Pour réduire la congestion sur les routes et diminuer la pression sur les stationnements des centres de ski, Keystone Resort, au Colorado, récompense les visiteurs qui font du covoiturage. En effet, les automobiles comprenant quatre passagers ou plus sont dirigées vers les meilleures places de stationnement, qui leur sont d’ailleurs réservées.
Source:
– Patton, Tom. «Give Folks a Lift», Ski Area Management, juillet 2011.
La croissance constante du nombre de touristes à travers le monde soulève la problématique de la surfréquentation de certains lieux. Les conséquences qui en découlent sont nombreuses: dégradation des environnements naturel et culturel, problèmes sociaux, diminution de la qualité de l’offre touristique, etc. À l’heure où le développement durable d’une destination est perçu comme une priorité, certains acteurs adoptent des mesures afin de contrôler les flux de voyageurs. Même si elles déplaisent le plus souvent à l’industrie touristique, elles sont essentielles pour assurer la pérennité de la destination.
L’atteinte ou le dépassement du seuil de capacité d’accueil d’un territoire est le signal d’une surfréquentation. Le nombre de touristes est utilisé comme mesure pour évaluer le niveau de fréquentation temporelle ou spatiale. Les destinations de tourisme de masse sont les premières touchées par ce phénomène. Selon Philipp Namberger, de l’Université Ludwig-Maximilians de Munich, qui a participé à une conférence sur le sujet lors du Congrès ITB Berlin 2012, il est important de considérer le type de destination, car les effets de la surfréquentation sont bien différents selon qu’il s’agit d’un musée, d’une plage ou encore d’une ville.
Source: Coolgeography.co.uk
Lorsque sa capacité d’accueil est dépassée, la destination risque de subir des dommages environnementaux:
Les conséquences peuvent porter sur la dimension socioculturelle et se faire sentir de différentes manières:
Enfin, la surexploitation d’un lieu peut aussi avoir des effets sur le plan politico-économique:
Un cadre juridique est nécessaire. C’est au gouvernement et aux autorités locales que reviennent le pouvoir et la responsabilité de réguler le tourisme, par la création de lois et de réglementations. Ils se doivent de créer un environnement qui favorise et encourage le secteur privé, les touristes et les autres parties prenantes à mener des actions durables. Cela peut être réalisé en établissant et en appliquant un ensemble de politiques pour le développement durable du tourisme et de sa gestion.
De plus, certaines entreprises touristiques mènent des actions indépendantes, en s’aidant par exemple des outils (calculs, études de planification) servant à l’estimation de la capacité de charge touristique, mis en place depuis de nombreuses années. En effet, le défi est d’établir un niveau de tolérance au-delà duquel des mesures s’imposent.
Matthias Leisinger, directeur de la responsabilité sociale de Kuoni, explique que les commentaires de leurs clients et des responsables à destination leur permettent d’évaluer le niveau acceptable de fréquentation et d’être proactifs. Selon lui, l’instauration d’un processus de dialogue est cruciale, de même que la collaboration avec les acteurs sur place, mais aussi avec les autres voyagistes présents sur le lieu de destination.
Une restriction du nombre de touristes
De nombreux milieux naturels sont balisés et aménagés avec des passerelles et des escaliers, servant au contrôle du passage des visiteurs et donc à la réduction du piétinement des sols. Des sites fragiles ne sont ouverts au public qu’une partie de l’année ou uniquement lors de visites guidées. Aux États-Unis et au Canada, certains parcs nationaux limitent ainsi le nombre de visiteurs par jour, comme au parc Gwaii Haanas, en Colombie-Britannique. À Hawaii, le parc Hanauma Bay Nature Preserve est fermé tous les mardis.
Source: SNAV, Les professionnels du voyage. «Le livre vert du tourisme responsable», 2010
Les Bermudes, qui comptent un peu plus de 65 000 habitants, ont accueilli près de 350 000 croisiéristes en 2010. Afin que les effets néfastes de cette affluence soient réduits, seuls deux bateaux peuvent accoster au port en même temps. De plus, le gouvernement envisage de limiter le nombre de croisiéristes à bord des bus publics, afin de laisser des places pour la population locale. En Norvège, le village d’Eidfjord, d’une population de 960 personnes, restreint le nombre de passagers débarquant au port à 4 000 par jour.
Des lois pour contrôler l’urbanisation touristique
En France, la loi Littoral, instaurée en 1986, a pour but de contrôler l’urbanisation des côtes et des grands lacs, et interdit toute nouvelle construction à moins de 100 mètres du rivage. La loi Montagne a été créée en 1985 pour réguler l’aménagement et l’urbanisme, afin que ces espaces soient protégés.
En mars dernier, les Suisses ont voté majoritairement une loi pour restreindre à 20% la proportion de résidences secondaires dans toutes les communes suisses. Ses objectifs sont la limitation du nombre de maisons inoccupées, l’augmentation de la population des villages touristiques et la prévention de la spéculation immobilière.
Des politiques de transport
Venise est en train de mettre un plan en place pour que les bateaux de croisière soient directement dirigés vers le terminal maritime, sans passer par le centre-ville, grâce à un nouveau canal. Cette décision a pour but de protéger le site inscrit au patrimoine mondial de l’UNESCO d’éventuels accidents comme le naufrage du Costa Concordia.
En France, la station de ski des Gets a pu désengorger les lieux les plus fréquentés en instaurant une politique de transport: navettes et stationnements gratuits, aménagement d’une «voie blanche» l’hiver, qui permet aux touristes de traverser le village en ski, et expérimentation de vélos électriques l’été.
De nombreuses autres solutions ont été adoptées, telles que le repositionnement de la destination en misant sur un nouveau produit vedette, une meilleure répartition des activités dans l’espace, ou encore une montée en gamme. Au Québec, cette problématique est loin d’être généralisée, mais il est toutefois important que les capacités d’accueil de chaque destination soient respectées, si l’on veut éviter d’en arriver à une situation d’urgence.
Sources:
– Atout France. «La croisière dans le monde», septembre 2011.
– Coccossis, Harry, Alexandra Mexa et Anna Collovini. «Defining, Measuring and Evaluating Carrying Capacity in European Tourism Destinations», Environmental Planning Laboratory, University of the Aegean, Grèce, décembre 2011.
– Cruise Europe. «Hardangerjord sets limits», cruiseeurope.com, 29 février 2012.
– Maurisse, Marie. «Les Suisses limitent le nombre de résidences secondaires», blog.lefigaro.fr, 13 mars 2012.
– Namberger, Philipp et Matthias Leisinger. «The Over-Exploitation of Destinations: A Luxury Issue or the Beginning of the End?», panel lors du Congrès ITB Berlin, 8 mars 2012.
– Tunney, Donna. «Venice plan would reroute cruise ships away from city center», travelweekly.com, 13 février 2012.
Sites Web:
– Surfréquentation sur wikipedia.org
Depuis 1995, le gouvernement du Québec a injecté près de 255 millions de dollars dans la restauration du patrimoine religieux de la province. On remarque ici, comme ailleurs dans le monde, un besoin de se réapproprier l’espace des lieux de culte, parfois laissés à l’abandon, afin de les préserver et de leur redonner vie. Entre le statu quo et la démolition, il existe un éventail de transformations permettant de protéger la symbolique de ces temples sacrés, de la mettre en valeur et de lui rendre hommage. Quelles églises ont fait place au restaurant Le Sacristain de Trois-Rivières, à la salle Bourgie du Musée des beaux-arts de Montréal et à la bibliothèque Memphrémagog de Magog?
Vous pouvez consulter le commentaire de Luc Noppen, titulaire de la Chaire de recherche du Canada en patrimoine urbain, au bas de la page.
On compte 2 751 lieux de culte au Québec, dont 2 023 de tradition religieuse catholique, 238 de tradition anglicane et 532 d’autres religions (certains accueillent plus d’une tradition sous leur toit). Selon le Conseil du patrimoine religieux du Québec (CPRQ), autrefois connu comme la Fondation du patrimoine religieux du Québec (1995-2007), 40% de ces lieux possèdent une forte valeur patrimoniale d’un point de vue architectural, artistique ou historique.
Dans son bulletin d’avril 2012, le CPRQ annonce que 270 lieux de culte québécois, soit 10% de l’ensemble de ces lieux, sont visés par une fermeture, une vente ou une transformation. Ce phénomène touche autant les milieux ruraux que les milieux urbains; les églises bâties entre 1945 et 1975 sont particulièrement concernées. Leur design extérieur aux allures parfois plus modernes de même que leur plus petite superficie intérieure pourraient expliquer ce choix.
Lorsque l’on observe le paysage québécois, il est possible de deviner l’existence de certains villages par la présence de clochers qui se dessinent à l’horizon. Outre leur caractère sacré, ces temples religieux jouent un rôle de repère territorial et identitaire. Les enjeux relatifs à la destruction ou au changement de vocation des églises sont de toute évidence complexes, en raison de l’emplacement central de ces édifices et de la symbolique qu’on leur associe.
Bien que le Québec se laïcise progressivement, l’héritage immobilier laissé par notre passé religieux touche à la fois les citoyens croyants et les athées. Depuis plusieurs années, de nombreuses communautés de la province joignent leurs forces afin de sauvegarder ce patrimoine, témoin de notre histoire. Cette participation citoyenne est d’ailleurs fortement encouragée par le ministère de la Culture, des Communications et de la Condition féminine ainsi que par l’Assemblée des évêques catholiques du Québec, qui, ensemble, ont développé un protocole d’entente visant le changement de vocation partiel ou entier de certaines églises.
Le documentaire Ne touchez pas à mon église!, diffusé pour la première fois le 22 février dernier, illustre bien cette volonté de préserver nos lieux de culte à travers l’exemple de la municipalité de Saint-Camille.
Source: Ne touchez pas à mon église!
Depuis longtemps, la fonction des églises québécoises va au-delà de leur vocation religieuse: lieux de rencontre entre citoyens, centres culturels et communautaires, lieux d’enseignement, etc. Cependant, depuis quelques années, on assiste à des transformations majeures qui, en plus de protéger le patrimoine, mettent en valeur le cachet unique de l’architecture de ces lieux de culte. Voici quelques exemples locaux et internationaux.
Hôtel
L’église des Frères mineurs, située à Malines, en Belgique, a reçu un second souffle à la suite de sa désacralisation, puis de sa vente au groupe Martin’s Hotels. Connu sous le nom de Martin’s Patershof, cet hôtel met en valeur sa vocation d’antan avec une touche de modernité depuis 2009. Il compte au total 79 chambres.
Source: Martin’s Patershof
Restaurant
La restauration trouve également sa place dans plusieurs lieux de culte à travers le monde. C’est le cas, entre autres, des restaurants Le Sacristain, situé à Trois-Rivières, The White Rabbit, dans la région de Dempsey, à Singapour, et The Church, à Dublin.
Sources: Le Sacristain(Trois-Rivières) ; The White Rabbit (Singapour) ; The Church (Dublin)
Les dimensions de certaines églises peuvent aussi favoriser la tenue de grands événements. Par exemple, à Napier, en Nouvelle-Zélande, le restaurant et bar The Old Church se démarque par son volet événementiel et son cadre enchanteur.
Source: The Old Church
Bibliothèque
La conversion d’églises en bibliothèques se fait depuis plusieurs années dans la province. Au début des années 1980, l’ancienne église anglicane St. Matthew de Québec, classée monument historique, est devenue la bibliothèque Saint-Jean-Baptiste. Plus récemment, à l’automne 2011, l’ancienne église Sainte-Marguerite-Marie de Magog a accueilli la bibliothèque Memphrémagog.
Source: Ville de Magog
Salle de spectacle
La qualité acoustique de certaines églises ainsi que leur décor exceptionnel ont incité des communautés ou des promoteurs à transformer leur lieu de culte en salle de spectacle. On peut penser à l’ancienne église Erskine and American devenue la salle Bourgie du Musée des beaux-arts de Montréal, à l’ancienne église méthodiste Wesleyan, devenue le Central Hall Westminster, à Londres, ou encore à l’église Saint-Siméon, à Bordeaux, transformée en salle de cinéma indépendant.
Sources: Salle Bourgie MBAM; Le Central Hall Westminster; Cinéma Utopia (Bordeaux)
La conservation de nos lieux de culte suscite un grand intérêt. Selon Jocelyn Groulx, directeur du CPRQ, «en plus des considérations architecturales et urbaines, la concertation entre les propriétaires et le milieu apparaît comme un facteur de succès incontournable».
Luc Noppen, titulaire de la Chaire de recherche du Canada en patrimoine urbain de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM et spécialiste internationalement reconnu du patrimoine religieux, explique que le Québec se distingue par une expérience notable en matière de conversion d’églises; l’équipe de recherche qu’il dirige a ainsi déjà recensé plus de 600 de ces bâtiments qui ont changé de vocation. «Le plus difficile reste toutefois à venir, précise-t-il. Car bientôt, c’est pour des églises de grande intensité patrimoniale qu’il faudra trouver de nouveaux usages, chaque fois appropriés à la valeur symbolique de ce que tous considèrent comme des joyaux du paysage construit québécois».
Cette analyse a été rédigée en collaboration avec Caroline Lévesque.
| Luc Noppen – Titulaire de la Chaire de recherche du Canada en patrimoine urbain |
Luc Noppen est professeur au Département d’études urbaines et touristiques de l’Université du Québec à Montréal depuis 2001; auparavant il a enseigné à l’Université Laval (depuis 1972), au Département d’histoire et à l’École d’architecture. Il a été invité par l’UQAM à devenir le premier titulaire de la Chaire de recherche du Canada en patrimoine urbain (2001-2008), à l’École des sciences de la gestion. Spécialiste reconnu de l’histoire de l’architecture et de la conservation architecturale au Québec, Luc Noppen œuvre depuis quarante ans en recherche et enseignement en histoire de l’architecture et en patrimoine; il a à son actif plus de trente livres et plus de trois cents articles, rapports et communications scientifiques. Il dirige et co-dirige un groupe de 25 étudiant(e)s à la maîtrise et au doctorat et accueille chaque année deux stagiaires post-doctoraux. Luc Noppen travaille sur le patrimoine religieux du Québec depuis 1970. Il a d’abord longuement œuvré à caractériser l’architecture religieuse; puis s’est engagé dans la conservation et la mise en valeur de ce patrimoine, particulièrement menacé depuis que la désaffection du culte s’accélère. Avec sa collègue Lucie K. Morisset il a cosigné en 2005 «Les églises du Québec, un patrimoine à réinventer» (Presses de l’Université du Québec); il a été l’organisateur du colloque international «Quel avenir pour quelles églises? / What Future for Which Churches?», tenu à l’UQAM en octobre 2005 dont les actes ont été publiés (Presses de l’Université du Québec); il a organisé aussi le récent colloque international interuniversitaire sur l’avenir des abbayes, couvents et monastères, qui s’est tenu à Montréal et à Québec à l’automne 2009 («Des couvents en héritage / Religous Houses: A Legacy»). |
Le Québec a acquis au fil des ans une bonne expérience en conversion d’églises: la base de données de la CRC en patrimoine urbain de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM recense déjà quelque 697 cas d’églises qui ont changé de vocation. Mais contrairement à l’Europe où plusieurs de ces églises – paroissiales et abbatiales – ont été valorisées à des fins touristiques, notamment comme hôtels et restaurants de luxe, musées, centres d’interprétation ou centres d’accueil touristiques, le catalogue québécois démontre une nette préférence pour des usages locaux et communautaires, notamment parce que l’intensité patrimoniale de ces monuments permettait un retraitement architectural important.
Au Québec, il n’y a guère que l’ancienne église Saint-Georges de Baie-Comeau, convertie en Station d’exploration glaciaire du Jardin des glaciers, qui constitue un réel produit d’appel touristique. Cette initiative, appuyée par tous les acteurs socio-économiques du milieu, a d’ailleurs permis d’attirer les grands navires de croisière durant la saison estivale.
Source: Église Saint-Georges de Baie-Comeau, © Luc Noppen 2011
Ailleurs, églises et chapelles historiques, toujours utilisées comme lieux de culte, appuient modestement la mise en tourisme de quartiers historiques (Montréal, Québec, Trois-Rivières) en étant ouverts aux visiteurs ou, quelquefois, en faisant l’objet de circuits de visites et d’activités culturelles. La Ville de Québec a pris une bonne longueur d’avance avec les initiatives de la Corporation du patrimoine et du tourisme religieux de Québec, dont la programmation est très appréciée. Les bateaux de croisière fournissent d’ailleurs un public non négligeable aux églises et couvents réputés du Vieux-Québec, site du patrimoine mondial. À cet égard, il vaut la peine de mentionner comment les sites religieux et/ou sacrés sont un produit d’appel incontournable dans les destinations internationales de qualité.
Au Québec, comme dans tout l’Occident chrétien, la désaffection massive du culte entraîne la fermeture d’églises et le phénomène va grandissant. Une question s’impose : comment fera-t-on visiter à l’avenir des lieux vidés de leur animation historique, qui jusqu’ici étaient interprétés quotidiennement par la perpétuation d’usages et de rites séculaires ? Devra-t-on engager et former des figurants pour faire revivre le cérémonial de la messe, des processions, des rites funéraires ? Qui visitera une église vide qui ne sert qu’à être regardée, surtout si le regard n’est désormais plus informé d’une culture chrétienne préalable ?
Au Québec, l’église Saint-Pierre de l’île d’Orléans préfigure ce qui nous attend: la plus ancienne église du Québec – classée monument historique en 1958 – espère toujours quelque visiteur qui s’intéresserait à un intérieur privé d’usage et de sens. Plus généralement, que fera-t-on de ces quelques 200 églises historiques, protégées en vertu de la Loi sur les biens culturels, qui seront toutes abandonnés par leurs propriétaires actuels, paroisses ou diocèses. Leur caractère précieux nous empêchera d’en faire des plateaux sportifs ou des centres communautaires; mais il nous faut d’urgence inventer un propriétaire – on sait déjà que ce ne sera pas un ordre de gouvernement – qui aura comme mission de les patrimonialiser et de les mettre en tourisme pour continuer à affirmer les identités et contribuer au tourisme urbain ou au développement local.
Source: Église Saint-Pierre de l’Île d’Orléans, © Luc Noppen 2010
Au cœur de ces conversions et de la planification du destin des églises s’imposent la culture locale et l’imbrication du fait religieux dans cette culture. Les conversions menées en Grande-Bretagne, en Allemagne, au Pays-Bas et en France sont ainsi colorées par une histoire nationale et la position historique des traditions religieuses historiques dans le temps long de la nation. Même entre le Canada et le Québec, les attitudes face à ce patrimoine varient : on n’imagine pas qu’un bar de spectacles érotiques puisse s’installer dans une église fermée au culte au Québec, alors qu’à Toronto cela se pratique. Il y a quelques années encore, l’idée qu’un groupe de jeunes des deux sexes puissent jouer au basketball dans une nef québécoise puis aller prendre une douche au sous-sol aurait créé des remous. Aujourd’hui pourtant cela se fait sans aucun encadrement légal ou réglementaire nouveau.
Source: Église Assomption-de-la-Bienheureuse-Vierge-Marie de Granby, © Chantal Lefebvre 2005
C’est dans le but de confronter l’expérience québécoise à celle de l’Occident chrétien que la CRC en patrimoine urbain organise des rencontres internationales. Le colloque organisé en 2005 à Montréal sur le thème Quel avenir pour quelles églises ? a permis de créer un réseau expert, alimenté annuellement par des rencontres et séminaires. Officiellement constitué en 2010 à Canterbury (UK) en 2010, le forum Future for Religious Heritage, dont la CRC en patrimoine urbain est un membre fondateur, se réunira en novembre prochain à Venise, pour explorer plus avant et mettre en commun l’expertise internationale, dont celle, bien affirmée, du Québec. Ainsi l’UQAM offrira tout au long de l’automne 2012 un séminaire hebdomadaire sur le patrimoine religieux (EUR-8511, tous les lundis à 18h) auquel seront conviés des experts occidentaux (UK, Allemagne, Suède, Belgique et Pays-Bas).
Sources:
– Bernier, Lyne. «La conversion des églises à Montréal: État de la question», Architecture Canada, Vol. 36 no.1, 2011, p. 41-64.
– Collectif. «Églises reconverties». Paris, Éditions Ereme, 2007, 216 p.
– Conseil du patrimoine religieux du Québec. «Nos églises: un patrimoine à convertir», hiver 2011-2012.
– Conseil du patrimoine religieux du Québec. «Que deviennent nos églises en mutation?», no 1, avril 2012.
– Fondation du patrimoine religieux du Québec. «Inventaire des lieux de culte du Québec – Rapport d’activités», 25 février 2005.
– Gagnon, Jean-François. «La plus belle bibliothèque au Québec», La Tribune, 22 novembre 2011.
– Gaudreau, Jérôme. «Nouvelle bibliothèque: un choc entre la culture, la technologie et le patrimoine», La Tribune, 13 novembre 2011.
– Lévesque, Caroline. «Développement du tourisme au sein de la Fabrique de la paroisse Notre-Dame de Montréal», 5 mai 2011.
– Morisset, Lucie K., Noppen, Luc et Coomans, Thomas. «Quel avenir pour quelles églises? / What Future for Which Churches», Patrimoine urbain, Presses de l’Université du Québec, 2006.
– Noppen, Luc et Morisset, Lucie K. «Heritagization of Church Buildings. Quebec and North American Perspectives», dans Loci Sacri. Understanding Sacred Places, sous la direction de Bart Verschaffel, Jan de Maeyer et Thomas Coomans, Leuven University Press, 2011, p. 243-255.
– Noppen, Luc et Morisset, Lucie K. «Les églises du Québec: Un patrimoine à réinventer», Patrimoine urbain, Presses de l’Université du Québec, 2010.
– Noppen, Luc. «Church Conversion in North America and Quebec» «Beispiele von Umnutzungen und Nutzungserweiterungen aus dem Ausland: Québec in Amerika» Actes du Colloque international KirchenWechsel der Nutzung – Nutzen des Wechsels tenu les 22-24 septembre 2010 à Mullheim-Duisburg (Allemagne), p. 109-124.
– Secrétariat des commissions de l’Assemblée nationale du Québec. «Croire au patrimoine religieux du Québec», juin 2006.
Sites Web
– Chaire de recherche du Canada en patrimoine religieux bâti de l’Université Laval
– Chaire de recherche du Canada en patrimoine urbain ESG-UQAM
– Chaire religion, culture et société de l’Université de Montréal
– Conseil du patrimoine religieux du Québec
– Fiducie du patrimoine ontarien
– Inventaire des lieux de culte du Québec
– Ministère de la Culture, des Communications et de la Condition féminine
Les poursuites et les rumeurs liées à la publication de faux commentaires sur les sites Web de voyageurs, qu’ils soient positifs ou négatifs, ont fait couler beaucoup d’encre au cours de la dernière année. Les fraudeurs s’organisent et raffinent leurs méthodes à mesure que les outils pour les détecter se perfectionnent; il s’agit là d’un véritable jeu du chat et de la souris. Des chercheurs de l’Université Cornell ont mis au point un système informatique qui, en analysant la sémantique des commentaires, détermine s’il s’agit d’un message véridique ou inventé, avec un taux de réussite de 90%. Selon la firme PhoCusWright, trois personnes sur quatre sont influencées par les commentaires et les photos des autres voyageurs; un meilleur contrôle de ces publications s’impose donc, et ce, au bénéfice des voyageurs comme des entreprises qui font l’objet de commentaires et des sites Web qui les diffusent.
Afin de tester votre capacité à détecter la vérité, parmi ces trois commentaires concernant le Hard Rock Hotel de Chicago, déterminez lequel est vrai (la réponse se trouve à la fin de l’analyse).
Les sites de commentaires couvrent une grande variété de produits, que ce soit des livres, des appareils informatiques, du matériel audio ou encore des établissements hôteliers. Dans certains cas, jusqu’à 30% des avis peuvent être faux, comme le souligne Bing Liu, professeur à l’Université de l’Illinois à Chicago. Ces critiques exercent une grande influence sur les consommateurs, incitant les entreprises à déployer des efforts pour que leurs clients parlent d’elles sur les sites d’avis. Il s’agit là d’une bonne habitude à prendre pour ces établissements, s’ils veulent gérer efficacement leur réputation (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne). Toutefois, certains d’entre eux vont trop loin et perturbent la crédibilité de ce phénomène.
De nombreuses histoires ont circulé sur les manigances employées pour faire grimper (ou chuter) un établissement dans les classements. En voici quelques-unes:
Les TripAdvisor et Yelp de la toile n’ont pas intérêt à ce que l’on doute de l’honnêteté des avis qu’ils publient. Pour déceler les fraudeurs, ils ont développé des filtres, qui ne sont toutefois pas infaillibles. Des chercheurs de l’Université Cornell ont, quant à eux, mis sur pied un programme informatique pour détecter les faux avis. Pour les besoins de l’étude, ils ont demandé à des individus d’inventer 400 avis positifs sur une vingtaine d’hôtels dans lesquels ils ne sont jamais allés. Puis, ils ont sélectionné, minutieusement et selon certains critères, 400 avis véridiques sur le site de TripAdvisor, sur les 20 hôtels les plus populaires de Chicago.
Afin d’évaluer la capacité d’un humain à déceler les messages mensongers, trois juges – des étudiants de Cornell – devaient analyser quelque 160 commentaires et identifier les faux. Deux d’entre eux ont réussi à en détecter 50%, le troisième a atteint 62%. Le modèle informatique développé par les auteurs de l’étude a reconnu 90% des faux commentaires. Ce détecteur de mensonges a été élaboré grâce à la combinaison de deux approches basées sur la sémantique et les termes utilisés couramment, selon que l’avis est vrai ou faux.
Ainsi, les chercheurs ont constaté que les vrais avis ont tendance à emprunter un langage qui est davantage axé sur les sens ou sur le concret. Ils contiennent souvent des détails sur les lieux physiques avec des termes comme «petit», «salle de bain», «plancher», etc. Il est plus difficile pour l’auteur d’un faux avis d’avoir de telles références, puisqu’il ne connaît pas les lieux. L’usage du «je» est beaucoup plus courant parmi les faux avis; les rédacteurs pensent probablement en augmenter ainsi la crédibilité en s’impliquant de façon soutenue dans le commentaire. Voici les grands constats relatifs à la sémantique des faux avis, appuyés par l’un de ces commentaires inventés, tiré de l’étude.
Indicateurs fortement associés à un faux avis:
1. insistance sur les personnes qui les accompagnent;
2. grand usage des pronoms personnels «je» et «me»;
3. mention complète de l’établissement d’hébergement et de la ville – on observe moins ces détails dans les commentaires véridiques.
Indicateurs légèrement associés à un faux avis:
4. recours aux points d’exclamation – les vrais avis sont plutôt ponctués d’autres signes comme $;
5. grande utilisation des adverbes comme «très» ou «vraiment»;
6. emploi de plusieurs verbes.
Au Royaume-Uni, à la suite de nombreuses plaintes concernant des avis mensongers ou diffamatoires, l’Advertising Standards Authority a exigé de TripAdvisor qu’il retire la mention indiquant que les commentaires proviennent de «vrais» voyageurs. La France planche sur une norme nationale qui permettra d’évaluer l’authenticité des commentaires émis. Bref, les consommateurs et les entreprises ne sont pas dupes. Pour maintenir la crédibilité des sites de commentaires, la chasse aux imposteurs se poursuit, et les outils pour les détecter rendront leurs interventions de plus en plus complexes.
Réponse : 1. Vrai – Les vraies critiques décrivent souvent l’espace physique. 2. Faux – Les fausses critiques utilisent plus de pronoms et d’adverbes. 3. Faux – Les fausses critiques mentionnent souvent le nom complet de l’hôtel, contrairement aux vraies critiques.
Sources:
– Bugnot, Fabrice. «Comment lutter contre les faux avis sur Internet?», L’Écho touristique, 11 février 2011.
– De Santiago, Erin. «Travel News: TripAdvisor Under Scrutiny for False Reviews», 8 septembre 2011.
– Dublanchet, Ludovic. «Les avis des consommateurs sur Internet. Comment les exploiter!», Espaces, no 300, février 2012.
– Leydon, Tom. «A closer look at why Expedia introduced verified reviews after spinning off TripAdvisor», 5to9branding.com, 8 février 2012.
– L., Julien. «Contre les faux avis de clients, l’Afnor prépare une norme», 29 décembre 2011.
– Ott, Myle, Yejin Choi, Claire Cardie et Jeffrey T. Hancock. «Finding Deceptive Opinion Spam by Any Stretch of the Imagination», juin 2011.
– Pope, Conor. «Hotel Group Staff Urged to Write Positive Web Reviews», Irishtimes.com, 31 janvier 2012.
– Racherla, Pradeep, Daniel Connoly et Natasa Christodoulidou. «Unscrambling the Puzzling Matter of Online Consumer Ratings: An Exploratory Analysis», The Center for Hospitality Research, vol. 11, no 16, août 2011.
– Tumposky, Ellen. «Cornell Software Able to ID Fake Hotel Reviews», 28 juillet 2011.
– The Telegraph. «TripAdvisor user apologises for false reviews», 16 février 2012.
– Weise, Karen. «A Lie Detector Test for Online Reviewers», Bloomberg Businessweek, 29 septembre 2011.
Sites Web:
– Yelp
La santé touristique mondiale a été l’un des sujets de discussion du Congrès ITB Berlin 2012, qui a eu lieu du 7 au 9 mars dernier. Au cœur des préoccupations: les répercussions de la situation économique en Europe sur l’industrie touristique et plus particulièrement sur les comportements des voyageurs. Au regard des chiffres à la hausse, c’est dans un contexte optimiste que se sont menées les conférences. De plus, les changements au sein des réseaux de distribution en ligne ont été longuement abordés. Une consolidation des principaux portails de réservation est en train de s’opérer, mais l’arrivée de nouveaux acteurs ajoute un défi.
Malgré les désastres naturels et les crises ayant touché de nombreux pays, les voyages internationaux ont atteint un niveau record en 2011. Rolf Freitag, PDG de la firme IPK, a dévoilé des données du World Travel Monitor, selon lesquelles le volume des séjours à l’étranger a augmenté de 5%, pour atteindre 750 millions de voyages l’année dernière. Le rapport note une croissance de 4% du nombre de nuitées, qui est passé à 6,2 milliards. Quant aux dépenses, elles ont connu un essor de 8% avec 828 milliards d’euros, dépassant le record établi avant la crise économique de 2008.
Selon ces données, les Européens ont repris leurs habitudes en voyageant davantage à l’étranger; on a observé une hausse de 4%, contre 2% en 2010, pour un total de 414 millions de voyages. La Russie a enregistré la plus forte hausse (13%), la Suisse se démarque avec une croissance de 9%, alors que pour l’Allemagne et l’Espagne, elle n’est que de 1%. Enfin, le nombre de voyageurs britanniques est resté stable.
En dépit des nombreux évènements négatifs survenus en 2011 dans certaines régions du globe, le tourisme affiche déjà des signes de reprise. À titre d’exemple, le niveau de fréquentation en Égypte est revenu à la normale cinq mois après le printemps arabe. De plus, d’autres destinations ont profité de cette crise, car le nombre de touristes a fortement augmenté dans les îles Canaries, en Turquie et dans les Émirats arabes unis. En ayant déplacé sa capacité aérienne d’Égypte aux îles Canaries avant ses compétiteurs, le voyagiste TUI a vu la croissance de ses ventes augmenter de 60% auprès de la clientèle allemande, comparativement à 35% pour l’ensemble des voyagistes qui ont accru leur présence sur ces îles.
Matthias Hartmann, PDG de GfK Group, une firme de recherche, expliquait lors du Congrès que l’industrie touristique semble moins touchée par les crises économiques que les autres secteurs. Les consommateurs conservent leurs habitudes d’achat de voyages au détriment d’autres types de dépenses. Selon un sondage de la firme GfK, 38% des Européens font d’abord des économies sur la nourriture et la boisson, à égalité avec les vêtements et les chaussures, suivis des repas au restaurant (37%). Seulement 29% d’entre eux sont prêts à diminuer leur budget de voyage (voir le graphique 1). Même s’ils se limitent d’une manière ou d’une autre dans le type et la durée de leurs vacances en temps de crise, ils ne sont pas prêts à les sacrifier entièrement.
Carroll Rheem, directrice de la recherche chez PhoCusWright, a révélé les principaux faits d’un récent sondage de la firme intitulé «European Consumer Travel». Le constat est positif, les Européens sont partis davantage en vacances en 2011, les Français (+8%) en tête, suivis des Britanniques (+5%) et des Allemands (+4%). Les voyageurs de ces trois marchés ont prolongé leurs séjours au détriment de la fréquence de leurs voyages, qui a subi une diminution. Le segment des 18 à 34 ans mène la reprise, et celui des 25 à 34 ans démontre la meilleure amélioration. Pour 2012, les intentions de voyage sont positives pour ces trois marchés, particulièrement les Français, qui manifestent un fort optimisme.
En 2011, les recherches et les réservations en ligne liées au voyage ont continué de croître. À l’étape de la comparaison et du choix des produits touristiques, les sites de commentaires de voyageurs et les moteurs de recherche dédiés aux voyages ont reçu les plus fortes hausses de fréquentation (voir le graphique 2). La moitié des voyageurs français, 47% des Allemands et 64% des Britanniques réservent leurs voyages en ligne.
Le sondage révèle une croissance de l’utilisation de l’Internet mobile pour toutes sortes de recherches liées à la planification du voyage. Les voyageurs français sont les plus sujets à consulter Internet sur leur appareil mobile plusieurs fois par jour (21%), suivis des Britanniques (19%) et des Allemands (11%). Enfin, plus de la moitié de l’ensemble des répondants sont présents sur les médias sociaux et leur principale activité est de partager leurs expériences de voyages.
Les analystes de PhoCusWright ont souligné deux importants changements dans les réseaux de distribution en ligne: les regroupements entre agences de voyages en ligne (OTA) et la saturation du marché, principalement aux États-Unis, où l’on assiste à une maturité.
Des dirigeants d’Expedia, de Sabre, de Hotel Reservation Service (HRS) et de Justbook Mobile se sont réunis lors d’un panel pour parler de la consolidation des OTA, qui touche aussi le système traditionnel de réservation que sont les GDS. Selon Expedia, ce renforcement est accompagné par l’arrivée de nouveaux acteurs spécialisés dans des secteurs de niche, comme Mr & Mrs Smith. Cette fragmentation s’amplifiera, et la priorité pour une OTA sera alors d’optimiser sa présence et de s’étendre vers d’autres marchés géographiques. Enfin, les agences de voyages mobiles (MTA), telles que Justbook Hotel ou Hotel Tonight, tiendront un rôle de plus en plus important dans les années à venir.
Source: Hospitality Inside
Quant à la question du futur des commissions des OTA, le panel affirme que les hôtels modifieront leurs stratégies en limitant le nombre de fournisseurs et en concentrant leurs efforts sur leur site Internet, afin de réduire leurs coûts de distribution.
En 2011, les canaux de distribution en ligne ont continué de gagner des parts de marché sur les réservations de voyages. Les acteurs se multiplient et se diversifient, et seuls ceux étant capables d’innover resteront compétitifs. En ce qui concerne la croissance touristique mondiale, Rolf Freitag est optimiste pour 2012, même si les perspectives économiques dans de nombreux marchés semblent indiquer une récession.
Sources :
-Hartmann, Matthias. «Consumer and travel trends in times of the Financial crisis», présentation lors du Congrès ITB Berlin, 7 mars 2012.
-Hospitality Inside. «ITB distribution panel: Which portals will fall by the wayside?», hospitalityinside.com, 16 mars 2012.
-Rheem, Carol. «European Consumer Trends : the only constant is change», présentation lors du Congrès ITB Berlin, 7 mars 2012.
-Wildberg, Roland. «World travel justs keeps growing», 4hoteliers.com, 10 mars 2012.
Les arts et la culture contribuent au développement de plusieurs communautés rurales du Québec. En plus de leur apport à l’offre touristique, mentionnons leur impact social, notamment sur la qualité de vie des citoyens. D’une vieille usine métamorphosée en un dynamique carrefour culturel aux projets lancés par des artistes entrepreneurs, les petites municipalités du Québec ont tout avantage à être créatives.
Selon un rapport élaboré par Regional Cities East, une alliance de 6 villes du Royaume-Uni, les petites municipalités auraient tout avantage à inclure les arts et la culture dans leur stratégie de développement pour 6 raisons:
En plus de ces 6 éléments, une étude de l’OCDE indique que le secteur de la culture peut contribuer à la lutte contre l’exode de la population et au développement du tourisme dans de nouveaux lieux.
Voici un exemple de projet démontrant le potentiel de ce secteur, tiré du rapport La culture mise en pratique[s], publié par le réseau Les Arts et la Ville. Le village de L’Anse-à-Beaufils, situé à Percé, en Gaspésie, a vu plusieurs de ses bâtiments et de ses infrastructures portuaires se dégrader au fil des années. En 1997, un citoyen du village, touché par la dégradation de ce patrimoine, invitait sa communauté à se joindre à son projet visant la revitalisation du port par la conversion de l’ancienne usine de transformation de la morue en centre culturel (La vieille usine).
Source: Studiodlvu
En peu de temps, 49 citoyens rassemblaient 125 000$, fondaient l’organisme Tourisme Anse-à-Beaufils et établissaient des partenariats ainsi que des ententes avec des intervenants publics et privés, locaux et régionaux. En 2000, la Vieille Usine accueillait ses premiers visiteurs dans un lieu composé d’un café-bistro, d’une salle de spectacles de 130 places, d’une salle d’exposition, d’un studio d’enregistrement et d’ateliers pour artistes.
En 2010, le chiffre d’affaires de la Vieille Usine s’élevait à un peu plus de 500 000$. Ce carrefour culturel a permis de créer et de conserver 29 emplois réguliers, de diversifier l’économie du village et de vulgariser les arts auprès des citoyens et des touristes qui visitent la région. Son taux de fréquentation toujours croissant et la diversité de sa programmation témoignent aussi de la réussite de ce projet.
Une étude publiée en 2010 par Hill Stratégies démontre que le quart des artistes du Canada, soit des individus qui consacrent plus de temps à leur art qu’à toute autre profession, résident dans des municipalités de 500 000 habitants et moins. Au Québec, ils représentaient 0,71% de la population active en 2006.
Certaines de ces municipalités voient l’éclosion de projets culturels grâce à leurs artistes entrepreneurs, qui désirent demeurer dans leur région et pour qui cette idée passe par la création d’une entreprise. Par exemple, à Sainte-Flavie, en Gaspésie, l’artiste Marcel Gagnon a mis sur pied un centre d’art mettant en valeur les œuvres de 5 artistes, membres de la famille Gagnon. Ce pôle culturel situé en bordure du fleuve Saint-Laurent est aussi un lieu touristique qui comprend une galerie d’art, une auberge, un restaurant et une boutique de souvenirs.
Source: Centre d’art Marcel Gagnon
Où vivent les artistes québécois? Selon Hill Stratégies, la région des Cantons-de-l’Est compte la plus forte concentration d’artistes. En plus de la municipalité de Bolton-Ouest, qui domine la province et le pays avec une concentration de 10,47% (voir tableau 1), mentionnons Eastman, le canton de Potton et la ville de Sutton, qui se classent dans les 5 premiers rangs.
La région des Laurentides est également le berceau de plusieurs artistes, notamment Saint-Sauveur et Val-David. La créativité du milieu artistique de cette région s’exprime jusque dans les lieux de diffusion. Par exemple, à Val-David, la Fondation Derouin a aménagé les Jardins du précambrien, un lieu naturel qui accueille des événements culturels et qui met en valeur des œuvres multidisciplinaires à même des sentiers en forêt.
Source: Les Jardins du Précambrien
Pour obtenir les retombées souhaitées, Regional Cities East recommande 4 actions aux autorités locales, régionales ou nationales:
Le tourisme culturel a le potentiel d’accroître l’attractivité et la compétitivité des régions. La dimension locale de ce secteur d’activités est un facteur qui permet aux municipalités de se différencier sur une échelle régionale, nationale, voire mondiale. Bien qu’il soit possible de s’inspirer d’exemples, il n’existe certes pas de modèle applicable à tous. Il importe donc de faire en sorte que les intervenants des milieux touristique et culturel aient une vision commune, et de faire preuve de créativité pour développer une expérience culturelle authentique, distincte et prospère.
Sources:
– Les Arts et la Ville. «La culture mise en pratique[s]», mai 2011.
– American Planning Association. «How Arts and Cultural Strategies Create, Reinforce, and Enhance Sense of Place», 2011.
– Hill Stratégies Recherche Inc. «(Petites) villes créatives», Regards statistiques sur les arts, vol. 10, no 2, août 2011.
– Hill Stratégies Recherche Inc. «Les artistes dans les petites villes et les municipalités rurales du Canada – Basé sur le recensement de 2006», Regards statistiques sur les arts, vol. 8, no 2, janvier 2010.
– Regional Cities East. «Bigger Thinking for Smaller Cities – How Arts and Culture Can Tackle Economic, Social and Democratic Engagement Challenges in Smaller Cities», septembre 2010.
– OCDE. «L’impact de la culture sur le tourisme», janvier 2009.
– Duxbury, Nancy, et autres. «Developing and Revitalizing Rural Communities Through Arts and Creativity», mars 2009.
Sites Web:
– Le Centre d’Art Marcel Gagnon
Lorsque les gens connaissent l’histoire qui se cache derrière le paysage, ils sont beaucoup plus susceptibles de vouloir le protéger, de partager les récits qui le concernent et de ressentir une fierté à son égard. Pour sensibiliser la population à la richesse de son milieu, un organisme de la Belgique met de l’avant une initiative inspirante d’analyse du paysage. Le succès de cette démarche réside surtout dans l’implication de la population locale. Les résidents se sont, d’une certaine façon, réapproprié leur région. Voilà une touche distinctive qui constitue un bel atout pour une destination touristique.
Ce projet a été présenté à l’occasion de la conférence annuelle Atlas 2011, en Lettonie, qui portait sur le paysage et sa relation avec le tourisme.
Sur la majorité du territoire de l’Europe occidentale, la nature, la culture et l’humain sont intimement reliés. Plusieurs actions humaines sont responsables des changements du paysage: les méthodes de culture de la terre, l’extraction de ressources naturelles, la déviation de cours d’eau, le patrimoine bâti, etc.
Dans la vallée de la rivière Démer, la majorité de la population locale, surtout les plus jeunes, ignorait l’histoire qui sous-tend le paysage actuel de la région. Les transformations apportées effacent habituellement les traces des utilisations passées, et les signes encore visibles de changement de vocation ne suscitent pas nécessairement d’intérêt. Pourtant, l’analyse des différentes époques d’un paysage permet de découvrir une partie de l’héritage culturel d’une région.
À partir de cette problématique, l’organisme belge Regionaal Landschap Noord-Hageland a mis en place une démarche d’analyse du paysage de cette région afin:
La démarche étant inspirée d’une initiative du Royaume-Uni (ABC Reading your locality), l’un des objectifs était de concevoir un petit dictionnaire reflétant l’identité de la vallée du Démer. Ce document devait s’adresser aux résidents de longue date comme aux nouveaux arrivants, aux touristes ainsi qu’aux guides-interprètes. Voici comment l’organisme a procédé pour recueillir l’information qui, soulignons-le, n’est pas toujours documentée.
Ce processus a permis à la population de prendre conscience de l’évolution du paysage depuis les 100 dernières années. Autrefois un environnement de travail, où le paysage dévoilait l’exploitation de la terre par la culture et l’extraction des ressources naturelles, ce paysage rural n’a plus cette vocation. Aujourd’hui, c’est un lieu de contemplation de la nature, avec quelques cultures d’une moins grande ampleur qu’au début du 20e siècle. En effet, on y trouvait des tourbières et des champs de foin à vaches. On y a aussi fait l’extraction de fer et de grès – les bâtiments en témoignent –, deux composantes importantes de l’identité de la région. Les paysages ouverts, dégagés ont laissé la place à des scènes plus chargées avec des arbres et des arbustes, qui ont poussé à la suite de l’abandon de certaines de ces activités. Les gens s’adonnaient régulièrement à la baignade et à la pêche jusqu’à une certaine époque, mais la pollution des cours d’eau a mis fin à la pratique de ces loisirs dans la région.
Les résultats de cette démarche ont été intégrés au document «L’ABC de la vallée du Démer», publié seulement en néerlandais pour l’instant. Cet «alphabet» invite à l’analyse du paysage. Des formations et du matériel pour les guides naturalistes et touristiques ont aussi été développés. L’histoire écologique et l’utilisation du territoire font également partie des tours guidés culturels. Les résidents participent aux soirées causeries «ABC» pendant lesquelles on peut entendre des experts et des témoins parler des utilisations passées du territoire. Le public est ensuite invité à partager ses connaissances liées au thème de la soirée. Enfin, ce projet a permis de libérer les mémoires et de documenter le paysage.
Source:
– Wouters, Katty. «Reading landscapes – the example of a river valley alphabet in Flanders», Atlas annual conference 2011 – «Landscape and Tourism: The dualistic Relationship», Valmiera en Lettonie, 21 septembre 2011.
Site Web:
Le stress lié aux vacances peut se vivre à divers moments du voyage. Les éléments stressants vécus à destination sont les plus déterminants sur le niveau global de stress et influeront sur les intentions du voyageur à revisiter la destination ou à la recommander à ses parents ou à ses amis. Il est donc important de bien comprendre les rouages du stress entourant les vacances pour en atténuer les effets sur le voyageur.
Selon des chercheurs du Management Center d’Innsbruck qui ont présenté les résultats d’une étude portant sur un modèle de stress attribuable aux vacances lors de la 61e Conférence de l’Association internationale d’experts scientifiques du tourisme (AIEST), les voyageurs peuvent souffrir de stress pendant trois grandes périodes, soit avant le voyage, pendant le déplacement et à destination. Il peut être lié à des facteurs internes, qui proviennent de la personne elle-même, ou à des facteurs externes, donc issus de l’environnement extérieur.
L’avant-départ
Les jours, les semaines et les mois précédant les vacances peuvent s’avérer très stressants en raison de la planification du voyage, des modalités de travail spéciales que l’on doit parfois établir avec les collègues, des arrangements familiaux à prévoir, etc. (voir tableau 1). Toutefois, plus le séjour est court, moins ces facteurs de stress sont importants.
Le déplacement
Les retards causés par des intempéries ou des bris mécaniques dans les avions ou encore des contrôles de sécurité supplémentaires dans les aéroports sont de plus en plus fréquents et provoquent souvent du stress chez le voyageur. De plus, le décalage horaire, les craintes et les inquiétudes concernant la santé et la sécurité lors de voyages internationaux sont autant de facteurs qui rendent le voyage plus stressant (voir tableau 2).
À destination
Enfin, une fois à destination, le voyageur doit trouver un lieu d’hébergement, de restauration ainsi que les attraits qu’il a prévu visiter. Il interagira avec la population locale ou avec des employés de l’industrie touristique; autant de situations qui peuvent facilement devenir des sources de stress (voir tableau 3).
Afin de tester l’importance de ces divers facteurs de stress, les chercheurs ont sélectionné un panel national représentatif de la population américaine en matière de caractéristiques sociodémographiques. Par la suite, seuls les individus âgés de 30 ans et plus et qui ont indiqué un intérêt pour les voyages d’agrément ont été retenus pour le sondage. L’échantillon ainsi constitué comptait 110 répondants, majoritairement des hommes (52%) âgés de 48 ans en moyenne, ayant séjourné au moins deux nuitées dans un rayon de 160 kilomètres de leur domicile lors de leurs dernières vacances.
Selon les résultats du sondage, les facteurs internes occasionnent un niveau de stress plus faible que celui causé par l’environnement extérieur. Par exemple, en ce qui a trait aux facteurs attribuables à l’avant-départ, un seul élément – l’organisation du voyage – engendre un niveau de stress plus élevé que celui généré par l’environnement.
Le stress lié au déplacement s’explique lui aussi en majeure partie par des facteurs externes, soit les préoccupations qui ont trait à la sécurité, aux déplacements proprement dits et à l’organisation du voyage.
À destination, ce sont les interactions avec les résidents locaux, la visite des lieux environnants, les heures d’ouverture des attraits et les interactions avec les employés de l’industrie touristique − tous des facteurs externes − qui occasionnent les plus hauts niveaux de stress. D’ailleurs, le stress vécu à destination pèse très lourdement sur les épaules du voyageur, beaucoup plus en fait que celui lié au déplacement ou à l’avant-départ.
Enfin, le niveau global de stress du voyage (avant, pendant le déplacement et une fois à destination) est déterminant dans les intentions du voyageur de revisiter ou de recommander la destination à des parents ou à des amis.
Compte tenu de ces résultats, il s’avère primordial que les membres de l’industrie touristique s’emploient à trouver des façons de réduire ou d’éliminer le stress chez le consommateur, non seulement à toutes les étapes du voyage, mais surtout une fois à destination. Par exemple, il est possible de rassurer le voyageur en lui proposant de planifier à l’avance certains aspects, en lui expliquant en détail les divers services de l’établissement, en lui envoyant des informations sur la destination pour l’aider à préparer son séjour, en l’informant sur les meilleurs moyens de déplacement sur place, sur la température, etc. On pourrait peut-être même concevoir un petit guide des éléments essentiels à connaître sur la destination pour réduire le stress et aider le touriste à jouir pleinement de son séjour.
Source:
– Zehrer Anita et John Crotts. « Vacation Stress – The Development of a Vacation Stress Model Among U.S. Vacation Travelers ».
Au-delà du simple acte de renseignement, un bureau d’accueil ou d’information touristique se doit d’être un ambassadeur de la destination et d’offrir aux visiteurs une véritable expérience. L’intégration des nouvelles technologies, la redéfinition du modèle d’accueil et l’accès à l’information ont été quelques-uns des sujets de réflexion abordés, notamment à l’aide d’exemples, dans le cadre de la thématique «L’accueil dans tous ses états», lors des Journées annuelles de l’accueil touristique à Shawinigan, du 19 au 21 octobre dernier.
Le ministère du Tourisme du Québec a profité de l’évènement pour dévoiler les résultats de l’enquête menée de juillet à décembre 2010 auprès de 8 552 visiteurs (hors population locale et personnes en cours de planification de voyage) de 58 bureaux d’accueil au Québec. Parmi les faits saillants, notons qu’à la suite d’un acte de renseignement:
Internet et les nouvelles technologies ne supplantent pas les autres modes d’information; ils se juxtaposent et améliorent de surcroît l’expérience du voyageur, comme l’explique Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission des Offices de Tourisme et des Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) en France. De l’introduction de ces outils dans les bureaux d’accueil est née une nouvelle mission pour le personnel: la médiation. Son rôle consiste à expliquer aux touristes comment se servir des outils en libre-service, qui leur sont plus ou moins familiers.
Les nouvelles technologies permettent de désencombrer les bureaux d’accueil à forte fréquentation en diffusant de l’information générale sur un écran, une borne ou un iPad (voir image ci-dessous). De plus, elles rendent service aux visiteurs grâce à des stations de charge USB et des bornes Internet. Selon Jean-Luc Boulin, il y a 80% de demandes générales et 20% de besoins en conseil. Les préposés peuvent alors accorder davantage de temps aux demandes qui requièrent des recherches plus approfondies. À l’Office de Tourisme de Biscarosse, en France, les outils numériques ont permis de réduire les files d’attente grâce à une baisse de 40% du nombre d’actes de renseignement en 2011.
Source: Jean-Luc Boulin, «L’office de tourisme du futur»
«Il faut adapter les outils numériques selon la fréquentation, et les contenus selon la demande des clients.» (Jean-Luc Boulin)
Jean-Luc Boulin parle aussi d’un accueil «hors des murs», c’est-à-dire des préposés qui accompagnent le touriste dans tous les lieux de son séjour. La présence d’employés de bureaux d’accueil dans les principales entreprises touristiques de la région est pertinente, selon Paul Arseneault, directeur du Réseau de veille en tourisme, car elle permet d’acheminer l’information aux personnes qui ne visitent pas les bureaux. Tourisme Rimouski en est un bon exemple. L’été dernier, il a inauguré la nouvelle version de son camion mobile qui sillonne les lieux et les sites d’évènements touristiques. On l’a équipé d’un ordinateur afin de pouvoir répondre à toutes les demandes et d’une caméra numérique pour prendre en photo les visiteurs et les envoyer instantanément à leurs proches. Les jours de pluie, les employés assignés au camion font une tournée des partenaires touristiques. Ce projet leur a valu le prix Azimut Argent 2011, à l’occasion du concours qui souligne les initiatives innovantes au sein du réseau d’accueil.
Source: Tourisme-Rimouski
La qualité de l’expérience touristique passe par un accueil convivial et chaleureux, dans un décor reflétant la destination. Certains lieux d’accueil au Québec se démarquent. Le bureau d’information touristique (BIT) de Trois-Rivières s’est autoproclamé Bureau d’expériences touristiques (BET), car les préposés vont à la rencontre des visiteurs plutôt que d’être derrière un comptoir. Dans un désir de donner plus que de l’information, le bureau a entrepris différentes initiatives, dont l’offre de billets de stationnement aux touristes lorsqu’ils visitent la ville. L’année prochaine, une salle servira d’aire de repos, ouverte à tous.
Dans une volonté de repenser la définition de l’accueil, Nicole Desrochers, directrice des renseignements par téléphone et par Internet au ministère du Tourisme, suggère de changer le titre «préposé» par «conseiller en séjour», comme c’est déjà le cas en France.
Le BIT de la MRC de Maskinongé a inauguré cette année son nouveau local, plus spacieux et convivial, qui se veut la vitrine de la région. Les entreprises touristiques souhaitant diffuser des vidéos et afficher de la publicité utilisent une salle d’exposition. En plus des cartes postales traditionnelles, des produits régionaux sont disposés sur les présentoirs. Tourisme Côte-Nord Manicouagan s’est vu décerner le prix Azimut Or pour son projet de boutiques du Terroir dans le Réseau d’accueil Manicouagan, qui donne ainsi de la visibilité aux artisans locaux de produits alimentaires et d’objets d’art (voir image ci-dessous).
Source: Passion Tourisme
Les problèmes de pénurie de main-d’œuvre, de rétention et de formation sont fréquents dans les bureaux d’accueil qui, souvent, offrent seulement des emplois saisonniers. Afin de pallier ces problèmes, Tourisme Duplessis a organisé cette année la première édition du Salon Découvertes. Cette formation a permis de réunir pendant deux jours les préposés de plusieurs bureaux disséminés sur ce vaste territoire, de rencontrer les entreprises touristiques et d’approfondir leurs connaissances de la région. Cet évènement a eu pour effet de diminuer le taux de roulement du personnel et d’améliorer la qualité du service. Le réseau a salué l’initiative de l’association touristique en lui décernant le prix Azimut Bronze.
Parmi les autres souhaits émis par le réseau auprès du ministère du Tourisme et de l’ATRAQ, nommons leur volonté de mieux affirmer leur rôle et leur expertise de même que d’être inclus dans l’image de marque de la destination. En effet, l’accueil devrait être considéré comme un investissement plutôt qu’une dépense; une stratégie d’accueil devrait d’ailleurs être intégrée au plan marketing et promotionnel de la région. Ces enjeux cadrent avec l’une des recommandations du rapport du Comité performance de l’industrie touristique, soit l’amélioration de la structure d’accueil.
Sources:
– Jean-Luc Boulin. «L’office de tourisme du futur», conférence lors des Journées annuelles de l’accueil touristique, Shawinigan, 20 octobre 2011.
– Journées annuelles de l’accueil touristique. «L’accueil dans tous ses états», espaceaccueil.com, Shawinigan, 19-21 octobre 2011.
– Tourisme Québec. «L’enquête sur le profil et le comportement de la clientèle des lieux d’accueil au Québec», tourisme.gouv.qc.ca, 2011.
Site:
La qualité du produit touristique québécois occupe le centre des réflexions portant sur l’amélioration de la performance économique du tourisme au Québec. À l’occasion du Gueuleton touristique du 20 octobre dernier, organisé par la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, Monsieur Gilbert Rozon, président fondateur du Groupe Juste pour rire, a fait un retour sur le rapport dévoilé lors des Assises du tourisme 2011 et a rappelé les recommandations émises par le Comité performance de l’industrie touristique, qu’il présidait (lire aussi: Un statu quo non viable – Compte rendu des Assises du tourisme 2011).
M. Rozon a conclu sa présentation par deux suggestions pour enrichir l’offre de Montréal ainsi que pour accroître sa visibilité et sa performance à l’échelle internationale.
1. Regrouper une masse critique d’événements en juillet
Inspirée du modèle des Festivals d’Édimbourg (un rassemblement de festivals écossais), la première idée de M. Rozon consiste à concentrer l’offre de festivals montréalais en un seul mois, celui de juillet. Une telle démarche permettrait à Montréal d’obtenir des retombées économiques encore plus importantes que celles engendrées actuellement par la succession d’événements estivaux qui se tiennent dans la ville. En plus de divertir une clientèle de proximité, l’événement serait susceptible d’intéresser davantage le marché international avec une programmation multidisciplinaire; sans oublier tous les artistes qui se déplaceraient des quatre coins du monde pour se produire et qui devraient passer quelques jours dans la métropole!
2. Créer un quartier nightlife
Selon M. Rozon, qui dit Montréal dit Fun City. Sur cette prémisse repose la création d’un produit plus structuré du nightlife montréalais. Un quartier délimité par le quadrilatère des rues Papineau, Guy, Sherbrooke et du boulevard René-Lévesque, où le métro, les bars et les restaurants pourraient battre leur plein jusqu’à 6 h du matin.
On verrait sur la rue Sainte-Catherine, l’axe central de ce quartier, l’ouverture d’une voie piétonne de mai à septembre, une pratique adoptée dans le Village gai et le Quartier des spectacles lors des grandes manifestations estivales. Ainsi, en incluant le secteur plus anglophone de Sainte-Catherine, on ferait la jonction entre les trois grands pôles de divertissement de la rue.
Par ailleurs, cette concentration d’activités nocturnes faciliterait le travail des policiers et ferait du centre-ville un lieu sécuritaire où il fait bon s’amuser; ce produit serait unique en Amérique du Nord.
Les travaux du Comité performance de l’industrie touristique suivent leur cours afin d’atteindre l’objectif du dépôt en décembre 2011 d’une esquisse du plan de produit, selon les trois axes retenus, et du plan financier.
Sources:
• Rozon, Gilbert. «La vision Rozon et l’avenir du tourisme au Québec: l’agenda pour une offre touristique de calibre mondial», Gueuleton touristique, Montréal, 20 octobre 2011.
• Clément, Éric. «Des bars et restos ouverts jusqu’à 6h, propose Gilbert Rozon», La Presse, 21 octobre 2011.
• Bop Consulting. «Edinburgh Festivals Impact Study», mai 2011.