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La popularité des espaces de travail collaboratif

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Plusieurs chaines hôtelières y ont vu l’occasion de se démarquer et d’attirer une nouvelle clientèle, les milléniaux; la plus récente étant Mama Shelter. En effet, Mama Works ouvrira ses portes en juillet à Lyon dans un espace de 1 600 m² hébergeant 230 postes de travail, sept salles de réunion, des douches, une salle de sport et un studio de musique. En France, cette offre s’ajoute à celle encore toute fraîche du groupe Regus qui a inauguré le centre Spaces, le 3 avril dernier, à Paris. Mama Works proposera des abonnements flexibles plutôt que des baux classiques :

  • accès quotidien ;
  • bureau dédié à aire ouverte accessible en tout temps ;
  • bureau privé et personnalisable pour des groupes de deux à dix personnes.

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Source : Mama Shelter

La communauté mondiale des travailleurs collaboratifs s’élève à plus d’un million d’utilisateurs (1 180 000) selon le Global Coworking Survey 2017 publié par Deskmag. Face à une demande qui a presque quadruplé depuis la fin de 2014, l’offre peine à suivre, alors que l’on recensait 13 800 espaces de travail collaboratif dans le monde en début d’année contre 6 000 en fin d’année 2014. Au Québec, la première Semaine du coworking s’est déroulée du 3 au 7 avril 2017. Elle réunissait des représentants de plus de 100 espaces canadiens, dont une trentaine du Québec.

Source de l’image à la une: @Pexel 

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Découvrir une ville par messagerie texte

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Une promenade ludique sans le poids des données

L’entreprise belge Gémotions et la française Phone Quest offrent une alternative aux applications mobiles. Elles proposent la découverte d’une ville ou d’une région par un jeu d’enquête et de chasse au trésor qui se déploie par message texte. Les clients doivent seulement disposer d’un téléphone cellulaire et d’une carte pour y participer.

Les avantages ? Nul besoin d’accéder à un réseau Wi-Fi, ni d’utiliser les données de son téléphone pour faire le parcours. De plus, les joueurs n’ont pas à télécharger une énième application qui risque d’être oubliée et d’encombrer l’appareil, une fois l’activité terminée.

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Source : Phone Quest

Après l’inscription et le paiement, les participants reçoivent les directives pour commencer l’activité d’environ deux heures. Les énigmes sont envoyées au fur et à mesure que les joueurs progressent dans le parcours selon les bonnes réponses obtenues.

À la fin de l’activité, les numéros de téléphone sont automatiquement effacés des dossiers des compagnies. Celles-ci offrent également la possibilité au public de créer leur propre parcours pour un évènement privé.

À vos marques, prêts, « textez »!

Source de l’image à la une : Unsplash

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Le tourisme religieux : accessible et attrayant

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Plusieurs institutions religieuses se sont adaptées pour répondre aux besoins d’une nouvelle clientèle en quête d’authenticité, de développement personnel et de rencontres. Elles font preuve d’une plus grande ouverture envers les touristes qui ne poursuivent pas nécessairement une démarche spirituelle. Les sites tentent d’être plus flexibles et diversifient leur offre tout en s’ouvrant à d’autres types d’expériences religieuses et touristiques.

 

 

Vous pouvez consulter le commentaire de Siham Jamaa au bas de la page.

Un secteur en effervescence

Le tourisme religieux dans la métropole a le vent dans les voiles. À titre d’exemple, la basilique Notre-Dame de Montréal est l’un des lieux les plus visités de la ville; elle a connu une hausse de fréquentation de 24,4 % en 2016 par rapport à l’année précédente. L’Oratoire Saint-Joseph a enregistré une augmentation des visites de 12 % et procède à d’importantes rénovations afin de moderniser le site. Selon Tourisme Montréal, 14 % des touristes en visite dans la ville indiquent que le patrimoine religieux constitue un aspect très important de leur séjour.

Cette augmentation se fait sentir mondialement. Le pèlerinage vers Saint-Jacques-de-Compostelle, par exemple, attire 10 % de marcheurs supplémentaires annuellement depuis 2013, ce qui a entraîné la mise en place de plusieurs mesures afin de bonifier l’offre et sa mise en marché.

Le regroupement des forces pour la mise en marché

Au Québec, la concertation et le travail entre les acteurs de l’industrie touristique et les milieux spirituels et religieux ont permis de développer l’offre pour les locaux et les touristes et de mieux positionner le Québec comme destination internationale.

Depuis 2009, le Regroupement des sanctuaires nationaux du Québec souhaite conquérir le marché international. L’organisme fait la promotion de cinq sanctuaires qui accueillent près de 4,8 millions de visiteurs par année et de quatre régions touristiques. Cette approche globale permet d’offrir aux visiteurs une panoplie de services et d’activités pour compléter leur expérience.

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Source : Les sanctuaires nationaux du Québec

Allumer des lampions et des cellulaires

Plusieurs applications mobiles ayant pour thème le tourisme religieux ont vu le jour. Si certaines permettent de découvrir l’intérieur des bâtiments grâce notamment à la réalité augmentée, d’autres se présentent sous la forme de circuits. Ces derniers permettent de découvrir des lieux emblématiques du patrimoine religieux de différents secteurs d’une ville ou d’une région. Des outils, comme BaladoDécouverte, sont accessibles aux groupes désirant créer ce type d’applications, comme l’ont fait les organismes Tourisme Nicolet-Yamaska (Centre-du-Québec) et les Amis du Patrimoine de Sainte-Luce. Offerte en six langues, l’application mobile Vitraux Sainte-Chapelle permet la compréhension des scènes des 1113 vitraux de la Sainte-Chapelle à Paris. Quand un visiteur pointe la caméra de son appareil intelligent vers un vitrail, celui-ci s’agrandit sur son téléphone et affiche le nom et une courte description de la scène.vitraux

Source : Google Play Store

Pour tous les âges !

Le tourisme religieux ajuste aussi son offre pour les jeunes. Plusieurs institutions religieuses ou laïques leur proposent des activités et des outils de découverte de l’histoire et de l’architecture chrétienne ou d’une autre confession.

Résultat d’une collaboration entre les acteurs du développement touristique et culturel des six MRC de la région de Lanaudière, l’application Mystères dans Lanaudière permet aux jeunes de 6 à 12 ans de découvrir le patrimoine religieux à travers neuf circuits. Dévoilée à l’automne 2016, l’application invite les enfants à résoudre des énigmes à travers les différents parcours extérieurs.

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Source : Google Play Store

À l’occasion du 500e anniversaire de la Réforme protestante en 2017, l’Office du tourisme de Nuremberg en Allemagne a conçu une figurine de Martin Luther avec la compagnie de jouet Playmobil. Cette édition spéciale est vendue avec une carte touristique de l’Allemagne. Elle a pour but de promouvoir les évènements entourant le thème de la Réforme dans les villes qui ont un lien avec ce personnage important de l’histoire du protestantisme. Disponible uniquement sur commande ou dans les boutiques de souvenirs, cette figurine est devenue l’un des plus grands succès de la compagnie avec plus de 750 000 exemplaires écoulés.

Source - Playmobil

       Source : Playmobil

 Les projections illusionnistes : une idée lumineuse !

Que ce soit un spectacle permanent ou éphémère, à l’intérieur ou sur la façade du bâtiment, les projections illusionnistes ou les fresques lumineuses gagnent en popularité. Cette technologie multimédia projette sur une surface au relief irrégulier, des animations cherchant généralement à provoquer des illusions d’optique et permettant de redécouvrir des joyaux de l’architecture et d’ajouter une valeur significative à l’offre touristique.

Plusieurs villes ont développé ce type de spectacles. Barcelone, Chartres, Lyon, Dunkerque et Poissy en sont des exemples. Dans le cadre du 375e anniversaire de Montréal, la Basilique Notre-Dame de Montréal a mandaté la compagnie Moment Factory pour créer le spectacle AURA.

Depuis quelques années, la cathédrale de Strasbourg s’illumine aussi grâce à un spectacle extérieur. Ayant attiré plus d’un million de personnes en 2015 et 2016 avec la présentation de « Millénaire » et de « Lumière intemporelle », le projet de 2017 propose une nouvelle version plus immersive incluant les bâtiments situés aux alentours de l’édifice religieux.

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Source : Twitter

Les efforts du Québec pour favoriser le tourisme religieux sont remarquables. De nombreuses destinations développent des stratégies pour attirer les touristes amateurs de patrimoine religieux et de spiritualité. Par exemple, l’Ermitage Saint-Antoine à Lac-Bouchette a annoncé le développement un projet multimédia qui jumellera les univers du virtuel, de la technologie, de la nature et du spirituel. C’est le premier sanctuaire en Amérique du Nord prenant cette initiative.

Gardons-les à l’œil pour nous en inspirer.

Avez-vous des suggestions d’activités ou des idées pour développer le tourisme religieux au Québec ?

Commentaire de Siham Jamaa

Le tourisme religieux vit une renaissance depuis quelques années que ce soit au niveau du développement de produit, de l’amélioration de l’expérience de visite, notamment par l’intégration des nouvelles technologies ou encore par une meilleure compréhension du parcours des visiteurs, ainsi que par une distribution qui rend cette offre touristique plus visible et plus accessible qu’auparavant.

Cependant, l’utilisation du marketing par les organisations religieuses contemporaines suscite encore parfois le débat car le grand public associe davantage ce concept au monde des affaires. N’en déplaise! Plusieurs exemples, dont ceux mentionnés dans la présente analyse démontrent que lorsque correctement appliqué, le marketing peut aider les organisations religieuses à commercialiser leur offre et à se rapprocher de leur public sans que cela n’altère leurs valeurs spirituelles. La nuance est que le cadre du marketing religieux est spécifique, dans la mesure où il ne suit pas simplement la théorie générale du marketing mais prend également en considération l’aspect distinctif du domaine religieux, avec ses propres règles et sensibilités.

Par exemple, au-delà de leur relation avec les paroissiens et les différents visiteurs dont les touristes, les lieux de culte gèrent diverses autres relations comme celle avec leur clergé ainsi que celles avec plusieurs partenaires dont des organisations à but non lucratif, des institutions gouvernementales, souvent sources de financement, ainsi que des donateurs ou des bénévoles. Par ailleurs, les églises ne vendent pas un produit comme tel ou une expérience éphémère mais construisent des relations durables basées sur l’engagement. Une approche marketing holistique s’avère donc nécessaire pour permettre à ces sites de créer de la valeur auprès des différents publics et d’atteindre leurs objectifs stratégiques sans pour autant compromettre leur mission.

Que les églises fassent du marketing oui, mais jusqu’où peuvent-elles aller sans galvauder le produit ?

Aux États-Unis, on constate que les megachurches (églises protestantes qui acceuillent 2000 personnes et plus) poussent pour la personalisation et organisent leurs activités en fonction des différents publics. Sur une trame de divertissement, les célébrations religieuses y prennent des allures de grands « shows » où la sélection de la musique, le choix du prêcheur voire même la manière de célébrer varient selon les différents types de visteurs. En parallèle, les églises catholiques offrent encore majoritairement des solutions uniques mais certaines sont de plus en plus ouvertes à intégrer des activités culturelles tel que des concerts de musique ou à offrir des cérémonies religieuses en diverses langues, ce qui enrichit l’expérience de visite et crée des moments de rassemblement autour d’intérêts divers.

Au-delà d’améliorer le produit, le marketing religieux permet également aux lieux de culte de renforcer leur image ou leur personnalité (certaines églises voudraient peut-être être vues comme étant jeunes et dynamiques alors que d’autres pourraient vouloir incarner davantage le charisme traditionnel.)

Quoiqu’il en soit, le marketing devient un outil essentiel dans la survie des églises contemporaines qui vivent dans un environnement social marqué par la sécularisation et le désengagement religieux. Un environnement également influencé par la mondialisation qui expose les gens à d’autres courants religieux et les incitent à construire leur propres croyances en combinant avec différentes pensées religieuses et spirituelles.

Cela dit, à l’ère du marketing de contenu et du storytelling, les lieux de cultes, et par ricochet le tourisme religieux, sont très bien positionnés pour bâtir des expériences de visites passionnantes car les religions et les spiritualités ont toutes une histoire à raconter!

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Gestion

Analysez-vous les données sur votre clientèle?

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Un très grand nombre de données numériques sur le profil et le comportement de la clientèle sont générées automatiquement, ou monnayant peu d’efforts, de diverses façons, c’est ce qu’on appelle le Big Data. Il faut néanmoins savoir colliger ces données et les analyser adéquatement pour en tirer un énorme bénéfice. Les petites entreprises comme les grandes ont tout intérêt à s’y mettre.

Un sondage réalisé en 2017 par la firme EyeforTravel auprès de 453 répondants à travers le monde dévoile un portrait de l’utilisation des données numériques par les entreprises touristiques.

Les entreprises analysent-elles leurs données?

La majorité des entreprises affirment avoir une personne ou une équipe dédiée à l’analyse des données concernant leur clientèle. Cette proportion s’élève à 65 % pour les établissements d’hébergement et à 50 % parmi les organismes de gestion de la destination (DMO). La plupart ont une équipe formée de cinq employés ou moins. Les trois quarts des répondants estiment que le budget lié à l’analyse des données sera à la hausse à court terme. En Amérique du Nord, cette proportion est de 67 %, moins qu’en Asie-Pacifique (80 %). Avec des budgets prévus à la hausse, il devrait y avoir davantage de personnes assignées à la tâche de récolter et d’analyser des données.

Quelles données?

Tel que l’illustre le graphique suivant, les sources de données sont nombreuses. L’adresse courriel est souvent la première information utilisée pour concevoir un profil de clientèle. Il s’agit d’une donnée facile à obtenir auprès des clients. À cet égard, les auteurs de l’étude sont étonnés qu’il n’y ait pas plus de 57 % des entreprises qui colligent cette information. Quelque 55 % ont recours à celles collectées grâce à la gestion de la relation client (GRC ou CRM). La moitié (51 %) des répondants utilisent les informations tirées des moteurs de recherche. Les autres sources sont utilisées par moins de la moitié des organisations. Un grand nombre de celles-ci gagnerait pourtant à analyser davantage les données qu’elles ont sous la main

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Quel type d’analyse?

Une fois les données colligées, une analyse doit être réalisée pour en tirer des informations. L’étude de EyeforTravel propose quatre types d’analyses : 

  • Descriptive: synthèse des données métriques comme l’évolution de la fréquentation des lieux;
  • Diagnostique: en plus de la synthèse des données, on ajoute des explications en établissant certaines corrélations;
  • Prédictive: la modélisation permet de faire des projections à partir de données historiques;
  • Prescriptive: l’analyse la plus élaborée qui va jusqu’à identifier une marche à suivre pour obtenir les résultats souhaités en fonction d’un grand nombre d’informations et de données historiques et actuelles. Ce type d’analyse poussée fait référence à l’intelligence artificielle.

Sur les quatre types d’analyse, les deux plus simples sont les plus répandus. Comme l’illustre le graphique ci-dessous, parmi les organisations qui récoltent des données 60 % font de l’analyse descriptive et 68 % de l’analyse diagnostique. Néanmoins, l’analyse prédictive, qui permet de faire des prévisions, est pratiquée par plus de la moitié des répondants (58 %). Les analyses prescriptives, qui exigent des investissements en technologies et en ressources humaines, sont réalisées par plus du tiers des répondants, une forte proportion selon les auteurs.

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Améliorer l’expérience client

Les organisations sondées devaient chacune identifier le principal objectif visé par l’analyse des données. L’amélioration de l’expérience client rassemble la plus forte proportion avec près de 17 % des réponses. Par ailleurs, les auteurs de l’étude rappellent qu’une enquête précédente avait révélé que les entreprises remportant le plus grand succès sont celles ayant misé sur l’expérience client. Développer un avantage compétitif, améliorer le taux de conversion et identifier de nouveaux clients potentiels figurent aussi parmi les objectifs les plus courants (voir le graphique ci-dessous).

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Objectifs atteints? Ça dépend…

La plupart des organisations (98 %) estiment avoir atteint une partie ou l’ensemble de leurs objectifs liés à l’analyse des données de leur clientèle. Néanmoins, seules 6 % affirment avoir satisfait tous leurs objectifs, près du tiers en ont atteint la plupart et 60 % n’ont honoré que quelques-uns des objectifs fixés. Il reste donc du travail à faire, soit en matière de collecte et d’analyse de données, soit sur le plan du réalisme des objectifs.

Enjeux

La disponibilité d’une grande quantité de données laisse supposer d’énormes possibilités, mais certaines corrélations peuvent s’avérer inexactes ou encore certaines données peuvent être imprécises et mener à de fausses conclusions. Une forte proportion (46 %) des organisations ayant pris part à l’étude ont d’ailleurs identifié la qualité des données comme étant l’un des principaux enjeux d’une stratégie d’analyse de données. Le fait qu’il s’agisse d’informations souvent qualitatives, parfois subjectives, portant sur le comportement humain exacerbe ce risque.

Par ailleurs, le recrutement d’experts en collecte et analyse de données et la formation des employés à cet égard constituent également un défi identifié par plusieurs organisations (32 %). Attribuer la tâche d’analyser les données à des employés non formés peut mener sur de fausses pistes et s’avérer dangereux si ces résultats servent à nourrir les décisions stratégiques de l’entreprise.

Développer une culture de la donnée

Bien qu’il faille demeurer vigilant et informé quant aux façons de procéder pour analyser les données, l’inaction ou l’attente d’une solution parfaite n’est pas souhaitable. Certaines entreprises misent sur la rigueur liée à la collecte de données et cette pratique s’inscrit dans la culture de l’organisation, tant au sein de l’équipe des gestionnaires qu’au sein du personnel rattaché aux opérations. Il s’agit là d’un bon départ pour établir une stratégie d’analyse de données efficace permettant d’améliorer l’expérience client et la performance de l’entreprise.

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Technologies

Ces start-ups qui optimisent le parcours client

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À l’heure actuelle, les stratégies numériques des entreprises touristiques convergent vers un même but : offrir une expérience simple et fluide. De cette tendance du « sans-couture » ou seamless sont nées de nombreuses start-ups dont la volonté est d’éliminer les points de friction avec le voyageur. Elles proposent leurs outils technologiques tant aux entreprises touristiques qu’à la clientèle en direct. Voici un aperçu de l’offre.

 

Organisation du séjour

Amadeus prévoit que d’ici 2020 les « agences de voyages mobiles » seront l’unique canal de distribution. Elles offriraient une application pour répondre à tous les besoins du client et seraient son seul point de contact. Rationaliser le parcours d’achat de la clientèle est l’objectif de plusieurs entreprises ; des plateformes en ligne et des applications mobiles permettent déjà de colliger l’ensemble des informations et des services liés au séjour, facilitant ainsi le processus de réservation.

L’application Wipolo synchronise avec une boîte courriel toutes les informations relatives au séjour (billet d’avion, réservation de la chambre d’hôtel, billets de spectacle, etc.) et avise l’utilisateur en temps réel d’un retard, d’une annulation ou de la confirmation d’un évènement.

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Source : Google Play

Gangbooking propose une solution de billetterie en ligne pour les cabanes à sucre, les salles de réception, les activités touristiques et les événements corporatifs au Québec. Elle offre surtout une plateforme de réservation pour les groupes qui facilite la gestion des paiements. L’entreprise touristique visualise les réservations en temps réel sur le portail et peut envoyer des courriels de rappel aux clients.

Alliance Biz Travel regroupe neuf start-ups françaises positionnées sur le segment affaires. Cette alliance répond à une stratégie de promotion, mais permet aussi au voyageur de trouver au même endroit de nombreux services inhérents à l’organisation de ses réunions et de ses déplacements. Toutes les étapes du voyage sont couvertes : location de salles, réservation d’appartements ou de taxis, plateforme de réseautage, service d’indemnisation, gestion des frais.

La toute nouvelle start-up française OuiBusiness s’engage à simplifier l’organisation des déplacements d’affaires en regroupant sur une plateforme Web la réservation d’hôtels, de salles de réunion et d’espaces de travail partagé et de réseautage. Dédiée à la fois aux voyageurs et aux entreprises, elle promet des réductions de 10 % du prix affiché et facilite la gestion pour les entreprises grâce à une facture centralisée.

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 Source : OuiBusiness

Assistants personnels intelligents

Comme le note judicieusement Google, la recherche d’informations en ligne a évolué. Alors qu’hier l’utilisateur tentait de trouver des réponses, aujourd’hui il cherche des solutions et demain il demandera de l’aide. Cet « âge de l’assistance » est déjà en marche, comme le démontre l’arrivée de start-ups répondant à ce besoin.

L’application mobile Lola Travel met en relation des agents de voyages et la clientèle d’affaires pour la planification, la réservation et l’assistance durant leurs déplacements. L’objectif de la start-up est de faciliter l’organisation des voyages en ligne en « humanisant » la technologie. Sur son site Web, la mise en évidence de l’équipe témoigne de cette volonté.

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Source : Lola Travel

Wiidii est un assistant personnel hybride permettant d’amorcer une conversation avec un robot et de finaliser la demande avec un humain. Il offre plusieurs services aux voyageurs : réservations (transport, hébergement, événement), recommandations de lieux en fonction des intérêts et du budget, informations durant le voyage (par ex. : heures d’ouverture des attraits et des magasins), traductions en temps réel lors des échanges avec les locaux. Cet outil est offert en marque blanche aux entreprises et aux destinations (Transavia, la filiale low cost d’Air France, l’Office de Tourisme et des Congrès de Bordeaux Métropole et Tourisme Shawinigan au Québec l’utilisent déjà).

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Source : Wiidii

Ask PAM est un outil de gestion de la relation client dédié aux services de conciergerie. Une application de messagerie multicanal met en relation le voyageur et le concierge avant, pendant et après le séjour. Elle facilite la gestion des opérations quotidiennes et améliore la productivité, la connectivité et la satisfaction des clients. C’est aussi un micro réseau social où les concierges peuvent se contacter afin d’organiser les prochains séjours de leurs clients. Cette start-up fait partie de la première cohorte du MT Lab, tout comme Seamless Planet qui offre un service similaire, en plus de proposer une plateforme de distribution (GDS) des activités touristiques dont l’utilité est aussi de minimiser les points de contact.

Une tendance marquée sur le segment affaires

Au regard de ces exemples, il s’avère que les start-ups qui offrent une expérience « sans couture » ont tendance à cibler le segment affaires. Leurs outils correspondent sans doute mieux au contexte d’usage de ces voyageurs qui y voient une valeur ajoutée immédiate. Un de leurs prochains défis sera d’adapter leurs services aux besoins de la clientèle d’agrément.

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Réseaux de distribution

Quel avenir pour la distribution de voyages en ligne ?

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Consolidation, diversification et désintermédiation

La croissance de la distribution de voyages en ligne est principalement due aux OTA, qui se montrent particulièrement offensives. Leur volume mondial de ventes pourrait atteindre 434 milliards de dollars américains en 2020, comparativement à 125 milliards en 2010, selon Euromonitor. Des mouvements de consolidation et de diversification s’observent depuis plusieurs années :

  • Expedia a racheté Trivago, Travelocity et Orbitz ; Priceline a acquis Kayak et Momondo ; et Ctrip (OTA chinoise) a mis la main sur Skyscanner ;
  • Près de 90 % des réservations effectuées sur les principales OTA proviennent de trois groupes : Priceline, Expedia et Ctrip (Source : Euromonitor) ;
  • Booking.com est devenu le principal site de commentaires pour les chambres d’hôtel : 39 %, comparativement à 24,6 % pour TripAdvisor et 3,2 % pour Expedia (Source : Revinate) ;
  • HomeAway a rejoint Expedia, tandis que Booking.com (Priceline) ajoute plus de 600 000 résidences privées à son offre pour concurrencer Airbnb.

Cet environnement fortement concurrentiel fait l’objet d’une désintermédiation, exacerbée par les hôteliers qui mènent de nombreuses initiatives pour encourager les réservations en direct. Aux États-Unis, le volume de ventes en ligne provient majoritairement des sites Web des fournisseurs (61 % en 2016), mais Phocuswright prévoit une hausse de la part de marché des OTA, qui passera de 39 % en 2016 à 41 % en 2020.

4 modèles « disruptifs » pour demain 

Les attentes des consommateurs envers la réservation de voyages ne cessent de croître

Les attentes des consommateurs envers la réservation de voyages ne cessent de croître. Ils souhaitent plus de choix, un parcours d’achat fluide, des services personnalisés et des outils qui facilitent l’inspiration. Selon Amadeus, quatre nouveaux modèles centrés sur l’expérience utilisateur sont envisageables d’ici 2020.

OTA + métamoteurs = « mégas agences de voyages en ligne » 

D’un côté, les OTA amorcent une transition d’un mode de rémunération basé sur la commission à un modèle publicitaire. Elles tendent ainsi à ne plus être des référents, mais des entreprises qui monétisent le trafic Web grâce à la publicité en ligne. D’un autre côté, la consolidation des OTA et des métamoteurs s’accélère.

La convergence de ces deux changements pourrait donner naissance aux « mégas agences de voyages en ligne », une hybridation entre les OTA et les métamoteurs. Cette stratégie leur octroierait un plus grand pouvoir de négociation face aux prestataires, à moins que le niveau de régulation (sur les plans de la neutralité et de la parité) appliqué dans chaque pays ne se renforce.

Voyagistes traditionnels + OTA = « voyagistes en ligne » 

Les voyagistes traditionnels font face à plusieurs défis technologiques : intégrer des outils numériques dans leurs agences physiques, disposer d’un site Web inspirant, proposer des offres flexibles et personnalisées, être actifs sur les réseaux sociaux et accessibles sur les appareils mobiles. De plus, tant pour ces voyagistes que pour les OTA, la demande pour des forfaits dynamiques complexifie le travail.

Si ces deux acteurs fusionnaient afin de devenir l’unique vendeur de voyages, ils pourraient mutualiser leurs efforts et offrir une expérience virtuelle et réelle à leur clientèle. Les agences physiques seraient à la pointe de la technologie et favoriseraient les interactions humaines. Les forfaits sur-mesure pourraient être créés hors ligne et en ligne. En dehors de l’agence, le client pourrait interagir avec un conseiller à partir d’une application mobile. Ce scénario s’est déjà concrétisé puisque Expedia Canada a racheté il y a 10 ans le réseau de franchisés CentredeCroisières et ses 170 points de vente physiques.

Les « agences de voyages mobiles » 

Selon Amadeus, il est probable que les appareils mobiles deviennent l’unique canal de distribution, grâce à l’arrivée des « agences de voyages mobiles ». Une application répondrait à tous les besoins du client et serait son seul point de contact avec l’agent. Cela induirait un processus fluide pour effectuer des recherches, s’inspirer et réserver un voyage, à l’aide de diverses fonctionnalités technologiques : reconnaissance vocale, beacons, objets connectés, réalité virtuelle, chatbots, etc.

Réserver un voyage à partir d’une messagerie instantanée est désormais possible. L’OTA chinoise LY.com offre ce service sur WeChat et l’application mobile Lola Travel permet de communiquer directement avec un agent pour la planification et la réservation. Phocuswright confirme cette tendance puisque selon la firme, 40 % des ventes générées sur les OTA seront effectuées avec un appareil mobile en 2020, comparativement à 25 % actuellement.

Lola-Travel-agence-voyages-mobile Source : iTunes

Quant à Amadeus, il vient de lancer une application mobile « tout-en-un » pour que l’agent de voyage puisse accompagner ses clients du début à la fin. Ces derniers peuvent y réserver eux-mêmes les principales composantes du séjour et l’agent leur envoie ensuite les informations nécessaires à leurs déplacements.

Une « place de marché du voyage » 

L’industrie touristique pourrait très bien suivre l’exemple d’Amazon et d’eBay afin de créer sa propre place de marché, c’est-à-dire une plateforme de vente en ligne ouverte aux vendeurs professionnels et aux particuliers. Tous les intermédiaires et les prestataires touristiques, mais aussi les compagnies d’assurances ou encore les entreprises de location d’équipements de voyage, y commercialiseraient leurs offres. Les consommateurs pourraient alors réserver tout ce dont ils ont besoin au même endroit. Les innovations seraient mises en œuvre par le créateur de cette plateforme et non par les fournisseurs, à l’instar d’Amazon qui a lancé récemment Amazon Echo, un assistant personnel à commande vocale.

Néanmoins, les données sur les profils des voyageurs seraient détenues par la place de marché et non par le fournisseur, ce qui empêcherait ce dernier de bien connaître ses clients et de maintenir une relation de qualité avec eux. Ce modèle existe en Chine depuis 2014, année où le géant du commerce en ligne, Alibaba, a créé sa place de marché dédiée aux voyages, Alitrip, rebaptisé depuis Fliggy.

fliggy-alibaba Source : Fliggy

Des modèles d’affaires en évolution

Le réseau de distribution sous-estime l’ampleur et la rapidité de la révolution à venir

Selon LSE Consulting, qui a mené des entrevues auprès de grandes entreprises (notamment Air Canada, IATA, Expedia, Euromonitor, Amadeus, Google et Facebook) pour le compte d’Amadeus, le réseau de distribution a réalisé l’importance des technologies et de la gestion de la relation client. Néanmoins, il sous-estime l’ampleur et la rapidité de la révolution à venir. L’industrie du voyage en ligne est en train de devenir un secteur technologique et de nouveaux entrants font preuve d’innovation pour proposer des expériences clients. Les acteurs en ligne, mais aussi traditionnels doivent à présent appuyer leurs modèles d’affaires sur la collaboration, l’expérimentation, l’innovation et les alliances interprofessionnelles ; conditions pour rester dans le jeu.

 

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Technologies

Créer un chatbot en 5 étapes

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De quoi s’agit-il?

Un chatbot est robot conversationnel doté d’un programme informatique qui lui permet d’engager une discussion avec des consommateurs, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il est efficace pour répondre de façon automatisée à des questions simples et courantes. Certains peuvent aussi interroger l’utilisateur au moment opportun. Toutefois, pour résoudre un problème complexe, le chatbot doit faire appel à un humain. Malgré cela, son utilisation favorise les économies, car il permet aux employés de focaliser uniquement sur les tâches où l’interaction humaine est absolument cruciale, et de sauver ainsi un temps précieux. En moyenne, les chatbots parviennent à automatiser 20 % des interactions effectuées par téléphone.

L’internaute interagit avec le chatbot grâce à des applications populaires de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Twitter, la messagerie de Skype ou encore, Siri, Telegram et Google Now. À l’heure actuelle, c’est Facebook qui regroupe le plus grand nombre de chatbots sur sa plateforme.

Facebook Messenger, le no 1

Il y a un an, en avril 2016, lors de sa conférence F8, Facebook a annoncé qu’elle ouvrait sa plateforme Messenger, donnant ainsi aux développeurs la possibilité d’intégrer les chatbots. Au 1er juillet 2016, plus de 11 000 chatbots avaient été intégrés sur Facebook Messenger, selon Studiio, une entreprise parisienne spécialisée dans les nouvelles technologies. Au cours de la conférence F8 en avril 2017, Facebook a présenté sa version 2.0 de Messenger, qui comprend des outils encore plus avancés pour aider les développeurs à augmenter l’utilisation, l’engagement et la découverte de leurs robots. La « discovery tab » permet aux utilisateurs de rechercher les chatbots par catégorie ou par tendance, ou encore d’accéder à la liste des chatbots les plus populaires. La plateforme enregistrait 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels et contenait plus de 100 000 bots actifs comparativement à 30 000 il y a seulement six mois.

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Source : Facebook Messenger

Un chatbot ? Pour quoi faire ?

Avant de déployer son chatbot, il importe de définir ses objectifs et ses besoins. Quel rôle doit-il remplir pour l’organisation ? En voici quelques-uns :

Soutenir les ventes et faciliter le paiement

La grande majorité des entreprises ne disposent pas des ressources suffisantes pour déployer des agents de service à la clientèle ou des vendeurs 24 heures sur 24. En mettant en place des chatbots disponibles tous les jours et à toute heure, dans chaque fuseau horaire et dans toutes les langues préprogrammées, il est possible d’offrir une expérience personnalisée à chacun des clients et de les guider vers l’acte d’achat, grâce aux technologies de paiement de mieux en mieux intégrées dans les plateformes.

 Améliorer l’expérience de l’utilisateur 

Les sites Web et les applications mobiles ne sont généralement qu’une suite de liens, de boutons à cliquer, de pages à lire, de formulaires, etc. Le chatbot, quant à lui, maîtrise l’art de la conversation : l’internaute n’a plus besoin de trouver, le chatbot trouve à sa place.

l’internaute n’a plus besoin de trouver, le chatbot trouve à sa place

Il suffit de lui demander ! Le chatbot discute avec vous pour vous renseigner et vous aider. Il peut faire une recherche de produits ou de services.

Recueillir et analyser des données clients

Potentiellement, l’un des aspects les plus importants d’un chatbot est sa capacité à collecter et à analyser les données des clients. Il peut étudier les habitudes d’achat beaucoup plus efficacement et facilement que les humains, permettant ainsi aux entreprises de savoir exactement quels produits ou services ils doivent privilégier. En fin de compte, cela permet de proposer des offres personnalisées à leurs clients et de mieux les fidéliser.

Comment créer son chatbot ?

  1. Définir ses besoins. Chaque chatbot est conçu pour une tâche spécifique ;
  2. Choisir la bonne plateforme. Pour l’instant, la plus populaire est sans conteste Facebook Messenger ;
  3. Trouver le bon outil. Pas besoin d’être un expert en informatique pour créer un chatbot simple. Des outils tels me, ChatFuel ou Botsify promettent la création d’un robot conversationnel en 10 minutes. « Facebook for developpers » donne également sur son site les clés pour lancer son robot.

Source : YouTube

  1. Penser aux utilisateurs. Quelles sont les questions qu’ils pourraient se poser et les réponses que l’on devrait leur fournir en retour.
  2. Intégrer la conception et le déploiement du chatbot à sa stratégie de médias sociaux. 

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Les chatbots existent depuis une dizaine d’années et les progrès liés au développement de l’intelligence artificielle les rendent de plus en plus efficaces. D’ici 2020, 85 % de la relation entre un client et une entreprise s’effectuera sans interaction directe avec un humain, selon une étude de Gartner, une firme de recherche spécialisée dans les technologies. Les entreprises touristiques prennent tout doucement le chemin de l’intelligence artificielle. Nous vous invitons à découvrir dans une prochaine analyse comment certaines entreprises touristiques utilisent ces robots pour améliorer leur service à la clientèle et quels sont les résultats qu’elles obtiennent.

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Hébergement

Quatre manières originales de louer ses chambres

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Pour quelques heures

La location de chambre à l’heure n’est pas un phénomène nouveau. Récemment, plusieurs sites ou applications mobiles sont venus structurer l’offre dans ce marché. Davantage présentes en Europe et dans les grandes villes américaines, ces plateformes font une entrée progressive au Canada. Le principe est simple. Les utilisateurs louent une chambre pour une période donnée pendant la journée et paient une fraction du prix affiché pour la nuit. Il est possible de choisir des hôtels de deux à cinq étoiles et d’obtenir jusqu’à 80 % de rabais. Par exemple, le site Dayuse propose des chambres pour une durée de une à dix heures. Quant à Byhours, il offre des locations de trois, six ou douze heures. S’il est généralement possible de réserver en avance, l’application Recharge propose plutôt de louer une chambre la journée, voir l’heure même.

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Source: © Réseau de veille en tourisme

Cette formule de location à l’heure peut être bénéfique pour l’industrie hôtelière puisqu’elle permet d’augmenter le taux d’occupation des chambres et des autres espaces disponibles. En considérant que le taux d’inoccupation peut atteindre 70 % pendant la journée, il est maintenant possible de monétiser les actifs dormants.

Abonnements mensuels

Depuis 2016, le site français Supertripper propose une formule d’abonnement mensuel de location de chambres d’hôtel. Ces abonnements permettent de voyager dans les hôtels européens partenaires. Une fois arrivé à destination, il ne reste qu’à payer la taxe de séjour ou les extras (déjeuner, spa, etc.).

Supertripper offre deux catégories d’abonnements. La première s’adresse aux particuliers pour des vacances en solo ou à deux. La seconde vise les voyageurs d’affaires. Cet abonnement est disponible du lundi au jeudi et il est possible de recevoir une facture mensuelle à son bureau. Le prix de base des différentes catégories d’abonnement est de 139 euros et il augmente selon la fréquence des séjours et le nombre d’étoiles des hôtels choisis. Une réservation ne peut pas dépasser plus de cinq nuits consécutives, et il est nécessaire d’attendre la fin du séjour avant de faire une nouvelle réservation dans le même hôtel.

Les objectifs de cette entreprise sont d’offrir une plus grande accessibilité à l’hôtellerie et une nouvelle façon de voyager en augmentant le pouvoir d’achat de la clientèle.

Revente des chambres non remboursables

Dans le cas d’annulation d’un voyage, il arrive que le voyageur ait à payer une ou des réservations de chambres d’hôtel non remboursables. En France, le nombre de nuits d’hôtel perdues aux frais du client est estimé à 1,2 million.

Des plateformes, telles que Roomer, RoomRoom, Cancel On et Trocotel permettent la revente à rabais d’une réservation non remboursable à un tiers. Le client récupère une partie de la somme perdue et permet à un autre voyageur de trouver une chambre à un prix réduit. Les sites servent d’intermédiaires pour la transaction ; une commission de 10 % à 15 % est prélevée lorsque la vente est conclue.

Les vendeurs et les acheteurs sortent gagnants de cette transaction, tout comme les hôteliers puisqu’un client qui ne se présente pas ne dépense pas au bar, au restaurant ou encore au spa.

Heures de départ flexibles

Beaucoup de groupes hôteliers permettent aux membres de leurs programmes de fidélité de retarder leur départ de quelques heures. Pour offrir à sa clientèle une expérience plus adaptée et se démarquer de la concurrence, le groupe Germain a supprimé les départs à heure fixe. Cette offre ne s’applique qu’aux clients ayant effectué leur réservation auprès de ses établissements. Pour l’hôtelier canadien, cette mesure vise à stimuler les ventes en direct et à réduire sa dépendance envers les intermédiaires en ligne.

 

Qu’elles soient proposées sur les plateformes Web ou en direct, les offres de réservation de chambres sont de plus en plus flexibles. Croyez-vous que ces plateformes demeureront marginales ou qu’elles gagneront une part de marché importante de l’industrie hôtelière ?

Source de l’image à la une : unsplash

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Technologies

La réalité virtuelle se déploie dans le tourisme

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Un outil d’engagement puissant

Selon Wilson Tang de FreemanXP, agence spécialisée dans l’expérience des marques, la réalité virtuelle est une plateforme de storytelling plus efficace que les vidéos, car elle suscite un fort engagement de la part de l’utilisateur. En effet son niveau d’engagement et de connexion envers la marque augmente à la minute où le casque est allumé, car il se sent réellement transporté dans le lieu présenté.

74 % des consommateurs américains souhaitent utiliser la réalité virtuelle pour des contenus liés au voyage et à l’aventure

Selon un sondage de Greenlight Insight, firme d’intelligence d’affaires, 74 % des consommateurs américains souhaitent utiliser la réalité virtuelle pour des contenus liés au voyage et à l’aventure, soit le principal secteur d’intérêt. Plus de la moitié des répondants affirment qu’il est plus probable qu’ils achètent un article d’une marque qui utilise la réalité virtuelle.

Réalité virtuelle versus 360°

Il est important de faire la distinction entre l’environnement immersif de la réalité virtuelle et celui des vidéos à 360°. Le premier permet à l’usager d’interagir et lui offre une liberté d’action, que ce soit dans ses déplacements ou dans le scénario. Il peut éventuellement manipuler des objets ou encore parler à des personnages. Dans une vidéo à 360°, le visiteur est un observateur. Il se déplace sur des trajectoires imposées et contrôle seulement son angle de vue. Les exemples suivants proviennent de ces deux types de technologie, mais ont en commun la nécessité de porter un casque, et sortent du cadre marketing.

Des vidéos à 360° durant le voyage

Afin de bonifier l’expérience pendant le voyage, les vidéos à 360° sont proposées en support à la visite ou à la consommation du service. C’est le cas de la borne en libre-service de Timescope, installée en face de la Bastille à Paris, depuis 2016. Pour deux euros, l’utilisateur est transporté sur le même lieu aux 15e et 18e siècles, quand le château de la Bastille était encore présent. Le visiteur est immergé dans ce lieu historique et vit une expérience culturelle et pédagogique qui se rapproche de l’offre muséale.

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Source : Timescope

Le bar de l’hôtel One Aldwych à Londres a trouvé une manière inusitée de servir l’un de ses cocktails à base de whisky. En commandant le « Take a trip to the Highlands », le client est invité à découvrir les origines de cette boisson grâce à un casque de réalité virtuelle. Il est alors immergé dans des vues aériennes de la distillerie écossaise, des champs d’orge et de la source d’eau puisée pour concevoir ce whisky. La vidéo s’achève en faisant flotter le spectateur jusqu’au bar de l’hôtel, où il voit le barman préparer le cocktail et le faire glisser sur le comptoir jusqu’à lui. Une très belle manière de faire patienter les clients et de créer une histoire autour d’une boisson.
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Source : One Aldwych / Facebook

Depuis 2016, la chaîne de parcs à thèmes Six Flags propose une expérience de vidéos à 360° dans neuf de ses parcs, dont La Ronde à Montréal. Munis d’un casque Samsung Gear VR, les visiteurs peuvent visionner une vidéo synchronisée avec certaines attractions. Ils sont alors transportés dans un avion de chasse qui tente de sauver la planète d’une invasion extraterrestre. Cette installation permet de ressentir des sensations fortes que la réalité virtuelle seule ne peut offrir.

Quand la réalité virtuelle devient un attrait

Le premier lieu permanent dédié à la réalité virtuelle a ouvert à Paris fin 2016. Mk2 VR est un espace de culture et de divertissement qui offre une douzaine d’expériences immersives allant des jeux vidéo à des simulations, du film d’animation au documentaire. Par exemple, le visiteur peut embarquer sur un simulateur de vol pour se mettre dans la peau d’un oiseau ou sur un rameur pour naviguer dans des destinations exotiques.

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Source : Mk2 VR

The VOID, un parc d’attractions intérieur aux États-Unis, représente ce que pourrait être le divertissement du futur. Les participants doivent s’équiper d’un casque de réalité virtuelle et audio, d’une combinaison avec des capteurs et de gants simulant par exemple l’action d’appuyer sur des boutons. Les joueurs entrent dans l’une des salles où des décors virtuels ont été calqués sur les structures physiques, les plongeant dans une aventure thématique. La simulation est poussée jusqu’à intégrer des éléments naturels tels que la pluie, la fumée ou le vent. Ce type d’installation a son lot de défis techniques, ce qui explique que peu d’entrepreneurs se soient lancés dans l’aventure.

La réalité virtuelle lors de la planification et de la réservation

Amadeus planche sur un projet de réalité virtuelle par l’entremise de sa filiale, Navitaire. Celle-ci conçoit actuellement un système de recherche et de réservation de voyages en ligne via un casque de réalité virtuelle. Les clients visualiseront les destinations sur un globe terrestre, pourront effectuer des recherches, réserver leur hôtel, parcourir les couloirs d’un avion pour choisir leur siège et entrer dans les voitures de location.

Au même moment, Expedia a lancé un prototype de service de réalité virtuelle. Équipé d’un casque de la marque HTC et de ses manettes, l’utilisateur peut explorer les chambres d’hôtels et les balcons.

Une tendance à surveiller

La réalité virtuelle représentera un marché de 182 milliards de dollars américains en 2025

Les progrès de la réalité virtuelle ne cessent de croître. Elle est par exemple de plus en plus utilisée dans les milieux de travail pour l’évaluation et le développement des compétences des employés. Certains imaginent déjà la tenue de réunions virtuelles dans des lieux exotiques où chacun pourrait interagir à sa guise. Selon une étude réalisée par Goldman Sachs Research, la réalité virtuelle représentera un marché de 182 milliards de dollars américains en 2025. Les investissements qu’elle nécessite ont toutefois un effet dissuasif pour les entreprises. Mais celles-ci doivent se tenir au courant des avancées pour réfléchir dès à présent aux possibilités d’intégration, afin d’être prêtes pour le jour où cette technologie sera plus accessible.

 

Source de l’image à la une : © BY SA NC Samsung Newsroom

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Guide de la montée en gamme en hôtellerie

Surclassement de chambres hotel

En tant que gestionnaire, sensibiliser et former les employés à la montée en gamme (upselling) est un moyen efficace d’augmenter le revenu par chambre disponible (RevPAR) tout en favorisant la satisfaction de la clientèle. Proposer à cette dernière des catégories de chambres supérieures ou des tarifs différents contribue à une expérience qui dépasse ses attentes. Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour vendre des surclassements.

 

Bien connaître les chambres pour mieux vendre

Le fort taux de roulement pose un défi aux établissements qui doivent bien former le personnel sur les différences entre chaque catégorie de chambres et de suites pour être en mesure de vendre des surclassements. Dans ce contexte, organiser des tournées de familiarisation et encourager les employés à tenir compte des différents profils de clients constituent des façons de proposer des chambres correspondant aux besoins et aux désirs de chacun. Par exemple, un couple souhaitera une gamme supérieure pour une vue exceptionnelle sur le fleuve alors qu’une famille privilégiera plus d’espace.

Une autre option est d’organiser des réunions d’équipe dans les chambres des catégories supérieures et dans les suites. Si l’horaire ne le permet pas, il est possible de les explorer individuellement pendant les périodes creuses de la journée. Durant les visites, le gestionnaire peut demander à chacun des employés de noter quelques détails de la chambre et les raisons pour lesquelles ils l’ont aimé. Il les invite ensuite à partager leurs impressions au cours d’une discussion. Ainsi familiarisé avec les produits de l’établissement, le personnel gagnera en confiance et sera plus enclin à proposer des offres adaptées à chaque client.

En contrepartie, les employés de longue date connaissent les atouts de chaque catégorie de chambres (vue, luminosité, espace, emplacement sur l’étage, etc.), mais peuvent oublier de les mettre en valeur pendant le processus de vente. Les sensibiliser à l’importance de la stratégie de montée en gamme apparait alors aussi nécessaire que la formation.

Les techniques de vente essentielles

Une fois que le personnel possède une bonne connaissance des produits, la deuxième étape consiste à trouver la façon de vendre des options adaptées aux besoins des clients. La montée en gamme requiert autant de « savoir-faire » que de « savoir-être » de la part des employés, qui doivent faire preuve de tact et de jugement. Voici plusieurs techniques et conseils :

  • Commencez par proposer différentes options de tarifs (prépayés, flexibles, etc.) au client, puis offrez-lui le choix entre deux ou trois types de chambres. En procédant ainsi, vous évitez de perdre du temps en énonçant deux tarifs pour chaque type de chambre.
  • Rassurez le client sur son choix initial, pour éviter qu’il croie que son option est mauvaise : « la chambre que vous avez réservée est très confortable, mais puis-je vous présenter les atouts de la chambre supérieure ? ».
  • Mettez en avant le caractère exclusif de l’offre : « certaines de nos chambres deluxe sont disponibles uniquement ce soir/pour cette date ».
  • Présentez le montant raisonnable de la montée en gamme : « pour seulement 30 $ de plus, vous disposerez d’une chambre de catégorie supérieure avec une superbe vue sur le fleuve ».

Enfin, de nombreuses chaînes proposent des surclassements « en attente » (standby upgrades). Cette stratégie permet de proposer au client ayant réservé une chambre standard, un surclassement à tarif réduit, valide uniquement s’il reste des chambres de la gamme supérieure le jour de l’arrivée.

La nécessité d’un encadrement

Dans le but d’aider les employés à vendre des surclassements, il est important de mettre en place une structure de prix. Introduire un montant fixe pour chaque gamme supérieure (par exemple 30 $) est une pratique qui permet à l’hôtel de générer des revenus additionnels, tout en donnant l’option au client d’être surclassé à un tarif raisonnable.

Outre cette procédure, les employés doivent disposer d’un système de gestion (PMS pour la réception et CRS pour le service des réservations) pour être efficaces. De plus, cet outil permet de proposer des offres personnalisées selon l’historique du client.

Il s’avère utile d’organiser sur une base régulière une courte réunion d’équipe. Les gestionnaires informent le personnel des tarifs spéciaux et des codes à appliquer dans le système de gestion. Une note informative peut aussi être affichée à l’arrière de la réception et dans le bureau des réservations.

Pour inciter les employés à vendre des surclassements, il est avantageux d’instaurer un système de récompenses. Afin de mesurer la performance de chacun des employés, il est possible de calculer la moyenne de leurs ventes de montée en gamme par réservation effectuée, ou simplement la moyenne du revenu généré par réservation. C’est ensuite plus simple de déterminer un seuil ou un quota de vente à partir duquel les commissions sont offertes. Cela dit, certaines recherches émettent des doutes quant à l’efficacité de ces programmes.

Multiplier les incitatifs pour le client

Les surclassements font partie des nombreux produits et services générant des revenus complémentaires. La nourriture et les boissons sont un autre poste de vente qui, intégré dans un forfait, permet d’ajouter une plus-value à la montée en gamme. C’est le cas des hôtels Doubletree by Hilton qui proposent un « petit extra de surclassement » au tarif des chambres standard. Ainsi, pour un supplément allant de 25 $ à 35 $ par nuit, les clients ont le choix entre trois options, incluant, selon le prix, l’accès Wi-Fi, des collations ou encore l’accès à un comptoir de nourriture et boissons en libre-service.

DoubleTree by Hilton propose le forfait Little Extras Upgrade

Source : Doubletree by Hilton

En somme, avec une formation, un langage adapté et des moyens techniques, les employés possèdent les outils et l’assurance nécessaires pour effectuer des ventes de montée en gamme.

Comment favorisez-vous les ventes de montée en gamme dans votre établissement ?

 

Source de l’image à la une : Pexels

Analyse rédigée en collaboration avec Kathleen Murphy.