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Hébergement

Revenir à la base… en offrant une bonne nuit de sommeil

Moins bien qu’à la maison

Les gens dorment habituellement moins bien à l’hôtel qu’à la maison. La piètre qualité des oreillers, le bruit de la rue ou du système de ventilation, l’inconfort du matelas, la lumière du jour ou encore la température et la qualité de l’air dans la chambre reviennent souvent comme éléments fautifs. C’est ce que révèle une étude norvégienne publiée à l’été 2015 et menée auprès de 2504 voyageurs.

Un autre sondage de la firme Gallup réalisé auprès de 13 515 voyageurs américains au début de 2014 révèle que les clients d’hôtel, toutes catégories confondues, sont prêts à payer beaucoup plus si on leur offre des services plus performants, comme un lit très confortable.

Ne pas lésiner sur la qualité des matelas!

Près de 17 % des voyageurs interrogés par les chercheurs de la Norvège déclarent que les matelas inconfortables sont la source de leurs mauvaises nuits à l’hôtel. Certains établissements l’ont bien compris. Au Peninsula Hotel de New York, par exemple, les lits sont composés de matelas faits à la main par la compagnie Savoir Beds, reconnue depuis 110 ans pour ses produits haut de gamme. Les clients de la chaîne Four Seasons Hotels and Resorts peuvent choisir le degré de fermeté du lit grâce à un surmatelas amovible. On note d’ailleurs les préférences du client dans son dossier pour ses prochains séjours dans un hôtel Four Seasons.

 Plusieurs chaînes d’hébergement économique misent sur la qualité de leurs matelas et de leurs oreillers pour se démarquer.

Mais l’accès au grand confort n’est pas le privilège des hôtels de luxe. Plusieurs chaînes d’hébergement économique misent sur la qualité de leurs matelas et de leurs oreillers pour se démarquer. C’est le cas de Tune Hotels, qui compte des établissements en Asie, en Europe et en Australie. Son offre est claire : « Great night’s sleep for a great price ». Leur marque de commerce repose sur le fait qu’ils s’approvisionnent en matelas, oreillers, couettes et literie de même calibre que ceux dont sont équipés les hôtels 5 étoiles.

Une_bonne_nuit_de_sommeil_image_1 Source : www.tunehotels.com

Au Royaume-Uni, le groupe hôtelier Premier Inn va plus loin avec sa garantie « bonne nuit » (Good Night Guarantee) ou argent remis. Des matelas et de la literie ultraconfortables, un choix d’oreillers, du personnel attentionné et sensibilisé à cette promesse de l’hôtelier envers sa clientèle, voilà l’offre de Premier Inn pour assurer une bonne nuit aux visiteurs. Voici la publicité de la chaîne :

 

                                               Source : YouTube

Pour appuyer cet engagement, le porte-parole du groupe Premier Inn, Lenny Henry, propose diverses astuces pour obtenir un sommeil réparateur. La vidéo est disponible sur le site Web de l’hôtelier.

Des experts en sommeil

Selon l’étude réalisée en Norvège, le quart des clients d’hôtel accusent notamment la mauvaise qualité des oreillers pour leur sommeil perturbé. Dans les hôtels haut de gamme, le menu d’oreillers n’est plus une nouveauté. Mais au Benjamin Hotel de Manhattan, à New York, une consultante du sommeil partage avec les employés quelques astuces pour qu’à leur tour, ils puissent conseiller les clients sur le type d’oreiller qui devrait leur convenir.

L’été dernier, l’hôtel londonien Corinthia lançait son programme Sumptuous Sleep Retreat, mis au point avec un expert du sommeil. Outre la chambre équipée d’un matelas fait à la main, ce programme comprend notamment le « sleep menu », qui est composé de plats riches en tryptophanes – acide aminé nécessaire à la synthèse de la mélatonine, l’hormone du sommeil – et des soins de spa conçus pour favoriser l’endormissement.    

Testé en laboratoire

Des hôtels font de cette recherche du sommeil réparateur leur cheval de bataille. Les grandes chaînes expérimentent des concepts dans leur laboratoire pour mettre au point LA chambre la plus douillette, celle qui offrira le meilleur sommeil au client et qui lui laissera un souvenir impérissable de confort inégalé. Starwood travaillait jusqu’à tout récemment à un design inspiré de la nature selon la thèse de la biophilie, où l’humain cherche fondamentalement à se trouver près de ce qui est vivant.

Un décor constitué de terrariums, de rideaux et de papier peint évoquant une canopée d’arbres est testé par des volontaires. Les designers croient que la simple présence de vert dans la chambre peut contribuer à susciter un sommeil apaisant. Si les résultats s’avèrent concluants, ce type de design pourrait se retrouver dans des établissements de la chaîne très bientôt. Parmi les autres idées expérimentées dans le laboratoire du Connecticut, mentionnons des tuiles de plancher lumineuses pour favoriser une meilleure visibilité la nuit, ou encore un système d’éclairage qui aide à rétablir le rythme circadien après un long voyage.

Des rideaux opaques, des chambres insonorisées, des options d’éclairage, une bonne circulation de l’air et le contrôle sur la température sont autant d’éléments clés qui permettront au client de maximiser ses chances de dormir sur ses deux oreilles. Le simple fait de séjourner hors de leur domicile peut générer de l’insomnie chez bien des gens… L’étude des chercheurs norvégiens démontre que dans la majorité des cas, le sommeil des clients s’améliore dès la deuxième nuit passée à l’hôtel. Encore faut-il les convaincre de rester!

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Produits et activités

Activités de voyage : qui fait quoi?

Activité voyage Américains Ontariens Québécois Français

La Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a réalisé en décembre 2014 un sondage portant sur les habitudes de voyage des touristes des principaux marchés du Québec, soit les Ontariens, les Américains, les Français et les Québécois. Voici un aperçu de l’un des volets de cette étude, soit les activités pratiquées en voyage. Des détails supplémentaires de cette étude sont présentés à la fin de l’analyse. Pour certaines questions, les répondants devaient se référer à un voyage en particulier réalisé au cours des 12 derniers mois, vers n’importe quelle destination.

Le magasinage, encore et toujours

Parmi les activités culturelles ou de divertissement, faire les magasins occupe le premier rang auprès des voyageurs québécois, ontariens et américains, et ce, toutes destinations confondues. La découverte urbaine, la dégustation d’un repas gastronomique et la visite de musées et de sites historiques suivent. Le tableau 1 illustre la participation des voyageurs à certaines activités touristiques.

Les voyageurs français dévoilent quant à eux un portrait différent : ils préfèrent explorer la ville. Près des deux tiers d’entre eux s’y adonnent en voyage. Ils sont aussi plus portés que les autres à visiter des musées et des sites historiques. Plus d’un voyageur français sur quatre a visité un parc naturel pendant un de ses voyages au cours des 12 derniers mois, soit beaucoup plus que les touristes des autres marchés. La dégustation d’un repas gastronomique est sensiblement aussi populaire auprès des Français qu’elle l’est auprès des Québécois et des Américains.

Les voyageurs ontariens sont les plus friands de magasinage, de gastronomie et d’activités culturelles. Les Américains sont les plus enclins à se rendre dans un casino. Outre les activités mentionnées dans le tableau 1, les Français visitent les jardins botaniques (16 %) et effectuent des activités en milieu autochtone (13 %) davantage que les touristes des autres marchés à l’étude.

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Les données en gris constituent des proportions plus faibles que pour les autres marchés; celles en gras sont plus élevées.

La randonnée et la baignade

Parmi les principales activités physiques ou de plein air pratiquées en voyage l’été, la randonnée pédestre et la baignade dans un plan d’eau naturel et en piscine sont les grandes favorites, du moins chez les Québécois et les Français. Pour les Américains et les Ontariens, la baignade en piscine arrive au premier rang, suivie de celle en plan d’eau naturel, puis de la randonnée. La pêche est pratiquée par 11 % des voyageurs québécois et quelque 10 % d’entre eux s’adonnent au camping (voir le tableau 2).

Ajoutons que les voyageurs français sont plus enclins à faire du vélo de route (10 % contre 4 % à 6 %) que les autres. Plus ou moins le quart des voyageurs québécois et français ne pratiquent pas d’activités physiques ou de plein air en voyage l’été. Cette proportion s’élève à plus du tiers des voyageurs américains et ontariens.

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Les données en gris constituent des proportions plus faibles que pour les autres marchés; celles en gras sont plus élevées.

Et les activités hivernales?

Parmi les répondants, 19 % des Québécois et 24 % des Français soutiennent avoir fait de la randonnée pédestre lors d’un séjour hivernal au cours des 12 derniers mois. Les autres activités de plein air, tels le patin, la raquette ou encore le ski alpin, ont été pratiquées par moins de 8 % des voyageurs interrogés. En fait, près des deux tiers des voyageurs québécois affirment n’avoir pratiqué aucune activité de plein air dans le cadre d’un séjour hivernal réalisé au cours des 12 derniers mois. Cette proportion s’élève à un peu plus de 40 % chez les voyageurs ontariens et américains et au tiers pour les Français.

Les Québécois au Québec

En voyage au Québec, les Québécois sont moins enclins à effectuer la plupart des activités qu’ils pratiquent lors de leurs séjours en dehors de la province, sauf dans le cas de la randonnée pédestre (été comme hiver), de la pêche et du camping, qu’ils pratiquent davantage. Néanmoins, la découverte d’une ville et le magasinage récoltent les plus fortes proportions. Le tableau 3 illustre ces activités.

 Activites_de_voyage_tableau_3

Les données en gris constituent des proportions plus faibles que la moyenne pour l’ensemble des destinations; celles en gras sont plus élevées.

 

De nombreuses autres activités figurent dans les carnets de voyage des touristes sondés. La visite d’un parc d’attractions, d’un zoo, l’observation d’oiseaux, l’escalade, le tourisme d’apprentissage, la navigation de plaisance, l’agrotourisme ou encore la réalisation d’un circuit thématique en sont quelques exemples. Ces activités ne sont pas illustrées dans les tableaux ci-dessus, parce que nous avons choisi de présenter les plus populaires parmi une soixantaine d’entre elles. Néanmoins, elles ont chacune leur importance et contribuent à la diversité et au dynamisme d’une destination.

À propos de cette étude :

Les deux partenaires principaux ayant contribué financièrement au projet sont AIMIA et le ministère du Tourisme du Québec. Les autres partenaires financiers sont les ATR associées du Québec, l’Office du tourisme de Québec ainsi que la Société des attractions touristiques du Québec et Festivals et événements Québec. Un panel Web a permis de joindre 5520 répondants du Québec, de l’Ontario, de la France et du nord-est des États-Unis. Un rapport détaillé des résultats de cette enquête a été publié en mars 2015.

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Hébergement

Hôtellerie et économie collaborative : quelle concurrence?

économie-collaborative-hôtellerie-concurrence-airbnb

La location de logements entre particuliers est encadrée légalement dans plusieurs villes à travers le monde. Cet automne, les instances politiques du Québec se penchent sur la question pour réglementer cette pratique, qui est loin de faiblir. Mais que savons-nous de l’incidence de ces nouveaux entrants sur l’hôtellerie? Certaines études démontrent que cette concurrence nuit aux hôteliers, alors que d’autres statistiques se veulent rassurantes.

 

Airbnb et les autres plateformes similaires se développent rapidement

En 2014, la valeur des ventes en hôtellerie a crû de 5 %, comparativement à 11 % pour la location de logements entre particuliers

La location de logements entre particuliers existe depuis longtemps, mais l’essor de ce marché est sans précédent avec l’émergence d’entreprises telles qu’Airbnb. Selon Euromonitor, depuis la crise économique survenue en 2008, ce secteur a connu des taux de croissance beaucoup plus élevés que l’hôtellerie (sauf en 2009, année où les deux marchés ont enregistré un ralentissement). En effet, en 2014, la valeur des ventes de cette dernière a crû de 5 %, comparativement à 11 % d’augmentation pour la location de logements entre particuliers. On peut l’expliquer en partie par les plateformes dites collaboratives, qui ajoutent de plus en plus de destinations à leur offre. À titre d’exemple, Airbnb prévoit enregistrer un chiffre d’affaires de 900 millions de dollars américains en 2015, et le nombre de clients et d’offres disponibles sur son site a presque triplé entre 2013 et 2014.

L’hôtellerie moyenne gamme, grande perdante?

Euromonitor a analysé les données du nombre d’établissements hôteliers entre 2008 et 2014. Les hôtels de moyenne gamme (2 et 3 étoiles) sont les seuls dont la part a baissé, passant de 63 % à 56 %. Au contraire, la part des hôtels économiques a augmenté de 18 % à 26 %, et celles des hôtels 4 et 5 étoiles se sont maintenues au même niveau.

Selon Euromonitor, les hôtels économiques ont accru la qualité de leurs services et de leurs installations afin de séduire la clientèle optant pour la location de logements privés. Quant à l’hôtellerie 4 et 5 étoiles, elle continue d’attirer le segment de voyageurs prêts à payer davantage pour recevoir un service haut de gamme. Entre les deux, les établissements de moyenne gamme éprouvent de la difficulté à se forger une identité et à offrir un niveau de services qui séduise les voyageurs.

Qui fait de l’ombre à qui?

Voici quelques statistiques permettant de dresser le portrait de l’environnement concurrentiel entre les groupes hôteliers et les deux principaux loueurs de logements entre particuliers :

  • En 2014, HomeAway et Airbnb cumulaient des valeurs de ventes respectives de 4,8 milliards et 3,7 milliards de dollars américains, comparativement à 27,5 milliards pour le plus important groupe hôtelier, Marriott International.
  • La valeur boursière d’Airbnb est évaluée à 25,2 milliards de dollars américains. Elle surpasse ainsi celles de Marriott (20,6 milliards $US) et de Starwood (14,1 milliards $US), et se rapproche de celle de Hilton (27,4 milliards $US).
  • HomeAway et Airbnb comptent des taux de croissance annuels cumulés bien plus élevés que les groupes hôteliers. Ces derniers se sont maintenus aux alentours de 10 % entre 2009 et 2014, alors que HomeAway a enregistré un taux de 29 % et Airbnb de 251 %.
  • En 2014, les réservations effectuées sur le site d’Airbnb représentaient 7 milliards de dollars américains, soit seulement 1 % du marché total du secteur de l’hébergement.

Un effet négatif pour certains marchés hôteliers

Des chercheurs de l’Université de Boston ont mesuré l’incidence économique d’Airbnb sur l’hôtellerie traditionnelle. En utilisant les statistiques présentées par Airbnb et les données de près de 3000 hôtels du Texas à partir de 2003, ils ont pu observer qu’une augmentation de 10 % de l’offre d’Airbnb correspondait à une baisse de revenu pour les chambres d’hôtel de 0,37 %. À Austin, où le nombre de locations offertes est le plus important, l’effet sur le chiffre d’affaires des hôtels est d’environ 8 à 10 %. Enfin, les hôtels économiques et de moyenne gamme subissent davantage la concurrence d’Airbnb que ceux du segment haut de gamme.

D’autre part, à San Francisco, les taux d’occupation des hôtels connaissent une plus faible croissance les samedis et dimanches pour certains segments de prix. Selon le consultant Rick Swig de RSBA & Associates, la seule explication pertinente réside dans la concurrence livrée par l’offre de location de logements entre particuliers, ces derniers ciblant l’hébergement de la clientèle d’agrément qui voyage les fins de semaine et durant les périodes de vacances.

Des spécialistes se font rassurants

D’après le consultant Sean Hennessey de Lodging Advisors, près du quart de la clientèle d’Airbnb à New York ne semble pas fréquenter l’hôtellerie traditionnelle. En effet, 19 % de sa clientèle loue un logement durant 30 jours ou plus, ce qui est peu répandu en hôtellerie. De plus, un autre 4 % des clients est constitué de groupes de 5 voyageurs ou plus. Ceux-ci auraient moins tendance à séjourner à l’hôtel, la limite étant souvent quatre personnes dans une chambre.

les taux d’occupation à New York n’ont pas été affectés par l’ajout de l’offre de location de logements de particuliers

De plus, Sean Hennessey constate que les taux d’occupation à New York n’ont pas été affectés par l’ajout de l’offre de location de logements de particuliers. Cela étant dit, il est possible que cette observation ne s’applique qu’à cette métropole, où l’offre hôtelière ne comble pas la demande. D’autre part, la firme Smith Travel Research a comptabilisé l’inventaire de chambres des hôtels des cinq quartiers de New York et les logements loués sur Airbnb. Elle constate que les offres d’Airbnb ne représentent que 7,5 %, mais la part est de 38 % à Brooklyn, ce qui peut s’expliquer par la faible quantité d’hôtels dans ce quartier.

Airbnb montre patte blanche

Selon l’étude d’Airbnb, menée entre avril 2013 et mars 2014 sur le marché montréalais, la plateforme collaborative était complémentaire à l’industrie touristique déjà existante. À Montréal, 85 % des résidences d’Airbnb étaient situées à l’extérieur des quartiers hôteliers traditionnels.

Chip Conley, d’Airbnb, assure que les hôteliers ne doivent pas s’inquiéter de l’émergence d’Airbnb, en partie car leur principal marché est celui des séjours à long terme. Cependant, Euromonitor prévoit la croissance de ces plateformes collaboratives sur les segments de luxe et d’affaires. De quoi durcir la compétitivité sur les marchés déjà éprouvés, et peut-être l’amorcer sur d’autres…

 

Une seconde analyse détaillera les récentes initiatives de groupes hôteliers qui ont décidé d’intégrer l’économie collaborative dans leurs stratégies de développement.

 

Image à la une : © istockphoto

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Marketing

Mesurer l’efficacité de votre marketing de contenu

Du 12 au 18 avril dernier se tenait le 40e Mountain Travel Symposium à Whistler, en Colombie-Britannique. Mesdames M.J. Legault et Danielle Kristmanson, fondatrices de l’agence marketing Origin Design, y ont présenté les indicateurs de performance (Key Performance Indice, KPI) à surveiller pour mesurer la pertinence d’un contenu marketing. Elles ont également donné un aperçu des outils à utiliser pour y parvenir.

D’entrée de jeu, madame Legault souligne que, pour mesurer l’efficacité du marketing de contenu, il faut d’abord bien connaître sa clientèle cible, ses besoins, ses motivations. Il importe aussi de savoir comment et où elle est disposée à consommer du contenu marketing (médias sociaux, site Web, etc.) et quelles sont ses habitudes d’achat (comment, quand, où et pourquoi a-t-elle acheté ce produit dans le passé)? Puis il est nécessaire de comprendre son parcours décisionnel (voir l’image ci-dessous) pour enfin choisir le contenu, les indicateurs et les outils de mesure appropriés.

 

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Source : Origin Design

 

1.  Le rêve

À cette étape, le contenu publié vise à attirer l’attention, inspirer, informer, divertir et amener les consommateurs à considérer votre destination pour leur prochain voyage.

La vidéo, comme celle de la station Whistler Blackcomb, qui présente de spectaculaires paysages de montagne combinés au tour de force technologique de la télécabine PEAK 2 PEAK reliant les deux sommets, constitue un exemple de marketing de contenu inspirant qui peut faire rêver, selon madame Kristmanson. La vidéo de la compagnie aérienne Siberian Airlines (S7 Airlines) offre également un excellent exemple de marketing de contenu destiné à attirer l’attention du consommateur potentiel.

Source : Viméo

L’indicateur clé est la « consommation » de votre contenu :

  • Combien de gens l’ont vu ou téléchargé?
  • Est-ce que ceux qui l’ont « consommé » s’intéressent à d’autres contenus sur votre site Web, et si c’est le cas, le font-ils d’une manière et à une fréquence différente des autres visiteurs du site?
  • Reviennent-ils voir d’autres contenus? Le font-ils plus fréquemment que les visiteurs globaux du site?

L’image suivante présente les éléments à mesurer pour répondre à ces questions et les outils pour y parvenir.

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2.  L’évaluation

Durant l’étape de l’évaluation, le marketing de contenu vise à :

  • accroître la compréhension de la destination (voir l’exemple de Squaw Valley ci-dessous);
  • faciliter la comparaison;
  • favoriser l’engagement des pairs. Un excellent exemple est celui de la vidéo d’Airbnb — KLM, qui a été vue par plus d’un million de personnes et qui a été partagée des milliers de fois.

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Source : Squaw Valley — Alpine Meadows

Le mot clé ici est l’engagement :

  • Combien de temps les gens passent-ils à lire ou à regarder votre contenu?
  • Combien de fois le contenu est-il partagé avec d’autres?
  • Que font les internautes après l’avoir « consommé »?

En plus des outils cités à l’étape précédente, on se sert de MOZ Analytics, Buzzsumo ou BuzzStream pour mesurer l’engagement et calculer :

  • le temps passé sur le site ou à regarder une vidéo;
  • le nombre de j’aime, de gazouillis, de partages;
  • le taux de rebond;
  • le nombre de pages vues par visite;
  • les commentaires ou les abonnements;
  • les liens entrants;
  • les mentions dans les médias.

3.  La validation

Lorsque le client potentiel est en phase de validation de son choix de destination ou d’activité, l’entreprise doit faciliter le partage, la conversation et l’endossement par un tiers, pour ensuite mener à des intentions d’achat, souligne Mme Kristmanson. C’est pour attirer cette clientèle éventuelle que la station Sun Valley, dans l’Idaho, a décidé de faire appel à ses fans et à ses adeptes, qui ont gentiment partagé plus de 2000 photos avec le mot-clic #SeekSunValley.

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Source : Visit Sun Valley

Encore une fois, l’indicateur clé demeure l’engagement par rapport au contenu :

  • Le contenu est-il facile à partager?
  • Combien de fois et comment est-il partagé avec les autres?
  • Comment est-il présenté dans des sites de commentaires?
  • Existe-t-il des requêtes laissées sans réponse, des conversations dont on ne fait pas partie?

On le mesure en nombre de j’aime, de gazouillis, de partages, de commentaires, d’abonnements et de liens entrants avec l’aide de ces outils : radian6, BuzzStream, mention, SproutSocial et ViralHeat.

4.  La conversion

À cette étape, les objectifs à atteindre concernent :

  • les microconversions (par ex. : abonnements à une infolettre; téléchargement de guides touristiques, demandes de renseignements) (voir l’exemple de Travel Oregon ci-dessous);
  • les taux de clics pour les boutons d’« appel à l’action » (call to action).

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Source : Travel Oregon

Évidemment, l’indicateur clé est la conversion, qui se mesure par le nombre de formulaires remplis, de courriels recueillis et d’abonnements, ainsi que par le bavardage social engendré. Plusieurs outils déjà présentés dans cette analyse, auxquels s’ajoutent Kissmetrics et salesforces, permettent de parvenir à ses fins.

5.  La recommandation

Le contenu qui atteindra efficacement le voyageur parvenu à la dernière étape de son parcours décisionnel doit être inspirant, tout comme celui utilisé à la phase du rêve. Il faut qu’il soit suffisamment intéressant pour encourager des ambassadeurs à le partager à leur tour dans leurs propres réseaux. À cet effet, Mme Kristmanson soulignait la campagne #WhistlerUnfiltered, qui utilisait la photographie et les histoires d’ambassadeurs de la station pour aider les visiteurs potentiels à imaginer leur propre expérience et les encourager à planifier leur propre voyage. Les récentes campagnes InspiredbyIceland : Demandez Gudmunder et Jennifer’s Story : The ultimate secret tour of Iceland sont aussi de très bons exemples d’ambassadeurs inspirants.

Source : Vimeo

À ce stade, l’indicateur est l’amplification du contenu et la fidélisation, qui se mesurent avec ConstantContact, ExactTarget, eloqua, HubSpot et Marketo. Les éléments recherchés sont :

  • le nombre de commentaires;
  • le contenu généré par les consommateurs;
  • les liens de référence;
  • les achats ou les visites répétés;
  • les faibles taux de désabonnement.

Tous ces indicateurs et ces outils ne serviraient à rien si l’information recueillie n’était pas analysée ou traitée. En terminant, Mme Kristmanson a insisté sur l’importance de créer un tableau de bord pour permettre de voir les tendances, ce qui fonctionne bien ou moins bien afin de pouvoir adapter le contenu ultérieurement. Tout un programme!

 

 

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Produits et activités

Tour d’horizon sur les croisières internationales

Selon un rapport rédigé par la firme Business Research and Economic Advisers (BREA) pour le compte de l’Association internationale des compagnies de croisières (CLIA), l’industrie des croisières a engendré en 2013 des dépenses se chiffrant à 117 milliards de dollars américains, procurant de l’emploi à près de 900 000 personnes et versant un peu plus de 38 milliards de dollars américains en salaires.

 

Les passagers internationaux

De 2003 à 2013, le nombre de croisiéristes mondial a crû de 77 %, passant de 12 à 21,3 millions de passagers. Ceux-ci proviennent majoritairement (55 %) d’Amérique du Nord (11,8 millions), dont 10,9 millions des États-Unis et 770 000 du Canada (voir le graphique 1). En plus de constituer le marché le plus volumineux, l’Amérique du Nord est également le point d’embarquement le plus imposant de 2013 avec 4000 départs de croisières transportant près de 10,94 millions de passagers, soit 51 % du total des croisiéristes mondiaux.

Pour leur part, les Européens occupent 30 % du marché total. Les passagers originaires du Royaume-Uni, de l’Allemagne, de l’Italie, de la France et de l’Espagne s’avèrent les plus nombreux; ils correspondent à 83 % de ce segment. Les autres marchés de taille sont l’Australie, le Brésil et la Chine.

Pour 2015, on prévoit l’embarquement d’un nombre record de croisiéristes, soit 23 millions.

Selon les données de la CLIA, on évalue à 22,1 millions le nombre de passagers en 2014. Pour 2015, on prévoit l’embarquement d’un nombre record de croisiéristes, soit 23 millions.

Les passagers nord-américains

Un sondage effectué en 2014 pour la CLIA indique que 62 % de la clientèle nord-américaine a déjà fait plus d’une croisière, la moyenne se situant à 3,8. Les croisiéristes aiment voyager par bateau, si bien que 86 % d’entre eux planifient le faire à nouveau au cours des trois prochaines années.

Un peu plus de la moitié des passagers naviguent en paire (53 %), et le quart sont accompagnés de leurs enfants. La durée moyenne de leur voyage est de 7,3 jours. Ils ont dépensé près de 2200 dollars américains par personne lors de leur dernier périple en mer; 74 % de cette somme a été accordée à leur place en cabine, alors que 26 % a servi à effectuer des achats à bord et en excursion.

Les croisiéristes nord-américains aiment voir plus d’un lieu durant leur voyage. Ils sont aussi nombreux (42 %) à retourner à une destination déjà visitée lors d’une précédente croisière.

Les destinations

L’étude de BREA indique que les destinations les plus prisées en 2013 étaient :

  • l’Amérique du Nord (47 %) : les Caraïbes (76 %), l’Alaska (10 %), Hawaï et l’ouest du Mexique (8 %), le Canada et la côte Est américaine (6 %);
  • l’Europe (37 %) : les régions méditerranéennes (72 %) et le nord de l’Europe (28 %);
  • l’Asie et le Pacifique (10 %) : l’Asie (51 %), l’Australie et le Pacifique Sud (49 %);
  • le reste du monde (6 %) : l’Amérique du Sud (63 %), l’océan Indien (34 %) et autres (3 %).

La destination Saint-Laurent en pleine croissance 

Bien qu’à l’échelle mondiale, le Saint-Laurent semble occuper une toute petite place, la destination vit elle aussi une croissance importante. En 2014, elle a connu sa plus importante saison de croisières internationales avec une augmentation de son nombre de visiteurs de 19 % par rapport à 2013, et de 11 % par rapport à sa meilleure performance, soit celle de 2012. Au total, 261 000 passagers et 94 000 membres d’équipage ont été accueillis dans la province en 2014. De mai à novembre, 27 navires ont circulé sur le fleuve et y ont effectué 348 escales.

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D’après Croisières du Saint-Laurent, l’année 2015 semble aussi fort prometteuse; on évalue qu’un peu plus de 395 000 passagers et membres d’équipage visiteront la région cette année, en hausse de 11 % par rapport à 2014. Bien que le port de Québec soit le plus achalandé, celui-ci connaîtra une baisse de fréquentation de 8 % par rapport à 2014, année record côté achalandage. Quant à eux, les ports de Trois-Rivières et de Havre-Saint-Pierre bénéficieront d’une solide croissance de 198 % et de 143 % respectivement.

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Quelques tendances

Les compagnies de croisière portent une attention particulière au design et aux aménagements uniques de leurs nouveaux bateaux. Elles se conforment également à diverses normes environnementales et de sécurité. Les membres de la CLIA évaluent les investissements prévus pour leur flotte à 4 milliards de dollars en 2015, à 6,5 milliards en 2016 et à 5,1 milliards en 2017.

Offrir une bonne variété de divertissements de haut calibre, accommoder plusieurs types de clientèles (multigénérationnelle, solo, jeune, etc.) et décliner l’expérience à bord et à destination sous toutes sortes de thématiques s’inscrivent parmi les plus grandes tendances de l’industrie. Enfin, les croisiéristes sont de plus en plus branchés, aiment avoir accès à une connexion Internet, cherchent à vivre une expérience mémorable, authentique et à recevoir un accueil personnalisé. Êtes-vous prêt à accueillir ce segment de clientèle?

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Marketing Technologies

Le clavardage comme outil marketing

Un outil qui favorise la vente

 Le clavardage consiste à conseiller et à assister l’internaute dans ses recherches sur le site Web d’un attrait, d’un hôtel ou d’une destination, entre autres.

Le clavardage consiste à conseiller et à assister l’internaute dans ses recherches sur le site Web d’un attrait, d’un hôtel ou d’une destination, entre autres. Grâce à un bouton toujours visible qui ouvre une fenêtre de discussion instantanée, l’internaute peut communiquer avec un agent qui répondra à ses différentes questions en temps réel. L’entreprise établit ainsi une relation « humaine » directe avec un client potentiel et peut donc améliorer sa satisfaction en enrichissant son expérience. Cet outil vise aussi à créer une meilleure image de marque et à accroître le taux de conversion. En 2012, on estimait que 60 % des visiteurs abandonnent leur panier d’achat (réservation) sans avoir validé leur commande, essentiellement par manque d’information et surtout parce que leur besoin d’être rassuré n’est pas satisfait au moment du paiement. L’assistance par clavardage permettrait de convertir en clients 20  % des visiteurs qui sont assistés et d’augmenter le panier moyen d’environ 30 % grâce aux conseils apportés.

L’outil de clavardage peut prendre la forme :

  • d’une fenêtre qui invite l’internaute à dialoguer directement avec un conseiller (click to chat);
  • d’une fenêtre qui propose d’indiquer un numéro de téléphone pour être rappelé par un conseiller (click to call);
  • d’une vidéo où l’internaute peut dialoguer avec un représentant en face à face par visioconférence (click to video).

Il contribue à abaisser le coût de la relation client.

Parmi les autres avantages du clavardage, mentionnons qu’il contribue à abaisser le coût de la relation client. En effet, alors qu’un conseiller ne peut répondre qu’à un seul client à la fois au téléphone, il peut clavarder avec plusieurs personnes simultanément : trois en moyenne et six maximum. 

 Les principaux facteurs de réussite

Le chat ne devrait pas être proposé à tous les visiteurs, puisque cela générerait beaucoup trop de conversations et d’implication de la part des employés. Au contraire, il doit servir à ceux qui ont besoin de conseils à valeur ajoutée ou d’une réponse plus précise. Ainsi, avant d’entreprendre la mise en place d’un service de clavardage, il importe de bien définir les règles de ciblage, c’est-à-dire les critères de base qui régiront l’intervention d’un conseiller. Ces règles peuvent reposer sur un nombre important d’indicateurs : la famille de produits, le prix, le temps de connexion du visiteur, le nombre d’articles dans son panier, etc. Elles sont aussi faites pour évoluer dans le temps, en fonction de facteurs comme la saisonnalité, par exemple. L’autre élément de réussite important pour les PME et les TPE réside dans la formation des équipes de conseillers (internes ou externes) qui exploiteront ce nouveau canal de communication, en plus de gérer en alternance les courriels et les réseaux sociaux.

Quelques outils

CN_clavardage_outil_marketing_image_1Parmi les services de messagerie instantanée, faciles à installer et à paramétrer, il y a Zopim (voir l’image). Sa version gratuite se limite à un seul agent pour un visiteur à la fois. Les versions payantes (à partir de 11 dollars américains par mois, par agent) offrent un tableau de bord évolué, avec statistiques, historique des conversations, localisation approximative de l’adresse IP et plusieurs autres options. Quant à elle, iAdvize, société spécialisée dans les outils d’e-relation client instantanée, offre une solution intelligente qui ne propose pas une assistance à tous les internautes, mais repère plutôt, en temps réel, ceux qui semblent hésiter et auraient besoin de conseils grâce au « ciblage comportemental ». Il existe plusieurs autres solutions de clavardage en direct comme LivePerson, LiveAgent, Knoah, SightMax ou WhosOn, qui propose un produit adapté pour les petites entreprises.

 Son utilisation en tourisme

Selon Maxime Baumard, responsable des communications d’iAdvize, le secteur touristique français est un peu en retard par rapport à d’autres en ce qui a trait à l’adoption du clavardage en ligne. En 2014, 26 % des professionnels de l’e-tourisme ou de la relation client interrogés lors d’une enquête en ligne affirmaient utiliser la fenêtre d’invitation au clavardage (click to chat) et un peu plus (28 %), le rappel automatique (click to call). Toutefois, les acteurs de l’industrie s’engagent doucement sur ces nouvelles voies de communication :

  • 22 % envisagent d’implanter le clavardage en ligne dans les 12 prochains mois, portant à près d’une sur deux la proportion d’entreprises qui utiliseront cet outil;
  • 11 % pensent intégrer le rappel automatique dans la prochaine année, soit un total de près de 40 % des acteurs du secteur touristique.

Au Canada, plusieurs organismes de tourisme provinciaux ont déjà déployé un système de clavardage en direct. C’est le cas entre autres de l’Île-du-Prince-Édouard (voir l’image), de l’Ontario, de la Nouvelle-Écosse et du Québec.                

CN_clavardage_outil_marketing_image_2 Source : Tourisme Île-du-Prince-Édouard

Certaines régions touristiques, comme le Suroît, proposent actuellement le clavardage en ligne sur leur site Web (voir l’image) alors que d’autres envisagent de l’implanter prochainement. Par exemple, en Beauce, où la Maison du tourisme vise à actualiser son service d’accueil touristique, on remplacera l’accueil physique des visiteurs (à un comptoir ou un bureau d’information touristique) par l’utilisation de technologies innovantes, dont l’ajout sur le site Web d’un module de clavardage en ligne avec un agent d’information.

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Source : Tourisme Suroît

De grandes entreprises telles qu’Air France ou le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs (PVCP) rencontrent beaucoup de succès avec leur solution de clavardage en ligne : 60 % des ventes de PVCP n’auraient pas eu lieu sans le module de clavardage et chez Air France, le quart des 350 000 visiteurs accompagnés par un conseiller annuellement sont convertis en clients! Bien sûr, il s’agit de gros joueurs, mais une stratégie de marketing incluant ces nouveaux canaux de communication peut faire gagner du temps et de l’argent… même aux plus petits de l’industrie.

Et vous? Projetez-vous d’implanter un système de clavardage dans un avenir rapproché? Ou peut-être l’avez-vous déjà fait? Merci de partager votre expérience avec nos lecteurs.

 

Source de l’image à la une : Knoah

 

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Hébergement

Croissance des hôtels de long séjour

De quoi parle-t-on?

Le concept d’hôtellerie de long séjour a vu le jour en 1975 avec le premier hôtel haut de gamme Residence Inn, suivi en 1989 de Homewood Suites, son seul véritable concurrent dans ce créneau de luxe. Les deux marques ont ensuite été acquises par de grandes chaînes hôtelières : Homewood Suites par Hilton et Residence Inn par Marriott. Puis d’autres marques ont été créées. Le plus grand propriétaire-exploitant d’établissements de séjour prolongé (682 propriétés), Extended Stay America, a été fondé en 1995. Le dernier-né de la catégorie, Home2 Suites, a vu le jour sous la bannière Hilton en 2011. Leur principale caractéristique est l’offre de chambres avec cuisine entièrement équipée. Cependant, ces bannières ont travaillé fort pour se différencier. Certaines proposent aussi des réceptions en soirée, un service d’entretien minimal ou le petit-déjeuner gratuit. Au Residence Inn de Westmount, à Montréal, la clientèle bénéficie d’un service d’épicerie et d’un minimarché en plus du réseau Internet sans fil, d’un petit-déjeuner et d’une collation en commun en soirée pour permettre les échanges entre clients.

Le développement au Canada et à l’étranger

La croissance lente et régulière de l’offre des hôtels de long séjour aux États-Unis a entraîné un développement encore plus lent hors de ses frontières. Au Canada, le marché est parvenu à maturité pour de nombreux franchisés d’hôtels de séjour prolongé. Malgré cela, Home2 Suites a fait son entrée sur le marché canadien en juillet dernier à Edmonton. Il a également ouvert un établissement à Querétaro, au Mexique.

Pourtant, selon Tom Seddon, directeur du marketing de la chaîne Extended Stay, les séjours de 5 nuits ou plus représentent 22 % de toutes les nuitées vendues, alors que seulement 7 % des établissements se classent dans la catégorie « long séjour »; il y a donc encore place au développement de l’offre. Mais pas n’importe où! Le désir d’urbanité des Américains ainsi que leur intérêt à se rapprocher de leur travail et des services pousseront les hôtels de long séjour hors des zones commerciales et des parcs d’affaires de banlieue. Selon Diane Mayer, vice-présidente et directrice de la marque mondiale Residence Inn, les occasions de développement aux États-Unis se situent dans les marchés urbains. La bannière compte d’ailleurs plus de 50 hôtels établis dans des villes américaines.

Une nouvelle génération de clients

Les clients des hôtels de long séjour y demeurent en moyenne 14 jours. Ils sont dans la mi-quarantaine et aiment retrouver le confort de leur maison et maintenir leur routine lorsqu’ils séjournent dans un établissement hôtelier. Toutefois, les 18-34 ans démontrent un intérêt marqué pour les hôtels de long séjour lorsqu’on les interroge sur leurs voyages de cinq nuits ou plus.

Ils sont dans la mi-quarantaine et aiment retrouver le confort de leur maison et maintenir leur routine

En effet, le segment des voyageurs de long séjour rajeunit rapidement rajeunit rapidement. Selon Mme Mayer, la clientèle cible de Residence Inn a 33 ans. Elle recherche un hôtel qui offre à la fois une rapidité transactionnelle et un côté humain et personnalisé. Pour lui plaire, l’établissement hôtelier doit miser sur la technologie et concevoir des espaces communs qui favorisent les rencontres.

L’établissement de moyenne gamme a la cote

Les internautes américains qui ont répondu à un sondage Skift – une firme spécialisée dans les tendances touristiques – sur les séjours de 5 nuits ou plus ont dit favoriser les hôtels de moyenne gamme avec restaurant (17 %); viennent ensuite tous les autres types d’hébergement, à peu près à égalité (entre 11 et 13 %). Les voyageurs d’agrément sont plus nombreux que les voyageurs d’affaires à préférer les établissements de moyenne gamme (voir le graphique 1).

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Le petit-déjeuner et le réseau Internet sans fil gratuits constituent les services les plus importants

Le petit-déjeuner et le réseau Internet sans fil gratuits constituent les services les plus importants lors d’un long séjour dans un hôtel (voir le graphique 2). Sans surprise, les voyageurs d’affaires préfèrent la connexion Internet (39 %) alors que les touristes d’agrément favorisent le petit-déjeuner (38 %).

CN_hotels_longs_sejours_graphique2

Performance enviable

Au cours des 6 premiers mois de 2014, l’offre s’est accrue de 2,5 %, comparativement à la demande qui, elle, a progressé de 5,7 %. Comme cette dernière surpasse encore l’offre, le taux d’occupation moyen a atteint son plus haut niveau des 12 dernières années (77 %), selon l’Extended-Stay Lodging Midyear Report du groupe Highland. Quant aux revenus, ils ont augmenté de 10,6 % au cours de cette période par rapport aux 6 premiers mois de 2013. La croissance du revenu par chambre disponible (RCD, revpar) est due en grande partie à la hausse de 5,3 % du tarif journalier, lequel atteignait 84,88 dollars américains pour les 6 premiers mois de l’année. Cela fait des hôtels de long séjour la catégorie d’établissements hôteliers qui affiche la plus grande marge bénéficiaire et le meilleur revenu par chambre disponible.

Source de l’image à la Une : The Alpina Gstaad 

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Marchés géographiques

Les Québécois, plus sorteux qu’avant!

 

À la lumière des données du Print Measurement Bureau (PMB), voici un portrait évolutif de certains comportements de voyages liés aux séjours d’agrément (d’une nuit ou plus) des Canadiens et des Québécois. À noter qu’à la différence des chiffres fournis par Statistique Canada concernant les voyages des résidents canadiens, les enquêtes du PMB concernent les individus. Ces données du PMB proviennent d’un sondage effectué mensuellement et échelonné sur une période de deux ans. Le nombre total de répondants s’élève à près de 21 500 Canadiens, dont plus de 6700 Québécois âgés de 12 ans ou plus.

Les Québécois en rattrapage

D’après le sondage de 2004, plus de 46 % des Canadiens des autres provinces avaient voyagé à l’international au cours des 3 années précédentes. Chez les Québécois, cette proportion s’élevait à seulement 27 %. Au fil des années, l’écart entre ces moyennes s’amenuise (voir le graphique 1). L’incidence des Québécois qui ont voyagé à l’étranger atteint maintenant 41 % selon les données du PMB 2014, alors que la moyenne des autres provinces canadiennes est de 46 %. Les provinces qui enregistrent les plus fortes proportions de voyageurs internationaux sont l’Ontario (49 %) et les Prairies (47 %). Les résidents des provinces de l’Atlantique sont les moins enclins à avoir réalisé un voyage à l’étranger au cours des 3 dernières années (29 %).

 

CB_Quebecois_plus_sorteux_avant_graph_1

 

Beaucoup plus de voyages qu’il y a 10 ans

Le graphique 2 illustre l’évolution des habitudes de voyage à l’étranger des Québécois au cours des 12 derniers mois. On remarque une forte croissance de la part des Québécois qui ont réalisé au moins 2 voyages. De 10 % en 2004, cette proportion atteint 21 % en 2014, soit plus du double.

 CB_Quebecois_plus_sorteux_avant_graph_2

Des classiques bien ancrés

Le nord-est des États-Unis a connu une recrudescence de popularité comme destination pendant les dix dernières années. En 2004, 7 % des Québécois affirmaient y être allés en voyage d’agrément au cours des 3 dernières années; ils étaient plutôt 13 % en 2012. La France, l’Angleterre et l’Italie figurent toujours parmi les destinations européennes fréquentées par le plus grand nombre de Québécois, mais les proportions restent stables (voir le graphique 3).

CB_Quebecois_plus_sorteux_avant_graph_3 

Le Sud attire toujours plus

Les destinations soleil ont la cote auprès des Québécois, ce n’est pas une surprise. Mais la progression du nombre de Québécois qui s’y rendent est remarquable. Certaines îles des Caraïbes, parmi les destinations les plus populaires, sont en forte croissance. Alors qu’en 2004, quelque 3 % de Québécois affirmaient s’être rendus à Cuba au cours des 3 dernières années, cette proportion grimpait à près de 10 % lors du sondage de 2014. 

Alors qu’en 2004, quelque 3 % de Québécois affirmaient s’être rendus à Cuba au cours des 3 dernières années, cette proportion grimpait à près de 10 % lors du sondage de 2014.

La République dominicaine et le Mexique enregistrent aussi une croissance de voyageurs québécois. Dépassée par Cuba depuis le sondage de 2010, la Floride demeure une destination prisée par une part grandissante de Québécois (voir le graphique 4).

 CB_Quebecois_plus_sorteux_avant_graph_4

Les Québécois voyagent moins au Canada que les autres

Les données du sondage PMB 2014 indiquent qu’un peu plus de la moitié (53 %) des Canadiens de 12 ans ou plus ont fait un voyage d’agrément au pays au cours des 12 derniers mois. Cette proportion est plus basse (45 %) parmi les Québécois. En fait, il s’agit du plus bas taux de touristes nationaux de tout le pays. L’incidence la plus élevée est celle liée aux citoyens des Prairies (65 %), suivie par la Colombie-Britannique et les provinces de l’Atlantique (voir le graphique 5). Globalement, ces chiffres ont très peu changé depuis les 10 dernières années.

 CB_Quebecois_plus_sorteux_avant_graph_5

Où vont les Québécois et leurs voisins?

Alors que 35 % des Québécois ont réalisé un séjour d’agrément au Québec, 40 % des Ontariens l’ont fait en Ontario et une grande part des résidents de l’Atlantique se sont promenés dans les provinces de l’est du pays (voir le graphique 6). Aussi, 11 % des Ontariens et 7 % des résidents de l’Atlantique sont venus au Québec. À l’inverse, 13 % des Québécois sont allés en Ontario et 5 %, tout au plus, dans les provinces de l’Est canadien.

CB_Quebecois_plus_sorteux_avant_graph_6

De plus en plus de Québécois voyagent. L’industrie touristique d’ici doit tout mettre en œuvre pour que ceux-ci considèrent leur province comme une destination attrayante. Non seulement ils généreront des retombées économiques importantes au Québec, mais en plus, ils feront d’excellents ambassadeurs.

 

Image à la une : © istock photo

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Marketing

Le sondage de satisfaction a-t-il toujours sa place en hôtellerie?

 

La gestion de la réputation en ligne devrait désormais faire partie des tâches de tout établissement d’hébergement. De plus en plus de firmes proposent des outils pour maximiser cet exercice; c’est le cas notamment de TrustYou, Revinate et ReviewPro. Cette dernière a organisé en novembre 2014 une conférence en ligne sur les sondages de satisfaction de la clientèle dans les hôtels. En voici un aperçu.

 

Avis en ligne ou sondage?

La rétroaction du client est essentielle. Elle permet à l’hôtelier:

  • de comprendre les besoins de sa clientèle;
  • de déterminer les forces et les faiblesses de son offre;
  • de créer un dialogue et de développer une relation avec ses clients;
  • d’accroître la satisfaction et la loyauté de sa clientèle, d’augmenter le nombre de réservations et d’élargir son marché.

Aujourd’hui, les sondages de satisfaction et les avis en ligne sur les sites Web comme TripAdvisor et Expedia figurent parmi les options les plus populaires pour recueillir des commentaires. Mais laquelle est la plus efficace? Le tableau ci-dessous détaille les principales distinctions.

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Parce que les avis en ligne sont très importants dans le processus de décision des voyageurs, qu’ils constituent un élément majeur de la réputation en ligne et qu’ils contribuent à faire la promotion de l’établissement, il s’avère essentiel de les considérer dans l’évaluation de la satisfaction de la clientèle. Malgré tout, comme le mentionne Tim Towle de la firme ReviewPro, les sondages demeurent indispensables. En effet, une réflexion structurée concernant un enjeu spécifique ciblé d’abord par l’hôtelier apportera des éléments d’information plus pertinents qu’une réaction spontanée sans fil conducteur.

Aussi, le sondage est envoyé par courriel aux clients, alors que les sites d’avis en ligne n’exigent pas de preuve de séjour de l’auteur d’un commentaire, laissant ainsi planer le doute sur la véracité du témoignage. La plainte formulée dans un questionnaire a un caractère plus privé, et peut être traitée directement avec le client plutôt que sur la place publique. Enfin, le sondage permet de recueillir des commentaires constructifs, ce qui n’est pas toujours le cas avec les sites d’avis en ligne, dont le contenu s’adresse avant tout aux voyageurs.

À faire et à éviter

Pour optimiser les résultats d’un sondage en ligne, certaines bonnes pratiques s’imposent. D’abord, il faut définir l’objectif poursuivi. Il peut entre autres s’agir:

  • de mettre la lumière sur un problème lié à un service;
  • de développer du «volume» sur les sites d’avis en ligne;
  • de planifier des travaux à l’hôtel;
  • de conquérir un nouveau marché;
  • d’effectuer un suivi de la satisfaction pour une amélioration continue.

Les experts partagent plusieurs astuces pour un sondage réussi:

  • Évitez les longs questionnaires; ils découragent les répondants, favorisent l’abandon et les réponses bâclées.
  • Créez des questions dont les réponses pourront aider à formuler des solutions concrètes.
  • Évitez les longues listes d’aspects à coter; elles ennuient les répondants et mènent difficilement à des actions.
  • Misez plutôt sur l’expérience liée aux différents volets du service, comme l’enregistrement, ou la chambre. Par exemple: «Comment évaluez-vous votre expérience liée à l’enregistrement? (1: Très mauvaise à 5: Excellente)» (voir l’image ci-dessous).
  • Posez une question à développement pour que le répondant puisse verbaliser son expérience.

Prévoyez un format de sondage qui s’adapte aux différents écrans:

  • 60% des courriels sont ouverts sur un appareil mobile (téléphone ou tablette électronique);
  • 40% des sondages y sont remplis, et cette proportion est à la hausse.

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Source: ReviewPro

L’enquête de satisfaction peut également contribuer à augmenter le volume d’avis en ligne concernant votre établissement et à améliorer sa réputation. À la fin du sondage, il suffit de mettre le lien vers la page TripAdvisor (ou vers un autre site de commentaires) de l’hôtel ainsi que les liens vers les autres médias sociaux.

Un virage réussi

Peter Stack, des hôtels Jurys Inn, a partagé son expérience en matière de sondage de satisfaction. Le groupe hôtelier, qui rassemble 31 établissements au Royaume-Uni et en République tchèque, a modifié son processus pour tirer le meilleur de ses enquêtes post-séjour.

La procédure comprend un court formulaire de seulement 15 questions. Il est envoyé aux clients par courriel à la suite de leur séjour. Ce nouveau système:

  • génère quelque 5000 répondants par mois, soit 60 000 par année;
  • transmet rapidement les résultats aux directeurs de départements et aux employés de première ligne;
  • compile les données et les commentaires formulés par les clients, notamment à l’aide d’une analyse sémantique, ce qui facilite l’élaboration de plans d’amélioration;
  • met en relation le client avec la plateforme de TripAdvisor afin qu’il y transmette son avis (le nombre d’avis de Jurys Inn a crû de 52% depuis l’implantation du système);
  • facilite la détection des tendances et offre une vision globale et individuelle de la satisfaction relative aux 31 établissements.
  • présente les résultats dans des formats graphiques faciles à lire et à communiquer aux employés concernés.

Le groupe Jurys Inn peut ainsi fixer des objectifs tout en sachant sur quoi miser pour améliorer l’expérience client. Le but du groupe est d’atteindre une cote de 4 sur 5 sur TripAdvisor et une note similaire pour la satisfaction générale (avis en ligne et avis par sondage). Depuis que le système est en place, 7 hôtels sont passés d’une cote de 3 à 4 sur 5.

Enfin, comme le suggère Daniel Craig, l’animateur de cette conférence, ciblez les points clés à sonder et concentrez-vous sur ceux-ci. Évitez de vouloir tout savoir; le questionnaire sera trop long, ce qui nuira au taux de réponse. Demandez aussi aux clients de vous parler de leur séjour, de leur expérience; les sites de commentaires nous prouvent qu’ils en sont bien capables.

 

Image à la une: © iStock Photo

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Marchés géographiques

Intentions de voyage des canadiens pour l’hiver 2015

Les intentions de départ

Les résultats de l’enquête menée en octobre dernier montrent que près des deux tiers (61%) des Canadiens prévoient prendre des vacances cet hiver (voir le tableau 1), soit 5% de moins que l’an dernier. Cependant, les provinces canadiennes auront du fil à retordre pour intéresser leur population à demeurer au pays. En effet, la proportion de répondants qui planifient voyager au Canada pour leurs plus longues vacances cet hiver est en baisse de près de 6% par rapport à l’année dernière, passant de 19,3% en 2013 à 13,8% en 2014. Néanmoins, malgré une diminution de la valeur du dollar canadien, les intentions de voyage vers des destinations américaines et d’autres destinations internationales sont en légère hausse par rapport à l’an dernier (voir le tableau 1).

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Des voyages au Canada et dans leur province d’origine

Parmi les répondants qui ont déclaré prévoir prendre des vacances cet hiver, les Québécois sont les plus susceptibles (30%) de voyager au Canada, suivis des gens de l’Atlantique (25%). En revanche, la proportion est plus faible chez les résidents de l’Ontario (18%), qui sont ceux, parmi tous les Canadiens, qui prévoient voyager le plus à l’extérieur du pays cet hiver (voir le graphique 1).

À ceux qui envisagent de séjourner au Canada, l’enquête a également demandé dans quelle province ils ont prévu passer le plus de nuits. Les résultats révèlent une forte préférence pour leur province d’origine. En fait, plus des deux tiers des Canadiens ont mentionné qu’ils voyageraient dans leur province ou leur région. Les répondants du Canada atlantique, du Québec et la Colombie-Britannique sont les plus susceptibles de séjourner chez eux, alors que ceux de l’Ontario et des Prairies le sont moins.

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L’Ontario et le Québec demeurent populaires

Comme toujours, l’Ontario est la destination la plus populaire pour les Canadiens qui planifient des vacances au Canada cet hiver. Toutefois, la part de cette province dans les intentions de voyage est en baisse, glissant à 27% comparativement à 33% l’an dernier. Il semble que la légère augmentation des visites prévues à partir de marchés plus éloignés comme l’Alberta et la Colombie-Britannique ne suffira pas à compenser la diminution du nombre de voyageurs en provenance de l’Ontario et du Québec (voir le tableau 2).

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Le Québec est la deuxième destination la plus populaire auprès des répondants qui prévoient voyager au Canada cet hiver

Le Québec est la deuxième destination la plus populaire auprès des répondants qui prévoient voyager au Canada cet hiver (26,5%). En fait, le Québec a enregistré la plus forte augmentation de toutes les provinces cette année, soit 5,6% par rapport à l’année dernière. Cette hausse est principalement attribuable à la croissance du nombre de voyageurs québécois qui comptent rester dans leur province. Elle est aussi due en partie au plus grand intérêt des répondants albertains et britanno-colombiens pour la belle province.

La durée de séjour

Dans l’ensemble, les résultats du sondage suggèrent que la moyenne des vacances hivernales sera plus longue cet hiver que l’an dernier. Bien que plus de la moitié des répondants (56%) prévoient prendre des vacances qui dureront moins de 6 nuits, la proportion de ceux qui voyageront de 6 à 14 nuits est en hausse de 7% par rapport à l’année dernière: elle est passée de 32% en 2013 à 39% en 2014 (voir le graphique 2). La proportion de Canadiens qui pensent effectuer de plus longs séjours (15 jours ou plus) est très faible, soit d’environ 2,5%.

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Les activités pratiquées

Parmi les répondants qui ont l’intention de rester au Canada pour leurs vacances d’hiver, le tiers planifient s’adonner à une ou plusieurs activités de plein air, ce qui constitue une augmentation considérable par rapport aux 26,6% de l’an dernier. Le ski alpin (17%), le ski de fond (12%), la motoneige (11%) et la planche à neige (10%) semblent être les plus populaires (voir le tableau 3). La visite d’un site historique (23%) ou d’un musée ou d’une galerie d’art (21%) complète la liste des principales activités prévues au programme des vacances hivernales des Canadiens.

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Le Québec semble bien tirer son épingle du jeu lorsqu’on analyse les intentions de voyage des Canadiens, mais le tout est de savoir si ces intentions se concrétiseront. Espérons-le!