Auteur/autrice : Chantal Neault

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Comment bien accueillir les voyageurs autistes et leur famille

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Les troubles du spectre autistique (TSA) sont caractérisés, à des degrés divers, par des problèmes d’interaction sociale, de communication verbale et non verbale et par des comportements répétitifs. En 2015, on estimait la prévalence de l’autisme à 1,4 % de la population ou à un Québécois âgé de 5 à 17 ans sur 64 ; au Canada, c’était 1 sur 66, selon un rapport du Système national de surveillance du trouble du spectre de l’autisme publié par l’Agence de la santé publique du Canada.

Créer un milieu où elles se sentent accueillies et comprises peut procurer un avantage concurrentiel à une entreprise ou à une destination touristique.

 

Les enfants présentant un TSA ont des problèmes de traitement sensoriel qui rendent les lumières, les sons, les odeurs, les foules et les nouveaux environnements difficiles à tolérer. Lorsqu’ils deviennent trop stimulés, ils transmettent leur malaise par des crises de colère et des comportements inappropriés qui occasionnent souvent des commentaires désobligeants de la part des autres individus. En raison de ce jugement, de nombreuses familles choisissent de rester à la maison. Créer un milieu où elles se sentent accueillies et comprises peut procurer un avantage concurrentiel à une entreprise ou à une destination touristique.

Sensibilisation et formation font la paire

Le Champion Autism Network (CAN) œuvre à faire connaître les besoins des familles et assure la formation du personnel des restaurants, des attraits, des lieux publics et des hôtels de la région de Myrtle et de Surfside Beach, en Caroline du Sud. Les familles détentrices d’une carte CAN la présentent dans les établissements participants pour signaler discrètement leurs besoins. Les entreprises leur offrent des services comme l’enregistrement prioritaire afin d’éviter les files d’attente. La carte gagne en popularité dans d’autres États américains, au Canada et même en Allemagne.

À la suite d’une formation donnée par le CAN, l’aéroport de Myrtle Beach a installé une salle de repos près de la zone des bagages pour permettre à l’enfant présentant un TSA et à l’un de ses parents de reprendre leur souffle pendant que l’autre adulte récupère les valises (voir l’image).

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Source : AP News

D’autres aéroports et compagnies aériennes prennent conscience de l’importance de leur rôle dans l’accueil de cette clientèle handicapée. Celui d’Atlanta, le plus achalandé des États-Unis, dispose lui aussi d’une salle apaisante. On y trouve une « piscine » remplie de balles, une sculpture d’eau bouillonnante, un panneau d’activités tactiles et d’autres éléments calmants. Le 29 mars 2017, l’aéroport de Shannon, qui dessert la région sud-ouest de l’Irlande, a ouvert une salle sensorielle pour les enfants et les adultes présentant un TSA ou tout autre problème neurodéveloppemental. Il a aussi mis sur pied un programme de service à la clientèle qui fournit des casquettes et des bracelets spéciaux aux voyageurs autistes et à ceux manifestant des besoins particuliers, afin que le personnel puisse les identifier et interagir correctement avec eux.

Avec le soutien de Wings for Autism, plus de 45 aéroports américains comme ceux de Seattle et de Montréal offrent aux familles la possibilité de se familiariser avec le processus aéroportuaire, de l’arrivée dans le stationnement jusqu’aux consignes de sécurité à bord. Ils sont appuyés dans cette démarche par une quinzaine de compagnies aériennes, dont Air Transat.

Des outils pour aider les entreprises à s’adapter

Récemment, Visit England, l’organisation de gestion de la destination de l’Angleterre, a publié un guide d’accueil des personnes autistes destiné aux entreprises touristiques. Cette publication décrit les caractéristiques spécifiques aux individus présentant un TSA et procure une foule de conseils allant de considérations sensorielles à la manière d’interagir avec ces personnes. On leur suggère aussi de créer des histoires visuelles, soit de brèves descriptions imagées d’une situation, d’un événement ou du déroulement d’une activité particulière, afin de donner aux visiteurs une idée claire de ce à quoi s’attendre et ainsi de les aider à faire des choix importants pour une visite réussie. C’est ce qu’a réalisé le Zoo de Londres avec le support de la National Autistic Society. Son histoire comprend des photographies et un texte simple qui souligne les divers aspects pouvant être difficiles ou confus pour un visiteur autiste. Touch Autism fournit un outil gratuit destiné aux entreprises désireuses de créer leur propre histoire visuelle.

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Sources : Visit Britain et Zoo de Londres

De ce côté-ci de l’océan, l’équipe de formation et de développement du parc d’attractions LEGOLAND, en Floride, a créé plusieurs histoires sociales sous forme de vidéos. Elles proposent une visite détaillée du parc à thème, de ses activités (voir ci-dessous) ou de l’hôtel, afin que les clients ne soient pas surpris par les périodes d’obscurité, de bruits forts, de lumières vives ou par tout autre élément qui peut effrayer, perturber ou accabler les personnes autistes. Plusieurs vidéos d’histoires sociales sont disponibles sur le site Spectrum Travel Social Story Videos : une bonne source d’inspiration pour toutes les entreprises touristiques qui souhaiteraient accueillir une clientèle vivant avec ce handicap.

Source : YouTube

Créer des produits sur mesure

Une agence de voyages grecque, A million senses (AMS), offre des forfaits de vacances en Grèce pour les personnes présentant un TSA. Elle propose une variété de services et d’activités adaptés aux besoins de la famille dans son ensemble et de chaque membre séparément, ce qui laisse du temps libre aux parents. Tous les fournisseurs et collaborateurs d’AMS sont sélectionnés en fonction de leur réceptivité face aux personnes autistes, de leur volonté et de leur capacité à pourvoir à leurs besoins particuliers et à ceux de leurs familles. L’équipe d’AMS est constituée de professionnels spécialisés dans le trouble du spectre de l’autisme. Ils sont disponibles 24 heures pour résoudre les difficultés qui pourraient survenir une fois à destination.

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Source : A million senses

Avec de la sensibilisation, de la formation et un brin d’adaptation, il est possible d’aider les familles à vivre un séjour et une expérience inoubliable. Et si un jour, vous vous trouvez face à un enfant en état de crise, voici le conseil avisé d’une hôtelière : « Ne jugez jamais. Demandez-vous plutôt si vous pouvez faire quelque chose pour aider. Parfois, un simple sourire rassurant peut faire toute la différence ».

 

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Ressources humaines

Former la relève en cuisine de rue

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Depuis plusieurs années, on assiste à un engouement pour la cuisine de rue à travers le monde. Elle répond aux attentes d’une clientèle friande de découvertes culinaires locales, de produits frais et de qualité. Le Québec n’échappe pas à cette tendance.

Depuis 2012, l’Association des restaurateurs de rue du Québec regroupe la majorité des restaurants-camions et vise à faire connaître ce type de restauration aux consommateurs de partout dans la province. Elle promeut un développement urbain et touristique durable tout en veillant au respect des normes de salubrité. Mais la cuisine de rue diffère-t-elle de la restauration traditionnelle ? Est-elle à la portée de tout restaurateur ? La formation est-elle adéquate ? Après s’être penchée sur la question, l’École hôtelière de Fierbourg, à Charlesbourg, a décidé de se doter d’un camion-école, une première au Québec.

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Source : École hôtelière Fierbourg

La remorque multifonctionnelle de l’Escouade culinaire accueillera sept élèves à la fois, à des postes de travail distincts. Ces étudiants en cuisine et en pâtisserie y apprendront toutes les étapes de l’organisation et de la planification liées à la restauration de rue ; de la fabrication de hors-d’œuvre à la gestion de l’eau potable, en passant par la consommation d’essence. Chaque année, cette initiative permettra aux restaurateurs de compter sur une centaine de personnes compétentes, formées spécifiquement dans ce secteur d’activité. Une bonne nouvelle pour la cuisine de rue !

 

 Source de l’image à la une : © Québec Original/Dominique Lafond

 

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Marketing

Des balados pour promouvoir sa destination

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Meet Minneapolis, l’organisation de marketing de la destination, a produit une série de onze baladodiffusions de 30 à 45 minutes destinées aux planificateurs de réunions et d’événements. Des initiés y présentent, entre autres, les principaux événements, la scène culturelle ou culinaire et les hauts-lieux du magasinage.

Les baladodiffusions de l’Office du tourisme et des congrès de Philadelphie offrent des aperçus, points de vue et opinions des leaders du tourisme, des professionnels des réunions et des congrès et des universitaires concernant l’accueil, le tourisme et la diversité ethnique. Ces contenus visent à mieux positionner Philadelphie dans les marchés multiculturels des réunions et du tourisme.

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Source : Meet Minneapolis

Speak Easy, les balados de l’Office de tourisme et des congrès de Kansas City, explorent la culture de la ville grâce aux gens qui la créent et la façonnent au quotidien. Travel Oregon relate de brèves histoires sur les lieux hantés de l’État à travers des sons et des ambiances qui piqueront la curiosité des touristes les plus téméraires.

Les sujets ne manquent pas quand il s’agit de « raconter » une destination. Alors, laissez aller votre imagination ou mieux, faites appel à votre communauté pour dénicher les sujets les plus originaux et inspirants. Et surtout, ouvrez grand votre cœur et vos oreilles !

 

Source de l’image à la une : Pexels

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Produits et activités

Le pouvoir d’attraction des marchés publics

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L’engouement des consommateurs pour des produits locaux et de qualité contribue à la popularité des marchés publics du Québec et d’ailleurs. Qu’il s’agisse d’obtenir de la nourriture fraîche, de réduire l’impact environnemental de son alimentation, d’encourager l’économie régionale, d’assurer la traçabilité des produits ou d’en découvrir de nouveaux, le consommateur se tourne de plus en plus vers des aliments cultivés et transformés localement.

Cette tendance au locavorisme s’est répandue un peu partout, même au Québec, où le dernier Baromètre de la consommation responsable de l’Observatoire de la consommation responsable de l’ESG-UQAM confirme l’intérêt des Québécois pour les produits de proximité. En effet, près des deux tiers des personnes interrogées (68 %) ont favorisé l’achat de produits cultivés localement. Les marchés publics deviennent donc la vitrine toute désignée pour cette clientèle. Pour le producteur agricole, ils permettent de mieux contrôler les coûts en éliminant les intermédiaires. De plus, le contact direct avec le consommateur lui procure une meilleure connaissance de ses besoins et représente une belle occasion de répondre à ses préoccupations.

Le portrait des marchés publics québécois

Les marchés publics ont pris une ampleur considérable au Québec au fil des ans, que ce soit en milieu rural, en milieu de villégiature ou en ville. Leur nombre est passé d’une soixantaine en 2005, à une centaine en 2012 et à 145 en 2017, selon l’Association des marchés publics du Québec (AMPQ) qui regroupe la plupart d’entre eux. La moitié se situe dans les villes, mais de plus petits voient le jour au cœur des villages. Ils sont majoritairement saisonniers et ouverts de juin à septembre, une journée par semaine, le plus souvent le samedi.

Les marchés publics se concentrent dans les régions de la Montérégie, de Montréal, de l’Estrie et de la Capitale nationale (voir le tableau 1). Leurs ventes ont connu une croissance de 67 % au cours de la dernière décennie pour atteindre 500 millions de dollars. 

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Des facteurs de succès

Plusieurs critères favorisent le succès et la croissance des marchés publics :

  1. La localisation. Son emplacement dans la ville constitue un facteur primordial. Il doit se situer au cœur d’une zone à forte densité démographique et à proximité d’un lieu de rassemblement ou d’attractions.
  2. L’accessibilité. Sa facilité d’accès, en bordure de routes passantes et offrant une capacité de stationnement suffisante, lui assurera une certaine affluence.
  3. Les producteurs. La fraîcheur et la qualité de leurs produits s’avèrent déterminantes pour le succès du marché. Plus encore, ils doivent fournir un service à la clientèle amical et un accueil chaleureux avec un soupçon d’éducation.
  4. La variété des produits. Mis à part la fraîcheur, les clients veulent de la variété (fruits, légumes, viandes, fromages, poissons, pain, etc.) de manière à pouvoir réaliser la majorité de leurs achats au marché.
  5. La tenue de dégustations et d’événements spéciaux. Puisque le marché est perçu comme un lieu de découverte de nouveaux aliments et de produits fins, quoi de mieux que de faire goûter !

L’AMPQ a mené une étude auprès de clients et de non-clients des marchés publics afin de connaître les freins et les incitatifs à s’y approvisionner. L’achat de fruits et de légumes frais, de produits locaux, du terroir ou que l’on ne trouve pas ailleurs figure parmi les principales raisons de visiter un marché public.

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Source : Marchés d’ici

Des boîtes à outils pour un petit coup de pouce

Envie de vous lancer dans la création d’un marché public au cœur de votre petite ville ou village ? L’Association des marchés publics du Québec propose un éventail d’outils, dont un guide conçu pour faciliter le démarrage, le développement et la consolidation d’un marché public. On y trouve entre autres une section concernant les démarches à mettre en place en vue d’implanter un tel marché et une autre liée à l’exploitation. Il suggère aussi des pistes de solution à divers problèmes ainsi que des références et des ressources visant à résoudre les difficultés. Le MAPAQ a rédigé un document d’information sur les exigences de commercialisation à l’intention des exploitants agricoles qui souhaitent vendre leurs produits dans les marchés publics.

Et la promotion dans tout ça ?

En plus d’attirer une grande partie de la population locale, les marchés publics ont prouvé leur capacité à devenir des attractions touristiques importantes et une force économique territoriale ; pensons à La Boqueria, à Barcelone, au Borough Market, de Londres, ou encore au Pike Place Market, de Seattle. Ils contribuent ainsi aux efforts de revitalisation des villes et des villages, au Québec comme ailleurs dans le monde.

Puisque les marchés publics constituent un attrait touristique indéniable, il s’avère tout à fait naturel de les mettre en valeur dans la promotion régionale. C’est ce que font plusieurs destinations québécoises, entre autres :

En plus de lister les différents marchés sur un site Web, les promouvoir sur diverses plateformes — médias sociaux, journaux, circulaires, — et mettre de l’avant le contact avec des artisans et des producteurs passionnés constituent des stratégies gagnantes. Photos, vidéos, histoires, recettes, tous les moyens sont bons, car pour de nombreux touristes et clients, le marché représente bien plus qu’un endroit où effectuer ses emplettes, il s’agit aussi, voire surtout, d’un lieu de rencontres, de dégustations, de plaisir et de découvertes. Alors, rendez-vous au marché !

Source : Youtube

 

Source de l’image à la une : © Québec Original/Linda Turgeon

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Technologies

L’avenir du paiement électronique en tourisme

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Les portefeuilles électroniques

Il s’agit d’une solution qui permet de confier à un tiers de confiance ses données personnelles et de paiement, qui sont stockées en vue de réaliser des achats. Le porte-monnaie électronique peut être intégré sur une variété d’appareils, dont le téléphone mobile. Il s’avère possible dès lors d’effectuer un virement sûr de son compte bancaire vers celui d’un fournisseur, par l’entremise d’un terminal de paiement installé en magasin.

Les portefeuilles électroniques dominent les modes de paiement en Chine

Les portefeuilles électroniques dominent les modes de paiement en Chine, où 62 % des transactions en ligne ont été effectuées de cette manière en 2016. Cette proportion s’élève à 25 % en Allemagne, 23 % aux États-Unis et seulement 12 % au Canada, selon Worldpay, une entreprise spécialisée en solutions de traitement des paiements (voir le graphique 1). Aux États-Unis, de même qu’au Canada, la carte de crédit constituait la principale façon de payer en 2016. Toutefois, Worldpay prévoit que sa part diminuera au profit de celle du portefeuille électronique d’ici 2021.

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Les principaux joueurs

Il existe différents types de portefeuilles électroniques. Certains sont proposés par des opérateurs de cartes ou des institutions bancaires (MasterCard, Visa, BMO, RBC, etc.), d’autres par des entreprises technologiques (Apple, Google) ou des services classiques de paiement en ligne comme PayPal.

En Amérique du Nord

Aux États-Unis, la base d’utilisateurs est répartie entre les systèmes d’exploitation Apple (Apple Pay, 34%), Android (Android Pay, 31%), Samsung (Samsung Pay, 22%) et les services comme PayPal ou ceux offerts par les banques et les détaillants (Walmart Pay). Depuis le 8 janvier dernier, Google Pay réunit sous une seule bannière Android Pay et Google Wallet.

Selon un sondage d’Auriemma Consulting Group effectué en février 2018, l’adoption des portefeuilles mobiles américains est passée de 23 % au premier trimestre de 2016 à 34 % à la même période de 2018.

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En Chine

Les deux principaux porte-monnaie numériques chinois, Alipay et WeChat Pay, accaparent plus de 80 % du marché des paiements mobiles. Le premier, affilié à la plateforme de commerce électronique chinoise Alibaba, possède 520 millions d’utilisateurs à travers le pays. Le second fait partie intégrante du média social WeChat et en compte un milliard.

Alipay a commencé son déploiement mondial en 2015. Deux ans plus tard, ses usagers peuvent effectuer leurs achats dans quatre millions de points de vente aux États-Unis, soit presque autant qu’Apple Pay. Alipay est également disponible dans 100 000 autres lieux de vente répartis dans 26 pays.

Quant à WeChat Pay, elle proposera très bientôt sa solution de paiement aux Européens. Elle est aussi offerte chez plusieurs centaines d’exploitants américains, tels que Caesars Entertainment à Las Vegas. La dissémination d’Alipay et de WeChat Pay en Europe et en Amérique du Nord dépendra en grande partie de la force du pouvoir d’achat des voyageurs chinois. Comme il s’agit du premier marché émetteur de touristes et de l’économie mondiale la plus importante, on peut prévoir une croissance de ce mode de paiement dans le monde.

Les cartes prépayées

Les cartes prépayées proposent des taux de change avantageux et permettent des retraits d’argent gratuits ou peu coûteux. Il en existe des centaines destinées aux voyageurs et offertes par des acteurs établis tels que Travelex, MoneyCorp, Thomas Cook et même la Banque de Montréal et Citizens Bank. Les cartes prépayées ciblent plusieurs publics et besoins. Selon Anouska Ladds, responsable européenne des compagnies aériennes, des hôtels et des agences de voyages en ligne chez MasterCard, elles attirent les utilisateurs avertis qui souhaitent avoir un aperçu de leur budget de voyage. Les applications mobiles liées à ces cartes permettent en effet aux consommateurs d’analyser leurs dépenses et certaines offrent la possibilité de définir des budgets numériquement.

Les applications dans le tourisme

Les entreprises touristiques qui possèdent un fort achalandage de voyageurs chinois ont adopté le portefeuille mobile Alipay. C’est le cas d’Intercontinental Hotels Group (IHG) qui permet à ses clients d’utiliser ce mode de paiement. Cela a commencé dans les 270 hôtels d’IHG en Chine, puis le déploiement s’est poursuivi l’année dernière pour les 5000 propriétés du groupe dans le monde. Depuis février, la chaîne accepte aussi WeChat Pay dans ses établissements de Los Angeles et de Beverly Hills. À Montréal, les membres participants de l’Association des hôtels du Grand Montréal offrent à leurs clients la possibilité d’accéder directement à leur compte Alipay et WeChat Pay pour payer leur note de séjour.

La chaîne easyHotel comprend 26 établissements européens ; tous acceptent les méthodes classiques de paiement telles que les cartes de crédit et de débit, mais les hôtels du Benelux (Pays-Bas, Belgique, Luxembourg) autorisent le système de paiement électronique hollandais iDeal, alors que PayPal est admis en Allemagne. Comme la plupart des clients proviennent d’Europe, easyHotel n’envisage donc pas encore Alipay ou WeChat Pay. Par contre, comme Londres est la destination préférée des touristes chinois qui visitent la Grande-Bretagne, le Savoy est le premier établissement de luxe à leur offrir Alipay, et ce, depuis la fin du mois de mai 2018.

De la même manière, des destinations qui accueillent un nombre important de voyageurs chinois proposent le paiement électronique par Alipay. C’est le cas de Visit Helsinki et du Nouveau-Brunswick. En effet, l’année 2018 étant placée sous l’égide du tourisme Canada-Chine, le gouvernement du Nouveau-Brunswick vise à faire de cette province une destination touristique plus attrayante pour les Chinois en appuyant la mise en place de WeChat Pay et d’Alipay dans des attractions de la province cet été.

Les aéroports du monde entier acceptent Alipay et WeChat Pay. L’automne dernier, celui d’Heathrow à Londres a installé Alipay dans ses salons Premium Plaza. Dans le cadre de son programme d’amélioration des services, Ryanair propose à ses clients qui disposent d’un compte Google Pay de payer leur billet d’avion directement avec ce compte. Skyjet, une entreprise de jets privés nolisés a elle aussi adopté ce service en avril dernier. D’autres compagnies aériennes devraient suivre. De plus, Google Pay permet d’ajouter les cartes d’embarquement de façon sécurisée. Le portefeuille électronique pourra également contenir des billets pour n’importe quel événement culturel ou sportif.

Avec les nouvelles options de paiement qui gagnent en popularité dans le monde entier, les entreprises touristiques doivent concentrer leurs efforts sur les méthodes qui permettront de créer une expérience fluide pour leurs clients. Toutefois, avant de se lancer dans des démarches, somme toute complexes, il importe de savoir si l’utilisation du portefeuille électronique est répandue parmi sa clientèle.

 

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Marchés géographiques

Intentions de voyage des Canadiens pour l’été 2018

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Les voyages intérieurs continueront de croître en 2018, quoiqu’à un rythme plus modeste qu’au cours des dernières années, selon une publication du Conference Board du Canada sur les perspectives des marchés parue à l’automne 2017. Ces prévisions se basent en grande partie sur des hypothèses de croissance économique plus faibles et des préoccupations financières grandissantes pour les ménages canadiens.

 

Les intentions de départ

Malgré cette toile de fond plus sombre, les résultats de la dernière enquête sur les intentions de voyage réalisée en mars 2018 montrent que quatre Canadiens sur cinq (80 %) envisagent un voyage entre le 1er mai et le 31 octobre, soit une hausse de 3 % par rapport à l’an dernier. Comme par les années passées, ce sont les Britanno-Colombiens qui sont les plus susceptibles de prendre des vacances cet été toutes destinations confondues et les Québécois ferment la marche (voir le graphique 1).

4 Canadiens sur 5 prévoient de voyager cet été

Notons que dans toutes les régions, sauf en Alberta, une plus forte proportion de répondants qu’en 2017 a mentionné avoir l’intention de voyager pendant la saison estivale. Ceci est particulièrement le cas des habitants des provinces de l’Atlantique. 

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Au Canada ou à l’international ?

Après avoir bondi respectivement de 6 % et de 12 % entre 2015-2016 et 2016-2017, la proportion de répondants qui planifient voyager au Canada pour leurs plus longues vacances estivales demeure inchangée par rapport à l’année dernière, soit un peu plus de la moitié d’entre eux (54 %).

Quant aux Québécois, ils sont plus indécis que les autres Canadiens en ce qui a trait à leur destination de voyage estival.

Les résidents du Manitoba, de la Saskatchewan, de l’Alberta et des provinces de l’Atlantique comptent voyager au Canada dans une plus grande proportion que leurs compatriotes canadiens. Au contraire, les Ontariens envisagent plutôt de voyager outre-mer ou aux États-Unis cet été (voir le graphique 2).

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Une planification plus hâtive

Les résultats du sondage du Conference Board du Canada montrent que les Canadiens sont plus avancés qu’ils ne l’étaient l’année dernière en ce qui a trait à la planification de leurs voyages intérieurs :

  • (31 %) des répondants avaient déjà planifié leur itinéraire (28 % en 2017) ;
  • 15 % avaient achevé tous leurs préparatifs de voyage (14 % en 2017) ;
  • 33 % des sondés ont déclaré être à l’étape de l’inspiration, soit une baisse de 3 % par rapport à 2017 et de 7 % comparativement à 2016 ;
  • 22 % des personnes interrogées ont mentionné en être à la cueillette d’informations

Ces résultats sont positifs, car ils suggèrent qu’un pourcentage plus élevé d’intentions de voyages intérieurs sera converti en voyages réels cet été. 

Les activités planifiées

Parmi les personnes ayant l’intention de voyager au Canada cet été, la majorité (51 %) visitera des amis et des parents et quatre Canadiens sur dix iront à la plage ou se baigner, visiter un parc national ou une réserve naturelle. Ces résultats sont comparables à ceux de l’année dernière sauf dans le cas des parcs nationaux, où l’entrée était libre l’année dernière dans le cadre des célébrations du 150e anniversaire du Canada. Il n’est donc pas surprenant de constater que moins de répondants comptent visiter cette catégorie d’attrait cet été. De même, la proportion de répondants qui prévoient de faire du camping ou de la randonnée a légèrement diminué par rapport à l’année dernière (voir le graphique 3). 

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Comment le Canada est-il perçu ?

Afin de connaître les perceptions des Canadiens envers le Canada comme destination touristique par rapport aux destinations étrangères, les répondants ont dû évaluer divers attributs touristiques sur une échelle allant de 1 (faible) à 5 (excellent), tant pour le Canada que pour les destinations internationales. Les différences entre les deux évaluations ont été calculées pour chaque élément. Les valeurs positives impliquent que les répondants attribuent une note plus élevée au Canada qu’aux destinations étrangères pour cette caractéristique, alors que les valeurs négatives révèlent une faiblesse du Canada par rapport à ses compétiteurs.

Le Canada est perçu comme une destination sécuritaire pour les touristes et il se positionne bien sur cet élément par rapport à ses concurrents internationaux. Bien que cela pourrait constituer un avantage concurrentiel, le récent attentat à la camionnette à Toronto laisse présager de nouvelles préoccupations en ce qui a trait à la sécurité lors de voyages au pays (voir le graphique 4).

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Le Canada a également reçu une note positive en ce qui concerne le rapport qualité-prix, ce qui n’est pas surprenant compte tenu de la valeur actuelle du huard par rapport au dollar américain et aux autres devises. Sur les plans de l’amabilité des gens, la variété des attraits naturels, la gamme d’activités sportives ou récréatives, l’acceptation des autres cultures et la qualité de l’hébergement, le Canada obtient également une note plus favorable que les destinations internationales.

Le pays se classe moins bien que les destinations étrangères en ce qui a trait à la variété des expériences nocturnes et de divertissement, au climat favorable, à la diversité des expériences culturelles, au magasinage, à la qualité des transports et aux choix des options culinaires. Bien que ces perceptions puissent être justifiées ou non, elles indiquent des domaines où la compétitivité du Canada est manifestement inférieure à celle d’autres destinations.

Donc, malgré l’absence de certains grands événements tels que le 150e anniversaire de la Confédération et le 375e anniversaire de Montréal, il semble que la dynamique de croissance de ces dernières années se poursuivra encore à l’été 2018.

 

Source de l’image à la une : pexels

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Tendances

Les slow cities, là où il fait bon vivre

slow cities, bien-vivre

Valoriser le bien-vivre, le développement durable et local

Le mouvement Slow a pris racine en Italie, en 1989, avec l’arrivée du Slow Food qui prône un retour à une alimentation locale saine et promeut le plaisir de manger, les traditions culinaires, ainsi que certaines formes d’agriculture, de production artisanale et d’approvisionnement. C’est dans la foulée du Slow Food qu’émergent les Slow Cities (Cittaslow, en italien), une dizaine d’années plus tard, donnant alors de l’envergure à un mouvement qui ne cesse de croître. En novembre 2017, le réseau international Cittaslow comptait 236 villes réparties dans 30 pays.

Adhérer au mouvement Slow Cities implique une réflexion autour des pratiques environnementales, des traditions locales, de l’aménagement du territoire, de la mobilité, de l’hospitalité et du bien-être en général. Toutefois, seules les villes de moins de 50 000 habitants peuvent aspirer à ce titre. Pour ce faire, elles doivent répondre à une charte comportant plus de 70 critères répartis dans 7 domaines (voir l’image). On y encourage, entre autres :

  • la mise en valeur du patrimoine historique ;
  • la commercialisation de produits locaux, du terroir, de l’artisanat local ;
  • la préservation des coutumes ;
  • la valorisation des savoir-faire et du patrimoine architectural local à travers la rénovation de bâtiments anciens, de fermes, etc. ;
  • la création d’événements locaux culturels ;
  • la multiplication des espaces verts et des zones piétonnes, le développement de pistes cyclables et de réseaux de transports alternatifs ;
  • la réduction de la consommation énergétique ;
  • le développement des commerces de proximité ;
  • la mise à niveau des équipements pour favoriser l’accessibilité aux personnes handicapées.

Le contrôle du respect de la charte est prévu tous les cinq ans pour chaque ville ou village.

slowcities-excellence-criteresSource : Cittaslow Belgique

Un outil de revalorisation du territoire 

L’affiliation au réseau Cittaslow offre aux petites municipalités une visibilité internationale qu’elles pourraient difficilement obtenir autrement. D’ailleurs, la plupart ont rejoint le réseau pour cette raison, comme le souligne Sandra Mallet, maître de conférences en aménagement et urbanisme à l’Institut d’Aménagement du Territoire, d’Environnement et d’Urbanisme de l’Université de Reims. Segonzac, première commune de France à avoir obtenu le label international, cherchait un moyen de revaloriser son territoire lorsqu’elle a eu vent de l’existence des « villes lentes ». Idem pour Mirande, qui a connu le label grâce à son jumelage avec la ville italienne San Mauro Torinese, également membre du réseau. La démarche du maire de la sous-préfecture a été soutenue par le comité départemental du tourisme qui, lors de l’obtention du label, n’a pas tardé à mettre l’information en ligne sur son site Web. À Saint-Antonin-Noble-Val, Cittaslow a permis la revitalisation des commerces du centre-ville, alors qu’un supermarché s’installait en périphérie. À Labastide-d’Armagnac, l’adhésion à Cittaslow est apparue comme la solution pour donner un nouvel essor au village, les élus espérant attirer de nouveaux résidents après avoir connu une baisse importante de leur population au fils des ans.

Un enjeu : se démarquer

Comme c’est le cas pour de nombreux labels, l’un des défis est de parvenir à se démarquer pour se développer. L’affichage du logo Cittaslow sur les sites Web et dans la signalisation des villages membres constitue un pas dans la bonne direction. Le réseau polonais a su tirer parti de la certification en créant une publication regroupant les attractions de chaque petite ville sous forme de circuits, suggérant plusieurs itinéraires de voyages pour permettre aux visiteurs de ressentir leur atmosphère unique. 

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Source : cittaslow.net

Cet exemple montre le potentiel de commercialisation du label. Toutefois, le mouvement et les principes de sa charte gagneraient à être mieux connus pour permettre aux communes et aux villages de se différencier efficacement. Malgré tout, certains y trouvent déjà leur compte. En effet, selon des élus de Segonzac et de Labastide-d’Armagnac, les retombées sont importantes à tous points de vue : économique, touristique et médiatique; elles le seront davantage avec le développement du réseau français.

Un concept qui séduit les grandes villes

Même si créer des « villes lentes » dans les grandes régions métropolitaines peut sembler une contradiction, ce mouvement est si bien ancré dans l’air du temps qu’il a suscité l’intérêt de grandes villes, particulièrement de Barcelone, San Francisco, Rome et Milan. Le projet Cittaslow Metropole, qui se voulait une tentative d’appliquer les principes des Slow Cities aux grandes villes modernes, n’a malheureusement pas vu le jour. Se conformer aux exigences du réseau peut s’avérer contraignant pour les villes de grande envergure. Cependant, les grandes villes peuvent prendre part au mouvement en devenant des supporteurs qui adhérent à l’éthique générale des « villes lentes ». Les partisans sont des entrepreneurs et des organisations qui soutiennent les valeurs du réseau dans leur propre municipalité. Ils sont autorisés à utiliser les logos de Cittaslow et de la municipalité qui les ont désignés comme supporteurs pour leur commercialisation.

Quid du Québec ?

Le mouvement Slow Cities peine à se frayer un chemin au Canada en général (3 villes seulement) et au Québec en particulier (une seule, Lac-Mégantic). Pourtant, au 1er juillet 2017, le Québec comptait 1267 municipalités de moins de 50 000 habitants, soit la presque totalité de la province (98,5 %), selon l’Institut de la Statistique du Québec. Une partie d’entre elles applique probablement déjà les principes du mouvement CittaSlow sans le savoir : qualité de vie, authenticité, produits locaux, offre culinaire régionale, mise en valeur du patrimoine, etc. Y adhérer et le promouvoir ajouterait une corde à leur arc. Cela stimulerait le tourisme régional et rural en offrant aux visiteurs un label de qualité. Après tout, la certification répond aux attentes des touristes d’aujourd’hui : intérêt pour les produits locaux, recherche d’expériences authentiques, désir de rencontrer la population locale et les producteurs.

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Le voyageur d’affaires en mutation

Les voyages d’affaires sont en plein essor. En dépit d’une myriade de possibilités technologiques, y compris les options de téléconférence sur téléphone intelligent, voyager pour affaires constitue une activité importante pour les entreprises. L’année dernière, plus de 514 millions de voyages d’affaires ont eu lieu aux États-Unis, soit 2 millions de voyages par jour de travail. L’industrie représente environ 3 % du PIB américain, presque l’équivalent du secteur automobile, selon les données de la Global Business Traveller Association (GBTA).

Les voyageurs d’affaires qui élaborent leurs propres plans de séjour représentent environ 50 % du marché.

La composition, les préférences et les habitudes des voyageurs d’affaires évoluent ; certaines allant même à l’encontre des idées reçues. C’est ce que révèle une étude réalisée auprès de 4576 voyageurs d’affaires américains par Upside Business Travel, un service qui s’adresse à cette clientèle. Les répondants au sondage élaborent leurs propres plans de séjour. Ce segment « DIY* » représente environ 50 % du marché du tourisme d’affaires d’aujourd’hui.

Plus de jeunes… et de femmes

Le stéréotype du voyageur d’affaires d’âge mûr vit ses derniers jours. Aujourd’hui, environ 50 % d’entre eux ont moins de 45 ans. Près de la moitié sont des femmes qui s’avèrent nettement plus jeunes que leurs homologues masculins. Elles ont aussi plus tendance que leurs confrères à comparer les prix avant d’effectuer leurs réservations et souhaitent obtenir plus d’information sur leurs villes de destination. En fait, les voyages de type bleisure plaisent davantage aux femmes : 32 % d’entre elles désirent connaître les attractions locales, les restaurants, les musées et les bars comparativement à 23 % des hommes. Ce type de séjour semble également moins attrayant pour les gens d’affaires qui voyagent très souvent.

À mesure que la population des voyageurs d’affaires rajeunit, la satisfaction à l’égard du service à la clientèle qu’offrent les agences de voyages en ligne et les fournisseurs de voyages baisse. Toutefois, les plus âgés semblent toujours très satisfaits du service qu’ils reçoivent.

Quatre personas

L’étude d’Upside Business travel présente quatre profils clés qui dépeignent le nouveau voyageur d’affaires. 

 

Michelle, l’étoile montante 

36 ans — 2 voyages par année  

Michele-femmes-affaires

« Je compare les offres pour obtenir le meilleur rapport qualité-prix et je suis très prévoyante. J’ai besoin d’être accompagnée à chaque étape du processus d’achat, car il est extrêmement important que mon voyage se déroule sans tracas. » 

 

 

 

 

  • Âge médian et sexe de cette cohorte :
    – Femmes : de 30 à 44 ans
    – Hommes : de 45 à 60 ans
  • Nombre de voyages par année : 1 à 2
  • Réserve son séjour sur un ordinateur, un téléphone ou une tablette.

 

Brian, le voyageur assidu 

40 ans — 16 voyages par année — 6 jours chacun

Brian-homme-affaires

« Je voyage fréquemment pour affaires. Je recherche un service et des fournisseurs de qualité pour un voyage sans faille… à chaque fois. Et si par malheur quelque chose n’allait pas, je m’attends à une compensation. Comme je voyage souvent, je suis moins enclin que mes homologues à prolonger mon séjour pour de l’agrément. »

  • Âge médian de cette cohorte : de 20 à 60 ans
  • Nombre de voyages par année : de 13 à 19
  • Durée de séjour : de 3 à 8 jours
  • Réserve son séjour sur un ordinateur et n’utilise qu’un seul site Web, rapide et facile à comprendre 

 

Peter, le voyageur aisé

49 ans — 3 voyages par année — revenu annuel de plus de 100 000 USD

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« Je n’aime pas magasiner. Je réserve mes voyages d’affaires toujours sur le même site, car je privilégie la rapidité et la facilité de réservation plus que tout le reste. Toutefois, j’aime avoir le choix, beaucoup de choix. Le prix est de moindre importance pour moi que les points de récompense. Si j’en ai l’occasion, je prolonge mon séjour de quelques jours pour profiter de la destination. 

  • Âge médian de cette cohorte : 45 ans et plus
  • Nombre de voyages par année : de 3 à 4
  • Réserve son séjour sur un ordinateur

 

Lisa, la vétérane

62 ans — 7 voyages par année

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« J’aime en avoir pour mon argent ! Le prix constitue le facteur le plus important dans le choix de mes prestations de voyage. Même si j’apprécie les points-privilège des compagnies aériennes et hôtelières, je ne veux pas gaspiller l’argent de mon entreprise. Je suis moins favorable aux séjours de type bleisure que mes confrères voyageurs d’affaires. »

  • Sexe : majoritairement des femmes
  • Âge médian de cette cohorte : 60 ans et plus
  • Nombre de voyages par année : de 5 à 8
  • Réserve son séjour sur un ordinateur
  • L’essentiel à retenir est que les voyageurs d’affaires ne constituent pas un seul groupe homogène ; au contraire, ils sont plus diversifiés que jamais.

 

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Pourquoi s’intéresser aux communautés culturelles ?

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Croissance de l’immigration au Canada

Lors du recensement canadien de 2016, plus d’une personne sur cinq (21,9 %) a mentionné être, ou avoir été, un immigrant reçu ou un résident permanent au Canada, selon un rapport publié par Statistique Canada. Cette proportion enregistre une croissance depuis plus d’une dizaine d’années. Elle atteignait 20 % en 2006 et 21 % en 2011. Statistique Canada prévoit qu’elle pourrait atteindre entre 25 % et 30 % en 2036 (voir le graphique 1). 

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Le Canada a accueilli 1,2 million d’immigrants entre 2011 et 2016. Près de 216 000 d’entre eux se sont installés au Québec (17,8 %), ce qui en fait la deuxième province en importance en matière d’accueil d’immigrants récents (qui ont obtenu le statut d’immigrant reçu ou de résident permanent au Canada pour la première fois au cours des cinq années ayant précédé un recensement donné), tout juste derrière l’Ontario*. Toronto, Vancouver et Montréal constituent les principales villes d’accueil de ces arrivants (56 %).

Récemment, soit entre le 1er janvier et le 10 mai 2016, la part des réfugiés dans le nombre total d’immigrants admis s’élevait à près du quart (24,1 %), compte tenu de la politique d’ouverture du gouvernement canadien envers les réfugiés syriens.

Quant au Québec, il se positionne au second rang en ce qui a trait à l’accueil d’immigrants récents

Les Prairies gagnent en popularité 

Bien qu’elle accueille encore la majorité des immigrants récents (39,0 %), la part de l’Ontario a diminué au profit de celle des provinces des Prairies (voir le graphique 2). En 15 ans, ces dernières ont plus que doublé leur part de l’immigration récente. Celle de l’Alberta est passée de 6,9 % en 2001 à 17,1 % en 2016, surpassant même celle de la Colombie-Britannique (14,5 %). La part du Manitoba est passée de 1,8 % à 5,2 % et celle de la Saskatchewan, de moins de 1,0 % à 4,0 % de 2001 à 2016. Quant au Québec, il se positionne au second rang en ce qui a trait à l’accueil d’immigrants récents : 18 % d’entre eux y vivaient en 2016, soit une croissance de près de 4 % par rapport à 2001.

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Les voyages des Québécois nés hors du pays

Selon un sondage administré mensuellement au cours de l’année 2017 par Vividata, 2,9 millions de Québécois âgés de 12 ans et plus ont effectué au moins un voyage au cours des 12 derniers mois. De ce nombre, 338 000 (12 %) étaient nés à l’extérieur du pays. Près des deux tiers d’entre eux ont voyagé avec des enfants, ce qui s’avère nettement supérieur aux Québécois nés au Canada qui ont voyagé en famille (47 %). Lors de leur dernier voyage, ils ont visité des parents et des amis, sont allés à la plage, ont magasiné et effectué un tour de ville (voir le graphique 3). De manière générale, ils participent à une vaste gamme d’activités, et ce, dans des proportions plus grandes que les Québécois nés au pays. 

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De manière générale, les Québécois nés à l’extérieur du pays utilisent le site Web d’un fournisseur (hébergement, compagnie aérienne), d’un voyagiste ou d’une agence de voyages en ligne pour planifier ou réserver leur séjour. Ils font très peu appel à un agent de voyages.

Comportement de voyage

Quelque 218 000 Québécois de 12 ans et plus nés hors du pays ont effectué un voyage au Canada, principalement au Québec (81 %). Un nombre presque aussi important a voyagé à l’extérieur du pays, soit 205 000 personnes. Parmi ceux qui ont voyagé au Canada :

  • les deux tiers ont dépensé moins de 1000 $ lors de leur dernier séjour;
  • la moitié a séjourné à l’hôtel et prévoit le faire dans les mêmes proportions lors d’un prochain voyage au Canada au cours des douze prochains mois;
  • plus des trois quarts ont voyagé durant une semaine ou moins.

Les États-Unis constituent la destination préférée des immigrants québécois ayant voyagé à l’étranger (49 %), suivis par Cuba (24 %), l’Europe (22 %) et le Mexique (16 %). Ces derniers ont séjourné moins de deux semaines hors de leur domicile et ont dépensé plus de 1000 $ lors de leur dernier voyage. Ils ont dormi principalement à l’hôtel et prévoient ce même type d’hébergement pour leur prochain voyage.

L’intégration par la découverte des attraits touristiques

Pour faciliter l’intégration des nouveaux arrivants, certaines municipalités, comme celle de Saint-Jean-sur-Richelieu, les convient à un tour guidé gratuit de leur ville et de ses attraits. Lors de cette invitation aux nouveaux citoyens, la municipalité pouvait compter sur l’implication de plusieurs partenaires dont Tourisme Saint-Jean-sur-Richelieu et Région.

L’Institut pour la citoyenneté canadienne (ICC), un organisme caritatif cofondé par la très honorable Adrienne Clarkson et John Ralston Saul, offre aux nouveaux citoyens canadiens un Laissez-passer culturel (LPC) au cours de la première année suivant l’obtention de leur citoyenneté. Celui-ci leur procure une entrée gratuite dans des musées, des galeries d’art et des centres des sciences; bref dans plus de 1400 attractions culturelles canadiennes.

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Leurs partenaires principaux que sont Via Rail et les hôtels Fairmont leur proposent également des rabais alors que Parcs Canada les invite gratuitement dans les parcs, les aires marines et les lieux historiques nationaux. L’organisme est toujours à la recherche d’attraits culturels pour enrichir le LPC. Pourquoi ne pas profiter de l’occasion pour faire découvrir l’offre culturelle québécoise à ces nouveaux arrivants ? Serait-il possible d’étendre un tel programme à l’ensemble des attraits touristiques du Québec pour faciliter la découverte des régions et l’intégration de ces communautés qui ont choisi de vivre avec nous ?

 

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Comment générer des revenus grâce à l’intelligence artificielle ?

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Lors de la conférence Smart Travel Data Summit North America d’EyeforTravel, qui s’est tenue à Miami les 27 et 28 février dernier, plusieurs intervenants ont partagé leur vision en ce qui a trait à la gestion des revenus.

Par la personnalisation

L’accroissement des revenus passe par la personnalisation. Choisir le produit, le réseau de distribution et le prix, toutes ces décisions doivent être prises ensemble pour chaque client, pour chaque voyage.

41 % des clients ont abandonné une marque l’an dernier en raison d’une mauvaise personnalisation.

« Au cours des cinq prochaines années, la minorité d’entreprises (15 %) qui excelle dans la personnalisation verra son chiffre d’affaires s’accroître d’environ 800 milliards de dollars », a mentionné Stuart Greif, un ancien dirigeant de Microsoft qui conduit maintenant les activités voyage et hospitalité d’Amperity, une plateforme intelligente de données client. Les enjeux sont élevés, car selon M. Greif, 41 % des clients ont abandonné une marque l’an dernier en raison d’une mauvaise personnalisation. « La majorité des voyageurs (57 %) s’attendent à ce que les entreprises adaptent leur offre en fonction de leurs comportements passés », renchérit Will Coleman, partenaire voyages, transport et logistique pour le cabinet-conseil McKinsey & Co.

Par l’évolution technologique

Pendant ce temps, la technologie s’avère de plus en plus complexe. La reconnaissance faciale se développe à vitesse grand V. Le nouvel iPhone X par exemple, qui intègre cette technologie, « réalise 600 milliards de calculs par seconde et c’est la première puce d’intelligence artificielle produite en série », a déclaré Abhijit Pal, responsable de la recherche pour le Groupe Expedia. La rapidité du réseau 5G de Verizon, qui permet de télécharger un film complet en haute définition en moins d’une seconde, ouvre aussi la porte à un tout autre niveau de collecte et d’analyse de données clients, a souligné M. Pal.

L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique constituent l’épine dorsale de nombreuses plateformes de voyages innovantes

Actuellement, Expedia consacre 1,3 milliard USD par an au développement technologique. Cela englobe l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et l’utilisation de la technologie vocale avec Amazon Echo. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique constituent l’épine dorsale de nombreuses plateformes de voyages innovantes, y compris celle d’Airbnb, a déclaré Theresa Johnson, chef de produit chez Airbnb, où « ils sont utilisés à chaque étape de l’expérience utilisateur ». 

Par le revenue management

Qu’est-ce que le « revenue management » ? Selon la définition de l’Office de la langue française, le « revenue management », qui se traduit par la gestion de la recette unitaire, est un « principe de maximisation des revenus totaux, employé principalement en hôtellerie, dans les compagnies d’aviation, de location de véhicule, etc., qui consiste à atteindre, à l’aide de diverses stratégies commerciales, le meilleur équilibre possible entre le prix moyen unitaire et le taux d’occupation. Il se fonde sur l’analyse des données en temps réel de manière à optimiser les revenus en jouant sur les prix, les capacités disponibles (chambres), et la demande ».

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Diverses entreprises ont proposé des stratégies de gestion des revenus et de tarification personnalisée, y compris Allegiant Air, qui a longtemps pratiqué une stratégie de prix personnalisée. Au milieu des années 2000, la compagnie aérienne a été parmi les premières à tarifer séparément les divers éléments liés à l’itinéraire de vol. Elle a commencé en facturant les affectations de sièges et, plus tard, les bagages enregistrés et les bagages à main. Aujourd’hui, Allegiant tire 40 % de ses revenus des services complémentaires.

Évolution du rôle du gestionnaire de revenus 

L’exemple de Southwest Airlines 

À ses débuts en 1971, Southwest n’était qu’un tout petit transporteur aérien du Texas qui effectuait quelques vols entre trois destinations sur la côte ouest américaine (San Antonio, Houston et Dallas). Aujourd’hui, ses avions effectuent 4000 vols quotidiennement dans 100 destinations, principalement aux États-Unis, mais aussi à travers le monde. Cela représente 850 000 sièges en inventaire à tout moment. Compte tenu de cette évolution, mais aussi de la compétition accrue qui a mené à plusieurs guerres de prix, « le rôle du gestionnaire a dû se transformer grandement au fil des ans pour permettre à l’entreprise de demeurer rentable 45 ans d’affilée », a déclaré Matt Louis directeur principal, gestion des revenus chez Southwest Airlines. 

Complètement inexistant en 1971, le « revenue management » a commencé sous la forme de règles de tarification (un seul prix dépendamment de la journée et de l’heure de la semaine), pour ensuite se normaliser afin d’assurer une meilleure gestion du surclassement. À cette époque, le gestionnaire de revenus faisait partie de l’équipe des réservations. Le rôle a rapidement évolué vers la prévision de la demande pour chaque classe tarifaire, puis vers l’étude des tendances du marché et vers l’analyse, ce qui a nécessité une plus grande habileté technique (travailler dans des bases de données relationnelles, automatiser des tâches simples, etc.).

Aujourd’hui, Southwest peut compter sur une équipe multidisciplinaire comprenant scientifiques de données, analystes et informaticiens. Ces gens incorporent des modèles prédictifs et d’autres techniques de la science des données. « Le département de gestion des revenus construit maintenant des machines pour comprendre les subtilités des différents marchés qui, à leur tour, interagissent avec la machine », rapporte M. Louis.

Le mot de la fin revient à Lucio Bustillo, gestionnaire, Gestion des revenus, Science et Innovation chez Air Canada : « la gestion des revenus vise à maximiser notre valeur actuelle en vendant le bon siège (expérience) au bon client (personne) au bon moment, au bon prix et avec la bonne argumentation. »

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