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L’industrie des spas fait peau neuve

Quelques grandes tendances pour 2013

Le tourisme de bien-être et de santé a été l’un des sujets de discussion au congrès ITB-Berlin 2013, qui a eu lieu du 6 au 8 mars 2013. Susie Ellis, présidente de SpaFinder Wellness, y a présenté les grandes tendances de l’industrie des spas. En voici quelques-unes:

1. Hôtels «santé»

De nos jours, 40% des touristes accordent une grande importance à la santé lorsqu’ils voyagent. Selon un sondage de Hilton Hotels & Resorts mené en 2012 auprès de 6000 répondants à travers les États-Unis, la Grande-Bretagne, l’Australie et la Chine, près de la moitié des sondés affirment que la présence d’un spa constitue un facteur important dans le choix d’un hôtel. Les hôteliers doivent en tenir compte et sortir leur salle de gym ou leur spa du sous-sol où ils les ont traditionnellement confinés. Plusieurs l’ont compris et cette tendance aux hôtels plus «sains» combine spa, remise en forme, saine alimentation et sommeil de qualité.

Des chaînes hôtelières bien établies, comme Westin, définissent (ou redéfinissent) leur image autour du bien-être: lits et spas «Heavenly», plats santé SuperFoodsRx et séances d’entraînement avec concierge de course.

D’autres créent de nouvelles marques. En 2014, le groupe Intercontinental se prépare à dévoiler à New York son label «tout-bien-être», EVEN, et à ouvrir 100 propriétés supplémentaires dans les cinq années subséquentes. La marque promeut une vie en santé: saine alimentation, exercice et repos.

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2. Massages axés sur la «pleine conscience» du corps et de l’esprit

Pour contrer le stress, la prochaine décennie fera appel à la «pleine conscience», soit l’attention particulière au moment présent. Les spas mettront l’accent sur le bien-être physique, émotionnel et psychologique de leurs clients à l’aide de programmes de méditation et de massages utilisant des techniques de respiration et de visualisation. One Wellness and Spa, de Canmore en Alberta, figure parmi les premiers spas à offrir des massages «pleine conscience» dans son programme Pathways to Engagement.

3. Concepts basés sur un plus grand contact avec la terre

La connexion du corps à la terre, notamment par le biais de la marche pieds nus, réduit les maladies et la douleur tout en favorisant le sommeil; voilà les conclusions des experts. Les spas se tournent vers des façons créatives et émouvantes de ré-immerger leurs clients dans l’environnement naturel:

  • spas dans les arbres (Hidden Pound, Kennebunkport);
  • spas «va-nu-pieds»;
  • massages sur la plage;
  • spas éphémères érigés dans des tentes en pleine nature (Moat Spa, Wales).

Finis les chants d’oiseaux préenregistrés, bienvenue dans la vraie nature.

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4. Ayurveda et autres techniques anciennes

CN_Tendances_SPAS_image3Une philosophie de vie saine figure à la base de cette médecine holistique traditionnelle indienne qu’est l’Ayurveda. Les spas procureront de plus en plus d’expériences authentiques de bien-être avec un look résolument à l’ancienne, comme ces bains thermaux publics de style romain à l’Aire Ancient Baths, à New York (voir l’image).

5. Bien-être pour tous

L’industrie changera de cap: un peu moins de soins de luxe et un peu plus de bien-être pour tous, incluant les bébés, les personnes âgées et les handicapés. Plus de spas offriront un accès pour les personnes à CN_Tendances_SPAS_image4mobilité réduite, comme des portes extra larges pour accueillir les fauteuils roulants; des lits hydrauliques qui peuvent être abaissés et relevés; des ascenseurs et des rampes au lieu de marches; et des douches et saunas accessibles. Certaines techniques de massage sont spécifiquement conçues pour les aînés comme dans les établissements du Massage Envy Spa, aux États-Unis, ou pour soulager la douleur comme le Watsu (contraction de Shiatsu et water), un massage Shiastsu dans l’eau.

6. Menus «beauté» pour hommes

Le marché des soins corporels et des cosmétiques masculins est en pleine explosion. Les hommes représentent un segment important de la clientèle des spas, surtout dans les hôtels urbains et ceux qui s’adressent aux voyageurs d’affaires, où la répartition entre les sexes se rapproche du 50/50. Les spas tablent sur cette tendance en créant des menus «beauté» pour hommes: soins de la peau, pedi et manu cures, épilation à la cire, voire même injection de Botox® ou chirurgie. L’un des précurseurs, Nickel, un spa pour hommes seulement, possède des succursales dans les plus grandes villes du monde, soit Londres, Paris, San Francisco et New York.

Une demande multigénérationnelle

Une étude de Berkeley Young and Young Strategies, citée par Hilton Hotel & Resort dans un document sur les tendances mondiales dans les spas, rapporte que l’utilisation des spas varie selon la génération:

  • La génération silencieuse (née entre 1925 et 1942)

La génération silencieuse est traditionnelle dans son approche des spas. Elle recherche la qualité des soins et des interactions avec les gens. Elle demeurera fidèle aux marques et aux individus qui leur prodigueront des soins personnalisés.

Cette génération de consommateurs est en grande partie locale et sa loyauté peut soutenir le secteur hôtelier lors des baisses d’achalandage. Les spas n’attireront pas cette clientèle par des campagnes de médias sociaux ou des infolettres, mais par un marketing personnalisé, comme des appels de suivi et des notes de remerciement.

  • Les baby-boomers (nés entre 1943 et 1960)

Les baby-boomers constituent l’un des principaux moteurs de croissance de l’industrie des spas. En fait, 67% d’un groupe de 160 agents de voyages interrogés par SpaFinder Wellness à la fin 2012 ont rapporté que les baby-boomers constituent le segment de clientèle le plus enclin à réserver un séjour dans un spa. L’industrie tente donc d’affiner ses offres pour répondre aux besoins de ces clients.

  • La génération X (née entre 1961 et 1981)

Technophile, telle est la génération X! Cette dernière vit et affiche son quotidien sur Internet. Il en va de même pour ses expériences en spa qui sont abondamment divulguées, examinées et commentées en ligne. D’ailleurs, les membres de cette génération sont avisés en ce qui a trait à l’utilisation des spas et l’industrie doit être prête à répondre à des questions précises et pointues sur leurs offres. La génération X est plutôt sceptique et critique quant aux bienfaits des traitements et des services. Il faut donc lui fournir des preuves de leur efficacité. En outre, la génération X est respectueuse de l’environnement et elle examinera la consommation d’énergie et d’eau, dans sa décision de recevoir des soins dans un spa.

  • La génération Y (née entre 1982 et 2000)

Les Y sont généralement bien informés, ils aiment acheter et profiter de la vie. Ce groupe envisage le spa comme une nécessité du quotidien et ose essayer les nouveautés. Plus que toute autre génération, celle-ci est axée sur des résultats immédiats. Le marketing doit mettre l’accent sur les tendances, les traitements et les services qui procurent des résultats instantanés. L’industrie doit garder un œil attentif sur cette génération, car elle façonnera les tendances spa des prochaines années.

Le Québec n’est pas en reste en ce qui a trait à l’offre des spas. De multiples expériences se vivent tant dans des spas urbains qu’en pleine nature: bains nordiques, soins corporels ou esthétiques, massothérapie, soins pour enfants, pour femmes enceintes, aromathérapie, cures d’alimentation, entraînement privé, méditation, yoga, avec ou sans hébergement, la liste est longue et prouve l’intérêt des établissements québécois de suivre les grandes tendances de l’industrie!

Sources:

− Bô, Daniel. «L’hôtel Yves Rocher, la vie au naturel», influencia.net, 20 mars 2013.

− Ellis, Susan. «Latest Global Data. Future Trends», présentation dans le cadre d’ITB-Berlin, 7 mars 2013.

− Dowling, Aoife. «SpaFinder survey: two thirds of travel agents report growth for spa travel», spaopportunities.com, 13 mars 2013.

− Hilton Hotels & Resorts. «Blue paper: Emerging global spa trends», juillet 2012.

− Spas Finder Wellness. «2013 Trend Report: Top 10 Global Spa & Wellness Trends Forecast, 2013.

Sites Internet:

− Aire Ancient Baths

− Alliance spa relais santé

− Hidden Pound

− Massage Envy Spa

− Moat Spa

− Nickel Spa New York

− One Wellness and Spa

− Thermae Bath Spa

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Comportements de loisirs de la génération X québécoise

Selon Statistique Canada, la génération X, qui suit celle des baby-boomers, regroupait en 2011 plus d’un million de personnes au Québec, soit près de 13% de la population. Ses membres ont une vie active, accordent de l’importance au noyau familial, et recherchent de nouvelles expériences et émotions. Ils aiment s’amuser, se lancer des défis et vivre des sensations fortes. Les ménages dépensent en moyenne 4 000$ par année pour leurs loisirs.

La première partie de cette analyse reprend les données du Print Measurement Bureau (PMB) 2011 pour les personnes âgées de 35 à 44 ans au moment de la collecte de données. Ces individus correspondent majoritairement au à la génération X, c’est-à-dire, nés dans les années 60 et une partir des années 70. Voici un portrait de leurs activités de loisirs et de divertissements.

Leurs principales activités de loisirs

Le quart des Québécois de la génération X consacre son temps de loisirs à faire du camping ou du jardinage (voir le graphique 1), ce qui est davantage que pour l’ensemble des Québécois (respectivement 18% et 23%). Les activités manuelles telles que la couture, l’artisanat et le tricot figurent parmi les moins populaires.

 Plus de 60% des personnes de cette génération se sont rendues au restaurant au moins une fois au cours du dernier mois, une proportion qui équivaut à celle de l’ensemble des Québécois.

Des divertissements culturels et récréatifs

La génération X semble apprécier les divertissements tant culturels que récréatifs, puisque 186 000 personnes ont fréquenté les boîtes de nuit ou les bars au cours des 12 derniers mois, et 177 000 se sont rendues au théâtre (voir le graphique 2). Les parcs d’attractions et les musées sont aussi très populaires. De manière générale, les concerts et les spectacles de danse attirent moins d’amateurs de cette génération que dans l’ensemble de la population.

 

Les visites des quartiers historiques plaisent à la génération X. En effet, près de 25% d’entre eux ont flâné dans le Vieux-Port de Montréal et 14% se sont rendus dans le Vieux-Québec lors des douze derniers mois. Le Zoo de Granby, La Ronde et le Biodôme de Montréal sont les autres attractions les plus fréquentées; et la part de ces visiteurs est plus importante que celle de l’ensemble des Québécois. Cela peut s’expliquer par le fait que ces personnes accordent une grande importance à leur famille, avec qui elles pratiquent de nombreuses activités.

Leurs activités sportives

Près de 400 000 Québécois de la génération X, soit environ 40% d’entre eux, ont fait de la marche ou de la randonnée (voir le graphique 3). Le vélo et le patin font aussi partie de leurs activités sportives préférées. En général, ils s’adonnent à des sports qui nécessitent des équipements peu coûteux. Enfin, ils pratiquent proportionnellement davantage d’activités sportives que l’ensemble des Québécois.

 

Le hockey est l’événement sportif qui attire le plus grand nombre de Québécois de 35 à 44 ans (190 000), mais près des trois quarts d’entre eux y ont assisté seulement 1 ou 2 fois au cours des 12 derniers mois.

Des dépenses en loisirs supérieures à celles de l’ensemble des ménages

D’après les données de Statistique Canada, les personnes de la génération X – âgées de 30 à 44 ans, dans ce cas-ci – sont arrivées à une période de leur vie où leurs revenus, mais aussi leurs dépenses sont plus élevés. Les ménages de cette génération ont des dépenses moyennes de loisirs supérieures à celles de l’ensemble de la population, puisqu’ils déboursent près de 4 000$ par année, comparativement à la moyenne de 3 500$ (voir le tableau 1). La part des loisirs représente en moyenne 5,6% de leurs dépenses totales, ce qui est légèrement plus bas que pour la moyenne des ménages (5,9%). La génération X consacre près de 30% de ce budget aux achats de matériel de loisirs et de services.

Internet et les médias sociaux

Selon une enquête du CEFRIO réalisée en 2010, 94% des Québécois de la génération X utilisaient Internet régulièrement (89%) et occasionnellement (5%). Une majorité d’entre eux s’en servent comme principale source d’information avant un achat (57%, par rapport à 43% pour l’ensemble de la population); viennent ensuite les circulaires et les catalogues papier. Près de la moitié d’entre eux (46%) ont acheté un produit ou un service en ligne durant la dernière année, principalement des billets de spectacle (47%) et des voyages (44%).

D’après un sondage du Réseau de veille en tourisme mené en 2011, près du tiers des Québécois âgés de 35 à 44 ans utilisaient les médias sociaux quotidiennement, et 65% s’y rendaient au moins une fois par semaine. Selon le CEFRIO, 67% ont consulté des avis et des recommandations en ligne et 81% ont été influencés par ceux-ci.

Quelques stratégies marketing adaptées à leur comportement de consommation

Cette génération est celle qui a le moins confiance dans les médias. En effet, elle a grandi dans un monde saturé d’informations et a développé des mécanismes de défense par rapport à la publicité. Exigeante et sensible aux prix, elle est donc très bien informée quand arrive l’étape de l’achat. Selon un sondage réalisé par Crowd Science, les consommateurs de 30 à 49 ans sont fortement fidèles aux marques en lesquelles ils ont confiance, davantage que la génération Y et les baby-boomers. Ils sont prêts à payer plus pour un produit de qualité et sont moins disposés à essayer de nouvelles marques que les consommateurs plus jeunes. Ce sont aussi les plus importants influenceurs de la marque; la moitié d’entre eux la recommandent et partagent leurs préférences avec leur entourage.

Pour communiquer avec eux, il est nécessaire de:

  • mettre en place une stratégie multicanal intégrant les médias sociaux, les appareils mobiles, les vidéos en ligne et les médias traditionnels;
  • se concentrer davantage sur le message que sur le canal de communication;
  • donner le plus de détails possible sur le produit ou le service; ne rien cacher;
  • personnaliser le contenu du message afin d’attirer leur attention.

 

Malgré une vie très occupée par leur travail et leur famille, les membres de la génération X gardent du temps pour vaquer à leurs activités de loisirs. Puisque ce sont des consommateurs influents, les entreprises ont tout intérêt à les compter parmi leurs clients fidèles. Est-ce votre cas?

 

Sources:

– Bachler, Christopher. «How to Market to Gen X and Gen Y», homebusinessmag.com, 1er mai 2009.

– Campbell, Johnny. «How to attract Generation-X clients», sellingtobrandxy.blogspot.com, 8 octobre 2010.

– CEFRIO. «De Y à A : cinq générations d’internautes», NETendances 2010, vol. 1, no 8, 2010.

– Print Measurement Bureau. Traitement spécial, Québécois de 35 à 44 ans, enquête automne 2011 – deux ans.

– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie – RVT», mai 2011.

– Sowa, Cheryl. «6 Rules of Marketing to Generation X», americasbestcompanies.com, 22 décembre 2009.

– Statistique Canada. Enquête sur les dépenses des ménages, 2008.

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Ressources humaines

Ressources humaines – Le marché du travail en pleine mutation (récapitulatif 2000-2010)

Les avancées technologiques, les départs à la retraite d’une main-d’œuvre vieillissante et l’arrivée des générations Y et C sur le marché du travail entraînent une véritable révolution dans les milieux de travail: pénurie de main-d’œuvre, équipes de travail multigénérationnelles, multiculturelles et même virtuelles, recrutement sur le Web, impact des réseaux sociaux, automatisation des tâches, créations de nouvelles fonctions, innovation dans les modes de gestion, mise à niveau de la formation…

Des mondes en constante ébullition

  • Cinq générations au travail, dont l’arrivée des Y et des C sur le marché de l’emploi. Ces jeunes de moins de 30 ans envahissent le marché du travail et remplacent les têtes grisonnantes qui se dirigent massivement vers la sortie. Par contre, certains baby-boomers et même des seniors reviennent peu à peu au travail afin d’obtenir un revenu d’appoint ou tout simplement pour mettre leur expérience à profit.
  • Vieillissement de la main-d’œuvre. Malgré le poids des jeunes (30% des travailleurs de l’industrie sont âgés de 15 à 24 ans), la proportion d’employés de 55 ans et plus a augmenté de 50%, passant de 8,2% à 12,1%, tandis que celle des travailleurs de 25 à 34 ans a diminué, passant de 23,2% à 18,8%, de 1996 à 2006.
  • Départs massifs à la retraite, d’où une diminution importante d’un bassin de savoir-faire et d’expertise.
  • Dans le jeu de l’offre et de la demande, les rôles se sont inversés. C’est maintenant le travailleur qui a l’embarras du choix et non plus l’employeur.
  • Il est révolu le temps où changer d’emploi était preuve d’instabilité; la loyauté des travailleurs envers l’entreprise s’est grandement amenuisée.
  • Vive concurrence avec d’autres secteurs d’activité pour attirer la main-d’œuvre.
  • Pénurie de main-d’œuvre annoncée depuis plusieurs années. Or, on commence à peine à s’y préparer.
  • Taux de roulement élevé qui nuit à la compétitivité du secteur. En 2004, il se situe autour de 30%, toutes catégories d’emploi confondues. Quant à la catégorie hébergement et services de la restauration, son taux de roulement s’est accru d’année en année, passant de 44% en 2005 à 57% en 2008.
  • Calendrier scolaire et saison touristique. Les jeunes travaillent de plus en plus pendant leurs études (49,2% en 1997 contre 64,2% en 2008) et sont de moins en moins disponibles pour pourvoir les emplois en période de vacances estivales. Rappelons que les emplois saisonniers comptent pour 29,1% des emplois de l’industrie touristique.

Des bouleversements dus au développement de la technologie

Bienvenue dans le marché de l’emploi 2.0!
On assiste à une explosion des outils de communication sur le Web. Ce phénomène veut dire plus d’endroits et de façons de livrer des messages aux employés potentiels. Les candidats ne se bousculent plus aux portes de l’employeur. Les petites annonces d’emplois des quotidiens n’ont plus la cote. Le CV classique sous format papier fait figure de dinosaure. Le recrutement 2.0 s’est installé dans les entreprises pour y rester. Un nombre grandissant d’entre elles inscrivent les postes à pourvoir sur divers portails d’emploi et se servent des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Les candidats utilisent eux aussi les réseaux sociaux pour connaître les employeurs ou pour divulguer une appréciation à leur égard. C’est pourquoi les entreprises doivent soigner leur «cyberimage»! Comme tout va très vite dans le cyberespace, les sites et les outils de tous les types vont essaimer, se multiplier, évoluer, se muter… on ne saura plus où donner de la tête!

L’automatisation se répand à toutes les sphères d’activité
L’automatisation a progressé de façon inégale au gré des besoins et de l’évolution de la technologie en transformant certains emplois, en supprimant des tâches répétitives et en en modifiant d’autres. Aujourd’hui, ce phénomène irréversible a envahi l’ensemble des secteurs d’activité et des milieux de vie.

Ainsi, au cours de la dernière décennie, nous avons assisté à diverses formes d’automatisation dans de multiples domaines: accueil (p. ex. les bornes interactives), gestion (p. ex. les logiciels spécialisés), service (p. ex. les écrans tactiles), vente (p. ex. les sites Web), surveillance (p. ex. les caméras), sécurité (p. ex. les cartes magnétiques), contrôle des infrastructures (p. ex. les dispositifs de gestion du chauffage et de l’éclairage) et entretien (p. ex. les appareils électroménagers). Et l’accélération du développement technologique ne semble pas montrer des signes d’essoufflement.

Certains gestionnaires dans l’industrie touristique se demandent s’ils devraient privilégier cette avenue pour:

  • pallier le manque de main-d’œuvre et de travailleurs qualifiés;
  • remédier à la hausse du niveau de scolarité qui, par conséquent, réduit le nombre de personnes effectuant des tâches routinières ou exigeant peu de qualification;
  • supprimer les tâches fastidieuses, assurer une meilleure qualité de vie au travail et permettre la requalification des employés.

Des emplois nouveau genre
L’agent Web infiltre Internet et son monde conversationnel en utilisant des réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn), des blogues, le microblogage (Twitter), des téléphones intelligents, des messages SMS, de la génération de contenu (wiki, YouTube, FlickR), des fils RSS, des forums de discussion, des gadgets logiciels (widgets) et d’autres outils pour faire connaître l’entreprise et gérer sa réputation, mais surtout pour interagir et développer une relation avec le consommateur.

Nécessité de former les employés
Le décalage entre les connaissances acquises dans les institutions d’enseignement et les besoins de l’entreprise oblige les entreprises à fournir une formation supplémentaire aux employés. De plus, le rythme des développements technologiques et Internet bousculent les façons de faire dans toutes les sphères de l’industrie. Le monde de la formation prend de nouvelles formes et devient de plus en plus accessible : mentorat, accompagnement individuel en entreprise (coaching), formation à distance, formation en ligne, travail-études, école-entreprise, formation sur mesure, formation en entreprise, etc.

L’organisation du travail

L’arrivée des générations Y et C sur le marché du travail entraîne une véritable révolution dans les milieux de travail. Fini le 9 à 5 et le cubicule. Qualité de vie avant tout, carrière stimulante et plaisir définissent leur vision du travail. Le jeune travailleur souhaite œuvrer pour une entreprise dont les valeurs et la culture organisationnelle sont compatibles avec sa vision, ses valeurs, ses façons de concevoir le monde du travail dans lequel il veut évoluer. Rémunération et avantages sociaux à la carte, cheminement personnalisé et télétravail sont le credo de la nouvelle génération. Il faudra s’y adapter.

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Enjeux Segments de clientèles

Les Québécois voyagent différemment selon leur âge. Oui mais encore?

Alors que des changements démographiques se feront sentir au Québec dans les prochaines années, l’industrie touristique doit comprendre ce qui l’attend et commencer à s’adapter. Voici donc quelques indicateurs sur la façon de voyager des Québécois en fonction du groupe d’âge.

Le Québec prend de l’âge!

Le ministère du Tourisme du Québec a récemment publié un rapport intitulé Portrait sociodémographique et comportement de voyage des Québécois par segment démographique dans lequel il établit le poids démographique de chacune des générations (Figure 1).

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Résumons d’abord les principaux changements démographiques prévus par l’Institut de la statistique du Québec (ISQ) de 2001 à 2051 :

  • Le nombre de jeunes de moins de 20 ans est à la baisse: il était de 2,8 millions en 2001 (24% de la population), mais sera de 1,4 million en 2051 (17%).
  • On dénombrait 4,65 millions de personnes en 2001 en âge de travailler, c’est-à-dire âgées de 20 à 64 ans. Leur nombre diminuera à 4,14 millions en 2051. Le poids relatif de ce segment passera quant à lui de 63% en 2001 à 53% en 2051.
  • Le groupe des seniors, comptant 965 000 personnes en 2001, atteindra 2,2 millions en 2031 et 2,3 millions en 2051. Leur part relative dans la population croîtra de façon radicale allant de 13% de la population en 2001 à 30% en 2051. Ce sont les individus de plus de 80 ans qui connaîtront la croissance la plus fulgurante: 217 000 personnes en 2001 et 934 000 en 2051.

À chaque génération son style

Le graphique 2 illustre des différences en ce qui a trait aux destinations de voyage préférées des Québécois selon les générations. Les individus âgés de 30 à 59 ans ont visité le Québec dans une proportion supérieure à celle des autres segments, et ce sont également eux qui voyagent le plus par affaires. La génération X réalise davantage de voyages internationaux que les autres segments. Les seniors voyagent dans une proportion légèrement moindre que l’ensemble des Québécois.

Graphique 2 – Voyages des Québécois par tranche d’âge en 2006
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Quant à la durée des séjours, les escapades de quelques jours sont fréquentes, surtout chez les plus jeunes (graphique 3). Print Measurement Bureau (PMB) nous indique également que ce sont les gens de 60 ans et plus qui effectuent, dans une plus forte proportion (15% des 60 ans et plus), des séjours de deux à trois semaines.

Graphique 3 – Durée de séjour des Québécois par tranche d’âge, voyages au Canada, 2006
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Les individus de 60 ans et plus séjournent généralement chez des parents ou des amis alors que ceux âgés de 30 à 59 ans préfèrent l’hôtel (graphique 4). C’est d’ailleurs la génération X qui choisit le plus souvent l’hôtel comme mode d’hébergement (50%) par rapport aux autres voyageurs.

Graphique 4 – Mode d’hébergement des Québécois par tranche d’âge, voyages au Canada 2006
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Selon le graphique 5, le choix des activités réalisées pendant les voyages au Canada varie considérablement d’un segment d’âge à l’autre. Notons que les 30 à 39 ans semblent plus actifs; pour plusieurs activités, leur taux de pratique est supérieur aux autres groupes d’âge. Plus de 21% d’entre eux ont visité un parc thématique, fait de la randonnée ou été à la plage durant un voyage. Le magasinage et les visites touristiques sont populaires pour tous.

Graphique 5 – Principales activités de voyage des Québécois par tranche d’âge, 2006
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Afin d’envisager l’impact des changements démographiques sur l’industrie touristique, l’étude soutient que les comportements qui caractérisent chacune des générations devraient demeurer sensiblement les mêmes dans les années à venir. Par exemple, les seniors de demain voyageront comme les baby-boomers d’aujourd’hui et non comme les seniors d’aujourd’hui. C’est sous cet angle que devra être abordée l’évolution des générations et de leur comportement.

Source:
–    Ministère du Tourisme. «Portait sociodémographique et comportement de voyage des Québécois par segment démographique», 2008.

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Ailleurs dans le monde Segments de clientèles Tendances

Quand destinations et entreprises prennent le virage famille

Au cours des dernières années, les valeurs familiales ont grimpé dans l’échelle des priorités des gens et cela se répercute sur la volonté de voyager en famille. Mais attention, la tendance n’est plus aux vacances traditionnelles, les familles cherchent dorénavant à donner un sens à leurs projets de voyages qui doivent être plus actifs et, surtout, composés d’expériences uniques.

Les voyages en famille ont la cote

Du côté de la clientèle américaine, un voyage sur quatre inclut des enfants. Selon la firme de recherche D.K. Shifflet & Associates, les voyages d’affaires incluant la famille affichent également une croissance. En 2006, environ 14% des voyageurs d’affaires américains étaient accompagnés de membres de leur famille lors de leurs déplacements, comparativement à 11% en 2000.

Un récent sondage d’American Express effectué auprès de ses agents de voyages a mesuré la popularité des séjours en famille aux États-Unis. Près de quatre agents sur cinq (79%) ont identifié ce segment de clientèle comme étant le plus porteur en termes de tendances de voyages à l’été 2007. Selon l’étude, les principaux éléments déclencheurs pour les vacances familiales sont:

  • la volonté d’introduire les enfants à des cultures, à des coutumes et à des modes de vie différents;
  • la possibilité de vivre en famille de nouvelles expériences;
  • le désir de créer des moments mémorables.

Parmi les autres variables d’importance, on pourrait ajouter le sentiment d’en avoir pour son argent et la volonté de passer du temps avec ses proches.

Les parents sont les premiers à constater que les vacances familiales d’aujourd’hui prennent un visage beaucoup plus complexe et exotique que lorsqu’ils étaient eux-mêmes enfants. Par conséquent, les budgets qu’ils y accordent sont supérieurs et ils valorisent davantage l’hébergement en hôtellerie.

Une autre étude, cette fois de la Travel Industry Association (TIA), dresse un palmarès plus classique des principales activités auprès des familles américaines en voyage:

  • le magasinage (32%)
  • la participation à un événement social ou familial (31%)
  • les activités de plein air (14%)
  • la plage (12%)
  • les parcs à thème (12%).

La demande pour les vacances multigénérationnelles avec les grands-parents suscite aussi beaucoup d’engouement. D’ailleurs, les grands-parents voyagent de plus en plus fréquemment seuls avec leurs petits-enfants. Les nombreuses familles recomposées embrassent aussi cette tendance, sans oublier un nombre croissant de familles élargies ou atypiques qui s’unissent dans le but de voyager collectivement.

La tendance se confirme au Québec

Le nombre de Québécois ayant réalisé un voyage d’agrément avec des enfants au cours des 12 derniers mois est à la hausse. Lors de la dernière enquête de Print Measurement Bureau (PMB 2007), un sommet de 895 000 Québécois ont effectué un voyage en famille au Canada. La récente augmentation est encore plus marquante pour les vacances à l’étranger, avec un total de 472 000 personnes.

 

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Le nombre de Canadiens ayant effectué un voyage de vacances au Québec au cours des 12 derniers mois selon l’âge des enfants au foyer se répartit de la façon suivante:

  • 0-2 ans: 306 000
  • 3-11 ans: 794 000
  • 12-17 ans: 946 000

Comprendre la famille

Pour les parents de la génération X (nés entre 1967 et 1979), la vie ne se limite pas au travail. Ils veulent obtenir du temps de qualité en famille. En outre, plusieurs parents doivent composer avec l’éclatement de la famille et cette dernière passe souvent avant le travail. C’est ainsi qu’ils accordent une importance prioritaire à inclure leurs enfants dans leurs plans de voyages, que ce soit par plaisir ou par affaires.

Il est donc important que les gestionnaires désireux de cibler le segment des familles prennent en compte leur état d’esprit dans la société d’aujourd’hui. Voici quelques éléments qui caractérisent la famille et exercent une influence sur le comportement de voyage et le processus de décision:

  • La tendance aux deux parents qui travaillent suscite un important sentiment de culpabilité en ce qui concerne les vacances. Préoccupés par cet éloignement quotidien, les parents considèrent les voyages familiaux comme une priorité et une occasion de se rapprocher.
  • Les parents sont beaucoup moins réticents à ce que leurs enfants prennent congé de l’école pour des vacances. Ils perçoivent le voyage comme une expérience enrichissante pour eux.
  • Les parents recherchent des vacances qui leur permettront de combiner des activités familiales, des programmes organisés pour enfants et du temps spécifiquement pour eux.
  • La principale crainte des parents touchant les services de garde ou les programmes dédiés aux enfants est liée à la qualité du personnel et à la sécurité. Le professionnalisme et la qualification des employés concernés constituent une priorité.
  • Les horizons de voyage se sont énormément élargis. De plus en plus de parents partent à la découverte de destinations variées dans le monde, particulièrement lorsque leurs enfants ont plus de 10 ans.

Des exemples de virages famille

Certaines destinations et secteurs d’activités accordent une attention toute particulière au créneau familial. Des compagnies de croisières investissent massivement en proposant par exemple une piscine avec écran géant de cinéma (photo), un parc aquatique, des clubs réservés aux enfants, des programmes structurés allant d’expériences scientifiques à la chasse aux trésors, en passant par la séance de fabrication de pizzas. Plus de un million d’enfants ont effectué une croisière internationale en 2005.

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Dans le secteur de l’hébergement, la chaîne hôtelière Marriott s’est associée avec Nickelodeon afin de créer une vingtaine de resorts haut de gamme avec parc aquatique, visant ainsi le créneau vacances d’affaires en famille. Les hôtels Omni au Texas ont lancé leurs Kids’ Sensory Suites, unités complètement adaptées aux enfants. L’hôtel Homestead en Virginie offre un programme de littérature pour enfants avec des sessions de lecture et invite même à l’occasion des auteurs. Plusieurs établissements proposent un service de garde avec des moniteurs formés en premiers soins qui jouent le rôle d’accompagnateur à la piscine ou lors d’excursions au musée ou au parc.

 

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Forte d’une offre touristique familiale très riche, la ville de Copenhague au Danemark déploie beaucoup d’efforts pour courtiser ce marché. Le portail de destination Visitcopenhagen.com consacre une section complète (Kids Height Copenhagen) de son site au tourisme en famille (voir photo).

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Certaines destinations commencent leur accueil dès l’aéroport avec des aménagements dédiés aux enfants, tels qu’un environnement interactif sous le thème de l’aviation à Chicago ou la section Kidport conçue par le Children’s Museum of Boston. Soulignons un autre type de conciliation intéressante: au Japon, les enfants de moins de six ans n’ont pas à payer dans la plupart des restaurants ni dans les trains.

Livrez le bon message

Les secteurs d’activités et les destinations qui souhaitent s’adresser à ce segment de marché devront notamment s’assurer de rendre facilement accessible toute l’information pertinente aux parents sur des aspects tels que la sécurité, les services de garde, les activités pour enfants, etc.

Le bouche-à-oreille s’avère particulièrement efficace auprès de ce segment et les parents accorderont beaucoup d’importance aux commentaires des autres parents fréquentés à la garderie, à la piscine, dans les petites ligues sportives, etc. Comme la tendance est aux voyages en famille élargie, n’hésitez pas à offrir des promotions qui proposent aux parents d’inviter les grands-parents, les oncles, les tantes, etc. La volonté des familles de voyager est plus présente que jamais, à vous de leur livrer le bon message et des expériences stimulantes.

Sources:
– EPM Communications. «Sponsored Play Areas, Product Demos Emerge as Youth Marketing Opportunities in U.S. Airports», Youth Markets Alert, 1er septembre 2007.
– Goldstein, Michael. «Family Travel – Japan with Junior», Hemispheres, avril 2007.
– Hendricks, Nicole. «Room for Everyone: From Condos to Cruises, Options for Multigenerational Travel Experience Abound», Business First, 30 mars 2007.
– Levere, Jane. «America’s Best Family-Friendly Hotels», Forbes Traveler, 29 juin 2007.
– Rosenwald, Michael S. «Slides, Slime and Suites», Washington Post, 1er juillet 2007.
– Schlesinger, Mitchell J. «Family Travel: The Largest Demographic Target Group», Demographics & Psychographics, mai 2007.
– Wilkening, David. «Business Travelers Taking the Family Along», 21 juin 2007.
– Witt, Kathy. «Cruise Lines Court Families», The Tennessean, 25 mars 2007.

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Gestion Ressources humaines

Vous pensez avoir vécu des changements! (Compte rendu de conférence)

Le changement est là, il ne s’essouffle pas et, parfois même, il accélère le rythme. Le monde du travail n’échappe pas à ce tumulte. De la difficulté à garder le pas dans ce milieu en mouvance? «Changer, c’est nécessaire et passionnant. Si vous pensez que vous avez vécu des changements, vous n’avez encore rien vu!» vous répondra Mme Nicole Côté, présidente de Psycho-Logic, firme spécialisée en gestion des ressources humaines.

Voici l’essentiel des propos de la conférence de Mme Côté, présentée lors de la 7e journée RH du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, à Trois-Rivières, le 26 septembre dernier.

Pourquoi devrait-on changer? Parce que tout change!

Auparavant, on désignait le marché de l’emploi comme le marché de l’employeur. C’est lui qui avait l’embarras du choix quand il s’agissait de recruter la main-d’œuvre. Maintenant, on parle du marché de l’employé. C’est ce dernier, dans le jeu de l’offre et de la demande, qui est maintenant en bonne position pour imposer ses propres règles.

Il faudra désormais traiter les employés comme des clients. Les C.V. se feront moins nombreux lors de l’affichage d’un poste. Recrutement, rétention et motivation constituent les principaux enjeux des gestionnaires d’entreprises. Le défi est de transformer la vulnérabilité inhérente aux changements en opportunité.

Le monde du travail évolue et se complexifie. Fini le temps où l’employé évoluait toute sa vie active pour la même entreprise. Terminé aussi le temps où peu de perspectives d’emplois s’offraient à la génération X et où celle-ci était surqualifiée pour les emplois qu’elle occupait.

Les changements sociodémographiques rythment l’évolution du monde du travail: vieillissement de la population, départs à la retraite, pénurie de main-d’œuvre, immigration, mobilité des personnes et nouvelles valeurs des jeunes travailleurs.

Si l’on s’inquiète de la rareté des employés qualifiés, cela pourrait aller jusqu’à la pénurie d’employés non qualifiés. On bataillera fort, non seulement entre entreprises, mais aussi entre secteurs d’activité, pour attirer la main-d’œuvre. Une telle conjoncture engendrera une pression sur les conditions de travail, les salaires et les avantages sociaux.

Ils ont le choix

Les travailleurs seront plus exigeants envers les entreprises et les employeurs devront être à la hauteur de leurs attentes et offrir des emplois attrayants.

Les motivations des générations X (30 – 45 ans) et Y (18 – 29 ans) sont différentes de celles de leurs prédécesseurs. Les jeunes sont renseignés sur les normes du travail et sur leur «valeur marchande» grâce à leur réseau de contacts. Ils veulent:

  • connaître les valeurs de l’entreprise pour laquelle ils travailleront;
  • évoluer dans un environnement de travail stimulant;
  • des perspectives de développement;
  • apprendre, tripper, discuter, communiquer;
  • travailler en équipe;
  • côtoyer des gens intéressants, des modèles;
  • des outils technologiques leur permettant de faciliter leur travail;
  • l’accès à de la formation;
  • obtenir une rétroaction, de la reconnaissance;
  • des contacts loyaux;
  • prioriser leur qualité de vie;
  • un équilibre travail/famille;
  • des horaires variables, atypiques;
  • pouvoir planifier une année sabbatique pour se ressourcer, voyager, prendre une pause;
  • un environnement physique agréable.

Quant aux baby-boomers, ils sont présentement en mode «sortie». Pour leur donner le goût de rester sur le marché du travail ou encore d’y revenir, les conditions d’emploi doivent être agréables. Rester actif, obtenir un revenu d’appoint, rencontrer des gens demeurent leurs principales motivations. Ils veulent donc avoir du plaisir à travailler et le tourisme possède tous les atouts pour les attirer.

Que faire? Changer…

Gérer des ressources humaines, c’est se mettre au service des employés. Voici quelques pistes pour être proactif dans ce monde en mutation:

  • se positionner comme «employeur de choix» en développant une image de marque qui permet de séduire les travailleurs;
  • développer des stratégies de recrutement sur le Web – l’employé utilise cet outil pour sa recherche d’emplois et d’information sur les entreprises;
  • créer des réseaux ou s’y alimenter afin de faciliter le recrutement;
  • se professionnaliser – rigueur et suivi;
  • offrir des conditions de travail intéressantes et stimulantes;
  • mettre la technologie à profit;
  • être disponible;
  • bien gérer au quotidien – attention personnalisée (accessibilité, présence), stimulation (être un bon exemple, donner accès à l’information), rétroaction (être un bon coach, transférer les connaissances);
  • leur donner des défis;
  • aménager des espaces de travail agréables.

C’est aussi remettre en question ses vieux tabous tels que:

  • l’ancienneté – ancienneté et compétence ne vont pas toujours de pair;
  • le succès – il ne s’obtient plus toujours par des années de labeur;
  • les secrets – honnêteté et transparence sont de mise car aujourd’hui tout se sait, même les salaires;
  • l’apparence – être riche n’est pas une tare, la souffrance n’est pas nécessaire et le succès «c’est l’fun».

Comment vivre avec le changement?

On ne vit plus dans un monde de stabilité. Que faire dans ce monde qui prend souvent des airs de rivière à fort courant?

  • Nager dans le sens du courant, sinon on s’épuise.
    Il faut dédramatiser, lâcher prise, avoir confiance en ses capacités. On évolue dans un monde plein de possibilités, il existe toujours des solutions et les barrières sont dans la tête.
  • Avoir un bon canot pour naviguer dans les eaux troubles et surtout s’en occuper.
    Le canot, c’est vous. Il faut en prendre soin (santé, équilibre personnel, apparence, réputation, développement, plaisir, etc.).
  • Être capable de s’arrimer à d’autres embarcations ou à des quais.
    Il importe de développer le réflexe de collaboration, d’établir des liens, de faire équipe. Ceci est vrai pour les collègues, les employés, les fournisseurs, les compétiteurs, etc. S’ajoutent deux attitudes à développer pour établir de bons partenariats: donner un A au départ aux gens que l’on rencontre, les traiter comme des gens importants, et ne pas se prendre trop au sérieux.

Quels sont les bénéfices du changement?

«C’est distrayant et stimulant», souligne Mme Côté. Le changement nous aide à rester jeunes car il nous oblige à nous renouveler. Il stimule notre intelligence et notre capacité d’adaptation. Il est enrichissant et nous ouvre de nouveaux horizons. Il augmente notre potentiel à être heureux.

Ayez du bonheur à gérer vos employés!

Source:

– Côté, Nicole. «Changer, c’est nécessaire et passionnant», conférence, 7e journée RH du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, «La gestion du changement pour réussir le virage techno en RH», Trois-Rivières, 26 septembre 2007.

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Segments de clientèles

Les copains ensuite… Que devient l’univers masculin du voyage?

À l’heure où les femmes exercent une influence dominante dans le choix des vacances du couple et de la famille, où elles génèrent près de la moitié du volume de tourisme d’affaires et où le phénomène des escapades entre copines prend de l’ampleur, que devient l’univers masculin du voyage?

Évolution du rôle masculin

Au cours des dernières années, en Occident, le modèle masculin a été questionné, remodelé et redéfini, et ce, tant sur le plan de l’univers du travail que du couple et de la famille.

Un des symboles de ce changement est sans contredit l’émergence du phénomène «métrosexuel», une segmentation qui réfère au style de vie d’un groupe de consommateurs masculins urbains plus soucieux de leur image et plus intéressés par les expériences et les produits axés sur le bien-être, la santé et l’esthétisme, le bon goût et les offres «branchées». (Lire aussi: Bienvenue dans le merveilleux monde des sociostyles.)

On peut également souligner les changements découlant de l’accession des hommes de la génération X au statut parental. Cette nouvelle génération de papas aspire à un meilleur équilibre travail-famille. Cette implication accrue dans la cellule familiale influence leurs préférences et leurs habitudes en ce qui a trait à leurs vacances familiales et à leurs déplacements professionnels. (Lire aussi: Le tourisme familial et les «parents X».)

Et cette évolution sociale du comportement de l’homme a-t-elle eu une incidence sur ses intérêts de voyage? Bien sûr!

Les voyages des hommes

N’échappant pas aux tendances, on constate que la traditionnelle fin de semaine de pêche doit désormais faire un peu de place à la tournée des vignobles californiens, au séjour de luxe et au séjour dans un spa. D’ailleurs, l’industrie du spa doit désormais 25% de son chiffre d’affaires aux consommateurs masculins.

La chaîne hôtelière Loews tente de capitaliser sur cette tendance en offrant le forfait «Metro Man», un séjour incluant un repas gastronomique, une leçon sur l’étiquette, un cours sur les vins et une consultation avec un conseiller vestimentaire. L’option «deluxe» permet même d’y ajouter des soins esthétiques (traitement à la cire, facial et blanchiment des dents).

Toutefois, on peut se demander si cette sensibilité accrue des hommes pour les spas et le bien-être ou la gastronomie trouve écho principalement dans leurs comportements de voyages en couple ou en famille ou est-ce également le cas lors des voyages entre chums?

Les voyages pour hommes

Contrairement aux escapades entre copines, un phénomène en croissance (lire aussi: «Les copines d’abord»), le voyage entre boys est un marché qui, quoique difficile à quantifier, existe depuis fort longtemps. En fait, selon la Travel Industry Association (TIA), les voyages de groupes réunissant uniquement des hommes représenteraient environ 4% des voyages.

Malgré que certains voyages d’affaires, de motivation et de congrès soient compris dans ces données, on tend encore à associer les vacances masculines aux séjours privilégiant les activités sportives et celles fortes en adrénaline. Ce stéréotype est-il encore fondé ou la réalité des voyages pour hommes évolue-t-elle en fonction du contexte changeant de l’image de l’homme?

Un survol des différents magazines et webzines (Askmen, men.com, Maxim, Stuff, etc.) qui s’adressent à un lectorat masculin révèle que les thématiques classiques que sont la chasse, la pêche, la course automobile, le golf, les sports professionnels et les défis physiques demeurent incontournables lorsqu’il s’agit de parler voyage aux hommes.

Dans son édition de mars 2006, le magazine américain Men’s Fitness proposait les 24 activités de voyage ultimes pour les hommes. La liste comprenait notamment: lutte avec les alligators, session de course automobile, camp d’entraînement du baseball majeur, plongeon d’une falaise, luge, rodéo, plongée sous-marine, surf, escalade de glace, motocross et plus encore! On est loin des soins esthétiques !

Toutefois, Wow.travel, site spécialisé dans le voyage de luxe, publiait en juillet dernier un article qui proposait sept suggestions d’escapades pour «machos»! Une liste qui laissait une place de choix à la pêche, au golf, à la voile, aux cigares et aux voitures, mais cette fois en prenant soin d’y associer un volet hébergement privilégiant des établissements réputés tels que Ritz-Carlton, Four Seasons et Relais & Châteaux.

C’est une tendance que dénote également le magazine de prestige, Robb Report, qui souligne que leurs annonceurs touristiques proposent par exemple aux lecteurs des escapades en héliski, des séjours sur le yacht privé du golfeur Greg Norman (pour seulement 315 000USD par semaine) et d’autres exubérances.

Par ailleurs, un coup d’oeil à certains sites Internet spécialisés dans les voyages pour la clientèle masculine démontre que les motivations ont bien peu changé.

Il semble donc que les entreprises touristiques désireuses d’intéresser la clientèle des boys pourront continuer d’exploiter les thèmes classiques (sports, voitures, actions, nightlife, etc.). Il leur suffit d’y ajouter des composantes (hébergement, restauration et transport) en fonction du niveau de services recherché par la clientèle (de la rusticité au grand luxe).

Un marché là pour rester!

Avec l’émergence du créneau des voyages de filles qui s’ajoute au traditionnel segment des voyages de gars, il semble que le voyage réunissant les gens du même sexe soit promis à un bel avenir. D’autant plus qu’un sondage Ipsos-Reid (Cranium Fun Study) révèle que les Canadiens, après la famille et le conjoint, ont généralement plus de plaisir avec des amis du même sexe (20%), qu’avec des amis du sexe opposé (15%) ou des collègues de travail (7%).

Sources:

– Johnson, Noah. «24 Fittest Travel Destinations Known to Man», Men’s Fitness, mars 2006.
– Kalson, Sally. «Girlfriend Time: All-women Getaways Let Gal-Pals Relax, Reconnect», Pittsburgh Post-Gazette, 7 juin 2006.
– «WOW.TRAVEL’S Seven Sensational Suggestions for Macho Escapes», www.wow.travel, 11 juillet 2006.
– Zbar, Jeffery D. «Guys Out for More than a Weekend», Advertising Age – Midwest Region Edition, 10 mai 2004, vol. 75, no 19, p. S22.

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Segments de clientèles

Le tourisme familial et les « parents X »

Au cours des dernières décennies, la réalité familiale a beaucoup changé. Lorsqu’il est question des vacances en famille, certaines exigences liées aux enfants, telles qu’une piscine à l’hôtel, demeurent des incontournables. Toutefois, l’arrivée à la tête des jeunes familles de parents issus de la génération X, qui ont eu leurs enfants beaucoup plus tard, a une incidence sur la demande touristique familiale, notamment parce que cette nouvelle génération de parents a des valeurs et des préoccupations différentes.

Les familles recherchent des activités intéressantes et des services adéquats

Selon une récente analyse du groupe Shell Hospitality, gestionnaire d’une douzaine de complexes de villégiature familiaux aux États-Unis et au Canada, les trois principaux facteurs d’influence dans la décision de vacances d’une famille sont:

  1. La destination: elle doit permettre un accès facile et rapide à une variété d’activités familiales et de divertissement (parcs d’attractions, attraits animés, plages, centre de ski, etc.) ou se situer à proximité de la résidence de parents ou d’amis.
  2. La chambre: elle doit être spacieuse afin de permettre à chaque membre d’une famille nombreuse d’y relaxer à son aise. Les familles apprécient de plus en plus des fonctionnalités telles que le coin cuisine, les jeux vidéo et les connexions Internet.
  3. Les services de l’hôtel: naturellement, la piscine demeure l’élément le plus recherché. Toutefois, les salles de jeux ou d’exercice constitueraient aussi des avantages. Finalement, la possibilité de réserver des chambres voisines est primordiale lorsque le groupe réunit plus d’une famille, que les adolescents veulent leur propre chambre ou que les grands-parents se sont joints au groupe.

Une étude de la Travel Industry Association of America (TIA) confirme que les programmes pour enfants sont très appréciés par les familles. Les menus spéciaux pour les enfants (41%) et les rabais hôteliers pour les familles (30%) sont les avantages les plus recherchés, alors que l’offre de jouets et de jeux vidéo (22%), les activités supervisées (13%) et le service de gardiennage (6%) sont également recherchés par les familles.

Alors qu’en moyenne 60% des familles ont recours à ce type de service pendant les vacances, les parents X semblent plus enclins à y recourir, car 71% des 35-44 ans utilisent les programmes pour enfants. Il s’agit de la plus haute proportion parmi tous les individus qui voyagent avec des enfants.

Qui sont les parents X?

La génération X regroupe les individus nés de 1965 à 1980. Même si les plus âgés de cette génération viennent d’atteindre la quarantaine, ils sont très souvent parents de jeunes enfants.

Au Canada, on estime que seulement 17% d’entre eux ont eu un premier enfant avant l’âge de 25 ans, alors que cette proportion s’élevait à 29% chez les boomers. En 2002, 4 enfants sur 10 sont nés de parents ayant de 30 à 39 ans, comparativement à 34% en 1991 et à 24% en 1981.

La recherche d’un équilibre travail-famille et la course contre la montre

Pour la génération X, le bonheur, c’est avant tout l’équilibre travail-famille. En effet, 80% des parents issus de cette génération souhaiteraient avoir davantage de temps à consacrer à leur famille alors que, en moyenne, ils y accordent déjà plus de temps que leurs parents ne le faisaient. (Lire aussi: La génération X contre-attaque!)

Des séjours plus courts et plus fréquents

Un sondage du site Internet américain «thefamilytravelfiles», réalisé au printemps 2005, révèle que les séjours en famille respectent la tendance voulant que l’on parte plus souvent, mais moins longtemps. En effet, 35% des répondants ayant pris des vacances en famille indiquent l’avoir fait à deux reprises au cours de l’année, alors que 35% l’ont fait trois fois ou plus.

Cette fréquence de départ se répercute sur la durée des vacances familiales: 75% d’entre elles durent moins d’une semaine, dont 35% sont des escapades de 2 à 5 jours. 
 

Partagés entre leurs besoins personnels, leur désir de temps avec le conjoint et cette priorité accordée à la famille, les « parents X » génèrent donc une nouvelle demande touristique familiale. Les voyages, autant d’agrément que d’affaires, tout en demeurant nécessaires à l’épanouissement du couple et au répit personnel, deviennent des moments privilégiés pour se rapprocher des enfants.

Être sensible à la famille vs être familial

Alors qu’il a longtemps été limité à la notion de voyage pour les enfants, le nouveau voyage familial se définit désormais comme un voyage avec les enfants. La nuance est importante pour les entreprises qui doivent devenir sensibles autant aux besoins des parents qu’à ceux des enfants.

Les entreprises à vocation familiale traditionnelle, telles que les parcs thématiques ou les zoos, doivent maintenant se préoccuper également de l’expérience que vivront les parents, afin que la visite devienne un moment agréable pour chaque membre de la famille.

Par ailleurs, afin de répondre à ces aspirations multiples, certaines entreprises touristiques, dont la clientèle est majoritairement adulte, ont pris le pari d’offrir de nouveaux services afin de démontrer que, en optant pour un séjour dans leur entreprise, chacun (enfants inclus) profitera pleinement de ses vacances.

En décembre dernier, Air Transat inaugurait son Club Enfants (2 à 11 ans) qui propose une série de services et d’avantages (embarquement prioritaire, trousse de jeux, repas adaptés, etc.) afin de rendre les vacances plus agréables à toute la famille. Actuellement, 6% des clients de Vacances Transat sont des enfants.

Les complexes hôteliers des destinations soleil ont été parmi les premiers à développer des services de mini-club afin d’offrir aux parents une expérience de vacances familiales jumelant habilement présence des enfants et moments de liberté individuelle. Club Med demeure un leader dans ce type d’approche, allant même jusqu’à segmenter l’offre de services aux enfants selon leur âge: Baby Club (4 à 23 mois), Petit Club (2 à 3 ans), Mini Club (4 à 10 ans) et le nouveau Junior’s Club pour les ados (11 à 17 ans).

Les grandes compagnies de croisières ont rapidement suivi ce modèle afin d’intéresser la clientèle familiale. En offrant des équipements adaptés (cabine familiale) et des services adéquats (animation pour enfants, parc aquatique, arcade, etc.), la croisière se positionne comme une solution vacances qui promet à chacun d’y trouver son compte. Et ça fonctionne: en 2005, sur les 3,3 millions de passagers accueillis par Carnival Cruise, 525 000 étaient des enfants.

Au Québec, on a récemment vu apparaître des initiatives favorables à la famille de la part de spas, d’auberges de charme ou d’hôtels d’affaires, qui ont décidé d’offrir des soins spécifiques pour les enfants, des services de garderie, d’espaces jeux ou de camps avec animateurs ou encore des suites «familles» spécialement aménagées pour le confort des enfants et des parents, des aires de jeux supervisées pour les petits et les grands.

En conclusion, à l’ère des parents X, le tourisme familial ne se définit donc plus uniquement par les préférences des enfants; les parents aussi revendiquent les leurs!

Lire aussi

Influence des enfants dans le choix des voyages de groupe en famille

Les grands-parents voyagent de plus en plus avec leurs petits-enfants 

Sources:
– «Cruises: All in the Family, Oceans of Fun for Families», Family Travel Files Ezine [www.thefamilytravelfiles.com], septembre 2005.
– Désiront, André. «Partir avec les enfants», La Presse, lundi 13 février 2006.
– «Kids Want Goodies, Teens Want Adventure: Resort, Airlines and Cruises Cater to All Ages», Calgary Herald, samedi 25 février 2006.
– «Press Release Family Vacations Survey 2005», Family Travel Files Ezine [www.thefamilytravelfiles.com], juin 2005.
– «Shell Hospitality Reports Trends in Holidays and Family Travel», Travel 2006 , 9 décembre 2005.
– Vailles, Francis. «Société : Famille X (2)», La Presse, samedi 8 mai 2004.

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Ressources humaines

Seniors, baby-boomers, générations X et Y – des clients, mais aussi des employés

La segmentation ne s’adresse pas qu’à la clientèle touristique; les employés aussi présentent des besoins différents. Dans un monde du travail en redéfinition où se mêlent baby-boomers, génération X et autres, le terme intergénérationnel est à l’ordre du jour. La relève vit, aime et recherche le changement. Apprendre à connaître les valeurs de chacun et leurs attentes envers leur milieu de travail constitue la base de relations harmonieuses.

Segmentation de la clientèle, peaufinage du produit, investissement massif dans le marketing et… On néglige trop souvent les employés, ceux qui font en sorte que l’expérience soit de qualité. (Lire aussi: Les ambassadeurs de première ligne, une ressource inestimable.)

Lors de la 5e Journée Ressources Humaines de l’industrie touristique tenue par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, Julie Carignan, vice-présidente et associée de la Société Pierre Boucher, a exposé les valeurs et les besoins des différentes générations au travail. De son côté, André Hétu, directeur général de l’Association Midi-Quarante, s’est employé à combattre les préjugés face aux travailleurs de 40 ans et plus.

Certaines réalités du monde du travail

Tout comme les différents secteurs d’activité de l’industrie touristique, le monde du travail est lui aussi bousculé par le changement et doit jongler avec certaines réalités:

  • Besoin d’harmonisation entre les écarts générationnels, ce qui se traduit dans les relations et les façons de travailler, dans la compréhension des valeurs et des besoins des différentes générations.
  • Départ massif à la retraite, d’où une diminution importante d’un bassin de savoir-faire et d’expertise.
  • Pénurie de main-d’oeuvre annoncée par l’Institut de la statistique du Québec, en raison des départs à la retraite. Ainsi, à compter de 2011, le nombre de retraités devrait excéder le nombre de travailleurs disponibles sur le marché du travail.
  • Nouvelle dynamique de travail pour les 55 ans et plus, où retraite et préretraite se déclinent sous diverses formes.
  • Intégration de la population multiethnique, alors que le Canada table sur l’immigration pour repeupler le pays (nouveaux arrivants et génération née au pays).
  • Ouverture à la réinsertion sociale où l’on compte un grand nombre de jeunes en difficulté, de candidats au décrochage, de chômeurs, d’assistés sociaux et autres.

«Les générations se suivent et ne se ressemblent pas»

Il faut l’admettre, le fossé entre les générations entraîne souvent des conflits dans le milieu du travail: un baby-boomer qui dénonce l’attitude d’un jeune de la génération Y ou, à l’inverse, un jeune qui s’offusque des méthodes archaïques utilisées par l’employeur, sont choses courantes. La stabilité au travail qui auparavant attirait le respect devient désormais, auprès des jeunes, une marque d’immobilisme et traduit un manque de dynamisme. Exit les dinosaures!

Même s’il s’avère nécessaire de mettre les personnes dans des «cases» pour mieux les définir et les comprendre, il faut garder à l’esprit que l’être humain reste beaucoup plus complexe. Les profils qui suivent expriment des traits généraux des différentes générations. À noter que la détermination des tranches d’âges y est approximative et que plusieurs caractéristiques se rejoignent au sein de la relève (générations X et Y).

Génération silencieuse (60 ans et plus) – loyauté et sens du devoir

  • Génération marquée par la guerre et un choix de vie plus limité
  • Acharnement au travail et sens prononcé du devoir
  • Docilité face à l’autorité
  • Gratification retirée de l’effort de travail fourni
  • Loyauté envers son entreprise
  • Économie et prudence
  • Connaissance moindre des technologies de l’information et des communications

Baby-boomer (40 à 60 ans) – accomplissement dans le travail

  • Génération du «peace and love» et des nombreux choix de vie
  • Entrée sur le marché du travail avec des possibilités d’emplois exceptionnelles
  • Préoccupation des valeurs familiales (malgré les nombreux divorces)
  • Vie centrée sur le travail et la valorisation sociale liée à la carrière
  • Respect de l’autorité et de la structure hiérarchique
  • Sentiment d’appartenance à l’entreprise; collaborateurs considérés comme une famille

Génération X (25 à 40 ans) – recherche de défis et besoin d’apprendre

  • Confrontation à une pénurie d’emplois, d’où une attitude égocentrique et sarcastique
  • Travail comme clé d’épanouissement _ ouverture au changement, recherche de défis, besoin d’apprendre, de se développer, d’expérimenter, le salaire n’étant pas l’élément moteur principal
  • Non à la description de tâches, oui à l’assignation de responsabilités _ désir de participer à la prise de décision et à la détermination des objectifs
  • Critique face aux institutions et aux autres générations _ remise en question de l’autorité vue comme le noyau central de l’organisation plutôt qu’une structure hiérarchique
  • Bassin d’entrepreneurs et d’artistes en raison de son attitude réfractaire à l’autorité et de son désir d’expérimenter et d’innover
  • Désir d’évoluer dans un milieu collégial et convivial
  • Recherche de gratification immédiate
  • Équilibre travail et famille la vie, ce n’est pas uniquement le travail (flexibilité des horaires de travail, possibilité de congé prolongé, etc.)
  • Évolution dans le multiculturalisme, l’égalité des sexes et l’écologie

Génération Y (15 à 25 ans) coaching et rétroaction

  • Individualisation et valeurs axées sur le matériel, hyperconsommation et hypersexualisation
  • Ouverture sur le monde
  • Peu de modèles auxquels s’identifier, notion floue du bien et du mal
  • Équilibre travail, famille et loisir
  • Rébellion face à l’autorité _ incompréhension du besoin de ponctualité, de marques traditionnelles de courtoisie, du port du costume, etc., respect envers la personne qui sait devenir un modèle
  • Génération «tombée dans la technologie à la naissance»
  • Indépendance envers l’employeur _ l’entreprise doit avoir quelque chose à offrir et non l’inverse; il faut mettre des étincelles dans leurs yeux
  • Génératrice d’idées, débrouillarde et critique
  • Recherche du plaisir dans le travail, d’un rythme et de résultats rapides, d’un emploi stimulant _ pas de routine
  • Besoin continu de rétroaction
  • Volonté de gravir les échelons au pas de course
  • Besoin de coaching _ recherche d’un mentor et non d’un supérieur, intention d’avancer seul et d’avoir quelqu’un sur qui compter si ça ne fonctionne pas
  • Désir d’évoluer au sein d’un milieu «collégial», d’une communauté; valorisation du travail d’équipe

Les 55 ans et plus considérés comme une solution à la pénurie de main-d’oeuvre annoncée

Bien que les travailleurs de 55 ans et plus offrent une piste de solution à la pénurie de main-d’oeuvre qui s’annonce, il s’avère souvent difficile de surmonter les préjugés dont sont victimes ces travailleurs. Plusieurs employeurs pensent qu’il n’est pas rentable de les embaucher pour différentes raisons:

  • ils exigent un salaire trop élevé;
  • il devient difficile de rentabiliser l’investissement dans la formation, car ils résistent au changement, se montrent incapables de maîtriser les nouvelles technologies et sont trop vieux pour apprendre;
  • leur productivité diminue avec l’âge et ils ne pensent qu’à leur retraite; ils présentent un taux d’absentéisme et d’accidents de travail élevé;
  • ils supportent mal d’être dirigés par des plus jeunes ou de travailler en équipe avec eux.

Plusieurs recherches démentent ces mythes à propos de ce groupe de travailleurs. On remarque qu’ils:

  • sont plus enclins que les jeunes à conserver leur emploi;
  • reconnaissent la nécessité de se recycler, cependant leurs méthodes d’apprentissage diffèrent de celles des jeunes;
  • sont plus productifs en raison de leur expérience;
  • se préoccupent davantage de la qualité des produits et des services.

Lorsqu’ils sont motivés à rester sur le marché du travail, ils constituent un bassin intéressant pour pallier la pénurie de travailleurs et de savoir-faire qui s’annonce. Cependant, à cet âge, la dynamique de travail se modifie: plusieurs veulent réorienter leur carrière ou bénéficier d’une retraite progressive; certains désirent ralentir la cadence et recherchent des conditions de travail plus flexibles et moins difficiles (horaire, stress et efforts physiques); forts de leur expérience, ils sont intéressés à agir à titre de coach auprès des jeunes.

Dans un tel contexte, il importe d’exposer clairement son ouverture envers ce type de travailleurs et de moduler les emplois en fonction de leurs besoins.

Des entreprises qui ont su s’adapter aux réalités du monde du travail

Lors de ce congrès, quatre entreprises sont venues présenter des expériences réussies d’ajustement aux profils d’une nouvelle main-d’oeuvre:

  • La TOHU, la Cité des arts du cirque, en plus de ses volets culturel et environnemental, s’est donné comme mission de contribuer au développement communautaire du quartier Saint-Michel à Montréal (multiculturalisme et milieu défavorisé) en offrant un accès privilégié au travail pour ses résidants et en visant à créer des emplois durables. Formation, service de psychoéducateurs, auto-évaluation, soutien et aide de toute sorte (ex.: assistance pour gérer son budget personnel) sont déployés pour assurer leur intégration au milieu du travail.
  • La direction du Site d’interprétation et de plein air Les Sept Chutes à Saint-Ferréol-les-Neiges a instauré, en 2005, la thématique du «travail à la chaîne» où chaque employé est un maillon important de la chaîne de réussite. Elle assure une formation de qualité au personnel et favorise l’embauche des travailleurs de 50 ans et plus afin de pallier certaines contraintes des travailleurs étudiants (ex.: retour en classe avant la fin de la saison touristique). Le personnel plus âgé se sent valorisé; il partage ses connaissances et accompagne les plus jeunes. La dynamique de cohabitation des différentes générations contribue positivement à l’organisation.
  • Les gestionnaires du Restaurant-Pub D’Orsay à Québec investissent leur énergie pour offrir un milieu de travail de qualité à leurs employés: formation, coaching, travail stimulant, reconnaissance, communication (bulletin d’information, babillard, etc.), rétroaction positive, écoute, comportement modèle, respect, priorité d’embauche aux personnes adhérant aux valeurs de l’entreprise. Ce type de gestion fait en sorte que le taux de roulement des employés demeure faible et que les étudiants qui occupent des postes saisonniers (période de pointe de juin à septembre) reviennent.
  • Attenante au Musée québécois de culture populaire, la Vieille prison de Trois-Rivières, classée monument historique, propose une visite-expérience où d’ex-détenus guident les visiteurs. Ayant à coeur la réinsertion sociale de ces employés, les dirigeants modulent leurs tâches (ex.: montage des salles de réunion) et multiplient les contacts avec le personnel du musée afin de favoriser leur intégration et d’assurer la rétention des anciens détenus.

L’harmonie «intergénérationnelle» représente un concept à intégrer aux modes de gestion. À cet égard, l’hôtel Sofitel de Montréal développera sa «Stratégie Y» d’ici la fin de 2006. L’arrivée de nouvelles générations marque une occasion de changements positifs pour l’entreprise. Il importe de bien connaître le profil des différents groupes d’âges qui se côtoient, de miser sur les forces de chacun et de capitaliser sur la synergie qu’elles peuvent générer.

Sources:
– Affaires plus. «Boomers, X, Y! Peuvent-ils travailler en équipe?», avril 2005, p. 20, 22.
– Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. «5e Journée Ressources Humaines de l’industrie touristique», Colloque tenu le 29 septembre 2005 à Montréal.
– Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. «Chronique no 1 – Les jeunes: profil et attentes face à l’entreprise», [www.cqrht.qc.ca].
– Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. «Chronique no 3 – Les 55 ans et plus comme solution à la pénurie de main-d’oeuvre», [www.cqrht.qc.ca].
– Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. «Chronique no 4 – Les 55 ans et plus comme solution à la pénurie de main-d’oeuvre (suite)», [www.cqrht.qc.ca].
– Cousineau, Marie-Ève. «Dossier – Défi Meilleurs Employeurs 2005», Affaires plus, octobre 2005, p. 32-56.
– Verret, Carol. «Generation Y: Motivating and Training a New Generation of Employees», Hotel Online [www.hotel-online.com], novembre 2000.

Catégories
Segments de clientèles

Temps et Argent, les credo du voyageur d’affaires

La reprise de la demande s’est amorcée en douce. Sorti de quelques années de disette, le voyageur d’affaires reste désormais sensible au prix. Il recherche le meilleur rapport qualité/prix de même que les services qui facilitent ses déplacements et améliorent sa productivité. Il souhaite qu’on lui simplifie la vie!

La situation économique demeure le principal facteur qui conditionne la croissance du voyage d’affaires. Mais avec la globalisation des marchés, la forte compétitivité qui s’installe et les hauts rendements boursiers exigés par les investisseurs, les entreprises sont confrontées à réduire leurs dépenses et à rationaliser leurs opérations. Alors plus question d’afficher un compte de dépenses astronomique et risquer de paraître un mauvais gestionnaire.

Contre-performance du voyage d’affaires

Le voyage d’affaires à l’échelle mondiale a redémarré, mais sa progression reste modérée et l’agrément gagne des parts de marché à ses dépens.

Selon l’IPK International’s European Travel Monitor (ETM), le segment voyages d’affaires en partance pour l’étranger indique une modeste croissance de 1% pour les huit premiers mois de 2004, tandis que l’agrément augmente de 10% au cours de la même période. On peut aussi observer cette tendance dans le secteur de l’hébergement aux États-Unis (graphique 1).

 

Graphique 1
LE SECTEUR DE L’AGRÉMENT GAGNE DES PARTS DE MARCHÉ
Hébergement aux États-Unis

Optimisme à l’horizon sur le marché américain

Selon les chiffres de la Travel Industry Association of America (TIA), en 2003 les déplacements d’affaires à l’intérieur des frontières américaines représentaient:

  • 38,3 millions de voyageurs;
  • 210,5 millions de déplacements;
  • 153,2 milliards $US.

Après cinq années de déclin s’étant soldées par une baisse de 14,2% des voyages d’affaires aux États-Unis, les données du premier semestre de 2004 font état d’une augmentation de 3,8% et les prévisions pour 2005 devraient se situer dans le même registre (3,6%). Le renforcement de l’économie américaine et l’assouplissement des restrictions imposées par les entreprises constituent les deux principaux stimulants de la croissance dans les voyages d’affaires.

Au Canada, les voyages d’affaires et de congrès à l’intérieur du pays ont progressé de 2,5% en 2004 pour se situer à 20,1 millions de déplacements. Toutefois, l’année 2003 a connu son plus bas niveau (19,6 millions) depuis les sept années qui ont précédé (graphique 2).

Graphique 2

Quelques nouvelles caractéristiques du voyageur et du déjà vu

  • Les baby-boomers dominent toujours ce segment de marché mais la génération X les pousse vers la sortie. (Lire aussi: La Génération X pousse les Boomers vers la sortie!).
  • Les femmes d’affaires constituent un important segment. En 2000 au Canada, on leur attribuait le tiers des voyages d’affaires intérieurs alors qu’aux États-Unis, en 2003, elles comptaient pour 40% et ce taux devrait atteindre 50%, en 2005.
  • Le voyageur d’affaires se révèle un habile utilisateur de la technologie (téléphone cellulaire, ordinateur portable, Internet, téléconférence, etc.). Il réserve principalement en ligne. Par exemple, plus de la moitié (52%) des voyageurs américains réservent leurs prestations en ligne (sondage Harris Interactive – Travelport Corporate Solutions 2004). (Lire aussi: Pourquoi les voyageurs d’affaires adoptent-ils Internet?).
  • Lors de ses déplacements, le voyageur d’affaires ajoute souvent une composante détente. Aux États-Unis, 62% ont indiqué avoir combiné affaires et agrément à au moins une reprise lors de leurs déplacements annuels et, de ce nombre, 66% avaient voyagé avec un des membres de la famille ou un ami.
  • Cette clientèle ne goûte pas particulièrement le fait de devoir payer un supplément pour les services liés à sa profession (Internet, télécopieur, etc.).
  • Fait bien connu, le voyageur d’affaires dépense plus que celui d’agrément. Au Québec, en 2003, ce segment représentait 9% (2,5 millions) du volume des touristes contre 22,9% (1,5 milliard $) des dépenses totales, ce qui constitue des dépenses moyennes de 616$ contre 207$ pour les autres clientèles (agrément, visite de parents ou amis et autres).
  • Vivant en mode accéléré, cette clientèle est souvent pressée et stressée: 41% ne bénéficient pas assez de sommeil en voyage, 35% mangent trop et 23% déclarent être stressés. La logistique du voyage – comment se rendre à destination, modifier son horaire de déplacement, trouver un endroit où manger – présente des difficultés pour plus d’un voyageur sur deux (56%).
  • Avec la globalisation des marchés, les affaires se brassent désormais en Chine, en Inde, au Mexique ou dans les pays de l’Europe de l’Est. Le voyageur est de plus en plus confronté à de nouvelles cultures et à une logistique de déplacements plus compliquée.

Le prix devient un incontournable

Le prix dicte ses choix, d’où une utilisation croissante des transporteurs à tarifs réduits, des hôtels de classe intermédiaire, des réservations en ligne et d’une alternative aux déplacements (télé et vidéoconférence, etc.).

Un sondage en ligne effectué par Accenture, en mars 2005, auprès de 553 voyageurs d’affaires américains ayant effectué des déplacements à plus de 300 milles dans les six derniers mois, confirme ces tendances:

  • 81% des répondants priorisent les hôtels de classe intermédiaire, soit une hausse de 25% par rapport à l’année précédente.
  • 72% envisagent d’utiliser les transporteurs à tarifs réduits à la même fréquence que dans les six mois passés ou même un peu plus.

Même discours chez les répondants au Airclaims Corporate Air Travel Survey où le prix vient en tête de liste des préoccupations. Une proportion de 71% des gens sondés est d’accord à l’effet que les compagnies aériennes devraient modifier leur modèle d’affaires. La sécurité à bord des avions et dans les aéroports suscite de moins en moins d’inquiétude (ce pourcentage atteignait 50% lors du même sondage en novembre 2001). Dilemme en vue pour les compagnies aériennes alors que 55% des répondants jugent essentielle la connexion Internet à bord, mais seulement 26% veulent payer pour l’amélioration des services.

Aux États-Unis, en 2005, un voyageur sur trois affirme que l’utilisation de la technologie servira à éviter les déplacements. Cette tendance pourrait s’accentuer en raison du coût à la baisse des équipements. Il ne faut tout de même pas se leurrer. La vidéoconférence et autres moyens de télécommunication ne sonneront pas le glas des déplacements d’affaires.

Essayer d’unifier son comportement relève d’un tour de force

Certains voyagent très souvent, d’autres, occasionnellement. Certains appartiennent à une grande entreprise, d’autres à une PME. Un sondage d’American Express, tenu en 2005 dans 10 pays différents, démontre que les préférences des gens d’affaires varient considérablement d’un pays à l’autre:

  • Les programmes aériens de récompense sont plus populaires auprès des gens d’affaires en Amérique du Nord (États-Unis 83% et Canada 80%) qu’en France (44%).
  • Les Japonais priorisent les horaires, les Allemands et les Canadiens, le prix, tandis que les Chinois recherchent principalement une compagnie aérienne sécuritaire.
  • Lorsqu’il s’agit de déterminer la partie la plus intéressante de leur voyage, les réponses sont partagées presque à parts égales entre la rencontre des collègues et des clients (27%), le vol à destination (25%), le séjour à l’hôtel (24%) et le retour à la maison (23%).
  • Les retards constituent le principal facteur d’irritation (52%).
  • Dans la portion agrément de leurs voyages, les tours guidés récoltent la faveur (51%), et ce, particulièrement auprès de la clientèle chinoise (79%). L’échange avec les collègues occupe le second rang (28%), suivi du magasinage (15%). Par contre, 47% révèlent rapporter des cadeaux à leur retour et ce pourcentage grimpe à 78% pour les Chinois.

Une telle diversité de goûts et de besoins laisse place à l’exploitation de différents créneaux. American Express a développé un programme expressément pour les voyageurs des PME américaines.

Le service toujours le service

Malgré ces différences, il faut comprendre que cette clientèle veut vivre une expérience de voyage agréable. Encore une fois, pas de recette magique! Le bon vieux service à la clientèle, toujours de qualité, combiné à la nouvelle technologie, font bon ménage quand il s’agit de satisfaire le voyageur d’affaires.

Sources:
– Airclaims. «Optimism at Last for Corporate Travel Markets», communiqué de presse, septembre 2004.
– American Express. «Business Traveler Preferences Vary Widely Worldwide, According To American Express Business Travel Research», communiqué de presse, 28 avril 2005.
– D.K. Shifflet & Associates Ltd. «Worldwide Travel Trends The Big Picture – Rebound Abounds», IHRA-Shifflet Worldwide Travel Presentation, 20 novembre 2004.
– D.K. Shifflet & Associates Ltd. «Consumer Reactions Drive Industry Trend-TIONS», AH&LA Summit, 12 novembre 2004.
– HotelMarketing.com. «Report: Business Travel Goes Online», [hotelmarketing.com], 31 mars 2005.
– Research Group of the European Travel Commission. «European Tourism Insights 2004».
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages des Canadiens», 2004.
– Tourisme Québec. «Le tourisme au Québec en bref 2003».
– Travel Industry Association of America. «Business and Convention Travelers», édition 2004.
– Yesawich, Pepperdine, Brown & Russell. «Demand for Business Travel Services Expected to Rise in Year Ahead According to 2005 National Business Travel Monitor», communiqué de presse, 6 mai 2005.