Auteur/autrice : Claudine Barry

Mon aventure avec la Chaire de tourisme Transat débute en 2001, après l’obtention d’un baccalauréat en urbanisme, puis d’un second en gestion du tourisme et de l’hôtellerie. Au fil des années, j’ai eu la chance de participer à la réalisation de plusieurs colloques et mandats de recherche, dont le cyclotourisme et la Route verte, le tourisme de santé, le camping et le golf touristique.

C’est en 2007 que je fais le saut au Réseau de veille en tourisme. Je me joins alors à une équipe passionnée et déjà bien rodée. J’y fais ma place tranquillement en traitant de sujets très variés reliés à mes intérêts professionnels et parfois même plus personnels: le tourisme urbain, l’aménagement, le service à la clientèle, le marketing, le plein air ou encore les ressources humaines. J’aime chercher, apprendre, analyser et communiquer mes trouvailles. En travaillant avec une équipe créative des plus stimulantes où le foisonnement des idées mène parfois à des découvertes très enrichissantes, j’espère contribuer à alimenter les coffres à outils des intervenants touristiques.

«Il vaut mieux savoir tout chercher que chercher à tout savoir.» - P. Mendelson

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Produits et activités

Quand l’événementiel innove en matière de promotion

 

Une étude d’étalonnage des bonnes pratiques d’affaires dans l’industrie des festivals et des événements réalisée par la Chaire de tourisme Transat pour Festival et Événements Québec et plusieurs autres partenaires* met en lumière des initiatives touchant différents aspects du paysage événementiel. Voici, en vrac, quelques exemples de ces pratiques en matière de promotion, de développement de l’offre et d’expérience client.

Filmer

La vidéo constitue un puissant média, surtout pour faire la promotion d’un produit non tangible. Les festivals l’ont compris. L’événement belge de musique électronique Tomorrowland crée un film récapitulatif d’une trentaine de minutes après chaque édition. L’Official Aftermovie de 2012 a été visionné près de 16 millions de fois. Cette vidéo figure sur la page d’accueil du site Web de Tomorrowland.

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Source: Tomorrowland.com

Penser «médias sociaux»

Outre la vidéo, le festival de yoga Wanderlust a développé plusieurs outils pour promouvoir ses événements. Les organisateurs fournissent notamment aux internautes des modèles de statut pour les médias sociaux, afin de les inciter à y partager de l’information, et des gabarits de courriels pour les professeurs de yoga qui souhaitent inviter leurs élèves (voir l’exemple ci-dessous).

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Source: Wanderlust.com

En plus de son compte officiel, sur lequel les organisateurs publient des nouvelles du festival, le Glastonbury Festival sur les arts de la scène a créé le compte Twitter @Glastoinfo spécifiquement pour qu’il fasse office de centre d’information. Ceux qui y sont attitrés répondent aux questions des festivaliers de 8h à 23h30 pendant l’événement.

Pour l’édition 2014 du festival Tomorrowland, les organisateurs ont lié les bracelets RFID des festivaliers à Facebook pour leur permettre de créer des contacts. Lorsque deux festivaliers à proximité l’un de l’autre appuyaient simultanément sur leur bracelet, une demande d’amitié Facebook leur était envoyée.

Sortir du site

L’aéroport de Nashville prend les couleurs de Bonnaroo en exposant des œuvres artistiques inspirées de l’événement.

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Le Glasgow Film Festival, qui se déroule à la fin février, présente en octobre des séances gratuites de visionnement de classiques du cinéma en plein centre commercial ou dans un grand magasin. Durant la période du festival, des projections ont aussi eu lieu dans des lieux inhabituels, comme dans le métro et dans la cathédrale de Glasgow.

Le festival de musique Bluesfest, à Ottawa, s’est lié à son voisin, le Musée canadien de la guerre, pour y exposer les affiches du festival. Les murs du hall du Musée sont ainsi décorés aux couleurs des éditions passées de l’événement. 

Engager la communauté

La Reebok Spartan Race et le Festival IF3 ont monté des équipes d’ambassadeurs qui œuvrent à faire rayonner la marque et à générer des inscriptions. La Spartan Race Street Team serait composée de plus de 5000 membres à travers le monde. Plus ceux-ci engendrent d’inscriptions, plus ils reçoivent de récompenses sous forme de produits, de coupons de réduction ou d’entrées libres.

Les organisateurs du Bluesfest ont également mis sur pied un comité de consultation composé d’une quinzaine d’étudiants du secondaire et de l’université afin de mieux cerner leurs centres d’intérêt et les façons de rejoindre ce public.

Depuis 1980, l’Edinburgh Festival Fringe organise un concours auprès des jeunes de 5 à 16 ans pour la création de l’affiche officielle du festival.

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Source: edfringe.com

Pour les événements se déroulant à Montréal et à Québec, l’IF3 International Freeski Film Festival propose un concours amateur invitant la population locale à réaliser une vidéo de ski urbain et à la présenter lors du festival.

Bonifier l’offre

Le renouvellement de l’offre s’impose pour maintenir un rythme dynamique, pour demeurer compétitif et pour inciter les visiteurs à revenir. À l’occasion de l’événement gastronomique Melbourne Food and Wine, une structure temporaire sur le thème de l’eau a été mise sur pied aux abords de la rivière Yarra. L’installation The Immersery: Festival Kitchen Bar & Raingarden fut le cœur de l’édition 2014. L’espace se composait d’une structure de trois étages incluant une cuisine ouverte, un bar flottant et un jardin de pluie.

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Source: Archello

Au festival hivernal Reykjavik Winter Lights, l’activité Pool Night s’impose depuis 2012. Cinq piscines et une station thermale proposent une soirée de baignade avec jeux de lumière, musique et activités diverses.

L’édition 2014 du Glasgow Film Festival a notamment donné lieu au Street Food Cinema offrant au public la possibilité de déguster des mets qui s’accordaient avec le film projeté.

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Source: Glasgow Film

Personnaliser

Les événements n’échappent pas à la tendance du service toujours plus personnalisé. Le festival sud-africain Grahamstown National Arts ainsi que le happening du multimédia South by Southwest (SXSW), à Austin, ont mis au point une section personnalisable dans leur site Web, où les festivaliers peuvent créer une liste de favoris, planifier un horaire sur mesure et gérer leur programme de fidélisation.

C’est aussi le cas du site Web du Festival d’Avignon et de celui du festival de musique Lollapalooza, avec sa zone «My Lolla» qui permet notamment à l’utilisateur de monter sa propre page du festival avec ses artistes préférés, sa programmation personnelle et le type d’information qu’il souhaite recevoir. Les internautes peuvent ensuite partager leurs choix sur les médias sociaux.

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Source: Lollapalooza.com

S’inspirer

Les festivals et les événements suivent et adoptent les tendances qui cadrent le mieux avec leur thème et les segments de clientèle qu’ils ciblent. Les événements étudiés sont en constante évolution et affichent un dynamisme et une créativité des plus inspirants.

 

 *Ministère du Tourisme du Québec, Tourisme Montréal, Office du tourisme de Québec, Regroupement des événements majeurs internationaux, Ville de Québec, Ville de Montréal, Ville de Gatineau

Analyse rédigée en collaboration avec Caroline Lévesque

Image à la une : © Minnie Roe, The Edinburgh Festival Fringe

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Marketing

Les miracles de Noël

Le transporteur aérien WestJet réalise des vœux encore cette année. En décembre 2013, des voyageurs en partance de Toronto avaient émis des souhaits qui s’étaient concrétisés à l’aéroport d’Hamilton alors qu’ils attendaient leurs bagages. La vidéo de cette initiative marketing est devenue virale et cumule aujourd’hui près de 37 millions de visionnements.

Cette année, c’est une communauté de la République dominicaine qui a été choisie par le fameux père Noël bleu et sa cohorte de lutins WestJet. L’événement s’est déroulé sous le thème de l’hiver canadien. La vidéo montre qu’un chariot bleu a été laissé dans une petite rue du village. Les enfants y entraînent leurs parents et formulent leurs vœux au père Noël, qui communique avec eux par écran. Le lendemain, toute la communauté est conviée sur la plage dans un décor hivernal où des employés de WestJet les accueillent les bras bien remplis. La scène est émouvante et atteint son paroxysme avec l’arrivée du célèbre barbu. 

Cette vidéo a tous les ingrédients pour devenir virale et faire parler d’elle… et de WestJet. L’initiative est touchante, célèbre une communauté qui n’est pas toujours favorisée, montre l’empressement des employés à vouloir faire plaisir, constitue une action de bon citoyen corporatif et fait, juste avant la période des fêtes, une excellente histoire à raconter. Voyez par vous-même:

Source: Youtube

Par ailleurs, une seconde vidéo explique le projet et démontre l’engagement de WestJet envers cette communauté.

Le transporteur Air Canada fait aussi preuve de générosité à l’approche des Fêtes. À l’occasion de la campagne Gift of Home, deux pilotes et des agents de bord se sont présentés au bar Maple Leaf de Londres, où se rassemblent des expatriés canadiens lors des soirées de hockey. Ils ont distribué des billets d’avion à tous les Canadiens présents, leur permettant ainsi de rentrer au pays pendant le temps des Fêtes. La vidéo démontre la surprise et la joie des nombreuses retrouvailles anticipées.

Source : Youtube

Consultez d’autres initiatives inspirées de Noël:

– Noël à Manchester

– Les marchés de Noël charment les croisiéristes

– La Sépaq dans l’esprit de Noël

– Delta Airlines illumine le Noël de dizaines d’enfants

– Des aéroports aux airs festifs

 

Image à la Une: West Jet

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Marketing

L’Islande planifiée par des fans Facebook

Quelque 100 000 fans Facebook de Inspired by Iceland, la plateforme Web de l’office de tourisme islandais, ont concocté un itinéraire des secrets les mieux gardés de l’Islande. L’organisme a lancé en février 2014 un concours afin de dénicher le touriste le plus intrépide (World’s Most Intrepid Tourist) qui parcourrait ce circuit de 7 jours à travers le pays. La magnifique vidéo ci-dessous présente en deux minutes un aperçu du séjour de la gagnante. Voilà une belle façon de faire découvrir la destination!

 

Source: Inspired by Iceland

 

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Technologies Tendances

L’économie collaborative fait des petits

Une économie qui prend du galon

L’économie du partage, la consommation collaborative, le marché entre particuliers, voilà autant d’appellations qui définissent l’idée de la location de biens et de services entre individus.Une étude d’Euromonitor International dresse le portrait de ce phénomène dans l’industrie touristique.

La prolifération des réseaux de partage touche de nombreux domaines, mais tout particulièrement les services touristiques. L’hébergement, le transport, la restauration et même les activités à destination font l’objet d’un marché entre particuliers. La location de propriétés pour de courtes durées représente des revenus de 38,7 milliards de dollars américains et devrait atteindre 46 milliards d’ici 2018, soit une croissance anticipée de 19% en 3 ans.

La génération Y est friande de cette nouvelle économie, mais l’engouement rejoint d’autres segments de clientèle. Selon Airbnb, 38% des hôtes et 31% des voyageurs ont entre 30 et 39 ans; 20% de leurs clients voyageurs ont plus de 50 ans,et 4% ont plus de 65 ans.

Des joueurs qui dérangent

La progression fulgurante de cette offre déstabilise le marché de l’hébergement touristique traditionnel. Séduisante aux yeux d’un nombre grandissant de consommateurs, elle est aussi très critiquée par l’industrie. On reproche aux entreprises de location de propriétés privées pour de courtes durées de promouvoir une offre qui bafoue les règles auxquelles les établissements d’hébergement doivent se soumettre, et ce, sur plusieurs plans:

  • Fiscalité: Légalement, les hôtes des propriétés doivent payer de l’impôt sur leurs revenus d’hébergement. Les visiteurs sont également tenus d’acquitter la taxe sur l’hébergement.
  • Réglementation: La location à court terme implique de se conformer à la réglementation encadrant l’industrie, dont l’obligation d’être classifié.
  • Zonage: Un zonage résidentiel impose des restrictions quant aux types d’entreprises qui peuvent y être installées.

La ville de New York, là où la plateforme Airbnb est la plus active mais aussi la plus contestée, a vu naître ShareBetter, un regroupement d’hôteliers qui lutte contre cette offre entre particuliers, du moins tant qu’elle ne se conforme pas aux règles établies. Les alliés politiques de ShareBetter soulignent également l’effet néfaste potentiel sur la qualité de vie des résidents des quartiers où les locations de courte durée se multiplient. Une première vidéo de sensibilisation était lancée sur YouTube récemment (voir ci-dessous).

Source: YouTube

Mais Airbnb vient de remporter une première victoire dans sa ville natale, San Francisco. Les locations de moins de 30 jours, jusqu’alors interdites, y seront légales à compter de février 2015. La «loi Airbnb» impose toutefois certaines restrictions. Ainsi, les loueurs doivent avoir le statut de résidents permanents de San Francisco et sont tenus de s’inscrire à la Ville sur la liste des hôtes. Les logements entiers peuvent être loués jusqu’à un maximum de 90 jours par année. La loi instaure aussi une taxe sur la location et formule certaines exigences en matière d’assurances.

Les propriétés privées en location ne représentent que 6% de la valeur globale des revenus d’hébergement

Les propriétés privées en location ne représentent que 6% de la valeur globale des revenus d’hébergement pour l’année 2013, comparativement à 72% pour les hôtels. Selon Euromonitor International, ces proportions ne devraient pas changer de façon importante d’ici 2018. Les hôtels de la catégorie économique, probablement plus touchés par le phénomène, devraient voir la valeur globale de leurs revenus croître davantage (27%) que celle des propriétés privées (19%) d’ici 3 ans.

Un modèle d’affaires qui fait des petits

Malgré ses soucis légaux, la plateforme Airbnb a pavé la voie à de nouvelles entreprises. Certains sites Web offrent ainsi des services aux hôtes. C’est le cas d’Airenvy,qui propose de gérer la location de propriété, et de Bnbsitter,qui consiste en un service d’accueil et de ménage professionnel s’adressant aux locateurs de courte durée.

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Source: BnBsitter

Les plateformes de partage prolifèrent et visent désormais une foule de produits et de services. Feastly propose aux voyageurs de prendre un repas chez un particulier; DogVacay met en contact les propriétaires d’animaux et les gens qui offrent des services de gardiennage d’animaux pour les vacances; l’application Uber réunit les automobilistes et les passagers potentiels qui cherchent à partager un même trajet; Boatbound se veut une version nautique des services de vélo-partage; alors que Click & Boat est en quelque sorte un Airbnb pour les bateaux de plaisance.

Les visites et les activités font également partie de l’économie du partage. Touristlink, Peek et Vayable font le lien entre les résidents, les voyageurs ayant expérimenté la destination et ceux qui souhaitent la découvrir de façon à se fondre dans la population locale.

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Source: Vayable

L’offre s’ouvre aux touristes d’affaires

La récession économique a renforcé le contrôle des coûts dans les entreprises, et les budgets pour les voyages d’affaires s’en ressentent. Le recours aux plateformes de partage dans le contexte des déplacements pour le travail est de plus en plus courant, ce qui s’explique aussi par l’augmentation de la proportion de membres de la génération Y parmi les touristes d’affaires. Airbnb et Uber ont d’ailleurs développé des sites Web dédiés à cette clientèle.

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Source: Airbnb

Constatant la croissance du recours à ce type d’offre par ses clients, dont plus de la moitié sont des organisations à succès figurant dans la liste très convoitée de Fortune 500, l’entreprise de gestion des voyages d’affaires Concur a intégré Uber et Airbnb à sa plateforme TripIt. D’autres sites, comme Liquidspace, se spécialisent dans la location d’espaces de travail pour les travailleurs en déplacement.

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Source: Liquidspace

Des partenariats avec l’industrie

Devant l’ampleur du mouvement, certaines entreprises touristiques ont choisi d’intégrer ces services, comme l’a fait Concur, plutôt que de leur tourner le dos: Expedia prolongeait dernièrement son projet pilote avec HomeAway,qui consiste à rendre disponibles 100 000 propriétés privées sur son site; le centre de villégiature Four Season Resort Maui offre à ses clients un service de navette entre l’établissement et l’aéroport grâce à l’application Uber; le portail de voyage Travelport a signé une entente avec Flightcar, un service qui permet aux voyageurs laissant leur voiture à l’aéroport de louer cette dernière aux touristes qui arrivent. Ce service est désormais accessible par certaines agences de voyages aux États-Unis.

Ces entreprises parallèles à l’industrie traditionnelle s’avèrent de véritables éléments perturbateurs puisqu’elles bousculent, forcent à revoir les façons de faire. Elles sont toutefois ancrées dans les tendances fortes de consommation et en phase avec l’évolution technologique. La progression de ce mouvement de fond est à surveiller de près!

 

Image à la une: airbnb.ca

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Marketing

Service 2.0 dans les stations de ski

 

Comme chaque année depuis maintenant dix ans, le magazine Ski Area Management (SAM) publie les bonnes et les moins bonnes initiatives marketing des stations de ski. Les experts responsables de les évaluer estiment que la saison 2013-2014 a été teintée d’une certaine maturité par rapport à l’utilisation des technologies telles que le Web, les applications mobiles et les médias sociaux. Voici quelques exemples inspirants liés au service à la clientèle.

L’application Sherpa: un guide pour la descente

Copper Mountain, au Colorado, a développé une application géolocalisée pour téléphone intelligent qui permet à l’utilisateur d’obtenir des renseignements en fonction de l’endroit où il se trouve. Le skieur reçoit ainsi des informations vocales sur la direction à prendre pour profiter d’une neige fraîchement tombée, un bref historique concernant le nom de la piste sur laquelle il se trouve ou encore les promotions en cours au restaurant se trouvant à quelques mètres de là. La réaction des utilisateurs par rapport à l’application s’est révélée extrêmement positive. La vidéo ci-dessous la présente.

L’humour pour s’en sortir

Au Wyoming, la station de ski Jackson Hole a accidentellement envoyé un courriel à tous ses contacts, alors qu’elle ne s’adressait qu’aux clients sur le point de se rendre à destination. Pour corriger le tir, l’équipe marketing a concocté un message d’excuses intitulé «Our Moosetake», en y joignant une photo d’orignal ainsi qu’un mot expliquant le malentendu. Voilà une petite erreur qui fut bien récupérée.

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Source: Ski Area Management

La formation des clientes comme ambassadrices

Inciter les clients à partager de l’information et des photos de leur séjour, c’est bien, mais les aider à le faire, c’est encore mieux! Les jeunes adultes de la génération Y le font presque d’instinct, mais ce n’est pas nécessairement le cas des X et des baby-boomers. Vail Resorts l’a bien compris et propose, sur son blogue Epic Moms, un article portant sur le fonctionnement d’Instagram: «How to Instagram your ski trip». Cette publication a stimulé le partage de photos sur la plateforme, en plus de créer une impression positive auprès de ce segment de clientèle que sont les mères.

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Source: Epic Moms

Le clavardage avec ses futurs clients

Le centre de villégiature Aspen/Snowmass, au Colorado, offre aux internautes de clavarder avec des membres du personnel pour obtenir des renseignements sur la destination*, un peu comme le font certains sites Web pour le soutien technique. Voilà qui s’ajoute aux options de contacts par les médias sociaux déjà bien mises en évidence sur le site Web grâce à la zone Aspen/Snowmass Live!. Le personnel est à l’affût et le consommateur se trouve à quelques clics d’une réponse personnalisée. Cela correspond bien aux exigences de la génération Y en matière d’instantanéité.

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Source: Ski Area Management

Des concours qui finissent bien… et moins bien

L’évaluation des initiatives marketing par les experts du magazine SAM a permis de dégager certaines tendances, comme la multiplication des concours sur les médias sociaux. On en compte de plus en plus et ils constituent une bonne façon de développer sa communauté et de favoriser l’intérêt des consommateurs pour la marque. Néanmoins, la transparence et le bon déroulement sont de mise pour obtenir l’effet escompté.

Le centre de villégiature Liberty Mountain, en Pennsylvanie, lançait un concours de photos en décembre 2013. Bien que l’initiative concernait la plateforme Instagram, les autres réseaux tels que Facebook, Twitter et YouTube ont été mis à contribution. L’annonce du concours #winteratliberty a pris la forme d’une image publiée sur Instagram, incluant les instructions. La station a animé les médias sociaux en annonçant les photos gagnantes chaque semaine, faisant ainsi des heureux, tout en augmentant l’effet viral et l’engagement des participants.

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Source: Instagram

À titre de contre-exemple, les experts du magazine SAM présentent le cas du concours EpicRace de Vail Resorts. Le défi consistait à figurer parmi les 10 premiers à skier dans les 26 stations réparties dans les 4 pays que rassemble l’Epic Pass. L’enjeu: un abonnement à vie dans toutes ces stations. Des centaines de participants se sont inscrits, ont investi des milliers de dollars et beaucoup de temps pour accomplir cet exploit, tout en faisant office d’ambassadeurs de la marque. Au fil d’arrivée, plusieurs participants ont remis en question la légitimité de la victoire de deux skieurs sur qui, de toute évidence, planaient de sérieux doutes. Les organisateurs n’ont pas donné d’explications claires et sont restés nébuleux dans leurs réponses aux nombreuses questions posées par les concurrents à ce sujet. Ces derniers, des partisans de la marque tout au long de l’aventure, en ont gardé un goût amer. Même les gagnants sont demeurés plutôt discrets.

De mieux en mieux

Les experts du magazine SAM estiment que la saison 2013-2014, contrairement aux saisons d’autres années, n’a pas connu de campagnes désastreuses sur les médias sociaux. Par le passé, certaines stations ont été victimes de l’effet viral que peuvent prendre des mauvaises nouvelles les concernant. Ces mêmes analystes révèlent aussi n’avoir rien observé de particulièrement extraordinaire. L’effet de nouveauté des médias sociaux s’est estompé, et les entreprises les maîtrisent mieux, mais elles doivent redoubler d’efforts et faire preuve de créativité pour sortir du lot et enrichir l’expérience virtuelle du client.

 

Image à la une: Aspen Snow Mass

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Marketing

Un parc d’attractions prête… des grands-parents!

Le parc allemand Ravensburger Spieleland lançait cette année un projet pilote de «prêt» de grands-parents pour améliorer l’expérience des familles monoparentales pendant leur visite. Durant quatre heures, le parent de plus d’un enfant peut ainsi bénéficier du soutien d’un adulte embauché par le parc. Plus de 100 personnes ont reçu la formation nécessaire et sont disponibles sur rendez-vous. Les familles doivent remplir un formulaire en ligne au moins une semaine avant leur séjour pour disposer gratuitement d’un grand-parent qui, par exemple, s’occupera du plus jeune pendant que la mère fera des manèges avec l’aîné.

 

Image à la une: ParkErlebnis.de

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Marketing

Tendances dans le service à la clientèle

Une question de sentiments

Un bon service à la clientèle fait appel aux émotions du client. Être reconnu, considéré, écouté et ressentir qu’on a tenu compte de nos besoins: voilà ce à quoi réfère un bon service, et ce, peu importe le média utilisé. L’anecdote devenue virale liée à Joshie la girafe en peluche, oubliée par un bambin de trois ans à l’hôtel Ritz Carlton lors d’un séjour familial, l’illustre bien. Avant de retourner la précieuse doudou à son propriétaire, l’équipe de l’hôtel a photographié la girafe à différents endroits sur le site de l’hôtel. La petite famille a donc reçu, quelques jours après la fin de son séjour, Joshie et son album souvenir. Le garçon était heureux de retrouver sa doudou et ses parents ont été complètement séduits par la délicate attention de l’équipe du Ritz.

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Source: Huffington Post

Des battements de cœur plus rapides, des réactions cérébrales similaires à celles que génère le sentiment d’être aimé; voici quelques symptômes courants détectés chez la majorité des clients après qu’ils aient reçu un excellent service à la clientèle (!). C’est ce que révèle une étude d’American Express réalisée auprès de 1620 consommateurs. Lorsque la culture d’entreprise place le client au centre de ses préoccupations, les outils technologiques peuvent contribuer à offrir un excellent service.

Cinq tendances pour 2015

Des experts de la firme Trendwatching soulignent que trop peu d’entreprises maîtrisent les bases d’un bon service à la clientèle. Celles qui, au contraire, excellent dans le domaine trouveront des moyens originaux et surprenants pour mieux servir leurs clients. Pour les inspirer, voici cinq tendances établies par Trendwatching.

1. Le plan B

L’idée du plan B consiste à offrir une solution de rechange au client si le service promis ne répond pas aux attentes ou lui pose problème. L’entreprise réduit ainsi le risque perçu pour le consommateur. Cette tendance concerne principalement les nouveaux produits ou les services qui sont moins courants.

Par exemple, l’hôtel de glace de Québec propose un forfait qui combine une nuitée dans son établissement et une chambre au Four Points Sheraton Québec, au cas où… L’International des montgolfières de Saint-Jean-sur-Richelieu remet des billets de journée aux visiteurs qui n’ont pas pu assister au spectacle d’envolée en soirée à cause de conditions climatiques non favorables.

2. La vidéoconférence

Des webcams sont remises aux représentants du service à la clientèle afin d’offrir du soutien en ligne en face à face (virtuel) lorsque le client le réclame.   

Le centre de villégiature britannique Crystal vient de dévoiler une stratégie de service audacieuse en dotant les employés de tablettes numériques, pour qu’ils puissent notamment communiquer avec les visiteurs par vidéoconférence dans les jours précédant leur arrivée. Une nouvelle application, entièrement axée sur le service à la clientèle, propose en effet une foule d’attentions pour personnaliser et enrichir l’expérience du client. Visionnez la vidéo ci-dessous pour découvrir ses composantes.

 

 Source: Vimeo

3. La livraison ++ 

Avec la grande popularité du commerce en ligne, les services de livraison  tentent de se démarquer en offrant des concepts innovateurs.

Par exemple, Pizza Hut Panamé a lancé un service de cuisson-livraison; ainsi, la pizza cuit sur la route entre le restaurant et la destination. Le recours aux drones pour créer un effet spectaculaire est également employé pour livrer différents produits alimentaires. D’autres domaines comme l’accueil s’immiscent dans cet univers en déployant des offices de tourisme mobiles. Leurs représentants vont au-devant des visiteurs et leur offrent des renseignements là où ils se trouvent. Durant l’été 2014, plusieurs régions de la France ont été proactives et ont livré de l’information à vélo, en triporteur, en camionnette ou à pied. La vidéo ci-dessous démontre qu’il s’agit d’un service enrichissant certainement l’expérience des voyageurs.

 

  Source: Youtube

4. L’emploi du sixième sens

36% des consommateurs ont accepté de transmettre leur géolocalisation aux commerçants, soit presque le double de 2013.

Colliger l’information sur la clientèle et l’utiliser pour personnaliser l’offre en temps réel: voilà en quoi consiste le sixième sens. En 2014, 36% des consommateurs ont accepté de transmettre leur géolocalisation aux commerçants, soit presque le double de 2013.

Le personnel de contact à l’aéroport de Copenhague testait récemment les lunettes Google. Ces dernières permettent notamment d’effectuer de la traduction simultanée, accélèrent la communication entre les employés par le partage de messages textes, d’images ou d’appels et donnent accès à une foule de données personnalisées pour chaque voyageur, comme les informations sur leur vol et la météo à destination.

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Source: Copenhague Airports

5. Récompenser le savoir-vivre

L’attitude et le comportement des autres clients contribuent à la qualité de l’expérience touristique. Afin de favoriser une ambiance positive et agréable au sein de leur établissement, certaines entreprises encouragent les clients à adopter de bonnes manières.

Le café niçois La Petite Syrah propose une politique tarifaire discriminatoire en faveur des gens polis. Les prix sur l’ardoise sont clairement indiqués selon que l’on utilise les mentions s’il vous plaît et merci. Les clients qui omettent les mots «magiques» paient une pénalité.

Lors d’un festival en Inde, le commanditaire MTS India, une entreprise de télécommunications, a mis à la disposition des festivaliers des poubelles qui, pour chaque item jeté, remettaient un code d’accès Wi-Fi.

Un client du transporteur aérien Southwest Airlines a partagé en ligne sa plainte concernant une valise abîmée. La lettre en question, courtoise, imagée et amusante, s’est propagée sur le Web. Le transporteur a joué le jeu et a publié une réponse sur le même ton et, bien sûr, a offert une compensation à son client. La correspondance a eu un effet viral qui s’est finalement avéré positif pour l’entreprise. Cliquez sur les liens ci-dessous pour visualiser le contenu des deux lettres en question.

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Sources: dearswa.com et dearswa.com/swa-response

L’erreur est humaine

La firme Trendwatching révèle qu’en 2013, 66% des consommateurs ont changé de marque, tous secteurs confondus, par suite d’un mauvais service reçu. La plupart (82%) de ceux-ci déclarent que l’entreprise aurait pu faire quelque chose pour les garder. Comme quoi il est possible de se rattraper, mais encore faut-il le faire à temps!

 

Image à la une: © Crystal Ski Holidays

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Segments de clientèles

En route vers l’accessibilité pour tous

 

Cet événement international, qui se déroulait du 19 au 22 octobre 2014 à Montréal, a couvert de nombreuses questions liées à l’accès inclusif. La formation, le transport, l’hébergement, les attraits, les activités, la législation, la certification et l’information en sont quelques exemples. Certains constats et enjeux ont été soulignés par plusieurs présentateurs. En voici un aperçu.

 

Un monde de handicaps

Saviez-vous que 70% de tous les handicaps sont invisibles?

On estime à un milliard le nombre de personnes handicapées dans le monde entier, dont 60 millions en Europe et autant en Amérique du Nord. Ce segment constitue 15% de la population — 20% dans le cas des États-Unis. Cette proportion devrait progresser, notamment en raison du vieillissement de la population.

L’European Network for Accessible Tourism estime que le marché potentiel du tourisme accessible s’élève à 130 millions de personnes en Europe et génère des dépenses de 68 milliards d’euros (près de 100 milliards de dollars). En plus des personnes ayant un handicap — moteur, auditif, visuel ou intellectuel —, ce marché se compose de personnes âgées, de femmes enceintes, de familles avec de jeunes enfants et de gens souffrant de maladies chroniques (diabète, maladies cardiovasculaires, allergies, etc.) ou d’incapacités temporaires. Tous ces individus et ceux qui voyagent avec eux ont besoin d’un tourisme accessible.

Informer, informer, informer

Par des anecdotes ou à travers leur présentation, les participants ont témoigné de la méconnaissance des besoins des personnes handicapées. Voici des citations révélatrices de cette réalité parmi les propos rapportés:

  • «L’accessibilité pour tous est une utopie.»
  • «Les gens s’adaptent.»
  • «L’accompagnateur va s’occuper de tout.»
  • «Oui, nous avons une chambre accessible, il n’y a que trois marches à monter pour y accéder.»
  • «La douche est accessible, le rebord ne fait que 8 cm.»

En général, les gens ont une conception floue de l’accessibilité. L’information concernant les besoins réels des personnes handicapées doit circuler. Pour bien cibler leurs besoins et ainsi favoriser leur autonomie, il faut consulter et impliquer les principaux intéressés. En outre, il faut voir à faire respecter les normes. Les nouvelles entreprises, ou celles qui effectuent des rénovations, ont tout intérêt à intégrer les adaptations nécessaires dans leurs travaux, et ce, de manière harmonieuse, plutôt que de vérifier après coup si leurs installations conviennent aux personnes handicapées. De toute manière, toutes les clientèles, qu’elles soient handicapées ou non, bénéficieront de ces améliorations.

La formation, la clé de la réussite

Au cours du Sommet, de nombreux intervenants ont cité l’importance de développer les compétences en matière d’accueil et de service à la clientèle du personnel de l’industrie touristique. Toutefois, comme le mentionnait Scott Rains, consultant américain favorisant les voyages indépendants et l’accessibilité, les programmes de formation ne font pas encore partie de la culture des entreprises.

Toutefois, cet état des choses est appelé à changer grâce à des programmes comme celui de M. Pierre-Margot Cattin, de l’Université des Sciences appliquées de Suisse occidentale, qui offre le cours «Développement du tourisme pour tous» destiné aux étudiants en tourisme. Depuis 2010, il présente entre autres un catalogue des besoins spécifiques des personnes vivant avec un handicap de même que des exemples de bonnes pratiques en matière de tourisme pour tous. Tout comme la Suisse, la France, par l’entremise de l’Association Tourisme et Handicaps, offre un cours de sensibilisation au handicap à 3000 jeunes des programmes de BTS Tourisme par année, de même qu’une formation aux enseignants en tourisme. Inspirée par ces présentations, Mme Martine Lizotte, directrice de l’École internationale d’hôtellerie et du tourisme du Collège LaSalle et animatrice d’un atelier sur la formation à l’occasion du Sommet, a annoncé avec beaucoup d’enthousiasme que dès cette année, tous les étudiants des programmes de DEC de son École recevraient la formation Service Complice offerte par Kéroul.

Vers des villes accessibles

Depuis 2004, toutes les municipalités québécoises de 15 000 habitants et plus sont tenues, selon la loi, de produire annuellement un plan d’action pour éliminer les obstacles à l’intégration des personnes handicapées. Les Villes de Victoriaville et de Gatineau ont initié des rencontres provinciales annuelles sur le sujet. Les travaux de ces entretiens ont permis de produire des documents d’accompagnement tel que le Cahier des bons coups municipaux, qui répertorie des initiatives inspirantes. Patrick Paulin, de la Ville de Victoriaville, est venu présenter le dynamisme de son milieu et estime qu’en regard de ce qui se développe au Québec en ce moment:

  • la bonne volonté existe;
  • les obligations légales sont connues;
  • les coûts sont rarement un obstacle insurmontable;
  • la mise en œuvre partielle des engagements est souvent due à une vision trop étroite de l’accessibilité qui est limitée au cadre bâti.

Le transport local pour les personnes en fauteuil roulant

Une destination accessible pour tous doit offrir des moyens de déplacement appropriés et les promouvoir. Londres fait beaucoup d’efforts pour faciliter la mobilité aux gens en fauteuil roulant et l’organisme Visit London en fait la promotion auprès des visiteurs potentiels. La Société de transport de Montréal a mis en place un plan de développement d’accessibilité universelle et consulte le milieu associatif pour connaître les besoins des personnes en situation de handicap. Des améliorations ont déjà été apportées au réseau du métro.

Des villes comme New York et Toronto ont des objectifs ambitieux en matière de taxis accessibles. La Grosse Pomme vise 50% de sa flotte pour 2020, alors que Toronto ne promet rien de moins qu’une accessibilité totale (100%) de ses taxis pour 2024.

Une déclaration rassembleuse

À la clôture du Sommet, les 300 participants des 30 pays présents ont adopté la déclaration Un monde pour tous. Cette dernière énumère 40 mesures précises qui visent la mise en œuvre des recommandations de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) en faveur d’un tourisme accessible à tous. Ces recommandations s’adressent aux exploitants et aux intermédiaires du tourisme, du voyage et du transport ainsi qu’aux autorités locales, nationales et internationales.

 

Analyse rédigée en collaboration avec Chantal Neault, analyste au Réseau de veille.

 

Image à la une: Sommet mondial Destinations pour tous 2014

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Le plein air accessible

 

L’accès aux activités en nature est non seulement possible, mais extrêmement salutaire pour les personnes aux prises avec un handicap. Certains lieux ont été aménagés pour une meilleure accessibilité mais l’innovation permet aussi la conception d’équipement adapté. L’information à ce sujet ne circule pas assez. Plusieurs représentants d’organismes de plein air sont venus en discuter lors du Sommet mondial Destination pour tous en octobre 2014. Des initiatives de l’Australie et de l’Alberta ainsi que des solutions pour certaines pourvoiries du Québec ont été présentées.

Parks Victoria: équipement adapté disponible gratuitement

Selon John Kenwright de Parks Victoria, l’organisme de gestion des parcs de la région de Victoria, en Australie, le tourisme accessible représente un marché de taille:

  • presque un Australien sur cinq est atteint d’un handicap;
  • 88% des personnes handicapées prennent des vacances chaque année;
  • les dépenses touristiques de ces Australiens comptent pour 11% des recettes touristiques au pays;
  • la population australienne est vieillissante.

Voilà, entre autres, qui justifie des efforts pour développer une offre inclusive. Et l’organisme Parks Victoria est très dynamique en la matière. Non seulement des unités d’hébergement dans les parcs sont adaptées pour recevoir des personnes en fauteuil roulant, mais on offre aussi des services pour les visiteurs atteints de déficience visuelle et l’on rend disponible gratuitement des appareils aux personnes à mobilité réduite pour visiter les parcs.

Différents types de fauteuils roulants tout-terrain sont proposés selon le genre de territoire à explorer (voir photos ci-dessous). De gros pneus permettent de circuler sur la plage; des structures allongées peuvent emprunter des sentiers plus étroits et escarpés; certains fauteuils sont même conçus pour monter et descendre des marches et permettent la visite de grottes. Le programme de bénévoles Sherpa offre aux visiteurs avec un handicap le soutien nécessaire durant leur visite.

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Source: Parks Victoria

Si l’offre existe, elle demeure cependant méconnue parce qu’on oublie souvent de la promouvoir. Pour diffuser l’information, Parks Victoria a misé sur les médias sociaux et sur plusieurs partenaires:

  • Tourism Victoria et Tourism Australia
  • Agences de voyages spécialisées pour les personnes avec un handicap
  • Organismes d’aide aux personnes handicapées
  • Sites Web de loisirs pour personnes ayant un handicap
  • Événements communautaires dans les parcs

Le plein air accessible en Alberta: l’innovation en tête

Christian Bagg, de l’organisme Alberta Parks, est venu discuter de la stratégie d’inclusion dans les parcs de l’Alberta. Push To Open Nature Society, le réseau provincial d’accessibilité aux activités de plein air, a donné naissance au plan d’inclusion des parcs Everyone Belongs Outside. Ce dernier a transformé la vision de l’organisme Alberta Parks envers l’expérience nature et a entraîné de nouvelles façons de faire découvrir les lieux. Le Park Explorer, un fauteuil roulant adapté, est l’une des initiatives qui permettent aux personnes à mobilité réduite de se promener dans les parcs.

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Source: Alberta Tourism, Parks and Recreation

M. Bagg, lui-même en fauteuil roulant et adepte de plein air, est le concepteur du Park Explorer. Il estime que la découverte de la nature apporte du bien-être à tous, peu importe le type d’objectif poursuivi. Il y a toujours lieu de se dépasser, que ce soit d’atteindre un sommet ou de découvrir un sentier. La vidéo qui suit démontre sa détermination à innover pour aller toujours plus loin dans l’exploration de la nature.

Source: Youtube

Lever les barrières sur l’aventure extrême  

En 2011, l’Association canadienne des paraplégiques et Hostelling International-Canada-Pacific-Mountain Region (HI-C-PM Region) cherchaient une façon de développer l’accès, pour les personnes handicapées, aux activités des auberges de jeunesse situées sur la promenade des Glaciers en Alberta. La culture des auberges de jeunesse en est une de partage, de transmission des valeurs et d’échange d’histoires vécues; ces centres semblent donc des lieux tout indiqués pour favoriser l’inclusion des personnes handicapées aux activités d’aventure.

Certaines installations d’hébergement ont donc été réaménagées pour pouvoir recevoir une clientèle en fauteuil roulant. En collaboration avec des organismes d’aventure adaptée, plusieurs activités ont aussi été développées sur place: cyclisme à main, kayak, escalade et randonnée. Le premier séjour d’aventure adaptée s’est déroulé en juillet 2013. Les photos ci-dessous montrent que les organisateurs et les participants font preuve d’audace, mais surtout que ces derniers vivent des expériences extrêmes, comme tout adepte d’aventure.

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Source: Hostelling International – Canada – Pacific Mountain Region

Chasse et pêche pour tous

Au regard de l’évolution de sa clientèle, vieillissante, et parce que la demande des personnes à mobilité réduite en matière d’activités de plein air est bien présente, l’Association des pourvoiries du Québec s’associe à l’organisme Kéroul pour outiller ses membres. Un sondage réalisé auprès des pourvoiries membres indique que 17% souhaitent connaître le niveau d’accessibilité de leur établissement. Des évaluations démontrent que certaines pourvoiries ont le potentiel de devenir partiellement accessibles. Mais outre les adaptations à apporter aux installations d’hébergement, l’accès aux activités soulève aussi des défis. Il faut par exemple prévoir:

  • l’accès au quai et l’aménagement de la zone de pêche;
  • de l’équipement pour faciliter le passage du quai à l’embarcation;
  • une cabane à poisson et un ponton accessibles;
  • une cache de plain-pied adaptée, fixe ou mobile;
  • un véhicule pour se rendre en zone de chasse.

L’organisme Kéroul a développé un Guide d’accessibilité pour les pourvoiries en trois parties afin de faciliter la démarche des établissements qui souhaitent devenir accessibles à tous.

Bon pour le moral

Des études le démontrent, les activités en nature ont un impact positif sur la santé mentale. Selon Sonya Jakubec de Mount Royal University, à Calgary, les expériences de plein air dans les parcs apportent aux personnes avec un handicap une sensation de calme, une impression d’évasion, des défis à relever et de la joie. Ceux qui s’y adonnent en veulent plus!

 

Image à la une: Facebook: Push to Open Nature Initiative

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Pour une vie culturelle accessible à tous!

Différentes fonctions du corps et de l’esprit peuvent être atteintes par de nombreux types de handicaps ou de déficiences. Il peut donc s’avérer laborieux d’assurer l’accessibilité à tous les publics. C’est pourtant le pari qu’a fait l’équipe de la Cité des sciences et de l’industrie, à Paris, celle du musée londonien Victoria and Albert ainsi que le regroupement montréalais des installations scientifiques Espace pour la vie, en intégrant à leurs responsabilités sociales l’accessibilité à tous les publics.

La Cité des sciences et de l’industrie, Paris

Madame Hoëlle Corvest a présenté l’approche d’Universcience, qui chapeaute la Cité des sciences et de l’industrie et le Palais de la découverte. Parmi les politiques de l’organisme figure l’accès pour tous les public. Le défi du design universel ou inclusif est quotidien et relève de tous les corps de métiers de l’institution. Une dizaine d’employés sont attitrés aux besoins liés à l’accessibilité, mais les designers graphiques, muséologues, responsables du marketing et surtout les employés de première ligne doivent acquérir la culture de l’accessibilité. Les visites peuvent être organisées et guidées, en groupe à l’aide d’un employé, ou réalisées de façon individuelle et autonome puisque tout est mis en place pour que chacun y trouve son compte, et ce, dans un seul et même espace.

Dans le cas de la Cité des sciences et de l’industrie, les lieux sont entièrement aménagés pour accueillir des personnes en fauteuil roulant. Au bénéfice des visiteurs atteints d’une déficience auditive, les films sont systématiquement sous-titrés, et on trouve de fréquentes incrustations en langue des signes. Le public ayant une déficience visuelle découvrira les expositions par de nombreux moyens:

  • Pertinence sonore, audiodescription de films, théâtralisation;
  • Objets sonores;
  • Complément tactile aux films ou aux animations multimédia;
  • Approche tactile – objets à toucher;
  • Approche tactile – inscription du corps dans l’objet (se glisser derrière une demi-armure de guerrier gaulois pour en ressentir les contours);
  • Recours au braille, lorsque c’est possible;
  • Usage du dessin technique et tactile.

Bien que le site Web soit en refonte pour offrir un meilleur accès aux visiteurs selon leur type de handicap, il détaille déjà l’expérience pouvant être vécue selon les limitations des usagers. Il met également en lien des personnes-ressources pour chaque problème de santé.

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Source: Ma cité accessible

Victoria and Albert Museum, Londres

Il y a une dizaine d’années, le musée d’art et de design Victoria and Albert s’est doté d’un plan d’action stratégique pour accueillir adéquatement les personnes aux prises avec un handicap. Tel que l’expliquait Barry Ginley, un budget de 100 000 £ (+/- 180 000 dollars canadiens) a été prévu à cette fin. Aujourd’hui, le musée est entièrement accessible aux gens en fauteuil roulant. On invite les visiteurs à toucher certaines œuvres, parfois avec des gants.

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Source: Victoria and Albert Museum

Des explications en braille, des guides imprimés avec de grands caractères et des images tactiles, des logiciels spécialisés et d’autres technologies de communication sont utilisés pour transmettre l’expérience culturelle aux visiteurs atteints de troubles de la vue. Les malentendants peuvent également compter sur des ressources telles que des appareils pour amplifier les sons, des vidéos sous-titrées et des guides qui s’expriment dans la langue des signes. Des programmes particuliers et des outils ont également été développés pour les clientèles ayant des difficultés d’apprentissage ou souffrant de dyslexie. Un artiste résident atteint d’un handicap travaille sur des projets de design inclusif.

La formation du personnel compte pour une grande part de la stratégie. Faire tomber les barrières et les idées préconçues, démystifier les handicaps, faire visiter le musée en fauteuil roulant ou les yeux bandés, côtoyer des employés handicapés; le personnel sensibilisé et bien formé joue un rôle majeur dans la qualité de l’expérience de tout visiteur. Aussi, quelque 6% de la main-d’œuvre est composée de personnes ayant un handicap. Afin d’assurer la sécurité des employés et des visiteurs malentendants, le musée s’est doté d’un système d’alerte de feu par radiomessagerie (pager).

Espace pour la vie

Les institutions du regroupement Espaces pour la vie sont aussi très dynamiques. Le Biodôme, épaulé par l’organisme Kéroul, a adapté son sentier pour accueillir les fauteuils roulants et a conçu le programme PAVÉ pour recevoir les enfants avec une déficience intellectuelle ou physique. Une employée peut aussi s’exprimer en langue des signes. Les animateurs de l’lnsectarium offrent aux visiteurs de toucher aux insectes vivants pour mieux les apprivoiser. Le Planétarium a prévu des places de choix dans ses salles pour les personnes à mobilité réduite.

Le Jardin botanique a notamment aménagé la Cour des sens avec l’aide de partenaires œuvrant auprès de personnes ayant une déficience visuelle. Un sentier universel, traversant les sites les plus populaires du Jardin, a aussi été conçu en fonction de l’accessibilité pour tous en faisant appel aux cinq sens.

L’accès à l’information et l’attitude du personnel

Selon l’expert en accessibilité Marcus Weisen, une stratégie pour l’accessibilité culturelle devrait inclure, minimalement, les éléments suivants:

  • Une plateforme unique facile à trouver et à consulter pour tous, regroupant l’offre culturelle accessible;
  • Des informations fiables, concises, mais complètes pour permettre au visiteur de faire des choix éclairés sans devoir effectuer de nombreux coups de fil;
  • Une offre culturelle abondante;
  • L’accès à des expériences culturelles significatives riches en contenu;
  • La possibilité de visiter l’établissement de façon autonome;
  • Le soutien aux endroits nécessaires.

Madame Johanne Landry d’Espace pour la vie, comme tous les intervenants présents au Sommet, a souligné l’importance de l’attitude du personnel envers la clientèle vivant avec un handicap. Des employés intimidés ou mal formés nuiront à l’expérience du visiteur, même si tous les aménagements physiques ont été prévus. Une formation adéquate et continue s’avère un des gages de succès de cette campagne pour l’accessibilité.

 

Image à la une : © Cité des Sciences et de l’Industrie