Auteur/autrice : Claudine Barry

Mon aventure avec la Chaire de tourisme Transat débute en 2001, après l’obtention d’un baccalauréat en urbanisme, puis d’un second en gestion du tourisme et de l’hôtellerie. Au fil des années, j’ai eu la chance de participer à la réalisation de plusieurs colloques et mandats de recherche, dont le cyclotourisme et la Route verte, le tourisme de santé, le camping et le golf touristique.

C’est en 2007 que je fais le saut au Réseau de veille en tourisme. Je me joins alors à une équipe passionnée et déjà bien rodée. J’y fais ma place tranquillement en traitant de sujets très variés reliés à mes intérêts professionnels et parfois même plus personnels: le tourisme urbain, l’aménagement, le service à la clientèle, le marketing, le plein air ou encore les ressources humaines. J’aime chercher, apprendre, analyser et communiquer mes trouvailles. En travaillant avec une équipe créative des plus stimulantes où le foisonnement des idées mène parfois à des découvertes très enrichissantes, j’espère contribuer à alimenter les coffres à outils des intervenants touristiques.

«Il vaut mieux savoir tout chercher que chercher à tout savoir.» - P. Mendelson

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Produits et activités

L’innovation de produits et services: un atout de différenciation

L’innovation, ce n’est pas nécessairement l’invention d’un nouveau produit. C’est aussi l’introduction d’un élément nouveau pour changer quelque chose d’ancien. Marcel Lévy, journaliste français, a ainsi commencé l’atelier intitulé Innovation de produits et services: atout de différenciation, qui se déroulait aux Assises du tourisme 2009. Le journaliste a mis la table aux deux conférenciers venus témoigner de leur expérience et de leur relation à l’innovation. Créatifs et déterminés, Benoît Berthiaume, directeur général du Spa Scandinave, et Alain Guérin, président de SkyVenture Montréal, ont présenté leurs projets avec beaucoup de passion. Voici un aperçu de ce qu’on a pu entendre lors de cet atelier.

L’innovation c’est… (ou ce n’est pas)

En guise d’introduction, M. Lévy entreprend un bref tour d’horizon du concept d’innovation et effectue quelques constats.

  • « C’est difficile de créer un produit entièrement nouveau… ça arrive aux 50 ans! Il faut plutôt l’adapter, le changer, le modifier pour en faire une nouveauté.»
  • «Ce n’est pas parce que c’est neuf que c’est de l’innovation.»
  • «Ce n’est pas parce que l’idée d’hier n’a pas marché que celle de demain ne fonctionnera pas.»
  • «L’innovation se fait souvent dans ce qui est invisible.»
  • «Le droit à l’erreur est permanent.»
  • «Oser, c’est déjà innover!»
  • «Au Québec, l’innovation devrait passer par un changement d’image (…) Sortez des stéréotypes (bucherons, caribous, Gendarmerie royale, etc.) et exploitez le changement qui est déjà amorcé.»

Sortir des sentiers battus

À travers leurs expériences, les deux intervenants ont aussi appris sur l’innovation. Benoît Berthiaume, innovateur dans l’âme, et Alain Guérin, comptable et «créateur», affrontent constamment leurs peurs pour relever de nouveaux défis. Dans le premier cas, les nombreux voyages exploratoires ont fait germer l’idée de l’adaptation d’une tradition millénaire (les bains) aux besoins actuels des Nord-Américains, le tout dans un format accessible. Implanté à Tremblant avec ses bâtiments de bois, ses bains extérieurs et son environnement alpin, le Spa Scandinave propose, depuis janvier 2009, le Scandinave Les Bains Vieux-Montréal, dans une formule adaptée au milieu urbain où le visiteur est interpellé par ses cinq sens. Il ne s’agit donc pas de reprendre une formule qui fonctionne et de la dupliquer mais plutôt de la modifier, de faire appel à des designers, des créateurs pour l’intégrer au lieu d’accueil et au marché ciblé. Aussi présente à Collingwood, en Ontario, une nouvelle mouture du Spa Scandinave verra le jour à Whistler à l’automne 2009. Comme le mentionne M. Berthiaume,  quand on crée un produit touristique authentique original, on observe un effet de rétention auprès de la clientèle, et c’est payant!

Quant à M. Guérin, il parle avec beaucoup d’enthousiasme de son produit, un simulateur de chute libre, le premier au Canada et l’un des mieux équipés au monde en matière de haute technologie. Située à Laval, la filiale «montréalaise» de SkyVenture est la 17e du groupe. Alain Guérin développe son projet depuis huit ans. Insufflé par une passion et une détermination étonnante, ce comptable soutient que la foi en son rêve lui donnera raison. Neuf millions de dollars plus tard, SkyVenture Montréal ouvre ses portes. Il est maintenant possible de vivre une expérience de chute libre dans un environnement sécuritaire et accessible à toute la famille (à partir de 4 ans).

L’implication des employés: un incontournable

Dans les deux cas, le rôle joué par le personnel de service est crucial pour la qualité de l’expérience. M. Guérin fait référence à la philosophie de Disney où tous les employés sont considérés comme des acteurs. De même, il estime que son personnel constitue l’équipage et qu’ensemble ils mèneront le bateau à bon port. Pour Benoît Berthiaume, amener les employés à croire aux valeurs et à la mission de l’entreprise est indispensable à leur enthousiasme dans l’exercice de leurs tâches et, conséquemment, à la réussite du projet. D’ailleurs, pour bien cerner le cheminement du client à travers les différents points de contact dans l’entreprise, M. Berthiaume a élaboré un modèle: l’expérigramme. Ce dernier lui permet d’analyser le parcours des clients dans l’entreprise et le type de service ou d’intervention à suggérer pour mieux les accompagner tout le long de leur visite. Il s’agit là, selon lui, d’un aspect essentiel à une expérience novatrice.

De la curiosité et de l’audace

Comme le mentionnait Benoît Berthiaume, l’ignorance tue un nombre incalculable d’idées géniales. Il faut se laisser inspirer en explorant ce qui se fait ailleurs. Chaque nouveau projet procure un grand stress et bien des inquiétudes, mais l’audace lui permet de développer des nouveautés et de demeurer chef de file dans son secteur. De son côté, Alain Guérin a pour principal objectif de rendre les gens accrocs à son produit. Comme il aime à le dire: «If you build it, they will come!»

Source:
–    Berthiaume, Benoît; Guérin, Alain et Marcel Lévy. Atelier «Innovation de produits et services: atout de différenciation», Assises du tourisme 2009.

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Gestion Produits et activités

L’innovation naît de la nécessité de se différencier

Président et chef de l’exploitation de Tremblant-Intrawest, Charles Massicotte estime que l’innovation s’impose au quotidien dans le milieu touristique. En développement perpétuel, Tremblant ne se limite pas à innover dans la brique et le béton. L’innovation est un processus présent dans toutes les sphères de l’entreprise: produits et activités, outils de financement, développement des marchés. En conférence aux Assises du tourisme 2009, Charles Massicotte a partagé sa vision de l’innovation et la place qu’elle occupe à Tremblant.

Une question de vision

Le cycle perpétuel de l’innovation, M. Massicotte le décortique en huit étapes: constat, réflexion (vision et mission), création, évaluation, planification, réalisation, mise en marché et opération puis remise en question. En 1991, le constat concernant Tremblant, alors en piteux état, est peu reluisant au premier abord, puisque tout est à faire. Pourtant, on détermine rapidement les forces de ce lieu, c’est-à-dire des éléments naturels de qualité, un lac, une communauté et un paysage qui représentent bien le Québec authentique. Autre élément clé: un marché potentiel de 40 millions d’âmes à moins de huit heures de route. Les gens d’Intrawest y détectent un fort potentiel de développement et verbalise leur vision ainsi:

«Tremblant sera un centre de ski dominant et un centre de villégiature quatre-saisons offrant des attractions de calibre international, des événements et activités dans et autour de son village piétonnier d’architecture d’inspiration québécoise.

Une place pour se rassembler avec des invités amoureux des sports et du plein air et provenant des marchés nationaux et internationaux pour partager notre joie de vivre, le tout en harmonie avec la nature.»

Aujourd’hui, 72% de l’économie de Tremblant relève du tourisme. Quelque 64% des visiteurs (en destination) proviennent de l’extérieur du Québec, dont 31% de l’Ontario, 20% des États-Unis et 13% d’autres pays. Intrawest a relevé son pari.

S’outiller de façon novatrice

L’innovation se reflète dans de nombreuses actions développées par le centre de villégiature. Par exemple, la création de l’Association de villégiature Tremblant (AVT) permet de fusionner les efforts financiers des intervenants pour une promotion plus efficace et assure une certaine pérennité des standards de qualité. Ce regroupement sous-entend une philosophie maintes fois mentionnée par M. Massicotte, à savoir qu’il doit y avoir une équité entre les bénéficiaires et les contribuables. En d’autres mots, ceux qui bénéficient du succès de Tremblant doivent y contribuer.

Un autre exemple probant d’innovation consiste en la réalisation d’un lien aérien entre New York et Tremblant. Grâce à un travail de concertation avec les intervenants, la création de Tourisme aérien Laurentides, un consortium économique offrant une garantie au transporteur, Continental Airlines a accepté d’assurer cette liaison. En plus de favoriser des séjours plus longs (du jeudi au lundi), ce lien attire une nouvelle clientèle plus aisée que celle déjà conquise et au budget discrétionnaire plus copieux.

L’innovation au quotidien, c’est aussi faire preuve de créativité lors des situations problématiques. Par exemple, au beau milieu du congé de Noël 2008, alors que le centre de villégiature affichait complet mais qu’une pluie abondante s’abattait sur la montagne, on a organisé et aménagé rapidement une série d’activités dans les espaces de congrès des hôtels afin de divertir les familles. Celles-ci en ont été bien reconnaissantes.

Se remettre en question

Une attitude morose ne mène nulle part. Pour parvenir à la création, il faut être positif, surtout en temps de crise. Et pour adopter une démarche créative, il faut enlever le plus de barrières possible. La culture de l’entreprise est fondamentale. Cette dernière doit avoir un leadership constructif. La culture du service et de l’expérience est aussi essentielle. Chaque année, une remise en question s’impose, et ce, sur plusieurs plans: l’offre, l’expérience des visiteurs, le service. C’est le cycle de l’innovation.

Source:
– Massicotte, Charles. Atelier «L’innovation en tourisme», Assises du tourisme 2009.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Un exemple de bonne pratique pour le Québec: la Suisse en canoë

Les rivières du Québec sont de véritables paradis pour le pagayeur. Le voyageur qui veut réaliser une excursion de quelques jours en canot ou en kayak doit s’informer auprès de plusieurs fournisseurs de services, organismes et offices de tourisme pour s’organiser un séjour qui répondra à ses attentes. En Suisse, il en est tout autrement. Ce pays a réussi un tour de force d’intégration qui permet à celui qui le souhaite de planifier toute son escapade facilement en un seul point: La Suisse en canoë*.

D’abord, le réseau SuisseMobile

SuisseMobile est le réseau national dédié à la mobilité douce. Il consiste à favoriser et à facilitersuissemobile1 les déplacements actifs dans un cadre récréatif ou touristique. SuisseMobile coordonne les collaborations entre les pouvoirs publics et les fournisseurs de services privés partenaires dans ce réseau. Ce dernier se déploie de la façon suivante:

  • La Suisse à pied: des itinéraires totalisant 6300 km;
  • La Suisse à vélo: 8500 km de voies cyclables;
  • La Suisse à VTT (vélo de montagne): 3300 km de sentiers et chemins;
  • La Suisse en rollers: 1100 km de voies;
  • La Suisse en canoë: 250 km de rivières et de lacs canotables.

Les quatre avantages principaux du réseau sont le balisage uniforme, la publication de guides, une grande présence sur Internet et de nombreuses liaisons avec les transports publics. SuisseMobile permet d’unir les prestataires qui s’y rattachent plutôt que de les séparer en régions ou en types de produits. La commercialisation est ainsi beaucoup plus facile. L’intégration de ces produits en un seul point de chute campe solidement le positionnement de la Suisse comme destination de plein air et de loisirs actifs. (Lire aussi: SuisseMobile: un projet de développement durable et mobilisateur)

Des itinéraires accessibles en transport en commun

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Le réseau de la Suisse en canoë regroupe huit itinéraires de canot et de kayak et autant de parcours dédiés au rafting. Ils sont issus d’un choix parmi les plus beaux parcours canotables de Suisse. Chacun consiste en un voyage de plus d’un jour subdivisé en étapes journalières facilement accessibles pour des excursions d’une journée. Règle générale, chaque étape est bien desservie par les transports en commun: trains, autobus, bateaux ou même téléphériques. Il s’agit là d’un des points forts de ce réseau.

Une organisation bien ficelée

Un des rôles de SuisseMobile consiste à relier les itinéraires à une offre diversifiée de prestations de services. Ainsi, environ 1 200 lieux d’hébergement et terrains de camping affichent maintenant le label SuisseMobile, qui implique des services particuliers pour mieux répondre aux besoins des usagers du réseau:

  • l’accueil pour une seule nuit;
  • la possibilité de laver et de sécher les vêtements et l’équipement;
  • des renseignements sur les offres de SuisseMobile;
  • la distribution de renseignements touristiques régionaux.

Pour chaque itinéraire, on propose des «offres à réserver» (forfaits) suggérées par divers producteurs partenaires de SuisseMobile. Le voyagiste responsable des forfaits avec hébergement, transport et transfert de bagages s’appelle SwissTrails. Il prend en main les services des différents prestataires afin de faciliter l’organisation du séjour. D’autres fournisseurs offrent la location d’équipement et les services d’un guide-accompagnateur.

Étape par étape

suissemobile3Abondamment illustré, le site Web de La Suisse en canoë, comme l’ensemble de SuisseMobile d’ailleurs, affiche beaucoup d’information très pertinente. D’abord, on peut choisir un itinéraire en fonction d’une région ou du niveau de difficulté recherché. Une carte interactive permet de visualiser chaque itinéraire dans sa globalité ou étape par étape. On peut notamment y voir les établissements d’hébergement et leurs tarifs, les lieux d’intérêt à proximité du parcours, les arrêts des transports en commun (avec un lien vers les horaires et les réservations), les forfaits proposés, bref tout ce qu’il faut pour organiser son séjour. Le voyageur peut imprimer cette carte avec l’information qu’il souhaite y voir. SuisseMobile a aussi publié toute une série de guides. Sur place, le réseau jouit d’un balisage uniforme et d’une signalisation très détaillée. Cet affichage est d’ailleurs devenu un véritable modèle pour d’autres réseaux de ce type à travers le monde.

Ce réseau de voies canotables s’est ajouté à SuisseMobile il y a moins d’un an. Les données sur sa fréquentation n’étant pas encore disponibles, seul l’avenir nous dira si la formule est véritablement gagnante.

Un tel réseau pour le Québec…

Selon le document «Loisir de plein air au Québec; Portrait et enjeux de développement des sentiers et des lieux de pratique», publié par le Conseil québécois du loisir, il existe 38 642 km de voies canotables au Québec. Bien que de nombreux obstacles entravent une partie de ces plans d’eau – pensons notamment aux barrages hydroélectriques, aux compagnies forestières qui, par leurs activités, nuisent à la qualité des paysages, ou encore aux terrains privés situés sur les rives et limitant les accès à l’eau –, l’offre demeure abondante et de qualité. Une plateforme à l’image de celle de La Suisse en canoë, qui présente une petite partie de l’offre mais de façon à intégrer toutes les composantes nécessaires et complémentaires à une expédition, favoriserait grandement la pratique du canot et du kayak, non seulement par les habitants de la région mais également par une clientèle touristique. Cela permettrait de renforcer le positionnement du Québec comme destination de grande nature.

*Selon l’Office québécois de la langue française, le terme canoë signifie «embarcation légère, de forme étroite et longiligne, effilée aux deux extrémités et propulsée à la pagaie simple, en position agenouillée». L’Office ajoute qu’au Québec et au Canada francophone, le terme canot est couramment employé en ce sens.

Sources:
–    Conseil québécois du loisir. «Loisir de plein air au Québec; Portrait et enjeux de développement des sentiers et des lieux de pratique», mars 2008.
–    Fondation SuisseMobile. «SuisseMobile: Un réseau destiné à la mobilité douce pour les loisirs et le tourisme», avril 2008.

Sites Internet:
–    Fédération québécoise du canot et du kayak
–    La Suisse en canoë
–    SuisseMobile

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Marketing

Ne jamais sous-estimer le pouvoir d’une femme!

La vie des femmes a changé radicalement au cours des dernières décennies. De femme au foyer cantonnée bien souvent aux obligations familiales, elle compte aujourd’hui de nombreuses autres sphères: professionnelle, sociale, financière, récréative, etc. Parce qu’elle contribue depuis maintenant plusieurs années (voire générations) au revenu du ménage et que, tout «naturellement», elle prend en charge un grand  nombre de décisions concernant ce dernier, la femme détient un pouvoir d’achat sous-estimé par bien des industries. Elle s’intéresse beaucoup aux médias sociaux et aux technologies mobiles et devient la meilleure ambassadrice qui soit lorsqu’elle apprécie un produit ou un service. La femme exerce aujourd’hui beaucoup d’influence dans une foule de secteurs, dont celui du tourisme.

Pourquoi les femmes sont-elles si intéressantes?

Parce que, selon la firme marketing LimelitePR, elles contrôlent 85% des dépenses du ménage. Elles sont généralement responsables de l’achat des denrées, des vêtements, des jouets et des articles de décoration. La plupart du temps, ce sont elles qui choisissent la voiture familiale. D’après le magazine Road and Travel, elles influencent 85% des décisions liées aux voyages et constituent 40% des touristes d’affaires. D’autres raisons de s’y intéresser?

  • Elles sont loyales.
  • Elles vont transmettre leur opinion à leur entourage, beaucoup plus que les hommes, par le bouche-à-oreille mais aussi par les médias sociaux.
  • En cette période de crise, selon le magazine The Economist, la majorité des emplois perdus jusqu’à maintenant en Amérique du Nord sont liés à des secteurs d’activités traditionnellement masculins. Plus de femmes fourniront donc l’essentiel du revenu familial au cours des prochains mois, disposant ainsi du plus grand pouvoir d’achat dans la famille.

Elles sont branchées!

Elle est loin, l’époque où la femme ne savait pas programmer le magnétoscope ou encore envoyer un courriel… femmes1Au Québec, 68,9% des femmes adultes (vs 74,8% des hommes adultes) vont sur le Net (CEFRIO, mars 2009). Digital Mom 2009, une récente étude américaine portant plus précisément sur les mères «en ligne», révèle une population très active sur le Net et adepte des technologies mobiles. S’intéressant tout particulièrement aux femmes naviguant sur Internet, mères d’enfants de moins de 18 ans, le rapport dévoile des comportements très liés aux tendances actuelles en matière de technologies de l’information. Celles que l’étude qualifie de digital moms sont les mères en ligne qui utilisent au moins deux plateformes Web 2.0 et qui effectuent des recherches de façon régulière sur Internet ou encore qui y ont réalisé des achats au cours des trois derniers mois. Le sondage auprès de 1500 d’entre elles révèle que:

  • 65% font du réseautage personnel par les médias sociaux;
  • 56% envoient des messages textes par téléphone cellulaire;
  • 52% jouent à des jeux en ligne.

L’intérêt des mères pour la blogosphère n’est pas très surprenant. Cette dernière s’inscrit tout à fait dans ce besoin qu’ont les mères de se parler, de se faciliter la vie par des conseils d’experts, des trucs, par l’opinion des autres mères sur des produits, des expériences, par du soutien et le partage des connaissances. Les médias sociaux sont une partie de la réponse menant à une meilleure conciliation des multiples facettes de leur vie.

On trouve par ailleurs sur le Web une foule de blogues entretenus par des mères et traitant tout particulièrement des voyages: Traveling mamas, The travel mom, Travel savvy Mom et Travelingmom, pour ne nommer que ceux-là. Ces blogues s’avèrent un excellent moyen de transmettre de l’information sur des produits, services et destinations touristiques qui correspondent à leurs besoins.

Ce que femme veut…

Selon la firme de communication américaine EPM, 40% des mères de famille définissent les vacances comme étant la période la plus stressante de l’année! À cet égard, offrez-leur la possibilité de relaxer, de s’évader, de se libérer. Simplifiez-leur la vie en prenant leurs besoins en considération.

Par ailleurs, les entreprises s’intéressent de plus en plus aux femmes. C’est le cas de American Airlines, qui se penche sur leurs désirs depuis déjà un moment. Le transporteur a notamment développé une section Web s’adressant spécifiquement aux femmes: «Women Travelers Connected». On y trouve des forums de discussion, des rubriques sur la famille susceptibles de les intéresser, de l’information sur les voyages entre amies, etc. De nombreux hôtels tentent aussi de mieux répondre aux besoins des femmes par différents moyens:

  • étage complet réservé aux femmes;
  • produits de beauté (shampoing, crème, etc.) haut de gamme;
  • miroirs plus grands, séchoirs plus puissants, cintres à jupes;
  • sécurité (élément important pour les femmes) renforcée par un service d’accompagnement en soirée et par la présence d’un valet au stationnement;
  • service de garde avec éducatrices et activités de loisir pour les enfants.

Soulignons également que les efforts des établissements et destinations pour un développement plus durable constituent une plus-value non négligeable aux yeux des femmes.

Des femmes au service des destinations

Pour sa campagne promotionnelle de 2006, le Orlando Convention & Visitors Bureau a fait appel aux mères. Comme les familles représentent la clientèle cible de cette destination, l’organisme a choisi d’interpeller les mères, principales responsables de la planification des voyages familiaux, pour orienter sa campagne. Déterminer les motivations principales derrière ces voyages, tester des slogans, donner leur opinion sur différents concepts, les groupes de discussion de mères ont participé à tout le processus.

Walt Disney World Resort a également demandé l’aide des mères de famille pour enrichir son offre en créant un panel de ces femmes à même son site Web. Celles-ci peuvent y donner leur opinion sur les services et produits offerts et répondre à une foule de questions.

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Donnez la parole aux femmes… pour mieux les séduire!

Enfin, les femmes, surtout celles de la génération X (dans la trentaine), sont devenues plutôt cyniques en ce qui a trait à la publicité. Adressez-vous à elles avec les bons moyens! Permettez-leur de s’exprimer et d’obtenir des réponses à leurs questions. Sécurisez-les et explorez les différents volets de leurs préoccupations. Utilisez la blogosphère et les plateformes existantes, comme Facebook, pour les informer, recueillir leurs opinions et améliorer vos services en conséquence. Vous verrez qu’une femme comblée parlera de votre entreprise à son entourage… entourage qui peut prendre des proportions impressionnantes!

Lire aussi:
Offensive féminine dans l’univers d’Internet
Quand les stratégies Internet se conjuguent au féminin (Compte rendu de conférence)
Ce que femme veut… sur le Web! (Compte rendu de conférence)
«Les copines d’abord»

Sources:
–    Argen, Debra C. «Women Influence Travel», [www.LuxuryExperience.com], novembre 2005.
–    CEFRIO. «NETendances 2008: Utilisation d’Internet au Québec», en collaboration avec Léger Marketing et Services Québec VDL2, mars 2009.
–    EPM Communications. «Even Though They’re “Shopped Out”, Moms Buy For Their Families», Research Alert Yearbook 2009.
–    Orlando Convention and Visitors Bureau. «Moms Help Choose New Orlando Campaign», communiqué de presse, 15 décembre 2006.
–    Razorfish et CafeMom. «Digital Mom 2009».
–    Road and Travel magazine. «Womens’ Trends», [www.roadandtravel.com], page consultée le 2 avril 2009.
–    The Economist.  «Hello, girls: Marketing to women», 14 mars 2009.

Sites Internet :

LimelitePR
The Travel mom
Traveling Mamas
Traveling mom
Travel Savvy Mom
Walt Disney World Mom’s panel
Women Travelers Connected

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Ailleurs dans le monde Hébergement

Des microhôtels dans les aéroports…

Faire la sieste entre deux vols, dans un lit confortable et en toute intimité… C’est possible dans les nap cabins de l’aéroport de Munich! Pour la somme de 30 euros, les voyageurs en escale peuvent bénéficier d’une microchambre d’hôtel pour deux heures. Ils peuvent s’y reposer ou encore y travailler, puisque les chambres sont munies de connexions Internet. À l’aide d’un écran tactile, le voyageur en transit choisit le type d’ambiance recherchée: Relax Yourself ou Activate Yourself; l’éclairage et la musique s’ajustent aussitôt. L’écran permet aussi de consulter l’horaire des vols, de programmer une alarme pour le réveil, d’écouter de la musique ou de visionner des films.

Les nap cabins ont été développées par cinq étudiants à l’occasion d’une compétition de la Technical University of Munich. Napcabs est actuellement à la recherche d’investisseurs qui souhaiteraient implanter ces microhôtels dans les aéroports… Cette innovation dépassera-t-elle le stade du prototype?

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Source:
– Trendhunter magazine. «Airport Micro Hotels», [http://www.trendhunter.com/trends/napcabs-innovative-airport-relaxation], page consultée le 6 janvier 2009.

Site Internet:
– Napcabs

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Marketing Technologies

Des concours qui font du bruit… et qui rapportent gros!

Un concours doit faire parler de lui (et du produit qu’il représente) pour justifier son existence. Quoi de mieux que le Web 2.0 pour propager la bonne nouvelle! L’effet viral des médias sociaux ne peut que favoriser le plus haut taux de participation et une visibilité accrue, pour un coût minime. Par ces réseaux, les consommateurs semblent beaucoup plus enclins à s’engager et à s’impliquer. Tirez-en profit!

La puissance des réseaux sociaux donne un élan incontestable à un concours. Ces derniers peuvent aussi contribuer à nourrir le Web 2.0, en favorisant la participation des consommateurs eux-mêmes, raison d’être de la popularité et de l’influence de ces médias sociaux. En voici quelques exemples.

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«The best job in the world»

Vous avez peut-être entendu parler du concours pour obtenir «le meilleur job du monde». Plus de 1300 blogues en on fait mention! L’organisme Tourism Queensland recherche un «gardien», ou plutôt un représentant de l’île d’Hamilton dans la Grande Barrière de Corail, pour une durée de six mois moyennant un cachet de 150 000 AUD (environ 130 000 CAD)! Le boulot consiste principalement à fouler le sable blanc dans le but d’explorer l’île, à nager dans l’eau cristalline, à parcourir les fonds marins et à alimenter un blogue toutes les semaines illustrant les découvertes faites sur l’île à l’aide de photos et de vidéos.

Le contrat commence le 1er juillet, et les conditions de travail sont les suivantes:

  • logement au luxueux hôtel Hamilton Island;
  • transport et assurance inclus (des déplacements aux autres îles de la Grande Barrière de Corail sont prévus);
  • ordinateur, Internet, et tout matériel informatique nécessaire pour accomplir le travail est inclus.

L’effet viral de ce concours s’est rapidement manifesté et le message a fait le tour de la planète en très peu de temps. Selon le Daily Telegraph, un quotidien australien, 850 000 personnes ont cliqué sur le site dans les 24 premières heures. Tourism Queensland a reçu 34 000 demandes d’emploi, sous forme de vidéo.

Cinquante candidats ont été retenus et les internautes ont pu voter, prolongeant du même coup l’achalandage du site et offrant une visibilité inespérée à cette destination du bout du monde! Tourism Queensland, par cette campagne, a créé tout un buzz en stimulant l’imaginaire des gens et en faisant rêver. Ce succès marketing a véritablement permis de mettre l’île de Hamilton, ou du moins les îles de la Grande Barrière de Corail, sur la carte!

«Your California» photo Contestconcours_web2

À l’été 2008, la bannière californienne d’hôtels boutique, restaurants et spas Joie de Vivre lançait un concours de photos sur le thème «Show us your California». Plus de 2000 clichés de photographes amateurs et professionnels ont été téléchargés sur le site de la communauté en ligne de la chaîne Joie de Vivre, California Connect. Bien que ce concours ait nécessité beaucoup d’efforts, de suivis et d’ajustements pendant son déroulement, les résultats obtenus ont largement dépassé les attentes. En voici quelques-uns:

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Pour atteindre une masse d’individus, Joie de Vivre s’était bien préparée. La chaîne a obtenu la collaboration de Southwest Airlines, s’assurant du même coup une couverture du concours sur le blogue des employés du transporteur (35 000 employés). La cible du concours, soit tous ceux qui ont déjà voyagé en Californie, supposait un large public. Les employés de Joie de Vivre se sont impliqués à fond, et un prix leur était aussi réservé, tout comme aux employés de Southwest Airlines ainsi qu’aux journalistes (photos-journalistes), suscitant ainsi l’attention des médias. L’enjeu était d’ailleurs très attirant; le premier prix (décerné selon le nombre de votes par le public): une année de gratuités dans les hôtels Joie de Vivre et six vols à l’intérieur de la Californie avec Southwest Airlines

L’entreprise détermine plusieurs éléments à la clé de la réussite d’une telle campagne sur les médias sociaux. En voici quelques-uns:

  • des objectifs mesurables;
  • une technologie déjà testée auprès des employés;
  • l’intégration de la campagne aux autres outils marketing pour susciter le plus de fréquentation possible;
  • l’implication des employés et des partenaires (Faites-en des leviers pour multiplier les contacts!);
  • l’utilisation des plateformes existantes (ex.: Facebook et Twitter) comme leviers;
  • la conservation du momentum: l’envoi de courriels pour informer des délais;
  • une réponse rapide;
  • l’analyse fréquente des résultats;
  • la correction du tir s’il y a lieu (si c’est trop compliqué, si c’est mal compris);
  • l’assurance que c’est amusant pour les participants!

Tirer profit du Web 2.0 et de la participation des voyageurs!

Le Web regorge de ces concours, et le monde du voyage s’y prête très bien. Tourisme Québec ne fait pas bande à part. En concours_web3novembre 2008, pour faire connaître sa plateforme Web 2.0, le ministère lançait le concours Destination Québec sur les marchés de la France, de New York et du New Jersey. L’enjeu: effectuer un voyage d’hiver au Québec. En contrepartie, les gagnants doivent partager, à travers des carnets de voyage, leurs photos et vidéos (réalisés par un caméraman) ainsi que leurs aventures afin d’alimenter le blogue Destination Bonjour Québec. Des carnets y sont maintenant en ligne.

Attention aux bouchons de circulation…

Augmenter l’achalandage sur le site Web ou le blogue de l’entreprise, c’est bien, mais créer une surcharge c’est moins souhaitable. Tourism Queensland a ainsi été victime de son succès. Une heure après la mise en ligne, 350 candidatures étaient postées et on comptait 250 000 connexions! Le site de «The Best Job in the World» est devenu pratiquement inaccessible. Plusieurs blogues et autres forums de discussion ont déploré le fait que le site était trop encombré pour y accéder le week-end précédant la fermeture du concours. Le même phénomène s’est produit avec le concours «Your California». Il faut donc prévoir le coup et s’assurer de la capacité du serveur pour éviter les frustrations et les effets pervers qu’un achalandage trop élevé peut engendrer sur les réseaux sociaux… Le Web 2.0 peut devenir un couteau à double tranchant!

Sources:
–    Demoney, Lisa. «Case Study: Your California Photo Contest», Joie de Vivre, Social Media Strategies for Travel USA 2009, Eyefor Travel, mars 2009.
–    Fox News. «Australia Offers ‘Best Job in the World’ On Paradise Island», 13 janvier 2009.

Sites Internet:
–    Destination Bonjour Québec
–    Joie de vivre Your California photo contest
–    The best job in the world

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Produits et activités

La randonnée pédestre: une activité qui fait son chemin…

La randonnée pédestre, en raquettes, en souliers à crampons, en montagne, la marche nordique, urbaine, rapide, de santé… les dénominations sont nombreuses et les adeptes abondent. Le territoire québécois semble l’endroit tout indiqué pour développer une offre et devenir une destination prisée dans ce domaine en pleine croissance. Topo de ce secteur d’activité et quelques trucs pour attirer et accueillir adéquatement la clientèle lors de séjours touristiques.

D’entrée de jeu, spécifions que la randonnée pédestre se pratique en milieu naturel, alors que la  «marche» ratisse plus large et englobe autant la randonnée pédestre que celle qui s’effectue en milieu urbain.

Les données du Print Measurement Bureau (PMB 2008) indiquent que 20% des Québécois de 12 ans et plus ayant réalisé un voyage de vacances au Canada au cours des 12 derniers mois nomment la randonnée pédestre parmi les activités qu’ils pratiquent. Cette proportion était de 17% quatre ans plus tôt.

De bonnes raisons de marcher

Le directeur de la Fédération québécoise de la marche, M. Daniel Pouplot, observe un réel engouement pour cette activité. Il soutient qu’en 12 ans, le nombre de membres du regroupement a quadruplé. Plusieurs facteurs expliquent cette augmentation, dont:

  • le vieillissement de la population;
  • une meilleure conscience environnementale;
  • l’aspect économique de l’activité;
  • l’accessibilité aux jeunes familles.

Ces facteurs devraient favoriser le développement de cette activité pour encore de nombreuses années. Les obstacles qui limitent son épanouissement résident surtout dans le fait qu’il s’agit d’une activité très répandue, dont les aménagements sont forcément déjà existants ou ne sont pas jugés nécessaires. Les gens et les organisations s’impliquent peu dans leur développement. En ce qui a trait à la relève, les jeunes de la génération Y (dans la vingtaine) sont très sollicités par les activités extrêmes et sont moins interpellés par la randonnée pédestre, à moins qu’elle ne se pratique en haute montagne ou encore qu’elle suppose un niveau d’endurance élevé, comme la longue randonnée.

Une offre inégale

L’offre du Québec comme destination de randonnée atteint 8914 km allant de l’ascension de hauts sommets, comme les monts Chic-Chocs ou ceux des parcs de Charlevoix, à des sentiers de type linéaire et de niveau de difficulté facile ou intermédiaire, qui sont les plus répandus. Malgré cela, l’offre et le positionnement du Québec comme destination de randonnée demeurent peu structurés et mal définis. Une étude publiée en 2001 par Zins Beauchesne & associés révélait un certain nombre de faiblesses de l’offre en matière de randonnée pédestre au Québec. En voici quelques-unes:

  • une mauvaise signalisation des points d’entrée à certains endroits;
  • une information peu disponible ou déficiente sur les sentiers lorsqu’on arrive à destination;
  • une qualité très inégale des sentiers proposés;
  • de nombreux tronçons sans valeur d’expérience particulière.

Pour séduire les randonneurs…

Les infrastructures d’accueil peuvent jouer un rôle important pour favoriser la fréquentation des sentiers et faire valoir la destination auprès des randonneurs. L’organisme écossais de promotion touristique VisitScotland s’est penché sur la question et propose un guide aux entreprises qui se situent à proximité des sentiers de randonnée pédestre – court ou long trajet – dans lequel il décrit quatre types de touriste-randonneur:

  • L’explorateur engagé fréquente les montagnes et les milieux reculés ou peu achalandés. C’est avant tout un passionné et le but premier de son voyage est la randonnée.
  • L’explorateur à mi-temps recherche le même type de milieu que le premier, mais souhaite du confort à la fin de sa randonnée. Il aime aussi pratiquer d’autres activités liées au milieu d’accueil, comme découvrir la culture et l’histoire.
  • Le marcheur engagé effectue des randonnées intermédiaires (moins de huit kilomètres ou cinq miles). Il aime la marche mais dans une zone de confort. Il connaît ses limites et compte les respecter. Il aime bien récompenser son effort.
  • Le marcheur à mi-temps fait des randonnées intermédiaires et faciles. Il aime bien marcher lorsque ça fait partie d’un ensemble d’activités.

Les recommandations qu’on trouve dans le guide peuvent très bien s’appliquer aux entreprises québécoises. Ainsi, pour satisfaire (et fidéliser) les voyageurs adeptes de la marche dans votre établissement…

  • Assurez-vous de connaître les sentiers et les promenades qui débutent à moins de cinq kilomètres de votre entreprise.
  • Munissez-vous des cartes de ces sentiers et prenez connaissance des niveaux de difficulté.
  • Identifiez les marcheurs parmi les membres du personnel et faites-en des ambassadeurs de cette activité dans le secteur.
  • Prenez connaissance des heures d’arrivée et de départ des moyens de transport publics et privés et trouvez un moyen (navette, taxi) d’accommoder ces visiteurs vers les accès aux sentiers et autres attraits.
  • Soyez flexibles pour les heures de repas.
  • Assurez-vous qu’ils trouveront tout le confort à leur retour, car le mauvais temps n’empêche pas les plus endurcis d’aller marcher.
  • Offrez-leur la possibilité de transférer leurs bagages, dans le cas des longues randonnées.
  • Tenez-vous toujours au courant de la météo du moment et de celle prévue pour les prochains jours.

Mettre à niveau et bonifier le produit

Enfin, la mise à niveau du réseau des sentiers, les efforts pour en assurer la pérennité ainsi que la promotion font partie des principaux enjeux. Le potentiel de développement est pourtant bien présent et les possibilités de randonnées de différents types existent, mais certaines sont méconnues du grand public. Pensons notamment à la longue randonnée de plus de trois jours, par le Sentier national. Exploitons davantage ce créneau prometteur en optimisant l’offre en place et en renforçant le positionnement du Québec. La mise en valeur et la bonification du réseau passent indéniablement par l’offre touristique qui le borde.

Sources:
–    Conseil québécois du loisir. «Loisir de plein air au Québec: Portrait et enjeux de développement des sentiers et des lieux de pratique», mars 2008.
–    Print measurement bureau. «Activités lors des voyages – voyage de vacances au cours des 12 derniers mois (au Canada)», 2008.
–    Print measurement bureau. «Loisirs – participe personnellement», 2008.
–    Tourism Intelligence Scotland, Scottish Enterprise, Visit Scotland et Highlands and islands Enterprise. «Walking tourism… opportunities for growth».
–    Zins Beauchesnes et associés pour Tourisme Québec. «La randonnée pédestre au Québec», mars 2001.

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Enjeux Hébergement Tendances

L’hôtellerie au Québec, prévisions et tendances 2009

Les prévisions globales concernant le tourisme international et celles pour les États-Unis sont, on peut le dire, plutôt démoralisantes. Voyons ce que nous réserve l’avenir au Québec. À l’occasion du congrès 2009 de l’Association des hôteliers du Québec, trois personnalités ont entretenu les participants de ce qui attendait l’industrie en 2009.

Les conférenciers en question sont messieurs Louis Jolin, professeur en tourisme à l’École des sciences de la gestion de l’UQAM et directeur du baccalauréat en gestion du tourisme et de l’hôtellerie, Gilles Larivière, président de Horwath Horizon Consultants de Montréal, et René Vézina, chroniqueur et blogueur au journal Les Affaires.

Moins pire qu’ailleurs

Jusqu’à maintenant, le Québec s’en sort plutôt bien par rapport au reste du Canada en matière de performance économique. Comme le souligne M. Vézina, le taux de chômage au Québec est inférieur à celui de Toronto, du jamais vu à sa connaissance. La ville de Québec, qui fait encore du millage avec le succès du 400e, a connu une baisse de son taux de chômage en janvier 2009, et ce, en pleine crise économique!

M. Larivière estime que le secteur de l’hôtellerie se porte assez bien. En 2008, le taux d’occupation moyen s’élevait à 51,4%, soit le même qu’en 2001, et ce, malgré une hausse de l’offre de 5,9%. Le RevPar en 2008 était de 62$ contre 50$ en 2001.

Une année 2009 au ralenti mais pas catastrophique

Selon M. Larivière, pour 2009, l’industrie hôtelière devrait connaître un taux d’occupation à la baisse de 1,5 à 2 points, une tarification stable – les hôteliers ont appris dans le passé qu’une diminution des tarifs pouvait finir par coûter cher –, une réduction du RevPAR de 1,60$ à 2,39$ et une baisse des profits de deux points.

Les données prévisionnelles d’Horwath Horizon pour l’année 2009 indiquent une baisse, certes, mais on est loin des chutes dramatiques de 11,2% du RevPAR anticipées par PricewaterhouseCoopers pour les États-Unis.

Le marché affaires sera le plus touché, puisque son évolution suit normalement les cycles économiques. Les voyageurs d’agrément opteront davantage pour des séjours domestiques et de plus courtes durées. Toujours selon M. Larivière, la clientèle américaine devrait chuter de 5 à 10% en 2009. On devrait aussi observer une baisse des touristes internationaux. En contrepartie, les déplacements de la clientèle domestique devraient se maintenir ou même croître modérément au cours de l’année.

Les prévisions hôtelières pour Montréal sont plus négatives qu’ailleurs au Québec, principalement parce que l’offre y est en croissance. Cela exercera certainement une pression sur les tarifs et la tentation de baisser les prix sera forte, peut-être inévitable.

Malgré la crise, le produit évoluera au rythme des tendances

L’hôtellerie connaît depuis quelques années une multiplication de formules et cette tendance ne semble pas s’essouffler. On devrait voir de plus en plus d’hôtels:

  • à services limités (no-frills);
  • à séjours prolongés  (extended stay);
  • disposant de suites ou d’appartements;
  • de type condo-hôtel.

Les hôtels de villégiature, les complexes touristiques, les hôtels indépendants ainsi que ceux qui sont spécialisés ou «de niche» s’inscrivent aussi dans une tendance favorable. Parallèlement, la chambre adopte une forme plus «résidentielle», c’est-à-dire qu’elle est de plus petite dimension, a un design plus recherché, dispose d’un seul lit, de meubles mieux intégrés et d’un espace bureau plus complet. La salle de bain est sophistiquée et luxueuse. Moins de bains, plus de belles grandes douches. Le hall devient plus fonctionnel, où l’on trouve un espace Internet WiFi et un coin repos.

Quelques tendances en vrac:

  • Les activités traditionnelles seront en baisse, au profit de l’aventure douce et moins douce ainsi que de l’écotourisme.
  • Les produits qui offriront une opportunité d’apprentissage ou encore de relaxation seront recherchés.
  • Les hôtels dotés de spas ne pourront plus se limiter à une salle de massage. On y va pour le concept ambiance globale ou on laisse tomber.

Pour bien performer, même en période plus creuse, se renouveler est essentiel.

Les défis à ne pas oublier

M. Jolin rappelait les défis à relever, autant par les entreprises touristiques que par les établissements d’hébergement. Malgré des temps plus sombres, ces enjeux ne doivent pas disparaître des préoccupations des organisations. Voici les trois grands défis en question:

  • Les ressources humaines et ses quatre volets: recrutement, motivation, fidélisation et formation. Bien que le défi du recrutement puisse s’atténuer pendant le ralentissement, il reprendra de la vigueur lors de la reprise.
  • Les technologies. La nécessité de maîtriser le commerce électronique, le Web 2.0 et les autres technologies de l’information.
  • Le développement durable: la protection de l’environnement et l’équité sociale. Les jeunes travailleurs et voyageurs s’attendent à ce que les entreprises se responsabilisent.

M. Vézina ajoute à ces défis celui de la qualité du service dans les entreprises touristiques, qu’il juge parfois très sévèrement en affirmant que le Québec est à la traîne en ce domaine.

La lumière au bout du tunnel…

À moyen terme, les perspectives sont plutôt encourageantes. Le taux de change, actuellement avantageux pour les voyageurs européens en visite chez nous, ne devrait pas varier beaucoup durant la prochaine année. Le coût de l’énergie, qui a radicalement chuté au cours des derniers mois, ne devrait pas non plus connaître de fortes variations. M. Vézina table sur une reprise lente dès la fin de 2009.

Sources:
Conférence «L’hôtellerie: passée, présente et future», présentée à l’occasion du congrès 2009 de l’Association des hôteliers du Québec.

–    Jolin, Louis. Professeur en tourisme à l’École des sciences de la gestion de l’UQAM et directeur du baccalauréat en gestion du tourisme et de l’hôtellerie.
–    Larivière, Gilles. Président de Horwath Horizon Consultants de Montréal.
–    Vézina, René. Chroniqueur et blogueur au journal Les Affaires.

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Produits et activités

La question qui tue: «Offrez-vous une expérience authentique?»

On l’emploie à toutes les sauces. Sa signification varie d’un visiteur à l’autre, d’une entreprise à l’autre… C’est une tendance indéniable: l’authenticité. Après des décennies de mise en scène et de coups d’éclat, l’effet «wow», tant recherché, se trouve maintenant ailleurs pour de nombreux touristes. On observe un retour aux valeurs plus traditionnelles et à des remises en question quant à la société de consommation, surtout dans le contexte économique actuel. Or, qu’est-ce qu’une expérience authentique?

Un concept interprété de mille et une façons

Selon Le nouveau Petit Robert, on qualifie d’authentique «ce qui exprime une vérité profonde (…) et non des habitudes superficielles, des conventions». C’est en effet ce que recherche un nombre grandissant de voyageurs: des expériences vraies qui représentent véritablement les lieux, ce qui s’y passe, ce que les gens y font dans la «vraie vie», plutôt que de suivre les circuits touristiques qui regroupent les sites fréquentés presque exclusivement par les touristes. L’idée est d’entrer en contact avec le lieu par le biais de produits purs, «non contaminés» par le tourisme de masse.

Une étude publiée dans Tourism Management sur le tourisme authentique présente les tendances et les aspirations des consommateurs qui permettent d’expliquer cette quête, en voici quelques-unes:

  • ouverture sur le monde;
  • consommation éthique et volontarisme;
  • consommateur bien nanti et économie d’expérience;
  • consommateur éduqué;
  • individualisme;
  • multiculturalisme.

L’auteur et futurologue Ian Yeoman estime que dans le terme authentique, on doit voir les qualificatifs suivants:

  • Éthique. L’authenticité est fondée sur des principes de participation de la communauté, de développement durable et de consommation éthique.
  • Naturel. Le tourisme devrait être un phénomène naturel et pur. Les produits touristiques «naturels» sont ceux étant le plus intimement liés à la destination et à ses caractéristiques intrinsèques.
  • Honnête. Ne pas promettre ce qu’on ne peut livrer ou faire croire qu’il s’agit d’un produit authentique alors que ce n’est pas le cas.
  • Simple. Une expérience authentique doit être simple pour être crédible.
  • Beau. Une destination authentique possède une beauté qui lui est unique, qu’il s’agisse d’un paysage magnifique ou d’un moment qui ne peut être vécu ailleurs ou copié parce qu’il appartient au lieu où il se produit.
  • Enraciné. L’authenticité fait référence à un certain passé – lointain comme moins lointain –  enraciné dans la destination.
  • Humain. Une expérience authentique doit être humaine, vivante, orientée vers les gens, favorisant les contacts vrais avec la population locale.

Les composantes proposées par Yeoman correspondent à sa vision de l’authenticité. Mais il est très difficile de s’entendre sur ce concept. Certains auteurs estiment que l’authenticité doit évoquer le folklore ou encore se vivre en milieu naturel éloigné, voire isolé, sur des terres presque vierges. Pourtant, des expériences authentiques peuvent très bien se dérouler en milieu urbain, au cœur de la population locale, dans un restaurant de quartier ou à une partie de hockey! La beauté fait-elle toujours partie de l’expérience authentique? Un groupe de quatre touristes déambulant dans un bidonville qualifieront-ils le lieu de beau? Il s’agit toutefois d’une expérience authentique. Les interprétations sont nombreuses, et les nuances, presque sans fin.

Le rôle de l’éducation et du bagage culturel du voyageur

En fait, il existe probablement autant de définitions que d’individus. L’interprétation du concept  d’authenticité dépend généralement de l’éducation du voyageur et de son bagage culturel. Un individu bien informé sur la destination saura davantage faire la distinction entre une expérience authentique et une autre qui l’est moins. Un Français suffisamment renseigné, par exemple, sait que les Québécois n’ont pas l’habitude de pratiquer la promenade en traîneau à chiens. Bien qu’il s’agisse d’un mode de déplacement traditionnel chez les Inuits, cette pratique s’est essentiellement développée dans le sud du Québec pour le plaisir des touristes.

Le tourisme et l’authenticité: un paradoxe?

L’industrie touristique est une représentation, une mise en scène, et cela, depuis fort longtemps. Les produits sont conçus puis commercialisés pour les touristes, de façon à correspondre aux besoins et aux attentes d’un grand nombre de personnes. En réponse à cette demande d’authenticité, l’industrie joue cette carte allègrement. Le concept est tellement flou qu’il prend la forme qu’on lui donne.

Et concrètement?

Si l’authenticité signifie par exemple visiter des lieux particuliers qui sont fréquentés par la population locale, qui ont une valeur et une signification pour celle-ci et qui ne sont pas envahis par des hordes de touristes, de nombreux produits ont vu le jour dans le but de répondre à cette demande. Les visites de quartiers ou thématiques comme les marchés publics de la ville s’inscrivent bien dans ce concept. «See the Paris tourists never see», slogan de la petite entreprise de visites guidées par Richard Nahem, évoque autant cette idée d’authenticité (lire aussi: Les visites guidées revues et améliorées). La série de guides de restaurants des villes américaines «Where the locals eat» suggère également des expériences plus «authentiques» ou se rapprochant de la vraie vie. La descente d’une rivière du Québec en canot ou la découverte du mode de vie des Inuits au Nunavik ouvre aussi la porte à des expériences authentiques en favorisant un véritable contact avec une nature vierge ou une communauté autochtone.

Dans le contexte du géotourisme, l’authenticité prend tout son sens

Le type de tourisme se rapprochant le plus du concept de l’authenticité est probablement le géotourisme, appellation créée par la National Geographic Society (lire aussi: Vous avez dit «géotourisme»?). En effet, il s’agit d’un tourisme qui soutient et met en valeur le caractère géographique d’un lieu, son environnement, sa culture, son esthétisme, son patrimoine et le bien-être de ses habitants. L’une de ses composantes consiste d’ailleurs à encourager l’intégrité et l’originalité du lieu. Ce sont ainsi les principes du développement durable qui s’appliquent. La capacité à respecter l’authenticité d’un lieu deviendra sans doute un critère de réussite dans le développement de produits touristiques durables.

Somme toute, c’est le touriste avec son bagage culturel qui reste juge de son expérience…

Lire aussi: Les touristes à la recherche d’authenticité, mais que veulent-ils au juste?

Sources:
– Deglise, Fabien. «Êtes-vous authentiques?», Le Devoir, 30 septembre 2007.
– Delisle, Marie-Andrée. «À propos de l’authenticité d’une destination», E-Nouvelles, vol. 6, no 1.
– Ruiz, Rebecca. «How Authentic Is Your Vacation?», Forbes, 18 juin 2008.
– Yeoman, Ian, Danna Brass et Una McMahon-Beattie. «Current issue in tourism: The authentic tourist», – Tourism Management, no 28, 2007.
– Yeoman, Ian. «The Authentic Tourist», 4 aout 2008, [www.hospitalitynet.org], page consultée le 6 janvier 2008.

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Enjeux Faits et chiffres Gestion Tendances

Rien ne va plus… tour d’horizon de la situation

Les temps sont durs, particulièrement pour nos voisins du Sud. On le sait, on l’entend tous les jours… Dans l’industrie touristique, comment se traduit ce marasme? Plusieurs experts se sont penchés sur la question et y vont de leurs prévisions. Bien qu’elles puissent changer rapidement, au gré des aléas de l’économie, nous vous en présentons quelques-unes.

La dégringolade malgré des hausses

L’année 2008 a pourtant bien débuté. Les indicateurs étaient pratiquement tous à la hausse, puis la demande a commencé à s’effriter, surtout à cause de l’augmentation fulgurante du prix du pétrole, jusqu’à ce qu’éclate la fameuse crise, à l’automne, soit l’effondrement des marchés financiers.

Le nombre de touristes internationaux en 2008 s’élève à 925 millions selon l’Organisation mondiale du tourisme (OMT). C’est 2% de plus qu’en 2007. On a d’abord assisté à une hausse de la demande, puis à une stagnation et, enfin, à un recul. Ce ralentissement suit une série de quatre années de croissance historique: 7% par an de  2004 à 2007.

Le transport aérien a connu une augmentation de 1,6% du trafic de passagers en 2008, selon l’International Air Transport Association (IATA). Mais pour le seul mois de décembre, l’IATA enregistre une chute de 4,6%. Le nombre de voyageurs en première classe sur les vols internationaux – en grande partie une clientèle d’affaires – a baissé de 8% en 2008. Aux États-Unis, le secteur de l’hébergement ressent également les contrecoups de cette crise dès 2008. C’est ce que soutient la firme PricewaterhouseCoopers avec ses données (Tableau 1).

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L’année 2009: tous les marchés sont en baisse

L’OMT, qui demeure très prudente dans ses prévisions, estime que le tourisme international devrait stagner ou même décliner (0 à 2%) durant l’année 2009. Mais si l’économie démontre des signes hâtifs de rétablissement – dans les 6 premiers mois de 2009 -, le tourisme international pourrait croître légèrement en 2009. Inversement, si l’économie se détériore, les données prévisionnelles seront revues à la baisse. Les Amériques et l’Europe constitueront les deux régions du monde les plus touchées par cette crise. Selon la US Travel Association, les voyages domestiques aux États-Unis subiront une baisse de 1,9%.

Le marché corporatif sera plus touché que celui de l’agrément, car de nombreuses entreprises ont diminué le budget qu’elles allouent aux voyages d’affaires (Lire aussi: Le tourisme d’affaires en temps de crise). Dès lors, ces voyageurs se déplaceront plus en classe économique et se logeront plutôt dans des hôtels moins coûteux. Selon un sondage de l’Association of Corporate Travel Executives (ACTE), 71% des gestionnaires américains couperont dans les dépenses en 2009. Déjà, avec les pertes d’emplois massives aux États-Unis, des milliers de voyageurs d’affaires cesseront leurs déplacements habituels. Les autres favoriseront, autant que possible, la vidéoconférence, surtout dans le cas des réunions internes.

Les voyageurs d’agrément chercheront eux aussi les bas prix en choisissant, entre autres, d’acheter leur billet d’avion à la dernière minute au cas où les prix chuteraient. Ils étudieront également les aubaines avant de sélectionner leur lieu d’hébergement. Le marché sera au voyageur! Par ailleurs, la croissance de l’offre diminuera, en raison de l’accès et du coût du financement ainsi que de la baisse de la demande.

Une dure année en vue pour le transport aérien

L’année 2009 risque d’être l’une des années les plus difficiles que l’aviation internationale ait jamais connue. Les compagnies aériennes luttent pour tenter d’ajuster la capacité à la demande qui chute. L’IATA prévoit une baisse des revenus de l’industrie (passagers et cargo) de 35 milliards USD en 2009. À cet égard, l’Association estime que l’industrie subira des changements structurels importants.

L’hébergement essuiera des pertes

Les firmes de consultation PKF Hospitality Research et PricewaterhouseCoopers présentent quelques prévisions sur la performance hôtelière en 2009. Comme elles concernent les États-Unis, observons-les avec une certaine réserve puisque la situation y est beaucoup plus dramatique qu’au Québec, jusqu’à présent du moins.

Selon leurs calculs, le RevPAR chutera de 7,8 à 11,2% en 2009. Il n’augmentera pas avant le deuxième trimestre de 2010. Le taux d’occupation sera d’autant plus touché étant donné l’augmentation de l’offre prévue de 2,9% par rapport à 2008. Le prix quotidien moyen sera maintenu par certains hôteliers en raison des ratés de la stratégie des baisses de prix au lendemain du 11 septembre 2001. Mais globalement, il baissera tout de même de 2,7 à 5,2%.

Au Québec, qu’est-ce qui nous attend?

Jusqu’à maintenant, le Québec ne semble pas trop touché par cette turbulence. La crise est-elle simplement retardée? Les répercussions seront-elles aussi fortes que celles prévues aux États-Unis? Difficile à dire. Mais des signes traduisent une crainte quant à l’avenir. Pensons notamment à Montréal et aux projets hôteliers reportés, voire annulés; à Mont-Tremblant, sur le Versant Soleil où un casino ouvrira ses portes cet été, mais sans hôtel ni centre de congrès.

La suroffre en matière d’hébergement en milieu urbain, la baisse du tourisme d’affaires et de la demande internationale, dont celle en provenance des États-Unis, entraîneront certainement un ralentissement du tourisme. Mais les voyages de proximité seront sûrement favorisés.

Profitons-en!

Un ralentissement des activités est parfois nécessaire pour qu’une entreprise prenne le temps de revoir ses façons de faire et innover. N’attendons pas d’être en pleine crise pour devenir plus performant, il sera peut-être trop tard! Pensons notamment à:

  • prendre le virage vert et ainsi réaliser des économies;
  • valoriser les employés par des formations, des ateliers de consolidation d’équipe (team building);
  • améliorer la performance de l’entreprise en réévaluant les processus;
  • remettre en question l’image de l’entreprise en nous demandant ce que nous faisons de mieux et pourquoi;
  • s’assurer que nos finances sont en ordre et à protéger nos liquidités;
  • être proactif, les gagnants seront ceux qui sauront se positionner avantageusement au moment de la reprise.

À quand la reprise…

Des analystes prévoient une reprise lente à partir de la fin de 2009 alors que d’autres tablent sur une reprise en 2010 qui pourrait se révéler étonnamment robuste. Cette forte reprise serait poussée par une recrudescence de la demande et l’injection sans précédent de stimuli gouvernementaux dans l’économie. Les fournisseurs de services devraient ainsi se préparer à ce rebond en saisissant les occasions qui se présentent dès maintenant.

Sources:
–    Business Travel News. «PKF Predicts Depth Of Hotel Revenue Drop», 10 décembre 2008.
–    Craft, Lester. «Preview 2009: It’s not too early to prepare for the 2010 rebound», Northstar Travel Media LLC., 2008.
–    Euromonitor International. «Trend Watch: Travel Predictions for 2009», 30 janvier 2009.
–    Evans, Robert. «Airlines face worst crisis in 50 years», Reuters, décembre 2008.
–    International Air Transport Association. «Le fret plonge de 22,6% en décembre», communiqué de presse, 29 janvier 2009.
–    Organisation mondiale du tourisme. «Baromètre OMT du tourisme mondial: le tourisme international malmené par la détérioration de l’économie mondiale», communiqué de presse, 27 janvier 2009.
–    «Pisa Forum confirms that recovery could start within 12 months», [http://www.hotelexecutive.com/newswire/pub/_32733.asp], 17 novembre 2008.
–    Grossman, David. «Business travelers may catch a price break in 2009», Usa today, 2 janvier 2009.
–    «PKF Predicts Depth Of Hotel Revenue Drop», [http://www.allbusiness.com/travel-hospitality-tourism/lodging-lodging-industry/11728725-1.html], 10 décembre 2008.
–    «PricewaterhouseCoopers Forecast a Significant Reduction in Hotel RevPAR in 2009», [http://www.hotelnewsresource.com/article36856.html], 2 février 2009.
–    PricewaterhouseCoopers, «Hotels: managing in a downturn», novembre 2008.
–    «PwC Forecasts 11% Drop In U.S. RevPAR», [http://www.hotelsmag.com/article/CA6632412.html], 27 janvier 2009.
–    The Associated Press. «World’s airlines lost $5 billion in 2008, group says», Usa today, 29 janvier 2009.