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Ressources humaines

Les compétences du futur

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La pandémie de COVID-19, les progrès technologiques, les changements démographiques et environnementaux modifient plusieurs aspects de nos vies, y compris ceux liés au travail. Ces transformations génèrent des effets sur les compétences dont les travailleurs ont besoin et le secteur touristique n’y fait pas exception.

Pour mieux s’y retrouver, le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) a organisé une conférence virtuelle sous le thème « Main-d’œuvre et tourisme : 25 ans d’expertise à partager pour préparer l’avenir ». Lors de cet événement, qui s’est tenu du 9 au 11 février dernier, Mme Audrey Murray, présidente de la Commission des partenaires du marché du travail (CPMT) a présenté les principales réflexions en cours dans différents milieux sur les compétences du futur.  

Des bouleversements…

Malgré son impact évident sur le monde du travail, la COVID-19 n’a pas tout chamboulé. Elle a fragilisé des secteurs comme ceux de la culture, de l’hébergement, de la restauration et du tourisme, par exemple. De plus, en général, les jeunes de 15 à 24 ans ainsi que les femmes de tous âges n’ont pas encore retrouvé le niveau d’emploi d’avant la crise.

Les progrès technologiques comme l’automatisation, l’apprentissage automatique, la robotique ou la réalité virtuelle s’invitent dans tous les domaines d’activité et transforment les métiers existants autant qu’ils en créent de nouveaux. Dans son rapport sur les compétences de l’avenir, le Forum sur les politiques publiques a analysé des initiatives de neuf pays pour en dégager les principales tendances liées à la technologie et leurs répercussions, telles que :

  1. Diminution du travail de routine. À mesure que les capacités des systèmes d’intelligence artificielle augmenteront et que les robots se multiplieront, le nombre de tâches, d’emplois et de professions automatisables se décupleront ;
  2. Dégroupement des tâches. Émergence d’un marché du travail caractérisé par un nombre croissant de travailleurs temporaires et contractuels, donc plus de polyvalence nécessaire de la part des travailleurs ;
  3. Besoin accru d’adaptabilité et de résilience des travailleurs causé par la diminution du travail routinier et le dégroupement des tâches ;
  4. Capacité des employés à travailler avec la technologie ;
  5. Importance des tâches qui sont difficiles à automatiser.

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Source : Compétences de l’avenir

Près de 20 % des employés canadiens travaillent dans une profession qui risque d’être touchée par l’automatisation. Les services d’hébergement et de restauration ainsi que les femmes et les jeunes (âgés de 15 à 24 ans) figurent parmi les plus atteints.

Selon une étude du Conference Board du Canada en partenariat avec le Centre des compétences futures, près de 20 % des employés canadiens travaillent dans une profession qui risque d’être touchée par l’automatisation. Les services d’hébergement et de restauration ainsi que les femmes et les jeunes (âgés de 15 à 24 ans) figurent parmi les plus atteints. De son côté, Mme Murray souligne que 45 % des tâches rémunérées pourraient être automatisées d’ici dix ans. Cependant, l’humain demeure primordial dans l’industrie touristique qui est un secteur d’émotions. Selon elle, « l’intelligence artificielle va décupler les capacités créatives de l’humain, l’aider à faire des suggestions ».

Les compétences du futur

La CPMT a élaboré un référentiel de compétences du futur qui répond au besoin d’établir un langage commun au sein du marché du travail. Il vise entre autres à sensibiliser les organismes, les entreprises ou encore les travailleurs sur cet enjeu et à orienter le recrutement dans les entreprises et dans les organisations. Les compétences du futur sont regroupées autour des dix thématiques suivantes :

  1. Numérique ;
  2. Collaborer et communiquer ;
  3. Adaptabilité ;
  4. Information ;
  5. Résolution de problèmes ;
  6. Autonomie ;
  7. Inclusion ;
  8. Développement professionnel ;
  9. Environnement ;
  10. Éthique.

Pour une description détaillée et des exemples, consultez le tableau. Il comprend également des indications particulières à l’industrie touristique lesquelles s’appuient sur deux études récentes du CQRHT.

De son côté, d’octobre 2019 à mars 2020, le Conference Board du Canada a interrogé les Canadiens sur les compétences les plus importantes pour réussir professionnellement. Les aptitudes sociales et émotionnelles telles que la communication, la pensée critique, les habiletés interpersonnelles ainsi que le leadership et l’adaptabilité obtiennent le haut du pavé.

Qu’en est-il de l’industrie touristique ? 

Hormis deux études « La main-d’œuvre et les compétences d’avenir dans le secteur des services de voyages » et « Les besoins en compétences dans les secteurs des loisirs et divertissements et de l’hébergement en nature », le CQRHT poursuit ses travaux pour établir la liste des compétences du futur à privilégier pour l’industrie touristique.

RH Tourisme Canada, le pendant national du CQRHT, travaille à l’élaboration d’un Cadre de compétences futures. Celui-ci fournira « un ensemble complet et durable de compétences et d’aptitudes essentielles pour le secteur du tourisme » afin d’harmoniser les compétences des personnes sur le marché du travail canadien. Pour ce faire, il s’inspirera des Normes de compétences nationales et des informations recueillies lors de consultations qui s’échelonneront jusqu’au cours de cette année. Une fois terminé, ce cadre servira entre autres à renforcer la formation et le perfectionnement.

Pour demeurer concurrentielles, les entreprises touristiques ont besoin des bonnes personnes possédant les bonnes compétences. Les PME du tourisme composent avec des ressources limitées. En précisant les compétences nécessaires pour être plus agiles et compétitives, elles pourront mieux tirer leur épingle du jeu.

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Performance

Vers une reprise du tourisme mondial

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Rolf Freitag, PDG chez IPK International, a présenté les résultats du plus récent World Travel Monitor® sur les tendances mondiales des voyages en 2020 et sur les intentions de voyage en 2021. Cette enquête annuelle, représentative de la population de plus de 60 pays, fournit les données issues de plus de 500 000 répondants. 

Après avoir connu de forts taux de croissance au cours des 10 dernières années, l’industrie touristique est l’un des secteurs les plus durement touchés par la crise de la COVID-19. À l’échelle mondiale, les voyages à l’étranger ont diminué de 70 % en 2020. Selon l’Organisation mondiale du tourisme, les arrivées de touristes internationaux au mois de janvier 2021 ont chuté de 87 % par rapport à 2020. Les pertes varient selon le continent et le segment de voyage. Ainsi, les types de vacances axées sur la nature et les voyages en voiture ont donné de bien meilleurs résultats pendant la pandémie que ceux réalisés par voie aérienne, que les escapades urbaines ou les excursions. 

Reprise de la demande internationale en 2022, au plus tard en 2023, selon les experts. 

Malgré ce déclin drastique, les derniers chiffres de l’enquête d’IPK menée en janvier 2021 apportent de l’espoir pour l’année à venir : les deux tiers (62 %) des voyageurs internationaux ont l’intention de voyager à nouveau à l’étranger cette année. De plus, avec la disponibilité des vaccins et en supposant que des pourcentages élevés de la population soient vaccinés rapidement dans le monde, cela contribuera à une reprise de la demande internationale en 2022, au plus tard en 2023, selon les prévisions des experts présents à ITB Berlin. Pour le Canada, Euromonitor International s’attend aussi à ce que le nombre d’arrivées internationales atteigne le niveau prépandémie quelque part entre 2022 et 2023.

Les visites de parents et d’amis ont la cote 

Interrogés sur leurs projets de voyage en 2021, les répondants démontrent un intérêt supérieur à la moyenne prépandémie pour les visites de parents et d’amis. Celui pour les voyages d’affaires est plus élevé chez les Américains et les Asiatiques que chez les Européens. En ce qui a trait aux voyages d’agrément à l’international, les vacances au soleil et à la plage tiennent le haut du pavé. Les séjours urbains se classent au deuxième rang (1er chez les Asiatiques) et les vacances axées sur la nature figurent en troisième position. Ce type de séjours a crû en popularité depuis la pandémie. Les dernières enquêtes reflètent également un intérêt toujours élevé pour les voyages aériens à l’étranger. 

Questionnés sur leurs destinations préférées pour 2021, les Européens choisissent les destinations européennes. L’Espagne occupe la première place, suivie de l’Italie, de l’Allemagne et de la France. Les Américains et les Asiatiques privilégient aussi les voyages sur leur propre continent. 

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Augmentation prévue des dépenses 

Les résultats d’un autre récent sondage en ligne concernant le comportement des voyageurs allemands, américains et chinois au cours des 12 derniers mois, ainsi que leurs intentions de voyage pour 2021, ont été présentés par Claudia Cramer, directrice des études de marché chez Statista. On y apprenait qu’environ 70 % des personnes interrogées envisagent de réaliser un ou plusieurs voyages d’agrément en 2021, soit 37 % des Allemands, 42 % des Américains et 66 % des Chinois. De plus, près du quart des répondants allemands et américains et plus du tiers des Chinois estiment qu’ils dépenseront plus d’argent pour voyager dans le courant de la prochaine année qu’au cours de la même période à ce jour. 

Environ 70 % des personnes interrogées envisagent de réaliser un ou plusieurs voyages d’agrément en 2021.

Confiance et sécurité 

La sécurité personnelle perçue lors d’un voyage pèse lourd sur les intentions de voyage, selon les résultats du sondage de Statista. La moitié des Allemands qui ne prévoient pas de voyager en 2021 se disent inquiets de le faire pendant la pandémie. Aux États-Unis, c’est 34 % des répondants et 56 % dans le cas des Chinois.  

« La confiance joue un rôle crucial dans les décisions de voyage en 2021 », a déclaré Christian Smart, directeur général de Travelzoo, lors du congrès ITB Berlin NOW. Depuis six ans, en coopération avec ITB Berlin, Travelzoo mène des enquêtes sur les tendances des voyages. Quelque 83 % des répondants ont mentionné que le fait de pouvoir faire confiance aux personnes et aux entreprises importait le plus pour eux. Ceci est encore plus vrai pour les gens âgés. Pour établir cette confiance, un service client facile d’accès (42 %), se sentir valorisé en tant qu’acheteur (33 %) et la réputation d’une marque (31 %) représentent des facteurs clés.  

Pour redonner confiance aux voyageurs, Monika Wiederhold, directrice du Global Program Lead chez Amadeus, suggère que les informations sur la santé, comme les certificats sanitaires, soient intégrées dans les solutions informatiques et disponibles en temps réel. « De nouvelles technologies d’interaction sans contact, comme l’identification biométrique et les identités numériques, permettraient d’offrir une certaine paix d’esprit aux touristes », a-t-elle déclaré. 

Une reprise durable dépend dans une large mesure du sentiment de sécurité que les destinations sauront transmettre aux voyageurs. Que sommes-nous prêts à mettre de l’avant dans notre industrie pour favoriser cette confiance ? Le RVT aimerait vous entendre sur cette question. 

 

Source de l’image à la une : pexel.com 

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Technologies

Second souffle pour la réalité virtuelle

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Elle fait parler d’elle depuis plus de dix ans et comme d’autres tendances, elle a été exacerbée par la crise sanitaire de COVID-19. En tourisme, la réalité virtuelle (RV) ouvre les frontières et transporte ses utilisateurs vers des lieux et des sites attrayants. Elle permet à des groupes de se trouver virtuellement à destination, d’assister à des spectacles, de visiter des musées ou même de vivre des expériences d’aventure dans des espaces naturels fragiles. En ces temps de confinement, elle répond à de multiples désirs d’évasion, d’immersion et de socialisation.

D’après Jean-Nicolas Vandelac, fondateur et PDG de la startup Hoppin’ World, incubée au MT Lab, « ce sont les besoins fondamentaux de communiquer, de se réunir, de se déplacer, de se divertir, qui sont brimés en ce moment. Du côté des attractions, des spectacles et des destinations, on aurait envie plus que jamais d’accueillir des visiteurs du monde entier. La réalité virtuelle sociale permet de faire le pont entre ces deux réalités. »

À plus long terme, la VR se présente comme une solution au tourisme de masse. Elle peut en effet s’avérer un moyen de gérer des flux, afin d’épargner certains sites surfréquentés ou menacés par les activités touristiques. D’un point de vue social, elle constitue un outil intéressant en ce qui a trait à l’accessibilité pour des personnes n’ayant pas le budget nécessaire au voyage. 

Adoption des casques de réalité virtuelle par les Québécois

Selon les données tirées de l’étude Vividata* :

  • 4 % des Québécois possèdent un casque de réalité virtuelle (contre 7 % des Canadiens) ;
  • 3 % en ont acheté un au cours de l’année qui a précédé le sondage ;
  • 5 % ont l’intention de s’en procurer un dans les 12 mois suivant l’enquête (contre 4 % des Canadiens et 4 % des Ontariens).

L’utilisation des casques de réalité virtuelle n’est pas exclusive aux jeunes générations. Pratiquement autant de baby-boomers que de Z indiquaient vouloir en acquérir un au cours de l’année.

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Une offre qui s’organise 

Le profil des amateurs de réalité virtuelle a évolué depuis la mise en marché des premiers casques. À sa sortie, on associait cette technologie à l’industrie des jeux vidéo. Aujourd’hui, on constate une pluralité des usages. De plus en plus de secteurs d’activité saisissent le potentiel qu’elle offre pour atteindre diverses clientèles.

Selon M. Vandelac, expert en réalité virtuelle, « on mentionne régulièrement les cas prometteurs d’utilisation de la réalité virtuelle. Par contre, on oublie souvent les coûts liés au développement d’une application dédiée et à son opération. C’est pour cette raison qu’il est avantageux de faire affaire avec une entreprise qui exploite déjà une plateforme dans le créneau qui nous intéresse. Cela permet de profiter de l’engouement de ce medium et d’une mise en marché instantanée sans les efforts, les coûts et les risques associés à un nouveau projet individuel. »

Le milieu culturel accélère un processus entamé avant la pandémie. On assiste à un mariage entre la technologie et le théâtre, la danse, la musique, les musées, etc. Pour plusieurs organismes, la réalité virtuelle leur permet de poursuivre leur mission en rendant leurs contenus accessibles auprès de leurs publics. Pour d’autres, c’est l’occasion d’explorer des avenues différentes, de renouveler leur clientèle et d’innover dans leur pratique.

Par exemple, l’Institut français a créé un catalogue pour rassembler des propositions culturelles (spectacles vivants et arts visuels) adaptées à la RV. Chaque fiche du répertoire décrit l’expérience offerte et les spécificités techniques nécessaires à l’activité. Ce type d’initiative ouvre la voie à une plus grande démocratisation de la RV.

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Source : Catalogue VR Immersive Experiences de l’Institut français

Les secteurs de l’hôtellerie, des croisières et les destinations tirent également profit de cette technologie, entre autres pour se promouvoir auprès des voyageurs. Pour les consommateurs, la réalité virtuelle leur permet « d’essayer avant d’acheter », ce qui peut être fort rassurant lorsqu’il s’agit de lieux situés hors des sentiers battus ou de produits hauts de gamme.

Plusieurs études scientifiques se penchent sur l’impact de la réalité virtuelle en marketing. D’après un consortium de chercheurs, elle génère des émotions positives et de l’engagement chez ses utilisateurs. Ces derniers se sont montrés plus enclins à rechercher et à partager de l’information sur la destination avec les amis et la famille. Selon un second groupe de chercheurs, la réactivité, l’interactivité et la qualité du contenu de la RV peuvent stimuler les intentions de voyage des touristes prospectifs par la recherche et le partage d’information. Elle intervient ainsi comme un outil permettant de jouer positivement sur l’état d’esprit de l’utilisateur virtuel, de créer une appartenance à une marque et d’influencer ses projets de visiter la destination. 

Certaines agences de voyages plus avant-gardistes ont déjà recours à des répertoires en réalité virtuelle pour aider leurs clients à planifier et réserver leur séjour à l’aide d’applications telles que Travel World VR ou encore Explor VR. Cette expérience immersive stimule les sens et rend l’étape de la planification plus concrète.

Démocratisation des casques de réalité virtuelle

Avec son casque Oculus Go introduit sur le marché en 2018, puis Quest en 2019 et enfin Quest 2 à l’automne 2020, Facebook cherche à séduire le grand public et s’est donné l’objectif de convertir près d’un milliard de personnes à la RV.

Selon monsieur Vandelac, « ces lunettes se démarquent parce qu’elles sont autonomes. Les consommateurs n’ont pas besoin d’insérer leur téléphone, d’être reliés par fils à un ordinateur ou d’avoir une pièce avec des capteurs. Elles attirent également l’attention pour leur qualité équivalente ou supérieure à leurs “grandes sœurs” et leurs prix abordables (299 $ US). Enfin, elles se distinguent par un écosystème conçu autour de la relation sociale entre les utilisateurs (la mission de Facebook). Elle brise donc l’isolement que plusieurs personnes reprochaient à la réalité virtuelle, en permettant de rejoindre des clients et des êtres chers, peu importe où chacun se trouve ».

Avec des prix plus accessibles, une multiplication des usages et une structuration de l’offre, la réalité virtuelle attirera-t-elle de nouveaux adeptes ? Seul l’avenir nous le dira. Mais force est d’admettre que le contexte actuel donne un second souffle à cette technologie.

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*Vividata est un organisme à but non lucratif réalisant depuis 2015 une étude continue à propos des habitudes de consommation des Canadiens. La collecte des données s’échelonne sur 52 semaines et les résultats sont présentés de façon trimestrielle. Les données sont pondérées de façon à assurer la représentativité de la population canadienne.

Les résultats exposés dans cet article sont ceux de l’hiver 2021, dont la collecte s’est étendue d’octobre 2019 à septembre 2020. Un peu plus de 30 000 Canadiens âgés de 18 ans et plus provenant de 10 provinces ont été sondés.

 

Source image à la une : Pexels

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Technologies

Les données mobiles au cœur des stratégies

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Depuis la pandémie, les intervenants de l’industrie touristique ont subi de lourdes pertes et la relance s’annonce lente, d’où l’importance de bien s’y préparer. Pour ce faire, les données constituent un élément fondamental aux possibilités multiples, notamment pour appuyer des stratégies de développement et de marketing touristiques des régions, en voici un bref survol.

 

 

La téléphonie mobile au service des destinations…  

Il existe plusieurs outils technologiques qui permettent de recueillir des informations auprès des visiteurs. Arrivalist par exemple, obtient des renseignements provenant d’appareils mobiles, créant ainsi un panel géographiquement représentatif de la population des États-Unis. Ces données fournissent des indications sur l’ensemble des déplacements des voyageurs (vers, à l’intérieur et à partir d’une destination). Les États américains peuvent consulter le Daily Travel Index pour récolter des informations sur les voyages de 80 kilomètres et plus effectués quotidiennement par automobile. Plusieurs secteurs d’activité tels que l’hébergement et les attraits peuvent bénéficier d’Arrivalist pour développer leur offre ou réaliser des promotions ciblées et adaptées aux besoins de la clientèle, entre autres.  

Certains fournisseurs de services de mobilité peuvent transmettre des renseignements intéressants sur la fréquentation d’un territoire et le déplacement des populations à partir des données issues de la téléphonie mobile. C’est le cas d’Orange, en France, avec son outil Flux Vision Tourisme (FVT). Plus d’une quarantaine de comités départementaux et régionaux du tourisme ainsi que des agences de développement touristique l’utilisent afin de mieux connaître :  

  • la typologie des visiteurs :résident, touriste, excursionniste, personne en transit ; 
  • le paysd’origine(France ou étranger) ;  
  • la durée moyenne des séjours ; 
  • les lieux d’hébergement privilégiés ; 
  • les sites ou lesendroitsles plus visités.  

Source : Youtube

Bouches-du-Rhône Tourisme s’est servie de FVT pour étudier la fréquentation de certains événements et lieux tels le Parc naturel des Calanques. Dans ce cas précis, l’analyse lui a permis de proposer des solutions pour l’accueil des publics : meilleure localisation des locaux d’accueil, optimisation de la gestion du personnel d’animation et de surveillance, etc. Avec FVT, les professionnels de l’industrie touristique peuvent mesurer l’attractivité, la performance, et la fréquentation des sites pour améliorer leurs prestations touristiques. 

En Italie, les autorités de la ville de Venise ont créé un partenariat avec Telecom Italia, le plus grand fournisseur de télécommunications du pays, pour mieux comprendre d’où viennent les personnes qui se déplacent sur leur territoire et la durée de leur séjour. Depuis septembre 2020, ces données sont centralisées dans une salle de contrôle intelligente munie de nombreux écrans qui affichent l’achalandage en temps réel. Ce système fait partie d’un ensemble d’outils mis sur pied pour mieux juguler la fréquentation et contrer les inconvénients liés au surtourisme, dont l’introduction de lignes distinctes pour les résidents aux principaux arrêts de vaporetto (bateau-bus) et l’ajout de tourniquets pour départager les habitants des touristes les jours de pointe. Une « taxe d’entrée » devait voir le jour en 2020, mais elle a été reportée à janvier 2022, en raison de la pandémie. Les responsables de la Ville croient que la salle de contrôle intelligente leur fournira des renseignements qui leur permettront d’adapter leurs stratégies, par exemple en ajustant certaines tarifications en fonction de l’achalandage pour répartir les touristes plus efficacement dans la municipalité. 

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Source : CNN Travel 

Au Canada, la Thompson Okanagan Tourism Association utilise les données anonymisées et agrégées de téléphonie mobile fournies par TELUS Insights afin de mieux comprendre les tendances touristiques, de déterminer les points d’intérêt et d’identifier les régions les plus touchées par de la publicité touristique ciblée, par exemple. 

… mais aussi des attraits…  

En collaboration avec Rove Marketing et Uber Media, US Travel propose un nouveau tableau de bord exclusif qui surveille quotidiennement les appareils mobiles sur divers points d’intérêt dans des stations de ski et des destinations hivernales. Les données fournissent un échantillon représentatif du nombre total de visites, du marché d’origine, de la distance parcourue et des informations sociodémographiques des visiteurs. Elles offrent aussi un aperçu des tendances en matière de séjours. Le tableau de bord interactif permet aux utilisateurs d’afficher les données des saisons 2019/20 et 2020/21 (depuis le 24 novembre 2020) pour l’ensemble des centres de ski, pour une station spécifique ou pour des dates précises. Le tableau de bord est mis à jour deux fois par mois.  

Gratuites et accessibles, ces données sont précieuses pour développer l’intelligence d’affaires et la connaissance marché des différentes stations de ski et attraits à destination. Et les bénéfices sont nombreux : augmenter leur compétitivité, établir des prévisions d’achalandage pour ainsi mieux préparer la saison touristique, innover dans sa manière d’opérer et prendre des décisions, etc. 

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Source : Rove

… et des transports  

Plus de 500 millions de passagers transitent par les gares de Paris chaque année, dont environ 100 millions par celle de Lyon. Lorsqu’ils sont connectés au Wi-Fi de la gare, les passagers laissent leurs traces numériques derrière eux. À partir d’un échantillon de 57 000 usagers collecté pendant une semaine, SNCF Gares & Connexions et le MIT Senseable City Lab ont étudié l’empreinte numérique des gens dans le lieu. Le tableau de bord interactif qu’ils ont réussi à générer montre la trajectoire du voyageur selon qu’il s’agisse d’une arrivée ou d’un départ, l’évolution de la durée du séjour au cours de la journée et le nombre d’utilisateurs à l’heure en fonction du jour de la semaine. Les graphiques permettent de mieux comprendre le comportement des passagers afin d’améliorer l’expérience utilisateur. 

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Source : Senseable City Lab 

Parce qu’elle aide à mieux comprendre le comportement des voyageurs, la technologie mobile constitue un précieux outil d’aide à la décision en ce qui a trait aux stratégies d’attractivité et d’accueil des touristes et elle permet de répondre plus adéquatement aux attentes de la clientèle, grâce au suivi de leurs actions. Toutefois, son potentiel est encore sous-estimé aujourd’hui. 

 

Source de l’image à la une: Pexels

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Produits et activités Technologies

L’amélioration de l’expérience client par la technologie

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Selon une étude menée à la fin septembre 2020 pour Amadeus auprès de 6 000 voyageurs en France, en Allemagne, en Inde, à Singapour, au Royaume-Uni et aux États-Unis, quelque 84 % d’entre eux déclarent que la technologie leur redonnerait confiance aux voyages en répondant à leurs inquiétudes (peur d’attraper le virus, quarantaine imposée par le gouvernement, peur de rester bloqué à l’étranger). L’enquête révèle aussi les trois principaux avantages de la technologie recherchés par les touristes internationaux : réduire l’attente et l’afflux de gens dans les espaces publics (38 %), limiter les contacts (31 %), protéger les données financières et les informations personnelles (31 %). Pour plus de détails, veuillez consulter l’infographie suivante.  

Des outils technologiques pour améliorer la confiance des voyageurs 

Diffuser et communiquer l’information

La communication est essentielle afin d’informer les visiteurs des mesures sanitaires en vigueur ou encore de la modification ou de l’annulation d’une réservation. Certains outils technologiques interviennent comme facilitateurs communicationnels et permettent aux entreprises de mieux gérer leurs demandes clients. C’est le cas de LoungeUp, dans le secteur de l’hébergement touristique, qui a amélioré son outil pour centraliser et personnaliser toutes les conversations et les requêtes clients. Cela a pour effet d’augmenter la réactivité du personnel hôtelier et d’agir ainsi sur la satisfaction et la fidélisation des invités.   

 Planifier son voyage 

Des outils technologiques comme Hoppin’ ou TravelworldVR permettent aux visiteurs de se projeter dans la destination avant de s’y rendre, grâce à la réalité virtuelle. D’autres, tel le bracelet Connect and Go ou encore le système de files d’attente virtuelles Filotomatix au Parc Astérix, en France, contribuent à une meilleure planification des déplacements. Par ailleurs, plusieurs organisations ont instauré un système de réservation de plage horaire pour éviter que se forment des attroupements. Voilà une avancée qui répond aux exigences sanitaires tout en procurant une expérience améliorée, sans attente ni foule. 

Dans une perspective de relance, ces outils sont d’autant plus intéressants : en plus de rassurer les vacanciers, ils bonifient l’expérience client.

Dans une perspective de relance, ces outils sont d’autant plus intéressants : en plus de rassurer les vacanciers, ils bonifient l’expérience client. Un bracelet connecté centralise les transactions monétaires et les commandes, et de son côté, une plateforme de gestion des flux favorise une meilleure fluidité du parcours. Les files se font virtuellement et les visiteurs peuvent mettre à profit leur temps tout en évitant les foules. 

L’expérience client sans contact : un pilier de la relance 

 De l’expérience physique à l’expérience virtuelle ou hybride 

Selon un sondage Léger réalisé au début de l’été auprès des visiteurs du Quartier des spectacles, 54 % des répondants étaient enclins à participer à un festival une fois le confinement levé. Ce chiffre atteignait même 71 % si l’on s’intéressait aux visiteurs de moins de 34 ans. Du même souffle, les trois quarts ayant visionné des prestations en ligne n’avaient pas l’intention de privilégier ce mode d’écoute si le retour en salle était possible.  

Cela dit, les expériences virtuelles et hybrides répondent à d’autres enjeux intéressants dans un contexte de relance : 

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Un parcours client revisité

La pandémie a eu pour effet de populariser à nouveau des outils technologiques laissés de côté, comme le code QR, ou encore de propulser l’intérêt pour des technologies numériques sans contact déjà bien utiles. D’après une étude menée en juillet 2020 par Blackbox Research auprès de plus de 10 000 personnes provenant de 17 pays, 76 % des répondants interrogés disent qu’ils préféreraient voyager dans une destination offrant des expériences sans contact. 

 Dans le secteur de l’hôtellerie, par exemple, un client peut se préenregistrer sur son cellulaire ou à l’aide d’un code QR en arrivant à l’hôtel et ouvrir la porte de sa chambre avec une clé virtuelle. Une fois installé, il bénéficie de services de conciergerie virtuelle utilisant l’intelligence artificielle, et se fait acheminer son repas par un robot. S’il sort au restaurant, il peut choisir ses mets sur un menu holographique. Lors de son déplacement en avion, le visiteur a la possibilité de recourir à une nouvelle plateforme sans contact d’identification biométrique. S’il a participé à un événement en ligne, il a donné son opinion instantanément sur la plateforme de visioconférence, ce qui permet une rétroaction post-événement plus riche et davantage d’engagement.  

Intégration des processus sanitaires dans le parcours client 

La pandémie a vu apparaître des dispositifs pour encourager le respect des consignes. Certains outils viennent transformer les contraintes sanitaires en éléments ludiques​, interactifs et sécuritaires. Par exemple, un collier de distanciation à la cathédrale de Florence s’illumine et vibre dès que deux personnes sont trop proches, un logiciel interactif de distanciation sociale permet de projeter un faisceau lumineux pour illustrer la distance entre les individus d’une file d’attente, des applications surveillent la capacité des pubs en Suède ou calculent la distance entre les visiteurs dans les parcs d’attractions.  

L’intégration de la technologie peut intervenir à tout moment dans le parcours client. Dans un contexte incertain en matière de déplacements, elle peut agir comme outil de promotion et d’accessibilité dans une perspective durable. De plus, elle a comme effet d’augmenter la confiance et la fidélisation des visiteurs. Si elle est une clé certaine à différents niveaux pour tout gestionnaire d’entreprise touristique, il est essentiel d’avoir en tête que l’humain étant un animal social, il faut penser à garder le contact… sans contact. 

recommandations

 

Cet article provient du Livre blanc Tourisme 2021 : entre défis et occasions d’affaires. Pour le consulter, cliquez ici. 

 

Source de l’image à la une : Pexels  

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Marketing

Exemples de partenariats inspirants pour la relance touristique

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Les partenariats présentés ci-après ont été créés avant ou pendant la crise. Ces collaborations reflètent les défis que les entreprises et les destinations devront relever pour assurer le tourisme de demain.

Développement durable : un pilier majeur du tourisme de demain

Bien que l’environnement ait été temporairement placé au second plan pendant la crise, les objectifs en matière de réduction d’émissions de CO2 et la transition écologique sont au cœur des plans d’action touristiques. Ainsi, la réduction des déchets et l’écomobilité sont des voies porteuses.

Vail Resorts place la barre plus haut en matière de durabilité. L’opérateur de stations de ski a en effet étendu sa collaboration avec PepsiCo à 18 autres stations d’Amérique du Nord. L’objectif d’un tel partenariat est de réduire les déchets et les emballages des boissons et des aliments, ainsi que les gobelets en papier ciré dans les stations, en les remplaçant par des produits PepsiCo compostables ou durables. De plus, le géant de l’agroalimentaire s’impliquera dans divers projets qui s’inscrivent dans le cadre du Commitment to Zero, l’engagement en développement durable de Vail Resorts afin de réduire l’empreinte carbone à zéro d’ici 2030.

En matière d’écomobilité, Impact Factory, appuyé par le centre d’innovation thecamp en France, porte le projet Demoiselle depuis 2017. Il s’intéresse aux zones non desservies par le transport en commun, et notamment au dernier kilomètre parcouru et au tissu urbain à densité faible. Prenant la forme d’une navette modulaire autonome à énergie propre, le projet envisage la mobilité comme un service et fédère de nombreux partenaires (Métropole Aix-Marseille Provence, SNCF, Pôle d’Activités Aix-en-Provence, RATP, etc.).

Le virage local

La pandémie a rendu évidente la nécessité pour les destinations de faire redécouvrir leur territoire à une clientèle locale. Qu’il s’agisse d’incitatifs ou de campagnes promotionnelles misant sur les attraits locaux, plusieurs partenariats s’intéressent à l’accès à la nature ou encore aux micro-excursions.

Marriott Bonvoy, le programme de fidélisation de Marriott International, mise sur un partenariat marketing avec la National Park Foundation (NPF), le partenaire officiel à but non lucratif du service des parcs nationaux américains. L’initiative, qui prend la forme d’un site Internet de réservations et de conseils de voyage, permet aux membres du programme de fidélité de Marriott de profiter de rabais sur les propriétés situées à proximité des parcs nationaux, d’accumuler des points pour le programme de cartes annuelles de ces parcs et des espaces récréatifs fédéraux, ou encore de faire le don de la valeur de ses points de fidélisation à la NPF.

En ce qui a trait à la promotion des aventures de proximité, des organisations de gestion de la destination (OGD) incitent les communautés locales à redécouvrir leur territoire. VisitOslo, en partenariat avec The Trip Boutique, un outil numérique de planification de voyages propulsé par l’intelligence artificielle, propose par exemple des itinéraires personnalisés correspondant aux intérêts, styles et goûts des visiteurs. Dans un contexte post-pandémique, l’offre vise à faire vivre l’expérience de locaux aux visiteurs, en tirant parti des recommandations des résidents. D’un autre côté, la technologie utilisée permet à l’OGD de récolter des données afin de mieux connaître sa clientèle.

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La sécurité avant tout

L’un des changements importants survenus au cours de l’année 2020 est l’importance de la sécurité des visiteurs en matière sanitaire. C’est même devenu un enjeu prioritaire dans le parcours client.

Un partenariat comme celui entre United Airlines, Clorox et Cleveland Clinic, a permis la mise en place de United CleanPlus, un engagement de l’entreprise à mettre la santé et la sécurité au premier plan de l’expérience client, dans le but d’offrir un standard de propreté de pointe. S’entourer d’experts dans le domaine de la désinfection et de la santé, c’est assurer aux clients de voyager en toute confiance.

La capacité d’adaptation et d’optimisation des pratiques 

Technologie 

 La présence en ligne des entreprises touristiques est devenue essentielle à leur survie durant la crise. Les outils technologiques permettent notamment de rassurer les visiteurs, de les fidéliser, de les aider à planifier leurs déplacements et de limiter les contacts.

Hitit, un fournisseur de services aériens et de voyage, et Nella Airlines, une startup brésilienne, ont uni leurs forces pour provoquer une transformation numérique et mettre en place un système compétitif de services aux passagers et de planification opérationnelle (réservation, billetterie, contrôle des départs, gestion de l’équipage, fidélisation, comptabilité, etc.). Le but est d’adapter les services aux passagers.

Les données massives 

Collecter des données sur sa clientèle, c’est s’assurer de mieux la rejoindre en lui proposant du contenu pertinent et personnalisé. Qu’elle passe par l’intelligence artificielle ou la mutualisation de données, une exploitation collective des données aide à concevoir des prestations touristiques et des services adaptés. La donnée peut être vue comme un levier du développement du territoire.

L’OMT et Telefónica, une entreprise multinationale espagnole en télécommunications, travaillent ensemble pour promouvoir l’utilisation efficace du big data et de l’intelligence artificielle dans le secteur du tourisme. Le but est d’aider les destinations à mieux comprendre le comportement des touristes, et de commercialiser leurs produits plus efficacement. Une bonne gestion des données aidera également les destinations à mieux gérer les flux touristiques en accord avec les nouveaux protocoles de santé et de sécurité. Cette collaboration tire avantage de la transformation numérique pour soutenir une reprise durable de l’industrie.

Des destinations qui misent sur les partenariats

Le Singapore Tourism Board (STB) soutient des partenariats diversifiés afin de sortir de la crise. Ceci implique de nombreuses collaborations avec, entre autres, des acteurs gouvernementaux ainsi que des associations et des entreprises touristiques. Le STB forme des alliances dans des domaines aussi variés que l’hygiène, l’aide aux entreprises (partage d’information, plateforme de données partagées, etc.), la croissance et l’innovation (formation), ou encore le tourisme local et l’image de marque (campagne marketing de relance SingapoRediscover).

Collaborer en s’appuyant sur les piliers de la relance du tourisme post-COVID, c’est s’assurer de bâtir des projets et des solutions basés sur de nouvelles habitudes de voyage afin de sortir plus fort de la crise. En effet, durabilité, tourisme local, santé et sécurité et adaptation technologique des pratiques, entre autres, sont à présent des incontournables.

Cet article provient du Livre blanc Tourisme 2021 : entre défis et occasions d’affaires. Pour le consulter, cliquez ici. 

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Marketing Technologies

Se démarquer dans l’univers de la recherche vocale

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Que ce soit Siri, Google Home, Alexa ou Cortana, les assistants vocaux suscitaient beaucoup d’intérêt avant la pandémie de la COVID-19. Selon Deloitte, le marché des haut-parleurs intelligents devait atteindre 87 milliards de dollars en 2019. Cela représente une hausse de 63 % par rapport à 2018.

Bien que la présence des assistants personnels intelligents dans le tourisme soit encore émergente, les experts estiment que cette technologie possède beaucoup de potentiel et risque de changer l’industrie dans les années à venir. Plusieurs hôtels les utilisent déjà comme outil de conciergerie et pour le réglage de certaines fonctions dans leurs chambres intelligentes.

Après l’étape de la découverte et de l’émerveillement, les entreprises s’interrogent désormais sur la manière d’intégrer cette technologie à leur modèle d’affaires et dans leur stratégie marketing. Contrairement aux moteurs de recherche traditionnels qui offrent des résultats sur plusieurs pages, les assistants vocaux n’en proposent qu’un seul. Dans ce contexte, il faut utiliser certaines tactiques pour dépasser la concurrence et se retrouver en tête de liste.

Voici quelques conseils :

1. Ne pas oublier l’essentiel : le référencement naturel de son site Pour se démarquer sur le plan vocal, il est important de s’assurer de sa performance sur les moteurs de recherche traditionnels. L’idéal est d’atteindre la position 0 (voir l’image ci-dessous). N’hésitez pas à développer une bonne stratégie SEO pour y parvenir.

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2. Se faire remarquer par les moteurs de recherche. Pour cela, il importe d’avoir un site Web adaptatif qui s’ajuste à tous les types d’écrans, et rempli de nouveau contenu riche et détaillé publié fréquemment.

3. Miser sur le référencement local. La plupart des recherches effectuées sur les assistants vocaux sont dites de proximité ou géolocalisées. Il s’avère important d’avoir un compte Google Mon entreprise et surtout d’y garder les informations à jour. L’image suivante montre le cas du vignoble de l’Orpailleur à Dunham.

4. Travailler la réputation en ligne. Une entreprise augmente ses chances d’être remarquée par les moteurs de recherche si elle reçoit régulièrement des évaluations et de nouveaux commentaires. Encourager les clients à partager leur avis s’avère donc avantageux à plusieurs niveaux.

5. S’adapter à la nouvelle forme de requête. Avec l’arrivée des assistants vocaux, la recherche ne s’effectue plus par des mots clés, mais plutôt par des questions. Le contenu du site Web doit se rapprocher du langage naturel et répondre aux interrogations des utilisateurs. N’hésitez pas à développer et à étoffer la section « Foire aux questions ».

Les assistants vocaux ne remplacent pas encore les moteurs de recherche traditionnels. Toutefois, la fréquence d’utilisation de ces outils est en plein essor dans un contexte de pandémie où les technologies sans-contact prennent leur envol. Les entreprises touristiques gagnent à demeurer à l’affût de cette tendance et à entamer des démarches pour se démarquer. De quoi laisser la concurrence sans voix !

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Produits et activités Technologies

Quand l’alcool et le virtuel forment le cocktail parfait

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L’apparition de la COVID-19 cause la fermeture de nombreuses salles de dégustation chez les producteurs d’alcool dans le monde. Certains ont décidé de garder le contact avec leurs clients en se tournant vers la description vidéo. Si cette tendance émerge depuis quelques années, la firme Euromonitor International confirme que la crise sanitaire l’accentue puisque les gens cherchent à s’occuper à la maison tout en dénichant des produits inédits. Comme la résidence risque de demeurer l’épicentre des activités pendant l’été 2020, les dégustations virtuelles devraient perdurer. Voici quelques exemples de compagnies qui ont développé ce type d’offre en ligne.

C’est une occasion pour entretenir la relation avec les clients habituels et atteindre encore plus de personnes qu’en temps normal

Plusieurs vignobles californiens se tournent vers la dégustation virtuelle. Les consommateurs ont la possibilité d’acheter eux-mêmes leurs bouteilles ou de les faire livrer chez eux. Que ce soit sur des plateformes de visioconférence ou sur les réseaux sociaux, les producteurs tels que la Jackson Family Wine, le Buena Vista Winery ou le Domaine Carneros, ont saisi cette occasion pour entretenir la relation avec leurs clients habituels et atteindre encore plus de personnes qu’en temps normal. Certains ajoutent même des visites guidées et des cours de cuisine.

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Source : Domaine Carneros

De son côté, la brasserie néerlandaise De Leckere a créé le coffret Beer & Bite Box qui peut contenir jusqu’à une douzaine de bouteilles et des collations pour les gens à la maison. Les personnes intéressées commandent les boîtes en ligne, les font livrer à leur domicile, puis participent à une dégustation virtuelle de bières en direct sur les réseaux sociaux.

Les festivals se mettent aussi de la partie 

Des évènements brassicoles ont trouvé des solutions virtuelles pour satisfaire la soif de leurs festivaliers. Le Mondial de la bière a collaboré avec un dépanneur montréalais pour créer un ensemble de quatre bières de microbrasseries qui devaient participer au festival. Les descriptions vidéo se sont déroulées sur Facebook Live. Le Festibière de Gatineau a choisi d’offrir la livraison d’une boîte de six boissons houblonnées. Le paquet contient également quelques surprises de commerçants locaux. La dégustation s’effectue en compagnie de brasseurs et de biérologues en ligne.

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Source : Festibière de Gatineau

Un dossier à suivre

Si la livraison n’est pas encore autorisée dans la province pour les microbrasseries, les vignobles et les cidreries, certaines solutions de rechange peuvent être considérées pour apporter les produits aux consommateurs. Mentionnons la collaboration avec des restaurateurs, des dépanneurs spécialisés ou des plateformes de vente en ligne comme Aliments Charlevoix. Il n’en demeure pas moins que la dégustation virtuelle (incluant la livraison) devient populaire un peu partout à travers le monde ; le Québec ainsi que ses producteurs gagneraient à développer cette offre.

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Technologies

Le numérique sur l’accélérateur dans l’industrie touristique

L’accélération de la transformation numérique observée en cours de pandémie sera bénéfique à long terme. Selon l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), la pérennité de ces initiatives repose toutefois sur des politiques nationales de soutien à la transformation numérique et des partenariats publics privés.

À cet effet, la province de l’Ontario et le gouvernement fédéral ont annoncé trois nouveaux programmes qui viendront renforcer la présence en ligne de quelque 20 000 petites entreprises. Ces investissements permettront d’embaucher 1400 étudiants qualifiés pour soutenir le lancement de boutiques en ligne, de former les organisations en marketing numérique et d’appuyer les commerces ayant pignon sur rue dans leur transformation. Digital Main Street, à Toronto, offre formations et services numériques aux compagnies. Elle agit comme chef d’orchestre pour le déploiement de ces initiatives.

À l’échelle du Québec, le Réseau des agents de développement culturel numérique (ADN), créé en avril 2019, contribue à la croissance de l’expertise numérique. Plusieurs instances régionales ont également débloqué des fonds pour accompagner les entreprises dans ces changements au cours des dernières semaines.

Les améliorations numériques des entreprises touristiques

Du 28 mai au 8 juin, la Chaire de tourisme Transat, en collaboration avec le ministère du Tourisme et l’Alliance de l’industrie touristique du Québec a mesuré l’impact de la crise sur le développement numérique auprès de 792 organisations touristiques qui envisagent d’exploiter leur commerce cet été.

Près de la moitié (45 %) des sondés qui ont subi une transformation numérique en lien avec la pandémie jugent cet impact positif. Parmi les répondants qui comptent exploiter leur entreprise durant la saison estivale, le tiers (34 %) ont profité de la crise pour moderniser leur site Web. Les répondants du secteur de l’agrotourisme et de l’agroalimentaire ont été plus enclins que la moyenne à apporter des modifications sur leur site ou à établir de nouveaux partenariats numériques. Le tableau ci-dessous présente l’ensemble des actions prises par ces derniers en ce qui a trait au développement numérique.

Source : Chaire de tourisme Transat, juin 2020

Le Panier Bleu, mis en place quelques semaines après le début du confinement, a également contribué à enrichir la présence en ligne des entreprises. Selon l’organisation, en date du 9 juin, la plateforme s’avérait la première vitrine sur le Web pour 20 % des 19 900 commerces inscrits.

Mettre à profit les données ouvertes en France

En France, l’État réfléchit actuellement à élargir la fonction de la plateforme nationale Datatourisme. Cette dernière partage les données spatiales et touristiques à partir des informations publiques locales. Dans le contexte de la reprise des activités, elle servira de carte touristique de référence pour connaître les points d’intérêt ouverts ou fermés, les entreprises engagées à respecter le protocole sanitaire et d’autres renseignements sur les modalités d’accueil.

Ce portail pourrait évoluer vers un écosystème d’intelligence collective et de partage de données (statistiques, flux de fréquentation, etc.) entre les territoires et les acteurs privés, de la start-up à la destination. À terme, l’exploitation des données aiderait à concevoir des prestations touristiques et des services adaptés.

Innovation en tourisme numérique à Helsinki

L’exemple d’Helsinki Marketing, l’organisme de promotion de la capitale de la Finlande, n’est pas issu de la pandémie. Il est dans les cartons depuis au moins deux ans. Virtual Helsinki, un projet déployé en partenariat avec un studio local de réalité virtuelle, se base sur les données ouvertes et la modélisation 3D. L’équipe de conception ancre sa vision du tourisme du futur dans la réalité : centré sur l’innovation visuelle et le développement durable.

C’est un monde virtuel dans lequel il s’avère possible de visiter une ville selon chacune de ses quatre saisons, et éventuellement de magasiner et de se faire livrer ses emplettes chez soi. Les créateurs l’ont utilisé au cours de la pandémie pour inciter les Finlandais à rester chez eux lors de la fête nationale. Ils ont organisé un concert, accessible en vidéo ou avec un casque de réalité virtuelle, incluant la conception d’avatars afin de combler le besoin de socialiser. Une nouvelle mouture impliquant des citoyens virtuels (v-citizen) devrait voir le jour. Ceux-ci pourront prendre part à la culture de la ville tels les concerts et les galeries d’art.

Image : Avatars des milliers de personnes à un concert. Source : The Guardian

L’exploration des données ouvertes et les partenariats publics — privés constituent des facteurs de réussite pour le développement de plateformes numériques. À l’échelle mondiale, l’OMT annonçait récemment son intention de renforcer sa collaboration avec Google pour assurer la transformation numérique de l’industrie touristique. En parallèle, le 8 juin dernier, Google Maps ajoutait une série de nouvelles fonctionnalités visant à informer et à sécuriser les utilisateurs lors de leurs déplacements, comme les restrictions de voyage, les fermetures des frontières, le niveau d’achalandage des transports en commun ou l’obligation de porter un masque. Les fonctionnalités disponibles varient actuellement selon les pays.

Source : Google

Comme destination ou entreprise, il est toujours conseillé d’apprendre de celles qui ont une longueur d’avance. Cette transformation numérique s’accompagnera de nouveaux profils d’emplois spécialisés. Restez à l’affût, vous êtes à un clic de la réussite !

Consultez ici les faits saillants de la 2e vague de l’enquête portant sur l’impact de la COVID-19 sur les organisations touristiques québécoises.

 

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Gestion Technologies

La cybersécurité au temps du télétravail

Le nombre de cybermenaces augmente davantage depuis le début de la pandémie. D’ailleurs, le Centre canadien pour la cybersécurité (CCC) affirme que la COVID-19 devient le sujet préféré des fraudeurs pour réaliser des campagnes d’escroquerie et d’hameçonnage liées à des maliciels. Dans un contexte où de nombreux employés travaillent désormais à la maison pour une durée indéterminée, la vigilance s’avère de mise et plusieurs astuces existent pour contrecarrer les plans malfaisants.

Mieux connaître la menace pour la combattre

D’après le CCC, l’hameçonnage représente le type le plus courant de cyberattaque, car il peut être utilisé sous diverses formes, soit par courriel, par appel téléphonique et par message texte.

 

 

Quoi faire à la maison ?

Comme le souligne la Banque de développement du Canada, bien que leurs actes ne soient pas délibérés, le personnel constitue souvent le maillon faible de la sécurité des compagnies. En contexte de télétravail, la vigilance doit être double ! Voici quelques conseils pratiques.

 

 

Que peut faire un gestionnaire pour aider ses employés?

Les dirigeants doivent être proactifs en matière de cybersécurité. S’informer et se référer à des professionnels peut s’avérer une bonne solution. Plusieurs ressources sont disponibles pour les PME, tels que les sites Web de PensezCybersecurite.gc.ca et Cyber.gc.ca.

 

 

Un mot sur les réunions virtuelles

L’utilisation des plateformes de visioconférence a explosé depuis les dernières semaines. Selon le Federal Bureau of Investigation (FBI), quelques mesures peuvent être appliquées pour augmenter le niveau de sécurité de ses outils.

  • Ajoutez un mot de passe pour accéder aux réunions ;
  • Donnez uniquement le numéro de la rencontre (pas le lien) ;
  • Partagez votre écran seulement si vous êtes l’animateur ou l’hôte.

 

Le Réseau de veille en tourisme partage les renseignements et les ressources à jour selon les secteurs d’activité ainsi que des pratiques exemplaires tirées de son exercice de veille quotidien afin d’outiller l’industrie québécoise en période de crise de la COVID-19. Abonnez-vous à l’infolettre.

 

Source de l’image à la une : Unsplash