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Quatre manières originales de louer ses chambres

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Pour quelques heures

La location de chambre à l’heure n’est pas un phénomène nouveau. Récemment, plusieurs sites ou applications mobiles sont venus structurer l’offre dans ce marché. Davantage présentes en Europe et dans les grandes villes américaines, ces plateformes font une entrée progressive au Canada. Le principe est simple. Les utilisateurs louent une chambre pour une période donnée pendant la journée et paient une fraction du prix affiché pour la nuit. Il est possible de choisir des hôtels de deux à cinq étoiles et d’obtenir jusqu’à 80 % de rabais. Par exemple, le site Dayuse propose des chambres pour une durée de une à dix heures. Quant à Byhours, il offre des locations de trois, six ou douze heures. S’il est généralement possible de réserver en avance, l’application Recharge propose plutôt de louer une chambre la journée, voir l’heure même.

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Source: © Réseau de veille en tourisme

Cette formule de location à l’heure peut être bénéfique pour l’industrie hôtelière puisqu’elle permet d’augmenter le taux d’occupation des chambres et des autres espaces disponibles. En considérant que le taux d’inoccupation peut atteindre 70 % pendant la journée, il est maintenant possible de monétiser les actifs dormants.

Abonnements mensuels

Depuis 2016, le site français Supertripper propose une formule d’abonnement mensuel de location de chambres d’hôtel. Ces abonnements permettent de voyager dans les hôtels européens partenaires. Une fois arrivé à destination, il ne reste qu’à payer la taxe de séjour ou les extras (déjeuner, spa, etc.).

Supertripper offre deux catégories d’abonnements. La première s’adresse aux particuliers pour des vacances en solo ou à deux. La seconde vise les voyageurs d’affaires. Cet abonnement est disponible du lundi au jeudi et il est possible de recevoir une facture mensuelle à son bureau. Le prix de base des différentes catégories d’abonnement est de 139 euros et il augmente selon la fréquence des séjours et le nombre d’étoiles des hôtels choisis. Une réservation ne peut pas dépasser plus de cinq nuits consécutives, et il est nécessaire d’attendre la fin du séjour avant de faire une nouvelle réservation dans le même hôtel.

Les objectifs de cette entreprise sont d’offrir une plus grande accessibilité à l’hôtellerie et une nouvelle façon de voyager en augmentant le pouvoir d’achat de la clientèle.

Revente des chambres non remboursables

Dans le cas d’annulation d’un voyage, il arrive que le voyageur ait à payer une ou des réservations de chambres d’hôtel non remboursables. En France, le nombre de nuits d’hôtel perdues aux frais du client est estimé à 1,2 million.

Des plateformes, telles que Roomer, RoomRoom, Cancel On et Trocotel permettent la revente à rabais d’une réservation non remboursable à un tiers. Le client récupère une partie de la somme perdue et permet à un autre voyageur de trouver une chambre à un prix réduit. Les sites servent d’intermédiaires pour la transaction ; une commission de 10 % à 15 % est prélevée lorsque la vente est conclue.

Les vendeurs et les acheteurs sortent gagnants de cette transaction, tout comme les hôteliers puisqu’un client qui ne se présente pas ne dépense pas au bar, au restaurant ou encore au spa.

Heures de départ flexibles

Beaucoup de groupes hôteliers permettent aux membres de leurs programmes de fidélité de retarder leur départ de quelques heures. Pour offrir à sa clientèle une expérience plus adaptée et se démarquer de la concurrence, le groupe Germain a supprimé les départs à heure fixe. Cette offre ne s’applique qu’aux clients ayant effectué leur réservation auprès de ses établissements. Pour l’hôtelier canadien, cette mesure vise à stimuler les ventes en direct et à réduire sa dépendance envers les intermédiaires en ligne.

 

Qu’elles soient proposées sur les plateformes Web ou en direct, les offres de réservation de chambres sont de plus en plus flexibles. Croyez-vous que ces plateformes demeureront marginales ou qu’elles gagneront une part de marché importante de l’industrie hôtelière ?

Source de l’image à la une : unsplash

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Technologies

La réalité virtuelle se déploie dans le tourisme

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Un outil d’engagement puissant

Selon Wilson Tang de FreemanXP, agence spécialisée dans l’expérience des marques, la réalité virtuelle est une plateforme de storytelling plus efficace que les vidéos, car elle suscite un fort engagement de la part de l’utilisateur. En effet son niveau d’engagement et de connexion envers la marque augmente à la minute où le casque est allumé, car il se sent réellement transporté dans le lieu présenté.

74 % des consommateurs américains souhaitent utiliser la réalité virtuelle pour des contenus liés au voyage et à l’aventure

Selon un sondage de Greenlight Insight, firme d’intelligence d’affaires, 74 % des consommateurs américains souhaitent utiliser la réalité virtuelle pour des contenus liés au voyage et à l’aventure, soit le principal secteur d’intérêt. Plus de la moitié des répondants affirment qu’il est plus probable qu’ils achètent un article d’une marque qui utilise la réalité virtuelle.

Réalité virtuelle versus 360°

Il est important de faire la distinction entre l’environnement immersif de la réalité virtuelle et celui des vidéos à 360°. Le premier permet à l’usager d’interagir et lui offre une liberté d’action, que ce soit dans ses déplacements ou dans le scénario. Il peut éventuellement manipuler des objets ou encore parler à des personnages. Dans une vidéo à 360°, le visiteur est un observateur. Il se déplace sur des trajectoires imposées et contrôle seulement son angle de vue. Les exemples suivants proviennent de ces deux types de technologie, mais ont en commun la nécessité de porter un casque, et sortent du cadre marketing.

Des vidéos à 360° durant le voyage

Afin de bonifier l’expérience pendant le voyage, les vidéos à 360° sont proposées en support à la visite ou à la consommation du service. C’est le cas de la borne en libre-service de Timescope, installée en face de la Bastille à Paris, depuis 2016. Pour deux euros, l’utilisateur est transporté sur le même lieu aux 15e et 18e siècles, quand le château de la Bastille était encore présent. Le visiteur est immergé dans ce lieu historique et vit une expérience culturelle et pédagogique qui se rapproche de l’offre muséale.

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Source : Timescope

Le bar de l’hôtel One Aldwych à Londres a trouvé une manière inusitée de servir l’un de ses cocktails à base de whisky. En commandant le « Take a trip to the Highlands », le client est invité à découvrir les origines de cette boisson grâce à un casque de réalité virtuelle. Il est alors immergé dans des vues aériennes de la distillerie écossaise, des champs d’orge et de la source d’eau puisée pour concevoir ce whisky. La vidéo s’achève en faisant flotter le spectateur jusqu’au bar de l’hôtel, où il voit le barman préparer le cocktail et le faire glisser sur le comptoir jusqu’à lui. Une très belle manière de faire patienter les clients et de créer une histoire autour d’une boisson.
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Source : One Aldwych / Facebook

Depuis 2016, la chaîne de parcs à thèmes Six Flags propose une expérience de vidéos à 360° dans neuf de ses parcs, dont La Ronde à Montréal. Munis d’un casque Samsung Gear VR, les visiteurs peuvent visionner une vidéo synchronisée avec certaines attractions. Ils sont alors transportés dans un avion de chasse qui tente de sauver la planète d’une invasion extraterrestre. Cette installation permet de ressentir des sensations fortes que la réalité virtuelle seule ne peut offrir.

Quand la réalité virtuelle devient un attrait

Le premier lieu permanent dédié à la réalité virtuelle a ouvert à Paris fin 2016. Mk2 VR est un espace de culture et de divertissement qui offre une douzaine d’expériences immersives allant des jeux vidéo à des simulations, du film d’animation au documentaire. Par exemple, le visiteur peut embarquer sur un simulateur de vol pour se mettre dans la peau d’un oiseau ou sur un rameur pour naviguer dans des destinations exotiques.

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Source : Mk2 VR

The VOID, un parc d’attractions intérieur aux États-Unis, représente ce que pourrait être le divertissement du futur. Les participants doivent s’équiper d’un casque de réalité virtuelle et audio, d’une combinaison avec des capteurs et de gants simulant par exemple l’action d’appuyer sur des boutons. Les joueurs entrent dans l’une des salles où des décors virtuels ont été calqués sur les structures physiques, les plongeant dans une aventure thématique. La simulation est poussée jusqu’à intégrer des éléments naturels tels que la pluie, la fumée ou le vent. Ce type d’installation a son lot de défis techniques, ce qui explique que peu d’entrepreneurs se soient lancés dans l’aventure.

La réalité virtuelle lors de la planification et de la réservation

Amadeus planche sur un projet de réalité virtuelle par l’entremise de sa filiale, Navitaire. Celle-ci conçoit actuellement un système de recherche et de réservation de voyages en ligne via un casque de réalité virtuelle. Les clients visualiseront les destinations sur un globe terrestre, pourront effectuer des recherches, réserver leur hôtel, parcourir les couloirs d’un avion pour choisir leur siège et entrer dans les voitures de location.

Au même moment, Expedia a lancé un prototype de service de réalité virtuelle. Équipé d’un casque de la marque HTC et de ses manettes, l’utilisateur peut explorer les chambres d’hôtels et les balcons.

Une tendance à surveiller

La réalité virtuelle représentera un marché de 182 milliards de dollars américains en 2025

Les progrès de la réalité virtuelle ne cessent de croître. Elle est par exemple de plus en plus utilisée dans les milieux de travail pour l’évaluation et le développement des compétences des employés. Certains imaginent déjà la tenue de réunions virtuelles dans des lieux exotiques où chacun pourrait interagir à sa guise. Selon une étude réalisée par Goldman Sachs Research, la réalité virtuelle représentera un marché de 182 milliards de dollars américains en 2025. Les investissements qu’elle nécessite ont toutefois un effet dissuasif pour les entreprises. Mais celles-ci doivent se tenir au courant des avancées pour réfléchir dès à présent aux possibilités d’intégration, afin d’être prêtes pour le jour où cette technologie sera plus accessible.

 

Source de l’image à la une : © BY SA NC Samsung Newsroom

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Tendances

Les multiples avantages des artistes en résidence

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L’art sous toutes ses formes est présent dans de nombreux lieux touristiques, outre les musées. Mais dans les établissements les plus innovants, une place à part entière est également réservée à l’artiste. Les programmes d’artistes en résidence consistent à les accueillir sur une période de quelques jours à plusieurs mois, le temps de créer une ou plusieurs œuvres. Déjà en 2009, le Réseau de veille avait étudié cette tendance en détaillant plusieurs exemples. Voici de nouveaux cas de bonnes pratiques.

Une démarche intégrée dans l’ADN de la marque

Ace Hotel à New York collabore avec différents partenaires (musée, laboratoire et studio d’innovation, communauté artistique) à l’organisation d’événements impliquant des artistes en résidence :

  • En 2014, plusieurs chambres de l’établissement ont servi de lieu de création durant quelques jours à des artistes qui avaient carte blanche pour interpréter la mode à leur façon. Leur travail fut présenté au public durant la semaine de la mode.
  • Chaque dimanche, un artiste passe la nuit dans une chambre pour créer une œuvre qu’il expose le lundi matin. Sa biographie et son travail sont ensuite publiés sur le blogue.
  • En 2016, des artistes en résidence de l’organisme Residency Unlimited furent invités à participer à une série de discussions tenues au bar de l’hôtel. Ces événements intimistes leur ont permis de présenter leur parcours à la communauté locale et aux visiteurs.

L’hôtel El Ganzo, au Mexique, a construit un studio d’enregistrement pour y accueillir des musiciens. En échange, une performance musicale est offerte à la clientèle et est retransmise sur la chaine YouTube de l’établissement. De plus, la vidéo de l’hôtel, diffusée sur la page d’accueil de son site Web, est présentée sur fond de morceaux musicaux enregistrés à même son enceinte. Ces artistes et leur musique font ainsi partie intégrante de l’image de marque de l’établissement.

Source : El Ganzo

S’ouvrir à la communauté locale

Le programme de l’hôtel Le Pfister de Milwaukee aux États-Unis implique la communauté et le milieu artistique local dont sont issus la plupart des artistes en résidence. Des experts régionaux du domaine des arts font partie du comité de sélection des artistes. Lors de l’exposition des travaux des finalistes, l’avis du public (résidents et clients) est pris en considération pour choisir le candidat gagnant. Celui-ci travaille ensuite dans la galerie de l’hôtel, qui est fréquentée non seulement par la clientèle, mais aussi par les amateurs d’art de la ville.

Le Minneapolis Institute of Art aux États-Unis a invité une artiste d’origine mexicaine à passer trois mois cet été dans les

Par cette initiative, celui-ci veut marquer son appui au milieu artistique local.

quartiers d’immigrants de la ville pour y rencontrer les résidents. Les portraits créés seront ensuite exposés au musée durant six mois, accompagnés de vidéos à propos de ces communautés.

En 2015, l’aéroport de Brisbane en Australie a donné un accès exclusif pendant six mois au renommé peintre Robert Brownhall. En est née une série de peintures représentant le quotidien de ce lieu et mettant en scène les passagers, les avions et l’architecture. Une de ces œuvres a intégré la collection permanente d’art public de l’aéroport. Par cette initiative, celui-ci veut marquer son appui au milieu artistique local.

Sensibiliser la clientèle à l’art

À l’hôtel Le Pfister, les artistes en résidence organisent des tours guidés pour faire découvrir à la clientèle l’ensemble des œuvres d’art exposées et entreposées dans l’établissement. Chacun est spécialisé dans une discipline artistique précise, ce qui lui permet d’apporter une perspective unique.

Au Goldmoor Inn dans l’Illinois, un artiste par semaine s’installe dans un studio prévu pour l’occasion, durant le mois de janvier. Les clients sont invités à les observer et à converser avec eux. À la fin de la semaine, l’artiste offre un cours à ceux qui le désirent, suivi d’une réception au champagne.

Goldmoor-inn-artiste-en-residence      Source : Facebook/Goldmoor Inn

Les artistes en résidence sont aussi les bienvenus dans des musées sans vocation artistique. Par exemple, le musée canadien de l’immigration du Quai 21 à Halifax accueillera cette année son deuxième artiste pour une durée de six mois. En plus d’élaborer un projet d’art visuel, il devra interagir avec le public et répondre aux entrevues des médias. L’an passé, Kyle Jackson a créé une peinture représentant le paquebot l’Empress of Ireland, en collaboration avec les visiteurs, dont de nombreux enfants.

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Source : musée canadien de l’immigration du Quai 21

Les créations artistiques intégrées dans le lieu

Le musée d’art à Coral Springs en Floride propose un programme de trois mois qui inclut un budget de 9000 $, du matériel et un studio au sein de l’établissement. L’institution achète ensuite les œuvres créées et les intègre à sa

Pour ce musée de taille modeste, cette démarche permet de bonifier sa collection à un coût abordable

collection permanente. Pour ce musée de taille modeste, cette démarche permet de bonifier sa collection à un coût abordable. Au Quin Hotel à New York, les travaux des artistes intègrent temporairement sa collection permanente. Un mur d’écrans numériques dans le lobby présente quelques-unes de ces œuvres, créant un décor sans cesse renouvelé.

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Source : Facebook/Quin Hotel

Attirer de nouveaux publics

Le sentier transfrontalier de la piste Chilkoot est le lieu du programme d’artistes en résidence de Parcs Canada, du Centre des arts du Yukon et du Service des parcs nationaux des États-Unis. Trois spécialistes des arts visuels sont sélectionnés chaque année pour arpenter une section de ce sentier historique durant deux semaines. Ils sont invités à discuter avec les randonneurs tout en menant leurs activités artistiques, afin d’améliorer l’expérience des visiteurs. Des ateliers et des causeries sont organisés par leurs soins dans les communautés avoisinantes, faisant ainsi connaître l’art contemporain à de nouveaux publics.

Les programmes d’artistes en résidence sont utiles à de nombreux égards. Le client, l’organisme et l’artiste y trouvent leur compte. Ces démarches sont accessibles à toute entreprise touristique, quelles que soient sa taille et la place qu’elle souhaite accorder à la création artistique.

Source de l’image à la une : Unsplash

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Hébergement

Guide de la montée en gamme en hôtellerie

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En tant que gestionnaire, sensibiliser et former les employés à la montée en gamme (upselling) est un moyen efficace d’augmenter le revenu par chambre disponible (RevPAR) tout en favorisant la satisfaction de la clientèle. Proposer à cette dernière des catégories de chambres supérieures ou des tarifs différents contribue à une expérience qui dépasse ses attentes. Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour vendre des surclassements.

 

Bien connaître les chambres pour mieux vendre

Le fort taux de roulement pose un défi aux établissements qui doivent bien former le personnel sur les différences entre chaque catégorie de chambres et de suites pour être en mesure de vendre des surclassements. Dans ce contexte, organiser des tournées de familiarisation et encourager les employés à tenir compte des différents profils de clients constituent des façons de proposer des chambres correspondant aux besoins et aux désirs de chacun. Par exemple, un couple souhaitera une gamme supérieure pour une vue exceptionnelle sur le fleuve alors qu’une famille privilégiera plus d’espace.

Une autre option est d’organiser des réunions d’équipe dans les chambres des catégories supérieures et dans les suites. Si l’horaire ne le permet pas, il est possible de les explorer individuellement pendant les périodes creuses de la journée. Durant les visites, le gestionnaire peut demander à chacun des employés de noter quelques détails de la chambre et les raisons pour lesquelles ils l’ont aimé. Il les invite ensuite à partager leurs impressions au cours d’une discussion. Ainsi familiarisé avec les produits de l’établissement, le personnel gagnera en confiance et sera plus enclin à proposer des offres adaptées à chaque client.

En contrepartie, les employés de longue date connaissent les atouts de chaque catégorie de chambres (vue, luminosité, espace, emplacement sur l’étage, etc.), mais peuvent oublier de les mettre en valeur pendant le processus de vente. Les sensibiliser à l’importance de la stratégie de montée en gamme apparait alors aussi nécessaire que la formation.

Les techniques de vente essentielles

Une fois que le personnel possède une bonne connaissance des produits, la deuxième étape consiste à trouver la façon de vendre des options adaptées aux besoins des clients. La montée en gamme requiert autant de « savoir-faire » que de « savoir-être » de la part des employés, qui doivent faire preuve de tact et de jugement. Voici plusieurs techniques et conseils :

  • Commencez par proposer différentes options de tarifs (prépayés, flexibles, etc.) au client, puis offrez-lui le choix entre deux ou trois types de chambres. En procédant ainsi, vous évitez de perdre du temps en énonçant deux tarifs pour chaque type de chambre.
  • Rassurez le client sur son choix initial, pour éviter qu’il croie que son option est mauvaise : « la chambre que vous avez réservée est très confortable, mais puis-je vous présenter les atouts de la chambre supérieure ? ».
  • Mettez en avant le caractère exclusif de l’offre : « certaines de nos chambres deluxe sont disponibles uniquement ce soir/pour cette date ».
  • Présentez le montant raisonnable de la montée en gamme : « pour seulement 30 $ de plus, vous disposerez d’une chambre de catégorie supérieure avec une superbe vue sur le fleuve ».

Enfin, de nombreuses chaînes proposent des surclassements « en attente » (standby upgrades). Cette stratégie permet de proposer au client ayant réservé une chambre standard, un surclassement à tarif réduit, valide uniquement s’il reste des chambres de la gamme supérieure le jour de l’arrivée.

La nécessité d’un encadrement

Dans le but d’aider les employés à vendre des surclassements, il est important de mettre en place une structure de prix. Introduire un montant fixe pour chaque gamme supérieure (par exemple 30 $) est une pratique qui permet à l’hôtel de générer des revenus additionnels, tout en donnant l’option au client d’être surclassé à un tarif raisonnable.

Outre cette procédure, les employés doivent disposer d’un système de gestion (PMS pour la réception et CRS pour le service des réservations) pour être efficaces. De plus, cet outil permet de proposer des offres personnalisées selon l’historique du client.

Il s’avère utile d’organiser sur une base régulière une courte réunion d’équipe. Les gestionnaires informent le personnel des tarifs spéciaux et des codes à appliquer dans le système de gestion. Une note informative peut aussi être affichée à l’arrière de la réception et dans le bureau des réservations.

Pour inciter les employés à vendre des surclassements, il est avantageux d’instaurer un système de récompenses. Afin de mesurer la performance de chacun des employés, il est possible de calculer la moyenne de leurs ventes de montée en gamme par réservation effectuée, ou simplement la moyenne du revenu généré par réservation. C’est ensuite plus simple de déterminer un seuil ou un quota de vente à partir duquel les commissions sont offertes. Cela dit, certaines recherches émettent des doutes quant à l’efficacité de ces programmes.

Multiplier les incitatifs pour le client

Les surclassements font partie des nombreux produits et services générant des revenus complémentaires. La nourriture et les boissons sont un autre poste de vente qui, intégré dans un forfait, permet d’ajouter une plus-value à la montée en gamme. C’est le cas des hôtels Doubletree by Hilton qui proposent un « petit extra de surclassement » au tarif des chambres standard. Ainsi, pour un supplément allant de 25 $ à 35 $ par nuit, les clients ont le choix entre trois options, incluant, selon le prix, l’accès Wi-Fi, des collations ou encore l’accès à un comptoir de nourriture et boissons en libre-service.

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Source : Doubletree by Hilton

En somme, avec une formation, un langage adapté et des moyens techniques, les employés possèdent les outils et l’assurance nécessaires pour effectuer des ventes de montée en gamme.

Comment favorisez-vous les ventes de montée en gamme dans votre établissement ?

 

Source de l’image à la une : Pexels

Analyse rédigée en collaboration avec Kathleen Murphy.

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Produits et activités Tendances

Comment faire jouer vos clients

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La nostalgie, l’idée surtout de se soustraire du monde des adultes et de ses responsabilités, l’espace d’un instant, charme un nombre grandissant de personnes. Comme le souligne madame Husni Bey, spécialiste en thérapie par le jeu, jouer permet de libérer le stress et de déconnecter, tout en favorisant le développement de l’optimisme, de l’estime de soi et de l’épanouissement personnel. L’industrie touristique se prête bien au jeu, surtout si ce dernier permet de décrocher et de passer du bon temps avec les proches. 

Colorier à l’hôtel, au spa, en congrès

L’une des tendances les plus remarquables à cet égard est celle du coloriage. En 2016 aux États-Unis, douze millions de cahiers à colorier pour adultes ont été vendus. Colorier est une pratique qui détend le corps et l’esprit. On observe d’ailleurs une multiplication des ateliers de coloriage dans les spas et dans certains hôtels. C’est aussi une activité qui se répand en congrès pour favoriser l’interaction entre les participants.

L’hôtel Gladstone à Toronto offre plusieurs activités créatives comme le coloriage, la conception de collages ou encore de bracelets de l’amitié. Le Yotel de New York s’est associé à un artiste afin de créer un cahier à colorier inspiré de la marque et de la ville. Il est vendu à l’hôtel, mais les clients peuvent également télécharger ses images, les colorier et prendre en photo le résultat pour le partager sur les médias sociaux avec le mot-clic #YOTELMasterpiece.

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Source : Gladstone Hotel

L’appel de la cabane dans les arbres et des camps de vacances

L’année dernière, Airbnb publiait une liste des dix offres les plus populaires sur son portail Web. Trois d’entre elles, dont celle qui arrive au premier rang, étaient des cabanes perchées. Alliant nature et confort, ces unités d’hébergement insolite continuent de séduire ceux qui rêvent de retourner en enfance, le temps d’une ou deux nuits. Cette offre s’est développée depuis quelques années et interpelle une clientèle diversifiée grâce à des événements d’entreprises, des réceptions de mariage et des visites guidées des lieux.

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Source : TreeHouse Point 

Au Québec, des produits originaux comme Kabania, dans la région de Lanaudière, Les Refuges Perchés dans les Laurentides ou l’entreprise écotouristique Canopée Lit au Saguenay ont vu le jour. Cette dernière, qui offre des cabanes et des bulles perchées en forêt, a également recours à l’esprit du jeu sur son site Web qui s’apparente à une planchette animée de jeu de société.

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Source : Canopée Lit 

Le développement des camps de vacances pour adultes n’est pas étranger à cette nostalgie de l’enfance. Au Camp Grounded, un camp californien spécialisé en désintoxication numérique, on joue aux Legos, on fait des étampes avec des pommes de terre, des masques en papier mâché et l’on marche avec des échasses.

Jouer dans l’espace public

Les glissades sont vectrices de bonne humeur. Que ce soit pour dévaler une rue enneigée, tel que le proposait l’événement de Lévis Attache Ta Tuque, pour descendre quelques étages d’un gratte-ciel dans le Skyslide à Los Angeles ou encore pour animer une place publique en hiver à Montréal, la glissade a le vent en poupe.

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Source : Facebook

Pour les coeurs d’enfant

Les piscines à balles pour adultes se taillent aussi une place dans l’univers du divertissement. À l’occasion du Sydney Festival, les participants ont été invités à plonger dans un bassin d’un million de balles en plastique recyclé. Le projet The Beach a provoqué la surprise en conviant les adultes à se comporter comme des enfants. Conçu pour les 5 à 85 ans, The Beach a su séduire un large spectre de participants. La vidéo ci-dessous illustre l’enthousiasme généré par cette installation.

Vidéo : YouTube

En mars 2016, un château gonflable lumineux, conçu exclusivement pour les adultes, a été installé à Londres durant trois jours à côté du Tower Bridge. Les responsables du Bouncingham Palace encourageaient les participants à s’y donner à cœur joie et les plus dynamiques ont remporté des prix. En 2017, le plus grand jeu gonflable au monde sera érigé (ou gonflé) à Hyde Park, toujours à Londres, pour accueillir les adeptes (de douze ans et plus) des parcours à obstacles. La vidéo ci-dessous montre l’ampleur du module gonflable que l’on nomme The Beast.

Vidéo : YouTube

On joue en réunion, en conférence

Le tourisme d’agrément se prête naturellement à cette tendance, mais les événements d’affaires sont aussi touchés par ce mouvement. Déjà, les milieux de travail dynamiques aménagent des espaces de jeu pour les employés, afin de stimuler leur créativité. Les réunions et les congrès profitent aussi de ce principe. Jouer ouvre l’esprit, facilite les interactions et prédispose au processus d’idéation. Se balancer en réunion? L’entreprise en design de meubles Duffy London y a pensé et propose des modèles de tables avec balançoires.

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Source : Duffy London

La conférence annuelle C2 Montréal met largement en pratique de façon originale le concept du jeu, que ce soit en invitant les gens à s’asseoir sur une chaise dans un filet suspendu à 5,5 mètres au-dessus du sol ou à se lancer dans un contenant rempli de balles.

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Source : C2 Montréal

Le jeu favorise l’évasion, il laisse libre cours à l’imagination. Il permet de faire vivre une expérience, ou du moins il contribue certainement à l’enrichir lorsqu’intégré habilement. Offrir une ardoise pour dessiner, des balançoires ou des blocs Legos; il suffit parfois de peu pour permettre à un invité de retrouver son cœur d’enfant.

 

Analyse rédigée en collaboration avec Kathleen Murphy

 

Image à la une : © Pixabay

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Hébergement Marketing

Nouveautés dans les programmes de fidélisation hôteliers

Programmes de fidelisation hoteliers

Plusieurs études démontrent l’efficacité des programmes de fidélisation hôteliers, mais des chiffres récents révèlent que la clientèle semble les délaisser, ce qui a poussé les gestionnaires à réagir et à entreprendre des changements. Coup d’œil sur ces nouveautés.

Les programmes de fidélisation ont toujours la côte

Kalibri Labs, un spécialiste de données numériques, a effectué une étude auprès de 25 000 hôtels aux États-Unis en 2016. Les auteurs ont constaté une hausse des nuitées provenant des membres de programmes de fidélisation, entre 2014 et 2016 (voir le graphique 1). L’augmentation la plus marquée était celle du segment économique (32 %), malgré le fait qu’on y observait la plus faible proportion de clients fidèles. Autre fait important, plus de la moitié des nuitées dans les hôtels de gamme supérieure (hors luxe) étaient effectuées par les détenteurs de carte de membre. Ce taux de pénétration s’est hissé à 60 % pour les établissements haut de gamme en 2016.

Graphique sondage hoteliers programme de fidelisation

Les avantages de cet outil marketing ne sont plus à prouver. Selon une étude de l’Université Cornell publiée en 2015, les membres des programmes de fidélisation des hôteliers indépendants généraient 50 % plus de revenus annuels que les non-membres. Une analyse du Réseau de veille mettait aussi en évidence l’effet positif d’un programme de fidélisation sur les réservations d’un établissement et sur la fréquence des séjours des clients membres.

Certains membres inactifs et insatisfaits

La firme d’intelligence d’affaires Skift estime qu’en 2015, les membres des programmes de fidélisation des principales chaînes hôtelières ont augmenté en moyenne de 13 % comparativement à 2014, totalisant plus de 344 millions d’abonnements. Néanmoins, plus de la moitié de ces comptes seraient inactifs ou expirés, c’est-à-dire que leurs titulaires n’auraient pas échangé leurs points ou leurs miles depuis un an à un an et demi. À titre de comparaison, cette proportion est beaucoup moins forte que dans le secteur aérien aux États-Unis, où 80 % des membres sont inactifs, selon les chiffres 2016 de l’Association du transport aérien international.

D’après le groupe Collinson, une entreprise internationale qui accompagne les marques dans leurs stratégies de fidélisation, la confusion et la frustration font partie des principales raisons pour lesquelles les consommateurs n’utilisent pas leurs cartes ou résilient leur adhésion (tous secteurs d’activité confondus). Le fonctionnement de ces programmes serait confus et les multiples paliers à franchir nuisent à leur compréhension, affirme Christopher K. Anderson du centre de recherche en hôtellerie de l’Université Cornell. Résultat, 72 % des opinions formulées sur les médias sociaux à propos des programmes de fidélisation hôteliers sont négatifs, selon une étude de la firme-conseil Capgemini de 2015.

Offrir des privilèges adaptés aux besoins de la clientèle

Aujourd’hui, les changements d’habitudes des consommateurs et l’omniprésence du numérique poussent les entreprises à redéfinir leur vision de la fidélité. Selon Emanuel Baudart, responsable du service client chez AccorHotels, la notion de récompense doit évoluer vers celle de la reconnaissance. Pour cela, une approche personnalisée est à considérer.

Les hôtels indépendants peuvent agir à leur échelle en interrogeant la clientèle sur ses attentes en matière de récompenses. Par exemple, un sondage de l’agence Fuel réalisé en 2016 auprès de 2300 voyageurs d’agrément américains révélait que 78 % d’entre eux préféraient recevoir de petits rabais ou des privilèges à utiliser immédiatement plutôt que de se voir offrir un cadeau de plus grande valeur pour leur prochain voyage.

78 % d’entre eux préféraient recevoir de petits rabais ou des privilèges à utiliser immédiatement

Les hôtels Choice répondent à ce besoin depuis 2016 avec « Your Extras », des récompenses offertes dès l’arrivée dans l’établissement. Le client a le choix entre 500 points, 100 air miles, un crédit de 2,50 $ sur Amazon ou Uber ou encore une carte cadeau de 5 $ de Tim Hortons, échangeables en tout temps. Dans un souci de répondre aux besoins de sa clientèle, le groupe IHG permet aux membres Rewards Club de demander au concierge du programme d’ajouter des récompenses qui ne sont pas offertes, telles que des billets pour un événement à venir ou encore un nouvel outil technologique.

Récolter des points pour vivre des expériences

À l’instar de l’ensemble des stratégies marketing dans le tourisme, les programmes de fidélisation misent aujourd’hui sur l’expérience client pour ajouter de la valeur aux privilèges offerts. C’est notamment un moyen d’attirer la génération des milléniaux, friands de ces nouveautés. La chaîne Starwood a été précurseur de cette tendance en créant les SPG Moments, des récompenses sous forme d’accès VIP à des événements sportifs, culturels, culinaires ou encore musicaux.

Recompenses Starwood Preferred Guest

Source : Starwood Preferred Guest

Depuis, d’autres groupes tels que IHG, Wyndham et Marriott ont emboîté le pas. Ce dernier, qui a racheté Starwood en 2016, propose sur le site Experiences marketplace d’échanger des points contre des voyages d’aventure, des concerts, des accès VIP à des événements sportifs ou encore des festivals culinaires. Pour pouvoir offrir ces privilèges, le groupe a développé des partenariats avec, entre autres, des ligues de basketball et de football américain. C’est aussi le cas de

Reconnaître leur fidélité tout au long de l’année par une offre d’expériences variées est la nouvelle tendance

AccorHotels qui, en devenant le commanditaire du Palais Omnisports de Paris Bercy en 2015, a permis à ses membres de bénéficier de plusieurs privilèges, dont l’accès à des loges réservées et la possibilité d’acheter leurs billets en prévente. Bien souvent, des rabais ou des gratuités sont offerts suivant le statut des membres, sans avoir à les échanger contre des points.

Enfin, le nouveau programme de fidélisation de Hyatt, World of Hyatt, se distingue par le message qu’il véhicule. Outre la promesse d’expériences uniques en voyage, il promeut un « monde de compréhension » basé sur la rencontre avec la population locale.

Les hôteliers l’ont compris, la satisfaction des voyageurs dépasse le cadre de l’hôtel, voire de leur séjour. Reconnaître leur fidélité tout au long de l’année par une offre d’expériences variées est la nouvelle tendance.

Les multiples avantages de ces améliorations

Les hôteliers brandissent leurs programmes de fidélité comme une arme pour concurrencer les agences de voyages en ligne. La clientèle est incitée à réserver en direct pour accumuler des points et profiter des nombreux privilèges qui leur sont offerts exclusivement. Les nouvelles récompenses, axées sur les expériences, rendent ces programmes attractifs et favorisent l’engagement à long terme de la clientèle.

Et vous, comment récompensez-vous vos clients fidèles ?

 

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Tendances

Quelques tendances à surveiller

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Contrer la surfréquentation 

On parle de surfréquentation touristique depuis plusieurs années. Victimes de leur succès, certaines destinations tentent de gérer l’afflux de touristes en limitant l’accès aux villes et aux lieux déjà fort achalandés ou en dirigeant les visiteurs vers les banlieues et les quartiers moins connus. Par exemple, New York a réussi à mieux équilibrer son flot de touristes en entraînant les visiteurs vers Brooklyn ou le Queens, quartiers où ils n’auraient jamais mis les pieds il y a dix ans. NYC & Company a gagné ce pari, entre autres, grâce à des partenariats avec les parties prenantes locales qui ont pour la plupart contribué à revitaliser les espaces publics à travers la ville. Et, bien que la majorité des offres d’Airbnb soient encore principalement localisées dans des quartiers populaires, l’entreprise a joué un rôle dans la rétention de visiteurs dans de nouveaux arrondissements. Elle a ainsi fait la démonstration aux hôteliers qu’ouvrir de petites propriétés dans des secteurs hors des sentiers battus peut s’avérer une bonne idée.

Des destinations comme Barcelone limitent la construction de nouveaux hôtels et exercent une répression sur les locations de vacances et Airbnb. D’autres encore comme l’Islande tentent de favoriser les voyageurs les plus soucieux du respect de l’environnement et de la société.

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Source: Pixabay

L’intelligence artificielle devient enfin réalité

La vague de l’intelligence artificielle (IA) dans l’industrie du voyage a commencé en 2016 et elle se répandra de plus en plus en 2017. Plusieurs entreprises intègrent maintenant cette technologie dans leur processus de recherche et incorporent des plateformes de clavardage (chabots) dans leurs communications en ligne, afin d’améliorer le service à la clientèle et l’engagement.

Visit Orlando a été l’un des premiers offices de tourisme à intégrer l’IA dans ses plateformes et applications Web pour répondre à des recherches complexes. De même :

  • Hilton Worldwide a lancé son robot Connie;
  • com a inauguré Experiences, une nouvelle plateforme de réservations pilotée par IA;
  • Air Canada et SAS Airlines ont commencé à utiliser un système d’IBM pour l’application en vol de leurs agents de bord;
  • le minibus Olli entièrement automatique et sans conducteur devrait circuler dans les rues de Washington DC, Miami et Las Vegas en 2017.

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Source: @localmotors

Des compagnies comme Domino’s, Pizza Hut et Taco Bell ont pavé la voie aux entreprises touristiques avec leurs assistants virtuels contrôlés par IA. Des marques de luxe comme Dorchester Hotels et Edwardian Hotels ont investi dans de nouveaux systèmes de gestion de la relation client intégrant l’IA. Edward, le concierge virtuel d’Edwardian est décrit comme un « nouveau service interactif de réponse texte par messagerie mobile ».

Il reste encore un long chemin à parcourir avant que l’IA et les interfaces homme-machine transforment vraiment l’étape de la recherche de voyages et l’expérience utilisateur dans un large éventail d’entreprises. Mais petit train va loin…

L’évolution des médias sociaux 

Les innombrables canaux de commercialisation disponibles aujourd’hui obligent les entreprises touristiques à relever le défi de la fragmentation pour atteindre les voyageurs potentiels, là où ils se trouvent, soit sur Snapchat, Instagram, WeChat, Twitter, Facebook, Google ou encore sur leur messagerie mobile. L’annonce de l’introduction en bourse de Snapchat à la mi-novembre 2016 montre à quel point ces réseaux sont omniprésents, surtout auprès des jeunes voyageurs du millénaire et de ceux de la génération Z. En effet, un rapport de Skift a révélé que seulement 14 % des utilisateurs de Snapchat ont plus de 35 ans, comparativement à 20 % des adeptes d’Instagram et à 50 % des usagers de Facebook.

Starwood Hotels & Resorts a été l’un des joueurs de l’industrie touristique les plus actifs sur Snapchat, déployant les filtres géolocalisés en 2016 pour cibler les membres potentiels de son programme de fidélité Starwood Preferred Guest. National Geographic Traveler s’est également tourné vers Snapchat en 2015, en y déployant la chaîne de contenu vidéo Discover.

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Source : Pixabay

L’influence de Snapchat se fait sentir sur d’autres réseaux sociaux qui tentent maintenant de tirer parti de la puissance du contenu vidéo éphémère, mais ciblé. Facebook développe actuellement une chaîne, elle aussi baptisée Discover, pour mieux organiser les nouvelles et lutter contre l’influence de ce que l’on appelle les « fausses nouvelles » sur son site. La chaîne affichera le contenu des fournisseurs de médias sélectionnés sur les fils d’actualité des utilisateurs et ouvrira un nouveau support pour la publicité ciblée. Twitter a déjà une fonctionnalité similaire. Malgré cela, à ce jour, la plupart des marques de voyages n’ont pas réussi la transition vers des contenus visuels et courts.

Pour un meilleur aperçu des perturbations à venir, il faut jeter un coup d’œil du côté de la Chine, où WeChat joue un rôle presque tout-puissant dans la relation consommateurs − entreprises (voir la vidéo ci-après). Toutes les interactions − de la découverte à la réservation et au paiement − ont lieu dans son environnement fermé ce qui réduit considérablement l’importance du Web traditionnel pour de nombreux utilisateurs.

Tout n’est pas noir ou blanc dans le monde de la distribution

Les chaînes hôtelières et les agences de voyages en ligne savent qu’elles sont dépendantes les unes des autres ; la question est de savoir en quels termes économiques et dans quelle mesure. Les agences de voyages en ligne comme Expedia, en particulier, et Booking misent sur les tarifs les plus bas des grandes chaînes afin d’offrir à leurs clients le plus grand choix possible. Si les grandes chaînes sont absentes des sites des agences de voyages en ligne et sont de plus en plus remplacées par des hôtels indépendants et de petits groupes hôteliers, les agences de voyages en ligne pourront profiter de commissions plus élevées pendant un certain temps, mais leurs clients se rendront compte bien assez vite qu’elles ne sont pas l’endroit idéal pour obtenir une vue complète du marché et pourraient les délaisser.

Quant aux chaînes d’hôtels, elles ont aussi besoin des agences de voyages en ligne pour attirer les consommateurs qui accordent plus d’importance aux tarifs les plus bas qu’à la fidélité, et qui ne réservent pas directement sur le site Web de l’hôtel. Toutefois, elles veulent réduire leur dépendance à ces agences et obtenir de meilleures conditions.

En 2017, les chaînes hôtelières devraient avoir une meilleure compréhension de l’impact sur leurs résultats financiers des taux exclusifs offerts directement sur leur site Web aux membres de leur programme de fidélisation. Et les agences de voyages en ligne décideront si elles doivent poursuivre la guerre au risque de perdre les plus grands joueurs hôteliers.

Et vous? Que voyez-vous sur votre radar pour 2017? Qu’est-ce qui vous préoccupe?

Source de l’image à la une: @Pixabay 

 

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Hébergement Technologies

Technologies en hôtellerie : ce que le client veut

Technologies dans les hotels

En septembre 2016, Oracle Hospitality, fournisseur de solutions technologiques, a fait appel à Phocuswright pour mener un sondage auprès de 777 voyageurs américains ayant séjourné dans un hôtel dans le cadre d’un voyage d’agrément au cours des 12 derniers mois. Le but était de comprendre comment les technologies influencent l’expérience de la clientèle hôtelière. Mesurer la satisfaction à l’égard de ces outils aide l’hôtelier à évaluer le retour sur investissement. En effet, si la technologie contribue à offrir une expérience mémorable, elle favorise la fidélisation de la clientèle. De plus, en identifiant les attentes de cette dernière en matière de technologie l’hôtelier peut investir judicieusement où le besoin se fait le plus ressentir.

L’humain reste le facteur de satisfaction numéro 1

Selon les répondants, les technologies ne sont pas les principaux éléments de l’expérience du client. En effet, 93 % des voyageurs américains affirment que la propreté de la chambre est l’aspect primordial d’une expérience réussie et 72 % sont du même avis en ce qui concerne le service livré par les employés (voir le graphique 1).

Graphique Elements cles experience client hotellerie

Selon 64 % des clients américains, il est très ou extrêmement important que les hôteliers continuent d’investir dans les technologies qui améliorent leur expérience.

Améliorer l’expérience à l’hôtel et à destination

Les répondants souhaitent avant tout que les technologies puissent leur permettre de choisir eux-mêmes leur chambre (45 %),

Les répondants souhaitent avant tout que les technologies puissent leur permettre de choisir eux-mêmes leur chambre

de découvrir les activités et attraits de la destination (41 %), de s’enregistrer et de régler leur facture (39 %). Dans les chambres, les technologies devraient être utilisées pour les demandes d’ajout d’articles et le système de divertissement, selon environ le tiers des voyageurs (voir le graphique 2).

Graphique La technologie ameliore experience client hotellerie

Les répondants sont enthousiastes à l’idée de pouvoir utiliser une application mobile pour interagir avec le personnel de l’hôtel (voir le graphique 3). Ils sont très ou extrêmement intéressés à se faire recommander des lieux ou des activités à proximité (53 %), à demander des articles de toilette ou autres nécessaires de chambre (47 %), à réserver un restaurant à l’extérieur de l’hôtel (45 %) ou au sein de l’établissement (44 %).

Graphique Fonctionnalites mobiles pour clients hotellerie

Les voyageurs veulent de la technologie dans les chambres

Plusieurs possibilités s’offrent aux hôteliers pour améliorer l’expérience du client dans les chambres :

  • Alors que 82 % des répondants utilisent le réseau WiFi, 33 % d’entre eux n’en sont pas satisfaits et 66 % souhaiteraient se connecter plus facilement.
  • La clientèle a un intérêt pour les outils technologiques qui permettent de contrôler la luminosité et la température de la chambre, soit avec une tablette fournie par l’établissement (32 %), avec un téléphone intelligent (27 %) ou par un système d’activation de la voix (25 %).
  • Près de 3 voyageurs sur 4 utilisent le dispositif de divertissement et 28 % affirment que cela contribue beaucoup ou extrêmement à la qualité de leur expérience globale. Environ le quart des répondants expriment un fort intérêt à pouvoir regarder des vidéos en direct sur leurs appareils personnels.

Individualiser plutôt que personnaliser l’offre

Pour offrir un service personnalisé, l’hôtelier doit connaître le profil et le comportement du client.

Mais les appareils mobiles peuvent s’avérer utiles pour individualiser le service sans posséder beaucoup de données sur le client

Or, tous ne sont pas nécessairement prêts à lui fournir toutes ces informations. Mais les appareils mobiles peuvent s’avérer utiles pour individualiser le service sans posséder beaucoup de données sur le client. L’hôtelier peut offrir des rabais dans des restaurants locaux (une demande de 60 % des voyageurs américains), avertir quand la chambre est propre (41 % des répondants le souhaitent) et laisser le client décider quand le ménage de la chambre doit être fait (35 % de la demande ; voir le graphique 4).

Graphique Preferences clients pour les fonctionnalites mobiles

La clientèle d’affaires souhaite plus de technologie

Les hôteliers devraient concentrer leurs investissements technologiques sur l’enregistrement et le départ en ligne, l’accès aux informations touristiques locales et l’ouverture des chambres avec un téléphone intelligent (voir le graphique 5). Cela s’applique avant tout aux établissements qui s’adressent aux voyageurs d’affaires puisque ce segment accorde une plus grande valeur aux technologies que la clientèle d’agrément. Par exemple, 65 % d’entre eux estiment qu’il est très ou extrêmement important d’investir dans un système d’enregistrement et de départ en ligne, comparativement à 48 % des voyageurs d’agrément.

Graphique Investir dans les technologies dans en hotellerie

Conseils pour les hôteliers

Ce sondage a permis de mettre en relief les attentes de la clientèle relatives aux technologies, et de fournir des pistes d’amélioration pour les hôteliers. Voici quelques conseils :

  • Donnez davantage de contrôle au client, que ce soit en le laissant choisir sa chambre ou en lui permettant de vous contacter à partir de votre application mobile.
  • Ajoutez des fonctionnalités à votre application mobile, telles que l’enregistrement en ligne et l’ouverture des chambres grâce à la technologie de communication sans contact (NFC).
  • Utilisez les nouvelles technologies pour individualiser l’offre.
  • Affirmez et consolidez votre rôle de conseiller de la destination. Le concierge doit créer des liens avec la clientèle afin de lui fournir des recommandations personnalisées.

Les hôteliers, tout comme l’ensemble des acteurs touristiques, doivent prendre en compte les technologies non seulement pour faciliter le travail des employés, mais aussi pour améliorer l’expérience du client. La technologie permet de rendre efficace chaque service offert par l’hôtel et de créer une expérience sur mesure, favorisant ainsi la fidélisation de la clientèle.

Quels seront vos prochains investissements technologiques ?

 

Source de l’image à la une : © Kaboompics

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Hébergement

La nouvelle génération d’hôtels lifestyle

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L’innovation est au cœur du processus de création des hôtels de demain. Elle se poursuit dans la concrétisation de ces réflexions par l’élaboration de nouveaux concepts hôteliers ou par l’évolution de ceux qui existent. Les établissements lifestyle en sont un bel exemple; présents depuis déjà plusieurs années, ils s’apprêtent à bénéficier d’un vent d’innovation. Voici l’hôtel lifestyle de demain, selon trois groupes hôteliers.

 

M Beta : des espaces revampés et personnalisés

L’hôtel Marriott Charlotte City Center a été rénové en 2016 et baptisé le M Beta le temps de faire tester ses nouvelles installations par sa clientèle (détails dans la première partie de l’analyse : Comment l’hôtel de demain est-il pensé ?). Seize millions de dollars ont été investis pour actualiser le design des chambres et y ajouter des outils technologiques. La moitié d’entre elles n’ont plus de bureau ni de chaise, l’ameublement est à présent modulable, le client peut accéder à son compte Netflix ou Hulu à même la télévision et le service aux chambres est disponible à partir d’une tablette numérique. Un étage est consacré aux « chambres bien-être » qui disposent d’un appareil d’aromathérapie, d’un pommeau de douche antichlore, d’un éclairage s’ajustant à la lumière naturelle et d’une literie sans allergène.

La cuisine locale est à l’honneur au restaurant, le bar se convertit en salle de réunion durant la semaine et la configuration du café favorise les interactions (voir photo ci-dessous). Ce dernier loue gratuitement des espaces de travail et comporte une épicerie fine.

hotel Marriott Charlotte City Center

Source : Charlotte Business Journal

Une nouvelle boutique propose une sélection de vin, tant aux clients qu’aux résidents, et la salle de sport permet de visionner 600 programmes d’exercises diffusés sur un grand écran. L’enregistrement se fait grâce à l’application mobile de la marque, à l’aide des tablettes mises à disposition dans le nouveau lobby, ou avec un employé.

reception hotel Marriott Charlotte City Center

Source : Marriott

Aparthotel Adagio : place à la communauté et à la destination

Une étude menée auprès de la clientèle du groupe Aparthotel Adagio révèle que ses nouvelles attentes consistent en la recherche d’interactions, l’appropriation des lieux et la convivialité. Un concept de parcours client inédit a donc été testé dans l’un des établissements durant dix jours. L’objectif des dirigeants étant de transformer l’appart-hôtel en lieu de vie ancré dans la communauté, les nouvelles installations et animations ont été expérimentées par la clientèle et les résidents. Pour favoriser l’impression de se sentir « comme à la maison », les nouveautés comportaient notamment une cuisine à partager, une épicerie fine, une bibliothèque d’objets à disposition pour décorer l’appartement, des cours de cuisine et de sport, des tournois de babyfoot et des dégustations de vin.

Aparthotel Adagio teste un nouveau concept

Source : Aparthotels Adagio

D’autres établissements ont testé différents services comme la livraison de repas provenant de restaurants de quartier et gastronomiques, des dîners chez l’habitant, des visites en vélo ou en Segway et une application

Le groupe vise à mettre la destination de l’avant tout autant que l’hôtel

mobile permettant, entre autres, de mieux connaître la ville. Le groupe vise à mettre la destination de l’avant tout autant que l’hôtel. À la suite de ces tests, les services les plus performants seront déployés à l’ensemble du réseau.

JO&JOE : priorité aux interactions

En septembre 2016, AccorHotels a dévoilé sa nouvelle marque, JO&JOE, qui se veut un croisement entre l’auberge de jeunesse et la location d’appartements, sur fond d’innovation.

Dans ces futurs hôtels, le concept de lieu de vie et de partage sera au cœur de l’offre

Dans ces futurs hôtels, qui se qualifient d’« Open House », le concept de lieu de vie et de partage sera au cœur de l’offre. Ils s’adresseront particulièrement aux milléniaux, aussi bien voyageurs que résidents.

Les espaces communs inviteront aux échanges et à la détente. La réception n’existera plus et l’entrée se fera par le bar, des événements auront lieu à l’extérieur sur le « Playground » (terrain de jeu), la « Happy House » permettra de travailler ou d’utiliser la cuisine collaborative (voir l’image ci-dessous), et les grandes tables du restaurant inciteront aux rencontres.

JO&JOE AccorHotels

Source : AccorHotels

Différents concepts originaux de chambres seront proposés à un public cible, qu’il voyage en solo, en couple, en famille ou en groupe. Par exemple, les « Together » seront des espaces partagés et modulables, les « Yours » seront des chambres ou des appartements pouvant accueillir de deux à cinq personnes avec une salle de bain et parfois une cuisine (voir l’image ci-dessous). Enfin, les « OOO », pour Out of the Ordinary, seront des hébergements insolites tels que des yourtes, des hamacs et des caravanes, différents selon l’établissement.

chambre Yours JO&JOE AccorHotels

Source : AccorHotels

Enfin, une application a été conçue pour accompagner ces innovations. Elle sera communautaire et expérientielle en plus de permettre au voyageur de réserver son séjour. Celui-ci pourra organiser des événements, partager des recommandations de lieux, créer des groupes avec d’autres clients pour aller manger ou visiter ensemble, et échanger avec les employés.

Un portfolio de 50 établissements devrait être constitué et les premières ouvertures sont prévues en 2018. La marque est intégrée dans la nouvelle division lifestyle d’AccorHotel, comprenant les hôtels Mama Shelter et 25hours. En concevant ces auberges de jeunesse nouvelle génération, JO&JOE se positionne sur un créneau regroupant de nombreux nouveaux acteurs, et entre aussi en concurrence directe avec Airbnb.

Les lieux de vie rassembleurs et ancrés dans la communauté garantissent une expérience unique dans chaque hôtel. Ce virage local s’observe dans tous les secteurs touristiques et la tendance semble être là pour durer.

 

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Hébergement

Un service de concierge VIP offert à tous

service concierge VIP

L’hôtel Velas Vallarta au Mexique propose depuis octobre dernier un nouveau service gratuit. À la fin du séjour, un concierge attitré à chaque client prend en charge les derniers préparatifs en vue du vol : impression des cartes d’embarquement, paiement des bagages supplémentaires, sélection des sièges, réservation d’un fauteuil roulant, transferts pour l’aéroport et même emballage des objets fragiles. Il veille à répondre aux demandes de départs tardifs, tout comme à confirmer les transferts convenus à l’avance avec les agences de voyages.

L’hôtel accorde aussi une importance aux petites attentions qui contribuent à une expérience mémorable. Au moment de partir, les clients reçoivent un sac de voyage avec des biscuits faits maison et des bouteilles d’eau pour le trajet jusqu’à l’aéroport.

resort Velas Vallarta propose service VIP

Source : Velas Vallarta

Et vous, comment faites-vous pour que votre clientèle se sente privilégiée?

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