Auteur/autrice : Chantal Neault

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Technologies

Comment faire parler ses données

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L’industrie touristique vit des changements technologiques importants. L’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, l’Internet des objets et la communication de proximité modifient les façons de faire et permettent de créer des expériences de plus en plus personnalisées. Toutefois, rien ne serait possible sans une gestion efficace et une meilleure compréhension des données clients. Plusieurs intervenants l’ont démontré lors de la conférence Smart Travel Data Summit North America d’EyeforTravel, qui s’est tenue à Miami les 27 et 28 février dernier.

L’enregistrement unique

Avec la multiplication et la diversité des plateformes numériques sur lesquelles le consommateur laisse des traces, il devient de plus en plus difficile d’en établir une vision complète, à 360 degrés. De plus, ces données figurant dans plusieurs systèmes différents produisent inévitablement des doublons et des incohérences. Dans ces conditions, la recherche d’informations sur un acheteur exige beaucoup de temps. C’est pourquoi il existe des solutions qui permettent de regrouper l’ensemble des données d’un client provenant de sources diverses au sein d’un registre unique, le Golden Records (GR). En procurant une vue complète et à jour de l’acheteur, le GR favorise, entre autres, une meilleure personnalisation, une expérience client améliorée et un ciblage plus adéquat des campagnes marketing.

« Seulement 6 % des entreprises ont une vision unique de leur client même si 90 % d’entre elles déclarent qu’il s’agit d’une priorité absolue ». Stuart Greif, Practice-Lead, Travel & Hospitality, Amperity

L’exemple de Hertz 

Hertz, compagnie de location de voitures, possède environ 10 000 bureaux à travers le monde et plus 100 millions de profils de clients. Au cours des trois dernières années, Hertz a entrepris une transformation majeure de la gestion de ses données pour créer des profils clients complets avec une vision à 360 degrés grâce au GR. Cela lui permet de renforcer le service à la clientèle, le marketing, l’analyse et la personnalisation.

Pour Hertz, créer un GR a représenté un véritable défi, a déclaré Ricardo Rangel, directeur principal de l’architecture de données. Définir et cartographier tous les types de données et tous les points d’interactions entre l’entreprise et chacun de ses clients (site Web, application mobile, comptoir de vente, médias sociaux, etc. Voir l’image ci-dessous) constitue une tâche colossale, mais essentielle pour obtenir une vue d’ensemble. Toutefois, le travail ne s’arrête pas là. Par la suite, il importe de s’assurer que les systèmes puissent communiquer entre eux et retransmettre l’information recueillie. Ce réseau permet à toutes les parties de l’entreprise de découvrir et d’utiliser les renseignements obtenus. 

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Source : Ricardo Rangel

Rendre les données « digestes »

Obtenir une vision à 360 degrés de sa clientèle est sans contredit un pas dans la bonne direction. Présenter ses données sous une forme visuelle afin d’en faciliter la compréhension constitue une avancée de plus vers une connaissance accrue de sa clientèle et favorise une meilleure prise de décision, selon Priti Dhanda, directrice de l’analyse de la gestion des revenus chez Hyatt.

Pour une visualisation des données réussie, Madame Dhanda suggère les étapes suivantes :

        1. Identifiez votre public cible ;
        2. Choisissez le bon tableau de bord visuel (stratégique, opérationnel, analytique) et ordonnez les données de manière séquentielle ;
        3. Évitez l’encombrement. Le tableau de bord doit aller droit au but, répondre à une question précise sans ajouter d’information superflue ;
        4. Rafraîchissez fréquemment le contenu (temps réel, semaine ou mois, par exemple) ;
        5. Incitez à l’action. Chaque tableau de bord doit pouvoir répondre à une question.

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Source : Priti Dhanda

Bref, un tableau de bord efficace doit contenir des informations qui peuvent être lues ou comprises très rapidement et facilement. Cela se traduit par des graphiques clairs, sans trop de couleurs ni trop de données brutes (voir la vidéo). En terminant Madame Dhanda a propose quelques outils, dont Power Bi, looker, Datawrapper, ClearStory Data et celui qu’elle et son équipe utilise, Tableau (voir la vidéo ci-dessous). ICICICI

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Source : Tableau.

Recruter les bonnes personnes

Cet immense travail de gestion des données ne saurait se réaliser sans l’apport du scientifique de données. Celui-ci « s’occupe de collecter des données, d’en faire des statistiques, de vérifier leur valeur, de les visualiser, de les structurer et de les analyser. Son principal défi est la manipulation, à l’aide de puissants algorithmes, de données qui sont à la fois gigantesques, hétérogènes, peu fiables, et souvent lacunaires ».

Le scientifique de données «s’occupe de collecter des données, d’en faire des statistiques, de vérifier leur valeur, de les visualiser, de les structurer et de les analyser. Son principal défi est la manipulation, à l’aide de puissants algorithmes, de données qui sont à la fois gigantesques, hétérogènes, peu fiables, et souvent lacunaires ». Office de la langue française

La science des données est généralement l’affaire d’une équipe, où chaque membre possède sa spécialité et son expertise (ingénierie, analyse, visualisation), selon Monsieur Eduardo Erazo, analyste de données pour Amazon. Ils proviennent donc de champs académiques différents (voir l’image). Le recrutement dépend des besoins spécifiques de l’entreprise. Pour bien les cerner, il importe d’interroger ses équipes pour mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui mériterait d’être amélioré, souligne Monsieur Erazo. Est-ce que l’infrastructure convient ? L’analyse de données est-elle adéquate ? Qu’en est-il de la visualisation ?

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La capacité à mobiliser des ressources et des compétences pour mettre en place les outils, les gérer et en tirer des informations utiles représente un défi de taille, qui est de moins en moins insurmontable. La personnalisation étant au cœur des actions marketing de l’industrie touristique, les entreprises ont tout à gagner à mieux comprendre et interpréter leurs données clients.

 

Image à la une : Pexel

 

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Tourisme durable

Accessibilité et responsabilité sociale : l’approche Scandic

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Premier groupe hôtelier des pays nordiques, Scandic Hotels exploite 280 établissements, soit environ 55 000 chambres, répartis dans six pays. L’accessibilité et la responsabilité sociale sont toutes deux profondément ancrées dans la culture de l’entreprise. À la base se trouve une croyance profonde que tous les gens sont égaux et, en tant que tels, méritent un traitement équitable. C’est dans l’esprit de réaliser ces idéaux que l’entreprise a décidé de rendre ses hôtels plus accessibles aux personnes ayant tout type de handicap en misant sur la synergie entre les aménagements adaptés aux personnes handicapées et une culture organisationnelle axée sur la responsabilité sociale.

Une norme d’accessibilité en 135 points

Introduite en 2005, la norme d’accessibilité a été conçue par Magnus Berglund, directeur de l’accessibilité de la chaîne, en collaboration avec diverses organisations suédoises œuvrant auprès des personnes vivant avec un handicap. Des clients de l’hôtel et des membres de l’équipe ont également formulé de judicieux conseils sur les améliorations à apporter pour faciliter la vie des personnes handicapées. Les 135 critères qui composent cette norme englobent toutes les composantes de l’hôtel.

Source : Youtube

La dimension humaine de l’accessibilité

La norme d’accessibilité de Scandic comporte aussi des éléments visant à offrir un service à la clientèle qui va au-delà des normes traditionnelles. On y trouve les soins apportés par le personnel de l’hôtel et la compassion manifestés vis-à-vis des clients ayant des besoins spéciaux ainsi que toutes sortes de comportements simples et civilisés visant à faciliter le séjour. Les employés sont soutenus par l’organisation dans leurs efforts pour aider les personnes handicapées, principalement par une formation adéquate et essentielle. Scandic encourage aussi ses employés à voir les choses du point de vue des personnes handicapées. Pour y parvenir, l’entreprise organise entre autres un moment dans l’année où chaque employé, à tour de rôle, a les yeux bandés ou doit effectuer son travail en fauteuil roulant pour vivre « de l’intérieur » les difficultés rencontrées par ces clientèles. Leurs remarques sont ensuite prises en considération et servent de base à d’éventuelles modifications dans les façons de faire.

Une entreprise responsable

Une entreprise responsable intègre les préoccupations sociales, environnementales et économiques dans ses valeurs et ses activités. Le code de conduite de Scandic définit son éthique commerciale et s’applique universellement aux employés, aux fournisseurs et aux partenaires. Ainsi, tous les produits et services achetés sont conçus et livrés dans de bonnes conditions de travail et de production.

Engagement social

En 2001, la chaîne a lancé le programme Scandic in Society au sein duquel tous les hôtels et les membres des équipes se sont impliqués de différentes manières. Au fil des ans, le programme a conduit à plus de 500 activités orientées par les intérêts des employés, souvent en lien étroit avec les communautés locales : aide aux enfants norvégiens en partenariat avec « Right to Play », visite d’hôpitaux pour enfants, distribution de literie dans les refuges pour les sans-abri, ou encore collectes de fonds pour lutter contre le cancer. Déjà en 2007, l’engagement social de Scandic lui a valu le prix de la Meilleure initiative responsabilité sociale remis lors des Worldwide Hospitality Awards organisés par Hospitality ON.

Comme elle a aussi à cœur la santé de ses employés et de ses clients, l’entreprise a mis à leur disposition des vélos et des bâtons de marche ainsi qu’une nourriture saine au restaurant comme à la cantine. Elle procure une aide aux employés qui souhaitent arrêter de fumer. Depuis la fin de l’année 2015, Scandic offre 28 produits différents au petit-déjeuner pour accommoder les gens souffrant d’allergies au gluten et au lactose.

Engagement environnemental

En 1993, Scandic a choisi de devenir un leader en matière de développement durable dans le secteur de l’hôtellerie. Cet aspect constitue un élément central de toutes les actions des équipes et de la chaîne. Chaque employé a la possibilité de participer à des formations sur les questions environnementales et un responsable de l’environnement est présent dans chaque hôtel. En 1999, un premier hôtel Scandic a été certifié sous l’Ecolabel Nordic et à la fin de 2016, 180 établissements détenaient l’Ecolabel Nordic ou l’écolabel européen.

Une politique de la diversité et de l’inclusion

Scandic reconnaît que des personnes de différents horizons, avec des connaissances, des talents et des expériences variés contribuent positivement à l’organisation et renforcent l’efficacité et la créativité. L’entreprise s’engage donc à promouvoir une culture valorisant activement la diversité (identité de genre, âge, appartenance ethnique, nationalité, langue, religion, culture, santé, éducation, orientation sexuelle, statut parental, handicap) et l’inclusion à tous les niveaux. De plus, la chaîne crée les conditions pour que tous les membres de l’équipe atteignent leur plein potentiel, développent leurs connaissances et grandissent en tant qu’individus sans craindre la discrimination. La sensibilisation à la diversité et à l’inclusion est comprise dans la formation des employés. Cette politique est révisée annuellement, ou plus souvent si nécessaire.

Un programme de formation innovant

Scandic a mis sur pied une formation interactive en ligne pour tous les employés de la chaîne dans le but de favoriser la compréhension des différents types de défis en matière d’accessibilité et l’importance de bien traiter tous les clients. Ce programme procure conseils et astuces à l’aide de vidéos pédagogiques dans lesquelles on suit la route d’un client à travers l’hôtel. À la fin de chaque section, l’employé effectue un test et obtient son diplôme. À la fin de 2013, Scandic a franchi une nouvelle étape en rendant sa formation interactive accessible sur son site Web, ce qui a permis de sensibiliser davantage le grand public au quotidien des personnes vivant avec un handicap.

L’approche Scandic en ce qui a trait à l’accessibilité et à la responsabilité sociale lui a valu plusieurs récompenses au fil des ans. Elle prouve qu’en adoptant une culture d’organisation responsable favorisant le bien-être de tous, clients comme employés, tout le monde y gagne.

 

Source de l’image à la une : Pexels

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Produits et activités

Les villes de taille moyenne attrayantes pour le tourisme d’affaires

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L’avenir de l’industrie des réunions et des évènements sera stimulé par les villes de taille moyenne et les marchés secondaires, en particulier en Amérique du Nord et en Europe, selon un récent rapport de la firme d’intelligence d’affaires Skift. Deux facteurs principaux expliquent ce changement. Premièrement, les tarifs des chambres d’hôtel, des salles de réunion, de la nourriture, des boissons et d’autres services augmentent chaque année dans les grandes villes, qui deviennent dès lors trop chères pour un éventail croissant de décideurs. Deuxièmement, plusieurs villes de taille moyenne se sont rendues attrayantes en investissant massivement dans la revitalisation urbaine, dans leurs infrastructures évènementielles et leurs réseaux de transport, bonifiant ainsi de façon exponentielle l’expérience des visiteurs.

Deux exemples s’appuyant sur la créativité

Les expériences locales créatives constituent un facteur important pour les planificateurs de réunions lors du choix de la destination. Pour Erin Scholes, présidente de SD Meetings & Events à San Diego, il s’avère plus facile de créer une expérience différente, de mieux ressentir l’ambiance unique et l’authenticité d’une ville de taille moyenne. C’est le cas de Nashville et Portland qui ont explosé en popularité au cours des cinq dernières années, entre autres grâce aux efforts concertés des dirigeants pour soutenir les entreprises locales indépendantes et créer des destinations uniques.

Les expériences locales créatives constituent un facteur important pour les planificateurs de réunions lors du choix de la destination

Portland mise ainsi sur ses entrepreneurs aux talents créatifs pour concocter des expériences et des produits locaux. Elle s’appuie également sur ses quartiers variés à proximité du centre-ville pour présenter une offre qui plaît de plus en plus à la clientèle d’affaires. Pearl District, par exemple, regorge de boutiques qui vendent des produits fabriqués localement. Le week-end, les visiteurs peuvent y rencontrer les fabricants. Travel Portland tire parti de cette communauté d’artisans depuis des années pour présenter la ville comme un incubateur de talents créatifs locaux en s’accompagnant d’un éventail de créateurs, de musiciens, de chefs, de fabricants et d’artisans pour mieux présenter les atouts de leur ville lors d’activités de démarchage

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Source : Travel Portland

Quant à Nashville, elle doit une grande partie de son succès à son industrie musicale, selon Butch Spyridon, PDG de Visit Music City, l’office de tourisme et des congrès de la ville. Les artistes, les auteurs-compositeurs et les musiciens agissent comme de véritables ambassadeurs et l’OGD l’a très bien compris. Il a investi plus de 300 000 $ en 2014 pour produire le documentaire For The Love of Music: The Story of Nashville et capter l’âme de la ville. Le film, qui présentait tous les différents types de chanteurs et de groupes, allant du gospel au blues, au rock, et à la musique country, a permis de briser certains stéréotypes liés à la scène country et de démontrer le savoir-faire et le poids de l’industrie musicale locale auprès des planificateurs de congrès et de réunions. Un autre documentaire verra le jour en mai 2018.

Source : Youtube

Un capital intellectuel en croissance et des réseaux d’ambassadeurs

Les villes de taille moyenne collaborent avec leurs ambassadeurs pour attirer de nouveaux évènements et soutenir les planificateurs dans l’élaboration de leurs programmes de conférence

Depuis la récession économique mondiale, les bureaux de congrès ont aligné leurs efforts plus étroitement avec leurs gouvernements et agences de développement économique dans le but de créer des réseaux de leaders locaux dans leurs secteurs industriels et universitaires en forte croissance. Forts de ces réseaux, les OGD peuvent fournir aux planificateurs un meilleur accès à des conférenciers potentiels, à des exposants, à des commanditaires et à des chercheurs actifs dans des grappes industrielles particulières. Les grandes villes comptent depuis longtemps sur ce type d’ambassadeurs pour établir le contact avec des planificateurs extérieurs dans des industries créatives et de haute technologie. C’est maintenant aux villes de taille moyenne de tirer leur épingle du jeu en collaborant avec leurs ambassadeurs pour aider à attirer de nouveaux évènements et soutenir les planificateurs dans l’élaboration de leurs programmes de conférence.

Les villes de taille moyenne collaborent avec leurs ambassadeurs pour attirer de nouveaux évènements et soutenir les planificateurs dans l’élaboration de leurs programmes de conférence.

Le pouvoir des startups 

La croissance exponentielle des startups dans les villes de taille moyenne signifie que ces destinations ont une proposition de valeur qu’elles n’avaient pas il y a dix ans. Elles ont de plus en plus le sentiment qu’elles peuvent rivaliser avec les grandes métropoles pour attirer de nouveaux congrès ou réunions, grâce aux experts universitaires des secteurs de croissance liés aux technologies. C’est le cas de Cleveland qui est devenue une destination de choix pour les conférences médicales en réunissant des experts des entreprises locales de soins de santé, des instituts de recherche scientifique et des startups pour organiser des évènements. En fin de compte, cela se traduit par une expérience plus riche pour les participants et plus d’occasions de réseautage et de développement d’affaires.

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Source : This is Cleveland

Le nouvel incubateur technologique, The Enterprise Center, situé dans le district de l’innovation au centre-ville de Chattanooga au Tennessee, réunit des entreprises actives dans les technologies 5G et l’Internet des objets. Son directeur général Ken Hays, agit à titre d’ambassadeur auprès de sa communauté internationale pour promouvoir l’expertise technologique de la région et attirer des congressistes dans sa ville.

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Source : The Enterprise Center

Autre exemple, celui de Belfast, en Irlande du Nord, qui se positionne graduellement comme un chef de file dans un certain nombre de secteurs en croissance tels que la cybersécurité et l’alimentation, grâce à de solides pôles d’expertise industrielle et universitaire. Visit Belfast développe actuellement une base de données des ambassadeurs qui peuvent atteindre leurs réseaux mondiaux pour promouvoir la ville en tant que centre d’excellence pour des conférences importantes.

Pendant ce temps au Canada 

Au Canada, Calgary travaille elle aussi avec des représentants des secteurs de l’énergie, des technologies propres, de l’agroalimentaire, de la fabrication et des services financiers entre autres, afin d’offrir des occasions d’affaires et de réseautage accrues lors de conférences. De plus, une série d’évènements comme le Beakerhead Festival, qui célèbre la convergence de la science, des médias, de la technologie et de l’innovation, contribue à redéfinir Calgary comme centre d’expertise intellectuelle, de recherche et de création. Au cours des dernières années, Meetings + Conventions Calgary s’est efforcé de rapprocher plus efficacement l’industrie et le milieu universitaire locaux des planificateurs de réunions externes travaillant dans des secteurs connexes.

Ces villes de taille moyenne gagnent en popularité auprès des planificateurs d’évènements, car elles proposent une offre intéressante, complète et abordable. Au Québec aussi plusieurs régions, hors des grands centres que sont Montréal et Québec, tirent leur épingle du jeu et s’inscrivent sur l’échiquier du tourisme d’affaires.

 

Source de l’image à la une: Unsplash 

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Tendances

Tendances 2018

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L’unité de prospective, de recherche et d’innovation de l’importante agence de publicité américaine J. Walter Thompson ainsi que la firme d’intelligence d’affaires Skift dressent la liste des tendances mondiales émergentes, des changements de consommation et des modèles d’innovation touchant plusieurs industries, dont celle des voyages et du tourisme. En voici un bref aperçu.

 

 

 

Les travailleurs nomades

Bien qu’elle ne soit pas nouvelle — le RVT en a déjà parlé ici — cette tendance, menée par les jeunes générations de travailleurs qui rêvent d’être libres, d’avoir la possibilité de travailler partout où il y a du WiFi pour se connecter et créer du contenu, n’est pas près de disparaître. Les nomades numériques constituent un nouveau type de citoyen du monde qui exige de nouvelles expériences.

Les nomades numériques constituent un nouveau type de citoyen du monde qui exige de nouvelles expériences

C’est pourquoi des entreprises comme Unsettled ou Remote Year leur facilitent la vie en créant des communautés temporaires d’entrepreneurs et de créatifs à l’étranger, tandis que Habitas se spécialise dans le voyage de bien-être global, offrant des retraites dans des hôtels éco-chics. Le plus grand joueur est peut-être WeWork, qui propose à ses membres un choix de plus de 200 bureaux dans 20 pays. Montréal possède aussi ses espaces de travail partagé.

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Source : WeWork L’Avenue

L’hébergement immersif et l’expérientiel

Poussées par des auditoires stagnants, les compagnies cinématographiques sautent dans le train de l’expérience en créant des parcs à thème immersifs et des hôtels à l’image de leurs films. C’est le cas de Disney qui a annoncé l’ouverture d’un hôtel Star Wars en 2019 dans le cadre de son parc à thème Star Wars : Galaxy’s Edge à Orlando, en Floride. L’établissement permettra aux invités de se mêler aux personnages de la série et d’apprendre à conduire un vaisseau spatial au cours d’une expérience narrative de deux jours.

En août 2017, les films Lionsgate ont annoncé l’ouverture d’un Lionsgate Movie World à Jeju Shinhwa World, une station de loisirs qui a ouvert ses portes en 2017 sur l’île de Jeju, en Corée du Sud. Lionsgate Movie World comprendra un parc à thème de 1,3 million de pieds carrés qui recréera des expériences cinématographiques. Les visiteurs pourront se plonger dans le monde de films comme The Hunger Games, la saga Twilight, Now You See Me, et Robin des bois.

Source : YouTube

La renaissance des villes secondaires

Les X et les Y sautent à pieds joints dans la vie de banlieue pour revitaliser et réinventer des villes secondaires, profitant des attraits du mode de vie urbain à un prix abordable. Aux États-Unis, certains quartiers périphériques de Portland, Denver, Detroit et Austin connaissent une renaissance avec leurs bars, leurs magasins, leurs hôtels branchés et leurs galeries d’art alors que des entrepreneurs affluent vers ces villes, profitant des loyers accessibles.

Les conditions climatiques extrêmes créent des bouleversements

Avec les récentes données sur les changements climatiques indiquant des tempêtes violentes et des températures plus chaudes qui deviendront chose courante, les compagnies aériennes, les hôtels et les offices de tourisme doivent reconsidérer leur planification à court et à long terme, selon les analystes de Skift, une firme d’intelligence d’affaires.

Bon nombre d’attractions et de destinations populaires sont menacées en raison de ces nombreux impacts des changements climatiques

Aux États-Unis et dans les Caraïbes, la saison des ouragans 2017 a été l’une des plus intenses qu’a connu l’industrie touristique depuis des années. De récentes tempêtes comme Irma et Maria ont mis à genoux des îles entières. Les feux déciment des forêts en Californie à proximité de régions viticoles renommées. La grande barrière de corail est menacée en Australie. La fonte des glaciers est une préoccupation depuis des années, alors que deux des plus grands glaciers de l’Antarctique ont commencé à s’effriter en 2017. D’ici à 2100, une grande partie de l’Europe méridionale, y compris l’Espagne, l’Italie et la Grèce, sera trop chaude pour être visitée pendant les mois d’été et le niveau de la mer sera trop élevé dans de nombreuses destinations touristiques. Bon nombre d’attractions et de destinations populaires sont menacées en raison de ces nombreux impacts des changements climatiques.

Les appareils mobiles au service des voyageurs en temps réel

En 2018, la technologique émergente comme l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, les services de localisation et les données en nuage atteindront leur plein potentiel sur les téléphones intelligents, selon Skift. Déjà, les voyageurs peuvent utiliser leur appareil numérique pour déverrouiller leur chambre d’hôtel, partager des photos de leurs vacances en temps réel sur Instagram et payer leurs achats. Dans un avenir rapproché, les appareils mobiles anticiperont les besoins des touristes, combinant l’interface facile à utiliser d’Uber, la personnalisation d’Amazon et les capacités prédictives de Google Now. Un exemple ? Un vol est retardé ; l’appareil mobile de demain pourra contacter automatiquement l’hôtel pour lui faire part du retard et l’aviser de ne pas libérer la chambre.

Ces quelques tendances sont loin d’être exhaustives ; que voyez-vous dans votre boule de cristal ?

 

Source image à la une : Unsplah

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Marketing

6 astuces pour réussir son blogue d’hôtel

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De nos jours, la grande majorité de la recherche, de la planification et de la réservation de voyages se fait en ligne. Il est donc crucial pour un hôtelier d’y avoir une forte présence. Toutefois, détenir une position de premier plan sur un moteur de recherche constitue un défi indéniable qu’il est possible de pallier grâce à une bonne stratégie de référencement. C’est là qu’entre en jeu le blogue d’entreprise. Lorsque les voyageurs recherchent un hôtel ou des informations sur une destination, l’algorithme de Google fournit le contenu qu’il juge le plus utile et le plus pertinent pour leur recherche*. Donc, si le blogue de l’hôtelier contient des informations de qualité que Google estime pertinentes, l’établissement se classera plus haut dans les résultats de recherche, d’où la nécessité de publier du contenu informatif et de précieux conseils qui ne peuvent se trouver ailleurs en ligne… ou presque !

Comment s’y prendre

Réussir son blogue nécessite certains ingrédients clés. Pour y voir plus clair, des experts nous donnent quelques recommandations.

  1. Parlez le même langage que vos clients. Imaginez votre blogue comme une conversation personnelle avec eux. Quels mots utiliseriez-vous pour leur recommander une visite ou pour leur fournir des conseils sur le quartier ?
  1. Rédigez du contenu intemporel qui demeurera pertinent bien au-delà de sa date de publication, quoique certains messages puissent nécessiter quelques ajustements de temps en temps pour en maintenir l’exactitude.
  1. Répondez aux interrogations des internautes. Par exemple, si vous attirez principalement des familles, un article sur les meilleures attractions locales pour les enfants ou les restaurants conviviaux dans votre quartier sera utile. Pour les voyageurs d’affaires, vous pouvez créer une série de guides pratiques sur des sujets tels que le réseautage, le teambuilding ou encore des conseils sur la façon de demeurer productif en voyage d’affaires. Et les milléniaux, ces adeptes d’Instagram, pourquoi ne pas leur fournir des astuces pour créer des histoires à partager ? Vous pouvez aussi interroger les résidents ou les propriétaires d’entreprise sur les événements annuels populaires de votre destination. Les « listes » sont très appréciées. Ces types d’articles sont souvent partagés largement sur les médias sociaux.
  1. Ajoutez une touche humaine. Interviewez votre personnel, donnez la parole à vos employés pour montrer le côté humain de votre établissement. Vous pouvez interroger votre réceptionniste sur son travail, montrer le fonctionnement de votre cuisine et profiter de l’occasion pour fournir quelques recettes du chef, ou encore discuter avec le jardinier des dernières tendances en matière de jardinage. L’idée est de montrer qui vous êtes. Voici l’exemple d’un entretien avec le chef exécutif du centre de villégiature Lions Quays.
  1. Incluez des hyperliens. Pour faciliter la vie de vos lecteurs, vos articles de blogue doivent toujours inclure des liens vers les sites Web des personnes, des lieux, des voyages ou des événements que vous avez mentionnés. Il est aussi essentiel d’ajouter des liens vers des pages spécifiques de votre propre site Web. En plus de générer du trafic vers les zones de votre site Web avec un appel direct à l’action, ces hyperliens peuvent également donner un coup de pouce à votre référencement.
  1. Promouvez vos articles sur vos médias sociaux, vos courriels et vos bulletins d’information numériques. Assurez-vous d’inclure un aperçu du sujet de votre publication et de rendre sa lecture attrayante. Vous pouvez aussi demander à des influenceurs locaux de partager votre contenu. Et surtout, assurez-vous de répondre aux commentaires de vos lecteurs et d’inclure les pictogrammes des médias sociaux pour les encourager à partager votre contenu. 

Quelques idées de contenu

Plusieurs connaisseurs se sont penchés sur des exemples de contenu pertinent pour un blogue d’hôtel ; en voici quelques-uns : 

  1. Une description détaillée des installations et services pour tous les types de voyageurs. Il s’agit de faire découvrir l’hôtel aux internautes : offres (Wi-Fi gratuit, petit-déjeuner, accueil d’animaux de compagnie, etc.), avantages (emplacement, particularité du site, principaux équipements, etc.), en mettant l’accent sur ce qui le différencie des autres. Ne pas oublier d’inclure des photos pour aider les lecteurs à visualiser ce que vous proposez.
  1. Des réponses aux questions courantes des clients. Pour ce faire, n’hésitez pas à demander aux employés de la réception de noter les questions qu’ils reçoivent au cours de la journée, que ce soit au téléphone ou en personne, par exemple :
  • les heures d’enregistrement et de départ ;
  • des informations pour ceux qui voyagent en voiture comme les distances et les temps de trajet entre l’hôtel et les principales autoroutes, aéroports ou attractions, le stationnement ;
  • des renseignements sur le transport en commun ;
  • les restaurants à proximité ;
  • etc. 
  1. Des guides de voyage pour informer les voyageurs sur la destination. En tant qu’expert de votre ville ou région, vous pouvez créer un guide rempli de conseils locaux originaux et authentiques et pourquoi pas, qui sortent un peu des sentiers battus comme cet article des Hôtels Le Germain sur les incontournables du Stampede de Calgary ? Partagez des informations sur la culture et les coutumes locales, sur l’histoire de votre ville. Vous devriez également inclure les principales attractions touristiques, les tops 10, etc.

Enfin, regardez aussi ce que font vos concurrents. Une petite veille concurrentielle peut s’avérer fort utile pour se démarquer.

 

Source de l’image à la une : Unsplah

 

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Tourisme durable

Qui sont les écotouristes ?

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Vers une définition

Selon l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), « l’écotourisme rassemble toutes les formes de tourisme axé sur la nature et dans lesquelles la principale motivation du touriste est d’observer et d’apprécier la nature ainsi que les cultures traditionnelles. Il favorise la protection des zones naturelles et veille au bien-être des populations ». Le bureau de normalisation du Québec ajoute qu’il « comprend une activité d’interprétation des composantes naturelles ou culturelles du milieu (volet éducatif), qui favorise une attitude de respect envers l’environnement, qui repose sur des notions de développement durable et qui entraîne des bénéfices socioéconomiques pour les communautés locales et régionales ».

Au Québec, ce n’est pas l’entreprise comme telle qui détient la norme écotouristique, mais plutôt l’activité ou l’expérience

Au Québec, ce n’est pas l’entreprise comme telle qui détient la norme écotouristique, mais plutôt l’activité ou l’expérience, comme le souligne Antoine Stab dans le magazine Espaces en rapportant les propos de Pierre Gaudreault, président d’Aventure écotourisme Québec. Sur les­ 125 entreprises en tourisme d’aventure membres d’Aventure Écotourisme Québec (AEQ), seulement 14 (11 %) bénéficient d’une accréditation « Écotourisme » pour une ou plusieurs de leurs activités de plein air, mentionne M. Gaudreault. Selon l’AEQ, la randonnée (l’été comme l’hiver, en raquettes) et certaines activités aquatiques comme le kayak de mer, sont les principaux produits écotouristiques du Québec.

Les nouveaux visages des écotouristes

Les écotouristes d’aujourd’hui sont animés d’un très fort désir de transmettre ou de partager leurs connaissances avec leurs proches. Cela se manifeste surtout par une hausse des vacances en famille et des séjours multigénérationnels. Parmi les raisons invoquées pour effectuer ce genre de séjour, passer ensemble du temps de qualité et partager une expérience commune figurent en tête de liste.

Les écotouristes d’aujourd’hui sont animés d’un très fort désir de transmettre ou de partager leurs connaissances avec leurs proches

Les flashpackers démontrent, eux aussi, un intérêt pour l’écotourisme. Ces nouveaux routards appartiennent à des groupes d’âge variés et ne voyagent pas nécessairement pour de longues périodes. Cependant, ils sont bien nantis, voyagent avec leurs appareils mobiles (tablettes, téléphones intelligents et ordinateurs portables) et optent pour des vacances qui offrent un certain degré de sophistication, mais surtout d’aventure et de liberté. Voilà pourquoi ces flashpackers s’intéressent à l’écotourisme.

Un essai de segmentation

Des chercheurs de l’Observatoire de la consommation responsable, une unité de recherche reconnue par l’ESG UQAM, liée à l’Équipe de recherche en consommation responsable, a tenté une typologie des différents écotouristes en s’appuyant sur plusieurs études. Ils ont effectué leur classement (voir l’image) en fonction du degré d’engagement des écotouristes envers l’environnement et du type d’activités touristiques pratiquées, allant des plus conventionnelles (pas nécessairement respectueuses de l’environnement) à celles conçues entièrement autour du respect de la nature et de la limitation des impacts négatifs.

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Source : Observatoire de la consommation responsable

Les mordus verts 

Les mordus verts font preuve d’un fort engagement envers l’environnement et la conservation de la nature. Ils se considèrent comme conscientisés à l’environnement et accordent une grande importance à la société, au détriment de leurs propres biens matériels. Les mordus verts préfèrent les activités de nature écotouristique, comme la randonnée, la visite de parcs nationaux, l’observation de la faune ou des oiseaux pour le calme et la tranquillité du cadre naturel. L’apprentissage et la découverte de la communauté et de l’environnement constituent leurs principales motivations à pratiquer l’écotourisme.

 Les occasionnels 

Quoique portés vers les activités sportives en lien avec la nature comme l’observation des baleines ou les sentiers aériens en forêt, les occasionnels sont peu sensibles aux considérations « écosociales ». Ainsi, la rencontre avec les populations locales les intéresse peu. Pour eux, l’écotourisme constitue un prétexte pour pratiquer leurs activités préférées ; leurs besoins et leur confort passent avant leurs soucis environnementaux.

Les conscientisés non pratiquants

Les conscientisés non pratiquants sont lucides en ce qui a trait aux enjeux environnementaux liés au tourisme. Ils considèrent l’écotourisme comme important sans toutefois le pratiquer. Ils ne sont pas prêts à modifier leurs habitudes d’activités touristiques. Les conscientisés non pratiquants sont aventuriers et recherchent la découverte de cultures et les rencontres, mais ils ne choisiraient pas une destination par souci de protéger l’environnement.

Les conventionnels

Les conventionnels favorisent la détente et le dépaysement. De façon générale, les préoccupations environnementales ne sont pas importantes pour eux. Ils ne veulent pas, eux non plus, renoncer à leur confort pour minimiser l’impact de leurs actions sur l’environnement. Les conventionnels s’estiment peu informés en ce qui concerne l’environnement et pensent que leurs actions individuelles ne contribuent pas à son amélioration. Ils ont une préférence marquée pour les activités touristiques organisées, les tout-inclus et les activités touristiques de groupe entre amis.

Le Québec possède des atouts indéniables pour la croissance de l’écotourisme : ses grands espaces vierges, un réseau d’aires protégées, des communautés locales engagées. Le tourisme expérientiel ou d’apprentissage n’a jamais été aussi populaire. Les gens sont de plus en plus conscientisés à la protection de l’environnement. L’écotourisme constitue une réponse aux voyageurs préoccupés par l’avenir de la planète et devrait continuer de croître.

 

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Gestion

Mesures pour favoriser le départ en vacances des seniors

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Un rapport de M. Christophe Bouillon, député de Seine-Maritime et vice-président de la Commission du développement durable et de l’aménagement du territoire de l’Assemblée nationale, relève 17 mesures pour rendre la France plus attractive pour les touristes seniors. Parmi ces mesures, certaines sont liées à l’investissement, dont celle de « créer un dispositif IMSERSO à la française ». On y présente aussi en annexe des mesures phares mises en place par d’autres destinations.

 

IMSERSO, le précurseur espagnol

Le Programme de Vacances pour les Personnes Âgées et pour le Maintien de l’Emploi dans les Zones Touristiques de l’Instituto de Mayores y Servicio Sociales (IMSERSO) a été lancé en 1985 par le ministère espagnol des Affaires sociales. Son but principal : augmenter le taux de départ en vacances des personnes âgées à faible revenu en basse saison afin de réduire les effets négatifs de la saisonnalité, et maintenir les emplois touristiques en prolongeant la saison. Ce programme est cofinancé par l’État, les acteurs des secteurs du transport et ceux de l’hébergement qui octroient une réduction de 70 % de leurs tarifs aux personnes de plus de 65 ans, à celles qui bénéficient du système public de retraite ou encore aux préretraités de plus de 60 ans. Le gouvernement finance quant à lui le programme à hauteur de 20 %. Pour chaque euro investi par l’État espagnol, celui-ci récupère 1,8 euro. Près de 900 000 personnes ont bénéficié de ce programme, selon les données fournies dans le rapport annuel d’IMSERSO.

Dans son rapport remis au premier ministre, M. Bouillon souhaite mettre sur pied un programme économique semblable à celui d’IMSERSO, dont l’objectif serait de renforcer l’attractivité de la France auprès des seniors retraités voyageant en basse saison. Il serait cofinancé par les acteurs publics et privés du tourisme en complémentarité avec le programme social de l’Agence Nationale pour les Chèques-Vacances (voir ci-après). 

Seniors en vacances, un programme de l’ANCV française

Depuis 2007, Seniors en Vacances (SEV) permet aux personnes âgées françaises de s’offrir des séjours touristiques. Initié par l’Agence Nationale pour les Chèques-Vacances (ANCV), ce programme est soutenu par le Secrétariat d’État au Tourisme. Il propose aux seniors en situation de précarité économique ou sociale des voyages tout compris (sauf le transport), en solitaire ou en groupe, hors des périodes de pointe de juillet et août, à des tarifs préférentiels. En novembre 2016, le Comité interministériel du Tourisme est venu appuyer ce programme en y injectant 5,7 millions d’euros afin de susciter le départ en vacances de 30 000 retraités à faible revenu additionnels. Depuis 2007, plus de 290 000 personnes âgées de 60 ans et plus ont bénéficié de ce programme.

Fondation INATEL s’associe à IMSERSO

Il y a un peu plus de vingt ans, INATEL dont la mission est de promouvoir les loisirs des jeunes Portugais, des travailleurs et des seniors, a créé deux programmes pour les personnes du 3e âge : « tourisme » et « santé et le thermalisme ». Les séjours sont organisés en dehors de la haute saison et les coûts varient en fonction des revenus. INATEL a conclu un accord de partenariat avec IMSERSO pour des échanges entre les deux pays ainsi que des accords avec le Brésil. De 1995 à 2014, plus de 700 000 personnes âgées de 65 ans et plus ont bénéficié du programme de tourisme. Pour chaque euro investi dans le programme tourisme, 1,7 euro est généré en bénéfices directs ou indirects.

En Amérique du Sud

Deux pays de ce continent se distinguent par leurs programmes destinés à favoriser le départ en vacances des seniors : le Chili et le Brésil. S’inspirant d’IMSERSO, Vacaciones Tercera Edad, un programme du Service national du Tourisme du Chili, subventionne de 33 % à 74 % du coût total du séjour incluant le transport, l’hébergement, les activités et l’assurance. Le programme connaît un bon succès puisque le nombre annuel de bénéficiaires a augmenté de plus de 350 % entre 2001, année de sa création, et 2013. Plus de 400 000 personnes ont pu partir en vacances, hors saison, grâce à ce programme.

Au Brésil, la première édition (2007-2010) du Viaja Mais Melhor Idad, une initiative du ministère du Tourisme visant à faciliter l’inclusion sur le marché du voyage des personnes de plus de 60 ans, a permis la vente de 600 000 forfaits touristiques et généré des recettes de 208 millions de dollars canadiens. Le pays a enregistré une augmentation du taux d’occupation de plusieurs prestataires de services touristiques et réduit les effets de la saisonnalité. À la fin de la 2e édition (2013-2015), le portail proposait 500 offres dans 95 destinations brésiliennes et avait enregistré 485 000 visites.

Au Québec, plus d’une personne sur six est âgée de 65 ans et plus. En 2013, environ 3 % de la population aînée québécoise était en situation de faible revenu. Nul doute que des programmes d’aide favorisant le départ en vacances de ces personnes seraient bénéfiques tant sur le plan social qu’économique.

 

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Marchés géographiques Performance

Le poids du tourisme dans l’économie canadienne

Depuis plus de 25 ans, le World Travel & Tourism Council (WTTC) évalue la contribution économique du tourisme. En cette année internationale du tourisme durable pour le développement, l’organisme a analysé 185 pays situés dans 26 régions à travers le monde, dont le Canada. Il fournit des données sur la performance de 2016 ainsi que des prévisions à l’horizon 2027 à partir des comptes satellites du tourisme (CST). Ces derniers procurent des informations sur les effets directs de la consommation touristique auxquels le WTTC ajoute les effets indirects et induits, afin de dresser un portrait complet de l’impact économique du tourisme. Pour bien comprendre tous les items impliqués dans le calcul de la contribution économique du tourisme, vous pouvez visualiser le schéma illustré dans cette analyse.

Contribution directe du tourisme au PIB

De 2003 à 2016, la part de la contribution directe du tourisme au PIB canadien est demeurée relativement stable, soit aux alentours de 1,8 % (voir le graphique 1). Cette contribution s’élevait à 36,9 milliards de dollars canadiens en 2016 et elle devrait atteindre 37,7 milliards en 2017, une augmentation de 2,2 % par rapport à l’année précédente. Le WTTC prévoit une croissance annuelle de 2,7 % d’ici 2027. La part de la contribution directe du tourisme au PIB canadien enregistrera son plus haut niveau des 20 dernières années (2,03 %).

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La contribution totale du tourisme au PIB en 2016 était 3 fois plus élevée que sa contribution directe

La contribution totale du tourisme au PIB en 2016 (incluant les effets indirects et les bénéfices induits) était 3 fois plus élevée que sa contribution directe : 127,3 milliards de dollars (6,3 % du PIB) ; 129,8 milliards en 2017 (voir le graphique 2). Sa part s’élèvera à 7 % en 2027, selon le WTTC.

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Une contribution à l’emploi qui demeurera stable à plus long terme

La part relative du tourisme dans les emplois totaux du Canada atteindra 3 % en 2017 et demeurera identique en 2027

L’industrie touristique canadienne a généré 543 500 emplois directs en 2016, soit 3 % de l’emploi total, et devrait générer 4 500 emplois additionnels en 2017, soit une augmentation de 0,8 % par rapport à l’année précédente. Pour l’année 2018, le WTTC prévoit une faible croissance des emplois en tourisme (0,4 %), mais pour les cinq années subséquentes, la croissance moyenne devrait atteindre 1,9 %. À plus long terme, la part relative du tourisme dans les emplois totaux du Canada demeurera stable (0,2 % d’augmentation par année) pour atteindre 610 000 emplois directs en 2027 (voir le graphique 3). La part relative du tourisme dans les emplois totaux du Canada atteindra 3 % en 2017 et demeurera identique en 2027. Au total (effets indirects et induits inclus), le tourisme soutenait 1 374 000 emplois en 2016 (7,6 % de l’emploi total). Il devrait générer 1 390 000 emplois en 2017 et 1 725 000 en 2027 (8,7 % de l’emploi total), soit une augmentation de 2,1 % par année sur toute la période.

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Faible croissance des exportations 

L’argent dépensé par les visiteurs étrangers au Canada (exportations) constitue une composante clé de la contribution directe du tourisme à l’économie du pays. En 2016, les touristes internationaux ont généré 19,9 milliards de dollars canadiens d’exportations. En 2017, ce chiffre devrait croître de 3,8 %, et le pays attirer 20,6 millions de touristes internationaux ; 29 millions en 2027 pour des recettes d’exportations de 28,4 milliards CAD (voir le graphique 4). La part relative des dépenses touristiques des visiteurs étrangers dans les exportations du Canada est demeurée relativement stable au cours de la dernière décennie, à plus ou moins (3 %).

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Le Canada, au bas du classement

Le WTTC a comparé le Canada avec des destinations concurrentes qui offrent des produits touristiques similaires et qui tentent d’attirer des touristes des mêmes marchés d’origine. Parmi ces pays : les États-Unis, la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni, l’Autriche, l’Australie et la Nouvelle-Zélande. En nombres absolus, le Canada se classe presque toujours dans les trois derniers avec l’Autriche et la Nouvelle-Zélande, comme c’était déjà le cas en 2014. Sa situation ne s’est donc pas améliorée sur ce point.

Par contre, lorsqu’on observe sa part relative (en %) dans les divers indicateurs économiques (PIB, emploi, exportations), même s’il se classe bon dernier des pays concurrents comparés et très loin sur l’ensemble des 185 pays étudiés, le Canada a amélioré son classement depuis 2014 pour tous les indicateurs, à l’exception des dépenses des visiteurs (voir le tableau 1).

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Espérons que cela se poursuive sur cette lancée !

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Segments de clientèles

Comment séduire les voyageurs en solo

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La revue Espaces s’est intéressée au marché des solos dans son édition de septembre-octobre 2017. Anne-Marie Michaux, responsable du pôle Missions transversales à la Direction générale des entreprises (DGE), sous-direction du tourisme, en France, y propose une définition des solos : « Sont considérés comme solos, l’ensemble des personnes de 18 ans et plus, partant seules en voyage ou en séjour d’agrément, en individuel ou en groupe d’individuels regroupés ». Cette définition a servi de base pour une étude intitulée : Les solos : un marché à conquérir et à satisfaire !

Un marché de niche à fort potentiel

Le nombre de personnes vivant seules augmente chaque année. Au Canada, il a atteint un taux record. Selon les données du recensement de 2016 dévoilées par Statistique Canada, un peu plus d’un Canadien sur dix (14 %) âgé de 15 ans et plus vivait seul en 2016 comparativement à 1,8 % en 1951. Par ailleurs, la part des ménages canadiens composés d’une seule personne est passée de 7,4 % en 1951 à 28,2 % en 2016. C’est au Québec que cette proportion était la plus élevée, soit 33,3 % en 2016 (comparativement à 32 % en 2011). Selon Statistique Canada, il s’agit d’une tendance répandue dans les pays industrialisés.

Mme Michaux rapporte que 25 % des touristes à travers le monde ont voyagé seuls en 2015 (Organisation mondiale du tourisme), que 33 % des voyages des Français se font seuls et que 35 % des clients britanniques de Booking partaient seuls en 2014. D’autre part, de nombreux voyagistes et réceptifs constatent qu’une part de plus en plus importante de leur clientèle de groupe est formée de voyageurs seuls qui souhaitent vivre leurs expériences avec d’autres gens partageant les mêmes intérêts. C’est le cas des clients de TourRadar, une agence spécialisée dans les circuits de plusieurs jours, dont 41 % de la clientèle est constituée de voyageuses en solo.

L’hébergement: un frein au développement ?

Selon Anne-Marie Michaux, l’offre d’hébergement basée sur le standard de la chambre double constitue le principal frein à la croissance des séjours en solo. Pourtant, « certains types d’hébergement comme les auberges de jeunesse et autres hostels, tirent leur épingle du jeu ». L’hébergement en dortoir et les chambres individuelles plaisent aux jeunes. De nouvelles enseignes telles JO&JOE, du groupe Accorhotels, côtoient de plus anciennes comme Generator. Chez JO&JOE, le concept d’hébergement partagé fournit une réponse à la question du supplément « occupation simple » à laquelle sont confrontées toutes les personnes qui voyagent seules, souligne Matthieu Perrin, directeur de la marque. À cette enseigne, près des deux tiers (65 %) de l’hébergement peut être réservé à la place plutôt qu’à la chambre.

Au Canada, plusieurs voyagistes, Vacances Transat, Vacances Signature, Vacances Air Canada ou Voyages à rabais, proposent un choix d’établissements qui offrent des chambres en occupation simple sans aucun supplément dans des destinations du Sud. Vacances Transat a d’ailleurs remporté un prix dans la catégorie « Voyages à forfait » lors de la 1re édition des prix Solo Travel, organisée par Solo Traveler. Ces prix récompensent les entreprises les plus attentives à attirer et à servir les personnes qui voyagent seules. D’autres comme Voyages Traditours offrent un service de jumelage qui permet aux voyageurs de partager leur chambre durant le séjour.

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Source : Transat

Des startups qui ont le vent dans les voiles

Créé en 2015, le site Web Copines de voyage se situe à mi-chemin entre l’agence de voyages et le réseau social. Comme l’explique Alix Gauthier, cofondatrice, le but est de « permettre à une femme qui veut partir de choisir son voyage grâce à la communauté de copines de voyage ». L’agence coconstruit ses offres avec des réceptifs locaux et des voyagistes afin qu’elles répondent aux attentes de sa clientèle. Ces séjours sont offerts pour une durée limitée au cours de laquelle les copines peuvent s’enregistrer et échanger par l’entremise du réseau social pour mieux connaître leurs futures partenaires de voyage. Mme Alix souligne qu’à ses débuts, sa communauté comprenait exclusivement des femmes vivant seules. Aujourd’hui, cette catégorie représente de 60 % à 70 % des 270 000 membres.

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Source : Copines de voyage

D’autres startups favorisent aussi la rencontre entre solos ; Paravecmoi est l’une d’elles. À la fois site de rencontre et agence de voyages, cette plateforme met en relation des voyageurs qui se ressemblent, inscrits sur le site. Selon Michel Ruiz, chef de la direction, Management et Marketing, l’algorithme de Paravecmoi permet de « présenter des profils de voyageurs qui concordent en ce qui a trait à leurs préférences personnelles et à leurs habitudes de voyage ». Ensuite, ces compagnons de voyage n’ont plus qu’à choisir ensemble leur séjour sur la plateforme du voyagiste partenaire de Paravecmoi. Pour se constituer une communauté de voyageurs, Paravecmoi a créé une page Facebook qui comprend maintenant 16 000 fans, majoritairement des femmes (73 %).

L’agence de voyages Les Covoyageurs a quant à elle toujours segmenté son offre en fonction de divers types de clientèles (solos, familles monoparentales, multigénérations, etc.) plutôt que par type de produit comme c’est le cas chez les voyagistes. Elle a « démarré avec une gamme de produits pour les solos, sur la base du concept de voyages à partager entre personnes célibataires, séparées, divorcées ou veuves », mentionne Sarah Lopez sa cofondatrice. Les voyageurs en solo forment 70 % de sa clientèle qui est constituée, elle aussi, principalement de femmes (64 %).

Des destinations ciblent les solos. Vraiment? 

Certains offices de tourisme ont commencé à segmenter leur offre en fonction de clientèles spécifiques comme les familles ; bien peu toutefois s’adressent spécifiquement aux touristes en solo. C’est pourtant le cas de Tourisme Montréal qui consacre une partie de son site Web à cette clientèle dans sa section Explorer, Montréal pour… On y trouve des suggestions d’activités et de sorties pour explorer la ville, au singulier. Vous en connaissez d’autres ? Faites-nous en part dans la section commentaires.

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Source : Tourisme Montréal

 

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Produits et activités

Muralis, la grande expérience des murales | 2000e analyse

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Cette analyse présente l’innovation soumise par madame Amélie Boissonneau, coordonnatrice aux communications à Destination Sherbrooke et lauréate du concours « 2000e analyse » du RVT. Merci à tous les participants ainsi qu’à notre partenaire Air Transat !

Une réflexion stratégique

Depuis 2002, le centre-ville de Sherbrooke se pare chaque année d’une grande murale de style trompe-l’œil; elle en compte aujourd’hui seize. Constatant l’intérêt des visiteurs pour ces pièces uniques, Tourisme Sherbrooke — maintenant devenue Destination Sherbrooke — a décidé en 2012 de les promouvoir à travers un circuit touristique traditionnel qui s’est vite transformé en attrait incontournable. Forte de ce succès, l’organisation de gestion de la destination a voulu pousser le concept de circuit touristique encore plus loin. Pour ce faire, elle a entrepris une réflexion afin de le bonifier et de le rendre plus attrayant auprès d’une clientèle plus jeune, à l’image de la ville qui abrite deux universités et un cégep, et de son centre-ville qui accueuille plusieurs jeunes entrepreneurs. L’appel d’offres fut donc lancé en janvier 2017 et Space & Dream, un studio de génie logiciel et de création multimédia, l’a remporté haut la main avec Muralis, un projet d’application mobile en réalité augmentée. Cette application gratuite, téléchargeable sur un téléphone intelligent ou une tablette, fait voyager les gens à travers les époques, depuis le 10 août dernier.

Galerie d’art à ciel ouvert, animée et ludique

Grâce au savoir-faire de Space & Dream, onze murales et leurs personnages s’animent, dialoguent entre eux et prennent littéralement vie sous le regard des visiteurs, à toute heure du jour ou de la nuit, sur un circuit touristique piétonnier d’environ 1 h 30. Leurs échanges permettent de découvrir l’histoire d’un lieu, un quartier commercial de Sherbrooke à la fin du XIXe siècle, une tranche de vie sherbrookoise croquée au début du XXe siècle, la vie foisonnante d’un quartier populaire entre 1930 et 1960 ou encore les faits, petits et grands, qui ont marqué l’histoire des services de police et de prévention des incendies de la ville. D’autres fresques présentent des paysages animés où l’on peut observer le cycle des quatre saisons tel qu’il se déroulait avant le début de la colonisation, et pour peu qu’on le touche, l’immense cœur Sherbylove de la murale diffuse des messages provenant de la population sherbrookoise.

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 © Destination Sherbrooke

L’aspect ludique de l’expérience est primordial pour plaire à la génération du millénaire et Destination Sherbrooke l’a bien compris. En effet, chaque murale inclut une clef qui permet de pousser plus loin l’exploration des tableaux tout en se lançant dans une chasse au trésor des temps modernes pour découvrir le trésor caché de la ville.

La solution technologique proposée par la firme montréalaise Space & Dream est avant-gardiste. Selon Amélie Boissonneau, cet univers virtuel qui superpose des personnages réels dans un univers en trois dimensions est tout à fait unique. Pour créer ces petits films, qui sont la base de Muralis, il aura fallu embaucher une quarantaine de comédiens afin d’interpréter les 70 rôles filmés en réalité augmentée. Pour en savoir davantage, visionnez les vidéos, ci-dessous et ici, sur les coulisses du tournage de Muralis.

Une technologie au service de l’entreprise et de la relation client

Certes, l’application de réalité augmentée Muralis constitue un circuit novateur, mais elle est bien plus que cela. Elle permet à Destination Sherbrooke de jeter les bases d’un système de gestion de la relation client en favorisant la cueillette de données statistiques telles que l’âge, le sexe et la provenance des individus qui l’ont téléchargée. Grâce aux données de géolocalisation, Muralis fournit aussi des informations sur le parcours du client :

  • Où a-t-il entamé le circuit ?
  • Quels ont été ses déplacements à l’intérieur du circuit ?
  • Combien de temps a-t-il contemplé telle ou telle fresque ?

Cette analyse fournit des renseignements fort utiles à Destination Sherbrooke quant à l’intérêt des visiteurs pour chaque murale « visionnée », ce qui leur permettra d’ajuster le tir dans une 2e phase du projet afin d’améliorer l’expérience client et de susciter l’engouement pour ce circuit numérique inédit.

L’analyse du parcours client constitue aussi un élément important pour créer des maillages avec des partenaires et inciter les visiteurs à fréquenter d’autres attraits — comme les musées — ou les commerces qui jalonnent le parcours. La création de Muralis aura donc des répercussions favorables tant sur l’industrie touristique que sur l’économie sherbrookoise dans son ensemble. Au 1er novembre, l’application avait été téléchargée tout près de 5 300 fois, soit 64 téléchargements en moyenne par jour, alors que la saison touristique tirait déjà à sa fin.

Des investissements importants

Muralis constitue un projet numérique unique en son genre, qui a nécessité un investissement de 500 000 $. À cela s’ajoutent des frais additionnels de près de 25 000 $ pour le marquage urbain, l’acquisition de huit tablettes numériques en prêt au bureau d’information touristique et l’embauche d’une personne-ressource sur le terrain, un « agent mobile des murales », pour informer les gens et les aider à résoudre leurs difficultés techniques.

Destination Sherbrooke a su innover et offrir un circuit à la fine pointe de la technologie en se basant sur un produit d’appel de la municipalité. Parions que le bouche-à-oreille fera son petit bonhomme de chemin et que l’an prochain, Muralis connaîtra une telle notoriété que l’on pourra ajouter d’autres œuvres à l’expérience des grandes murales de Sherbrooke !

 

Source de l’image à la une : murales-sherbrooke.com