Auteur/autrice : Claudine Barry

Mon aventure avec la Chaire de tourisme Transat débute en 2001, après l’obtention d’un baccalauréat en urbanisme, puis d’un second en gestion du tourisme et de l’hôtellerie. Au fil des années, j’ai eu la chance de participer à la réalisation de plusieurs colloques et mandats de recherche, dont le cyclotourisme et la Route verte, le tourisme de santé, le camping et le golf touristique.

C’est en 2007 que je fais le saut au Réseau de veille en tourisme. Je me joins alors à une équipe passionnée et déjà bien rodée. J’y fais ma place tranquillement en traitant de sujets très variés reliés à mes intérêts professionnels et parfois même plus personnels: le tourisme urbain, l’aménagement, le service à la clientèle, le marketing, le plein air ou encore les ressources humaines. J’aime chercher, apprendre, analyser et communiquer mes trouvailles. En travaillant avec une équipe créative des plus stimulantes où le foisonnement des idées mène parfois à des découvertes très enrichissantes, j’espère contribuer à alimenter les coffres à outils des intervenants touristiques.

«Il vaut mieux savoir tout chercher que chercher à tout savoir.» - P. Mendelson

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Marketing Tourisme durable

Des entreprises prennent position

Une remise en question de notre façon de consommer a mené au développement du concept de la responsabilité sociale des entreprises (RSE). Les organisations qui adoptent des mesures volontaires en matière de développement durable, que ce soit sur le plan social, environnemental ou économique, s’inscrivent dans ce courant.

La pression des consommateurs et des groupes de protection incite les entreprises à adopter des changements. Certaines initiatives sont audacieuses, d’autres sont essentielles à la survie de l’organisation. La promotion de ces actions est délicate. Elle doit être judicieuse et démontrer une volonté sincère, car les consommateurs ne sont pas dupes. Voici des exemples de coups d’éclat inspirants.

Choisir le plein air plutôt que le magasinage

Devenu célèbre depuis déjà plusieurs années, le Black Friday ou vendredi fou, a pris une ampleur démesurée aux États-Unis. Cette journée de soldes qui se déroule le lendemain de l’Action de grâce, lance la période de magasinage de fin d’année et attire des foules dans les grandes surfaces commerciales.

En réaction à cet événement qui incite à la surconsommation, la chaîne de magasins de plein air REI annonçait en 2015 qu’elle fermerait ses portes (plus de 140 magasins) lors de cette journée et qu’elle paierait ses employés. REI invite ses clients à choisir de pratiquer le plein air plutôt que d’aller dans les magasins pour le Black Friday. Choisir le plein air, ou #OptOutside, est devenu un véritable mouvement dont le mot-clic fut utilisé bien au-delà de cette seule journée. La vidéo suivante illustre bien la portée de #OptOutside.

 

Une campagne qui fait des petits

Pour l’édition 2016, la campagne ratisse encore plus large. Pour faciliter l’accès au plein air en cette journée du Black Friday comme en tout temps, REI a notamment élaboré des outils de planification en ligne. Quelque 275 organisations se sont aussi jointes à REI pour sensibiliser les gens à opter pour un mode de vie plus sain.

Le fabricant automobile Subaru met une flotte de véhicules à la disposition des New Yorkais qui veulent emmener leur chien (ou celui d’un refuge pour animaux) en milieu naturel. Google collabore avec REI pour soutenir des projets liés au plein air à Seattle et à Austin. Le National Park Service ainsi qu’un grand nombre d’agences gouvernementales, d’organismes à but non lucratif, mais aussi des entreprises privées œuvrant dans l’industrie du plein air sont partenaires de la campagne. Enfin, le pari de REI était risqué, mais le jeu en a valu la chandelle; pour la visibilité de la campagne, l’image de marque qui y est associée, mais aussi pour les nouveaux adeptes du plein air qui iront s’équiper le surlendemain de l’Action de grâce.

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Source : REI

Quand la pression est trop forte

Sea World Entertainment, dont le produit vedette était le spectacle des orques, a récemment mis fin à son programme de dressage de ces cétacés pour se positionner comme un défenseur et un protecteur des mammifères marins. En fait, les parcs d’Orlando et de San Diego enregistraient des baisses de fréquentation et une forte pression de l’opinion publique, surtout depuis la diffusion du documentaire Blackfish. Ce dernier dénonce notamment le traitement accordé par SeaWorld aux orques. Cette atteinte à l’image de l’entreprise nécessitait un virage à 180 degrés et une importante campagne de relations publiques.

L’entreprise s’est ainsi engagée à traiter avec grand soin la dernière génération d’orques toujours présente dans ses parcs. Les visiteurs peuvent désormais les observer dans de nouveaux bassins inspirés de leur habitat naturel. La mission renouvelée de SeaWorld met davantage l’accent sur l’éducation et la conservation (voir la vidéo ci-dessous). L’entreprise s’est associée à l’organisme de protection des animaux The Humane Society of the United States (HSUS) qui l’appuie et la conseille dans son engagement. Ce partenariat donne la crédibilité nécessaire à SeaWorld pour convaincre la population de sa sincérité.

Transformer une industrie

Des chaînes de restauration rapide comme Harvey’s, McDonald’s et East Side Mario’s se sont engagées à s’approvisionner, d’ici quelques années, d’œufs provenant exclusivement de poules « en liberté » ou qui ne sont pas confinées à de minuscules cages. Disney compte faire de même prochainement pour les restaurants de ses parcs thématiques et de ses bateaux de croisière.

Le mouvement est tel que selon un représentant de Mercy for Animals, la production industrielle d’œufs de poules en cage en est à ses derniers miles. En regard de ce mouvement, les Producteurs d’œufs du Canada ont annoncé l’adoption d’un « plan de transition » afin de changer graduellement leur façon de procéder.

Répondre aux attentes de la clientèle

Les groupes de pression et les consommateurs, surtout les milléniaux, ont provoqué ce type de transformations. Ils prennent en considération des aspects tels que les pratiques de travail et la main-d’œuvre, l’origine des produits, le traitement des animaux, la transparence lorsqu’ils choisissent une marque. Les entreprises seront de plus en plus scrutées à la loupe. Elles réalisent peu à peu qu’il est possible de faire des choix éthiques tout en étant profitable. Sans nécessairement être spectaculaires, ces actions doivent néanmoins être connues du public. Elles contribuent à l’image de marque et démontrent la volonté des dirigeants de soutenir un développement plus durable et responsable.

 

Image à la une : © REI

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Gestion

Pour ou contre les pourboires?

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Le salaire horaire minimum des employés à pourboire au Québec s’élève à 9,20 $ (alors que le taux général est de 10,75 $). Le pourboire est parfois partagé entre les employés, pour réduire les iniquités au sein du personnel, et cela soulève bien des débats. En fait, c’est tout le concept du pourboire qui est parfois remis en question.

Aux États-Unis, la situation est particulièrement sensible, du moins pour un grand nombre d’États. Le gouvernement fédéral impose un salaire de base de 2,13 $ US. Bien que la plupart des États proposent des taux plus élevés, près d’une vingtaine ont choisi ce tarif horaire, laissant ainsi entre les mains du consommateur une grande part de responsabilité dans le revenu du serveur.

Michael Lynn, chercheur et expert en matière de pourboire à l’Université Cornell, énonce cinq questions afin de mieux cerner les enjeux concernant le pourboire dans les restaurants et tente d’y répondre à l’aide de résultats de sondages et d’enquêtes. Voici un aperçu de ses conclusions.

1. Les employés à pourboire sont-ils sous-payés? 

En fait, la question est plutôt de savoir s’il existe une équité entre les employés à pourboires et ceux qui travaillent en cuisine, par exemple. Les études analysées par M. Lynn démontrent que les employés à pourboire gagnent au final des revenus plus élevés, parfois de beaucoup, que leurs collègues qui ne bénéficient pas de pourboires.

Pour corriger la situation, ce constat exige des restaurants qui éliminent le pourboire qu’ils bonifient le salaire de leurs serveurs afin de compenser cette perte. La solution consiste souvent en une augmentation des prix au menu ou un ajout de frais de services à taux fixe. Ces revenus supplémentaires permettent de hausser le salaire des serveurs et de bonifier aussi celui des employés en cuisine, par souci d’équité.

2. Le concept de pourboire contribue-t-il à attirer les meilleurs travailleurs? 

La rétribution à la performance semble en effet attirer des travailleurs qui se démarquent en matière de service, mais pas de façon très marquée. Le même constat est observable en ce qui concerne les serveurs plus expérimentés. Ces derniers cumulent, en moyenne, des pourboires plus élevés que ceux qui débutent. Aussi, les serveurs qui gagnent des pourboires plus élevés sont également ceux qui aiment le plus leur emploi et qui ont l’intention de rester en poste longtemps. Toutefois, le fait de travailler à pourboire implique des revenus variables, ce qui peut paraître rebutant pour certains travailleurs.

Comme le souligne le chercheur, bien qu’elle existe, cette relation entre le pourboire et l’attrait de travailleurs expérimentés est plutôt faible, trop faible pour justifier seule le recours aux pourboires.

3. Le concept de pourboire permet-il d’augmenter la satisfaction du client? 

Des sondages démontrent que la majorité des consommateurs affirment donner du pourboire en fonction de la qualité du service reçu. Ils estiment donc que la variation du pourboire stimule le serveur à donner un bon service. Cette hypothèse semble se confirmer avec les enquêtes menées par M. Lynn et son collègue, Rob Kwortnik. L’une d’entre elles indique que le pointage des avis en ligne du croisiériste Carnival Cruises était plus élevé (4,0 vs 3,7) avant que ce dernier ne remplace le pourboire volontaire par des frais de services fixes. Le même phénomène est observable pour un groupe de restaurants de Miami qui performait mieux sur la plateforme d’avis en ligne Zagat avant l’abolition du pourboire (19,5 vs 18,5). Toutefois, il s’agit de faibles baisses. De plus, de nombreux autres établissements qui fonctionnent sans pourboire obtiennent des cotes élevées sur ces portails Web. Le pourboire n’est donc pas nécessaire à la satisfaction de la clientèle, mais il semble bien qu’il puisse y contribuer.

4. Le concept de pourboire permet-il d’augmenter la demande dans les restaurants en donnant la perception d’un coût réduit? 

La question pourrait très bien se poser à l’inverse. Selon Michael Lynn, plusieurs restaurateurs craignent de remplacer le pourboire par des frais de services ou par des prix plus élevés parce qu’ils donneront ainsi l’impression au consommateur que manger dans leur restaurant coûte plus cher qu’ailleurs. Les recherches leur donnent raison.

Les témoignages recueillis à travers diverses expérimentations révèlent que l’abandon du pourboire pourrait entraîner une hausse du coût perçu d’un repas au restaurant et une baisse de la demande d’une part importante d’un sous-groupe de consommateurs. L’effet devrait être plus marqué si le pourboire est remplacé par une augmentation des prix que s’il est présenté comme des frais de services.

5. Le concept de pourboire accroît-il les coûts pour le restaurateur? 

L’idée que le pourboire réduit les coûts pour le restaurateur est généralement la perception qui est véhiculée. Plusieurs facteurs sont pris en ligne de compte ici par le chercheur Lynn comme les systèmes de paye et les aspects légaux concernant l’impôt ou encore les considérations comptables. Tout compte fait, le recours aux pourboires peut réduire certains coûts, mais en augmenter d’autres. En fait, tout dépend de l’État dans lequel le restaurant se trouve et du salaire minimum y ayant cours.

Indiqué pour les restaurants haut de gamme

Enfin, les établissements les plus propices à tirer avantage (pour les employés comme pour les restaurateurs) de l’abolition du pourboire sont les restaurants haut de gamme. En effet, les employés en cuisine y sont souvent désavantagés par rapport aux serveurs qui cumulent d’importants pourboires. De plus, la majoration des prix au menu ou l’ajout de frais de service ne sont pas des irritants majeurs pour cette clientèle peu sensible au prix.

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Source : Union Square Hospitality Group

Michael Lynn ajoute qu’il est aussi très important pour les restaurateurs qui prennent la décision d’abolir le pourboire d’interdire aux employés d’en accepter. Il ne faut pas donner au consommateur l’option d’en laisser. Sinon, le geste se multipliera et les consommateurs se sentiront graduellement obligés (socialement) d’en laisser. Certains établissements comme The Radler à Chicago ou encore le Bar Marco de Pittsburgh l’énoncent clairement.

  

Image une : © Unsplash

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Hébergement

Le nouveau monde des auberges de jeunesse

La chaine d’auberges Generator est un repaire de jeunes milleniaux et applique le concept de poshtel

Netanya Trimboli, directrice des communications et des relations publiques pour le regroupement Hostelling International USA, estime que l’univers des auberges de jeunesse connaît un renouveau semblable à celui de l’industrie hôtelière, il y a plus ou moins 25 ans, avec la multiplication des hôtels boutiques et des hôtels lifestyle. La firme Phocuswright s’intéresse à la transformation de cette offre d’hébergement et dresse le profil du marché. Cette analyse en propose un aperçu faisant suite à la présentation de deux auberges qui illustrent bien le renouveau de ce secteur.

Des auberges design

D’abord, soulignons qu’il s’agit ici d’hostel, un terme que l’on peut traduire par auberge, plus particulièrement par auberge de jeunesse, mais où la « jeunesse » qualifie plutôt un état d’âme que l’âge. Dans la formulation anglophone, on utilise aujourd’hui simplement le terme auberge.

Les poshtels proposent des unités décorées avec soin, avec des espaces communs design et des expériences culinaires locales recherchées.

On parle aussi de poshtel, pour posh hostel, qui signifie auberge chic ou design. Dans ces établissements, les grands dortoirs existent toujours, mais de plus en plus misent sur une offre combinée de chambres partagées avec salle de bain complète, et de chambres privées, comme à l’hôtel. Les poshtels proposent des unités décorées avec soin, avec des espaces communs design et des expériences culinaires locales recherchées.

Generator 

La chaîne d’auberges Generator, actuellement en pleine expansion, illustre bien le concept de poshtel. Elle compte douze établissements en Europe et projette d’en ouvrir deux autres prochainement, dont un à Miami, aux États-Unis. Dans l’ensemble, le décor éclectique est très jeune et dynamique. Les chambres privées sont grandes. Chaque lit, en chambre privée ou partagée, est muni d’une prise de courant pour recharger les appareils électroniques. Une grande importance est accordée aux espaces communs tels que les bars, les cafés et les restaurants.

La chaine d’auberges Generator accorde une importance aux espaces communs tels que les bars, les cafes et les restaurants.

Source : Generator (Dublin)

Dans l’établissement d’Amsterdam, notamment, les clients peuvent boire du café conçu par un artisan local, prendre une bière de microbrasserie dans l’un des deux bars ou encore emprunter des vélos. Le nouveau bar, aménagé dans un ancien laboratoire universitaire, offre des prestations de DJ locaux jusqu’à 3 h du matin. Un lit dans une chambre partagée coûte 17 $ US la nuit alors qu’une chambre privée se détaille à 73 $ US. La vidéo promotionnelle suivante décrit bien la clientèle cible, des adultes de la génération des milléniaux, et le type d’ambiance qu’on peut y retrouver.

 

The Bivvi (Colorado, États-Unis) 

Voici un autre exemple, en milieu de villégiature cette fois. L’auberge Bivvi, située dans la station de montagne Breckenridge, offre de belles chambres privées avec spa à l’intérieur pour la somme de 175 $ US, mais également des chambres partagées, pour quatre à six personnes qui doivent débourser 35 $ US chacune, selon la saison. Chaque chambre, incluant celles qui sont partagées, dispose d’une salle de bain privée. Les clients ont tous accès au spa et au foyer extérieurs. Des déjeuners copieux et des options santé sont inclus. La clientèle cible est celle des 18 à 35 ans, mais l’auberge attire des gens de tous âges.

L’auberge Bivvi offre des chambres privees et des chambres partagees frequentees par les milleniaux

Source : The Bivvi

Une offre en émergence en Amérique du Nord

La firme Phocuswright a effectué un sondage dans six pays* auprès de l’industrie, des utilisateurs d’auberges, mais aussi des voyageurs qui ne les fréquentent pas, afin de cerner leurs réticences. Voici les grandes lignes de cette étude.

Seulement 4 % de l’offre mondiale se situe en Amérique du Nord

La répartition mondiale de l’offre en matière d’auberges présentée par Phocuswright indique que seulement 4 % se situe en Amérique du Nord (excluant le Mexique). L’Asie du Nord et l’Europe regroupent 62 % de l’offre alors que l’Amérique latine en compte 18 %. Par ailleurs, bien qu’il existe des chaînes d’auberges, il s’agit principalement d’un marché d’entreprises indépendantes. La plus grande part des réservations se font par les agences en ligne, dans une plus forte proportion que les hôtels.

Fréquentées par des milléniaux qui voyagent beaucoup

Plus de 70 % de la clientèle des auberges est formée par la génération des milléniaux, âgés de 18 à 34 ans. La majorité réserve en ligne, à partir de leur ordinateur et environ le quart sur leur téléphone intelligent. L’étude de Phocuswright dresse le profil des utilisateurs d’auberges :

  • Ils sont jeunes et sensibles au prix.
  • Les voyages représentent une part importante de leur vie, en termes de temps comme d’expérience significative.
  • Ils voyagent beaucoup plus que la moyenne; la majorité effectue quatre voyages d’agrément et plus par année.
  • Annuellement, ils dépensent autant, sinon plus que la moyenne des voyageurs.

Ces jeunes voyageurs développent une passion pour le voyage. Leurs motivations diffèrent de celles des autres. Ils voyagent principalement pour voir et expérimenter quelque chose de nouveau alors que le voyageur moyen part pour relaxer, se reposer et décrocher.

Pas exclusifs aux auberges

Les trois raisons qui poussent les voyageurs à choisir les auberges sont le rapport qualité/prix, la localisation, soit les deux mêmes critères que l’ensemble des voyageurs en recherche d’hébergement, puis l’aspect de la socialisation. Ce dernier est unique aux utilisateurs d’auberges. Lorsqu’ils planifient leurs séjours, ces voyageurs ne pensent pas en silo, ils font leur choix principalement parmi les hôtels économiques, les bed & breakfast et les locations de chambres ou d’appartements sur des plateformes comme Airbnb.

Déboulonner des mythes

Malgré la transformation de l’industrie au cours des dernières années, bien des mythes subsistent par rapport à l’univers des auberges de jeunesse. La propreté, la sécurité des effets personnels et l’intimité demeurent des préoccupations pour les non-utilisateurs. En fait, de nombreuses auberges ont remédié à ces trois enjeux en offrant des chambres aménagées avec un souci de l’esthétisme et nettoyées quotidiennement comme dans l’hôtellerie traditionnelle, en aménageant des lieux sécurisés pour les bagages et en bonifiant de manière importante l’offre de chambres privées. Comme l’information circule à vitesse grand V, tout particulièrement avec une clientèle formée de milléniaux, les auberges qui tirent bien leur épingle du jeu seront vite reconnues. Reste à voir si cette offre se développera davantage en Amérique du Nord.

*États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, Chine, Australie et Corée du Sud.

 

Image à la une : © Generator (Amsterdam)

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Ressources humaines

L’industrie touristique en mode séduction

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La Matinée RH 2016 du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) portait sur le thème Travailler en tourisme : une relève à séduire. Les conférenciers et les participants ont donné un bon aperçu de ce que les employeurs et l’industrie dans son ensemble doivent faire pour se rendre attrayants.    

Choisir un domaine d’études, aborder une carrière ou commencer un nouvel emploi sont tous des moments importants dans la vie d’un individu. L’industrie touristique en est-elle consciente? S’y prend-elle adéquatement pour s’inscrire positivement dans l’esprit des gens qui envisagent d’y travailler? Et si ses emplois étaient mieux connus et davantage mis en valeur, l’industrie touristique élargirait certainement son bassin de candidats!

Centraliser et promouvoir les emplois

Un panel formé notamment d’étudiants, d’une représentante des communautés autochtones, d’un conseiller en orientation et de deux experts en placement assisté a partagé sa perception du milieu de travail lorsqu’il est question de l’industrie touristique.

L’industrie doit promouvoir le bonheur que procure le travail avec une clientèle de bonne humeur et en vacances

On mentionne que c’est souvent la passion ou l’intérêt pour l’univers des voyages qui guident les gens vers une carrière en tourisme, mais les bas salaires et les horaires atypiques en refroidissent plusieurs. L’industrie doit promouvoir le bonheur que procure le travail avec une clientèle de bonne humeur et en vacances; les horaires changeants peuvent aussi devenir un atout. Mais elle doit aussi faire valoir la multitude d’opportunités et d’emplois variés qu’elle englobe.

On souligne que l’industrie touristique comprend de nombreux secteurs d’activité difficiles à circonscrire. Les titres de postes varient d’une entreprise à l’autre et de nombreuses professions sont méconnues du grand public. Il est donc difficile pour un chercheur d’emploi de faire le tour des options qui s’offrent à lui. Bien que certains portails Web comme Hotellerie Jobs colligent bon nombre des offres d’emplois, il n’existe pas de plateforme qui rassemble sous un même toit les offres de l’ensemble de l’industrie québécoises et qui permette de démystifier certains titres d’emplois.

 Vers une « marque industrie »

Émilie Pelletier et Didier Dubois du Groupe HRM sont venus présenter la démarche visant à développer la « marque industrie » et la « marque employeur ». Comme ils le soulignent, dans le contexte où nous sommes exposés à quelque 5 000 marques par jour (!), sortir du lot s’impose; comme entreprise auprès de son marché cible, mais comme employeur aussi.

Le concept de la « marque employeur » implique ainsi d’identifier les éléments distinctifs qui caractérisent le milieu de travail de l’organisation. La « marque employeur » devient un outil marketing qui sert à synthétiser et à promouvoir le positionnement « employeur » de l’entreprise auprès des candidats potentiels et des employés. Cette marque prend la forme d’un slogan, d’un logo, d’une signature visuelle. Elle promeut l’expérience-candidat et l’expérience-employé. Lorsque les attentes sont conformes au message véhiculé, le mot se passe et le message opère. Voici l’exemple du Mouvement Desjardins qui met en vedette certains de ses employés et qui transmet le message selon lequel chaque personne contribue au succès de Desjardins.

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Source : Desjardins

Voici l’exemple du Club Med avec son slogan : Le bonheur de se révéler.

Vidéo : Club Med

Ce branding peut également s’appliquer à l’ensemble d’une industrie. De nombreux secteurs, comme l’ébénisterie (Viens fabriquer ton monde) ou encore celui de la santé, ont procédé à un tel exercice (voir image ci-dessous). Pour formuler cette marque, il faut d’abord sonder les employés, les dirigeants ainsi que la population afin d’obtenir l’ensemble des perceptions envers l’industrie. L’étape suivante consiste à identifier les composantes du positionnement, puis à déployer un plan d’action. Il s’agit d’un projet structurant qui nécessite l’implication de nombreuses ressources.

branding_carriere_services_santeImage : Sauve des vies

Le CQRHT entame une démarche visant à élaborer la « marque industrie » du tourisme. Les organisations seront ainsi sollicitées à participer à ce processus qui permettra, à terme, de valoriser l’industrie touristique au Québec et d’attirer les meilleurs talents.

Adapter le leadership pour séduire la génération Z

Par ailleurs, Olivier Schmouker, chroniqueur et blogueur pour le journal Les affaires, a dévoilé les résultats d’une étude pancanadienne de la firme Randstad concernant la génération Z, soit celle formée des individus nés après 1990. Il s’agit de jeunes en pleine réflexion de carrière et de ceux qui font leurs débuts sur le marché du travail. Parmi les éléments de l’enquête, les autres générations devaient donner leur avis sur les jeunes Z. Voici ce qui en ressort :

  • Peu concentrés dans leur travail
  • Paresseux
  • Irresponsables

À l’inverse, les chercheurs ont ensuite demandé aux Z ce qu’ils pensaient des autres générations :

  • Ouverts d’esprit
  • Originaux dans leur point de vue
  • Facilement distraits
  • Créatifs

Bref, contrairement à celle des autres générations, la perception des Z face à leurs aînés est plutôt positive. Il faut donc cultiver ces atouts pour s’adresser à eux… et les apprécier à leur juste valeur! Quelques adaptations dans le style de gestion pourraient être nécessaires compte tenu des intérêts et des motivations de ce marché de travailleurs potentiels. Comme le rapporte M. Schmouker, voici quelques comportements à adopter pour favoriser un climat de travail agréable et propice à attirer de bons travailleurs issus de la génération Z :

  • Communiquer constamment, donner de la rétroaction en continu
  • Être transparent dans les communications, pas de langue de bois
  • Faire confiance, laisser certaines libertés comme celle d’envoyer des messages textes et de consulter les médias sociaux à l’occasion
  • Se mettre au service des employés, leur donner les outils qui leur permettront d’atteindre leurs objectifs personnels et collectifs
  • Avoir une vision, savoir où on s’en va
  • Être patient

Ainsi, un milieu de travail ouvert et accueillant et la mise en valeur de l’industrie touristique outilleront très certainement les organisations dans leurs efforts de recrutement et de rétention des employés.

Image à la une : Pexels

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Marketing

Des boîtes à livres pour attirer les touristes

Boîte livres Seattle

De plus en plus de quartiers résidentiels des grandes villes nord-américaines se dotent de boîtes à livres de type « je prends un livre, je laisse un livre ». À l’occasion du mois national de l’alphabétisation, Visit Seattle pousse le concept un peu plus loin et installe des boîtes à livres en libre-service à Boston, Chicago et Austin sur le thème de Seattle. Ces structures empruntent la forme d’un traversier, d’un kayak ou du Sasquatch (Bigfoot) et contiennent des romans dont l’histoire se déroule à Seattle ou dont l’auteur en est originaire et des livres de chefs de restaurants, en plus de guides touristiques et de livres historiques sur la ville. Les passants sont invités à se servir.

Des représentants de Visit Seattle se chargent de réapprovisionner les boîtes durant tout le mois avec des livres et des signets à l’effigie de Seattle. On incite les gens à prendre des égoportraits avec leur trouvaille favorite et de les publier avec le mot-clic #SeattleStory.

La population de Seattle est l’une des plus instruites au pays. Cette approche promotionnelle par le livre est cohérente tout en étant inattendue. Elle propose de susciter l’intérêt pour la ville d’une façon différente et recherchée.

 

Image à la une : VisitSeattle

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Marchés géographiques

Profil des voyages internationaux des Canadiens

Canadiens_voyages

Ils sont de grands voyageurs, ils dépensent beaucoup, s’ouvrent aux destinations émergentes, mais aiment bien leurs classiques. Les États-Unis comptent près des trois quarts de leurs voyages internationaux. Mais l’appel de la chaleur et de la plage est fort puisque les Caraïbes, notamment Cuba et la République dominicaine, ainsi que le Mexique accueillent un nombre croissant de Canadiens depuis déjà plusieurs années. Les pays européens, dominés par la France et le Royaume-Uni, demeurent des incontournables. L’infographie ci-dessous présente quelques données clés.

Voyages Internationaux Canadiens

Des dépenses importantes

Selon une étude publiée par la European Travel Commission, les voyages des Canadiens à l’étranger ont enregistré une croissance annuelle de près de 6 % entre 2004 et 2013. Les Canadiens se classent au 7e rang du palmarès de l’Organisation mondiale du tourisme en termes de dépenses lors de voyages internationaux : ils ont déboursé 37 milliards de dollars canadiens en 2013(excluant le coût du transport international); soit plus du double qu’il y a 10 ans. 

En 2015, ce sont les Canadiens de l’Ontario qui ont enregistré le plus grand nombre de voyages à l’étranger, et de loin, avec 15 millions de visites, suivi par ceux de la Colombie-Britannique et du Québec. Par rapport à 2014, le nombre de voyages vers d’autres pays que les États-Unis a connu une hausse de plus de 10 % pour chacun de ces trois marchés.

 

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Première destination : les États-Unis

Les voyages des Canadiens aux États-Unis ont connu une croissance annuelle moyenne de 7 % durant au moins une décennie, jusqu’en 2013.

Depuis les 15 dernières années, le nombre de voyages d’agrément des Canadiens à l’étranger a crû de 92 %

En déclin depuis, le nombre de voyages vers les États-Unis est en partie tributaire des fluctuations du taux de change. Comme l’indique le graphique suivant, les séjours vers les autres destinations enregistrent une croissance quasi annuelle. Depuis les 15 dernières années, le nombre de voyages d’agrément des Canadiens à l’étranger a crû de 92 %.

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Les destinations soleil et l’Asie en hausse

Les Caraïbes et le Mexique exercent un fort pouvoir d’attraction auprès des Canadiens. Pour l’année 2015, on y dénombre près de 5 millions d’arrivées canadiennes. La hausse de 4,7 % des voyages entre 2014 et 2015 est presque entièrement attribuable à la croissance des arrivées à Cuba, au Mexique et en République dominicaine. Ces trois destinations représentent à elles seules plus des trois quarts des séjours des Canadiens dans cette région. Le graphique 3 illustre cette progression depuis 2012.

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Les pays de la région Asie/Pacifique connaissent aussi de belles croissances auprès de la clientèle canadienne qui y a réalisé 2,4 millions de visites en 2015. Comme l’indique le graphique 4, la Chine et Hong Kong, le Japon et la Thaïlande sont les destinations les plus populaires.

La multiplication des destinations européennes

Comme publié par le Conference Board du Canada, l’Europe enregistrait en 2015 (basé sur une estimation provenant de 24 pays) plus de 4,7 millions d’arrivées par des Canadiens. La France, le Royaume-Uni, l’Italie, l’Allemagne et l’Espagne accueillent les deux tiers de ces voyages depuis déjà plusieurs années. Néanmoins, d’autres destinations européennes moins traditionnelles comme la Grèce, la Finlande et la Croatie connaissent de belles croissances auprès du marché canadien. Surtout choisie comme destination durant les vacances estivales, l’Europe a observé une hausse de 6,2 % à l’hiver 2015-2016 de visiteurs canadiens par rapport à l’hiver précédent.

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Des voyageurs indépendants

Les Canadiens voyagent principalement de façon indépendante (FIT) et choisissent surtout des itinéraires personnalisés plutôt que des programmes organisés. Les motivations de voyage en Europe diffèrent de celles des autres destinations. Alors que 14 % des séjours aux États-Unis sont réalisés pour la visite de parents et d’amis, cette proportion s’élève à 38 % dans le cas des voyages en Europe. La part des voyages d’affaires est aussi plus élevée en Europe qu’ailleurs.

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Facteurs de croissance

Plusieurs éléments favoriseront la croissance des voyages des Canadiens à l’international au cours des prochaines années :

  • Bien qu’elle soit modeste, le Canada connaît une croissance économique.
  • Un important segment de sa population, les baby-boomers (29 %), entre graduellement à la retraite. Ces derniers détiennent des revenus discrétionnaires élevés et aspirent à voyager.
  • La demande des voyages dont le but est la visite de parents et d’amis est forte auprès des résidents canadiens issus de diverses communautés ethniques qui voyagent vers leur pays d’origine.
  • Les Canadiens sont familiers avec le marketing numérique et ils figurent parmi les populations les plus actives sur les médias sociaux. L’intensification de la promotion des destinations par l’entremise, notamment, d’actions efficaces en technologie numérique devrait stimuler les Canadiens à voyager à l’étranger.

Image à la une : ©StockSnap

 

 

 

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Concours de photos vintage

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Les filtres d’Instagram c’est bien joli, mais il y a aussi les véritables photos d’époque. Celles en noir et blanc qui sont devenues sépia avec le temps; celles dont les couleurs ont réellement jauni et, surtout ces photos imparfaites parce qu’on ne pouvait pas les visualiser avant de les faire développer. Ce sont ces clichés qui intéressent l’Utah.

Cet été, le site de la destination Utah.com lançait un concours incitant les gens à fouiller dans leurs albums photo, afin d’en partager une prise dans un paysage de l’État. Les participants couraient la chance de gagner des prix, notamment de l’équipement de plein air ou encore des laissez-passer pour des parcs nationaux.

La nostalgie qu’a généré cet exercice pourrait bien susciter l’envie de créer d’autres souvenirs avec les proches et d’organiser de nouveaux voyages.

 

Image à la une : Librestock

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Astuces pour améliorer le service à la clientèle

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Le service à la clientèle prend de plus en plus le dessus sur le prix et le produit aux yeux des consommateurs. Pour y exceller, l’employé doit faire tout son possible afin de créer un lien émotif positif entre le client et l’entreprise. Voici quelques bonnes pratiques afin de favoriser l’excellence du service à la clientèle. 

 

 

 

 

Créer des habitudes de service exceptionnel

Monsieur Bryan K. Williams, expert et conférencier en matière de service à la clientèle, estime qu’une culture du service implique que l’ensemble des employés d’une entreprise ait développé des habitudes de service exceptionnel.

faire du service l’élément pivot dans l’équipe de travail.

Selon lui, le premier pas consiste à faire du service l’élément pivot dans l’équipe de travail. Il ne constitue pas l’un des items à cocher sur une liste. Tous les processus doivent graviter autour du concept de service. Voici des moyens, accessibles à tous, qui permettent d’ancrer des habitudes préalables à un excellent service à la clientèle.

  • Connaître son produit: pour bien vendre un produit ou un service, il faut le connaître par cœur, sous toutes ses coutures. Soyez à l’aise avec les questions courantes et utilisez un langage clair pour y répondre.
  • Être sincèrement accueillant: évidemment, le sourire s’impose. Le client doit sentir ce sourire même s’il n’est pas face à vous, dans votre voix ou le ton de votre écriture.
  • Former et outiller le personnel : tous les employés, pas seulement les représentants du service à la clientèle, doivent comprendre la façon de s’adresser aux clients, d’interagir avec eux et de résoudre leurs problèmes.
  • Écouter: bien qu’évidente, cette consigne est souvent malmenée. Écouter signifie décoder ce que le client transmet avec des mots, mais aussi ce qu’il évoque non verbalement. Surveiller les signaux qui montrent de l’insatisfaction et aller au-devant.
  • S’activer : ne pas réagir à une demande d’un client génère des frustrations. Il est important de répondre rapidement à toutes les requêtes, même pour dire « J’ai pris bonne note de votre demande, je vous tiens au courant de la solution rapidement ». Le client doit sentir qu’on s’occupe de lui.
  • Demander de la rétroaction : les commentaires laissés sur les médias sociaux, les sites d’avis en ligne, ou encore les sondages de satisfaction constituent une mine d’or pour améliorer le service. 

Adopter un langage positif

Un service à la clientèle professionnel de qualité exige aussi l’adoption d’un langage conséquent. La firme ProSolutions, qui se spécialise dans l’expérience client, suggère des formulations positives pour laisser une impression favorable et livrer un service optimal :

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5 tendances en matière de service à la clientèle

Les points de contact se multiplient, la mobilité et la connectivité n’ont pas d’heure de fermeture… Voici quelques tendances à considérer pour mieux cerner les comportements des clients.

Les clients ont le contrôle 

Les entreprises proactives ont compris que le consommateur exerce un pouvoir déterminant sur leur image de marque. Aujourd’hui, un client peut faire connaître sa mauvaise expérience à la planète entière assez aisément; Internet lui a donné une voix puissante et il ne craint pas de l’utiliser.

La multiplication des canaux 

L’entreprise doit se trouver là où le client la cherche, au moment où il en a besoin. Elle ne peut plus organiser son service à la clientèle selon sa convenance. Si un client contacte une entreprise par Twitter, elle doit lui répondre sur le même canal et ne pas le sortir de sa zone de confort.

Des réponses rapides et personnalisées 

Les médias sociaux sont une bénédiction pour les entreprises qui les utilisent bien, mais une malédiction pour les autres. Ignorer les commentaires, positifs ou négatifs, n’empêchera pas les consommateurs d’en publier. Adopter les médias sociaux permet non seulement de communiquer directement et personnellement avec les consommateurs, mais aussi de démontrer publiquement l’habileté de l’entreprise à répondre rapidement aux clients en donnant un excellent service.

Les consommateurs veulent être autonomes 

De plus en plus d’entreprises mettent en place des stratégies de libre-service, par exemple une page Web sur les questions fréquentes, des vidéos explicatives ou des guides. Bien réussie, il s’agit d’une stratégie gagnant-gagnant : les clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin au plus bas prix pour l’entreprise. Le summum du libre-service réside dans la composition d’une solide communauté permettant aux clients de discuter et de régler des problèmes entre eux.

Le summum du libre-service réside dans la composition d’une solide communauté permettant aux clients de discuter et de régler des problèmes entre eux.

C’est notamment le cas du Disney Parks moms panel sur lequel des blogueuses, mères attitrées par Disney, répondent aux interrogations d’autres mères qui organisent des séjours. Le distributeur de voyages en ligne pour la SNCF, en France, propose le même type de portail.

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La messagerie texte, instantanée

Un récent sondage de Corvisa, une entreprise en communications, démontre que 77 % des consommateurs sont ouverts à recevoir des messages textes d’entreprises comme des rappels de réservations, des rabais, des promotions, etc. La messagerie permet aux entreprises de s’engager de façon proactive avec les consommateurs, en utilisant un canal qui correspond à leur style de vie actuel.

Chaque interaction compte

Aujourd’hui, chacune des interactions avec le consommateur a le potentiel d’améliorer ou de nuire à l’image de marque de l’entreprise. Selon Zendesk, une firme de gestion de l’expérience client, 89 % des consommateurs vont se tourner vers un compétiteur à la suite d’un mauvais service… Ça vaut la peine de s’y mettre!

Image à la une : Pixabay

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Le métier de guide à l’heure de la cocréation

La profession de guide subit des pressions depuis déjà plusieurs années. La croissance, la démocratisation et la sophistication des technologies mobiles, l’évolution du comportement du voyageur et la recherche d’expériences significatives et mémorables bousculent bien des secteurs liés au tourisme, dont celui des guides touristiques. En effet, les voyageurs deviennent de plus en plus autonomes et trouvent facilement de l’information sur le Web ou par des applications conçues pour les accompagner à leur rythme, au moment souhaité et selon leurs intérêts.

Guide : une profession sur la corde raide

En décembre 2014, les autorités françaises ont déposé un projet de loi visant à supprimer l’exigence de posséder la carte professionnelle pour pratiquer le métier de guide-conférencier. Ce titre nécessite notamment une formation universitaire de trois ans après le bac, ainsi que des connaissances spécifiques et la maîtrise d’au moins deux langues étrangères. Mais les principaux concernés ont clamé leurs inquiétudes et la position du gouvernement a évolué en leur faveur.

En janvier 2016, c’est la Ville de Québec qui décidait de ne plus imposer de permis aux guides touristiques afin de faciliter la vie des voyagistes étrangers qui devaient absolument recourir aux services des guides locaux détenteurs de permis. Mais les protestations ont poussé l’administration de la ville à se rétracter et à plutôt envisager une nouvelle façon de procéder d’ici 2017, avec la collaboration de l’Association des guides touristiques.

Par ailleurs, la multiplication des plateformes qui mettent en relation les voyageurs et des individus prêts à faire visiter leur quartier, souvent gratuitement, la ville ou certains de ses aspects vient brouiller les cartes. C’est le cas avec le phénomène des greeters, ces résidents qui offrent de faire découvrir les lieux, comme ils le feraient avec un ami.

Mettre les guides à l’avant-plan

Pour valoriser les produits touristiques et ceux qui les interprètent le mieux, l’Office du Tourisme et des Congrès du Grand Lyon (OnlyLyon) a créé un microsite : Visiter Lyon. Celui-ci permet de réserver en quelques secondes une visite guidée parmi les 28 thèmes proposés. Chaque guide s’y présente lui-même et inclut une photo, ce qui ajoute une touche plus personnelle et une couleur unique aux prestations. Les avis des visiteurs concernant chaque visite sont partagés directement sur le site.  

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Source : Visiter Lyon

OnlyLyon propose aussi un service de greeters. La présentation de ce dernier est très différente. On parle plutôt de découvrir la ville avec un résident, selon ses centres d’intérêt.

Une cocréation du guide et du visiteur

Une étude réalisée par deux chercheurs australiens propose de revoir le rôle de guide touristique, de l’ajuster en fonction des besoins et des attentes des touristes d’aujourd’hui. D’après leurs recherches et leurs analyses, les auteurs concluent que les guides doivent parfois activement impliquer les participants dans la cocréation de leur expérience guidée. Pour ce faire, ces guides doivent passer d’une communication de type « exposé oratoire » à une expérience touristique conçue en cocréation, soit conjointement, avec le visiteur.

(…) les guides doivent parfois activement impliquer les participants dans la cocréation de leur expérience guidée.

À titre d’exemple, l’entreprise de formation dédiée aux professionnels du tourisme TAMS propose une nouvelle approche afin de mieux répondre aux désirs d’expérience des voyageurs, surtout pour les clientèles non initiées, les familles et les jeunes. Les formations offertes aux guides ont pour objectif de leur apprendre à stimuler la curiosité du public, peu importe leur bagage culturel.

L’approche sensorielle proposée par TAMS permet de découvrir l’art et le patrimoine différemment. L’un des exercices enseignés consiste à commenter un tableau à l’aide de sept bonbons. L’étonnement laisse ensuite place à l’interprétation. On peut comparer les textures, les couleurs, les formes des bonbons avec des éléments de la toile. Voilà qui brise la glace et ouvre la discussion.

Une autre activité consiste à entrer dans une cathédrale avec un miroir sous les yeux afin de voir le plafond. Cela donne l’impression de marcher sur les fresques tout en prenant conscience de leur beauté et de leur ampleur. Un tel exercice suscite la surprise et l’admiration. Le guide obtient ainsi l’intérêt et l’attention des visiteurs afin de leur transmettre des connaissances à propos de ces œuvres.

Ces expériences offrent une découverte différente et mémorable et prédisposent à recevoir davantage d’informations expliquant le lieu.

En se promenant les yeux bandés dans les traboules de Lyon — passages piétons qui traversent les cours d’immeubles —, les autres sens sont davantage sollicités. Les participants marchent en tâtonnant les murs, ressentent davantage l’humidité et perçoivent mieux, par l’écho, la hauteur ou l’étroitesse des voûtes. Ces expériences offrent une découverte différente et mémorable et prédisposent à recevoir davantage d’informations expliquant le lieu.

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Source : Consultants TAMS

Innover, toujours innover

En tourisme comme dans bien des domaines, la concurrence et l’arrivée de nouveaux modèles d’affaires créent une pression sur les organisations plus traditionnelles. Avec toutes les options en place, souvent gratuites, l’offre d’un guide professionnel doit certainement constituer une plus-value menant à une expérience extraordinaire. La surprise et l’innovation en sont souvent la clé.

Image à la une : Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM

 

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Un hôtel rénove et donne ses anciennes toiles

Pour souligner ce renouveau, elle a créé un événement pour mettre en vedette les tableaux qui couvraient les murs des établissements jusqu’à ce jour. Ces œuvres, qualifiées d’art « not-so-super » (pas si super), ont été données aux intéressés.

Afin de mousser l’événement, l’actrice et auteure Amy Sedaris s’est faite porte-parole et a authentifié chacun des tableaux comme étant un témoin de l’histoire de Super 8. L’exposition When The Art Comes Down s’est déroulée lors d’une soirée de mai à New York. Voilà une façon originale et humoristique de marquer le coup en plus de favoriser la réutilisation en donnant une seconde vie à ces tableaux… rétro.

Image à la une : Super 8