Auteur/autrice : Claudine Barry

Mon aventure avec la Chaire de tourisme Transat débute en 2001, après l’obtention d’un baccalauréat en urbanisme, puis d’un second en gestion du tourisme et de l’hôtellerie. Au fil des années, j’ai eu la chance de participer à la réalisation de plusieurs colloques et mandats de recherche, dont le cyclotourisme et la Route verte, le tourisme de santé, le camping et le golf touristique.

C’est en 2007 que je fais le saut au Réseau de veille en tourisme. Je me joins alors à une équipe passionnée et déjà bien rodée. J’y fais ma place tranquillement en traitant de sujets très variés reliés à mes intérêts professionnels et parfois même plus personnels: le tourisme urbain, l’aménagement, le service à la clientèle, le marketing, le plein air ou encore les ressources humaines. J’aime chercher, apprendre, analyser et communiquer mes trouvailles. En travaillant avec une équipe créative des plus stimulantes où le foisonnement des idées mène parfois à des découvertes très enrichissantes, j’espère contribuer à alimenter les coffres à outils des intervenants touristiques.

«Il vaut mieux savoir tout chercher que chercher à tout savoir.» - P. Mendelson

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Hébergement

Hébergement touristique: qui dort où?

La Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a réalisé en décembre 2014 un sondage sur les habitudes de voyage des principaux marchés du Québec. Les deux partenaires principaux qui ont contribué financièrement au projet sont Aimia et le ministère du Tourisme du Québec. Les autres partenaires financiers sont ATR Associées du Québec, l’Office du tourisme de Québec ainsi que la Société des Attractions Touristiques du Québec et Festivals et Événements Québec. Un panel Web a permis de joindre 5520 répondants du Québec, de l’Ontario, de la France et du nord-est des États-Unis. Un rapport détaillé des résultats de cette enquête a été publié en mars 2015. Voici une analyse spécifique concernant l’hébergement touristique.

Chez des proches… ou dans un 4 étoiles

Les voyageurs québécois vont dormir chez de la famille ou des amis lorsqu’ils sont en déplacement au Québec (30 %), mais encore plus ailleurs au Canada (34 %), comme le démontre le graphique 1. Le graphique 2 expose également l’importance des séjours chez des proches pour les Québécois en Europe ou ailleurs qu’aux États-Unis et que dans le Sud (34 %). Il s’agit de la forme d’hébergement la plus utilisée lors d’un voyage type vers ces destinations. Mais cela n’empêche pas les Québécois de recourir aussi à de l’hébergement commercial lors d’un même séjour.

Le graphique 1 démontre que, toutes destinations confondues, c’est l’hôtellerie de 4 étoiles ou plus (32 %) et celle de 3 étoiles (22 %) qui figurent aux 1er et 3e rangs des modes d’hébergement utilisés. Néanmoins, il faut consulter le graphique 2 pour constater la popularité des hôtels/motels 4 étoiles ou plus lors des séjours dans les destinations du Sud; les 2/3 des Québécois affirment avoir séjourné dans ce type d’établissement lors d’un voyage au soleil. Au Québec, on parle plutôt de 27 %. Soulignons toutefois que le système de classification dans ces régions diffère de celui du Québec de même que les tarifs des établissements de 4 étoiles ou plus, souvent plus abordables qu’ici.

Pour leurs séjours au Québec, 12 % des voyageurs québécois font du camping et la même proportion recourt à la location de chalet ou d’appartement à partir de sites Web tels qu’Airbnb et HomeAway. Quelque 8 % des touristes québécois séjournent dans des chalets appartenant à de la famille et 6 % vont dans des gîtes. Seulement 5 % utilisent l’hôtellerie 2 étoiles ou moins. Toutefois, 9 % la choisissent lors de leurs voyages dans le reste du Canada (voir les graphiques 1 et 2).

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Source : Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, 2015.

 

 

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Source : Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, 2015.

 

Les Québécois choisissent des hébergements touristiques différents selon leur âge, indépendamment de la destination. Les jeunes adultes sont plus enclins que la moyenne à recourir à l’hébergement 2 étoiles ou moins. Les voyageurs de 55 ans et plus séjournent davantage dans les gîtes. L’illustration ci-dessous présente ces quelques particularités.

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Les choix des voyageurs hors Québec

Toutes destinations confondues, les voyageurs en provenance de l’Ontario, du nord-est des États-Unis et les touristes français séjournent principalement en hôtellerie 3 étoiles ou plus et chez des proches. Les établissements 2 étoiles ou moins et les maisons ou appartements loués sur les sites Web suivent. Comme l’indique le graphique 3, le type d’hébergement privilégié varie beaucoup selon le marché.

Ce sont les Ontariens (33 %) qui fréquentent le plus les établissements d’au moins 4 étoiles lors d’un séjour type. Ils choisissent aussi en grande partie l’hôtellerie 3 étoiles et le quart d’entre eux vont chez des proches, soit plus que les deux autres marchés à l’étude. Parmi les voyageurs américains, la même proportion (31 %) fréquente l’hôtellerie 3 étoiles que celle de 4 étoiles ou plus.

Les voyageurs français sont beaucoup moins enclins que les autres à choisir des établissements hôteliers 4 étoiles ou plus (15 %), mais élisent domicile chez un proche autant que le font les Américains (19 %). Ils fréquentent l’hôtellerie 3 étoiles comme les Ontariens (29 %) et celle de 2 étoiles ou moins (19 %), beaucoup plus que les 2 autres marchés. Ils sont aussi plus enclins que les autres à louer une maison ou un appartement en ligne, à aller dans un gîte et à faire du camping lors d’un séjour type.

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Source : Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, 2015.

Les gîtes, les chalets et le camping ont la cote au Québec

Alors qu’en moyenne, le gîte ou l’établissement de type couette et café est choisi par 7 % des voyageurs hors Québec, il est fréquenté par 21 % de ceux-ci au Québec!

Lors d’un séjour type au Québec, les voyageurs étrangers ont choisi en plus grande proportion les hôtels, les motels et les auberges 3 étoiles, suivis de près par l’hôtellerie 4 étoiles ou plus. Plus d’un voyageur sur cinq a dormi chez des proches. Alors qu’en moyenne, le gîte ou l’établissement de type couette et café est choisi par 7 % des voyageurs hors Québec, il est fréquenté par 21 % de ceux-ci au Québec! L’hôtellerie 2 étoiles ou moins, le chalet ou l’appartement loué en ligne, la maison de campagne de la famille, le camping, le bateau de croisière, le condo et la pourvoirie récoltent tous des proportions beaucoup plus élevées que la moyenne. Rappelons que la pourvoirie est un type d’établissement que l’on trouve peu à l’extérieur du Québec (voir le graphique 4).

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Source : Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, 2015.

 

Le camping est davantage pratiqué par les 18 à 34 ans, la croisière par les plus fortunés et les chalets ou les appartements loués en ligne par les couples avec enfants. Les choix de l’hébergement par les voyageurs étrangers varient selon l’âge, le revenu annuel ou encore le type de ménage. L’image ci-dessous donne un aperçu de ces variations pour les voyageurs hors Québec.

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 L’hébergement en évolution

Les établissements 3 étoiles ou plus, le domicile des proches, les chalets, les gîtes et l’hébergement de plein air en général : les voyageurs au Québec utilisent des moyens qui caractérisent bien l’offre. Les options d’hébergement évoluent et se multiplient, tout particulièrement avec le développement des portails Web de location entre particuliers très efficaces ainsi qu’avec la diversification de l’offre telle que le prêt-à-camper, les hôtels design et branchés sur leur milieu et ceux qui proposent des services liés à la santé et au bien-être. Il s’avère essentiel de rester à l’affût de ces tendances en plus de bien saisir le profil de sa clientèle.

 

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Technologies

Vers des villes intelligentes et innovantes

La ville intelligente et innovante est celle qui cherche constamment à mieux répondre aux besoins de l’ensemble de la communauté par une utilisation optimale des outils numériques et par le partage de l’information. Voici trois villes du Québec qui ont déjà bien amorcé ce virage, ainsi que des projets profitant à l’industrie touristique et faisant appel aux principes de la ville intelligente.

 

Montréal vise 2017

À l’été 2014, la Ville de Montréal a mis sur pied le Bureau de la ville intelligente et numérique (BVIN). Son objectif : faire de Montréal un chef de file mondialement reconnu parmi les villes intelligentes et numériques d’ici 2017, année où elle célébrera son 375e anniversaire. La stratégie 2014-2017 élaborée par le BVIN est le fruit de consultations et d’un dialogue continu avec les Montréalais.

 Parmi les actions concrètes entreprises par la Ville, mentionnons la mise en place d’une plateforme de données ouvertes à partir desquelles des applications ont été créées. Elle souhaite éventuellement offrir un accès Internet sans fil sur l’ensemble de son territoire. Cette connexion gratuite sera d’ailleurs possible dans le centre-ville dès l’été 2015. De plus, des actions en matière de mobilité urbaine, de services numériques et de création d’espaces d’innovation sont prévues par le BVIN.

Pour déterminer les projets concrets à réaliser, le BVIN tend l’oreille et consulte les principaux intéressés, soit l’ensemble de la communauté. Il utilise les sondages, les causeries, les colloques et invite les gens à venir partager leurs idées sur son portail. L’événement d’idéation « Je vois Montréal », qui invitait en novembre 2014 les universitaires, les entreprises, les politiciens et les citoyens à venir partager leurs projets concernant l’avenir de leur ville, fut un véritable incubateur d’idées. En tout, 180 projets, de grande comme de petite envergure, ont été retenus. Leurs instigateurs ont même signé un engagement avec la Ville afin que cette dernière assure un certain suivi. L’un des projets vedettes de cette rencontre historique consiste à créer une mutuelle de taxis électriques grâce à un nouveau modèle d’affaires basé sur une économie verte et sociale, tout en faisant appel à la technologie numérique. Cette initiative a pour but de renouveler l’industrie du taxi, d’affronter la menace que représente Uber pour le secteur, d’améliorer la mobilité urbaine et de créer une image de marque forte et porteuse pour Montréal.

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Source : XPND.com

Québec ville ouverte

La Ville de Québec figure au palmarès Smart21 des villes intelligentes pour les années 2011, 2012 et 2014. Comme Montréal et de nombreuses autres villes canadiennes, elle dispose d’un portail de données publiques et invite les organisations, les entreprises et les chercheurs à créer des applications à partir de celles-ci afin de faciliter la vie des citoyens et des visiteurs tout en favorisant une utilisation optimale des services publics. À titre d’exemple, l’application Découvrir Québec propose une centaine de sites patrimoniaux et historiques, tandis que ParkMoi! Québec répertorie les stationnements à proximité de l’utilisateur.

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Source : Ville de Québec

Le succès de la campagne « Effet Québec »

Toujours dans cet esprit de participation citoyenne et en phase avec les plateformes collaboratives, l’Office du tourisme de Québec ainsi que l’agence de publicité Cossette ont développé un projet publicitaire innovant qui fait appel aux amoureux de cette ville. Durant la campagne « Effet Québec », dont la première édition s’est déroulée à l’été 2013, les gens étaient invités à partager en ligne leurs coups de cœur ou à voter pour ceux déjà proposés. Le succès a été tel qu’une seconde édition a vu le jour à l’hiver 2014. La vidéo ci-dessous présente la campagne.

Le dynamisme de Sherbrooke

Sherbrooke est inscrite au palmarès de Smart21 2015, aux côtés de villes comme Rio de Janeiro (Brésil) et New Taipei City (Taiwan). La municipalité de 160 000 habitants de la région des Cantons-de-l’Est a entrepris récemment un virage technologique. Une vingtaine d’intervenants locaux mettent la main à la pâte dans le contexte du projet « Sherbrooke intelligente et innovante ».

Sa petite taille, notamment, constitue un avantage. En effet, la proximité des différents acteurs favorise l’efficacité des efforts. La présence de 2 universités est également un vecteur de dynamisme; on compte 10,32 étudiants par 100 citoyens. Ces institutions organisent des événements de création technologique comme le StartUp Weekend, les StartUp Drinks et les hackatons, où les participants sont invités à créer des applications à partir des données ouvertes partagées par les partenaires de la compétition. 

Faire participer les citoyens

Destination Sherbrooke, l’organisme responsable de la promotion touristique de la ville de Sherbrooke, contribue à propulser la municipalité au titre de ville intelligente et innovante, notamment par son initiative Carticipe. Il s’agit d’une plateforme collaborative invitant les citoyens à émettre leurs suggestions pour le développement touristique de leur ville. L’utilisateur doit créer une courte fiche afin de présenter son idée, y intégrer des photos, l’associer à un pictogramme selon le thème approprié et glisser celui-ci sur la carte interactive pour désigner le lieu proposé. Les internautes peuvent commenter les projets ainsi que voter pour ceux qu’ils préfèrent. Voilà un moyen novateur d’engager la population dans le développement économique, mais aussi de créer un esprit de communauté et un sentiment d’appartenance.

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Source : Destination Sherbrooke

Les outils numériques incitent à revoir les façons de faire en offrant beaucoup de possibilités. La mise en commun et le partage des données, mais aussi et surtout des idées et des compétences, assurent de beaux projets aux communautés et aux secteurs d’activité qui prennent le virage numérique.

 

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Ressources humaines

La génération Z au travail

Les jeunes nés après 1995 (ou 1990, selon les sources), qui forment la génération Z, font leur entrée sur le marché du travail. Des experts analysent globalement leurs comportements ainsi que ceux des adolescents qui constitueront la main-d’œuvre de demain.

À quoi aspirent-ils?

La hiérarchie pyramidale, les codes de conduite instaurés par les adultes plus âgés, les ordres; tout cela est dépassé aux yeux des 16 à 20 ans. Des sondages réalisés par les sociétés BNP et Ford indiquent que 50 à 72 % de ces jeunes comptent se lancer en affaires. Le mot « entreprise » aurait une connotation plutôt négative et fait référence à des termes comme « compliqué » et « impitoyable » selon eux. La plupart des Z souhaiteraient faire de leur passe-temps leur travail. Ils démontrent de la sensibilité à l’égard de l’environnement et de l’engagement social des individus comme des entreprises. Selon une étude de la firme américaine Sparks & Honey, le quart des jeunes de 16 à 19 ans pratiquent le bénévolat. Enfants issus de la crise économique et des discours sur les changements climatiques, ils ont une attitude plutôt réaliste face à leur avenir, moins optimiste que celle des Y.

Offrez de la souplesse

Née en pleine ère numérique, la génération Z sait tirer profit des technologies pour plus d’efficacité. Elle aspire à un équilibre entre vie personnelle et professionnelle. Comme les outils technologiques créent une limite de plus en plus floue entre ces deux dimensions, les Z s’attendent à de la souplesse de la part de leur employeur en matière d’horaire, mais aussi de lieu de travail, lorsque c’est possible. Vu leur sens de la débrouillardise, ils veulent qu’on leur laisse une certaine liberté pour arriver à leurs fins. Comme le suggère Éric Delcroix, conseiller en entreprise, fixez-leur des objectifs et laissez-les trouver les moyens de les atteindre. Les résultats pourraient être surprenants.

fixez-leur des objectifs et laissez-les trouver les moyens de les atteindre. Les résultats pourraient être surprenants

Leurs habitudes technologiques font partie de leur identité, ou du moins de leur culture. Les possibilités qu’offrent les nouvelles technologies sont nombreuses et les Z souhaitent les intégrer dans leur façon de travailler. En leur accordant un certain degré de liberté à cet effet, en leur permettant de consulter les médias sociaux durant les heures de travail, ils vous seront reconnaissants. D’autant plus qu’ils détestent l’idée de ne plus être connectés.

Exploitez leur fibre entrepreneuriale

Ils ont besoin de défis pour ne pas s’ennuyer. Confiez-leur des projets, des responsabilités supplémentaires qui font appel à leurs centres d’intérêt, comme l’élaboration d’une campagne sur les médias sociaux ou l’animation du blogue de l’entreprise. Alors que d’autres travailleurs pourraient voir ces fonctions comme une surcharge, bien des Z y trouvent du plaisir et se sentent partie prenante de l’organisation grâce à des actions bien visibles.

Retenir les Z dans l’entreprise posera un grand défi. Ils ont besoin de voir les possibilités d’avancement, d’être stimulés par de la formation et du perfectionnement pour ne pas se tourner vers une autre organisation qui leur apportera davantage à long terme.

Dialogue, ouverture et transparence

Les Z sont créatifs et doivent sentir qu’ils participent au succès de l’organisation

Une étude d’Ipsos Reid et Randstad Canada avance que les marques qui ont du succès auprès des jeunes sont celles qui ont développé un dialogue bidirectionnel. Les auteurs estiment qu’il en sera de même sur le marché du travail. Les entreprises doivent leur laisser la chance de s’exprimer et elles doivent les écouter. La mobilisation des employés passera par cette ouverture du dialogue, par le partage des idées et une véritable possibilité d’intégration de celles-ci dans l’entreprise. Les Z sont créatifs et doivent sentir qu’ils participent au succès de l’organisation.

Dans cet esprit de dialogue, les Z valorisent l’approche par mentorat. Le sondage d’Ipsos Reid et Randstad révèle que 34 % des répondants de 16 à 20 ans souhaitent surtout que leur supérieur les encadre et leur donne régulièrement de la rétroaction. Par ailleurs, la capacité à communiquer s’avère la qualité la plus recherchée chez un leader, loin devant l’honnêteté, l’assurance, l’engagement, la vision et la patience. Ainsi, le mentor répond à leurs questions, les encadre et les soutient dans leur avancement professionnel.

Selon cette même étude, la conversation en face à face s’avère la meilleure façon de communiquer au travail pour les Z. La vidéoconférence (par Skype, Facetime, etc.), bien que permettant un contact virtuel, a habitué ces jeunes à visualiser leur interlocuteur, alors que les Y sont plus enclins à communiquer par courriel au travail.

Se mettre au parfum

Bien sûr, il s’agit là de généralités. Mais mieux vaut s’acclimater le plus rapidement possible aux grands courants qui teinteront le milieu du travail dans les prochaines années plutôt que de tomber des nues, comme l’ont fait bien des entreprises avec l’arrivée de la génération Y dans leurs équipes de travail.

 

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Marchés géographiques

Tout, tout, tout sur les voyages des Québécois!

La Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a réalisé en décembre 2014 un sondage sur les habitudes de voyage des principaux marchés du Québec. Les deux partenaires principaux ayant contribué financièrement au projet sont AIMIA et le Ministère du Tourisme du Québec. Les autres partenaires financiers sont ATR Associées du Québec, l’Office du tourisme de Québec ainsi que la Société des Attractions Touristiques du Québec et Festivals et Événements Québec. Un panel Web a permis de joindre 5520 répondants du Québec, de l’Ontario, de la France et du nord-est des États-Unis. Un rapport détaillé des résultats de cette enquête a été publié en mars 2015. Voici un aperçu de l’un des volets de cette étude, soit le comportement de voyage d’agrément des Québécois.

 

L’été au Québec… mais aussi dans le Sud!

Les Québécois voyagent d’abord et avant tout chez eux, au Québec. Plus de la moitié (56 %) de leurs séjours d’agrément d’une nuit ou plus au cours des 12 derniers mois ont été réalisés dans la belle province. Ils se sont principalement déroulés dans les régions de Québec, des Laurentides, de Montréal et des Cantons-de-l’Est. La plupart de ces Québécois (81 %) s’y étaient déjà rendus auparavant. Les États-Unis et les destinations soleil arrivent respectivement aux 2e et 3e rangs des endroits prisés par les Québécois en voyage d’agrément (voir le graphique 1).

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Les Québécois fréquentent le Sud en hiver, c’est bien connu. Mais ils le font encore davantage en été.

Les principaux territoires visités aux États-Unis se situent sur la côte est américaine, soit la Nouvelle-Angleterre, les États de l’Atlantique centre et de l’Atlantique sud. Cuba, le Mexique et la République dominicaine représentent 73 % des séjours des Québécois dans le Sud. L’Europe compte pour 6 % des voyages d’agrément des 12 derniers mois. C’est la France qui domine avec 29 % de ces séjours, suivie de loin par l’Italie (12 %), puis l’Espagne (7 %).

Les Québécois fréquentent le Sud en hiver, c’est bien connu. Mais ils le font encore davantage en été. En effet, bien que le quart des séjours vers les destinations soleil se soient déroulés de janvier à mars, 31 % ont eu lieu au 3e trimestre, soit de juillet à septembre. Cette proportion de voyages estivaux grimpe à 44 % pour les séjours au Québec, à 40 % pour les destinations américaines ainsi que pour le reste du Canada. Le tableau suivant illustre la répartition trimestrielle des séjours des Québécois selon les destinations.

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En hôtel quatre étoiles ou chez des proches

En général, les voyages d’agrément des Québécois durent plus de six nuitées. Lorsqu’il s’agit d’un séjour au Québec, cette moyenne se situe à 3,8 nuitées alors qu’elle monte à 16,7 lors d’un voyage en Europe. Les Québécois voyageant seuls et ceux dont les séjours se déroulent de janvier à mars partent habituellement pour plus longtemps, neuf nuitées en moyenne.

L’hôtel d’au moins quatre étoiles et la résidence de famille ou d’amis constituent les modes d’hébergement les plus utilisés par les Québécois (toutes destinations confondues). L’hôtellerie trois étoiles, le chalet, la maison ou l’appartement loué sur des plateformes comme Airbnb ou HomeAway, puis le camping suivent. Le graphique 2 illustre les modes d’hébergement utilisés par les Québécois lors d’un séjour type au cours des 12 derniers mois. Parmi ceux dont le voyage s’est déroulé au Québec, la résidence de parents ou d’amis est le mode d’hébergement le plus employé, suivi de l’hôtellerie quatre étoiles, puis trois étoiles.

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Le magasinage et la randonnée ont la cote!

Parmi les activités culturelles et de divertissement les plus pratiquées par les Québécois pendant un séjour touristique, le magasinage et la visite de ville arrivent en tête de liste (43 %). Bien que dans de moindres proportions, comme l’indique le tableau 2, les Québécois en voyage sont aussi des adeptes de gastronomie, de musées et de sites historiques.

Dans la catégorie des activités estivales de plein air, c’est la randonnée pédestre qui rejoint la plus grande part de Québécois. Près du tiers d’entre eux en ont fait lors d’un voyage type. Toutes proportions gardées, la baignade, la pêche et le camping figurent aussi parmi les activités de plein air les plus populaires en voyage durant l’été.

En matière d’activités hivernales, c’est encore la randonnée pédestre qui récolte la plus grande proportion de pratiquants québécois. Près d’un voyageur sur cinq affirme en avoir fait lors d’un voyage au cours de la dernière année. Loin derrière arrivent la raquette, le patin, le ski alpin, les événements sportifs et la glissade sur tube.

Néanmoins, comme l’indique le tableau 2, les parts de pratiquants sont faibles. En fait, 27 % des Québécois ont indiqué ne pratiquer aucune activité de plein air en voyage l’été et cette proportion grimpe à 64 % en période hivernale!

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Une affaire de famille

La majorité des Québécois voyagent en couple (40 %) ou en famille avec des enfants (22 %). Les adultes âgés de 35 à 54 ans sont particulièrement enclins (36 %) à voyager en famille. Par ailleurs, la visite de parents ou d’amis figure au premier rang des incitatifs de voyages au Québec, suivie de la proximité de la destination. Néanmoins, la beauté des paysages a amené le tiers des voyageurs d’ici à choisir la belle province comme destination. Des restrictions en matière de budget et de temps, mais aussi la disponibilité des activités à pratiquer constituent des éléments qui ont motivé plus de 20 % des Québécois à réaliser un séjour d’agrément au Québec.

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Ceux qui voyagent le font beaucoup!

Les Québécois ayant voyagé par agrément au cours des trois dernières années l’ont fait en moyenne près de sept fois au Québec.

Les Québécois ayant voyagé par agrément au cours des trois dernières années l’ont fait en moyenne près de sept fois au Québec. Ils ont davantage visité les États-Unis (3 fois) que l’Ontario (2,7 fois) et sont aussi allés plus souvent en Europe (2,2 fois) et dans le Sud (2,2 fois) que dans l’Ouest canadien (1,9 fois) au cours de cette même période.

Enfin, quelque 39 % des Québécois ont mentionné n’avoir fait aucun voyage d’agrément au cours des 12 derniers mois; principalement pour des raisons financières (58 %), par manque de temps (13 %), mais aussi parce que certains d’entre eux (19 %) n’éprouvent pas le désir de voyager et préfèrent rester à la maison.

 

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Produits et activités

Parcs d’aventure : les activités aériennes se diversifient

Les installations se complexifient, multipliant ainsi les possibilités, et la technologie permet de raffiner les expériences. La clientèle évolue; elle devient plus exigeante. Aussi, de nouveaux segments de marché s’intéressent aux défis que suggèrent ces parcs d’aventure. Voici un bref survol de l’industrie suivi d’exemples de produits d’aventure aérienne.

 

 

Adoption par les stations de ski

Ces organisations estiment le succès financier des parcours aériens/tyroliennes à 7,4 sur 10 en moyenne.

Elles ont le type de terrain, le personnel, le bassin de clientèle, une partie des infrastructures; les stations de ski ont souvent une longueur d’avance sur d’autres entreprises pour la mise en place d’un parc d’aventure. De plus, l’ajout d’un tel produit diversifie leurs sources de revenus, prolonge la période d’exploitation et fait connaître la montagne sous un nouveau jour à une clientèle élargie. Depuis au moins cinq ans, les États-Unis connaissent une multiplication des parcs d’aventure qui combinent généralement des parcours aériens ou dans les arbres et des tyroliennes. Un sondage réalisé à l’été 2013 révélait que 26 % des stations américaines offraient de telles activités. Ces organisations estiment le succès financier des parcours aériens/tyroliennes à 7,4 sur 10 en moyenne. C’est moins que la montagne russe alpine (9,1/10) et les glissades d’eau (8,8/10), mais beaucoup plus que le géocaching (4,2/10), le Disc Golf (4,3/10) et une dizaine d’autres activités (voir le graphique 1).

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Plusieurs stations américaines empiètent sur des terres faisant partie des National Forest System Lands et doivent ainsi se plier aux exigences du U.S. Forest Service, notamment en matière de développement d’activités estivales. En avril 2014, l’organisme a établi de nouvelles directives selon lesquelles il était désormais possible d’effectuer des travaux d’expansion, ce qui a permis de développer une offre pour la saison chaude. De grands centres de villégiature, comme Vail, n’attendaient que cette approbation pour amorcer leurs travaux. Avec le programme Epic Discovery, Vail Mountain compte implanter, entre autres, des parcs d’aventure dans trois de ses stations. Ainsi, l’offre continuera de croître dans les montagnes américaines et le défi consistera à se démarquer, à se renouveler et à attirer des clientèles diversifiées.

Une clientèle qui prend de l’expérience

Ces installations attirent des clientèles de tous âges, sportives comme non sportives. Holiday Valley était parmi l’une des premières stations de l’État de New York à offrir des parcours aériens. Depuis quelques années, d’autres installations ont vu le jour à proximité, familiarisant la population à ce type de produit. Selon la directrice du marketing de la station, Jane Eshbaugh, l’enrichissement de l’offre incite la clientèle à devenir plus exigeante. De plus, de nouveaux segments de marché s’ajoutent, comme les groupes d’entreprises qui viennent pour une activité de team building ou les équipes de sport pour s’y entraîner.

Offrir des occasions de surmonter sa peur, de relever des défis, d’atteindre un degré de difficulté supérieur constitue de bonnes façons pour favoriser le bouche-à-oreille, selon Scott Kauf du Utah Olympic Park. Les installations de ce site proposent des défis pour tous les niveaux, et chaque utilisateur voit une gradation dans son parcours. Cela favorise les montées d’adrénaline. Des clients ayant eu des sensations fortes partageront leur expérience pendant ou après leur visite avec leurs proches ou sur les médias sociaux.

Environnement et sécurité

Le visiteur doit être en sécurité et doit ressentir qu’il s’agit d’une préoccupation prioritaire du parc dès son arrivée sur le site.

Parmi les enjeux identifiés par des gestionnaires de parcs d’aventure, la protection des arbres et des écosystèmes prime. Les parcours aériens doivent mettre en valeur la forêt, permettre de la découvrir et de l’admirer; le plus grand soin dans l’aménagement et l’entretien du parc doit donc être prévu.

La sécurité est un autre enjeu de taille. La formation continue des employés et les inspections récurrentes sont cruciales. Le visiteur doit être en sécurité et doit ressentir qu’il s’agit d’une préoccupation prioritaire du parc dès son arrivée sur le site.

Des exemples en rafale

Depuis leurs balbutiements, les tyroliennes et les parcours aériens se sont perfectionnés et diversifiés. En voici quelques exemples.

Découvrir une ferme par les airs

À Hawaï, le Keana Farms Oahu propose de survoler une plantation tropicale sur des passerelles aériennes et par des tyroliennes. Voilà une façon de combiner les deux industries les plus importantes de l’État : l’agriculture et le tourisme.

 Image_1_Parcs d_aventureSource : Keana Farms Oahu

 

Voler comme un oiseau

La tyrolienne Zip World Velocity au Royaume-Uni permet d’atteindre des vitesses très élevées (plus de 160 km/h). Le visiteur est en position couchée à plat ventre, tête première, donnant ainsi l’impression de voler.

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Source : Zip World

Une station aérienne de parcours à obstacles

La destination de montagne Flumserberg, en Suisse, propose CLiiMBER, des parcours à obstacles sur trois niveaux aménagés de façon compacte. Les visiteurs peuvent emprunter les trajets selon différents degrés de difficulté.

Image_3_Parcs_d_aventure Source : CLiiMBER

Une tyrolienne sur rail

En Australie, le TreeTop Crazy Rider combine la montagne russe et la tyrolienne. Le visiteur, en position assise, est suspendu à un rail qui le fait glisser en slalom à travers la forêt. Cette attraction est accessible aux personnes à mobilité réduite. La vidéo ci-dessous présente le concept.

Une balançoire à 24 mètres dans les airs

Au Royaume-Uni, le Sky Ride de Tree Top Adventure accueille cinq participants à la fois, les hisse à 24 mètres d’altitude puis les relâche dans un mouvement de balancier. Visionnez la vidéo ci-dessous.

 

Un parc d’aventure de destination

Le parc autrichien Area 47 est en quelque sorte le Disney World des parcs d’aventure. On y trouve un très grand nombre d’activités de plein air, dont plusieurs aériennes, mais aussi des activités d’intérieur. La vidéo promotionnelle illustre l’énergie qui s’en dégage.

 

L’avenir

Selon certains experts, les parcs d’aventure ont encore de beaux jours devant eux. L’attrait pour les activités extrêmes favorisera probablement le développement de parcours avec des niveaux de difficulté particulièrement élevés ou qui génèrent une très forte dose d’adrénaline, et sollicitent ainsi le visiteur à revenir et à relever de nouveaux défis.

 

Image à la une : Keana Farms Oahu           

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Produits et activités

Rajeunir le camping… avec style

Tout se joue avant 15 ans

Entre 2004 et 2014, le nombre d’emplacements de camping a crû de 13 % et le taux d’occupation, de 23 %. Néanmoins, ce n’est pas grâce aux jeunes que cette croissance de fréquentation fut enregistrée. Selon les données du Print Measurement Bureau, les 12 à 17 ans formaient 14 % des campeurs canadiens en 2005 comparativement à 9 % en 2014. Les 18 à 24 ans enregistrent aussi une perte de vitesse : ils ont perdu 3 points en 9 ans. Ce sont les 50 ans et plus qui occupent une part grandissante de la communauté des campeurs canadiens (voir le graphique 1).

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Parmi les adultes américains amateurs de camping, 85 % ont campé pour la première fois avant l’âge de 15 ans.

Selon une étude publiée en 2014 par l’organisme américain Outdoor Foundation, la grande majorité des campeurs adultes ont pratiqué régulièrement des activités de plein air durant leur enfance ou leur adolescence. D’ailleurs, parmi les adultes américains amateurs de camping, 85 % ont campé pour la première fois avant l’âge de 15 ans. Après cet âge, la part de campeurs en étant à leur première expérience chute drastiquement (voir le graphique 2). Pour assurer une relève, il faut solliciter les jeunes adultes dès maintenant. Ils transmettront cette culture à leurs enfants, qui le feront à leur tour.

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Pour les plus douillets

Des parcs régionaux et nationaux mettent en place des mesures afin d’inciter à la pratique d’activités de plein air, notamment auprès des enfants et des adolescents. Outre ces programmes, certaines tendances se dessinent en matière d’offre de camping. Design, confort et style s’inscrivent parmi de nombreuses nouveautés. La popularité du glamping ou du prêt-à-camper démontre bien que les concepts alliant plein air et luxe sont en vogue.

À l’image des établissements hôteliers qui misent sur un design branché à bon prix, une expérience personnalisée et efficace et une immersion dans la communauté locale, voici quelques sources d’inspiration pour une offre originale et diversifiée de camping.

Le camping rétro…

L’attrait du vintage rejoint le camping. Les caravanes des années 1950 et 1960 ont la cote. Les puristes les aiment authentiques ou légèrement rafraîchies; d’autres les préfèrent actualisées.

À Santa Barbara en Californie, cinq emplacements d’un parc de véhicules récréatifs (VR) sont occupés par des caravanes transformées en suites pour les voyageurs de passage. Les célèbres roulottes argentées de marque Airstream, fabriquées entre 1959 et 1972 à Santa Barbara même, ont subi une cure de jeunesse. L’intérieur a été complètement refait, sur place, à l’aide de matériaux locaux. En harmonie avec le style rétro des VR, des bicyclettes assorties sont fournies avec la location, ce qui permet aux campeurs de circuler et de se mêler à la population locale.

Autocamp_santa_barbara_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : Autocamp Santa Barbara

 Le site Web d’Autocamp Santa Barbara, très illustré, est agréable à consulter et met en valeur les photos partagées par les visiteurs.

 site_web_Autocamp_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : Autocamp Santa Barbara

Tirer profit du design et des minimaisons

Un mouvement se développe vers la conception de minimaisons. Elles sont dessinées de façon à maximiser chaque centimètre carré et souvent installées sur des roues pour plus de liberté. Certaines minimaisons ne sont pas dépourvues de style, au contraire. Le design doit être astucieux et l’espace épuré pour ne pas se sentir trop à l’étroit. Ces cabines s’invitent sur les terrains de camping. Un séjour dans un petit chalet bien aménagé est certainement une expérience recherchée par une clientèle qui souhaite allier plein air et confort. Voici quelques exemples à titre d’inspiration.

Cette petite maison située aux Pays-Bas est conçue pour mettre en valeur la nature environnante grâce aux murs et aux vitres escamotables.

 chalet_vitres_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : inhabitat

Toujours aux Pays-Bas, les cabines Trek-in Hiker sont légères et proposent un espace ouvert et un design minimaliste et pratique. Elles sont faites de matériaux recyclés.

 Trek_in_hiker_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : Architizer

Le canton du Valais, en Suisse, lançait une nouvelle forme d’hébergement : le CUBE 365. Le volume est inspiré d’un conteneur maritime, mais le cube est conçu en bois et comprend tout l’équipement d’une chambre d’hôtel luxueuse.

 Cube_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : CUBE 365

S’inspirer de l’économie collaborative

La consommation collaborative prend de l’ampleur dans le secteur de l’hébergement et elle touche, de façon marginale, le secteur du camping. Pour comprendre le phénomène, il vaut mieux prendre le temps de naviguer sur des plateformes comme Campinmygarden.com, JeLoueMonCampingCar.com ou Airbnb. La location entre particuliers est un concept très apprécié, tout particulièrement par la génération Y. Il y a certainement lieu de s’inspirer de ces plateformes pour développer l’offre de camping ou pour organiser son site Web.

Les offres qui performent bien peuvent aussi nourrir la créativité des exploitants de camping. À titre d’exemple, un particulier du Tennessee aux États-Unis loue une vieille caravane des années 1960 dans sa cour par l’entremise du site Airbnb. Son produit est tellement apprécié qu’il est coté cinq étoiles grâce aux nombreux commentaires laissés par les clients. Les photos sont professionnelles, la proposition est simple, mais attirante. Consultez l’offre et laissez-vous inspirer.

 Airbnb_Rajeunir_le_camping_avec_styleSource : Airbnb

Pour élargir la clientèle-cible et faire mousser une relève de campeurs, pensez à un site Web attrayant, efficace et branché, une présence active sur les médias sociaux, la possibilité de réserver en ligne, et pourquoi pas, envisager l’ajout d’unités de camping originales et attirantes afin que chacun y trouve son compte. Cette diversité s’ajoute à l’expérience authentique de la bonne vieille tente ou encore du séjour en VR. Elle pourrait inciter davantage de gens à s’adonner aux activités de plein air et se faire la bougie d’allumage pour certaines familles à pratiquer le camping et à inculquer cette culture à leurs enfants.

Image à la une : Autocamp Santa Barbara

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Segments de clientèles

Les Y vous ont surpris? Attendez de rencontrer les Z!

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Jeunes et naïfs?

La génération Z, soit celle qui suit la Y, est composée de jeunes nés après 1990 ou 1995, selon les sources. Depuis quelques années, ils font leur entrée dans le monde du travail et de la consommation à titre d’individus gagnant un revenu. Par ailleurs, ils exercent beaucoup d’influence sur les achats familiaux depuis leur tout jeune âge. Inversement, l’opinion de leurs parents pèse dans les décisions qui concernent différentes facettes de leur vie. Soulignons aussi que de nombreux Z font partie de ménages multigénérationnels.

Avec le 11 septembre 2001, avec la crise économique et les changements climatiques en toile de fond, les jeunes Z développent une pensée différente de celle des Y. Certains experts pensent qu’ils seront empreints du scepticisme de leurs parents – la génération X – face à certaines valeurs comme la religion, le mariage ou encore le capitalisme.

Mobiles et hyper connectés

Bien que les Y aient grandi avec des ordinateurs et Internet, c’est la génération Z qui est véritablement née dans l’ère numérique. Pour les plus jeunes de cette génération, le téléphone intelligent figure parmi les premiers jouets manipulés. Les écrans tactiles, de même que les abréviations et les émoticônes du clavardage, n’ont pas de secrets pour eux. Les médias sociaux, comme YouTube, sont inscrits dans leur ADN et ils y recourent à la moindre occasion, que ce soit pour leurs travaux scolaires ou pour apprendre une pièce de musique.

 

La part des 18 à 24 ans qui utilisait les médias sociaux en 2014 s’élevait à… 100 %!

En ce qui concerne les adultes Z, selon les données du CEFRIO, la part des 18 à 24 ans qui utilisait les médias sociaux en 2014 s’élevait à… 100 %! Ils sont quelque 76 % à posséder un téléphone intelligent, 42 % un baladeur numérique et 34 % une tablette numérique (voir le graphique 1).

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Des valeurs différentes des Y

Enclins au syndrome du FOMO (Fear Of Missing Out), soit la peur de rater quelque chose ou l’urgence de vivre sans retenue, les jeunes Z ont la fibre entrepreneuriale. Ils se sentent concernés par l’impact de l’homme sur l’environnement et sur la planète en général. Accros à l’écran, ils sont toutefois plus sédentaires que leurs aînés. Autodidactes en matière de technologie – ils en apprennent à leurs parents – les Z ont développé une grande autonomie, notamment grâce aux tutoriels sur YouTube à propos de tout et de rien. Ils ne veulent pas être associés à la génération Y. Des experts de l’agence marketing Sparks & Honey estiment que les Z ont un profil parfois opposé à celui des Y, alors qu’ils révèlent les mêmes caractéristiques, mais poussées à l’extrême, sur certains autres aspects. Voici quelques traits de caractère sur lesquels les deux générations se distinguent, selon une étude de cette même agence.

 

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Rejoindre les Z

Voici quelques éléments d’information pour préparer les entreprises à interagir avec cette génération qui n’a pas fini de surprendre.

Utiliser la technologie et les médias sociaux avec le plus grand respect de la vie privée

En 2014, quelque 25 % des jeunes de moins de 19 ans ont quitté Facebook.

Ils sont multitâches et multiécrans (télévision, téléphone, ordinateur de bureau et portable, tablette, baladeur numérique et console de jeux vidéo). Les médias sociaux, mais pas n’importe lesquels, s’avèrent des outils de choix pour communiquer avec eux. En 2014, quelque 25 % des jeunes de moins de 19 ans ont quitté Facebook. Ils préfèrent les plateformes plus anonymes comme Snapchat, Secret et Whisper.

Soyez socialement et écologiquement responsables

La génération Z devrait élever l’environnementalisme et la responsabilité sociale des entreprises à un autre niveau. En matière de voyage, ils seront particulièrement sensibles aux organisations qui démontrent des politiques engagées en ce sens et à celles qui offrent des séjours écotouristiques et des possibilités de volontourisme.

Faites valoir la qualité du produit

Les Z sont d’insatiables internautes à la recherche d’informations. Ils exigeront transparence et vérité des entreprises avec lesquelles ils transigeront. Ils sont davantage interpellés par un produit ou un service de qualité que par la compagnie qui le commercialise, ce qui les rend infidèles à une marque. Pour attirer leur attention et entrer en contact avec eux, voici quelques astuces en rafale :

  • Représentez-les de façon diversifiée (ethnie, mode, orientation sexuelle).
  • Parlez-leur en images à l’aide de symboles, d’émoticônes, de photos, de vidéos, d’infographies.
  • Communiquez plus fréquemment, mais en dosant l’information avec parcimonie.
  • Tenez compte de leurs opinions et du fait que celles-ci influencent les décisions familiales.
  • Produisez quelque chose ou aidez les Z à produire quelque chose – faites appel à leur esprit entrepreneurial.
  • Soyez humble.
  • Donnez-leur le contrôle de leur expérience.
  • Racontez vos histoires à travers plusieurs types d’écrans.
  • Attirez leur attention par des actions éphémères, des énigmes, des surprises et des jeux.
  • Nourrissez leur curiosité.

Et comme travailleurs?

La cohorte des jeunes nés après 1990 est curieuse, naturellement habile avec les technologies et branchée sur le monde. Elle bouleversera certainement les façons de faire des entreprises à plusieurs niveaux. Dans une prochaine analyse, la génération Z sera décortiquée afin de mieux l’accueillir au sein des équipes de travail des entreprises touristiques.

 

Image à la une : © istock photo

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Marketing

Marriott prête des caméras vidéo à ses clients

La caméra, de petite dimension, est fixée sur une perche afin de capter l’expérience vécue par celui qui la tient. Cette initiative donne ainsi la chance aux utilisateurs de filmer leurs activités de voyage et de les partager immédiatement sur les médias sociaux. En échange, Marriott leur demande de publier leurs vidéos avec les mots-clics #GoPro, #travelbrilliantly et #viajegenial. Ces vidéos circulent également par les comptes de médias sociaux de Marriott et sont visibles sur le système de divertissement des chambres du groupe hôtelier.

Les jeunes voyageurs cherchent des façons de créer et de partager des expériences uniques. La chaîne Marriott l’a bien compris. Voici la vidéo promotionnelle de ce programme de prêt.

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Ressources humaines Transport

Jay Peak: Une navette pour les employés

Quatre navettes de douze passagers facilitent désormais les trajets domicile-travail des employés de la station de ski Jay Peak, au Vermont. Cette initiative, financée par la station ainsi que par la Vermont Agency of Transportation, permet de desservir six villes environnantes. Si la demande augmente, quatre autres véhicules pourront être ajoutés afin d’étendre le service à d’autres municipalités.

Jay Peak a bénéficié d’investissements majeurs au cours des dernières années et ses besoins en main-d’œuvre se sont multipliés, alors que les défis de recrutement sont déjà nombreux. De 500 personnes embauchées en 2010, la station est passée aujourd’hui à quelque 1500 employés.

Beaucoup moins cher que les résidences de personnel que l’on trouve dans certaines stations majeures telles Whistler et Banff, ce service de navette original contribue à alimenter l’image dynamique de Jay Peak et à souligner les efforts du Vermont en matière de respect de l’environnement.

 

Image à la une : Jay Peak

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Tendances

L’univers de la consommation en 2015

Au-delà des profils démographiques

Selon la firme Trendwatching, l’âge et le profil sociodémographique ne sont plus nécessairement des repères en matière de comportements de consommation. Elle estime que des gens de tous âges et d’origines diverses se forgent une identité sortant des stéréotypes associés à leur génération et à leur profil. Résultat : il s’avère plus difficile pour les gestionnaires en marketing de définir des segments basés sur les comportements de consommation en fonction de l’âge, de la provenance, du revenu, etc.

Au Royaume-Uni, par exemple, les femmes forment aujourd’hui la majorité des gamers, et il y a davantage de joueurs de plus de 44 ans que de moins de 18 ans. Notons également que le segment de clientèle ayant enregistré la plus forte progression sur Twitter de 2012 à 2013 est celui des 55 à 64 ans.

Si les jeunes consommateurs demeurent les premiers à explorer les nouveaux produits et services qui influencent les courants, les innovations seront adoptées de plus en plus rapidement par les individus qui y voient une opportunité, peu importe leur âge et leur genre. Attention aux généralisations!

La tarification sympathique

La créativité gagne les prix! Que ce soit pour alléger la facture et soulager les consommateurs en période économique incertaine (notamment en Europe) ou pour les rassurer lorsqu’il plane un risque sur certains aspects de la prestation, les entreprises proposent des rabais ou encore des garanties. Et pour ne pas passer inaperçues, elles rivalisent d’imagination.

Après une période de très mauvais temps dans le Queensland, la Sunshine Coast de l’Australie, le Noosa International Resort offre un rabais de 20 % s’il tombe plus de 5 mm de pluie durant le séjour.

Pour les Jeux olympiques de Sotchi, le transporteur néerlandais Corendon a déployé une campagne durant laquelle tout passager se rendant à l’événement et s’affichant ouvertement pour les droits des homosexuels pouvait gagner une réduction de 50 % sur son billet d’avion.

Offrir une voie rapide

Appareil mobile en main, le consommateur prend plaisir à contrôler ses expériences de consommation. Son temps est précieux, et de nombreuses applications mobiles lui permettent d’augmenter l’efficacité de ses actions dans de multiples facettes de sa vie. Ces réflexes réduisent la tolérance aux files d’attente. Les entreprises doivent donc faire preuve de créativité pour diminuer l’attente ou pour l’animer lorsqu’elle est inévitable.

Les chaînes d’hôtels Starwood, Hyatt et Hilton proposent une application mobile permettant à leurs clients de s’enregistrer en ligne et d’accéder à leur chambre sans devoir attendre qu’un employé de la réception les accueille et leur remette la clé.

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Source : Trendwatching

Des stations de ski incitent les gens à se procurer leur billet de remontée à l’avance sur leur site Web. En plus de profiter d’une réduction sur le prix, le client évite ainsi la file à la billetterie.

En complément à sa nouvelle montagne russe Helix, le parc d’attractions suédois Liseberg invite les visiteurs à télécharger l’application Helix Game sur leur téléphone intelligent afin de s’occuper durant l’attente. Toutes les 15 minutes, le joueur enregistrant le meilleur score passe devant la file.

Le paiement partagé sur appareil mobile

L’année 2015 devrait être favorable aux plateformes de paiement mobile, mais aussi à l’économie du partage et aux systèmes simples de fragmentation du paiement entre plusieurs utilisateurs. Une étude publiée en octobre 2014 révèle que 45 % des jeunes adultes américains et britanniques souhaitent utiliser leur appareil mobile pour partager la note avec leurs amis.

45 % des jeunes adultes américains et britanniques souhaitent utiliser leur appareil mobile pour partager la note avec leurs amis

L’entreprise américaine Lyft met en contact les personnes voulant faire du covoiturage. En août 2014, elle lançait Lyft Line, une application mobile qui permet aux utilisateurs d’effectuer chacun le paiement qui leur revient, selon le trajet et le nombre de personnes impliquées. L’entreprise rapporte que 3 mois après son lancement, Lyft Line était utilisé dans 30 % des déplacements.

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Source : blog.lyft.com

La montée de la robotisation

Pour réduire les coûts en ressources humaines et pallier la pénurie de main-d’œuvre, mais aussi pour accroître la satisfaction de la clientèle, les entreprises auront de plus en plus recours aux robots en 2015.

L’aéroport de Düsseldorf présentait à l’été 2014 une première mondiale : un service de voiturier robotisé. Le client laisse sa voiture aux bons soins du robot; informé du numéro de vol et de la date de retour du propriétaire, le robot se présentera avec la voiture à l’arrivée du client au stationnement. La vidéo ci-dessous démontre le concept.

Source : YouTube

En Californie, l’hôtel Aloft de Silicone Valley teste la performance d’un robot pour faire la livraison aux chambres. L’appareil, muni d’un espace de rangement et d’un écran tactile, apporte ainsi des brosses à dents, des serviettes et d’autres objets réclamés par les clients (voir la vidéo ci-dessous).

Source : YouTube

Soyez créatif!

Qu’il s’agisse de haute technologie, d’économie du partage, de mobilité ou encore de gestion de file d’attente, les tendances liées à la consommation en 2015 indiquent toutes que le recours à la créativité et à l’ouverture d’esprit au regard des besoins de la clientèle s’avérera primordial.

 

Image à la une : Lyft