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Plus qu’une agence de voyages, un lieu d’échanges

Situé à une intersection achalandée du centre-ville d’Austin au Texas, le Departure Lounge est un lieu de rassemblement multifonctionnel. Cette agence de voyages haut de gamme, qui s’identifie comme innovatrice, est aussi un café, un bar à vin, une salle pour accueillir divers événements en plus de proposer un menu gourmet.

Avant d’ouvrir son agence en 2013, le propriétaire Keith Waldon a mené plus de 200 entrevues avec des résidents de la ville. Il a découvert que la majorité de sa clientèle cible aimait discuter de ses prochains projets de voyage avec ses amis autour d’un verre et de nourriture à grignoter. Selon lui, 90 % de ses clients n’ont jamais fait appel à un agent de voyages auparavant, mais ont été attirés par le café et le bar. La plupart d’entre eux (80 %) ont d’ailleurs découvert l’agence par hasard, en passant dans la rue.

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Source : departurelounge.com

Les revenus provenant de la vente de nourriture et de la location de la salle pour la tenue d’événements couvrent les frais généraux et permettent d’occuper un emplacement de choix dans la ville.

Fait inhabituel, aucuns frais de service ne sont facturés au client, à l’exception des voyages très complexes à organiser. De plus, les clients reçoivent des cartes cadeaux à utiliser pour se procurer de la nourriture et des boissons lors de leur prochaine visite, ce qui les incite donc à revenir.

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Source : departurelounge.com

Keith Waldon a d’autres idées pour le futur. Il souhaite tout d’abord élargir son concept en obtenant le permis de restaurant pour vendre de l’alcool et en ouvrant une cuisine. Il pense aussi à développer un modèle de franchise en créant un partenariat avec un restaurateur. Sa seconde agence ouvrira en 2016 à l’aéroport international Austin-Bergstrom.

 

Image à la une : © Departure Lounge

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Réseaux de distribution Technologies

Outiller le voyageur pour stimuler les réservations en ligne

Internet regorge de plateformes permettant de réserver un hôtel sans passer par le site de l’établissement. Hormis les considérations tarifaires, comment l’hôtelier peut-il offrir une expérience de réservation qui se démarque? En s’inspirant d’innovations dans l’industrie touristique, Sabre Hospitality et PSFK ont établi dix tendances qui façonneront le futur de la réservation d’hôtels en ligne. En voici cinq, accompagnées de solutions pour l’industrie hôtelière.

 

Pouvoir réserver en tout temps, peu importe le média utilisé

Certains acteurs touristiques misent sur la spontanéité des voyageurs, en leur permettant de réserver peu importe la plateforme utilisée. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou bien sur les appareils mobiles, le processus de réservation s’en trouve simplifié. Des fonctionnalités de réservation sont intégrées sur les plateformes valorisant les supports visuels, telles qu’Instagram et Pinterest, afin d’atteindre le voyageur lorsqu’il est inspiré. Il en est de même sur Twitter et Facebook; la possibilité d’y effectuer ses réservations amène le client plus rapidement à l’acte d’achat. 

Certains acteurs touristiques misent sur la spontanéité des voyageurs, en leur permettant de réserver peu importe la plateforme utilisée.

Depuis 2013, les utilisateurs de Twitter peuvent effectuer leur demande de réservation sur le compte des hôtels Loews, qui leur envoient un lien vers une plateforme de clavardage afin qu’ils procèdent au paiement de leur séjour avec un agent virtuel.

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Source : Twitter

Sur son profil Instagram, le groupe Conrad Hotels and Resorts a intégré le lien d’un microsite dans lequel se trouve une galerie de photos sélectionnées depuis Instagram. Celles-ci sont cliquables, et elles dirigent l’utilisateur vers leur outil de réservation, sur le site Web du groupe.

Disponibilité multiécrans des données clients

Pour effectuer sa réservation, le voyageur est à présent habitué de cheminer dans un contexte multicanal. L’expérience de navigation entre les plateformes doit alors être la plus simple et la plus transparente possible. C’est le cas de l’application Scratchpad d’Expedia, qui permet d’enregistrer les hôtels et les vols sélectionnés, et de reprendre la recherche plus tard à partir de n’importe quel appareil.

En outre, les renseignements des clients doivent être accessibles sur tous les outils. Par exemple, l’hôtelier peut s’assurer que les informations des membres du programme de fidélité soient prises en compte à l’étape de la réservation, que ce soit sur son site Web, sur son site mobile ou dans son application. Il peut aussi transférer les données liées à la réservation à des objets connectés tels que la montre Apple, pour améliorer l’expérience du client pendant son séjour.

Possibilité de « tester » avant d’acheter

Certaines marques dévoilent virtuellement leurs offres aux voyageurs, réduisant ainsi l’écart entre l’imagination et le réel, et renforçant la décision d’achat du client. Lors d’une campagne marketing se déroulant dans les rues de New York, Marriott a fait vivre une lune de miel à des couples grâce au casque de réalité virtuelle Oculus Rift. La cabine dans laquelle ils se trouvaient reproduisait même le climat et les odeurs de la destination simulée!

Source : YouTube

Un établissement de plus petite taille peut mettre en place des actions simples et peu coûteuses :

  • répondre aux demandes d’information concernant l’établissement en envoyant des photos ou des vidéos réalisées pour l’occasion. Pour cela, l’hôtelier peut fournir des appareils photo et des caméras à ses employés;
  • intégrer du contenu interactif et dynamique sur le site Web pour présenter les services et les équipements de l’hôtel;
  • inciter les clients à publier leurs photos et leurs vidéos sur le site Web, ou encore sur les réseaux sociaux.

Mise en valeur de la destination

De nouveaux outils de planification apparaissent, fournissant davantage d’information sur la destination pour que le voyageur sache quand s’y rendre, selon les saisons et les événements locaux. C’est le cas du voyagiste Discover Africa, qui propose l’application HerdTracker à ses clients, afin qu’ils puissent suivre les mouvements migratoires des troupeaux, et ainsi choisir le meilleur moment pour partir en safari, ainsi que les hébergements les plus proches.

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Source : discoverafrica

Un hôtelier peut s’inspirer de cet exemple en intégrant dans ses communications marketing les meilleures périodes de l’année pour séjourner dans son établissement.

Réserver en cours de séjour

Les sites et les applications de réservation de dernière minute rendent plus efficace le cheminement de la planification jusqu’à la réservation.

Il est possible de mettre à profit les données du profil et des préférences du voyageur afin de faciliter la réservation lorsqu’il est en déplacement. À titre d’exemple, les sites et les applications de réservation de dernière minute offrent non seulement des rabais correspondant aux préférences des voyageurs, mais ils rendent aussi plus efficace le cheminement de la planification jusqu’à la réservation. La nouvelle application de Booking.com propose des hébergements de dernière minute en fonction des préférences des utilisateurs préalablement enregistrées et de leur géolocalisation. Deux clics seulement sont nécessaires pour conclure la réservation.

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Source : psfk

D’autres actions s’avèrent judicieuses, telles que l’enregistrement sécurisé des données bancaires des clients pour simplifier leur processus d’achat sur un support mobile; ou encore l’intégration des commentaires provenant d’un site d’avis en ligne afin que le mobinaute ait davantage d’outils à sa portée lors de sa prise de décision.

Ces tendances prouvent que le contexte est grandement pris en compte pour offrir une expérience de réservation personnalisée. Cela rejoint les micromoments déterminés récemment par Google comme étant les nouvelles habitudes de recherche sur appareil mobile.

Vous inspirerez-vous de ces tendances pour améliorer votre processus de réservation?

 

Image à la une : stockvault.net

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Produits et activités Segments de clientèles

Croisières pour événements corporatifs

Un marché dynamique qui n’a pas encore atteint son plein potentiel

En 2014, les 63 compagnies membres de la Cruise Lines International Association (CLIA) ont accueilli 21,7 millions de passagers à travers le monde. Cette croissance devrait se poursuivre, puisque 47 nouveaux navires seront livrés d’ici 2022. Ces constructions feront augmenter la capacité d’accueil de passagers de 36 %, soit d’environ 30 millions de passagers. Toutefois, la part de marché constituée de voyageurs d’affaires reste encore très faible. Selon un sondage de la Society of Incentive and Travel Executives (SITE) et de la CLIA,réaliséauprès de leurs membres respectifs etpublié en janvier 2014, 32 % des planificateurs de réunions ou de congrès ignoraient l’existence de locaux de réunion sur les navires. De ce fait, seulement 16,3 % des demandes de cotation ou d’information effectuées pour la tenue de réunions ou de conférences provenant des planificateurs étaient acheminées aux compagnies de croisières. Les répondants voudraient avoir accès à plus de tournées de familiarisation, à des témoignages d’entreprises et à des recherches prouvant l’efficacité des croisières pour l’atteinte des objectifs des voyageurs d’affaires.

Du géant des mers au bateau de croisière fluviale, l’offre se diversifie

Les paquebots modernes sont de réels centres de congrès flottants munis de tout l’équipement nécessaire à la tenue d’une conférence, d’un congrès ou encore d’une réunion.

Les paquebots modernes sont de réels centres de congrès flottants munis de tout l’équipement nécessaire à la tenue d’une conférence, d’un congrès ou encore d’une réunion. Les navires sont pourvus de grandes salles et d’amphithéâtres pouvant abriter des réunions importantes ou accueillir de petits groupes pour la tenue d’ateliers.

À côté de ces mastodontes, des compagnies de taille plus modeste – yachts luxueux, voiliers à taille humaine, cargos mixtes, bateaux d’expédition polaire – jouent sur le cachet de leur bateau ou encore sur le caractère insolite de leur croisière pour attirer les organisateurs d’événements.

Les bateaux de croisières fluviales offrent aussi un bon potentiel. Les croisières varient de quelques heures, pour celles ne comportant pas d’hébergement, à plusieurs jours pour les bateaux-hôtels. Ils présentent des formules tout inclus, excursions comprises. Leurs salons-bars se transforment facilement en salles de réunion, tandis que leurs ponts peuvent servir à la tenue de cocktails. Avec ses 43 bateaux adaptés pour recevoir des congrès, des salons, des expositions, des soirées de gala ou des sessions de formation, CroisiEurope fait figure de chef de file.

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Sources : ponant.com                                                      navark.ca

Les avantages des navires de croisières

Avant de choisir de tenir une réunion, une conférence ou un voyage de motivation en mer, la plupart des planificateurs en analyseront les avantages. En voici quelques-uns.

    1. Le coût. Une croisière est généralement moins coûteuse (20 à 30 % de moins) et plus inclusive qu’un programme offert sur la terre ferme. Le tarif couvre les repas,

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      les taxes, les pourboires et les divertissements (activités récréatives, animations en soirée), les transferts depuis l’aéroport, en plus des locaux de réunion et de l’utilisation des équipements audiovisuels ou technologiques. Ainsi, cela favorise un meilleur contrôle budgétaire et moins de frais supplémentaires demandés aux participants. 

Source : slideshare.net

  1. La personnalisation. Le bateau offre plus de latitude que l’hôtel standard. La très grande capacité d’accueil des navires et des salles de travail, la possibilité de louer tout le paquebot et d’organiser de petits groupes aux prestations personnalisées constituent assurément des atouts.
  1. Les installations à la fine pointe de la technologie. Les grandes compagnies proposent de l’équipement de haute technologie à bord – écrans de télévision plasma, projecteurs avec télécommande, panneaux tactiles, moniteurs, micros, écrans, projecteurs LCD et autres outils de travail de dernière génération… et l’accès sans fil à Internet! –, permettant au client d’organiser divers types de réunions : séminaires, conférences, congrès, lancement de produits, etc.                             

Mise en marché des croisières d’affaires

Les grandes compagnies de croisières sont de plus en plus proactives à l’égard des planificateurs. Elles promeuvent leurs services de congrès, de réunions et de voyages de motivation par divers canaux de distribution, dont les plateformes de réservation en ligne, qui s’avèrent très efficaces.

Le marché des voyages d’affaires est maintenant si important pour la CLIA qu’elle a créé un groupe de travail intitulé « Réunions, événements et motivation », composé de ses principaux membres. Ces derniers œuvrent de concert avec 24 sections américaines et canadiennes de l’association Meeting Professionals International, afin d’aider les planificateurs à développer une meilleure compréhension de ce que l’industrie des croisières peut leur offrir. De plus, la CLIA s’est associée à la SITE afin de mieux faire connaître les avantages de la croisière, à la fois pour l’entreprise et le planificateur de réunions, lors de la conférence annuelle mondiale des professionnels de l’événement. Elle a également accru sa présence lors des salons spécialisés comme Incentive Business Travel and Meetings (IBTM), Worldwide Exhibition for Incentive Travel, Meetings and Events (IMEX) et International Travel Expo (ITE).

Enfin, la plupart des compagnies de croisières fournissent l’assistance professionnelle d’un coordonnateur de services de congrès ou de réunions avant et pendant l’événement.

L’industrie des croisières a décidément beaucoup à offrir aux voyageurs d’affaires : ambiance, atmosphère, originalité et émotion sont au rendez-vous. Plusieurs entreprises québécoises tirent très bien leur épingle du jeu!

 

Source de l’image à la une: Croisières du Saint-Laurent, crédit Mathieu Dupuis

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Segments de clientèles

Comprendre le voyageur de demain (partie 2)

Ces six segments sont définis selon des traits de personnalité, des valeurs, des attitudes, des centres d’intérêt et des modes de vie. Dans une analyse précédente, nous vous présentions les trois premières tribus de la firme Amadeus, soit le chercheur d’aisance (simplicity searcher), le puriste culturel (cultural purist) et l’assoiffé de capital social (social capital seeker). Pour compléter le portrait, voici les trois suivantes.

 

 

Chasseur de récompense (reward hunter)

Il vit généralement seul dans une grande métropole internationale. Dépendant, voire même accro aux technologies, il cherche à être toujours plus performant. Il travaille beaucoup, souvent trop, et ressent le besoin de se récompenser pour tous les efforts qu’il effectue quotidiennement. Les voyages et les activités qui sortent de l’ordinaire lui offrent un bon retour sur l’investissement que représentent ses longues heures passées au bureau.

Les voyages et les activités qui sortent de l’ordinaire lui offrent un bon retour sur l’investissement que représentent ses longues heures passées au bureau.

Le chasseur de récompense cherche à vivre des moments qui lui permettront de le stimuler mentalement, de se sentir bien physiquement, et qui lui offriront les plus hauts standards de qualité. Pressé par le temps, il apprécie l’aide d’un service de conciergerie personnalisé qui lui dénichera des expériences raffinées, uniques et parfois même totalement inusitées. Amateur de traitements VIP, il opte pour la première classe, préfère les enregistrements prioritaires, aime se loger dans des lieux luxueux et stylisés et cherche à vivre des moments inoubliables.

Leur relation complexe avec les technologies fait en sorte que certaines personnes de ce segment sont enclines à se déconnecter totalement une fois en vacances. La désintoxication numérique fait alors partie d’une démarche pour réduire le stress et vivre l’instant présent. À l’opposé, on trouve d’autres voyageurs de ce groupe qui préfèrent retirer un maximum des applications, objets connectés et appareils mobiles.

Visiteur par obligation (obligation meeter)

Bien qu’il voyage dans un but précis, le visiteur par obligation profite de son déplacement pour apprécier et découvrir la destination dans laquelle il se trouve. Le périple dure alors un peu plus longtemps que nécessaire.

  • Le voyageur d’affaires est aujourd’hui bien équipé pour travailler, où qu’il soit dans le monde. Après des rendez-vous, des conférences ou des présentations auprès de clients, il aime prolonger son séjour pour explorer l’endroit où il se trouve, parfois même accompagné de son conjoint et de ses enfants. Pour plusieurs, les vacances de type travail-loisir (bleisure) permettent de concilier la vie professionnelle et la vie familiale.
  • Les événements créent pour certains des occasions de se rendre dans des destinations qu’ils n’auraient pas nécessairement choisies autrement. Par exemple, les invités d’un mariage, les partisans d’un athlète amateur ou les accompagnateurs d’un patient hospitalisé.
  • Les festivals, spectacles culturels et événements sportifs professionnels attirent également les visiteurs par obligation, qui profiteront d’un contexte festif pour faire une escapade de quelques jours.

Le premier volet de leur séjour est davantage organisé que le reste du périple, qu’ils improviseront une fois sur place.

Ce segment de clientèle recherche la flexibilité lors de la réservation et de la facturation. Les besoins spécifiques de ces personnes nécessitent des conseils personnalisés sortant parfois du cadre touristique. Le premier volet de leur séjour est davantage organisé que le reste du périple, qu’ils improviseront une fois sur place.

Voyageur éthique (ethical traveller)

Il accorde beaucoup d’importance à l’impact qu’aura son voyage sur l’environnement et sur les communautés visitées. Planifier ses vacances est un processus complexe, car il aime s’informer sur divers aspects tels que la situation politique de la destination, la responsabilité sociale des entreprises avec lesquelles il transige et les particularités culturelles locales. Pour gagner du temps, il lui arrive de demander conseil aux agences de voyages spécialisées en tourisme durable.

Le voyageur éthique est conscient des répercussions économiques qu’engendre le tourisme et tente de maximiser son apport financier auprès des communautés locales.

Il tente de minimiser son empreinte écologique et n’hésite pas à restreindre ses options pour être cohérent avec ses valeurs. Certains iront jusqu’à éviter de prendre l’avion, alors que d’autres opteront pour des programmes de compensation des gaz à effet de serre. Altruiste, ce type de voyageur s’adonne parfois au bénévolat, selon les besoins de la destination qu’il visite.

Le voyageur éthique est conscient des répercussions économiques qu’engendre le tourisme et tente de maximiser son apport financier auprès des communautés locales.

Comme précisé dans l’analyse précédente, un individu peut se trouver dans plus d’un segment, selon les motifs de son voyage et l’étape de vie dans laquelle il se situe. Bien que les tribus d’Amadeus ne dressent pas un portrait exhaustif des voyageurs de demain, elles ont été choisies parce qu’elles mettent en valeur la diversité des besoins des touristes et pourraient aider des entreprises touristiques à identifier des occasions d’affaires.

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Segments de clientèles

Comprendre le voyageur de demain (partie 1)

La firme Amadeus a mandaté l’agence Future Fondation, spécialisée en tendances de consommation, afin de dresser un portrait des voyageurs de demain, qui ont été divisés en six tribus. Ces groupes représentent des segments de clientèles élaborés non pas à partir de leur profil générationnel ou de leur sexe, mais selon des traits de personnalité, des valeurs, des attitudes, des centres d’intérêt et des modes de vie.

Ces tribus visent à mieux préparer les entreprises qui désirent répondre aux besoins des touristes de 2030 et celles qui aspirent à développer de nouvelles offres de produits ou de services personnalisés. Une personne peut correspondre à différents segments, selon l’étape dans laquelle elle se trouve dans sa vie ou selon les motifs de son voyage. Voici les trois premières tribus d’Amadeus; vous découvrirez les suivantes dans une prochaine analyse.

Le chercheur d’aisance (simplicity searcher)

Il passe sa vie à courir après son temps et se sent même parfois dépassé par les événements de son quotidien. Il est aisé financièrement et se complaît à déléguer quelques obligations. Lorsque vient le moment de planifier ses vacances, il se fait un plaisir de confier la tâche à une personne de confiance ou à un agent de voyages qui effectuera l’organisation de façon transparente. Il ne souhaite pas gérer tous les détails de son périple et se sent heureux lorsqu’il déniche un forfait comprenant tout ce dont il aura besoin pour voyager sans le moindre souci.

Il se sent heureux lorsqu’il déniche un forfait comprenant tout ce dont il aura besoin pour voyager sans le moindre souci.

Les vacances représentent une chance inouïe de prendre soin de lui, de se faire dorloter et d’oublier ses préoccupations. Il n’est pas très ouvert à de nouvelles cultures et est peu attiré par l’aventure. Ce qu’il cherche avant tout, c’est être dans un environnement confortable, passer un moment agréable, tout en se sentant en sécurité. Sur place, il visitera les incontournables de la destination et restera sur des sentiers bien battus.

Ce segment comprend des voyageurs peu expérimentés, des personnes monolingues, ainsi que de nombreux individus de la classe moyenne provenant de pays émergents.

Le puriste culturel (cultural purist)

Il possède un esprit aventurier, fuit les lieux touristiques et espère vivre des expériences authentiques. Il se confond avec les populations locales, mange aux mêmes endroits qu’elles et s’adapte aux us et coutumes de la région visitée. Ses périples s’apparentent parfois à une quête intérieure et d’autres fois à l’acquisition de nouvelles connaissances. Le voyage prend selon lui tout son sens lorsqu’il s’immerge dans une nouvelle culture.

Le voyage prend selon lui tout son sens lorsqu’il s’immerge dans une nouvelle culture.

Éduqué, exigeant et confiant, il se fie au bouche-à-oreille, aux réseaux sociaux de niche, aux applications mobiles et à son instinct pour planifier son voyage. Il aime pouvoir changer ses plans à la dernière minute et est généralement infidèle aux marques. Les entreprises touristiques associées à l’économie collaborative répondent à de nombreux besoins de ce segment de clientèle qui tente de se tenir loin des hordes de touristes.

Ce segment inclut des voyageurs expérientiels, des solos, des touristes de niche, des voyageurs en année sabbatique (gap year travellers), des étudiants.

L’assoiffé de capital social (social capital seeker)

Toujours connecté, il accorde beaucoup d’importance à sa présence sur les médias sociaux. Sa créativité et ses compétences en rédaction, en photographie et en vidéo ont contribué à mousser sa popularité sur ses réseaux. Lorsqu’il vit une expérience, il se demande de quelle façon il pourrait la traduire en contenu viral. Son sens des affaires et sa personnalité d’entrepreneur permettent à cet influenceur Web d’être payé pour raconter ses aventures, et celles vécues aux quatre coins du monde s’y prêtent parfaitement. Selon lui, le voyage ne se termine pas une fois à la maison, bien au contraire. Le retour est l’occasion de passer en revue tout le contenu accumulé et diffusé durant le périple et de lire ou relire les commentaires de ses lecteurs.

Lorsqu’il vit une expérience, il se demande de quelle façon il pourrait la traduire en contenu viral.

Il est attiré par des offres personnalisées, valide ses choix avec ses communautés et implique son réseau afin de créer sa liste de choses à voir (bucket list). Il fait davantage confiance aux recommandations de ses pairs qu’à celles provenant des agents de voyages. L’assoiffé de capital social est prêt à donner son avis sur les services reçus et s’attend à ce que les entreprises réagissent rapidement lorsqu’il formule une plainte ou apporte des suggestions.

De nombreux jeunes des générations Z et Y, des blogueurs professionnels, des voyageurs en année sabbatique et des routards raffinés (flashpackers) font partie de cette tribu.

Dans une prochaine analyse, vous découvrirez le chasseur de récompense (reward hunter), le visiteur par obligation (obligation meeter) et le voyageur éthique (ethical traveller).

Image à la une: © BY SA NC Stephen Coles

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Marketing Technologies

Le clavardage comme outil marketing

Un outil qui favorise la vente

 Le clavardage consiste à conseiller et à assister l’internaute dans ses recherches sur le site Web d’un attrait, d’un hôtel ou d’une destination, entre autres.

Le clavardage consiste à conseiller et à assister l’internaute dans ses recherches sur le site Web d’un attrait, d’un hôtel ou d’une destination, entre autres. Grâce à un bouton toujours visible qui ouvre une fenêtre de discussion instantanée, l’internaute peut communiquer avec un agent qui répondra à ses différentes questions en temps réel. L’entreprise établit ainsi une relation « humaine » directe avec un client potentiel et peut donc améliorer sa satisfaction en enrichissant son expérience. Cet outil vise aussi à créer une meilleure image de marque et à accroître le taux de conversion. En 2012, on estimait que 60 % des visiteurs abandonnent leur panier d’achat (réservation) sans avoir validé leur commande, essentiellement par manque d’information et surtout parce que leur besoin d’être rassuré n’est pas satisfait au moment du paiement. L’assistance par clavardage permettrait de convertir en clients 20  % des visiteurs qui sont assistés et d’augmenter le panier moyen d’environ 30 % grâce aux conseils apportés.

L’outil de clavardage peut prendre la forme :

  • d’une fenêtre qui invite l’internaute à dialoguer directement avec un conseiller (click to chat);
  • d’une fenêtre qui propose d’indiquer un numéro de téléphone pour être rappelé par un conseiller (click to call);
  • d’une vidéo où l’internaute peut dialoguer avec un représentant en face à face par visioconférence (click to video).

Il contribue à abaisser le coût de la relation client.

Parmi les autres avantages du clavardage, mentionnons qu’il contribue à abaisser le coût de la relation client. En effet, alors qu’un conseiller ne peut répondre qu’à un seul client à la fois au téléphone, il peut clavarder avec plusieurs personnes simultanément : trois en moyenne et six maximum. 

 Les principaux facteurs de réussite

Le chat ne devrait pas être proposé à tous les visiteurs, puisque cela générerait beaucoup trop de conversations et d’implication de la part des employés. Au contraire, il doit servir à ceux qui ont besoin de conseils à valeur ajoutée ou d’une réponse plus précise. Ainsi, avant d’entreprendre la mise en place d’un service de clavardage, il importe de bien définir les règles de ciblage, c’est-à-dire les critères de base qui régiront l’intervention d’un conseiller. Ces règles peuvent reposer sur un nombre important d’indicateurs : la famille de produits, le prix, le temps de connexion du visiteur, le nombre d’articles dans son panier, etc. Elles sont aussi faites pour évoluer dans le temps, en fonction de facteurs comme la saisonnalité, par exemple. L’autre élément de réussite important pour les PME et les TPE réside dans la formation des équipes de conseillers (internes ou externes) qui exploiteront ce nouveau canal de communication, en plus de gérer en alternance les courriels et les réseaux sociaux.

Quelques outils

CN_clavardage_outil_marketing_image_1Parmi les services de messagerie instantanée, faciles à installer et à paramétrer, il y a Zopim (voir l’image). Sa version gratuite se limite à un seul agent pour un visiteur à la fois. Les versions payantes (à partir de 11 dollars américains par mois, par agent) offrent un tableau de bord évolué, avec statistiques, historique des conversations, localisation approximative de l’adresse IP et plusieurs autres options. Quant à elle, iAdvize, société spécialisée dans les outils d’e-relation client instantanée, offre une solution intelligente qui ne propose pas une assistance à tous les internautes, mais repère plutôt, en temps réel, ceux qui semblent hésiter et auraient besoin de conseils grâce au « ciblage comportemental ». Il existe plusieurs autres solutions de clavardage en direct comme LivePerson, LiveAgent, Knoah, SightMax ou WhosOn, qui propose un produit adapté pour les petites entreprises.

 Son utilisation en tourisme

Selon Maxime Baumard, responsable des communications d’iAdvize, le secteur touristique français est un peu en retard par rapport à d’autres en ce qui a trait à l’adoption du clavardage en ligne. En 2014, 26 % des professionnels de l’e-tourisme ou de la relation client interrogés lors d’une enquête en ligne affirmaient utiliser la fenêtre d’invitation au clavardage (click to chat) et un peu plus (28 %), le rappel automatique (click to call). Toutefois, les acteurs de l’industrie s’engagent doucement sur ces nouvelles voies de communication :

  • 22 % envisagent d’implanter le clavardage en ligne dans les 12 prochains mois, portant à près d’une sur deux la proportion d’entreprises qui utiliseront cet outil;
  • 11 % pensent intégrer le rappel automatique dans la prochaine année, soit un total de près de 40 % des acteurs du secteur touristique.

Au Canada, plusieurs organismes de tourisme provinciaux ont déjà déployé un système de clavardage en direct. C’est le cas entre autres de l’Île-du-Prince-Édouard (voir l’image), de l’Ontario, de la Nouvelle-Écosse et du Québec.                

CN_clavardage_outil_marketing_image_2 Source : Tourisme Île-du-Prince-Édouard

Certaines régions touristiques, comme le Suroît, proposent actuellement le clavardage en ligne sur leur site Web (voir l’image) alors que d’autres envisagent de l’implanter prochainement. Par exemple, en Beauce, où la Maison du tourisme vise à actualiser son service d’accueil touristique, on remplacera l’accueil physique des visiteurs (à un comptoir ou un bureau d’information touristique) par l’utilisation de technologies innovantes, dont l’ajout sur le site Web d’un module de clavardage en ligne avec un agent d’information.

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Source : Tourisme Suroît

De grandes entreprises telles qu’Air France ou le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs (PVCP) rencontrent beaucoup de succès avec leur solution de clavardage en ligne : 60 % des ventes de PVCP n’auraient pas eu lieu sans le module de clavardage et chez Air France, le quart des 350 000 visiteurs accompagnés par un conseiller annuellement sont convertis en clients! Bien sûr, il s’agit de gros joueurs, mais une stratégie de marketing incluant ces nouveaux canaux de communication peut faire gagner du temps et de l’argent… même aux plus petits de l’industrie.

Et vous? Projetez-vous d’implanter un système de clavardage dans un avenir rapproché? Ou peut-être l’avez-vous déjà fait? Merci de partager votre expérience avec nos lecteurs.

 

Source de l’image à la une : Knoah

 

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Segments de clientèles

Les voyages en petits groupes ont la cote!

Avec la popularité croissante du tourisme expérientiel, la demande pour des séjours authentiques en plus petits groupes prend le pas sur celle de la consommation de masse. Ces voyages permettent aux consommateurs de s’immerger dans une destination tout en rencontrant des personnes ayant des centres d’intérêt similaires.

 

 

Augmentation des voyageurs en solo et des baby-boomers

Les séjours en petits groupes sont particulièrement populaires auprès des gens qui ont déjà beaucoup voyagé et auprès des voyageurs en solo.

Les séjours en petits groupes sont particulièrement populaires auprès des gens qui ont déjà beaucoup voyagé et auprès des voyageurs en solo. Selon Kara O’Toole, directrice générale de Overseas Adventure Travel (OAT) et spécialiste des séjours en petits groupes, on assiste à une augmentation du pourcentage de voyageurs âgés de 50 ans ou plus qui voyagent seuls, indépendamment de leur statut matrimonial. Leur proportion est passée de 35 % en 2013 à 44 % en 2014 chez OAT, comparativement à 27 % en 2007. La majorité (80 %) des voyageurs sont des femmes. D’ailleurs, la Travel Industry Association estime que 32 millions de femmes américaines célibataires ont voyagé au moins une fois dans la dernière année, et environ 3 sur 10 ont effectué 5 voyages ou plus.

L’autre clientèle type des voyages en groupes restreints est celle des baby-boomers à la retraite, selon les voyagistes spécialisés dans ce marché. Ils sont généralement plus instruits et un peu plus riches que les clients habituels des grossistes. Ils sont à la recherche d’authenticité et espèrent vivre une expérience qu’ils ne pourraient pas obtenir en voyageant de manière indépendante. Selon Mark Yacker, directeur pour l’Amérique du Nord chez Travel Indochina, qui se spécialise dans des circuits pour 16 participants ou moins, la majorité des voyageurs sont dans la quarantaine, la cinquantaine ou la soixantaine et disposent d’un revenu qui leur permet de payer de 200 $ à 350 $ par nuit pour une expérience culturelle immersive avec un certain niveau de confort.

Les touristes qui voyagent en petits groupes sont également enclins à utiliser les services d’un agent de voyage pour la réservation de leur séjour. C’est ce qu’a démontré une étude de Foresight Research dans laquelle 70 % des répondants ont affirmé qu’ils se fieraient très certainement à un agent de voyage pour organiser leur séjour.

L’offre des voyagistes traditionnels

Les dix dernières années ont connu une baisse du tourisme de masse et une augmentation des personnes voyageant avec de petits exploitants.

Les dix dernières années ont connu une baisse du tourisme de masse et une augmentation des personnes voyageant avec de petits exploitants. Constatant l’engouement pour ce type de séjours, de plus en plus de voyagistes offrent davantage d’options pour de petits groupes en créant des produits personnalisés qui visent à attirer les consommateurs qui rejettent l’idée d’une visite de groupe traditionnelle. Depuis 2010, la gamme Explorations de Collette propose des circuits pour des groupes de 18 personnes ou moins. Conçus pour répondre à des voyageurs curieux, ils permettent une expérience plus immersive en ce qui a trait à la population, à son histoire et à sa culture : repas chez l’habitant, cours de cuisine avec un chef professionnel, nuitée dans un petit village de pêcheurs, dégustation de fromages et de vins dans une ferme locale, etc. Ce segment de produits est celui qui affiche le plus haut taux de croissance des ventes chez Collette.

Les petits groupes sont le cœur de l’offre d’Alexander+Roberts. Toutefois, pour répondre à la demande croissante pour des expériences encore plus intimistes et d’immersion, la gamme Original Events propose une série de départs ponctuels construits autour d’une thématique ou d’un événement culturel. Le premier aura lieu en octobre 2015 et sera axé sur l’héritage juif de Rome, de Florence et de petites villes médiévales dans la campagne italienne. Il s’adressera à des groupes de 8 à 16 participants maximum. D’autres voyages mettront en vedette une célébration de la tonte des moutons en Islande et le 50e anniversaire de l’incident du golfe du Tonkin au Vietnam.

Le tout dernier à entrer dans la danse, Trafalgar, a lancé sa collection de séjours spécialement conçus pour des groupes de 26 personnes ou moins. Hidden Journeys regroupe onze itinéraires qui permettront, dès le printemps 2015, de découvrir plus à fond les destinations déjà desservies par l’entreprise, mais qui mèneront les touristes dans des lieux différents pour y partager des expériences avec la population locale. Le nombre restreint de participants permet aussi d’offrir de l’hébergement dans des localités et des établissements plus petits – comme l’Albergo dell’Agenzia, hôtel piémontais de 47 chambres – et d’organiser des expériences qu’il serait difficile, voire impossible, de réaliser avec un grand groupe. Malgré leur coût 20 % plus élevé que celui d’un circuit traditionnel pour une cinquantaine de personnes, ces itinéraires rejoindront une clientèle qui n’aurait jamais pensé voyager en circuit accompagné, croit Paul Wiseman, président de Trafalgar.

Le fait que les grands voyagistes étendent leur offre de voyages en petits groupes aidera-t-il à stimuler la demande globale? Qu’en pensez-vous?

 

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Tendances

L’univers de la consommation en 2015

Au-delà des profils démographiques

Selon la firme Trendwatching, l’âge et le profil sociodémographique ne sont plus nécessairement des repères en matière de comportements de consommation. Elle estime que des gens de tous âges et d’origines diverses se forgent une identité sortant des stéréotypes associés à leur génération et à leur profil. Résultat : il s’avère plus difficile pour les gestionnaires en marketing de définir des segments basés sur les comportements de consommation en fonction de l’âge, de la provenance, du revenu, etc.

Au Royaume-Uni, par exemple, les femmes forment aujourd’hui la majorité des gamers, et il y a davantage de joueurs de plus de 44 ans que de moins de 18 ans. Notons également que le segment de clientèle ayant enregistré la plus forte progression sur Twitter de 2012 à 2013 est celui des 55 à 64 ans.

Si les jeunes consommateurs demeurent les premiers à explorer les nouveaux produits et services qui influencent les courants, les innovations seront adoptées de plus en plus rapidement par les individus qui y voient une opportunité, peu importe leur âge et leur genre. Attention aux généralisations!

La tarification sympathique

La créativité gagne les prix! Que ce soit pour alléger la facture et soulager les consommateurs en période économique incertaine (notamment en Europe) ou pour les rassurer lorsqu’il plane un risque sur certains aspects de la prestation, les entreprises proposent des rabais ou encore des garanties. Et pour ne pas passer inaperçues, elles rivalisent d’imagination.

Après une période de très mauvais temps dans le Queensland, la Sunshine Coast de l’Australie, le Noosa International Resort offre un rabais de 20 % s’il tombe plus de 5 mm de pluie durant le séjour.

Pour les Jeux olympiques de Sotchi, le transporteur néerlandais Corendon a déployé une campagne durant laquelle tout passager se rendant à l’événement et s’affichant ouvertement pour les droits des homosexuels pouvait gagner une réduction de 50 % sur son billet d’avion.

Offrir une voie rapide

Appareil mobile en main, le consommateur prend plaisir à contrôler ses expériences de consommation. Son temps est précieux, et de nombreuses applications mobiles lui permettent d’augmenter l’efficacité de ses actions dans de multiples facettes de sa vie. Ces réflexes réduisent la tolérance aux files d’attente. Les entreprises doivent donc faire preuve de créativité pour diminuer l’attente ou pour l’animer lorsqu’elle est inévitable.

Les chaînes d’hôtels Starwood, Hyatt et Hilton proposent une application mobile permettant à leurs clients de s’enregistrer en ligne et d’accéder à leur chambre sans devoir attendre qu’un employé de la réception les accueille et leur remette la clé.

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Source : Trendwatching

Des stations de ski incitent les gens à se procurer leur billet de remontée à l’avance sur leur site Web. En plus de profiter d’une réduction sur le prix, le client évite ainsi la file à la billetterie.

En complément à sa nouvelle montagne russe Helix, le parc d’attractions suédois Liseberg invite les visiteurs à télécharger l’application Helix Game sur leur téléphone intelligent afin de s’occuper durant l’attente. Toutes les 15 minutes, le joueur enregistrant le meilleur score passe devant la file.

Le paiement partagé sur appareil mobile

L’année 2015 devrait être favorable aux plateformes de paiement mobile, mais aussi à l’économie du partage et aux systèmes simples de fragmentation du paiement entre plusieurs utilisateurs. Une étude publiée en octobre 2014 révèle que 45 % des jeunes adultes américains et britanniques souhaitent utiliser leur appareil mobile pour partager la note avec leurs amis.

45 % des jeunes adultes américains et britanniques souhaitent utiliser leur appareil mobile pour partager la note avec leurs amis

L’entreprise américaine Lyft met en contact les personnes voulant faire du covoiturage. En août 2014, elle lançait Lyft Line, une application mobile qui permet aux utilisateurs d’effectuer chacun le paiement qui leur revient, selon le trajet et le nombre de personnes impliquées. L’entreprise rapporte que 3 mois après son lancement, Lyft Line était utilisé dans 30 % des déplacements.

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Source : blog.lyft.com

La montée de la robotisation

Pour réduire les coûts en ressources humaines et pallier la pénurie de main-d’œuvre, mais aussi pour accroître la satisfaction de la clientèle, les entreprises auront de plus en plus recours aux robots en 2015.

L’aéroport de Düsseldorf présentait à l’été 2014 une première mondiale : un service de voiturier robotisé. Le client laisse sa voiture aux bons soins du robot; informé du numéro de vol et de la date de retour du propriétaire, le robot se présentera avec la voiture à l’arrivée du client au stationnement. La vidéo ci-dessous démontre le concept.

Source : YouTube

En Californie, l’hôtel Aloft de Silicone Valley teste la performance d’un robot pour faire la livraison aux chambres. L’appareil, muni d’un espace de rangement et d’un écran tactile, apporte ainsi des brosses à dents, des serviettes et d’autres objets réclamés par les clients (voir la vidéo ci-dessous).

Source : YouTube

Soyez créatif!

Qu’il s’agisse de haute technologie, d’économie du partage, de mobilité ou encore de gestion de file d’attente, les tendances liées à la consommation en 2015 indiquent toutes que le recours à la créativité et à l’ouverture d’esprit au regard des besoins de la clientèle s’avérera primordial.

 

Image à la une : Lyft

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Technologies

Réussir la page d’accueil de son site Web

Plateforme d’information, moteur de réservation, outil de marketing; un site Web sert de nombreuses fins, d’où l’importance de le rendre accueillant et efficace. Voici quelques conseils pour y parvenir.

Employer une abondance d’images

Une image vaut mille mots. Les clients regardent avant de réserver pour se projeter dans l’expérience de voyage : 55 % des voyageurs américains cherchent l’inspiration en visionnant des photos, selon une étude d’Expedia et de ComScore.

55 % des voyageurs américains cherchent l’inspiration en visionnant des photos

Les sites Web d’aujourd’hui doivent présenter des images qui mettent en valeur l’expérience. La taille des photos est importante; elles peuvent s’étendre sur toute la largeur de la page, comme celles des hôtels Joie de vivre, GHM, Galvez et Giraffe, ou de VisitNorway, qui donne l’impression de débarquer dans un village de pêcheurs (voir l’image).

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Source : VisitNorway

Utiliser des vidéos convaincantes

Si une image vaut mille mots, une vidéo en vaut encore plus. D’ailleurs, selon la même étude d’Expedia et de ComScore, 81 % des gens qui réservent un voyage en ligne consultent des vidéos avant de décider d’acheter un produit.

81 % des gens qui réservent un voyage en ligne consultent des vidéos avant de décider d’acheter un produit

Plusieurs sites d’hôtels (voir celui du centre de villégiature Travaasa) ou de destinations (comme celui du Belize) ont commencé à intégrer des vidéos directement dans leur page d’accueil. Pour que le visionnement soit efficace, il faut transmettre un message fort qui renforce l’image du produit et publier des vidéos de qualité professionnelle. On observe également une tendance chez les hôteliers à produire de courtes vidéos (12 à 45 secondes) rapides et faciles à visionner qui présentent généralement les chambres, le restaurant, la salle d’entraînement, les salles de réunion et les attractions locales.

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Source : travelbelize

Raconter une histoire

Raconter une histoire (storytelling) est aussi un moyen très puissant d’établir un lien émotionnel entre une marque et un client. En ajoutant cette dimension, la présence virtuelle devient mémorable. Faites l’expérience du site Web de la Space Needle, à Seattle, pour vous en convaincre.

Rester simple

Une conception simple permet bien souvent au client de trouver plus rapidement dans le site Web l’information qu’il recherche. La page d’accueil des hôtels Faena présente un design simple à quatre carreaux proposant aux utilisateurs d’explorer les chambres, les résidences privées, les installations artistiques sur les lieux et les expériences possibles dans les communautés environnantes.

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Source : Hôtels Faena

Permettre une expérience personnalisée

L’expérience est le mot clé. Plus qu’un établissement ou une destination, on doit pouvoir proposer au client une expérience liée à ses centres d’intérêt (la culture, la gastronomie, les activités de plein air, etc.) et à son profil de voyageur. Un contenu dynamique et personnalisé en fonction des caractéristiques démographiques, de l’emplacement, des préférences des clients ou de leur affiliation à un segment particulier de clientèle (voyageur d’affaires, voyageur en solo, famille, etc.). Plus le contenu est pertinent (lecture personnalisée, dynamique), plus grands seront le degré d’engagement et le taux de conversion.

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Source : Hôtels Joie de vivre

Inclure les réseaux sociaux

La popularité des médias sociaux ne se dément pas. Les voyageurs aiment interagir avec les établissements hôteliers et les destinations par des sites tels Facebook. L’ajout de boutons de partage social sur le site Web de l’établissement facilite la discussion et la personnalisation du contenu.

Défiler la page à l’infini

La page Web, toute en longueur, se consulte dans son intégralité. Les utilisateurs la font défiler de haut en bas de manière à accéder aux informations qu’ils recherchent de façon intuitive. Son principal atout réside dans la présentation d’une foule de résultats sans préchargement. La page d’accueil du CitizenM se défile ainsi. Elle comprend un texte de description, des images, une carte, des promotions, des avis de TripAdvisor, une liste des équipements, les informations de contact, le fil des messages publiés sur les réseaux sociaux, des informations sur le quartier, etc. Ce mode d’affichage est très pratique pour les utilisateurs d’appareils mobiles qui, au lieu de cliquer pour atteindre différentes pages d’information, obtiennent tous les renseignements voulus sur une seule et unique page.

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Source : CitizenM 

Optimiser pour tous les types d’appareils

Il est plus que jamais souhaitable d’optimiser l’expérience utilisateur par un affichage compatible avec tous les types d’appareils (ordinateur, tablette numérique, téléphone intelligent) pour répondre aux besoins des voyageurs connectés. Il existe deux méthodes principales pour y parvenir : la conception de sites Web adaptatifs (full responsive web design), pour les sites dont le contenu est simple et mince, et l’amélioration progressive (adaptative Web design), pour les établissements plus haut de gamme ou les sites Web complexes au contenu plus étendu. Ces sites Web adaptatifs assurent une consultation optimale, qui facilite la lecture et la navigation. En début d’année, Google a dévoilé un nouvel outil qui permet de vérifier si un site Web a été conçu de façon à permettre son utilisation sur un appareil mobile.

 

À vous de jouer! Quels changements prévoyez-vous apporter à votre site Web au cours de la prochaine année?

 

Image à la Une : L’Échotouristique

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Hébergement

L’hôtel intelligent

L’UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES…

… DANS LES CHAMBRES

La chambre du futur, imaginée par le cabinet d’architectes Serrano Brothers et présentée à l’International Tourism Trade Fair (FITUR) en 2013, sera ultra connectée et complètement numérique: les murs recouverts de tablettes tactiles; le sol et les miroirs, interactifs.

En attendant, des solutions interactives issues de la domotique permettent déjà au client de gérer les différentes fonctions de sa chambre à partir d’une tablette électronique, d’un téléphone intelligent, d’un téléviseur, d’une télécommande ou de toute autre interface connectée. Ainsi, il peut notamment:

  • modifier la température;
  • contrôler l’éclairage;
  • ouvrir ou fermer les rideaux;
  • commander la télévision;
  • faire couler son bain ou démarrer le sauna ou le bain de vapeur;          
  • modifier ou diffuser un parfum d’ambiance;
  • contrôler l’ouverture et la fermeture de la porte;
  • envoyer des demandes à l’accueil ou à la conciergerie.

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Source: Hotel Info

la tendance actuelle consiste à proposer des points de connexion où le client peut facilement connecter, voire interconnecter, ses outils

Plus encore, la tendance actuelle consiste à proposer des points de connexion où le client peut facilement connecter, voire interconnecter, ses outils (tablette électronique, téléphone mobile, iPod, etc.), ou encore à offrir (gratuitement ou en location) des tablettes électroniques et des stations iPhone et iPod dans les chambres.

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Source: Fodor’sTravel

Quant aux écrans, ils deviennent de plus en plus performants. Les télés 3D ou miroir — qui permettent aux clients de partager du contenu d’un téléphone intelligent à un téléviseur — font progressivement leur entrée dans les chambres d’hôtel. C’est le cas à l’hôtel Eccleston, à Londres, dont toutes les chambres sont dotées d’écrans et de lunettes 3D. Certains groupes hôteliers, comme Hyatt et les résidences Mama Shelter, ont par ailleurs adopté des technologies qui transforment le téléviseur en véritable portail interactif réunissant les fonctions de divertissement et de gestion du séjour (accès à la conciergerie en ligne, à la commande de service à la chambre, au suivi de la facture, etc.).

Depuis août 2014, les clients de l’hôtel Aloft Cupertino, dans la Silicon Valley, reçoivent leur commande à la chambre des «mains» d’A.L.O. the Botlr, un robot majordome disposant d’un écran tactile qui lui permet de communiquer avec eux (voir la vidéo).

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… DANS LA SALLE DE BAIN

Les nouvelles technologies envahissent également la salle de bain. Des boîtiers modifiant la luminosité de la douche à la guise du client aux ampoules à diodes électroluminescentes (DEL; LED), qui permettent de varier les coloris autour de la douche ou encore de synchroniser la couleur de l’éclairage de l’eau avec la température de cette dernière, la salle de bain se pare de nombreux gadgets. Dans certains hôtels haut de gamme comme l’Eccleston, le Breidenbacher Hof de Dusseldorf, le Ritz-Carlton de Los Angeles ou l’Hotel Arts de Calgary, les salles de bain sont équipées d’un téléviseur à écran plat incrusté dans un miroir.

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Source: Ritz Carlton

Toujours en phase de concept, la technologie iMirror pourrait faire son apparition dans les hôtels haut de gamme. Elle comprend une interface tactile, la reconnaissance faciale et un module Wi-Fi intégré, et répond en plus aux commandes vocales. On peut y consulter la météo, la circulation routière, ses courriels ou encore les informations de l’hôtel.

D’après une étude de Skyscanner sur l’avenir du voyage en 2024, la salle de bain d’hôtel pourrait bientôt contenir des compteurs intelligents qui réduiraient l’utilisation de l’eau, ainsi que des capteurs de mouvement et des panneaux latéraux galvaniques intégrés dans les douches pour permettre de commander la température, le débit ou le jet d’eau. Enfin, l’essor des imprimantes 3D ouvrirait la porte à l’impression de produits de toilette tels que le savon ou le dentifrice.

… À LA RÉCEPTION

Souvent source de stress et d’insatisfaction, les processus liés à l’enregistrement et au départ du client ont été revus par de nombreux établissements hôteliers. L’utilisation de bornes interactives et tactiles est en plein essor, tout comme celle du téléphone intelligent et de la tablette électronique.

Le concierge virtuel envahit progressivement le hall d’entrée de plusieurs hôtels grâce à la technologie de Monscierge, qui lui permet d’entrer en contact avec les voyageurs avant, pendant et après leur séjour afin de leur fournir une foule d’informations pratiques. Dans d’autres propriétés, le service de conciergerie est basé sur les réseaux sociaux comme Twitter. C’est le cas des hôtels Hyatt, où ce service permet aux clients d’envoyer des demandes au @HyattConcierge, et aux employés d’y répondre dans les 15 minutes. D’autres hôtels, comme ceux de la chaîne Intercontinental, utilisent des iPad dans leurs halls. Au Yotel, à New York, le robot automatisé Yobot range les bagages et les objets de valeur des clients dans un coffre-fort.

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Source:Yotel

Le hall d’entrée de l’hôtel Intercontinental de Miami affiche un flux d’information en direct du centre de Miami sur un vaste mur vidéo qui sert d’arrière-plan à la zone d’enregistrement. Un deuxième mur vidéo se situe juste à la sortie des ascenseurs.                                                                                                     

LES TECHNOLOGIES QUI RENFORCENT LA SÉCURITÉ DES CLIENTS

Les nouvelles technologies occupent une place de plus en plus importante dans la gestion de la sécurité des hôtels

Les nouvelles technologies occupent une place de plus en plus importante dans la gestion de la sécurité des hôtels, que ce soit pour la surveillance de l’établissement, le contrôle de l’accès aux chambres ou la sécurité des biens et des personnes.

Après les clés, c’est au tour des cartes magnétiques de céder la place à de nouvelles technologies. Les serrures sont progressivement équipées d’un système d’identification par radiofréquence (RFID) ou de la technologie de communication NFC (near field communication), qui permet l’ouverture sans contact, par téléphone intelligent), voire d’un système à infrarouge permettant de limiter également l’accès aux étages (Fouquet’s Barrière, Paris). D’autres hôtels, comme le Nine Zero Hotel, à Boston, mettent en place des systèmes biométriques (reconnaissance par l’iris ou par empreintes digitales) pour l’accès aux chambres. À l’hôtel polonais Blow Up Hall, on cherche en vain les clés et les numéros de chambres les clients localisent et débarrent leurs chambres grâce à un iPhone qui utilise la technologie de reconnaissance numérique pour déverrouiller les portes.

Cet aperçu démontre déjà bien que la technologie permet aux hôteliers de répondre de mieux en mieux aux préférences et aux attentes de leurs clients hyperconnectés.

 

image à la une : pagtour.net