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Vaste enquête auprès de l’industrie touristique : portrait de l’hébergement touristique

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Une enquête en ligne a été menée par la Chaire de tourisme Transat en collaboration avec le ministère du Tourisme et l’Alliance de l’industrie touristique du Québec afin de mesurer les impacts de la COVID-19 sur le tourisme au Québec. L’échantillon est composé de 2977 organisations touristiques québécoises interrogées entre le 9 et le 27 avril 2020. Sur ces répondants, 912 sont des gestionnaires d’hébergements touristiques, hors campings et pourvoiries. À ce moment-là, la consigne de fermeture des entreprises non essentielles était alors en vigueur. La situation évoluant rapidement, les résultats présentés ci-après dressent un portrait de la situation à une période donnée.

Cette analyse concerne spécifiquement les impacts de la crise sur l’hébergement touristique, les mesures adoptées ainsi que les perceptions concernant les craintes des gestionnaires pour l’avenir.

Composition de l’échantillon

Les hébergements ayant complété le sondage sont principalement des résidences de tourisme (30 %), des hôtels de 4 à 39 chambres (23 %), des gîtes touristiques (20 %) et des hôtels de 40 à 99 chambres (11%). Les résultats liés aux campings et aux pourvoiries ont été affiliés au secteur du plein air. Sur l’ensemble des répondants à l’enquête, près du tiers (31 %) représente le secteur de l’hébergement.

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Source : Enquête en ligne de la Chaire de tourisme Transat, avril 2020

Répartition géographique des répondants

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Source : Enquête en ligne de la Chaire de tourisme Transat, avril 2020

Les établissements d’hébergement sondés sont majoritairement situés dans la région de Québec (12 %), dans les Cantons-de-l’Est (11 %) et en Mauricie (9 %). Toutes les régions touristiques sont cependant représentées par l’enquête.

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Les impacts de la crise

L’impact de la COVID-19 se fait particulièrement ressentir dans les opérations des hébergements touristiques. Bien que considérés comme services essentiels, les hôtels subissent les conséquences de la fermeture des frontières et du confinement intra-Québec. Ainsi, la quasi-totalité des hébergements (96%) a reçu des annulations ou des reports de réservation de la part de leur clientèle. Pour ces derniers, il s‘agit pour 84 % des cas d’annulations et 16 % de reports. En outre, trois quarts des répondants ont réduit leurs heures d’opération et la plupart (91%) affirment avoir maintenu moins de 25 % de leurs activités.

Ces dernières semaines, la presse a relaté de nombreux exemples d’hôtels ayant redéfini ou adapté leurs activités. Certains se transforment en espace de travail, d’autres proposent leurs services à des personnes dans le besoin ou au personnel médical. Les résultats du sondage suggèrent toutefois que seuls 17 % des hôtels sondés ont réorienté ou diversifié leurs activités.

Au moment de l’enquête, la majorité des hôteliers (61 %) jugent catastrophique l’impact de la crise sur leurs affaires, une proportion plus élevée que dans les autres secteurs de l’industrie. La situation semble plus problématique pour les hôtels de moyenne et de grande taille que pour les autres types d’hébergement. Une forte majorité (84 %) des établissements interrogés avaient suspendu ou fermé leurs activités pour la saison printanière, cette proportion s’élève à 29% pour la saison estivale.

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Source : Enquête en ligne de la Chaire de tourisme Transat, avril 2020

Les ressources humaines

Cette situation exceptionnelle requiert des mesures exceptionnelles en matière de ressources humaines. En avril, la moitié (49 %) des établissements a mis à pied du personnel permanent ou contractuel, et 69 % ont même mis à pied 75 % ou plus d’employés par rapport à leur masse salariale habituelle. Parmi l’ensemble des établissements sondés, les hôtels de plus de 40 chambres sont les plus durement touchés. Environ 9 établissements sur 10 ont effectué de telles mises à pied.

En moyenne, 28 employés ont été mis à pied par hébergement touristique, dont 19 permanents et 9 saisonniers. De plus, 29 % des répondants ont effectué un gel d’embauche (saisonnier ou annuel) et 43 % ont été contraints de réduire les heures travaillées de leur personnel.À nouveau, les plus grands établissements sont les plus touchés, principalement les hôtels de 200 chambres et plus.

Des pertes financières importantes

En avril 2020, les pertes financières pour les mois de janvier à mars étaient les suivantes :

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Ces chiffres restent relativement constants en fonction des différents types d’hébergements. En ce qui concerne les réserves de liquidité à plus long terme, globalement ce sont 35 % des hébergements qui disent être en mesure de se maintenir pour quelques mois et 20 % qui ont besoin d’aide immédiatement. Toutefois, 55% des hôtels de plus de 200 chambres disent pouvoir subvenir à leurs besoins pour plusieurs mois et 10 % ont besoin d’aide de manière urgente.

Par ailleurs, la moitié des hébergements ont dit avoir annulé ou reporté un investissement prévu et 44 % ont établi une entente de report de paiement envers au moins un fournisseur ou prestataire de services. Seuls 20 % ont en revanche contracté un prêt.

Un avenir incertain

 Les hôteliers se disent relativement dépourvus face à la crise dans 40 % des cas. Environ un tiers des répondants souhaite avoir accès aux outils de soutien suivants :

  • Conférences virtuelles/webinaires;
  • Services-conseils personnalisés à distance;
  • Boîtes à outils;
  • Discussions en direct à distance;
  • Information appliquée au domaine touristique;
  • Communauté en ligne regroupant les acteurs touristiques pour partager leurs enjeux et solutions relativement à la crise;
  • Information appliquée au domaine touristique (pour 2/3 des répondants).

Dans une optique plus globale, 8 répondants sur 10 s’inquiètent des impacts financiers, et plus globalement d’une perte durable de clientèle touristique (78%), d’une récession économique mondiale (70%), ainsi que d’une baisse de consommation des ménages (56%).

Ces craintes sont accompagnées d’un discours pessimiste pour les deux tiers des répondants quant à la réouverture des frontières le 1erjuillet.

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Source : Enquête en ligne de la Chaire de tourisme Transat, avril 2020

Malgré toutes ces constatations, le discours reste mitigé sur les activités estivales. En effet, 46 % des répondants pensent qu’il y aura moins de touristes qu’à l’habitude et 39 % envisagent le contraire.

De plus, 45 % des établissements sondés croient en une reprise d’activité d’ici les 6 prochains mois. Ceci témoigne à la fois d’une grande incertitude, mais aussi de beaucoup d’espoir de la part des hôteliers quant à la saison touristique 2020.

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Source : Enquête en ligne de la Chaire de tourisme Transat, avril 2020

Consulter le sommaire exécutif du Sondage sur l’impact de la COVID-19 sur les entreprises touristiques québécoises.

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Hébergement : techno et mesures sanitaires

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Afin d’envisager la reprise de ses activités, l’industrie hôtelière doit se préparer à implanter de nouvelles mesures sanitaires et à rassurer ses clients lors de leur retour. Les possibilités offertes par la technologie dans le cadre de la gestion de la distanciation sociale et de l’hygiène constituent une réponse à ces enjeux.

Plusieurs chaînes d’hôtels, comme Hilton ou Marriott, ont déjà communiqué un plan de gestion sanitaire comprenant des innovations technologiques. Lors d’un webinaire, Mingus Software, entreprise qui a conçu le logiciel de gestion hôtelière Hotello, s’est également intéressée aux quatre points de contact de l’hôtel au sein desquels divers outils technologiques peuvent contribuer à régler des problématiques liées à l’hygiène.

La réception

La réception, où se font entre autres l’enregistrement, le paiement, la gestion des clés et le départ, est le premier point de contact physique entre les clients et l’établissement. Pour ce premier lieu, voici des options technologiques à envisager pour réduire les risques de contamination :

  • Les modalités du séjour et la fiche client peuvent être transmis en amont au client par courriel, limitant ainsi les échanges de stylos avec le réceptionniste.
  • L’enregistrement peut être effectué à l’aide d’une borne ou en ligne. Cette dernière solution semble avantageuse, car il s’agit d’un système automatisé qui permet une acceptation des conditions en amont et une heure d’arrivée précise lorsque la chambre est prête. Les logiciels de gestion hôtelière (Property Management System) mobiles constituent une alternative sans contact physique au comptoir traditionnel. Que les enregistrements et les départs soient réalisés directement sur le téléphone cellulaire ou sur une borne tactile, les systèmes de reconnaissance faciale et de scanneur pour les pièces d’identité minimisent les contacts et permettent la distanciation sociale.
  • La borne d’enregistrement est également en mesure de générer des clés directement sur l’appareil mobile des clients. Ceci limite considérablement la transmission de germes sur l’interface physique et la gestion de leur désinfection, puisque le client peut accéder à sa chambre avec son cellulaire. Des hôtels des groupes Marriott et Hilton travaillent actuellement sur des standards sanitaires, notamment sur l’enregistrement, la clé virtuelle et bien d’autres services à partir du téléphone cellulaire.
  • La prise de paiement peut passer par un acompte avant le séjour, ce qui nécessite d’ajuster les politiques de l’hôtel, ou par le sans-contact.

Des thermomètres et des caméras thermiques

Pour pousser un peu plus loin les mesures de contrôle, des hôtels s’équipent de thermomètres infrarouges afin de prendre la température du personnel mais aussi des clients, au besoin. D’autres établissements choisissent d’installer des caméras thermiques aux points d’entrée. Les employés en poste peuvent intervenir si le seuil limite fixé est dépassé. Le client peut alors être invité à se rendre dans un espace privé où il pourra se soumettre à un second examen.

L’entretien ménager

L’entretien ménager est le deuxième point chaud en matière de contacts physiques au sein de l’hôtel. Poignées de portes, salle de bain, télécommandes, cintres, etc., ce volet nécessite une gestion minutieuse tant au niveau des équipes de nettoyage que de la succession de clients qui se partagent les mêmes espaces.

Chambres autonettoyantes et recours aux ultraviolets

Plusieurs avancées technologiques permettent de désinfecter des lieux de façon efficace et en limitant les dangers pour le personnel. Certains hôtels sont équipés de chambres autonettoyantes, dans lesquelles une solution désinfectante inodore, non nocive pour l’environnement, est vaporisée. Des hôtels de Copenhague (Brøchner Hotels), réputés pour leur approche écoresponsable, en font l’utilisation.

L’éclairage à rayons ultraviolets permet aussi de tuer les virus lorsqu’utilisé adéquatement. Certains hôtels, comme le Westin Houston Medical Center ont recours à des robots projetant des rayons UV pour désinfecter les chambres. Hilton et Marriott travaillent également sur l’ajout de pulvérisateurs électrostatiques et lumière ultraviolette, notamment pour la désinfection des clés.

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Source : Passeport Santé

La restauration

En ce qui a trait à la restauration au sein de l’hôtel, même si l’établissement décidait de bannir les banquets, la transmission de microbes peut s’effectuer lors du service aux tables ou de la facturation. Pour remédier à ces enjeux, Hotello propose deux solutions technologiques.

  • Le paiement sans contact ou la facturation des repas directement sur la note de la chambre sont préconisés. Ceci nécessite par contre d’avoir une interface entre le système de point de vente du restaurant et le logiciel hôtelier.
  • Pour la livraison à la chambre, les hôtels pourraient envisager de s’équiper de robots afin d’éviter la consommation de nourriture dans les espaces communs. C’est le cas de l’Hôtel Monville qui depuis 2018 utilise ces engins pour assurer le service aux chambres.

Le travail à distance et la communication avec les clients

Pour réduire le nombre de personnes sur place, on pourrait imaginer qu’une partie du personnel hôtelier non essentiel sur le terrain ainsi que les systèmes informatiques soient délocalisés de la structure physique de l’hôtel. Pour assurer la communication avec les clients en cas de situation urgence ou de requête pendant le séjour, un service de clavardage en direct permettrait de répondre aux besoins des clients en évitant tout contact physique.

Malgré l’absence de directives de santé publique claires et les coûts importants que peuvent représenter les investissements technologiques pour les hôteliers, il importe de considérer certaines options afin de pouvoir reprendre les activités dans un cadre sécuritaire pour les employés comme pour les clients.

 

Source de l’image à la une : Pexels

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L’hébergement touristique durant la crise

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Ces deux dernières semaines, les instances gouvernementales ont diffusé plusieurs mesures de soutien. Tourisme Québec a annoncé le report du versement de la taxe sur l’hébergement initialement prévu le 30 avril 2020, au 31 juillet 2020. Le gouvernement fédéral a annoncé une plus grande admissibilité au Compte d’urgence pour les entreprises canadiennes (CUEC) ainsi que la création de l’Aide d’urgence au Canada pour le loyer commercial. Pour de plus amples renseignements, cliquez ici.

Initiatives solidaires

Les actes d’entraide sont nombreux dans le secteur de l’hébergement, ce dernier se montrant altruiste. La mobilisation vise à la fois l’accueil du personnel médical, des malades atteints de la COVID-19 et des sans-abris. D’un autre côté, plusieurs chaînes d’hôtels ont créé des partenariats et levé des fonds afin de venir en aide aux employés mis à pied.

Accueil

Financement

  • Quatre hôteliers italiens lèvent des fonds pour la recherche médicale en vendant des coupons de vacances, qui permettront le financement de la campagne « Together for a Covid-19 Vaccine ».
  • Airbnb rassemble un milliard de dollars pour résister à la crise. Sur ce montant, cinq millions serviront à soutenir ses « super hôtes » en les aidant à payer leur loyer et à rembourser leurs emprunts.

Main-d’œuvre

  • Hilton aide les travailleurs ayant temporairement perdu leur emploi en les mettant en contact avec d’autres compagnies qui ont besoin de main-d’œuvre, en attendant que ces personnes puissent retrouver leur poste. 
  • Des groupes hôteliers créent des fonds pour soutenir les employés mis à pied de manière temporaire. Notons le Hyatt Care Fund, le Emergency Relief Fund de MGM et l’initiative de sociofinancement de SBE.

Du contenu en ligne

Tout comme le secteur des festivals et événements, les hébergements touristiques commencent à se tourner vers le contenu numérique.

  • Airbnb propose maintenant des expériences à vivre en ligne. L’initiative permet de participer à des activités à plusieurs, rassemblant des hôtes basés partout dans le monde et permettant l’acquisition de nouvelles connaissances.

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Source : Airbnb

  • Le groupe français Accor lance les expériences de divertissement numérique #ALLatHome.

Des stratégies de marketing numérique

Que ce soit pendant ou lors de la sortie de crise, des conseils aux hôteliers voient le jour.

Une volonté de maintenir ses activités, quitte à les adapter

Les hébergements touristiques sont très nombreux à avoir fermé leurs portes ces dernières semaines. Pourtant, certains ont fait le choix de rester ouverts ou de miser sur les réservations post-crise.

  • Le Bijou, luxueux hôtel suisse, propose un forfait quarantaine à sa clientèle fortunée.
  • Une auberge de jeunesse de Tokyo offre d’acheter des coupons à date ouverte afin d’inciter les gens à réserver après la pandémie.
  • Du côté des startups, il convient également d’adapter ses activités. C’est le cas de Stay22 qui, à l’origine, identifiait les hébergements disponibles à proximité des lieux de congrès et de spectacles, et qui à présent sélectionne les chambres situées près des hôpitaux et des centres de soins.

Mesures d’hygiène

Afin de répondre à des enjeux sanitaires nouveaux et dans une volonté de rassurer les consommateurs, les établissements sont nombreux à avoir ajusté leurs protocoles de nettoyage. Plusieurs certifications ont déjà vu le jour.

  • Accor et le Bureau Veritas travaillent conjointement sur le développement d’un label destiné en premier lieu au marché français et par la suite à l’ensemble des pays européens. Cette certification permettra d’identifier les établissements d’hébergement et de restauration qui répondent aux critères de sécurité et d’hygiène convenus et qui sont aptes à rouvrir leurs portes.
  • À Singapour, le système d’audit SG Clean permet de certifier les hébergements qui auront respecté sept critères d’hygiène, afin de tempérer les peurs des futurs voyageurs.

Chine : vers un retour progressif des activités

En dépit des craintes toujours présentes de faire face à une nouvelle pandémie, le tourisme local reprend graduellement son cours en Chine. Le confinement obligatoire ayant été levé, attractions touristiques et hébergements rouvrent prudemment. À Bali, les hôtels se préparent à accueillir des touristes chinois dès le mois de juin.

Pour plus d’exemples, consulter le dernier bulletin sur l’hébergement touristique.

Le Réseau de veille en tourisme partage les informations et les ressources à jour selon les secteurs d’activités ainsi que des pratiques exemplaires tirées de son exercice de veille quotidien afin d’outiller l’industrie québécoise. Abonnez-vous à l’infolettre. 

Organismes à suivre en tout temps 

  • L’Association Hôtellerie Québec publie les informations relatives aux mesures sanitaires dans les hébergements touristiques ainsi que les dernières informations communiquées par le gouvernement et l’Association des hôtels du Canada. 
  • Camping Québec diffuse la liste des campings pouvant accueillir des snowbirds sur des emplacements 3 services. Le site propose également une foire aux questions afin de répondre aux interrogations des campeurs et des snowbirds.
  • L’Association des hôtels du Canada propose une page ressource avec toutes les informations relatives à la COVID-19 ainsi qu’une FAQ à destination des employés. 
  • L’Alliance de l’industrie touristique du Québec publie les informations à jour à l’intention des travailleurs, des entrepreneurs et des gestionnaires de l’industrie touristique québécoise. 
  • Le gouvernement du Québec indique l’avancement de la situation québécoise quant à la crise de la COVID-19. On y trouve aussi les programmes publics d’aide aux organisations.  
  • Le gouvernement du Canada met à jour la réponse du Canada ainsi que les mesures et les programmes de soutien financier aux entreprises.

Autres ressources

 

 

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Tendances

L’industrie touristique face à la crise : 1 de 3

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Hébergement touristique

–Solidarité. Les initiatives solidaires sont nombreuses dans le secteur de l’hébergement. La mobilisation vise à la fois l’hébergement du personnel médical, des malades atteints de la COVID-19 et des sans-abris. D’un autre côté, plusieurs chaînes d’hôtels ont créé des partenariats et levé des fonds afin de venir en aide aux employés mis à pied.

 

-Assouplissement des politiques d’annulation et de remboursement. Les hébergements touristiques ont pour la plupart adapté leur politique d’annulation et de remboursement. Généralement, ils proposent à leurs clients de modifier ou d’annuler toutes leurs réservations sans frais.

-Mesures d’hygiène. Afin de répondre à des enjeux sanitaires nouveaux et dans une volonté de rassurer les consommateurs, les établissements sont nombreux à avoir ajusté leurs protocoles de nettoyage.

Par exemple, le Westin Houston Medical Center, à Houston, a acquis deux robots nettoyeurs qui permettent de réduire considérablement les risques d’infection en désinfectant les chambres et les espaces communs.

Source : Westin Houston Medical Center, Youtube

  • Chine : un retour progressif des activités. En dépit des craintes toujours présentes de faire face à une nouvelle pandémie, le tourisme local reprend graduellement son cours en Chine. Le confinement obligatoire ayant été levé,  attractions et hébergements rouvrent prudemment.

Pour plus de détails, consultez le dernier bulletin.

Restauration et agrotourisme

  • Bonnes pratiques. Avec la fermeture des commerces non essentiels et les mesures de distanciation, la majorité des restaurants, des bars et des services alimentaires ont dû fermer leurs portes. Certains — même les marchés agricoles — se sont tournés vers la livraison et les commandes à emporter. D’autres ont converti leurs activités :
    • Au Québec et ailleurs dans le monde, des distillateurs s’engagent dans la fabrication de gel désinfectant pour pallier la pénurie ;
    • Des restaurateurs américains transforment leur établissement en mini-épicerie ou en dépanneuren stockant des produits essentiels tels que le lait, les céréales et le pain. D’autres, en Australie, ont remplacé les tables de leurs salles à manger par desréfrigérateurs et des étagères pour offrir des plats cuisinéset des aliments des producteurs locaux.
  • Mesures de soutien et solidarité. Aide aux entreprises qui rencontrent des problèmes de liquidités, bonification des salaires des travailleurs agricoles, subventions salariales, garanties de prêts pour soutenir les PME, les efforts réalisés pour appuyer les commerces québécois fusent de toutes parts. Les employés de la restauration ne sont pas en reste. Au Québec, Pur Vodka et Cook It leur ont fourni 6000 repas.

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Source : Pur Vodka

  • Plusieurs restaurateurs tentent d’éviter le gaspillage à la suite de la fermeture de leur établissement. C’est le cas de Lola Rosa qui a distribué 2000 repas à plusieurs organismes de bienfaisance de Montréal.

Pour plus de détails, consultez le dernier bulletin sur l’hébergement touristique. 

Organisation de gestion de la destination

  • Mesures de soutien. Les OGD doivent elles aussi modifier leurs activités en temps de crise. La concertation et l’écoute des besoins des membres, le développement d’outils d’accompagnement, de formation et les partenariats s’avèrent les principales actions mises en place pour appuyer les entreprises. La boîte à outils humaine de Tourisme Mauricie, le cocktail Québec cité en collaboration avec l’Office du tourisme de Québec et le programme de professionnalisation spécial confinement adapté 100 % à distance constituent quelques bonnes pratiques.
  • Préparation de la relance. Le moment de la reprise de l’activité touristique étant inconnu, les OGD établissent des scénarios de sortie de crise optimistes et réalistes. L’incertitude liée à la réouverture des frontières amène les destinations à développer des stratégies pour une relance auprès du marché local et de proximité en premier lieu. Au Colorado, l’approche de contenu a été recentrée sur les Road trips pour orchestrer le lancement d’une campagne axée sur les voyages régionaux. Au Québec, la transformation numérique sera aussi au cœur de cette reprise. La Ville de Montréal y contribue en accompagnant gratuitement les entreprises par l’implantation d’une boutique en ligne.
  • La métamorphose de la réalité touristique. Cette crise a mis en lumière l’importance de la consommation locale, la bienveillance et le retour à un rythme de vie plus lent. Des OGD anticipent la nouvelle normale post-COVID par la création d’une veille sur les médias sociaux et la planification d’études de marché pour comprendre les besoins de voyageurs.
  • Mesures d’hygiène. Les mesures d’hygiène instaurées en place à l’échelle mondiale ne seront pas sans conséquence pour l’industrie touristique. À Singapour, plus de 37  000 entreprises touristiques sont encouragées à souscrire au programme de certification SG Clean.
  • Les meilleures pratiques communicationnelles viennent des destinations qui ont su harmoniser leur message. Par exemple, la Colombie-Britannique a produit un guide d’accompagnement pour les acteurs de l’industrie afin de centraliser le message. La Californie et l’Oregon ont aussi préparé ce type de matériel.
  • Inspiration spécial confinement. Les OGD redoublent de créativité pour rester à l’esprit des voyageurs. Plusieurs d’entre elles se tournent vers la vidéo pour inciter les visiteurs à prendre un moment d’arrêt et admirer les paysages. Voir la campagne de Tourism Australia.

Source : Australia, Youtube 

Pour plus de détails, consulter le dernier bulletin sur les organisations de gestion de la destination.

Croisières

  • Croisières annulées ou pressées de recommencer. Les compagnies gèrent les contrecoups de la pandémie au cas par cas. Les trois plus grands joueurs — Carnival, Royal Carribean et Norwegian— qui représentent 80 % de la flotte mondiale, prolongent la suspension de leurs activités. Certaines bannières de Carnival annulent leurs voyages pour l’année 2020. D’autres maintiennent leurs bateaux en fonction et leur équipage à bord afin de reprendre le large le plus rapidement possible.
  • Un futur incertain. Une épée de Damoclès pour l’industrie, selon des experts. De populaires destinations comme Dubrovnik, Amsterdam et Santorini conservent leurs restrictions et Fort Lauderdale allonge l’interdiction d’accoster aux navires touristiques commerciaux. L’Organisation mondiale de la santé conseille aux personnes de 70 ans de s’isoler jusqu’à nouvel ordre. La diversification des publics cibles devient une nécessité.
  • Cultiver le goût de naviguer. Les stratégies de promotion du secteur se renouvellent en ces temps de confinement. L’heure est aux tours virtuels et aux capsules de voyages. Vingt minutes de méditation avec des membres d’équipage, une visite de nouveaux navires, un panel avec la présidence de l’entreprise, les idées ne manquent pas.
    • Exemple : La compagnie Lindblad Cruise, de National Geographic, lance le programme Virtual Expedition qui regroupe de courtes vidéos conçues par les membres d’équipage. Chaque capsule vise à découvrir une destination faisant partie des itinéraires offerts.

Source : YouTube

Pour plus de détails, consulter le dernier bulletin sur les croisières.

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COVID-19 : l’hébergement touristique

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Au Québec, la ministre du Tourisme, Caroline Proulx, a annoncé la fermeture de tous les hébergements touristiques à compter du 28 mars, et ce, jusqu’à nouvel ordre. Ainsi, les chalets, les résidences secondaires en location, les gîtes et les auberges doivent être fermés. Les portails Web d’hébergement collaboratif sont mis à contribution pour appliquer ces directives. Seuls les hôtels, considérés comme services essentiels, et les terrains de camping qui répondent aux critères pour accueillir les Québécois rentrant de plusieurs mois aux États-Unis, les snowbirds, sont autorisés à demeurer ouverts. 

Restrictions et impacts 

  • À travers le monde, très nombreux sont les hébergements touristiques ayant dû fermer leurs portes temporairement. Au Royaume-Uni par exemple, le gouvernement a annoncé la fermeture de tous les lieux d’hébergement (hôtels, auberges de jeunesse, bed and breakfast, camping). Seuls les établissements qui proposent leur aide afin d’héberger les personnes vulnérables peuvent rester ouverts.
  • Les politiques d’annulation et de remboursement des chaînes d’hôtels s’ajustent à la situation qui évolue constamment. De son côté, Airbnb propose aux voyageurs le remboursement complet des réservations effectuées au plus tard le 24 mars et l’annulation sans frais pour une date d’arrivée au plus tard le 31 mai 2020. En dehors de ces dates, les réservations ne sont pas remboursables, sauf si le client a contracté la COVID-19.
  • Les groupes hôteliers comme ITC Hotels ont créé des protocoles sanitaires et des mesures d’hygiène resserrées pour les employés qui sont fortement exposés aux risques.
  • Les programmes de fidélité sont mis en pause dans plusieurs groupes hôteliers, dont ITC Hotels et Marriott International (Business Traveller, 18 mars).
  • Certains hôtels de Hong Kong profitent des quarantaines obligatoires de 14 jours des personnes ayant séjourné à l’extérieur du pays et des isolements volontaires pour remplir leurs chambres. 

Mesures de soutien à l’industrie 

  • Le gouvernement du Québec procure un soutien aux entreprises de l’industrie touristique.
  • Plusieurs organismes mettent à la disposition des hôteliers des formations gratuites sur la prévention, le contrôle, la communication et la gestion en lien avec la COVID-19. C’est notamment le cas de l’AHLA et de eHotelier.
  • Cendyn publie un guide sur la gestion de crise. Celui-ci donne des conseils sur la gestion des opérations, les stratégies marketing et de communication à adopter, la gestion des revenus et la formation d’une équipe de gestion de crise.
  • De nombreux outils sont rendus disponibles aux hôteliers. Fuel Travel et Revinate partagent des ressources dans différents domaines d’activité. Le site HSMAI tient à jour plusieurs ressources de gestion de crise en ce qui a trait aux ventes, au marketing et à l’optimisation des revenu Hospitalitynet, de son côté, donne des conseils aux hôteliers sur les stratégies à adopter en période de fermeture. Skift publie une étude à propos des impacts de la COVID-19 sur l’industrie hôtelière.
  • L’AHQ diffuse un guide d’information sur la mise à pied et la cessation d’emploi liées à la COVID-19 pour les hôteliers.

Bonnes pratiques 

Québec

  • Le Fairmont Le Reine Élizabeth offre à ses employés mis à pied des paniers de provisions.
  • Une trentaine d’hébergements montréalais louent leurs chambres au personnel soignant à des prix raisonnables. Cette opération solidarité permet à ces derniers de se reposer en limitant tout déplacement superflu.
  • L’Estérel Resort appelle tous les hôteliers à participer au #Défimonsirop afin d’encourager l’économie locale pendant le temps des sucres.

International

Relance 

  • Plusieurs organismes spécialisés fournissent des conseils aux hôteliers en ce qui concerne leur réouverture. Par exemple, HospitalityNet aborde la question du prix des chambres, pendant que Hotel Management se penche sur les stratégies marketing.
  • Rentals United révèle 7 tendances post-COVID en matière d’hébergement touristique.
  • En Chine, 87 % des hôtels ont rouvert et affichent un taux d’occupation de 31,8 % au 28 mars. Les Chinois démontrent un intérêt grandissant pour le tourisme intérieur et témoignent d’une envie de voyager à nouveau. D’ailleurs, le premier Club Med devrait rouvrir ses portes dans les prochains jours en Chine. Cependant, il convient de rester prudent, car la reprise annoncée pourrait être compromise par la menace d’une deuxième vague de contagion.

 

Le Réseau de veille en tourisme partage les informations et les ressources à jour selon les secteurs d’activités ainsi que des pratiques exemplaires tirées de son exercice de veille quotidien afin d’outiller l’industrie québécoise. Abonnez-vous à l’infolettre. 

Organismes à suivre en tout temps 

  • L’Association Hôtellerie Québec publie les informations relatives aux mesures sanitaires dans les hébergements touristiques ainsi que les dernières informations communiquées par le gouvernement et l’Association des hôtels du Canada. 
  • Camping Québec diffuse la liste des campings pouvant accueillir des snowbirds sur des emplacements 3 services. Le site propose également une foire aux questions afin de répondre aux interrogations des campeurs et des snowbirds.
  • L’Association des hôtels du Canada propose une page ressource avec toutes les informations relatives à la COVID-19 ainsi qu’une FAQ à destination des employés. 
  • L’Alliance de l’industrie touristique du Québec publie les informations à jour à l’intention des travailleurs, des entrepreneurs et des gestionnaires de l’industrie touristique québécoise. 
  • Le gouvernement du Québec indique l’avancement de la situation québécoise quant à la crise de la COVID-19. On y trouve aussi les programmes publics d’aide aux organisations.  
  • Le gouvernement du Canada met à jour la réponse du Canada ainsi que les mesures et les programmes de soutien financier aux entreprises. 

 

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SWEETS hotel redonne vie au patrimoine industriel

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Autrefois utilisées par les personnes responsables de lever des ponts sur les canaux d’Amsterdam, les maisonnettes de pont (bridge house) n’avaient plus leur raison d’être depuis la centralisation des systèmes de contrôle. Ces structures sont aujourd’hui transformées en suites d’hôtel grâce aux travaux initiés par une firme d’architectes et d’un partenaire hôtelier, 

 

Ces petites habitations d’inspiration architecturale diverse ont été construites à différentes époques. La plus ancienne date de 1673 et la dernière, de 2009. Elles sont situées dans différents quartiers de la ville, chaque chambre possède ainsi sa propre histoire.

 

Comme il n’y a pas de réception, les clients réservent leur suite sur le site Web de l’hôtel et se procurent la clé par l’entremise d’une application mobile.

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Source : © SWEETS hotel / Mirjam Bleeker

 

Ce petit établissement de 28 chambres permet de réaffirmer la place prépondérante qu’occupe l’eau et les canaux dans l’histoire d’Amsterdam. Il donne une seconde vie à ce patrimoine et offre une expérience riche et unique aux visiteurs. De plus, le SWEETS hotel contribue à maximiser l’utilisation des espaces urbains de grande valeur.

 

Image à la une :© SWEETS hotel / Mirjam Bleeker

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Comment encadrer la location sur les plateformes comme Airbnb

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Le gouvernement du Québec vient de resserrer les règles permettant aux particuliers de louer leur résidence sur des plateformes comme Airbnb ou HomeAway. Les municipalités peuvent aussi réglementer en la matière si elles souhaitent aller plus loin pour encadrer davantage cette pratique. C’est d’ailleurs le cas de nombreuses villes ailleurs dans le monde.

 

 

Un règlement plus clair au Québec

À compter du 1er mai 2020, les personnes qui souhaitent louer temporairement leur maison, leur appartement ou leur chalet sur des plateformes comme Airbnb devront se conformer aux nouveaux règlements. À cette fin, le système de classification comprendra un nouveau type d’établissement : la résidence principale.

 

Un numéro d’enregistrement et une taxe d’hébergement

Le propriétaire qui veut louer légalement sa résidence principale, en tout ou en partie, sur une base temporaire, devra d’abord se procurer un numéro d’enregistrement auprès de la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ) en effectuant une requête en ligne. Ce numéro devra paraître sur toutes les offres de location, peu importe le média (en ligne ou imprimé). Le propriétaire devra aussi percevoir la taxe sur l’hébergement (3,5 % du tarif de chaque nuitée).

Un locataire pourra faire de même s’il a la permission de son propriétaire. Le détenteur d’un appartement en copropriété (condo) devra aussi obtenir l’aval du comité des copropriétaires avant de le louer temporairement. Le règlement ne statue pas sur le nombre maximal de jours annuellement, du moins pour l’instant.

 

Les résidences secondaires

Il ne sera pas possible de procéder ainsi pour la location à court terme d’une résidence secondaire. Le but est d’éviter qu’un propriétaire de plusieurs appartements ou condos, par exemple, puisse les louer à court terme, à répétition. La résidence secondaire devra plutôt être considérée comme un établissement commercial pour qu’elle puisse être louée légalement pour quelques jours ou quelques semaines. À cette fin, le lieu doit recevoir une classification de la CITQ comme établissement touristique.

 

Les villes invitées à aller plus loin, au besoin

Le ministère des Affaires municipales et de l’Habitation souligne qu’il s’agit d’un règlement de base. Les autorités locales pourront ensuite bonifier la réglementation selon leurs besoins. Voyons quelques exemples à l’international de municipalités ayant établi leurs propres critères.

 

Amsterdam : un maximum de 30 jours par année

À Amsterdam, un résident peut louer son appartement s’il le fait en respectant, entre autres, les conditions suivantes :

  • Aviser la Ville chaque fois qu’il loue sa résidence;
  • Payer la taxe touristique à la municipalité et inclure tous les revenus de location dans sa déclaration de revenus;
  • Restreindre à quatre le nombre maximal de personnes pouvant être accueillies à la fois.

 

Une résidence privée peut être offerte en location pour un maximum de 30 jours par an. La Ville procède ainsi principalement pour éviter que la location à court terme contribue à la pénurie de logements, pour limiter l’offre d’hébergement, étant donné la fréquentation touristique déjà abondante à certaines périodes de l’année, ainsi que pour préserver le charme et l’authenticité de la ville.

 

San Francisco : un guide de démarrage

La ville qui a vu naître Airbnb, San Francisco, a formulé un guide de démarrage pour informer de la réglementation et de la marche à suivre les résidents qui souhaitent louer occasionnellement leur logement. Ainsi, les personnes admissibles à la location temporaire de leur habitation doivent notamment répondre aux critères suivants :

  • Être résidentes permanentes de San Francisco;
  • Être propriétaires ou locataires du logement à louer;
  • Avoir occupé le logement en question pour une période d’au moins 60 jours précédant la demande;
  • Prévoir de demeurer à cette adresse pour un minimum de 275 nuits par année;
  • Louer seulement l’unité qu’elles habitent, dans le cas où elles en possèdent plus d’une.

Aussi, le logement en question doit être conforme aux codes dictés par la Ville. De plus, il ne doit pas être :

  • Situé dans un des quartiers suivants : The Presidio, Fort Mason ou Treasure Island;
  • Loué à un tarif inférieur à celui du marché.

 

La marche à suivre comprend une série d’inscriptions permettant de valider la location.

Airbnb San Francisco guide demarrage

Source : San Francisco Business Portal

 

Berlin : des contraventions salées

En avril 2016, les autorités berlinoises ont décidé d’interdire toute location d’appartement à court terme aux visiteurs. Mais depuis le 1er mai 2018, la situation a complètement changé. Le propriétaire occupant peut louer son logement principal autant qu’il le veut et peut aussi louer sa résidence secondaire jusqu’à 90 jours par année. Néanmoins, les règles doivent être respectées sous peine de sévères contraventions. Une entorse à la réglementation entraîne une pénalité pouvant atteindre 500 000 euros (plus de 730 000 dollars canadiens), soit cinq fois plus que ce qu’elle était avant ce changement de cap.

 

Le résident qui souhaite louer son logement principal doit obtenir un permis de son arrondissement. Le processus est plutôt simple. Il est un peu plus exigeant en ce qui concerne la location d’une résidence secondaire. Depuis le 1er août 2018, le numéro d’enregistrement doit être affiché sur toutes les publications qui concernent la location.

 

Londres : une entente avec Airbnb

La location d’un logement complet à court terme, à Londres, ne nécessite pas de permis si elle ne dépasse pas 90 jours (consécutifs ou non) par année civile. Par ailleurs, une entente entre les autorités de la grande région londonienne et Airbnb stipule qu’une résidence sera automatiquement retirée de la liste des offres sur le portail de la société après 90 jours de location dans une même année. Pour louer au-delà de cette limite, le résident doit obtenir un permis de Temporary Sleeping Accommodation. Lorsque cette demande est approuvée par la Ville, elle doit être transmise à Airbnb pour maintenir l’affichage de l’offre. L’infographie suivante, conçue par l’entreprise Keycafe, illustre ce processus.

Londres Airbnb infographie 90 jours

Source : Keycafe

 

Les domaines de réglementation

Une étude de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) dévoile les règles en place dans 21 destinations concernant le marché de la location à court terme. Les mécanismes d’encadrement ont été regroupés en sept catégories. Le tableau suivant montre ces grandes catégories et la proportion des destinations étudiées ayant recours aux outils qu’elles comprennent pour encadrer le secteur de l’hébergement entre particuliers. Ainsi, tout comme le fait le Québec, 95 % des destinations analysées par l’OMT exigent la perception de taxes lors de la location à court terme des résidences.

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Encadrer plutôt qu’interdire

Les plateformes de location à court terme de résidences privées sont bien implantées dans le paysage de l’hébergement touristique. La popularité de ces offres a créé des retombées qui nécessitent un encadrement. Parmi ces impacts, mentionnons la concurrence que ces résidences représentent pour l’offre hôtelière largement réglementée, la contribution à la rareté des logements et à la hausse de leur loyer pour les résidents ainsi que la dilution de l’esprit de communauté dans certains quartiers centraux, due au taux de roulement des occupants des logements.

 

Bannir cette forme d’économie n’a pas porté ses fruits, l’exemple de Berlin le démontre. Il importe donc d’en maximiser les bienfaits pour les locateurs, leurs communautés et les voyageurs, tout en minimisant les risques d’abus et les comportements néfastes pour l’ensemble de la collectivité.

 

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La responsabilité sociale et environnementale dans la création d’itinéraires de voyages

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De plus en plus d’agences de voyages et de voyagistes tentent de réduire leur impact environnemental dans l’élaboration de leurs circuits. C’est le cas d’Intrepid Travel, une compagnie carboneutre depuis 2010 qui compense le CO2 qu’elle émet par sa participation à des projets de plantation d’arbres et de culture d’algues. Elle désire devenir la première agence à obtenir un bilan carbone négatif d’ici 2020. Ainsi, plus de carbone serait absorbé qu’elle n’en émet. Pour ce faire, elle veut implanter une initiative de permaculture marine afin de régénérer l’écosystème. Cette entreprise a récemment reçu le titre de la plus grande agence certifiée B Corps au monde, ce qui signifie qu’elle satisfait aux standards les plus élevés en ce qui a trait à sa performance environnementale et sociale.

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Source : Belle Co, Pexels

Les voyageurs sont de plus en plus conscientisés

Selon une récente étude menée par Booking.com auprès de 12 134 répondants des 5 continents, ayant fait au moins un voyage dans les 12 derniers mois ou prévoyant en faire un dans les 12 prochains mois :

  • 87 % d’entre eux ont mentionné désirer voyager de façon durable;
  • 39 % ont confirmé qu’ils le faisaient toujours ou sur une base régulière.

Réduire son empreinte environnementale (40 %) et vivre une expérience locale (34 %) représentent deux des principales sources de motivation des répondants ayant séjourné dans une habitation écoresponsable au moins une fois dans les 12 derniers mois.

Il y a donc une volonté de la part des voyageurs de vouloir adopter des pratiques plus durables en vacances. Les voyagistes et les agences de voyages pourraient en profiter pour créer des occasions de faciliter cette transition vers des séjours plus écoresponsables.

PRÉPARATION EN AMONT…

Global Sustainable Tourism Council (GSTC) est une organisation accompagnant les professionnels de l’industrie touristique dans leur transition vers des pratiques durables en leur fournissant, par exemple, une liste de critères à respecter selon leur secteur. Parmi les quatre principaux thèmes de la liste s’adressant aux voyagistes, on trouve la planification efficace de la durabilité. Une bonne préparation permet d’avoir un meilleur impact environnemental et social.

… dans le but d’améliorer les partenariats locaux

 En Afrique, l’association Kilimanjaro Porters Assistance Project (KPAP) incite les voyagistes à devenir partenaires afin de respecter différents critères éthiques visant à améliorer les conditions de travail des guides, des porteurs et des cuisiniers locaux. Par exemple, les porteurs transportent un maximum de 20 kg, doivent détenir de l’équipement d’ascension adapté et doivent avoir accès à une formation.

… afin de mieux s’intégrer dans les communautés locales

L’implication sociale organisée en amont permet de vivre une immersion dans la culture locale en travaillant directement avec les communautés. Les routes du monde, une agence de voyages québécoise qui crée ses propres circuits, engage des guides locaux afin d’accompagner ses clients et de les aider à mieux se familiariser avec les coutumes du pays. On peut même lire leur profil dans la section « Équipe » du site Web, avant le départ.

Source : YouTube, Les routes du monde

Sasane Sisterhood Trekking and Travel, une agence située au Népal, embauche des femmes ayant été victimes de trafic humain à titre de guides. Elle élabore également des circuits dans des régions moins nanties afin de développer de nouvelles sources de revenus pour les habitants et, ainsi, s’attaquer à l’une des principales causes de ce trafic, soit l’extrême pauvreté.

… pour compenser l’empreinte carbone 

Devenir une entreprise carboneutre n’est pas nouveau. En effet, Natural Habitat Adventures (NHA), dont le siège social se situe au Colorado, a affirmé en 2007 être le premier voyagiste carboneutre au monde. De nos jours, ce terme est de plus en plus repris par diverses organisations. L’agence française Kuoni propose à ses clients de payer une taxe carbone, alors que Karavaniers a été la première agence de voyages au Canada à inclure systématiquement un montant compensatoire pour les émissions de carbone dans le prix de ses forfaits. Elle donne également 1 % de ses profits à des associations œuvrant pour la protection et la préservation de l’environnement.

IMPLICATION UNE FOIS À DESTINATION

L’engagement durant le voyage est la continuité de ce qui a été pensé en amont afin de limiter son empreinte environnementale. Voici quelques exemples d’actions pouvant être réalisées, une fois les touristes arrivés.

Éliminer les bouteilles d’eau jetables 

 Jad Haddad, de l’agence québécoise Terres d’aventure, mentionne qu’il est important de consulter ses collaborateurs locaux pour la gestion des déchets. Ceux-ci peuvent fournir, dès l’arrivée des touristes, des bouteilles d’eau réutilisables, tout en mettant à leur disposition des stations de purification d’eau. C’est le cas de Nomad Tanzania, en Tanzanie, de Pugdundee Safaris, en Inde, de Cottar’s Safaris, au Kenya, ainsi que de Galapagos Safari Camp, en Équateur. S’il n’est pas possible d’avoir à sa disposition des stations d’eau, des pailles munies d’un filtre intégré, de marques telles que Grayl et LifeStraw peuvent constituer des solutions de rechange.

Source : YouTube, Pugdundee Safaris

Offrir des hébergements temporaires 

Une expression bien connue du mouvement « sans trace », « ne prend que des photos, ne laisse que tes empreintes », doit être applicable plus particulièrement lors de voyages organisés en milieu naturel. Upscape, une agence établie au Chili, offre des campements provisoires dans des coins reculés tels que la Patagonie, afin de miser sur une déconnexion totale et une immersion complète en milieu naturel. Polyvalents, ces camps pop-up peuvent être installés n’importe où, que ce soit en Tanzanie, au Groenland ou encore dans l’Arctique canadien, comme le fait l’agence NHA. Une fois le séjour terminé, rien n’est laissé sur place!

Source : Upscape, YouTube

FAIRE CONNAÎTRE SES ACTIONS

Bien communiquer ses actions à ses employés, à ses partenaires et à ses clients est souvent la clé de la réussite d’un projet.

Afficher son offre en tourisme durable

Avoir une offre en tourisme durable, c’est bien, la mettre en évidence sur le site Web, c’est encore mieux. Quelque 40 % des répondants au sondage de Booking.com ont mentionné qu’un filtre sur le site Web pourrait les aider à trouver facilement ce produit et, ainsi, les inciter davantage à opter pour ce type de voyage. 

Être transparent envers ses clients

Nicolas Cournoyer, l’un des quatre fondateurs de Piknic Électronik et d’Igloofest, mentionne qu’il est important de faire connaître ses actions écoresponsables en choisissant celles que l’on désire mettre de l’avant. Il ajoute qu’il faut adopter un discours authentique en assumant que l’organisation n’est pas parfaite, mais qu’elle prend les mesures nécessaires pour adopter des pratiques durables. Afin d’éviter de donner une fausse impression d’écoblanchiment (greenwashing), la transparence et la modestie sont donc les valeurs à retenir dans ses communications avec les clients.

Accompagner ses employés dans cette transition écologique et sociale

Faire de ses employés une composante centrale de sa politique écoresponsable permet d’assurer la réussite de ses actions. L’agence de voyages Pugdundee Safaris, située en Inde, consulte son personnel avant de réaliser un changement. L’équipe devient ainsi fière de participer activement à cette transition écologique et est heureuse de proposer une offre durable à ses clients. Une liste de produits à ne pas acheter afin de respecter la politique de développement durable est aussi mise à la disposition des gestionnaires.

***

Que vous soyez une entreprise écoresponsable depuis plusieurs années ou que vous débutiez dans le domaine, il faut vous rappeler d’y aller une étape à la fois. Intégrer une politique de responsabilité sociale et environnementale au sein de vos activités vous permettra d’avoir un réel impact positif sur la pérennité de la faune et de la flore ainsi que sur les communautés locales, en plus d’offrir à vos clients des expériences uniques.

Quelles actions pourriez-vous mettre en place dès maintenant?

Collaborez-vous avec les communautés locales?

 

Source image à la une : Clouzote

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Quand la chambre d’hôtel devient une salle d’exposition

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De nouvelles occasions de vente

Pour les hôtels, cette pratique a pour objectif d’augmenter la notoriété de la marque auprès des voyageurs et le volume de ventes en ligne de leurs produits. Ainsi, la chaîne Marriott commercialise, entre autres, les lits, les oreillers et les draps afin d’offrir la possibilité à ses clients de recréer l’essence de l’expérience Marriott à la maison.

À l’hôtel comme à la maison

La tendance s’est aussi développée à l’inverse : des détaillants ont élargi leurs activités à l’hôtellerie en ouvrant des établissements à l’image de leur marque. En France, l’enseigne Maisons du Monde a inauguré, le 1er mai 2019, son tout premier hôtel, situé dans le centre-ville de Nantes. La marque espère ainsi faire de cet établissement une vitrine sur son savoir-faire en matière de décoration et d’ameublement. Elle a aussi pour objectif de faire connaître son service de fournisseur destiné aux professionnels de l’industrie hôtelière.

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Source : Maisons du Monde Hôtel & Suites

En avril dernier, Airbnb a publié un article de blogue mettant de l’avant cette nouvelle pratique, observée aussi chez plusieurs utilisateurs de la plateforme. Les présentant comme des salles d’exposition habitables, le géant de l’hébergement collaboratif donne l’exemple de plusieurs offres où les hôtes proposent à leurs pensionnaires d’acheter tout ce qui est mis à leur disposition dans l’appartement.

Cette pratique peut se révéler très avantageuse pour les acteurs et les artistes locaux. Elle représente en effet un nouveau canal de ventes, original et ludique, pour exposer leurs produits. Elle leur offre aussi une meilleure visibilité grâce à la popularité de la plateforme. Enfin, disposer leurs créations dans les appartements leur permet de diversifier leurs cibles, auparavant limitées aux clientèles utilisant les sites de vente en ligne ou à celles fréquentant les galeries ou les expositions.

L’hôte Amy, propriétaire d’un loft au design très coloré à Los Angeles, aux États-Unis, expose dans son appartement ses créations ainsi que celles d’autres artisans provenant du monde entier et offre à ses invités la possibilité de les acheter. Une belle initiative pour valoriser les artistes émergents et leurs fabrications faites main.

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Source : Colorful Zen boho-chic loft, d’Amy sur Airbnb.com

Et vous, que pensez-vous de l’impact réel de ce genre de pratique sur les invités? Représente-t-il une manière de plus de solliciter les consommateurs et de pousser les ventes ou bien une bonne initiative afin de promouvoir l’art local et de satisfaire les touristes en recherche d’authenticité?

 

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Quand tout devient une expérience…

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Lors du Global Outlook Forum, qui s’est tenu à l’été 2018, ainsi que dans une publication, la firme de veille stratégique Skift a présenté une analyse de l’économie de l’expérience dans l’industrie touristique. Elle y a dressé quelques constats et lancé des pistes de réflexion.

Depuis plusieurs années, les organisations touristiques tentent d’appliquer le modèle de la chaîne de création de valeur de l’économie de l’expérience, développée par Joseph Pines et James Gilmore dans les années 1990. Toutes se sont mises à vendre des services de base, tels que les chambres d’hôtel ou les transports, comme s’il s’agissait d’expériences qui feront vivre des émotions au consommateur. Cela peut bien sûr se produire, mais il s’agit pourtant de services et ce n’est pas en les nommant « expériences » que ceux-ci en deviennent nécessairement.

La surutilisation du concept d’expérience pose deux principaux problèmes :

  1. Du point de vue du marketing, l’omniprésence de l’expression lui enlève pratiquement tout effet. Les propositions d’expériences, trop souvent semblables et noyées dans une mer d’images Instagram, deviennent des clichés et se démarquent rarement. Denis Genevois (Cogiteur) exprime et illustre clairement ce problème sur le blogue etourisme.info.
  2. Du point de vue de l’offre de produits et de services, tous ceux-ci prennent l’appellation d’«expérience» (évidemment positive), mais plusieurs ne sont pas à la hauteur et déçoivent. Des enjeux et des problèmes concernant différents secteurs du voyage se posent avec plus d’acuité avec les années. Fermer les yeux ou tenter de créer une « expérience » avec des ajouts à l’offre de service n’améliore en fait aucunement une situation problématique.

Un vol en classe économique n’est pas nécessairement l’expérience de confort et de bien-être véhiculée par l’entreprise, ni une chambre standard dans un hôtel traditionnel. À force de proposer ce type de produits comme une expérience, l’industrie nuit à sa crédibilité.

Les consommateurs ont pourtant, plus que jamais, soif de moments mémorables et sont prêts à dépenser considérablement dans cette perspective. Ils veulent vivre des émotions et être amenés à voir le monde autrement.

Qu’est-ce qui conduira à l’économie « post-expérientielle », telle que la nomme Skift ? Commençons par trois ingrédients interdépendants et inséparables.

1. La sérendipité

Cette capacité, cet art de faire une découverte par hasard (selon Larousse) existe lorsque les voyageurs deviennent cocréateurs de leur expérience, plutôt que passifs et recevant les prestations pensées à l’avance pour eux. Les expériences ayant le plus d’impact arrivent lorsque l’on ne s’y attend pas.

Les organisations touristiques doivent donc créer les conditions facilitant les découvertes inattendues qui peuvent transformer un instant banal en une expérience inoubliable.

La tendance est au tourisme transformationnel, mais cette transformation ne se prescrit pas et doit émaner du voyageur lui-même. Les organisations touristiques doivent donc créer les conditions facilitant les découvertes inattendues qui peuvent transformer un instant banal en une expérience inoubliable.

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Source : Reshot

Certains voyagistes le comprennent et prévoient de plus en plus de temps libre dans les circuits. Du côté de l’hébergement, les plus avertis sont très ouverts sur leur environnement et ne tentent pas de garder le client entre les murs de l’hôtel en tout temps. On le guide plutôt vers les lieux et les expériences qui lui conviendront le mieux.

2. L’humanité et la compassion

Les émotions et les moments mémorables dans le cadre d’un voyage ou d’une excursion proviennent le plus souvent d’interactions humaines et culturelles. Pour vivre un tel moment, le voyageur doit être ouvert d’esprit, enclin à la compréhension et à l’humilité.

Cet état ne peut exister sans la satisfaction de ses besoins et sans place à l’improvisation durant son séjour.

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Source : Unsplash

Créer une expérience basée sur les interactions humaines était d’ailleurs le thème d’une présentation de Pierre Eloy (Touristic et Agitateurs de destinations numériques) et de Sophie Moreau (Office de tourisme du pays d’Ancenis), organisée par la Chaire de tourisme en 2017. Lire aussi Le b.a.-ba d’une expérience réussie.

3. Une amélioration du produit de base

La sérendipité et les moments mémorables deviennent presque impossibles si la prestation de base n’est pas solide et réussie. Si le voyageur porte toujours son attention sur la satisfaction de ses attentes de base, il ne pourra pas s’ouvrir à des moments inattendus.

Favoriser le terrain fertile aux réelles expériences nécessite donc de contrôler tous les points de friction de sa prestation et d’offrir un service impeccable. Il est vital pour les organisations touristiques d’analyser attentivement leur offre et de repérer les ratés qui affectent l’expérience des voyageurs. De là, elles pourront corriger le tir et innover.

 

Source de l’image à la une : Unsplash, McKayla Crump @funkmastacrump.