Auteur/autrice : Claudine Barry

Des études de cas menées dans le milieu de l’hôtellerie et de la restauration ont démontré que l’implantation d’un programme efficace de reconnaissance des employés augmente leur satisfaction et le moral des troupes en général, réduit le taux de roulement, et accroît la performance et les profits. Selon l’association WorldatWork, 92% des gestionnaires estiment que la reconnaissance exerce une influence modérée à élevée sur l’amélioration de la rétention des employés. Elle peut venir d’un supérieur, des pairs ou encore des clients.

Pourquoi est-ce si important?

Comme le rappellent les chercheurs Jean-Pierre Brun et Ninon Dugas, la reconnaissance est essentielle, puisqu’elle agit comme source de motivation, de satisfaction et donne un sens aux tâches. Elle constitue le cœur de la santé mentale au travail. Depuis quelques années, certaines forces du marché s’ajoutent à ces raisons fondamentales et incitent les entreprises à souligner régulièrement le travail de leurs employés:

Une économie plus fragile: La récession a poussé certaines organisations à réduire le nombre d’employés ainsi que les récompenses pécuniaires. Pour favoriser la rétention du personnel toujours en place, qui est soumis à une plus grande pression vu les suppressions de postes et l’augmentation de la charge de travail, des programmes de reconnaissance adaptés aux capacités des entreprises ont vu le jour.

Le besoin d’une plus grande souplesse: Les entreprises font face à une pénurie de main-d’œuvre qui n’est pas appelée à s’atténuer dans les années à venir. Le recrutement et la fidélisation de nouveaux employés exigent des organisations qu’elles les séduisent et les retiennent avec des atouts compétitifs, comme des horaires flexibles ou encore des possibilités de congés sabbatiques après quelques années en poste. Il s’agit là d’une forme de reconnaissance.

L’aplanissement de la structure hiérarchique: Les entreprises adoptent progressivement des environnements de travail collaboratifs. On assiste du même coup au déclin des occasions de promotion. Pour pallier la réduction de cette forme d’accomplissement professionnel et valoriser les employés talentueux, d’autres initiatives de récompenses doivent être prévues, par exemple une formation leur permettant de développer une spécialité ou l’attribution du statut de mentor pour les futures recrues.

La technologie: Le Web et les médias sociaux facilitent le partage des bons coups et offrent aux gestionnaires, aux collègues ainsi qu’aux clients une tribune où ils peuvent directement donner de la rétroaction positive.

La génération Y sur le marché du travail: Les jeunes travailleurs, surtout ceux de la génération Y, requièrent davantage de rétroaction, qu’elle soit positive ou constructive. Les employeurs cherchent des façons de recruter de jeunes talents qui deviendront productifs et véritablement engagés dans l’organisation. La reconnaissance des employés peut constituer un outil décisif à cette fin.

Les différentes formes de reconnaissance

La Chaire en gestion de la santé et de la sécurité au travail (CGSST) de l’Université Laval identifie plusieurs catégories de reconnaissances. En voici quatre:

1. Formelle: Elle découle des normes, des règles et des valeurs de l’organisation et se traduit par des activités planifiées, comme un programme d’aide aux employés, l’accès à un colloque ou à des formations, ou encore l’aménagement flexible de l’horaire de travail.
2. Informelle: Elle est spontanée et fréquente. Il peut s’agir du partage de connaissances entre collègues, de remerciements provenant d’un pair ou d’un supérieur, d’une activité sociale telle qu’un 5 à 7 improvisé.
3. Publique: Elle donne une visibilité aux bons coups des employés. Tableau des réussites, événement soulignant les bonnes performances, remerciements publics lors d’un événement ou sur les médias sociaux: voilà quelques façons pour l’employeur de diffuser avec fierté les progrès de l’équipe de travail.
4. Privée: Plus personnalisé et ciblé, ce type de reconnaissance peut prendre la forme d’une lettre, d’une carte d’anniversaire, d’un courriel de remerciement, d’une rencontre en privé.

Ainsi, pour souligner un rendement exceptionnel ou l’atteinte d’objectifs, l’employeur peut avoir recours à une récompense pécuniaire, soit une prime, un chèque-cadeau ou encore une journée de congé payé. Mais elle peut aussi être d’une autre nature: il peut par exemple s’agir de l’attribution d’un mandat particulièrement convoité à un travailleur dévoué ou de l’envoi d’un courriel de félicitations à l’équipe pour son bon travail.

Dans le cadre de son programme de reconnaissance, le groupe des hôtels Joie de Vivre, en Californie, prévoit notamment chaque année une semaine consacrée aux employés, lors de laquelle une foule d’activités sociales sont organisées. Le groupe Taj, composé de luxueux centres de villégiature en Asie, a créé le Special Thanks and Recognition System (STARS), qui lie les clients heureux aux récompenses des employés. Ces derniers reçoivent des points en fonction de la rétroaction des clients et des collègues, et sont célébrés lorsqu’ils atteignent un certain nombre de points.

La reconnaissance au quotidien peut se traduire par une foule de petits gestes. À titre d’inspiration, voici un lien vers une cinquantaine de formes de récompenses. Ce document est rendu disponible par un spécialiste en ressources humaines, Stéphane Simard.

Attention aux effets pervers

Récompenser pour des raisons floues ou offrir des avantages inappropriés peuvent faire plus de mal que de bien. Pour éviter de susciter un sentiment d’injustice, de créer un climat de compétition malsain ou de perdre en crédibilité, l’employeur doit respecter certains critères de qualité d’une bonne reconnaissance. Selon la CGSST, cette dernière doit notamment être:

• sincère et honnête;
• acheminée immédiatement après l’accomplissement du travail ou l’obtention des résultats;
• diversifiée d’une fois à l’autre et selon l’accomplissement, la personne, le type de performance à souligner, etc.;
• personnalisée et adaptée selon le groupe ou l’individu;
• légitime et présentée par une personne qui connaît bien le métier, pour plus de crédibilité;
• explicite, pour que tous comprennent clairement les raisons de cette récompense;
• cohérente avec les valeurs et les objectifs de l’organisation.

Selon l’auteur Roy Saunderson, la prolifération de l’utilisation des médias sociaux devrait générer davantage le réflexe de reconnaissance. Que ce soit à travers les plateformes comme LinkedIn ou Facebook, par l’envoi de messages textes ou encore par des applications mobiles de programmes de reconnaissance, les canaux sont nombreux. Les bonnes excuses pour l’employeur de ne pas reconnaître le travail de ses employés, elles, le sont de moins en moins.