Auteur/autrice : Maïthé Levasseur

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Facts and figures Geographic markets

Global ranking of destinations and source markets

The flow of tourists to various destinations around the world has changed drastically in recent years and data compiled over the past decade corroborates certain trends. New outbound markets occupy the top spots and the ranking of destinations has been turned upside down. Emerging economies are profoundly altering the global tourism market, which is now shared amongst a much greater number of countries than before.

According to World Tourism Organization (WTO) estimates, the number of international tourist arrivals reached 940 million in 2010, or a 39% increase over 2000. Seen over the longer term, growth has been exponential; only 25 million tourists travelled in 1950.

Since the WTO compiles national statistics, methodologies may vary. For this reason, results must be interpreted with caution. In addition, results for the year 2010 were estimated based on partial data.

Top-ranked destinations

Not only has the ranking of destinations changed dramatically over the years, the sheer number of countries visited by tourists has increased tremendously. Here are some interesting observations about the number of international arrivals at the most popular destinations (Table 1):

  • The top 5 countries in the ranking accounted for 71% of all arrivals in 1950, and only 31% in 2010.
  • The “Other” category, which represents the next ten destinations in the ranking, accounted for only 3% of arrivals in 1950, but rose to 34% in 1990 and 44% in 2010!
  • Canada’s ranking dropped from 2nd in 1970 to 8th in 2000, and finally to 15th in 2010.
  • China is not only a very active outbound market; it has also become an extremely popular destination.
  • Malaysia, Turkey and Hong Kong have made major inroads into the tourism market.
  • The tourism sector has been demonstrating its resilience for over 60 years.

The top six destinations have remained been more or less the same since the year 2000. France enjoys a comfortable lead and China – which outranked Spain in 2010 – is now closing in on the United States. Canada has not been one of the top ten destinations since 2004.

Graphs 1 and 2 illustrate, respectively, the top 20 destinations by international tourist arrivals and by international tourism receipts. The two rankings differ somewhat. In terms of tourism receipts, the United States is in the top position, well ahead of second-ranked Spain, which also outranks France. While some countries occupy similar rankings in both graphs, others appear in one and are completely absent from the other. Countries that rank in the top 20 of arrivals but not in receipts are the Russian Federation (27th), Poland (30th), Ukraine (50th), Greece (21st) and Egypt (22nd). Conversely, some countries have high tourism receipts for a relatively lower number of visitors: the Netherlands (21st), Switzerland (28th), Japan (29th), Australia (41st) and India (42nd).

In fact, not all countries have benefitted from the overall growth in international tourist arrivals. Graph 3 illustratesthe change in arrivals for various countries. While some have more than doubled the number of arrivals, others, like Canada (-18%) and Poland (-28%), have recorded major decreases.

Where do most travellers come from?

Europe is currently the top source market for tourists, generating 55% of all international tourists, followed by Asia and the Pacific (20%) and the Americas (16%) (Table 2). Asia and the Pacific, the Middle East and Africa recorded the strongest average annual growth rate for the period covered. The majority of international visitors, approximately four out of five, travel within their own region. However, it would appear that the number of trips from one region to another has increasedat a faster rate than the number of intraregional trips. Industrialized countries remain the primary source markets of international tourists. However, with the increase in disposable income, many emerging economies have experienced higher growth rates in the past few years.

The data in Table 3about tourist-generating countries is expressed in terms of international tourism expenditures, as published by the WTO, not in terms of number of trips. Total spending grew from US$478 billion in 2000 toUS$678 billion in 2005and to US$850 billion in 2009, for an overall increase of 78%. In 2009, source markets saw their international tourism expenditures fall 10% compared to 2008, due to the economic crisis and the H1N1 flu. In 2000, only 10 countries recorded international tourism expenditures of at least US$10 billion, while 23 countries did so in 2009.

The top three spots have been occupied by Germany, the United States and the United Kingdom since 2000, with France, Italy and Japan following close behind.The explosive growth of the Chinese travel industryhas pushed it into the top five even though its population has only just begun to travel. Chinabegan signing agreements in 1999 to permit leisure travel to various countries, but Canada has only very recently obtained the status of an authorized destination (June 2010). The Chinese still travel a lot within their own country, but the proportion of domestic trips to those outside the country has risen from 71 to 1 in 2000 to 38 to 1 in 2009.

Japan is the only country in the ranking below to have reduced its international tourism expenditures. Hard-hit by economic woes and fuel prices, the population has lost some confidence and travels less than before.

The Russian Federation, Saudi Arabia, Belgium, Australia, Singapore, Norway and Brazil more than doubled their spending during this period.

In short, the tourism market is constantly changing and welcoming more participants so it is easy to get lost in the crowd. The good news? The number of tourists from various regions around the world is growing constantly. We live in an age where physical distances are less intimidating than before and where tourists are choosing to travel just about everywhere. We must design our tourismstrategies to reflect a broader geographic perspective and not be afraid to compete with top-ranked destinations.

 

Sources:

– World Tourism Organization. “World Tourism Barometer, Interim Update April 2011.”

– World Tourism Organization. “Tourism Highlights, 2009 Edition.”

 

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Hébergement Tourisme durable

Pratiques vertes en restauration

Grands consommateurs d’énergie et d’aliments, les restaurateurs saisissent de plus en plus le rôle qu’ils ont à jouer dans la préservation de l’environnement et des ressources. Et les consommateurs font pression sur eux: 70% souhaitent que les restaurants deviennent plus verts. Alors que de nombreux établissements modifient leurs façons de faire, beaucoup ont encore du chemin à parcourir pour améliorer leurs pratiques. L’heure n’est plus à la réflexion, mais à l’action.

De grands pollueurs

Selon l’Association des restaurateurs du Québec (ARQ), l’industrie serait à l’origine de 17% à 32% des émissions humaines de gaz à effet de serre. Aux États-Unis, la restauration à elle seule représente plus de 33% de l’électricité consommée par le secteur du commerce de détail. Le restaurant américain moyen utilise annuellement plus d’un million de litres d’eau et génère en moyenne 11,5 tonnes de déchets. De plus, il achète chaque année des kilos de viandes, de produits de la mer, de fruits et de légumes qui, souvent, proviennent de régions éloignées ou ont été produits avec divers agents polluants.

Une tendance lourde

La demande pour une consommation plus responsable et des pratiques respectueuses de l’environnement fait partie des grandes tendances qui touchent toute la société, et l’industrie de la restauration n’y échappe pas. Mentionnée entre autres par Food Channel et Hospitality Times, cette tendance repose sur le fait que les consommateurs sont davantage informés des conséquences d’actions irresponsables. Ils se soucient de ce qu’ils mangent, de la provenance des aliments, de leur mode de transformation, de leur fraîcheur ainsi que du cycle saisonnier. Les producteurs locaux prendront plus de place dans l’industrie de la restauration dans le futur et nous verrons le nombre de jardins associés à des établissements s’accroître (lire aussi: À crier sur tous les toits). Les restaurants seront plus nombreux à tenter d’obtenir une certification «verte» pour attirer la niche croissante de consommateurs préoccupés par l’environnement.

Une étude parue dans Tourism and Hospitality Research confirme l’existence d’un marché pour les restaurants verts et révèle que les consommateurs sont prêts à payer davantage pour une telle expérience. En réalisant un sondage auprès de 455 consommateurs de 5 restaurants décontractés (casual dining) de la ville de Colombus, en Ohio, des chercheurs ont tenté de répondre à quatre questions. En voici un petit résumé.

Est-ce que les consommateurs s’attendent à ce qu’un restaurant s’engage dans des pratiques vertes?

Non seulement une majorité (71%) des répondants estiment que choisir un établissement vert aide à la protection de l’environnement, mais ils croient également (70%) qu’il est souhaitable qu’un restaurant agisse en ce sens.

Laquelle des trois pratiques vertes est perçue comme la plus importante aux yeux de la clientèle?

Les chercheurs ont d’abord déterminé à partir des lignes directrices de la Green Restaurant Association (GRA) trois principaux axes d’interventions possibles: les actions vertes (énergie, efficacité, recyclage, construction, etc.), les aliments verts (biologiques et locaux) ainsi que les actes de compensation (dons ou engagement dans des projets verts). Il ressort de l’enquête que les actions vertes sont perçues comme plus importantes, suivies par le choix des aliments.

Dans quelle proportion les consommateurs sont-ils prêts à payer davantage pour fréquenter un restaurant vert?

Un pourcentage particulièrement élevé (85%) des répondants seraient prêts à payer une somme additionnelle pour un restaurant vert (voir graphique 1). Environ 20% se disent d’accord pour débourser un excédant d’au moins 10%.

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Les débuts des programmes de certification

Au même titre que l’industrie hôtelière, celle de la restauration se dote de certifications pour encadrer les initiatives des exploitants ainsi que pour différencier les établissements engagés dans une démarche environnementale. Aux États-Unis, la GRA fraye la voie depuis 1990.

En octobre 2010, l’ARQ annonçait le lancement de la phase préliminaire du projet Resto-Vert, un programme de certification environnementale visant à accroître et à reconnaître les efforts écologiques de l’industrie de la restauration. Ce projet répond à la demande des intervenants; 96% des 299 restaurateurs interrogés en 2008 estimaient «important que les entreprises du secteur de la restauration se préoccupent de l’environnement et fassent des efforts pour améliorer la situation».

Au Canada, le programme de certification pour restaurants et services d’alimentation Leaders in Environmentally Accountable Foodservice (LEAF) a vu le jour à Calgary en 2009. Peu d’établissements y sont pour le moment associés, mais Toronto compte maintenant son premier restaurant vert. Le propriétaire du Cowbell n’achète ses produits que dans un rayon de 200 km et utilise des matériaux recyclés et d’occasion pour la décoration, par exemple des bancs d’église.

 

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Source: Cowbell Restaurant

Quelques exemples d’actions possibles

Plusieurs sources d’information donnent des conseils en matière de bonnes pratiques. Voici quelques exemples d’actions possibles.

  • Afin de conserver l’eau et l’énergie, utilisez un lave-vaisselle efficace et écoénergétique, un éclairage homologué Energy Star et des toilettes à faible consommation d’eau.
  • Achetez des produits consignés, réutilisables et recyclés (serviettes de table par exemple) tant pour la clientèle que pour le personnel. Utilisez des bacs de récupération et de compostage si possible.
  • Effectuez un entretien approprié des filtres d’aération, gardez les espaces de rangement ou extérieurs exempts de déchets, d’huile ou d’autres polluants potentiels.
  • Choisissez des aliments biologiques locaux produits de façon responsable.

Alors qu’un nombre croissant de restaurants adoptent un comportement plus responsable, la nature des actions progresse également. Certes, on recycle, mais on fait des choix de produits beaucoup plus réfléchis. Un nombre grandissant d’établissements entretiennent leur propre jardin, parfois sur leur toit; certains élèvent même leurs animaux. On évite également de servir les espèces en danger ou en voie d’extinction. À cet effet, le chef du restaurant Heaven City à Mukwonago au Winsconsin va plus loin et met de l’avant des espèces invasives. Le Invasivore Tapas Dinner contribue à rétablir l’équilibre marin, car il est composé de poissons et de fruits de mer qui prennent trop de place dans certaines régions. Dans la même veine, le parc aquarium Exploramer en Gaspésie propose le programme de certification «Fourchette bleue, pour une saine gestion des ressources marines». Celui-ci encourage les restaurants et les poissonneries à offrir des saveurs méconnues parmi les nombreuses espèces comestibles du Saint-Laurent, dans une perspective de développement durable et de protection de la biodiversité.

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Source: Exploramer

En outre, des organismes collectent et distribuent de la nourriture provenant de restaurants ou d’événements. Mentionnons l’heureuse initiative de la Tablée des chefs avec leur service de courtage en alimentation durable, qui sert d’agent de liaison entre les producteurs de surplus alimentaires comestibles et les organismes qui les redistribuent aux personnes dans le besoin.

Un positionnement marketing encore peu utilisé

L’intégrité de l’environnement naturel est souvent un élément clé pour un lieu touristique, particulièrement pour les établissements d’hébergement situés en milieu naturel. Les hôteliers sont impliqués dans l’amélioration des pratiques environnementales depuis plusieurs années. Ce n’est pas nécessairement le cas de l’industrie de la restauration qui en est encore à ses débuts. Elle peut faire mieux et profiter de l’occasion pour en faire un positionnement marketing!

Sources:

– Bay Area Green Business Program. «Becoming a Green Restaurant», consulté le 9 mars 2011.

– Brooks, Steve. «Next gen green», MonkeyDish, 4 mars 2011.

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Technologies Tendances

Soyez «branchés» sur Toronto!

La page d’accueil de Toronto is Trending, une initiative de Tourisme Toronto, est particulièrement attrayante. Elle diffuse une vidéo plein écran de la ville en action, où des bulles Twitter s’affichent au-dessus des passants que l’on peut suivre dans deux quartiers.

En changeant pour l’interface map view, on peut voir les derniers tweets des établissements de divertissement et de restauration, le nombre de personnes ayant signalé leur géolocalisation en direct sur la carte satellite – ce qui donne un aperçu «d’où ça se passe» ainsi que des offres promotionnelles culturelles ou hôtelières. Ces informations peuvent être affichées simultanément ou séparément.

Un site bien de son temps conjuguant à merveille la géolocalisation et l’instantanéité des médias sociaux. Difficile d’être plus branché sur ce qui se passe en ville!

Source : Toronto is Trending

Sources:

– Clarke, Keir. «Toronto is Dangerously Trendy» , 10 juin 2011.

– Toronto is Trending

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Faits et chiffres Marchés géographiques

Classement mondial des destinations et des marchés émetteurs

La répartition des flux touristiques mondiaux a beaucoup changé ces dernières années; les données recensées au cours de la décennie confirment certaines tendances. De nouveaux marchés émetteurs occupent les premiers rangs et le classement des destinations est sens dessus dessous. Les économies émergentes bouleversent l’échiquier touristique, qui se répartit entre un nombre beaucoup plus grand de pays qu’auparavant.

L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) estime le nombre de voyages internationaux à 940 millions en 2010, soit 39% de plus qu’en 2000. Sur une plus longue période, la croissance est exponentielle; on ne comptait que 25 millions de déplacements en 1950.

Rappelons que l’OMT compile les statistiques nationales et que les méthodologies peuvent varier. L’analyse doit donc se faire avec prudence. De plus, les résultats pour l’année 2010 sont estimés en fonction des données partielles.

Le classement des destinations

Non seulement le classement des destinations a beaucoup changé au cours des dernières années, mais la répartition des touristes se fait maintenant entre un très grand nombre de pays. Voici quelques observations marquantes des arrivées internationales dans les principales destinations (tableau 1):

  • Les 5 premiers pays du classement représentaient 71% des arrivées en 1950 et 31% en 2010.
  • Les «autres pays», soit les dix dernières destinations au classement, comptaient pour 3% des arrivées en 1950, 34% en 1990 et 44% en 2010!
  • Le Canada est passé du 2e rang en 1970, au 8e rang en 2000 pour se classer finalement en 15e place en 2010.
  • La Chine est non seulement un marché émetteur très actif, mais également une destination extrêmement populaire.
  • La Malaisie, la Turquie et Hong Kong ont aussi gagné d’importantes parts de marché.
  • Depuis 60 ans, le tourisme s’est montré résilient.

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Depuis les années 2000, les six premières positions sont plutôt stables. La France affiche une confortable avance et la Chine – qui a surpassé l’Espagne en 2010, talonne maintenant les États-Unis. Le Canada ne fait plus partie des dix principales destinations depuis 2004.

Les graphiques 1 et 2 présentent respectivement le nombre d’arrivées internationales ainsi que les recettes touristiques. Chacun dévoile un classement légèrement différent. En matière de recettes touristiques, ce sont les États-Unis qui jouissent de la première position avec une solide longueur d’avance. Par ailleurs, l’Espagne devance la France. Si certains pays occupent un rang similaire, d’autres sont carrément absents d’un classement ou d’un autre. Les pays figurant dans le classement des arrivées mais non dans celui des recettes sont la Russie (27e), la Pologne (30e), l’Ukraine (50e), la Grèce (21e) et l’Égypte (22e). À l’inverse, certains pays ont des recettes touristiques élevées par rapport au nombre de visiteurs tels que les Pays-Bas (21e), la Suisse (28e), le Japon (29e), l’Australie (41e) et l’Inde (42e).

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En fait, l’accroissement global des arrivées touristiques internationales n’a pas profité à tous. Le graphique 3 illustre des écarts majeurs entre les pays. Alors que certains ont plus que doublé le nombre d’arrivées, d’autres comme le Canada (-18%) ou la Pologne (-28%) ont enregistré des diminutions importantes.

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Qui sont les grands voyageurs?

L’Europe est actuellement le premier marché générateur de touristes, émettant 55% des touristes internationaux, suivi de l’Asie-Pacifique (20%) et des Amériques (16%) (tableau 2). L’Asie-Pacifique, le Moyen-Orient et l’Afrique enregistrent les meilleurs taux de croissance annuelle moyens. La majorité des visiteurs internationaux ne quittent pas leur région dans une proportion d’environ quatre sur cinq. Cependant, le nombre de voyages entre les différentes régions a tendance à croître plus rapidement que les voyages intrarégionaux. Les marchés d’origine du tourisme international demeurent très concentrés dans les pays industrialisés. Toutefois, en raison de l’augmentation du revenu disponible, beaucoup d’économies émergentes connaissent une croissance accélérée depuis quelques années.

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L’information relative aux marchés émetteurs par pays s’exprime en dépenses touristiques à l’international telles que publiées par l’OMT (tableau 3). Le nombre de déplacements n’est pas compilé. Ces dépenses sont passées de 478 milliards en 2000 à 678 milliards de dollars américains en 2005, puis à 850 milliards de dollars américains en 2009: une variation globale de 78%. En 2009, les marchés ont connu une baisse de 10% de leurs dépenses touristiques internationales par rapport à 2008 en raison de la crise économique et de la grippe H1N1. En 2000, 10 pays avaient des dépenses touristiques internationales de plus de 10 milliards de dollars américains alors qu’ils étaient 23 en 2009.

Depuis 2000, les trois premiers rangs sont occupés par l’Allemagne, les États-Unis et le Royaume-Uni, alors que la France, l’Italie et le Japon les suivent de près. La Chine, avec une croissance fulgurante, se range parmi les premiers alors que la population commence seulement à voyager. Depuis 1999, la Chine conclut des ententes avec divers pays pour permettre les voyages d’agrément. Le Canada n’a obtenu que très récemment le statut de destination autorisée (juin 2010). Les Chinois voyagent encore beaucoup à l’intérieur de leur propre pays, mais la proportion domestique-international est passée de 71 pour un en 2000 à 38 pour un en 2009.

Le Japon est le seul pays du classement ci-dessous à avoir connu une baisse de ses dépenses touristiques internationales. Durement touchée par les aléas économiques et le prix du pétrole, la population est moins confiante et voyage moins qu’auparavant.

La Russie, l’Arabie Saoudite, la Belgique, l’Australie, Singapour, la Norvège et le Brésil ont plus que doublé leurs dépenses durant cette période.

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Bref, le tourisme est une course folle comptant toujours plus de joueurs et où il est facile de disparaître dans la masse. La bonne nouvelle? Le nombre de touristes provenant de régions diversifiées augmente constamment. Nous vivons dans une ère où les distances sont moins impressionnantes qu’avant, où les mouvements de touristes fusent dans toutes les directions. Il est temps de penser les stratégies touristiques dans une perspective géographiquement plus large et de ne pas avoir peur de jouer dans la cour des grands.

Sources:

– Organisation mondiale du tourisme. «Baromètre du tourisme mondial», Interim Update, Avril 2011.

– Organisation mondiale du tourisme. «Faits saillants du tourisme», édition 2009.

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Enjeux Technologies

Quand les gestionnaires de la destination prennent le virage Web

Il s’agit du thème de réflexion d’une récente édition de la revue Espaces. L’e-tourisme, on le sait, a changé la donne dans plusieurs sphères de la société et les organismes de gestion et de promotion d’une destination n’y échappent pas. Comment optimiser leur rôle dans ce contexte? Quels sont les nouveaux métiers du Web? Quelles compétences les ressources devraient-elles posséder ou développer? Et comment faire pour suivre le rythme?

Que ce soit un office de tourisme ou un organisme régional ou local de promotion de la destination (DMO), ou encore un organisme de développement local comme les CLD ou les MRC, l’institution voit son rôle traditionnel bousculé et ses ressources parfois dépassées par l’omniprésence du Web.

Rôle de l’office de tourisme modifié: nouvelles compétences nécessaires

Selon Stéphane Canarias, directeur de l’office de tourisme de Brive-la-Gaillarde dans le Limousin, le rôle d’un tel organisme n’est plus le même en raison de l’existence d’outils de planification et de réservation de voyage d’envergure mondiale, comme Expedia ou TripAdvisor. De grandes entreprises remplissent maintenant très bien la fonction de magasinage d’une destination de voyage. De plus, les voyageurs ont pris goût aux avis d’autres consommateurs et seuls de grands réseaux mondiaux ou nationaux peuvent amasser un nombre élevé et suffisant de commentaires. Selon lui, les offices de tourisme doivent se tourner vers l’animation, la coordination, la veille et l’alimentation des réseaux sociaux. Pour réaliser ce changement de cap, il importe de revoir les orientations stratégiques ainsi que les compétences internes.

Dans le même esprit, Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission des offices de tourisme et des pays touristiques d’Aquitaine (Mopa), expose les nouveaux métiers liés au Web. Le traditionnel webmestre ne peut à lui seul remplir les nouveaux rôles des organismes de gestion et de promotion d’une destination. Pour mener à bien leur mission, ceux-ci doivent considérer des postes tels que:

  • un webmarketer pour les activités marketing (référencement, recrutement de prospects, promotions en ligne);
  • un opérateur de bases de données en ligne;
  • un agent d’accueil numérique ou agent 2.0 pour interagir sur le Web et animer les réseaux sociaux (Lire aussi: L’agent Web 2.0, le nouveau James Bond du marketing);
  • un animateur numérique de territoire pour former et accompagner les intervenants (consulter l’article de Pierre Éloy à cet effet);
  • et, fonction encore peu répandue, un content curator, responsable de la fonction de veille (Lire aussi: La « curation », un nouveau métier du Web?)

Un employé peut occuper plus d’une fonction s’il a les compétences, les connaissances et le temps requis. Cela dépend également de la taille de l’organisme. Comme l’explique M. Canarias, chaque collaborateur doit maintenant inclure le Web dans ses fonctions. Par exemple, un conseiller en séjour divulgue ses informations sur Twitter ou entretient un blogue et un responsable de l’animation utilise Facebook pour tenir les fans au courant des événements à venir.

Évolution rapide du Web: formation continue

D’abord, M. Boulin explique qu’en France, les programmes d’enseignement sont mal adaptés aux besoins nouveaux des intervenants touristiques en matière de tourisme en ligne; cette lacune se manifeste donc inévitablement dans les ressources humaines des offices de tourisme et des opérateurs. Sur ce point, il y a lieu de se questionner sur la réalité québécoise. Est-ce que nos programmes d’enseignement suivent les tendances et répondent aux besoins des entreprises en matière de tourisme en ligne? Mentionnons néanmoins l’heureuse initiative du Cégep de Matane, qui intégrera davantage l’e-tourisme à son programme de technique en tourisme.

Ensuite, parce que l’e-tourisme évolue à une vitesse vertigineuse, l’apprentissage doit se poursuivre après les études. M. Boulin suggère d’au moins former les étudiants à la veille permanente sur l’évolution du tourisme en ligne.

Considérant les lacunes de l’enseignement ainsi que l’évolution perpétuelle du Web, la formation continue prend donc tout son sens. Selon M. Boulin, elle est essentielle à l’évolution et à la professionnalisation des acteurs. Elle passe par le dynamisme des joueurs régionaux, par une plus grande autonomie des intervenants dans leur veille et leurs apprentissages ainsi que par l’expérimentation des outils et des applications.

Exemples inspirants

L’accompagnement du Comité départemental de tourisme (CDT) de la Somme

La formation de ses membres sur le tourisme en ligne fait partie de la mission que s’est donné ce DMO. Même s’il a organisé des sessions autour des grands enjeux d’Internet et sur l’optimisation d’un site Web, des questions subsistaient. Les acteurs se demandaient toujours «Comment faire?». Le CDT a réorienté sa mission de formation pour assister les intervenants dans des actions concrètes. Il a misé entre autres sur Jimdo, un outil de création de sites simples, fiables et très peu coûteux que n’importe quel petit opérateur touristique peut mettre en place et alimenter. D’autres formations pratiques ont ensuite vu le jour: Google Adresses, Google Analytics, inscription sur les sites d’avis de consommateurs, création et animation d’une page Facebook, etc.

L’art de travailler ensemble en Picardie

Les organismes touristiques de cette région (les instances régionales et les offices de tourisme locaux) ont commencé à partager des outils (système de gestion de l’information et choix d’une technologie commune pour les sites Internet, site extranet) il y a quelques années. Ces expériences les ont amenés à lancer leur premier site commun destiné au public à la fin de 2008. Depuis, le site a généré 27 930 demandes de réservation. La collaboration se poursuit avec l’animation de ce site (renouveler les offres, animer quotidiennement et analyser les visiteurs), où les divers organismes ont tous un rôle à jouer. Forte de cette expérience, la Picardie a d’autres projets en cours.

Les initiatives communes et les efforts de professionnalisation existent aussi au Québec et au Canada. Comment votre organisme s’adapte-t-il à l’heure du Web 2.0?

Sources :

– Boulin, Jean-Luc. «La formation continue au e-tourisme, pierre angulaire de la professionnalisation des organismes de tourisme», Espaces, no 290, mars 2011.

– Canarias, Stéphane. «À quoi servent les offices de tourisme à l’heure du numérique?», Espaces, no 290, mars 2011.

– Durand, Olivier. «Formations au e-tourisme dans la Somme – Sensibiliser les prestataires, c’est bien… Les accompagner, c’est mieux!», Espaces, no 290, mars 2011.

– Éloy, Pierre. «L’animateur numérique de territoire – Une nouvelle fonction pour un enjeu majeur», Espaces, no 290, mars 2011.

– Gold, Jean-Philippe, Côme Vermersch, Stéphane Rouziou, Pierre Sabouraudet et Francis Lépine. «Les organismes touristiques de Picardie développent l’art de travailler ensemble», Espaces, no 290, mars 2011.

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Hébergement Marketing Technologies

Comment les voyageurs utilisent le Web pour choisir un établissement hôtelier

La recherche d’un établissement hôtelier se fait bien différemment pour les touristes d’affaires et les touristes en voyage d’agrément. Les sources d’information que le voyageur consulte varient selon l’étape à laquelle il est rendu dans le processus de planification. Une récente étude de l’université Cornell aide à mieux comprendre comment les voyageurs recherchent de l’information sur un hôtel ainsi que l’influence des médias sociaux et des sites de commentaires dans ce processus.

L’année 2010 fut celle de la consécration des médias sociaux, comme en témoigne la nomination de Mark Zuckerberg en tant que personnalité de l’année par Time Magazine. Son entreprise, Facebook, a dépassé Google en nombre de visiteurs uniques par mois. Au même moment, l’industrie hôtelière continue à se questionner sur les effets des médias sociaux, tant sur la manière dont les consommateurs les utilisent que sur les façons d’interagir avec la clientèle. La plupart s’entendent néanmoins sur le fait que l’on doit «écouter» attentivement ce qui s’y dit, adapter son offre et répondre aux consommateurs.

Le rapport de l’université Cornell fait état de discussions issues d’un sommet tenu en octobre 2010 et des résultats d’une enquête réalisée auprès de 2830 voyageurs américains d’affaires et d’agrément qui ont récemment séjourné dans un hôtel. En voici quelques faits saillants.

Les touristes en voyage d’agrément utilisent davantage de sources d’information que ceux en voyage d’affaires

Les voyageurs d’affaires choisissent le plus souvent l’établissement recommandé (ou parfois imposé) par leur entreprise (40%), même si plusieurs explorent d’autres possibilités avec les moteurs de recherche (voir graphique 1). Les touristes d’agrément consultent un plus large éventail de sources lorsque vient le temps de choisir un établissement d’hébergement. Les recommandations de parents ou d’amis viennent en premier, surtout pour les femmes. Les touristes d’agrément sont plus nombreux que les touristes d’affaires à utiliser les moteurs de recherche, les sites de voyage et ceux permettant la comparaison de produits de voyage (p. ex. Expedia, Priceline et Kayak).

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Parmi les sources d’information en ligne, les sites publiant les avis de consommateurs (TripAdvisor) semblent presque aussi utilisés que ceux affichant les commentaires de professionnels comme AAA. Ces deux types de source se révèlent d’ailleurs les plus populaires, loin devant Facebook, Forbes, les blogues et YouTube.

Plus le processus de réservation avance, plus l’éventail de sources consultées est restreint

L’enquête confirme l’hypothèse selon laquelle les consommateurs exploreraient de nombreuses sources d’information au début du processus et se concentreraient ensuite sur quelques-unes seulement pour faire leur choix et pour réserver (voir graphique 2). Les moteurs de recherche, qui dominent au début du processus, s’avèrent moins populaires alors que le magasinage progresse. À une étape plus avancée, les sites de fournisseurs hôteliers et les agences de voyages en ligne semblent appréciés. Notons que les commentaires sur TripAdvisor et les métamoteurs de recherche comme Kayak sont aussi consultés dans une bonne proportion.

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Lorsque vient le temps de prendre une décision, les voyageurs éliminent plusieurs sources d’information, qui ne sont alors utilisées que par un groupe restreint. Les sites de fournisseurs et ceux des agences de voyages en ligne demeurent les plus populaires parce qu’ils permettent d’effectuer la réservation.

L’influence des commentaires en ligne est bien réelle, mais elle n’est pas liée aux types d’hôtels

Afin d’explorer l’influence des commentaires de consommateurs sur la réservation d’un hôtel, les chercheurs ont questionné les répondants sur leur propension à choisir un établissement ayant des avis négatifs ou positifs. Ils ont utilisé l’échelle de classification de Smith Travel Research (STR) pour distinguer les types d’hôtels. Peu importe le classement de l’établissement, les répondants se tiennent loin de ceux ayant reçu des commentaires négatifs et favorisent ceux qui sont positivement évalués.

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De plus, l’adage affirmant qu’un client insatisfait partagera amplement son opinion, à l’inverse du client satisfait, n’a pas été confirmée par cette enquête. Les consommateurs sont autant enclins à rédiger des commentaires négatifs que positifs sur leur expérience. Il n’y a pas non plus de différence significative selon le type d’hôtel fréquenté.

L’étude de Cornell rapporte également les suggestions de M. Anil Aggarwal, président de Milestone Travel, visant à aider les hôteliers à mieux intégrer les médias sociaux.

  • Facebook: Les hôteliers devraient mettre leur système de réservation sur leur page Facebook. Le système de réservation utilisé est habituellement bien intégré au site d’un établissement, ce qui permet d’éviter que le consommateur ne quitte le site. La même logique devrait être appliquée aux médias sociaux. De plus, les jeux-questionnaires, les concours et les autres applications interactives attirent l’attention.
  • YouTube: Ajouter des vidéos hébergées sur YouTube sur le site de l’établissement. Non seulement le site devient alors plus intéressant, mais aussi le référencement est augmenté par les moteurs de recherche. M. Aggarwal suggère de créer des vidéos à partir des sujets les plus fréquemment recherchés par les consommateurs.
  • Twitter: Créer un réseau de clients actuels ou potentiels et entretenir une communication bilatérale quotidienne.

Et par-dessus tout, ces efforts doivent être intégrés! Les médias sociaux représentent une occasion d’analyser les tendances du marché à travers cet immense groupe de discussion et d’améliorer le service à la clientèle à un coût peu élevé. Il est cependant important de maintenir un contrôle sur l’utilisation des médias sociaux par les employés. Une publication inappropriée peut faire des ravages.

Le pouvoir des médias sociaux n’est pas une surprise pour l’industrie touristique, qui est en constante interaction avec les différents médias en ligne, incluant les sites de commentaires. Cela dit, ils sont en perpétuelle évolution tout comme les modes d’utilisation par la clientèle hôtelière. Les gestionnaires ne peuvent rien tenir pour acquis et doivent se tenir constamment informés!

Source :

– McCarthy, Laura, Debra Stock et Rohit Verma. «How Travelers Use Online and Social Media Channels to Make Hotel-choice Decisions», Cornell Hospitality Report, vol. 10, no 18, décembre 2010.

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Hébergement Tourisme durable

Tirer des leçons du concept d’écolodge

Il n’est pas nécessaire de prétendre au statut d’écolodge pour se laisser inspirer par sa philosophie, que ce soit pour l’harmonie avec l’environnement, l’ancrage dans la communauté ou l’éducation des clientèles. Comprendre le concept constitue la première étape d’un cheminement vers l’écohébergement, repenser sa façon de faire, la deuxième et, qui sait, en récolter fierté et bénéfices par la suite.

En quoi consiste le concept d’écolodge ?

La construction d’écolodges un peu partout à travers le monde vient du fait que les communautés autochtones considèrent l’écotourisme comme une façon durable de promouvoir leur mode de vie et de préserver leur culture ainsi que la biodiversité. Il s’agit d’un concept plutôt récent (environ dix ans), mais bien défini, même s’il n’existe pas encore de certification reconnue pour ce type d’établissement. Une définition généralement acceptée est celle de Hitesh Mehta, auteur du livre International Ecolodge Guidelines:

«Un écolodge est une infrastructure d’accueil, de 5 à 75 chambres, financièrement durable, construite dans un souci d’harmonie avec la nature et dont l’impact sur l’environnement est par conséquent minime. Il contribue à protéger les espaces environnants fragiles, implique les communautés locales et leur permet de générer des bénéfices, offre aux touristes une expérience interprétative et interactive, et s’avère propice à une communion spirituelle entre nature et culture. L’écolodge est pensé, conçu, construit et exploité en accord avec des principes environnementaux et sociaux responsables.»

Atout France cite encore cet auteur, selon qui l’écolodge doit respecter trois principes fondamentaux:

  • la conservation patrimoniale;
  • les retombées positives pour les communautés locales;
  • l’interconnaissance entre le visiteur et la population d’accueil.

Voici d’autres critères de reconnaissance d’un écolodge qui peuvent être applicables à n’importe quel lieu touristique:

  • la participation à la conservation de la faune et de la flore;
  • la collaboration avec la communauté locale;
  • les programmes d’interprétation éducatifs pour les employés et les touristes liés à la richesse naturelle et culturelle de l’environnement;
  • l’utilisation de solutions de rechange pour la consommation économique de l’eau;
  • les dispositifs de réduction et de recyclage des déchets;
  • l’utilisation de ressources renouvelables en énergie;
  • la construction privilégiant matériaux et techniques traditionnels ou leur contrepartie contemporaine;
  • la réduction maximale des répercussions sur l’environnement pendant la construction;
  • l’immersion dans l’environnement physique et culturel et le respect de l’architecture traditionnelle;
  • la contribution au développement durable des communautés locales à travers des programmes d’éducation et de recherche.

En fait, l’objectif dans plusieurs cas est que le site soit en meilleur état après la construction. Pour ce, on procède de plusieurs manières: on reboise, on améliore la qualité de l’eau, on enrichit les sols, on protège la faune, on instaure des programmes de restauration, etc.

Puisque la construction des écolodges est en lien avec les contextes économique et touristique du pays, les enjeux ne sont pas les mêmes s’ils se trouvent au Canada ou en Amazonie, par exemple. Pour les pays en voie de développement, l’écolodge permet une valorisation et le développement des communautés locales. Alors que pour les pays comme le Canada, les États-Unis et l’Australie, il représente davantage un mode de séjour «alternatif» respectueux de l’environnement.

Deux concepts aux antipodes, deux clientèles distinctes

Hector Ceballos-Lascuráin, un réputé auteur sur le sujet, consacre une section sur le concept d’écolodge dans son avant-propos du livre L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux: entre conservation, participation et marché. L’hébergement à forfait peut prendre diverses formes et le tableau suivant présente les principales différences entre un établissement de villégiature traditionnel et un écolodge.

Concept_ecolodge_tableau1

Source: Hector Ceballos-Lascuráin, «L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux: entre conservation, participation et marché», p. XIII – adapté de Hawkins et al. «The Ecolodge Sourcebook for Planners and Developers», 1995.

Le concept d’écolodge est plus répandu dans d’autres régions du monde comme le Costa Rica ou l’Australie. Plus près d’ici, deux établissements mettent ces principes en valeur.

– Le Cree Village Ecolodge reflète les valeurs culturelles et morales de la nation crie de l’Eeyou; il est situé sur l’île de Moose Factory, en Ontario, et est géré par des membres de la communauté.

Concept_ecolodge_image1

Source: Cree Village Ecolodge

– L’ÉCOlodge Matagami est situé près du 50e parallèle; il offre un hébergement conçu selon des normes environnementales élevées, tout en misant sur le confort et la qualité des infrastructures.

Les principaux attraits de l’écolodge résident dans la qualité de l’environnement immédiat, son emplacement naturel, la possibilité de pratiquer des activités dans la nature et d’établir un contact rapproché avec la culture locale. Son intégration comporte un minimum d’effets négatifs sur le milieu. À l’inverse, l’hébergement traditionnel présente principalement des aménagements et des activités artificiels. Ce dernier ne devrait-il pas s’inspirer davantage des principes de l’écolodge?

Sources:

  • Atout France – Grand Angle. «L’hébergement en espace sensible: les écolodges», numéro 18, janvier 2010.
  • Blangy, Sylvie et Mehta, Hitesh. «Ecotourism and ecological restoration», Journal for Nature Conservation, volume 14, mai 2008.
  • Collectif. «L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux: entre conservation, participation et marché», sous la direction de Christiane Gagnon, Presses de l’Université du Québec, Collection tourisme, Québec, 2010, 259 p.

Sites Web:

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Ailleurs dans le monde Marchés géographiques

Les comportements de voyage des touristes de cinq marchés à la loupe

Lors de la conférence One Travel tenue à Pasadena en janvier 2011, Kristen Esposito a présenté les comportements de voyage de clientèles en provenance de cinq marchés : l’Inde, l’Australie, le Brésil, la Corée du Sud et la Chine. Ces touristes se déplacent le plus souvent pour visiter des parents et des amis; ils ont des intérêts variés mais tous apprécient le magasinage et se révèlent particulièrement branchés; et plus de la moitié voyagent avec un téléphone intelligent.

Réalisée pour les magasins Macy’s et Shop America, cette étude s’intéresse au magasinage et à d’autres aspects des voyages effectués par les touristes en provenance de certains pays pour lesquels le volume est en croissance aux États-Unis. Il s’agit d’un comparatif intéressant permettant de mieux comprendre ces clientèles, également en hausse au Canada. La firme Mandala Research a mené cette enquête à l’été 2010 auprès de 500 répondants pour chacun des marchés, soit l’Inde, l’Australie, le Brésil, la Corée du Sud et la Chine. Les touristes faisant partie de l’échantillon retenu avaient visité les États-Unis au cours des douze derniers mois, dépensé un minimum de 250 USD lors de séances de magasinage et disposait d’un revenu du ménage au moins égal à la médiane nationale.

À l’exception des Australiens qui favorisent légèrement Los Angeles, New York est la destination préférée des répondants, ce qui représente une belle occasion pour le Québec.

Caractéristiques du voyage

L’enquête révèle que la majorité des visiteurs en provenance de ces pays visitent des parents ou des amis (graphique 1). C’est particulièrement vrai pour les Brésiliens et légèrement moins pour les Australiens. Une part des répondants visite tout de même les États-Unis par agrément ou pour assister à une conférence. Notons enfin que l’Amérique du Nord semble un choix populaire pour les lunes de miel des Australiens.

Les voyageurs de ces pays réalisent plus d’un voyage par année (tableau 1). Par comparaison avec les touristes traditionnels des États-Unis (interrogés lors de la même enquête), il s’agit d’un nombre élevé. Par exemple, les Allemands effectuent en moyenne 1,7 voyage avec vol long-courrier par an, tout comme les Japonais. Cependant, d’autres visiteurs internationaux ont des moyennes plus élevées en ce qui a trait aux voyages avec vol long-courrier : 3,1 pour le Canada, 4,4 pour le Mexique et 2,3 pour le Royaume-Uni.

Tableau 1
Nombre de voyages réalisés au cours des 12 derniers mois

Source: Mandala Research pour Macy’s, 2010

L’offre touristique des États-Unis et celle du Canada, quoique distinctes, comptent également plusieurs caractéristiques communes. On peut supposer que les activités préférées de nos voisins sont susceptibles d’intéresser ces visiteurs lors d’un séjour au Canada (tableau 2). On constate donc que les parcs d’attractions sont appréciés de tous, particulièrement des Brésiliens. On remarque aussi que les Chinois portent un plus grand intérêt aux parcs nationaux, et les Sud-Coréens, aux musées ou aux galeries d’art. On observe des écarts considérables quant à une expérience de restauration unique, à laquelle les Indiens et les Sud-Coréens y accordent beaucoup plus d’importance que les Chinois ou les Brésiliens.

Tableau 2
Principales activités pratiquées lors d’un voyage aux États-Unis

Source: Mandala Research pour Macy’s, 2010

Plus du tiers des Australiens, des Brésiliens et des Sud-Coréens effectuent un séjour d’une durée moyenne de 7 à 14 jours (Chinois, 30%, et Indiens, 26%). Notons que les touristes de ces marchés effectuent également des voyages de plus longue durée (15 jours et plus) dans des proportions non négligeables: Corée du Sud 18%, Australie 13%, Chine 12%, Brésil 7% et Inde 4%.

Planification du voyage et technologies

Considérant le premier but du déplacement, on ne s’étonne pas de constater l’importance que revêtent la famille et les amis comme source d’information pour la planification du séjour (tableau 3). Les moteurs de recherche et les guides de voyage sont aussi utilisés par la plupart des touristes, sauf les Indiens qui favorisent un peu plus les agences de voyages en ligne et traditionnelles ou les magazines touristiques.

Tableau 3
Sources d’information utilisées pour la planification d’un voyage aux États-Unis

Source: Mandala Research pour Macy’s, 2010

Une des observations les plus marquantes de cette enquête est la proportion (51%) de touristes en provenance de ces pays qui voyagent avec un téléphone intelligent (graphique 2). Il y a peu de variation entre chacun des marchés. Le téléphone cellulaire traditionnel n’est utilisé que par 26% des répondants. Remarquons aussi la popularité étonnante des lecteurs vidéo en voyage.

Très branchés, environ les trois quarts des voyageurs de ces pays réalisent leur séjour avec plus d’un de ces appareils électroniques. Pour les Chinois, cette proportion est plus élevée que pour tous les autres marchés (graphique 3).

Les mandataires de cette étude étant intéressés à connaître le comportement lié au magasinage, de nombreuses questions s’y référaient et les résultats sont affichés en ligne. Notons néanmoins que le magasinage joue un rôle très important dans le choix d’une destination (graphique 4). Il est particulièrement déterminant pour les Brésiliens et les Sud-Coréens, mais influe tout de même sur la décision des autres touristes.

Cette enquête complémente d’autres sources d’information, Statistique Canada par exemple, sur la compréhension de ces marchés ainsi que sur le potentiel qu’ils représentent pour les destinations. Si les volumes de ces visiteurs demeurent encore modestes au Québec, il s’avère néanmoins pertinent de les séduire afin de les attirer chez nous et de satisfaire ou de surpasser leurs attentes une fois ici.

Source:
– Esposito, Kristen. «The International Traveler Study/Growth Markets – Australia, Brazil, China, Korea and India», présentation lors de One Travel Conference, Pasadena CA, 16 au 18 janvier 2011.

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Produits et activités Segments de clientèles

La reprise économique et le touriste culturel

Grâce aux données qualifiées et compilées en temps réel des transactions, American Express est en mesure d’analyser des profils de clientèle très précis. Madame Beverly Anderson, vice-présidente de cette entreprise, a présenté des informations très pertinentes sur le touriste culturel américain lors de l’événement ONE Travel Conference, tenu à Pasadena en Californie du 16 au 18 janvier 2011.

Quoique les lignes suivantes concernent le voyageur américain, il est intéressant de comprendre comment celui-ci se comporte et il est certainement possible d’établir des parallèles avec les touristes culturels en général. De plus, cette analyse fournit un aperçu de ce qu’American Express Business Insights peut fournir comme renseignements pour d’autres marchés ou d’autres fins.

Reprise et émergence de nouvelles habitudes

Comparativement à d’autres catégories de dépenses (courantes, ventes au détail ou restauration), le voyage a été le secteur le plus touché par la crise économique, mais il semble aussi connaître la plus importante reprise. Les dépenses liées au divertissement ont également subi de grandes variations, selon Mme Anderson.

Plus en détail, l’industrie du voyage est celle enregistrant la plus forte croissance (10%) de janvier à septembre 2010, suivi de la vente au détail (3%) et du divertissement (1%). L’industrie de la restauration aux États-Unis n’a pas encore repris la pente ascendante depuis la récession (-4%).

Mme Anderson partage ses réflexions quant à la modification particulière du comportement d’achat, en ce qui a trait à la consommation des produits et des services de luxe.

  • Les consommateurs recherchent les bonnes occasions et de nouveaux types d’acheteurs investissent dans ce marché. Le pourcentage d’individus s’offrant des produits de luxe est plus grand, même si ce n’est qu’en de rares occasions.
  • Les commerçants en ligne se sont plus rapidement remis de la récession et enregistrent une hausse de 85% au 3e trimestre 2010 par rapport à la même période en 2009.
  • La notion de valeur prend encore plus d’importance. Les consommateurs souhaitent obtenir « le mieux possible » pour leur argent.
  • Les besoins essentiels se redéfinissent: les téléphones intelligents et les plans de service en font maintenant partie. Ils ont augmenté de 15% depuis le début de la récession.
  • Les générations ont évolué différemment pendant la crise et ne reprennent pas leurs activités de consommation au même rythme.

Qui est le touriste culturel?

Les données compilées par American Express permettent de définir le touriste culturel de la façon suivante: un individu ayant, dans le même mois, réalisé une dépense au restaurant dans une localité autre que celle de sa résidence ET une autre auprès d’une compagnie aérienne, d’un hôtel ou encore d’une entreprise de location de voiture. S’ajoute à cette définition la condition d’avoir fait une transaction dans une entreprise culturelle non locale.

Source: 2010 American Express Travel Related Services Company Inc.

Cette segmentation permet de constater de grands écarts entre le comportement de voyage des touristes culturels et celui de l’ensemble des voyageurs d’agrément. En effet, le nombre moyen de vols effectués par année par les touristes culturels dépasse le double de celui des touristes d’agrément; il en est de même pour les dépenses de restauration et de magasinage. Le prix hôtelier moyen est également significativement plus élevé (graphique 1).

Graphique 1
Comportement de voyage et dépenses des touristes culturels versus l’ensemble des touristes d’agrément

economie_tourisme_graph1

Source: 2010 American Express Travel Related Services Company Inc.

Selon la génération à laquelle il appartient, le voyageur culturel se comporte différemment.

  • Génération Y: Il dispose d’un plus petit budget. Il dépense moins pour les activités culturelles, mais il aime le magasinage. Les événements et les spectacles, tout comme la visite de points d’intérêt (sightseeing), l’attirent énormément.
  • Génération X: Les individus ayant des enfants voyagent moins souvent et moins luxueusement. Par contre, ceux sans enfants ont tendance à dépenser davantage en matière de voyages et de ce qui s’y rattache. Les événements les attirent plus particulièrement.
  • Baby-boomers: Ils font plus de voyages que les autres, restent plus longtemps dans les hôtels haut de gamme, dépensent aussi beaucoup au restaurant, dans les boutiques et lors d’activités culturelles. Les tours et la visite de points d’intérêt les intéressent beaucoup, contrairement aux parcs thématiques.
  • Seniors: Ils sont les plus grands consommateurs de culture lors de voyages. Ils apprécient visiter à leur rythme, réalisent moins de séjours mais d’une durée plus longue. Leurs dépenses pour le transport aérien, les hôtels et la restauration sont élevées.

Source: 2010 American Express Travel Related Services Company Inc.

À des fins de marketing, il est également intéressant de savoir que, lorsqu’il voyage, le touriste culturel dépense:

  • 1,7 fois plus en essence;
  • 2,3 fois plus en achats chez des joailliers ou dans des boutiques de chaussures et de vêtements;
  • 2,7 fois plus pour la restauration;
  • et 2,7 fois plus pour des biens de consommation de tous les jours.

La présentation de Mme Anderson fait également état de profils spécifiques pour les villes de Philadelphie et de San Diego. De tels traitements sont disponibles pour diverses destinations.
Sources:

– Anderson, Beverly – vice-présidente à American Express Business Insights. «Cultural & Heritage Travelers», présentation lors de ONE Travel Conference, 17 janvier 2011.
– American Express Business Insights https://businessinsights.americanexpress.com/

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Ailleurs dans le monde Gestion Marketing

Le pouvoir marketing d’une alliance stratégique

L’Historic Shopping & Dining Attractions, c’est trois destinations qui, ensemble, ont su mettre leurs atouts en valeur auprès des voyagistes. Mme Carolyn J. Feimster, présidente de CJF Marketing International, a présenté un exemple réussi d’une alliance lors de l’événement ONE Travel Conference, tenu à Pasadena en Californie du 16 au 18 janvier 2011. Ce modèle inspirant pour tout type d’offre vous donnera-t-il des idées?

Que ce soit le Faneuil Hall Marketplace de Boston, le South Street Seaport à New York ou encore l’Union Station à Washington DC, tous trois offrent une expérience de magasinage et de restauration dans un cadre historique. L’objectif premier de leur alliance était de fournir un nouveau produit à vendre par les voyagistes qui inclut deux activités fortement populaires (magasinage et restaurants) auprès des touristes culturels.

Parfois, la contrainte inspire la créativité

Ce partenariat, dont l’idée germait dans l’esprit de Mme Feimster depuis quelque temps, est né de la volonté des centres commerciaux historiques de participer au Pow Wow, le salon professionnel le plus important pour l’industrie du voyage aux États-Unis. L’inscription à l’événement étant trop onéreuse pour un seul partenaire, les trois centres se sont regroupés. La création d’un nouveau produit à offrir aux voyagistes allait de soi en raison des caractéristiques similaires des trois lieux: expérience de magasinage unique, divertissement et expositions, restauration diversifiée et haut de gamme. Chacun des sites fait également découvrir un aspect différent du patrimoine américain.

Afin d’optimiser leur participation au Pow Wow, les partenaires ont créé des bannières et des outils de vente, en plus de préparer des bons pour le magasinage et les restaurants ainsi que des cadeaux à distribuer. Leur présence a été un franc succès, car 43 des 44 rencontres planifiées ont eu lieu, ce qui est exceptionnel pour un nouveau produit touristique. L’événement a aussi suscité beaucoup de commentaires positifs. Cette réussite a amené les partenaires à se doter d’un plan d’affaires pour l’année à venir. Ainsi, ils ont participé à quatre autres événements du genre.

L’alliance incite à la structuration du produit

Les trois centres commerciaux historiques reconnaissent l’importance d’être présents auprès des voyagistes et ce partenariat leur permet d’en rejoindre un plus grand nombre à moindre coût. De plus, il leur donne l’occasion de mieux définir leur image et d’en consolider certains aspects. Par exemple, le Faneuil Hall Marketplace a aménagé son centre de renseignements à l’intérieur du Revolutionary Bostonian Museum Store pour une meilleure intégration de l’aspect historique.

Plusieurs voyagistes étant désormais bien informés de l’expérience de magasinage, de restauration et de divertissement, les partenaires ont réalisé que les touristes désiraient en savoir davantage sur l’histoire du lieu. Ils ont donc conçu des tours guidés avec des entreprises locales. Offerts en forfaits avec un repas et une trousse de bienvenue VIP (coupons de réduction et cartes), ces tours augmentent l’attractivité du produit pour les voyagistes.

Tous trois sont reliés par le réseau de transport ferroviaire Amtrak qui fait maintenant la promotion de leur alliance au Royaume-Uni à travers Amtrak Vacations. Ce nouveau partenariat a engendré la rédaction d’un article de quatre pages décrivant chacun des centres commerciaux historiques dans Essentially America UK, d’une valeur de 33 000$. Mme Feimster insiste d’ailleurs sur l’importance des relations publiques qui se doivent d’être créatives. D’autres partenariats similaires ont vu le jour et ont augmenté la visibilité des trois centres.

Tant qu’à y être, élargissons les horizons

Forts de ces premiers résultats, les partenaires de l’alliance se sont tournés vers les marchés FIT, de groupes et d’affaires:

  • forfaits d’accueil de groupe incluant des rabais et des activités avec certains commerçants et restaurateurs ainsi qu’une trousse de bienvenue VIP;
  • programmes spéciaux pour les accompagnateurs de participants à des congrès ou à des événements;
  • tours guidés personnalisés sur demande;
  • pochette promotionnelle pour les délégués de congrès;
  • possibilité pour les organisateurs de congrès d’acheter des cartes-cadeaux afin de les inclure dans la pochette des délégués;
  • organisation d’événements et d’expositions dans chacun des trois lieux (p. ex. Bodies);
  • lunch, souper ou cocktail privés pouvant être organisés sur demande;
  • coupons de réduction téléchargeables en ligne;
  • facilité de stationnement pour les autocars;
  • formation pour les agents de réservation et offre d’incitatifs à la vente;
  • assistance aux tournées de familiarisation.

Quelques considérations sur la création d’une alliance

1.  Développer une alliance pour:

  • élargir la portée et la fréquence de votre message;
  • renforcer le positionnement;
  • augmenter le budget.

2.  Choisir les partenaires appropriés. Penser aux organismes et aux entreprises ayant des objectifs similaires aux vôtres.

3.  S’assurer que les clientèles visées par les partenaires potentiels s’apparentent aux vôtres.

4.  Être créatif et flexible afin de structurer une offre qui est mutuellement bénéfique.

5.  Établir des objectifs.

6.  Développer des partenariats afin de réaliser des missions de ventes plus efficaces.

7.  Inclure un système d’évaluation.

8.  Poursuivre continuellement une démarche de veille et nourrir l’alliance de nouvelles idées et de nouveaux partenaires.

Qu’il s’agisse ici de zones commerciales situées dans un site historique ne limite en rien l’inspiration que peut éveiller cet exemple pour d’autres types d’offres touristiques. Il est question de produits similaires ou complémentaires qui s’allient avec créativité, leadership et audace. Dans le contexte actuel de forte concurrence, les alliances bien orchestrées peuvent constituer un levier puissant.

Sources:
– Feimster, Carolyn. «Historic Shopping & Dining Attractions East Coast», présentation lors de One Travel Conference, Pasadena CA, 16 au 18 janvier 2011.
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