Auteur/autrice : Chantal Neault

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Créer des expériences accessibles

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Qui sont les voyageurs handicapés ?

Ce type de touristes ne constitue pas un groupe homogène, comme le soulignait d’entrée de jeu Bill Forrester, chez TravAbility, une organisation australienne qui se consacre au tourisme inclusif. En fait, ils appartiennent à toutes les classes de la société.

Le tourisme accessible doit être basé sur des expériences inclusives qui ravissent et captivent le visiteur handicapé.

L’énorme croissance de ce marché est également due aux baby-boomers, groupe aisé et exigeant qui exercera une influence sur le secteur des voyages au cours des 25 prochaines années. Ils s’attendront à une grande diversité de séjours, quelle que soit leur capacité physique. Selon monsieur Forrester, les membres de cette génération n’accepteront jamais de se considérer comme des personnes handicapées. De ce fait, ils voudront que les produits et les services dont ils ont besoin soient disponibles dans la filière touristique « traditionnelle ». Le tourisme accessible doit être basé sur des expériences inclusives qui ravissent et captivent le visiteur handicapé. Dès lors, comment créer des expériences touristiques inoubliables ? Lors du 2e Sommet mondial du tourisme accessible, plusieurs intervenants ont présenté des expériences inclusives inspirantes ; en voici quelques-unes.

L’aventure extrême

Poursuivant sur sa lancée, Bill Forrester a présenté une vidéo montrant comment on peut adapter l’équipement pour permettre la pratique d’activités de plein air aux personnes à mobilité réduite : fauteuils roulants tout-terrain TrailRider, vélos hors route, fauteuils de plage autopropulsés et tapis de plage, monte-escaliers, chaises sur ski, systèmes de guidage électroniques. Ces technologies procurent de nouvelles possibilités aux entreprises qui devraient les intégrer à leur offre afin d’en tirer parti pour créer des expériences intéressantes pour le voyageur handicapé. À cet effet, Making Trax, regroupement d’experts du handicap et du tourisme d’aventure, a amené des exploitants de descente de rivière à incorporer un siège sur leur canot pneumatique pour y accueillir une personne à mobilité réduite. Ils ont aussi incité une entreprise de parachutage à installer un système qui permet de retenir les jambes de la personne handicapée lors de l’atterrissage et plus encore. En adaptant le matériel, rien n’est impossible. Visionnez la vidéo ci-après à partir de la onzième minute pour vous en convaincre.

Source: YouTube

Le plein air et la nature pour tous

Éric Dubois, de l’association sans but lucratif Natagora qui se consacre à la protection de la nature dans les parties francophone et germanophone de la Belgique, a présenté le projet Nature pour tous. Initié en 2005, il vise à rendre la nature accessible aux personnes handicapées ainsi qu’à des publics marginalisés ou peu familiarisés avec elle. « Elle devient alors un vecteur de découvertes sensorielles, d’intégration sociale et de responsabilité citoyenne à travers une démarche de protection de l’environnement ». Pour ce faire, Nature pour tous conçoit et anime des activités, organise des journées de sensibilisation et des formations à la guidance, et crée des outils adaptés comme des objets en trois dimensions que l’individu aveugle ou malvoyant peut manipuler afin de s’en faire une représentation mentale (voir image ci-dessous).

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Source : Natagora 

Fondé en 2004, le parc national de l’Eifel, d’une superficie de 110 km2, est l’un des 16 parcs nationaux d’Allemagne. Depuis sa création, il s’engage à faire découvrir ses trésors naturels à tout le monde, incluant les personnes présentant divers handicaps physiques, grâce à un programme et à des infrastructures riches et variées comme le mentionnait Tobias Wiesen :

  • aucune marche dans tout le parc ;
  • système de guidance au sol ;
  • tablettes tactiles ;
  • modèles tridimensionnels ;
  • boucles à induction pour personnes malentendantes ;
  • informations sensorielles (braille, objets à manipuler, langue des signes allemande, etc.)
  • randonnées guidées en langue des signes ;
  • randonnées guidées en fauteuil roulant électrique.

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Source : Présentation de Tobias Wiesen

Pour réduire les barrières à la communication, les employés reçoivent de la formation continue sur la manière d’interagir avec les personnes en situation de handicap. De plus, sur la page d’accueil du site Web du parc national, il est naturellement possible de choisir la langue d’affichage, mais qui plus est, le menu propose de visualiser le site en langue « Facile à lire et à comprendre » ou en caractères plus grands. Il présente aussi des vidéos en langue des signes avec textes et images.

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Source : Parc national Eifel

Des outils de mise en accessibilité dans les institutions culturelles

Jérôme Duquesne, responsable de l’accessibilité à la Fédération Francophone des Sourds de Belgique, s’est entretenu sur l’accessibilité et l’inclusion dans un musée pour les personnes sourdes ou malentendantes (PSM) grâce au visioguide. Cette technologie permet de présenter des séquences vidéo exprimées en langue des signes. Depuis juin 2013, le musée Magritte, à Bruxelles, expose une sélection de 21 œuvres commentées en trois langues des signes : francophone belge (LSFB), néerlandophone (VGT) et internationale (ISL). En plus de fournir des informations sur René Magritte et ses tableaux, le guide mêle théâtre, poésie et histoire de l’art. Disponible sur une tablette tactile, ce visioguide favorise l’autonomie des PSM dans le musée. Les sous-titres en français, en néerlandais et en anglais constituent aussi une approche adéquate pour le grand public, tant pour les enfants, les adultes et les familles que pour les touristes.

Source : YouTube

D’autres musées ont plutôt recours à des outils tactiles pour favoriser une plus forte interaction avec les œuvres. Madame Dupuis Caillot, fondatrice de Polymorphe, une entreprise spécialisée dans l’accessibilité aux publics handicapés ou en situation de handicap, a présenté l’exemple du musée national du Prado à Madrid. Depuis janvier 2015, il invite les malvoyants à une exposition originale où ils peuvent ressentir, au toucher, des copies imprimées en 3D de célèbres tableaux, tels que la Joconde, de Léonard de Vinci, ou Goya, de Dürer. Cette technique permet d’obtenir des textures et un relief pouvant atteindre six millimètres de hauteur à partir d’une photo en haute résolution du tableau. Le choix des textures et des volumes s’avère primordial pour guider les mains de la personne malvoyante et lui permettre de capturer l’essence de l’œuvre.

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Source : Musée national du Prado

Ces exemples présentent plusieurs bonnes pratiques mises de l’avant pour offrir une expérience inclusive pour tous en tenant compte des handicaps, mais également de la perte d’autonomie liée à l’âge. Pour d’autres idées, vous pouvez consulter les actes du Sommet.

 

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Ressources humaines

Contrer la rareté de main-d’œuvre

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La rareté de la main-d’œuvre constitue un enjeu majeur pour les entreprises touristiques dans l’ensemble de la province. La tranche de population âgée de 15 à 24 ans (actuellement en décroissance) et de 45 ans et plus (départ éventuel à la retraite) représente 69 % des effectifs totaux du secteur. Leur baisse de contribution imminente crée de l’inquiétude. Pour pallier ce phénomène, le Conseil du patronat du Québec (CPQ) considère différentes mesures visant à intégrer des groupes de travailleurs sous-représentés tels que les personnes handicapées, en réinsertion sociale ou les autochtones.

Constatant qu’une part importante d’employeurs se sentent plus ou moins à l’aise et outillés pour recruter, inclure et maintenir en emploi des gens handicapés, le CPQ leur offre une nouvelle formation. Développé en partenariat avec le Regroupement des organismes spécialisés pour l’emploi des personnes handicapées (ROSEPH) et le Centre de recherche pour l’inclusion scolaire et professionnelle des personnes en situation de handicap (CRISPESH), cet atelier d’une durée de six ou trois heures est offert depuis le 1er novembre et jusqu’au 20 février dans plusieurs régions du Québec. La formation permettra aux gestionnaires d’être mieux outillés pour mener à bien un processus d’embauche inclusif. Les bénéfices qu’ils en retireront sont immenses et les accommodements à mettre en place pour bien accueillir ces nouveaux employés s’avèrent peu coûteux comme le démontre cette vidéo.

Source: YouTube

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Marketing

3 étapes clés pour créer son programme de commandite

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Mais tout d’abord, qu’est-ce que la commandite ? Il s’agit d’une source de financement pour toutes sortes d’événements qui reçoivent une certaine somme d’argent ou d’incitations d’une organisation en échange d’une visibilité. Le mot clé ici est visibilité. Pour le commanditaire, c’est un outil de marketing efficace et puissant pour accroître et renforcer la notoriété de sa marque sur des marchés de niche ciblés. Plus encore, c’est l’occasion de créer des liens profonds et durables avec les participants. Voilà pourquoi de nos jours, on parle plus de partenariat que de commandite. Ce petit guide sans prétention présente les principales étapes pour parvenir à ses fins.

1. Connaître ses participants

La première étape du processus consiste à collecter suffisamment de renseignements sur vos participants.

La première étape du processus de recherche de commanditaires consiste à collecter suffisamment de renseignements sur vos participants : leur nombre, leur titre professionnel, le nom de leur entreprise, leurs profils démographique et même psychographique (loisirs, habitudes d’achat, destinations de voyage, etc.). La liste des délégués constitue souvent la première chose que le commanditaire regarde lors de l’évaluation d’une possibilité de commandite pour un congrès ou une conférence. S’il est convaincu d’être en mesure d’atteindre son public cible, il sera plus enclin à parrainer l’événement.

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Source : Wendy Wei, Pexels 

Plus vous segmentez votre public, mieux vous serez préparé à gagner le cœur des commanditaires.

Google Analytics permet de recueillir facilement des données démographiques de base. Vous pouvez ensuite combiner ces renseignements à ceux de votre système de billetterie et d’enregistrement à l’aide d’une plateforme de gestion de données. Pour raffiner votre connaissance et compléter cette première analyse, la meilleure méthode consiste à réaliser un sondage. Lorsque vous aurez amassé un nombre substantiel de données sur chacun de vos participants, tentez de découvrir des traits communs et des caractéristiques qu’ils partagent (au moins trois ou quatre). Les commanditaires segmentent leur clientèle, ils attendent le même niveau de détail de votre part. 

Plus vous segmentez votre public, mieux vous serez préparé à gagner le cœur des commanditaires.

2. Créer des occasions de commandites

La prochaine étape consiste à déterminer comment les commanditaires interagiront avec vos participants. Quelles actions leur offrent la visibilité souhaitée ? En voici quelques exemples :

  • installer une bannière ou un kiosque lors de l’événement ;
  • offrir de la publicité dans les documents imprimés tels que le programme et sur votre site Web ;
  • proposer une présence sur l’application mobile ;
  • promettre des laissez-passer, un accès prioritaire (VIP) aux réceptions, ou des entrevues exclusives ;
  • offrir la possibilité de prendre la parole lors d’une conférence ;
  • créer des animations ou des activités qui marqueront l’esprit du participant (activation de la marque) ;

Estimer la valeur de ses atouts

Réunissez votre équipe pour une séance de remue-méninges et jetez un coup d’œil sur la concurrence pour trouver des idées auxquelles vous n’aviez pas pensé. Au fur et à mesure que vous avancez dans cette étape, créez un tableau de bord dans lequel vous inscrirez une liste de vos atouts dans une colonne et leur attribuerez une valeur dans l’autre. Que croyez-vous qu’un commanditaire serait prêt à payer pour chacun des éléments de votre grille ? Rappelez-vous que vous êtes en concurrence avec d’autres méthodes publicitaires. Les commanditaires potentiels investissent quotidiennement dans la publicité et le marketing. Ils connaissent exactement la valeur d’un envoi de courriels ou d’un placement de logo. Est-il possible de promettre plus de valeur ? Oui. Par exemple, si vous savez que la majorité de vos participants sont des décideurs, votre proposition pourrait devenir plus attrayante. Ainsi, pour maximiser vos revenus de commandite, vous devez trouver la zone idéale entre le coût réel de chaque atout et sa valeur perçue par le parraineur. Bien sûr, celle-ci peut s’avérer difficile à évaluer, mais en analysant la concurrence, ce qu’elle offre et à quel prix, il est possible d’établir un montant initial.

Opter pour des forfaits personnalisés

La liste des atouts et leur évaluation constituent une base de travail pour rencontrer des commanditaires potentiels. À ce stade-ci, plusieurs entreprises sont tentées de regrouper les divers éléments de la grille en niveaux : or, argent ou platine, par exemple. La plupart des experts croient qu’il s’agit d’un bon point de départ, mais ils sont tous d’accord pour dire que les forfaits personnalisés sont indispensables. Il faut offrir la liberté aux parraineurs de choisir ce qui leur convient le mieux. Énumérez vos options par type — image de marque, visibilité sur les lieux, échantillons, etc. — pour aider les commanditaires à comprendre rapidement la valeur potentielle de chaque proposition.

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Source : Unsplash, Maxime Bhm

3. Sélectionner et contacter des commanditaires potentiels

Trouver les partenaires parfaits constitue une étape cruciale pour assurer une expérience mémorable à ses participants. Un programme de parrainage réussi commence par une liste de prospects bien documentée. Pour l’établir, vous pouvez visiter le site Web d’événements semblables aux vôtres pour y découvrir les entreprises qui les ont parrainés, ou mieux encore, y assister pour y rencontrer les commanditaires présents. C’est une excellente astuce pour dénicher des idées d’éléments à proposer aux commanditaires. Regardez aussi du côté de leurs concurrents. Peut-être souhaiteraient-ils parrainer votre événement ? En tant qu’organisateur, vous devez en apprendre autant que possible sur les organisations auxquelles vous désirez vous associer. Bien connaître leurs publics cibles et leurs valeurs, comprendre leur mission et leurs objectifs sont autant d’actions qui vous placent en bonne position pour leur offrir un partenariat qui corresponde à leurs intérêts. Après avoir identifié les meilleurs prospects, il importe de s’adresser aux décideurs pour leur présenter votre proposition de commandite et il vaut mieux le faire en personne.

À la fin de l’événement, communiquer les gains et les pertes à ses parraineurs constitue une partie essentielle de la relation, affirment les experts : statistiques de fréquentation, photos, mentions sur les médias sociaux, nombre d’impressions et engagement avec leur marque, etc. Si vos commanditaires sont satisfaits de leur partenariat, demandez-leur de renouveler leur participation pour la prochaine année (si votre événement est récurrent).

Vous avez d’autres idées ou façons de faire ? Partagez-les avec vos collègues de l’industrie.

 

Source de l’image à la Une : Pexels

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Accès universel : simplifier le contenu écrit

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L’accès aux vacances et aux loisirs est un droit universel. Un des principes du Code mondial d’éthique du tourisme concerne « la facilitation et la non-discrimination dans les voyages », en particulier des populations les plus vulnérables. Le 2e Sommet mondial du tourisme accessible qui s’est tenu les 1er et 2 octobre 2018 à Bruxelles s’est penché sur les outils de mise en accessibilité pour les personnes handicapées, entre autres, pour celles éprouvant des difficultés de lecture. Madame Éloise Auffret-Novice, consultante spécialisée dans la sensibilisation au handicap au sein d’entreprises et dans l’accompagnement d’établissements culturels à l’accueil des publics à besoins particuliers, a présenté la méthode « Facile à lire et à comprendre ».

Une information accessible à tous

Il est important de repenser l’information afin de tenir compte de tous les utilisateurs. Les adultes peu compétents en littératie représentent une proportion significative de la population de tous les pays, selon les résultats de la plus récente évaluation des compétences des adultes publiée par l’OCDE (2016). En France, par exemple, 7 % de la population âgée de 18 à 65 ans est illettrée et 14 % de la population éprouve des difficultés de lecture. Au Québec, 53 % des adultes de 16 à 65 ans ont des compétences faibles ou insuffisantes en lecture. Dès lors, comment leur rendre l’information accessible ? Comment s’assurer qu’elle peut être comprise par le plus grand nombre, ou par tout le monde avec un accompagnement ?

Il est important de repenser l’information afin de tenir compte de tous les utilisateurs.

La simplification de l’information écrite demeure toujours marginale malgré les nombreux efforts déployés pour améliorer l’accès physique ou l’accueil des personnes à mobilité réduite. Pourtant, elle permettrait aux gens rencontrant des difficultés de lecture, de concentration ou de mémorisation de se sentir comme tout le monde ; de favoriser l’autonomie, l’inclusion sociale et la participation de chaque individu à la société.

Le facile à lire et à comprendre 

La réponse européenne à cette question est apparue en 1998 avec la publication des premières directives pour la production d’information en langage clair pour les personnes vivant avec un handicap intellectuel. Une dizaine d’années plus tard, Inclusion Europe éditait les Règles européennes pour une information facile à lire et à comprendre (FALC), sous forme de liste de conseils.

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Source : Unapei 

Au cours de sa présentation, Madame Auffret-Novice a aussi montré quelques exemples concrets de villes touristiques et de sites culturels français qui se sont engagés à mettre en œuvre une politique de communication adaptée à la plupart des gens.

Des exemples

Le magazine suédois d’information 8 Sidor est rédigé en FALC. Il permet ainsi à toute personne qui éprouve, pour diverses raisons, des difficultés à lire le suédois de suivre ce qui se passe au pays et dans le monde. Les lettres y sont un peu plus grandes que dans un journal ordinaire. Les phrases sont également plus courtes. Les huit pages ne renferment pas de mots ardus et inhabituels. Les contenus présentés dans les offices de tourisme et certaines institutions culturelles sont aussi simplifiés, de même que les documents administratifs.

Depuis mars 2017, Amiens s’est vue accorder la marque Destination pour tous, faisant d’elle la deuxième ville de France à obtenir cette distinction. Au départ, elle s’est démarquée par son offre accessible aux personnes en situation de handicap moteur et visuel, ensuite à celles souffrant de déficiences auditive et mentale en combattant l’«illectronisme ». Pour développer l’autonomie des seniors et des personnes handicapées intellectuellement, la Ville applique la méthode FALC à l’usage d’Internet. Elle a aussi publié une brochure « Voyagez en toute sérénité à Amiens ».

Sur son site Web, le musée le Familistère de Guise, dispose d’une section entière en FALC et propose également de télécharger le livret de visite rédigé selon cette méthode.

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Source : Familistère du Guise

Balaruc-les-Bains est la première ville en France à s’être lancée dans la réalisation d’une carte touristique en FALC au format 2D. Après de multiples tests avec différents groupes de personnes, le choix s’est porté sur l’association de pictogrammes — pour identifier l’activité principale du site touristique (musée, jardin, etc.) — et photographies pour reconnaître visuellement le site. On y explique également les mots difficiles. Pour aider à s’orienter, le métro de Monterrey, au Mexique, associe le nom des stations à des images.

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 Source : Balaruc-les-Bains

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 Source : mapa-metro

Le salon qui se déroulait en même temps que le Sommet offrait d’autres bons exemples d’attraits touristiques et culturels qui ont franchi le pas et choisi de créer du matériel adapté en FALC. C’est le cas du Musée du Quai Branly – Jacques Chirac qui publie un guide pratique et du Musée d’Orsay qui offre des informations pratiques pour préparer sa visite ou pour découvrir Paris au 19e siècle.

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 Source : Musée du Quai Branly – Jacques Chirac

La méthode « Facile à lire et à comprendre » est très peu répandue au Québec. Pourtant, il existe des organismes qui peuvent aider les entreprises à adapter leurs contenus pour les personnes qui éprouvent des difficultés en littératie. En tout état de cause, simplifier les informations ne signifie pas traiter les gens comme des enfants ou dénaturer le langage, mais plutôt offrir un réconfort et un mieux-être. Il est important de donner une image attrayante et généreuse de son établissement et de proposer une expérience agréable à tous.

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Marketing

Coup d’oeil sur la personnalisation

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Personnaliser pour se différencier

il existe une volonté de pousser encore plus loin cette personnalisation en modulant ses contenus et son offre en temps réel pour un consommateur unique, spécifique.

Outil de référence en marketing numérique, le Mercator définit ainsi la personnalisation : « politique consistant à adapter tout ou partie du mix-marketing (produit, prix, communication, mode de distribution) en fonction d’un client individuel ». Il ne s’agit pas d’un nouveau concept. Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) utilisent ce procédé depuis de nombreuses années. Google s’en sert pour ses suggestions publicitaires, Facebook pour la mise en avant de certains contenus et Apple, Netflix et Amazon pour les recommandations individualisées de produits. Les entreprises touristiques ont elles aussi commencé à adapter leurs offres, leurs promotions et leurs communications en fonction d’une clientèle toujours plus sollicitée, mieux informée et exigeante. Mais aujourd’hui, il existe une volonté de pousser encore plus loin cette personnalisation en modulant ses contenus et son offre en temps réel pour un consommateur unique, spécifique. Cette tendance s’est accrue en raison des attentes élevées de la part des consommateurs en matière de personnalisation, de la nécessité de se différencier d’une concurrence de plus en plus féroce, et grâce aux possibilités offertes par les technologies, particulièrement par l’utilisation des mégadonnées (big data) et de l’intelligence artificielle.

Collecte et analyse de données : comment s’y prendre

Le numérique occupe une grande place dans la relation entre clients et entreprises. Muni de son téléphone intelligent ou de sa tablette, le consommateur est constamment en interaction avec l’entreprise, partout, sur tous les canaux. Il s’informe sur les réseaux sociaux, sur les sites d’informations, sur les sites Web des entreprises, sur des comparateurs, et même, par des objets connectés. Par ses actions, il fournit, parfois à son insu, de précieuses données sur son comportement, ses centres d’intérêt, son entourage, et ses habitudes. Ces renseignements s’avèrent essentiels pour alimenter les systèmes prédictifs et les bases de données.

La cueillette de données

Selon Skift, une firme d’intelligence d’affaires, une stratégie de personnalisation solide doit s’appuyer sur une combinaison de données primaires et secondaires. Les premières sont recueillies auprès de ses propres sources comme ses courriels, son site Web, ses médias sociaux, son système de gestion de la relation client, ses applications mobiles, etc. Les secondes proviennent de sources externes telles que Facebook, les moteurs de recherche, et autres. L’enjeu est donc de créer ou d’utiliser une technologie qui permet d’agréger et de centraliser toutes les informations et les données pour mieux les analyser. Par la suite, il importe de s’assurer de la qualité des données collectées : plus les informations sont fines et pertinentes, plus elles permettront de concevoir des offres ciblées et donc plus efficaces.

Voici comment certaines entreprises touristiques s’y prennent pour amasser des données primaires :

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Source :IFly

IFly est un site d’inspiration voyage de KLM. Pour sa 50e édition, l’entreprise a lancé un concours invitant les lecteurs à choisir leurs cinq destinations préférées afin de courir la chance de gagner un voyage. KLM a ainsi récolté plusieurs informations sur le profil des participants (adresse, âge, intérêts de voyages) et de nouveaux abonnés à iFly. Ces informations lui ont permis d’effectuer des envois de courriel ciblés en lien avec le profil de l’internaute et ses destinations favorites.

Pour The Globesetters Society, une agence de voyages française haut de gamme, les tests de personnalité constituaient le meilleur choix pour segmenter leurs clients. Les visiteurs étaient invités à découvrir à quel type de globe-trotteur ils appartenaient. Cela a permis à l’équipe de marketing de collecter diverses données utiles, notamment des informations sur le genre de vacances qu’ils préfèrent et la taille de leur famille.

Afin de collecter des données sur les préférences de ses visiteurs pour sa marque GO Voyages, eDreams a opté pour la mise en place d’un duel de destinations dans lequel les participants devaient choisir entre deux pays. eDreams a réussi à séparer les visiteurs en plusieurs catégories de voyageurs pour ensuite leur faire parvenir des offres correspondant à leurs intérêts.

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 Source : Go Voyages

Au-delà de l’utilisation de témoins (cookies) classiques, l’organisation de gestion de la destination de Miami permet à l’utilisateur d’en dire un peu plus sur lui-même afin que le contenu et les visuels soient personnalisés et correspondent à leurs attentes et à leurs besoins (voir l’image ci-dessous). Cela lui fournit une mine inestimable de renseignements.

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 Source : Greater Miami Convention and Visitors Bureau

La consolidation, l’analyse et l’exploitation des données

Par la suite, il importe de créer une vision unifiée du client. Comme la majorité des entreprises gèrent des renseignements répartis dans de multiples bases de données (une moyenne de 15 systèmes différents selon une étude Forrester réalisée en 2015 auprès de 200 entreprises), produire une vue unique du client comporte d’importants défis. La meilleure démarche, selon les spécialistes, consiste à unifier d’abord les données issues des sources « traditionnelles » comme celles provenant du système de gestion de la relation client (CRM) pour ensuite y greffer les autres sources de données clients. Ce sont les plateformes de gestion de données (Data Management Platforms) qui permettent de gérer et de réconcilier les données clients. Au Québec, en 2016, les DMP les plus utilisées étaient : Lotame, Oracle et eyeota. Adobe, Marketo, Salesforce/Pardot figurent parmi les autres acteurs principaux de la gestion de données. Il existe aussi des plateformes de personnalisation Web et de recommandations capables de comprendre des requêtes client et d’organiser les résultats, de prédire les comportements et les besoins, de combiner diverses sources de données afin de faire des recommandations personnalisées et de présenter au client les contenus les plus pertinents, au bon moment. Les plus importantes : Marketo, Qubit, SDL, Oracle, Hybris.

Coup d’œil vers le futur

L’ultime personnalisation fait appel à la reconnaissance faciale et à l’intelligence artificielle. SenSationnel, le nouvel outil de l’agence française de voyages en ligne Ebookers.fr, aide les voyageurs indécis à choisir leur prochaine destination grâce à leurs cinq sens, à l’aide d’une technologie combinant reconnaissance faciale et expériences multisensorielles. Le dispositif analyse les expressions du visage de l’internaute en temps réel et enregistre ses sélections. Puis, un algorithme calcule les résultats et présente à l’utilisateur son profil voyageur et les destinations qui pourraient lui convenir. Un pas de plus vers l’hyperpersonnalisation. Jusqu’où irons-nous dans notre utilisation des technologies pour mieux comprendre chaque client et lui proposer une offre qu’il ne pourra pas refuser ? Personnaliser sans trop pousser, oui ; hyperpersonnaliser de manière à ce que le touriste se sente harcelé, voire espionné, non !

 

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Produits et activités

Touchez et ressentez : une visite guidée sensorielle

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Tours Accolade, une entreprise qui offre des visites guidées historiques à Québec et à Lévis, propose dorénavant un circuit adapté aux gens présentant un handicap visuel… ou à toute autre personne ouverte à « voir » autrement une destination. Ce tour pédestre de deux heures mène les participants du pittoresque quartier petit Champlain à la porte Saint-Louis, dans ce joyau du patrimoine mondial de l’UNESCO. Tous les sens, excepté la vue, sont mis à contribution. Le visiteur ressent les pavés et les dalles de pierre inégales, touche des statues, des bas-reliefs, explore la gueule de canons, hume les odeurs, écoute le bruit des fontaines, pour saisir l’âme du Vieux-Québec.

Pour construire ce circuit, Tours Accolade a bénéficié des conseils avisés des membres du Regroupement des personnes handicapées visuelles de la région. Ce type de partenariat existe dans la plupart des régions administratives de la province et peut certainement contribuer à la création d’autres visites touristiques adaptées. Alors, DMO, entreprises, n’hésitez pas, tendez-leur la main.

En 2012, le Canada comptait plus de 756 000 personnes âgées de 15 ans et plus vivant avec une incapacité visuelle, dont 14 % résidant au Québec. En 2015, il y avait 36 millions d’aveugles dans le monde et ce nombre devrait tripler d’ici 2050 selon une étude publiée par The Lancet, un important journal médical. 

 

Image à la une Tours Accolade.

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Destinations

Comment rendre une destination plus agréable aux piétons

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Les visites à pied connaissent un regain de popularité, attirant de plus en plus de voyageurs qui souhaitent ralentir le rythme pour mieux apprécier l’expérience touristique et prendre le temps de découvrir une destination pas à pas. Créer des milieux de vie attrayants en augmentant la marchabilité des destinations, entre autres, grâce à la piétonnisation et à la ludification des espaces publics peut ainsi s’avérer une solution gagnante.

 

Développer sa marchabilité…

De plus en plus de villes souhaitent rendre leur environnement plus durable en encourageant la marche comme moyen de transport actif et de mobilité durable, tant pour leurs résidents que pour les touristes. Elles développent donc leur « marchabilité ». Ce concept constitue une traduction libre du terme anglais walkability et définit le potentiel piétonnier d’un environnement urbain donné, soit sa capacité à faciliter les déplacements utilitaires à pied. Ces derniers doivent être sécuritaires tout en permettant aux piétons d’atteindre des destinations variées dans un délai raisonnable et en offrant un intérêt visuel, selon les propos de l’urbaniste Michael Southworth, rapportés par l’Institut national de santé publique. Selon Cervero et Kockelman, deux auteurs spécialisés dans le développement urbain, il existe des facteurs environnementaux reliés et interdépendants qui rendent un territoire propice à la marche, soit la densité, la diversité, le design, l’accessibilité de la destination et la distance du transport collectif.

La marchabilité définit le potentiel piétonnier d’un environnement urbain donné

L’outil Walk Score classe les villes américaines, canadiennes et australiennes en fonction de leur marchabilité. Il leur attribue une note (en %) en fonction de la proximité des principaux services tels que les épiceries, les pharmacies, les banques, les restaurants, les parcs et les loisirs. Les installations situées à cinq minutes de marche reçoivent le maximum de points et celles sises à plus de 30 minutes n’en reçoivent aucun. Plus la note totale est élevée, plus la destination s’avère favorable aux déplacements à pied. Celles dont le score est supérieur à 90 sont considérées comme le « paradis des marcheurs », car tous les « déplacements » quotidiens sont accessibles à pied. Les villes dont la note se situe entre 70 et 89 sont « très marchables », ce qui signifie que la plupart des courses quotidiennes peuvent être accomplies à pied. À l’opposé, les gens vivant dans des endroits avec des scores de marchabilité inférieurs à 50 sont « dépendants de leur voiture ». En 2017, New York figurait en tête du classement des villes américaines avec un score de 89,2 suivie de San Francisco (86) et Boston (80,9). En juillet 2018, Montréal obtient une note de 70 et Québec, de 49.

… grâce à des programmes de piétonnisation

En 2006, Montréal adoptait la Charte du piéton, reconnaissant ainsi leur primauté dans la ville. Presque dix ans plus tard, soit en 2015, la Ville se dotait d’un Programme d’implantation de rues piétonnes et partagées pour venir en aide aux arrondissements dans la mise en œuvre d’initiatives variées de repartage de la rue, de réaménagement, d’embellissement, de verdissement et d’animation du domaine public. Déjà, 45 rues font l’objet d’une piétonnisation temporaire, saisonnière ou permanente. L’ensemble de ces initiatives couvre près de 7 km du réseau de rues.

 

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Place de Castelnau, source : Novae   

New York a commencé son programme de transformation urbaine en 2007 ; son projet phare étant la piétonnisation partielle de Times Square. À l’été 2009, le ministère des Transports de la Ville a fermé Broadway aux véhicules et a créé des espaces temporaires réservés aux piétons. Fort de ce succès, les autorités ont décidé de les rendre permanents. L’année suivante, ils ont mandaté une firme d’architectes pour concevoir une nouvelle place permanente, dont la première section a été dévoilée en 2014 et complétée deux ans plus tard. D’autres espaces publics sont disséminés à travers la ville. Par exemple, sur la 23e rue, près de l’édifice Flatiron, la Ville a transformé la moitié des rues en vastes places piétonnes avec des tables, des parasols, des chaises et des cafés.

 

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23e rue, New York, Source : Fun Fun New York         

En février 2017, Paris annonçait qu’elle allait se doter d’une stratégie globale pour les piétons et signer la Charte internationale de la marche. Ce Paris piéton prévoit, entre autres, de favoriser la diversité d’usages de la rue et d’élever les standards de confort des espaces publics. Divers aménagements déjà existants, tels les zones de rencontre, se multiplieront. Certains seront accessibles toute l’année, d’autres uniquement les dimanches et les jours fériés, comme les célèbres Champs-Élysées ! Cette avenue est désormais interdite aux véhicules tous les premiers dimanches de chaque mois. L’occasion idéale de la découvrir sous un jour nouveau. 

… grâce à la ludification

Selon Sonia Lavadinho, docteur en géographie, et Yves Winkin, anthropologue et professeur à l’Université de Liège, la ludification permet d’augmenter le temps de marche des piétons en ville. Pour redonner du plaisir au marcheur et rythmer son parcours, le mobilier urbain, les interventions artistiques, les festivals, les actions éphémères comme Bruxelles-les-Bains ou les Park (ing) Day, l’art urbain sous toutes ses formes ou encore les zones de rencontre sont des avenues à envisager. Ces dernières se caractérisent par un espace partagé à la fois par des piétons, par des cyclistes et par des automobilistes ; la priorité étant toutefois accordée aux cyclistes et aux piétons. Ces derniers ne sont pas confinés aux trottoirs, mais ils peuvent aussi marcher sur la rue. Ces actions de ludification deviennent en soi un attrait touristique.

Source : Youtube

Même s’ils sont d’abord pensés pour les résidents, ces exemples d’aménagements ludiques et piétonniers s’avèrent bénéfiques aux touristes. Il ne vous reste qu’un pas à franchir pour rendre votre destination sûre et agréable pour les touristes piétons !

 

Source de l’image à la une : © Tourisme Montréal – Madore, Daphné Caron

 

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Portrait des touristes allemands

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Contexte socioéconomique

L’Allemagne constitue l’une des principales économies européennes et la quatrième puissance économique mondiale. Cela se répercute sur le consommateur allemand qui anticipe des revenus records ; revenus qui sont d’ailleurs considérablement plus élevés dans l’ouest du pays que dans sa partie orientale. De plus, la population allemande vieillit. La proportion des Allemands âgés de plus de 65 ans est estimée à 22 % en 2018 par Destatis, l’office allemand de statistiques. À moins de facteurs imprévus majeurs ou d’une immigration extrêmement forte, cette tendance se poursuivra. Ces consommateurs plus âgés connaissent également une croissance rapide de leur richesse qui, combinée à plus de temps libre, sera favorable aux voyages.

Les touristes allemands dans le monde

L’Allemagne est le deuxième plus grand pays émetteur de touristes au monde derrière les États-Unis, selon l’Organisation mondiale du tourisme. Les Allemands effectuent trois voyages d’agrément par année ; la durée moyenne de leur dernier séjour était de 9,8 jours. Selon les données partagées par le voyagiste TUI, les voyageurs âgés sont les plus susceptibles de réaliser des séjours de deux semaines ou plus.

Les Allemands effectuent trois voyages d’agrément par année

En 2017, 70,9 millions d’entre eux ont réalisé 88 millions de voyages à l’étranger, soit une augmentation de 15,5 % du nombre de séjours hors Allemagne par rapport à 2012, selon Euromonitor International (voir le tableau 1). Un peu plus d’un voyage sur quatre s’effectue en couple.

En 2016, les dépenses directes des voyageurs allemands, toutes destinations confondues, se sont élevées à 130 milliards d’euros, dont 80 milliards à l’international au cours de leurs 771 millions de nuitées.

Les destinations court-courriers représentent plus de 90 % des séjours à l’étranger. L’Espagne et l’Italie constituent les destinations préférées des Allemands qui voyagent surtout pour le soleil et la détente. En ce qui a trait aux voyages long-courriers, les États-Unis arrivent en tête des pays visités, suivis de loin par la Thaïlande, la Chine, les Émirats arabes unis et le Canada (voir le graphique 1). Bien que leur part soit relativement faible dans le volume total des départs, au cours des dix dernières années, les voyages long-courriers, plus particulièrement ceux vers l’Asie, ont crû à un rythme plus rapide que ceux de courte distance. À long terme, l’intérêt de cette population pour les séjours internationaux devrait continuer d’augmenter.

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Parmi les principaux facteurs qui incitent les Allemands à choisir une destination de voyage, mentionnons, entre autres, l’accueil de la population, la beauté des paysages, la possibilité de se détendre, d’explorer et de se plonger dans l’atmosphère des lieux, l’observation de la faune dans son habitat naturel.

Les touristes allemands au Canada

Destination Canada (DC) évalue la taille du marché potentiel pour le pays à 12 millions, et à 5,1 millions le nombre de touristes allemands qui visiteront certainement le Canada au cours des deux prochaines années ou qui sont susceptibles de le faire. Le Québec occupe le troisième rang de ce marché potentiel immédiatement derrière l’Ontario et la Colombie-Britannique avec une proportion de 49 % (44 % en 2016), soit 2,5 millions de visiteurs potentiels.

Toutefois, nous sommes encore bien loin du compte malgré l’appréciation de l’euro par rapport au dollar canadien qui a contribué à une augmentation du nombre d’arrivées au Canada depuis 2014. En 2017, le Canada a accueilli 388 000 visiteurs allemands et le Québec un peu moins de 132 000, soit 34 % des arrivées canadiennes comparativement à 28 % en 2015. En 2018, DC prévoit une croissance de 2,8 %.

Les touristes allemands qui ont visité le Canada sont âgés de 18 à 54 ans (72 %) et voyagent surtout avec leur conjoint (60 %). En 2017, ils ont dépensé plus de 1 700 $ en moyenne par séjour d’une durée d’environ 15 jours et ils débourseront 734 millions de dollars au total en 2018, soit une augmentation de 3 % par rapport à 2017. L’hôtel ou le motel à prix moyen représente leur principal mode d’hébergement (voir le graphique 2).

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Les guides de voyage (36 %), les brochures d’une agence de voyages ou d’un voyagiste (26 %), les articles de magazines ou de journaux (23 %), les moteurs de recherche généraux (22 %) et les amis et membres de la famille (21 %) constituent leurs principales sources d’information à l’étape de la planification d’un itinéraire détaillé au Canada. En ce qui a trait aux préparatifs relatifs au transport et à l’hébergement, ce sont plutôt les moteurs de recherche et les parents ou les amis qui sont les plus populaires.

Recours au réseau de distribution

Plus de la moitié des voyageurs allemands (55 %) ont consulté un agent de voyages ou un voyagiste pour la planification ou la réservation de leur plus récent voyage long-courrier ; 60 % dans le cas d’un séjour au Canada. En ce qui a trait à leurs habitudes en matière de réservation des vols et d’hébergement, on constate (voir le graphique 3) :

  • le recours à un agent de voyages ou à un voyagiste en personne ou en ligne ;
  • l’utilisation de services de réservation en ligne (24 %) ;
  • la réservation directe auprès des compagnies aériennes (21 %).

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Comportement numérique

Les Allemands ne sont pas aussi connectés à l’économie numérique que dans les autres pays hautement développés, entre autres, à cause de leur population vieillissante qui favorise les technologies traditionnelles et d’un sous-investissement dans l’infrastructure technologique. Environ trois personnes sur cinq utilisent principalement des ordinateurs portables et de bureau pour effectuer des recherches sur leur voyage. Ceux-ci représentent d’ailleurs les moyens les plus populaires pour réserver un hébergement et des vols, suivis des réservations en face à face, des tablettes et des téléphones intelligents, selon un sondage d’EyeForTravel. Par ailleurs, ils accèdent moins souvent aux sites de médias sociaux que les pays comparables et quand ils le font, ils préfèrent les applications de messagerie privées.

Le Québec fait bonne figure parmi les destinations canadiennes préférées des touristes allemands et sa part de marché continue de croître. Le contexte socioéconomique de l’Allemagne demeurera favorable aux départs en voyage. Espérons que le Québec continue de tirer parti de la situation.

 

Source de l’image à la une : Pexels

 

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Des boîtes à surprises urbaines

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Lors de la septième édition des Trophées de l’innovation de l’Echo touristique organisée en partenariat avec la Direction Générale des Entreprises, en France, City in my Bag a reçu un prix pour ses VisitBox qui pimentent la découverte de Paris, de Reims, de Lyon ou de Bordeaux, en groupe de deux à quatre personnes. Elles renferment un plan de la ville et des lieux à trouver grâce à des cartes-indices. Elles dévoilent des secrets et des anecdotes, racontent des histoires et contiennent des cadeaux à partager tout au long du parcours. Les petites surprises sont fabriquées, choisies et emballées par l’équipe pour agrémenter la visite et lui donner un caractère authentique et unique. Se promener, s’amuser et vivre de bons moments tout en découvrant la ville sous un jour nouveau, voilà l’objectif des VisitBox. Qu’en pensez-vous ?

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Source : City in my Bag

Source de l’image à la Une : Unsplash

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La tendance des jeux d’évasion: impossible d’y échapper

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De quoi parle-t-on ?

Le concept du jeu d’évasion grandeur nature est calqué sur le modèle des jeux vidéo japonais d’Escape Room. Il s’agit d’un jeu au scénario subtil, où une équipe, généralement de deux à six joueurs, doit résoudre des énigmes pour s’échapper d’une pièce dans le temps octroyé. Chaque pièce possède son histoire et chaque histoire, ses énigmes. Sans surprise, les premiers jeux d’évasion grandeur nature ont vu le jour au Japon en 2007, puis à Budapest (2011), Londres (2012) et Paris (2013). Aujourd’hui, il en existe plus de 2600 répartis dans 60 pays et il s’en crée de nouveaux tous les mois, selon Adam Clare, auteur du livre « Escape the game ». Le site Wescape recense 350 jeux d’évasion en France seulement et now escape en dénombre 196 au Royaume-Uni.

Valorisation de l’offre

Constatant l’engouement des gens pour les jeux d’évasion grandeur nature, plusieurs sites, musées ou attraits se sont lancés dans l’aventure et proposent des expériences variées afin d’attirer une nouvelle clientèle. Ils n’hésitent pas à solliciter les compétences des designers de jeu pour imaginer des scénarios stimulants qui se déroulent dans un environnement parfois surprenant. En voici un aperçu :

  1. Les musées

La mise en place d’un jeu d’évasion est un moyen de construire une expérience immersive autour des expositions, de raconter leur histoire de manière ludique, de permettre aux visiteurs d’explorer, de toucher. Le Musée canadien de la nature à Ottawa propose de parcourir ses galeries à la nuit tombée. Idem pour le Musée d’Aquitaine à Bordeaux qui, l’an dernier, a offert de découvrir ses collections en résolvant des énigmes et des casse-têtes dans des salles plongées dans le noir pour l’occasion.

Comme les jeux d’évasion exigent un scénario captivant pour créer des émotions fortes, certains établissements tels le Musée militaire de Niagara choisissent de travailler avec des étudiants en art dramatique et animation. D’autres misent sur la technologie. C’est le cas de l’Institut Franklin de Philadelphie qui a ouvert deux salles d’évasion permanentes. Pour les aider à résoudre et à activer une série d’indices, de codes, de casse-têtes et de tâches, les visiteurs sont munis de numériseurs à leur poignet.

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Source : The Franklin Institute

  1. Un parc zoologique 

Depuis deux ans, toutes les fins de semaine d’avril, il est possible d’explorer la face cachée du Parc zoologique de Paris qui se transforme en véritable terrain de jeu grandeur nature. Au programme : spectacle immersif entre théâtre interactif et jeu d’évasion avec des comédiens, des décors, des énigmes, des indices et des pièces secrètes. Ce jeu vise à éveiller la conscience du public sur la sauvegarde des espèces et à leur faire découvrir la richesse de la biodiversité locale, de manière ludique et créative.

  1. Une station de ski

La station Val Thorens, dans les Alpes françaises, a créé un jeu d’évasion dans un lieu totalement inusité, mais ô combien emblématique : un téléphérique. À la suite d’une visite guidée de la machinerie servant à opérer cette télécabine, les participants se trouvent enfermés dans l’engin d’où ils ne peuvent ressortir qu’après avoir résolu plusieurs énigmes liées à la montagne.

 
Source : YouTube

  1. Les monuments et les lieux historiques et patrimoniaux 

Au Château de Bienassis, en Bretagne, les joueurs doivent récupérer un trésor et échapper aux deux gardes qui sont à leurs trousses (voir la vidéo ci-dessous). Ce monument historique sert d’admirable toile de fond à ce jeu d’évasion. Autre château, autre jeu : rien ne va plus entre les murs du donjon du Château de Vincennes, ancienne demeure royale devenue prison d’État. Depuis le 14 avril dernier et jusqu’en novembre 2018, le Centre des monuments nationaux présente un jeu d’évasion « historique » théâtralisé où les visiteurs sont invités à déjouer un sombre complot.

 

Source : YouTube

Nul besoin d’être un grand musée national ou un site patrimonial pour créer son jeu d’évasion. À preuve, Pierre et Bertrand Couly, deux vignerons qui exploitent des vins d’appellation Chinon proposent un jeu d’évasion qui se déroule dans leur chai de vinification.

Quelques retombées

Selon Matt Lemercier, dirigeant de Wescape, le taux d’occupation des jeux d’évasion se situe en moyenne autour de 60 % et certains établissements affichent complet les fins de semaine, plus de deux mois à l’avance. 

En Alsace, le parc minier de Tellure a augmenté son chiffre d’affaires et la fréquentation du site grâce au concept du jeu d’évasion où les membres de « L’expédition 52 » partent à la recherche d’un trésor perdu dans les galeries de la mine. En un peu plus d’un semestre, le parc a reçu 400 groupes de cinq personnes en moyenne, soit 2000 clients supplémentaires, souligne Olivier Pépin, chargé de la communication. L’investissement a été rentabilisé en seulement deux mois.

En Seine-Maritime, pendant les week-ends d’octobre, cinq sites et musées ont proposé un jeu d’évasion visant à résoudre une série d’énigmes, cheminant de pièce en pièce pour stopper des fantômes. Ils ont accueilli de 6 000 à 7 000 personnes, soit plus du double des entrées prévues.

Créer son jeu d’évasion

Si ces exemples vous ont convaincu de vous lancer dans l’expérience, voici certains éléments qu’il faut respecter, selon de M. Clare :

  1. Construire la thématique du jeu est plus important que de bâtir l’énigme. Idéalement, dès son entrée dans la salle d’attente, le joueur doit se sentir imprégné du thème. La qualité immersive de la salle dépend du soin apporté au décor.
  2. Créer une ligne narrative progressive. En d’autres mots, construire un bon scénario qui révélera des indices au fur et à mesure de l’avancement des joueurs dans le jeu.
  3. Ne pas excéder 60 minutes.
  4. Atteindre l’équilibre dans la taille du groupe. Selon des recherches effectuées par Scott Nicholson, professeur en conception de jeux et directeur du centre de recherche Brantford Games Network à l’université Wilfrid Laurier, en Ontario, la taille moyenne des groupes devrait se situer autour de cinq personnes.
  5. Laisser gagner l’équipe. Là-dessus, les avis sont divisés. Certains concepteurs pensent qu’il devrait être difficile, voire presque impossible, de s’évader d’une salle, et qu’une expérience vraiment « bonne » nécessitera plus d’une visite. Adam Clare ne partage pas cet avis. Selon lui, les joueurs doivent demeurer optimistes et croire en leurs chances de réussite.
  6. Faire en sorte que la fin soit enrichissante, même si certains joueurs perdent. Par exemple, ramener les joueurs dans la salle d’attente et faire un compte rendu de l’expérience, les laisser s’exprimer sur ce qu’ils ont vécu et examiner où ça a bien été et où ils ont échoué.

Maintenant, à vous de jouer !

 

Source de l’image à la Une : Pexels