On n’insistera jamais assez sur l’importance de l’engagement des employés. C’est un enjeu d’actualité pour les établissements hôteliers québécois, pour qui les difficultés de recrutement ne feront que s’accentuer au cours des prochaines années. Il en a d’ailleurs été question lors du Congrès annuel de l’Association des hôteliers du Québec (AHQ), qui s’est déroulé les 7 et 8 février dernier à Québec.
Il y a 6 ans, Gallup Consulting réalisait un sondage auprès de 1,5 million d’employés, révélant que 54% d’entre eux n’étaient pas attachés à leur entreprise et 17% étaient activement désengagés. Est-ce vraiment différent aujourd’hui?
Selon Christine Maassen, vice-présidente senior ressources humaines, à SilverBirch Hotels & Resorts, l’engagement des employés constitue l’un des défis majeurs des hôteliers québécois, en prévision de la pénurie de main-d’œuvre à l’horizon 2025. Rappelons que l’engagement ou la mobilisation se traduit par un lien émotif et intellectuel qu’un employé développe pour son emploi. Les avantages sociaux contribuent grandement à la fidélisation des employés. Cependant, il existe d’autres moyens favorisant la rétention. L’un d’eux consiste à intégrer le personnel dans des actions sociales et environnementales au sein de leur communauté.
Favoriser la mobilisation par des actions locales de développement durable
Des démarches durables semblent appropriées; Hervé Houdré, directeur général de l’hôtel Intercontinental Barclay à New York, l’a très bien compris. Pionnier en la matière, il a présenté lors du dernier congrès de l’AHQ de nombreux projets qu’il a entrepris avec ses employés. C’est surtout à l’Intercontinental Willard à Washington, son ancien employeur, qu’il a pu mener à bien ses initiatives. En plus de financer des projets dans les pays sous-développés, il s’est engagé avec son équipe à soutenir des initiatives locales: nettoyage de la rivière Anacostia à Washington, financement de puits d’eau pour des familles démunies à l’extérieur de la ville, adoption de trois écoles locales et plantation d’arbres autour de l’hôtel. Grâce à ces actions, les employés se sont sentis plus concernés et ont développé un sentiment de fierté.
Source: «Sustainable Development in the Hotel Industry », Cornell University.
Agir pour le bien-être des communautés contribue à rallier les employés à leur entreprise. Nicolas Dominguez, directeur de l’hôtel boutique Esencia Estate sur la côte du Yucatán, fait participer ses employés, pour la plupart indigènes, à des cérémonies autochtones organisées dans son établissement. Ils peuvent alors faire connaître leur culture et traditions aux touristes, permettant de les conserver et de les perpétuer. Dominguez explique qu’ils en retirent beaucoup de fierté.
Source: Lodge Magazine.
À ses débuts, la démarche de Dominguez visait à inciter la clientèle à visiter les communautés indigènes. Aujourd’hui, c’est l’inverse qui se produit. Il utilise le terme culturally green pour définir «l’intégration de la culture locale dans les opérations d’un établissement».
Des actions simples et des résultats éloquents pour les petites entreprises
Un hôtel indépendant ou de petite taille peut entreprendre des actions très simples et peu coûteuses. Un cabinet américain de consultants en développement durable, The Natural Strategies Group, a fait appel à Wheelabrator Technologies, qui reprend gratuitement ses sacs de café vides pour les brûler afin de produire de l’électricité pour les habitations du New Hampshire. Cette action peut être reproduite dans n’importe quel établissement, pour le café servi aux clients ainsi que pour celui des employés.
Un sondage de Brighter Planet en février 2010, mené auprès de 1055 répondants, révèle que les employés accordent plus d’importance aux actions de développement durable de leur entreprise lorsque celle-ci est petite. Ils ont aussi davantage tendance à être heureux et productifs quand leur employeur les intègre dans la démarche.
Des initiatives déjà existantes au Québec
Pour le compte de l’AHQ, la firme GPS Tourisme a réalisé une étude sur la compétitivité du parc hôtelier québécois. Parmi les facteurs favorables à la compétitivité figurent «les grands potentiels de mobilisation du personnel à travers les initiatives de développement durable».
Des hôteliers québécois ont intégré une démarche participative dans leur politique de développement durable. Le tiers des employés de l’hôtel Val-des-Neiges ont participé en 2010 au programme Défi Climat en changeant leurs habitudes au travail et à la maison. Ils ont organisé des collectes de vêtements, priorisé le compost à leur domicile, évité de faire tourner le moteur de leur voiture inutilement et arrêté de surconsommer et d’acheter des produits suremballés ou emballés avec des matières non recyclables. Ces simples gestes ont permis de réduire les émissions de CO2 équivalant à la consommation de onze voitures par année. Ils ont aussi nettoyé bénévolement le terrain des loisirs de Beaupré. Selon la directrice de l’établissement, «le but était bel et bien de motiver les employés».
Source: L’Autre Voix.
Pour la Journée mondiale de l’eau en 2009, le personnel de Vacances Transat a participé au nettoyage des berges du fleuve Saint-Laurent. En 2010, il a collaboré au nettoyage du parc Mont-Royal et planté des espèces d’arbres indigènes afin de restaurer des secteurs dégradés de la montagne.
Une participation «responsable» synonyme de mobilisation
Pour Hervé Houdré, il est important d’impliquer tous les employés dans ces projets. De plus, en raison de la rotation du personnel, il est crucial de s’assurer que la stratégie soit implantée dans la culture de l’hôtel. La manière la plus efficace de faire participer tout le personnel est de montrer que les projets initiaux ont été couronnés de succès. Au-delà de cet objectif, chacun doit apporter sa propre contribution et être convaincu par ce qu’il accomplit.
L’employé qui collabore au bien-être de sa communauté à travers son emploi est inévitablement fier et susceptible d’adhérer pleinement à la culture de l’entreprise. De plus, si de par sa participation découle un sentiment d’utilité, il se mobilisera davantage et deviendra un employé fidèle!
Sources
– Association des hôteliers du Québec, «Compétitivité du parc hôtelier québécois : État de situation», GPS Tourisme, janvier 2011.
– Cochrane Marc, «Des employés verts à l’hôtel Val-des-Neiges», L’Autre Voix, mai 2010.
– Cooney Scott, «Employee Engagement Around Sustainability–Survey Results from Brighter Planet», février 2010.
– Courtland Matthew, «Sustainability Programs Must Engage Employees», novembre 2010.
– Henning Jeffrey, «Employee Engagement Survey: The Gallup Q12», juin 2009.
– Houdré Hervé, «Le développement durable», conférence lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Québec, 7 février 2011.
– Houdré Hervé, «Sustainable Development in the Hotel Industry», The Center for Hospitality Research, Cornell University, août 2008, 24 pages.
– Maassen Christine, «Les ressources humaines», conférence lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Québec, 7 février 2011.
– Parkinson John, «Incorporating « Cultural Greening »», décembre 2010.
– Vacances Transat, «Rapport 2010 de responsabilité d’entreprise de Transat», 2010.
Le secteur de l’hébergement s’avère la deuxième plus grande source d’émissions de carbone de l’industrie touristique après le transport. Selon des données de l’Office de l’efficacité énergétique (OEE) de Ressources naturelles Canada, le secteur de l’hébergement et de la restauration constitue la branche ayant le plus haut taux d’intensité énergétique dans le secteur commercial et institutionnel (2,64 GJ/m² d’énergie en 2007). Un virage environnemental s’avère un avantage compétitif présentement, mais tend à devenir un standard pour le secteur en entier.
La nature est souvent comparée à un terrain de jeux. Il n’est donc pas surprenant de s’en inspirer pour créer des centres récréatifs ou des parcs thématiques. Les stations de ski, les parcs aquatiques et les centres de golf intérieurs en sont des exemples (lire aussi: 
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