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Coup de coeur: le tourisme et l’Art de vivre (Compte rendu de conférence)

Lors des Assises de l’industrie touristique 2006, Jean-Claude Poitras, créateur de mode, designer et passionné des voyages est venu présenter le tourisme, revu et corrigé façon XXIe siècle. Comment sortir de la banalité et exploiter l’art de vivre à la québécoise? L’ethno-chic permet de dépoussiérer les traditions.

«L’époque est au branding et la tendance life style n’a rien d’éphémère.» Les magazines «art de vivre» foisonnent. On y trouve des rubriques sur la culture, l’architecture, les escapades de week-end, la décoration intérieure, les destinations voyages, les loisirs culturels, la cuisine, etc.

«Un branding d’exception est un exercice qui ne s’improvise pas et qui implique une volonté de changement et d’évolution.»

Du Global au Glocal

À l’ère de la mondialisation, le Global nous permet de vivre les grands courants et d’être dans l’ère du temps. Mais comment pouvons-nous nous positionner dans tout cela? Le Glocal arrive à la rescousse et devient le moyen d’expression de notre identité dans cette jungle où tout tend à s’internationaliser et à se standardiser.

Oser la modernité!

Et si nous dépoussiérions nos racines et «revampions» l’image clichée et folklorique, le style vieillot du Québec? Si nous voulons redessiner le Québec touristique, il importe de poser un regard neuf sur notre réalité, sur nos racines. Et pour définir l’image et l’identité d’une marque, d’un événement, d’un restaurant, d’un hôtel, d’une ville, d’une région, il nous faut penser autrement et nous ouvrir à de nouveaux horizons, à de nouvelles dimensions: innover et se différencier sont deux façons de le faire.

Les entreprises qui font rayonner le Québec, tels le Festival International de Jazz et le Cirque du Soleil, sont caractérisées par l’unicité, l’audace, l’innovation, la création, l’originalité, l’inspiration. Nombreux sont les designers qui ont saisi la force de l’impact du design multidisciplinaire : Philippe Stark, Giorgio Armani,  Ralph Lauren, Christian Lacroix, etc.

«Pour obtenir ce que l’on n’a jamais eu, il faut faire ce que l’on n’a jamais fait.»

Le mariage de la modernité et de la tradition nécessite le besoin de se réinventer. Que ce soit dans le développement, le positionnement ou le marketing, le design se retrouve à chaque étape stratégique. Ce processus prend la forme suivante:

  • Se découvrir, se différencier
    Déterminer ce que l’on veut être – cela signifie se connaître et fouiller, rechercher ce qui se fait ailleurs.
  • Se définir, se réinventer
    Savoir ce que l’on veut faire – il s’agit de trouver son style, de sortir de la banalité, de définir son image et sa vision, de puiser dans ses racines et de les réactualiser.
  • Se déployer, faire rayonner
    Établir ce que l’on veut projeter – il faut revoir son vocabulaire, déterminer son image de marque et imposer son style.

Design, branding, Art de vivre et marketing constituent les ingrédients indissociables de la planification d’une marque.

«Au lieu de vous débattre pour faire mieux que la concurrence,
pourquoi ne pas innover pour ne pas avoir à concurrencer?»
Kathy Megyery, Secor Taktik 2006


La pyramide du Louvre à Paris, les extravagances de Londres, l’avant-gardisme de Barcelone, la séduction exotique, culturelle et très design de l’Argentine constituent des exemples intéressants du mariage de la modernité et de la tradition. À Paris, un resto design a décidé de puiser dans nos racines et de les réinventer avec des panaches d’orignaux originaux… de différents matériaux et de différentes couleurs.

Prenons l’exemple du sirop d’érable. Plus grand producteur mondial, le Québec présente un emballage banal et folklorique alors que d’autres produits traditionnels comme la vodka Absolut ou l’eau Evian ont misé sur le design pour «revamper» leur image.

Pourquoi ne pas dépoussiérer la fameuse «cabane au Canada»?

 

Le courant «ethno-chic»

Le courant «ethno-chic» allie modernité, design contemporain et racines ethniques. Présentant souvent un aménagement minimaliste, des matériaux bruts et naturels, les produits inspirés de cette tendance soulignent les caractéristiques d’une population et d’une région.

 

Des exemples inspirants de positionnement

Le Costa Rica, c’est pura vida.

Le Guatemala est devenu en quelques années l’alma de la tierra (l’âme de la terre).

Que dire de la Nouvelle-Zélande avec  son 100% Pure New Zealand?

L’Espagne, longtemps associée au tourisme de masse et aux plages bétonnées, a pris le virage de la culture et de la modernité: le musée Guggenheim à Bilbao, la renaissance de Barcelone, la mode nouvelle vague de Zara, le cinéma d’Almodovar, l’engouement pour les vins espagnols, les tours Kio à Madrid, la gastronomie et ses tapas réactualisés, etc. Il en est de même des mille visages de l’Inde et de sa campagne Incredible India.

On succombe aux charmes authentiques des hôtels:

  • des haciendas du Mexique
  • des riads du Maroc
  • des paradors d’Espagne
  • des pousadas du Portugal
  • des écolodges du Costa Rica

Le Québec n’est pas en reste avec certains exemples inspirants:

  • la Grande Bibliothèque
  • les jardins de Métis
  • le groupe Germain
  • la revitalisation du quartier Saint-Roch à Québec et du quartier international de Montréal
  • les grands chefs Normand Laprise et Laurent Godbout (Montréal), et Daniel Vézina (Québec)
  • le Café Europea et son espace boutique de Jérôme Ferrer

La perception que l’on a du Québec

L’image clichée et folklorique du Québec ne fait pas le poids face à la concurrence internationale. À certains égards, la banalité et le conservatisme mènent à l’indifférence.

Consultant en branding pour les villes, les régions et les pays, Simon Anholt, au cours de son déplacement entre l’aéroport et le centre-ville lors de sa première visite à Montréal, se croyait au Kazakhstan.  Il trouvait la ville si laide qu’il croyait s’être trompé de pays.

Charles Leocha, auteur, éditeur et chroniqueur spécialisé dans le domaine du voyage et des sports de glisse, soulignait, lors d’une conférence au Cercle de tourisme du Québec, que l’industrie du tourisme québécois faisait mal sa mise en marché aux États-Unis et que le Québec devrait plutôt miser sur ses caractéristiques propres qui le démarquent des autres destinations.

La une du magazine Gourmet titrait: «Affordable Montreal». Aurait-on l’idée de reprendre le même qualificatif pour des grandes destinations: Affordable Barcelona, Affordable London? Est-ce tout ce que Montréal a à offrir?

Notons que, parmi les mentions d’excellence du Condé Nast Traveler, le Canada n’a récolté que quatre nominations dans le Hot List, sur un pied d’égalité avec le Cambodge et le Vietnam.

Le design n’est pas toujours histoire de gros sous!

«Le design vient concrétiser le savoir-faire et le savoir-vivre authentiques.» Il rend beau, unique, concret. C’est pourquoi, afin de le démocratiser, il importe de l’intégrer à notre quotidien.

Aujourd’hui, le design c’est, d’un côté, le magasin de meubles haut de gamme RocheBobois et, de l’autre, le très populaire Ikea; c’est la célèbre maison de couture Prada et la mode abordable de Zara.

Le design peut s’intégrer dans un produit à bien des niveaux et souvent à petite échelle:

  • installer des parasols stylisés en remplacement des fameux parasols de plastique à l’effigie d’une publicité de bière
  • porter une attention aux arts de la table
  • décorer une chambre avec les produits des artisans locaux – chocolat sur l’oreiller, bougie, savon, coussin, lampe… en plus d’offrir un répertoire des artisans de la place.

Malgré une enveloppe budgétaire restreinte, le «passage des arts gourmands» est né sous l’enseigne du style et de la créativité. Ayant la volonté de se démarquer, les organisateurs des Fêtes d’Automne de Saint-Donat au Québec ont fait appel à Jean-Claude Poitras pour assurer la direction artistique de l’événement. Son mandat était de définir une vision, de développer un concept original et distinctif, d’y insuffler une synergie mobilisatrice.

«Porter un regard contemporain pour innover, montrer le meilleur de la vie et entrer dans la légende.»

L’Art de vivre, c’est faire vivre une expérience

Il faut «oser sortir du standard, des images préconçues et de la banalité pour véritablement faire vivre une expérience».

Le design comme fil conducteur d’une expérience à vivre se retrouve à toutes les étapes, du logo à la brochure, du site Web aux uniformes, de la vaisselle à la literie, des luminaires au mobilier, etc.

Il faut inventer un style qui évoque une émotion, donner le goût, être à la hauteur des attentes et faire vivre une expérience. Par exemple: un hôtel de charme où l’esprit de l’établissement est campé par une horloge sans aiguilles à l’entrée, où l’on accueille les gens avec le sourire, où l’on «présente» la chambre en expliquant que l’on a eu le souci d’intégrer l’artisanat local au décor, où l’on considère les gens comme des invités.

 «L’Art de vivre, c’est la musique. Le design, ce sont les mots, comme dans la chanson.»

Merci à Jean-Claude Poitras!
www.jean-claudepoitras.com

Source:
– Poitras, Jean-Claude. «La promotion de l’art de vivre au Québec comme outil de développement marketing de votre entreprise», Assises de l’industrie touristique, Montréal, 26 mai 2006.

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Ailleurs dans le monde Technologies

Visiter un site archéologique tout en recréant les acteurs du passé

Que diriez-vous si vous aviez la possibilité de visiter un site historique ou archéologique, tout en côtoyant les acteurs du passé? Voyons comment la technologie d’aujourd’hui peut contribuer avantageusement à l’accès dynamique aux ressources culturelles et historiques, tout en jouant la carte de la conservation du patrimoine.

Dans le cadre d’un programme de travail 2002-2006 de la Communauté européenne pour la recherche et le développement technologique (programme FP6), le Conseil des ministres et le Parlement européen ont adopté un budget de 17,5 milliards d’euros (soit près de 4% de tout le budget de l’Union européenne pour 2002) pour des activités de recherche. Une des sept priorités thématiques visait les technologies de la société de l’information (TSI), avec un budget indicatif de 3,62 milliards d’euros.

Un des projets pilotes au sein du TSI, Agamemnon, qui vise plus particulièrement le secteur du tourisme, a débuté en janvier 2004 – pour une durée de 30 mois.

Ce projet utilise la technologie des téléphones cellulaires de 3e génération (3G) avec appareil photo incorporé (loués pour l’occasion), afin de fournir aux visiteurs de musées ou de sites archéologiques en plein air une expérience personnalisée et enrichie.

Tout au long de leur visite des monuments et des sites touristiques d’intérêt, les touristes sont munis d’un téléphone cellulaire qui leur sert de guide virtuel et leur permet:

  • de reconnaître les monuments spécifiques, grâce à des photos qui ont été prises préalablement par les visiteurs et stockées dans une banque d’images;
  • d’«ergonomiser» au mieux le tracé de leur visite (et ainsi d’éviter de revenir sur leurs pas);
  • de personnaliser l’information diffusée par le guide virtuel, sur la base d’un profil d’utilisateur;
  • d’interagir avec Agamemnon sous forme de commande vocale et d’écouter des messages préenregistrés;
  • de recevoir l’information dans la langue de leur choix.

Trois sites archéologiques de grande envergure ont participé au projet, les villes de Paestum et de Pompéi en Italie, ainsi que Mycène en Grèce, où un prototype était à l’essai en février 2005.

Visiter Pompéi en réalité virtuelle

Plus impressionnant encore, MIRALab, le laboratoire des réalités virtuelles de l’Université de Genève, en partenariat avec l’EPFL (Ecole Polytechnique fédérale de Lausanne), la société 2D3 et l’Université de Milan, a également travaillé au projet Lifeplus destiné à promouvoir le développement technologique et la valorisation culturelle et touristique des sites archéologiques.

Lifeplus fait appel à la réalité virtuelle afin de recréer un site archéologique, en l’occurrence les ruines de Pompéi. Le programme informatique recrée une image virtuelle des rues et des décors de la ville qui a été détruite par l’irruption du Vésuve, tout en permettant d’y superposer des personnages virtuels en mouvement.

Comme son nom l’indique, le principal objectif du projet était de «donner plus de vie aux sites archéologiques en augmentant l’impact émotif de la visite grâce aux nouvelles technologies».

Les visiteurs déambulent sur le site, munis de lunettes spéciales connectées à un ordinateur. Des scènes de la vie quotidienne leur sont alors projetées, en trois dimensions, afin de recréer la vie de l’époque (costumes, attitudes, objets familiers, faune et flore, etc. à l’appui). Une liaison satellite assure le géopositionnement en continu.

Les touristes peuvent alors mieux se rendre compte de quoi était composée la vie des anciens habitants dans leur environnement naturel. Ils sont également capables de visualiser les différentes étapes de construction des monuments tout au long d’une reconstruction tridimensionnelle. De plus, ajoutant à la réalité, ils entendent également des conversations fictives (ici, en latin) entre les différents personnages virtuels.

Quoi de plus intense que de voir, mais surtout de ressentir, l’expérience telle que la vivaient les habitants d’autrefois?

MIRALab précise que le projet est adaptable à d’autres sites qui désirent mieux comprendre et faire comprendre le patrimoine construit. Leur intention est d’améliorer la technique et d’alléger le matériel).

Les applications des technologies de la réalité virtuelle sont nombreuses et prometteuses, et pas seulement dans l’industrie du tourisme. Elles sont néanmoins encore relativement limitées, dû à leur complexité d’installation (logiciels et matériels) et à leurs coûts encore très élevés.

Maintenant, fermez les yeux et imaginez ce que donnerait la visite virtuelle des plaines d’Abraham ou, encore, une plongée sous-marine avec les baleines du Saint-Laurent?

Le sujet vous intéresse, lisez aussi : Quelles influences auront les technologies visuelles sur le tourisme et les loisirs?

Sources:

– TXT e-Solutions Spa. «Pictures from the Past», (sans date).
– Université de Genève. Presse Information Publications, octobre 2004.
– Valentin, Émilie. «Visiter Pompéi avant l’irruption du Vésuve», Le Courrier, 29 septembre 2004.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Faire visiter «autrement»!

Nous l’avons déjà dit, la quête d’authenticité s’inscrit comme une tendance lourde. Outre les attraits naturels majeurs et les incontournables, les voyageurs, en visitant un pays, veulent découvrir une autre culture, connaître les façons de vivre des gens de la place. Dans cette perspective, le tourisme rural se prête bien à cet esprit de proximité, mais les grandes villes peuvent y voir un moyen de diversifier leur offre et de fidéliser les visiteurs. Des entreprises ont compris cela et offrent aux touristes la chance de vivre des expériences uniques auprès de la population locale.

Hors des sentiers battus… une planche de salut!

Découvrir le «Paris des Parisiens» et l’âme des quartiers, valoriser l’histoire et la culture populaire d’une ville, manger des mets traditionnels dans une famille, bénéficier d’une visite guidée par des gens de la place et fréquenter des endroits où la population locale a l’habitude d’aller, faire une activité organisée par et avec des gens de la région, être hébergé par eux, etc. Quoi de mieux pour offrir au voyageur cette forme d’interactivité qu’il recherche! (Lire aussi: Les touristes à la recherche d’authenticité, mais que veulent-ils au juste?)

En marge des circuits organisés et des itinéraires classiques se développe une offre parallèle de produits qui s’adresse aux petits groupes ou aux voyageurs solitaires à la recherche d’inédit et de contact avec la population visitée. Dans cette foulée, la diversification de l’offre par des produits authentiques fait partie de la stratégie retenue par la ville de Paris.

Des gens fiers de leur quartier

Des services tels que Meet the Danes, Like-a-local, Global Greeters, la Fédération Stattreisen et Belleville insolite, émergent un peu partout. Ils permettent de mettre en contact la population locale et les voyageurs afin de faire découvrir à ces derniers un coin de pays. Différentes formules, gratuites et payantes, prennent forme, allant du bénévolat aux services personnalisés.

Meet the Danes (au Danemark) permet aux touristes de partager le repas traditionnel d’une famille danoise dans un cadre familial et convivial. Cette entreprise s’occupe de trouver une famille qui a les mêmes âges et les mêmes intérêts que ceux des visiteurs.

Repas, hébergement et visites font partie des expériences uniques de Like-a-local. Cette organisation étend ses activités aux Pays-Bas, à la Belgique, au Portugal, à l’Espagne et à la Suède. Que ce soit pour faire du magasinage à Stockholm, pour découvrir l’ancienne et la nouvelle ville de Lisbonne, pour goûter à la vie nocturne de Porto, pour déguster des «pinchos & tapas» à Madrid ou pour expérimenter un séjour sur un house-boat à Amsterdam, il y a de quoi piquer la curiosité de tous les voyageurs.

Les organismes associés à Global Greeters – Toronto, Fairbanks (Alaska), Melbourne et Adélaïde (Australie), Buenos Aires (Argentine), New York, Houston, Chicago – offrent un service gratuit de guides bénévoles (en différentes langues) afin de faire visiter la ville «autrement». Des amoureux de leur ville, de tous âges et de différents milieux, la font découvrir aux étrangers et deviennent une mine de renseignements pour eux.

En Allemagne, l’offre touristique de la Fédération Stattreisen (qui peut se traduire par voyager autrement) respecte des pratiques de développement durable et de tourisme doux, dont les normes de qualité sont très strictes. Cette fédération compte 19 associations dans 23 villes allemandes et deux autres villes européennes (Bruxelles et Berne). Leurs circuits se concentrent sur la découverte de la ville et de ses quartiers en dehors des îlots touristiques. On y jumelle des rencontres avec les habitants et une vision qui permet de comprendre l’évolution de la ville à travers son histoire, sa politique et ses aspects sociaux. Des aspects insolites et méconnus viennent compléter le tableau.

À Paris, Belleville insolite commence à faire école en matière de tourisme solidaire; l’organisation et ses programmes ne correspondent pas à la démarche classique des circuits touristiques. Les jeunes accompagnateurs, pour la plupart en insertion professionnelle, font découvrir des attraits de ce quartier parisien, entres autres: «Belleville, ses tags, son marché et ses calalous de crabe…». Plusieurs autres volets ont été développés, dont certains ciblent les nouveaux occupants qui arrivent dans le quartier, les personnes âgées ou les chômeurs.

Et si l’on échangeait nos… maisons!

Au-delà des économies réalisées, les échanges de maisons représentent une autre forme qui répond aux besoins des gens en quête d’authenticité. Habiter une maison d’un pays différent, acheter dans les commerces locaux, vivre au même rythme que les gens côtoyés, faire des rencontres fortuites, demander des conseils aux voisins, etc. sont des éléments qui donnent au touriste le sentiment de s’imprégner de la culture du pays.

L’avènement d’Internet a contribué à donner une impulsion à ce mouvement. Des sites comme HomeLink International regroupent 13 500 membres dans 69 pays, tandis que HomeExchange (association avec TrocMaison) s’enorgueillit de ses 9000 membres répartis dans 85 pays.

Faire découvrir sa culture locale

Cela débute par un petit chocolat de la confiserie locale sur l’oreiller du visiteur, par du mobilier qui reflète la culture du pays, par un B&B qui offre au touriste de partager le repas d’une famille, par une soirée organisée qui convie le visiteur à entrer dans la danse, par un circuit de visites inédites, par un rallye qui invite les touristes à découvrir des lieux nouveaux, à entrer dans les commerces et à interroger la population…

En outre, la participation de la population locale contribue à bonifier l’accueil que l’on réserve aux visiteurs et à atténuer les irritants que cause parfois l’affluence touristique.

Voir aussi

www.meetthedanes.dk
www.like-a-local.com
www.adelaidegreeters.asn.au/
www.homelink.org
www.homeexchange.com
www.trocmaison.com
www.echangedemaison.com

Sources:
– Gaboury, Louise. «Des résidants font découvrir leur ville aux touristes», La Presse, 8 avril 2006.
– Holm, Olaf. «De Paris à Berlin, de Bruxelles à New York – Visiter «autrement» les villes du monde», Cahier Espaces, no 78, juillet 2003, p. 134-143.
– Springwise. «Cultural Exchange for a Day», Springwise Newsletter, 2 mai 2006.

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Segments de clientèles

Le tourisme familial et les « parents X »

Au cours des dernières décennies, la réalité familiale a beaucoup changé. Lorsqu’il est question des vacances en famille, certaines exigences liées aux enfants, telles qu’une piscine à l’hôtel, demeurent des incontournables. Toutefois, l’arrivée à la tête des jeunes familles de parents issus de la génération X, qui ont eu leurs enfants beaucoup plus tard, a une incidence sur la demande touristique familiale, notamment parce que cette nouvelle génération de parents a des valeurs et des préoccupations différentes.

Les familles recherchent des activités intéressantes et des services adéquats

Selon une récente analyse du groupe Shell Hospitality, gestionnaire d’une douzaine de complexes de villégiature familiaux aux États-Unis et au Canada, les trois principaux facteurs d’influence dans la décision de vacances d’une famille sont:

  1. La destination: elle doit permettre un accès facile et rapide à une variété d’activités familiales et de divertissement (parcs d’attractions, attraits animés, plages, centre de ski, etc.) ou se situer à proximité de la résidence de parents ou d’amis.
  2. La chambre: elle doit être spacieuse afin de permettre à chaque membre d’une famille nombreuse d’y relaxer à son aise. Les familles apprécient de plus en plus des fonctionnalités telles que le coin cuisine, les jeux vidéo et les connexions Internet.
  3. Les services de l’hôtel: naturellement, la piscine demeure l’élément le plus recherché. Toutefois, les salles de jeux ou d’exercice constitueraient aussi des avantages. Finalement, la possibilité de réserver des chambres voisines est primordiale lorsque le groupe réunit plus d’une famille, que les adolescents veulent leur propre chambre ou que les grands-parents se sont joints au groupe.

Une étude de la Travel Industry Association of America (TIA) confirme que les programmes pour enfants sont très appréciés par les familles. Les menus spéciaux pour les enfants (41%) et les rabais hôteliers pour les familles (30%) sont les avantages les plus recherchés, alors que l’offre de jouets et de jeux vidéo (22%), les activités supervisées (13%) et le service de gardiennage (6%) sont également recherchés par les familles.

Alors qu’en moyenne 60% des familles ont recours à ce type de service pendant les vacances, les parents X semblent plus enclins à y recourir, car 71% des 35-44 ans utilisent les programmes pour enfants. Il s’agit de la plus haute proportion parmi tous les individus qui voyagent avec des enfants.

Qui sont les parents X?

La génération X regroupe les individus nés de 1965 à 1980. Même si les plus âgés de cette génération viennent d’atteindre la quarantaine, ils sont très souvent parents de jeunes enfants.

Au Canada, on estime que seulement 17% d’entre eux ont eu un premier enfant avant l’âge de 25 ans, alors que cette proportion s’élevait à 29% chez les boomers. En 2002, 4 enfants sur 10 sont nés de parents ayant de 30 à 39 ans, comparativement à 34% en 1991 et à 24% en 1981.

La recherche d’un équilibre travail-famille et la course contre la montre

Pour la génération X, le bonheur, c’est avant tout l’équilibre travail-famille. En effet, 80% des parents issus de cette génération souhaiteraient avoir davantage de temps à consacrer à leur famille alors que, en moyenne, ils y accordent déjà plus de temps que leurs parents ne le faisaient. (Lire aussi: La génération X contre-attaque!)

Des séjours plus courts et plus fréquents

Un sondage du site Internet américain «thefamilytravelfiles», réalisé au printemps 2005, révèle que les séjours en famille respectent la tendance voulant que l’on parte plus souvent, mais moins longtemps. En effet, 35% des répondants ayant pris des vacances en famille indiquent l’avoir fait à deux reprises au cours de l’année, alors que 35% l’ont fait trois fois ou plus.

Cette fréquence de départ se répercute sur la durée des vacances familiales: 75% d’entre elles durent moins d’une semaine, dont 35% sont des escapades de 2 à 5 jours. 
 

Partagés entre leurs besoins personnels, leur désir de temps avec le conjoint et cette priorité accordée à la famille, les « parents X » génèrent donc une nouvelle demande touristique familiale. Les voyages, autant d’agrément que d’affaires, tout en demeurant nécessaires à l’épanouissement du couple et au répit personnel, deviennent des moments privilégiés pour se rapprocher des enfants.

Être sensible à la famille vs être familial

Alors qu’il a longtemps été limité à la notion de voyage pour les enfants, le nouveau voyage familial se définit désormais comme un voyage avec les enfants. La nuance est importante pour les entreprises qui doivent devenir sensibles autant aux besoins des parents qu’à ceux des enfants.

Les entreprises à vocation familiale traditionnelle, telles que les parcs thématiques ou les zoos, doivent maintenant se préoccuper également de l’expérience que vivront les parents, afin que la visite devienne un moment agréable pour chaque membre de la famille.

Par ailleurs, afin de répondre à ces aspirations multiples, certaines entreprises touristiques, dont la clientèle est majoritairement adulte, ont pris le pari d’offrir de nouveaux services afin de démontrer que, en optant pour un séjour dans leur entreprise, chacun (enfants inclus) profitera pleinement de ses vacances.

En décembre dernier, Air Transat inaugurait son Club Enfants (2 à 11 ans) qui propose une série de services et d’avantages (embarquement prioritaire, trousse de jeux, repas adaptés, etc.) afin de rendre les vacances plus agréables à toute la famille. Actuellement, 6% des clients de Vacances Transat sont des enfants.

Les complexes hôteliers des destinations soleil ont été parmi les premiers à développer des services de mini-club afin d’offrir aux parents une expérience de vacances familiales jumelant habilement présence des enfants et moments de liberté individuelle. Club Med demeure un leader dans ce type d’approche, allant même jusqu’à segmenter l’offre de services aux enfants selon leur âge: Baby Club (4 à 23 mois), Petit Club (2 à 3 ans), Mini Club (4 à 10 ans) et le nouveau Junior’s Club pour les ados (11 à 17 ans).

Les grandes compagnies de croisières ont rapidement suivi ce modèle afin d’intéresser la clientèle familiale. En offrant des équipements adaptés (cabine familiale) et des services adéquats (animation pour enfants, parc aquatique, arcade, etc.), la croisière se positionne comme une solution vacances qui promet à chacun d’y trouver son compte. Et ça fonctionne: en 2005, sur les 3,3 millions de passagers accueillis par Carnival Cruise, 525 000 étaient des enfants.

Au Québec, on a récemment vu apparaître des initiatives favorables à la famille de la part de spas, d’auberges de charme ou d’hôtels d’affaires, qui ont décidé d’offrir des soins spécifiques pour les enfants, des services de garderie, d’espaces jeux ou de camps avec animateurs ou encore des suites «familles» spécialement aménagées pour le confort des enfants et des parents, des aires de jeux supervisées pour les petits et les grands.

En conclusion, à l’ère des parents X, le tourisme familial ne se définit donc plus uniquement par les préférences des enfants; les parents aussi revendiquent les leurs!

Lire aussi

Influence des enfants dans le choix des voyages de groupe en famille

Les grands-parents voyagent de plus en plus avec leurs petits-enfants 

Sources:
– «Cruises: All in the Family, Oceans of Fun for Families», Family Travel Files Ezine [www.thefamilytravelfiles.com], septembre 2005.
– Désiront, André. «Partir avec les enfants», La Presse, lundi 13 février 2006.
– «Kids Want Goodies, Teens Want Adventure: Resort, Airlines and Cruises Cater to All Ages», Calgary Herald, samedi 25 février 2006.
– «Press Release Family Vacations Survey 2005», Family Travel Files Ezine [www.thefamilytravelfiles.com], juin 2005.
– «Shell Hospitality Reports Trends in Holidays and Family Travel», Travel 2006 , 9 décembre 2005.
– Vailles, Francis. «Société : Famille X (2)», La Presse, samedi 8 mai 2004.

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Marketing Segments de clientèles

Conseils aux pays qui recherchent des «slow travellers». Pour voyager pleinement tout en prenant son temps

Dans le texte «La tendance « Slow » se propage!», une de nos analystes s’employait à décrire cette nouvelle tendance internationale. Un de nos experts, M. Jacques-Yves Toulemonde, consultant et directeur d’ACTourism – conseil en marketing opérationnel, présente maintenant quelques conseils aux destinations qui seraient tentées d’attirer une «Slow» clientèle…

Le slow travel est au voyage ce que la grasse matinée est à la semaine. Ce sont les mêmes personnes qui peuvent choisir ou non de prendre le temps de profiter pleinement du présent.

Le slow travel, c’est une attitude et un comportement; c’est

  • prendre le temps de découvrir un lieu et les gens qui y vivent;
  • avancer en musardant;
  • être curieux et oser se perdre pour découvrir une bonne adresse;
  • se laisser surprendre et accepter de changer de chemin;
  • revenir au même endroit au cours d’un même séjour.

Le slow travel c’est également une volonté de

  • privilégier la qualité à la quantité;
  • faire confiance à la chance de la rencontre;
  • faire place à l’improvisation;
  • se laisser guider par un autre.

Ne cherchez pas un voyagiste ou un organisateur de voyages pour vous attirer cette catégorie de clients. C’est à vous, acteurs et opérateurs du tourisme, de créer tant l’environnement que l’image d’une destination qui seront attractifs pour le slow traveller.

Celui-ci ressemble à Monsieur Tout-le-monde. Il n’a pas de profil socioprofessionnel particulier, si ce n’est un besoin de découvrir les us et coutumes du lieu visité pour vivre pleinement son voyage. Et, à l’occasion de ce voyage, il veut prendre le temps d’une véritable rencontre avec la destination touristique qu’il a choisie.

Tous les outils modernes de communication sont indispensables pour le conquérir. Mais avant de les mettre en oeuvre, plusieurs étapes préalables doivent être franchies:

  1. l’évaluation et la qualification de l’offre touristique et sa différenciation par rapport à la concurrence;
  2. l’identification de ses forces et de ses faiblesses ainsi que l’évaluation des opportunités et des menaces du marché;
  3. l’établissement d’un positionnement stratégique pour guider les actions futures;
  4. la définition d’objectifs marketing SMART1 pour pouvoir quantifier les efforts et les moyens à mettre en oeuvre pour les atteindre;
  5. la création d’un plan d’action qui n’est que la mise en musique des différents composants (produit, prix, place/distribution et promotion) dans le temps, chiffrés en termes de ressources.

Compte tenu des attentes des slow travellers, l’organisation de l’offre dans sa diversité et dans sa complémentarité est un facteur-clé de succès et de satisfaction de la clientèle. Elle doit se faire dans la concertation et la sensibilisation des acteurs et des opérateurs locaux. La mise en réseau des professionnels locaux permettra de conseiller le client, de le mettre en contact avec les prestataires ou de lui indiquer les lieux recherchés.

Le slow traveller aime musarder et changer de route en cours de voyage. Il prend les chemins de traverse et il apprécie les conseils que les autochtones peuvent lui donner sur les manifestations, les curiosités, les spécialités locales.

Les supports de communication que vous utilisez (papier, virtuel ou office de tourisme) doivent donc être riches en information, fiables et à jour; ils doivent mettre en avant les événements, les manifestations, les animations et les spécificités locales.

Ces outils de communication directe doivent être développés en vue de faciliter la consultation à distance (site Web, guide, etc.). Les outils de réservation et d’achat sécurisés pour des transactions en ligne viennent conclure la panoplie d’outils indispensables pour courtiser les slow travellers.

Toute la stratégie et les moyens mis en oeuvre doivent permettre au client final de s’informer, de budgéter, d’organiser, de réserver et, enfin, d’acheter lui-même les prestations de son voyage. Voilà «LA» caractéristique de ce type de voyageur.

Capitaliser sur un slow traveller satisfait de son séjour sera le meilleur investissement publicitaire pour votre destination. En conséquence, donnez-lui l’occasion de partager ses expériences et ses souvenirs avec son réseau de relations. Mettez en oeuvre un bouche-à-oreille efficace et contagieux grâce aux outils Web actuels, comme la création d’un blogue ou le partage d’un album photos sur Internet. Une photothèque de qualité où l’on trouve les plus beaux sites touristiques, par exemple, ainsi des liens (hypertextes) avec les partenaires sont des moyens de faire vivre cette relation et d’entretenir l’envie de partager sa passion avec son entourage.

Le nombre de touristes adeptes du slow travel s’accroît. Ce type de touriste cherche une information riche et à jour. Il apprécie une relation directe, une grande réactivité à ses questions et une parfaite transparence dans la négociation ou dans la transaction financière (commission pour un intermédiaire). Le slow traveller construisant lui-même son voyage, les outils doivent donc lui permettre de le préparer en toute connaissance de cause.

1 SMART: Spécifique, Mesurable, Ambitieux, Réaliste et Temporaire.

Jacques Yves Toulemonde, consultant et directeur, ACTourism – Pôle tourisme du Groupe Grandir
Champs d’expertise:

  • Marketing du tourisme
  • Loisirs

Site de l’institution

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Hébergement Technologies

Quand l’hôtel invente le concierge virtuel

Que ne ferait-on pas pour que le client se sente chez lui? Le nouveau credo des hôteliers s’appelle le «concierge virtuel». Alliant rapidité, fiabilité et simplicité, il a l’apparence du concierge traditionnel, porte le nom de concierge, offre les mêmes services… sans réellement exister!

Tout ce que vous avez toujours voulu demander!

Le «concierge virtuel» est au service du client. Il peut réserver soit une table dans le meilleur restaurant de la ville, soit un parcours de golf, des cours de tennis ou, encore, un traitement au spa.

Il peut préparer votre chambre tel que vous le souhaitez, pour l’heure de votre arrivée (oreillers supplémentaires, boissons au réfrigérateur, bouquet de fleurs, etc.). Il peut également surveiller pour vous la météo, histoire de planifier au mieux une excursion ou une sortie spéciale. Il peut confirmer les horaires de la navette touristique, vous informer des menus offerts au restaurant de l’hôtel, etc. Il peut même prendre en charge la réservation, l’enregistrement et le départ.

Par ailleurs, il mémorise et archive les demandes des clients, de manière à ce que ceux-ci reçoivent le même service espéré dans chacun des établissements affiliés, sans avoir à le redemander.

Autant de concierges que d’hôtels

Allant de la simple page Web qui offre des liens vers différents renseignements textuels (météo, cartes routières, outil de conversion de devises, etc.) à la plateforme interactive, il existe maintenant plusieurs types de concierges virtuels. Et ceux-ci ont bien l’air de vouloir faire leur nid, de Tenerife (îles Canaries) à Boston!

Au Caesar Park Panama, un hôtel de charme au coeur de Panama City, le Concierge Virtuel est à la disposition des clients pour tout renseignement. Il suffit simplement de remplir une fiche descriptive sur Internet et d’attendre la réponse. Son horaire de travail est cependant de 8 à 17 heures, du lundi au vendredi.

Les hôtels Marriott proposent, depuis janvier de cette année, le service personnalisé à outrance. Leur nouveau programme Spirit to Serve Our Guest propose, outre une gamme de services à la clientèle allant de la réservation à la sortie, un service de concierge virtuel.

Cette initiative est née d’un désir spécifique de la clientèle quant à la possibilité d’adresser certaines demandes avant leur arrivée à l’hôtel. Selon Rita Cuddihy, V.P. marketing de Marriott International, plus de 80% de leurs clients affirmaient être prêts à réserver leur prochain séjour chez Marriott, à condition de disposer de ce type de service.

Au lieu d’avoir à composer de nombreux numéros de téléphone pour accéder à des services différents, il suffit maintenant d’adresser ses demandes à un comptoir électronique unique, qui les distribue à l’interne.

Tout dernièrement, 14 hôtels de la chaîne Holiday Inn lançaient le eHost, un projet pilote de concierge virtuel qui se consulte sur Internet. Celui-ci fournit l’information normalement donnée par un concierge traditionnel concernant soit les activités touristiques de la région, soit les modalités de transports et les événements à proximité. Cet outil informatique permet également de jouer en ligne et d’envoyer des cartes postales virtuelles.

L’implantation totale du système, qui vise à compléter (plutôt qu’à remplacer) les services traditionnels de concierge, est prévue d’ici la fin de 2006. Dans les prochaines versions informatiques, le programme devrait être offert en plusieurs langues (japonais, portugais, espagnol, allemand, et français).

Mieux encore, l’entreprise américaine Gold Key Solutions, fournisseur d’applications informatiques, a développé, en partenariat avec un hôtel new-yorkais cinq étoiles, un système de conciergerie en temps réel. Les clients de l’hôtel peuvent désormais faire leurs demandes indifféremment, soit par le biais du site Internet, soit par l’intermédiaire de leur PDA (assistant personnel de type PALM), et ce, sans passer par le courriel. Les demandes sont alors immédiatement dirigées vers le service de la conciergerie afin d’être exécutées.

Longue vie à eNestor!

Sachant qu’un nombre croissant de voyageurs apportent leur ordinateur, leur téléphone cellulaire et leur assistant personnel avec eux (lire aussi : Jamais sans mon PC!), ce nouveau service devrait remporter beaucoup de succès.

Les nouvelles technologies de l’information permettent désormais d’intégrer facilement une plateforme de personnalisation des demandes au site Web d’un établissement, afin de recueillir, relayer et archiver tous les renseignements nécessaires pour faciliter la vie des clients. La nouvelle interaction Homme-Environnement est née!

Alors, à l’instar du majordome Jeeves, il ne vous reste plus qu’à donner un nom à votre concierge virtuel… personnalisation du contact client oblige!

Sources:

– 4Hoteliers.com. «Industry’s First Virtual Concierge», 8 février 2006.
– CHADvance. «Marriott clique sur le « concierge virtuel »», janvier 2005.
– TourMag. «Marriott lance  »Spirit to Serve Our »», 25 janvier 2006.
– Internet Travel News. «Concierge Assistant Gains Real-Time Website», 16 juin 2005.

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Tendances

Les tendances en restauration

On aime les tendances et on aime la bouffe. La santé est à l’honneur, le petit déjeuner reprend ses droits, les snacks gagnent en popularité, les goûts se raffinent, une approche plus conviviale se développe et… rapidité oblige! Quoi d’autre?

Côté cuisine, structure et service

  • Le petit déjeuner prend du poids – Le petit déjeuner reprend ses droits en termes d’importance et prend un virage santé. Le pain doré, les gaufres et les crêpes jouent du coude avec les oeufs sur les menus. Les grandes chaînes s’amusent dans la cour de l’autre et s’arrachent la clientèle du petit déjeuner – McDo teste l’expresso et le cappuccino, deux chaînes de pizza lancent des versions de pizza déjeuner, Starbuck offre des variantes de l’Oeuf McMuffin, etc.
  • La santé pèse de plus en plus lourd dans la balance, mais qui dit «santé» ne veut pas nécessairement dire «diète» – Un nombre croissant d’adultes essaient de manger plus sainement au restaurant. En réponse à cette tendance, on décore les menus de mises en garde en ce qui concerne les allergies (gluten, noix, poisson cru, etc.), ou on y louange l’apport des oméga-3, et suggère des mets faibles en… gras, sucre, calories, hydrates de carbone ou cholestérol. On offre la possibilité d’adapter le repas selon la préférence des clients. Les chefs flirtent avec les nutritionnistes et les diététiciens. Les breuvages nutritionnels inondent le marché. On mise sur la fraîcheur des ingrédients et on utilise des produits non transformés et biologiques, des aliments sains et cultivés localement.
  • On passe du maxi au mini – L’offre des mets sur le menu se réduit. Les portions diminuent, les tapas et les snacks se multiplient. On propose différents types de plats qui permettent de combler tous les appétits. Comme vitrine de son style et de sa créativité, le chef sert, en extra, des amuse-gueules ou une petite portion d’un plat.
  • Le gras est toujours difficile à déloger – Aux États-Unis, certaines chaînes de burgers se battent pour le record des buns les plus caloriques. On garde le gras des côtelettes de porc et les chariots de fromages prolifèrent. La complexité et les résultats contradictoires de l’information sur la santé ont fait décrocher plusieurs Américains. De plus, l’obésité étant omniprésente, être «rondouillet» devient la normalité.
  • Les goûts se raffinent et on recherche les pedigrees – Tout un vocabulaire se développe et le client est de plus en plus «connaisseur». Il veut connaître l’origine et la teneur en cacao du chocolat qu’il déguste. Le porc korobuta, l’agneau de Charlevoix, le sel du Cachemire, le saumon sauvage, la variété de thé, le pain et les glaces faits maison sont de plus en plus recherchés. On emprunte des mets traditionnels à de multiples cultures et on les modernise.
  • Nourriture et boisson comme larrons en foire – Cocktail, apéritif, vin, liqueur, jus, thé et breuvages de toutes sortes s’accouplent avec les mets. Les combinaisons snack et vin ou chocolat et café tendent à faire bon ménage.
  • Produits vedettes et combinaisons insolites se bousculent à table – Les vinaigres exotiques, les sels spécialisés, les vinaigrettes complexes, les fruits comme les figues, la pomme grenade et la mangouste tiennent la vedette. La crème glacée se décline sous des saveurs surprenantes et courtise des plats inattendus – que dire de la crème glacée aux champignons servie avec du foie gras? Les plats à partager à deux ou à toute la tablée gagnent en popularité.
  • Architecture et molécules s’en mêlent – D’un côté, certaines catégories de restaurants constatent que les combinaisons culinaires un peu spéciales et la présentation des aliments qui «s’empilent» ne font pas l’unanimité chez les nostalgiques. En cette matière, le retour à la simplicité s’observe. De l’autre, des chefs développent une cuisine complètement éclatée. L’hydrogène liquide passe de la clinique du dermatologue à la cuisine. La crème glacée subit un traitement cryogène. Les cuisiniers convertissent les cantaloups en caviar et on peut désormais vaporiser les fruits d’une saveur de chocolat ou une pizza d’effluves de tomate et basilic.
  • Tout pour répondre aux besoins de rapidité et de commodité – Afin de répondre aux besoins, plusieurs restaurateurs se lancent dans les mets à emporter. Ceux-ci, tout comme les mets sous-vide, le service rapide, le service à l’auto et la livraison à domicile, sont à l’honneur. 
  • Une approche plus décontractée émerge – Le décor, l’ambiance et le service formels cèdent le pas à une approche plus informelle, mais non moins professionnelle. Les longs dîners prennent des allures moins conventionnelles. Même les menus se déstructurent.
  • La convivialité est à l’honneur – Plusieurs restaurants adoptent les tables communes comme configuration de base. Ce n’est qu’un premier pas vers des lieux de rassemblement, des espaces publics destinés à recevoir individus ou petits groupes pour partager bouchées et boissons ou encore simplement pour surfer sur Internet ou tenir une réunion de travail dans un cadre relaxant. Dans cette foulée, Marriott annonçait récemment le réaménagement de ses halls d’hôtels en différentes zones: accueil, individuelle, sociale et affaires.
  • Et pourquoi pas la télé et Internet à table? – On veut recréer la maison au restaurant. Ainsi, on réclame la télé et Internet à sa table de restaurant; cet intérêt se manifeste particulièrement chez les jeunes Américains.

Des chiffres impressionnants

Selon la National Restaurant Association, les ventes dans l’industrie de la restauration aux États-Unis devraient se chiffrer à 511 milliards $US en 2006, ce qui constitue une hausse de 5,1% par rapport à 2005. Ce secteur d’activités emploie 12,5 millions de personnes dans 925 000 établissements. Les ventes quotidiennes de plus de 1,4 milliard $US représentent presque 48% du budget que les consommateurs consacrent à leurs achats de nourriture.

Au Québec, le ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec (MAPAQ) dénombrait 18 077 établissements de restauration en juin 2005. Statistique Canada rapportait des ventes totales de 7,6 milliards $ en 2004. En 2003, la restauration comptait pour 21% des dépenses alimentaires des foyers québécois, soit une dépense moyenne de 1566$. On ne peut que souligner l’étonnante différence de pourcentage entre Américains (48%) et Québécois (21%) et se demander si la méthodologie peut expliquer une importante partie de cet écart.

Sources:
– Association des restaurateurs du Québec. [www.restaurateurs.ca].
– Baum, Joseph et Michael Whiteman Co. «Restaurant Consultants Issue Top Ten Dining Trends for 2006», [ehotelier.com], 19 décembre 2005.
– HRI – Hôtels Restaurants Institutions. «Faits saillants 2005: Données sur les services alimentaires canadiens», vol. 9, no 4, juillet 2005, p. 18.
– Marriott. «Marriott Transforms Lobbies and Public Space With Revolutionary Great Room Concept», Marriott News, [marriott.com], 12 janvier 2006.
– National Restaurant Association. «2006 Restaurant Industry Sales Will Exceed Half-Trillion Dollar Mark», [www.hotelnewsresource.com], 15 décembre 2005.
– Uler, Robin et Brad Nelson. «Dining Trends for 2006», [ehotelier.com], 13 décembre 2005.

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Gestion Ressources humaines

Mobiliser votre personnel pour surpasser les attentes de vos clients!

Dans un univers désormais très concurrentiel, plusieurs organisations touristiques aspirent à se démarquer en tentant d’offrir un service qui surpasse les attentes de la clientèle. Pour y parvenir, les entreprises doivent nécessairement réussir à mobiliser leurs ressources humaines afin d’assurer aux visiteurs une qualité de service supérieure et une expérience distinctive.

Le service à la clientèle devient ainsi la pierre angulaire d’une approche basée sur la valeur plutôt que sur les prix. Les gestionnaires d’entreprises touristiques doivent donc rivaliser d’ingéniosité afin de réussir à mobiliser concrètement le personnel dans la poursuite de cet objectif d’offrir une expérience de qualité aux visiteurs. En effet, la mobilisation des ressources humaines contribue à l’amélioration de la satisfaction face au travail et il appert que les employés satisfaits et heureux dans leur milieu de travail offrent un service de qualité supérieure.

Différentes approches de gestion des ressources humaines s’offrent aux gestionnaires qui désirent mobiliser leurs employés. Les notions d’engagement du personnel, de gestion participative et d’habilitation des employés (empowerment) sont parmi les plus répandues. Afin de différencier ces approches, voici quelques définitions et des exemples concrets d’application dans le milieu touristique québécois.

Engagement: réfère aux règles, aux procédures et aux actions visant à susciter une meilleure compréhension de l’organisation et de ses enjeux ainsi que le support et la contribution de tous les employés à l’atteinte des objectifs corporatifs.

Une telle approche de gestion se traduit, par exemple, par des notes de service au personnel ou des réunions des employés dans le but de leur communiquer la situation de l’entreprise, les résultats, les défis, les objectifs fixés et les plans d’action. Cette sensibilisation vise à leur permettre de comprendre leur rôle ou leur fonction au sein de l’organisation et de lui donner un sens, pour ainsi créer ou renforcer le sentiment d’être utile et d’appartenir à l’entreprise. 

Participation: réfère aux règles, aux procédures et aux actions visant à offrir aux employés des occasions d’influencer ou de prendre part aux décisions de l’organisation, à tout le moins à celles qui les concernent directement.

Ce genre d’approche peut se traduire par des comités de personnel, des boîtes de suggestions, des sondages auprès des employés, etc. 

Au Québec par exemple, l’hôtel Novotel Montréal Centre a intégré cette méthode dans son processus de recrutement qui, indépendamment du poste à combler, mobilise trois niveaux de ressources internes lors des entrevues personnelles:

  • le chef de service concerné: pour la vérification des compétences techniques;
  • le directeur général: pour la vérification de l’attitude;
  • un employé occupant la fonction visée par le candidat: pour la vérification de l’attitude et des compétences.

La personne doit recevoir une évaluation positive des trois intervieweurs pour être embauchée. L’objectif visé est d’assurer un faible taux de roulement du personnel, ce qui fonctionne, car le Novotel Montréal Centre présente un faible taux de roulement du personnel: 19% contre 49 % en moyenne dans le secteur de l’hôtellerie à Montréal. Par surcroît, les employés ont également développé un sentiment d’appartenance très fort ainsi qu’une fierté à oeuvrer pour l’entreprise.

Habilitation (empowerment): réfère aux règles, aux procédures et aux actions visant à octroyer une plus grande liberté d’action aux  membres du personnel en leur accordant un pouvoir discrétionnaire qui leur permet de mieux utiliser leurs ressources professionnelles et ainsi de favoriser l’atteinte des objectifs corporatifs.

En ce qui concerne le service à la clientèle, cette notion d’habilitation a plus fréquemment été mise en application afin de favoriser la résolution de problèmes vécus par les clients.

Par exemple, au Parc Safari, à Hemmingford, tous les employés, peu importe leur poste au sein de l’organisation, ont le pouvoir d’offrir aux invités (clients) qui ressentent une insatisfaction relative à un aspect de leur séjour, un laissez-passer les invitant à revenir gracieusement au Parc Safari.

Toutefois, la volonté de surpasser les attentes du client favorise une nouvelle approche dans la mise en application du concept d’habilitation. Le Hilton Lac-Leamy (Gatineau) a développé le concept de «service de rêve» qui permet aux employés de l’établissement de gâter les clients en leur offrant certains avantages (par exemple, une consommation gratuite), sans avoir à obtenir une autorisation d’un supérieur. Devant le succès de cette approche, le concept a été appliqué à tout le complexe du Lac-Leamy (hôtel, casino, théâtre du casino et centre de congrès).

Satisfaction et fidélisation

Une récente étude de Maritz Research démontre que, contrairement à certaines perceptions présentes au sein du milieu hôtelier, l’approche proactive visant à surpasser les attentes du client est plus porteuse en matière de satisfaction et de fidélisation de la clientèle que l’approche de résolution de problème. En effet, le client ayant vécu une expérience (sans problème) supérieure à ses attentes démontre une plus forte propension à revenir ou à référer l’entreprise que le client qui a éprouvé un problème au cours de son séjour, même si celui-ci a été réglé avec une efficacité au-delà de ses attentes.

Par ailleurs, les professeurs Anthony J. Zahorak et Roland T. Rust de l’Université Vanderbilt à Nashville, Tennessee, ont récemment réalisé une étude sur la satisfaction de la clientèle qui démontre que de 25% à 40% des consommateurs qui se déclarent satisfaits ne retourneront quand même pas au commerce où ils ont vécu cette expérience dite satisfaisante sans plus.

Cette donnée surprenante illustre qu’aujourd’hui les entreprises ne peuvent plus simplement viser à satisfaire la clientèle pour assurer leur avenir. La curiosité et les exigences grandissantes de certains segments de consommateurs plus informés et plus expérimentés obligeront désormais les gestionnaires à identifier de nouvelles façons de surprendre et de séduire les clients.

Seph Hyken, auteur et conférencier américain, présente un concept intéressant qui invite les entreprises à créer des «consommateurs exigeants». En établissant le service de haut niveau comme standard, une entreprise contribue à créer un consommateur exigeant. Si ce client décidait éventuellement de faire affaire avec un concurrent, il exigera de lui la même qualité de service que celle à laquelle il est maintenant habitué. Plus la barre sera haute, plus ce consommateur aura de la difficulté à trouver une autre entreprise apte à satisfaire ses besoins et plus il sera convaincu de la pertinence de rester fidèle!

« It is the service we are NOT OBLIGED to give that people VALUE the most! »

– James C. Penny –

Sources:
– Conseil québécois des ressources humaines en tourisme et Tourisme Montréal. «Recherche et analyse de bonnes pratiques en ressources humaines – Destinations métropolitaines en Amérique du Nord», avril 2005.
– Hyken, Seph. «Building Customer Loyalty», [www.hyken.com], sans date.
– McGunnigle, Peter. «Ressource Guide to Employee Empowerment», Hospitality, Leisure, Sport and Tourism Network [www.hlst.heacademy.ac.uk], sans date.
– Orilio, William. «SERVICE – Boy, Do Customer Know It!», e-hotelier [www.ehotelier.com], 2 décembre 2004.

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Tendances Tourisme durable

Les touristes à la recherche d’authenticité, mais que veulent-ils au juste?

La quête d’authenticité s’inscrit comme une tendance lourde dans la demande touristique car les voyageurs recherchent «une expérience à part, de celles qui font le monde si divers et vivant». Québec n’est pas Venise, les Inuits se distinguent des Aborigènes d’Australie et la cabane à sucre n’a rien à voir avec la traditionnelle raclette dans un chalet suisse. Avec le mouvement du tourisme durable, l’authenticité occupe le devant de la scène, mais elle suscite aussi de multiples questions.

Tout comme l’écotourisme, le concept d’expérience et le tourisme d’apprentissage, la notion d’authenticité laisse le champ libre à de multiples interprétations… selon le point de vue du touriste ou la récupération du terme par le voyagiste et le stratège du marketing.

De la théorie…

L’authenticité représente ce qui est conforme à la vérité, à l’original. Ses antonymes, fausseté et imitation, permettent de mieux cerner sa signification.

L’authenticité en tourisme, c’est:

  • la quête d’un monde différent
  • ce qui représente l’expression identitaire d’une population, d’un peuple
  • ce qui gravite autour des coutumes et des traditions _ faire connaître ses différences et offrir une vitrine sur sa culture, son patrimoine, son histoire, sur ce qui modèle l’identité d’une destination
  • ce qui permet de contrer la mondialisation et la standardisation qui en découle _ aujourd’hui, les plages, les palmiers et les hôtels se ressemblent
  • quand la découverte nous amène là où le modernisme n’a pas encore envahi un coin de pays et modifié les façons de faire et de vivre
  • ce qui rime aussi avec valeur ajoutée et qualité de l’expérience

En outre, pour faire le lien entre authenticité et tourisme durable, il n’y a qu’un pas. C’est un concept qui s’inscrit «de façon naturelle» dans un tel mouvement.

La quête de l’authenticité reflète un besoin du touriste urbain occidental. Ce dernier recherche en effet le contraste avec la vie quotidienne, la différence, la nouveauté, l’évasion. Il veut vivre de nouvelles expériences et avoir la sensation d’être là où se situe le vrai, l’original, de pouvoir dire «qu’il y était». À titre d’exemple, même si le voyageur japonais peut se procurer aisément le vêtement d’un grand couturier parisien à Tokyo, le fait de l’avoir acheté à Paris où le couturier a pignon sur rue revêt une tout autre signification.

L’authenticité peut se mesurer selon l’échelle de valeurs du touriste lui-même, lorsqu’il revient à la maison avec l’impression d’avoir été dépaysé ou de mieux comprendre le coin de pays qu’il a visité et son évolution ou encore d’avoir établi un contact avec la population locale.

… à la pratique

La richesse d’une destination réside dans son caractère authentique. Pas besoin des pyramides d’Égypte; chaque collectivité possède une histoire et une culture uniques. Il s’agit d’en faire la mise en scène pour le bénéfice du touriste, par exemple:

  • l’introduction de la cabane à sucre ou de la pêche sur la glace dans un circuit de visites
  • une simple randonnée en forêt qui, guidée par un autochtone, prend une tout autre connotation
  • une soirée où l’on raconte les contes et légendes de la région
  • les économusées qui mettent en valeur les métiers et les savoir-faire traditionnels
  • le tourisme autochtone avec ses manifestations culturelles, sa cuisine et son artisanat
  • les couleurs automnales et un bon repas cuisiné avec des produits régionaux
  • des souvenirs fabriqués par des artisans locaux et la possibilité de les rencontrer
  • la découverte de la migration des oies blanches ou l’observation des baleines
  • simplement le voyageur qui, au détour d’une randonnée, tombe sur une fête locale et côtoie la population.

… à l’ambiguïté

Viviane Hamon, consultante et chargée de cours à l’Institut Universitaire Professionnalisé (IUP) Métiers de la montagne (Gap, dép. des Hautes-Alpes), cite, dans la revue Espaces, l’exemple de la culture de la lavande dans un village de Haute-Provence où toute la production est mécanisée et où le gaz propane remplace la paille dans la distillation du produit, alors que l’image touristique renvoie à celle de gens en costume provençal coupant la lavande à la faucille. Lors de la Fête de la lavande, on ressort un vieil alambic en cuivre et des charrettes, les gens se costument et vendent leurs produits. L’authenticité recherchée par le touriste fait fi de l’activité économique et même du cycle naturel des saisons; il recherche en novembre une distillerie active, alors qu’elles ont toutes déjà terminé leurs activités.

Peut-on s’insurger contre une telle pratique et crier à la fausse représentation?

De même, en ce qui a trait aux souvenirs, on se demande si le fait que l’artisan adapte souvent sa production aux goûts des touristes doive être considéré comme un processus normal ou si l’on doit y voir une menace à l’authenticité du produit.

La fabrication artificielle d’une offre touristique où l’on invente un monde ou encore où l’on reproduit certains attraits d’une autre destination s’oppose à l’authenticité. Pourquoi alors Walt Disney World et Las Vegas sont-ils si populaires et surpassent-ils même le nombre de touristes qu’un pays tout entier peut accueillir? Pourquoi plusieurs destinations, comme Dubaï, se lancent-elles dans la surenchère et la démesure? Ces mondes «fabriqués» constituent un autre type de représentation d’une tendance actuelle.
 
Qui détient la capacité légitime de définir l’authenticité d’un produit? Le voyagiste modèle l’offre à partir de la demande et le stratège reprend les arguments publicitaires qui répondent aux attentes du touriste.

Lors de son allocution au premier Sommet mondial du tourisme en 1999 à Chamonix, Étienne Pauchant, alors chargé du marketing et du développement à IPK International, résumait l’importance de l’authenticité dans le tourisme durable en quelques mots: l’authenticité ou le tourisme «bien fait».

Sources:
– Etienne PAUCHANT. «La part de l’authenticité dans le tourisme durable», 1er Sommet mondial du tourisme, Chamonix, décembre 1999.
– Hamon, Viviane. «Authenticité, tourisme durable et marketing», Espaces 228, juillet-août 2005, p. 42-56.

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Ailleurs dans le monde Marketing

Aborder le froid de l’hiver de front

Depuis longtemps, la commercialisation du tourisme hivernal constitue un défi de taille pour l’industrie. L’objectif marketing d’une destination vise, en règle générale, à faire ressortir avantageusement les composantes de l’offre touristique en hiver. Reste que le froid demeure une réalité implacable, que l’on choisisse ou non de l’aborder dans le message publicitaire.

En Islande, on n’y va pas par quatre chemins pour préparer le visiteur à son expérience hivernale (photo).

Le message véhiculé: on n’échappe pas à la réalité du froid de ce pays, mais cela n’enlève rien au plaisir. On y voit une jeune femme, neige dans les cheveux et le collet aux lèvres, qui nous invite d’un regard décidé à vivre un «chilling excitement». C’est aussi l’art de passer le message avec un jeu de mot positif.

Ne serait-ce pas la meilleure approche pour s’assurer que le visiteur international, moins au fait des conditions climatiques du Québec en hiver, sache à quoi s’attendre et se prépare adéquatement à affronter le froid de nos hivers québécois? Nul ne gèle s’il est bien vêtu! Quoi de pire qu’un touriste déçu de son expérience en raison d’un programme altéré pour cause de températures trop «saisissantes» à son goût? La réputation d’un Québec trop froid pour être visité en hiver peut se répandre trop facilement.