Auteur/autrice : Maïthé Levasseur

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Perspectives

Perspectives: reprise des ventes en restauration en 2010

Le pronostic 2009 s’avérait pessimiste pour l’industrie de la restauration, mais celui de 2010 s’annonce plus encourageant. Les ventes globales des services alimentaires canadiens devraient dépasser les 60 milliards CAD, une hausse de 2,9% par rapport à 2009. Cette croissance sera soutenue par la reprise économique annoncée, les investissements gouvernementaux pour soutenir la reprise économique et les faibles taux d’intérêt qui avantagent le consommateur.

Le graphique 1 illustre la répartition des ventes prévues en 2010. Les services alimentaires en milieu touristique et les restaurants à service complet totalisent 44% des ventes, selon la Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA).

Par services alimentaires, on entend tous les restaurants, les traiteurs, les débits de boisson, les cafétérias ainsi que les services alimentaires en établissement. Ceux relevant du milieu touristique englobent les services dans les hôtels, motels et centres de villégiature.

Même si les ventes des services alimentaires doivent augmenter en 2010, leur part du total des dépenses en alimentation sera de 36,7% en 2010, une baisse de 9% depuis 2000.

Le graphique 2 compare l’évolution réelle des ventes des services alimentaires entre 2008 et 2009, ainsi que celle prévue pour 2010. Alors que le secteur des services alimentaires en milieu touristique connaissait la plus importante variation à la baisse en 2009 (-6,4%), il semble que 2010 rétablira en partie la situation (+3,7%). Les services de traiteurs, les restaurants à service complet et les débits de boisson (bars, brasseries, pubs, lounge, boîtes de nuit) connaîtront également une croissance de leurs ventes.

Voici, plus en détail, les prévisions des ventes pour les services alimentaires en milieu touristique, ainsi que pour les restaurants à service complet (sans tenir compte de l’inflation des menus).

Tableau 1
Prévision des ventes pour les services alimentaires canadiens en 2010

Perspectives_restauration_tabl1

Source: CRFA

Puisque c’est la province de Québec qui compte la plus forte concentration de petits restaurants indépendants, c’est ici qu’on retrouve le plus bas volume moyen de ventes par établissement, ainsi que le plus haut taux de faillites au pays. La situation est inversée dans les provinces comptant une proportion élevée de chaînes, comme au Nouveau-Brunswick. Les ventes totales des services alimentaires commerciaux au Québec devraient croître en moyenne de 3,5% par an au cours des cinq prochaines années, taux comparable à la moyenne canadienne.

Source:

–    Canadian Restaurant and Foodservices Association. «Statistiques et prévisions concernant les services alimentaires canadiens pour 2010», Hôtels, Restaurants & Institutions, volume 14, numéro 2, été 2010.

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Ailleurs dans le monde Hébergement Tendances

Confort, design, urbanité et petits prix: le nouveau créneau de l’hôtellerie économique

Le secteur de l’hôtellerie économique est en plein essor, principalement en Europe. En fait, les termes «économique» et «budget» ne sont plus synonymes de bas de gamme ou défraîchi. Ce type d’hébergement offre plutôt une gamme d’établissements allant du plus petit budget au luxury budget, où les moindres détails font la différence. Les auberges de jeunesse flirtent avec ce secteur qui embrouille les règles de la classification. Une révolution? Peut-être pas. Une prise de conscience? Certainement.

Le terme hôtel économique est souvent utilisé mais rarement défini. Cela va du dortoir de lits superposés à l’hébergement moyen de gamme vendu sous l’étiquette économique, dans le but d’obtenir un meilleur taux d’occupation. La mode actuelle est aux chambres de petite taille (une moyenne de 18 pieds carrés, selon la firme PKF) incluant un lit très confortable, alors que le hall d’entrée est un lieu de rencontres permettant l’enregistrement, la communication, l’amusement, le travail ainsi que la restauration. Les salles de bains avec douche vitrée ont la cote, ou sont plutôt un impératif par rapport aux baignoires comportant un rideau en tissu, où le pommeau pluie ou multijets est de mise. Chaque détail du design et des services offerts permet de se démarquer de la concurrence. Par exemple, les petits déjeuners sont-ils composés d’ingrédients froids seulement ou, mieux, d’un buffet chaud? Quelle est la qualité du pain, du café, des jus et la variété des plats offerts?

Depuis l’apparition des hôtels CitizenM ou Motel One, il est possible de séjourner dans un endroit confortable et ayant du style à faible coût (à partir de 59 euros).

Source: www.motel-one.com

Source: www.citizenm.com

On se moque de la crise économique

En Europe plus particulièrement, la crise économique semble avoir favorisé le secteur de l’hôtellerie économique. En effet, la croissance auparavant en faveur des établissements quatre ou cinq étoiles a basculé vers les chambres à une ou deux étoiles. Bien sûr, le succès varie d’une entreprise à l’autre, mais mentionnons le groupe B & B Hotels, numéro trois français de l’hôtellerie économique, qui a défié la crise financière l’an dernier. Celui-ci a réalisé un chiffre d’affaires de 180 millions d’euros, en augmentation de 10,9% par rapport à 2008. Le président, Georges Sampeur, estime que «la crise valide le positionnement» de la chaîne, qui se veut low cost et de qualité. «Nous avons encore gagné des parts de marché», ajoute-t-il. La chaîne de 216 hôtels, dont 182 en France, poursuivra son développement paneuropéen.

À l’échelle mondiale, pour 2009, les résultats de l’hôtellerie économique présentent néanmoins une baisse.

Les étoiles… quelles étoiles?

Les règles de la classification sont confondues: une chambre de petite superficie comporte un matelas d’excellente qualité et une salle de bains très moderne. Si un établissement ou une chaîne combine des caractéristiques propres à différentes catégories d’hébergement, le nombre d’étoiles ne veut plus rien dire. Sa marque devient donc l’élément distinctif. C’est une des raisons pour lesquelles la classification n’est pas appliquée à de nombreux hôtels économiques en Europe.

Les auberges de jeunesse s’en mêlent

Les auberges de jeunesse font la concurrence aux hôtels deux étoiles. Les dortoirs négligés sont révolus et remplacés par des chambres de qualité à quelques lits et à prix raisonnable. L’exposition ITB Berlin reflétait d’ailleurs la vitesse à laquelle cette tendance prend forme par la taille et la diversité de l’espace Economy Accommodation. Chaînes hôtelières, auberges de jeunesse, designers, portail Internet et associations étaient présents. Un autre exemple de l’importance de ce phénomène est l’association STAY WYSE (acronyme de Safe Travel Accommodation for Youth et World Youth Student & Educational Travel Confederation), qui regroupe 108 membres dans 18 pays. Une étude menée par WYSE indique que 60% des jeunes voyageurs séjournent dans des auberges de jeunesse et que 40% choisissent des hôtels économiques accueillant aussi des familles et des gens d’affaires. Ajoutons que le nombre de séjours de cette clientèle est passé de 160 millions en 2005 à 180 millions en 2008.

La tendance à l’amélioration de la qualité diminue l’écart entre les auberges de jeunesse et l’hôtellerie économique. D’ailleurs, un des membres de STAY WYSE opère sous deux bannières: A&O Hostel et A&O Hotel, selon la clientèle à laquelle il s’adresse.

La crise financière a accéléré ce rapprochement. Cela dit, cette tendance avait débuté bien avant avec, par exemple, les hôtels Meininger. Ce groupe d’auberges établi en 1999 a rapidement constaté la demande de confort dans le secteur de l’hôtellerie économique et a graduellement révisé sa stratégie pour faire évoluer son concept d’«auberge» à «hôtel». Le but de leur slogan «Meininger – the urban traveller’s home» est clair: ils ne s’adressent pas uniquement aux backpackers.

Et au centre-ville, SVP!

L’hôtellerie économique en pleine ville, très rare auparavant (à l’exception des auberges de jeunesse), est en plein essor, principalement en Europe. Les chaînes situées aux abords des autoroutes offrent un produit très standardisé, souvent sans personnalité. Le groupe Motel One, basé à Munich, s’est rapidement développé dans les centres-villes allemands sous le concept «a lot of design for very little money», concept aujourd’hui copié. Mentionnons également les établissements Easyhotel, situés en plein cœur de Londres et d’autres capitales européennes, ainsi que les cityhotels NiteNite ou Big Sleep Hotel, également au Royaume-Uni.

Source: www.thebigsleephotel.com

Plus que timides en Amérique du Nord

Ce type d’hôtellerie, qui est de plus en plus développé en Europe, tarde à rejoindre les marchés nord-américains. Ici, les gîtes et l’hôtellerie trois étoiles sont plus largement répandus et offrent un produit intéressant, mais on ne trouve que peu d’hôtels économiques proposant un concept moderne, design et adapté à diverses clientèles. Les hôtels Alt se rapprochent de ce concept en étant toutefois légèrement plus haut de gamme. La tendance semble gagner doucement New York avec des établissements comme le Broadway Hotel, qui propose à la fois des chambres individuelles et des dortoirs.

Source: www.broadwayhotelnyc.com

Est-ce que ce secteur révolutionnera l’industrie hôtelière comme les compagnies aériennes low cost l’ont fait au cours de la dernière décennie? C’est un dossier à suivre, mais rappelons qu’il répond tout à fait aux goûts et aux besoins des générations X, Y et des flashpackers.

Lire aussi: Connaissez-vous les flashpackers?

Sources:
– EhotelMarketing. «B & B Hotels snobe la crise et s’européanise», le 27 avril 2010.
– Pütz-Willems, Maria. “A Lot of Comfort for Very Little Money: The Budget Market Is Booming: Increasing Competition Between Hostels and Hotels”, Special Press Release, ITB Berlin 2010.
– Travel Click. “Hotel Market Performance”, eMonitor, consulté en 2010.
– Wilkening, David. “NYC Hostel Paving the Way to Hotel-Like Services?”, 11 mai 2010.

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Produits et activités

Tourisme gastronomique: la cuisine promotionnelle

La popularité du tourisme gastronomique n’est plus à démontrer; un véritable déluge de promotions, de blogues et de magazines alléchants le prouve. Les voyageurs sont toujours plus conscientisés par la qualité, la provenance et la préparation des aliments et cherchent des destinations où ils pourront goûter aux saveurs propres à la région ou au pays. Que ce soit pour la pure gastronomie, l’agrotourisme ou une expérience spa, quelques bonnes pratiques méritent d’être soulignées.

Subdivisé en plusieurs niches, le tourisme gastronomique est difficile à définir et à analyser, sans compter que chacun y va de son interprétation. Celle de l’International Culinary Tourism Association est simple et inspirante: «la recherche d’expériences gustatives uniques et mémorables». Parallèlement, le touriste gastronome est tout aussi difficile à cerner et donc à dénombrer. Il peut être celui qui s’évade pour de courts séjours vers des villes reconnues pour leur fine cuisine ou l’aventurier qui va à l’autre bout du monde pour expérimenter des cuisines rares et exotiques.

Quelques exemples de niches de tourisme gastronomique:

  • Les écoles de cuisine ont la cote et de nombreux endroits proposent des vacances culinaires. En plus d’améliorer leurs talents de cordon bleu, les participants profitent souvent d’activités extérieures diverses.
  • Les spas ont généralement inclus la composante alimentaire à leur offre. Les menus simples, pour ne pas dire spartiates, des premières années de ce secteur laissent place aujourd’hui à de véritables festins gastronomiques.
  • Le tourisme rural et l’agrotourisme constituent deux autres niches qui se rattachent au tourisme gastronomique. Ce peut être pour goûter la cuisine régionale après une journée d’activités extérieures, participer à un festival culinaire ou apprendre sur la culture ou la fabrication d’un produit. L’agrotourisme inclut aussi les attractions culturelles mettant de l’avant la vie rurale.
  • L’œnotourisme ou tourisme vinicole a fait la réputation de plusieurs régions du monde, notamment Bordeaux et la Bourgogne en France, la Toscane, Napa Valley et aussi la péninsule de Niagara.

En raison de sa nature variée et éclatée, la promotion du tourisme gastronomique se fait souvent de façon individuelle, lui conférant peu de poids. Il existe néanmoins des destinations et des organisations qui ont su se regrouper et projeter une image forte dans l’esprit des gourmets de ce monde.

Un partenariat audacieux

La Route des vins du Pays de Bade et d’Alsace est un bel exemple de coopération entre deux pays, l’Allemagne et la France. Six agences de développement touristique et économique ainsi qu’une association viticole travaillent ensemble, avec le concours de l’Union européenne, sous un modèle de coopérative de marketing. Alors qu’en Europe, les régions se livrent souvent une forte concurrence, cette association tranche avec un marketing unifié. Le territoire couvre 15 000 hectares de chaque côté de la rive du Rhin, qui tient lieu de frontière. L’offre est ainsi teintée différemment selon les traditions culinaires allemandes ou françaises. L’Alsace est réputée pour sa fine cuisine et détient la plus forte concentration de restaurants étoilés par Michelin à l’extérieur de Paris.

Un centre de villégiature axé sur l’agriculture

Oliver, dans la vallée de l’Okanagan, est déjà reconnu pour sa viticulture, ses fruits, ses légumes et son climat doux. La municipalité a le projet de devenir un lieu de villégiature basé sur l’agriculture. En bref, être à l’agriculture ce que Whistler est au ski. Outre sa production actuelle, ses autres atouts sont sa localisation près de l’autoroute, un aéroport, des circuits de golf renommés, un centre de ski ainsi qu’un centre-ville sympathique. Les porteurs du projet estiment que le développement d’un centre de villégiature représente des possibilités extraordinaires pour l’agriculture ainsi que pour la création d’une expérience culturelle et touristique unique. Tout en respectant les terres et l’esprit communautaire actuel, le projet comprendrait des attraits et des hébergements.

Le tourisme dans les fermes scandinaves

L’agrotourisme et le tourisme rural sont une avenue souvent utilisée pour développer le tourisme dans les régions hors des centres urbains. Ayant bien implanté le tourisme à la ferme, les pays scandinaves pourraient certainement nous en apprendre sur le sujet. Généralement pour y dormir et s’y restaurer, mais aussi pour assister à des prestations artistiques, plus de 400 fermes de la Suède accueillent les visiteurs, soit environ 20% des fermes. Cette forme de tourisme est aussi bien développée au Danemark, en Norvège qu’en Finlande où environ 10% des fermes sont liées au tourisme. Même si le poids économique du tourisme dans les régions rurales scandinaves demeure faible, les revenus des fermes provenant du tourisme se situent entre 15% et 50%. Les établissements organisent de plus en plus leurs activités marketing en commun.

Tourisme_gastronomique_image1www.visitsweden.com

Une région, un label

Autre initiative rurale intéressante : la région de Skagafjörður, au nord de l’Islande, a consolidé la richesse de son offre agrotouristique autour de ses produits locaux. La particularité du projet Local Food réside dans le fait qu’il inclut tant la restauration que les produits fabriqués et distribués localement. Le label est apposé sur les produits offerts en magasin ainsi qu’à côté des éléments des menus des restaurants composés d’aliments locaux. Ces restaurants ont d’ailleurs observé une augmentation des ventes de ces plats.

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Le gastronomique Spa Eastman

La renommée du Spa Eastman (www.spa-eastman.com/) est bien établie; même que l’étude britannique Mintel sur le tourisme gastronomique le cite comme exemple d’un spa offrant à la fois détente et gastronomie. Le service de restauration de l’établissement a beaucoup évolué au cours des années et propose maintenant des plats raffinés ainsi qu’une sélection de vins biologiques.

Si l’alimentation a toujours fait partie du tourisme, cette fonction est aujourd’hui de plus en plus rattachée à des attentes de découvertes culinaires. Offrir une expérience gastronomique ne relève donc plus vraiment de l’innovation, désormais il faut qu’elle soit innovante.

Sources:
–     Mintel. «Gastronomic Tourism», International, Travel & Tourism Analyst, no 4, mars 2009.
–    Hall, C. Micheal, Müller, Dieter K., Saarinen, Jarkko. «Nordic Tourism, Issues and Cases», Aspects of Tourism, Channel View Publications, 2009.
–    Patton, Allan. Area ‘C’ Director, RDOS. «Agricultural Area Plan», 2008.
–    Oliver & District Community Economic Development Society. «Oliver Vision for the Future: North Americas First Agricultural Resort Area», South Okanagan Chamber of Commerce, Sochamber.ca

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Gestion Produits et activités

Des partenariats qui ont du succès (Compte rendu des Assises du tourisme 2010)

Au cours des Assises du tourisme 2010 s’est tenu un atelier sur les partenariats en matière de développement de l’offre, où trois panelistesont présenté leur expérience. Leurs interventions fort pertinentes présentaient des initiatives innovantes ainsi que les clés du succès. La variété des propos a rendu la présentation particulièrement inspirante.

Rebecca LeHeup, directrice générale – Ontario Culinary Tourism Alliance (OCTA)

Passionnée de tourisme culinaire, Madame LeHeup œuvre à la réalisation de la mission de l’OCTA, c’est-à-dire:

Aider à la construction et au maintien de l’identité régionale grâce à des ressources agricoles et à l’approvisionnement en nourriture. Présenter des occasions de développer de nouvelles expériences et de nouveaux produits touristiques de qualité. Créer une façon de partager notre histoire avec fierté.

Les acteurs sont particulièrement nombreux. À ce jour, 18 régions de l’Ontario font partie de cette association, et chacune d’elles a une offre propre. On compte également nombre de partenaires, comme les chaînes de restaurants, d’hôtels et de motels de l’Ontario, Wines of Ontario, Farmers’ Markets Ontario ou encore Greater Toronto Area Agricultural Action Committee.

Selon madame LeHeup, parmi les 10 facteurs de succès de ce type d’organisme, le leadership est de loin le plus important. Aucun des autres facteurs n’apportera la réussite sans un leadership solide. Voici ces 10 facteurs:

  1. Le leadership
  2. Des produits et ressources culinaires immédiatement et presque immédiatement commercialisables
  3. Une stratégie intégrée
  4. Une association et une collaboration communautaires
  5. Un appui financier et des mesures de rendement
  6. Une destination avec accès facile aux marchés d’origine
  7. Une intelligence du marché suffisante
  8. Des ressources de tourisme culinaire distinctives qui transmettent un message sur les expériences de la culture régionale
  9. Une destination comptant plusieurs expériences de tourisme culinaire
  10. Une destination marketing efficace

Parmi les projets et réalisations de l’OCTA, mentionnons la Taste Trail dans la région de Prince Edward County, un itinéraire autoguidé qui met en valeur 31 endroits et quelques évènements.

Source: OCTA

Certaines activités s’avèrent profitables, par exemple des séances de réseautage express (speed dating d’affaires) entre producteurs, chefs et sommeliers tenues dans diverses régions et permettant à chacun de mieux se connaître et se comprendre.
Grâce à sa passion et à son leadership, Rebecca LeHeup contribue à faire de l’Ontario une région de plus en plus reconnue sur le plan gastronomique.

Pierre-Paul Leduc, directeur général – Festivals et Événements Québec (FEQ) et Société des Attractions Touristiques du Québec (SATQ)

Directeur de ces organismes depuis leur création en 1992, monsieur Leduc est devenu un expert en partenariats et en collaborations de toutes sortes. En plus de divers projets touchant la commercialisation, la SATQ et FEQ, eux-mêmes intimes partenaires, s’affairent également à soutenir leurs industries en matière de développement de l’offre à travers divers programmes.

Monsieur Leduc parle d’abord de la définition d’un partenariat: «association active de différents intervenants qui, tout en maintenant leur autonomie, acceptent de mettre en commun leurs efforts en vue de réaliser un objectif commun». Chacun des concepts est important, mais l’objectif commun entre deux ou plusieurs partenaires est la base de toute association.

Les champs d’intervention concernent le développement des compétences, l’accompagnement (coaching), le développement de la qualité, le développement durable, la recherche, le financement, la structuration de l’offre ainsi que la mise en marché et la structuration de la demande. La SATQ-FEQ œuvre conjointement avec des partenaires externes pour chacun de ces axes et les traduit en actions concrètes.

Par exemple, l’Institut de l’évènement (IDÉ) est partenaire en développement des compétences et agit maintenant comme maître d’œuvre des formations. Avec le ministère du Tourisme, Développement économique Canada et les associations touristiques régionales, ils ont développé une stratégie de structuration de l’offre et de mise en marché résultant du choix de 22 attraits traduits dans la campagne Quebecmusts.com. Responsable du lobbying, le RÉMI a permis d’amasser plus de 80 millions de dollars d’investissements pour soutenir les évènements.

M. Leduc y est également allé de son top cinq des conditions de succès:

  • La complémentarité
  • Des objectifs clairs et partagés
  • Des humains engagés vers la réussite
  • Un leader crédible
  • Un financement adéquat

Pour obtenir un réel développement de l’offre touristique québécoise, le directeur de la SATQ-FEQ croit qu’il faut déterminer les leaders et s’assurer qu’ils exercent leur leadership; choisir et mobiliser les partenaires dans un souci de complémentarité, diagnostiquer l’offre et faire des choix et, enfin, offrir un soutien financier adéquat et adapté aux réalités de l’industrie. À cet effet, il lance l’idée de la création d’un fonds de capital patient, à l’exemple de celui dédié à l’économie sociale.

Marc Plourde, président-directeur général – Fédération des pourvoiries du Québec (FPQ)

La gestion d’une pourvoirie n’est pas chose simple. C’est par cette prémisse que débute la présentation de monsieur Plourde. En effet, ces établissements doivent conjuguer avec la saisonnalité, de nombreuses réglementations et la rentabilité. La FPQ joue donc un rôle de représentation et de fournisseur de services, notamment en aide à la diversification des clientèles.
Ses partenaires, illustrés dans le schéma suivant, se répartissent en trois groupes: les partenaires institutionnels, associatifs et commerciaux.

Source: présentation de M. Plourde

Les principaux champs d’action de la FPQ:

  • Soutenir la diversification et le développement. À cet effet, mentionnons des activités de promotion visant à accroître la notoriété du plein air en pourvoirie, la création d’une classification propre au secteur ainsi que des démarches de planification du développement.
  • Augmenter la notoriété. Avec la participation du ministère du Tourisme, de DEC et des ATR, l’organisme a créé des campagnes chasse et pêche et multiproduits. Puisque les pourvoiries ne sont pas toutes membres des ATR, des ajustements ont dû être apportés afin que cela convienne à tous.
  • Suivre l’évolution de l’industrie.
  • Développer des alliances, entre autres en Abitibi-Témiscamingue.

Leadership, ingéniosité et objectifs communs semblent être les fondements de partenariats réussis. Ajoutez-y une passion semblable à celle de nos participants, et développez!

Consultez les présentations des conférenciers lors des ateliers.

Sources:
–  Marc Plourde. «Des initiatives et des partenariats qui ont du succès», Fédération des pourvoiries du Québec (www.fpq.com), Assises du tourisme 2010.
– Pierre-Paul Leduc. Société des Attractions Touristiques du Québec – Festivals et Événements Québec (www.attractionsquebec.qc.ca), Assises du tourisme 2010.
– Rebecca LeHeup. «Venez découvrir notre table», Ontario Culinary Tourism Alliance (www.ontarioculinary.com), Assises du tourisme 2010.


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Hébergement Tendances

Hôtel lifestyle: autopsie d’un concept

Subtile évolution de l’hôtel boutique et apanage des grandes chaînes hôtelières, l’hôtel lifestyle est à la mode. Ce type d’hôtellerie tente de répondre aux besoins des consommateurs en matière d’innovation et de personnalisation en misant sur la convivialité, sur l’accessibilité de la technologie, sur l’émotion et sur la polyvalence. En fait, on souhaite que le client y reconnaisse son propre style de vie.

Thierry Mailliez et Laura Siery, de la firme DELOITTE, analysent ce courant dont voici les grandes lignes.

Son «inspiration»: l’hôtel boutique

Dans les années 1990, l’hôtel boutique faisait souffler un vent de modernité et de fraîcheur sur l’hôtellerie de charme traditionnelle. La standardisation était devenue trop forte, et la nouveauté des hôtels boutiques en matière de design et de personnalisation a fait fureur. Rappelons quelques caractéristiques de l’hôtel boutique:

  • Style urbain;
  • Architecture et design sophistiqués et différenciés, souvent signés par un créateur;
  • Capacité d’accueil limitée;
  • Service personnalisé;
  • Positionnement généralement haut de gamme.

La popularité du concept a tranquillement amené sa banalisation, plusieurs s’arrogeant cette appellation sans en offrir réellement les avantages. De plus, ce modèle non standardisé était difficile à opérationnaliser pour les grandes chaînes hôtelières en raison des impératifs de rentabilité et d’efficacité. Cela dit, elle ne pouvait toutefois pas se permettre d’ignorer les nouveaux critères d’innovation et de personnalisation introduits par les hôtels boutique.

Afin de concilier ces nouvelles dimensions avec leurs impératifs de gestion, les chaînes hôtelières ont donc développé le modèle hôtelier lifestyle. Mentionnons entre autres:

  • Aloft, de Starwood Hotel & Resort;
  • Hotel Indigo, d’Intercontinental;
  • Edition, de Marriott International;
  • Andaz et Hyatt Place, de Hyatt Hotels & Resort;
  • HNow, de NH Hoteles.

Il ne faut pas croire pour autant que les hôtels lifestyle sont l’exclusivité des grandes chaînes! Ils sont en croissance également en tant qu’établissements indépendants, comme le prouve le succès que connaît l’hôtel Fox, à Copenhague, qui mise sur l’originalité de chacune de ses chambres.

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Source: Hotel Fox

La frontière entre l’hôtel lifestyle et l’hôtel boutique est parfois un peu floue. Ce dernier est toujours aussi intéressant et pertinent; seulement, il ne correspond pas à tous les modèles d’affaires ni à tous les budgets.

Tendances à l’appui

Selon les auteurs, le concept lifestyle répond à des tendances comportementales et à des attentes des consommateurs :

  • Voyager n’est plus exceptionnel, et les individus se déplacent souvent pour des motifs professionnels ou personnels. Ils veulent se sentir chez eux à travers l’ambiance, les aménagements et les services proposés;
  • Le besoin de trancher d’avec les produits standardisés fait de l’originalité, de l’innovation et de la personnalisation des atouts attrayants;
  • Avec les nouvelles technologies et les horaires de travail plus flexibles, la frontière entre le travail et le temps de loisir perd de sa netteté. Le client s’attend donc à une dimension «loisir» dans son hôtel d’affaires, et à des services «affaires» dans son hôtel de loisirs;
  • Les motivations émotionnelles sont de plus en plus importantes dans le choix d’un établissement. C’est l’occasion d’expériences nouvelles, d’une ouverture culturelle, d’échanges;
  • L’engagement et les achats responsables et éthiques comptent aux yeux des consommateurs;
  • Les nouvelles technologies sont partout et les clients s’attendent à les trouver dans les hôtels.

Le concept décomposé en cinq principes

L’hôtellerie lifestyle traduit ces tendances à travers un ensemble de principes innovants.

Emphase sur les émotions et les sensations
Comme son nom l’indique, l’hôtel lifestyle se veut le prolongement du style de vie du client. C’est à travers les cinq sens que l’établissement tente de rejoindre ce dernier: la vue (éclairage, décoration, œuvres d’art), l’ouïe (musique d’ambiance ou silence dans certaines aires), l’odorat (spa, décorations florales), le goût (restaurants et bars au menu inventif, authentique et bio) et le toucher (textures, matériaux).

Source: Hôtel Saint-Paul (Montréal)

Technologies au service de la convivialité
Outre l’incontournable Internet sans fil dans tout l’établissement, on trouve aussi des ordinateurs libre-service. Dans les chambres, téléviseurs à écran plat, consoles MP3, consoles de jeu et lecteurs DVD se côtoient. Certains hôtels proposent d’ailleurs ces appareils en location. L’Andaz de Liverpool, par exemple, prête des iPod avec une sélection musicale choisie par une personnalité locale.

Service convivial
Les contacts avec le personnel se veulent plus décontractés et davantage en mode «conseil» que «vente». Les comptoirs d’accueil sont ouverts et conviviaux, et l’automatisation de certaines fonctions permet au personnel de consacrer davantage de temps à l’accueil, à l’orientation et aux conseils personnalisés.

Facilité et accessibilité
La commodité est au cœur du concept de l’hôtel lifestyle. Cela passe par des formalités d’arrivée et de départ simplifiées, comme à l’hôtel Andaz de Londres où l’enregistrement s’effectue à l’aide d’ordinateurs de poche, mais aussi par l’accessibilité de la restauration. Ainsi, dans les Hyatt Place, on propose une cuisine familiale qu’il est possible de commander de sa chambre par un écran tactile. La polyvalence et la flexibilité du personnel accentuent cette impression de facilité et de fluidité qui se dégage de l’hôtel lifestyle.

Services multiples
Les services additionnels sont variés et attrayants afin d’offrir une expérience globale: salles de réunion ultramodernes, spa, boutique, etc. On peut aussi y trouver des services inhabituels comme la location de vélo, de scooter ou de Smart, le gardiennage, des forfaits pour les animaux de compagnie et bien plus.

«L’atelier» du Mama Shelter à Paris est une salle de travail conçue par Philippe Starck

Vivant, réactif et évolutif
Dans la perspective de se renouveler, certains hôtels lifestyle optent pour une animation culturelle et artistique liée à la destination (exposition temporaire d’œuvres d’art, soirée de lecture, concert ou DJ, etc.). Les réseaux sociaux favorisent ce côté vivant. La plupart des établissements sont d’ailleurs actifs sur Facebook, Twitter, Youtube ou encore sur un blogue.

Bonne espérance de vie

Puisque ce type d’hôtel s’appuie sur les tendances sociétales et est en harmonie avec les nouvelles technologies, il y a lieu de croire à la durabilité du concept. Les grandes chaînes ne semblent pas s’être trompées avec ces bannières lifestyle, et de plus en plus d’indépendants développent de tels hôtels.

Le terme lifestyle commence toutefois à être utilisé à la légère pour désigner tout hôtel un peu différent. Les auteurs de l’analyse rappellent que le concept est plus qu’un simple enrobage thématique et qu’il s’agit plutôt d’une nouvelle approche de la relation avec le client et de la façon dont le client vit son expérience, en y reconnaissant les éléments de son style de vie.

Daniel Edward Craig, directeur général des hôtels Opus de Vancouver et de Montréal, considère ses établissements comme lifestyle. Les concepts de fraîcheur, de chaleur et de sensualité évoquent non seulement le style de vie privilégié par le client, mais aussi l’âme des hôtels Opus. M. Craig estime justement que les hôtels doivent avoir une âme, particulièrement ceux de type lifestyle. Il s’agit pourtant d’un concept abstrait qui ne peut être produit à la chaîne et qui repose en grande partie sur les employés. Le processus commence par la définition de la vision et des valeurs qui doivent guider toute décision. De là se crée une culture d’entreprise qui, avec le temps, devient l’âme de l’établissement.

Sources:
– Mailliez, Thierry et Siery, Laura. «Nouveaux concepts hôteliers: Du « boutique hotel » à l’hôtel « lifestyle » », Espaces numéro 275, novembre 2009.
– Craig, Daniel Edward. «Lifestyle Hotels: Gotta Have Soul», Hotel Opus Blog, 23 décembre 2009.

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Enjeux Tendances Tourisme durable

La responsabilité sociale des entreprises, une affaire de crédibilité

Lors du dernier congrès de l’ITB Berlin, une journée a été consacrée au thème de la responsabilité sociale des entreprises (RSE) dans le secteur touristique. Au menu : conférences, débats publics et exemples tirés de la pratique.

Démêler les cartes

Bien qu’il n’existe pas de définition universelle de la RSE, elle peut se définir comme la façon transparente et responsable dont les entreprises intègrent les préoccupations sociales, environnementales et économiques dans leurs valeurs et dans leurs activités.

La RSE est un concept qui en chevauche fréquemment d’autres similaires, tels que la durabilité de l’entreprise, le développement durable de l’entreprise et la présence sociale de l’entreprise. Aux États-Unis, on parle davantage de responsabilité sociale. En tourisme, les expressions tourisme responsable, tourisme durable et écotourisme s’entrecroisent.

Deux aspects importants de la RSE : la nature volontaire des actions et la focalisation sur les activités principales d’une entreprise. En effet, l’engagement des entreprises dans la société peut prendre de multiples formes, de la commandite d’événements culturels et sportifs aux projets pour les enfants de la rue, en passant par la plantation d’arbres pour la protection du climat. Cela dit, il arrive que certaines actions sociales plus éloignée des principaux secteurs d’activité de l’entreprise soient critiquées parce qu’elles servent surtout d’instrument de marketing astucieux pour améliorer l’image et la réputation de l’entreprise. Tous les projets RSE ne s’intègrent pas nécessairement bien avec les activités de base de l’entreprise.

Une politique RSE crédible devrait englober :

  • la protection de l’environnement au sein de l’entreprise;
  • la prise en considération des intérêts des salariés;
  • la protection de l’environnement et des conditions de travail respectant la dignité humaine dans la chaîne de sous-traitance;
  • une politique intégrée des produits;
  • la protection des consommateurs.

Occasions, risques et conditions gagnantes

Le Dr Christoph Willers, conférencier lors de cette journée, a décortiqué la RSE de la façon suivante.

Les occasions pour l’entreprise :

  • Économie des ressources;
  • Création de produits innovants;
  • Renforcement ou amélioration de l’image;
  • Investissement;
  • Motivation des employés;
  • Harmonie avec la nature;
  • Amélioration de sa position dans un marché;
  • Atteinte du marché intéressé par la santé et la durabilité.

Les risques devant être ciblés, évalués et ensuite minimisés :

  • Manque de connaissance;
  • Réceptivité de certains groupes;
  • Dilution de la marque;
  • Coût lié au risque et aux investissements;
  • Difficulté de validation de la démarche RSE;
  • Vision de la RSE propre à l’entreprise;
  • Tendance galvaudée.

Les facteurs de succès d’un projet, dont la prise en considération (ou non) déterminera les occasions et les risques :

  • L’adéquation du projet avec la mission et la marque;
  • La transparence;
  • L’intégration à la culture de l’entreprise;
  • La gestion stratégique du projet RSE.

En d’autres mots, la crédibilité de la démarche.

L’industrie touristique peu structurée en RSE

Même si on en entend parler régulièrement, l’industrie touristique n’en est qu’à ses débuts en matière de responsabilité sociale. À qui les clients peuvent-ils faire confiance? Comment reconnaître les efforts véritablement durables? Si l’on compare avec d’autres secteurs, la RSE est en terra incognita, ou presque, dans le secteur du tourisme. Ce n’est pas qu’aucune action valable n’est entreprise, mais plutôt que le monitoring, le contrôle et les bases de comparaison ne sont qu’embryonnaires. On observe surtout des actions ad hoc isolées qui sont présentées comme de bonnes actions et des projets sociaux et écologiques comme des mesures RSE. Pourtant, la RSE dans le tourisme devrait plutôt signifier que les activités principales des entreprises touristiques sont socialement et écologiquement responsables. Plus encore, elle devrait signifier que ces activités sont transparentes pour que l’on sache comment et à quelles conditions le produit voyage, un assemblage de plusieurs éléments, est réalisé.

Pour le moment, seules quelques grandes entreprises ont des projets structurés et annoncés de RSE. C’est notamment le cas de Transat.

Le développement de la RSE dans le monde

Jusqu’à maintenant, les entreprises du monde arabe ont considéré les dons philanthropiques comme leurs principales actions sociales. On observe néanmoins une tendance naissante à reconnaître les bénéfices de l’intégration de pratiques responsables dans les activités maîtresses des entreprises.

L’Europe encourage la RSE et son développement est avancé, quoiqu’il diffère d’un pays à l’autre. Aux États-Unis, la RSE a traditionnellement été synonyme de philanthropie. Aujourd’hui, l’accent est davantage mis sur l’efficience environnementale (lorsqu’elle permet de réduire les coûts globaux) que sur l’engagement, la transparence et la réputation des parties prenantes.

Au Japon, la RSE prend racine à même les traditions en matière d’affaires, d’environnement et de relations avec les communautés locales. La densité de la population a par ailleurs favorisé les innovations vertes. Toutefois, des critiques sur certaines pratiques non éthiques ont été formulées à l’égard de ce pays.

En Amérique latine, comme au Brésil, au Mexique et au Chili, un fort mouvement de RSE émerge. En Chine, les dirigeants vantent le caractère responsable des pratiques tout en reconnaissant l’existence de lacunes et la nécessité de connaissances plus approfondies en cette matière.

Les enjeux et tendances en 2010

  • Une insistance renouvelée sur les principes de base de la responsabilité des entreprises.
  • Un plus grand intérêt pour la durabilité, tant environnementale que non liée à l’environnement.
  • Une solidification des plans d’affaires des praticiens de la RSE devant le resserrement du contrôle des coûts.
  • Une communication liée à la RSE encore difficile due à une méconnaissance du concept.
  • Étonnamment, une faible évocation des changements climatiques dans les rapports de FTSE (firme d’indices financiers, économiques et sociaux).
  • D’intenses discussions suscitées par le capitalisme et portant sur le besoin de bonnes structures de gouvernance.
  • Une amélioration du comportement des entreprises et institutions auprès des sociétés au sein desquelles elles opèrent.

La crédibilité de la démarche est donc la clé du succès. La RSE doit être entièrement intégrée aux activités de l’entreprise; pas seulement un projet parallèle. C’est ainsi qu’elle devient un avantage compétitif pour les entreprises. L’industrie touristique en est consciente mais n’a pas encore pleinement exploité cette voie.

Pour plus d’information, vous pouvez consulter l’outil suivant, publié par la Commission canadienne du tourisme en collaboration avec l’Association de l’industrie touristique du Canada (AITC) : Pour une entreprise écosensible : Trousse à outils pour les entreprises touristiques.

Sources :

– Dr. Hopkins, Michael, chair and partner, MHC international Ltd. “Corporate Social Responsibility: What Is It? What’s the Point? How Does It Work?”, ITB Berlin Convention, 11 mars 2010.
– Willers, Christoph, senior consultant, AFC Risk & Crisis Consult GmbH. “A Real Strategic Connection vs. Greenwashing: CSR As a New Paradigm of Brand Management?”, ITB Berlin Convention, 11 mars 2010.
– Ermlich, Günter. “Corporate Social Responsability (CSR)”, information de presse spéciale, ITB Berlin 2010.

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Produits et activités Segments de clientèles

L’intérêt de nos touristes pour les activités culturelles

Le secteur culturel et le tourisme vont de pair. Le rayonnement du premier contribue à l’attractivité d’une destination, et le second permet d’augmenter la fréquentation des établissements et des événements, en plus de contribuer audit rayonnement. La pratique des activités culturelles par les touristes au Québec varie selon les différents marchés, où l’éloignement semble jouer un rôle important.

Les enquêtes de Statistique Canada comptabilisent les activités pratiquées en fonction des visites-personnes. Quatre d’entre elles ont été retenues comme étant culturelles, c’est-à-dire la visite d’un musée ou d’une galerie d’art, l’assistance à une manifestation culturelle (théâtre, concert, opéra, danse et, dans le cas des voyageurs canadiens, représentations autochtones), la participation à un festival ou à une foire et, finalement, la visite d’un site historique. Dans le cas présent, nous n’avons comparé que les touristes voyageant dans un but d’agrément.

Un intérêt croissant

La participation globale aux activités culturelles a connu une croissance entre 2006 et 2008, à l’exception des musées ou galeries d’art entre 2007 et 2008. Ces derniers accueillent néanmoins davantage de touristes, suivis des sites historiques, des manifestations culturelles, des festivals ou des foires.

La répartition des visites-personne selon la provenance peut être observée sous deux angles. Le premier, illustré dans le graphique 1, est en fonction du nombre de visites-personne ayant pratiqué l’une ou l’autre de ces activités. De ce point de vue, le nombre de Canadiens est important, particulièrement pour les festivals ou les foires, ainsi que les manifestations culturelles. De plus, un nombre important d’Américains est observé dans les sites historiques et les musées ou galeries d’art.

Toutefois, considérant que le nombre de Canadiens au Québec est beaucoup plus élevé (environ 84% de Canadiens ou 73% de Québécois du total des visites-personnes) que les visiteurs provenant d’outre-mer (5%) ou américains (11%), leur taux de pratique par rapport au total des voyages est très faible. Par exemple, seulement 9% des Canadiens ont fréquenté un site historique en 2008, contre 70% des visiteurs outre-mer et 55% des Américains. Rappelons enfin que les données canadiennes proviennent d’une enquête différente (EVRC) que pour les autres marchés (EVI).

Nous observerons chacun de ces grands marchés plus en détail dans les prochains graphiques.

Divers marchés canadiens

Le graphique 2 est clair : plus on vient de loin, plus les activités culturelles intéressent les touristes canadiens. La visite de sites historiques est particulièrement importante pour les visiteurs en provenance de Toronto, ou plus généralement des autres provinces canadiennes. Même observation pour les foires ou festivals, qui sont suivis de près par les autres activités. Excluant les régions de Montréal et de Québec, les visiteurs québécois et ceux en provenance d’Ottawa-Gatineau ont favorisé les manifestations culturelles.

Sauf pour les musées ou galeries d’art, peu de touristes en provenance de la région de Québec ont effectué des activités culturelles.

Les touristes américains

Les Américains ont manifestement un faible pour les sites historiques et les musées ou galeries d’art, et l’intérêt semble encore plus grand chez les visiteurs provenant de la Floride et de la Californie.
On observe également que les visiteurs du Maine et du Connecticut ont participé à une foire ou à un festival dans une plus grande mesure, alors que les manifestations culturelles se sont avérées plus populaires auprès des touristes du Vermont, de New York et du Maine.

Les touristes outre-mer

La participation des touristes mexicains à tous les types d’activités culturelles se démarque des autres principaux marchés outre-mer (graphique 4). Rappelons néanmoins que le nombre de Mexicains en voyage au Canada a chuté depuis l’instauration d’un visa par le gouvernement canadien en juillet 2009.

Les Français sont, parmi ces quatre marchés, les plus intéressés par les musées et les galeries d’art. Leur participation aux autres activités est également considérable.

Les visiteurs en provenance du Royaume-Uni et de l’Allemagne témoignent d’un grand intérêt pour les sites historiques ainsi que les musées ou galeries d’art, alors qu’ils semblent moins attirés par les festivals ou foires ainsi que par les manifestations culturelles. La langue serait-elle en cause?
De façon globale, on observe des taux de participation considérables pour les activités culturelles par les visiteurs provenant d’outre-mer.

L’impact économique

En 2009, Patrimoine canadien a réalisé une étude estimant l’impact économique du tourisme culturel et sportif au Canada. Celui-ci a été calculé à l’aide du Modèle d’impact économique pour les arts et le patrimoine (MIEAP). Rappelons quelques chiffres clés:

  • Les dépenses totales des touristes culturels (8 milliards) représentent 15% de l’ensemble des dépenses des touristes visés par cette étude (53,5 milliards) et 16% au Québec.

Tableau 1
Recettes touristiques totales et recettes du tourisme culturel au Canada et par province, 2007 (en millions de dollars)
Source : Patrimoine canadien

  • Au calcul de l’impact s’ajoutent les dépenses en transport, en hébergement ainsi qu’en aliments et boissons, lesquelles totalisent 71% des dépenses des touristes culturels au Canada.
  • Les dépenses liées aux loisirs et aux divertissements, notamment toute dépense associée à la visite d’établissements culturels ou à la participation à des activités culturelles, représentent 9% des dépenses totales et s’élèvent à 721 millions de dollars.
  • L’impact des dépenses des touristes culturels canadiens sur le PIB se chiffrait à près de 3,4 milliards de dollars en 2007, dont 21% revient au Québec.

Le Québec tire relativement bien son épingle du jeu quant à l’impact du tourisme culturel, et les principaux organismes de promotion mettent déjà ce secteur à l’avant-plan. Cela dit, est-ce que les actions tiennent compte des variations d’intérêt entre les différents marchés?

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Sources:
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages internationaux», traitement spécial, 2006-2008.
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages des résidents du Canada», traitement spécial, 2006, 2007 et 2008.
– Patrimoine canadien. «L’impact économique du tourisme culturel et sportif au Canada» [En ligne], préparé par The Outspan Group Inc., en collaboration avec Research Resolutions & Consulting Ltd., mars 2009, http://www.pch.gc.ca/pc-ch/org/sectr/inter/econ_impct2007/index-fra.cfm.

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Gestion Hébergement

Prôner la transparence des tarifs hôteliers

Partons de la prémisse qu’un client ayant l’impression d’avoir payé un prix équitable dans un hôtel sera plus satisfait de son expérience et plus enclin à y retourner. Qu’est-ce qui influe sur cette impression d’équité du prix? Des chercheurs de l’Université Cornell se sont penchés sur les effets de trois facteurs sur l’évaluation du prix d’une nuitée en hôtel par les clients: la connaissance des pratiques tarifaires, la transmission d’information sur ce qui a déterminé le prix, et la catégorie de l’établissement. Voyez comment la transparence l’emporte, encore une fois.

Depuis plusieurs années déjà, les hôtels ont adopté une tarification flexible à l’aide de systèmes automatisés d’optimisation des revenus (yield management). Les stratégies de prix peuvent contribuer à l’augmentation des revenus, mais les hôteliers doivent s’assurer que le client les perçoit comme étant équitables, puisque ces perceptions peuvent influer sur la rentabilité à long terme (lire aussi: L’internaute prêt à payer plus pour sa chambre dans un environnement transparent).

Méthodologie

Pour évaluer la justesse d’un prix, les clients se basent sur ce qu’ils ont payé par le passé, sur ce qu’ont payé d’autres clients ainsi que sur la façon dont les prix sont déterminés. Les chercheurs ont traité distinctement la perception de l’équité et celle de l’iniquité, puisque les consommateurs ont souvent plus de facilité à identifier une situation d’injustice que l’inverse. Toutefois, à des fins de simplification, nous ne présenterons dans cet article que la perception d’équité du prix.

Les facteurs étudiés par les chercheurs sont les suivants:

  • la connaissance des pratiques en matière de stratégie de prix, c’est-à-dire savoir que les prix varient en fonction de plusieurs facteurs (organisation gouvernementale, sénior, fin de semaine, haute ou basse saison, etc.) et sont généralement déterminés par des outils informatisés de yield management;
  • le type et la quantité d’information qui est transmise au consommateur lors de sa réservation (explication des différences de prix en fonction du jour de la semaine, de la durée de séjour, d’une réservation à l’avance);
  • la catégorie de l’établissement. Dans ce sondage, on analyse la différence entre un établissement trois et cinq étoiles;
  • la fréquence à laquelle le client séjourne dans ce type d’hôtel, l’âge et le sexe des répondants.

Huit scénarios ont été élaborés et testés auprès d’un échantillon de 815 répondants à l’automne 2008. Les résultats sont présentés selon une échelle d’un à sept d’un indice composite – et non une cote attribuée par le répondant. Un indice composite, ou composé, est calculé à partir de plusieurs autres indices. C’est ce qui explique que, malgré un léger écart comme au graphique 2, celui-ci a une valeur significative.

Résultats

Les répondants qui connaissaient bien les pratiques tarifaires hôtelières ont évalué les scénarios présentés comme étant plus équitables que ceux qui les connaissent moins. Pour un individu ne connaissant pas nécessairement les pratiques tarifaires, le fait d’être informé lors de la réservation a aussi un effet sur la perception d’équité du prix.

La catégorie de l’établissement n’est pas un facteur déterminant sur la perception d’équité par les répondants. Que le scénario présenté concerne un hôtel trois ou cinq étoiles n’a pas généré de résultats suffisamment distincts.

Il est logique de constater que les répondants n’ayant jamais fréquenté le type d’établissement mentionné dans le scénario estimaient les tarifs moins équitables que ceux des établissements qu’ils fréquentent six fois ou plus par an. L’habitude aide à la compréhension des pratiques ou simplement, amène à percevoir les différences de prix comme normales.

Enfin, les hommes, tout comme les jeunes, ont tendance à évaluer les prix comme étant plus équitables que les femmes ou les répondants plus âgés.

Implications pour les hôteliers

Il ressort de cette étude que c’est la connaissance des pratiques tarifaires qui influe le plus sur les perceptions d’équité des tarifs hôteliers par les clients. Plus ces derniers connaissent le fonctionnement de détermination des prix, plus ils acceptent cette façon de faire. Même si le fait d’informer le client lors de sa réservation et le but de voyage ont aussi un effet, ces facteurs sont surpassés par celui de la connaissance des pratiques.

Les gestionnaires ont donc tout intérêt à être le plus possible transparents dans leur démarche et à informer leur clientèle sur les stratégies de détermination des prix afin qu’elle se familiarise avec les pratiques tarifaires. Pour ce faire, les chercheurs de l’Université Cornell suggèrent trois approches:

  • Offrir de l’information sur les différents taux offerts et les conditions qui y sont rattachées sur le site Web de l’hôtel, sur les sites tiers et dans les bureaux de réservation.
  • Lorsque des promotions sont développées, il faut s’assurer de mentionner les conditions spécifiques de celles-ci.
  • Former les agents de réservation et les employés à l’accueil sur la façon de transmettre de l’information pertinente et précise sur les différents tarifs ainsi que sur les conditions s’y rattachant.

L’amélioration des connaissances des pratiques tarifaires influera donc sur la perception d’équité des prix et, ainsi, sur les intentions de retour.

Sources:

– Taylor, Wayne J., Sheryl E. Kimes. «How Hotel Guests Perceive the Fairness of Differential Room Pricing», Cornell Hospitality Report, Cornell University, janvier 2010.
– Perez, Bruno, Jean-François Mourier. «Hotel rate transparency discussion», RevPAR Guru, 1er février 2010.

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Marketing Tendances

Tendances et stratégies: extraits d’ITB Berlin

Du 10 au 12 mars dernier s’est tenue la conférence ITB à Berlin, où de nombreux sujets ont été abordés. En guise d’aperçu, mettez-vous au parfum des plus récents chiffres du tourisme mondial selon IPK de quelques grandes tendances en matière de consommation. Notez aussi les conseils de TripAdvisor pour intégrer les réseaux sociaux et ceux d’une région touristique exemplaire en ce qui concerne le branding.

Demande touristique en 2009 selon IPK

La conférence ITB à Berlin s’est ouverte sur les résultats peu glorieux de l’année 2009 pour l’industrie touristique ainsi que sur les prospectives de la firme IPK. Pour la première fois depuis qu’IPK a lancé le Travel Monitor en 1989, le volume de voyages à l’étranger a diminué. La baisse globale est de 4%.

Les voyages ont été plus courts qu’en 2008 (-7%), et les dépenses moins élevées (-9%). Les premiers mois de l’année ont été les plus difficiles, soit une baisse de 10% de janvier à avril, de 5% de mai à août et de 1% de septembre à décembre, les résultats de cette dernière période laissant ainsi entrevoir un répit.

L’hôtellerie aussi a vécu une année difficile. Les revenus par chambre ont été à la baisse de 26% en Asie, 19% en Amérique du Nord et en Europe, et 15% au Moyen-Orient. En Europe, les réservations en ligne ont maintenu le cap de la croissance; elles représentent maintenant 48% des réservations, en hausse de 11%.

Cette mauvaise performance n’est pas attribuable à une diminution de l’intérêt pour le voyage ou de la demande, mais bien à une baisse du pouvoir d’achat et du niveau de confiance en l’économie.

Les prévisions pour 2010 sont mitigées. Les optimistes entrevoient une reprise, mais certaines opinions négatives modèrent leurs ardeurs. En fait, les pessimistes prédisent qu’une crise financière peut être suivie d’une crise de la dette publique. Quelques pays comme la Grande-Bretagne, la Grèce, l’Espagne et les États-Unis vivent d’ailleurs une situation difficile. Néanmoins, d’après diverses données économiques ainsi que des sondages sur les intentions de voyages, IPK prévoit une consolidation du tourisme en Europe (+1%), une baisse aux États-Unis (-5%) où la dette exerce encore un effet négatif et une reprise en Asie (+4%).

Tendances de consommation par Paul Flatters de Trajectory

Le coût réel du voyage a touché son niveau le plus bas depuis quelques années, considérant le prix des prestations et le pouvoir d’achat (graphique 1). Voyager coûtera progressivement plus cher et sera plus accessible aux résidents des pays plus riches, où le travail diminue en importance au profit des loisirs.

Graphique 1
Le coût réel des voyages
2008 = 1

Source: Trajectory.

M. Flatters mentionne quelques tendances de consommation qui influent sur le tourisme.

  • L’économie de l’expérience: ce qu’on fait est maintenant plus important que ce que l’on a.
  • La demande pour la simplicité: les consommateurs recherchent des produits pratiques leur simplifiant la vie.
  • L’épargne pour tous: même les individus n’ayant pas réellement besoin d’économiser s’orienteront de plus en plus vers une vie plus saine, où il y a moins de gaspillage. La récente crise leur a fait prendre conscience de la fragilité de leur équilibre.
  • Une consommation éthique et plus altruiste: on ne parle plus seulement d’environnement et d’écologie, mais d’une philosophie de consommation plus large.
  • Les expériences extravagantes, risquées ou frivoles ont moins la cote: populaires durant le boom économique, elles le seront moins à l’avenir.

Conseils sur les médias sociaux par Christine Petersen de TripAdvisor

Comment parler de tourisme de nos jours sans évoquer le bouleversement provoqué par les médias sociaux? Ils changent la donne et Christine Petersen a partagé quelques judicieux conseils à ce sujet.

  • Être proactif. À cet égard, TripAdvisor est un bon exemple avec la création de l’application pour Facebook «Cities I’have visited» qui lui a permis d’être efficacement présent sur ce réseau.
  • Ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier et faire des essais sur différentes plateformes.
  • Twitter est le meilleur outil pour engager le dialogue, profitez-en.
  • Il vaut parfois mieux améliorer la roue plutôt que de la réinventer. En d’autres mots, il est souhaitable d’observer ce que d’autres font.
  • Être ouvert d’esprit et ne pas chercher à rentabiliser rapidement les investissements sur les médias sociaux. L’apport peut être très profitable en matière de contenu et de commentaires.
  • Être amusant!

Recette du succès du branding de la région du sud du Tyrol en Italie par le Dr Christoph Engl

Cette province du nord-est de l’Italie, aussi appelée Bolzano, a récemment fait l’exercice de se doter d’une image de marque. Petit territoire à la culture à la fois germanophone et italienne, région montagneuse (les fameuses Dolomites) et ambiance méditerranéenne, agriculture et culture… quels atouts mettre de l’avant pour se démarquer?

M. Engl rappelle d’abord qu’il est impossible de créer une image d’une destination dans l’esprit des gens sans partir de certains fondements. Les gens imaginent une destination à partir de ce qu’ils connaissent. Il cite l’exemple de Paris : si on ne connaît pas la ville, on pense à la tour Eiffel, mais si on y a déjà passé du temps, on pense davantage à ses rues et terrasses. Le branding d’une destination consiste à choisir quelles images, parmi celles que le consommateur a en tête, serviront de positionnement.

Il importe aussi de tenir compte des grandes tendances de notre époque, c’est-à-dire la santé, la nature et l’authenticité, l’individualisme et le goût des services personnalisés ou le luxe qui s’éloigne du superflu pour aller vers le nécessaire.

La figure suivante explique les positionnements possibles pour un produit ou un service selon son niveau de désir et de notoriété. Le sud du Tyrol est considéré comme une destination très désirable et attrayante, mais peu connue mondialement.

tendances_et_strategies_image1

C’est le caractère à la fois symbiotique et contrasté de ses atouts qui a été retenu. Le positionnement est donc (traduction libre): Le sud du Tyrol est une symbiose contrastée de l’alpin et de la méditerranée, de la spontanéité et de la fiabilité, de la nature et de la culture. Ou la version courte: a life feeling.

Son positionnement et son logo, d’abord appliqués au tourisme, portent également un label de qualité pour les exportations de pommes, les entreprises locales et les événements.

Produits locaux (version italienne)

Championnats du monde d’athlétisme jeunesse 2009

Portail hôtelier

Comme un orchestre, tout doit être bien coordonné pour que le client n’entende que la musique.

Sources :
– Freitag, Rolf, CEO IPK International. «ITB World Travel Trands Report: Forecasting Global and Europpean Tourism – in cooperation with IPK International», ITB Berlin Convention, 10 mars 2010.
– Flatters, Paul, Partner, Trajectory – the futures partnership. «ITB Global Future Summit», ITB Berlin Convention, 10 mars 2010.
– Petersen, Christine, Chief Marketing Officer, TripAdvisor. «Web 2.0 ans Social Media: Lessons from Leaders», ITB Berlin Convention, 10 mars 2010.
– Dr Engl, Christoph, Director, Südtirol Marketing Gesellschaft. «Successful Destination Branding: Experiences from a First Mover», ITB Berlin Convention, 11 mars 2010.

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Technologies

Publications papier… en ligne!


Saviez-vous qu’il existe des outils pour mettre en ligne vos brochures papier de façon très élégante et gratuitement – ou à peu de frais? Vous pouvez désormais éditer sur Internet le dépliant de votre hôtel, de votre région ou un magazine sans qu’il soit un lourd document PDF difficile à consulter.

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Publication_papier_enligne_image1

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