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Astuces pour améliorer le service à la clientèle

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Le service à la clientèle prend de plus en plus le dessus sur le prix et le produit aux yeux des consommateurs. Pour y exceller, l’employé doit faire tout son possible afin de créer un lien émotif positif entre le client et l’entreprise. Voici quelques bonnes pratiques afin de favoriser l’excellence du service à la clientèle. 

 

 

 

 

Créer des habitudes de service exceptionnel

Monsieur Bryan K. Williams, expert et conférencier en matière de service à la clientèle, estime qu’une culture du service implique que l’ensemble des employés d’une entreprise ait développé des habitudes de service exceptionnel.

faire du service l’élément pivot dans l’équipe de travail.

Selon lui, le premier pas consiste à faire du service l’élément pivot dans l’équipe de travail. Il ne constitue pas l’un des items à cocher sur une liste. Tous les processus doivent graviter autour du concept de service. Voici des moyens, accessibles à tous, qui permettent d’ancrer des habitudes préalables à un excellent service à la clientèle.

  • Connaître son produit: pour bien vendre un produit ou un service, il faut le connaître par cœur, sous toutes ses coutures. Soyez à l’aise avec les questions courantes et utilisez un langage clair pour y répondre.
  • Être sincèrement accueillant: évidemment, le sourire s’impose. Le client doit sentir ce sourire même s’il n’est pas face à vous, dans votre voix ou le ton de votre écriture.
  • Former et outiller le personnel : tous les employés, pas seulement les représentants du service à la clientèle, doivent comprendre la façon de s’adresser aux clients, d’interagir avec eux et de résoudre leurs problèmes.
  • Écouter: bien qu’évidente, cette consigne est souvent malmenée. Écouter signifie décoder ce que le client transmet avec des mots, mais aussi ce qu’il évoque non verbalement. Surveiller les signaux qui montrent de l’insatisfaction et aller au-devant.
  • S’activer : ne pas réagir à une demande d’un client génère des frustrations. Il est important de répondre rapidement à toutes les requêtes, même pour dire « J’ai pris bonne note de votre demande, je vous tiens au courant de la solution rapidement ». Le client doit sentir qu’on s’occupe de lui.
  • Demander de la rétroaction : les commentaires laissés sur les médias sociaux, les sites d’avis en ligne, ou encore les sondages de satisfaction constituent une mine d’or pour améliorer le service. 

Adopter un langage positif

Un service à la clientèle professionnel de qualité exige aussi l’adoption d’un langage conséquent. La firme ProSolutions, qui se spécialise dans l’expérience client, suggère des formulations positives pour laisser une impression favorable et livrer un service optimal :

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5 tendances en matière de service à la clientèle

Les points de contact se multiplient, la mobilité et la connectivité n’ont pas d’heure de fermeture… Voici quelques tendances à considérer pour mieux cerner les comportements des clients.

Les clients ont le contrôle 

Les entreprises proactives ont compris que le consommateur exerce un pouvoir déterminant sur leur image de marque. Aujourd’hui, un client peut faire connaître sa mauvaise expérience à la planète entière assez aisément; Internet lui a donné une voix puissante et il ne craint pas de l’utiliser.

La multiplication des canaux 

L’entreprise doit se trouver là où le client la cherche, au moment où il en a besoin. Elle ne peut plus organiser son service à la clientèle selon sa convenance. Si un client contacte une entreprise par Twitter, elle doit lui répondre sur le même canal et ne pas le sortir de sa zone de confort.

Des réponses rapides et personnalisées 

Les médias sociaux sont une bénédiction pour les entreprises qui les utilisent bien, mais une malédiction pour les autres. Ignorer les commentaires, positifs ou négatifs, n’empêchera pas les consommateurs d’en publier. Adopter les médias sociaux permet non seulement de communiquer directement et personnellement avec les consommateurs, mais aussi de démontrer publiquement l’habileté de l’entreprise à répondre rapidement aux clients en donnant un excellent service.

Les consommateurs veulent être autonomes 

De plus en plus d’entreprises mettent en place des stratégies de libre-service, par exemple une page Web sur les questions fréquentes, des vidéos explicatives ou des guides. Bien réussie, il s’agit d’une stratégie gagnant-gagnant : les clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin au plus bas prix pour l’entreprise. Le summum du libre-service réside dans la composition d’une solide communauté permettant aux clients de discuter et de régler des problèmes entre eux.

Le summum du libre-service réside dans la composition d’une solide communauté permettant aux clients de discuter et de régler des problèmes entre eux.

C’est notamment le cas du Disney Parks moms panel sur lequel des blogueuses, mères attitrées par Disney, répondent aux interrogations d’autres mères qui organisent des séjours. Le distributeur de voyages en ligne pour la SNCF, en France, propose le même type de portail.

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La messagerie texte, instantanée

Un récent sondage de Corvisa, une entreprise en communications, démontre que 77 % des consommateurs sont ouverts à recevoir des messages textes d’entreprises comme des rappels de réservations, des rabais, des promotions, etc. La messagerie permet aux entreprises de s’engager de façon proactive avec les consommateurs, en utilisant un canal qui correspond à leur style de vie actuel.

Chaque interaction compte

Aujourd’hui, chacune des interactions avec le consommateur a le potentiel d’améliorer ou de nuire à l’image de marque de l’entreprise. Selon Zendesk, une firme de gestion de l’expérience client, 89 % des consommateurs vont se tourner vers un compétiteur à la suite d’un mauvais service… Ça vaut la peine de s’y mettre!

Image à la une : Pixabay

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Ressources humaines

Les nouveaux métiers du tourisme

À l’assaut du numérique

La présence en ligne d’une entreprise est devenue son principal vecteur de communication. Elle interagit avec les consommateurs sur les réseaux sociaux, où elle veille au contrôle de son image. Cette responsabilité nécessite de nouvelles compétences, d’où l’apparition du gestionnaire de communauté. Même s’il existe depuis de nombreuses années, ce métier est en constante évolution et se professionnalise. La personne titulaire du poste s’occupe d’animer et de fédérer les communautés de la marque sur les réseaux sociaux, mais aussi de veiller à sa réputation en ligne. Chaque destination touristique a son gestionnaire de communauté, dont les tâches s’élargissent au fil du temps. Par exemple, l’association touristique régionale de la Mauricie compte sur une animatrice de communauté Web. Elle est aussi responsable de rédiger et de produire des contenus photo et vidéo, de faire rayonner la présence de la région sur le Web et d’interagir avec les journalistes et les blogueurs.

Cette évolution se fait aussi ressentir en France. La Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine (Mopa) a mis en place la formation professionnelle de reporter de territoire pour le personnel des offices de tourisme. Une fois formé, l’employé est apte à :

  • produire des contenus et des visuels de qualité, grâce à une maîtrise des bases de la photographie et de la vidéo;
  • déterminer les éléments de contenu qui peuvent être scénarisés sur le territoire;
  • appréhender les bases du storytelling et des techniques de rédaction Web;
  • diffuser les contenus sur différents supports en ligne;
  • mener des entrevues auprès des acteurs du tourisme, des habitants et des touristes.

Ces habiletés en création de contenus sont de plus en plus recherchées par l’ensemble des entreprises touristiques

Ces habiletés en création de contenus sont de plus en plus recherchées par l’ensemble des entreprises touristiques. Selon Thomas Yung, formateur en marketing hôtelier en ligne, la principale compétence à posséder est l’agilité et la flexibilité. Dans quelques années, on attendra des réceptionnistes, des gestionnaires ou des agents d’accueil qu’ils soient assez habiles pour réaliser des vidéos et des montages avec leur téléphone intelligent.

Voici un exemple de vidéo qui a été réalisée par une employée et une stagiaire de l’office de tourisme Binic Étables sur Mer Tourisme, à la suite de la formation.

Mieux comprendre le client

La quantité de données numériques qui circule sur le Web est une source d’opportunité pour les entreprises touristiques qui souhaitent approfondir la connaissance de leur clientèle, cibler leurs besoins et leur proposer des offres et des promotions personnalisées. Le spécialiste des données travaille au sein d’une grande entreprise et récolte les informations des clients par l’entremise du programme de fidélisation, de ses réservations ou encore de son historique de navigation sur le site Web. Selon Fanny Gruffy, Analyste d’affaires Europe chez Voyages-SNCF.com, c’est un poste complexe qui nécessite de savoir colliger un grand volume de données provenant de diverses sources, de les analyser et d’en tirer des conclusions.

Afin de mieux comprendre la génération Y, que ce soit les clients ou les employés, l’hôtel St. Regis Mexico City a recruté une femme de 26 ans au poste de Directrice des relations avec les milléniaux (Chief Millenials Officer). Son rôle est de guider le personnel dans ses interactions avec cette génération de clients et de répondre à leurs attentes. Quant à ses collègues de cette tranche d’âge, elle les réunit mensuellement pour s’assurer de leur épanouissement professionnel et de leurs bonnes relations avec le reste des équipes.

equipe du St.Regis Mexico

Source : Facebook; équipe du St. Regis Mexico City entourant la nouvelle employée.

Améliorer l’expérience du visiteur

Le service est au cœur des métiers de l’industrie touristique. Il est donc naturel que des postes soient consacrés au bien-être de la clientèle. C’est le cas en hôtellerie de luxe où le responsable de la relation avec la clientèle (Guest Relation Manager) est l’interlocuteur privilégié des clients à hauts revenus.

Le service est au cœur des métiers de l’industrie touristique. Il est donc naturel que des postes soient consacrés au bien-être de la clientèle.

Il personnalise leur accueil et leur séjour, s’assure de satisfaire toutes leurs demandes et veille au respect des standards de qualité de l’hôtel.

Autre exemple de profil recherché par le secteur de l’hôtellerie-restauration : les professionnels du bar. Valérie Bisch, fondatrice du cabinet de recrutement Tovalea, constate une hausse des recrutements de barmen mixologistes. Par leur implication en tant qu’organisateur et animateur d’événements dans le bar, ils ajoutent un élément distinctif à l’établissement.

Barman mixologiste Eclipse hotel W Barcelona

Source : Eclipse; Barman mixologiste en action au bar l’Éclipse de l’hôtel W Barcelona.

Assister les professionnels

Afin d’aider les professionnels du tourisme à suivre et à s’adapter à l’évolution numérique, la Mopa a mis en place la formation d’animateur numérique de territoire en 2010, qui s’est étendue par la suite à toute la France. Essentiellement, ce dernier met en place des ateliers de sensibilisation pour les prestataires, tient un rôle d’accompagnateur et peut aussi être amené à poser un diagnostic de l’offre touristique de la destination présente en ligne. Comme le reporter de territoire, les nouvelles fonctions de cet animateur s’ajoutent à ses autres tâches. Depuis peu, cet emploi fait son apparition au Québec. En effet, au CLD de la MRC de Montmagny, une personne exerce ce même mandat depuis 2012.

Valoriser les ressources humaines

Pour favoriser la rétention du personnel, le poste de gestionnaire de talent (talent manager) se fait une place en hôtellerie. Il est particulièrement présent dans les grands groupes, qui doivent maintenant rivaliser avec des établissements de plus petite taille pour attirer les meilleurs candidats, selon Valérie Bisch. Il est responsable d’attirer et de fidéliser les profils les plus performants, en les accompagnant tout au long de leur développement professionnel dans l’entreprise.

AccorHotels s’est donné comme mission de stimuler la fibre entrepreneuriale de son personnel. Pour cela, il a recruté un ancien entrepreneur, Thibault Viort, au poste de Chief disruption and growth officer. Parmi ses tâches, il favorise l’innovation auprès des employés ayant des projets qui soutiendront la croissance de l’entreprise. Il les écoute et leur enseigne des notions d’entrepreneuriat.

 

Le secteur touristique s’adapte aux nouvelles attentes et besoins des voyageurs et cela passe inévitablement par une évolution de ses métiers. Les emplois spécialisés sont très appréciés, mais la polyvalence n’en demeure pas moins une qualité recherchée.

 

Envisagez-vous de créer un poste avec de nouvelles fonctions au sein de votre entreprise ? Occupez-vous un métier qui n’existait pas il y a quelques années?

 

Image à la une : © picjumbo

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Ressources humaines Technologies

Évolution de la formation professionnelle en ligne

Depuis quelques années, des outils numériques font évoluer la formation professionnelle en ligne. De nouveaux parcours pédagogiques permettent au participant d’apprendre grâce aux échanges avec ses pairs et son formateur. Les diverses activités d’apprentissage ainsi que les récompenses reçues tout au long du parcours représentent des éléments de motivation. Particulièrement adaptées aux entreprises, ces formations font leur entrée dans l’industrie touristique.

 

Les MOOC, des formations ouvertes à tous

L’acronyme MOOC signifie Massive Open Online Course. Il s’agit d’une formation en ligne ouverte à tous, parfois gratuite, souvent avec des options payantes. Ces cours de niveau universitaire sont suivis par un grand nombre de participants pouvant atteindre 100 000 personnes. Traditionnellement donnés par des établissements d’enseignement, de nouveaux cours sont à présent créés par des entreprises privées.

L’apprenant est autonome, mais il interagit avec ses pairs grâce à la dimension sociale et collaborative

Comme l’explique dans la revue Espaces, Jean-Marc Tasseto, cofondateur du centre de formation en ligne Coorpacademy, un MOOC est structuré sur un plan pédagogique. Son parcours comprend diverses activités : vidéos, quiz, exercices, évaluations, cas pratiques, classes virtuelles, etc. L’apprenant est autonome, car il n’a pas de formateur, mais il interagit avec ses pairs grâce à la dimension sociale (social learning) et collaborative, en apprenant des autres et en expliquant aux autres ce qu’il a appris. La formation dure plusieurs semaines et requiert quelques heures de travail hebdomadaires.

Il existe plusieurs plateformes Web hébergeant des MOOC telles que Coursera, Udacity et Canvas Network. De nombreux MOOC sur le tourisme ont été créés depuis 2014, comme le montre cette liste de l’International Federation for Information Technologies and Travel & Tourism. Ils touchent des sujets aussi variés que le tourisme numérique, l’écotourisme, l’hôtellerie-restauration, le marketing et la distribution.

Les MOOC dans le tourisme

Tourism Academy, une start-up française, crée des MOOC en favorisant un apprentissage ludique grâce à un système de points et d’épreuves en réseau, et en permettant aux meilleurs participants de former leurs collègues en direct.

 

MOOC Accueil Atout France

Source : MOOC Accueil

Elle a récemment produit deux formations interentreprises (des secteurs privé et public) pour tous les professionnels du tourisme, le MOOC Accueil France, en partenariat avec Atout France, et le MOOC Provence-Alpes Côte d’Azur (PACA), réalisé avec cette Région et géré par la Fédération Régionale des Offices de Tourisme. Il s’agit de vidéos sur les comportements touristiques spécifiques des principales clientèles étrangères et sur la maîtrise de sa présence sur Internet, dans le cas du MOOC PACA.

Claude Bannwarth, un des cofondateurs, affirme que dans le cas du MOOC Accueil France, 26 % des inscrits ont acquis le statut de coach dans les six cours proposés, comparativement à une moyenne d’environ 5 % pour les MOOC universitaires.

Tourism Academy a aussi créé quatre cours sur « les Essentiels du tourisme », comprenant 150 vidéos réalisées par des experts (Ludovic Dublanchet, Thomas Yung, Benoit Dudragne et Aurélie Lataix), dont six sont offertes gratuitement.

Tourism Academy MOOC

Source : Vimeo

Les SPOC, des formations pour petits groupes

Les SPOC sont particulièrement adaptés aux entreprises qui y voient un intérêt pour la formation continue de leurs employés

Face au succès des MOOC, un nouveau format est apparu en 2014, le SPOC, pour Small Private Online Course. Contrairement aux MOOC, c’est un cours payant qui se donne à un nombre limité de participants et où le formateur joue un rôle de tuteur. Chaque parcours de formation est composé de plusieurs modules thématiques. Ils sont particulièrement adaptés aux entreprises qui y voient un intérêt pour la formation continue de leurs employés.

Le formateur français Thomas Yung, spécialisé dans le marketing en ligne pour les établissements d’hébergement, propose deux SPOC : maîtriser sa commercialisation hôtelière en ligne et appréhender, maîtriser et faire de sa e-réputation un avantage. Le participant dispose de deux mois pour suivre la formation à son rythme. Elle inclut des vidéos, des fiches pratiques, des exercices et des quiz. Le formateur assure un accompagnement par des échanges en visioconférences, en répondant aux questions et commentaires émis sur la plateforme et en corrigeant les exercices et les quiz. Les badges offerts à chaque niveau complété créent un effet motivateur, tout comme la possibilité de comparer ses résultats avec les autres.

 

formation en ligne hôtellerie

Source : Artiref

Outre les MOOC et les SPOC, certains acteurs de l’industrie ont aussi ajouté une touche d’interactivité à leurs formations professionnelles en ligne. La Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine (Mopa) en France a mis en place des webséminaires, c’est-à-dire de courts webinaires sur des sujets précis, suivis d’une période de questions en direct par un système de clavardage.

Pourquoi est-ce pertinent pour l’industrie touristique?

Ces formations présentent de nombreux avantages pour l’industrie touristique qui est confrontée à l’enjeu de la qualification de ses travailleurs. Les contraintes liées aux horaires variables, à l’insuffisance des ressources budgétaires et à la multitude de petites et moyennes entreprises nuisent à la mise en place de programmes de formation. Pour Thomas Yung, les SPOC sont apparus comme la solution pour faciliter l’accès à la formation des hôteliers, qui y démontrent un engouement certain. Néanmoins, selon lui, cela reste complémentaire aux cours en classe.

Les MOOC et les SPOC permettent une plus grande flexibilité de temps, de coûts et d’organisation, comme l’explique Pierre Monclos, chef de projet chez Unow, dans la revue Espaces. Selon lui, un MOOC peut permettre de former rapidement des saisonniers, d’enrichir l’apprentissage des langues étrangères ou encore d’améliorer les connaissances d’une destination touristique.

Au delà de l’acquisition des connaissances, l’efficacité de ces formations en ligne se mesure par leur application dans le milieu de travail, comme le souligne Claude Bannwarth de Tourism Academy.

Quelles ressources au Québec?

Au Québec, il existe quelques formations en ligne pour parfaire les connaissances des professionnels du tourisme. Elles sont données entre autres par des associations : Tourisme Îles de la Madeleine, Kéroul et le CQRHT, distributeur des formations emerit et initiateur de la formation en Leadership de supervision. Celle-ci se distingue par son coaching de groupe en ligne, où les participants réfléchissent ensemble à la résolution de problèmes vécus dans leur entreprise. Le consultant Frédéric Gonzalo offre aussi six formations marketing sous forme de webinaires.

 

Quel type de formation est mis en place dans votre entreprise? Ces nouveaux parcours pédagogiques vous semblent-ils adaptés à l’industrie touristique?

 

Source de l’image à la une : © Pexels

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Ressources humaines

S’informer sur les métiers du tourisme au Canada

 

Le site Explorez le tourisme est une initiative de RH Tourisme Canada, la nouvelle identité du Conseil canadien des ressources humaine en tourisme. Il présente des informations sur les métiers, les avantages, les mythes et les réalités du secteur, des exemples de parcours de carrière, les formations disponibles et des conseils pour trouver un emploi. 

 

 

 

Une zone interactive propose, entre autres, des formations en ligne, l’outil TACT pour examiner ses compétences et des vidéos présentant plusieurs professions. Le site comporte aussi des informations s’adressant plus particulièrement à des étudiants ou des professionnels de l’étranger souhaitant travailler au Canada. 

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Source : Explorez le tourisme

Il s’agit d’une belle porte d’entrée pour quiconque s’intéresse au secteur touristique. C’est également un lien utile à partager pour des entreprises en période de recrutement.

Source de l’image à la une : © Pexels

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Produits et activités

Le métier de guide à l’heure de la cocréation

La profession de guide subit des pressions depuis déjà plusieurs années. La croissance, la démocratisation et la sophistication des technologies mobiles, l’évolution du comportement du voyageur et la recherche d’expériences significatives et mémorables bousculent bien des secteurs liés au tourisme, dont celui des guides touristiques. En effet, les voyageurs deviennent de plus en plus autonomes et trouvent facilement de l’information sur le Web ou par des applications conçues pour les accompagner à leur rythme, au moment souhaité et selon leurs intérêts.

Guide : une profession sur la corde raide

En décembre 2014, les autorités françaises ont déposé un projet de loi visant à supprimer l’exigence de posséder la carte professionnelle pour pratiquer le métier de guide-conférencier. Ce titre nécessite notamment une formation universitaire de trois ans après le bac, ainsi que des connaissances spécifiques et la maîtrise d’au moins deux langues étrangères. Mais les principaux concernés ont clamé leurs inquiétudes et la position du gouvernement a évolué en leur faveur.

En janvier 2016, c’est la Ville de Québec qui décidait de ne plus imposer de permis aux guides touristiques afin de faciliter la vie des voyagistes étrangers qui devaient absolument recourir aux services des guides locaux détenteurs de permis. Mais les protestations ont poussé l’administration de la ville à se rétracter et à plutôt envisager une nouvelle façon de procéder d’ici 2017, avec la collaboration de l’Association des guides touristiques.

Par ailleurs, la multiplication des plateformes qui mettent en relation les voyageurs et des individus prêts à faire visiter leur quartier, souvent gratuitement, la ville ou certains de ses aspects vient brouiller les cartes. C’est le cas avec le phénomène des greeters, ces résidents qui offrent de faire découvrir les lieux, comme ils le feraient avec un ami.

Mettre les guides à l’avant-plan

Pour valoriser les produits touristiques et ceux qui les interprètent le mieux, l’Office du Tourisme et des Congrès du Grand Lyon (OnlyLyon) a créé un microsite : Visiter Lyon. Celui-ci permet de réserver en quelques secondes une visite guidée parmi les 28 thèmes proposés. Chaque guide s’y présente lui-même et inclut une photo, ce qui ajoute une touche plus personnelle et une couleur unique aux prestations. Les avis des visiteurs concernant chaque visite sont partagés directement sur le site.  

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Source : Visiter Lyon

OnlyLyon propose aussi un service de greeters. La présentation de ce dernier est très différente. On parle plutôt de découvrir la ville avec un résident, selon ses centres d’intérêt.

Une cocréation du guide et du visiteur

Une étude réalisée par deux chercheurs australiens propose de revoir le rôle de guide touristique, de l’ajuster en fonction des besoins et des attentes des touristes d’aujourd’hui. D’après leurs recherches et leurs analyses, les auteurs concluent que les guides doivent parfois activement impliquer les participants dans la cocréation de leur expérience guidée. Pour ce faire, ces guides doivent passer d’une communication de type « exposé oratoire » à une expérience touristique conçue en cocréation, soit conjointement, avec le visiteur.

(…) les guides doivent parfois activement impliquer les participants dans la cocréation de leur expérience guidée.

À titre d’exemple, l’entreprise de formation dédiée aux professionnels du tourisme TAMS propose une nouvelle approche afin de mieux répondre aux désirs d’expérience des voyageurs, surtout pour les clientèles non initiées, les familles et les jeunes. Les formations offertes aux guides ont pour objectif de leur apprendre à stimuler la curiosité du public, peu importe leur bagage culturel.

L’approche sensorielle proposée par TAMS permet de découvrir l’art et le patrimoine différemment. L’un des exercices enseignés consiste à commenter un tableau à l’aide de sept bonbons. L’étonnement laisse ensuite place à l’interprétation. On peut comparer les textures, les couleurs, les formes des bonbons avec des éléments de la toile. Voilà qui brise la glace et ouvre la discussion.

Une autre activité consiste à entrer dans une cathédrale avec un miroir sous les yeux afin de voir le plafond. Cela donne l’impression de marcher sur les fresques tout en prenant conscience de leur beauté et de leur ampleur. Un tel exercice suscite la surprise et l’admiration. Le guide obtient ainsi l’intérêt et l’attention des visiteurs afin de leur transmettre des connaissances à propos de ces œuvres.

Ces expériences offrent une découverte différente et mémorable et prédisposent à recevoir davantage d’informations expliquant le lieu.

En se promenant les yeux bandés dans les traboules de Lyon — passages piétons qui traversent les cours d’immeubles —, les autres sens sont davantage sollicités. Les participants marchent en tâtonnant les murs, ressentent davantage l’humidité et perçoivent mieux, par l’écho, la hauteur ou l’étroitesse des voûtes. Ces expériences offrent une découverte différente et mémorable et prédisposent à recevoir davantage d’informations expliquant le lieu.

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Source : Consultants TAMS

Innover, toujours innover

En tourisme comme dans bien des domaines, la concurrence et l’arrivée de nouveaux modèles d’affaires créent une pression sur les organisations plus traditionnelles. Avec toutes les options en place, souvent gratuites, l’offre d’un guide professionnel doit certainement constituer une plus-value menant à une expérience extraordinaire. La surprise et l’innovation en sont souvent la clé.

Image à la une : Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM

 

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Ressources humaines

10 façons de créer un milieu de travail idéal

Dans son guide « Employees First » s’adressant aux professionnels du tourisme, Destination British Columbia présente diverses ressources et boîtes à outils visant à aider les entreprises dans la gestion de leurs ressources humaines. L’une des prémisses de ce guide est que le succès d’une entreprise s’obtient rarement seul. En effet, derrière chaque grand dirigeant se trouve une équipe sans laquelle une organisation ne pourrait atteindre ses objectifs. Prioriser la satisfaction et le développement de ses employés, en créant un milieu de travail propice à l’épanouissement où chacun serait enthousiaste à l’idée d’aller travailler pour exploiter son plein potentiel, est la visée de bien des employeurs. Mais comment mettre en place un tel environnement?

À la base se trouve la raison d’être de votre entreprise, vos valeurs et votre vision. En attirant des employés qui les comprennent, qui y adhèrent et qui se sentent motivés par celles-ci, vous aurez davantage de chances de développer un milieu de travail idéal.

Voici dix façons d’y arriver :

1. Communiquez votre vision et vos valeurs

Expliquez clairement les valeurs fondamentales de l’entreprise et sa vision, déterminez les attentes que vous avez envers chacun et ce à quoi l’on peut s’attendre de vous et de l’organisation, favorisez le développement d’un sentiment d’attachement de votre personnel.

2. Montrez l’exemple

Vos actions et vos communications doivent être cohérentes avec vos valeurs et votre vision. En agissant avec intégrité, vous gagnez le respect de vos employés et leur servez de modèle.

3. Construisez une culture d’entreprise positive

Une culture d’entreprise prend du temps à se construire et évolue doucement. Elle s’appuie non seulement sur le leadership des dirigeants, mais également sur les personnes qui constituent l’équipe. Le choix de chacune de ces ressources est donc de la plus haute importance lorsque l’on cherche à constituer une équipe qui puisse travailler à l’atteinte d’objectifs communs avec passion.

4. Insufflez la loyauté et la confiance

Plusieurs actions renforcent les liens de confiance entre les employés et la direction; par exemple, discutez de développement de carrière, investissez dans des formations et déléguez des tâches décisionnelles. De telles actions créent une dynamique d’ouverture qui favorise la confiance, la fierté et la loyauté du personnel.

5. Considérez vos employés et récompensez-les pour leurs efforts

Pour obtenir le meilleur de vos employés, il faut, entre autres, être à leur écoute, les valoriser et démontrer votre appréciation. Cela peut se faire de diverses manières, notamment prendre le temps de célébrer les succès en équipe, reconnaître le dépassement de certains individus et offrir des occasions de promotion ou de perfectionnement.

6. Visez la rétention de votre personnel

Écoutez les membres de votre équipe, considérez leurs préoccupations, corrigez certaines situations et assurez un suivi afin d’offrir un environnement de travail ouvert. Pour motiver et retenir vos employés, pourquoi ne pas les impliquer dans la solution lorsqu’un problème survient? Ainsi, ils contribuent à la création de nouvelles procédures et font partie intégrante du changement effectué.

7. Affrontez les problèmes avant qu’ils ne créent des conflits entre les employés

Il vaut mieux être proactif que réactif lorsqu’il s’agit de gérer des conflits sur le lieu de travail. Faire preuve d’ouverture pour accueillir les insatisfactions, voire les frustrations de certains individus, et prendre le temps de discuter avec eux permet d’éviter que certains problèmes prennent une ampleur démesurée et influencent le moral du groupe. Une façon de minimiser les insatisfactions consiste à clarifier a priori les attentes du personnel et de l’organisation. 

8. Offrez davantage qu’un salaire, offrez un mode de vie

Plus que jamais, on reconnaît l’importance d’un équilibre entre la vie professionnelle et personnelle, particulièrement depuis l’arrivée des générations Z et Y sur le marché du travail. Les conditions de travail de plus en plus recherchées comprennent : des horaires flexibles, une certaine liberté pour effectuer des tâches, la possibilité d’exprimer ses opinions, un salaire concurrentiel et l’occasion de suivre des formations.

9. Ayez du plaisir

Un lieu de travail décontracté favorise l’épanouissement et permet de passer à travers des situations difficiles sans engendrer trop de stress ou de tensions. Cet environnement peut demeurer professionnel et productif même s’il y règne un esprit empreint d’enthousiasme.

10. Impliquez-vous auprès de votre communauté

Depuis quelques années, plusieurs organisations reconnaissent que leur responsabilité sociale influence leur crédibilité auprès de leur communauté comme de leurs employés. En intégrant des préoccupations sociales, environnementales et économiques dans vos valeurs et dans vos activités, vous projetez une volonté de faire une différence, ce qui semble fort attrayant, particulièrement pour les jeunes générations.

Le travail occupe une place centrale dans la vie. Pour vous assurer d’attirer les talents qui correspondent le mieux à vos besoins et vous permettent d’atteindre vos objectifs d’affaires, il semble essentiel de placer vos employés au centre de vos préoccupations.

 

Image à la une : ©iStock

 

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Tourisme durable

Sensibiliser le public lors de l’observation de la faune sauvage

Le premier gage de succès d’une organisation d’observation de la faune sauvage réside dans sa mission. Celle-ci doit promouvoir la conservation des milieux, mais aussi la sensibilisation auprès du public, afin de minimiser l’impact des activités de l’entreprise sur la biodiversité. Mais comment créer une expérience touristique attrayante, tout en respectant les principes rigoureux de préservation de la faune? Plusieurs entreprises d’observation de la faune sauvage se démarquent par leurs actions de sensibilisation et d’éducation auprès des visiteurs. En voici quelques-unes.

Promouvoir et sensibiliser grâce à un événement

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La Ville de Port-Saint-Louis-du-Rhône en France a créé le festival de la Camargue et du Delta du Rhône pour promouvoir et valoriser la faune et la flore de ce territoire et ses acteurs. Il coïncide avec l’arrivée des oiseaux migrateurs dans la région, afin que les visiteurs puissent observer un plus grand nombre d’oiseaux dans leur milieu naturel. Le festival regroupe 40 sites partenaires qui offrent des animations, des spectacles, des conférences, des films, des sorties en nature et des circuits-découvertes. Le « village des kids » propose différents ateliers qui répondent à l’un des principaux objectifs du festival : la sensibilisation des jeunes générations à l’environnement. Le village propose, entre autres :

  • une découverte de la migration des hirondelles par un jeu sur plateau et la construction d’un nid d’hirondelle;
  • une activité de fabrication d’un cerf-volant en forme d’oiseau durant laquelle les animateurs présentent du contenu pédagogique sur les oiseaux et l’environnement.

De plus, les festivaliers sont invités à partager le mot-clic #suivezloiseau sur les réseaux sociaux, contribuant ainsi au rayonnement de l’événement et de l’emblème de la destination.

Créer un parc animalier

Les visiteurs placent l’intérêt des animaux avant le leur, ce qui se rapproche d’une vision durable du tourisme

Selon le professeur Dirk Reiser de l’Université de Sciences appliquées de Rhin-Whaal en Allemagne, la principale mission des réserves et des parcs animaliers n’est pas de divertir le public, mais bien de l’éduquer sur la préservation des espèces dans leur milieu naturel. Lors d’une étude qu’il a menée auprès des visiteurs du parc animalier de Bonorong en Australie, il a pu prouver que leurs attentes étaient en cohésion avec les objectifs du parc. En effet, les répondants ont donné de l’importance aux éléments suivant :

  • l’apprentissage et l’éducation : l’information proposée est de qualité, les panneaux explicatifs sont situés à hauteur des yeux des enfants, des visites guidées sont proposées;
  • la protection des animaux : les visiteurs peuvent observer la vie sauvage sans détruire les habitats naturels et la conservation est un axe majeur du site;
  • la santé des animaux : les enclos reproduisent les habitats naturels.

Ainsi, les visiteurs placent l’intérêt des animaux avant le leur, ce qui se rapproche d’une vision durable du tourisme.

Le Centre de la Biodiversité du Québec énonce clairement sa mission, soit « sensibiliser et éduquer jeunes et adultes à l’existence et à la conservation des espèces biologiques du Québec, ainsi qu’au développement durable de notre belle planète ». Il présente, entre autres, une exposition permanente sur la biodiversité du fleuve Saint-Laurent. Les visiteurs ont accès à des sentiers pédestres qui traversent plusieurs écosystèmes forestiers et qui sont agrémentés de panneaux d’interprétation.

centre de la biodiversité du québecSource : Facebook

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Les terrils du Nord-Pas-de-Calais en France, ces collines créées par l’exploitation minière, ont été reconvertis en un lieu d’activités sportives et d’observation de la faune et de la flore. L’association responsable du site propose une formation gratuite de Naturaliste amateur afin de mieux identifier les espèces peuplant le site. L’objectif est de former les participants pour qu’ils puissent effectuer des inventaires naturalistes de façon autonome sur leur territoire, mais aussi de leur permettre de participer à ceux dirigés par l’association. Grâce à cette formation, une cinquantaine d’actions ont été menées en cinq ans, permettant de faire un suivi de l’impact des changements climatiques sur le comportement des espèces.

chaine des terrils

Source : Chaine des terrils

Réaliser un guide de pratiques écoresponsables

logo eco-baleineL’Alliance Éco-Baleine est un regroupement constitué d’entreprises québécoises d’excursions en mer, du Groupe de recherche et d’éducation sur les mammifères marins (GREMM), de Parcs Québec et de Parcs Canada. Son objectif est de faire du parc marin du Saguenay-Saint-Laurent un modèle d’observation responsable des baleines. Dans un travail de concertation, l’Alliance a élaboré le guide des pratiques écoresponsables pour les capitaines et les naturalistes en mer. Il présente les meilleurs comportements à adopter pour sensibiliser les visiteurs et pour la navigation, afin de favoriser la qualité des activités d’observation en mer et la protection des baleines. Différents exemples de discours sont suggérés selon l’étape de l’expérience (dès le départ, au cours de l’excursion, au retour). En voici un exemple :

guide pratiques écoresponsables

Source : Guide des pratiques écoresponsables

Cette concertation entre les milieux du tourisme et de la recherche se concrétise aussi par la création du Fonds Éco-Baleines. Il permet d’investir une partie des bénéfices des entreprises membres de l’Alliance dans des projets de recherche scientifique et d’éducation.

Il existe de multiples activités d’observation de la faune sauvage qui conjuguent découverte, plaisir et sensibilisation. La valorisation de la biodiversité d’une destination assure la qualité de ses offres et contribue à son attractivité écotouristique.

Pensez-vous que la sensibilisation du public s’intègre facilement à une offre touristique de nature?

 

Image à la une : ©Québec Original/Cécile Benoit

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Ressources humaines

Fidélisation des employés, et si on commençait par les superviseurs?

Superviseurs_fidelisation

La qualité de la supervision a un effet direct sur l’engagement des employés. Une bonne relation de supervision permet de diminuer le taux de roulement et de fidéliser le personnel de première ligne, les bêtes noires du tourisme. Confrontés à des exigences toujours plus grandes et des environnements plus complexes, les superviseurs doivent composer avec un rôle en pleine mutation. C’est pourquoi il s’avère si important de leur apporter le support nécessaire à l’accomplissement de leur mission.

La relation avec son supérieur

La firme de développement organisationnel Alia Conseil a étudié le phénomène des travailleurs qui prennent la décision de démissionner. « À la question à savoir pourquoi ils quittaient leur emploi, la réponse invoquée était leur supérieur immédiat », précise la présidente Catherine Privé. « On choisit une organisation pour sa réputation, les avantages et les conditions offertes. On quitte un patron parce qu’on est déçu pour plusieurs raisons, entre autres, le manque d’encadrement ».

L’inverse est également vrai, une relation positive avec son supérieur immédiat peut créer de l’engagement. Les employés construisent leur lien avec l’entreprise (soit les bases de la fidélisation) à travers une relation réussie avec leur supérieur. Les attributs d’un bon patron sont nombreux, mais c’est la qualité du soutien qu’il apporte à son équipe qui serait son plus grand atout. Pourquoi? Selon la théorie du « donnant-donnant » que l’on peut appliquer à cette relation professionnelle : les supérieurs qui soutiennent volontairement leurs employés, créent le désir de redonner à l’organisation.

Mais revenons à nos superviseurs de première ligne. Ceux-ci sont également des employés, ils ont donc besoin d’être bien encadrés pour pouvoir soutenir adéquatement leurs troupes. Aujourd’hui, on attend des superviseurs qu’ils se comportent en coach. On doit donc s’assurer qu’ils ne se retrouvent pas dans la situation paradoxale du cordonnier mal chaussé.

Briser l’isolement

Les nouveaux chefs d’équipe sont soumis à une grande pression : ils doivent prouver qu’ils peuvent rapidement être productifs, et ce, sans préparation. Dans ce contexte, pas étonnant qu’ils fassent tout pour paraître à la hauteur de la situation et ne pas afficher leur vulnérabilité.

Souvent recrutés à l’interne, les superviseurs doivent aussi développer une nouvelle relation avec leurs anciens confrères de travail et établir leur crédibilité. Comme ils ne sont pas non plus membres de la direction, ils peuvent se sentir isolés et avoir plus de difficulté à combler leur besoin d’appartenance. Pour toutes ces raisons, il est préférable de parer ces embûches et de prévoir des moments d’échanges, afin que le chef d’équipe puisse obtenir de l’aide et apprivoiser son nouveau rôle.

Accroître le sentiment de contrôle

Selon une étude du CQRHT, les employés qui accèdent à l’échelon de supervision le font par goût du défi et du dépassement. Les superviseurs sont choisis pour leur engagement et leur désir de faire une différence dans l’organisation. Pourtant, ils se situent souvent en position de « super exécutants »; ils voient augmenter leur niveau de responsabilité, mais par leur pouvoir.

Pris entre l’arbre et l’écorce, ils doivent régulièrement faire accepter à leurs employés des décisions qu’ils n’ont pas prises et avec lesquelles ils ne sont pas nécessairement d’accord. Lorsque c’est le cas, ils se retrouvent dans un état d’inconfort, car ils doivent adopter des comportements contraires à leur croyance. On appelle cet état de tension psychologique la « dissonance cognitive » et ses impacts sur la santé psychologique et l’engagement sont très néfastes.

Pour éviter ces effets, il est primordial de les consulter sur les décisions qui concernent leur équipe. Les membres de la direction doivent tenter d’accroître leur pouvoir d’agir afin qu’ils puissent réellement mesurer leur contribution à l’organisation.

Transférer les apprentissages

Une bonne façon d’améliorer le sentiment d’efficacité consiste à offrir de la formation. Le CQRHT a d’ailleurs conçu récemment la série d’ateliers Leadership de supervision qui s’inscrit tout à fait dans ce contexte. Cette formule d’apprentissage combine donc l’enseignement en ligne et le coaching de groupe ; une forme de codéveloppement où les apprenants participent activement à la résolution des problèmes vécus par les différents membres. L’objectif est de renforcer la confiance et d’apprivoiser son nouveau rôle.

Mais attention ! La meilleure des formations restera veine si les connaissances ne sont pas réinvesties et déployées dans la situation de travail. L’employé récemment formé doit sentir qu’il est en mesure d’appliquer concrètement ce qu’il a appris. Le rôle du gestionnaire est donc de soutenir le transfert d’apprentissage en s’assurant que son employé ne ressente pas la frustration d’une incohérence entre la théorie et la pratique.

De grands impacts à faibles coûts

Finalement, le sentiment de soutien s’accroît par de petites actions au quotidien : s’intéresser aux opinions, aux valeurs et aux problèmes des employés, les appuyer au moment où ils font face à des situations difficiles et défendre leur réputation au besoin. Ces actions seront encore plus significatives aux yeux de l’employé (tout niveau hiérarchique confondu), si elles sont perçues comme spontanées et désintéressées.

Les employés se sentent davantage soutenus, lorsqu’ils perçoivent que l’on fait tout en notre pouvoir pour leur donner les ressources nécessaires pour bien exécuter leur travail. Pour ce faire, le supérieur doit être transparent et communiquer fréquemment. Il n’y a donc pas de soutien sans proximité, sans confiance et sans écoute.

Cela démontre bien que les meilleures pratiques de ressources humaines ne sont pas toujours coûteuses! En vous assurant que vos superviseurs sont bien épaulés, vous bénéficierez de tout un effet de levier sur l’engagement de l’ensemble de votre personnel.

 

Image à la une : startupstockphotos.com

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Produits et activités

Facteurs de succès pour la chasse, la pêche et le piégeage

En prévision de la rédaction du premier Plan pour la relève en matière de chasse, de pêche et de piégeage (CPP), le secteur de la faune du ministère du Développement durable, de l’Environnement, de la Faune et des Parcs a mandaté en 2014 la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM afin qu’elle réalise la revue des meilleures pratiques de recrutement et de rétention qui ont été développées dans les autres provinces du Canada et aux États-Unis. Cette recherche a permis de faire ressortir quelques facteurs globaux de succès.

Miser sur un environnement sécuritaire et contrôlé

Plusieurs segments de marché sont préoccupés par la sécurité lors de la pratique de la CPP. Bien que ces freins soient plus présents pour les activités de chasse, les programmes de pêche doivent également fournir un environnement sécuritaire et contrôlé, particulièrement lorsque l’activité a lieu dans une embarcation ou près d’un plan d’eau. La présence de professionnels provenant d’agences fauniques reconnues et l’inclusion d’un volet éducatif sont les principaux moyens utilisés pour y parvenir.

Mettre en valeur la pratique éthique des activités 

Les comportements non éthiques de certains participants constituent l’un des principaux freins à la pratique de la CPP. Instaurer des notions d’éthique chez les nouveaux adeptes, principalement pour les segments plus jeunes et les adeptes actifs, peut contribuer à la pratique plus responsable des activités de CPP. Cela peut également susciter un effet positif sur l’image et la perception de ces loisirs chez la population en général.

Assurer la formation efficace des instructeurs

Les participants qui désirent en apprendre davantage sur un sujet ou simplement développer leurs compétences souhaitent obtenir de l’information d’un instructeur compétent. La sélection et la formation des instructeurs sont donc des processus essentiels afin d’assurer un enseignement efficace à l’aide de techniques fiables et éprouvées. Le développement de normes relatives à l’enseignement et à l’évaluation des instructeurs sont des moyens utilisés afin de s’assurer que l’enseignement répond aux objectifs et à l’orientation du programme.

Le tableau suivant présente les meilleures pratiques de planification, de sélection, de développement et d’évaluation des instructeurs pour des programmes d’initiation aux activités de CPP.

Facteurs_succes_chasse_peche_piegeage3Source : Take Me Fishing, 2010

Assurer l’accessibilité aux différents programmes

Afin de rejoindre une majorité d’adeptes potentiels et de briser les freins liés au coût de l’activité, il est nécessaire de faciliter l’accès aux programmes de recrutement et de rétention, par exemple en offrant des événements gratuits ou en fournissant l’équipement et la nourriture aux participants. En Nouvelle-Écosse, les Free Sportfishing Weekends permettent aux pêcheurs de s’initier à la pêche estivale et hivernale sans  avoir à se munir d’un permis de pêche provincial alors qu’au Manitoba, la gratuité des permis de chasse et de pêche pour les jeunes a eu une influence positive sur le recrutement et la rétention des chasseurs.

D’autres programmes offrent des bourses permettant à un ou plusieurs jeunes de participer sans avoir à défrayer les coûts liés à l’inscription. C’est le cas du Mentored Outdoor Experience, où certains participants peuvent chasser gratuitement le cerf de Virginie grâce à une bourse qu’ils recevront après avoir rédigé un texte de 125 mots exprimant les raisons pour lesquelles ils souhaitent apprendre à chasser le cerf dans l’État de l’Iowa.

Facteurs_succes_chasse_peche_piegeage1Source : Mentored Outdoor Experience

 Accompagner les organisateurs

Certains programmes nationaux ont créé des outils pour accompagner les organisateurs dans la mise en place et le déroulement de leur événement. Cela favorise le développement d’initiatives régionales, en plus d’assurer la qualité et l’uniformité des expériences vécues et du message véhiculé sur le territoire.

À la suite de la création de la « Journée de la chasse pour les jeunes », le ministère des Ressources naturelles de l’Ontario a développé une plateforme Web, Youth Hunting Day Planning Toolkit, visant à outiller et à accompagner les organisateurs d’événements sur le territoire. Les informations, les idées et les conseils présentés sont basés sur les dix éditions précédentes. Il est considéré comme un outil de planification utile aux organisations.  

Facteurs_succes_chasse_peche_piegeage2Source : Youth Hunting Day Planning Toolkit

Mettre en place des systèmes d’évaluation de la performance

La mise en place de systèmes de mesure et d’évaluation des programmes de recrutement et de la rétention des chasseurs, pêcheurs et piégeurs est un moyen efficace de déterminer les initiatives les plus performantes. Ces systèmes peuvent par exemple prendre la forme de sondages de satisfaction ou d’entrevues des participants. Les résultats de ces outils d’évaluation peuvent ensuite être utilisés afin d’effectuer les ajustements nécessaires au succès de l’initiative, ou afin de valider son intérêt auprès des partenaires.

 Bien qu’il s’avère difficile de prendre en considération chacun de ces facteurs dans le cadre d’une seule initiative, il est essentiel de les garder bien en tête afin de développer des programmes plus performants, et ainsi assurer la pérennité des activités de chasse, de pêche et de piégeage au Québec.

 

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Segments de clientèles

En route vers l’accessibilité pour tous

 

Cet événement international, qui se déroulait du 19 au 22 octobre 2014 à Montréal, a couvert de nombreuses questions liées à l’accès inclusif. La formation, le transport, l’hébergement, les attraits, les activités, la législation, la certification et l’information en sont quelques exemples. Certains constats et enjeux ont été soulignés par plusieurs présentateurs. En voici un aperçu.

 

Un monde de handicaps

Saviez-vous que 70% de tous les handicaps sont invisibles?

On estime à un milliard le nombre de personnes handicapées dans le monde entier, dont 60 millions en Europe et autant en Amérique du Nord. Ce segment constitue 15% de la population — 20% dans le cas des États-Unis. Cette proportion devrait progresser, notamment en raison du vieillissement de la population.

L’European Network for Accessible Tourism estime que le marché potentiel du tourisme accessible s’élève à 130 millions de personnes en Europe et génère des dépenses de 68 milliards d’euros (près de 100 milliards de dollars). En plus des personnes ayant un handicap — moteur, auditif, visuel ou intellectuel —, ce marché se compose de personnes âgées, de femmes enceintes, de familles avec de jeunes enfants et de gens souffrant de maladies chroniques (diabète, maladies cardiovasculaires, allergies, etc.) ou d’incapacités temporaires. Tous ces individus et ceux qui voyagent avec eux ont besoin d’un tourisme accessible.

Informer, informer, informer

Par des anecdotes ou à travers leur présentation, les participants ont témoigné de la méconnaissance des besoins des personnes handicapées. Voici des citations révélatrices de cette réalité parmi les propos rapportés:

  • «L’accessibilité pour tous est une utopie.»
  • «Les gens s’adaptent.»
  • «L’accompagnateur va s’occuper de tout.»
  • «Oui, nous avons une chambre accessible, il n’y a que trois marches à monter pour y accéder.»
  • «La douche est accessible, le rebord ne fait que 8 cm.»

En général, les gens ont une conception floue de l’accessibilité. L’information concernant les besoins réels des personnes handicapées doit circuler. Pour bien cibler leurs besoins et ainsi favoriser leur autonomie, il faut consulter et impliquer les principaux intéressés. En outre, il faut voir à faire respecter les normes. Les nouvelles entreprises, ou celles qui effectuent des rénovations, ont tout intérêt à intégrer les adaptations nécessaires dans leurs travaux, et ce, de manière harmonieuse, plutôt que de vérifier après coup si leurs installations conviennent aux personnes handicapées. De toute manière, toutes les clientèles, qu’elles soient handicapées ou non, bénéficieront de ces améliorations.

La formation, la clé de la réussite

Au cours du Sommet, de nombreux intervenants ont cité l’importance de développer les compétences en matière d’accueil et de service à la clientèle du personnel de l’industrie touristique. Toutefois, comme le mentionnait Scott Rains, consultant américain favorisant les voyages indépendants et l’accessibilité, les programmes de formation ne font pas encore partie de la culture des entreprises.

Toutefois, cet état des choses est appelé à changer grâce à des programmes comme celui de M. Pierre-Margot Cattin, de l’Université des Sciences appliquées de Suisse occidentale, qui offre le cours «Développement du tourisme pour tous» destiné aux étudiants en tourisme. Depuis 2010, il présente entre autres un catalogue des besoins spécifiques des personnes vivant avec un handicap de même que des exemples de bonnes pratiques en matière de tourisme pour tous. Tout comme la Suisse, la France, par l’entremise de l’Association Tourisme et Handicaps, offre un cours de sensibilisation au handicap à 3000 jeunes des programmes de BTS Tourisme par année, de même qu’une formation aux enseignants en tourisme. Inspirée par ces présentations, Mme Martine Lizotte, directrice de l’École internationale d’hôtellerie et du tourisme du Collège LaSalle et animatrice d’un atelier sur la formation à l’occasion du Sommet, a annoncé avec beaucoup d’enthousiasme que dès cette année, tous les étudiants des programmes de DEC de son École recevraient la formation Service Complice offerte par Kéroul.

Vers des villes accessibles

Depuis 2004, toutes les municipalités québécoises de 15 000 habitants et plus sont tenues, selon la loi, de produire annuellement un plan d’action pour éliminer les obstacles à l’intégration des personnes handicapées. Les Villes de Victoriaville et de Gatineau ont initié des rencontres provinciales annuelles sur le sujet. Les travaux de ces entretiens ont permis de produire des documents d’accompagnement tel que le Cahier des bons coups municipaux, qui répertorie des initiatives inspirantes. Patrick Paulin, de la Ville de Victoriaville, est venu présenter le dynamisme de son milieu et estime qu’en regard de ce qui se développe au Québec en ce moment:

  • la bonne volonté existe;
  • les obligations légales sont connues;
  • les coûts sont rarement un obstacle insurmontable;
  • la mise en œuvre partielle des engagements est souvent due à une vision trop étroite de l’accessibilité qui est limitée au cadre bâti.

Le transport local pour les personnes en fauteuil roulant

Une destination accessible pour tous doit offrir des moyens de déplacement appropriés et les promouvoir. Londres fait beaucoup d’efforts pour faciliter la mobilité aux gens en fauteuil roulant et l’organisme Visit London en fait la promotion auprès des visiteurs potentiels. La Société de transport de Montréal a mis en place un plan de développement d’accessibilité universelle et consulte le milieu associatif pour connaître les besoins des personnes en situation de handicap. Des améliorations ont déjà été apportées au réseau du métro.

Des villes comme New York et Toronto ont des objectifs ambitieux en matière de taxis accessibles. La Grosse Pomme vise 50% de sa flotte pour 2020, alors que Toronto ne promet rien de moins qu’une accessibilité totale (100%) de ses taxis pour 2024.

Une déclaration rassembleuse

À la clôture du Sommet, les 300 participants des 30 pays présents ont adopté la déclaration Un monde pour tous. Cette dernière énumère 40 mesures précises qui visent la mise en œuvre des recommandations de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) en faveur d’un tourisme accessible à tous. Ces recommandations s’adressent aux exploitants et aux intermédiaires du tourisme, du voyage et du transport ainsi qu’aux autorités locales, nationales et internationales.

 

Analyse rédigée en collaboration avec Chantal Neault, analyste au Réseau de veille.

 

Image à la une: Sommet mondial Destinations pour tous 2014