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Gestion Produits et activités

Coopérer pour élargir son offre de bien-être

En Suisse, la station touristique de Flims-Laax-Ferela, située dans le canton des Grisons, attire les visiteurs en quête de bien-être avec son projet « Spa Around ». Depuis décembre 2022, neuf hôtels indépendants ont harmonisé leur offre de soins et ouvert leurs portes à tous les clients qui séjournent dans l’un des établissements participants. L’expérience des visiteurs se trouve ainsi grandement bonifiée, ce qui représente un avantage concurrentiel à la destination.  

Le concept de « Spa Around » permet à chaque hôtel de diversifier son offre à moindre coût. Au lieu d’investir dans la construction d’infrastructures supplémentaires, chacun peut se concentrer à maximiser son potentiel en travaillant en synergie avec les autres partenaires. Grâce à une plateforme de réservation centrale, la gestion des flux de visiteurs entre chaque établissement s’effectue efficacement. 

Source : Spa Around—Les neuf hôtels participants 

À la base, les hôteliers participants envisageaient de proposer le concept uniquement hors saison pour éviter le surachalandage durant les moments les plus populaires. Or, considérant la gestion efficace de la plateforme de réservation, qui fixe et respecte les quotas attribués à chaque spa, ils n’ont pas eu besoin de restreindre la période d’opération du projet. 

Cette formule de coopération est avantageuse à tous les niveaux, tant pour les hôteliers et leurs clients que pour le rayonnement de la destination ! 

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Tendances

Se connecter… avec ou sans technologie

Cette propension à vouloir vivre pleinement certains moments s’inscrit notamment dans une quête qui a pris de l’ampleur au cours des dernières années : le bien-être. La connexion s’exprime aussi par le désir de vivre des expériences significatives, porteuses de sens, après une période qui nous en a privés.  

Dans une perspective touristique, ce phénomène passe, entre autres, par des expériences d’immersion, réelles ou virtuelles. Celles-ci permettent de capter la dynamique qui anime une destination en voyageant plus lentement, d’expérimenter des savoir-faire plutôt que de les observer, de resserrer les liens avec ses proches par l’intensité d’une activité, de donner un sens au lieu et même, parfois, d’en revenir grandi. Les types de connexion sont donc multiples, d’autant plus qu’elles varient selon les clientèles.  

De leur côté, des entreprises touristiques cherchent à créer, dès le premier contact avec le client, une expérience de connexion sans friction, positive, qu’elle se produise en ligne ou par l’entremise d’un employé. Elles misent également sur une connaissance poussée de leur clientèle afin d’adopter une approche personnalisée et ainsi d’établir une relation. Les entreprises touristiques ont tout avantage à tirer profit des occasions de connexion avec leurs clients, en ligne comme sur place. 

Des expériences de connexion…

  • Avec la nature 

Les bienfaits de la connexion à la nature sur l’être humain ont été démontrés. Les activités en plein air, dont la popularité ne baisse pas, constituent la façon la plus probante de créer cette connexion. À cet égard, 59 % des voyageurs québécois ayant visité le Québec en 2022 ont participé à une activité de plein air*. La multiplication de l’offre d’hébergement en nature, dont le design valorise le paysage et favorise l’immersion dans l’environnement, laisse aussi entendre que la tendance ne s’essouffle pas. 

  • Avec le territoire 

L’intérêt pour le tourisme lent (slow travel) s’inscrit tout à fait dans cet esprit d’établir un contact profond avec la destination. L’appétit des voyageurs pour l’agrotourisme et l’intérêt des Québécois pour des expériences autochtones sous-tendent aussi ce désir de connexion au territoire par le biais des gens qui l’habitent.  

  • Avec les attraits et les activités 

Les expériences immersives, souvent propulsées par des outils technologiques comme la réalité virtuelle ou des projections spectaculaires, se multiplient. Qu’il s’agisse d’expositions au musée ou encore d’activités dans un parc thématique, elles sont recherchées, car elles peuvent créer des moments de connexion mémorables. 

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  • Avec soi-même  

62 % des voyageurs québécois estiment que le voyage est important pour leur santé mentale.

Pour certains consommateurs, la période pandémique fut l’occasion de s’interroger sur ses priorités, sur son travail, sur ce qui compte vraiment. On observe aussi une demande accrue pour des activités relatives au bien-être, à la santé physique et psychologique. Le voyage en fait partie. En fait, 62 % des voyageurs québécois estiment que le voyage est important pour leur santé mentale*.  

  • Avec les autres 

La vie a repris son cours et l’heure est aux retrouvailles, de petite comme de grande envergure. Les séjours entre amis, en famille élargie, les festivals, les congrès ou même les grands événements font le bonheur de nombreux voyageurs. 

Ce besoin de connexion s’exprime aussi dans les milieux de travail. Les activités de teambuilding ou encore les retraites d’équipe en plein air s’avèrent d’autant plus intéressantes pour créer des connexions entre les membres, surtout dans les milieux où le télétravail domine. 

Des entreprises connectées à leurs clients

Depuis trois ans, les consommateurs ont développé des réflexes numériques pour effectuer leurs activités quotidiennes. Habitués de transiger efficacement sur de grands sites de commerce de détail, ils souhaitent retrouver cette même intuitivité, fluidité et rapidité pour magasiner leur voyage et leurs activités. Le premier contact doit donc être à la hauteur pour qu’une connexion avec le client se crée et que la relation passe du format virtuel au mode réel. Les médias sociaux représentent un important canal de connexion. Quelque 40 % des voyageurs québécois y ont eu recours pour s’inspirer ou planifier un voyage au cours des 12 derniers mois*. 

Les précieuses ressources humaines constituent la pierre angulaire de cette connexion avec l’entreprise. Mais la qualité de la relation se voit menacée par les enjeux de personnel. En effet, la moitié des voyageurs québécois mentionnent avoir vécu des situations liées au manque de main-d’œuvre. Parmi ceux-ci, 81 % jugent que la pénurie a affecté leur expérience touristique*. Un mauvais service ou un manque de fluidité génère un bris de connexion dans l’expérience du visiteur, voire une déconnexion.  

Une des façons de favoriser cette connexion consiste à bien connaître les habitudes et les comportements de sa clientèle. La collecte et l’analyse de données sur celle-ci sont incontournables pour déployer une offre personnalisée. Certaines entreprises, surtout celles qui déploient une offre haut de gamme, pavent la voie à l’hyper personnalisation grâce à ces informations habilement exploitées. L’hôtellerie et le réseau de distribution sont particulièrement actifs dans ce domaine. 

 * Tiré de : Chaire de tourisme Transat. Enquête portant sur le comportement des voyageurs québécois, décembre 2022.  

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Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2023 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.

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Produits et activités Technologies

Les balbutiements du métavers

Le métavers est né de la fusion entre le mot « meta » et « univers ». Beaucoup le définissent comme étant l’internet de l’avenir qui permet de créer des mondes virtuels immersifs, interactifs, transactionnels et ludiques dans lesquels les individus peuvent vivre des réalités virtuelles grâce à des avatars de la même manière qu’ils expérimentent leur vie réelle. 

Il existe un certain nombre de plateformes et de dispositifs permettant aux utilisateurs d’accéder au métavers, sur ordinateur à l’aide d’un navigateur internet, avec un casque de réalité virtuelle ou avec des lunettes de réalité augmentée. 

Les premiers pas du métavers

Dans le métavers, le monde virtuel est envisagé comme une extension du monde réel.

Bien que son appellation soit récente, le concept de métavers n’est pas nouveau. Le premier exemple qui s’en rapproche le plus est le « jeu » ou « l’univers » Second Life qui date de 2003. Ce monde virtuel en 3D que plusieurs vouaient à l’échec à son lancement continue pourtant d’exister ; ses revenus en 2021 sont estimés à environ $ 650M USD et le nombre de ses utilisateurs actifs gravite autour de 900 000.

Mais que font ces adeptes sur Second Life ? Ils se rencontrent grâce à des avatars et développent des communautés (réseautage social), créent leur propre espace virtuel (contenu généré par les utilisateurs), jouent à des jeux, explorent de nouveaux territoires, assistent à des concerts, achètent et vendent des articles virtuels et peuvent même créer leur entreprise, devenir architecte, organisateur d’événements ou guide touristique. 

Dans le métavers, le monde virtuel est envisagé comme une extension du monde réel et non une alternative, comme le propose Second Life. Voici quelques éléments qui contribuent à l’intérêt actuel envers le métavers : 

-La familiarisation des individus avec le monde virtuel, notamment à travers les jeux vidéo qui connaissent une grande popularité ; 

-La constante amélioration des équipements et des technologies sur lesquelles se base le métavers (Blockchain et cryptomonnaie, réalité virtuelle, réalité augmentée, réalité mixte, immersion 3D, 5G, etc.) ; 

-La multiplication et l’engouement envers les expériences immersives ;

-Les avancées de l’intelligence artificielle ; 

-La démocratisation des relations humaines virtuelles depuis le début de la pandémie. 

Il existe quelques plateformes proposant des métavers, tels que The Sandbox, Decentraland, Roblox, Sensorium ou Meta Horizon Worlds (de Facebook). Chacune d’elles constitue un univers en soi et a sa propre communauté d’utilisateurs.  

Dans l’absolu, il existe deux façons potentielles de s’impliquer dans le métavers : 

Collaborer avec les plateformes métavers actuelles : les entreprises peuvent y établir leur présence commerciale en achetant une parcelle (terrain numérique) et en y construisant une structure personnalisée (par exemple, un magasin où les utilisateurs peuvent voir des articles numériques et habiller leur avatar). Elles peuvent également y organiser des événements thématiques et maintenir une communauté autour de la marque dans cet espace virtuel. 

Créer une solution de métavers personnalisée : les entreprises peuvent créer des solutions métavers personnalisées avec des fonctionnalités d’applications qui répondent à leurs propres besoins commerciaux. Par ailleurs, des marques pourraient transformer leur propre métavers en un écosystème de leur créneau particulier. 

De nombreuses opportunités existent, mais les coûts de développement sont encore élevés et ce sont principalement les grandes marques qui peuvent pour le moment accéder à cette nouvelle technologie. 

Par ailleurs, selon Gartner, une firme de recherche spécialisée dans le domaine des technologies avancées, des entreprises créeront des métavers de leurs organisations pour offrir à leurs employés un meilleur engagement, une meilleure collaboration et une meilleure connexion grâce à des espaces de travail immersifs dans des bureaux virtuels. 

Un horizon de dix ans pour un développement plus abouti

Le métavers est sans aucun doute en émergence. Gartner le situe même dans un horizon de dix ans et plus et le considère parmi les technologies potentiellement perturbatrices à un stade précoce de développement. Au Québec, un sondage en ligne mené auprès de 1 007 voyageurs québécois issus d’un panel privé révèle que 51% des répondants en ont déjà entendu parler, toutefois 27% ne voient pas bien de quoi il s’agit. 

Bien que le métavers en soit à ses balbutiements, plusieurs industries comme celle du luxe, du jeu vidéo, de la mode, des arts et du divertissement ont déjà acheté des biens ou mené des activités sur le métavers pour mieux comprendre ce nouvel univers.  

Et le tourisme ?

Plusieurs cas d’usages du métavers ont le potentiel d’être appliqués au tourisme : faire la promotion de sa marque, de son établissement ou de sa destination, présenter de l’information essentielle sur son offre de manière immersive, créer des expériences de réservation fluide et réaliste, organiser des événements et des spectacles ou tenir une boutique virtuelle. 

Le fait d’essayer avant d’acheter, même de façon virtuelle, peut augmenter le taux de réservation et de conversion. En hébergement par exemple, le métavers peut permettre aux voyageurs de prendre des décisions d’achat éclairées en vivant une expérience immersive réaliste de leur future chambre d’hôtel et de ses fonctionnalités. Le même bénéfice s’applique au secteur des événements et des banquets, où les caractéristiques des salles sont primordiales et peuvent être mieux perçues et appréciées dans un environnement 3D. 

Des opérateurs touristiques font déjà le pas

En Espagne la station balnéaire Benidorm a annoncé Benidorm Land, un projet pilote qui présente une version virtuelle de la destination aux 140 millions d’utilisateurs de la plateforme de jeux vidéo Steam. Il s’agit d’une preuve de concept pour une future application visant à promouvoir la destination auprès d’un public numérique et à s’ouvrir à un nouveau mode de communication.  

Ibis Styles, la marque hôtelière qualifiée de plus créative du groupe Accor, a débuté dans le métavers en lançant la galerie d’art virtuelle « Open to Creators », en partenariat avec un artiste numérique connu mondialement et dont les œuvres numériques seront accessibles via la plateforme spatial.io. La galerie virtuelle suit les derniers événements physiques des nouveaux hôtels ibis Bangkok Silom et ibis Styles Sevilla, où des œuvres originales ont été créées à l’occasion de leur ouverture. La galerie se veut modulable et évolutive afin de mettre en avant les prochaines ouvertures d’hôtel ainsi que les nouveaux artistes du programme Open to Creators. 

Source : Spatial.io 

Dans le domaine aérien, Qatar Airways a lancé QVerse, une expérience de réalité virtuelle qui permet aux utilisateurs de visiter la zone d’enregistrement Premium de l’aéroport international Hamad ainsi que d’explorer virtuellement l’intérieur de la cabine. Il s’agit de la première compagnie aérienne mondiale à introduire un équipage de cabine MetaHuman (Sama) qui offre une expérience client interactive. 

Source : qatarairways

Vueling, une compagnie low cost espagnole prévoit d’offrir à ses clients la possibilité de visualiser et de réserver leurs voyages avec le transporteur via un canal de distribution dans le métavers. 

British Airways a introduit la réalité virtuelle dans le cadre de son divertissement en vol en première classe. 

À son tour, Emirates a révélé son intention d’investir 10 millions de dollars dans la création « d’expériences de marque » de signature dans le métavers. 

Pour créer une expérience de magasinage immersif, l’aéroport Heathrow à Londres s’est, quant à lui, associé à des marques de luxe telles que Chanel et leur « vaisseau spatial de beauté », pour permettre aux passagers d’essayer virtuellement des produits. 

Bien qu’encore à ses débuts, le métavers a le potentiel d’enrichir et de faciliter les expériences de voyage avant, pendant et après le séjour et de créer un sentiment d’engagement avec les marques. Face à cette innovation émergente, il s’agit de rester à l’affût des différentes initiatives, d’apprendre, d’explorer et de se préparer.  

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Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2023 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.  

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Performance Ressources humaines

Pénurie de main-d’œuvre : impacts sur la clientèle touristique

De nombreux voyageurs québécois vivent des expériences touristiques problématiques qui découlent de la pénurie de main-d’œuvre. Pour une deuxième année consécutive, la Chaire de tourisme s’est intéressée à cet enjeu et documente ce phénomène grâce à son enquête annuelle. Voici ce que nous apprennent les résultats. 

Quelque 51 % des répondants ayant voyagé au Québec à l’été 2022 ont vécu des situations irritantes liées à la pénurie de main-d’œuvre. Cette donnée est relativement stable par rapport à l’été 2021 (49 %).  

Quelque 51 % des Québécois ont vécu des situations irritantes liées à la pénurie de main-d’œuvre à l’été 2022.

Parmi ceux-ci, un certain profil de voyageurs se démarque. Voici quelques particularités qui se dégagent de ce profil :  

-25 % d’entre eux appartiennent au groupe des 25-34 ans (contre 17 % des répondants n’ayant pas été affecté par le manque de personnel) ; 

-37 % considèrent les voyages comme une dépense prioritaire dans leur budget (contre 27 %) ; 

-58 % sont des femmes (contre 47 %) ; 

-66 % considèrent que les voyages jouent un rôle important pour leur santé mentale (contre 57 %). 

D’un point de vue sociodémographique, les femmes ainsi que les gens âgés de 25 à 34 ans semblent avoir vécu plus souvent que les autres répondants des situations irritantes en lien avec la pénurie de main-d’œuvre à l’été 2022. Deux hypothèses sont possibles ; ces groupes peuvent avoir été exposés plus fréquemment à de mauvaises expériences ou peuvent être plus sensibles aux situations négatives.  

De plus, ces répondants pourraient avoir été davantage bouleversés par le manque de main-d’œuvre en raison de l’importance qu’ils accordent au voyage ; ce dernier représente une dépense prioritaire dans leur budget et joue un rôle important pour leur santé mentale. 

La diminution des services offerts, la réduction des heures d’ouverture et les longues files d’attente figurent parmi les éléments ayant le plus affecté la qualité des expériences touristiques des voyageurs québécois à l’été 2022. Le stress chez les employés semble avoir incommodé une plus forte proportion de voyageurs l’été dernier par rapport à 2021. 

Un peu plus de 80 % des voyageurs québécois ayant vécu des irritants en lien avec la pénurie de main-d’œuvre à l’été 2022 jugent que cela a affecté leur expérience touristique. Cette proportion est plus élevée qu’à l’été 2021 (75 %). Quelque 29 % des répondants ayant vécu des irritants en lien avec le manque de personnel considèrent que ces situations auront un certain impact sur leur intention de visiter à nouveau la destination. Cette donnée représente une hausse par rapport à l’été 2021 (23 %). 

À la lumière de ces informations, la pénurie de main-d’œuvre pèse toujours sur l’expérience client des visiteurs au Québec ainsi que sur l’image de la destination. Les difficultés observées par la Chaire de tourisme Transat l’année dernière ne se sont pas encore résorbées. Comment remédier à cet enjeu qui risque de créer un bris de connexion entre les visiteurs et les entreprises touristiques visitées ? 

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Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2023 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.  

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Hébergement Tendances

Quel avenir pour l’hôtellerie urbaine ?

Qui occupera les hôtels en milieu urbain si le volume des déplacements d’affaires n’atteint pas les seuils observés avant la pandémie ? Comment les hôteliers peuvent-ils imaginer à nouveau l’espace, tenter d’augmenter l’achalandage ou d’attirer une clientèle différente ? Ce sont des questions auxquelles l’Association romande des hôteliers (ARH), l’École Hôtelière de Lausanne (EHL) et l’Institut de tourisme de la HES-SO Valais-Wallis ainsi que divers partenaires de l’industrie ont tenté de répondre lors d’une récente étude de 2021. Cette dernière répertorie des stratégies innovantes qui répondent à cet enjeu de fréquentation.  

La méthodologie employée

Les porteurs du projet ont d’abord sondé différents établissements hôteliers suisses pour comprendre les défis de la reprise graduelle des activités. Les résultats de cette première enquête mettent en évidence qu’une majorité d’hôteliers souhaitent travailler de concert avec les acteurs urbains pour mieux exploiter les atouts de la ville. À la suite de cette démarche, un concours d’idées destiné au grand public a été lancé ; l’objectif était de générer de nouvelles réflexions et de promouvoir l’avis de la population.  

Source de l’image : Conférence L’avenir des hôtels urbains 

Après le concours d’idées, trois groupes de réflexion composés de professionnels de l’industrie hôtelière et de secteurs connexes (architectes, designers, économistes, professionnels du tourisme…) se sont réunis au cours de divers ateliers. La discussion convergeait vers un point : l’hôtel devait redevenir un lieu de vie multifonctionnel. Un second sondage rassemblant des propositions plus précises a ensuite été envoyé aux hôteliers participants. Enfin, des groupes de discussions regroupant des experts de divers horizons ont permis d’évaluer la faisabilité des propositions les plus populaires et d’effectuer un travail de synthèse.  

L’hôtel urbain doit redevenir un lieu de vie multifonctionnel.

La Chaire de tourisme Transat s’est entretenue avec une partie prenante active du projet, le Dr Roland Schegg, professeur à la Haute école spécialisée de Suisse occidentale en Valais (HES-SO Valais-Wallis) et chercheur à l’Institut du tourisme (ITO), pour commenter les résultats de ce processus d’idéation : « Ce qui est difficile en tant que chercheur, c’est qu’on ne va pas mettre en œuvre les idées, on tente le plus possible avec cet exercice d’inspirer les hôteliers, à la fin c’est une décision entrepreneuriale ; certaines des propositions formulées peuvent fonctionner pour un établissement et pour un autre, non ».  

Source de l’image : Conférence L’avenir des hôtels urbains 

Les constats obtenus

À la suite de cet exercice de consultation, les parties prenantes de l’étude proposent des pistes de réflexion et des stratégies de relance pouvant appuyer le secteur hôtelier urbain. Ces dernières sont regroupées dans un recueil selon quatre thématiques principales. 

 

Cœur de quartier 

Le recueil suggère que les hôtels urbains s’ouvrent sur leur quartier pour devenir un noyau social invitant, tant pour la population que pour les touristes en visite. Ces établissements favoriseraient la rencontre entre les visiteurs et les visités ; ils feraient ainsi office de lieu d’échange convivial et accessible. Les hôtels pourraient alors proposer à des artisans locaux de présenter leurs produits de manière sporadique à la réception. Pour ceux disposant d’un restaurant, pourquoi ne pas offrir des cours de cuisine en saison plus calme ? La diversification des activités générerait des revenus supplémentaires et renforcerait la visibilité du lieu.  

Le programme montréalais Passerelle est un bel exemple d’initiative qui invite les résidents comme les voyageurs à (re)découvrir leur hôtel de quartier en participant à des représentations d’artistes locaux.  

 

Hôtel hybride

Les hôtels en milieux urbains gagneraient à imaginer une reconfiguration plus flexible de leurs espaces pour répondre à de nouveaux besoins et attirer une clientèle diversifiée. En plus des chambres, on pourrait mettre à disposition des espaces de soins, des boutiques et marchés et des salles de réunions. Cette diversification du modèle d’affaires viendrait également cibler des segments de clientèle qui n’habitent pas en ville à longueur d’année, par exemple les étudiants ou les travailleurs saisonniers. Il serait alors envisageable d’offrir des tarifs différenciés se basant sur la durée des séjours et les services utilisés (buanderie, casiers, cuisine…).  

Le modèle d’hébergement au séjour prolongé se base en partie sur ce principe et voit de plus en plus le jour au Québec et ailleurs dans le monde. C’est notamment ce que propose le Hampton Inn et Homewood Suites par Hilton situé dans le quartier chinois montréalais. En Europe, on retrouve le concept d’Edgar Suites ou du The Student Hotel.  

 

Espace de coworking 

En relation avec cette configuration plus flexible et hybride des lieux, les hôtels urbains pourraient proposer des espaces de travail aux personnes en télétravail ou en formule hybride. Les pièces devraient disposer du matériel nécessaire (prises, écrans, ordinateurs…) pour accueillir ce type de clientèle, mais avant tout favoriser les échanges et permettre l’interaction entre collègues. Les hôtels auraient alors l’opportunité de devenir des lieux de réseautage favorisant le bien-être des employés. Il pourrait être intéressant de proposer des forfaits incluant un repas ou une activité ou même d’établir des partenariats avec des entreprises locales spécialisées dans le coworking. 

C’est ce qu’a fait le groupe Accor pour l’un de ses hôtels lors du dernier tournoi Roland-Garros. La société a collaboré avec Wojo, un réseau européen d’espaces de travail, pour transformer certains lieux en postes éphémères de coworking.  

 

Hôtel destination 

Le recueil suggère enfin aux hôtels urbains d’enrichir leur offre dans l’objectif d’être bien plus qu’un simple lieu de passage pour les voyageurs. Proposer plusieurs activités au sein de l’établissement ou à proximité pourrait en faire le produit d’appel de la destination. Le mot d’ordre : personnalisation. Cette démarche leur permettrait d’attirer des segments de clientèle diversifiés, comme des familles ou des voyageurs d’affaires qui souhaiteraient prolonger leur séjour sans trop se casser la tête.  

Pour la suite, M. Schegg souhaite notamment réfléchir à la pénurie de main-d’œuvre. À son avis, il sera primordial de repenser les processus des entreprises touristiques pour s’adapter aux demandes des nouvelles générations qui placent leur qualité de vie comme une priorité. Il ajoute qu’il est nécessaire, en tant que gestionnaire, de prendre le temps de sortir de son quotidien, de voir ce qui se fait ailleurs et de se mettre dans la peau du client. Prendre du recul n’est pas du temps perdu.   

Chose certaine, les idées ne manquent pas. Les hôtels urbains qui s’adapteront à la nouvelle réalité des villes auront la possibilité de devenir des pionniers dans le secteur.  

Pour consulter le plus récent rapport rédigé par le Dr Roland Schegg et ses collègues en lien avec la gestion de crise et le secteur hôtelier, cliquez ici.  

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Source des icônes : Rapport Avenir de l’hôtellerie d’affaires urbaine

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Destinations Transport

Comment occuper les passagers en escale ?

Même si le nombre de déplacements intérieurs en Amérique du Nord est inférieur à celui de 2019, il n’en demeure pas moins qu’il a augmenté de 280 % en avril 2022 par rapport à avril 2021.

Cela dit, depuis quelques mois, le manque de personnel dans les aéroports, mais aussi du côté des compagnies aériennes, a un impact sur toute la chaîne du parcours voyageur. Plusieurs vols sont annulés, d’autres sont reportés et certains passagers tardent à retrouver leurs bagages ; un scénario chaotique ayant des contrecoups sur l’expérience client. Certes, la situation n’est pas semblable partout et pour tout le monde, mais comment faire face à ce manque, soulager les clientèles, voire arriver à les satisfaire ?

Certaines destinations et compagnies aériennes mettent les bouchées doubles pour améliorer l’expérience des touristes ayant de longues escales ou de ceux dont le vol est reporté. La solution ? Profiter de leur transit pour leur faire découvrir la ville et ses attraits.

La Turquie

Après avoir été suspendu pendant la pandémie, le programme TourIstanbul de Turkish Airlines a redémarré au début de la saison estivale. Cette initiative propose aux passagers internationaux en escale à l’aéroport d’Istanbul de prendre part à une visite guidée gratuite de la ville. Il va sans dire que les intéressés doivent disposer d’un temps d’attente considérable (6 à 24 heures) pour profiter de l’expérience. Le cas échéant, ils sont pris en charge par un chauffeur qui les conduit en ville puis les ramène ensuite à temps pour leur vol. Six circuits par jour sont offerts ; les voyageurs peuvent ainsi choisir celui qui correspond le mieux à leur horaire. Depuis 2019, 349 738 clients ont eu la chance de découvrir Istanbul grâce à ce service.

 

Source de l’image : Turkish Airlines

 

Turkish Airlines offre également aux personnes en classe affaires ayant un transit d’au moins 20 heures deux nuitées gratuites dans un hôtel cinq étoiles au cœur d’Istanbul. Les passagers en classe économique bénéficient d’une nuitée dans un hôtel quatre étoiles.

La France

L’Office de tourisme Grand Roissy a récemment lancé le projet pilote City Tour Grand Roissy Escales. Le service met à disposition des voyageurs en escale à l’aéroport Paris Charles-de-Gaulle un autocar qui vient les récupérer dans la zone aéroportuaire, puis les déposer à différents lieux d’intérêt préalablement sélectionnés, pour enfin les ramener à leur point de départ. Durant les deux mois d’expérimentation du projet, les visiteurs ont pu profiter de plusieurs escales, les voici :

-L’escale « Art de vivre » au centre commercial Aéroville, au complexe aquatique Plan Oxygène ou encore au Golf international de Roissy ;

-L’escale « Culture » au Musée national de la Renaissance ainsi qu’au Château d’Écouen ;

-L’escale « Patrimoine » au Musée Archéa situé à Louvre ;

-L’escale « Parisienne », comme son nom l’indique, à Paris.

Source de l’image : City Tour Grand Roissy Escales

Des départs étaient disponibles tous les jours au coût de 5 euros pour les adultes et le tout était gratuit pour les 18 ans et moins. Pour éviter aux voyageurs de devoir débourser davantage, ces tarifs comprenaient des entrées gratuites ou des réductions, négociées auprès des partenaires touristiques participants. Par exemple, les personnes qui choisissaient de faire escale au Golf international de Roissy obtenaient une boisson gratuite à l’arrivée ainsi qu’un rabais de 25 % sur les parcours.

L’escapade parisienne, quant à elle, était offerte le mardi soir seulement et proposait d’observer les monuments de la ville à bord d’une croisière sur la Seine. Son coût s’élevait à 40 euros par personne et 20 euros pour les enfants de moins de 12 ans.

Si l’opération est concluante aux yeux de l’Office de tourisme Grand Roissy, un déploiement sera effectué annuellement chaque saison touristique.

Singapour

La compagnie aérienne Singapore Airlines met à disposition trois forfaits qui permettent aux passagers en escale à Singapour de profiter de la destination selon leur convenance. Pour ceux qui préfèrent se reposer avant leur prochain vol, le forfait de base — à partir d’environ 38 $ — inclut une nuitée dans un hôtel, un service de navette de l’aéroport de Changi à l’hôtel sélectionné ainsi qu’une carte SIM encourageant les usagers à utiliser leur cellulaire. Pour ceux qui, à l’inverse, souhaitent découvrir la destination, le second forfait comprend, en plus des composantes du premier forfait, des accès gratuits à une série d’activités et des repas permettant de goûter la cuisine locale — le tout à partir de 58 $. Pour un peu plus de 200 $, les passagers peuvent accéder au dernier forfait qui compte un laissez-passer d’une journée à Universal Studios Singapour. Les intéressés ont la possibilité de réserver leur hébergement et de présélectionner leurs activités en ligne via un site Internet destiné à cet effet.

 

Source de l’image : Singapore Stay-Over

Et pour la suite ?

Avec un retour à la normale des activités anticipé pour 2023-2024, il sera de plus en plus nécessaire de penser à des alternatives pour occuper les passagers en correspondance. Travailler de concert avec la destination de transit est une initiative judicieuse qui pourrait être envisageable au Québec. Cette démarche serait l’occasion pour des entreprises touristiques locales de rejoindre une clientèle internationale qui n’aurait pas nécessairement pensé au Québec comme destination première. Ce service pourrait également faire découvrir aux voyageurs des coins méconnus ou des attractions qui mettent de l’avant la culture ou la gastronomie régionale.

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Segments de clientèles

Connaissez-vous les routes du lait ?

L’industrie touristique québécoise possède la réputation d’être l’une des plus accueillantes au monde. Des initiatives pour mieux servir et accompagner les mères de jeunes enfants lors de leurs déplacements se développent. De plus en plus d’entreprises décident d’adhérer aux Routes du lait. 

En bref

Selon le Mouvement Allaitement du Québec (MAQ), une route du lait est : « un regroupement d’établissements publics et de commerces favorables à l’allaitement. Ces lieux acceptent volontiers de poser un autocollant de la Route du lait sur leur porte d’entrée afin de signaler aux personnes allaitantes qu’elles seront accueillies pour nourrir leur bébé, notamment sans obligation d’achat. » Comme le rappelle madame Raphaëlle Petitjean, directrice générale du MAQ, l’objectif n’est pas de faire la promotion de l’allaitement, puisqu’il s’agit d’une décision personnelle, mais de soutenir en tant que société les personnes qui ont pris la décision d’allaiter. 

Un endroit favorable à l’allaitement, c’est un lieu où les parents qui allaitent sont les bienvenus. Les employés reconnaissent et appuient le droit de la personne d’allaiter un enfant en public. 

Il est intéressant de constater qu’en 2018, selon un sondage Léger réalisé auprès de 1 566 Canadiens et 1000 Américains, à l’échelle du pays, c’est au Québec que les gens sont les plus tolérants envers l’allaitement en public. Quelque 86 % des Québécois trouvent la pratique « socialement acceptable » comparativement à 76 % des Albertains, qui sont les moins ouverts à ce sujet. Environ 8 Canadiens sur 10 (83 %) trouvent acceptable que la femme allaite en public. Chez nos voisins du sud, la proportion diminue à 7 Américains sur 10. 

Le saviez-vous ? 

Dans la province, l’allaitement dans les lieux publics est protégé par la Charte des droits et libertés de la personne du Québec. 

Historique 

Si des initiatives semblables aux Routes du lait ont vu le jour au Canada dans les années 90, ce n’est qu’au début du nouveau millénaire que la province voit apparaître un service plus organisé pour les familles allaitantes. Désormais, 19 routes parcourent la plupart des régions du territoire québécois. Chacune d’entre elles est chapeautée par une ressource communautaire à l’allaitement (Nourri-Source, le RAM, etc.). D’autres projets similaires existent, mais sous une terminologie différente. Dans plusieurs cas, les municipalités ou les CLSC appuient les démarches et deviennent des partenaires. 

Pourquoi l’industrie touristique devrait-elle s’y intéresser ?

Les Routes du lait s’inscrivent parfaitement dans une approche bienveillante et de responsabilité sociale. Être à l’écoute des jeunes familles québécoises et de l’international ne peut qu’être bénéfique pour une entreprise. Comprendre leur réalité et leur offrir un espace visant à leur faciliter la vie plaira non seulement aux parents, mais également aux autres clients. Comme l’explique cette analyse, la cohabitation des différentes clientèles est parfois ardue. Aider les parents à mieux répondre aux besoins de leurs jeunes enfants montre l’ouverture d’esprit de l’entreprise et favorise un meilleur climat pour tous.  

Allaiter devant les loups 

Pour le Zoo Ecomuseum, l’adhésion à la Route du lait de l’ouest de l’île (Montréal) s’est faite naturellement. Présentée par Nourri-Source, l’entente fut facilement acceptée et signée par la direction. Sarah Prince-Robin, directrice des Communications, explique que les familles et les mamans représentent une grande partie de la clientèle du zoo. Répondre à leurs besoins s’avère donc essentiel. La participation à la Route du lait reflète les valeurs de l’organisation et leur volonté d’être proche de la communauté. Le personnel à l’accueil est formé et prêt à accueillir les mamans à la recherche d’un espace pour allaiter. 

L’avenir des routes

Le temps et le financement disponible aux organismes responsables du projet varient d’une région à l’autre, ce qui a un impact sur le recrutement des entreprises et le développement des routes. La pandémie a également affecté l’accès des lieux aux familles. Cependant, en cette ère de post-confinement, une mise à jour s’effectue et le recrutement se fait à nouveau. D’ailleurs, une nouvelle route verra bientôt le jour dans le secteur de Rouyn-Noranda. 

Certaines organisations ont développé des outils qui aident les familles à trouver facilement des membres de la route. Par exemple, Nourri-Source Montréal propose sur son site Web une carte interactive indiquant les 250 établissements membres. 

Source : Nourri-Source Montréal 

Le CIUSSS du Saguenay–Lac-Saint-Jean, en collaboration avec les organismes de soutien à l’allaitement, a développé une application mobile pour localiser les entreprises membres selon la position géographique ou la ville sélectionnée. 

Source : Google Play 

Cette application sera reprise par le Mouvement allaitement du Québec qui souhaite y intégrer l’ensemble des routes du lait de la province. Le lancement est prévu pour la fin de l’année 2022.   

Au Québec, plusieurs familles profitent de leur congé parental pour effectuer un périple allant de quelques jours à plusieurs mois. C’est une belle occasion pour l’industrie touristique d’attirer cette clientèle. Dans un contexte de reprise des voyages, l’envie de sortir des familles est encore plus criante ! Elles seront très reconnaissantes de ce service qui leur simplifie la vie et heureuses de partager leurs expériences à leur retour !  

Pour trouver l’organisme responsable de la route de votre région.

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Gestion Marketing

Les programmes de fidélisation, toujours d’intérêt ?

Les stratégies traditionnelles utilisées par les marques pour engager les consommateurs et les inciter à renouveler un achat ou réitérer une expérience ont été bouleversées par une pandémie aux proportions historiques. Au sortir de cette crise, les demandes et les besoins des consommateurs ne cessent d’évoluer. Dans ce contexte, les programmes de fidélité exercent-ils toujours une influence sur les choix des consommateurs ? 

44 % des Américains considèrent que les programmes de fidélité jouent un rôle dans leur sélection d’hôtel. 

Les résultats d’une étude menée en mars 2022 par la firme YouGov le confirment ; 44 % des Américains considèrent que les programmes de fidélité jouent un rôle dans leur sélection d’hôtel. 

Selon une enquête menée à l’automne 2021 par Points auprès de plus de 2 000 répondants américains et européens, près de 75 % des membres de programmes de fidélisation d’hôtels se disent satisfaits des marques auxquelles ils sont fidèles. Cependant, 35 % d’entre eux désireraient plus de façons de gagner des points. 

Du côté des compagnies aériennes, c’est plutôt 66 % des personnes fidélisées qui se réjouissent du service des marques dont elles sont membres. Quelque 43 % d’entre elles déplorent tout de même les possibilités limitées d’utilisation des points. 

Les hôtels et les compagnies aériennes doivent donc identifier les avantages et les incitatifs les plus efficaces pour demeurer compétitifs sur un marché en pleine reprise. La manière dont ils répondront aux différentes préférences des clients sera déterminante. En effet, l’adaptation des programmes de fidélité pourra aussi bénéficier à la destination touristique.  

C’est le début d’un temps nouveau

Selon une récente étude effectuée par Skift, en 2021, 47 % des voyageurs d’agrément étaient membres de l’hôtel dans lequel ils ont séjourné lors de leur plus récent voyage, une croissance de 4 % par rapport à 2020. Du côté des voyageurs d’affaires, c’est plutôt 64 % d’entre eux qui étaient membres, un chiffre stable selon les résultats de 2020.  

Étant donné la situation sanitaire et environnementale, certains voyageurs d’affaires décideront de se déplacer moins fréquemment qu’avant la pandémie. Ils auront donc des attentes similaires à celles des voyageurs d’agrément en termes de privilèges. Ainsi, les programmes qui valorisent la quantité de séjours en offrant de gravir des échelons selon le nombre de réservations effectuées ne leur conviendront plus nécessairement. Les clientèles qui voyageront moins pourraient, par exemple, apprécier davantage la possibilité d’échanger en partie ou en totalité les points accumulés contre des expériences ou des produits, selon leur convenance. 

Il est plus avantageux pour certaines clientèles de pouvoir échanger en partie ou en totalité leurs points contre des expériences ou des produits concordant davantage à leur style de vie.   

D’un point de vue structurel, les systèmes d’accumulation de points peuvent offrir des avantages attrayants, mais ne peuvent avoir d’impact que si les clients sont en mesure d’atteindre les seuils demandés. Dans cette optique, certaines grandes chaînes se sont adaptées au marché et proposent de plus en plus des avantages personnalisés ou des bénéfices instantanés. 

Hilton 

Les adhérents au programme Hilton Honors peuvent choisir d’échanger leurs points contre des billets pour des concerts, des achats sur Amazon ou des miles aériens ; des possibilités intéressantes qui leur octroient une certaine souplesse.  

Pendant la pandémie, le groupe hôtelier a pris la décision de retarder l’expiration des statuts (argent, or, diamant) et des points afin de donner aux membres plus de temps pour profiter de leurs privilèges. Hilton a également réduit les formalités pour passer d’un statut à un autre et a diminué les seuils qui permettent de gagner des nuits bonus, ce qui rend cette récompense plus accessible. 

Source de l’image : Hilton Honors 

Choice Hotels 

Les membres du programme Choice Privileges peuvent choisir de convertir leurs points en cartes-cadeaux de restaurants ou de détaillants participants ou en miles aériens.  

Au début de la pandémie, Choice Hotels Canada a aussi décidé de retarder l’expiration des statuts (or, platine, diamant) et des points des membres. Le groupe hôtelier a également mis au point un plan qui a permis à ses hôtels d’établir plus aisément des liens avec les attractions locales et les organisations de gestion de la destination. Il résulte de ce maillage des forfaits et des suggestions de séjours qui non seulement appuient les clientèles dans leur planification de voyage, mais soutiennent aussi les entreprises touristiques limitrophes.  

Source de l’image : Choice Hotels

Accor 

En janvier 2020, Accor a lancé Accor Live Limitless (ALL). Le programme permet notamment aux adhérents d’utiliser leurs points comme option de paiement dans différents restaurants participants ou pour l’achat d’articles chez diverses entreprises partenaires, comme Apple, Bosh ou Dyson. Les membres ont aussi la possibilité d’échanger leurs points contre des activités ou des entrées à certains événements ou spectacles. 

Accor n’exige pas de ses membres qu’ils séjournent à l’hôtel pour accumuler des points ; certains restaurants ou bars participants leur permettent de le faire. Cette démarche permet à la société d’étendre sa portée, d’attirer des clients potentiels, mais surtout de les aider à accumuler des points plus facilement. 

Source de l’image : Accor 

Des changements pour l’action climatique

Certains hôtels commencent peu à peu à moderniser leurs programmes de fidélisation pour répondre à l’intérêt grandissant des voyageurs pour le tourisme durable. Par exemple, les membres Radisson Hotels Americas peuvent désormais compenser l’équivalent d’une tonne de CO2 contre 4 000 points par le biais de l’organisation First Climate. IHG Hotels & Resort offre 500 points aux clients qui renoncent au service d’entretien ménager pendant leur séjour dans divers établissements participants.  

L’Office du tourisme d’Hawaii, en partenariat avec des hôtels, des compagnies aériennes et des organisations bénévoles, a mis sur pied le programme Malama Hawaï. En participant à des projets de reforestation, de plantation d’arbres ou de nettoyage de plages pendant leur séjour, les clientèles des hôtels participants peuvent bénéficier de plusieurs avantages, soit des réductions ou même des nuitées gratuites. L’objectif est d’offrir aux voyageurs une expérience de voyage significative et enrichissante qui pourrait les inciter à revenir et éventuellement devenir un membre fidèle (lire aussi : Hawaï : voyager et redonner à la communauté). 

Source de l’image : Hololeʻa 

Plusieurs programmes de fidélité ont évolué et tentent de combler les nouvelles attentes des clientèles. Les initiatives pour les (re)engager sont diverses, mais une modernisation s’impose. Quelle stratégie allez-vous prioriser ? 

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Produits et activités

Animer un port grâce à un village de conteneurs

Depuis juin 2022, les voyageurs qui arrivent au port de Saint John peuvent déambuler dans un village hors du commun. Composé de plus de 60 conteneurs et situé dans un ancien stationnement, le site offre aux visiteurs une diversité d’animation : des activités éphémères, des magasins qui mettent en valeur des produits locaux, des food trucks, un bar, une allée destinée à des murales de même qu’à des graffitis et enfin une programmation de spectacles.  

Les instigateurs du projet sont les organisateurs du festival AREA 506 qui célèbre la culture néo-brunswickoise depuis 2015. L’esprit de cet événement plane d’ailleurs sur le village de conteneurs et teinte l’expérience offerte sur place. Les croisiéristes qui débarquent à Saint John découvrent ainsi le caractère local de la destination dès leur arrivée. Le village est ouvert chaque jour où un navire accoste au port et durant certaines périodes clés, ce qui permet aux résidents de s’approprier le lieu.  

Communiquer l’évolution du projet

Dès le début de l’année 2022, l’équipe d’AREA 506 a diffusé de courtes capsules vidéo sur YouTube afin d’informer les résidents et le public en général de l’avancement du projet, de présenter les collaborateurs et d’offrir un accès privilégié dans les coulisses du village. Ce fut aussi l’occasion pour les internautes de suivre l’évolution de la transformation des conteneurs et d’assister à l’aménagement du village. Ces contenus ont également été partagés sur la page Facebook d’AREA 506.  

Source : compte Twitter de Discover Saint John 

Aménager des conteneurs en boutique n’est pas un concept unique au port de Saint John, d’autres lieux le proposent. Ce qui rend cet exemple inspirant est le fait que les responsables du projet aient tenu compte de toutes les clientèles (résidents, touristes et croisiéristes) pour transformer un stationnement en un lieu d’accueil authentique et dynamique. 

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Produits et activités

De l’équipement nautique en libre-service

Des stations de location de planches à pagaie se déploient sur les plages du lac Léman, en Suisse. Les deux premières installations, conçues par la startup Equip, comportent chacune 6 embarcations offertes gratuitement par les villes de Gland et de Rolle. 

Comment ça marche ?

L’usager doit d’abord télécharger l’application Equip, puis y effectuer une réservation. Par mesure de sécurité, une carte de crédit est requise, mais la location est gratuite. Il peut ensuite déverrouiller un casier à l’aide de son téléphone et accéder à une planche, une pagaie et deux vestes de flottaison. Le contenant comprend également un panier dans lequel l’utilisateur peut laisser ses effets personnels.  

Plusieurs types d’équipement

D’autres stations de planches à pagaie, mais aussi d’autres équipements sportifs, sont prévus sur les berges du lac. Par ailleurs, la ville de Gland compte déjà un module pour le prêt de jeux de pétanque, de spikeball et de tennis de plage. Voilà qui permet d’alléger le balluchon du visiteur ou encore de l’initier à la pratique de nouvelles activités. 

La sécurité avant tout

Néanmoins, l’absence de personnel ou d’outils de communication (affiches, vidéos, etc.) prodiguant des consignes de sécurité et des conseils sur l’utilisation adéquate de l’embarcation et de la veste de flottaison pose un certain défi en matière de prévention des noyades. La transmission de ces informations est primordiale, qu’on s’adresse aux néophytes ou aux utilisateurs expérimentés. Une approche en libre-service ne doit pas compromettre la sécurité des visiteurs.

 

Image à la une : Equip/Vimeo