Auteur/autrice : Aude Lenoir

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Marketing

5 étapes pour créer un forfait touristique

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Un forfait touristique est un ensemble de prestations, incluant généralement une nuitée, dont le prix englobe tous les services. C’est un produit spécialement conçu pour les besoins d’une clientèle spécifique, simplifiant le processus d’achat pour celle-ci.

La création de forfaits est une méthode efficace qui vise plusieurs objectifs : atteindre de nouveaux marchés, diversifier son offre, accroître sa visibilité, valoriser ses produits et augmenter l’achalandage durant la basse saison.

Première étape avant la création d’un forfait

Voici huit conseils qui vous permettront de construire un bon forfait:

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Trouvez vos partenaires

Selon la firme de conseil et d’études Coach Omnium, le recours aux partenaires n’est pas obligatoire dans la création d’un forfait, mais il est recommandé afin d’offrir des activités originales et variées, en plus d’apporter une expérience complète qui satisfait tous les besoins du client.

N’hésitez pas à tester l’activité proposée par votre partenaire pour vous assurer de sa qualité et de son sérieux. Vous pouvez aussi négocier une période d’essai (six mois par exemple).

Déterminez les engagements réciproques et les responsabilités de chaque partie sur un document servant de contrat. Il doit être rédigé et signé par tous les partenaires, avec les justificatifs d’assurances, de garanties et de permis, le cas échéant.

Voici des suggestions de partenaires proposant des produits connexes ou complémentaires au vôtre :

  • Établissements d’hébergement
  • Restaurants, cafés, microbrasseries
  • Entreprises agrotouristiques
  • Spas
  • Organisateurs d’événements, centres de congrès
  • Transporteurs
  • Golfs
  • Compagnies de croisières
  • Musées
  • Festivals et événements
  • Parcs régionaux, provinciaux et nationaux

Élaborez le descriptif

La description d’un forfait doit comprendre divers éléments fournissant l’information nécessaire sur les composantes du produit et arriver à convaincre de potentiels clients.

1. Déterminez le tarif du forfait : négociez les prix avec chacun des partenaires afin de proposer un tarif avantageux.

2. Trouvez un titre précis et séduisant : il doit persuader le client de choisir votre forfait plutôt qu’un autre.

3. Rédigez le descriptif de l’offre : usez d’un ton neutre et misez sur les points forts de l’expérience. Selon le MAPAQ, un certain nombre d’informations doivent également figurer sur le descriptif :

  • Les dates de validité de l’offre et les prix par personne en occupation double, taxes et service inclus ;
  • Le(s) mode(s) d’hébergement (situation, degré de confort, caractéristiques, classification) ;
  • Le(s) mode(s) de transport (destination, catégorie, caractéristiques) ; 
  • La description de l’itinéraire (s’il s’agit d’un circuit) ;
  • La taille minimale ou maximale du groupe permettant la réalisation du voyage ou du séjour (s’il s’agit d’un produit pour les groupes) ;
  • Les modes de paiement acceptés ;
  • Les prestations comprises, ou non, dans le forfait, et celles disponibles moyennant un supplément ;
  • Les services fournis : chambres quadruples pour les familles, mise à disposition d’un lit bébé, stationnement privé, etc. 
  • Les détails sur votre établissement : coordonnées, contact, jours de fermeture, heures d’arrivée et de départ, horaires d’ouverture pour les sites, etc.

4. Accompagnez votre texte de photos : elles doivent être attrayantes et de qualité.

La réglementation

Selon la Loi sur les agents de voyages du Québec, seule une entreprise détenant un permis peut vendre des forfaits. Les établissements d’hébergement en sont exemptés à condition d’offrir des services touristiques de proximité. Quant aux associations touristiques régionales, elles possèdent un permis restreint pour commercialiser les forfaits sans transport dans leur région. Si votre forfait comprend un service de transport, il est obligatoire d’avoir un permis de transport nolisé.

La commercialisation

Vous avez le choix entre vendre le forfait directement auprès de la clientèle ou passer par un intermédiaire, tel qu’une agence de voyages. Cette deuxième option permet une plus grande visibilité, mais elle engendre un coût supplémentaire souvent sous la forme d’une commission sur la vente.

Internet est un canal à prioriser pour faire connaître vos forfaits. Créez une page sur votre site Web qui leur sera dédiée, en reprenant le descriptif, les photos et le processus d’achat. Utilisez vos réseaux sociaux pour accroître leur visibilité et invitez vos partenaires à faire de même. Si vous diffusez une infolettre, n’hésitez pas à l’utiliser pour en faire la promotion.

Misez sur la qualité

Prendre le temps nécessaire pour concevoir un forfait est tout à votre avantage. Mais n’oubliez pas, la qualité constante des offres est l’atout numéro un pour se distinguer de la concurrence.

Avez-vous d’autres conseils à donner aux lecteurs ?

 

Analyse écrite en collaboration avec Julie Payeur.

Source de l’image à la une : Pexels

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A 21st-century Toolkit: Fourteen Ways to Boost Your Online Presence

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SEO, or Search Engine Optimization

Google has found a way to help small businesses create low-budget, local advertising messages. Adwords Express is a simplified, automated version of Adwords that does not require business owners to have a website. The ads can only be seen by users who search near the business, or who use the name of the city in their search. They are displayed next to the results of Google searches on the Web and on mobile devices, on Google Maps and on the websites of relevant partners. The screen cap (below) shows how a Montreal Bed & Breakfast can compete with Booking, Trivago and Airbnb in terms of visibility.

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Source: Google

Google Maps is an important Adwords Express feature: only ads from businesses in the travellers’ current geographic area will show when they search for a given product or service.

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Source: Google

All the business owner has to do is write three lines about their business – including, a title and a description – and set a budget; the rest is done automatically. And, the budget is flexible: it can be increased for greater visibility, or reduced in low season.

However, this effective and profitable strategy should only be used in conjunction with Search Engine Optimization or SEO (article in French only). And, because it can be a challenge to master the complexities of SEO, there are tools to help you create an organic SEO strategy. For instance, WordPress (French only) content management users can install the WordPress SEO by Yoast plugin to optimize their site in search results pages and on social media. The plugin also helps users configure their SEO title settings, meta descriptions and keywords for each page of their site. It also offers advice on how to write better content.

14-outils-art-referencement-naturel  Source: Veilletourisme.ca

Starting this year, Google’s website analytics service, Google Analytics, has a new feature, the Search Console, enabling users to monitor and maintain their site’s presence in Google Search results through reports, tools and educational resources.

Content creation

Buzzsumo is a content intelligence tool that tells users what content is being shared the most across all social networks on a given topic, thereby enabling businesses (among other benefits) to target their blog posts. The following screen cap shows the most shared content on family activities in Québec.

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Source: Buzzsumo

In a move to make promotional videos available to small businesses, YouTube recently launched the YouTube Director app, a tool that advises users on content choice and suggests different templates, music and editing tools. With the app, users can easily create video ads from a mobile phone and then upload them to YouTube’s platform.

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 Source: Adweek

There are also many editing tools out there that make it easy to create compelling visuals, whether for websites, social media posts or paper versions. The Tourism Intelligence Network uses Canva, which has the added benefit of proposing predefined formats for Facebook ad banners, Twitter profile photos, Pinterest posts, and more.

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Source: Canva

Online infographic tools such as Easel.ly and Piktochart offer free, fully customizable templates.

Social Media Management

Managing and updating social media can be a time-consuming process. Fortunately, there are a wide range of tools to auto-schedule posts, monitor your online reputation and generate statistics that measure your actions’ effectiveness. In 2015, G2 Crowd analyzed feedback from hundreds of users on the main social media management tools. The top four – Hootsuite, AgoraPulse, Sendible and Sproutsocial – were assessed based on eight criteria, with AgoraPulse earning the highest approval rating due to its range of compelling features and its ability to meet user needs.

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Source: AgoraPulse je vais chercher une image moins floue

Subscription costs start at approximately $70 per month. While there are sites that cost less, they also offer less. Buffer, for instance, offers a $10-per-month version, but it only covers a maximum of six social media accounts and 100 posts per month.

Online Reputation Management

It’s not always easy to follow what’s being said about your business on the web. The sheer number of company mentions, volume of interactions and speedy response times that can be required all point to the need for a reputation management tool. Talkwalker and Mention both have a free version that lets you create alerts based on keywords, delivered straight to your inbox. The paid versions offer more comprehensive social media monitoring and analysis. They can also identify influencers, measure their effectiveness and provide competitive data intelligence.

Website Performance

Canada’s Business Development Bank offers a free website assessment tool. Simply enter the URL and you will instantly receive a personalized report of several dozen pages that includes a rating from one to ten on different aspects of the site: accessibility, user experience, marketing and technology. It even includes advice on how to solve the problems and make the necessary changes that can be passed on to the webmaster.

Along the same lines, Google has developed a tool to help companies test the strength and speed of their websites across desktop and mobile platforms, with Test My Site with Google.

This wide range of tools enables VSEs and SMEs to compete with the huge corporations’ mega advertising budgets. Do you use them? If so, we’d love your feedback.

Source de l’image à la une: © Pexels

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Réseaux de distribution Transport

Autobus interurbains : tendances dans la distribution en ligne

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Une étude de la firme de recherche Phocuswright publiée fin 2016 dresse le portrait du transport interurbain par autobus et de sa distribution en ligne. Elle identifie les défis et les changements auxquels il fait face, ainsi que les occasions d’affaires. Sont exclus de cette étude les voyages organisés pour un groupe de touristes, les visites guidées urbaines et les services locaux de transport collectif.

 

 

Un réseau fragmenté et non standardisé

Le transport interurbain par autobus est un secteur organisé de manière très complexe ; il présente un niveau de maturité différent dans chaque pays. De plus, en raison d’une réglementation stricte de la part de certains gouvernements, des pays comptent sur un nombre restreint de transporteurs et laissent peu de place aux nouveaux entrants. Contrairement aux autobus nolisés (tourisme de groupe), ce secteur n’est généralement pas intégré à l’industrie touristique du pays et travaille en silo.

Le manque de standardisation et le retard technologique représentent des freins à la centralisation de l’offre et à sa distribution en ligne

Le manque de standardisation et le retard technologique représentent des freins à la centralisation de l’offre et à sa distribution en ligne. Aucune norme internationale n’a été établie pour uniformiser les codes des gares d’autobus, la présentation des horaires ou encore le processus d’émission de billets. Tous ces facteurs rendent très difficile la tâche de livrer une expérience homogène au voyageur.

Un marché québécois à la recherche de solutions

Selon la Fédération des transporteurs par autobus, le réseau québécois est exploité par quinze entreprises desservant 477 municipalités, soit 43 % de l’ensemble des localités. La Commission des transports du Québec régule le secteur en délivrant des permis de transport interurbain. Récemment, certains pays comme la France et l’Allemagne se sont affranchis de ce modèle et ont ouvert le marché à la concurrence. Au Québec, sept transporteurs effectuent plus de 95 % des déplacements à l’intérieur du territoire.

Ce secteur a eu son lot de difficultés dans les dernières années, ce qui a occasionné des diminutions ou l’abolition de certains services en régions. Un plan de relance a été proposé au ministère des Transports pour rétablir une meilleure offre de service. Une des actions vise l’accessibilité sur toutes les plateformes technologiques. Pour atteindre cet objectif, plusieurs transporteurs tels qu’Orléans Express, Maheux, Galland, Limocar et Intercar ont créé en 2016 des portails transactionnels sur leur site Web.

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Source : Intercar

Le fort potentiel du marché en ligne

Selon une estimation de Busbud, portail de réservation en ligne de billet d’autobus, 10 milliards de billets d’autobus interurbain sont vendus chaque année. Ce volume est supérieur à celui de l’industrie aérienne, pour laquelle IATA anticipe 3,95 milliards de passagers en 2017. Les rares statistiques font état d’un marché en demande et en forte croissance, en raison de la dérégulation dans certains pays.

10 milliards de billets d’autobus interurbain sont vendus chaque année

Au sein du réseau de distribution en ligne, ce mode de transport semble être un laissé-pour-compte. Alors que ce secteur totalise des ventes estimées entre 70 et 80 milliards de dollars américains, seulement 5 à 10 % d’entre elles sont effectuées sur le Web. Toutefois, l’arrivée de start-ups proposant des plateformes B to B et B to C pour commercialiser l’offre est en train de changer la donne. Grâce à elles, l’information en ligne est davantage accessible et standardisée, que ce soit les itinéraires, les prix, les horaires, les transporteurs et les services offerts.

Des start-ups  pleines d’ambition

Quelques start-ups dominent le marché et suscitent un grand intérêt puisque neuf d’entre elles ont obtenu un financement totalisant 58 millions de dollars américains, dont 10,2 millions uniquement pour Busbud. Créée en 2011 à Montréal, cette dernière est une plateforme de réservation qui regroupe le plus grand réseau de transporteurs au monde. L’entreprise agrège 750 000 itinéraires reliant 10 000 villes et rejoint 22 millions d’utilisateurs à travers ses partenaires, sans compter les 2 millions de visiteurs mensuels sur son site.

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Source : Busbud

Certaines de ces start-ups se positionnent sur quelques marchés géographiques — Clickbus est présent dans quatre pays, redBus en Inde ; alors que d’autres comme Busbud et CheckMyBus se développent à l’international. Cette dernière couvre environ 900 000 itinéraires dans 20 000 villes à travers 50 pays. Des différences s’observent aussi en ce qui a trait à leur modèle d’affaires. Busbud est positionné à la fois sur le B to C et sur le B to B grâce à son GDS (plateforme de gestion des réservations) utilisé par les intermédiaires. Clickbus est seulement une agence de voyages en ligne, alors que Distribusion propose une solution technologique aux transporteurs (GDS). CheckMyBus et Wanderu agissent comme métamoteurs, c’est-à-dire qu’ils dirigent les utilisateurs vers les plateformes de réservation de leurs partenaires.

Partenariats avec le réseau de distribution

Plusieurs exemples démontrent l’intérêt que portent les acteurs traditionnels à ces nouveaux entrants qui comblent un besoin réel :

  • Busbud développe des relations commerciales avec d’autres entreprises, en proposant son interface de programmation (API) à Voyages-sncf.com, Skyscanner ou encore CheckMyBus. Cela leur donne la possibilité de gérer leur propre inventaire d’autobus interurbains.
  • Distribusion donne accès à son offre aux agences de voyages de nombreux pays européens grâce à un partenariat avec Amadeus.

De plus, leur expertise technologique leur permet d’explorer d’autres avenues, notamment combiner l’offre d’autobus longue distance à celle du train pour proposer les itinéraires qui conviennent le mieux à l’usager. C’est le cas de Wanderu qui collabore en Amérique du Nord avec VIA Rail Canada et Amtrak aux États-Unis.

L’arrivée de ces start-ups, ainsi que les actions entreprises par les transporteurs pour rattraper leur retard technologique, va permettre au secteur de revendiquer sa place au sein du réseau de distribution de voyages en ligne.

Pensez-vous que cette tendance contribuera à une hausse de la fréquentation des autobus interurbains au Québec ?

 

Source de l’image à la une : © Busbud                              

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Technologies

10 facteurs clés de l’innovation

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La sixième rencontre des Francophonies du e-tourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public qui a eu lieu le 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont identifié 10 facteurs clés de l’innovation.

Qu’est-ce que l’innovation ?

Avant d’aborder le cœur du sujet, rappelons la définition de l’innovation. D’après le manuel d’Oslo, un document de l’OCDE, « une innovation est la mise en œuvre d’un produit (bien ou service) ou d’un procédé nouveau ou sensiblement amélioré, d’une nouvelle méthode de commercialisation ou d’une nouvelle méthode organisationnelle dans les pratiques de l’entreprise, l’organisation du lieu de travail ou les relations extérieures ».

Selon une étude de la Banque de développement du Canada, les entreprises les plus florissantes innovent plus que les autres et le font constamment. Leurs innovations passent par l’amélioration de leurs processus internes, le développement de nouveaux produits et services, l’adaptation de leur modèle d’affaires ou encore la découverte de nouveaux canaux de marketing.

Des conditions propices à l’innovation

Comment une organisation peut-elle être innovante, indépendamment de sa taille ? Tout d’abord, trois conditions propices à la réussite de sa démarche ont été présentées lors du forum public des FET6 :

  • un terreau fertile : un environnement local favorable à l’innovation, tel que la culture de l’entreprise ;
  • un potentiel ou un élément déclencheur : une occasion d’affaires, la possibilité de se différencier de la concurrence, etc. ;
  • un talent : individuel, mais aussi collectif, car l’innovation découle souvent d’une cocréation.

Facteurs d’innovation

Si ces conditions sont des prérequis, il faut aussi prendre en compte les dix facteurs qui concourent à l’innovation, c’est-à-dire les éléments favorables à son développement :

  1. Leadership : un projet innovant doit être mené par un leader convaincu et affirmé, un visionnaire qui rassemble, un « idéateur », un gestionnaire agile ou encore un révélateur de talents et de potentiels humains, s’il veut convaincre son entourage de le suivre.
  2. Stratégie : définir une vision commune de l’innovation et établir une stratégie partagée par l’ensemble du groupe. Pour mesurer les bénéfices de cette stratégie, il est essentiel de mettre en place un cadre de gestion.
  3. Confiance : avancer progressivement pour gagner la confiance des parties prenantes en interne et à l’externe, facilitant ainsi leur mobilisation.
  4. Ouverture : faire preuve de transparence dans la réflexion, communiquer les informations, briser les silos, être ouvert aux points de vue différents, être à l’écoute de toutes les intuitions, encourager la diversité générationnelle et culturelle.
  5. Droit à l’erreur : accepter la part de risque et l’échec ; être audacieux, apprendre et évaluer continuellement les différents éléments du projet.
  6. Approche client : faire correspondre la proposition de valeur de l’innovation aux besoins des clients. Il faut alors bien les connaître, être à leur écoute, etc.
  7. Apports externes : intégrer l’intelligence collective pour disposer de plus de compétences et d’expertises en interne. L’avancement d’un projet est possible par un apport financier, grâce à des outils technologiques, etc.
  8. Gouvernance : adopter une nouvelle approche de mise en réseau, flexible et agile, qui facilite la réflexion et la mutualisation.
  9. Gestion : créer un environnement de travail collaboratif et stimulant afin que l’équipe s’approprie l’élément innovant et s’engage dans la démarche ; l’empowerment, ou la responsabilisation individuelle est essentielle.
  10. Expérimentation : les projets innovants passent par une phase d’expérimentation. Il faut les évaluer, faire des tests de marché et s’ajuster pour qu’ils évoluent.

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Des boîtes à outils disponibles

La gestion opérationnelle quotidienne des organisations touristiques laisse peu de temps pour réfléchir à l’innovation. La solution serait d’intégrer la gestion de l’innovation dans la planification stratégique. Pensée design, théorie CK (Concept Knowledge), lean startup, matrice d’affaires sont autant de méthodes pour mettre en place des projets d’innovation.

Pour plus d’informations, consultez la boite à outils de la Banque de développement du Canada qui regroupe de nombreux conseils : Comment stimuler l’innovation dans votre entreprise?

Source de l’image à la une : iStock

 

Lisez les autres comptes rendus des FET6 :

4 expériences innovantes en tourisme

L’Office de tourisme des Grands Lacs : une entreprise libérée

L’hôtelière devenue ambassadrice de sa destination

Pour voir l’intégralité de la conférence en vidéo :

Sixième Rencontre des Francophonies du etourisme

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Technologies

L’hôtelière devenue ambassadrice de sa destination

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La sixième rencontre des Francophonies du e-tourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public le 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux, dont six expériences touristiques innovantes. Le Réseau de veille vous présente celle d’une hôtelière, blogueuse et ambassadrice de sa région.

 

Le défi de se distinguer avec peu de moyens

Patricia Almeida est propriétaire de la maison d’hôtes Chalet le Rucher dans le Val d’Hérens en Suisse depuis 2012. Étant situé en dehors de la zone touristique de la vallée, son établissement n’était pas référencé sur le site Web de Val d’Hérens Tourisme. En 2014, afin d’accroître la visibilité de son entreprise et de sa région, elle décide de participer au salon des blogueurs voyage en France. Pour cela, elle propose à l’office de tourisme (OT) de le représenter en tant qu’ambassadrice de la destination, ce qu’il accepte. Cet événement permet à Patricia de se rapprocher de la blogosphère française, de lancer un blogue sur le site Web de sa maison d’hôtes et de créer des liens avec de nombreux influenceurs. Grâce à cette initiative, l’OT, une petite structure employant trois personnes à temps plein, réussit à attirer des blogueurs et rivalise à présent avec des destinations dont les structures de marketing sont mieux organisées. Faute de budget pour que l’OT prenne en charge cet accueil, Patricia convainc les prestataires privés d’offrir des gratuités. Cette démarche de valorisation du territoire a bénéficié tant aux résidents qu’aux acteurs touristiques de la communauté locale (voir image ci-dessous).

Accueil-blogueurs-impact-local Source : Patricia Almeida

Créer des liens sociaux grâce au numérique 

En parallèle, elle prend le contrôle des réseaux sociaux de l’OT au début de l’année 2016, tout d’abord bénévolement et de manière confidentielle. Après trois mois d’essai, l’organisme et l’association des maires lui confient ce mandat, ainsi que l’accueil des blogueurs et l’organisation de formations sur le numérique pour les partenaires de l’OT. Patricia devient officiellement ambassadrice de la région. Elle lance le mot clic #myvaldherens et le slogan « La vallée hors du temps dans l’air du temps » qui sont rapidement adoptés par les acteurs touristiques.

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Source : Journal de Sierre et du Valais central

Le caractère innovant de cette démarche repose sur le fait qu’un prestataire privé devienne ambassadeur de sa région. Cela a pris du temps : « la difficulté venait principalement du fait de sortir de mon rôle d’hébergeur, de donner une certaine légitimité à ma démarche et de prouver l’intérêt collectif de se fédérer », estime-t-elle.

Le caractère innovant de cette démarche repose sur le fait qu’un prestataire privé devienne ambassadeur de sa région

Grâce à la confiance accordée par l’OT et les prestataires, mais aussi par sa passion pour son métier, son intuition et sa volonté de coopérer, Patricia a réussi à créer des liens entre acteurs touristiques, résidents et touristes.

En toute modestie, elle se voit comme une « facilitatrice de liens » et utilise les outils numériques pour mener à bien cette tâche. La popularité des ateliers de formation sur la réputation en ligne et Facebook ainsi que l’engouement autour de l’accueil des blogueurs prouve que les acteurs touristiques ont bien saisi l’importance du numérique. Mission accomplie pour Patricia qui planche déjà sur son prochain projet : créer un réseau de guides locaux pour continuer de faire connaître sa vallée comme elle la vit au quotidien et de la valoriser.

 

Source de l’image à la une : © Patricia Almeida 

 

Pour approfondir la réflexion, lisez les autres comptes rendus des FET6 :

10 facteurs clés de l’innovation

4 expériences innovantes en tourisme

L’Office de tourisme des Grands Lacs : une entreprise libérée

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Hébergement

Des silos à grains reconvertis en hôtel haut de gamme

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Inutilisés depuis 2001, les silos à grains du vieux-port de Cape Town ont trouvé une seconde vie. Le groupe hôtelier Royal Portfolio a aménagé l’hôtel haut de gamme The Silo dans l’ancienne section de l’élévateur à grains du complexe. Le design reflète la mémoire du lieu et laisse son empreinte dans le paysage urbain de la ville. La structure de six étages a été bonifiée par l’ajout d’imposantes baies vitrées. Leur disposition et leur géométrie permettent au bâtiment de se transformer telle une lanterne la nuit venue. En plus d’offrir un centre sportif et un spa, l’hôtel propose à ses clients un restaurant directement sur son toit. Les 28 chambres ont été aménagées au-dessus des cellules de stockage du silo qui deviendront, quant à elles, un musée d’art contemporain qui ouvrira ses portes en septembre 2017. Des tours guidés seront proposés aux clients de l’établissement. 

La construction de cet hôtel est l’un des nombreux exemples de réutilisation de silos industriels. En effet, Marseille a transformé le silo d’Arenc en salle de spectacles polyvalente et Helsinki a métamorphosé de vieux silos à l’huile en phares interactifs géants. Le Silo no 5 du Vieux-Port de Montréal a inspiré plusieurs projets, mais aucun n’a abouti. Le plus récent est celui proposé par la Société du Vieux-Port de Montréal dans le cadre d’un plan de revitalisation du secteur. Le Silo no 5 serait transformé en tour d’observation et une partie serait détruite pour faire place à un grand espace public.

Pour l’instant, la seule mise en valeur prévue sera orchestrée par le Musée d’art contemporain de Montréal qui projettera des textes de Leonard Cohen sur les murs, dès le 7 novembre prochain.

Quel(s) projet(s) voyez-vous prendre forme dans le Silo no 5 ?

Source de l’image à la une : © The Royal Portfolio

Écrit en collaboration avec Julie Payeur

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Réseaux de distribution

Quel avenir pour la distribution de voyages en ligne ?

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Consolidation, diversification et désintermédiation

La croissance de la distribution de voyages en ligne est principalement due aux OTA, qui se montrent particulièrement offensives. Leur volume mondial de ventes pourrait atteindre 434 milliards de dollars américains en 2020, comparativement à 125 milliards en 2010, selon Euromonitor. Des mouvements de consolidation et de diversification s’observent depuis plusieurs années :

  • Expedia a racheté Trivago, Travelocity et Orbitz ; Priceline a acquis Kayak et Momondo ; et Ctrip (OTA chinoise) a mis la main sur Skyscanner ;
  • Près de 90 % des réservations effectuées sur les principales OTA proviennent de trois groupes : Priceline, Expedia et Ctrip (Source : Euromonitor) ;
  • Booking.com est devenu le principal site de commentaires pour les chambres d’hôtel : 39 %, comparativement à 24,6 % pour TripAdvisor et 3,2 % pour Expedia (Source : Revinate) ;
  • HomeAway a rejoint Expedia, tandis que Booking.com (Priceline) ajoute plus de 600 000 résidences privées à son offre pour concurrencer Airbnb.

Cet environnement fortement concurrentiel fait l’objet d’une désintermédiation, exacerbée par les hôteliers qui mènent de nombreuses initiatives pour encourager les réservations en direct. Aux États-Unis, le volume de ventes en ligne provient majoritairement des sites Web des fournisseurs (61 % en 2016), mais Phocuswright prévoit une hausse de la part de marché des OTA, qui passera de 39 % en 2016 à 41 % en 2020.

4 modèles « disruptifs » pour demain 

Les attentes des consommateurs envers la réservation de voyages ne cessent de croître

Les attentes des consommateurs envers la réservation de voyages ne cessent de croître. Ils souhaitent plus de choix, un parcours d’achat fluide, des services personnalisés et des outils qui facilitent l’inspiration. Selon Amadeus, quatre nouveaux modèles centrés sur l’expérience utilisateur sont envisageables d’ici 2020.

OTA + métamoteurs = « mégas agences de voyages en ligne » 

D’un côté, les OTA amorcent une transition d’un mode de rémunération basé sur la commission à un modèle publicitaire. Elles tendent ainsi à ne plus être des référents, mais des entreprises qui monétisent le trafic Web grâce à la publicité en ligne. D’un autre côté, la consolidation des OTA et des métamoteurs s’accélère.

La convergence de ces deux changements pourrait donner naissance aux « mégas agences de voyages en ligne », une hybridation entre les OTA et les métamoteurs. Cette stratégie leur octroierait un plus grand pouvoir de négociation face aux prestataires, à moins que le niveau de régulation (sur les plans de la neutralité et de la parité) appliqué dans chaque pays ne se renforce.

Voyagistes traditionnels + OTA = « voyagistes en ligne » 

Les voyagistes traditionnels font face à plusieurs défis technologiques : intégrer des outils numériques dans leurs agences physiques, disposer d’un site Web inspirant, proposer des offres flexibles et personnalisées, être actifs sur les réseaux sociaux et accessibles sur les appareils mobiles. De plus, tant pour ces voyagistes que pour les OTA, la demande pour des forfaits dynamiques complexifie le travail.

Si ces deux acteurs fusionnaient afin de devenir l’unique vendeur de voyages, ils pourraient mutualiser leurs efforts et offrir une expérience virtuelle et réelle à leur clientèle. Les agences physiques seraient à la pointe de la technologie et favoriseraient les interactions humaines. Les forfaits sur-mesure pourraient être créés hors ligne et en ligne. En dehors de l’agence, le client pourrait interagir avec un conseiller à partir d’une application mobile. Ce scénario s’est déjà concrétisé puisque Expedia Canada a racheté il y a 10 ans le réseau de franchisés CentredeCroisières et ses 170 points de vente physiques.

Les « agences de voyages mobiles » 

Selon Amadeus, il est probable que les appareils mobiles deviennent l’unique canal de distribution, grâce à l’arrivée des « agences de voyages mobiles ». Une application répondrait à tous les besoins du client et serait son seul point de contact avec l’agent. Cela induirait un processus fluide pour effectuer des recherches, s’inspirer et réserver un voyage, à l’aide de diverses fonctionnalités technologiques : reconnaissance vocale, beacons, objets connectés, réalité virtuelle, chatbots, etc.

Réserver un voyage à partir d’une messagerie instantanée est désormais possible. L’OTA chinoise LY.com offre ce service sur WeChat et l’application mobile Lola Travel permet de communiquer directement avec un agent pour la planification et la réservation. Phocuswright confirme cette tendance puisque selon la firme, 40 % des ventes générées sur les OTA seront effectuées avec un appareil mobile en 2020, comparativement à 25 % actuellement.

Lola-Travel-agence-voyages-mobile Source : iTunes

Quant à Amadeus, il vient de lancer une application mobile « tout-en-un » pour que l’agent de voyage puisse accompagner ses clients du début à la fin. Ces derniers peuvent y réserver eux-mêmes les principales composantes du séjour et l’agent leur envoie ensuite les informations nécessaires à leurs déplacements.

Une « place de marché du voyage » 

L’industrie touristique pourrait très bien suivre l’exemple d’Amazon et d’eBay afin de créer sa propre place de marché, c’est-à-dire une plateforme de vente en ligne ouverte aux vendeurs professionnels et aux particuliers. Tous les intermédiaires et les prestataires touristiques, mais aussi les compagnies d’assurances ou encore les entreprises de location d’équipements de voyage, y commercialiseraient leurs offres. Les consommateurs pourraient alors réserver tout ce dont ils ont besoin au même endroit. Les innovations seraient mises en œuvre par le créateur de cette plateforme et non par les fournisseurs, à l’instar d’Amazon qui a lancé récemment Amazon Echo, un assistant personnel à commande vocale.

Néanmoins, les données sur les profils des voyageurs seraient détenues par la place de marché et non par le fournisseur, ce qui empêcherait ce dernier de bien connaître ses clients et de maintenir une relation de qualité avec eux. Ce modèle existe en Chine depuis 2014, année où le géant du commerce en ligne, Alibaba, a créé sa place de marché dédiée aux voyages, Alitrip, rebaptisé depuis Fliggy.

fliggy-alibaba Source : Fliggy

Des modèles d’affaires en évolution

Le réseau de distribution sous-estime l’ampleur et la rapidité de la révolution à venir

Selon LSE Consulting, qui a mené des entrevues auprès de grandes entreprises (notamment Air Canada, IATA, Expedia, Euromonitor, Amadeus, Google et Facebook) pour le compte d’Amadeus, le réseau de distribution a réalisé l’importance des technologies et de la gestion de la relation client. Néanmoins, il sous-estime l’ampleur et la rapidité de la révolution à venir. L’industrie du voyage en ligne est en train de devenir un secteur technologique et de nouveaux entrants font preuve d’innovation pour proposer des expériences clients. Les acteurs en ligne, mais aussi traditionnels doivent à présent appuyer leurs modèles d’affaires sur la collaboration, l’expérimentation, l’innovation et les alliances interprofessionnelles ; conditions pour rester dans le jeu.

 

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Technologies

La réalité virtuelle se déploie dans le tourisme

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Un outil d’engagement puissant

Selon Wilson Tang de FreemanXP, agence spécialisée dans l’expérience des marques, la réalité virtuelle est une plateforme de storytelling plus efficace que les vidéos, car elle suscite un fort engagement de la part de l’utilisateur. En effet son niveau d’engagement et de connexion envers la marque augmente à la minute où le casque est allumé, car il se sent réellement transporté dans le lieu présenté.

74 % des consommateurs américains souhaitent utiliser la réalité virtuelle pour des contenus liés au voyage et à l’aventure

Selon un sondage de Greenlight Insight, firme d’intelligence d’affaires, 74 % des consommateurs américains souhaitent utiliser la réalité virtuelle pour des contenus liés au voyage et à l’aventure, soit le principal secteur d’intérêt. Plus de la moitié des répondants affirment qu’il est plus probable qu’ils achètent un article d’une marque qui utilise la réalité virtuelle.

Réalité virtuelle versus 360°

Il est important de faire la distinction entre l’environnement immersif de la réalité virtuelle et celui des vidéos à 360°. Le premier permet à l’usager d’interagir et lui offre une liberté d’action, que ce soit dans ses déplacements ou dans le scénario. Il peut éventuellement manipuler des objets ou encore parler à des personnages. Dans une vidéo à 360°, le visiteur est un observateur. Il se déplace sur des trajectoires imposées et contrôle seulement son angle de vue. Les exemples suivants proviennent de ces deux types de technologie, mais ont en commun la nécessité de porter un casque, et sortent du cadre marketing.

Des vidéos à 360° durant le voyage

Afin de bonifier l’expérience pendant le voyage, les vidéos à 360° sont proposées en support à la visite ou à la consommation du service. C’est le cas de la borne en libre-service de Timescope, installée en face de la Bastille à Paris, depuis 2016. Pour deux euros, l’utilisateur est transporté sur le même lieu aux 15e et 18e siècles, quand le château de la Bastille était encore présent. Le visiteur est immergé dans ce lieu historique et vit une expérience culturelle et pédagogique qui se rapproche de l’offre muséale.

Timescope

Source : Timescope

Le bar de l’hôtel One Aldwych à Londres a trouvé une manière inusitée de servir l’un de ses cocktails à base de whisky. En commandant le « Take a trip to the Highlands », le client est invité à découvrir les origines de cette boisson grâce à un casque de réalité virtuelle. Il est alors immergé dans des vues aériennes de la distillerie écossaise, des champs d’orge et de la source d’eau puisée pour concevoir ce whisky. La vidéo s’achève en faisant flotter le spectateur jusqu’au bar de l’hôtel, où il voit le barman préparer le cocktail et le faire glisser sur le comptoir jusqu’à lui. Une très belle manière de faire patienter les clients et de créer une histoire autour d’une boisson.
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Source : One Aldwych / Facebook

Depuis 2016, la chaîne de parcs à thèmes Six Flags propose une expérience de vidéos à 360° dans neuf de ses parcs, dont La Ronde à Montréal. Munis d’un casque Samsung Gear VR, les visiteurs peuvent visionner une vidéo synchronisée avec certaines attractions. Ils sont alors transportés dans un avion de chasse qui tente de sauver la planète d’une invasion extraterrestre. Cette installation permet de ressentir des sensations fortes que la réalité virtuelle seule ne peut offrir.

Quand la réalité virtuelle devient un attrait

Le premier lieu permanent dédié à la réalité virtuelle a ouvert à Paris fin 2016. Mk2 VR est un espace de culture et de divertissement qui offre une douzaine d’expériences immersives allant des jeux vidéo à des simulations, du film d’animation au documentaire. Par exemple, le visiteur peut embarquer sur un simulateur de vol pour se mettre dans la peau d’un oiseau ou sur un rameur pour naviguer dans des destinations exotiques.

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Source : Mk2 VR

The VOID, un parc d’attractions intérieur aux États-Unis, représente ce que pourrait être le divertissement du futur. Les participants doivent s’équiper d’un casque de réalité virtuelle et audio, d’une combinaison avec des capteurs et de gants simulant par exemple l’action d’appuyer sur des boutons. Les joueurs entrent dans l’une des salles où des décors virtuels ont été calqués sur les structures physiques, les plongeant dans une aventure thématique. La simulation est poussée jusqu’à intégrer des éléments naturels tels que la pluie, la fumée ou le vent. Ce type d’installation a son lot de défis techniques, ce qui explique que peu d’entrepreneurs se soient lancés dans l’aventure.

La réalité virtuelle lors de la planification et de la réservation

Amadeus planche sur un projet de réalité virtuelle par l’entremise de sa filiale, Navitaire. Celle-ci conçoit actuellement un système de recherche et de réservation de voyages en ligne via un casque de réalité virtuelle. Les clients visualiseront les destinations sur un globe terrestre, pourront effectuer des recherches, réserver leur hôtel, parcourir les couloirs d’un avion pour choisir leur siège et entrer dans les voitures de location.

Au même moment, Expedia a lancé un prototype de service de réalité virtuelle. Équipé d’un casque de la marque HTC et de ses manettes, l’utilisateur peut explorer les chambres d’hôtels et les balcons.

Une tendance à surveiller

La réalité virtuelle représentera un marché de 182 milliards de dollars américains en 2025

Les progrès de la réalité virtuelle ne cessent de croître. Elle est par exemple de plus en plus utilisée dans les milieux de travail pour l’évaluation et le développement des compétences des employés. Certains imaginent déjà la tenue de réunions virtuelles dans des lieux exotiques où chacun pourrait interagir à sa guise. Selon une étude réalisée par Goldman Sachs Research, la réalité virtuelle représentera un marché de 182 milliards de dollars américains en 2025. Les investissements qu’elle nécessite ont toutefois un effet dissuasif pour les entreprises. Mais celles-ci doivent se tenir au courant des avancées pour réfléchir dès à présent aux possibilités d’intégration, afin d’être prêtes pour le jour où cette technologie sera plus accessible.

 

Source de l’image à la une : © BY SA NC Samsung Newsroom

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Accommodation

The New Generation of Lifestyle Hotels

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The new generation of hotels is focusing on innovation by developing hotel concepts or updating existing ones. The so-called lifestyle hotel is a good example of this trend; while examples of this type of hotel have existed for several years, they are now preparing to benefit from the winds of change sweeping through the hotel industry. Read on to learn how three hotel groups have interpreted the lifestyle hotel trend.

 

 

M Beta: revamped, customized spaces

The Charlotte Marriott City Center was fully renovated in 2016. In fact, the renovation was so complete, they’re calling it the second iteration M Beta as they gather customer feedback on what works and what doesn’t. (Further details in the first part of the analysis, Comment l’hôtel de demain est-il pensé ?). With a budget of $16M, room design was completely reinvented by installing modular furniture and adding a variety of high-tech tools. Customers can access their Netflix or Hulu account from the guest-room TV and use a tablet to order from room service. One whole floor is devoted to StayWell rooms that feature amenities such as: aromatherapy, a shower head with chlorine filter, lighting that emulates natural outdoor light, and hypoallergenic bedding.

Local ingredients are showcased in the restaurant, the bar can act as a co-working space during the week and the café is designed to support interaction (see photo, below). The café provides free workspaces and has a retail space where upmarket foods are sold.

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Source: Charlotte Business Journal

A new bottle shop sells wines to both guests and locals and the gym features a digital system with over 600 exercise programs displayed on a giant screen. The check-in can be done through the brand’s mobile app, with one of the tablets made available to guests in the reception hall, or with a hotel employee.

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Source: Marriott

Aparthotels Adagio: where the community itself becomes part of the attraction

According to a recent study of guest expectations conducted by Aparthotels Adagio, these now include a desire to interact with others and to feel a sense of belonging. Based on study results, a brand-new customer experience concept was tested in one of the properties for ten days. Because the goal was to transform the apartment-hotel into a living space with strong community ties, the company asked both guests and locals to try out the new facilities and features. To reinforce that “at-home” feeling, these new features include a shared kitchen, a delicatessen, a supply of objects guests can use to decorate the apartment, wine tastings, cooking and activity classes and foosball matches.

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Source: Aparthotels Adagio

Other properties are trying out other services, such as delivering meals from local and gourmet restaurants, dinners with locals,

Aparthotels Adagio wants to focus as much on the destination as on the hotel

cycling or Segway tours of the surrounding area, and a mobile app with the kind of information that allows visitors to feel more like a resident. Aparthotels Adagio wants to focus as much on the destination as on the hotel. The group will use the results of the customer experience tests to roll out the most popular services across the entire network.

JO&JOE: Focus on mingling

In September 2016, AccorHotels unveiled its innovative new brand, JO&JOE: a cross between youth hostels and apartment hotels. These yet-to-be-built hotels have been dubbed “Open Houses”, where the focus is on creating spaces for living and shared experiences.

The focus is on creating spaces for living and shared experiences

The concept is aimed specifically at millennials, whether they’re a “Townster” (local resident) or “Tripster” (an explorer from out of town).

Common areas promote relaxation and spontaneous interaction. The reception desk is gone; guests enter at the bar; there’s an outdoor “Playground” for events, and the “Happy House” (see picture, below), a private areas for guests only, will be used to relax, work, cook or even do their laundry. The large tables in the shared kitchen promote togetherness and sharing.

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Source: AccorHotels

The brand also offers a variety of innovative forms of accommodation for guests traveling solo, in couple, in a family or as a group. The “Together” format provides shared, modulable sleeping spaces, while the “Yours” format is a room or apartment for two to five people with a private bathroom and (sometimes) a kitchen area (see picture, below). Last, there are the “OOO” options (for “Out Of the Ordinary”). As the name implies, this means unusual accommodation, including yurts, hammocks and caravans, and varies from one property to the next.

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Source: AccorHotels

Naturally, this innovative new concept for millennials has its own booking app! The community-oriented, experiential tool helps users organize events, share recommendations of must-see places, create groups with other guests for where to go and what to do, and chat with JO&JOE staff.

The plan is to build a portfolio of 50 properties, with the first ones due to open in 2018. The brand is part of AccorHotel’s new lifestyle division, also comprising the Mama Shelter and 25hours brands. In designing these new-generation hostels, JO&JOE is positioning itself in a niche market already well populated with new players, and is also entering into direct competition with Airbnb.

Because the new living spaces focus on mingling and experiencing local culture, each hotel can guarantee a unique experience. This trend of focusing on local elements has spread to all sectors of the tourism industry, and is manifestly here to stay.

 

Image on first page:  Pexels.com

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Tourisme durable

Développement durable : les entreprises touristiques s’engagent !

Objectifs-de-Developpement-Durable-ODD

Les Nations Unies ont proclamé 2017 l’année internationale du tourisme durable pour le développement. L’occasion pour les organisations touristiques d’accentuer leurs efforts favorisant leur durabilité économique, sociale et environnementale. Pour maximiser l’impact global de l’industrie, le partage de connaissances et de bonnes pratiques est essentiel.

 

 

 

Guide de bonnes pratiques pour l’industrie

L’Organisation mondiale du tourisme et le réseau espagnol du Pacte mondial des Nations Unies mènent en commun un projet intitulé « Le tourisme responsable, un engagement mondial ».

Il est possible de contribuer à la réalisation des 17 Objectifs de développement durable (ODD) fixés par les Nations Unies

Il implique 13 organisations touristiques espagnoles qui promeuvent de manière tangible le tourisme durable à travers leurs activités de responsabilité sociale. Le projet, présenté dans ce document, démontre qu’il est possible de contribuer à la réalisation des 17 Objectifs de développement durable (ODD) fixés par les Nations Unies dans le cadre de leur programme pour le développement (le PNUD).

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Source : Programme des Nations Unies pour le développement

Le guide, à la fois boîte à outils et recueil d’études de cas, regroupe les témoignages des organisations espagnoles à propos de leurs actions durables en lien avec les ODD. En voici une sélection.

Intégration des personnes en situation de handicap

Inegalites-reduitesIlunion Hotels poursuit l’objectif d’être rentable à long terme tout en intégrant des personnes en situation de handicap au sein de ses effectifs. L’hôtel Ilunion Suites Madrid est le premier centre d’emploi spécial du groupe : 70 % du personnel est touché par un handicap. Dans l’ensemble de la chaîne hôtelière, ce chiffre est de 40 %, en incluant les entreprises sous-traitantes.

Ce modèle d’intégration professionnelle a connu un tel succès qu’il a été reproduit dans trois autres établissements à Valence et à Barcelone. Le principal objectif est d’améliorer l’employabilité de ces personnes en situation de handicap, qui bien souvent occupent des postes qui ne leur sont pas familiers. Les candidats étant recrutés pour leur professionnalisme et bien entendu leur capacité à accomplir les tâches, le processus de sélection contribue de ce fait même à la réussite de ce projet. La mise en place d’un environnement de travail adapté à leur condition est autre facteur de réussite.

La communication comme axe majeur des actions durables

Consommation-et-production-responsablesL’agence de voyages Tarannà Viajes con Sentido a intégré plusieurs pratiques de responsabilité sociale des entreprises (RSE) à sa gestion quotidienne. Toutes ses actions de développement durable : code d’éthique, engagements, projets et rapports d’activités de RSE (voir l’infographie ci-dessous présentée dans le rapport 2015) sont détaillés sur son site Web. Un calculateur d’émission de CO2 est disponible afin que le visiteur mesure son impact selon la durée de son vol. Il peut ensuite faire un don équivalent à son empreinte carbone.

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Source : Tarannà

Pour une entreprise ne possédant que deux agences avec pignon sur rue, cette initiative est exemplaire et démontre que s’engager pour le développement durable est accessible à toute organisation, peu importe sa taille.

Un site collaboratif pour le partage de connaissances

Partenariats-pour-la-realisation-dobjectifsMinube est un site Web de commentaires de voyageurs. Son fondateur, Raúl Jimenez, a créé Minube School, une plateforme d’apprentissage collaboratif, afin que les acteurs de l’industrie touristique et les voyageurs partagent leurs pratiques durables et responsables. Les rencontres se tiennent à la fois en ligne et hors ligne. Minube School est présente à de nombreux événements où elle organise des causeries et des conférences. Son but est de responsabiliser les parties prenantes, d’améliorer leurs pratiques, de mieux les aligner sur les ODD des Nations Unies et de cocréer des destinations durables. L’organisation souhaite encourager la collaboration entre entreprises, entre les secteurs privé et public, ainsi 

qu’entre les universités et les entreprises. Plus de 1,6 million de visiteurs à travers le monde se sont enregistrés sur la plateforme. Un livre blanc sur le tourisme durable et responsable incluant des conseils et des cas de bonnes pratiques a été publié en 2016.

Prendre à cœur la santé des employés

PortAventuraBonne-sante-et-bien-etre, le plus grand parc d’attractions d’Europe du Sud, a développé plusieurs projets afin d’améliorer la santé globale de ses employés. L’organisation propose notamment le programme 50-50, créé par la Fondation SHE, pour ceux qui souhaitent corriger leurs habitudes de vie et réduire les principaux facteurs de risques de maladies cardiovasculaires. Les participants assistent à dix heures d’ateliers de formation et de motivation sur la gestion du stress, l’alimentation saine, l’exercice physique, etc. Un suivi est effectué un an après pour les sensibiliser à l’épanouissement personnel et au développement des compétences. Le projet s’accompagne d’une évaluation scientifique des résultats et du niveau de satisfaction des participants. Outre une meilleure santé des employés, d’autres impacts positifs ont été notés : réduction du taux d’absentéisme et d’accidents, hausse du sentiment d’appartenance à l’entreprise, amélioration de son image de marque, etc.

Création du tableau de bord du tourisme durable

En mars dernier, les Universités Griffith en Australie et de Surrey au Royaume-Uni, en partenariat notamment avec EarthCheck et le World Travel & Tourism Council, ont mis en ligne le « Tableau de bord du tourisme durable », un site regroupant une multitude de données sur le développement durable dans l’industrie touristique. Encore une fois, les ODD des Nations Unies ont été utilisées pour le choix des indicateurs et des thèmes abordés. Une infographie résume les principales statistiques.

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Source : Global Sustainable Tourism Dashboard

Le but de ces plateformes de partage de connaissances et de bonnes pratiques est de sensibiliser et d’appeler à l’action toutes les parties prenantes de l’industrie touristique.

Et vous, comment intégrez-vous le développement durable à vos activités ?

 

Source de l’image à la une : Programme des Nations Unies pour le développement (PNUD)

Analyse rédigée en collaboration avec Julie Payeur.