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Optimiser les données : le cas de l’entreprise SensorFlow

Fondée en 2016 à Singapour, SensorFlow combine l’utilisation de solutions IoT (Internet des objets) sans fil et l’intelligence artificielle pour améliorer la productivité et l’efficacité énergétique des établissements hôteliers.   

Selon des données recueillies dans de nombreuses propriétés installées en Asie, l’entreprise a constaté que la majorité (>50 %) des clients laissent la climatisation en marche pendant leur absence, et ce, même si la clé de la chambre actionne le système. De plus, environ 1 client sur 3 règle la température en dessous de 21 °C et une proportion non négligeable (12 à 33 %) ajuste la climatisation à des températures inférieures à 19 °C même lorsqu’ils s’absentent. 

De ces constats est née l’idée de permettre aux gestionnaires de visualiser les données en temps réel sur la consommation d’énergie, les tendances d’occupation et les comportements des clientèles, ainsi que sur la gestion du chauffage, de la ventilation et de la climatisation.

La solution SmartREM (Smart Room Energy Management) peut aider les hôtels à économiser jusqu’à 30 % de leur énergie totale et jusqu’à 40 % de leurs coûts de maintenance.

Fonctionnement et application

Selon Oracle, une entreprise de gestion de bases de données, une solution IoT qui permet de « connecter des objets (appareils électroménagers, voitures, thermostats, interphones bébés) à Internet par l’intermédiaire de terminaux intégrés » doit d’abord être mise en place. Ce processus implique l’installation d’une série de capteurs sans fil qui communiquent et interagissent entre eux.   

De manière concrète, les capteurs d’occupation et les thermostats intelligents décèlent le moment où des clients quittent la chambre et qu’un appareil consommant de l’énergie — la climatisation par exemple — fonctionne toujours. L’intelligence artificielle éteint ou ajuste le système en marche à un réglage plus efficace sur le plan énergétique. Les capteurs détectent ensuite le retour des clients ; le système se remet alors automatiquement en marche à la température précédemment programmée. Cette procédure permet d’économiser de l’énergie et ne nécessite pas l’intervention du personnel hôtelier.  

L’IoT collecte également des données en continu sur la quantité d’énergie utilisée dans chaque pièce. Un tableau de bord disponible en ligne regroupe toutes ces données et fournit des tendances qui aident les hôteliers à offrir un service personnalisé et une expérience client améliorée. Les données de fréquentation des chambres leur permettent, par exemple, d’optimiser l’itinéraire du personnel d’entretien ménager. Le principe d’automatisation informe également les gestionnaires des équipements défectueux, ce qui aide notamment à anticiper les pannes et à éviter les plaintes de clients ou prévenir la condensation ou l’apparition de moisissures dans les chambres. 

Source : SensorFlow 

En réponse aux taux d’occupation instables dans les hôtels pendant la pandémie de COVID-19, SensorFlow a développé le système SmartAlloc (Smart Room Allocation), une plateforme qui identifie les chambres les moins performantes sur le plan énergétique et qui s’assure qu’elles ne sont pas utilisées en période de faible occupation. 

Le cas de SensorFlow démontre comment les données mènent à une optimisation des ressources. Une entreprise dont l’ensemble des décisions stratégiques sont guidées par les données implique le développement d’une culture de la donnée à travers les équipes de travail. Cette approche doit ainsi se refléter dans la culture de l’entreprise. Tel que le souligne Max Pagel, co-fondateur et directeur des technologies pour SensorFlow : « Pour implanter une culture de données, il faut commencer par s’intéresser aux gens. Éduquez-les sur la façon dont les données peuvent être utiles et comment passer d’un bout à l’autre du cycle “capter des données ; évaluer leur pertinence ; passer à l’action ; capter des données” pour instaurer un processus d’amélioration continue ». 

Les services de SensorFlow sont destinés exclusivement à l’industrie hôtelière et sont actuellement disponibles à Singapour, en Thaïlande, au Vietnam, en Indonésie, au Cambodge et aux Philippines. Leur objectif pour 2022 : percer le marché américain. 

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Cet article fait partie du cahier des perspectives touristiques 2022 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.

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Technologies

Faites fleurir vos données

Une culture de la donnée

L’industrie touristique, composée d’une forte majorité de petites et de très petites entreprises, accuse un certain retard en matière de collecte et d’analyse de données.

Pourtant, les organisations qui reposent leurs décisions stratégiques sur des chiffres et des profils solides deviennent plus compétitives puisqu’elles sont en mesure de :   

  • personnaliser l’offre en fonction des types de clientèle; 
  • améliorer le produit et en développer de nouveaux; 
  • réduire les irritants pour offrir une expérience sans friction (seamless); 
  • obtenir des informations très utiles pour prendre des décisions rapidement; 
  • miser sur les bons segments de clientèles, au bon moment;  
  • créer des campagnes marketing ciblées et efficaces, en haute comme en basse saison; 
  • augmenter sa performance et ses revenus. 

Une entreprise dont l’ensemble des décisions stratégiques sont guidées par les données implique le développement d’une culture de la donnée à travers les équipes de travail. Cette approche doit ainsi se refléter dans la culture de l’entreprise. Cela se traduit, entre autres, par l’identification d’objectifs mesurables qui seront partagés à l’ensemble du personnel. Bien sûr, les composantes de cette culture doivent avoir un sens pour les employés – améliorer les opérations, faciliter ou rendre plus agréables certaines fonctions, former le personnel à colliger les informations nécessaires, accroître la satisfaction des employés comme de la clientèle, etc.  

Un pas de plus : mutualiser ses données

Le recours à des technologies de collecte, d’analyse et de diffusion peut s’avérer onéreux, surtout pour des petites et de très petites organisations. Bien que la concurrence reste un enjeu sans équivoque dans le partage de données, tenter une collaboration mutuellement bénéfique constitue la meilleure approche dans ce cas. Une telle démarche peut créer des occasions d’affaires, un gain d’efficacité dans sa gestion des opérations et générer des perspectives d’innovation dans son organisation. 

Malgré ces avantages, il existe encore un manque de compréhension sur le potentiel de la mutualisation. Selon une étude menée par la Commission européenne en 2018, les principaux freins au partage de données entre PME sont : 

  • les aspects techniques et les coûts associés;  
  • les zones d’ombre juridiques, notamment sur la propriété des données, leur utilisation et les engagements y étant liés;  
  • le manque de connaissances et de compétences concernant l’utilisation des données et la capacité à en tirer pleinement profit;  
  • les difficultés à leur donner de la valeur et un prix. 

Les entreprises sondées ayant mis en commun leurs données identifient les facteurs de succès suivants à la réussite de la mutualisation : 

  • bâtir un environnement de confiance entre les parties prenantes (garanties de sécurité, bonne communication, collaboration étroite entre les utilisateurs pour s’assurer du gagnant-gagnant); 
  • favoriser une compréhension claire des besoins en donnant des exemples d’utilisation des données;  
  • créer des partenariats avec une organisation tierce qui possède des compétences en matière de mutualisation de données; 
  • mettre en place des mécanismes simples et faciles à utiliser; 
  • instaurer un cadre légal transparent en matière de protection des données personnelles et de propriété intellectuelle. 

 La réalité des entreprises du secteur touristique rend difficile la question du partage des données. En effet, la multiplicité des PME engageant des acteurs variés et ayant des champs d’expertise et intérêts différents complexifie certainement la tâche. S’inspirer d’un secteur d’activité connexe qui comporte des enjeux similaires et qui a développé une expertise en matière de mutualisation peut s’avérer judicieux.   

S’inspirer du secteur des arts et de la culture au Québec

Au cours des dernières années, divers organismes culturels québécois ont engagé des projets numériques visant à recueillir et à analyser des données du secteur, afin d’augmenter la connaissance de leurs publics, entre autres. Plusieurs ministères fédéraux et provinciaux encouragent ces initiatives par l’entremise de programmes de subvention. Par exemple, le ministère de la Culture et des Communications (MCCQ) a déployé un plan d’action axé sur les données des publics du secteur culturel. Dans ce contexte, l’organisme Synapse C a été créé pour accompagner les organisations culturelles dans leur transition vers une culture de la donnée, le tout dans une perspective d’intelligence d’affaires. Les entreprises et associations québécoises de ce secteur sont ainsi de plus en plus sensibilisées aux enjeux et aux retombées de la collecte, de l’exploitation et de la mutualisation des données.  

À titre d’exemple, le Conseil québécois de la musique (CQM) a entrepris en 2018 un projet visant à améliorer sa gestion et ses contacts avec son public sur le long terme. Quel jour et à quelle heure doit-on les solliciter? Quel est notre positionnement dans l’offre globale? Ainsi, 14 entreprises du secteur musical se sont prêtées au jeu de la mutualisation, pour augmenter l’intelligence collective et prendre de meilleures décisions stratégiques. Suite à la préparation des données (nettoyage, standardisation, analyse et anonymisation) réalisée par Synapse C, les participants ont été dotés d’un tableau de bord comportant des indicateurs visuels permettant d’obtenir une plus vaste connaissance des publics québécois et de recueillir des indices sur leur concurrence : situation géographique des clientèles grâce aux codes postaux, heure à laquelle les gens achètent les billets, pourcentage de visiteurs qui ne viennent qu’une fois dans la saison (stratégie de fidélisation), etc. Pour en savoir plus, veuillez visionner cette vidéo explicative du projet. 

Source : Youtube / Conseil québécois de la musique 

Regarder passer le train?

Le recours grandissant aux données crée une pression sur les entreprises qui opèrent encore uniquement à l’instinct. Bien que ce dernier soit toujours un allier de l’entrepreneur qui a du flair, les données viennent confirmer, mieux orienter ou infirmer la décision de mise en œuvre d’une idée ou d’un projet. Il peut s’agir d’un exercice complexe pour des entreprises de petite taille. À cet égard, se regrouper et mutualiser ses données peut s’avérer une approche gagnante, surtout dans une optique de coopétition.

Et vous, êtes-vous prêts à partager les vôtres? 

Image à la une : Fauxels de Pexels

Cet article fait partie du cahier des perspectives touristiques 2022 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.

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Tendances

Cinq tendances en restauration propulsées par la crise

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Vers une plus grande résilience

L’agilité est un gage de résilience. La crise sanitaire l’a bien démontré. Certains restaurants ont réussi à maintenir un centre de profit grâce aux repas pour emporter, au prêt à cuisiner ou encore à un service de livraison efficace. La réouverture des salles à manger signifie pour plusieurs un retour progressif à la « normale ».

Quelles sont les leçons à tirer de cet épisode durant lequel quelque 65 % des restaurateurs canadiens ont opéré à perte ? Comment les entreprises pourraient-elles mieux se préparer si la situation se répétait ou, du moins, pour s’assurer un meilleur avenir ?

1.Des terrasses, toujours plus de terrasses !

Les nombreux programmes offerts pour l’utilisation de l’espace public ont beaucoup plu aux restaurateurs et aux clients. Ces aménagements ont permis de maximiser la fréquentation de ces commerces dans un contexte de distanciation physique et ont donné lieu à des projets très créatifs, même en dehors de la saison estivale. Des igloos translucides, des cabanes en plexiglas, des cubicules équipés de chauffage, les formules varient.

Plusieurs villes, comme Paris, Los Angeles et San Francisco, prolongent ces programmes pour quelques années. Les autorités new-yorkaises envisagent aussi de rendre les terrasses sur la voie publique permanentes.

Aménager les toitures de leur établissement constitue également une avenue fort intéressante pour les restaurateurs. Il s’agit bien souvent d’un espace sous-utilisé offrant un point de vue différent, parfois remarquable sur la ville. En été, des plantes et des parasols contribuent à rafraîchir l’endroit alors que des foyers, des lampes chauffantes et des couvertures font de la terrasse, au niveau du sol comme sur le toit, un lieu accueillant à l’automne et tôt au printemps.

Maintenant que les salles à manger ont rouvert, ces nouvelles terrasses augmentent le nombre de places disponibles par rapport à l’ère pré-COVID.

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Source : Pexels

2. Des cuisines fantômes bonifiées

Des restaurateurs ont adopté le concept de cuisines fantômes durant la pandémie. Celui-ci consiste à louer un espace dans une cuisine existante, parfois en partage avec un autre restaurateur, et y produire son menu. Les clients peuvent commander leurs plats, soit sur le site Web de l’entreprise, soit par l’entremise d’applications mobiles ou de livraison tierces. Le principe réside dans l’absence de salle à manger et de toute association entre le menu et le lieu.

Cette formule, qui comprend plusieurs avantages financiers dus notamment au partage des équipements et à la réduction du personnel, pourrait bien perdurer après la crise. Certaines entreprises choisissent même d’ouvrir leur cuisine sur une zone d’attente pour les clients qui viendraient chercher leur repas. Ceux-ci peuvent voir le travail des cuisiniers et ainsi capter une partie de l’expérience de restauration.

3. Des plats simples

Avec la fermeture des salles à manger, les établissements haut de gamme ont dû confectionner des menus rapides dans un format pour emporter. Même les cuisiniers du chic Noma, à Copenhague, couronné meilleur restaurant au monde pendant plusieurs années, se sont mis au BBQ pour griller des burgers (!). Le Noma Wine and Burger Bar a permis à l’entreprise de demeurer ouverte et en contact avec une clientèle élargie. Celle-ci pouvait ainsi commander un repas pour emporter ou pour consommer directement dans les jardins du Noma.

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Source : Facebook/Noma

Certains restaurants gastronomiques ayant ajouté cette corde à leur arc pourraient être tentés de la conserver, même lors du retour à la normale. Il s’agit d’un atout qui leur permet d’expérimenter des produits, de s’ouvrir à une clientèle diversifiée et d’augmenter leur résilience lors de périodes moins fastes.

4. Une expérience numérique sans accroc

Une présence Web bien ficelée — un site Internet attrayant et efficace pour réserver ou commander un repas et l’animation des médias sociaux —, ne constitue pas une tendance, mais bien une nécessité. S’arriment à cette présence les applications de commande et de livraison ainsi que les menus en format code QR. Les consommateurs ont développé l’habitude de passer par les canaux numériques durant les mois de confinement. Ils s’attendent maintenant une expérience numérique sans faille, même en salle à manger.

Un sondage réalisé par la firme Clover de Fiserv auprès de plus de 1 500 Canadiens en mars 2021 dévoile que la majorité des jeunes adultes de 18 à 34 ans et le tiers des 35 à 54 ans préfèrent commander et payer à la table en utilisant leur propre appareil mobile plutôt que par l’entremise du serveur. Une part d’entre eux (31 % des 18 à 34 ans et 10 % des 35 à 54 ans) sont même plus enclins à choisir les établissements équipés en ce sens.

5. Un aménagement flexible

S’adapter, s’ajuster, se réinventer sont des termes qui ont été utilisés jusqu’à plus soif durant la crise. Les restaurateurs ont dû revoir les fonctions de leurs locaux, créer une offre dans des lieux conçus pour d’autres fins, adapter leur salle à manger pour accueillir les clients de façon distanciée et de manière souvent peu rentable. Lorsque l’espace est flexible, les possibilités d’ajustement se multiplient et les idées créatives foisonnent. C’est un peu le propos véhiculé par le designer David Rockwell. Dans un article du magazine Bloomberg, il partage sa vision du restaurant du futur. Selon lui, la place devrait pouvoir évoluer au fil de la journée, en fonction des besoins.

Parmi les éléments de son modèle, il suggère de s’équiper de hautes étagères mobiles garnies d’herbes et de plantes comestibles qui serviront à délimiter des zones, au gré de la journée. Ces structures végétales créent aussi une ambiance chaleureuse tout en apportant de la fraîcheur. Elles peuvent être déplacées pour agrandir la salle à manger, aménager un espace de réunion ou de coworking, allouer une partie de la salle à une boutique. Les herbes peuvent être utilisées en cuisine et les surplus vendus.

M. Rockwell propose ainsi de prévoir un marché/boutique avec des repas de type prêt-à-cuisiner et des produits provenant d’artisans locaux. Un tel ajout favorise une meilleure utilisation de l’espace en dehors des heures de pointe tout en créant des collaborations avec les commerces avoisinants. Des fenêtres donnant sur la rue permettent de servir directement les clients qui commandent pour emporter tout en limitant la circulation à l’intérieur du restaurant.

 Vers la croissance

Le regroupement Restaurants Canada estime que les ventes de 2021 demeureront sous le niveau prépandémique (-17 %), mais les prévisions pour 2022 se traduisent par une hausse de 3,8 % par rapport à 2019. La dernière année fut éprouvante. Préparons-nous à une embellie éventuelle tout en misant sur une plus grande agilité.

 

Image à la une : Pixabay

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Tourisme durable

Hawaï : voyager et redonner à la communauté

Le programme Mālama Hawaii, lancé en juin 2021 par Hawaii Tourism Authority et le Hawaii Visitors and Convention Bureau, invite les visiteurs à « donner en retour » — traduction libre de l’expression mālama. Participer à des initiatives de reforestation, de nettoyage de plage, effectuer des travaux d’entretien sur un cuirassé historique, les options pour s’impliquer sont diversifiées.

 

Des expériences immersives

Le programme rassemble ainsi des organismes communautaires reconnus et une centaine d’hôtels et de campings à travers l’archipel d’Hawaï. Ceux-ci ont conclu des ententes afin d’offrir à leurs clients des occasions de volontourisme branchées sur les besoins du milieu.

À titre d’exemple, le voyageur qui se procure un forfait Mālama Hawaii au camping Camp Olowalu obtient un rabais de 10 % en s’engageant dans l’activité de bénévolat encadrée. Celle-ci consiste à contribuer à la réhabilitation d’un milieu naturel de la région par le retrait de plantes envahissantes et la plantation d’espèces indigènes. L’organisme responsable de ce projet, Kipuka Olowalu, guide et informe les visiteurs sur l’histoire du lieu, l’importance de sa restauration, les façons de procéder, en plus de leur inculquer quelques notions sur la culture du peuple en lien avec cette nature. Le participant s’ouvre ainsi à une expérience enrichissante et immersive tout en contribuant à l’amélioration du milieu.

Source : Kipuka Olowalu 

D’autres établissements, en partenariat avec la Pacific Whale Foundation, fournissent l’équipement nécessaire pour nettoyer les berges. Le client remplit un formulaire dans lequel il décrit les matériaux et déchets amassés avant de faire parvenir le tout à l’organisme en question. Ce travail lui permet d’obtenir une nuitée gratuite à l’hôtel participant.

  

Source : Pacific Whale Foundation 

Relance : profiter de l’impulsion du moment

La reprise du tourisme constitue une occasion pour tenter d’aborder le voyage différemment et d’offrir des avenues plus engageantes pour le visiteur envers la destination. Voilà qui favorise une plus grande responsabilisation de l’entreprise et du client. L’expérience touristique ne peut qu’en être plus riche et mémorable.

 

Source image à la une : Hawaii Tourism Authority

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Produits et activités

Des salles à manger qui sortent des sentiers battus

Innover, se réinventer, s’adapter sont tous des verbes avec lesquels les chefs d’entreprises ont dû jongler durant la pandémie. Pour certains, cette période trouble fut l’occasion d’observer le comportement de leur clientèle et d’imaginer de nouvelles façons d’offrir leurs services. Rapidement, le « prêt à emporter » a gagné l’intérêt des restaurateurs, si bien que des formules novatrices continuent de voir le jour, au grand plaisir des consommateurs. Voici deux exemples : 

Une nouvelle façon d’accueillir sa clientèle 

La Cabane d’à côté, située à Mirabel, occupe un vaste terrain sur lequel se trouve, entre autres, un verger. Au printemps 2020, les contraintes associées aux mesures sanitaires ont ébranlé les opérations de l’établissement. Comment accueillir les clients dans un tel contexte ?  

L’équipe de la Cabane d’à côté s’est mobilisée. Après quelques réflexions est venue l’idée de non seulement offrir un repas élaboré « à emporter », mais aussi de proposer une expérience plus complète en intégrant des espaces à pique-nique entre les pommiers qui se trouvent sur le domaine. L’initiative a connu un réel succès lors de sa première édition et c’est pourquoi l’aventure se poursuit en 2021.  


Source : Cabane Au Pied de Cochon 

Une occasion d’aller à la rencontre de ses clients 

À Québec, Le Renard et la Chouette se laisse également inspirer par l’idée du pique-nique. Cette fois, le concept repose sur un souhait d’offrir à la clientèle une proposition sur mesure de type VIP.  

Les clients choisissent d’abord leur plat et les breuvages puis indiquent un point de rencontre qui peut autant être une cour arrière qu’un parc. Le personnel du restaurant s’occupe ensuite d’installer une table, des chaises, une nappe et fournit tout le nécessaire pour manger confortablement. L’approche personnalisée permet aux gourmands de vivre une expérience unique selon le lieu sélectionné. À la fin du repas, l’équipe revient pour récupérer tout l’équipement. 

Source : Le Renard et la Chouette 

Ces deux exemples démontrent que les épreuves donnent parfois de l’élan à la créativité. Connaissez-vous d’autres initiatives inspirantes ? 

Source de l’image à la une: Pexels

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Gestion

L’innovation, qu’est-ce que ça veut dire pour mon entreprise ?

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Les mesures sanitaires mises en place pour contrer la COVID-19 ont forcé les organisations à s’adapter constamment et à faire preuve de créativité pour ajuster leur modèle d’affaires. L’innovation s’est invitée au sein des entreprises touristiques québécoises et doit demeurer bien présente en vue de la reprise imminente et de la compétitivité à plus long terme. À l’occasion des Assises du tourisme 2021, Martin Lessard, directeur général du MT Lab, a répondu à l’appel pour démystifier l’innovation : trouver des solutions technologiques concrètes, intégrer l’innovation dans ses processus et la mettre en valeur au sein de l’entreprise.

Au fait, qu’est-ce que l’innovation ?

L’innovation réside dans l’apport de changements ou d’améliorations dans les processus. Lorsque survient une rupture, ou quand le contexte change, des solutions apparaissent pour répondre à un besoin. Parfois jugée abstraite et souvent associée à l’utilisation de la technologie, l’innovation peut toutefois être très simple, se trouver dans les petites choses et proposer des solutions concrètes. La NANA (Navette Nature) constitue un bel exemple de remède à un besoin sans nécessiter l’usage de la technologie : offrir un accès en transport en commun aux parcs de la Sépaq.

Le rôle de la pandémie : entre rattrapage technologique et occasions d’affaires

Les crises sont un terreau fertile à l’innovation. La pandémie de la COVID-19 a agi comme un accélérateur et a fait faire un bond technologique à l’industrie touristique. Des outils tels que le code QR ou le NFC ne sont pas inédits. En revanche, l’innovation réside dans leur nouvel usage, associé à un contexte opportun. Ainsi, une décennie plus tôt, face à une pandémie, l’industrie n’aurait pas eu recours à ces outils, quand bien même ils existaient déjà. Qu’il s’agisse de payer sans contact ou de feuilleter un menu de restaurant sur son cellulaire, c’est l’utilisation facilitée (les appareils photo sont aujourd’hui capables de lire un code QR) et le contexte sanitaire où le sans contact devient essentiel, qui font que l’innovation trouve sa place. Des startups comme My Smart Journey ou Stimulation Déjà Vu ont développé avant la crise des solutions qui répondent en fait au contexte sanitaire actuel et s’intègrent bien dans un parcours client redéfini. La première permet de déployer rapidement de l’information multimédia en utilisant des technologies sans contact, et la deuxième recourt aux odeurs pour véhiculer des messages sur un lieu, ce qui peut apparaitre comme une manière de rassurer et de réduire l’anxiété.

L’innovation technologique est-elle accessible pour les entreprises ?

La pandémie a rendu évidentes l’utilité et la pertinence de la technologie dans nos vies. Elle fait à présent partie intégrante de nos habitudes, dont certaines vont rester. Ainsi, les entreprises n’ont d’autre choix que d’emboiter le pas. Toutefois, si l’innovation technologique peut être accessible à toutes les entreprises, elle va de pair avec une connexion internet stable. Celle-ci se fait encore à deux vitesses dans certaines régions.

L’innovation, un état d’esprit

Poursuivre son chemin aux côtés d’une startup

Travailler avec une startup, c’est penser différemment. Les jeunes pousses fonctionnent par projet et sont très agiles. Allégées de certaines procédures bureaucratiques, elles ont la capacité de tester à la manière d’un projet pilote, et d’apprendre de leurs bons coups et de leurs échecs. Elles se trouvent au début de leur processus entrepreneurial et sont donc souvent à la recherche de clients. Ainsi, elles ont la capacité de s’adapter aux besoins de ces derniers et de développer une solution sur mesure. Faire appel à une startup peut dès lors permettre de répondre à des demandes très concrètes. Par exemple, Merinio propose une solution automatisée, simple et rapide pour la planification et le recrutement des employés dans une ère de pénurie de main-d’œuvre. De son côté, Piecemeal permet d’optimiser les commandes des restaurants en fonction de leur approvisionnement et de leur menu.

Le virtuel : des utilisations concrètes

Le virtuel est sur toutes les lèvres ces derniers temps. Trouver de nouvelles occasions d’affaires, aller chercher des clients à distance et simplifier la vie des entreprises dans ce nouveau contexte, c’est ce que certaines startups ont développé. Hoppin’ World propose la visite de lieux par la réalité virtuelle sociale. À l’avant-garde, elle offre ainsi aux régions touristiques l’occasion de rendre disponible une bulle collective, soit un environnement virtuel à 360° qui peut être fréquenté par l’utilisateur mais aussi par d’autres individus (amis, famille, etc.). Dans un contexte d’affaires, cette technologie permet la visite de centres de congrès, ou encore de la destination, le tout sans avoir à se déplacer. L’entreprise Happy Hotel offre des solutions de formation à distance par la réalité augmentée, qui permettent de contourner les contraintes sanitaires. Profiter de l’agilité d’une startup en tant qu’entreprise peut ainsi s’avérer bénéfique.

Source : Youtube, Hoppin’

Faciliter la rencontre entre l’idée et le marché

Pour laisser place à l’innovation, il est très important de consacrer du temps à l’écoute des solutions qui sont proposées afin d’être prêt à répondre aux nouveaux besoins des visiteurs au moment opportun. Il ne s’agit pas de bondir sur toutes les innovations, mais bien de guetter celles qui rentrent en adéquation avec son besoin.

Collaborer pour innover collectivement

« Lorsqu’on est proche de la ruche, on a accès au miel. »

Martin Lessard, Assises 2021

Au Québec, il existe plusieurs pôles d’innovation, le MT Lab en est un exemple. L’un des avantages de ce type d’organismes est de faciliter le maillage entre des startups et diverses organisations, car l’innovation d’une entreprise provient aussi de l’externe. On parle alors du concept « d’innovation ouverte ». L’écosystème qui gravite autour de ces pôles constitue des ressources précieuses avec lesquelles il est possible de collaborer pour intégrer l’innovation dans ses activités : « Lorsqu’on est proche de la ruche, on a accès au miel. » (Martin Lessard, Assises 2021).

Et le retour sur l’investissement ?

Avant de développer un projet innovant, les entreprises devraient se questionner à propos de sa rentabilité. Selon Martin Lessard, il est important de se demander si la solution fera économiser du temps, si elle rapportera de l’argent ou si elle permettra aux employés d’exécuter davantage de tâches. Qu’importe qui est responsable de l’innovation dans l’organisation, l’essentiel est de communiquer les opportunités à son équipe. Après tout, nous sommes tous des gestionnaires de l’innovation. Et vous, l’êtes-vous ?

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Le 27 mai dernier se tenaient les Assises du tourisme, un événement du ministère du Tourisme, organisé par l’Alliance de l’industrie touristique du Québec. Pour la première fois depuis 15 ans, ce grand rassemblement se déroulait virtuellement en raison de la pandémie de COVID-19. L’objectif consistait à actualiser les connaissances des acteurs de l’industrie et d’échanger sur des thèmes communs qui permettront d’orchestrer la relance ensemble.  

Pour accéder aux autres contenus liés à l’événement, veuillez cliquer sur le titre qui vous intéresse : 

Image à la une : Freepick

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Technologies

Second souffle pour la réalité virtuelle

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Elle fait parler d’elle depuis plus de dix ans et comme d’autres tendances, elle a été exacerbée par la crise sanitaire de COVID-19. En tourisme, la réalité virtuelle (RV) ouvre les frontières et transporte ses utilisateurs vers des lieux et des sites attrayants. Elle permet à des groupes de se trouver virtuellement à destination, d’assister à des spectacles, de visiter des musées ou même de vivre des expériences d’aventure dans des espaces naturels fragiles. En ces temps de confinement, elle répond à de multiples désirs d’évasion, d’immersion et de socialisation.

D’après Jean-Nicolas Vandelac, fondateur et PDG de la startup Hoppin’ World, incubée au MT Lab, « ce sont les besoins fondamentaux de communiquer, de se réunir, de se déplacer, de se divertir, qui sont brimés en ce moment. Du côté des attractions, des spectacles et des destinations, on aurait envie plus que jamais d’accueillir des visiteurs du monde entier. La réalité virtuelle sociale permet de faire le pont entre ces deux réalités. »

À plus long terme, la VR se présente comme une solution au tourisme de masse. Elle peut en effet s’avérer un moyen de gérer des flux, afin d’épargner certains sites surfréquentés ou menacés par les activités touristiques. D’un point de vue social, elle constitue un outil intéressant en ce qui a trait à l’accessibilité pour des personnes n’ayant pas le budget nécessaire au voyage. 

Adoption des casques de réalité virtuelle par les Québécois

Selon les données tirées de l’étude Vividata* :

  • 4 % des Québécois possèdent un casque de réalité virtuelle (contre 7 % des Canadiens) ;
  • 3 % en ont acheté un au cours de l’année qui a précédé le sondage ;
  • 5 % ont l’intention de s’en procurer un dans les 12 mois suivant l’enquête (contre 4 % des Canadiens et 4 % des Ontariens).

L’utilisation des casques de réalité virtuelle n’est pas exclusive aux jeunes générations. Pratiquement autant de baby-boomers que de Z indiquaient vouloir en acquérir un au cours de l’année.

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Une offre qui s’organise 

Le profil des amateurs de réalité virtuelle a évolué depuis la mise en marché des premiers casques. À sa sortie, on associait cette technologie à l’industrie des jeux vidéo. Aujourd’hui, on constate une pluralité des usages. De plus en plus de secteurs d’activité saisissent le potentiel qu’elle offre pour atteindre diverses clientèles.

Selon M. Vandelac, expert en réalité virtuelle, « on mentionne régulièrement les cas prometteurs d’utilisation de la réalité virtuelle. Par contre, on oublie souvent les coûts liés au développement d’une application dédiée et à son opération. C’est pour cette raison qu’il est avantageux de faire affaire avec une entreprise qui exploite déjà une plateforme dans le créneau qui nous intéresse. Cela permet de profiter de l’engouement de ce medium et d’une mise en marché instantanée sans les efforts, les coûts et les risques associés à un nouveau projet individuel. »

Le milieu culturel accélère un processus entamé avant la pandémie. On assiste à un mariage entre la technologie et le théâtre, la danse, la musique, les musées, etc. Pour plusieurs organismes, la réalité virtuelle leur permet de poursuivre leur mission en rendant leurs contenus accessibles auprès de leurs publics. Pour d’autres, c’est l’occasion d’explorer des avenues différentes, de renouveler leur clientèle et d’innover dans leur pratique.

Par exemple, l’Institut français a créé un catalogue pour rassembler des propositions culturelles (spectacles vivants et arts visuels) adaptées à la RV. Chaque fiche du répertoire décrit l’expérience offerte et les spécificités techniques nécessaires à l’activité. Ce type d’initiative ouvre la voie à une plus grande démocratisation de la RV.

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Source : Catalogue VR Immersive Experiences de l’Institut français

Les secteurs de l’hôtellerie, des croisières et les destinations tirent également profit de cette technologie, entre autres pour se promouvoir auprès des voyageurs. Pour les consommateurs, la réalité virtuelle leur permet « d’essayer avant d’acheter », ce qui peut être fort rassurant lorsqu’il s’agit de lieux situés hors des sentiers battus ou de produits hauts de gamme.

Plusieurs études scientifiques se penchent sur l’impact de la réalité virtuelle en marketing. D’après un consortium de chercheurs, elle génère des émotions positives et de l’engagement chez ses utilisateurs. Ces derniers se sont montrés plus enclins à rechercher et à partager de l’information sur la destination avec les amis et la famille. Selon un second groupe de chercheurs, la réactivité, l’interactivité et la qualité du contenu de la RV peuvent stimuler les intentions de voyage des touristes prospectifs par la recherche et le partage d’information. Elle intervient ainsi comme un outil permettant de jouer positivement sur l’état d’esprit de l’utilisateur virtuel, de créer une appartenance à une marque et d’influencer ses projets de visiter la destination. 

Certaines agences de voyages plus avant-gardistes ont déjà recours à des répertoires en réalité virtuelle pour aider leurs clients à planifier et réserver leur séjour à l’aide d’applications telles que Travel World VR ou encore Explor VR. Cette expérience immersive stimule les sens et rend l’étape de la planification plus concrète.

Démocratisation des casques de réalité virtuelle

Avec son casque Oculus Go introduit sur le marché en 2018, puis Quest en 2019 et enfin Quest 2 à l’automne 2020, Facebook cherche à séduire le grand public et s’est donné l’objectif de convertir près d’un milliard de personnes à la RV.

Selon monsieur Vandelac, « ces lunettes se démarquent parce qu’elles sont autonomes. Les consommateurs n’ont pas besoin d’insérer leur téléphone, d’être reliés par fils à un ordinateur ou d’avoir une pièce avec des capteurs. Elles attirent également l’attention pour leur qualité équivalente ou supérieure à leurs “grandes sœurs” et leurs prix abordables (299 $ US). Enfin, elles se distinguent par un écosystème conçu autour de la relation sociale entre les utilisateurs (la mission de Facebook). Elle brise donc l’isolement que plusieurs personnes reprochaient à la réalité virtuelle, en permettant de rejoindre des clients et des êtres chers, peu importe où chacun se trouve ».

Avec des prix plus accessibles, une multiplication des usages et une structuration de l’offre, la réalité virtuelle attirera-t-elle de nouveaux adeptes ? Seul l’avenir nous le dira. Mais force est d’admettre que le contexte actuel donne un second souffle à cette technologie.

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*Vividata est un organisme à but non lucratif réalisant depuis 2015 une étude continue à propos des habitudes de consommation des Canadiens. La collecte des données s’échelonne sur 52 semaines et les résultats sont présentés de façon trimestrielle. Les données sont pondérées de façon à assurer la représentativité de la population canadienne.

Les résultats exposés dans cet article sont ceux de l’hiver 2021, dont la collecte s’est étendue d’octobre 2019 à septembre 2020. Un peu plus de 30 000 Canadiens âgés de 18 ans et plus provenant de 10 provinces ont été sondés.

 

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L’amélioration de l’expérience client par la technologie

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Selon une étude menée à la fin septembre 2020 pour Amadeus auprès de 6 000 voyageurs en France, en Allemagne, en Inde, à Singapour, au Royaume-Uni et aux États-Unis, quelque 84 % d’entre eux déclarent que la technologie leur redonnerait confiance aux voyages en répondant à leurs inquiétudes (peur d’attraper le virus, quarantaine imposée par le gouvernement, peur de rester bloqué à l’étranger). L’enquête révèle aussi les trois principaux avantages de la technologie recherchés par les touristes internationaux : réduire l’attente et l’afflux de gens dans les espaces publics (38 %), limiter les contacts (31 %), protéger les données financières et les informations personnelles (31 %). Pour plus de détails, veuillez consulter l’infographie suivante.  

Des outils technologiques pour améliorer la confiance des voyageurs 

Diffuser et communiquer l’information

La communication est essentielle afin d’informer les visiteurs des mesures sanitaires en vigueur ou encore de la modification ou de l’annulation d’une réservation. Certains outils technologiques interviennent comme facilitateurs communicationnels et permettent aux entreprises de mieux gérer leurs demandes clients. C’est le cas de LoungeUp, dans le secteur de l’hébergement touristique, qui a amélioré son outil pour centraliser et personnaliser toutes les conversations et les requêtes clients. Cela a pour effet d’augmenter la réactivité du personnel hôtelier et d’agir ainsi sur la satisfaction et la fidélisation des invités.   

 Planifier son voyage 

Des outils technologiques comme Hoppin’ ou TravelworldVR permettent aux visiteurs de se projeter dans la destination avant de s’y rendre, grâce à la réalité virtuelle. D’autres, tel le bracelet Connect and Go ou encore le système de files d’attente virtuelles Filotomatix au Parc Astérix, en France, contribuent à une meilleure planification des déplacements. Par ailleurs, plusieurs organisations ont instauré un système de réservation de plage horaire pour éviter que se forment des attroupements. Voilà une avancée qui répond aux exigences sanitaires tout en procurant une expérience améliorée, sans attente ni foule. 

Dans une perspective de relance, ces outils sont d’autant plus intéressants : en plus de rassurer les vacanciers, ils bonifient l’expérience client.

Dans une perspective de relance, ces outils sont d’autant plus intéressants : en plus de rassurer les vacanciers, ils bonifient l’expérience client. Un bracelet connecté centralise les transactions monétaires et les commandes, et de son côté, une plateforme de gestion des flux favorise une meilleure fluidité du parcours. Les files se font virtuellement et les visiteurs peuvent mettre à profit leur temps tout en évitant les foules. 

L’expérience client sans contact : un pilier de la relance 

 De l’expérience physique à l’expérience virtuelle ou hybride 

Selon un sondage Léger réalisé au début de l’été auprès des visiteurs du Quartier des spectacles, 54 % des répondants étaient enclins à participer à un festival une fois le confinement levé. Ce chiffre atteignait même 71 % si l’on s’intéressait aux visiteurs de moins de 34 ans. Du même souffle, les trois quarts ayant visionné des prestations en ligne n’avaient pas l’intention de privilégier ce mode d’écoute si le retour en salle était possible.  

Cela dit, les expériences virtuelles et hybrides répondent à d’autres enjeux intéressants dans un contexte de relance : 

expériences_virtuelles

expériences_hybrides

Un parcours client revisité

La pandémie a eu pour effet de populariser à nouveau des outils technologiques laissés de côté, comme le code QR, ou encore de propulser l’intérêt pour des technologies numériques sans contact déjà bien utiles. D’après une étude menée en juillet 2020 par Blackbox Research auprès de plus de 10 000 personnes provenant de 17 pays, 76 % des répondants interrogés disent qu’ils préféreraient voyager dans une destination offrant des expériences sans contact. 

 Dans le secteur de l’hôtellerie, par exemple, un client peut se préenregistrer sur son cellulaire ou à l’aide d’un code QR en arrivant à l’hôtel et ouvrir la porte de sa chambre avec une clé virtuelle. Une fois installé, il bénéficie de services de conciergerie virtuelle utilisant l’intelligence artificielle, et se fait acheminer son repas par un robot. S’il sort au restaurant, il peut choisir ses mets sur un menu holographique. Lors de son déplacement en avion, le visiteur a la possibilité de recourir à une nouvelle plateforme sans contact d’identification biométrique. S’il a participé à un événement en ligne, il a donné son opinion instantanément sur la plateforme de visioconférence, ce qui permet une rétroaction post-événement plus riche et davantage d’engagement.  

Intégration des processus sanitaires dans le parcours client 

La pandémie a vu apparaître des dispositifs pour encourager le respect des consignes. Certains outils viennent transformer les contraintes sanitaires en éléments ludiques​, interactifs et sécuritaires. Par exemple, un collier de distanciation à la cathédrale de Florence s’illumine et vibre dès que deux personnes sont trop proches, un logiciel interactif de distanciation sociale permet de projeter un faisceau lumineux pour illustrer la distance entre les individus d’une file d’attente, des applications surveillent la capacité des pubs en Suède ou calculent la distance entre les visiteurs dans les parcs d’attractions.  

L’intégration de la technologie peut intervenir à tout moment dans le parcours client. Dans un contexte incertain en matière de déplacements, elle peut agir comme outil de promotion et d’accessibilité dans une perspective durable. De plus, elle a comme effet d’augmenter la confiance et la fidélisation des visiteurs. Si elle est une clé certaine à différents niveaux pour tout gestionnaire d’entreprise touristique, il est essentiel d’avoir en tête que l’humain étant un animal social, il faut penser à garder le contact… sans contact. 

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Cet article provient du Livre blanc Tourisme 2021 : entre défis et occasions d’affaires. Pour le consulter, cliquez ici. 

 

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Qui sont les amateurs de road trip au Québec ?

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Le road trip est un produit clé de la marque touristique québécoise. Les routes signalisées, circuits touristiques et autres routes panoramiques qui sillonnent le Québec mettent bien en valeur les attraits culturels et naturels de la belle province. Une étude de la Chaire, menée pour le ministère du Tourisme, démontre le potentiel indéniable de ce produit.

Le Québec compte 17 routes touristiques officielles balisées au moyen de panneaux bleus, couvrant 4 399 kilomètres. Cliquez ici pour voir la version agrandie de la carte.

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Source : Chaire de tourisme Transat. Carte des 17 routes touristiques officielles du Québec, compilation à partir de données ouvertes du Gouvernement du Québec (mars 2019).

À l’automne 2019, la Chaire de tourisme Transat complétait une vaste étude pour le ministère du Tourisme visant à faire l’état de la situation et à proposer des recommandations pour le développement stratégique des routes touristiques officielles du Québec.

Cette étude souligne notamment le potentiel qu’elles présentent. Sur un horizon de 5 ans, près de 8 voyageurs québécois sur 10 (79 %) jugent probable de faire un road trip, c’est-à-dire un voyage dont la route est considérée comme le but principal. La pandémie mondiale a forcé bon nombre de Québécois à réévaluer leurs projets de voyage, mais force est d’admettre que le road trip s’avère un type de vacances de prédilection dans ce contexte, permettant liberté et autonomie.

Un produit d’appel aux retombées manifestes

L’enquête en ligne, menée du 13 mars au 1er avril 2019 auprès de 2 584 visiteurs ayant parcouru l’une des 17 routes officielles au cours des 3 dernières années, permet de jauger les retombées touristiques pour les régions concernées.

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Les routes et circuits touristiques exercent un pouvoir d’attractivité. Quelque 43 % des répondants de l’étude jugent que la route touristique parcourue a constitué l’un des motifs de visite de la région. Certaines routes s’affichent comme des produits d’appels plus forts que d’autres, notamment la Route du Fleuve (55 %), la Route des Vins (54 %) et la Route des Navigateurs (50 %).

Les retombées locales ou régionales des routes touristiques sont variables, mais assurément intéressantes. Selon l’enquête de satisfaction, certaines routes se positionnent davantage comme des circuits d’excursions, et peuvent être explorées en moins d’une journée (par exemple, le Chemin du Terroir, la Route du Richelieu ou le Chemin du Roy). D’autres sont plus couramment parcourues sur plusieurs jours. C’est le cas de la Route des Baleines, la Route du Fjord ou la Route des Navigateurs.

La visite d’une route s’inscrit fréquemment dans le cadre d’un séjour. Plus des trois quarts des répondants (77 %) ont mentionné avoir passé au moins une nuitée hors du domicile lors de leur périple (mais pas nécessairement sur la route elle-même). En moyenne, ces séjours durent 5,2 nuitées. Les groupes ayant réalisé de tels séjours déclarent des dépenses touristiques moyennes de 497 $ en lien avec la visite de la route (incluant l’hébergement, le transport, la restauration, les loisirs et divertissements, etc.), signe de nettes retombées économiques pour les localités et les régions concernées.

L’été est la saison la plus favorable à la découverte d’une route touristique. Plus de la moitié des répondants (58 %) ont mentionné avoir exploré la route durant la belle saison. Environ un quart (23 %) l’ont plutôt sillonnée à l’automne. On note d’ailleurs à ce moment plus d’engouement envers les routes à thématique agrotouristique telles que la Route des Vins (45 % des visiteurs l’ont parcourue à l’automne), le Circuit du Paysan (38 %) ou le Chemin du Terroir (34 %). Il y a là un potentiel inexploité qui pourrait s’avérer porteur pour allonger la saison touristique.  

La mise en valeur du panorama : la clé de l’expérience proposée

Sans surprise, le paysage est placé au cœur de l’expérience road trip, et sa mise en valeur est la clé. De façon générale, il représente la principale motivation à visiter une route touristique (67 % des répondants) et la thématique de route jugée la plus intéressante parmi celles proposées par l’enquête (score moyen d’intérêt de 3,7/4,0). L’observation de la faune et de la flore ainsi que le terroir et l’agrotourisme se classent en 2e position, obtenant un score moyen d’intérêt de 3,3/4,0.

Concernant la dernière route touristique québécoise empruntée, 78 % des visiteurs ont rapporté que la beauté des paysages a été la principale motivation à la parcourir. Le panorama est également le premier coup de cœur des répondants (cité par 42 % d’entre eux), l’élément dont ils sont le plus satisfaits (un score moyen de satisfaction de 3,9/4,0) et la composante jugée la plus importante de l’expérience (une importance moyenne accordée de 3,8/4,0). 

Tabler sur la mise en valeur du paysage

L’accès aux belvédères et aux points de vue constitue un élément décisionnel de l’expérience souhaitée. L’enquête révèle que ce critère est considéré comme le plus important, et près du tiers des visiteurs (30 %) mentionne qu’il s’agit de la principale amélioration à apporter. Cela démontre l’importance de bonifier et de renouveler le concept de halte routière, afin de permettre une meilleure mise en valeur du paysage. La présence d’activités et d’animation le long des routes est une dimension appréciée qui pourrait également être enrichie, du point de vue des répondants.

Faciliter la planification en ligne

Selon l’enquête de satisfaction, 83 % des répondants mentionnent avoir consulté au moins une source d’information pour s’inspirer ou organiser leur visite. Des outils de planification clairs et de l’information adaptée aux besoins des visiteurs potentiels s’avèrent donc essentiels.

Des outils de planification clairs et de l’information adaptée aux besoins des visiteurs potentiels s’avèrent donc essentiels.

Le tableau ci-dessous résume les principales sources d’information utilisées, plateformes consultées et types d’information recherchée.

Source : Enquête sur la satisfaction des routes touristiques du Québec (Chaire de tourisme Transat, 2019)

Un outil de relance touristique auprès des marchés extérieurs

La COVID-19 qui sévit prive l’industrie québécoise de revenus substantiels. À la réouverture des frontières, il serait pertinent d’utiliser les routes touristiques du Québec comme outil de relance auprès des marchés extérieurs tels que la Nouvelle-Angleterre, l’Atlantique-Centre et la France.

Une étude en ligne menée du 8 au 18 mars 2019 auprès d’un échantillon représentatif de 1 600 voyageurs issus de ces marchés (ainsi que de l’Ontario) révèle que 83 % d’entre eux projettent d’effectuer un road trip au cours des 5 prochaines années. Parmi ces répondants, 41 % ont déjà visité la belle province, et le tiers sont des voyageurs ayant déjà visité le Québec et envisageant de réitérer l’expérience. En ces temps incertains, le désir de parcourir une destination connue peut s’avérer sécurisant. Il s’agit là d’une opportunité pour ces voyageurs avides de routes panoramiques, de parcs et d’espaces naturels ainsi que d’histoire et de patrimoine.

Pour en savoir plus sur les routes touristiques

Consultez les cinq rapports de la vaste étude « Routes touristiques » sur l’état de la situation et les recommandations pour un développement stratégique des routes touristiques au Québec réalisé en collaboration avec le ministère du Tourisme.

Source de l’image à la  une : Freepik

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Marketing Produits et activités

Peut-on jumeler les mesures sanitaires et l’expérience client ?

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Dans le monde touristique pré-COVID, le terme « expérience » était sur toutes les lèvres. Certains commençaient d’ailleurs à s’interroger sur la surutilisation du concept. La crise sanitaire a complètement paralysé l’industrie du voyage. Depuis le début du déconfinement, le tourisme reprend graduellement son souffle. Maintenant, les différents secteurs d’activités doivent adapter leurs produits et respecter les nouvelles normes en vigueur.

Devant le besoin crucial de mesures sanitaires et de distanciation physique, est-il possible d’assurer une expérience client agréable ? L’émotion, la surprise, la personnalisation deviendront-elles des termes désuets dans l’ère post-COVID ? Voici quelques exemples inspirants ayant réussi à transformer certaines contraintes au grand plaisir des visiteurs.

Diffuser l’information avant la visite

Plusieurs entreprises publient des vidéos pour annoncer que les visiteurs sont à nouveau les bienvenus. Pourquoi ne pas y joindre les nouvelles règles sanitaires qui s’appliquent à l’organisation ? Une bonne diffusion de l’information permet à la clientèle de bien se préparer en amont et de les rassurer concernant les mesures mises en place pour leur sécurité. Idéal pour gérer les attentes et éviter les mauvaises surprises à l’arrivée !

Une bonne diffusion de l’information permet à la clientèle de bien se préparer en amont et de les rassurer concernant les mesures mises en place pour leur sécurité.

C’est le cas du Royal Air Force Museum en Angleterre comme le démontre cette vidéo.

Source : YouTube

Quant au Chimei Museum à Taïwan, les responsables n’hésitent pas à utiliser l’humour et l’ensemble de leurs collections pour sensibiliser les visiteurs sur l’importance de prendre leur température avant de pénétrer l’institution.

Avant de franchir la porte : l’attente

Dans plusieurs cas, l’aire d’attente se situe désormais à l’extérieur d’un commerce, d’une attraction, etc. Étant déjà un enjeu de taille avant l’arrivée de la COVID-19, la gestion des files a un impact sur l’expérience du visiteur et constitue sa première impression sur la qualité de l’accueil. Heureusement, de nombreuses stratégies et actions peuvent être mises en place pour faciliter la vie aux gestionnaires et aux clients, comme le démontre cette analyse.

Une fois sur place

Les touristes arrivent enfin ! À quoi ressemble l’accueil avec les mesures sanitaires ? Est-ce que le parcours client constitue un véritable labyrinthe froid et aseptisé ? Parfois, un peu de créativité et d’humour apportent un effet positif à l’expérience sans réduire l’importance de l’hygiène. Voici quelques exemples.

Parfois, un peu de créativité et d’humour apportent un effet positif à l’expérience sans réduire l’importance de l’hygiène.

Les lieux d’accueil et d’information touristique

Certains sites illustrent les mesures de distanciation physique selon les caractéristiques de leurs régions : c’est le cas de Combloux en France (voir image suivante). Cette méthode est non sans rappeler ce qu’ont fait Tourisme Côte-Nord, Camping Québec et Tourisme Granby pendant la période de confinement.

distance_sociale_fromageSource : Facebook — Combloux

De son côté, la boutique physique de Destination Agen se trouve désormais sur leur page Facebook. Les visiteurs commandent par courriel ou par téléphone et obtiennent leur produit le lendemain à l’office de tourisme. Une bonne initiative pour restreindre au maximum la manipulation des objets et éviter de mauvais souvenirs à la maison !

D’autres éléments très souvent palpés dans les bureaux d’accueil touristique demeurent les brochures ! En France, plusieurs solutions sont mises en place. Chez Tourisme Périgord, les vacanciers sont alors invités à consulter les conseillères en séjour pour recevoir la documentation et des offres personnalisées. Quant à l’office de tourisme de Binic-Étables-sur-Mer, les fascicules se trouvent dans des pochettes en fonction de plusieurs thématiques telles que la famille, la mer ou les jours de pluie. Au Teich, le bureau d’accueil propose aux touristes d’obtenir l’information directement sur leur téléphone intelligent en scannant un code QR.

brochure_sans_contactSource : Facebook — Ville Le Teich

Les restaurants (juste en gras)

 Fortement touchés par la crise sanitaire, plusieurs restaurateurs usent de créativité pour proposer des solutions originales et faire respecter les mesures de distanciation physique. Que ce soit par des peluches de panda à Bangkok ou l’utilisation de chapeau-frites en Allemagne, les idées se multiplient pour apporter le sourire aux visiteurs. Il est toutefois important de rappeler que les initiatives doivent demeurer sécuritaires. Il ne faudrait pas que le virus se propage à cause de la manipulation des objets par les clients. 

À Montréal, le restaurant le Monarque fusionne la gastronomie et la mode en collaborant avec la maison de création Sarah Pacini, dont fait partie le designer et couturier québécois Philippe Dubuc. Près d’une trentaine de mannequins, qui portent les collections printemps-été 2020, sont disposés dans l’établissement pour favoriser la distanciation physique. Certains se retrouvent aux tables, d’autres au bar. Le tout pour se fondre harmonieusement au décor chic du lieu. Il s’avère possible d’acheter les vêtements en participant à un encan silencieux. Les profits seront remis à des œuvres caritatives.

mannequins_restoSource : Facebook — Sarah Pacini

Une touche d’humour, un message clair et précis, un accueil chaleureux, une ambiance agréable… ces quelques ingrédients simples assurent une expérience réussie dans un contexte hors de l’ordinaire.

 

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