Auteur/autrice : Claudine Barry

Mon aventure avec la Chaire de tourisme Transat débute en 2001, après l’obtention d’un baccalauréat en urbanisme, puis d’un second en gestion du tourisme et de l’hôtellerie. Au fil des années, j’ai eu la chance de participer à la réalisation de plusieurs colloques et mandats de recherche, dont le cyclotourisme et la Route verte, le tourisme de santé, le camping et le golf touristique.

C’est en 2007 que je fais le saut au Réseau de veille en tourisme. Je me joins alors à une équipe passionnée et déjà bien rodée. J’y fais ma place tranquillement en traitant de sujets très variés reliés à mes intérêts professionnels et parfois même plus personnels: le tourisme urbain, l’aménagement, le service à la clientèle, le marketing, le plein air ou encore les ressources humaines. J’aime chercher, apprendre, analyser et communiquer mes trouvailles. En travaillant avec une équipe créative des plus stimulantes où le foisonnement des idées mène parfois à des découvertes très enrichissantes, j’espère contribuer à alimenter les coffres à outils des intervenants touristiques.

«Il vaut mieux savoir tout chercher que chercher à tout savoir.» - P. Mendelson

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Produits et activités

Le « fatbike » à l’honneur au Congrès vélo d’hiver

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Avec des hivers au climat incertain, un engouement pour les activités d’aventure accessibles, une clientèle à la recherche de nouvelles expériences, le vélo d’hiver semble promis à de belles années. Vélo Québec organisait, en partenariat avec la Winter Cycling Federation, l’édition 2017 du Congrès vélo d’hiver qui se déroulait à Montréal du 8 au 10 février dernier. Le fatbike, ou le vélo à pneus surdimensionnés (VPS), a fait l’objet d’une journée entière de conférences. En voici un aperçu.

De niche à créneau

Tel que l’ont présenté Francis Tétrault de Vélo Québec et Fabien Blot de la Fédération québécoise des sports cyclistes, le fatbike a connu une progression très rapide au cours des dernières années. D’une niche composée de cyclistes endurcis et de fanatiques, le marché du VPS s’est répandu pour rejoindre aussi la clientèle familiale et les enfants.

En 2017, l’offre s’étend sur près de 1 000 km à travers 63 sites

Douze sites, pour un total de 60 km de sentiers, accueillaient les cyclistes en VPS au Québec en 2014. Quatre ans plus tard, l’offre s’étend sur près de 1 000 km à travers 63 sites. Des services de location de vélos sur place sont la clé d’une pratique élargie. L’offre se situe notamment dans certains centres de villégiature, des parcs régionaux et nationaux (du Québec comme du Canada), des stations de ski, des centres de ski de fond ou même dans quelques parcs municipaux. Plusieurs aménagements se trouvent dans les Laurentides, la région de Québec, les Cantons-de-l’Est et le Saguenay–Lac-Saint-Jean.

La Traversée du lac Saint-Jean à vélo

Depuis 2014, la traversée du lac Saint-Jean en fatbike rassemble des cyclistes qui bravent les éléments sur les 32 km qui séparent les municipalités de Roberval et de Péribonka. Le tracé linéaire sur le lac gelé est réputé pour son haut niveau de difficulté dû au vent, au froid et à la neige. Plusieurs activités se sont greffées à l’événement qui connait aujourd’hui une grande popularité.

La première édition comptait 22 participants. Pour les années subséquentes, 120 cyclistes ont pu s’inscrire. Pour l’édition 2017, 700 personnes figuraient sur une liste d’attente. Mais comme l’explique David Lecointre de la Véloroute des Bleuets & Traversée du Lac Saint-Jean à vélo, un total de 120 participants constitue la capacité maximale actuelle pour réaliser un tel événement en toute sécurité. La traversée est difficile, seule une partie des participants la complète, ce qui exige l’implication d’un grand nombre de bénévoles en motoneige (entre autres) pour venir en aide aux cyclistes sur le lac. La vidéo ci-dessous illustre bien l’événement et le rôle crucial joué par les bénévoles.

De belles retombées

La traversée du lac St-Jean à vélo est devenue un événement phare durant lequel plusieurs partenaires déploient des activités et des services, comme un circuit à vélo de nuit, une descente à vélo en slalom dans une pente de ski, une cinquantaine de fatbike en démonstration, un village de cabanes sur le lac, etc. La couverture médiatique abondante et la contribution d’influenceurs sur les médias sociaux ont permis à la région de consolider son image comme destination vélo et de populariser le fatbike.

Une offre en expansion

Les adeptes de plein air, plus spécifiquement du vélo de montagne, sont souvent à l’origine du développement de sentiers pour le VPS. Ce fut le cas à Sherbrooke où l’organisme touristique Destination Sherbrooke, la Ville et Sentiers Sherbrooke se sont unis pour développer et encadrer cette activité. Comme l’expliquait Jean-François Deshaies de Sentiers Sherbrooke, les adeptes de vélos de montagne ont créé leurs circuits hivernaux, en marge des règlements, dans les grands parcs de la ville. Plutôt que de sévir, les organisations responsables y ont vu une belle occasion d’aménager et d’organiser l’offre et ainsi de bonifier le statut de Sherbrooke en tant que ville de plein air. La vidéo promotionnelle ci-dessous donne un avant-goût des aménagements de vélo d’hiver à Sherbrooke.

Un outil de diversification face aux changements climatiques

Comme plusieurs destinations hivernales de plein air peuvent en témoigner, la quantité d’enneigement est devenue incertaine dans le sud du Québec.

Le fatbike constitue une activité quatre saisons qui offre une belle occasion de diversifier et de bonifier l’offre

Comme l’indique Kate Germain de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, les données observées par Ouranos sur une longue période révèlent plusieurs changements relatifs aux hivers. Voici des phénomènes qui devraient se poursuivre dans les années à venir :

  • l’augmentation des températures;
  • la baisse de la fréquence, de la durée et de l’intensité des extrêmes de température froide;
  • la croissance des cycles de gel-dégel dans certaines régions;
  • la hausse des quantités de précipitations totales, mais la réduction de l’enneigement.

Les destinations touristiques dont l’attrait repose principalement sur les activités de plein air doivent prévoir des mesures d’adaptation. Le fatbike constitue une activité quatre saisons qui offre une belle occasion de diversifier et de bonifier l’offre. Des centres de villégiature comme Bromont et plusieurs parcs offrant des sentiers de ski de fond et de raquettes voient le VPS comme une corde de plus à leur arc.

Des défis

Bien sûr, l’intégration de cette pratique implique de nouveaux enjeux. Qu’il s’agisse d’entretien des sentiers, de cohabitation, de sécurité et de financement, les gestionnaires des sites de plein air qui souhaitent ajouter le fatbike à leurs activités doivent relever un certain nombre de défis. Néanmoins, les intervenants au Congrès vélo d’hiver venus présenter leur expérience en la matière étaient extrêmement positifs et enthousiastes face à l’avenir du fatbike.

 

Image à la une : © Eric Léonard / Vélo Québec

 

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Ailleurs dans le monde @en Marketing @en

How to create a personalized guest experience

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They may be working with standardized products, but major hotel chains are making an effort to personalize the guest experience. To do so, they are leveraging big data generated by traffic on their Websites and social media accounts, as well as their direct communications with customers. Furthermore, this approach is absolutely available to independent hotels as well. Here is an overview of some best practices for hotels, proposed by marketing firm Cendyn.

 

Pre-arrival: Lay the groundwork

It requires little effort to send personalized reservation confirmation emails. These messages must be short, address customers by name, indicate the booking dates, and include a few words affirming that the customers are expected. This sets the stage for a personalized experience and raises the guests’ level of enthusiasm.

Hoteliers can follow this with another email a few weeks before the scheduled arrival date, to help customers plan their stay. This message could include:

  • links to activities or services (restaurants or a spa, for example) either on-site or in the area, as well as the option to reserve;
  • an opportunity to upgrade the room;
  • detailed special information like an extra bed or any allergies;
  • a short survey to determine the traveller profile, interests and purpose of visit.

For example, here is part of the pre-arrival survey used by the Four Seasons Resort in Scottsdale, Arizona.

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Source: Four Seasons

Several days before arrival, hoteliers can send a third email highlighting:

  • reservation details (room, restaurant, spa, etc.);
  • an overview of any events occurring on-site during the stay;
  • the weather forecast.

Take advantage of these opportunities to showcase your products and thus increase revenues. Remember, most email is read on mobile devices, so make sure your content is easy to read on a small screen.

A virtual concierge

In lieu of administering a pre-arrival survey, the Virgin Hotels chain lets customers share their preferences on the Lucy app. With this virtual concierge, users can indicate their ideal overnight room temperature, the number of extra pillows required and whether they are a foodie, for example. The hotel can thus adjust the thermostat at night and notify the customer if there is a gourmet event like a public market in the area.

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During the stay: Take action!

Once you have gathered information about customer preferences, the tone is set and expectations are high. It is now time to follow through at the operational level. Staff on duty must be informed about customers, before they arrive.

A daily meeting

Every morning, front desk staff can meet to review the files of all the customers arriving that day, or at least the VIPs, in the case of larger establishments. These files should provide the following information:

  • customer name and any special information noted from the pre-arrival survey and prior email exchanges;
  • number and frequency of past visits;
  • products and services consumed during previous stays.

This will ensure that employees are properly prepared to offer a personalized welcome to each and every customer.

Digital communications

After customers have checked in (at the front desk or virtually), the hotel can send a welcome email or text message, depending on their preferred method of communication. This should be short and sweet, reiterating that the staff are at their disposal. During the stay, the hotel can send other targeted messages—but not too many!—that can encourage spending. For example, a microbrew fan could be offered a complimentary drink. The guest will feel special and may order a meal or another drink.

Post-stay: Capitalize on the experience

Hotels must now send post-stay emails to thank customers for their business and invite them to post a comment on an online review site and answer a short customer satisfaction survey. In addition to doing this necessary follow-up, hoteliers must add any information about the establishment reported by customers to their file; this includes posts shared on social media. These data can be used to personalize a future stay, as well as strengthen customer-hotel relationships.

For example, having noted that a yoga enthusiast had published a photo of herself on Instagram during her stay at a Kimpton Hotel Group property, the company sent her a new yoga mat at home.

To cultivate the relationship, hoteliers can send customers birthday wishes, invitations to join their loyalty program or information about upcoming events that correspond to their profile. Don’t over-use promotional messages, but do send exclusive discounts and unique products before they are widely advertised.

Personalize to enhance one’s reputation

Personalized services lead to customer satisfaction and foster loyalty. Satisfied customers will tell their friends and families, as well as spread the word on social media and online review sites. It is in the best interest of hoteliers to develop strategies for gathering and effectively using data about their customers to develop a mutually beneficial relationship.

Image on first page: Pixabay

 

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Technologies

Réserver en ligne la chambre d’hôtel : qui le fait, quand et comment?

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S’adresser à la bonne personne, au bon moment, voilà l’un des principaux aspects à considérer pour un responsable marketing. La firme Net Affinity a analysé les données générées par près de six millions de sessions sur des sites Web hôteliers, entre le 1er août et le 31 octobre 2016, afin de mieux cerner le comportement des clients et de formuler des actions. En voici un aperçu.

 

Surtout des jeunes femmes

Les femmes effectuent environ 70 % de toutes les sessions réalisées sur les sites Web d’hôtels. Elles sont aussi plus nombreuses (62 %) que les hommes à y effectuer des transactions. Par ailleurs, les 2/3 des ventes leurs sont attribués. Les femmes de 25 à 34 ans enregistrent le plus grand nombre de visites (21 %); c’est l’inverse pour celles de 65 ans et plus qui n’en comptent que pour 4 %.

Bien qu’ils visitent moins les sites Web d’hôtels que ne le font les femmes, les hommes enregistrent toutefois un taux de conversion plus élevé; ils sont plus portés à procéder à une réservation une fois sur le site Internet. Ce sont les hommes de 35 à 44 ans qui naviguent le plus sur ces sites, mais ce sont ceux de 25 à 34 ans qui concluent le plus de transactions.

Plus c’est loin, plus l’on réserve à l’avance

La grande majorité des clients ayant réservé en ligne l’ont fait le premier jour de leur navigation sur le site Internet de l’hôtel, et même lors de la première visite (ils peuvent consulter le site Web plusieurs fois dans une même journée), et ce, pour tout type d’appareil confondu. Le téléphone intelligent prend de l’avance sur l’ordinateur lors des consultations subséquentes du site Web.

Quelque 29 % des réservations en ligne sont réalisées moins d’une semaine avant le séjour, et plus de la moitié moins d’un mois à l’avance. Une importante part de voyageurs, le quart, réservent leur chambre plus de 60 jours à l’avance. Cette proportion prend de l’ampleur selon la distance de la destination.

Les réservations sont surtout réalisées en début de semaine, entre 20 h et 22 h 30

Les réservations sont surtout réalisées en début de semaine (49 % de lundi à mercredi), entre 20 h et 22 h 30. Mais on remarque que des transactions sont enregistrées de façon constante, entre 11 h et 19 h, soit durant les heures de travail. La majorité des réservations sont faites pour des arrivées la fin de semaine (51 % de vendredi à dimanche). Quant aux annulations, elles se produisent généralement très peu de temps avant le début du séjour : la semaine précédent le jour J dans 43 % des cas.Pour_favoriser_les_reservations_en_ligne_data_premiere_impression

 Des chambres standard à bon prix

Les clients (46 %) choisissent principalement la catégorie « Meilleur tarif disponible » et, conséquemment, des chambres de type standard (44 %). Quelque 10 % des réservations comprennent un souper et 8 % correspondent à la catégorie « restez plus longtemps et économisez ». Les chambres de luxe représentent 13 % des réservations, soit la même part que les chambres supérieures ou les suites.

La tarification totale est plus concluante

Les établissements qui présentent les tarifs totaux, c’est-à-dire le prix par chambre, par nuit ou pour l’ensemble du séjour, enregistrent un taux de conversion 20 % plus élevé que ceux qui affichent plutôt le tarif par personne.

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L’appareil mobile toujours en progression

Plus de la moitié (53 %) des visites sur les sites Web hôteliers sont réalisées sur un téléphone intelligent. Quelque 28 % des réservations sont effectuées sur ce type d’appareils. La tablette enregistre un faible déclin depuis l’été 2015 (19 %). Les données de l’automne 2016 indiquent que seulement 13 % du trafic Web sur les sites d’hôtels provient de tablettes.

Plus de la moitié (53 %) des visites sur les sites Web hôteliers sont réalisées sur un téléphone intelligent

Les réservations effectuées sur ordinateur sont aussi en déclin avec 34 % du trafic alors que celui-ci s’élevait à 41 % en octobre 2015. Néanmoins, cet appareil enregistre encore la majorité (57 %) des ventes liées aux réservations en ligne. Cette part est en baisse au profit du téléphone intelligent. Les auteurs de l’étude soutiennent que les recherches Web d’hôtel se font d’abord sur appareil mobile, mais que la transaction est ensuite conclue sur ordinateur.

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Jouez au client!

Enfin, passez à travers le parcours client, régulièrement et sur différents types d’écrans. Lisez les descriptions, évaluez l’emplacement des informations, l’ergonomie du site, et soyez critique. Le client le sera!

Image à la une : © Unsplash

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Produits et activités Tourisme durable

De petites villes utilisent leurs atouts pour se revitaliser

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De nombreuses villes qui se sont développées autour d’une seule industrie durant plusieurs décennies, ont vu ce secteur d’activité s’effriter ou des entreprises phares quitter la région. Affligées par les effets de l’étalement urbain, ces petites villes se sont retrouvées avec des centres-ville désertés. Certaines ont surmonté ce passage à vide, non sans efforts, pour connaître aujourd’hui de beaux succès et une notoriété sur le plan touristique. Une étude américaine de la United States Environmental Protection Agency rassemble plusieurs exemples de réussite.

Voici les cas de Paducah, dans l’État du Kentucky et de Roanoke en Virginie.

Paducah mise sur les arts et la culture

Dans les années 1980, la municipalité de Paducah (25 000 habitants) souffre d’un manque de vitalité économique et assiste à l’exode de sa population vers la banlieue. Le centre-ville, composé en grande partie de bâtiments historiques, enregistre un taux d’inoccupation de 70 %. La criminalité rend le lieu d’autant moins fréquentable.

Revitalisation petite ville arbres batiments historique

Source: Calebism

En 1988, la mairesse ainsi que plusieurs partenaires publics qui formeront le Paducah Renaissance Alliance, considèrent alors que le succès de la ville passe par un centre-ville en santé. On choisit de redorer le blason de Paducah en misant notamment sur ses atouts, dont son secteur historique, la « Renaissance Area ».

Impliquer les artistes 

L’un des éléments phares de l’approche consiste à valoriser les institutions culturelles qui ont le potentiel de drainer de l’activité dans le secteur. Le National Quilt Museum, inspiré par des résidents passionnés de matelassage, la Paducah School of Art and Design et le Luther F. Carson Four Rivers Center qui accueille des spectacles d’envergure voient le jour. Quelque 665 000 personnes provenant des quatre coins du pays ont assisté à l’un de ses événements dans les cinq ans qui ont suivi son ouverture.

Les efforts de revitalisation d’un secteur résidentiel central de la ville sont également notables. La Ville a consenti à vendre à des artistes pour la somme de 1 $ plusieurs immeubles qui devaient être entièrement rénovés. Des programmes de subvention et des ententes pour des loyers peu élevés ont permis au secteur de renaître et d’attirer des gens de partout, grâce aux ateliers et aux galeries d’art qui y ont vu le jour. D’autres types de commerces, comme des restaurants, des cafés, des boutiques se sont ensuite greffés au paysage pour combler les désirs de cette nouvelle affluence.

Revitalisation petites villes artistes

Source : Noah Adams/NPR

Ville créative de l’UNESCO 

En 2007, une étude menée par Americans for the Arts révèle que les organisations artistiques et culturelles à but non lucratif ont généré près de 40 millions de dollars américains en activités économiques dans la grande région de Paducah. Durant cette même année, plus de 400 000 personnes ont assisté à des événements culturels; 38 % d’entre elles provenaient de l’extérieur de l’État.

Jusqu’en 2010, environ 100 millions USD ont été investis dans le centre-ville de Paducah, dont la moitié venant du milieu privé. Les efforts de la Paducah Renaissance Alliance ont contribué à :

  • l’ouverture de 234 nouvelles entreprises;
  • attirer plus de 70 artistes qui ont rénové des bâtiments abandonnés;
  • la création de 1 000 nouveaux emplois;
  • la rénovation de 119 bâtiments;
  • une chute du taux d’inoccupation des bâtiments de 70 % à 14 %;
  • l’amélioration drastique de la qualité de vie;
  • une hausse considérable de la fréquentation et des dépenses touristiques;
  • la désignation par l’UNESCO, en 2013, de Paducah comme ville créative dans la catégorie : « artisanat et arts populaires ». Une reconnaissance bien méritée après plus d’une décennie d’efforts et d’investissements dans les arts et la culture.

Roanoke table sur le plein air

Dans les années 1980, la ville de Roanoke (98 465 résidents) voit plusieurs entreprises quitter son centre-ville, dont un siège social important (Norfolk & Western Railway) entraînant du même coup une série de pertes d’emplois. Les résidents quittent le centre-ville pour la banlieue et de nombreux bâtiments sont laissés à l’abandon.

Avec une situation géographique unique en Virginie, dans une vallée le long du Blue Ridge Parkway, une zone qui relie des parcs nationaux et le sentier des Appalaches, le plein air comme outil de développement économique s’impose.

Les autorités s’engagent alors à :

  • réaménager le centre-ville;
  • faire des loisirs de plein air un moteur économique;
  • créer un centre de recherche biomédical et un carrefour technologique.

 

Un dynamisme renouvelé 

Des programmes d’incitatifs à la rénovation ont été mis en place. La Ville a offert des subventions pour l’amélioration des espaces publics et des parcs urbains. Elle a contribué à créer un partenariat entre une organisation biomédicale, le collège Virginia Tech et University of Virginia pour la création du Carilion Biomedical Institute. La Carilion Clinic, un hôtel et une école médicale ont ensuite été construits. Mais pour attirer des résidents et des entreprises, il fallait procéder à l’amélioration du cadre de vie :

  • Entre 1995 et 2012, 42 km de voies vertes ont été aménagées dans la ville et ses alentours;
  • Un réseau cyclable permettant de sécuriser la pratique du vélo en ville et de la rendre plus attirante est développé;
  • Entre 2008 et 2010, la Ville place sous sa protection près de 5 000 hectares afin de préserver, notamment, des milieux de vie sauvage et certains panoramas;
  • En 2002, la Ville vise à obtenir une canopée d’arbres couvrant 40 % de sa superficie en dix ans; En 2010, 48 % du territoire est couvert d’arbres.

Le centre-ville de Roanoke a changé drastiquement depuis 2000. Alors que seulement une poignée d’individus y habitaient, quelque 1 200 résidents y ont élu domicile à ce jour. Entre 2009 et 2012, 25 restaurants se sont ajoutés, plusieurs d’entre eux ont profité de l’engouement pour les produits locaux en mettant de l’avant ceux disponibles au marché de fermiers de Roanoke.

L’organisme Smarter Travel a désigné Roanoke comme l’une des dix meilleures petites villes en croissance.

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Source : Visit Roanoke

Tactiques gagnantes

Chaque ville est unique. Une recette gagnante dans un cas peut se révéler un échec dans un autre. L’étude de la U.S. Environmental Protection Agency (EPA) expose quelques tactiques communes aux municipalités étudiées.

  • Identifier et utiliser les meilleurs atouts existants (paysage/ressources naturelles, plein air, bâtiments historiques, institutions culturelles) pour développer une économie résiliente;
  • Engager tous les membres de la communauté pour planifier l’avenir;
  • Tirer avantage de tout financement externe;
  • Créer des incitatifs au développement;
  • Encourager les investissements dans la communauté;
  • Faciliter la coopération au sein de la communauté et à travers la région;
  • Favoriser un environnement sain et de qualité.

Chaque milieu peut adapter ces éléments en regard de ses propres caractéristiques. Les petites et moyennes villes attirent par ce qu’elles ont d’authentique à offrir. Quels sont les atouts de votre ville?

Image à la une : Cooltown Studios

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Marketing

Personnalisez le séjour… oui, mais comment?

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Les grandes chaînes hôtelières déploient des efforts pour personnaliser l’expérience à travers une offre standardisée. Elles tirent profit de l’abondance de données (big data) générées notamment par le trafic sur leur site Web et sur leurs comptes de médias sociaux, mais aussi par les communications directes avec la clientèle. Cette façon de procéder n’est pas inaccessible aux hôtels indépendants, au contraire. La firme de marketing Cendyn propose aux hôteliers quelques bonnes pratiques à mettre en place; en voici un aperçu.

Avant le séjour : préparer le terrain

Un courriel personnalisé pour confirmer la réservation n’exige pas beaucoup d’efforts. Le message doit être concis, s’adresser au client par son nom, rappeler les dates du séjour et inclure quelques mots soulignant que le client est attendu. Voilà qui met la table pour un séjour personnalisé et qui fait monter d’un cran l’enthousiasme du visiteur.

L’hôtelier peut ensuite envoyer un courriel quelques semaines avant l’arrivée du client, dans le but de l’aider à planifier son séjour. Le message peut inclure :

  • des liens vers des activités ou des services sur place (restauration ou spa, par exemple) ou aux alentours, ainsi que la possibilité de réserver;
  • l’offre d’une chambre supérieure;
  • des précisions sur des dispositions particulières comme un lit d’appoint ou encore des allergies;
  • un court sondage pour cerner son profil de voyageur, ses intérêts et le but de sa visite.

À titre d’exemple, voici un aperçu du sondage préséjour de l’hôtel Four Season à Scottsdale, en Arizona.

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Source : Four Seasons

Quelques jours avant le début du séjour, l’hôtelier peut envoyer un 3e courriel soulignant :

  • les détails des réservations du client (chambre, restaurant, spa, etc.);
  • un aperçu des événements se déroulant sur place au même moment;
  • et les prévisions météo.

Profitez de ces occasions pour mettre en valeur vos produits et ainsi augmenter vos revenus. N’oubliez pas que la majorité des gens consultent leurs courriels sur leur appareil mobile. Assurez-vous donc que le contenu soit facile à consulter sur un petit écran.

Un concierge virtuel

En guise de sondage préséjour, les établissements Virgin Hotels offrent aux clients de partager leurs préférences sur l’application mobile Lucy. Ce concierge virtuel permet à l’utilisateur de s’exprimer notamment sur la température souhaitée de la chambre durant la nuit, le nombre d’oreillers supplémentaires ou encore de préciser s’il est, par exemple, un foodie. L’hôtel peut ainsi ajuster la température de la pièce à distance pendant le sommeil ou encore avertir le client lorsqu’un événement gourmand (un marché public, par exemple) se déroule à proximité.

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Source : Google Play

Durant le séjour : action!

Une fois les préférences du client colligées, le ton est donné et les attentes sont élevées. Il est temps de mettre le tout en application dans les opérations. Le personnel sur place doit connaître les informations concernant le client, avant son arrivée.

Une réunion quotidienne

Chaque matin, les employés en poste à la réception peuvent se réunir et passer en revue la fiche de chacun des clients attendus au cours de la journée, ou du moins, les VIP dans le cas des établissements de grande taille. Ces fiches devraient informer les employés notamment sur les aspects suivants :

  • nom et notes spécifiques tirés, entre autres, du sondage préséjour et des échanges de courriels;
  • nombre de séjours passés et fréquence de visite;
  • produits et services consommés lors des séjours antérieurs.

En procédant ainsi, le personnel est outillé pour accueillir chaque client de façon adéquate et personnalisée.

Des communications numériques

Après l’enregistrement (au comptoir ou virtuellement), un courriel (ou un message texte, selon le moyen privilégié) de bienvenue peut être envoyé au client. Il doit être court et simple, rappelant que les employés sont à sa disposition. Tout au long du séjour, l’hôtelier peut envoyer des messages au client — attention de ne pas l’inonder — qui correspondent à son profil et qui, par la même occasion, peuvent l’inciter à dépenser. Par exemple, s’il s’agit d’un amateur de bières de microbrasseries, pourquoi ne pas lui offrir une consommation gratuite? Il se sentira privilégié et accompagnera peut-être sa bière d’un repas ou d’une seconde consommation.

Après le séjour : nourrir l’expérience

L’envoi d’un courriel au client après le séjour pour le remercier de sa visite, l’inviter à émettre un commentaire sur un site d’avis en ligne et à répondre à un court sondage de satisfaction est désormais un incontournable. En plus d’y apporter le suivi nécessaire, l’hôtelier doit ajouter chacune des informations transmises par le client à propos de l’établissement à sa fiche; incluant les publications partagées sur les médias sociaux. Cela peut servir à personnaliser un futur séjour, mais aussi à renforcer la relation entre le client et l’établissement.

À titre d’exemple, sachant qu’une adepte de yoga avait publié sur Instagram une photo d’elle durant son séjour dans un établissement du groupe Kimpton Hotels, ce dernier lui a fait parvenir un nouveau matelas de yoga à la maison.

Pour maintenir la relation, l’hôtelier peut communiquer avec le client pour lui souhaiter un joyeux anniversaire, l’inviter à rejoindre son programme de fidélisation ou l’informer des événements à venir qui correspondent à son profil. N’abusez pas des envois promotionnels, mais transmettez-lui des rabais exclusifs, des offres uniques qui ne sont pas encore médiatisées.

Personnaliser pour améliorer sa réputation

La personnalisation des services entraîne la satisfaction de la clientèle et favorise la loyauté. Le client satisfait en parlera à ses proches, mais aussi sur les médias sociaux et les sites d’avis en ligne. Les hôteliers ont tout intérêt à élaborer une stratégie pour colliger et utiliser adéquatement les données concernant leurs clients afin de développer une relation profitable pour les deux partis.

Image à la une : https://pixabay.com/en/jazz-cultural-blues-classical-music-1209352/

 

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Technologies

Une boussole météo pour trouver le soleil, la neige ou la pluie!

Boussole meteo soleil destination

Le Oregon Weather Compass est le premier site Web mobile qui présente les destinations, ainsi qu’une série d’activités à pratiquer, en fonction de la météo souhaitée. L’Oregon jouit d’une vaste diversité géographique : grandes plages, hautes montagnes, plaines désertiques, vallées luxuriantes. Une telle variété s’accompagne de climats bien distincts, ce qui explique les grandes disparités météorologiques à travers l’État.

 

Choisir la météo

L’utilisateur peut donc consulter le site Web Oregon Weather Compass sur son téléphone géolocalisé, comme il le ferait avec une boussole. Celle-ci lui indique notamment la direction du ciel ensoleillé en fonction de sa position. L’usager sélectionne le type de conditions météo recherchées (ensoleillées, pluvieuses ou enneigées) et le site Web lui propose une destination et des activités, à distance de route raisonnable. La boussole transmet en temps réel les données météorologiques grâce à un partenariat entre Travel Oregon et The Weather Channel.

Selon une étude du Pew Research Center, 90 % des utilisateurs de téléphone intelligent consultent leur appareil pour obtenir des informations liées au lieu où ils se trouvent. Voilà un comportement sur lequel Travel Oregon a choisi de miser en déjouant les effets négatifs perçus d’une météo défavorable afin de faciliter le processus de planification de dernière minute.

Il est facile d’imaginer l’usage d’un tel outil au Québec. Le Montréalais sous la pluie en janvier pourrait ainsi aisément identifier les régions ensoleillées ou sous la neige…

Voici une vidéo illustrant le fonctionnement du Oregon Weather Compass.

Image à la une: © Travel Oregon

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Segments de clientèles

Connaissez-vous les adeptes de la raquette et de la marche hivernale?

Le profil de la clientele des randonneurs quebecois

Une étude publiée en 2015 par la Chaire de tourisme Transat pour la Fédération québécoise de la marche, la Sépaq et le ministère de l’Éducation, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche dresse le profil de la clientèle des randonneurs québécois. Pour ce faire, un sondage auprès de 1 002 randonneurs, dont des adeptes de la marche hivernale et des raquetteurs, a été réalisé.

Parmi les adultes québécois, 16 % s’adonnent à la raquette, 25 % à la marche hivernale et 40 % font de la randonnée en dehors de l’hiver. Un profil des randonneurs québécois (hors hiver) a été publié précédemment. La présente analyse se penche plutôt sur les deux premiers segments : les raquetteurs et les marcheurs en hiver.

La rando, hiver comme été

Comme l’illustre le graphique ci-dessous, une majorité d’adeptes de la raquette en font moins de six fois par année. C’est aussi le cas des marcheurs en hiver, mais ces derniers comptent aussi une forte proportion d’habitués, qui en font plus de 20 fois par année (22 %). À titre de comparaison, la fréquence de la pratique de la marche en hiver est assez similaire à celle en dehors de l’hiver.

La majorite des adeptes de la raquette en font moins de six fois par annee

Seuls ou en couples

La raquette et la marche hivernale se pratiquent surtout en couple (35 % et 33 % respectivement). Mais les marcheurs sont plus solitaires (38 %) que ne le sont les raquetteurs (20 %). Ces derniers choisissent aussi d’en faire entre amis (21 %), plus que ne le font les marcheurs (14 %). Dans le cas de la raquette comme de la marche hivernale, les hommes en font plus seuls alors que les femmes sont plus enclines à en faire en famille.

Pour la nature et parce que c’est gratuit et accessible

L’attrait de la nature et du plein air constitue la première motivation à pratiquer la raquette, et ce, pour 80 % des adeptes.

L’attrait de la nature et du plein air constitue la première motivation à pratiquer la raquette

Les deux tiers, environ, en font parce que c’est gratuit et accessible ainsi que pour admirer les paysages. Dans le cas de la marche hivernale, c’est d’abord l’accessibilité de l’activité et le fait qu’elle soit sans frais qui motivent sa pratique (voir le graphique 2).

L'attrait de la nature et du plein air est la premiere motivation a pratiquer la raquette

Soulignons que le quart des hommes qui pratiquent la raquette sont motivés par des excursions en montagne. Les femmes sont plus stimulées que les hommes à faire de la raquette pour garder la forme ou pour prendre du temps pour soi ou avec des proches.

Surtout dans leur propre région

Pour la suite de l’analyse, les randonneurs en raquettes et les marcheurs hivernaux sont regroupés pour être présentés sous un seul profil.

La région de Montréal constitue le lieu de pratique mentionné par la plus forte proportion de raquetteurs et de randonneurs hivernaux. Il s’agit donc ici de randonnées dans de grands parcs urbains. Suivent les Laurentides, la région de Québec, la Montérégie puis des Cantons-de-l’Est (voir le graphique 3). À noter que les randonneurs font de la marche hivernale et de la raquette principalement dans leur région de résidence.

La region de Montreal est le lieu de pratique important

Planifié la veille ou le jour même

La plupart (81 %) des raquetteurs ou des randonneurs hivernaux planifient leur excursion la veille ou le jour même de l’activité. Quelque 16 % organisent leur sortie de deux à sept jours à l’avance; seulement 3 % le font plus d’une semaine à l’avance (voir le graphique 4). Les randonneurs de 35 à 54 ans ont plus tendance que les autres à planifier leur excursion de 2 à 3 jours à l’avance alors que les randonneurs de 55 ans et plus, les retraités et les célibataires sans enfants sont plus enclins à prendre la décision de partir le jour même.

La plupart des raquetteurs ou des randonneurs hivernaux planifient leur excursion la veille ou le jour meme

Des randonnées d’une heure ou moins, de calibre débutant

Plus de la moitié des raquetteurs et des randonneurs hivernaux affirment effectuer habituellement des randonnées de moins d’une heure. Un peu moins du tiers y consacrent de 1 à 2 heures. La majorité parcourt habituellement une distance de 3 kilomètres ou moins. Néanmoins, les jeunes de 18 à 34 ans font davantage de randonnées de 4 à 5 kilomètres que les autres, et ceux de 35 à 44 ans font des sorties de 2 à 3 heures en plus forte proportion.

La majorité parcourt habituellement une distance de 3 kilomètres ou moins

La majorité des randonneurs préfèrent les fins de semaine des mois de décembre à février pour la pratique de la raquette et de la marche hivernale. Plus de la moitié recherchent des sentiers de calibre débutant, 60 % parmi les femmes, mais une forte proportion de randonneurs hivernaux (42 %) souhaitent des randonnées de niveau intermédiaire. Seulement 5 % recherchent des randonnées de niveau avancé ou expert; c’est le cas surtout parmi les jeunes de 18 à 34 ans.

Dépenser pour l’équipement et le transport

Questionnés à propos de leur plus récente excursion, les raquetteurs et les marcheurs hivernaux ont surtout dépensé pour l’achat d’équipement (dont les vêtements) et le transport. Seulement 3 % des raquetteurs et des randonneurs hivernaux ont déboursé une somme pour louer de l’équipement ou pour de l’hébergement lors de cette sortie (voir le tableau 1).

Les raquetteurs et les marcheurs hivernaux depensent surtout pour l'achat d'equipement et le transport

Aspects à privilégier

Les trois quarts des raquetteurs et des marcheurs hivernaux ont considéré la beauté des paysages comme important ou très important comme critère de choix lors de leur dernière randonnée. Par ailleurs, la plupart des randonneurs sont satisfaits ou très satisfaits de leur expérience globale de randonnée hivernale.

Un croisement entre les critères de sélection et le niveau de satisfaction des randonneurs fait ressortir cinq aspects à améliorer ou, du moins, à privilégier par les gestionnaires de sentiers :

  • la diversité de la faune et de la flore;
  • l’étendue du réseau de sentiers;
  • la qualité de l’enneigement;
  • la qualité des sentiers;
  • le niveau d’achalandage, la tranquillité des lieux.

Image à la une: ©Pexels

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Marketing

Une région dans un conteneur

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Sur le plan touristique, les atouts de l’État du Minnesota sont méconnus et la destination souffre d’une image négative : une région froide où l’hiver se prolonge parfois jusqu’en été… Pour changer cette perception, l’organisme Explore Minnesota Tourism et l’agence Colle+McVoy ont conçu deux représentations de lieux iconiques de l’État dans des conteneurs de transport qui ont été dévoilés sur la place publique à Chicago, Denver et Kansas City.

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Source : Explore Minnesota Tourism

Les gens étaient invités à prendre place dans l’une de ces mises en scène et à se photographier pour ensuite partager leurs photos sur les médias sociaux avec le mot-clic #OnlyinMN. L’appellation de ces conteneurs MNstagram Booths, s’inspirait de la populaire plateforme de partage de photos Instagram. La vidéo suivante illustre le concept.

La campagne, bien que modeste, a permis de changer la perception de la destination en générant quelque 1,25 million de vues sur les médias sociaux. Tourisme Montréal a déjà réalisé une initiative semblable, il y a quelques années, notamment dans la ville de New York. On peut très bien imaginer une région québécoise faire de même à Montréal et à Québec…

Image à la une : © Explore Minnesota Tourism

 

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Produits et activités

Le plein air en vedette – rétrospective

plein air randonneur montagne

Les activités de plein air s’inscrivent en effet parmi plusieurs tendances telles que le bien-être, la recherche d’expériences authentiques et immersives, l’aventure, mais aussi comme un mouvement de fond prônant un contact avec la nature qui contribue à la santé globale individuelle et collective. Voici des extraits d’analyses publiées au cours des deux dernières années qui témoignent de la place grandissante qu’occupe le plein air dans le paysage touristique.

 

Le plein air au service…

 … de la revitalisation urbaine

D’anciennes villes industrielles misent sur les sports de plein air pour relancer leur économie. Grâce à la volonté politique, à des efforts concertés et à des campagnes de séduction, l’image et la qualité de vie de ces municipalités s’en trouvent vivifiées, favorisant du même coup leur attractivité touristique.

Développée principalement autour de l’industrie ferroviaire, Ogden, en Utah, a souffert d’un important déclin économique avec l’avènement des transports routier et aérien. Avec deux rivières, trois centres de ski, deux lacs à proximité et un centre historique, Ogden avait le potentiel de développer une économie basée sur les activités d’aventure.

Un investissement gouvernemental de plus de six millions de dollars US a permis de restaurer les rives, de dépolluer la rivière Ogden et de créer l’Ogden River Parkway; une série de sentiers le long d’un cours d’eau cristalline où l’on pêche la truite arc-en-ciel en plein cœur de la municipalité. La Ville a également aménagé trois sites de pratique pour le kayak, un parc de ski nautique et plus d’une centaine de kilomètres de nouveaux sentiers pour la randonnée et le vélo.

plein air revitalisation ogden kayak escalade

Source : Visit Ogden

L’économie de Ogden est aujourd’hui florissante. La Ville poursuit ses efforts afin de maintenir un dynamisme et un engagement des entreprises pour la prospérité de l’ensemble de la collectivité. L’analyse Revitaliser une ville par le plein air présente le cas de Ogden mais aussi celui de la ville de Duluth au Minnesota.

… du design

L’architecture et le design ne sont pas exclusifs aux milieux urbains. Les structures d’hébergement ainsi que diverses installations en milieu naturel surprennent par leur style audacieux, agençant modernité, art et mise en valeur du paysage.

Un environnement hostile aux conditions climatiques imprévisibles caractérise les Okstindan Mountains, région du nord de la Norvège reconnue pour la randonnée. La Rabot Tourist Cabin a été construite à partir de matériaux locaux et est conçue pour affronter de grands vents et de fortes tempêtes. Malgré la nécessité d’une construction robuste, le design est au rendez-vous. Lisez Design et plein air : une combinaison heureuse pour découvrir d’autres exemples.

plein air design refuge norvege

Source : Adventure Journal

… du tourisme hivernal

Bien que le ski et la planche à neige correspondent aux produits d’appel de la montagne, qui a dit qu’il fallait absolument s’y adonner pour profiter de la station?

Au Québec, Ski Montcalm a récemment investi deux millions de dollars pour ajouter notamment des pistes de glissade sur tube avec remontée mécanique, des sentiers balisés de raquette et des installations de jeux et de parcours. Le Massif de Charlevoix a introduit la luge alpine en 2012 et d’autres stations l’adoptent peu à peu au Québec, par exemple le Domaine du Radar à Sainte-Marie-de-Beauce et la station Vallée du Parc à Grand-Mère.

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Source : Le Massif de Charlevoix

Les adeptes du hors-piste affectionnent les stations qui offrent des services de guide, des remontées en cat ski ou en motoneige. Serpenter des sentiers intouchés répond au besoin d’aventure de cette clientèle plus aventurière. Bien que la pratique du hors-piste soulève plusieurs débats, notamment quant à la sécurité et à la légalité de la pratique, de plus en plus de stations développent des zones qui lui sont consacrées. Plusieurs autres exemples d’activités variées dans les stations de ski sont à découvrir dans l’analyse Diversification des activités hivernales dans les stations de ski.

…du glamping

La pratique du camping par les jeunes est en baisse. Quand l’appel du plein air ne suffit pas, il faut donner un petit coup de pouce pour susciter la curiosité et l’intérêt afin que le charme opère.

Selon une étude publiée en 2014 par l’organisme américain Outdoor Foundation, la grande majorité des campeurs adultes ont pratiqué régulièrement des activités de plein air durant leur enfance ou leur adolescence. D’ailleurs, parmi les adultes américains amateurs de camping, 85 % ont campé pour la première fois avant l’âge de 15 ans. Pour assurer une relève, il faut donc solliciter les jeunes adultes dès maintenant. Ils transmettront cette culture à leurs enfants, qui le feront à leur tour.

Les caravanes des années 1950 et 1960 ont la cote. Les puristes les aiment authentiques ou légèrement rafraîchies; d’autres les préfèrent actualisées. À Santa Barbara en Californie, cinq emplacements d’un parc de véhicules récréatifs (VR) sont occupés par des caravanes transformées en suites pour les voyageurs de passage. Les célèbres roulottes argentées de marque Airstream, fabriquées entre 1959 et 1972 à Santa Barbara même, ont subi une cure de jeunesse.

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Source : Autocamp

En harmonie avec le style rétro des VR, des bicyclettes assorties sont fournies avec la location, ce qui permet aux campeurs de circuler et de se mêler à la population locale. L’analyse Rajeunir le camping… avec style propose des initiatives originales pour élargir la clientèle cible et faire mousser une relève de campeurs.

Un avenir prometteur

Les activités de plein air occupent une part importante de l’offre touristique québécoise. Avec une stratégie sectorielle, développée par le ministère du Tourisme, visant à mettre de l’avant le tourisme de nature et d’aventure, ce secteur d’activité a de belles années devant lui. Inspirez-vous des innovations et des pratiques d’ailleurs pour mousser encore davantage l’intérêt pour le plein air.

 

Image à la une : PixaBay

 

 

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Geographic markets

Overview of Canadian Outbound Travel

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Frequent travellers, Canadians spend a lot when they travel and are open to emerging destinations. However, they also enjoy long-standing favourites, with the United States accounting for nearly three-quarters of their international trips. At the same time, they are strongly attracted to the sun and beach. The Caribbean, notably Cuba and the Dominican Republic, and Mexico have been welcoming growing numbers of Canadians for the past several years. European countries, predominantly France and the United Kingdom, remain favourite destinations. The image below illustrates some key figures.

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Significant spending

According to a study published by the European Travel Commission, Canadian outbound travel grew by nearly 6% annually between 2004 and 2013. The World Tourism Organization ranks Canadian travellers 7th, in terms of international tourism expenditure: they spent CN$37 billion in 2013 (excluding the cost of international travel), or more than double what they spent 10 years ago.

In 2015, travellers from Ontario recorded the greatest number of trips abroad by far, accounting for 15 million, followed by those from British Columbia and Quebec. Compared to 2014, the number of trips to countries other than the United States increased by over 10% in each of these three markets.

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Favourite destination: the United States

Canadian travel to the United States grew by an average 7% annually for at least a decade, up until 2013. Since then, the number of trips to the United States has dropped, in part because of the changing exchange rate.

As the following figure illustrates, travel to other destinations has grown almost every year. In the last 15 years, the number of leisure trips taken by Canadians outside the country has jumped 92%.

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Sun destinations and Asia on the rise

The Caribbean and Mexico are very appealing to Canadians, attracting nearly 5 million Canadian visitors in 2015. The 4.7% increase in travel from 2014 to 2015 is almost entirely due to the growth of arrivals to Cuba, Mexico and the Dominican Republic. Together, these three destinations account for over three-quarters of the Canadian trips to this region. Figure 3 illustrates this growth since 2012.

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Countries in the Asia/Pacific region have also seen an appreciable increase in the number of Canadian visitors, welcoming 2.4 million in 2015. As Figure 4 shows, China, Hong Kong, Japan and Thailand are the most popular destinations.

More European destinations

According to the Conference Board of Canada (based on estimates from 24 countries), Europe received more than 4.7 million Canadian arrivals in 2015. For many years, France, the United Kingdom, Italy, Germany and Spain have accounted for two-thirds of Canadien trips to Europe. However, less traditional European destinations like Greece, Finland and Croatia have been making significant inroads into the Canadian market. Primarily chosen as a summer vacation destination, Europe welcomed 6.2% more Canadian visitors in the winter of 2015-2016, compared to the previous winter.

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Independent travellers

Canadians are primarily independent travellers (FIT), opting for personalized itineraries rather than organized programs. For Canadian travellers, the purpose of stay in Europe is not the same as that for other destinations. While 14% of trips to the United States are taken to visit friends and relatives, this proportion rises to 38% in the case of travel to Europe. In addition, the percentage of Canadians travelling for business is higher in Europe than elsewhere.

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Drivers of growth

Several elements will drive the growth of Canadian outbound travel in the coming years:

  • Although it is modest, Canada is in a period of economic growth.
  • Baby-boomers , which represent a significant portion of the population (29%), are gradually retiring. These individuals have a lot of discretionary income and want to travel.
  • The demand for travel to visit friends and relatives is high among Canadian residents from various ethnic communities who travel to their country of origin.
  • Canadians are familiar with digital marketing and are among the most active populations on social media. Destinations are using effective measures in the field of digital technology to increase their promotional efforts, which should stimulate Canadian outbound travel.

Image on first page: ©StockSnap