innovation est le cheval de bataille. La manière de penser les prochaines tendances évolue chez les groupes hôteliers. Voici comment les nouveautés en hôtellerie prennent forme aujourd’hui.

Appel à expertise externe

En plus de son incubateur Canvas créé en 2015, Marriott a lancé récemment le programme d’accélération Marriott TestBED. Le groupe souhaite dénicher des start-ups pour l’aider dans sa transformation numérique. Huit candidats présélectionnés proposent diverses innovations : miroir interactif, assistant personnel, chatbot, robot, etc. Deux d’entre eux verront leur projet se concrétiser dans les hôtels du groupe, après l’avoir testé et personnalisé selon les besoins de la clientèle cible.

Cette volonté de cocréation se reflète sur leur site dédié, Travel Brilliantly, où quiconque peut soumettre une idée innovante, mais aussi dans leur nouveau projet de laboratoire à grandeur d’un hôtel.

Marriott invite les start-ups avec Travel Brilliantly

Source : Travel Brilliantly

Le Charlotte Marriott City Center est une version « bêta » des plus récentes innovations du groupe. Les clients peuvent exprimer leur satisfaction sur les services, les installations et les procédures en appuyant sur les boutons noir et rouge installés à travers l’établissement, à l’instar des icônes « j’aime » sur les réseaux sociaux. Les résultats sont relayés en temps réel aux gestionnaires. Cette technique de sollicitation d’avis client plaira certainement aux générations Y et Z avides de technologies.

M Beta Charlotte Marriott City Center

Source : Quartz

D’autres hôtels pilotes sont à l’étude sur les marchés de l’Europe et de l’Asie, où le comportement des voyageurs est différent.

Le design de l’expérience repensé

Aparthotels Adagio, qui propose des appartements loués avec des services hôteliers, a entamé l’automne dernier un processus de transformation de l’ensemble de l’entreprise (offre, organisation du travail et ressources humaines), sous le nom de « Be my guest ». L’aspect relationnel et la convivialité des lieux sont au cœur de ces changements, l’objectif étant d’améliorer l’expérience client. Une enquête d’analyse comportementale de la clientèle permettra de mieux comprendre son usage des équipements dans les appartements et ainsi d’orienter les décisions. Au niveau de l’organisation du travail, les équipes opérationnelles réfléchissent à la manière de consacrer davantage de temps à la relation client.

Aparthotel Adagio bemyguestSource : Aparthotels Adagio

Pour faciliter cette démarche, un projet pilote éphémère de leurs futurs espaces d’accueil, nommé « Stories », a été déployé durant dix jours dans un hôtel de la marque. Avec l’aide de l’agence SISMO, spécialisée dans la pensée design, plusieurs nouveautés ont été révélées et testées par la clientèle et les résidents. Le concept de l’appart-hôtel pilote sera reproduit en 2017 et les aspects communautaire et local seront mis de l’avant.

Un studio pour designers et spécialistes du Web

En 2015, Starwood Hotels a ouvert à New York le Starlab, son nouveau studio d’innovation. Ses équipes de design et du numérique travaillent en cocréation, afin de réinventer l’expérience de voyage, avant, pendant et après le séjour des clients. Ce studio abrite de plus un Tech Lab qui permettra de tester les dernières innovations technologiques du groupe.

Le numérique et le design y sont omniprésents; une installation artistique diffuse en temps réel les tweets accompagnés du mot-clic de la marque, #SPGlife, et des flux Instagram défilent dans l’aire de restauration. La décoration des suites de ses hôtels haut de gamme (W, Le Méridien, St. Regis et The Luxury Collection) est reproduite dans les espaces de réunions. À travers ce studio, Starwood véhicule une image plus innovante et attirante pour recruter des talents. C’est aussi une nouvelle façon d’engager les consommateurs sur les réseaux sociaux puisque le Starlab n’a pas de site Web, mais une page Tumblr.

Starwood hotel StarLab

Source : psfk.com

Une synergie d’expertises pour innover

AccorHotels a dévoilé l’automne dernier sa nouvelle marque, JO&JOE, pensée pour les milléniaux et issue d’un projet d’« excubation » au sein du Marketing Innovation Lab. Il s’agit d’une équipe de travail à l’interne, indépendante et autonome, agissant avec l’agilité et la souplesse d’une start-up. La mission du Marketing Innovation Lab est d’inventer de nouvelles formes d’hébergement et de restauration en se tenant à l’affût des tendances pouvant intéresser AccorHotels.

Au printemps 2016, lorsque le Marketing Innovation Lab réfléchissait à un concept d’auberge de jeunesse à fort accent communautaire, l’école de gestion Web School Factory l’a contacté pour présenter un projet d’étudiants, qui ressemblait à la vision du futur JO&JOE. Ces étudiants ont eu la chance d’intégrer l’équipe à titre de stagiaires.

JO&JOE AccorHotels integre des etudiants

Source : Innovation Factory

Plusieurs autres intervenants ont contribué à développer cette marque : de futurs clients, des équipes internes, un cabinet composé de douze jeunes cadres de l’entreprise qui supporte le comité exécutif (le Shadow Comex) et des experts externes, dont l’agence de design PENSON, réputée pour ses projets visionnaires. Le partage, l’échange et la communauté représentent non seulement l’expérience offerte dans ces nouveaux hôtels, mais aussi les valeurs sur lesquelles la marque a été bâtie.

Ces exemples démontrent que l’innovation est bien souvent le fruit d’une démarche collaborative, où l’intelligence collective est mise à profit, que ce soit en sollicitant des ressources internes ou de l’aide extérieure. Une deuxième analyse présentera plus en détail les innovations résultant de ces démarches.

 

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Segments de clientèles

Les voyages entre copines

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Un marché florissant

Bien que nous n’ayons pas trouvé de données statistiques récentes sur les voyages des femmes, déjà en 2013, le nombre de voyages entre amies ou parentes atteignait un chiffre record, selon une enquête d’American Express. L’étude rapportait que 56 % des voyageuses avaient déjà effectué un séjour entre « femmes seulement ».

Le boom de ce segment de clientèle a provoqué une augmentation de 230 % du nombre d’entreprises spécialisées dans les voyages pour femmes seulement, entre 2008 et 2014 aux États-Unis, selon Marybeth Bond, auteur du blogue Gutsy Traveler et spécialiste des voyages des femmes.

Le boom de ce segment de clientèle a provoqué une augmentation de 230 % du nombre d’entreprises spécialisées dans les voyages pour femmes seulement

Même si Intrepid Travel, expert du voyage responsable en petits groupes, rapporte que 63 % des 100 000 réservations effectuées sur son site Web en 2012 provenaient de femmes âgées de 25 à 39 ans, celles de 60 ans et plus constituent une énorme proportion de voyageuses. Maintenant retraitées, elles voyagent parce qu’elles en ont le temps et les ressources.

Selon Kelly Lewis, fondatrice et éditrice des Go! Girl Guides, des publications destinées aux voyageuses, les femmes recherchent des expériences de voyage plus actives ou philanthropiques. Toutefois, la santé et la sécurité demeurent au cœur de leurs préoccupations. Voyons comment l’industrie touristique tente de s’adapter à ce lucratif marché.

L’offre hôtelière pour copines

Plusieurs forfaits hôteliers offerts dans le cadre de séjours entre filles proposent les traditionnelles séances de spa et massage comme celui de l’Auberge Godefroy à Bécancour, de l’Hôtel Spa Watel à Sainte-Agathe-des-Monts, ou de l’Auberge de la Montagne Coupée dans Lanaudière. L’Auberge et Spa West Brome ajoute à son escapade de filles, un film de filles et un popcorn! D’autres forfaits comme ceux de l’hôtel Niagara Falls de la chaîne Courtyard de Marriott et du Andrew Pinckney Inn, sont plutôt axés sur le magasinage et la gastronomie.

Un peu moins traditionnel, le forfait Couette et espadrilles à Charlevoix de l’hôtel Le Germain à Baie-Saint-Paul, invitait les filles à sillonner au pas de course les sentiers environnants pendant un weekend d’automne. Au programme : yoga, course à pied, expérience thermale et conférence sur la nutrition.

Un peu d’aventure et de divertissement peut-être? C’est ce que proposent plusieurs centres de villégiature membres de l’association Resorts of Ontario : leçons de poker, cours de mixologie ou de joaillerie, courses extrêmes, paintball, randonnées et vélo de montagne.

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Source : Resorts of Ontario

Le réseau de distribution courtise-t-il les copines?

Pas spécifiquement. Plutôt les groupes de femmes qui partagent les mêmes intérêts comme les activités de plein air ou d’aventure. Wild Women Expeditions s’adresse aux femmes depuis plus de 25 ans avec sa pléiade d’activités de plein air telles que le canot, le kayak, le rafting, le vélo, la randonnée ou l’équitation, entres autres, sur presque tous les continents.

World Expeditions, qui se spécialise dans le tourisme d’aventure en petits groupes, a vu le nombre de ses clientes augmenter considérablement au cours des 20 dernières années, passant de 38 % en 1996 à 54 % en 2016. Même sur les itinéraires les plus difficiles, proposant notamment l’alpinisme ou la longue randonnée en montagne, les femmes représentent maintenant 30 % du groupe. C’est pourquoi le voyagiste a mis sur pied une toute nouvelle gamme d’activités d’aventure pour femmes seulement. Elle verra le jour en 2017.

Des destinations qui affichent leurs weekends de filles

L’office de tourisme et des congrès de Chattanooga a commencé à commercialiser des forfaits destinés spécifiquement aux femmes en 2010, un an après que l’État du Tennessee ait lancé sa campagne de promotion pour les touristes de la gent féminine. Ses escapades entre amies incluent des soins de spa, la fabrication de bijoux, des visites de vignobles, des repas dans les restaurants locaux et bien sûr… du magasinage, mais avec un volet « dans les coulisses » pour offrir un élément de découverte.

Seetorontonow, le site Web de Tourisme Toronto, annonce clairement ses weekends de filles en leur proposant cinq circuits incluant luxe, spa, gastronomie, magasinage, musées et divertissement.

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Source : Tourisme Toronto

Un voyage de pêche entre copines, pourquoi pas?

Afin de promouvoir les activités de chasse et de pêche auprès de la gent féminine urbaine, l’Association des pourvoiries de la Mauricie lançait la campagne « o » qui s’est déroulée sur les ondes de la radio du 29 février au 11 mars 2016. Les auditrices devaient répondre à des questions sur la faune pour être admissibles au concours permettant de gagner un forfait pour quatre personnes à la pourvoirie La Seigneurie du Triton.

Orvis, détaillant de produits de pêche et d’équipement de plein air du Vermont exploite aussi une école et organise des voyages. Célébrant le 50e anniversaire de son institution cette année, Orvis propose un voyage de pêche à la mouche exclusivement réservé aux femmes, sur la plus grande île du Belize.

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Source: Pourvoiries Mauricie

Et même l’économie collaborative s’en mêle

Issu de l’économie collaborative, le site Web Copines de voyage publie chaque semaine de nouvelles offres auxquelles adhèrent des intéressées qui peuvent échanger et discuter d’un voyage avant même d’effectuer leur réservation. Dès que le nombre minimum de participantes est atteint, le voyage est confirmé.

En 2015, près de deux millions de Canadiennes âgées de 18 ans et plus ont voyagé au Québec. Pourquoi ne pas s’y intéresser de plus près en leur offrant une gamme de produits et services variés, dont des escapades entre filles. Tentez le coup et voyez ce qu’il advient!

Source de l’image à la une : Pixabay.com 

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Tourisme durable

Un hôtelier offre un transport durable en montagne

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Le Maya Boutique Hôtel est un établissement de conception écologique qui a ouvert ses portes en 2012 dans les Alpes suisses. Il se distingue par ses actions durables uniques, comme l’isolation du bâtiment en bottes de paille. Ses propriétaires ont récemment récidivé en matière d’innovation, en créant un réseau de voitures électriques et de bornes de recharge disponible dans certains hôtels du Val d’Hérens (regroupant 5 communes). La contribution financière est à la discrétion du client. Ce projet de mobilité verte est appuyé par l’association des hôteliers, les communes et les organisations touristiques de la région.

 

Les avantages sont nombreux et l’ensemble des acteurs impliqués en bénéficie :

  • Diminution de l’impact environnemental du client;
  • Augmentation de la satisfaction globale du client grâce à sa pratique durable;
  • Meilleure accessibilité de la destination de montagne;
  • Attrait de la clientèle urbaine ne possédant pas de véhicule qui peut désormais se rendre à destination en transport en commun pour ensuite visiter la région en voiture électriqu

L’établissement a remporté récemment le prix de la Meilleure Innovation en Offre hors Hébergement, lors de l’événement des Worldwide Hospitality Awards en 2016 à Paris. Ce concept a déjà fait des petits puisqu’il a été repris par deux régions italiennes et sera développé dans le cadre du programme européen Interreg.

 

Source de l’image à la une : © Maya Boutique Hôtel

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Marketing

Personnalisez le séjour… oui, mais comment?

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Les grandes chaînes hôtelières déploient des efforts pour personnaliser l’expérience à travers une offre standardisée. Elles tirent profit de l’abondance de données (big data) générées notamment par le trafic sur leur site Web et sur leurs comptes de médias sociaux, mais aussi par les communications directes avec la clientèle. Cette façon de procéder n’est pas inaccessible aux hôtels indépendants, au contraire. La firme de marketing Cendyn propose aux hôteliers quelques bonnes pratiques à mettre en place; en voici un aperçu.

Avant le séjour : préparer le terrain

Un courriel personnalisé pour confirmer la réservation n’exige pas beaucoup d’efforts. Le message doit être concis, s’adresser au client par son nom, rappeler les dates du séjour et inclure quelques mots soulignant que le client est attendu. Voilà qui met la table pour un séjour personnalisé et qui fait monter d’un cran l’enthousiasme du visiteur.

L’hôtelier peut ensuite envoyer un courriel quelques semaines avant l’arrivée du client, dans le but de l’aider à planifier son séjour. Le message peut inclure :

  • des liens vers des activités ou des services sur place (restauration ou spa, par exemple) ou aux alentours, ainsi que la possibilité de réserver;
  • l’offre d’une chambre supérieure;
  • des précisions sur des dispositions particulières comme un lit d’appoint ou encore des allergies;
  • un court sondage pour cerner son profil de voyageur, ses intérêts et le but de sa visite.

À titre d’exemple, voici un aperçu du sondage préséjour de l’hôtel Four Season à Scottsdale, en Arizona.

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Source : Four Seasons

Quelques jours avant le début du séjour, l’hôtelier peut envoyer un 3e courriel soulignant :

  • les détails des réservations du client (chambre, restaurant, spa, etc.);
  • un aperçu des événements se déroulant sur place au même moment;
  • et les prévisions météo.

Profitez de ces occasions pour mettre en valeur vos produits et ainsi augmenter vos revenus. N’oubliez pas que la majorité des gens consultent leurs courriels sur leur appareil mobile. Assurez-vous donc que le contenu soit facile à consulter sur un petit écran.

Un concierge virtuel

En guise de sondage préséjour, les établissements Virgin Hotels offrent aux clients de partager leurs préférences sur l’application mobile Lucy. Ce concierge virtuel permet à l’utilisateur de s’exprimer notamment sur la température souhaitée de la chambre durant la nuit, le nombre d’oreillers supplémentaires ou encore de préciser s’il est, par exemple, un foodie. L’hôtel peut ainsi ajuster la température de la pièce à distance pendant le sommeil ou encore avertir le client lorsqu’un événement gourmand (un marché public, par exemple) se déroule à proximité.

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Source : Google Play

Durant le séjour : action!

Une fois les préférences du client colligées, le ton est donné et les attentes sont élevées. Il est temps de mettre le tout en application dans les opérations. Le personnel sur place doit connaître les informations concernant le client, avant son arrivée.

Une réunion quotidienne

Chaque matin, les employés en poste à la réception peuvent se réunir et passer en revue la fiche de chacun des clients attendus au cours de la journée, ou du moins, les VIP dans le cas des établissements de grande taille. Ces fiches devraient informer les employés notamment sur les aspects suivants :

  • nom et notes spécifiques tirés, entre autres, du sondage préséjour et des échanges de courriels;
  • nombre de séjours passés et fréquence de visite;
  • produits et services consommés lors des séjours antérieurs.

En procédant ainsi, le personnel est outillé pour accueillir chaque client de façon adéquate et personnalisée.

Des communications numériques

Après l’enregistrement (au comptoir ou virtuellement), un courriel (ou un message texte, selon le moyen privilégié) de bienvenue peut être envoyé au client. Il doit être court et simple, rappelant que les employés sont à sa disposition. Tout au long du séjour, l’hôtelier peut envoyer des messages au client — attention de ne pas l’inonder — qui correspondent à son profil et qui, par la même occasion, peuvent l’inciter à dépenser. Par exemple, s’il s’agit d’un amateur de bières de microbrasseries, pourquoi ne pas lui offrir une consommation gratuite? Il se sentira privilégié et accompagnera peut-être sa bière d’un repas ou d’une seconde consommation.

Après le séjour : nourrir l’expérience

L’envoi d’un courriel au client après le séjour pour le remercier de sa visite, l’inviter à émettre un commentaire sur un site d’avis en ligne et à répondre à un court sondage de satisfaction est désormais un incontournable. En plus d’y apporter le suivi nécessaire, l’hôtelier doit ajouter chacune des informations transmises par le client à propos de l’établissement à sa fiche; incluant les publications partagées sur les médias sociaux. Cela peut servir à personnaliser un futur séjour, mais aussi à renforcer la relation entre le client et l’établissement.

À titre d’exemple, sachant qu’une adepte de yoga avait publié sur Instagram une photo d’elle durant son séjour dans un établissement du groupe Kimpton Hotels, ce dernier lui a fait parvenir un nouveau matelas de yoga à la maison.

Pour maintenir la relation, l’hôtelier peut communiquer avec le client pour lui souhaiter un joyeux anniversaire, l’inviter à rejoindre son programme de fidélisation ou l’informer des événements à venir qui correspondent à son profil. N’abusez pas des envois promotionnels, mais transmettez-lui des rabais exclusifs, des offres uniques qui ne sont pas encore médiatisées.

Personnaliser pour améliorer sa réputation

La personnalisation des services entraîne la satisfaction de la clientèle et favorise la loyauté. Le client satisfait en parlera à ses proches, mais aussi sur les médias sociaux et les sites d’avis en ligne. Les hôteliers ont tout intérêt à élaborer une stratégie pour colliger et utiliser adéquatement les données concernant leurs clients afin de développer une relation profitable pour les deux partis.

Image à la une : https://pixabay.com/en/jazz-cultural-blues-classical-music-1209352/

 

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Hébergement

L’hôtellerie se réinvente pour attirer de nouvelles clientèles

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Les clientèles touristiques sont plus que jamais segmentées. Pour leur offrir une expérience personnalisée, répondre à leurs besoins et susciter leur intérêt, de nombreux hôtels cherchent à adapter leur offre en s’intéressant davantage à un ou des segments spécifiques. Voici quelques exemples qui témoignent de ce vent de renouveau.

Les Milléniaux

L’Hôtel W de Scottsdale en Arizona a créé cette année le festival WAKE UP CALL: a W Hotels Music Festival afin de mieux se positionner auprès des milléniaux. Du 30 septembre au 2 octobre, l’établissement a accueilli plusieurs artistes de la scène internationale et locale dans ses divers espaces, notamment aux abords de sa piscine centrale. En plus de cibler les amateurs de musique provenant de l’extérieur de Scottsdale, le festival visait aussi les résidents avec son laissez-passer hebdomadaire à 50 $. Bien que cette pratique soit peu répandue dans le milieu hôtelier, les gestionnaires de W Hotels Worldwide semblent y croire puisqu’elle leur permet de partager l’expérience W auprès d’un marché de consommateurs moins initiés à leur marque. Une seconde édition du festival est déjà prévue à Las Vegas en 2017.

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Source : bbook.com / crédit photo : Karston Tannis

 Les professionnels du quartier

L’hôtel IBIS Styles Paris Bercy, situé au cœur de la Ville lumière, propose des afterworks sur sa terrasse, les jeudis de l’été. De 18 h à 22 h, les clients se succèdent pour prendre un verre, découvrir les plats du camion de cuisine de rue « The Fresh Connection », profiter de la musique de divers DJ et artistes ainsi que jouer à la pétanque, au baby foot ou encore au tennis de table. La terrasse n’est pas le seul endroit où diverses clientèles se côtoient dans cet hôtel. Son bar-café se veut également un lieu ouvert à tous (familles, touristes, professionnels). La disposition du lieu permet différents usages : espaces de travail, de jeux et de détente, service de restauration, réunion privée ou professionnelle.

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Source : lecarnetdesbars.fr

 Les sportifs

La Chaîne hôtelière Westin a développé des offres destinées aux sportifs. Depuis quelques années, elle s’identifie comme partenaire privilégié du Rock ’n’ Roll Marathon Series. Son forfait VIP comprend un souper d’avant-course pour deux personnes, l’accès au Westin Rock ‘n’ Roll VIP Experience dans lequel sont offerts des rafraîchissements et un service de massothérapie avant et après la course, ainsi que d’autres avantages.

Outre son implication dans les marathons, son programme RunWestin propose des itinéraires de course de cinq à huit kilomètres à proximité de ses hôtels qui peuvent être effectués seul, à l’aide d’une carte, ou en groupe, accompagné d’un « concierge de course ». Associés à la marque New Balance, les hôtels Westin fournissent l’équipement nécessaire (chaussures et vêtements) au coût de 5 $ US.

Au Fort Lauderdale Beach Resort de Westin, même les résidents se joignent au groupe de course, ce qui permet aux visiteurs de l’hôtel de côtoyer et d’échanger avec des personnes locales tout en courant. Ces séances d’entraînement se concluent généralement autour d’un verre à l’hôtel.

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Source : WestinHotels&Resorts

Les amateurs de culture

La filière Andaz, du groupe hôtelier Hyatt, se différencie avec ses « Andaz Salons » dans lesquels diverses expériences culturelles sont offertes aux visiteurs de l’hôtel ainsi qu’aux résidents des environs. On y met de l’avant des artistes et influenceurs locaux qui œuvrent en design, en art visuel, en art culinaire, en mode, en musique, etc. L’usage des médias sociaux aide Andaz à s’entourer d’une communauté locale impliquée dans le succès de cette démarche.

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Source : Instagram

Les usagers spontanés

Plusieurs startups cherchent à développer des applications visant à aider l’industrie hôtelière à mieux performer. Parmi celles-ci se trouve Dayuse.com, une plateforme de réservation de chambres d’hôtel, qui facilite l’accès à celles non occupées durant la journée. L’application peut être utilisée autant par des clients locaux qu’internationaux, qui désirent trouver un lieu de réunion, accéder à un bureau équipé d’un réseau sans fil, relaxer ou profiter des installations exclusives de certains hôtels. Ainsi, la startup permet aux établissements membres de diversifier leur clientèle et de maximiser l’usage de leurs espaces.

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Source : dayuse.com

La concurrence que se livrent les hôtels entre eux ainsi qu’avec les autres types d’hébergement oblige les petits comme les grands joueurs à s’adapter continuellement. Créer de nouveaux services, améliorer la qualité des équipements, revoir le design et le confort des installations, incorporer la technologie pour mieux répondre aux besoins des clients sont autant d’exemples qui contribuent à l’actualisation de l’expérience hôtelière. Si l’on vise à conserver et attirer de nouvelles clientèles, il faut placer celles-ci au cœur de la réflexion.

Source de l’image à la une : © pexels.com

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Hébergement

Quand l’hôtel mise sur l’expérience

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Au cours des dernières années, la demande pour des expériences plus authentiques n’a cessé de croître. Dès lors, la création de contenu portant sur la variété des expériences offertes par la destination est devenue un outil de différentiation indispensable pour les établissements hôteliers.

Une étude sur les hôtels de luxe réalisée par L2, une firme spécialisée dans la mesure de la performance numérique des entreprises révèle que la majorité des établissements (85 %) publient en ligne une liste des attractions, près de la moitié (49 %) des guides de destination, le cinquième (22 %) une liste d’itinéraires ou de conseils et seulement 4 % des expériences exclusives. Il y a donc place à l’amélioration. Voyons comment certains hôtels se distinguent…

… en intégrant des produits locaux

Les voyageurs souhaitent goûter la cuisine locale; si les ingrédients offerts au restaurant de l’hôtel proviennent de fermes avoisinantes, ou mieux, de leur propre jardin, alors ils seront d’autant plus impressionnés. Hyatt, par exemple, exige de tous ses restaurants qu’ils offrent au moins cinq ingrédients locaux dans leurs menus. Dans l’Hôtel Lucia, à Portland, les clients peuvent goûter le sel récolté localement à la main et de l’huile d’olive artisanale, ainsi qu’un miel produit sur le toit de l’hôtel.

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Source : skift.com

À Québec, le Château Frontenac a fait figure de précurseur avec son jardin de fines herbes et ses ruches sur le toit. Il fut suivi, entre autres, de l’Hôtel du Vieux-Québec, du Best Western et de l’Hôtel Château Laurier. À Montréal, le Fairmont Reine Élizabeth, pousse le concept encore plus loin : dès 2017, lors de sa réouverture, il proposera un marché urbain qui rassemblera des producteurs et des artisans locaux au rez-de-chaussée de l’établissement.

D’autres marques hôtelières, grandes et petites, intègrent des éléments de la culture locale dans leur design. C’est le cas des auberges de jeunesse Generator, du 21 Museum et des Provenance Hotels qui ornent leurs murs avec des œuvres d’artistes de la région. En faisant équipe avec des fournisseurs de leur région, ces hôtels racontent l’histoire de ses habitants et ses entreprises.

Plus près de nous, l’Auberge Saint-Antoine, située sur l’Îlot Hunt à Québec, un des plus importants sites archéologiques de la ville, a intégré à sa décoration des artéfacts provenant de ce site. L’établissement organise aussi de courtes visites guidées tous les jours pour faire découvrir l’héritage historique du lieu.

…en organisant des activités 

En plus des produits locaux, les hôtels peuvent aussi organiser des activités qui permettent aux clients de profiter de la destination. Par exemple, Generator offre ses propres activités dans chacune des huit villes européennes où il est implanté; que ce soit pour effectuer une visite guidée de différents restaurants de tapas à Barcelone, prendre part à une partie de pétanque à Paris ou à Copenhague ou déguster différents whiskeys à Dublin. Generator facilite même les rencontres entre ses clients et les résidents en présentant fréquemment des évènements mettant en vedette des DJ ou des musiciens locaux auxquels le grand public est invité.

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Source : Generator Hostel 

Les hôtels Renaissance présentent des concerts intimes d’artistes émergents sur leurs propriétés. Les évènements sont promus sur un site Web dédié ainsi que sur les médias sociaux, et n’importe qui peut y assister. L’hôtel Roger Smith à New York crée fréquemment des évènements-discussions sur l’art auxquels sont invités ses clients et le public.

…en créant des expériences exclusives 

Four Seasons Hotels & Resorts propose plus de 40 « expériences extraordinaires » à travers la planète, du tour d’hélicoptère privé au-dessus des champs d’agaves au Mexique pour aller déguster la tequila la plus vendue au monde à la distillerie Jose Cuervo, à une partie de nage avec d’imposantes créatures marines dans des eaux protégées en passant par l’exécution de quelques figures de patinage artistique en compagnie de champions olympiques.

Terranea Resort, en Californie, met à la disposition de ses clients une flotte de voitures de luxe Lexus équipées de GPS préprogrammés incluant des itinéraires thématiques recommandés par l’équipe de concierges de l’hôtel.

À travers son programme de l’Académie, Peninsula Hotels offre à sa clientèle une fenêtre unique et inédite sur l’histoire, la culture et l’art de vivre locaux dans chacune de ses destinations avec un éventail d’expériences sur mesure : apprendre à cuisiner des dim sum avec un maître cuisinier à Hong Kong; réaliser des photos sur le tapis rouge à Beverly Hills avec un photographe primé; participer à un atelier de composition de parfum à Paris, etc. 

Airbnb s’y met aussi

Airbnb a dévoilé Trips, une nouvelle application multiservices. Cette dernière propose deux catégories dont l’une qui permet de réserver des expériences offertes par des experts locaux. Cette collection d’expériences se présente sous diverses thématiques : sports, nature, solidarité, divertissement, cuisine et arts.

 

airbnb_experiencesSource : Airbnb

Des actions à la portée de tous

Comme les clients passent moins de temps dans leurs chambres et davantage à explorer les quartiers environnants à la recherche de sites et d’attractions uniques, les petits hôteliers doivent mettre à profit leurs connaissances de cet environnement pour leur proposer de découvrir la destination comme un local. Il ne s’agit pas de promouvoir seulement les grandes attractions, qui de toute façon obtiennent autrement toute la visibilité voulue, mais de consacrer, par exemple, une page de votre site Web ou une partie de vos messages sur les réseaux sociaux aux découvertes que l’on peut faire dans votre quartier. Que trouveront les clients devant votre porte d’entrée? La nouvelle microbrasserie du coin? Le restaurant qui sert les petits déjeuners les plus courus par la population locale? Le magasin de livres usagés? À vous de jouer!

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Hébergement

Réinventer le service en chambre

Depuis plusieurs années, les revenus provenant du service en chambre ne sont pas à la hauteur des attentes des hôteliers. En fait, selon PFK Hospitality Research, ils ont baissé de 10 % entre 2007 et 2012. Les commandes à emporter livrées aux hôtels ont quant à elles augmenté de 125 % entre janvier 2011 et juillet 2014, selon les données de 8000 hôtels à travers le monde analysées par GrubHub, plateforme Web qui dispose d’un réseau de 29 000 restaurants dans 700 villes.

Cette étude révèle également que les clients d’hôtels dépensent 11 % de plus par commande que les autres consommateurs.

Directement du marché

De plus en plus d’hôtels boutique et de grandes chaînes hôtelières adoptent le concept du marché qui vient s’ajouter à la traditionnelle boutique de cadeaux de leur établissement ou la remplacer. Ces « dépanneurs » vendent des boissons, des sandwichs fraîchement préparés, des salades et des collations à emporter à la chambre. Les clients peuvent faire provision de nourriture au même prix offert par leur épicerie locale. La société Irvine, par exemple, a ajouté des marchés à ses trois propriétés, y compris l’Hôtel Irvine en Californie où le marché de 3000 pieds carrés connaît un vif succès.

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Source : Hôtel Irvine

Depuis 2013, le Hilton Midtown de New York a mis fin au service en chambre pour le remplacer par un concept similaire à celui des hôtels Irvine : le Herb N’ Kitchen. Depuis, quatre propriétés du groupe offrent des produits locaux et saisonniers – sandwichs artisanaux, salades, pâtisseries, collations santé, etc. – en plus de « stations » qui permettent aux clients de personnaliser leurs repas en y ajoutant quelques extras, tels que des légumes ou des sauces. Tous les repas du Herb ‘N Kitchen sont emballés pour emporter ou faire livrer à la chambre.

La chaîne Hyatt a elle aussi introduit le concept de marché à plusieurs de ses hôtels dans le centre-ville de Chicago, de Minneapolis et d’Atlanta où on sert, entre autres, des smoothies, pâtisseries, sandwichs et soupes pour les clients en déplacement. Les hôtels Moxy du groupe Marriott disposent d’un café ouvert 24 heures avec des produits à emporter. Plus près de nous, le Reine-Élizabeth se dotera d’un marché urbain, concept unique à Montréal, qui offrira des produits locaux. Ouvert à tous, clients comme résidents, ce marché sera un lieu de rencontre entre foodies et producteurs.

Affinia Hotels, une chaîne d’hôtels boutique avec des propriétés à New York, a créé un partenariat avec FreshDirect, un service de livraison d’épicerie, afin de livrer à ses clients des repas rapides à préparer dans la cuisinette de la chambre avec des produits frais. Quant au Walt Disney World Resort, il utilise les services de GardenGrocer.com pour ses établissements d’Orlando.

Les hôtels Residence Inn de Marriott proposent des livraisons gratuites d’épicerie pour leurs clients, alors que tous les hôtels Homewood Suites du groupe Hilton offrent un service de courses alimentaires gratuit. Les clients peuvent laisser leurs listes aux employés de l’hôtel le matin et trouver le soir un réfrigérateur bien rempli. Quant aux clients d’Hotels.com, ils bénéficient d’un partenariat avec Delivery.com pour la commande en ligne de repas, d’épicerie ou de vins et spiritueux auprès de 12 000 marchands répartis dans 38 villes américaines.

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Source : Moxy

Livraison à la chambre…

La livraison de nourriture provenant de fournisseurs extérieurs représente une autre alternative au service en chambre traditionnel. Les hôtels boutique Hyatt Centric, en partenariat avec GrubHub, testent actuellement un projet pilote dans trois de leurs sept établissements. Pour établir la liste des restaurants participants, Hyatt Centric a demandé à ses employés travaillant dans les hôtels pilotes respectifs de recommander personnellement au moins huit restaurants différents qui livrent via GrubHub. Les menus des restos choisis sont disponibles dans chacune des chambres et les clients peuvent commander directement de ces restaurants en utilisant l’application GrubHub ou une URL indiquée sur le menu. Ils peuvent aussi appeler la réception, qui dès lors, ajoutera le prix de la commande GrubHub à la note d’hôtel. Le projet pilote a pris fin à la mi-juillet et s’il s’avère concluant, le programme pourrait être implanté dans d’autres hôtels Hyatt Centric ou d’autres chaînes de la bannière Hyatt. L’application mobile de Hyatt pourrait même offrir la possibilité de commander sur GrubHub.

En plus de faciliter les commandes via GrubHub, les hôtels pilotes offrent un menu à emporter à partir de leurs propres restaurants. La nourriture est livrée aux clients dans leurs chambres dans un emballage respectueux de l’environnement.

D’autres sites Web et applications mobiles permettent de commander en ligne et de faire livrer à sa chambre d’hôtel. Parmi les plus importants, mentionnons Caviar et Postmate (États-Unis), DoorDash (États-Unis et Toronto) et JustEat (15 pays, dont le Canada).

Des géants s’y mettent aussi       

Amazon a mis en place un système de livraison de repas présent dans une douzaine de villes américaines. Le service Amazon Restaurants, initié à Seattle en septembre 2015, est offert aux clients PrimeNow qui ont déjà payé une prime annuelle de 99 $. Ces derniers peuvent commander de la nourriture à partir d’un bassin d’environ 100 000 restaurants. Les repas seront livrés gratuitement dans un délai d’une heure, à domicile ou à la chambre d’hôtel.

Autre joueur majeur, UberEats utilise ses chauffeurs pour offrir le service de livraison de repas à Austin, Chicago, Los Angeles, New York, Seattle, San Francisco, Washington, mais aussi au Canada (à Toronto), et en Europe (à Barcelone et de manière expérimentale dans trois arrondissements de Paris).

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Source : UberEasts

Les services de livraison de repas permettent aux hôteliers de tout acabit d’améliorer leur offre de service en chambre en proposant une large gamme de produits à peu de frais. Quoi de plus facile que de répertorier les services de livraison disponibles dans sa région et de les faire connaître au client lors de son arrivée. Un petit plus qui sera certainement fort apprécié par le voyageur pressé ou trop fatigué par ses activités quotidiennes.

Source de l’image à la une : © Pexels

 

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Gestion

Ouvrir les espaces touristiques à de nouvelles fonctions

L’édition de mai-juin 2016 de la Revue Espaces porte sur l’atténuation des frontières entre les lieux de travail et ceux de vacances et de loisirs. De plus en plus d’établissements touristiques adaptent leurs espaces pour accueillir des voyageurs qui souhaitent travailler pendant un moment (les nomades numériques), mais aussi des résidents qui veulent sortir du bureau ou qui sont travailleurs autonomes.

Les exemples suivants permettent de constater que revoir sa mission peut impliquer beaucoup plus que s’ouvrir à l’univers du travail. Ils s’inscrivent dans une tendance vers l’hybridation des lieux et des fonctions.

L’office de tourisme : centre névralgique du village

Certains offices de tourisme réfléchissent à la possibilité d’ajouter de nouvelles fonctions à leurs lieux d’accueil. On cherche à créer une structure qui deviendrait un lieu de rencontre entre les touristes et les locaux. Selon Marion Oudenot-Piton, chargée de développement de l’office de tourisme Val de Garonne, attribuer de nouvelles fonctions à un bureau de renseignement « … c’est permettre aux habitants et aux touristes de se l’approprier et de s’y épanouir. C’est aussi un moyen de faire rayonner l’office de tourisme au sein de la communauté ».

La réflexion entamée par le Val de Garonne autour d’une nouvelle mission tient compte de l’évolution des comportements des touristes, des pratiques des générations Y et Z, de la place du numérique et de l’économie collaborative.

Outre la prestation de renseignements touristiques, les futures fonctions analysées par l’office de tourisme sont :

  • Un espace de travail partagé (coworking) avec des bureaux, des ordinateurs et une connexion Internet permettant aux touristes ou aux résidents de travailler dans un lieu convivial. L’endroit pourrait également incuber des start-ups.
  • Une conciergerie de village : les conseillers en séjours renseignent déjà les touristes, mais ils pourraient aussi offrir des conseils personnalisés à la population (par exemple : transport vers l’aéroport ou la gare, recherche d’un service de gardiennage, remise de clés, etc.). Il s’agit de créer une conciergerie qui prodigue des conseils sur les services de proximité en fonction des besoins des résidents et des touristes. Madame Oudenot-Piton cite l’exemple de Lulu dans ma rue, une conciergerie de quartier dans le 4e arrondissement de Paris.
  • Un espace de découverte territoriale où l’on présente, à l’aide d’objets, de films ou d’albums photo, les richesses patrimoniales et touristiques de la région.
  • Un café-boutique à l’ambiance chaleureuse qui incitera les résidents à le fréquenter. L’idée est d’en faire le cœur du village, le point de ralliement.
  • L’animation est également un élément central de ce projet.

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Source : Mopa Aquitaine, présentation de Marion Oudenot-Piton

De son côté, l’office de tourisme Médoc Océan envisage la création de nouvelles fonctions qui pourraient prendre place dans les bureaux des trois offices de la région et maintiendraient l’office vivant et attrayant pour les touristes et les locaux.

Le centre de congrès de petite ville : incubateur de start-ups et espace de travail partagé

Dans un autre article de cette édition, Xavier Druhen explique comment la station balnéaire de Saint-Jean-de-Monts a souhaité diversifier ses fonctions par la création d’un lieu de rencontres qui est à la fois incubateur et espace de coworking. Les filières retenues (les sports, la santé, le bien-être, les services touristiques et résidentiels, ainsi que le développement durable) qui guideront le choix des entreprises incubées visent à soutenir le développement de ce territoire. L’endroit, qui se nomme La Folie, cible les entreprises déjà en place ainsi que les clients potentiels, et propose une offre hyper personnalisée aux télétravailleurs, touristes, résidents et entreprises incubées. 

Source : Océan-Marais de Monts

L’hôtel urbain : espaces de réunions spontanées, marché et salles de sports pour tous

Nombreux sont les hôtels qui ont aboli leur centre d’affaires et revu le lobby pour en faire un espace social et de travail convivial. Les rénovations majeures de l’hôtel Fairmont Le Reine-Elizabeth à Montréal incluent entre autres :

  • un campus d’affaires novateur et moderne, comportant un ensemble d’espaces de réunion public et accessible à tous;
  • un marché urbain qui rassemblera des producteurs et artisans locaux, favorisant un esprit de communauté;
  • l’Agora, une zone multifonctionnelle avec une programmation dynamique, des boutiques éphémères et des événements.

L’établissement rouvrira ses portes en 2017.

Source : Fairmont Montréal

Le restaurant : bureau et espace de réunion élégant  

La location de lieux de travail est plutôt commune dans les grandes villes. Aujourd’hui, c’est au tour des restaurants haut de gamme de New York d’ouvrir leurs portes durant les heures de fermeture. L’entreprise Spacious gère ces espaces, généralement disponibles du petit matin jusqu’à 17 heures. Les travailleurs intéressés souscrivent à un abonnement leur permettant d’utiliser les salles de réception des restaurants et de recevoir des clients gratuitement pendant une heure. Ils ont accès à des boissons et des collations ainsi qu’à un concierge virtuel. Ces lieux s’avèrent parfaits pour des travailleurs autonomes souhaitant rencontrer des clients dans un cadre chic et agréable. Le réseau prévoit s’étendre à Los Angeles, San Francisco et Londres.

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Source : Spacious

Les clientèles évoluent; les entreprises touristiques n’ont d’autre choix que d’en faire de même. Il importe de repenser régulièrement sa façon de faire, mais aussi, parfois, de revoir l’essence de ses fonctions. Lorsque l’innovation répond à de réels besoins et stimule la communauté, le succès n’est pas bien loin.

Source de l’image à la une : YouTube

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Hébergement Technologies

Hôteliers : 3 étapes pour augmenter les réservations en direct

Leonardo, un fournisseur de solutions technologiques pour le secteur hôtelier, a déterminé trois étapes pour augmenter les réservations sur le site Web d’un hôtel. Ces conseils sont valables pour l’ensemble des acteurs touristiques.

Étape 1 : facilité d’utilisation et expérience de navigation

Les deux caractéristiques essentielles à un site Web performant sont sa facilité d’utilisation et l’expérience offerte à l’utilisateur. La première assure une navigation simple et intuitive et la deuxième réfère aux émotions ressenties en parcourant le site Web.

Connaissez vos clients

Lorsque le visiteur arrive sur votre site Web, il est important que le contenu attire son attention : si vos clients principaux sont les voyageurs d’affaires, présentez sur la page d’accueil vos salles de réunions; mais si vous accueillez beaucoup de familles, insérez une photo de votre piscine et un lien visible vers la page décrivant les activités offertes.

Le but est de démontrer rapidement que votre établissement répond à leurs besoins.

Le but est de démontrer rapidement que votre établissement répond à leurs besoins. Identifiez les questions que se font régulièrement poser le service des réservations et le personnel d’accueil, ainsi que celles qui reviennent souvent sur vos réseaux sociaux. Vous pourrez ensuite mettre ces informations en évidence sur votre page d’accueil.

Illustrez vos informations à l’aide de photos

Un titre accrocheur est plus efficace avec une photo pour capter l’attention. Par exemple, si vous indiquez que les animaux sont les bienvenus dans votre établissement, ajoutez à votre texte une photo, voire une vidéo, d’une famille en séjour avec son chien. De manière plus subtile, utilisez une photo pour diriger le regard de l’internaute vers un endroit de la page. Ainsi, pour mettre en évidence le bouton « réservez maintenant », glissez une photo de clients qui regardent dans cette direction.

Soyez clair

Chacune de vos pages doit contenir un appel à l’action (clic-to-action) qui peut prendre la forme d’un bouton, d’un hyperlien ou simplement d’un texte (voir la page d’accueil ci-dessous). Déterminez avant tout l’objectif de la page, pour ainsi identifier l’action suggérée au visiteur. Par exemple, sur la page dédiée aux mariages, le but fixé peut être de recevoir plus de demandes de prix; l’appel à l’action sera alors : « parlez à notre planificateur de mariage ».

Selon une étude de Sabre, les pages Web à partir desquelles l’internaute clique sur l’outil de réservation sont : la page d’accueil (55 %), celle présentant les promotions spéciales (18 %), la galerie photo (18 %) et la page décrivant les chambres (9 %). Concentrez vos efforts pour améliorer l’expérience de l’utilisateur sur ces pages.

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Source : Estrimont Suites & Spa

Étape 2 : influence des pairs

L’étape 1 a permis à vos visiteurs de vivre une expérience positive sur votre site Web et d’obtenir toutes les réponses à leurs questions. Votre hôtel les intéresse, mais ils veulent à présent avoir l’avis de leurs pairs pour connaître votre réputation : commentaires, classements, prix reçus, etc. L’astuce est alors de leur fournir toutes ces preuves sur votre site Web, dans le but de favoriser leur rétention.

Commentaires

Selon TrustYou, entre deux hôtels à tarif équivalent, il y a près de quatre fois plus de chance que le consommateur choisisse celui avec un taux de satisfaction plus élevé. Il est alors utile d’intégrer les commentaires des clients à même votre site Web. TripAdvisor propose des widgets pour afficher les derniers avis et distinctions vous concernant. En voici, par exemple, quelques-uns que l’hôtel La cache à Maxime peut utiliser.

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Source : TripAdvisor

Utilisez les contenus générés par l’utilisateur

Pour gagner la confiance du visiteur, vous pouvez relayer les contenus publiés en ligne à votre sujet par les clients. Cela vous permettra aussi de constater l’expérience qu’ils ont vécue pour éventuellement ajuster l’image que vous véhiculez sur votre site Web.

Pour gagner la confiance du visiteur, vous pouvez relayer les contenus publiés en ligne à votre sujet par les clients.

Pour encourager les internautes à parler de vous, invitez-les à s’approprier votre mot-clic sur les réseaux sociaux (voir l’exemple sur Pinterest) et partagez ensuite leurs contenus sur vos plateformes. Sur la page d’accueil de l’hôtel W de Montréal, le bouton « photos de clients » fait apparaître une fenêtre regroupant les publications provenant des réseaux sociaux. Un encadré sur la droite permet de faire une réservation.

Prix, reconnaissances et certifications

Affichez fièrement vos prix, vos reconnaissances et vos adhésions à une chaîne, qu’ils proviennent des Grands Prix du tourisme québécois, de TripAdvisor ou encore d’Hôtellerie Champêtre. Placez plutôt les icônes en haut de page sur votre site et non en bas de page, pour qu’ils soient bien visibles. Ce sont des gages de qualité et de sécurité que recherche le client.

w_hotelSource : W Montreal

Étape 3 : parcours d’achat optimisé

81 % des réservations de voyages sont abandonnées en cours de processus.

Après avoir engagé vos clients puis dissipé leurs doutes, il ne vous reste plus qu’une étape, celle de la réservation. Une attention particulière doit être apportée au parcours d’achat, car selon SalesCycle, 81 % des réservations de voyages sont abandonnées en cours de processus. Voici quelques conseils :

  • Demandez uniquement les informations essentielles;
  • Expliquez pourquoi vous en avez besoin;
  • Assurez-vous que le processus d’achat ne requiert qu’un minimum de clics et de pages à ouvrir;
  • Intégrez des appels à l’action clairs (le client ne doit pas deviner où il doit cliquer), tout en évitant ceux qui pourraient distraire le client (par exemple l’abonnement à l’infolettre); intégrez-les plutôt à la fin du parcours;
  • Garantissez un paiement sécurisé;
  • Assurez au client qu’il réserve au meilleur prix;

Ainsi, selon la firme Leonardo, l’engagement et la confiance du client, ainsi qu’un parcours d’achat optimisé sont la recette gagnante pour un taux de conversion élevé sur votre site Web.

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Quelles stratégies avez-vous appliquées pour favoriser les réservations sur votre site Web? Ont-elles été bénéfiques?

Source de l’image à la une : iStockphoto