Auteur/autrice : Claudine Barry

Mon aventure avec la Chaire de tourisme Transat débute en 2001, après l’obtention d’un baccalauréat en urbanisme, puis d’un second en gestion du tourisme et de l’hôtellerie. Au fil des années, j’ai eu la chance de participer à la réalisation de plusieurs colloques et mandats de recherche, dont le cyclotourisme et la Route verte, le tourisme de santé, le camping et le golf touristique.

C’est en 2007 que je fais le saut au Réseau de veille en tourisme. Je me joins alors à une équipe passionnée et déjà bien rodée. J’y fais ma place tranquillement en traitant de sujets très variés reliés à mes intérêts professionnels et parfois même plus personnels: le tourisme urbain, l’aménagement, le service à la clientèle, le marketing, le plein air ou encore les ressources humaines. J’aime chercher, apprendre, analyser et communiquer mes trouvailles. En travaillant avec une équipe créative des plus stimulantes où le foisonnement des idées mène parfois à des découvertes très enrichissantes, j’espère contribuer à alimenter les coffres à outils des intervenants touristiques.

«Il vaut mieux savoir tout chercher que chercher à tout savoir.» - P. Mendelson

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Marchés géographiques

Les Québécois, plus sorteux qu’avant!

 

À la lumière des données du Print Measurement Bureau (PMB), voici un portrait évolutif de certains comportements de voyages liés aux séjours d’agrément (d’une nuit ou plus) des Canadiens et des Québécois. À noter qu’à la différence des chiffres fournis par Statistique Canada concernant les voyages des résidents canadiens, les enquêtes du PMB concernent les individus. Ces données du PMB proviennent d’un sondage effectué mensuellement et échelonné sur une période de deux ans. Le nombre total de répondants s’élève à près de 21 500 Canadiens, dont plus de 6700 Québécois âgés de 12 ans ou plus.

Les Québécois en rattrapage

D’après le sondage de 2004, plus de 46 % des Canadiens des autres provinces avaient voyagé à l’international au cours des 3 années précédentes. Chez les Québécois, cette proportion s’élevait à seulement 27 %. Au fil des années, l’écart entre ces moyennes s’amenuise (voir le graphique 1). L’incidence des Québécois qui ont voyagé à l’étranger atteint maintenant 41 % selon les données du PMB 2014, alors que la moyenne des autres provinces canadiennes est de 46 %. Les provinces qui enregistrent les plus fortes proportions de voyageurs internationaux sont l’Ontario (49 %) et les Prairies (47 %). Les résidents des provinces de l’Atlantique sont les moins enclins à avoir réalisé un voyage à l’étranger au cours des 3 dernières années (29 %).

 

CB_Quebecois_plus_sorteux_avant_graph_1

 

Beaucoup plus de voyages qu’il y a 10 ans

Le graphique 2 illustre l’évolution des habitudes de voyage à l’étranger des Québécois au cours des 12 derniers mois. On remarque une forte croissance de la part des Québécois qui ont réalisé au moins 2 voyages. De 10 % en 2004, cette proportion atteint 21 % en 2014, soit plus du double.

 CB_Quebecois_plus_sorteux_avant_graph_2

Des classiques bien ancrés

Le nord-est des États-Unis a connu une recrudescence de popularité comme destination pendant les dix dernières années. En 2004, 7 % des Québécois affirmaient y être allés en voyage d’agrément au cours des 3 dernières années; ils étaient plutôt 13 % en 2012. La France, l’Angleterre et l’Italie figurent toujours parmi les destinations européennes fréquentées par le plus grand nombre de Québécois, mais les proportions restent stables (voir le graphique 3).

CB_Quebecois_plus_sorteux_avant_graph_3 

Le Sud attire toujours plus

Les destinations soleil ont la cote auprès des Québécois, ce n’est pas une surprise. Mais la progression du nombre de Québécois qui s’y rendent est remarquable. Certaines îles des Caraïbes, parmi les destinations les plus populaires, sont en forte croissance. Alors qu’en 2004, quelque 3 % de Québécois affirmaient s’être rendus à Cuba au cours des 3 dernières années, cette proportion grimpait à près de 10 % lors du sondage de 2014. 

Alors qu’en 2004, quelque 3 % de Québécois affirmaient s’être rendus à Cuba au cours des 3 dernières années, cette proportion grimpait à près de 10 % lors du sondage de 2014.

La République dominicaine et le Mexique enregistrent aussi une croissance de voyageurs québécois. Dépassée par Cuba depuis le sondage de 2010, la Floride demeure une destination prisée par une part grandissante de Québécois (voir le graphique 4).

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Les Québécois voyagent moins au Canada que les autres

Les données du sondage PMB 2014 indiquent qu’un peu plus de la moitié (53 %) des Canadiens de 12 ans ou plus ont fait un voyage d’agrément au pays au cours des 12 derniers mois. Cette proportion est plus basse (45 %) parmi les Québécois. En fait, il s’agit du plus bas taux de touristes nationaux de tout le pays. L’incidence la plus élevée est celle liée aux citoyens des Prairies (65 %), suivie par la Colombie-Britannique et les provinces de l’Atlantique (voir le graphique 5). Globalement, ces chiffres ont très peu changé depuis les 10 dernières années.

 CB_Quebecois_plus_sorteux_avant_graph_5

Où vont les Québécois et leurs voisins?

Alors que 35 % des Québécois ont réalisé un séjour d’agrément au Québec, 40 % des Ontariens l’ont fait en Ontario et une grande part des résidents de l’Atlantique se sont promenés dans les provinces de l’est du pays (voir le graphique 6). Aussi, 11 % des Ontariens et 7 % des résidents de l’Atlantique sont venus au Québec. À l’inverse, 13 % des Québécois sont allés en Ontario et 5 %, tout au plus, dans les provinces de l’Est canadien.

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De plus en plus de Québécois voyagent. L’industrie touristique d’ici doit tout mettre en œuvre pour que ceux-ci considèrent leur province comme une destination attrayante. Non seulement ils généreront des retombées économiques importantes au Québec, mais en plus, ils feront d’excellents ambassadeurs.

 

Image à la une : © istock photo

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Marketing

Quand les événements façonnent l’image de la destination

En plus de constituer des attraits touristiques, les festivals et les événements dynamisent l’offre d’une destination, peuvent en prolonger la saison et ils favorisent aussi les rencontres entre voyageurs et résidents, une composante de plus en plus recherchée par les touristes. Un événement bien promu exerce une influence sur l’image du lieu où il se déroule. Des chercheurs évaluent la place qu’occupent les événements dans le branding d’une destination et proposent des façons d’accentuer les maillages entre les deux types d’organisations.

Des caractéristiques particulières

Autrefois domaine exclusif des marques de biens de consommation, le branding est aussi utile aux services et aux destinations touristiques depuis quelques décennies. Comme il a été précisé dans l’étude de Trost, Klaric et Ruzic, le branding, ou la création d’une image de marque, est le processus marketing par lequel on développe une identité, une personnalité à la marque afin qu’elle se distingue des offres concurrentes. Selon plusieurs experts en marketing, les événements peuvent contribuer à façonner celle-ci dans le cas des destinations touristiques.

Tel que l’indique le chercheur W.J. O’Toole, les caractéristiques d’un événement rendent son processus marketing bien différent de celui d’un produit. Ces particularités s’apparentent toutefois à celles liées à de nombreux services touristiques:

  • Inséparable: La consommation et la production du service se réalisent simultanément.
  • Périssable: L’événement se produit à un moment précis dans le temps. S’il n’a pas lieu, les dépenses qui y sont rattachées sont perdues. Il s’avère presque impossible de revendre un événement, comme c’est possible avec un bien.
  • Intangible: L’expérience ne peut se vivre qu’au moment où l’événement se déroule. Cet aspect en fait une expérience difficile à mesurer.
  • Hétérogène: Chaque participant à l’événement peut vivre l’expérience différemment.

Ces similitudes démontrent la pertinence de joindre les efforts marketing pour en augmenter l’efficacité, mais aussi pour composer une image plus complète du type d’expérience touristique.

Le rôle des événements dans l’image de marque

À l’occasion du 23e Nordic Symposium on Tourism and Hospitality qui se déroulait à Copenhague en octobre 2014, M. Jenni Mikkonen est venu présenter les résultats de ses travaux portant sur le rôle des événements dans le branding des destinations. Par l’analyse des sites Web de certaines destinations en Finlande et des entrevues avec des représentants des festivals et des organismes de gestion de la destination (OGD), le chercheur a établi six types de rôles:

1. Améliorer ou changer l’image de la destination

  • L’événement Jurassic Rock a contribué à rajeunir l’image de la ville de Mikkeli, l’une des deux destinations à l’étude, et a modifié les impressions des touristes à son sujet.
  • Les événements créent une image positive, puisqu’ils témoignent d’un certain dynamisme.
  • Une programmation événementielle agit de façon attractive, même si le voyageur n’y assiste pas.

2. Soutenir ou enrichir les caractéristiques d’une région

  • Certains événements se développent autour des mêmes thématiques que celles déjà exploitées par la destination, ce qui en renforce le positionnement. Le cas de Savonlinna, destination de villégiature et de culture située en Finlande, démontre une grande cohérence entre son positionnement touristique et son offre en événements touchant les thèmes de l’opéra, des films de nature, ou encore ses courses d’aviron.
  • Les événements étoffent l’image de marque, lui donnent du contenu.
  • Ils favorisent la rencontre des résidents avec les visiteurs, permettant à ces derniers de mieux saisir l’essence du lieu.

3. Augmenter la visibilité de la destination

  • Par leur rayonnement, les festivals pérennes offrent une vitrine à la destination.

4. Compléter l’offre de la destination

  • Une programmation variée touche différents segments de clientèle.
  • Les événements de grande envergure procurent de la visibilité aux autres activités.

5. Prolonger la saison touristique et accroître le dynamisme tout au long de l’année

6. Attirer plus de visiteurs

Des cas concrets

L’un des constats de M. Mikkonen concerne le manque de concertation entre les événements. Selon ses analyses, l’image de marque de la destination sortirait gagnante de les voir coopérer davantage entre eux, ainsi qu’avec les acteurs locaux. Une organisation qui chapeaute l’ensemble des festivals est souhaitable dans un contexte de branding de destination. Pour y parvenir, il faut bien sûr que les organisateurs de ces événements aient cerné leur propre rôle dans le marketing touristique de la région.

À titre d’exemple de destination dont les festivals occupent une part importante, sinon majeure de leur branding touristique, la ville écossaise d’Édimbourg est un incontournable. Celle-ci est renommée pour la grande quantité d’événements offerts aux visiteurs durant la période estivale. Stratford, en Ontario, célèbre le théâtre durant une bonne partie de l’année avec le festival qui porte son nom. Le théâtre et cette ville sont intimement liés; du moins, c’est l’image qui s’en dégage.

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Source: edinburghfestivalcity.com

La culture teinte de plus en plus l’image de l’Abitibi

Plus près d’ici, les événements phares de Montréal et de Québec contribuent largement à faire leur renommée à l’international. Des régions se distinguent aussi. C’est notamment le cas de l’Abitibi-Témiscamingue, qui voit son image et son identité se transformer grâce à des événements culturels inusités par leur thème ou leur envergure.

Le Festival du cinéma international en Abitibi-Témiscamingue, qui en était à sa 34e édition à l’automne 2014, a posé les assises pour les événements suivants: le Festival de musique émergente, le Festival des langues sales, du DocuMenteur, celui de la Relève indépendante musicale ou encore le Festival de cinéma des gens d’ici. Il s’agit d’une offre identitaire unique pour une région dont les produits touristiques sont plutôt liés au plein air et aux ressources naturelles. La vidéo qui suit, produite par Tourisme Abitibi-Témiscamingue, illustre très bien ce positionnement en utilisant notamment des images cinématographiques et une bande sonore originale d’une artiste originaire de la région.

 

 Source: Vimeo

Par leur nature, les événements se veulent rassembleurs et constituent une occasion unique pour devenir le point de rencontre entre les touristes et la population locale. En les intégrant dans l’image de marque, cette rencontre deviendra un incontournable pour le visiteur.

 

Image à la une: ©Thomas Dufresne, Festival de musique émergente en Abitibi-Témiscamingue

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Segments de clientèles Tendances

Tendances 2015 en tourisme d’affaires et de congrès

Davantage de voyages et des prix plus élevés

les voyages d’affaires au Canada et aux États-Unis devraient augmenter de 3 à 4 % en 2015.

Comme l’économie mondiale se porte de mieux en mieux, les voyages d’affaires devraient suivre la même courbe. C’est ce que rapporte Bob Brindley, d’Advito, une filiale de BCD Travel, firme de consultation en voyages d’affaires. Selon leurs prévisions, les voyages d’affaires au Canada et aux États-Unis devraient augmenter de 3 à 4 % en 2015.

Les gestionnaires de voyages d’affaires et les entreprises devront néanmoins conjuguer avec des hausses de tarifs. En effet, comme l’indique M. Brindley, la consolidation de l’offre du transport aérien en Amérique du Nord et l’augmentation de la demande seront propices à des hausses de prix. Les tarifs de chambres d’hôtel devraient également augmenter.

Une étude de Carlson Wagonlit Travel (CWT) et de la Global Business Travel Association (GBTA) Foundation prévoit également des hausses de prix. L’infographie ci-dessous illustre ces prévisions par continent et selon le type de fournisseur. Les prix des services touristiques en Amérique du Nord devraient ainsi croître de 2,5 à 3,5 %.

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Source : Carlson Wagonlit Travel, voir l’infographie complète

La génération Y : de plus en plus influente

Selon Travel Market Report, plus de la moitié des voyageurs d’affaires seront de la génération Y en 2020. Comparativement à leurs aînés, les baby-boomers et les X, les touristes d’affaires de la génération Y ont des attentes plus élevées en matière de services et de privilèges, font davantage de recherches en ligne avant de réserver et sont plus enclins à dépenser lorsque la note est payée par l’entreprise. Aussi, plus de la moitié des Y affirment être prêts à choisir l’offre d’hébergement de particuliers (par Airbnb, par exemple) pour des voyages d’affaires, soit une proportion beaucoup plus élevée que chez les X et les baby-boomers. Ces jeunes adultes, très branchés, consultent les avis en ligne et font leurs réservations sur leur appareil mobile personnel, même lorsqu’il s’agit de déplacements d’affaires. Bref, ils deviennent leur propre agent de voyage professionnel.

Mais au-delà de leur nombre, les Y exercent une très forte influence sur les entreprises. Les grands hôtels adaptent leur offre en conséquence. Par exemple, le Carlson Rezidor Hotel Group lancera en 2015 les établissements Radisson Red, dont l’application mobile permettra l’enregistrement en ligne, la commande de nourriture et le clavardage avec un concierge. Marriott ouvrait récemment Moxy Hotels, un concept stylisé abordable qui combine chambres compactes et grands espaces communs pour le travail et le divertissement.

Congrès et réunions : techno, bien-être et espresso!

L’utilisation d’applications mobiles lors de congrès poursuivra sa progression. Ce sera le cas de celles qui mettent en contact les participants, qui permettent aux conférenciers ou aux organisateurs de sonder l’assistance et qui servent à diffuser les mises à jour sur l’événement. Selon un sondage d’IMEX, 60 à 63 % des organisateurs ont utilisé une application mobile pour au moins un événement au cours des 2 dernières années; cette proportion grimpe à 92 % parmi les gestionnaires d’événements corporatifs.

Déjà bien engagée en 2014, la tendance au bien-être prend du galon en 2015. Les voyageurs soucieux de poursuivre leurs bonnes habitudes durant leurs déplacements d’affaires se réjouissent lorsque les organisateurs de conférences s’y attardent. Des collations santé et riches en protéines, des massages revigorants, de courtes séances de yoga, un petit coup de pédalier entre deux réunions; les options sont nombreuses. Le bon café est également une attention très appréciée. Certains événements font appel à un barista afin d’offrir une pause café personnalisée et de qualité.

Créativité dans le design de conférence

Les conférences deviennent plus dynamiques grâce à la ludification. L’intégration d’une composante de jeu, comme la résolution d’une énigme ou l’analyse d’une étude de cas en équipe, permet aux participants de s’impliquer dans la conférence, de faire connaissance et d’échanger.

Les lieux investis par les conférences en 2015 pourraient également surprendre. Les organisateurs cherchent à capter l’attention des participants et rivalisent de créativité pour y arriver. L’endroit, mais aussi le format, la durée, le thème et le rythme; tous les aspects peuvent être réinventés. Par ailleurs, la sédentarité du travail de bureau incite des entreprises à organiser des marches pour leurs réunions d’affaires. Ces randonnées stimulantes permettent de prendre l’air, de se dégourdir tout en faisant avancer certains dossiers.

Penser « médias sociaux »

Le téléphone intelligent n’est jamais bien loin, particulièrement en conférence, pour consulter les courriels et les médias sociaux. Les événements ont tout intérêt à profiter de l’occasion et à créer des moments propices au partage de photos. Si elle en vaut la peine, la nourriture sera mise en vedette, tout comme les spectacles de divertissement, le décor ou des cocktails hauts en couleur. La vidéo ci-dessous, publiée par le magazine Meetings & Conventions, démontre bien comment un événement peut être organisé en optimisant les possibilités de partage sur les médias sociaux.

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Source : Meetings & Conventions

Vers une industrie plus saine

Comme l’indique Issa Jouaneh d’American Express Meetings and Events, les difficultés économiques des dernières années ont entraîné un resserrement des règles d’approbation, un examen rigoureux des dépenses ainsi qu’un plus grand contrôle des résultats. Selon lui, il s’agit de réflexes qui feront du tourisme d’affaires et de congrès une industrie en santé. L’année 2014 fut celle du rétablissement pour ce secteur d’activité dans la plupart des régions du monde, et cette expansion devrait se poursuivre en 2015.

 

Image à la une : © Istockphoto

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Marketing

New York à la conquête de ses résidents

La campagne See Your City incite les New-Yorkais, par un microsite Web, à découvrir une dizaine de quartiers et leurs attraits. L’organisme de promotion touristique de la ville, New York City & Company, a recours à un visuel rétro afin de donner une nouvelle perspective à des images qui sont familières aux New-Yorkais. Des affiches et de courtes vidéos d’ambiance ont également été produites. On retrouve notamment le visuel de cette campagne sur les écrans des taxis et les abribus de la ville. Le partenaire de cette campagne, American Express, offre des rabais aux détenteurs de cartes de crédit qui font des transactions dans les établissements participants.

Si les New-Yorkais visitent davantage les quartiers de la ville, ces derniers seront aussi plus attirants aux yeux des touristes qui cherchent à découvrir les lieux vibrants parce qu’ils sont fréquentés par la population locale.

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Source: nycgo.com

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Marketing

Le sondage de satisfaction a-t-il toujours sa place en hôtellerie?

 

La gestion de la réputation en ligne devrait désormais faire partie des tâches de tout établissement d’hébergement. De plus en plus de firmes proposent des outils pour maximiser cet exercice; c’est le cas notamment de TrustYou, Revinate et ReviewPro. Cette dernière a organisé en novembre 2014 une conférence en ligne sur les sondages de satisfaction de la clientèle dans les hôtels. En voici un aperçu.

 

Avis en ligne ou sondage?

La rétroaction du client est essentielle. Elle permet à l’hôtelier:

  • de comprendre les besoins de sa clientèle;
  • de déterminer les forces et les faiblesses de son offre;
  • de créer un dialogue et de développer une relation avec ses clients;
  • d’accroître la satisfaction et la loyauté de sa clientèle, d’augmenter le nombre de réservations et d’élargir son marché.

Aujourd’hui, les sondages de satisfaction et les avis en ligne sur les sites Web comme TripAdvisor et Expedia figurent parmi les options les plus populaires pour recueillir des commentaires. Mais laquelle est la plus efficace? Le tableau ci-dessous détaille les principales distinctions.

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Parce que les avis en ligne sont très importants dans le processus de décision des voyageurs, qu’ils constituent un élément majeur de la réputation en ligne et qu’ils contribuent à faire la promotion de l’établissement, il s’avère essentiel de les considérer dans l’évaluation de la satisfaction de la clientèle. Malgré tout, comme le mentionne Tim Towle de la firme ReviewPro, les sondages demeurent indispensables. En effet, une réflexion structurée concernant un enjeu spécifique ciblé d’abord par l’hôtelier apportera des éléments d’information plus pertinents qu’une réaction spontanée sans fil conducteur.

Aussi, le sondage est envoyé par courriel aux clients, alors que les sites d’avis en ligne n’exigent pas de preuve de séjour de l’auteur d’un commentaire, laissant ainsi planer le doute sur la véracité du témoignage. La plainte formulée dans un questionnaire a un caractère plus privé, et peut être traitée directement avec le client plutôt que sur la place publique. Enfin, le sondage permet de recueillir des commentaires constructifs, ce qui n’est pas toujours le cas avec les sites d’avis en ligne, dont le contenu s’adresse avant tout aux voyageurs.

À faire et à éviter

Pour optimiser les résultats d’un sondage en ligne, certaines bonnes pratiques s’imposent. D’abord, il faut définir l’objectif poursuivi. Il peut entre autres s’agir:

  • de mettre la lumière sur un problème lié à un service;
  • de développer du «volume» sur les sites d’avis en ligne;
  • de planifier des travaux à l’hôtel;
  • de conquérir un nouveau marché;
  • d’effectuer un suivi de la satisfaction pour une amélioration continue.

Les experts partagent plusieurs astuces pour un sondage réussi:

  • Évitez les longs questionnaires; ils découragent les répondants, favorisent l’abandon et les réponses bâclées.
  • Créez des questions dont les réponses pourront aider à formuler des solutions concrètes.
  • Évitez les longues listes d’aspects à coter; elles ennuient les répondants et mènent difficilement à des actions.
  • Misez plutôt sur l’expérience liée aux différents volets du service, comme l’enregistrement, ou la chambre. Par exemple: «Comment évaluez-vous votre expérience liée à l’enregistrement? (1: Très mauvaise à 5: Excellente)» (voir l’image ci-dessous).
  • Posez une question à développement pour que le répondant puisse verbaliser son expérience.

Prévoyez un format de sondage qui s’adapte aux différents écrans:

  • 60% des courriels sont ouverts sur un appareil mobile (téléphone ou tablette électronique);
  • 40% des sondages y sont remplis, et cette proportion est à la hausse.

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Source: ReviewPro

L’enquête de satisfaction peut également contribuer à augmenter le volume d’avis en ligne concernant votre établissement et à améliorer sa réputation. À la fin du sondage, il suffit de mettre le lien vers la page TripAdvisor (ou vers un autre site de commentaires) de l’hôtel ainsi que les liens vers les autres médias sociaux.

Un virage réussi

Peter Stack, des hôtels Jurys Inn, a partagé son expérience en matière de sondage de satisfaction. Le groupe hôtelier, qui rassemble 31 établissements au Royaume-Uni et en République tchèque, a modifié son processus pour tirer le meilleur de ses enquêtes post-séjour.

La procédure comprend un court formulaire de seulement 15 questions. Il est envoyé aux clients par courriel à la suite de leur séjour. Ce nouveau système:

  • génère quelque 5000 répondants par mois, soit 60 000 par année;
  • transmet rapidement les résultats aux directeurs de départements et aux employés de première ligne;
  • compile les données et les commentaires formulés par les clients, notamment à l’aide d’une analyse sémantique, ce qui facilite l’élaboration de plans d’amélioration;
  • met en relation le client avec la plateforme de TripAdvisor afin qu’il y transmette son avis (le nombre d’avis de Jurys Inn a crû de 52% depuis l’implantation du système);
  • facilite la détection des tendances et offre une vision globale et individuelle de la satisfaction relative aux 31 établissements.
  • présente les résultats dans des formats graphiques faciles à lire et à communiquer aux employés concernés.

Le groupe Jurys Inn peut ainsi fixer des objectifs tout en sachant sur quoi miser pour améliorer l’expérience client. Le but du groupe est d’atteindre une cote de 4 sur 5 sur TripAdvisor et une note similaire pour la satisfaction générale (avis en ligne et avis par sondage). Depuis que le système est en place, 7 hôtels sont passés d’une cote de 3 à 4 sur 5.

Enfin, comme le suggère Daniel Craig, l’animateur de cette conférence, ciblez les points clés à sonder et concentrez-vous sur ceux-ci. Évitez de vouloir tout savoir; le questionnaire sera trop long, ce qui nuira au taux de réponse. Demandez aussi aux clients de vous parler de leur séjour, de leur expérience; les sites de commentaires nous prouvent qu’ils en sont bien capables.

 

Image à la une: © iStock Photo

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Tourisme durable

La campagne courtise les «foodies»

 

À l’occasion du 23e Nordic Symposium on Tourism and Hospitality Research, qui se déroulait à Copenhague les 2 et 3 octobre 2014, le tourisme gourmand a fait l’objet de nombreuses présentations. Voici les grandes lignes de deux d’entre elles, qui concernent plus particulièrement le développement des régions rurales grâce à l’agrotourisme.

 

La production écologique grâce au tourisme

Le chercheur suédois Jan Henrik Nilsson rappelle à quel point l’approvisionnement alimentaire constitue l’une des principales fonctions de notre société et de l’économie, et ce, de l’agriculture jusqu’à l’assiette. La production agroalimentaire de masse exerce une pression sur plusieurs plans, tels que la santé, l’environnement, les changements climatiques et le traitement des animaux. La production écologique contribue à rendre le système d’approvisionnement plus durable. Néanmoins, elle engendre une hausse des prix pouvant, de prime abord, décourager le résident en milieu rural dans son alimentation au quotidien.

Selon M. Nilsson, le tourisme peut être vu comme un moyen de favoriser la production écologique par la vente dans les marchés et les réseaux locaux d’alimentation et par la promotion de la gastronomie locale. Selon le chercheur, la clientèle touristique constitue un segment intéressant sur plusieurs plans, puisqu’elle:

  • possède un certain pouvoir d’achat;
  • est encline à payer davantage pour des produits de qualité;
  • fréquente les restaurants, les événements spéciaux, les marchés publics, etc.;
  • apprécie les restaurants qui privilégient des produits locaux et biologiques.

Le tourisme favorise l’innovation

Son étude, réalisée dans la province suédoise du Småland, laisse entendre également que le tourisme favorise l’innovation en alimentation. Selon M. Nilsson, les idées novatrices sont souvent inspirées de ce qui se fait ailleurs. De plus, les projets novateurs remportent souvent plus de succès auprès des visiteurs de la région plutôt qu’auprès des gens qui l’habitent, souvent plus conservateurs. On n’a qu’à penser à de nouvelles variétés de fruits et légumes, à des productions artisanales raffinées, comme des fromages ou des saucisses, à des méthodes de cuisson ou de préparation provenant d’autres pays, à des plats ancestraux revisités, etc. C’est pourquoi le chercheur estime que les touristes sont essentiels à la survie des petites entreprises liées à l’alimentation durable en milieu rural.

L’adoption de l’appellation «Gourmet»

Deux autres chercheurs, Henrik Halkier, du Danemark, et Laura James, de la Suède, ont étudié la synergie nourriture-tourisme et les stratégies de deux régions rurales qui se positionnent sur le marché des destinations gourmandes. L’étude analyse les régions d’East Suffolk, en Angleterre, et du North Jutland, au Danemark.

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Source: VisitNordjylland.com

Dans les deux cas, les motivations des intervenants (petites entreprises agroalimentaires, restaurants, hôtels et organisations de promotion touristique) et des paliers de gouvernement étaient de prolonger la saison touristique et de développer l’économie rurale. Au Danemark, la «nouvelle cuisine nordique», soit celle faite de produits frais et locaux, mise en vedette notamment par le célèbre restaurant copenhaguois Noma, était vue comme le moteur de la stratégie. Du côté de l’Angleterre, on met l’accent sur la provenance des produits et sur l’importance que cela représente pour le consommateur, aujourd’hui plus informé que jamais. Un tel positionnement présente des défis, dont ceux liés à l’évaluation des besoins en matière de production et de distribution des produits.

Le North Jutland a fait preuve de dynamisme en créant une image de marque liée au tourisme gourmand. Les organismes gouvernementaux ont soutenu différents événements à caractère culinaire. Le programme LEADER de la Commission européenne pour l’économie rurale a permis de lier des petits producteurs aux restaurateurs; ces derniers ont créé des plats à partir de produits locaux auxquels ils ont attribué des histoires pour ainsi profiter de l’engouement pour le storytelling.

Le terroir se fait appétissant

Les chercheurs le constatent, des destinations le mettent en pratique: les produits locaux et de qualité attirent les gens! De plus en plus de régions rurales organisent leur offre agricole et culinaire pour courtiser les visiteurs. La campagne Bon Appétit! Bon Appalachia! a pour but de valoriser les producteurs locaux les plus dynamiques. L’Appalachian Regional Commission et le Tourism Council, qui comprend des représentants de 13 États américains de la région des Appalaches, ont sélectionné quelque 650 destinations gourmandes localisables sur une carte interactive. La vidéo ci-dessous illustre la diversité de cette offre et l’esprit qui anime ce marché touristique.

 

Source: Youtube

L’organisme Berkshire Farm and Table fait la promotion de la culture culinaire locale de la région des Berkshires, dans le nord-est des États-Unis. En développement, le site Web présente des événements, publie un blogue avec des histoires liées à la nourriture locale, propose des circuits gourmands par thématique, dont les trois suivants:

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Source: Berkshire farm and table

Des régions européennes ont bâti leur réputation grâce à une forte culture de producteurs et d’artisans, mais des États américains comme l’Oregon et la Californie disposent désormais d’une image de marque liée aux découvertes culinaires, aux produits locaux de qualité. Voilà une façon tout à fait séduisante et responsable de découvrir la ruralité.

 

Image à la une: Berkshire Farm & Table

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Tendances

15 tendances touristiques pour 2015

Le 21 janvier se déroulait la 1re édition 2015 des Gueuletons touristiques de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. Pierre Bellerose (Vice-président, Relations publiques, Recherche et Développement du produit) de Tourisme Montréal et Paul Arseneault (Professeur en gestion des entreprises et des organisations touristiques) de l’ESG UQAM ont poursuivi la tradition pour une 3e année consécutive en y présentant les tendances touristiques qui teinteront l’année 2015.

 

1.     L’ère de l’image de soi

Les autoportraits (selfie), les courtes vidéos, Instagram… On like, on texte, on répond par des émoticônes, on illustre et on s’illustre! La destination choisie par le visiteur importe, mais la mise en scène élaborée par celui-ci pour partager son expérience prend le dessus. Se mettre en valeur constitue un mouvement de fond selon les deux experts. Le prêt de caméras de type Go Pro que portent les aventuriers pour filmer leurs exploits et les bornes à selfie préidentifiées devant des hauts-lieux touristiques démontrent bien l’exploitation de ce courant.

2.     La force retrouvée du marché américain

Avec une économie américaine sortie de la récession, des Américains qui dépensent plus en divertissements, un indice de confiance à la hausse, un taux de change favorable, la chute du prix de l’essence; les planètes sont bien alignées pour un retour chez nous de nos voisins du Sud. Déjà observée en 2014, la tendance à la hausse de leurs visites devrait se poursuivre. 

3.     Internet des objets

Les objets connectés à Internet (téléphones, montres, bracelets, etc.) génèrent de nouvelles façons de recevoir et de consommer les données. Les entreprises en seront submergées. Bien gérées et choisies de façon judicieuses, ces informations permettront de personnaliser davantage l’offre, et ce, de façon instantanée.

4.     Le début de la fin de l’histoire?

Tout doit se dérouler rapidement, surtout avec la génération Z (née après 1995). La popularité des médias sociaux tel que Vine (vidéos de 8 secondes) auprès de ces jeunes sous-entend un passage du storytelling au storymaking. À cet égard, la marque doit être un facilitateur plutôt qu’un créateur d’histoire. La campagne de Tourisme Montréal #MTLMOMENTS, où les gens étaient invités à partager sur les médias sociaux des photos de moments forts dans la métropole, s’inscrit tout à fait dans cette tendance.

5.     2015: année de la saturation pour les OTA

Les agences de voyages en ligne (OTA) ont essuyé beaucoup de critiques en 2014. Ce ne sera guère mieux en 2015. Les acteurs traditionnels continueront de dénoncer certaines de leurs pratiques. De plus, l’offre des OTA atteint une certaine limite. D’abord, le nombre d’entreprises ayant souscrit avec ces agences atteint un plateau. Aussi, elles n’accèderont pas aux inventaires des plateformes de location entre particuliers (économie collaborative), comme Airbnb.

6.     Du défi et de la complexité d’être restaurateur

Le nombre de restaurants est élevé et le taux de roulement aussi. Les blogueurs et les leaders du milieu moussent beaucoup les nouveautés. Dans un tel contexte, il est difficile de durer. Pour favoriser leur survie, certaines entreprises mettront en place des procédures limitant les inconvénients en cas de no show, comme une pénalité sous forme d’amende pour un client qui n’honore pas sa réservation. Se renouveler et se regrouper feront aussi partie des initiatives des restaurateurs avertis.

7.     Les hôtels travailleront fort pour notre confort

Le bien-être du client est au cœur des préoccupations de l’hôtelier avisé. Cela passe notamment par une bonne nuit de sommeil: offrir des matelas et des oreillers de grande qualité, des chambres insonorisées et un contrôle de la température et de la luminosité. La technologie joue également un rôle dans cette quête du bien-être. Par exemple, des hôteliers proposent une bande passante efficace pour une connexion Internet rapide, un service de conciergerie numérique, etc. La chambre se transforme en un cocon de confort.

8.     L’automne devient l’été: changements climatiques appliqués

La planète se réchauffe, les automnes ont des allures d’été, les hivers des apparences d’automne. Les entreprises observent déjà des changements et adaptent leurs produits, leurs horaires, leur modèle d’affaires. Cette adaptation s’avère essentielle dès maintenant.

9.     Gouvernance renouvelée du tourisme québécois

La gouvernance en tourisme pose de nombreux défis, et ce, partout dans le monde. Celle du Québec est plus que jamais remise en question. Le tourisme québécois est analysé sous toutes ses coutures. De nouvelles voies seront-elles tracées en 2015 afin de favoriser une croissance qui se compare à celle du tourisme mondial? Les Assises du tourisme 2015 devraient livrer le modèle d’affaires repensé issu de ce processus de réflexion.

10.  Les aéroports nous accueillent et nous facilitent la vie

La croissance du tourisme incite les aéroports à investir pour améliorer l’expérience des voyageurs. La technologie est mise à profit afin de mieux guider le visiteur et de faciliter son enregistrement. Les balises iBeacon permettent d’offrir la bonne information au bon passager et au bon moment.

11.  Les OGD, agents de développement économique

On attend plus des organismes de gestion de la destination (OGD). Ils doivent démontrer leur performance en tant que promoteurs du tourisme, mais aussi faire la preuve de leur impact dans le développement économique local. Pour faire face à cette pression, les OGD devront accroître leur influence sur différents plans, tel que le développement urbain, l’amélioration de la qualité de vie ou encore s’impliquer dans le marketing du territoire dans sa globalité.

12.  Tourisme collaboratif, la suite

Les plateformes de location d’hébergement et probablement aussi celles de transport entre particuliers poursuivront leur croissance en 2015. Ces joueurs de l’économie collaborative seront toujours confrontés à des enjeux liés à la règlementation. Les tentatives concernant d’autres secteurs comme les repas chez l’habitant ou les tours guidés et activités demeureront très marginales.

13.  La Chine, opérateur touristique d’envergure

Les Chinois s’imposent de plus en plus dans l’industrie, comme voyageurs, mais aussi comme opérateurs. Des partenariats entre des entreprises touristiques d’envergure en Asie-Pacifique et l’acquisition d’organisations occidentales par des intérêts chinois comme le Club Med et le Château Montebello démontrent bien leur dynamisme. En 2015, la Chine deviendra le plus grand marché de voyageurs d’affaires internationaux, dépassant ainsi les États-Unis.

14.  La convergence du commerce physique et du commerce virtuel

Le tourisme est lié au bouleversement de la trame commerciale, le magasinage étant une activité majeure.  Les expériences réelles et virtuelles sont désormais intimement liées et doivent être cohérentes entre les différentes interfaces que sont le mobile, les points de vente et les interactions en ligne. Les commerces ayant pignon sur rue devront plus que jamais interpeler les travailleurs mais aussi les touristes pour leur survie. Les livraisons à domicile seront en demande.

15.  La fin du marketing de masse en tourisme

Des changements profonds se sont opérés au fil des dernières années en ce qui a trait au marketing. La transformation des comportements du client et des supports technologiques, la multiplication des canaux et l’hyperpersonnalisation poussent le marketing de masse vers la sortie. Nous sommes à l’ère du marketing de créneau hyperpersonnalisé. Chaque personne devient une niche! Plusieurs des tendances mentionnées précédemment expliquent cette transition qui est amorcée depuis déjà bien des années, mais qui rencontre encore de la réticence chez certains joueurs.

Les conférenciers ont fait la démonstration que les 15 tendances de l’industrie touristique sont autant d’éléments à considérer par les acteurs de l’industrie. Ils ont suscité la réflexion, invité les participants à penser différemment et à remettre en question leurs façons de faire en tenant compte de ces courants.

 

Pour connaître tous les détails de ces 15 tendances, visionnez la vidéo.

Merci à nos conférenciers:

– Pierre Bellerose (@pierrebellerose), vice-président – Relations publiques, accueil, recherche et développement du produit à Tourisme Montréal;

– Paul Arseneault (@paularseneault), professeur, Département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM

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Marketing @en Products and activities

Innovative promotions from the events industry

A best practices benchmarking study of the festivals and events industry carried out by the Transat Chair in Tourism for Festival et Événements Québec and several other partners highlights initiatives in various facets of the events industry. Here are some examples of these practices in the fields of promotion, product development and customer experience.

Film

Video is a powerful media, especially when it comes to promoting an intangible product. Festivals understand this. Tomorrowland, the Belgian electronic music festival, creates a half hour film to recap each year’s edition. The 2012 Official Aftermovie has been viewed nearly 16 million times. This video is featured on the Tomorrowland website’s home page.

Source: Tomorrowland.com

Think social media

In addition to video, the Wanderlust yoga festival has developed several tools to promote its events. Organizers provide models for social media status updates to encourage participants to share information and message templates for yoga teachers who would like to invite their students (see example below).

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Source: Wanderlust.com

On top of its official account, which organizers use to publish festival news, the Glastonbury Festival of Contemporary Performing Arts created the @Glastoinfo Twitter account specifically to act as an information centre. During the festival, authorized users of this account answer questions from festival-goers from 8:00 am to 11:30 pm.

For the 2014 edition of the Tomorrowland festival, organizers linked attendees’ RFID bracelets to Facebook to help them make new contacts. When two festival-goers in the same vicinity pressed a button on their wristbands at the same time, they were each sent a Facebook friend request.

Go off-site

The Nashville airport is promoting Bonnaroo by featuring works of art inspired by the music festival.

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Taking place in late February, the Glasgow Film Festival in October presents free screenings of movie classics in shopping centres or department stores. During the festival itself, films are also screened in unusual places, like the subway and Glasgow Cathedral.

The Bluesfest in Ottawa has joined forces with its neighbour, the Canadian War Museum, for the display of festival posters. During the Bluesfest, the Museum’s lobby walls are decorated with an array of posters from past years.

Engage the community

The Reebok Spartan Race and the Festival IF3 have put together teams of ambassadors who work to publicize the events and encourage people to register. The Spartan Race Street Team will be made up of over 5000 members around the globe. The more people these team members sign up for the race, the more rewards they receive, like products, coupons or free admission.

Bluesfest organizers have also set up an advisory committee of some fifteen high school and university students to better identify their interests and ways to reach this public.

Since 1980, the Edinburgh Festival Fringe has organized a competition inviting young people ages 5 to 16 to create the official festival poster.

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Source: edfringe.com

For its events in Montreal and Quebec City, the IF3 International Freeski Film Festival holds a contest inviting local amateur filmmakers to create  an urban skiing video and present it at the festival.

Improve your product

Events must renew their product offerings to maintain their momentum, stay competitive and encourage return visitors. At the Melbourne Food and Wine Festival, a temporary structure featuring the theme of water was set up on the banks of the Yarra River. A three-storey space with an open kitchen, floating bar and rain garden, the Immersery – Festival Kitchen, Bar & Raingarden was the centrepiece of the 2014 edition.

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Source: Archello.com

The Reykjavik Winter Lights Festival  has featured Pool Night since 2012. Five pools and a spa offer an evening of swimming with a light show, music and various activities.

The 2014 edition of the Glasgow Film Festival included Street Food Cinema, which offered the public an opportunity to enjoy dishes associated with the film being screened.

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Source: Glasgow Film Festival

Customize

The events industry has not escaped the trend of increasingly personalized service. The National Arts Festival in Grahamstown, South Africa, and the South by Southwest (SXSW) multimedia happening in Austin, Texas, have both created customizable areas on their websites, where attendees can create a list of favourites, plan their schedule and manage their loyalty program.

This is also true of the Festival d’Avignon and Lollapalooza music festival websites, the latter of which features the « My Lolla » zone that enables users to create their own festival page with their favourite artists, custom lineup and the type of information they wish to receive. They can then share their choices on social media.

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Source: Lollapalooza

Get inspired

Festivals and events follow and adopt the trends that best suit their themes and target customer segments. The events studied are constantly evolving and demonstrate truly inspiring energy and creativity.

 

Analysis written in co-operation with Caroline Lévesque

 

Image on first page: © Minnie Roe, The Edinburgh Festival Fringe

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Hébergement Tendances

L’expérience client en hôtel: nouvelles tendances

 

Le Wall Street Journal présentait en novembre 2014 un webinaire rassemblant des hôteliers de chaînes reconnues pour leur dynamisme. Voici un aperçu de leurs propos.

Attirer les milléniums et ceux qui voyagent comme eux

L’hébergement s’ajuste aux nouvelles préférences de voyage que l’on attribue aux membres de la génération Y (nés entre 1980 et 2000), mais qui concernent un marché beaucoup plus large.

Le groupe Commune Hotels & Resorts, qui propose des hôtels de type lifestyle, avec les marques Joie de Vivre et Thompson, est déjà bien positionné auprès de la génération Y. Design inspiré et branché sur la culture locale et service décontracté et personnalisé sont des caractéristiques clés de ces établissements. Le groupe ajoutera en 2015 la marque Tommie, pensée tout particulièrement pour accueillir la clientèle des Y ainsi que tous ceux ayant le même type d’attentes que ces jeunes adultes – et ils seraient nombreux.

À cet égard, Niki Leondakis, directrice générale du groupe Commune Hotels & Resorts, explique que les hôtels Tommie intéresseront les voyageurs ouverts d’esprit et curieux, qui aiment joindre le plaisir au travail et qui ont une attitude inclusive envers les autres. Selon elle, ils offriront confort et luxe à prix abordable. Par luxe, on entend un design intelligent (microchambres ergonomiques et esthétiques); produits locaux; technologie conviviale; localisation privilégiée dans des quartiers urbains branchés et émergents; et programmation variée dans les espaces communs, qui sont d’ailleurs aménagés pour favoriser la socialisation.

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Source: Commune hotels and resorts

Beaucoup plus qu’un endroit où passer la nuit

D’abord et avant tout des musées d’art contemporain, les hôtels 21c Museum constituent une offre d’hébergement différente et tout à fait en phase avec les attentes de la génération Y. Des expositions, mais aussi des événements artistiques et culturels, se déroulent constamment dans les espaces communs. Ces lieux sont ouverts à tous, 24 heures sur 24. L’accueil authentique et les employés souriants et serviables contribuent largement à la qualité de l’expérience hôtelière qu’offrent ces établissements uniques en leur genre. Comme le mentionne le président Craig Greenberg, les équipes de travail doivent s’assurer que l’expérience est intéressante, mais aussi confortable et efficace.

Source: Youtube

Mobilité et téléportation…

Pour Commune Hotels & Resorts, le principe du service consiste à servir le client de la façon dont il le souhaite. Ainsi, la technologie y est facile d’accès, conviviale et pertinente, mais les clients ne sont pas contraints de les utiliser. Le personnel demeure toujours sur place pour servir les clients.

Le groupe Marriott utilise notamment la technologie pour créer des actions de marketing expérientiel et favoriser un effet viral sur les médias sociaux. La campagne #GetTeleported sollicite les sens de l’utilisateur pour le plonger dans une destination pendant une courte période de temps. Le groupe hôtelier dispose des cabines de «téléportation» et offre ainsi un aperçu des destinations dans lesquelles la chaîne est présente. La vidéo ci-dessous donne une idée du voyage virtuel. Michael Dail, des hôtels Marriott, explique leur volonté de démontrer que la marque Marriott est toujours innovante et à l’avant-garde. Le volet Travel Brilliantly de leur site Web expose ces innovations et est conçu pour favoriser le partage d’idées par les consommateurs afin d’améliorer l’expérience client.

Source: Youtube

Outiller les voyageurs d’affaires

Pour enrichir l’expérience des voyageurs d’affaires, Marriott s’est allié au Massachusetts Institute of Technology (MIT) afin de créer un prototype de réseau social pour les clients dans le lobby de l’hôtel. Ainsi, l’utilisateur de Marriott Six Degrees peut être mis en contact avec les clients ayant des centres d’intérêt ou des antécédents professionnels communs. Voilà qui facilite la socialisation entre les voyageurs seuls, ce qui est souvent le cas des touristes d’affaires. La vidéo ci-dessous illustre le concept.

Source: Vimeo

Comme l’affirme Niki Leondakis, les visiteurs recherchent la simplicité en matière de technologie. Ils apportent leur propre contenu vidéo et souhaitent le visionner sur l’appareil et à l’endroit de leur choix. Le groupe Commune Hotels & Resorts facilite la réalisation de ce désir en multipliant les prises électriques dans les espaces communs, mais aussi en rehaussant la bande passante. Les clients peuvent aussi emprunter des câbles HDMI afin de connecter leur appareil au téléviseur de leur chambre.

Une connexion Internet sans fil fiable et rapide est presque aussi importante qu’une bonne pression d’eau dans la douche. Aussi, les hôteliers sont unanimes : la proportion de réservations sur appareil mobile croît à une vitesse fulgurante.

Intégrer une offre santé pour plus de bien-être

Les gens veulent conserver leurs bonnes habitudes lorsqu’ils voyagent et cherchent des options santé et des façons de maintenir leur programme d’exercices. Le prêt de vélo et d’équipement de jogging par les hôtels est devenu chose courante. Le groupe IHG lançait par ailleurs récemment la chaîne Even, entièrement positionnée sur le concept de bien-être et de l’équilibre, alors que Hilton a ajouté la marque Canopy, axée sur la simplicité et l’accès à des options santé et à des produits locaux.

Marriott propose une machine distributrice santé, un concept novateur dont l’idée provient d’une cliente. Dans les hôtels 21c Museum, des pauses créatives guidées dans les espaces d’exposition sont offertes aux gens en réunion d’affaires. On organise aussi des pauses yoga pour plus de productivité. Si les voyageurs ne tournent pas le dos aux gâteries, ils souhaitent néanmoins avoir des options, la possibilité de bien s’alimenter et de demeurer actifs.

Les besoins de la clientèle évoluent constamment, la technologie avance plus vite que son ombre et les tendances en matière de style de vie influencent inévitablement la façon de voyager. Demeurer à l’affût s’avère indispensable pour rester dans la course!

 

Image à la une: Marriott

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Gestion Marketing

L’attente: une question de perception

L’histoire que relate le journaliste Alex Stone dans un article du New York Times au sujet de l’attente est éloquente. Il s’agit du cas de l’aéroport de Houston, qui recevait, il y a quelques années, de nombreuses plaintes concernant le temps d’attente au carrousel à bagages. Les gestionnaires ont alors assigné davantage de bagagistes pour accélérer le processus. Le délai a diminué pour atteindre huit minutes, ce qui est fort acceptable dans l’industrie. Néanmoins, les plaintes ont persisté.

Les responsables ont alors approfondi leur enquête en suivant eux-mêmes le parcours du client. Ils ont réalisé qu’à partir de leur porte d’arrivée, les voyageurs marchaient pendant seulement une minute pour rejoindre leur carrousel à bagages, puis ils attendaient sept minutes pour récupérer leur valise sur le tapis. L’attente, debout, sans avancer, paraissait longue; elle représentait 88% du temps depuis l’entrée dans l’aéroport. Pour résoudre le problème, les portes d’arrivée ont été assignées loin du terminal principal, et les bagages, au carrousel le plus éloigné. Les passagers doivent désormais marcher six minutes, puis attendre environ deux minutes avant l’arrivée de leurs valises. L’aéroport ne reçoit pratiquement plus de plaintes à cet égard. Comme quoi l’attente constitue une notion bien relative.

Comment améliorer l’expérience d’attente?

Selon le professeur Donald Norman, le souvenir que l’on garde d’une expérience est très souvent marqué par la finale. Mais si cette expérience débute mal, il sera difficile d’inverser le courant. Il s’avère donc essentiel d’évaluer les étapes ou les zones qui génèrent des files d’attente, de déterminer les besoins du client à ces moments, puis d’imaginer des façons de réduire les insatisfactions liées à l’attente. Selon Rick Harris, expert en comportement des consommateurs, il existe trois moyens types pour améliorer l’expérience client dans les files d’attente:  

  • Désengorger le trafic: Les réservations en ligne, par exemple, contribuent largement à réduire l’attente une fois sur place. Pensons aux compagnies aériennes qui offrent l’enregistrement en ligne ou encore à l’achat sur le Web de billets de remontées de ski ou d’entrées pour un parc thématique. Il existe aussi la file d’attente virtuelle, qui consiste à prendre rendez-vous à l’avance pour une attraction et à se présenter dans une file spécifique au moment convenu. C’est ce que permettent notamment la FASTPASS de Disney et la Passe Flash de La Ronde. Certains parcs d’attractions proposent des applications mobiles jouant également ce rôle de file d’attente virtuelle (voir l’image ci-dessous). L’achat d’un traitement privilégié (VIP) ou encore l’offre de rabais lors de plages horaires moins achalandées (spécial lève-tôt) s’avèrent d’autres stratégies efficaces.

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Source: itunes.apple.com

  • Adapter les services: M. Harris raconte le cas du théâtre qui devait jongler avec d’importantes files d’attente pour les toilettes et pour le bar durant l’entracte. Les gestionnaires ont réalisé qu’un client sur sept au bar commandait une bouteille d’eau. Ils ont donc assigné quelques vendeurs mobiles de bouteilles d’eau. Le théâtre a ainsi rejoint davantage de clients, réjoui ceux qui étaient captifs dans les files pour les toilettes et réduit l’attente au bar, générant du même coup une hausse des revenus en boisson de 9%.
  • Animer les périodes d’attente: Des parcs thématiques ont réussi à intégrer l’approche du storytelling dans leurs attractions. La période d’attente sert à introduire le thème de l’attraction ou à favoriser l’immersion dans l’univers concerné. Cela se fait généralement en disposant le long du parcours des panneaux d’affichage et des écrans diffusant des vidéos.

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Source: FilmEdge

Des astuces pour gérer l’attente

Le parc thématique Universal Studios de Singapour gère des foules importantes et réussit à satisfaire pleinement sa clientèle. Pourtant, certaines attractions très populaires affichent des temps d’attente allant jusqu’à 120 minutes! Voici quelques trucs partagés par les gestionnaires du parc pour favoriser des expériences positives et mémorables et pour aider les visiteurs à patienter.

  • Afficher clairement le temps d’attente à des endroits stratégiques. Une estimation à la hausse permet au visiteur d’être agréablement surpris lorsque son tour arrive plus vite que prévu.
  • Aménager la file en serpentin et la séparer en sections afin que le client n’aperçoive qu’une partie de la queue; cela évite le découragement.
  • Assurer un mouvement régulier dans la file; les visiteurs ont besoin de sentir qu’ils progressent vers leur but.
  • Couvrir et bien ventiler les aires d’attente; les clients doivent être à l’aise.
  • Prévoir, à proximité des longues files, des zones où les jeunes enfants peuvent s’asseoir au sol ou jouer.

S’inspirer des stations de ski

Faire attendre ses clients debout, dehors, en plein hiver, et les convaincre qu’il s’agit d’une expérience à répéter, voilà le défi des stations de ski lors des périodes achalandées. Elles ont développé des stratégies pour accélérer le processus, comme de scinder les files selon le nombre de personnes formant le groupe (seul ou à quatre). La musique et l’animation au pied des pentes contribuent aussi à divertir les skieurs qui patientent en ligne. Certaines stations proposent une application mobile qui fournit notamment le temps d’attente aux différentes remontées ainsi que des écrans projetant l’état des lieux au pied des télésièges.

La station Squaw Valley, en Californie, s’est dotée d’un comptoir Starbuck à mi-montagne, le premier du genre. Les skieurs peuvent donc prendre un café, ski aux pieds, et se mettre en file tout en sirotant leur breuvage chaud. À Zermatt, en Suisse, l’entreprise qui gère les remonte-pentes a installé des écrans pour informer les skieurs des dangers d’avalanche, de la météo et de l’état des pistes en temps réel, ainsi que pour diffuser des films et des extraits vidéo.  

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Source: Matterhorn Zermatt Bergbahnen

Le temps, une denrée rare!

Le temps est précieux, et l’instantanéité que procurent les technologies ne rend pas l’humain plus patient. Néanmoins, l’attente est parfois inévitable et la façon de la gérer devient pour l’entreprise le défi ultime.

 

Image à la une : © Istockphoto