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Ailleurs dans le monde Enjeux Marketing

Capsule – Le «Berlinizer»: un ambassadeur nouveau genre!

Une initiative novatrice pour bonifier l’accueil des touristes! À Berlin, les visiteurs peuvent désormais compter sur les «Berlinizers», des Berlinois spécialement sélectionnés qui acceptent de devenir une ressource pour les touristes! Afin que les visiteurs puissent les reconnaître, les Berlinizers portent des badges qui précisent la langue qu’ils parlent. N’hésitez pas à les aborder pour trouver votre chemin ou simplement un café branché!

Lancée en mai 2006 par le Berlin Partner GmbH, l’organisme responsable du soutien au développement de la ville, en collaboration avec une série d’acteurs économiques et touristiques, cette initiative permet aux visiteurs de rapidement identifier les citoyens aptes à les orienter ou à leur venir en aide et ce, dans plus de huit langues.

Selon le maire de Berlin, «Ces ambassadeurs sont à l’image de Berlin: ils sont polyglottes, ouverts sur le monde et communicatifs. Ils représentent la vitalité et l’hospitalité de la population berlinoise.»

Un site Internet a été conçu afin de permettre aux intéressés de s’informer ou de passer le test du parfait «Berlinizer»! Pour plus de renseignements:

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Enjeux Produits et activités

L’industrie des spas a-t-elle atteint la saturation ?

Le tourisme de santé et de mieux-être constitue maintenant un produit d’appel autant qu’un produit touristique complémentaire. Il bénéficie du grand avantage de ne pas être trop affecté par la saisonnalité. L’évolution marquée de l’industrie des spas au cours des dernières années a donné une nouvelle saveur à l’offre touristique. Mais où en sommes-nous aujourd’hui? Ce marché affiche-t-il encore une croissance aussi forte ou la saturation est-elle imminente?

État de la croissance de l’industrie des spas

La croissance de l’industrie des spas au Canada a été relativement constante depuis 1996 avec des augmentations annuelles moyennes de 17% du nombre d’établissements. Les spas de jour, ceux en centre de villégiature ou en hôtel et les spas d’autres types ont progressé au même rythme.

Au Québec, leur croissance a également été importante, quoique moins forte que pour l’ensemble du Canada (hausse annuelle moyenne de 12% pendant 10 ans). Notons que c’est au Québec que l’on compte le plus grand nombre de spas en hôtel ou en centre de villégiature.

Le tableau 1 présente les principaux indicateurs de performance en 2004 et en 2006. On peut observer que les recettes par établissement ont augmenté dans une plus forte proportion (26%) que les visites par établissement (8%), traduisant une augmentation, pour l’entreprise, du revenu moyen par visiteur. Également, remarquons que cet accroissement des visites par établissement est fortement en deçà de celui des visites dans l’industrie (36%). En effet, puisque le nombre d’établissements augmente, il est normal que la part des visites de chaque établissement ne soit pas si grande.

Tableau 1

– Évolution de la performance des spas au Canada et au Québec de 2004 à 2006

* Projections à partir de l’information disponible en mars 2006 et des prévisions des spas interrogés.
Source: Commission canadienne du tourisme, Profil du secteur des spas au Canada – 2006.

Y a-t-il une saturation du marché ?

Bonne nouvelle, la saturation ne semble pas encore atteinte au Canada selon la Commission canadienne du tourisme. Quoique certains marchés géographiques puissent être saturés, la majorité des spas présentent encore une progression de leurs principaux indicateurs de rendement, même si le nombre d’établissements est encore en croissance. Il y aura une réelle saturation lorsque le nombre de spas continuera d’augmenter et que le nombre de visites et les recettes par établissements diminueront. Certains indices annoncent néanmoins que l’industrie approche de cette situation.

L’industrie des spas aux États-Unis a entamé un ralentissement et la même chose pourrait se produire au Canada. La saturation prochaine du marché (ou actuelle dans certains marchés) a amené l’industrie des spas à se différencier et à être plus compétitive.

Les spas plus modestes risquent de perdre du terrain face à des centres de villégiatures, des hôtels ou de grands investisseurs indépendants. Ils seront les premiers à souffrir du ralentissement économique.

Spa et tourisme

Les spas représentent une activité touristique, mais ce ne sont pas tous les spas qui sont axés sur le tourisme. Pour rencontrer ce critère, les établissements doivent proposer des programmes de santé et de mieux-être, disposer d’installations d’hébergement ou proposer l’hébergement dans le cadre d’un accord avec un établissement indépendant et, finalement, recevoir au moins 10% de clientèle touristique (touristes ou excursionnistes) parmi ses visiteurs. Au Canada, il y aurait environ 787 spas (34%) avec une orientation touristique et 183 au Québec (47%) à la fin de 2006. Bien sûr, tous les spas en centre de villégiature ou en hôtel sont classifiés «touristiques», mais seulement 16% des spas de jour le sont.

Il est important de noter que le nombre de spas axés sur le tourisme a connu une croissance supérieure à celle de l’ensemble du secteur et que les touristes adeptes des spas font partie d’un segment qui semble loin d’avoir réalisé son plein potentiel au Canada.

Les Canadiens sont de grands consommateurs de spas, 25% y sont déjà allés; les Américains le sont aussi (26%). Au Canada, on estime qu’environ 29% de la clientèle est touristique, soit 4,1 millions de visites en 2005, et 25% des recettes. Au Québec, ces proportions sont respectivement de 39% (897 000 visites) et de 34%. Les adeptes de longue date des spas sont plus susceptibles d’en visiter un lors d’un séjour touristique.

Les spas sont là pour rester!

Dans une société où la rapidité est la norme, les spas ne sont pas appelés à disparaître. Ils répondent maintenant à des besoins de détente et de ressourcement. Cette industrie a fait ses preuves au cours des dernières années et s’est taillé une place enviable au sein de l’offre touristique.

La saturation dans certains marchés étant néanmoins imminente, la différenciation et la spécialisation sont des exemples de stratégies à mettre en place pour demeurer dans la course! Aussi, une façon de commercialiser les spas auprès de la clientèle touristique est de jumeler l’expérience avec d’autres produits touristiques tels que les casinos, les établissements vinicoles ou d’autres attractions à proximité.

Ne manquez pas la suite dans un prochain Globe-Veilleur.
Source:
– Commission canadienne du tourisme. «Profil du secteur des spas au Canada», juillet 2006. http://www.tourism.gov.on.ca/french/tourdiv/research/
reports_other_studies.htm .

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Enjeux Gestion

Développement régional: rallier ou mourir!

Le développement de projets touristiques régionaux se complexifie avec les années. Auparavant, un promoteur doté d’un plan d’affaires sérieux et crédible devait simplement convaincre quelques acteurs politiques et économiques pour s’assurer de l’approbation de son projet. Aujourd’hui, ce même promoteur fait face à une multiplication des acteurs et doit désormais veiller à élaborer un plan de communication afin de mener son projet à terme.

Qui sont les acteurs du développement?

Le développement mobilise un nombre accru d’intervenants appelés à se positionner afin de défendre leurs perceptions et leurs préoccupations face au projet. Voici les principaux acteurs du débat ainsi que les comportements qui leur sont souvent accolés:

  1. Le promoteur ou le développeur: à la fois porteur et défenseur du projet, il a souvent tendance à blâmer l’incompréhension ou la mauvaise volonté de ceux qui critiquent le projet.
  2. Les gouvernements (local, régional ou provincial): ils ont un rôle majeur à jouer, mais adoptent souvent une approche réactive. Plutôt que d’agir proactivement afin d’éviter l’opposition, ils interviennent seulement si une résistance s’affiche.
  3. Les groupes d’intérêt: défenseurs d’une vision souvent sociale, soucieux des impacts à long terme, ils sont peu portés vers les solutions à court et moyen terme. Soulignons que la création d’un groupe d’intérêt ne signifie pas nécessairement une résistance ou une réaction négative face au projet. Certains (associations, chambre de commerce et autres) peuvent même devenir des alliés du promoteur.
  4. Les partis politiques: ils ont tendance à intervenir dans le débat et à le transformer en enjeu électoral, ce qui contribue parfois à l’émergence de problèmes de communication et de perception.
  5. Les médias: dans une réalité où la nouvelle documentée laisse souvent place au sensationnalisme, les médias ont parfois tendance à couvrir les mouvements d’opposition et de résistance avec insistance. (Lire aussi: Haro sur les titres alarmistes et sensationnalistes.)

Le développement vs la qualité de vie: la mobilisation des groupes d’intérêt

Dans la majorité des sociétés occidentales, le défi du développement économique est maintenant teinté d’une nouvelle préoccupation: la protection de la qualité de vie, qui découle notamment d’une sensibilité accrue envers les enjeux écologiques et environnementaux.

Au Québec, cette sensibilisation, jumelée à un plus grand pouvoir de communication, a favorisé l’émergence de groupes d’intérêt qui deviennent le contrepoids du citoyen face aux leaders économiques et politiques.

Naturellement, les groupes de protection de l’environnement ont rapidement incarné l’image de ces mouvements d’opposition. Toutefois, on assiste aussi à l’apparition de groupes de résidants soucieux de défendre la qualité de vie de leur communauté.

Le mouvement Nimby!

Cette montée de la résistance des citoyens à l’égard des projets qui pourraient porter atteinte à leur qualité de vie a pris une telle ampleur que ce phénomène a été officiellement nommé le syndrome Nimby, «not in my backyard» ou «pas dans ma cour».

Si cette pratique d’opposition citoyenne a d’abord été associée à des projets industriels (décharge, usine polluante), puis à certains projets sociaux (centre de réinsertion, maison d’aide aux toxicomanes), elle fait désormais son apparition dans l’univers touristique québécois. On n’a qu’à penser à la mobilisation des riverains contre la motoneige dans les Laurentides, au mouvement d’opposition des résidants de Pointe-Saint-Charles face au projet du nouveau Casino de Montréal ou à la résistance de certains groupes de citoyens quant à la transformation du parc du mont Orford.

Ce phénomène de résistance sociale prend actuellement de l’ampleur et contribue à modifier les rapports de force traditionnellement observés dans les dossiers de développement régional. D’autant plus que nombre de régions reconnues pour la villégiature pourraient voir le mouvement de résistance des locaux s’accentuer alors que de nombreux baby-boomers, propriétaires d’une résidence secondaire dans ces régions, atteignent l’âge de la retraite, décident de s’installer de façon permanente dans la région et réclament davantage de tranquillité.

La clé du développement: impliquer les locaux

Dans l’avenir, afin d’améliorer ses chances de succès, le promoteur devra tenir compte de l’influence des groupes d’intérêt et de l’impact du traitement médiatique qui sera accordé au projet.

Selon Marie Beaubien, experte en communication, afin de favoriser une approbation et un appui de tous, le promoteur doit présenter une démarche de planification qui prévoit et documente les répercussions à long terme de son projet. Il doit élaborer un plan qui tient compte de toutes les considérations: économiques, techniques, sociales, politiques, environnementales et autres.

Le promoteur et ses alliés locaux, autant les gouvernements que les groupes d’intérêt, doivent déployer des mécanismes d’information, de consultation et de participation efficaces et démocratiques. Cette étape peut s’avérer délicate, car les processus officiels de consultation publique favorisent souvent les groupes d’intérêt qui sont organisés et qui savent en tirer profit, alors que la voix du grand public y est souvent moins entendue.

En ce sens, l’utilisation de divers modes de communication est requise. Certains outils informels ou des contenus vulgarisés sont nécessaires, mais un libre accès aux documents techniques est également souhaitable.

Il est primordial pour un développeur d’amorcer les efforts de communication le plus rapidement possible et d’initier le dialogue dès la planification. Cette ouverture et cette transparence pourraient même permettre une bonification du projet.
Le promoteur et ses alliés doivent adopter une attitude proactive et favoriser des contacts et des échanges réguliers avec chacun des acteurs impliqués.

En ce sens, le processus de développement du projet du Massif de la petite rivière Saint-François s’avère un exemple intéressant de concertation et de mobilisation du milieu local.

La médiation touristique

Si, malgré ces bons conseils, le projet devient une source de litiges, la médiation demeure préférable à l’affrontement. (Lire aussi : La médiation touristique, ou comment faciliter les relations entre touristes et habitants.) En effet, lorsque des projets de développement touristique rencontrent certaines réticences locales, les leaders touristiques de la région auraient probablement tout à gagner à favoriser la mise en oeuvre d’une instance de médiation dont la tâche consisterait à rapprocher les parties en proposant diverses suggestions, tout en exerçant une certaine force de persuasion (et non de coercition).

Sources:

– Beaubien, Marie. «LE NIMBY (ou syndrome ‘pas dans ma cour’)», extrait du site Internet www3.sympatico.ca/marie.beaubien/nimby.htm (page consultée le 2 mars 2007).
– Lauzon, Julien. «Le phénomène NIMBY et l’implantation des grands équipements», revue Urbanité, juillet 2003, p. 15-20.
– Masingue, Isabelle. «Nimby: pas dans ma cour», Découvrir, novembre-décembre 2006, p. 11.

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Enjeux Ressources humaines

Les ressources humaines en tourisme: le contexte et la situation

Comprendre l’environnement dans lequel le tourisme évolue aide à comprendre les enjeux auxquels les ressources humaines – propriétaires, gestionnaires et employés – sont confrontées. Mais quand les ressources humaines deviennent elles-mêmes l’objet d’un enjeu majeur, c’est toute l’industrie qui est interpellée!

Le monde change! La société change, le tourisme change, le touriste change et le rythme s’accélère.

A. Les ressources humaines en tourisme: le contexte

Compréhension des marchés

L’industrie touristique évolue dans un environnement turbulent.

  • Terrorisme, catastrophe naturelle, bouleversement climatique, épidémie fragilisent l’industrie.
  • La sécurité joue un rôle important.

En perte de vitesse à l’échelle internationale, le Canada doit structurer et repositionner son offre touristique et regagner des parts de marché sur l’échiquier mondial.

  • Le Canada ne figure plus dans le top ten des destinations mondiales depuis 2004 et sa part de marché s’amenuise.
  • Depuis quelques années, on observe une baisse significative de la clientèle américaine, laquelle constitue le marché primaire du Canada.
  • La concurrence internationale s’accentue – de nouvelles destinations émergent, certaines prennent du galon; plusieurs destinations investissent massivement dans les infrastructures et les campagnes promotionnelles.

La connaissance du voyageur se complexifie.

  • Les changements sociodémographiques influencent les comportements de voyage et les produits.

De nouveaux modèles d’affaires s’installent.

  • Au tournant du présent millénaire, les transporteurs low cost faisaient figure de marginaux dans le secteur aérien alors que maintenant ils font plier les genoux aux transporteurs réguliers et grugent leur part de marché.
  • Internet a complètement révolutionné la quête d’information de même que les modes de réservation et de distribution.

Qualité de l’expérience touristique

Le voyageur constitue une clientèle exigeante.

  • Profil type du touriste: instruit, revenu élevé et expérimenté, il est en mesure d’évaluer les prestations.
  • Il désire bénéficier pleinement et agréablement de son temps de repos.
  • Le voyageur ne veut pas juste voir, il veut participer.
  • Il recherche une expérience, de l’authenticité, de l’inédit.
  • L’accueil d’une clientèle étrangère exige des connaissances additionnelles: langue, compréhension de leur culture, etc.

Les produits de niche se développent en parallèle au tourisme de masse.

  • Un milieu largement concurrentiel nécessite la recherche constante de nouveauté et le besoin de se démarquer.
  • Dans le but de satisfaire une clientèle hétérogène, l’offre se fragmente et se spécialise.
  • Le produit et le service prennent une nouvelle orientation: la personnalisation.

L’offre s’éclate.

  • Surenchère, démesure, originalité et insolite rythment le développement de l’offre.
  • La déclinaison de l’hébergement ne se limite plus aux étoiles et aux services offerts – on paie la chambre en fonction de son poids corporel, on dort dans les arbres, dans une grue ou dans un tonneau de vin, on loue une maison ou simplement un sofa dans une destination étrangère.

Le concept d’expérience va au-delà de la simple notion de service.

  • L’expérience client passe par la qualité des ressources humaines, ce qui ne nécessite pas que du «savoir-faire», mais aussi du «savoir-être» – compétences relationnelles, habileté de communication, volonté de bien servir, capacité d’aller au-delà des attentes des clients, aptitudes au travail en équipe et compréhension des besoins de la clientèle.

Le développement durable s’inscrit à l’ordre du jour.

  • L’intégration des concepts de développement durable devient un impératif tant pour sauvegarder le produit que pour prioriser les emplois locaux et accorder l’importance qui revient aux ressources humaines.
  • Une nouvelle perception du rôle et de la responsabilité de l’entreprise dans la société oblige cette dernière à se comporter en citoyenne responsable.

B. Les ressources humaines en tourisme: la situation

Valorisation, promotion et recrutement

Mythe ou réalité, les métiers du tourisme se conjuguent mal avec stabilité d’emploi.

  • La précarité des emplois touristiques demeure problématique – horaires atypiques, temps partiel, caractère saisonnier, rémunération peu élevée.
  • Le prolongement des saisons touristiques s’amorce lentement.
  • Les emplois dans le secteur touristique sont souvent considérés comme des boulots de transition vers un autre emploi.
  • Le taux de roulement élevé des employés nuit à la compétitivité du secteur.

La pénurie de main-d’oeuvre annoncée sera problématique au sein de l’industrie touristique.

    • La concurrence entre les différents secteurs d’activité pour attirer la main-d’oeuvre compliquera le recrutement en tourisme. Les employeurs devront courtiser la clientèle potentielle.
    • Le vieillissement de la population entraînera des départs massifs à la retraite et une perte d’expertise.
    • La difficulté de recruter du personnel qualifié en région s’accentuera et l’exode des jeunes vers les grands centres complique d’autant la situation.
    • Considérés comme une solution à la pénurie de main-d’oeuvre annoncée, les 55 ans et plus sont confrontés à des préjugés parfois tenaces (rémunération élevée, productivité moindre, manque d’habileté avec la technologie, résistance aux changements, etc.).
    • La population multiethnique et les gens en voie de réinsertion sociale (décrocheurs, jeunes en difficulté, déficients physiques et intellectuels, etc.) contribueront à élargir le bassin de main-d’oeuvre, mais exigeront une certaine adaptation.

    De nouvelles dynamiques d’emploi s’installent.

    • L’harmonisation des écarts générationnels permet de concilier les différents profils et attentes des travailleurs, de mettre à profit les compétences de chacun et d’éviter les conflits.
    • Une même personne occupera plusieurs emplois au cours de sa vie professionnelle.
    • Plusieurs retraités réintègrent le marché du travail, mais recherchent des conditions adaptées à leurs besoins.

    On observe un manque de vision et de concertation entre les différents secteurs, régions et organismes.

    • Ce manque de synergie complique le développement d’emplois permanents (combinaison d’activités complémentaires hiver-été, bonification des emplois, etc.).

    Soutien et encadrement en gestion des ressources humaines

    Les gestionnaires des PME (majoritaires en tourisme) sont pris dans le tourbillon des opérations.

    • Les dirigeants sont constamment en mode réaction.
    • Ils subissent la pression des investisseurs.
    • Ils manquent de temps et d’outils pour gérer efficacement leur entreprise.
    • Peu de gestionnaires maîtrisent le processus d’embauche – recrutement, sélection, etc.
    • Ils relèguent au second plan l’intégration, l’encadrement et le soutien des employés et, pourtant, ceux-ci constituent leur matière première.

    Développement des compétences et formation des gestionnaires et des employés

      La complexité et les changements de l’environnement de l’entreprise exigent compréhension et suivi.

      • L’information considérable et toujours plus complexe à gérer, la compréhension des changements structurels et leurs impacts sur l’industrie de même que la progression du milieu du travail rendent difficile la mise à niveau des connaissances.
      • Le décalage entre les connaissances acquises dans les institutions d’enseignement et les besoins de l’entreprise nécessite une formation supplémentaire des employés.
      • Le rythme des développements technologiques et Internet bousculent les façons de faire dans toutes les sphères de l’industrie.

      Source :
      – Ce texte a été commandé par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) en vue d’alimenter la réflexion dans le cadre de sa planification stratégique 2008-2011.

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      Enjeux Hébergement

      La restauration en mutation: soyez proactif !

      De nouvelles mesures de contrôle s’implantent dans l’industrie de la restauration. Non seulement les gens souhaitent manger mieux et connaître l’origine et la composition des aliments, mais voici que certaines instances décisionnelles prennent les devants. Tout porte à croire que le Canada n’est pas en reste et que certains règlements nouveaux pourraient être en vigueur sous peu. L’industrie de l’hôtellerie et de la restauration peut attendre et subir les conséquences ou encore, à l’exemple de certaines chaînes, être proactive et tirer avantage de cette tendance pour se différencier.

      New York part le bal

      En effet, le département de la santé de la Ville de New York a voté unanimement le retrait, d’ici juillet 2008, des gras trans artificiels* dans les 24 000 restaurants de la ville. Autre première, le département de la santé a adopté une mesure obligeant les restaurants qui ont un menu standardisé (soit environ 10% des restaurants) à indiquer le nombre de calories des mets sur leur carte.

      gras trans

      Il s’agit de la première ville à adopter de tels règlements, mais, si l’on en juge par le nombre important d’États et de municipalités qui analysent actuellement des mesures semblables, on peut croire qu’il s’agit d’une tendance dans l’industrie de la restauration.

      Les réactions sont diverses, mais le département de la santé de la Ville de New York indique que 95% des commentaires reçus lors d’une consultation publique supportaient la proposition. Afin de respecter ces nouvelles lois, les actions à prendre peuvent être importantes et coûteuses pour un grand nombre d’établissements. La modification des recettes pour les grande

      s chaînes de restaurants demande une importante logistique. De plus, l’affichage des indices caloriques sur les menus signifie non seulement d’importants coûts de recherche et de réimpression, mais peut surcharger la présentation visuelle.

      Trois jours après la Ville de New York, les hôtels Loews annonçaient l’élimination, d’ici juin 2007, de tous les gras trans artificiels des restaurants, des boutiques et des minibars dans ses 18 établissements des États-Unis et du Canada. Il s’agit de la première chaîne hôtelière à annoncer une telle stratégie. Des chaînes de restaurants se préparent, notamment Taco Bell et PFK, alors que Wendy’s International a déjà supprimé les gras trans de ses 6300 restaurants. Marriott International sera la seconde chaîne hôtlière à emboîter le pas en éliminant tous les gras trans de ses 2 300 établissements des États-Unis et du Canada.

      La vente et la production de foie gras

      Outre les gras trans et le labelling des menus, les mesures de contrôle des produits alimentaires s’étendent. Mentionnons que la production de foie gras est maintenant interdite dans plusieurs pays (Allemagne, Danemark, Finlande, Irlande, Israël, Italie, Norvège, Pays-Bas, Pologne – 5e producteur mondial avant l’interdiction en 1999 -, Royaume-Uni, Suède et Suisse entre autres) et la vente l’est également à Chicago. L’objectif est de ne pas encourager la «cruauté envers les animaux». La Californie interdira aussi la vente de foie gras à partir de 2012 et la Ville de York en Grande-Bretagne réfléchit à l’adoption de semblables mesures. L’industrie de la restauration est donc soumise à de nouvelles normes qui peuvent, selon le cas, être contraignantes.

      foie gras

       

      Où se situent le Québec et le Canada dans ces nouvelles tendances?

      En ce qui concerne le foie gras, le Canada demeure un pays ouvert à sa production et à sa vente. Par exemple, l’entreprise montérégienne Élevages Périgord (1993) inc., le plus important producteur de foie gras du Québec, a reçu l’aide de la Société générale de financement du Québec (SGF) en décembre dernier.

      Il en va autrement de l’élimination des gras trans. Depuis novembre 2004, Santé Canada travaille de concert avec la Fondation des maladies du coeur du Canada pour élaborer des recommandations et des stratégies afin de réduire les graisses trans au plus bas niveau possible dans les aliments canadiens. Le Canada fut d’ailleurs le premier pays au monde à adopter l’étiquetage obligatoire des gras trans (décembre 2005). Un projet d’élimination des gras trans a été déposé, mais, à l’automne 2005, les représentants de l’industrie agroalimentaire ont pu obtenir auprès du gouvernement fédéral un sursis leur permettant de développer des solutions de rechange.

      Retenons que les instances décisionnelles canadiennes sont fortement sensibilisées et qu’il est fort probable de voir l’interdiction (ou la très importante réduction) des gras trans bientôt au Canada.

      Certains établissements ont déjà adapté leur menu en conséquence. C’est le cas de la chaîne de restaurants Pacini qui était encore, en décembre 2006, la seule chaîne canadienne à avoir complètement éliminé de son menu les gras trans issus de la transformation alimentaire. Cette adaptation s’est réalisée avec l’aide de spécialistes en cardiologie et en nutrition clinique du Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM). Il s’agit donc d’un exemple concret de la faisabilité d’un tel ajustement. La chaîne A&W soutient avoir grandement réduit l’utilisation des gras trans, alors que Starbucks s’est engagé à les éliminer d’ici la fin de l’année 2007, au Canada et aux États-Unis.

      À l’heure actuelle, il ne semble pas y avoir de projets visant à indiquer les calories contenues dans les plats des restaurants qui offrent un menu standardisé. Il sera néanmoins intéressant de suivre la progression de cette nouvelle mesure de sensibilisation de la population dans d’autres villes ou États; nous sortirons peut-être nos calculatrices au restaurant plus tôt que nous le pensons!

      Un atout touristique?

      Quoique les mesures de contrôle présentées ici soient prises pour d’autres raisons, leur impact sur le plan touristique est à considérer.
      La nourriture est un élément crucial de l’expérience touristique, parfois même la motivation principale. En même temps, les populations sont de plus en plus sensibles à la santé, particulièrement depuis qu’elles sont mieux informées sur les risques liés aux gras trans, aux OGM (organismes génétiquement modifiés), à la vache folle et à la grippe aviaire, ou encore par éthique et conscience environnementale. On peut s’attendre à voir croître les mesures incitatives ou de contrôle pour répondre à ce besoin.

      L’élimination des gras trans s’inscrit dans cette tendance. Tant à l’échelle d’une ville que d’une chaîne hôtelière ou de restauration, il pourrait s’agir d’un élément de différenciation à analyser. À l’instar de l’interdiction de fumer dans les restaurants et les bars, il s’agit d’un avantage touristique pour une grande part des clientèles. Les coûts liés à ces changements peuvent être importants, mais, sachant que l’adaptation devra se faire tôt ou tard, soyez proactif et tentez d’en tirer avantage!

      * Les gras trans sont des acides gras utilisés dans la fabrication de plusieurs aliments afin de prolonger leur durée de vie. Or, ces gras trans présentent de sérieux risques pour les artères et augmentent les risques de maladies cardiovasculaires. Au Canada, un adulte consomme en moyenne 10 grammes de gras trans par jour, tandis que les jeunes adultes de 15 à 25 ans en consomment 38 grammes. La consommation d’un seul gramme de gras trans par jour augmenterait de 20% le risque de maladies cardiovasculaires. Selon une enquête sur les habitudes alimentaires des Canadiens, 22% d’entre eux consommeraient des gras trans lors de leur passage au restaurant. (Source: Association des restaurateurs du Québec)
      Sources:
      – The New York City Department of Health and Mental Hygiene. Communiqués de presse du 26 septembre et du 5 décembre 2006, [www.nyc.gov].
      – Association des restaurateurs du Québec. Communiqués de presse du 4 octobre 2006 et du 8 septembre       2005, [www.restaurateurs.ca].
      – Boyd, Christopher. «Loews Hotels Set To Ban Trans Fat», Orlando Sentinel, 9 décembre 2006.
      – Rosolen, Deanna. «Marketing to Quebecers», Food in Canada, June 2004, vol. 64, no 5.
      – Quan, Shuai et Ning Wang. «Towards a Structural Model of the Tourist Experience: An Illustration from Food Experiences in Tourism», Tourism Management, June 2004.
      – Santé Canada. [www.hc-sc.gc.ca].

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      Enjeux Marketing Tourisme durable

      Si le climat vous intéresse!

      Un peu comme un échantillon que l’on reçoit par la poste, le Québec a eu l’occasion d’expérimenter le produit très médiatisé «facteurs climatiques». Comble de malchance, l’essai s’est effectué durant la période des Fêtes, moment faste pour la pratique des sports d’hiver. Pas de panique à bord, ce n’est qu’un échantillon! Les experts le confirment: les conditions météo qui ont prévalu jusqu’au début de janvier ne sont pas la nouvelle norme, mais plutôt un avant-goût de ce qui nous attend dans quelques décennies. Même si la neige s’est enfin décidée à tomber, cette expérience nous force à réfléchir sérieusement.

      Action – réaction!

      Pour garder l’intérêt des skieurs au moment où la neige se faisait rare, la station de ski américaine Jay Peak a lancé une offensive promotionnelle invitant les adeptes à consulter le site Jay2pour1.com. Les prochains centimètres de neige tombés détermineront le rabais auquel les skieurs inscrits auront droit sur les remontées mécaniques, l’hébergement, le Passeport Jay Peak, etc.

      Tourisme Outaouais a modifié sa campagne publicitaire «Et si on partait en Outaouais» en y ajoutant «Avec ou sans neige».

      Certitudes et incertitudes

      Il faut tout de même habiter une autre planète pour ne pas être au courant du branle-bas autour des changements climatiques et de leurs conséquences. Oui, mais… on en parlait pour dans 30, 40 ou 50 ans!

      Une certitude: l’ordre mondial climatique est bouleversé. Une autre certitude: les météorologues soulignent que les conditions connues jusqu’au début de janvier ne seront pas la norme à court terme et qu’il y aura encore des hivers au Québec.

      Le bouleversement du climat entraînera principalement l’augmentation des températures, la hausse du niveau des océans et la fréquence accrue des dérèglements climatiques (inondation, sécheresse, ouragan, pluie diluvienne, canicule, etc.).

      Après le terrorisme, un autre impondérable avec lequel il faudra composer maintenant: le climat. Mais il est encore difficile de prévoir où, quand et comment il frappera, de même que l’ampleur de ses effets. Pour l’instant, le ski et le golf ne font pas encore bon ménage en décembre.

      Le ski et le golf au Québec sous la loupe des chercheurs

      Au Québec, le consortium Ouranos a pour mission de surveiller les changements climatiques et leurs impacts afin d’informer et de conseiller les décideurs sur l’évolution du climat et d’élaborer des stratégies d’adaptation locales et régionales. Ce groupe a déjà réalisé une imposante étude pour l’industrie touristique: «Impacts et adaptations aux changements climatiques pour les activités de ski et de golf et l’industrie touristique: le cas du Québec».

      Des hivers plus doux et des saisons de ski plus courtes s’annoncent. On souligne, entre autres, l’enjeu crucial que constitue la capacité d’investir dans la fabrication de la neige pour les stations de ski au cours des prochaines années. Effet contraire pour le golf, alors que les saisons s’allongeront. Toutefois, des journées très chaudes et une hausse des précipitations perturberont la pratique.

      Le tourisme, à la fois coupable et victime

      Même si l’industrie touristique subit les frasques de la météo, il faut aussi souligner qu’elle est pointée du doigt dans les dérèglements de dame Nature, le transport étant le principal secteur au banc des accusés. (Lire aussi: Vers un bilan «carbone neutre» – Le voyage prend le virage écologique.)

      Si le virage du développement durable n’est pas amorcé par l’industrie touristique, les facteurs climatiques pourraient l’imposer et peut-être de façon peu élégante. Des actions à court, moyen et long terme s’imposent.

      1- Comprendre le phénomène et enrayer les facteurs qui perturbent le climat

      À l’échelle mondiale, l’Organisation mondiale du tourisme tape sur ce clou depuis quelques années. De sa première «Conférence internationale sur le changement climatique et le tourisme» en Tunisie en avril 2003 est issue La Déclaration de Djerba sur le tourisme et le changement climatique. Cette déclaration devrait constituer les premières pistes d’actions (adhésion au Protocole de Kyoto, études des effets réciproques du tourisme et du changement climatique, application de mesures d’adaptation et d’atténuation pour contrecarrer les effets négatifs, etc.).

      Bien qu’il soit difficile de renverser la vapeur, adopter un comportement responsable devient le mot d’ordre pour, à tout le moins, ne pas aggraver la situation.

      • Utiliser des moyens de transport moins polluants et énergivores.
      • Évaluer les retombées de toutes nouvelles infrastructures sur l’environnement.
      • Sensibiliser les touristes à adopter un comportement responsable.
      • Promouvoir les entreprises qui agissent de façon responsable.
      • Encourager le développement de produits respectant les prémisses du développement durable.

      2- Saisir les impacts sur l’industrie touristique

      Même si les études qui traitent des impacts du climat sur le tourisme ne sont pas légion, certaines perturbations sont à prévoir.

      • Transformation radicale de la nature selon les endroits (absence de neige, érosion des berges, assèchement de plans d’eau, détérioration de la végétation, etc.).
      • Perturbation des activités extérieures.
      • Modification du rythme saisonnier des voyages – les grandes chaleurs estivales déplaceront l’exercice de certaines activités vers le printemps et l’automne (visite de centres urbains, golf, etc.).
      • Changement des flux touristiques – le jeu de la concurrence entre les destinations sera modifié et le déplacement de la demande s’effectuera du Sud vers le Nord. Les chaleurs estivales pourraient faire fuir les touristes des grands centres urbains situés plus au sud. Le temps doux hivernal, compromettant les conditions d’enneigement pour certaines stations de ski, pourrait donner un nouvel essor à d’autres stations bénéficiant de meilleures conditions et ce, malgré une saison hivernale écourtée. En hiver, les destinations du Sud pourraient présenter moins d’attrait en raison des risques de maladies tropicales accrus, de la chaleur accablante, de l’érosion des rives et de la pression sur les ressources naturelles et les écosystèmes.

      3- Envisager des mesures alternatives et des activités de remplacement

      Si un horizon de vingt ou trente ans peut paraître loin, envisager des solutions de rechange impliquera sûrement des changements majeurs et des investissements financiers importants. Dans cette optique, c’est maintenant qu’il faut y réfléchir.

      • Opter pour des activités de remplacement – ex. quad (véhicule tout-terrain) en remplacement de la motoneige.
      • Diversifier les activités – ex. vélo de montagne quand les conditions ne se prêtent pas au ski alpin.
      • Construire des installations artificielles – ex. patinoire intérieure; domaine skiable intérieur (skidôme).
      • Développer de nouveaux produits – ex. mountainboarding.
      • Modifier le produit – ex. plongée d’exploration d’épaves plutôt que d’observation des coraux.
      • Se tourner vers un autre marché – ex. randonneurs plutôt que skieurs; pour une destination soleil, voyage de noces plutôt que plongeurs.
      • Adopter une nouvelle stratégie promotionnelle – ex. mettre en valeur l’offre des intersaisons (printemps et automne); créer des événements dans les saisons intermédiaires.

      Ce qui pourrait aussi arriver

      L’effet météo sur les touristes ne date pas d’hier. Il conditionne les déplacements et, immanquablement, un été pluvieux au Québec exerce un effet désastreux sur les retombées touristiques. Quelles conséquences dame Nature pourrait-elle avoir sur le touriste?

      • Décisions de dernière minute – elles pourraient être accentuées par ce phénomène.
      • Coûts supplémentaires – facteur polluant, le transport pourrait écoper de surtaxes et entraîner une hausse significative des coûts de déplacement.
      • Diminution des déplacements – dans le but de minimiser les impacts négatifs liés aux transports, les gens se déplaceraient moins souvent, mais peut-être pour plus longtemps. Les voyageurs d’affaires pourraient rationaliser leurs déplacements et se tourner résolument vers des solutions de rechange comme la vidéoconférence et d’autres moyens de télécommunication.

      Voici, en complément d’information, certains textes qui ont été publiés par le Réseau de veille en tourisme sur le sujet :

      Sources:
      – Consortium Ouranos. «Impacts et adaptations aux changements climatiques pour les activités de ski et de golf et l’industrie touristique: le cas du Québec», mai 2006, [www.ouranos.ca/doc/produit_f.html].
      – Journal of Sustainable Tourism. «Special Issue – Tourism and its Interactions with Climate Change», vol. 14, no 4, 2006.
      – Organisation mondiale du tourisme. «Changement climatique et tourisme», Actes de la 1re Conférence internationale sur le changement climatique et le tourisme, Djerba, Tunisie, 9-11 avril 2003.
      – Yeoman, Ian et Una MacMahon-Beattie. «Understanding the Impact of Climate Change on Scottish Tourism», Journal of Vacation Marketing, vol. 12, no 4, 2006, p. 371-379.

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      Ailleurs dans le monde Enjeux Gestion

      Quel avenir pour les bureaux d’accueil et de renseignements touristiques?

      La présence d’Internet et la multiplication des outils d’information à destination entraînent une baisse du nombre d’actes de renseignement dispensés par les lieux d’accueil et de renseignements touristiques. Plusieurs bureaux d’information se métamorphosent en centres de services touristiques pour survivre. Mais est-ce la solution pour tous? Et si certains mettaient plutôt l’accent sur une réelle expérience d’accueil?

      Diminution des actes de renseignement touristique à destination

      Grâce à Internet, première source de renseignement et de planification des séjours touristiques, les visiteurs arrivent à destination mieux informés. Toutefois, nombre d’entre eux demeurent intéressés à obtenir de l’information supplémentaire et à être conseillés au cours de leur séjour, laissant penser que les bureaux d’accueil et de renseignements touristiques ont encore un rôle à jouer. Toutefois, les sources de renseignements à destination sont plus diversifiées:

      • accroissement de l’affichage commercial
      • meilleure structuration de la signalisation touristique
      • multiplication des présentoirs (guides, brochures et dépliants)
      • exploitation de la baladodiffusion par plusieurs destinations
      • présence accrue des concierges au sein des hôtels
      • apparition de la radio touristique au Québec
      • etc.

      L’implantation de bornes interactives gagne également en popularité. En permettant aux visiteurs d’accéder de façon plus autonome et rapide à l’information, les bornes favorisent l’intérêt de certains visiteurs peu enclins à s’adresser à un préposé, permettent d’augmenter le nombre de points de service et aussi de prolonger l’accessibilité à l’information en dehors des heures d’exploitation des bureaux de renseignements. On trouve déjà ce type de borne autant en Europe (photo: Bruxelles) qu’aux États-Unis et même au Québec.

      Il est donc peu surprenant de constater que, au cours des dernières années, le nombre d’actes de renseignement dispensés par le réseau des lieux d’accueil et de renseignements touristiques du Québec soit en décroissance. De 2002 à 2005, l’achalandage annuel du centre Infotouriste de Montréal a chuté de 15% (de 151 012 à 128 396), tandis que celui de Québec a baissé de 6,2% (de 94 233 à 88 426).
      Face à cette situation, quel est le rôle des bureaux d’information touristique?

      Piste: améliorer et diversifier les services

      Selon de nombreux gestionnaires de bureaux d’information, les visiteurs ont désormais recours à eux pour des services et des besoins plus précis. Cette réalité implique pour les équipes une meilleure connaissance du produit régional et un déploiement d’interventions plus spécialisées. On a notamment vu émerger des services de conseillers régionaux, de réservation d’hébergement ou de restauration, de vente de billets pour les attraits, les visites guidées et les spectacles locaux. Au Québec, plusieurs bureaux touristiques profitent actuellement du déploiement de la plateforme technologique BonjourQuébec.com en région afin d’offrir une plus grande diversité de services de renseignements et de réservations en ligne.

      Afin d’intéresser davantage de visiteurs, plusieurs bureaux d’information ont également développé divers services commerciaux (boutiques et restaurants). Par souci de conserver une saveur locale, certains privilégient l’implantation de boutiques et de présentoirs permettant la promotion et la vente des produits du terroir et de l’artisanat régional.

      Finalement, certains bureaux tentent de devenir de réelles vitrines de l’offre touristique locale en présentant des expositions ou en tenant des événements directement sur le site du lieu d’accueil et de renseignements.

      Selon cette vision, le bureau d’information semble appelé à devenir un «centre de services». Dès lors, le préposé à l’information touristique devra jouer le rôle de «concierge régional», un super agent de service à la clientèle en mesure de répondre à une variété de demandes, de nature touristique ou autre.

      Exemple de centres de services

      Aux États-Unis, cette approche a d’ailleurs la cote. Vous rêvez de visiter ce qui se fait de mieux? Philadelphie s’est dotée d’un nouveau centre multifonctionnel de 38 millions de dollars. Le Independence Visitor Centre offre aux visiteurs:

      • service de conciergerie et de réservation pour les hôtels et les restaurants
      • bureau de renseignements, avec liste des événements quotidiens
      • vente de billets pour les sites touristiques locaux
      • diffusion de films gratuits instructifs et historiques
      • bornes informatiques à écran tactile qui décrivent les diverses destinations
      • cartes et brochures du parc, de la ville et de la région
      • café : le Pennsylvania General Store
      • boutique : le Independence Store
      • et plus encore

      Pour une visite virtuelle: http://www.independencevisitorcenter.com/inside.htm.

      Sans compter le centre de services touristiquesde Times Square à New York qui, en plus des traditionnels services touristiques (préposés multilingues, cartes, brochures, etc.), propose aussi:

      • livres, affiches et autres souvenirs de Times Square
      • café, collations et rafraîchissements
      • billets pour les spectacles de Broadway et les tours de villes
      • comptoir postal
      • guichet automatique
      • accès Internet gratuit (courtoisie de Yahoo)
      • envoi gratuit d’une photo numérique à un ami (courtoisie de Earthcam)
      • envoi gratuit de cartes postales électroniques (courtoisie de Panasonic)
      • et plus encore

      Naturellement, l’obligation d’offrir une telle diversité de services exerce une pression supplémentaire sur les équipes d’accueil qui doivent adapter leurs équipements et leurs méthodes de travail afin d’assurer la qualité des services offerts à la clientèle, sans compter que le déploiement de tous ces services représente des investissements majeurs. Alors, est-ce la solution pour tous les lieux d’accueil et de renseignements touristiques?

      Le recours à des bénévoles

      Déjà, afin d’offrir les services de base, plusieurs gestionnaires font face à l’important défi des ressources humaines. Avec les horaires atypiques, la saisonnalité et les clientèles variées, il est parfois difficile de recruter le personnel nécessaire au bon fonctionnement. Afin de relever ce défi, plusieurs destinations favorisent la formation de bénévoles intéressés à recevoir les visiteurs et à partager leur passion de leur coin de pays. Des destinations comme Dallas et Vancouver recrutent même directement sur leur site Internet.

      Au-delà des économies salariales, cette approche permet de disposer d’une banque élargie de ressources, mais surtout de compter sur une participation accrue de la communauté à l’effort d’accueil des visiteurs. Puisque les touristes cherchent de l’authenticité, des expériences vraies, des contacts avec la culture locale, la présence des bénévoles peut contribuer à satisfaire l’intérêt des visiteurs pour une rencontre avec les «locaux».

      Mettre l’accent sur l’accueil plutôt que sur l’information

      Lorsque l’on tente de définir l’accueil ou l’hospitalité, on souligne souvent les petits gestes: la poignée de main, le sourire, la disponibilité plus que le service rendu. Alors, plutôt que d’explorer uniquement la piste du «super centre de services», pourquoi le bureau d’information ne mettrait-il pas l’accueil en avant-plan? Pourquoi ne deviendrait-il pas un lieu convivial et invitant, un lieu à caractère social qui serait également fréquenté par les gens du coin?

      Aménagé de manière appropriée, ce lieu d’accueil pourrait devenir un point de chute, un endroit où se réunissent les visiteurs et les visités pour prendre un café, discuter des possibilités d’activités pour la journée et échanger sur les expériences vécues. Peut-on créer un endroit que le visiteur aurait le goût de fréquenter et ce, même s’il n’a pas besoin d’information? Car, n’oublions pas, lorsqu’il est loin de chez lui, le touriste souhaite être considéré comme un ami, pas comme un étranger !

      Source:
      – Arseneault, Paul. «Accueil, information et interaction», conférence présentée aux Journées annuelles de l’accueil touristique 2006, 26 octobre 2006.

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      Enjeux Marketing

      Dites-moi quel type de clientèle vous visite et je vous dirai si votre destination est sur le déclin!

      C’est le pari que Stanley Plog a pris en déterminant un modèle qui apparie profil du voyageur et cycle de vie de la destination. Alors que les touristes débarquent en abondance, la surfréquentation annonce une phase critique de ce cycle. Pour éviter de se retrouver sur la pente descendante, il faut comprendre que la croissance touristique doit être planifiée et contrôlée.

      Le cycle de vie d’une destination: de la découverte au déclin

      Dans un texte précédent «Destination: quand la réalité l’emporte sur l’intention!», nous expliquions les cinq différents segments de voyageurs définis dans le modèle de Plog: de l’aventurier au conservateur. Les différents profils de clientèle sont associés aux phases d’évolution d’une destination car selon Plog, le type de touriste qui visite une région indique son niveau de développement et détermine en quelque sorte son cycle de vie. Le graphique 1 présente les différentes phases d’évolution d’une destination touristique (TALC) développées par R.W. Butler, Ph.D. en tourisme, en 1980.

      Graphique 1


      Source : Stanley Plog

      • Découverte
        Alors méconnue, une destination voit son sol foulé par les premiers aventuriers qui ont soif de nouvelles découvertes et de coins inexplorés. Le bouche à oreille fait son bonhomme de chemin et inscrit l’endroit dans le grand livre touristique.
      • Découverte – Développement
        Une fois l’aventurier débarqué, le quasi-aventurier lui emboîte le pas. Il constitue la première vague significative de visiteurs qui, plus exigeante que son prédécesseur en termes de services, initie un réel développement.
      • Développement
        La notoriété de la destination croît, et les médias, toujours à la recherche d’une nouveauté, rappliquent dans la nouvelle région et parlent avec enthousiasme du cachet et du charme de l’endroit. Ce qui «condamne» la destination à une croissance rapide et la clientèle dite du centre fait son arrivée. La croissance se poursuit et c’est le bonheur: la construction et la valeur des hôtels augmentent; les emplois se multiplient; les taxes gonflent les coffres de l’État; plusieurs secteurs s’embellissent; les acteurs locaux se pètent les bretelles; tous pensent qu’ils ont trouvé la mine d’or et que l’industrie touristique se révèle être parfaite pour assurer leur longévité… et l’on croit à une croissance indéfinie. Les aventuriers et les quasi-aventuriers ont déserté l’endroit, le tourisme de masse fait son entrée.Cette phase se révèle cruciale car lorsque la destination vit l’effervescence de la croissance, personne ne se soucie de la planification et du contrôle. C’est pourtant à ce stade qu’il importe d’agir afin que le développement ne parte dans toutes les directions et qu’une vision à long terme se définisse.
      • Maturité – Déclin
        Surfant sur cette vague, la réglementation se fait (trop souvent) permissive: le parc hôtelier continue de s’agrandir; les chaînes de restauration rapide débarquent en force; les magasins, cinémas et autres divertissements se multiplient; les voyagistes développent des forfaits. L’endroit revêt un «look touristique» et l’anarchie s’installe. Difficile de résister à la manne touristique et à un développement non durable de la destination. Subissant une telle pression, la destination perd son caractère distinctif et ressemble à toutes les autres destinations. Au tour des centres de commencer à déserter et des quasi-conservateurs d’envahir la région. Selon Plog, si 30% ou plus des réservations pour une destination proviennent d’un forfait à prix réduit, la destination s’engage sur la pente descendante pour les prochaines décennies.
      • Déclin
        Malgré toute cette effervescence, le déclin s’annoncent. La destination intéresse désormais les conservateurs qui eux préfèrent les valeurs sûres, bien établies et les voyages répétitifs. Cette clientèle, souvent plus fidèle, dépense moins, reste moins longtemps et est plus inactive. La destination devient moins lucrative. Désertée par les autres segments de clientèle, le marché rétrécit. Les gestionnaires n’y comprennent rien car les choses n’avaient cessé d’évoluer. La destination se cherche un caractère distinctif et elle essaie de se repositionner.

      Combien de fois cette histoire s’est-elle répétée? Des destinations en émergence qui deviennent soudainement populaires et sont ensuite délaissées au profit d’une autre destination qui vient de poindre. Surfréquentation, dégradation, modification des goûts et du profil de la clientèle… et le vent tourne!

      Évidemment, le modèle de Plog ne s’applique pas à toutes les destinations mais il peut servir à alimenter la réflexion. En outre, une destination peut se retrouver à différentes positions sur la courbe selon si on analyse ses marchés local, régional, national ou international.

      Peut-on contrer le déclin?

      Michael Leven (45 ans de carrière dans l’industrie hôtelière) souligne que, seul un tremblement de terre peut faire revivre un produit rendu en fin de parcours. Pour contrer le déclin, une destination peut, entre autres, développer un nouveau produit qui lui redonne un nouvel élan ou se repositionner et changer sa stratégie marketing. Leven cite en exemple l’industrie des croisières qui a longtemps vogué en eau calme et qui a réussi à renverser la vapeur en développant des produits répondant aux goûts de différents segments de clientèle, allant de la croisière en Antarctique à la classique croisière de luxe en passant par les croisières thématiques. (Lire aussi: La croisière: un produit réinventé pour de nouveaux passagers)

      Le cas du Costa Rica

      Un groupe de chercheurs de Cornell University School of Hotel Administration ont appliqué le modèle de Plog en étudiant le profil du voyageur américain (comportement et préférences) qui visite le Costa Rica.

      De 1999 à 2003, le Costa Rica a vu sa clientèle touristique augmenter de 20% alors que les Américains affichent la croissance la plus marquée, soit 30%. Actuellement, la beauté de sa nature en fait une destination des plus populaires en Amérique centrale et elle attire sans conteste plus de voyageurs internationaux que ses voisins (Bélize, Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua et Panama).

      Avec l’augmentation des arrivées touristiques, on constate que la destination est en plein développement. Les résultats de l’étude le confirment aussi car ils indiquent que ce pays tend à devenir une destination appréciée par les centres et que les quasi-aventuriers se font moins nombreux. Si le Costa Rica veut poursuivre sur cette lancée, il faudra qu’il orchestre son évolution afin de ne pas se développer de manière excessive ou inappropriée car ce pays jouit d’une importante notoriété en tant que destination écotouristique.

      Le modèle de Plog, le Canada et la clientèle américaine

      Alors que les statistiques nous apprennent que les Américains n’ont jamais autant voyagé à l’étranger (Lire aussi: Touristes américains: où sont-ils passés?), la baisse drastique de cette clientèle au Canada peut-elle annoncer le déclin du Canada en tant que destination ou si le taux de change, le prix de l’essence et l’annonce du resserrement des mesures de sécurité peuvent à elles seules expliquer cette chute? Peut-on penser que les quasi-conservateurs et conservateurs (plus petite portion de la population) continuent de fréquenter le Canada alors que les centres (partie importante de la population) le désertent pour d’autres cieux plus évocateurs ou attirants? Est-il temps pour le Canada de courtiser d’autres états américains, de revamper et de repositionner son produit auprès de nos voisins ou même de cibler d’autres clientèles?

      Maintenir son attractivité, la gloire ou les orties…

      Si la recette magique existait, il y a longtemps qu’elle serait appliquée par bon nombre de destinations. Cependant, lorsque le cheminement est compris, il devient possible de contrôler le développement et de maintenir la destination dans une position idéale. Voici quelques pistes pour y arriver:

      • Comprendre ce qui fait l’attraction de la destination et capitaliser sur ses caractéristiques et ses avantages distinctifs.
      • Développer de nouveaux produits qui prennent en compte les changements sociodémographiques et les valeurs des voyageurs.
      • Connaître le profil des visiteurs.
      • Planifier et contrôler son développement.
      • Ne pas dénaturer les lieux.
      • Ne pas accepter que des entreprises fassent leur loi.
      • Orchestrer le marketing en fonction de la clientèle cible.
      • Amener les citoyens à participer à la réussite de l’expérience (les résidents ne veulent pas perdre leur qualité de vie et ce qui caractérise leur lieu de résidence).

      Stanley Plog soutient que les destinations qui ne planifient pas leur développement se tirent dans le pied et perdent le charme qui y a attiré les aventuriers.

      Sources:
      – Enz, Cathy A. et autres. «Competitive Destination Planning: The Case of Costa Rica», Cornell University, Center for Hospitality Reports, vol. 6, no 12, octobre 2006.
      – Plog, Stanley. «Why Destination Areas Rise and Fall in Popularity», Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 42, no 3, juin 2001.
      – Weiermair, Klaus. «Le vieillissement – Une réalité qui s’impose aux destinations touristiques», Espaces 235, mars 2006, p. 18-20.

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      Enjeux Tourisme durable

      Vers un bilan «carbone neutre» – Le voyage prend le virage écologique

      Devant les préoccupations grandissantes que suscitent les changements climatiques, les gens d’affaires, les vedettes du rock et, de plus en plus, les voyageurs ordinaires cherchent à respecter un bilan «carbone neutre» lorsqu’ils voyagent, en contrebalançant leur contribution aux émissions de gaz à effet de serre (GES). Cette tendance constitue un pas important vers l’amélioration de la performance environnementale du voyage.

      Le tourisme contribue aux changements climatiques attribuables à l’activité humaine en entraînant la consommation de ressources naturelles non renouvelables, tant durant les déplacements que pendant le séjour à la destination de voyage. Le transport est responsable d’environ 80% des répercussions totales qu’a un touriste moyen sur l’environnement, le reste étant attribué à la consommation de différents biens et services, comme l’hébergement, la restauration, les loisirs et les activités. Toutefois, le tourisme étant une industrie intersectorielle et non traditionnelle, il n’existe pas de données statistiques globales sur le profil exact de consommation des ressources qui y est associé.

      Le Groupe d’experts intergouvernemental sur l’évolution du climat estime que, à l’échelle internationale, le secteur du transport contribue aux émissions de dioxyde de carbone dans une proportion d’environ 13%, le transport aérien de passagers comptant pour 2-3%. La part des émissions provenant du transport terrestre et maritime lié au tourisme n’est, de façon générale, pas connue. On s’attend en outre à ce que le tourisme et le transport de passagers par avion augmentent de 4% et de 5% par année, respectivement, d’ici 2015. La croissance de l’industrie du voyage demeure donc l’un des points chauds du tourisme durable.

      Dans l’industrie de l’aviation, on continue d’investir considérabement dans le but de rendre le secteur plus écologique et de réduire sa contribution aux changements climatiques. L’éco-efficacité du reste de l’industrie touristique continue également de s’améliorer, mais les jalons restent à poser dans l’ensemble du secteur. Par exemple, l’efficacité du carburant pour avion s’est améliorée de 5% en 2004 et 2005 seulement et un Airbus A380 ou un Boeing B787 peuvent transporter 100 passagers avec 3 litres de carburant par kilomètre, ce qui est tout à fait comparable au transport automobile, avec la plupart des modèles de voitures. À l’heure actuelle, cependant, le transport aérien sous aucune de ses formes ne peut être considéré comme durable, parce qu’il brûle des combustibles fossiles non renouvelables. En outre, les avions émettent de nombreux gaz nocifs, dont les effets sont 4 fois pires à 30 000 pieds dans les airs qu’au niveau du sol.

      Par conséquent, c’est par leurs choix en matière de consommation que les voyageurs pourront devenir plus écologiquement responsables. Malgré une tendance vers un consumérisme plus écologique, des recherches récentes indiquent que la plupart des touristes ne sont pas complètement conscients des conséquences qu’ont leurs choix individuels sur l’environnement ni de leur contribution aux changements climatiques. Malgré l’augmentation des surtaxes imposées sur le transport aérien, le coût réel du voyage n’est pas un reflet fidèle des coûts pour l’environnement.

      Options pour atténuer les répercussions du voyage sur l’environnement

      Il existe deux options permettant d’améliorer la durabilité écologique du voyage: l’une est de réduire directement les émissions, l’autre, de compenser pour la pollution produite. Parfois, selon l’endroit qu’il visite, le voyageur peut choisir des formes de transport moins polluantes et des produits et services touristiques plus «responsables». Mais, comme voyager moins ne serait pas avantageux sur le plan du développement économique, l’option 2 devient une nécessité.

      Le voyage à bilan «carbone* neutre» consiste en l’achat volontaire de crédits de carbone dans le cadre de projets de compensation, qui contrebalancent les émissions polluantes engendrées. Le coût et le choix de ces projets dépendent de la source à laquelle le voyageur achète ces crédits (tableau 1). La plupart des compagnies offrent toute une gamme d’options d’investissement dans la technologie à faible consommation d’énergie ou dans l’achat de certificats d’énergie renouvelable dans les domaines de l’énergie éolienne, solaire, de biomasse et géothermique. La contribution à des projets de stockage du dioxyde de carbone par la plantation d’arbres est une autre option fréquemment offerte.

      La compensation volontaire des émissions de gaz à effet de serre est une tendance de plus en plus populaire, étant passée, à l’échelle internationale, de 1 million de tonnes de dioxyde de carbone en 2001 à 9,5 millions de tonnes en 2004. Il n’existe pas, à l’heure actuelle, de statistiques facilement consultables sur la taille du marché de la réduction volontaire des émissions de dioxyde de carbone et encore moins pour le secteur du tourisme. Le protocole de Kyoto souligne des stratégies obligatoires et volontaires de compensation des émissions polluantes. L’industrie du tourisme, y compris le secteur de l’aviation, n’est pas (encore) réglementée et n’est donc actuellement soumise à aucune obligation de se pencher sur la question des changements climatiques. La compagnie British Airways a lancé, en 2005, son propre programme de compensation volontaire et encourage ses clients à contribuer à des projets d’énergie renouvelable. En réalité, le voyage à bilan «carbone neutre» est un moyen de soulager le sentiment de culpabilité que nous ressentons vis-à-vis du voyage et de la consommation. Certaines personnes s’opposent à la compensation des émissions de gaz à effet de serre, parce qu’elles y voient une façon de se donner le droit de polluer.

      Tableau 1 : Estimation des émissions et coût des certificats de compensation
      correspondants offerts par cinq compagnies pour un voyage aller-retour
      en avion entre Montréal et Orlando.

      ** d’après les calculs des émissions donnés sur les sites Internet des compagnies
      respectives pour un voyage de 3500 km. Le coût moyen actuel équivalant à une tonne de C02
      sur le marché de la réduction volontaire des émissions est de 1,25$ au tarif d’entreprises.

      Certains programmes de compensation sont controversés, la plupart comportant en effet des désavantages inhérents. Par exemple, l’utilisation de biodiésel provenant de produits de l’agriculture comme le sucre ou le maïs soulève des préoccupations en raison du recours au génie génétique. On s’interroge également sur les avantages réels de certains projets menés dans les pays en voie de développement, comme la plantation d’arbres en monoculture avec l’objectif de stocker du carbone. Cette pratique entraîne, entre autres problèmes, une perte de biodiversité et son efficacité est discutable. Dans le district néo-zélandais de Kaikora, le conseil municipal offre aux touristes, au cours de leur séjour, la possibilité de planter un arbre qui porte un numéro et peut ainsi être retrouvé lors de visites ultérieures.

      Globalement, le principe de compensation des émissions a été critiqué sur les plans des coûts, des mesures et des certificats et parce qu’il n’incite pas les consommateurs à remplacer les combustibles fossiles qu’ils utilisent par des formes d’énergie renouvelable. La compensation ne permet pas la régulation des activités polluantes, mais doit néanmoins être encouragée comme mesure provisoire. Sans aucun doute, la viabilité et la rentabilité du recours à d’autres formes d’énergie, provenant de sources renouvelables, augmentent en même temps que la technologie progresse.

      En attendant de pouvoir faire mieux, les voyageurs peuvent choisir de voyager de façon plus responsable en investissant dans des projets de compensation, et plus particulièrement dans la technologie, qui nous assureront un futur plus vert. D’une façon ou d’une autre, le développement durable implique le principe du «pollueur-payeur» et les voyageurs doivent améliorer leur performance environnementale. Comme on peut le voir au tableau 1, les coûts de ces projets ne sont pas exorbitants. Mais, avant d’en arriver à décider de voyager de façon plus écologiquement responsable, les voyageurs doivent d’abord être informés des répercussions que peut avoir leur contribution à l’effet de serre et des avantages de la compensation des émissions polluantes.

      * Par «carbone», on entend le dioxyde de carbone à l’état gazeux. Les projets de compensation des émissions de dioxyde de carbone comprennent parfois la compensation des émissions d’autres gaz à effet de serre.  

      Sources:

      – Baral, A. et G.S. Guha. «Trees for Carbon Sequestration or Fossil Fuel Substitution: the Issue of Cost Vs Benefit», Biomass and Bioenergy, vol. 27, 2004, p. 41-55. 
      – Becken, S. et B. Lane.  «Air Travel and the Environment. An Interview with Hugh Somerville», Journal of Sustainable Tourism, vol. 14, no 2, 2006, p. 216-219.
      – Becken, S., D.G. Simmons et C. Frampton. «Energy Use Associated with Different Travel Choices», Tourism Management, vol. 24, 2006. p. 267-277.
      – Department for Environment, Food and Rural Affairs. «News Release: Carbon Offset Scheme Launched», 12 septembre 2005, 2 p.
      – Gössling, S., M. Bredberg, A. Randow, Sandström et S. Svensson. «Tourist Perceptions of Climate Change: A Study of International Tourist in Zanzibar», Current Issues in Tourism, vol. 9, nos 4-5, 2006, p. 419-435.
      – Intergovernmental Panel on Climate Change. «Special Report: Aviation and the Global Atmosphere. Summary for Policy Makers», 1999, 23 p. 
      – Lynes, J. K. et D. Dredge. «Going Green: Motivation for Environmental Commitment in the Airline Industry. A Case Study of Scandinavian Airlines», Journal of Sustainable Tourism, vol. 14, no 2, 2006, p. 116-138.
      – Van Kooten, G.C., A.J. Eagle, J. Manley et T. Smolak. «How Costly Are Carbon Offsets?
      A Meta-analysis of Carbon Forest Sinks», Environmental Science and Policy, vol. 7, 2004, p. 239-251.
      – Various authors. «New Internationlist», no 391, juillet 2006

      Sur le Web:

      – Atmosfair
      – Climate Care 
      – Intergovernmental Panel on Climate Change
      – International Air Transport Association Website
      – My Climate Via Sustainable Tourism International
      – Native Energy
      – Carbon Neutral Company

      Catégories
      Enjeux Tourisme durable

      Protection des paysages québécois… Urgence!

      Pour de nombreux visiteurs, la beauté des paysages fait partie des éléments les plus recherchés lors d’un voyage au Québec. Malgré ce constat, peu de mesures sont déployées pour protéger les paysages québécois qui sont pourtant menacés par l’affichage et l’implantation d’infrastructures telles que les fils électriques, les éoliennes ou simplement des résidences.

      Le fléau de l’affichage commercial

      Dans le cadre des Journées annuelles de l’accueil touristique (25-27 octobre 2006), M. Pascal Lacasse du ministère des Transport du Québec a abordé la préoccupante question de l’affichage commercial le long des routes ou des entrées de villes du Québec, rappelant que l’affichage commercial est abondant, diversifié, bien souvent déstructuré et quelquefois carrément inutile (photos).

      Alors que l’affichage devrait contribuer à l’image de l’agglomération, dans certains cas il crée plutôt une confusion visuelle, perturbe l’image du lieu ou de la destination et compromet son attractivité touristique en laissant supposer que l’offre locale se limite à celle décrite par l’affichage et ce, sans compter la surenchère présente à certaines intersections qui finit par nuire aux visiteurs qui ne s’y retrouvent plus (photo).

      Les actions néfastes pour les paysages qui ont été évoquées lors de la conférence sont variées:

      • Utilisation du visuel de signalisation à des fins d’affichage commercial (photo).
      • Enseignes commerciales géantes et animations indésirables.
      • Enseignes lumineuses et surenchère de néons.
      • Présignalisation abusive (parfois plus de 100 km avant l’activité).
      • Utilisation de supports inadéquats (remorques, structures abandonnées) (photo).
      • Émergence de publicités immobilières en milieu de villégiature. 
      • Etc.

      L’aspect juridique et financier

      En conclusion de sa présentation, M. Lacasse a souligné l’urgence de la situation et précisé que la problématique de l’affichage commercial au Québec nécessite une prise de conscience élargie, notamment de la part des municipalités, puisque les interventions du ministère des Transport sont limitées par les changements juridiques survenus au cours des dernières années.

      En effet, de 1965 à 1998, une loi réglementait les panneaux, les réclames et les affiches et interdisait tout affichage à moins de 1000 pieds (305 mètres) des autoroutes. La nouvelle loi instaurée en 1998 a aboli ces interdictions d’affichage, sauf pour quelques tronçons de différents axes routiers. Malgré la protection  accordée par décret à certains tronçons supplémentaires en 2000, la situation continue de se dégrader rapidement et les cas d’affichages illégaux se multiplient. Pourquoi? C’est simple: c’est payant! Et ce, autant pour les propriétaires de panneaux dont le chiffre d’affaires a connu une croissance annuelle de 15% au cours des dernières années que pour les municipalités et les propriétaires terriens qui accueillent les afficheurs. À titre d’exemple, un panneau publicitaire implanté près de l’autoroute 10 peut rapporter un revenu annuel de 25 000$ à la municipalité.

      La situation chez nos voisins

      L’approche très permissive du Québec contraste avec celle de nos voisins. En Ontario, la loi interdit l’affichage publicitaire à moins de 400 mètres des autoroutes, à moins de 46 mètres des autres routes et à moins de 186 mètres des intersections. De plus, l’affichage dans ces zones exige un permis spécial du ministère provincial et une distance séparatrice minimale est imposée pour éviter l’agglutination des affiches. Pour sa part, le Nouveau-Brunswick a adopté en 1997 une loi qui interdit l’installation de panneaux publicitaires à moins de 500 mètres des routes touristiques.

      Au sud de la frontière, le Vermont, reconnu pour la qualité de ses paysages, a quant a lui opté pour une solution sans équivoque en interdisant tout affichage et ce, dès 1968. Une situation qui prévaut également dans trois autres États: le Maine, l’Alaska et Hawaii.

      Des pistes d’action

      En terminant sa conférence, M. Lacasse a présenté une série de pistes d’action envisageables afin de faire face au défi de la cohabitation des interventions humaines et des paysages:

      • L’effort doit aller au-delà de l’affichage et considérer tous les éléments aux abords des routes.
      • Trouver un équilibre entre la préservation des paysages et le besoin d’informer les usagers de la route.
      • Identifier les «points de vue» et interdire l’affichage à ces endroits.
      • Limiter le recours à l’affichage et supprimer l’ambiguïté entre information et publicité afin de partager équitablement l’espace d’affichage.
      • Agrémenter la route (la distance entre deux attraits peut être parfois très longue) et transformer les routes touristiques en une expérience complète au lieu qu’elles soient seulement un itinéraire entre des attraits.
      • Créer des entrées de villes significatives et des affiches tenant compte des caractéristiques des bâtiments, des rues, des places et des éléments paysagers.

      Au-delà de l’affichage, les défis sont nombreux!

      Le défi de la beauté de l’environnement offert aux visiteurs va au-delà de la situation de l’affichage commercial. Le Québec doit aussi relever le défi de la beauté du cadre bâti et de l’aménagement urbain.

      La présentation de M. Lacasse soulevait déjà la problématique de l’affichage commercial en façade des commerces. Plusieurs villes et villages touristiques ont adopté des mesures afin d’améliorer la situation, mais beaucoup reste à faire. D’ailleurs, l’un des défis demeure la présence des lignes électriques et de transmission qui affecte le paysage municipal de nombreuses localités.

      Le développement harmonieux représente également un enjeu pour plusieurs régions. En mars dernier, la une du quotidien Le Devoir faisait état d’une situation aux Îles-de-la-Madeleine où certains citoyens implantent leur résidence en dehors des noyaux villageois sans nécessairement réaliser que l’ajout de leur maison vient irrémédiablement altérer des points de vue extraordinaires.

      Par ailleurs, la réflexion en cours du côté du développement éolien illustre également l’importance d’une prise de conscience de la valeur des paysages ainsi que la nécessité de mettre en place des mesures d’évaluation et de protection des paysages significatifs.

      Protection des paysages vs tourisme durable

      En 2005, l’industrie québécoise du tourisme s’est officiellement engagée à travailler à la mise en oeuvre des principes de développement durable. À cet égard, il est impératif pour l’industrie de réaliser que la protection des paysages fait partie de cet engagement.

      Depuis l’instauration d’une charte des paysages en 2000 par le Conseil du paysage québécois, plusieurs régions du Québec ont amorcé des démarches afin que les paysages deviennent une préoccupation fondamentale lors de toute intervention sur le territoire, mais force est de constater qu’il reste beaucoup à faire!

      Sources:

      • Blanchette, Jean-Paul. «L’affichage au Québec et le patrimoine paysager: À quand un véritable débat?», Revue Formes, vol. 2, no 3, août 2006, p. 10-12.
      • Deglise, Fabien. «Cri d’alarme des Madelinots», Le Devoir, vendredi 10 mars 2006, p. A1.
      • Francoeur, Louis-Gilles. «Le Québec, royaume de l’affichage publicitaire sauvage». Le Devoir, vendredi 7 janvier 2005, p. B6.
      • Haroun, Thierry. «Prix Gérard-Morisset – Voir le paysage – L’oeuvre de Paul-Louis Martin est placée sous le signe de l’engagement», Le Devoir, samedi 11 novembre 2006, p. G2.
      • Lacasse, Pascal. «Affichage et paysages», conférence, Journées annuelles de l’accueil touristique, 27 octobre 2006.