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Faits et chiffres Technologies

L’usage des technologies de l’information et de la communication par cinq générations

Les adultes québécois sont toujours plus nombreux à utiliser Internet. Selon le dernier rapport NETendances, plus de 5 millions de personnes l’employaient occasionnellement ou régulièrement en 2011. Les générations Y et X sont les mieux équipées pour profiter pleinement des technologies de l’information et de la communication (TIC) et ainsi se divertir, consommer, socialiser et s’informer. Cependant, c’est le boomer qui dépense en moyenne le plus par mois.

Cette analyse présente quelques résultats de l’enquête NETendances 2011, menée par le CEFRIO, en collaboration avec Léger Marketing, et met en lumière les principales utilisations des TIC faites par cinq générations d’internautes définies comme suit:

Usage d’Internet

La quasi-totalité des individus appartenant aux générations Y (96%) et X (95%) utilisent Internet (voir le graphique 1). Cependant, c’est la génération Y qui y passe le plus de temps, soit en moyenne 20 heures par semaine (voir le graphique 2). On remarque par ailleurs que les aînés l’emploient de façon très partagée et qu’en matière de volume, les jeunes boomers ne laissent pas leur place.

 

Qu’ils soient branchés au travail (ou à l’école), à la maison et sur la route, Internet accompagne les 18-34 ans partout où ils se trouvent. Les jeunes boomers ont un profil d’utilisation assez similaire à celui de cette génération, quoiqu’ils soient un peu moins actifs du côté mobile. Toutes générations confondues, c’est à la maison que l’on consacre le plus d’heures sur Internet (41 heures par semaine).

 

Équipements

Fervents utilisateurs d’Internet, les Y et X sont aussi les mieux équipés en appareils technologiques (voir le tableau 2). Posséder un ordinateur ou un appareil photo numérique semble être la norme chez une majorité d’adultes québécois branchés. Cependant, les équipements mobiles dits intelligents ne sont pas aussi répandus. Enfin, un peu plus du tiers des aînés possèdent un téléphone cellulaire (38%) et près de la moitié ont un ordinateur (48%).

 

Achats en ligne

Les cyberacheteurs de la génération X représentent le groupe de consommateurs le plus actif (75%) sur le Web au Québec (voir le graphique 3), mais ce sont ceux de la génération Y qui s’avèrent les plus nombreux.

 

 

Malgré leur plus faible nombre (467 773), les boomers dépensent davantage que tout autre groupe; leur panier d’achat moyen atteignait en effet 385$ par mois en 2011 (voir le tableau 3). Les principales motivations évoquées par chacune des générations pour acheter en ligne sont les prix compétitifs (génération Y et boomers) et le gain de temps (génération X, jeunes boomers et aînés).

Les adultes québécois consomment toutes sortes de produits et de services en ligne. Parmi ceux-ci, deux catégories touchent plus particulièrement le tourisme et la culture (voir le tableau 3). On constate que ce sont les aînés qui acquièrent des prestations de voyage dans la plus forte proportion (54%), mais qu’en matière de volume de personnes, les jeunes boomers se hissent au premier rang.

 

En plus d’acheter en ligne, une majorité d’adultes québécois utilisent le Web pour s’informer et consulter des recommandations avant d’effectuer leurs transactions.

Médias sociaux

Près de trois jeunes de la génération Y sur quatre entretiennent un profil sur les médias sociaux (voir le graphique 4). Leur nombre dépasse ainsi celui des membres représentés par les quatre autres générations réunies, et ce sont également eux qui y passent le plus de temps (7,2 heures par semaine). Parallèlement, très peu d’aînés y assurent une présence (6%).

 

L’activité la plus prisée de tous sur les médias sociaux est la consultation de contenu, suivie par l’interaction avec d’autres et le visionnement des vidéos (voir le tableau 4).

Les TIC font désormais partie du quotidien d’une majorité d’adultes québécois. Pour en connaître davantage sur le comportement des voyageurs québécois, particulièrement en ce qui concerne leur processus de planification et de réservation sur le Web, veuillez consulter les analyses suivantes:

• Habitudes générales de voyage des Québécois

• Habitudes des Québécois en matière de planification de voyages

• Comment les Québécois achètent-ils leurs voyages?

• Usage des appareils mobiles et des médias sociaux par les voyageurs québécois

 

Source:

• CEFRIO et Léger Marketing. «NETendances 2011 – Cinq générations d’internautes : profil d’utilisation des TIC en 2011», vol. 2, no 7, avril 2012.http://www.cefrio.qc.ca/fileadmin/documents/Rapports/NETendances_7_LR_.pdf

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Tourisme durable

Que signifie le tourisme durable pour le client?

Dans un sondage mené en 2011 par l’Institut de tourisme de la Lucerne University of Applied Sciences and Arts, en Suisse, auprès de voyageurs de huit pays, les deux tiers des répondants ignoraient quels étaient les produits de tourisme durable. M. Roger Wehrli, responsable de la recherche, a commenté les résultats de cette étude au Congrès ITB Berlin, le 8 mars dernier. Les auteurs de l’étude ont défini cinq profils de touristes selon leur vision du tourisme durable, afin d’évaluer l’importance qu’ils accordent à ces produits.

Quels sont les aspects essentiels du tourisme durable?

Le sondage a été réalisé conjointement avec IPK International auprès de voyageurs de huit pays: le Royaume-Uni, l’Allemagne, la Suisse, la Suède, la Russie, les États-Unis, le Brésil et l’Inde. Dans chaque pays, environ 750 répondants (pour un total de 6 113 voyageurs) ont exprimé leur vision du tourisme durable. Les répondants étaient invités à évaluer les caractéristiques qui décrivent le tourisme durable sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie «fortement en désaccord» et 5 «fortement d’accord».

L’aspect local est le principal élément du tourisme durable qui est ressorti du sondage. Plus de 60% des répondants sont d’accord ou fortement d’accord pour affirmer que les offres à caractère «local» (produit, communauté et culture) sont celles qui se rapprochent le plus de ce type de tourisme.

Voici les autres composantes importantes, selon les touristes.

Dimension environnementale:

  • efficacité énergétique;
  • gestion des déchets.

Dimension sociale:

  • conservation des paysages et du patrimoine culturel;
  • implication de la communauté locale;
  • prise en considération des répercussions des activités touristiques pour la population locale.

Dimension économique:

  • utilisation de produits et de services locaux;
  • recours à la main-d’œuvre locale;
  • santé économique de la région à long terme.

Les différents profils de touristes et la manière de les approcher

Les cinq profils de touristes établis pour les répondants en fonction de leur vision du tourisme durable ont permis de déterminer les aspects du développement durable qui y sont liés.

L’équilibré (33%)

Il est le plus intéressé par le tourisme durable et celui qui réalise le plus de voyages de ce type (26% d’entre eux). Il accorde de l’importance aux trois dimensions, même s’il est conscient qu’il ne pourra peut-être pas les respecter tout au long de son voyage. Il cherche alors un compromis, un équilibre entre les trois. Ce profil est celui qui rassemble le plus de personnes âgées et les touristes les plus scolarisés. Les Brésiliens et les Indiens dominent dans cette catégorie.

Comment l’approcher?

Le produit doit englober les trois dimensions du développement durable.

Le sceptique (25%)

Il a une attitude critique et est sceptique par rapport aux caractéristiques du tourisme durable. Les explications possibles sont qu’il trouve que cette forme de tourisme est trop compliquée ou trop sophistiquée, que les conséquences liées par exemple aux changements climatiques ne sont pas si dangereuses ou qu’il ne peut rien faire contre ces problèmes mondiaux. Ce profil rassemble une grande part d’Allemands et de Britanniques. Ils sont 16% à avoir réservé un voyage en lien avec le tourisme durable.

Comment l’approcher?

L’information sur l’aspect durable du produit doit être dense, claire et transparente.

L’écolo (15%)

L’écologie lui tient à cœur. Les deux autres dimensions du tourisme durable sont jugées moins pertinentes. Plus de 16% d’entre eux ont réalisé ce type de voyage. Une grande portion est en accord avec le principe des crédits compensatoires de carbone. Selon ce touriste, la préservation de l’environnement et l’efficacité dans la gestion des ressources sont cruciales. Ce profil rassemble une majorité de femmes, de Brésiliens et de Suisses, ainsi que des personnes ayant de hauts revenus.

Comment l’approcher?

Le produit doit inclure la compensation de CO2, des énergies renouvelables, une gestion des déchets et une offre de biodiversité.

Le local (15%)

Il donne la priorité aux aspects local et culturel dans sa vision du tourisme durable. Il recherche une expérience authentique qui lui permet de mieux connaître la culture locale. Il adhère au principe «donner pour recevoir». Les femmes sont surreprésentées dans ce profil, ainsi que les Russes. Ils sont 23% à avoir déjà effectué ce type de voyage.

Comment l’approcher?

L’offre doit impliquer une expérience authentique, mobilisant la communauté de la région et incluant des produits locaux, un apprentissage de la culture et l’utilisation des transports publics.

Le socio-économique (12%)

Tourné vers les dimensions sociale et économique du développement durable, ce touriste accorde de l’importance aux relations durables et égalitaires entre les personnes. Il est celui qui achète le moins ces produits touristiques (15%). Ce profil rassemble une grande part de répondants d’origine britannique, et les personnes de moins de 44 ans y sont plus représentées.

Comment l’approcher?

Il est important que les conditions de travail des employés sur place soient équitables et qu’il n’y ait pas de discrimination. Les produits à vendre doivent être de la région.

Quelle place occupe le développement durable dans leurs voyages?

Lors du choix d’une destination, l’importance du développement durable se place en septième position. Cependant, 22% des touristes le classent parmi les trois facteurs les plus influents lors de la réservation.

Les deux tiers des répondants ignorent quels sont les produits de tourisme durable, mais 55% de ceux qui en connaissent ont déjà réservé un de ces voyages. Cela démontre qu’à partir du moment où une personne sait que ce type d’offres existe, elle est très souvent prête à en acheter.

Au regard des résultats de cette étude, les entreprises doivent concentrer leurs efforts sur l’aspect local et l’expérience vécue par le touriste. Seule une partie des répondants possède des connaissances sur le tourisme durable, il est donc important d’accroître leur sensibilisation si l’on veut augmenter la taille de ce marché. Selon M. Wehrli, il est primordial de viser l’un de ces cinq profils de touristes lors de la conception d’un produit. Cela indiquera la taille du marché potentiel, mais permettra aussi d’adapter le produit et de communiquer de manière efficace avec cette clientèle.

 

Sources:

– Wehrli, Roger. «Sustainability: What Does it Mean for the Customer?», Lucerne University of Applied Sciences and Arts, 8 mars 2012. [Présentation effectuée lors du Congrès ITB Berlin, du 7 au 11 mars 2012, Berlin, Allemagne].

– Wehrli, Roger, Hannes Egli, Martin Lutzenberger et Dieter Pfister. «Is there Demand for Sustainable Tourism? – Preliminary results of the first empirical phase of the WTFL-study: Understanding sustainable tourism», Lucerne University of Applied Sciences and Arts, 2011.

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Marketing

Comment attirer les jeunes adultes dans les musées

La clientèle des jeunes adultes représente un marché important pour les musées. Plus d’un Canadien sur cinq âgé de 18 à 35 ans effectue au moins une visite par année dans un tel établissement (PMB 2011). Une étude récente s’est penchée sur ce qui intéresse ces adultes et a démontré qu’un marché potentiel latent pourrait bien se développer grâce aux efforts innovants des institutions. Voici les résultats de cette étude et des exemples d’initiatives de musées qui pourraient interpeller particulièrement la clientèle des jeunes adultes.

Le marché des 18 à 35 ans n’est pas simple à conquérir. D’abord, il regroupe trois générations, soit les X, les Y et les C (lire aussi: Qui sont ces C?), aux profils plutôt différents. Il comprend des étudiants, des gens qui entament ou poursuivent une carrière ainsi que des parents de jeunes enfants. Ayant des horaires souvent chargés, beaucoup d’activités sociales ou encore une vie familiale très prenante, les jeunes adultes doivent choisir où ils occuperont leur temps de loisirs ou de visites touristiques et où ils dépenseront leur budget alloué aux sorties.

Qu’est-ce qui les attire?

Outre le thème de l’exposition, qui joue probablement le plus grand rôle dans l’intérêt suscité chez le visiteur potentiel, quelques caractéristiques complémentaires favorisent la venue des jeunes dans les musées, entre autres:

  • les technologies qui permettent de visiter les lieux de façon autonome et agréable (audioguides, applications pour appareils mobiles, écrans tactiles ou tablettes comme support informatif, etc.);
  • une présence active de l’établissement sur les médias sociaux pour favoriser l’interaction avec les clientèles;
  • un restaurant ou un café servant de la nourriture simple, santé et à bon prix sur les lieux même;
  • des heures d’ouverture étendues;
  • des possibilités d’interaction avec les visiteurs qui les accompagnent;
  • une expérience globale de qualité.

L’étude «Marketing Museums and Exhibitions: What Drives the Interest of Young People» consiste en une enquête menée auprès de 224 adultes américains de 18 à 35 ans, choisis au hasard parmi un panel de consommateurs. Pour ce sondage, les participants devaient indiquer leur degré d’intérêt à visiter une exposition ou un musée, selon différentes conditions. En tout, 36 scénarios ou caractéristiques ont été testés. Les chercheurs souhaitaient ainsi trouver les éléments qui incitent le visiteur potentiel ou, au contraire, qui le dissuadent à visiter un musée.

Globalement, 41% des répondants se sont montrés intéressés par la visite d’une exposition, sans qu’on y ajoute aucune caractéristique. Avec le message «le musée offre un service de restauration avec un très grand choix de nourriture», l’intérêt général augmente de 7%, alors que c’est exactement le contraire lorsqu’on parle de «voir une exposition lors d’une sortie scolaire».

Un marché latent?

Toujours à partir des mêmes participants, les chercheurs ont segmenté l’échantillon en trois groupes aux motivations bien distinctes:

  • les clients habituels (40%);
  • les gens à la recherche de plaisir et d’activités sociales (31%);
  • les personnes qui aiment interagir avec les autres (29%).

Le tableau suivant illustre la propension de chacun de ces segments à assister à une exposition selon différentes caractéristiques.

Le groupe des clients habituels rassemble les adultes déjà conquis. Ces visiteurs seront influencés de façon positive par les attributs liés à des horaires de visite étendus, ou lorsqu’on leur propose des attentions spéciales. Ce segment réagit négativement aux messages liés à des ajouts, tel un restaurant. Des actions marketing agressives pourraient bien générer l’effet inverse et les dissuader d’envisager une visite.

Formé de gens à la recherche de plaisir et d’activités sociales, le second segment fréquente très peu les musées. Toutefois, les messages influent grandement sur leurs intentions.

Le groupe des personnes qui aiment interagir avec les autres est influencé par plusieurs caractéristiques comme la restauration, le fait que «l’exposition encourage les gens à converser librement pendant la visite, plutôt que de chuchoter» et l’idée de «prendre part à une aventure interactive». Selon les auteurs de l’étude, ce segment revêt beaucoup de potentiel.

Des initiatives inspirantes

Enfin, voici deux exemples de projets muséaux qui correspondent à ce dernier élément sur la participation des visiteurs.

Guggenheim

Célèbre institution, le Guggenheim propose aux visiteurs plusieurs façons d’entrer en contact avec les artistes, les experts en architecture et en design, ou encore de participer au développement de ses musées. En plus d’assurer une présence active sur de nombreux médias sociaux, l’organisme consacre une section de son site Web à la présentation d’initiatives innovantes, qu’il a intitulée interact. Mentionnons le BMW Guggenheim Lab, qui se promène dans plusieurs grandes villes à travers le monde et qui, à ciel ouvert, lance un débat, avec experts et citoyens, sur l’aménagement urbain, en plus de présenter des propositions de design. Les résultats de cette démarche feront l’objet d’expositions. Visionnez la vidéo ci-dessous pour mieux saisir le concept.

 

Portland Art Museum

Le projet Object Stories du Portland Art Museum a pour but de faire participer le public dans la vie muséale et d’élargir la clientèle. Le musée invite ainsi les gens à partager l’histoire d’un objet qui leur tient à cœur. L’enregistrement se fait dans un kiosque, au musée, avec l’aide d’un bénévole. Ces histoires peuvent être entendues sur place, à même un écran tactile ou en ligne (voir le lien ci-dessous). Le projet semble remporter beaucoup de succès.

Cliquez ici pour entendre des histoires.

L’innovation interpelle toutes les générations

La clientèle des jeunes adultes constitue un marché important, entre autres parce qu’une fois convertie, elle revient année après année. De plus, c’est elle qui, en partie, inculquera l’intérêt pour les arts et la culture à ses enfants. Mais l’innovation dans les musées se fait au bénéfice de tous les marchés. La découverte de la culture est l’affaire de toutes les générations, et c’est souvent la diversité qui stimule le partage des expériences les plus riches.

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Sources :

– Gofman, Alex, Howard Moskowitz et Tõnis Mets. «Marketing Museums and Exhibitions: What Drives the Interest of Young People», Journal of Hospitality Marketing & Management, vol. 20, no 6, août 2011, p. 601-618.

– Museum Audience Insight. «International study of a wide variety of museums», 25 octobre 2011.

– Print Measurement Bureau 2011.

 

Sites Web :

– Guggenheim

– Object Stories

– Portland Art Museum

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Produits et activités Tourisme durable

Lorsque le tourisme carbure à l’énergie

La société exige de plus en plus des entreprises qu’elles respectent l’environnement et qu’elles utilisent des énergies renouvelables lorsque c’est possible; le secteur touristique n’y échappe pas. Mais peut-il bénéficier de cette mouvance sociétale? Quel type de clientèle pourrait être intéressée par le tourisme de l’énergie? Deux questions auxquelles ont tenté de répondre des chercheurs de l’University of Natural Ressources and Applied Life Sciences Vienna qui ont présenté les résultats de leurs recherches à la 61e Conférence de l’Association internationale d’experts scientifiques du tourisme (AIEST) à Barcelone en août dernier.

Deux types de clientèle cible

Le tourisme de l’énergie se fonde sur l’idée que les vacanciers peuvent vivre des moments agréables, tout en expérimentant diverses façons d’économiser l’énergie ou d’utiliser les énergies renouvelables. Les chercheurs définissent deux principaux segments de clientèle, soit les touristes avides de connaissances techniques ou scientifiques et les touristes d’apprentissage, qui favorisent l’expérience et la découverte.

Les touristes avides de connaissances techniques ou scientifiques

Cible: les leaders de la communauté, les entreprises, les universités et les écoles techniques.

Conditions préalables: au moins une centrale d’énergie renouvelable ou des concepts énergétiques durables dans la région.

But principal de la visite: l’innovation technique, le transfert des connaissances, les possibilités d’adaptation à leur région d’origine ou à l’intérieur de leur vie professionnelle.

Produit: visites guidées des installations techniques et séminaires axés sur les options d’énergie renouvelable, leurs coûts et leurs avantages.

Communication: axée sur la dimension cognitive compte tenu du concept de transfert des connaissances.

Durée: excursions d’une journée.

Les touristes d’apprentissage

Cible: les familles et les Lohas (acronyme de Lifestyles of Health and Sustainability) ou plutôt les «Lohasians», comme on les appelle aux États-Unis. Ce sont des consommateurs particulièrement préoccupés par l’écologie et qui ont compris, en raison du réchauffement climatique et des effets de la pollution, que leur bien-être passe par la préservation de leur environnement. Les Lohas consomment des produits biologiques, font du yoga, n’achètent que des vêtements ou des produits d’entretien biologiques, conduisent des véhicules hybrides, utilisent le transport en commun ou encore favorisent des systèmes d’énergie renouvelable. Ils donnent un nouveau sens à leur vie à travers ces pratiques.

Conditions préalables: un certain savoir-faire et des infrastructures énergétiques durables dans la région.

But principal de la visite: les loisirs et l’agrément.

Produit: expérience de loisir d’apprentissage permettant de découvrir, par l’exploration personnelle, la pertinence des énergies renouvelables et leur fonctionnalité.

Communication: axée sur l’apprentissage par le jeu, le plaisir et l’émotion.

Durée: plus d’une journée, surtout en offrant des forfaits combinés à l’offre touristique traditionnelle de la région.

La création d’un produit touristique de niche: l’exemple de Güssing, en Autriche

Güssing, c’est l’histoire d’une reconversion. Il y a 20 ans, l’économie de cette ville de 4 300 habitants de l’est de l’Autriche reposait majoritairement sur l’agriculture; les deux tiers de la population active étaient au chômage. Grâce à l’aide financière de l’Union européenne et à l’impulsion du maire, un Centre européen des énergies renouvelables a vu le jour en 1995 et a marqué le tournant de la politique énergétique de la Ville, qui s’est dès lors tournée vers l’énergie solaire et la mise à profit de sa biomasse. Ainsi, plutôt que de laisser ses forêts à l’abandon, la Ville les nettoie et exploite durablement le bois qui ne peut être utilisé par l’industrie forestière. Les résidus organiques sont convertis en biogaz et en biodiesel. Ce changement de cap a fait en sorte que la ville est entièrement autonome sur le plan énergétique; une réussite saluée par un achalandage annuel de plus de 50 000 visiteurs, dont une grande partie provient de l’international.

Source: EEE

Ce succès est également à la base d’un tout nouveau concept inventé par l’Université des ressources naturelles et des sciences de la vie de Vienne, en collaboration avec les acteurs locaux du tourisme, du développement régional, de la politique, du secteur privé et du milieu de l’éducation de la région de Güssing: VISIONe (Vital Solar Innovation energy). Ce projet touristique novateur vise à sensibiliser les gens aux énergies renouvelables. Il inclut un camp «énergie» ainsi que des visites guidées thématiques.

Le camp «énergie»

L’une des principales composantes de VISIONe est le camp «énergie», qui s’adresse aux touristes d’apprentissage et qui favorise la découverte par l’exploration. Les participants y apprennent de façon ludique comment produire eux-mêmes de l’énergie, notamment à l’aide du soleil. La planification et la conception des infrastructures nécessaires à la vie du camp font partie intégrante de l’offre touristique, et les visiteurs doivent se partager les différentes tâches.

Ils dorment dans des tentes munies de panneaux solaires; ceux-ci emmagasinent l’énergie qui servira à éclairer le campement le soir venu. Des chaudrons «solaires» chauffent l’eau nécessaire pour préparer les repas et faire la vaisselle. Des sacs à dos solaires permettent de recueillir l’électricité qui alimentera le cellulaire, l’ordinateur ou la caméra vidéo. Pour le divertissement musical de la soirée, les touristes devront enfourcher une bicyclette afin d’obtenir l’énergie indispensable au fonctionnement de leur lecteur CD.

Les visites guidées du pays de l’écoénergie

Un regroupement de dix municipalités des environs de Güssing qui utilisent plusieurs formes d’énergie renouvelable composent le «pays de l’écoénergie». Cette région offre des visites guidées des usines de production d’énergie combinées à la découverte des attraits culturels tels que le monastère des Franciscains, le château de Güssing, divers musées, vignobles et caves à vin. Tout au long des 120 kilomètres du circuit, les communautés ont érigé des sculptures thématiques qui définissent leur spécificité régionale. Par exemple, une cruche de vin géante se tient à l’entrée d’un village vinicole.

Le Québec est un des leaders mondiaux en hydroélectricité; déjà, ses grandes centrales sont visitées par des milliers de personnes annuellement, sans oublier la Cité de l’énergie qui agit comme un pôle touristique important en Mauricie. Il détient tous les atouts pour se démarquer par une combinaison d’énergies renouvelables (biomasse, énergies solaire ou éolienne, géothermie) et, pourquoi pas, par le tourisme de l’énergie!

Source : EEE

 

Sources:

– Jiricka Alexandra, Ulrike Pröbstl et al. «Creating a powerful niche product: Energy tourism – adapting societal trends to a tourism issue?», présentation lors de la 61e Conférence de l’AIEST, Barcelone, 28 au 31 août 2011.

Sites Internet:

– Centre européen des énergies renouvelables

– Energy Tourism

 

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Produits et activités Tendances

Tendances et bonnes pratiques dans les destinations touristiques de montagne

Ces dernières années, les centres de villégiature en montagne se sont lancés dans une course effrénée pour devenir des lieux récréotouristiques quatre saisons.

Il est révolu le temps où les stations de montagne misaient uniquement sur le ski pour rentabiliser leurs investissements. Selon un sondage de la revue Ski Area Management (SAM) mené en 2011 auprès de 100 stations de ski en Amérique du Nord, 44% d’entre elles fonctionnent à longueur d’année.

Sur fond d’enjeux financier et environnemental, les acteurs touristiques rivalisent d’ingéniosité pour développer des produits et des services répondant à une demande de plus en plus diversifiée. Voici quelques tendances et bonnes pratiques adoptées par ces territoires en redéfinition.

Des activités récréatives diversifiées

Les activités estivales gagnent en popularité auprès des clientèles des stations. (Lire aussi: La tentation quatre-saisons des stations de ski). Un quart des stations interrogées lors du sondage SAM ont déclaré que l’exploitation estivale génère 20% et plus des revenus annuels. Le vélo de montagne est l’activité sportive estivale (lire aussi: Le vélo de montagne représente-t-il un potentiel touristique sous-exploité?) la plus souvent proposée (61%) après les réunions d’affaires (64%) et les mariages (81%).

D’ici les deux prochaines années, les stations prévoient mettre l’accent sur les activités familiales au détriment des loisirs traditionnels, tels que le tennis ou le golf (voir graphique 1). Un peu moins de la moitié des destinations proposeront la tyrolienne (42%), et presque un quart d’entre elles seront équipées d’une luge sur rail (23%) et d’un parcours dans les arbres (22%).

 

Les murs d’escalade et les sauts à l’élastique sont en forte croissance, ainsi que les parcs de planche à roulettes (skates parks), les parcs aquatiques et les minigolfs. À titre d’exemple, le Massif du Sud en Chaudière-Appalaches se proclame «pourvoirie de sports d’aventures quatre saisons».

De nouveaux segments de clientèles

Dans de nombreuses stations, il est possible de louer des salles pour des évènements festifs ou d’affaires. Banff Centre, situé au cœur du Parc national de Banff, s’est lancé dans le marché des réunions, des voyages de motivation, des conférences et des évènements (MICE). Certaines stations telles que le Crystal, situé sur la côte ouest des États-Unis, ou le Mont-Sainte-Anne ciblent activement le segment des mariages durant la période estivale et louent leurs chalets au sommet des pistes.

 

Source: Crystal Mountain

Les forfaits, la solution miracle à de nombreux maux

Les forfaits se multiplient dans les centres de villégiature. Ils permettent de rendre la destination attractive pour de nouvelles clientèles, d’augmenter la fréquentation en basse saison et d’attirer la clientèle régionale grâce aux courts séjours. De plus, ils répondent aux intérêts diversifiés des voyageurs multigénérationnels et des non-skieurs.

Des séjours pour prendre soin de soi et se faire plaisir

Les spas sont devenus indissociables de l’expérience de villégiature en montagne. La santé et le bien-être sont intégrés dans la commercialisation des séjours et servent même de prétexte pour un regroupement, comme c’est le cas cette année dans la station de Squaw Valley en Californie, où a eu lieu le festival de yoga Wanderlust.

 

Source: First Track On Line Ski Magazine

On observe une amélioration de l’offre culinaire dans certaines stations, qui proposent plusieurs choix pour se ressourcer et mettent en valeur les produits régionaux. La station Samoëns dans les Alpes françaises a organisé cet hiver la première édition de la Semaine Vigneronne. Des stands et des ateliers de découverte permettaient aux touristes de découvrir les vins de plusieurs régions. Au Québec, le Mont Saint-Sauveur vient de commencer le réaménagement complet de son bistro-bar pour en faire le lieu branché de la région, où l’on offrira des menus santé et variés aux visiteurs.

Marketing en ligne, applications mobiles et nouvelles technologies

Le webmarketing est aujourd’hui l’un des plus importants canaux de promotion. Quelques stations tirent leur épingle du jeu. La station Wild Mountain au Minnesota a lancé une promotion sur LivingSocial, un site d’achats groupés, afin de vendre à rabais un forfait incluant les remontées et la location d’équipement de ski. Son objectif était d’attirer une nouvelle clientèle de skieurs débutants.

Source: livingsocial

La station Snowbird dans l’Utah, une des premières à avoir sa propre application, a mis en place une stratégie médias sociaux en intégrant sur son site des contenus partagés par sa clientèle.

Source: Snowbird

La station de Brighton dans l’Utah a installé sur une piste deux appareils photos automatiques qui photographient les skieurs et les planchistes. Ces derniers peuvent ensuite télécharger leurs performances sur la page Facebook de la station.

La compagnie Vail Resorts a créé Epic Mix, une application pour utilisation mobile ou en ligne offrant la possibilité aux clients de ses cinq stations de ski de partager leurs performances sur les réseaux sociaux. Les services sont nombreux: vitesse de descente, classement des skieurs et planchistes, météo, géolocalisation des contacts. Cet hiver, 100 000 personnes l’ont utilisé et 40% d’entre elles ont téléchargé l’application.

Source: Epicmix

Les nouvelles technologies impactent grandement le fonctionnement des stations. Celles du Mont Saint-Sauveur et du Mont Avila implanteront au début de la saison d’hiver 2011-2012 un système de radio-identification aux remontées, capables de détecter les cartes des usagers sans qu’ils aient à la montrer, comme c’est déjà le cas au Massif de Charlevoix.

Une offre élargie d’hébergement

Les offres de location en ligne de propriétés de particuliers sont très nombreuses dans les stations de montagne. Au Québec et en Colombie-Britannique, elles représentent environ 60% des annonces diffusées sur HomeAway. Une telle offre permet d’élargir le bassin de la clientèle potentielle de la destination. Pour beaucoup de gestionnaires de stations, ce type d’hébergement est complémentaire à l’hébergement en condo et en hôtel.

Cependant, cela ne freine pas le développement immobilier des groupes tels qu’Intrawest, Boyne Resorts, Aspen Skiing et Vail Resort. De plus, on assiste à un engouement pour l’achat de maisons secondaires au pied des montagnes. Enfin, de nouveaux projets voient le jour. Au Massif de Charlevoix, le complexe hôtelier de la Ferme ouvrira ses portes au printemps 2012, et au Mont-Sainte-Anne, un centre de villégiature quatre saisons devrait être construit dans les prochaines années.

Source: Le Massif

Le développement durable comme axe de restructuration

La station de Whistler s’est dotée d’un plan à long terme, Whistler 2020. Elle a établi différentes priorités et stratégies pour un développement durable de la station et diffuse sur son site Internet les indicateurs de mesure.

Source: Whistler 2020

L’Association des terrains de golf du Québec (ATGQ) a amorcé cet été une démarche en développement durable et a créé le programme ParTROIS afin de guider les clubs dans l’implantation de mesures visant à obtenir une certification.

La National Ski Areas Association aux États-Unis vient d’ajouter un nouveau volet à sa charte environnementale Sustainable Slopes dédié aux stations, le Climate Challenge. C’est une compétition amicale qui vise à réduire les émissions de gaz à effet de serre. Avec l’aide d’experts, les employés des huit stations volontaires se sont engagés dans cette démarche.

 

 

Clientèles à la recherche de nouvelles expériences, menaces du réchauffement climatique, avancées technologiques et popularité des médias sociaux, les enjeux et défis sont nombreux. Mais ils ont conduit les stations à innover afin qu’elles maintiennent leur attractivité, et les quelques projets amorcés au Québec laissent poindre un bel avenir pour les destinations de montagne.

 

Sources:

– Bast, Morgan. «EpicMix gets nearly 100,000 activations in first season», buzz.snow.com, 22 avril 2011.

– Bergeron, Patricia. «Réaménagement à la base de la montagne- Mont Saint Sauveur se peaufine», carnetduski.com, 13 juillet 2011.

– Kahl, Rick. «Condos on the cheap», Ski Area Management, vol. 50, no 2, mars 2011.

– Morrison, Alastair M. «International Trends in Mountain Tourism, Marketing and Development», Belle Tourism Consulting, 2010.

– Organisation Mondiale du Tourisme. «Congrès de l’OMT pour débattre de l’avenir du tourisme de neige et de montagne», www2.unwto.org, 31 mars 2011.

– Rufo Samantha, Ken Castle et Katie Bailey. «Best/Worst Marketing 2010-2011», Ski Area Management, vol. 50, no 3, mai 2011, p. 41-45.

– Ski Area Management. «Sustainable slopes report highlights resorts’ green efforts», saminfo.com, 8 juillet 2011.

– Ski Area Management. «Summer in the mountain», vol. 50, no 3, mai 2011, p.46-47.

– Urban Land Institute. «Ten Resorts Trends», www.uli.org, consulté le 13 juillet 2011.

– Watson, Tom. «Brighton offers freestylers an ancillary stoke», National Ski Areas Association, vol. 19, no 3, juillet 2011.

– Wine Tourism in France. «L’œnotourisme, nouveau sport d’hiver», winetourisminfrance.com, 29 décembre 2010.

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Quel est l’avenir des touristes britanniques au Québec?

Le marché britannique constitue le premier marché d’outre-mer en importance pour le Canada et le deuxième pour le Québec. Malgré une diminution importante du nombre de séjours depuis cinq ans, la part du Québec dans les intentions de visite des voyageurs britanniques, quoique faible, augmente graduellement depuis 2007.

Les voyages avec vols long-courriers demeurent à la baisse

Selon l’Eurobaromètre 2011, près de deux résidents du Royaume-Uni sur trois (63%) sont partis en vacances en 2010, soit un peu plus que la moyenne européenne (56%). Ceux qui ne sont pas partis en vacances invoquent principalement des considérations financières (41%) ou personnelles (21%).

Compte tenu de la morosité de l’économie, les voyageurs les moins fortunés évitent les vols long-courriers et ceux qui ont plus de moyens revoient à la baisse leurs projets de voyage. C’est ainsi qu’entre 2008 et 2009, le nombre de voyages avec vols long-courriers effectués par des Britanniques a diminué partout et principalement en Nouvelle-Zélande et au Canada. Malgré cette baisse, le Royaume-Uni demeure l’un des marchés touristiques majeurs pour le Canada après les États-Unis.

L’évolution des voyages au Canada et au Québec

En mars 2011, le nombre total d’arrivées de voyageurs ayant séjourné une nuit ou plus au Canada en provenance du Royaume-Uni avait baissé de 20% par rapport à la même période en 2010, poursuivant ainsi sa dégringolade. En effet, à l’exception d’une remontée en 2007, le nombre de séjours d’une nuit ou plus a connu une baisse importante de 18% en 2009 et de 22% de 2006 à 2010 (voir tableau 1). Les dépenses ont chuté encore plus brutalement au cours de la même période (30%).

 

De moindre importance pour le Québec, les voyageurs du Royaume-Uni se classent tout de même au deuxième rang derrière la France (30%). Ils représentent 8% des visites-provinces enregistrées au Québec en 2010 par les touristes internationaux provenant d’autres pays que les États-Unis.

Les Britanniques ont effectué 86 000 séjours au Québec en 2010, ce qui représente une faible diminution de 1% par rapport à 2009, mais une baisse de 35% par rapport à 2006 (voir tableau 2). Malgré cette sévère chute du nombre de séjours en cinq ans, les nuitées ont diminué de seulement 8% au cours de cette même période.

En 2010, les Britanniques en vacances au Québec ont dépensé 942$ en moyenne par séjour, soit une hausse de 6% par rapport à 2009 et de 9% comparativement à 2006. Quant aux recettes totales, après une dégringolade abrupte en 2009 (-40%), elles ont remonté doucement la pente en 2010. Le Québec a tout de même enregistré une diminution de près du tiers de ses recettes attribuables aux voyageurs britanniques depuis cinq ans.

Bien que la durée de séjour s’allonge continuellement, les touristes en provenance du Royaume-Uni n’ont pas encore rattrapé les visiteurs d’outre-mer (toutes origines confondues) en ce qui a trait à la durée moyenne des séjours, qui s’élevait à 12,5 nuits en 2010.

Contrairement au Canada, où la visite de parents et d’amis constitue le principal but de voyage, au Québec, près de la moitié des touristes ont effectué un séjour d’agrément et un peu plus du tiers ont visité des parents et des amis. Par contre, depuis 2008, la proportion des voyages d’agrément perd du terrain au profit de la visite de parents et d’amis (voir graphique 1).

Un intérêt à visiter le Canada

Les informations contenues dans cette section sont tirées d’un sondage réalisé par la Commission canadienne du tourisme en 2010 auprès de 1505 voyageurs britanniques d’agrément ayant fait des vols long-courriers — dont 304 personnes ont visité le Canada récemment. Ces personnes, âgées de 18 ans ou plus, ont effectué un voyage d’agrément et séjourné une nuit ou plus dans un établissement d’hébergement payant au cours des trois dernières années, ou projettent de le faire d’ici deux ans.

Dans l’ensemble, en 2009, près du quart (24%) des voyageurs ont affirmé qu’ils visiteront certainement ou fort probablement le Canada au cours des deux prochaines années, toutes durées confondues, ce qui représente une hausse par rapport à 2007 (21%).

Tandis que la probabilité d’effectuer un long séjour au Canada est demeurée stable, celle concernant les courts séjours (une à trois nuits) a crû de 5% de 2008 à 2009, passant de 13 % à 18 % (voir graphique 2). Cette hausse est peut-être attribuable à l’intérêt accru des voyageurs britanniques pour les États-Unis, étant donné qu’une certaine partie des séjours de courte durée vient sûrement se greffer à des voyages chez nos voisins du Sud.

La part du Québec dans ces intentions de visite ne cesse d’augmenter depuis 2007, même si elle demeure bien inférieure à celles de l’Ontario et de la Colombie-Britannique. Ainsi, parmi les voyageurs susceptibles de séjourner au Canada dans les deux prochaines années, ou qui ont déjà réservé un séjour, seulement 7% envisagent de visiter le Québec (voir graphique 3).

Les produits recherchés

De nombreux voyageurs britanniques souhaitent découvrir la nature et la culture des destinations qu’ils visitent (voir graphique 4), ce qui comprend les modes de vie régionaux et à caractère unique ainsi que les saveurs régionales. Étant donné l’intérêt élevé pour la nature et la culture, près des trois quarts des voyageurs désirent combiner les deux en optant pour l’exploration des villes à proximité de la nature. Les visites guidées exercent moins d’attrait sur les Britanniques (32%). Il en va de même pour les activités de plein air — voyages d’exploration sur la terre et sur l’eau — ou hivernales, incluant le ski et la planche à neige.

Les perspectives de croissance des voyages au Canada et au Québec

L’évolution des déplacements internationaux des Britanniques est intimement liée au développement des liaisons aériennes directes, qui créent une concurrence impitoyable au Canada et au Québec (lire aussi: Aucune croissance du marché britannique au Canada pour les cinq prochaines années). En effet, ceux-ci perdent des parts de marché au profit de destinations du Moyen-Orient, dont la Turquie. C’est ainsi que la capacité aérienne vers les États-Unis, le Canada et l’Asie a perdu 1,5 million de sièges depuis 2007, alors que celle vers le Moyen-Orient, l’Afrique, les Caraïbes, l’Amérique du Sud et le Mexique en a gagné 2,9 millions. En 2011, on ne compte plus que huit destinations canadiennes, six aéroports et quatre transporteurs offrant des vols depuis le Royaume-Uni, soit deux destinations, six aéroports et trois transporteurs de moins qu’en 2007.

Espérons que le récent séjour du prince William et de Kate Middleton au Québec aura suffi à créer un engouement pour la belle province et que la pression de leurs concitoyens aura pour conséquence de faire augmenter la capacité aérienne à plus ou moins court terme.

 

Sources:

– Commission canadienne du tourisme. «Regard approfondi sur le marché du Royaume-Uni, 2010».

– Commission canadienne du tourisme. «Veille touristique mondiale 2010, Royaume-Uni».

– European Commision. «Survey on the attitudes of Europeans towards tourism, Analytical report, Wave 3», Eurobarometer, 13 mai 2011, 13 mai 2011.

– Ministère du Tourisme. «Les plus récentes données sur le tourisme au Québec», 26 juillet 2011.

– Statistique Canada, «Enquête sur les voyages internationaux, 2006, 2007, 2008, 2009».

 

 

 

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Faits et chiffres Segments de clientèles

Les voyageurs de groupe québécois

Plus du tiers des Québécois ayant fait partie d’un groupe organisé lors de leur dernier séjour d’agrément ont voyagé pour une durée de dix nuitées et plus. Ils se sont regroupés pour visiter principalement le Québec et les États-Unis. Tout comme l’ensemble des voyageurs québécois, les voyageurs en groupe organisé sont majoritairement de la génération des baby-boomers et n’ont pas d’enfants à la maison.

En partenariat avec le ministère du Tourisme du Québec et un regroupement d’associations touristiques régionales et sectorielles, l’enquête Ipsos-RVT consiste en un sondage en ligne fait auprès de 3 058 voyageurs québécois en mars 2011. L’objectif premier est de mieux connaître le comportement des voyageurs québécois, particulièrement en ce qui concerne leur processus de planification et de réservation sur le Web. Les résultats présentés concernent le dernier séjour ayant eu lieu à plus de 100 km du domicile du répondant et pour lequel celui-ci a effectué un déplacement en transport commercial (avion, train, autocar ou voiture de location) ou a passé une nuitée dans un établissement d’hébergement commercial. Basée sur ces données, cette analyse vise à comprendre le profil et le comportement des répondants ayant effectué leur dernier voyage d’agrément en groupe organisé, excluant les voyages en formule tout inclus dans le Sud.

Ils sont au nombre de 112 à avoir fait leur dernier voyage en groupe organisé, soit 3,7% des répondants du sondage. Étant donné la spécificité des critères sur lesquels se basait la qualification des participants (voir méthodologie), on peut affirmer que cet échantillon est représentatif et valable aux fins d’une analyse.

Portrait sociodémographique des Québécois qui voyagent en groupe organisé

Globalement, les baby-boomers, soit les personnes âgées de 45 à 65 ans, constituent la génération qui voyage le plus par agrément; ils représentent 47% des voyageurs québécois (voir graphique 1). On arrive sensiblement au même constat pour les voyageurs en groupe organisé, puisque 51% appartiennent à ce groupe d’âge. Ils correspondent ainsi à une clientèle cible fort importante pour les groupes, sans oublier les voyageurs âgés de 65 ans et plus, présents à 17%. On remarque aussi que plus les répondants sont jeunes, moins ils choisissent de voyager en groupe organisé.

En général, les voyageurs québécois sont davantage en couple (71%) que seuls (27%). Il en va de même pour les voyageurs de groupe (57% versus 38%), mais dans une moindre proportion (voir graphique 2). Par ailleurs, dans 68% des cas, les voyageurs de groupe ont mentionné ne pas avoir d’enfant à la maison.

Plus de la moitié (52%) des voyageurs québécois touchent un revenu de ménage annuel se trouvant entre 25 000$ et 74 999$, comparativement à 59% pour ceux qui ont fait leur dernier voyage d’agrément en groupe organisé (voir graphique 3). Les personnes les plus aisées (150 000$ et plus) représentent 6% de tous les voyageurs et 2% des voyageurs de groupe. Près du tiers se situent entre ces deux catégories extrêmes.

Un peu plus de la moitié de l’ensemble des voyageurs travaille à temps plein; c’est le cas de 38% des répondants ayant fait partie d’un groupe organisé (voir graphique 4). Le sondage révèle que près du tiers de ce segment profite de la retraite et que 11% occupent un emploi à temps partiel.

Les voyageurs en groupe organisé résident principalement dans les grandes villes de la province, soit à Montréal (24%) et à Québec (21%) (voir graphique 5).

Près du tiers des voyageurs en groupe organisé se rendent à leur destination en autobus de longue distance (voir graphique 6). Cependant, l’avion demeure le moyen le plus utilisé par les Québécois, tous segments confondus. Il est à noter que les personnes sondées pouvaient mentionner l’utilisation de plus d’un moyen de transport et que les réponses concernaient les séjours effectués lors des douze derniers mois.

Où vont-ils et que font-ils?

Près du tiers (30%) des voyageurs en groupe organisé ont visité le Québec et un peu plus du quart (27%) ont séjourné aux États-Unis. Bien que le Sud soit populaire de façon générale (24%), les groupes n’y séjournent pas plus que dans les autres pays (14%).

Les voyageurs en général vont plus dans la région de Québec que ceux qui effectuent des voyages de groupe (voir graphique 8). Ceux-ci ont visité davantage Charlevoix et les Cantons-de-l’Est que les autres régions de la province. Montréal, les Laurentides et Québec figuraient également parmi les cinq principales régions visitées par les groupes. La Gaspésie se classe parmi les régions les moins visitées des voyageurs en groupe organisé certes, mais elle figure au classement des cinq destinations les plus populaires de l’ensemble des voyageurs.

Plus du tiers des Québécois à l’étude se sont absentés durant environ une semaine pour effectuer leur dernier séjour d’agrément, toutes destinations confondues (voir graphique 9). Les voyageurs en groupe organisé restent généralement longtemps à destination; 35% y demeuraient plus de dix nuitées. Les séjours de deux nuitées, notamment les excursions de fin de semaine, semblent eux aussi populaires auprès des groupes (20%).

Qu’il soit fait seul ou en groupe, le magasinage est une activité très en vogue chez les Québécois. Environ deux personnes sur trois s’y adonnaient lors de leur dernier séjour (voir graphique 10). Près de la moitié des voyageurs en groupe organisé accordaient une place à la visite de musées, de centres d’interprétation et de sites historiques. Les événements sportifs intéressent également les groupes (24%).

Comme nous l’avons indiqué au début de la présente analyse, le sondage a été réalisé en mars 2011. Nous croyons que certains résultats auraient pu différer s’il avait été effectué après la saison estivale. Quoi qu’il en soit, ces données dressent un portrait à jour des voyageurs québécois, incluant ceux ayant fait partie d’un groupe organisé.

 

Source:

– Sondage Ipsos Descarie – Réseau de veille en tourisme, en partenariat avec le ministère du Tourisme du Québec. «Comportement Internet des voyageurs québécois», mai 2011.

 

 

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Marketing

Les sites d’achats groupés: défis et occasions d’affaires

Les sites d’achats groupés révolutionnent la façon dont les consommateurs magasinent sur le Web. Ces nouveaux canaux de distribution représentent autant de défis que d’occasions d’affaires pour les entreprises touristiques. Leur modèle de fonctionnement n’a pas fini de nous étonner, car ils continuent d’évoluer et de s’affiner. Sont-ils pertinents pour toutes les entreprises touristiques et quelles questions faut-il se poser avant d’envisager de les utiliser?

Vendre des services touristiques par le biais de sites d’achats groupés: bonne ou mauvaise décision?

Lorsque les entreprises vendent des produits en passant par des sites d’achats groupés, elles pratiquent, en quelque sorte, la technique marketing de produit d’appel. En effet, cette technique consiste à présenter un prix exceptionnellement bas sur un article ou un service pour attirer les consommateurs dans un point de vente, le tout, dans l’espoir que ceux-ci achètent également d’autres produits dont la marge est plus rémunératrice.

Or pratiquer une stratégie marketing de produit d’appel en tourisme peut représenter quelques défis:

  • Certains produits de voyage ne sont pas fréquemment achetés par les mêmes clients et il n’est peut-être pas pertinent de les solder autant. En d’autres termes, un client qui a acheté une visite guidée dans une ville ne le fera probablement pas une seconde fois et il faut être vigilant quant aux escomptes accordés sur ce genre de services;
  • Les entreprises touristiques ont souvent une seule grande ligne de produits; donc, appliquer d’importants rabais sur son service principal risque d’en diminuer la valeur perçue, sans compter les pertes qu’une telle offre de rabais peut engendrer;
  • Un produit d’appel est généralement un produit que les clients achètent souvent et dont ils connaissent le prix habituel. C’est ainsi qu’ils savent qu’ils profitent d’une aubaine. Or ce ne sont pas tous les services touristiques qui sont achetés à une fréquence élevée de manière à ce que les acheteurs connaissent leur vraie valeur;
  • Les sites d’achats groupés peuvent diminuer la valeur de la relation entre la marque et le consommateur. La fidélisation de la clientèle risque de s’établir vis-à-vis des sites d’achats eux-mêmes plutôt qu’avec l’entreprise qui fournit le service.

Mises à part ces limitations, il existe plusieurs cas où vendre par le biais de ces sites peut être pertinent, notamment lorsque:

  • le coût engendré est très faible. Par exemple, un restaurant, une salle de spectacle, une croisière ou un hôtel en basse saison, où les coûts fixes restent à peu près similaires quel que soit le nombre d’invités. Ce genre de distribution permet d’augmenter l’achalandage des lieux et de générer du bouche à oreille auprès de la nouvelle clientèle accueillie;
  • l’entreprise peut réaliser une très petite marge de profit et parvenir à vendre d’autres services. Cela peut être le cas d’un parc thématique ou d’un musée, idéalement en basse saison, où les visiteurs consommeront de la nourriture ou achèteront des souvenirs;
  • il y a la possibilité de créer un engouement. Par exemple, lors du lancement d’un nouveau service ou pour faire vivre une expérience exceptionnelle. Une promotion proposant une expérience ou un produit unique que les gens n’auraient pas essayé autrement et qu’ils s’empresseront de partager avec leurs réseaux;
  • l’entreprise a décidé d’allouer un gros budget en publicité. Dans certains cas, les sites d’achats groupés peuvent générer plus d’effet viral que des affiches publicitaires.

Quelques conseils à suivre avant de se lancer dans la démarche

Vendre des services touristiques par le biais de sites d’achats groupés nécessite une planification, une coordination opérationnelle pour gérer le volume généré ainsi qu’une vision claire des objectifs.

Voici quelques questions auxquelles il est pertinent de répondre avant de procéder:

  • Êtes-vous prêt à encaisser une perte afin de gagner de nouveaux clients?
  • Avez-vous la capacité de gérer les gros volumes que l’offre risque de générer. Même en fixant une limite du nombre de coupons vendus, certaines entreprises sous-estiment le pouvoir attractif de ces promotions et ont du mal à gérer des volumes importants. Le personnel doit être bien informé et capable en tout temps d’accommoder des «clients-surprises» (drop-in) avec la même qualité de service que pour un client habituel.
  • Existe-t-il des services complémentaires à l’expérience du client et source de revenus supplémentaires que vous pouvez vendre à la réclamation du coupon?
  • Pouvez-vous déterminer les périodes de pics et de baisses saisonnières de vos activités et seriez-vous prêt à répondre à une offre sur une période prolongée sachant qu’il peut y avoir un chevauchement entre la haute et la basse saison?
  • Si les acheteurs utilisent leurs coupons durant la haute saison, serez-vous capable de gérer la pression exercée sur le fonctionnement de l’entreprise, tout en maintenant un haut niveau de satisfaction des clients, quitte à prolonger la validité de leurs coupons après leur expiration?
  • Avez-vous des systèmes en place pour fidéliser les nouveaux clients, soit par la façon traditionnelle en leur faisant remplir des cartes de commentaires, ou en les inscrivant à un programme de récompenses déjà en place?
  • Êtes-vous prêt à soutenir une double politique promotionnelle? Comment pouvez-vous intégrer les promotions des sites d’achats groupés aux programmes de récompenses et de fidélisation déjà existants?
  • Avez-vous la capacité de réaliser des campagnes de promotion pour remercier les clients qui ont participé à votre offre promotionnelle et pour les encourager à revenir vous visiter?
  • Êtes-vous capable d’accepter le risque d’avoir des clients attirés par les aubaines et qui ne reviendront peut-être jamais?
  • Est-ce que le site d’achats groupés avec lequel vous voulez offrir une promotion possède une application mobile? Plusieurs sites en ont développé pour permettre à leurs membres d’être continuellement au courant des dernières offres. Ceux-ci peuvent saisir les informations de paiement comme leur numéro de carte de crédit à même l’application mobile. Ne négligez pas cette fonctionnalité qui est extrêmement pertinente vu que certaines offres ne durent qu’un court laps de temps et qu’elles stimulent la spontanéité et l’achat impulsif sur lequel compte un bon nombre de ces sites.

Par ailleurs, le service aux entreprises devient de plus en plus personnalisé. Les sites d’achats groupés sont à l’écoute de leurs partenaires et leur proposent des campagnes promotionnelles adaptées à leurs objectifs et à leurs contraintes. Pour un restaurant, par exemple, ils s’enquerront des heures d’ouverture, du nombre de services par jour, de la facture moyenne, du nombre d’employés, etc., pour ensuite proposer au propriétaire de l’établissement une promotion sur mesure.

Le marché des sites d’achats groupés est en pleine effervescence. Il convient de bien évaluer ses besoins avant d’utiliser ces nouveaux canaux de distribution sans endommager la notoriété de sa marque, tout en intégrant ces nouvelles pratiques dans une stratégie marketing globale.

 

Sources:

− Beccari, Daniele. «Four ways Groupon might work for travel businesses». tnooz.com, 17 janvier 2011.

− Cooper, Jamie. «When a Groupon Promotion Went Wrong», entrepreneur.com, 4 mars 2011.

− Joyce , Stephen. «Considering Groupon for your tour or activity business? At what cost?», 15 novembre 2010.

− Joyce , Stephen. «Does the Groupon model lead tourism businesses», tnooz.com, 17 janvier 2011.

− Slavick, David. «Social Couponing Optimization: Diving into the Deep End». hanifinloyalty.com, 24 mai 2011.

 

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Ailleurs dans le monde Segments de clientèles

Les voyages multigénérationnels: une tendance qui s’accentue

Les voyages multigénérationnels ont la cote. Ils figurent au palmarès des cinq grandes tendances 2011 d’American Express et trônent en première position dans le créneau des voyages de luxe. Les entreprises touristiques qui s’intéressent à ce marché devront prendre en considération les besoins de chacun des membres de la famille, car tous prennent part au processus décisionnel du voyage.

L’effet baby-boomers

Les grands-parents, majoritairement des baby-boomers, sont plus actifs et en meilleure forme physique qu’ils ne l’ont jamais été. Ce sont aussi des voyageurs chevronnés. En fait, selon une étude de Preferred Hotel GroupTM parue en décembre 2010, les baby-boomers représentent près de la moitié (47%) des vacanciers actifs aux États-Unis.

Maintenant qu’ils arrivent tout près de l’âge de la retraite, ils auront encore plus de temps pour eux. Ils disent vouloir voyager davantage, vivre de nouvelles expériences et aventures… entre autres avec leurs enfants et leurs petits-enfants. Voyager en famille leur permet de partager du temps de qualité, de tisser des liens encore plus étroits, de faire le plein de souvenirs que tout le monde aura plaisir à se remémorer lors des réunions familiales.

Les voyages multigénérationnels incluent au moins trois générations (3G). Souvent, tout comme les voyages de célébration (lire aussi Les voyages de célébration: un créneau prometteur), ils visent à souligner un événement important comme un anniversaire de naissance ou de mariage ou l’obtention d’un diplôme. D’ailleurs, les deux tiers (66%) des baby-boomers américains qui ont pris des vacances l’ont fait dans le but de célébrer un événement de la vie.

Les voyages en famille

Il existe peu de données pour quantifier le marché des voyages 3G. Toutefois, l’association américaine de l’industrie touristique (U.S. Travel Association) évalue que chaque année, plus de cinq millions de vacances en famille incluent trois générations. Un sondage portant sur les voyageurs américains réalisé par Ypartnership et Harrison Group en 2010 montrait qu’un répondant sur cinq était un grand-parent et que deux tiers d’entre eux ont pris au moins une période de vacances avec leurs petits-enfants l’année précédente. Ces séjours représentent plus de 7% des voyages d’agrément des adultes américains. Dans l’ensemble, les familles américaines effectuent en moyenne 4,5 voyages par année.

En ce qui a trait au marché canadien, mentionnons que le Québec enregistrait 3,6 millions de voyages-personne incluant 2 ou 3 adultes avec enfants en provenance du Canada, soit 17,3% de tous les séjours. La majorité (95%) de ceux-ci ont été réalisés pas des Québécois.

La planification du voyage

Compte tenu du nombre de personnes impliquées et de leurs besoins variés, l’organisation d’un séjour multigénérationnel s’avère complexe. On le planifie plus longtemps à l’avance que d’autres types de séjours, et certains groupes ont même recours à l’expertise d’un spécialiste du voyage.

Quant aux irréductibles qui préfèreraient organiser leur séjour eux-mêmes, ils profiteraient avantageusement d’outils tels que des planificateurs de voyage. L’Office de tourisme de la Nouvelle-Zélande l’a très bien compris en créant le Travel Planner, un outil de planification de voyage en ligne qui permet aux internautes d’effectuer l’ensemble de leur démarche de manière totalement autonome : planifier, collecter l’information, la visualiser et même partager le fruit de ses recherches avec les autres membres de sa famille.

Les activités pratiquées

L’éventail d’activités susceptibles d’intéresser les voyageurs multigénérationnels demeure varié. Selon un récent sondage de TripAdvisor, les cinq destinations ou activités de voyage en famille des Américains en 2011 (dont 37% planifient un voyage 3G) sont les suivantes:

1. plage (57%);

2. ville (39%);

3. parc d’attractions (23%);

4. attrait culturel (21%);

5. camping ou plein air (17%).

 

Source: Travel Weekly

Une autre étude réalisée par l’université Brighton, en Angleterre, révèle que les principales activités privilégiées par les grands-parents en voyage avec leurs petits-enfants sont:

  • repas au restaurant (78%);
  • détente au bord de la mer (76%);
  • activités de plein air, marche, vélo (68%);
  • zoos (66%);
  • sites historiques (65%);
  • musées (56%);
  • parcs thématiques (49%);
  • spectacles (44%);
  • magasinage (44%);
  • promenades en ville (41%);
  • événements sportifs (24%);
  • activités sportives (22%);
  • visites guidées en groupes (11%).

On le constate, l’«eau» constitue presque toujours une composante du voyage multigénérationnel, que ce soit la plage ou la piscine. Toutefois, comme les baby-boomers et les seniors sont de plus en plus actifs, ils optent aussi pour des voyages d’aventure en famille, surtout s’ils ont l’occasion de se faire masser dans un spa ou de prendre une ou deux leçons de yoga en cours de route! Au programme: pêche, équitation dans un ranch, plongée en apnée, randonnées en montagne, rafting, vélo de montagne (avec remorque pour les plus jeunes et même des vélos électriques pour les grands-parents).

Les parcs nationaux gagnent de plus en plus l’estime des groupes multigénérationnels de même que les croisières qui offrent des activités qui conviennent à tous les groupes d’âge. De plus, les suites et les chalets en location qui peuvent loger toute la famille à un prix plus qu’abordable constituent un mode d’hébergement tout à fait adapté aux 3G.

Quelques critères devraient être pris en considération par les intervenants qui souhaitent attirer une clientèle multigénérationnelle, par exemple:

  • offrir un hébergement flexible (chambres voisines et communicantes avec salon commun, cloison amovible qui peut séparer la chambre des parents et celle des enfants, résidence de tourisme ou chalet) et accueillant pour les familles (menus spéciaux, piscine, programme pour enfants, etc.);
  • proposer de nouveaux modèles de tarification (un prix «famille de trois générations») ou des gratuités partielles ou totales pour les enfants et les adolescents;
  • s’assurer que les lieux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite, puisque certains grands-parents sont susceptibles de se déplacer avec une canne, une marchette ou en fauteuil roulant;
  • présenter des itinéraires favorisant un bon équilibre entre les activités de divertissement pour les jeunes et les adultes jeunes de cœur. Éviter de proposer des lieux de villégiature dédiés aux enfants; les grands-parents ne s’y reconnaîtront pas;
  • établir un horaire flexible qui laisse place à l’improvisation selon l’humeur du groupe.

L’ensemble des secteurs touristiques devra relever tout un défi pour bien cerner les besoins spécifiques d’une clientèle multiâge et offrir des produits et des services adaptés à tous les membres du groupe. Le jeu en vaut sûrement la chandelle.

 

Sources:

– «Austin-Lehman Adventures Reports Growth in Multi-Generational Travel», Travel Pulse, 25 avril 2011.

– «Grandparent Travel: Multigenerational Travel And Touring Grows», My family Travels, 23 février 2010.

– Adam, Caroline. «Family Holidays: the Trend towards Multi-Generational Travel», Travel Weekly, 28 mars 2011.

– Dunning, Adam. «This Year’s Travel Trend; Multi-generational Family Reunions», TravelNews, 28 juillet 2009.

– Ogintz, Eileen. «Multigenerational Travel With a Twist», Smarter Travel, 5 avril 2010.

– Schretter, Nancy. «12 Tips for Multigenerational Family Vacations», Family Travel Network, consulté le 20 mai 2011.

– Saltzman, Dori. «Tapping into Lucrative Family Travel Markets», Travel Market Report, 15 avril 2010.

– Selkirk, Diane. «All aboard! Multigenerational travel», More.ca, consulté le 17 mai 2011.

– Tiebert, Laura. «Multi-Generational Travel: The Ultimate in Family Bonding», Make It Better, juillet 2010.

– Wilkening, David. «Don’t miss the multi-generational travel market», TravelMole, 22 février 2011.

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Marketing

Séduire de nouveaux skieurs et convaincre les indécis

La séduction des non-skieurs et la reconquête de ceux qui ont abandonné la pratique, voilà deux des principaux défis mentionnés dans le plan marketing 2010-2015 de l’Association des stations de ski du Québec (ASSQ) présenté lors de son congrès annuel. À l’occasion de ce dernier, qui se déroulait du 31 mai au 2 juin 2011 au Centre des congrès Tremblant, de nombreux thèmes ont été abordés. Voici des extraits concernant plus spécifiquement la stratégie marketing envisagée par l’industrie, précédée de quelques données préliminaires de la saison 2010-2011.

Une hausse relative du nombre de jours-ski

Michel Archambault, titulaire de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG-UQAM et responsable de l’étude annuelle sur la performance des stations de ski, présentait les résultats préliminaires concernant la dernière saison. Il estime à 6,4 millions le nombre de visites dans les stations de ski du Québec, ce qui représente une hausse de 5,5% par rapport à l’hiver précédent, mais une baisse de 3% par rapport à la moyenne des 10 dernières années (2000-2010). Le début de la saison a été plutôt difficile, comme ce fut le cas pour les deux années antérieures. Le nombre d’abonnements de saison vendus (264 000) fracasse des records avec une hausse de 8% par rapport à 2009-2010 et de 22% depuis les trois dernières années. Les Cantons-de-l’Est ont particulièrement bien performé grâce, notamment, à des conditions météorologiques avantageuses.

Le marché

À l’occasion du dévoilement du plan marketing 2010-2015 de l’ASSQ, Luc Durand de la firme Bleublancrouge Intelligence Marketing a présenté le marché, les clientèles cibles et les stratégies établies pour favoriser la croissance de la pratique du ski et de la planche au Québec. D’abord, il a segmenté la population québécoise selon qu’ils pratiquent le ski ou non. Puis, il a créé des sous-groupes. Le tableau suivant illustre cette segmentation.

Rassurer les clientèles fragiles et ranimer la flamme des ex-skieurs

Comme le démontre M. Durand, le taux de décrochage de certains types de skieurs est très élevé. La catégorie des ex-skieurs est susceptible de voir ses rangs gonflés par les clientèles vulnérables telles celles qui débutent la pratique ou encore celles dont le ski est un prétexte de rencontre entre amis. Il s’avère important d’envisager des actions pour consolider la pratique du ski auprès de ces segments plus fragiles.

M. Durand parle aussi d’un fort potentiel de skieurs en dormance. Il fait référence aux non-skieurs de 4 à 14 ans (595 000 personnes), aux «aspirants skieurs de 15 ans et plus» (400 000) et aux ex-skieurs (900 000). Les efforts mis de l’avant par l’ASSQ, comme l’Expérience maneige, qui consiste à initier les jeunes au ski gratuitement, ainsi que les actions promotionnelles des stations à l’égard des jeunes stimulent de façon efficace le segment des 4 à 14 ans.

La station de ski idéale

Pour bien cerner les besoins de ces marchés, skieurs et non-skieurs, la firme Bleublancrouge a réalisé des entrevues de groupes. Les discussions ont permis de déterminer les atouts qui, auprès de ces clientèles cibles, contribuent à créer une station de ski idéale:

  • des activités supplémentaires comme des glissades, du patinage, de la randonnée en sentier;
  • l’accès à une aire de repos ou à un lounge;
  • des journées thématiques comme une «journée famille»;
  • de la nourriture santé à un prix abordable;
  • une garderie sur place;
  • du transport pour se rendre à la station, par exemple une navette;
  • des pistes longues, variées et exclusives aux débutants;
  • des leçons de ski adaptées à diverses situations, par exemple pour des groupes d’adultes débutants;
  • une ambiance invitante, chaleureuse, pas «snob»!

Faciliter l’accès

Enfin, l’analyse des informations recueillies a permis de dégager plusieurs stratégies à mettre de l’avant pour séduire un nouveau marché et reconquérir une clientèle jusque-là non convaincue. Parmi les actions envisagées, l’ASSQ songe à mettre en place un site web destiné aux nouveaux skieurs ainsi qu’à un effort nouveau de communication pour rejoindre ces clientèles. La firme de design et de communication Origin développe cette campagne promotionnelle qui sera déployée à l’hiver 2011-2012.

Ce chantier de travail offre aussi des perspectives stimulantes pour les stations en les incitant à tout mettre en œuvre pour devenir plus accueillantes pour les nouvelles clientèles. L’accès simplifié devrait certainement inciter plus de gens à pratiquer le ski et la planche au Québec. C’est le pari que fait l’industrie.

Source :

– Congrès annuel de l’ASSQ, Centre des congrès Tremblant, du 31 mai au 2 juin 2011.