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Hébergement Tourisme durable

Fairbnb : une alternative éthique à l’hébergement collaboratif

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Une version test de Fairbnb sera lancée au printemps 2019 dans cinq villes européennes : Amsterdam, Barcelone, Bologne, Valence et Venise. L’ouverture au public est prévue d’ici la fin de l’année.

Cette plateforme sera gérée par et pour les citoyens dans le but d’éviter de recréer les effets néfastes causés par l’hébergement collaboratif tels que l’embourgeoisement, l’augmentation du prix de l’immobilier, la fragmentation des communautés et la fermeture d’entreprises locales. Des activistes, des urbanistes, des chercheurs et des codeurs de diverses grandes villes se sont unis avec l’ambition de réintégrer le sens du partage au sein de l’économie de partage. À cet effet, 50 % des bénéfices seront réinvestis dans des projets locaux votés par les citoyens. Il peut s’agir de coopératives alimentaires, de terrains de jeux ou encore de cafés communautaires.

Fairbnb demandera à ses hôtes d’obtenir une licence valide démontrant qu’il s’agit bien de résidences principales. Cela pourrait contrer la problématique actuelle, où plusieurs propriétés sont achetées, puis louées à temps plein. Par souci de transparence, cette coopérative travaillera également avec les gouvernements locaux et se conformera à la législation en vigueur.  

Un modèle intéressant pour favoriser l’équilibre entre le développement d’un produit et la communauté locale.

 

Source de l’image à la une : Marie-Alice G., photographe

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Hébergement Tendances

Tendances en hôtellerie

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Jean-Philippe Weisskopf et Philippe Masset, professeurs-assistants en finance de l’École hôtelière de Lausanne (EHL), ont défini les dix principales tendances hôtelières des 20 dernières années grâce à un sondage effectué à l’automne 2018 au sein de leur faculté. Les voici :

1. La création de communautés virtuelles (ex. : TripAdvisor) ;

2. L’arrivée de nouveaux acteurs provenant de l’économie du partage (ex. : Airbnb) ;

3. La présence de canaux de distribution en ligne (ex. : Booking) ;

4. La conception d’expériences client numériques (ex. : les applications mobiles) ;

5. L’émergence de nouveaux marchés (ex. : la Chine) ;

6.Le point tournant vers une économie et une culture de l’expérience ;

7. La mise en place de nouvelles pratiques de gestion des actifs ;

8. La professionnalisation de nouveaux métiers ;

9. Le comportement et les attentes des générations Y et Z ;

10. L’importance d’appliquer des pratiques durables.

Dans un contexte éclaté et concurrentiel, les hôteliers doivent bien sûr poursuivre leur adaptation, mais également accueillir le changement en se préparant à ce que sera l’hôtellerie de demain. Parmi les tendances prédominantes qui devraient s’intensifier en 2019 se trouvent :

  • L’intégration de l’innovation dans les réflexions stratégiques ;
  • L’usage des technologies pour améliorer l’expérience client ;
  • Le devoir environnemental, social et économique de se responsabiliser.

Innover pour mieux répondre aux besoins et attentes des clientèles

L’innovation est indispensable pour se démarquer, attirer des talents et demeurer compétitif.

L’hébergement touristique s’avère un terreau favorable à l’émergence de nouveaux concepts. La pluralité des clientèles fait en sorte que de nombreux entrepreneurs créent des offres uniques pour répondre à des segments de niche. Les groupes hôteliers suivent également ce courant en créant de nouvelles marques, en travaillant de près avec des startups et en intégrant l’innovation à l’amélioration continue de leurs services, de leur design, de leurs infrastructures et de leur modèle de gestion. L’innovation est indispensable pour se démarquer, attirer des talents et demeurer compétitif.

Création de la marque JO&JOE pour séduire les millénariaux

JO&JOE fusionne l’hôtellerie, l’auberge de jeunesse et la location privée. Imaginé en 2016 par le Groupe AccorHotels, le projet a été élaboré autour du mode de vie des millénariaux. Le premier établissement de la marque a vu le jour en 2017, à Hossegor (France), le deuxième sera à Paris en 2019 et d’autres suivront dans plusieurs grandes métropoles européennes.

Le concept repose sur un lieu de vie où cohabitent les habitants du quartier et les voyageurs. Plusieurs espaces communs favorisent les échanges et laissent place à des animations spontanées ou organisées. Une application géosociale aide les invités à entrer en relation entre eux. L’offre d’hébergement comprend des unités privées (chambres ou appartements) ainsi que d’autres pour les petits groupes et les familles. En plus de proposer un service de restauration locale et artisanale, JO&JOE invite les clients résidents à préparer et à partager leurs meilleures recettes, à suivre des cours de cuisine ou à participer à des concours culinaires. D’autres types d’expériences sont également proposés, par exemple du yoga, des concerts et une panoplie d’ateliers.

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Source : Groupe AccorHotels

Intégrer de nouvelles technologies pour bonifier l’expérience client

Pour que l’intégration de nouvelles technologies soit réussie, les gestionnaires doivent placer l’expérience client au centre de leurs priorités, s’assurer d’éliminer le plus d’irritants possible et offrir un service d’assistance « sans couture »

Les habitudes technologiques des consommateurs évoluent. En voyage, ils souhaitent pouvoir les conserver sans trop de compromis. Voyageurs d’affaires, visiteurs du millénaire, touristes chinois et bien d’autres clientèles s’attendent non seulement à rester connectés, mais aussi à vivre une expérience technologique actuelle, c’est-à-dire qui tient compte des derniers avancements. Ils espèrent ainsi retirer un maximum de bénéfices tels qu’une accélération des processus d’enregistrement, une relation client plus efficace, un confort sur mesure ou encore un service plus personnalisé.

Pour que l’intégration de nouvelles technologies soit réussie, les gestionnaires doivent placer l’expérience client au centre de leurs priorités, s’assurer d’éliminer le plus d’irritants possible et offrir un service d’assistance « sans couture » (lire aussi : Ces start-ups qui optimisent le parcours client).

Intensification des usages faits à partir de l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) continue à repousser les limites. De plus en plus d’établissements utilisent des outils basés sur l’IA pour effectuer des communications plus personnalisées, soumettre des recommandations sur mesure, créer un service de conciergerie virtuel, échanger par l’entremise d’un chatbot ou d’un assistant vocal, offrir une expérience d’enregistrement plus fluide à l’aide de la reconnaissance faciale, etc. En plus d’améliorer le service à la clientèle, les hôteliers gagnent en efficacité opérationnelle. De plus, l’IA libère le personnel de tâches répétitives, ce qui lui permet de redoubler d’attentions auprès des clients. Cependant, bien qu’elle représente une réelle opportunité pour l’hôtellerie, elle fait également naître divers enjeux au sein des organisations, notamment celui de la sécurité des données. 

Le devoir d’être responsable

Les gestionnaires d’établissements hôteliers adoptent une approche de plus en plus mature face à leurs responsabilités en continuant de mettre en œuvre des actions environnementales et en instaurant des politiques sociales et économiques. La transparence de certains groupes hôteliers favorise le développement de liens de confiance avec un public toujours plus informé et conscientisé.

Une approche inspirée de l’économie circulaire

Le Pôle d’action québécois sur l’économie circulaire (EC) la définit comme étant « un système de production, d’échange et de consommation visant à optimiser l’utilisation des ressources à toutes les étapes du cycle de vie d’un bien ou d’un service, dans une logique circulaire, tout en réduisant l’empreinte environnementale et en contribuant au bien-être des individus et des collectivités ». Le recours à l’EC en hôtellerie est relativement récent, mais prometteur. Malgré la nécessité de revoir ses modèles d’affaires et d’élaborer de nouvelles stratégies de développement, plusieurs projets hôteliers s’inspirent de l’EC, particulièrement en Europe et en Asie.

Le recours à l’EC en hôtellerie est relativement récent, mais prometteur.

L’hôtel QO, à Amsterdam, reflète les principes de l’EC dans tous les aspects de sa conception. Lors de sa construction, des ressources naturelles existantes ont été privilégiées ainsi que d’autres matières produites localement et de façon durable. Par exemple, près du tiers du béton utilisé provient des résidus de la démolition de l’édifice iconique Shell d’Amsterdam. Pour éviter de s’enliser dans un modèle de surconsommation, la durée de vie des équipements achetés est minutieusement évaluée. Les 3R (réduire, réutiliser et recycler) s’inscrivent aussi dans les pratiques courantes de l’établissement. Par exemple, l’eau utilisée dans les douches et les lavabos sert ensuite au système d’évacuation des toilettes.

Le QO se définit comme étant un bâtiment vivant. Chaque composante de l’établissement a été conçue dans le but de réduire l’impact environnemental de l’hôtel. C’est également un lieu de vie ancré dans son milieu, qui intègre à bon escient des technologies et qui favorise le bien-être naturel.

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Source : QO

Le client d’abord et avant tout

L’apport des innovations technologiques et non technologiques a contribué à moderniser l’expérience client. L’évolution des standards et des attentes des consommateurs à cet effet doit être considérée dans les réflexions stratégiques qui définiront l’offre hôtelière d’aujourd’hui et de demain.

 

Source image à la une : rawpixel.com de Pexels

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Produits et activités

Cinq tendances en tourisme de nature et d’aventure

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Le réseau de veille réalise depuis déjà quelques années un bulletin de veille sur le tourisme de nature et d’aventure, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec. Cette synthèse mensuelle vise à informer les intervenants touristiques sur ce secteur d’activités prioritaire, tel qu’en témoigne la Stratégie de mise en valeur du tourisme de nature et d’aventure. Voici les grandes tendances qui se dégagent d’une relecture des bulletins de la dernière année.

 

La nature en vedette

Depuis quelques années, plusieurs éléments contribuent à mettre la nature et le plein air à l’avant-plan.

Source de bien-être

Les bienfaits associés à la fréquentation de la nature sur la santé physique et mentale sont bien documentés. Si bien que des médecins prescrivent la nature pour améliorer l’état de santé de certaines personnes. Aussi, la tendance au bien-être contribue à cet intérêt pour un contact avec la nature. Les bienfaits de cette dernière inspirent aussi les designers dans l’aménagement des hôtels. On y intègre des murs végétalisés, de grandes baies vitrées pour faire entrer la lumière, le tout afin de favoriser la détente et les émotions positives.

Populaire sur Instagram

Le partage de clichés sur les médias sociaux stimule la demande pour les espaces naturels. Les parcs nationaux américains ont enregistré des records de fréquentation l’année dernière et certains analystes estiment qu’Instagram y aurait contribué. Le portail de partage de photos exerce une influence sur le choix des destinations de voyage. Non seulement les gens s’en inspirent, mais ils souhaitent aussi publier des photos qui feront l’envie des autres utilisateurs. Certains vont jusqu’à prendre des risques pour obtenir une photo spectaculaire.

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Source : Instagram

Aux premières loges des changements climatiques

Les changements climatiques affectent le terrain de jeu des adeptes du plein air. La protection de l’environnement figure parmi les préoccupations des pratiquants comme des organisations en tourisme d’aventure. Des entreprises proposent des actions concrètes pour réduire leur empreinte et celles de ses clients. C’est le cas de Midnight Son Tours, en Alaska, qui fournit à chaque client une bouteille équipée d’un filtre purificateur d’eau permettant à l’utilisateur d’obtenir une eau potable à partir de n’importe quelle source. Voilà qui contribue à réduire la consommation de bouteilles d’eau à usage unique.

Hébergement de plein air immersif, design et écologique

Les concepts d’hébergement en cabines situées dans des milieux naturels de grande qualité se multiplient. Souvent créées par des architectes, ces installations carburent aux énergies renouvelables et sont faites de matériaux écologiques, locaux ou recyclés pour minimiser leur empreinte sur le territoire. L’immersion dans le paysage et l’ouverture sur celui-ci par une grande fenestration sont souvent des caractéristiques communes à ce type d’hébergement.

 

Se rapprocher de la nature

L’hôtel CABN, en Australie, illustre bien cette tendance. Il est composé de cabines de bois à faible empreinte écologique qui permettent un séjour en pleine nature sans délaisser le confort. La startup Getaway propose le même genre d’hébergement, en périphérie des villes de New York, de Boston et de Washington, DC.

Voici la vidéo promotionnelle de CABN :

Vidéo : YouTube

Cette tendance est aussi bien observable au Québec, notamment avec Dômes Charlevoix, des unités luxueuses en forme d’igloo, avec terrasse et spa, situées en pleine nature et offrant une vue sur le fleuve.

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Source : © Bourgeois Lechasseur Architectes

Les offres et les prototypes se déclinent en de multiples propositions, comme de l’hébergement flottant, des habitations inspirées des modes de vie ancestraux ou encore des cabines en pleine forêt entièrement recouvertes de miroirs pour se fondre dans le paysage.

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Crédits photo : © Coulson

Même activité, nouvel emballage

Les entreprises d’aventure rivalisent d’originalité pour renouveler leur offre ou pour se démarquer afin d’interpeller une clientèle exigeante et expérimentée qui souhaite vivre des expériences uniques.

« Héliactivités »

Pour enrichir son offre estivale, le centre de villégiature Tordrillo Mountain Lodge, en Alaska, propose des séjours d’hélivélo (heli biking), d’hélirandonnée (heli hiking) et d’hélipêche (heli fishing). En Colombie-Britannique, la Glacier Raft Company possède un accès exclusif à l’un des canyons de la rivière Kicking Horse, joignable uniquement par hélicoptère. Les visiteurs descendent ensuite la rivière en rafting. Voici la vidéo de présentation de Glacier Raft Company :

Vidéo : YouTube

Pêche en kayak, yoga sur la neige

On observe de nouvelles façons d’aborder certaines activités. La pêche en kayak, par exemple, gagne en popularité et joint une clientèle de jeunes adultes. Le yoga neige, ou snowga, se répand aussi. C’est le cas à Boulder, au Colorado, qui reçoit d’importantes quantités de neige chaque année et où la culture du yoga est déjà bien implantée. En Finlande, on propose le yoga de sable ou de neige, selon la saison. À Montréal, l’entreprise POP Spirit offre des cours de yoga dans la neige, dans des parcs montréalais.

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Source : © POP Spirit 

L’aventure en ville

Des activités d’aventure qui se pratiquaient autrefois uniquement en milieux ruraux sont de plus en plus courantes en pleine ville. Des parcours aériens et des tyroliennes, du kayak, du surf ou encore de la planche à pagayer debout sur les cours d’eau urbains  : les gens s’y adonnent pour être actifs sans devoir quitter la ville ou encore pour vivre une nouvelle expérience. Ces activités d’aventure permettent d’aborder la ville sous un autre angle.

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Source : © M&M Stand Up Paddling Amsterdam

Installations iconiques

Que ce soit pour renouveler l’offre, pour mieux répondre aux besoins de la clientèle, pour améliorer l’expérience client ou pour se démarquer de la concurrence, l’aménagement de structures inusitées pimente l’expérience de plein air. C’est le cas du pont piétonnier suspendu Charles Kuonen, le plus long au monde avec près de 500 mètres. Il permet d’épargner de quatre à cinq heures de marche sur le trajet de randonnée entre Zermatt et Grächen, en Suisse.

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Source : © Valentin Flauraud

Plus qu’une tour, une image de marque

Au Danemark, le Camp Adventure Park sera bientôt équipé d’une tour d’observation de 45 mètres de haut. Sa silhouette en forme de sablier propose un contact unique avec la canopée, en plus de constituer une image distinctive pour le parc.

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Source : © EFFEKT Architects

Des segments de clientèle à conquérir

Des organisations en tourisme d’aventure s’intéressent à des segments jusque-là sous-estimés. Travel Oregon déploie un microsite présentant les diverses options d’accès au plein air pour les personnes à mobilité réduite. On y présente des excursions guidées à ski, à vélo de montagne, en escalade ou encore en kayak. Parks Victoria, en Australie, teste les Canopy — Eco Sleeper Pods, des unités d’hébergement au design contemporain et accessibles aux personnes à mobilité réduite.

Vidéo : Vimeo

Au-delà des stéréotypes

Le marketing du plein air véhicule généralement un modèle assez restreint des pratiquants : de race blanche, jeune, hétérosexuel et doté d’un physique athlétique. Ce stéréotype ne parle en rien aux communautés ethniques, aux personnes en surpoids ou encore aux néophytes du plein air. Mais ces adeptes sous-représentés occupent une place grandissante sur les médias sociaux, particulièrement sur Instagram, sous l’appellation Unlikely Hikers. Ce mouvement, qui regroupe plus de 50 000 abonnés et qui est soutenu par des marques reconnues comme REI et Columbia, fait des petits. Des dizaines d’autres comptes illustrant cette diversité et promouvant l’inclusion ont vu le jour.

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Source : © Unlike Hikers / Instagram

Les voyageurs en solo

Bien que les voyageurs en solo soient déjà bien servis par le secteur du tourisme d’aventure, leur nombre est en croissance. Cette appellation désigne les personnes qui partent seules et celles qui rejoignent un groupe d’individus. Une étude de Booking.com auprès de 20 500 voyageurs révèle que 40 % des baby-boomers ont fait un tel séjour au cours de la dernière année. 

L’entreprise Intrepid a développé un microsite à leur intention, avec des formules sur mesure, la publication de témoignages et des astuces pour outiller la clientèle en solo.

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Source : © Intrepid

Pour en savoir plus…

Le tourisme de nature et d’aventure est en bonne posture pour se développer et gagner de nouveaux adeptes au fil des prochaines années. Il s’inscrit parmi plusieurs grandes tendances touristiques, comme la recherche d’authenticité et les expériences transformationnelles. La progression rapide des voyages du marché chinois, tout particulièrement celui de la génération du millénaire, qui cherche à vivre des aventures en pleine nature, aura aussi certainement un impact sur ce secteur d’activité. Abonnez-vous aux bulletins de veille publiés mensuellement sur le site Web de Tourisme Québec pour rester informé.

 

Image à la une : © EFFEKT Architects

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Avis en ligne : qu’est-ce qui compte vraiment ?

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L’impact des avis

Les clients accordent une importance grandissante à la consultation des avis en ligne dans leur processus de choix d’un établissement d’hébergement. Comme le souligne une étude de l’Université Cornell, après le prix, ce sont les avis qui comptent le plus. Les consommateurs ont intégré cette pratique à leur planification de séjour afin d’analyser les options et de valider leur choix.

après le prix, ce sont les avis qui comptent le plus

 

La plateforme de gestion de clientèle hôtelière SiteMinder a compilé quelques données provenant des sites TripAdvisor et TrustYou concernant les voyageurs qui consultent les avis en ligne et les différents classements :

  • 96 % d’entre eux estiment que les avis sont importants dans la recherche d’un établissement ;
  • 88 % excluent tous les hôtels qui compilent une cote moyenne inférieure à 3 sur 5 ;
  • 32 % ne sélectionnent que ceux qui ont une cote de 4 sur 5 et plus ;
  • 79 % lisent entre 6 et 12 avis avant de réserver ;
  • 80 % considèrent qu’un hôtelier qui répond aux avis en ligne est plus attentif à ses clients qu’un hôtelier qui ne répond pas.

De plus, des recherches ont démontré un lien positif significatif entre la bonne réputation en ligne et le revenu quotidien moyen, le taux d’occupation et le revenu par chambre disponible (RevPAR). Les avis en ligne se retrouvent désormais sur plusieurs portails de réservation. Le géant Google a même pris les devants sur TripAdvisor, longtemps roi et maître dans ce domaine. Mais c’est Booking.com qui domine le marché avec quelque 30 % de l’ensemble des avis partagés.

L’analyse des mots et des cotes

Mais que disent ces avis ? Quels sont les éléments les plus marquants ? Quels sont les facteurs liés à une bonne cote et inversement, à une mauvaise cote ? Le Center for Hospitality Research de l’Université Cornell s’est penché sur la question. Des chercheurs se sont affairés à identifier les facteurs ayant le plus d’impact sur la cote accordée à l’établissement. Ils ont analysé 95 500 avis en ligne et cotes d’appréciation de 99 hôtels indépendants sur une période de 12 mois partagés sur les sites de Booking, Expedia et TripAdvisor. Précisons qu’il s’agit d’établissements certifiés Preferred Hotels & Resorts, de l’hébergement haut de gamme. Cela permet d’obtenir l’opinion d’une clientèle exigeante.

Pour établir des liens entre les cotes d’appréciation et les mots choisis par les clients pour décrire leur expérience, les chercheurs ont décortiqué les avis, compté le nombre de fois que chaque mot a été utilisé. Le tout a ensuite été comparé avec l’ensemble des cotes d’appréciation pour déterminer quels attributs reviennent le plus souvent dans les avis neutres et positifs et ceux mentionnés le plus couramment dans les avis défavorables.

Établir un contact, générer des émotions

Les mots « service » et « chambre » ont été les plus souvent mentionnés dans les avis en général. Quelque 23 autres mots sont apparus couramment dans les avis positifs comme négatifs. Il s’agit donc d’éléments descriptifs importants pour les clients. Les mots les plus parlants sont présentés dans le Tableau 1. Ceux qui sont apparus seulement dans les avis favorables démontrent l’importance que revêtent les interactions personnelles ou qui génèrent des émotions positives et créent des expériences mémorables.

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Miser sur la chambre ET le service

Les chercheurs confirment ainsi que le service et la chambre sont les deux facteurs clés dans la satisfaction de la clientèle. Ils dominent les autres facteurs que sont, par exemple, la localisation et le bâtiment ou encore les équipements et les installations.

L’accent doit donc être mis sur les secteurs opérationnels affectés au service et aux chambres : un service chaleureux et efficace, des lits et des matelas de qualité et un environnement favorisant une bonne nuit de sommeil dans une chambre propre, agréable et fonctionnelle, le tout avec l’offre (sur place ou à proximité) d’un excellent petit déjeuner. Ces éléments réunis sont garants de la satisfaction de votre clientèle.

Constance, constance

Éviter les failles opérationnelles au quotidien est plus important que d’obtenir un « wow » à l’occasion.

Enfin, un autre aspect extrêmement important dévoilé par cette enquête est la constance dans la livraison de la prestation. Éviter les failles opérationnelles au quotidien est plus important que d’obtenir un « wow » à l’occasion. Les hôtels qui ont reçu une grande variété dans les scores au cours des 12 mois de l’étude obtiennent une classification générale beaucoup plus basse que ceux qui affichent sensiblement la même cote favorable pour l’ensemble des avis. Ainsi, les secteurs qui performent moins bien dans les évaluations globales de séjour ou encore qui ressortent à travers les opinions exprimées dans les avis doivent être examinés rapidement.

Avec les modes et les tendances qui évoluent très rapidement, dont les nouvelles technologies, le design et les équipements toujours plus performants, cette étude démontre que l’hôtelier ne doit jamais perdre de vue les bases de son offre, soit une chambre et du service. Ce sont là les deux aspects fondamentaux les plus importants pour sa clientèle.

 

Image à la une : Unsplash

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Petits cadeaux de bienvenue, grand impact

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On parle souvent de l’effet « wow », celui qui génère une émotion et devient mémorable. Il ne tient pas nécessairement à des prestations extravagantes, mais à de petits détails bien pensés et bien coordonnés. L’arrivée dans une chambre d’hôtel est déjà un moment d’apaisement — enfin arrivé ! —, mais peut devenir une agréable surprise avec la découverte d’un cadeau choisi avec goût. Le client appréciera la petite attention de bienvenue, qui le réconfortera et le soulagera du stress et de la fatigue du voyage ; il permet d’entamer le séjour sur une émotion positive.

Le simple fait de se faire offrir quelque chose a un effet positif. Lorsqu’il répond à un besoin, surprend ou fait vivre une émotion, l’impact du cadeau est encore plus grand. Sa valeur ne réside pas dans son coût d’acquisition, elle est symbolique. Les conséquences possibles d’un cadeau de bienvenue apprécié ne sont pas négligeables : satisfaction, fidélisation, bouche-à-oreille positif (en ligne et hors ligne), reconnaissance, etc.

À quelle occasion ?

Un cadeau symbolique peut être offert à chaque réservation. Certaines occasions méritent d’autant plus d’être soulignées, comme un long séjour ou un évènement spécial. Il est plutôt fréquent que les organisateurs d’évènements d’affaires remettent quelques objets aux congressistes. Mais, les clés USB et les carnets de notes avec entête, ne sont-ils pas démodés ?

Voici quelques pistes pour vous inspirer dans cette avenue.

L’avant-goût de la destination

Les produits locaux se révèlent fort populaires. Offrez quelque chose à votre image et à celle du territoire. Jouez sans complexe sur les coutumes régionales, approvisionnez-vous à proximité ou offrez un produit fait maison. Pensez à des produits saisonniers ou gourmands, idéalement des aliments non périssables et de confection locale. Des entreprises comme Le Jardin de Julie personnaliseront leur emballage pour vous. Il peut aussi s’agir de laissez-passer pour visiter un attrait de la région ou d’une visite guidée gratuite.

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Source : Le Jardin de Julie

L’art de surprendre

Ici, les possibilités sont infinies. Laissez libre cours à votre imagination, jouez l’humour, misez sur des partenariats locaux et des moments clés et personnalisez. Par exemple, un hôtel offre au client tous les ingrédients pour concocter son propre cocktail et un autre pour presser sa propre limonade.

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Source : Hôtel St. Regis Bal Harbour/ Food Republic

L’établissement Twin Farms dans le Vermont inclut un petit casse-tête fait à la main par l’entreprise voisine Stave Puzzle dans ses chambres. Présentant une scène locale différente chaque saison, ce casse-tête de bois devient un objet collectionné par la clientèle régulière.

Des entreprises permettent de personnaliser des produits tout simples comme des barres de chocolat ou des bouteilles d’eau.

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Source : Smart Guests Creative Hotel Tools

La prévoyance bienveillante

Anticiper les besoins et y répondre avec délicatesse peut s’avérer une stratégie payante. Outre les traditionnels produits de toilette, des pantoufles, une brosse à dents, un rasoir, entre autres, feront en sorte que le client se sente comme à la maison. L’hôtel Esperanza au Mexique accueille ses clients avec un encas de salsa et guacamole, accompagné d’un mini-massage de 15 minutes de la tête et du cou.

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Source : Westin Paris Vendôme/Laurent Delporte

L’hôtel Crillon de Paris offre un cadeau spécial aux enfants. Bien qu’il s’agisse d’un établissement luxueux, l’idée de donner quelques accessoires de coloriage est simple.

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Source : Concorde Branding/flickr

Le pratico-pratique

Offrez des outils pour faciliter le séjour et la découverte de la destination. Une carte plastifiée de la région incluant les suggestions personnelles de l’hébergeur serait non seulement pratique, mais permettrait de découvrir les pépites locales. Et pourquoi pas quelques tickets de transport en commun (si un réseau se trouve à proximité) ou un joli sac fourre-tout pour faire des emplettes ? Parlant d’achat, l’offre de chèques cadeaux en partenariat avec des commerces des alentours (par exemple : 10 $ de rabais à l’achat de 40 $ et plus) peut se révéler avantageuse tant pour l’hôtelier que pour les partenaires participants.

Des entreprises au service des hôteliers

L’entreprise In City Box à Barcelone compose des coffrets selon différentes thématiques et en fonction du budget et des besoins des clients, principalement des hôteliers, des organisateurs d’évènements corporatifs et des locateurs d’appartements. Il peut s’agir d’ingrédients pour composer son propre cocktail, d’une collation de produits locaux, de plaisirs sucrés, etc. La qualité, le caractère local et la personnalisation sont à la base de cette idée qui vise à fidéliser la clientèle.

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Source : InCityBox Barcelona

L’entreprise Santa Barbara Company se spécialise dans la confection de paquets cadeaux de bienvenue pour les événements. L’accent est mis sur les produits qui permettent une incursion dans la vie locale.

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Source : Santa Barbara Company

Quelques autres conseils en bonus

Peu importe que vous choisissiez d’offrir un présent ou pas, laissez un message bienveillant dans la chambre écrit à la main, idéalement de la part du dirigeant de l’établissement. De plus, expliquez d’où vient le produit offert ou présentez l’entreprise partenaire. Enfin, emballez joliment le petit cadeau. Votre client sera intrigué, vous éveillerez sa curiosité et créerez un moment d’anticipation.

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Source : blogue 5th & Magnolia

Ne cassez pas votre tirelire

Inutile de prévoir un budget à tout casser. L’adage « c’est l’intention qui compte » s’applique. La valeur symbolique revêt de l’importance. L’achat d’un produit en grande quantité permettra de faire baisser le prix unitaire. Un partenariat gagnant-gagnant avec une autre entreprise peut également s’avérer avantageux.  

D’autres le font et le font bien !

Sachez bien que le cadeau de bienvenue, accompagné d’un court message, est fortement suggéré aux hôtes Airbnb. Les locateurs savent que ce geste d’attention peut faire une différence sur la satisfaction du voyageur, et par la suite, sur la popularité (nombre d’étoiles et commentaires des utilisateurs) et les réservations. Ne soyez pas à la traîne de l’hébergement collaboratif !

Le petit cadeau représente une belle occasion de réussir la première impression, et possiblement, l’ensemble de l’expérience.

 

Source de l’image à la une : Unsplash

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Les microbrasseries ont la broue dans le toupet

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Les microbrasseries du Québec font partie de l’offre touristique de la province. Que ce soit Québec Original, Tourisme Montréal, Tourisme Mauricie, ou Tourisme Cantons-de-l’Est, ces OGD dédient toutes une section de leur site Web au tourisme brassicole. Pour les visiteurs, il s’agit d’une occasion de découvrir des produits locaux et de vivre une expérience authentique. Les microbrasseries s’inspirent de l’histoire de leur région, du terroir et de sa population.

 

Un phénomène mondial

L’industrie des microbrasseries connait une croissance impressionnante. Selon l’Association des brasseurs de France, 500 nouveaux établissements ont vu le jour depuis une dizaine d’années pour atteindre 900 en 2016. Aux États-Unis, si la vente des grandes marques a chuté de 2,9 % en 2017, celle des bières artisanales a augmenté de 5,6 % selon une étude d’Iri Worldwide. 

Au Québec 

Se basant sur l’émission des permis émis par la Régie des alcools, des courses et des jeux, la plus récente étude de l’Association des microbrasseries du Québec estime que le nombre d’entreprises brassicole dans la province a doublé entre 2011 et juin 2018 (voir le tableau suivant).

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Outre le Nord-du-Québec, chaque région possède au moins une entreprise brassicole. Le plus grand nombre se trouve dans la région de Montréal (42), suivie de la Montérégie (33) et de la Capitale-Nationale (22). La majorité d’entre elles (60 %) se situent dans les villes de moins de 100 000 habitants.

Développement de l’offre

Que ce soit des initiatives privées ou organisées par des destinations, le nombre d’activités liées au monde des microbrasseries augmente au Québec et ailleurs. Une pléiade de routes, de circuits, d’applications mobiles et de tours guidés permettent aux résidents et aux touristes de découvrir l’univers du houblon. Plusieurs microbrasseries offrent des spectacles et d’autres encouragent les artistes locaux. Témoins de la popularité de la bière, plus d’une trentaine de festivals ayant une thématique brassicole existent désormais dans la province.

plus d’une trentaine de festivals ayant une thématique brassicole existent désormais dans la province

Bière et musées 

Plusieurs musées explorent la thématique du monde brassicole. Que ce soit par une exposition permanente ou temporaire, les visiteurs découvrent l’univers du houblon à travers une multitude d’histoires. Certaines institutions muséales profitent de l’occasion pour s’associer à des microbrasseries de leur région. C’est le cas de Musée POP à Trois-Rivières qui s’associe à deux établissements, Trou du diable et Le temps d’une pinte, pour son exposition Autour d’une Broue. En plus de profiter de dégustations au musée, les visiteurs peuvent visiter ces microbrasseries afin de découvrir leurs installations et leurs produits.

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Source : Musée POP

Circuits et énigmes houblonnées 

Le nombre de circuits, d’excursions ou de tours de la bière augmente chaque année. Que ce soit à pied, en autobus, à vélo, en milieu urbain ou non, les choix sont multiples pour les amateurs de boissons houblonnées. Il s’agit d’une bonne manière de découvrir une ville ou une région en quelques heures ou quelques jours.

La compagnie française L’échappée bière offre des rallyes brassicoles dans plusieurs villes, notamment Bruxelles, Bordeaux, Lille et Strasbourg. Les parcours scénarisés, d’environ 3 h, mettent au défi les participants avec des jeux d’orientation (pour trouver les brasseries), des dégustations à l’aveugle et des questions et énigmes sur la ville.

Faire dodo à la micro 

Une nouvelle offre apparaît dans le milieu des microbrasseries, celle de l’hébergement. Encore peu présents au Québec, les concepts Bed & Brew ou Beer & Breakfast se développent à travers le monde.

La microbrasserie Spinnakers, à Victoria en Colombie-Britannique, possède des maisons d’hôtes depuis la fin des années 1990. Les propriétaires désirent offrir plus de services dans le quartier et accueillir les touristes de plus en plus nombreux, en quête des bières régionales dans la ville. Forts du succès de leur premier hébergement, les propriétaires ont acquis deux autres propriétés qu’ils ont transformées en maison d’hôtes.

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Source : Spinnakers

Certaines entreprises brassicoles choisissent la plateforme Airbnb pour la location de leurs espaces d’hébergement. Située sur un terrain de 18 hectares dans la région de Newcastle dans le Maine, la Oxbow Brewing Compagny met en location une petite maison pour les voyageurs assoiffés. Les locataires profitent de l’accès à la salle de dégustation et des sentiers sur le terrain. Dans le cas de la brasserie Funky Bow, située sur une ferme dans la région de Portland, les visiteurs dorment dans une yourte.

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Source : Airbnb

Au Québec, quelques microbrasseries offrent l’hébergement. C’est le cas de l’Auberge Sutton Brouërie dans les Cantons-de-l’Est, du Baril roulant à Val-David et du Roquemont dans la région de Portneuf.

Fait intéressant, le phénomène inverse existe également. Misant sur la popularité de la bière, des hôtels vont ajouter leurs propres brasseries (ou distilleries) à leurs installations. C’est le cas du The Cavalier en Virginie. D’autres les encouragent en mettant en vente les produits dans leur établissement.

Face au nombre grandissant de microbrasseries et des nombreuses activités s’y rattachant, l’ajout de l’hébergement à un commerce donne une bonne occasion pour se démarquer de ses concurrents, élargir sa clientèle en plus de la fidéliser et d’apporter des revenus supplémentaires.

Qu’en pensez-vous ?

Cheers!

 

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Le motel se refait une beauté

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Nostalgie, quand tu nous prends…

Le retour des appareils photo instantanés Polaroid, des disques vinyle ou encore l’intarissable enthousiasme pour les caravanes de type Westfalia, sans parler de la célèbre télésérie Mad Men démontre l’engouement suscité par des symboles forts des années 1950-1960. Le motel n’y échappe pas.

Pour bien des familles nord-américaines, le motel, avec sa piscine extérieure et l’emplacement pour la voiture devant la porte de la chambre, est synonyme de vacances estivales ou de road trip. Ce type d’établissement évoque bien souvent des souvenirs heureux et leur fréquentation encore aujourd’hui réjouit les plus nostalgiques. Plusieurs de ces entreprises sont rachetées et rénovées pour accommoder les voyageurs en déplacement. Mais des versions améliorées voient le jour. On y découvre un design soigné, une touche rétro en respect avec l’origine de ces établissements et des services dignes des hôtels urbains branchés.

S’ouvrir aux résidents

C’est notamment le cas du Drifter, à La Nouvelle-Orléans, un motel de 20 chambres construit dans les années 1950 rénové à l’image d’un hôtel boutique. Les clients y trouvent une cour avec piscine où se déroulent entre autres des cours de yoga. Le bar extérieur sert une variété de cocktails et de vins locaux ainsi que du café de grande qualité. On y accueille des groupes de musique et des camions de cuisine de rue. Voilà une façon d’enrichir l’expérience, mais aussi d’attirer et de fidéliser la clientèle locale qui, en plus de générer des revenus supplémentaires, contribue à animer les lieux. 

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Source : The Drifter Hotel

Rajeunir des classiques

Le Calistoga Motor Lodge and Spa, dans la Napa Valley en Californie, a été entièrement rénové par une firme de design qui s’est inspirée du fameux road trip à l’américaine en proposant quelques clins d’œil au camping en véhicule récréatif (VR). L’une des suites est d’ailleurs équipée d’anciennes banquettes de caravane. Les clients peuvent, entre autres, veiller autour du feu de camp et s’adonner à plusieurs jeux en plein air comme le palet américain (shuffleboard) et la pétanque, le tout, dans une ambiance jeune et branchée.  

La culture locale y est très présente par la musique et l’organisation d’ateliers avec des artisans et d’événements culinaires. Le site Web met en vedette de nombreux attraits situés à proximité et suggère des itinéraires à partir du motel.

motel-beaute-calistoga Source : Calistoga Motor Lodge and Spa

 Créer une expérience

Dans une région viticole de l’Ontario, deux jeunes femmes ont racheté le Sportsman Motel qui avait alors offert plus de 50 ans de services. Elles ont repensé l’établissement et proposent aujourd’hui une nouvelle expérience de motel. The June Motel affiche un décor tout en fraîcheur où le vin est à l’honneur. En plus des cours de yoga à l’extérieur qui se terminent par un verre de mimosa, on y propose de découvrir les alentours à vélo (prêt de vélo), en randonnée (suggestions de sentiers) ou en kayak (location). Le motel crée aussi des événements pour attirer une clientèle élargie, comme les soirées cinéma en plein air ou des activités de retraites et vin pour les équipes de travail.

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Source : The June Motel

Le style rétro à l’honneur

Le Lazy Meadow Motel, situé dans les montagnes de l’État de New York, est resté fidèle à son style d’origine. Les propriétaires qui ont repris l’entreprise, dont l’une est la chanteuse flamboyante du groupe rock B-52s, ont pris soin de décorer les cabines et les suites avec des meubles et des accessoires authentiques des années 1950. Voici la vidéo promotionnelle :    

 

Vidéo : Youtube

Mettre les choses au clair

Le motel Amigo Motor Lodge ne crée pas de fausses attentes. Sur le site Web qui présente des photos très esthétiques des chambres récemment rénovées, on fait quelques mises en garde, entre autres, de ne pas s’attendre à un resort 5 étoiles, ou de s’accommoder d’options de déjeuners limitées. Les gestionnaires préfèrent aviser la clientèle pour éviter les déceptions. Sur TripAdvisor, ce motel obtient pourtant la note de 5/5… Le design contemporain, l’accueil et le soin apporté aux détails plaisent beaucoup aux clients.

motel-beaute-amigo Source : Amigo Motor Lodge

Le design et la culture locale

Pour donner un second souffle au motel, les idées ne manquent pas. Mais deux éléments phares ressortent. Dans un premier temps, il faut rendre les lieux attrayants. Le design, qu’il soit de style contemporain ou rétro, doit réjouir l’œil et rendre les lieux confortables et accueillants. L’établissement doit également refléter la culture locale, la mettre en valeur, la célébrer. L’esprit de communauté, l’ambiance joyeuse, le décor agréable, les détails artistiques, voilà des avenues à envisager pour remettre le motel au goût du jour.

 

Image à la une : The June Motel

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Hébergement

Hôteliers : tirez profit de l’hébergement collaboratif

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Le propriétaire de l’hôtel Chicoutimi et de l’Auberge des îles a bonifié son offre en créant une plateforme de location sur laquelle il propose des propriétés privées clé en main, en plus de ses deux établissements. Sur Mon adresse à louer, il est ainsi possible de réserver des chambres d’hôtel, des chalets de ski ou de motoneige sur le bord d’un lac ou du fjord, près de spas ou d’un club de golf ou encore des villas en Grèce.

Cette diversification permet de proposer un service plus personnalisé, dans le but d’augmenter le taux de rétention de la clientèle. Plutôt que de perdre un client qui désire louer une unité autonome, l’hôtelier lui permet de choisir une habitation qui répond à ses besoins.

Mon adresse à louer donnera également des conseils aux municipalités afin de mieux structurer leur offre d’hébergement, en fonction des demandes régionales et internationales.

Selon le propriétaire, tous les hôteliers devraient utiliser leurs compétences afin de créer ce type d’hébergement alternatif. Et vous, qu’en pensez-vous ?

 

Source à la une : Unsplash

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Pourquoi s’intéresser aux communautés culturelles ?

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Croissance de l’immigration au Canada

Lors du recensement canadien de 2016, plus d’une personne sur cinq (21,9 %) a mentionné être, ou avoir été, un immigrant reçu ou un résident permanent au Canada, selon un rapport publié par Statistique Canada. Cette proportion enregistre une croissance depuis plus d’une dizaine d’années. Elle atteignait 20 % en 2006 et 21 % en 2011. Statistique Canada prévoit qu’elle pourrait atteindre entre 25 % et 30 % en 2036 (voir le graphique 1). 

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Le Canada a accueilli 1,2 million d’immigrants entre 2011 et 2016. Près de 216 000 d’entre eux se sont installés au Québec (17,8 %), ce qui en fait la deuxième province en importance en matière d’accueil d’immigrants récents (qui ont obtenu le statut d’immigrant reçu ou de résident permanent au Canada pour la première fois au cours des cinq années ayant précédé un recensement donné), tout juste derrière l’Ontario*. Toronto, Vancouver et Montréal constituent les principales villes d’accueil de ces arrivants (56 %).

Récemment, soit entre le 1er janvier et le 10 mai 2016, la part des réfugiés dans le nombre total d’immigrants admis s’élevait à près du quart (24,1 %), compte tenu de la politique d’ouverture du gouvernement canadien envers les réfugiés syriens.

Quant au Québec, il se positionne au second rang en ce qui a trait à l’accueil d’immigrants récents

Les Prairies gagnent en popularité 

Bien qu’elle accueille encore la majorité des immigrants récents (39,0 %), la part de l’Ontario a diminué au profit de celle des provinces des Prairies (voir le graphique 2). En 15 ans, ces dernières ont plus que doublé leur part de l’immigration récente. Celle de l’Alberta est passée de 6,9 % en 2001 à 17,1 % en 2016, surpassant même celle de la Colombie-Britannique (14,5 %). La part du Manitoba est passée de 1,8 % à 5,2 % et celle de la Saskatchewan, de moins de 1,0 % à 4,0 % de 2001 à 2016. Quant au Québec, il se positionne au second rang en ce qui a trait à l’accueil d’immigrants récents : 18 % d’entre eux y vivaient en 2016, soit une croissance de près de 4 % par rapport à 2001.

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Les voyages des Québécois nés hors du pays

Selon un sondage administré mensuellement au cours de l’année 2017 par Vividata, 2,9 millions de Québécois âgés de 12 ans et plus ont effectué au moins un voyage au cours des 12 derniers mois. De ce nombre, 338 000 (12 %) étaient nés à l’extérieur du pays. Près des deux tiers d’entre eux ont voyagé avec des enfants, ce qui s’avère nettement supérieur aux Québécois nés au Canada qui ont voyagé en famille (47 %). Lors de leur dernier voyage, ils ont visité des parents et des amis, sont allés à la plage, ont magasiné et effectué un tour de ville (voir le graphique 3). De manière générale, ils participent à une vaste gamme d’activités, et ce, dans des proportions plus grandes que les Québécois nés au pays. 

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De manière générale, les Québécois nés à l’extérieur du pays utilisent le site Web d’un fournisseur (hébergement, compagnie aérienne), d’un voyagiste ou d’une agence de voyages en ligne pour planifier ou réserver leur séjour. Ils font très peu appel à un agent de voyages.

Comportement de voyage

Quelque 218 000 Québécois de 12 ans et plus nés hors du pays ont effectué un voyage au Canada, principalement au Québec (81 %). Un nombre presque aussi important a voyagé à l’extérieur du pays, soit 205 000 personnes. Parmi ceux qui ont voyagé au Canada :

  • les deux tiers ont dépensé moins de 1000 $ lors de leur dernier séjour;
  • la moitié a séjourné à l’hôtel et prévoit le faire dans les mêmes proportions lors d’un prochain voyage au Canada au cours des douze prochains mois;
  • plus des trois quarts ont voyagé durant une semaine ou moins.

Les États-Unis constituent la destination préférée des immigrants québécois ayant voyagé à l’étranger (49 %), suivis par Cuba (24 %), l’Europe (22 %) et le Mexique (16 %). Ces derniers ont séjourné moins de deux semaines hors de leur domicile et ont dépensé plus de 1000 $ lors de leur dernier voyage. Ils ont dormi principalement à l’hôtel et prévoient ce même type d’hébergement pour leur prochain voyage.

L’intégration par la découverte des attraits touristiques

Pour faciliter l’intégration des nouveaux arrivants, certaines municipalités, comme celle de Saint-Jean-sur-Richelieu, les convient à un tour guidé gratuit de leur ville et de ses attraits. Lors de cette invitation aux nouveaux citoyens, la municipalité pouvait compter sur l’implication de plusieurs partenaires dont Tourisme Saint-Jean-sur-Richelieu et Région.

L’Institut pour la citoyenneté canadienne (ICC), un organisme caritatif cofondé par la très honorable Adrienne Clarkson et John Ralston Saul, offre aux nouveaux citoyens canadiens un Laissez-passer culturel (LPC) au cours de la première année suivant l’obtention de leur citoyenneté. Celui-ci leur procure une entrée gratuite dans des musées, des galeries d’art et des centres des sciences; bref dans plus de 1400 attractions culturelles canadiennes.

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Leurs partenaires principaux que sont Via Rail et les hôtels Fairmont leur proposent également des rabais alors que Parcs Canada les invite gratuitement dans les parcs, les aires marines et les lieux historiques nationaux. L’organisme est toujours à la recherche d’attraits culturels pour enrichir le LPC. Pourquoi ne pas profiter de l’occasion pour faire découvrir l’offre culturelle québécoise à ces nouveaux arrivants ? Serait-il possible d’étendre un tel programme à l’ensemble des attraits touristiques du Québec pour faciliter la découverte des régions et l’intégration de ces communautés qui ont choisi de vivre avec nous ?

 

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Les avis en ligne : demandez et vous recevrez 

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Les avis en ligne en quelques chiffres

En 2017, Revinate a réalisé une étude sur les avis en ligne des hôtels. La firme spécialisée a analysé plus de 77 millions de commentaires provenant de 138 000 établissements hôteliers dans 200 pays. Voici un aperçu des résultats.

Pour l’échantillon analysé, Booking.com est le site recevant le plus d’avis (29,5 %), suivi de Google (19,8 %). Ce dernier a connu la plus grande croissance dans la dernière année parmi ses concurrents. Le nombre de commentaires a doublé comparativement à 2016. Google continuera de prendre une place de plus en plus importante dans le secteur des avis et des évaluations en ligne. Quant à TripAdvisor, il arrive en troisième position et Facebook dépasse désormais Hotels.com (voir le graphique 1).

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Selon Revinate, les commentaires en ligne sont majoritairement positifs : l’évaluation moyenne des clients s’élève à 4,2 sur 5.

Google continuera de prendre une place de plus en plus importante dans le secteur des avis et des évaluations en ligne.

Le taux de réponse moyen des hôteliers est d’environ 30 %. Ceux de la région de l’Asie-Pacifique enregistrent le plus haut taux, soit 40 %, suivis de ceux de l’Amérique latine (39 %). Le taux de réponse des hôteliers européens et nord-américains est le plus faible, soit 25 %.

Prendre les devants, c’est payant !

Il ne faut pas hésiter à inviter les clients à écrire leur commentaire en ligne. D’après les résultats d’un sondage de la firme TrustYou auprès de 1000 voyageurs américains ayant réservé un hébergement pendant leur dernier voyage, être proactif en cette matière permet d’améliorer sa réputation en ligne. En effet, les clients conviés à partager leur expérience s’avèrent trois fois plus susceptibles d’écrire un avis. De plus, ils sont plus enclins à laisser une évaluation « extrêmement positive » que ceux qui ne sont pas invités à le faire.

Selon TrustYou, l’évaluation constitue le deuxième élément considéré dans le processus de décision après le prix du séjour. Plus du tiers des voyageurs interrogés filtrent leurs résultats de recherche pour voir les hôtels avec une note supérieure à quatre étoiles.

Ils sont plus enclins à laisser une évaluation « extrêmement positive » que ceux qui ne sont pas invités à le faire.

Les commentaires permettent à l’hôtelier d’obtenir des données précieuses pour connaître et améliorer son service. Une précédente analyse expose plusieurs moyens de tirer profit des avis des visiteurs.

Attendre le moment parfait

La firme spécialisée ReviewPro propose une série de moyens ou de moments précis afin d’obtenir des commentaires des clients.

– Au moment du départ :

  • Les inviter verbalement à écrire un commentaire ;
  • Mettre en évidence une affiche qui rappelle au client que vous souhaitez connaître son opinion.

– Dans le courriel de remerciement ou de facturation : inclure un lien vers un site d’avis
tel que Booking.com ou TripAdvisor ;

   – Lorsque le client :

  • Donne son avis positivement et spontanément : saisir l’occasion de l’inviter à raconter son expérience sur les sites d’évaluation en ligne ;
  • S’exprime avec une carte de commentaires : faire le suivi pour l’inviter à partager en ligne son avis ;
  • Écrit son avis sur les réseaux sociaux : il est possible de communiquer avec lui et de vérifier s’il est ouvert à réécrire son commentaire sur un site d’évaluation en ligne.

Le groupe d’âge ou le motif de voyage affectent la disponibilité, le désir ou la patience pour laisser un commentaire en ligne.

Avant de faire une demande d’avis, il est essentiel d’être attentif au degré de satisfaction du client. Si l’expérience est négative, l’invitation doit se faire après avoir vérifié que la direction a bien corrigé la situation ou a posé des actions concrètes pour la rectifier. Un client peut rester positif face à son expérience s’il a le sentiment que les responsables ont mis des efforts pour régler le problème. Les commentaires laissés par la suite sont particulièrement favorables pour l’hôtel. Qui plus est, ils seront davantage appréciés par les futurs clients, car ils démontrent la capacité de l’établissement à résoudre des situations problématiques.

Le profil du client est aussi à considérer. Le groupe d’âge ou le motif de voyage affectent la disponibilité, le désir ou la patience pour laisser un commentaire en ligne. Dans tous les cas, il est important d’évaluer la situation avant de demander un avis.

Répondre aux avis : misez sur la qualité

Plusieurs stratégies existent pour répondre judicieusement aux commentaires en ligne. Selon Silvia Battistella, gestionnaire de la réputation en ligne chez Barcelò Hotel Group (230 hôtels dans 20 pays), l’importance n’est pas la fréquence des réponses, mais la capacité à répondre avec des informations pertinentes pour la personne qui écrit l’avis et pour l’ensemble des voyageurs. D’après la gestionnaire, répondre à tous les commentaires est un obstacle vers une réponse de qualité. Par exemple, lorsque les commentaires positifs sont similaires (gentillesse du personnel, propreté, etc.), est-ce vraiment possible de remercier tous les clients sans avoir l’air redondant ? Dans le cas de madame Battistella, 25 % des commentaires positifs reçoivent une réponse et 50 % dans le cas des avis neutres. Toutefois, 100 % des critiques négatives obtiennent une réponse.

Qu’en pensez-vous ?

 

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