Catégorie : Tendances

Tendances chez les consommateurs : 3 profils

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 20 mars 2018
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L’évolution des comportements de la clientèle rythme les tendances et exerce de l’influence sur les entreprises. L’agence d’études de marché Euromonitor International présente dix segments de clientèles dont les impacts se font déjà sentir dans différents secteurs d’activités. En voici trois à surveiller pour l’industrie touristique.

Le cercle des jeunes milléniaux sains ( Clean Lifers )

De jeunes adultes éduqués dans la vingtaine prennent très au sérieux la quête du bien-être par l’adoption d’un mode de vie sain. Ils croient fermement en leurs idéaux et adaptent leurs comportements d’achat en conséquence. Ainsi, ils renoncent à plusieurs choses qui peuvent nuire à leur quête, comme l’alcool, les aliments mauvais pour la santé, et de plus en plus, les achats impulsifs. Ils préfèrent dépenser leur argent sur des expériences comme des escapades d’un week-end, des sorties dans un bon restaurant ou encore sur un événement de yoga avec des amis.

Ils sont attachés à la famille, souhaitent passer du temps avec leurs parents. Ces jeunes adultes ont d’ailleurs tendance à demeurer à la maison plus longtemps que ne l’ont fait leurs aînés. Ils ont développé une certaine complicité avec leurs parents, des membres de la génération X ou du baby-boom. Ils choisissent même de voyager ensemble.

Les hôtels qui ont pris le virage bien-être sauront recevoir ces jeunes milléniaux exigeants. C’est notamment le cas de la bannière EVEN Hotels, dont le concept est entièrement tourné vers le bien-être. Ses établissements proposent de nombreuses options gourmandes et des aménagements pour pratiquer le yoga et faire des exercices dans les chambres et en salle. Voici la vidéo promotionnelle de l’entreprise qui illustre bien son positionnement :

Ces grands consommateurs de kombucha, adeptes d’aliments crus et de routine d’exercices ont également un esprit de communauté très développé. Ils veulent faire la fête, mais ne souhaitent pas passer la nuit dans les bars. Pour combler ce désir, ils ont créé des événements qui leur ressemblent comme le Mindful Drinking Festival qui permet de découvrir toute une variété de jus et de boissons non alcoolisées et de mieux comprendre les bienfaits de demeurer sobre, tout en faisant la fête. Les événements Daybreaker, ces rassemblements qui allient yoga, fête et danse, se déroulent en matinée un peu partout à travers le monde et s’inscrivent aussi dans cette mouvance (voir la vidéo ci-dessous).

Source : Daybreaker

Les emprunteurs ( The Borrowers )

À la recherche de liberté et d’expériences de vie, les emprunteurs refusent de cumuler du matériel pour afficher leur statut social. Ce principe de vie, associé jusqu’à récemment aux milléniaux, s’applique désormais à des personnes de tous âges. Des baby-boomers en quête de liberté se départissent de leurs biens afin de vivre plus simplement et librement.

La progression rapide de l’économie collaborative dans de nombreux secteurs a largement contribué à l’émergence du marché des emprunteurs. Aujourd’hui, les entreprises phares comme Airbnb et Uber sont bien établies. L’idée d’échanger des biens entre particuliers, de louer des produits plutôt que de les acheter est maintenant très répandue parmi des gens de tous âges. Et des startups œuvrent continuellement à innover en ce sens.

Les voyageurs peuvent louer des appartements, des maisons, faire du covoiturage, mais aussi louer de l’équipement de plein air, avec notamment le portail Spinlister, des articles pour bébés grâce à un partenariat entre Destination Hotels et Babierge ou encore un véhicule récréatif par la plateforme Camplifly.

Source : Babierge

Les « visualisateurs » ( View in my roomers )

De plus en plus, les consommateurs pourront lier la perception et la réalité à l’aide de l’imagerie numérique. Bien que cela soit déjà possible, visualiser les produits ou les destinations avant de les consommer deviendra une pratique étendue. La technologie de réalité virtuelle et celle de la réalité augmentée — superposition d’informations sur une image réelle captée à travers l’écran d’un appareil mobile — permettent de réduire les incertitudes liées à un achat intangible. Les « visualisateurs » sont ces adeptes de la technologie au quotidien qui adoptent les nouvelles tendances numériques rapidement.

De grandes marques comme Ikea, Amazon ou encore les peintures Dulux offrent la réalité augmentée pour aider les « visualisateurs » à imaginer leur espace transformé par les produits qu’ils convoitent. Dans le premier cas, on peut visualiser les meubles dans les pièces de notre maison. Amazon et son application AR view propose sensiblement la même chose (voir la vidéo ci-dessous). Dulux offre un aperçu, toujours à travers l’écran de l’appareil mobile, de ce qu’aurait l’air une pièce selon les différentes couleurs sélectionnées.

Source : Amazon

Le recours à la réalité augmentée par les grandes entreprises incitera les « visualisateurs » à rechercher cette technologie dans les expériences touristiques pour une plus grande immersion. Selon une étude de Ericsson ConsumerLab, le quart des friands de la technologie estiment que les gens exploreront des destinations touristiques rehaussées par la réalité augmentée au cours de la prochaine année. Cette technologie est facile d’accès pour les voyageurs puisqu’elle ne nécessite qu’un téléphone intelligent. Cet aspect lui donne une longueur d’avance sur la réalité virtuelle qui requiert le port d’un casque ou d’une visionneuse.

Il existe depuis un certain temps des applications permettant aux voyageurs de s’orienter en ville ou en milieu naturel grâce à l’identification des sommets, par exemple, à travers l’écran du téléphone, comme c’est le cas avec PeakVisor. Destination Sherbrooke propose l’application Muralis qui permet de découvrir la ville selon différentes époques, grâce à de grandes murales et à travers un téléphone intelligent par la réalité augmentée.

Des consommateurs avertis

Les principes adoptés par les consommateurs, les valeurs partagées par les entreprises et les outils technologiques mis à la portée de tous continuent à influencer les façons de consommer. Les consommateurs se font enquêteurs, partagent le fruit de leurs recherches sur les réseaux sociaux, partent même des mouvements et contribuent ainsi à la réputation des marques. Celles-ci doivent être à l’écoute, plus que jamais.

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Tendances

Innovation : deux experts se prononcent

Auteur de l’article Par Julie Payeur
Date de l’article 24 janvier 2018
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Dans le cadre de la 6^e conférence annuelle sur les tendances touristiques organisée par la Chaire de tourisme Transat et Tourisme Montréal, Louis-Philippe Maurice, directeur général et fondateur de Busbud et Sylvain Carle, associé chez Real Ventures et directeur général de FounderFuel furent invités à se prononcer sur l’innovation. Voici un aperçu de leurs propos.

L’industrie touristique et l’innovation

Se basant sur son expérience dans le domaine des start-ups, Louis-Philippe Maurice estime que les jeunes entreprises en tourisme sont innovantes et qu’il est possible d’y puiser de nombreuses idées inspirantes. Sylvain Carle ajoute que l’innovation dans l’industrie touristique est perceptible par l’augmentation des activités autour des start-ups, ce qui apporte une dynamique intéressante au secteur.

L’attractivité du tourisme

Le tourisme est une industrie attractive pour trois raisons, selon Sylvain Carle. Premièrement, elle se base sur des secteurs solides, tels que le transport et l’hébergement. Deuxièmement, elle ne se contente plus de vendre des attraits, mais bien de faire vivre des expériences uniques aux touristes. Finalement, les technologies qui accompagnent et personnalisent le parcours client ont un fort potentiel de développement.

L’essentiel pour innover

Les deux experts partagent les facteurs clés de l’innovation

Placer le client au centre de son entreprise;
Utiliser les données pour mesurer l’expérience client;
Dédier du temps à l’innovation et avoir une vision à long terme;
Intégrer les innovations dans l’entreprise et continuer à les développer tout en mesurant leurs résultats;
Donner des objectifs trimestriels aux groupes et aux individus.

Intégrer l’innovation dans l’ADN d’une entreprise

Selon M. Maurice, deux constats sont nécessaires pour réussir à intégrer l’innovation dans une entreprise. D’abord, tous les employés peuvent contribuer à la création. La participation de l’ensemble du personnel est essentielle. Ensuite, les idées simples peuvent être innovantes sans être radicales.

Les idées simples peuvent être innovantes sans être radicales

Pour sa part, M. Carle souligne que l’innovation doit être intégrée dans la structure organisationnelle de l’entreprise. Pour ce faire, il importe de mettre en place des actions qui permettent de maintenir les activités de développement et de partage d’idées.

Quelques conseils

M. Maurice propose de se concentrer davantage sur le client que sur la compétition. En ce sens, les dirigeants d’une entreprise doivent se poser la question suivante : que peut offrir mon entreprise pour attirer des clients ? Trouver ses axes d’innovation en se basant sur les besoins de la clientèle permet de se distinguer et d’éviter de copier la compétition.

M. Carle estime qu’une entreprise doit trouver ce qui la rend unique. Pendant le processus d’innovation, l’humilité est une grande qualité, car le parcours peut être long et difficile. Il faut accepter de faire des erreurs pour parvenir à la réussite.

Avez-vous d’autres suggestions pour intégrer l’innovation dans l’ADN d’une entreprise ?

Cet article fait suite aux deux comptes rendus de la conférence de Paul Arseneault et Pierre Bellerose (partie 1 et partie 2). Retrouvez l’ensemble des éléments abordés en consultant la présentation complète ou en visionnant la vidéo de la conférence.

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Tendances

Innover ou disparaître – partie 2

Auteur de l’article Par Julie Payeur
Date de l’article 19 janvier 2018
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Cette analyse complète une première partie, où l’on avait abordé différents thèmes, tels que l’utilisation des données, l’agilité des start-ups, l’intelligence artificielle et la réintermédiation.

Les informations sont issues de la conférence « Innover ou disparaître : 8 façons de bousculer les modèles d’affaires en tourisme », réalisée par Paul Arseneault de la Chaire de tourisme Transat ESG UQAM et Pierre Bellerose de Tourisme Montréal, qui s’est déroulée le 17 janvier 2018 à Montréal.

5- « Plus personne ne veut travailler en tourisme »

Le tourisme se trouve dans une situation contradictoire. Il s’agit d’un secteur en pleine croissance, pourtant la main-d’œuvre se fait rare. Le manque à gagner a un impact majeur sur l’industrie touristique. Cela entraîne, entre autres, la réduction des heures d’ouverture et la fermeture précoce de certaines entreprises dans la saison touristique. Face à l’accélération de ce phénomène, l’innovation et la révision des méthodes de travail constituent des solutions pour attirer de nouvelles ressources et les fidéliser.

Développer une culture de l’innovation et miser sur le bonheur au travail sont des éléments essentiels pour être plus attractifs auprès de la main-d’œuvre. Surtout, des employés heureux sont plus susceptibles d’innover et d’offrir une expérience de qualité et authentique.

Certaines entreprises ont pris ce virage en ce qui a trait à la gestion de leurs ressources humaines. L’Office de tourisme des Grands Lacs remet l’humain au cœur de son ADN. Son indicateur de performance est le bonheur de ses employés.

Accor Hotels a créé un groupe d’employés de moins de 35 ans qui participent aux décisions stratégiques. Ainsi, l’entreprise est à l’écoute des générations futures. De plus, la chaîne hôtelière est à l’avant-garde en ce qui a trait à ses actions pour favoriser l’égalité entre les hommes et les femmes.

Source : Accor Hotels

La start-up Lola se démarque par sa gestion innovante des ressources humaines. En plus de réaliser plusieurs activités pour renforcer leur esprit d’équipe, les employés ont des horaires de travail très flexibles et des séances régulières de rétroaction.

6- La cocréation : innovation entre individus et organisations

Dans le secteur du tourisme, la cocréation s’élabore de deux façons. La première se rapporte à la coproduction d’une expérience entre le touriste et le fournisseur. La deuxième vise l’intégration de la créativité et des idées dans le processus de développement et d’innovation dans l’entreprise.

Dans le premier cas, le succès dépend de la capacité d’une organisation à identifier et à localiser les touristes et les résidents afin de les transformer en collaborateurs.

Wonderful Copenhagen donne aux citoyens un rôle important dans la création de l’expérience touristique et favorise les rencontres avec les touristes. Leur développement touristique s’appuie sur les individus et leur réalité.

La cocréation dans un processus organisationnel s’illustre bien avec le cas du réseau muséal des Îles-de-la-Madeleine. Ce dernier a développé une nouvelle application facilitant la planification des visites à partir d’un exercice basé sur les principes du design thinking. Celui-ci fait appel à trois volets interreliés : l’inspiration, l’idéation et l’implantation. Lorsque l’initiative s’avère un succès, elle se concrétise dans le modèle d’affaires. Dans le cas madelinot, des gens de la communauté, des visiteurs et des organisations touristiques ont été mis à contribution dans l’élaboration de cette nouvelle expérience touristique.

Les Agitateurs de destinations numériques déploient une solution de conciergerie numérique de destination géolocalisée en coconstruisant les contenus informatifs avec les résidents et les employés de chacune des petites localités du territoire. Les touristes reçoivent ainsi les recommandations des locaux et les secrets bien gardés.

7- Nouvelles gouvernances, souples et ouvertes sur le milieu

Pour intégrer l’innovation dans une entreprise, il faut qu’une personne ou un groupe ait le rôle de la provoquer, de l’organiser et de veiller à son application. Les gouvernances interne et externe doivent être revues pour que les nouveaux projets soient porteurs d’innovation.

La Vallée Bras-du-Nord a développé un modèle d’affaires coopératif entre les usagers, les prestataires de services et les propriétaires terriens. Un sentiment d’appartenance s’est créé en plus d’une amélioration de la cohésion et de la motivation des parties prenantes.

Depuis 2009, la Ville de Montréal et un groupe d’individus ont créé un OBNL qui accomplit une mission large et originale pour innover dans le milieu culturel, touristique et urbain : le Partenariat du Quartier des spectacles. L’organisme œuvre à l’animation du secteur par une programmation variée d’activités, la gestion des places publiques et l’enrichissement de l’offre culturelle.

8- Révolution annoncée du financement des organisations et des destinations touristiques

Depuis quelques années, on constate une explosion du financement de l’innovation à Montréal et au Québec. Le gouvernement du Québec a développé des programmes pour soutenir les start-ups. Le tourisme commence à être dans la mise des investisseurs privés ou institutionnels.

Développement Côte-de-Beaupré a créé un projet de financement participatif sortant du cadre traditionnel. Celui-ci repose sur des partenariats, des mandats de développement et de structuration de l’offre et des services. Son travail est fondé sur un mode collaboratif, avec l’intervention de consultants, d’organismes et de firmes spécialisées.

Que pouvons-nous retenir ?

Voici quelques suggestions pour développer l’innovation au sein d’une entreprise.

Planifier : il faut prévoir du temps, des ressources et de l’espace. La gouvernance doit être repensée en amont, un membre de l’équipe doit être porteur de l’innovation ;
S’exposer à l’innovation : il est essentiel de se tenir à l’affut des tendances. De plus, l’innovation passe par la prise de risques, tant individuelle que collective. Il est possible de se mettre en danger tout en partageant le risque ;
Laisser la place à la sérendipité : s’ouvrir à trouver autre chose que ce que l’on cherchait ;
Réseauter : rencontrer et fréquenter des gens inspirés par l’innovation ;
Offrir un siège au CA ou dans les instances décisionnelles aux personnes innovantes.

Pour revisiter un modèle d’affaires, il importe de penser au-delà du modèle traditionnel. Si un gestionnaire prend cette voie, il doit s’y engager sans hésitation. De plus, s’associer aux start-ups ou aux entreprises innovantes s’avère une bonne idée. En ce qui concerne les clients, leurs besoins doivent être répondus en priorité et il est important de ne pas confondre les problèmes de l’entreprise avec les leurs. Finalement, le renouveau des modèles d’affaires s’appuie sur une approche territoriale et sur la déconstruction des lourdes structures managériales.

Retrouvez l’ensemble des éléments abordés en consultant la présentation complète ou en visionnant la vidéo de la conférence.

Consultez la première partie du compte-rendu de la conférence Innover ou disparaître, partie 1

Source de l’image à la une : Réseau de veille en tourisme

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Tendances

Innover ou disparaître – partie 1

Auteur de l’article Par Julie Payeur
Date de l’article 18 janvier 2018
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La Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, en collaboration avec Tourisme Montréal, dévoilait le 17 janvier 2018, huit façons de bousculer les modèles d’affaires en tourisme. Les conférenciers, Paul Arseneault et Pierre Bellerose, ont partagé les meilleures initiatives entrepreneuriales et le fruit de leur réflexion afin d’aider les entreprises touristiques à innover.

L’innovation en quelques mots

Innover est essentiel, mais comment faire ? De prime abord, les entreprises doivent saisir que l’innovation ne survient que s’il y a de la place à la spontanéité et de l’ouverture d’esprit. En même temps, elle n’arrive pas par hasard ; elle se planifie en figurant dans le plan stratégique de l’entreprise. Il ne faut plus la percevoir dans un processus linéaire menant du point A au point B, mais plutôt accepter de tourner en rond, de se tromper. Son succès passe par une excellente compréhension des besoins du visiteur.

L’innovation se décline sur trois niveaux :

Intraorganisationnel ;
Relation organisation — visiteur ;
Relation visiteur — territoire.

Certes, innover n’est pas une tâche facile et de nombreux mythes peuvent freiner l’envie de plusieurs de se lancer dans cette aventure.

Voici 4 façons de bousculer les modèles d’affaires en tourisme. La suite se trouvera dans la partie 2 de ce compte rendu.

1- La toile est morte, vive la donnée !

Le tourisme se trouve dans un contexte de changement, notamment sur les plans économique, démographique, environnemental et sociologique. À travers ces chambardements, six révolutions technologiques se développent pour la première fois sur une même période :

Internet;
Réseaux sociaux;
Mobilité;
Économie collaborative;
Robots;
Intelligence artificielle.

Grâce à ces technologies, la collecte de données augmente de façon exponentielle. Les algorithmes et l’intelligence artificielle viennent ensuite modéliser ces données pour les rendre compréhensibles, non sans soulever certains problèmes éthiques.

Cette modélisation des données permet d’accélérer la prise de décision, d’optimiser les processus, d’augmenter l’efficacité et de mieux connaitre les tendances du marché. En tourisme, cela comporte de nombreux avantages. Il est possible de mesurer, de comprendre et de prévoir les flux touristiques, de mieux gérer la relation client et d’améliorer l’expérience en ligne.

Les algorithmes et l’intelligence artificielle incitent les destinations à changer leur approche qui devient plus centrée sur le touriste et ses intérêts. En ce sens, la plateforme de gestion des données est un outil intéressant permettant de recueillir, de segmenter, d’analyser et de déployer un vaste ensemble de données. Pensons à la station de ski Val Thorens qui a innové en créant sa stratégie de destination autour de la gestion des données et de la relation client. L’organisation s’est démarquée par son leadership transformateur, sa patience et son courage. Pour sa part, Tourisme Montréal a créé un nouvel écosystème numérique pour accompagner le visiteur le long de son parcours Web. Ce projet a été mis en place grâce à une plateforme de gestion des données (Data Management Platform) qui permet de recueillir, de segmenter, d’analyser et de déployer un vaste ensemble de données d’audience à partir de plusieurs sources. Tourisme Montréal a donc pu évaluer le cycle du voyageur pour mieux prédire ses actions et lui proposer par la suite des expériences bonifiées.

Source : Tourisme Montréal et Val Thorens

2- Intégrer l’agilité des start-ups

Les start-ups possèdent une agilité que plusieurs entreprises touristiques ont perdu de vue. Développer une collaboration avec elles ou les intégrer au sein même d’une organisation constitue un avantage. Elles amènent une nouvelle conception de la mise en tourisme et du développement territorial. Pour que cette intégration soit réussie, il faut que cela soit fait dans un écosystème qui permet d’avoir du temps, des lieux de rencontre ainsi que des besoins et des enjeux bien identifiés.

Plusieurs incubateurs touristiques supportent l’innovation et les start-ups. Ils deviennent ainsi de nouveaux acteurs de l’expérimentation. Les innovations qui en ressortent auront un rayonnement pour tous les acteurs impliqués. Depuis 2017, Montréal accueille le premier incubateur d’innovations en tourisme, culture et divertissement en Amérique du Nord : le MT Lab. Avec ses partenaires, l’incubateur accompagnera les start-ups motivées à valider leur modèle d’affaires et à la mise en marché de leur produit ou service.

Certaines entreprises touristiques ont aussi pris le pari de servir d’incubateur à l’innovation. Marriott, avec son programme d’accélération de start-ups TestBed, donne l’occasion aux jeunes entreprises de tester leurs produits dans un hôtel de la chaîne (voir la vidéo ci-dessous). La compagnie ferroviaire française SNCF a décidé d’aller plus loin en structurant la façon de collaborer avec les start-ups. Avec ses nombreuses associations et sa foultitude d’actions innovantes, SNCF est devenu un acteur majeur dans l’industrie du transport et du tourisme. Misterfly a intégré directement l’agilité des start-ups dans l’ADN de son entreprise. Pour leur part, Alliance Biz Travel est un regroupement de start-ups qui présente une gamme de services complémentaires aux voyageurs d’affaires mais où chacune conserve son autonomie et son agilité.

3- L’intégration de l’intelligence artificielle

Dans les prochaines années, l’intelligence artificielle (IA) aura un impact important dans la société. Cette technologie imite l’intelligence humaine à l’aide de procédés informatiques. Elle extrait une information et en déduit une décision, grâce à un apprentissage automatique qui tente de modéliser des données. Les applications inspirées de l’intelligence artificielle auront d’importantes conséquences sociales.

L’un des secteurs du tourisme qui sera grandement affecté par l’IA est celui de l’assistance personnalisée. Cette dernière consolidera de manière intelligente les diverses interfaces numériques avec le touriste : outil de recommandations pour améliorer l’engagement des clients, traduction instantanée, robotisation, chatbots. Ces derniers sont réellement performants s’ils sont capables d’apprendre, soit de modifier les décisions avec l’intégration de nouvelles données. Dans le domaine de l’intelligence artificielle, cette notion d’apprentissage fait toute la différence en ce qui a trait à la performance du service.

À titre d’exemple, VisitOrlando a créé une application mobile basée sur l’intelligence artificielle et la réalité augmentée. L’objectif de la destination est d’aider les visiteurs à maximiser leurs vacances d’une manière significative. L’application permet, entres autres, de recevoir des réponses selon plusieurs facteurs spécifiques comme la météo, les lieux ou les intérêts de l’utilisateur.

Source : VisitOrlando

L’application Lola intègre l’intelligence artificielle dans son offre de réservations de voyages d’affaires. Il s’agit d’un service de conciergerie personnalisée qui combine agents de voyages et intelligence artificielle, ce qui permet de recueillir des données et de développer progressivement un profil de client détaillé.

Source : Lola

4- La réintermédiation

Une nouvelle forme d’intermédiation du voyage prend son essor avec le numérique. Dans son état actuel, la vente ne peut plus survivre en « silos » et les collaborations sont devenues vitales. Conséquemment, de nouvelles formes de mise en relation entre les voyageurs et les prestataires touristiques apparaissent, encourageant davantage les entreprises traditionnelles et locales.

Evaneos est un exemple d’un nouveau type d’intermédiaire qui a fait son apparition dans l’univers de la distribution. Il s’agit d’une plateforme qui met en relation les voyageurs et les agences réceptives locales. Leur concept valorise l’expertise d’agents locaux auprès d’un public outre-mer et les retombées sont beaucoup plus avantageuses pour les milieux visités.

Grâce au ciblage comportemental, iAdvize repère les clients qui semblent hésiter et auraient besoin de conseils. Ces internautes sont alors conseillés en temps réel par d’autres clients ambassadeurs et non pas par des vendeurs de la marque.

Busbud a développé une plateforme de réservations en ligne de transport en autobus. Il s’agit du plus grand réseau de transporteurs et de la plus grande base de données d’horaires de bus au monde.

Retrouvez l’ensemble des éléments abordés en consultant la présentation complète ou en visionnant la vidéo de la conférence.

Consultez la deuxième partie du compte-rendu de la conférence Innover ou disparaître, partie 2

Source de l’image à la une : Réseau de veille en tourisme

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Tendances

Regard sur les tendances du tourisme d’affaires

Auteur de l’article Par Julie Payeur
Date de l’article 9 janvier 2018
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L’Association des professionnels de congrès du Québec estime que les congrès et les évènements ont rapporté plus de 268 millions de dollars en dépenses en 2016. Considérant leur apport important à l’économie et à la notoriété de la destination québécoise, le ministère du Tourisme s’est engagé à doter ce secteur d’une stratégie d’ensemble de mise en valeur. Selon le plan-cadre 2017-2018, plusieurs études devraient bientôt fournir des données stratégiques dans ce domaine. D’ici là, qu’en est-il des grandes tendances ?

La technologie et le numérique au cœur du tourisme d’affaires

Sabre Corporation s’est associé à The Global Business Travel Association pour mener une nouvelle étude à ce sujet. Les résultats démontrent que la technologie est perçue par les voyageurs d’affaires comme un outil pour simplifier l’ensemble de leur parcours et de leur expérience. Selon l’étude, le voyageur est satisfait s’il peut compter sur un accompagnement permanent.

la technologie est perçue par les voyageurs d’affaires comme un outil pour simplifier l’ensemble de leur parcours et de leur expérience

Si cette tendance est aujourd’hui présente, elle continuera à prédominer dans les prochaines années, d’autant plus que tout est désormais à portée de la main du voyageur, grâce à son appareil mobile.

Selon l’étude, plusieurs éléments technologiques se développeront au grand bénéfice des voyageurs d’affaires.

Source : Pexels

Par exemple, le paiement virtuel deviendra un élément important pour la réservation. Le voyageur ne devrait bientôt plus avoir besoin de sa carte de crédit. De plus, la réalité virtuelle ainsi que la reconnaissance faciale seront bientôt assez développées pour accélérer l’enregistrement, tant à l’aéroport qu’à l’hôtel. Cette personnalisation sera d’autant plus exploitée par l’utilisation et le stockage de données ; une manière de répondre aux attentes du voyageur qui désire être accompagné durant l’ensemble de son parcours.

La numérisation a aussi un impact sur la mobilité du tourisme d’affaires. Il est maintenant possible d’analyser le coût du déplacement dans sa globalité et de comparer plus facilement les offres qui sont regroupées en un seul et même endroit. Les modèles alternatifs sont beaucoup plus présents via les plateformes de gestion des déplacements, forçant ainsi les compagnies traditionnelles à réagir.

L’enjeu de la sécurité

Les voyageurs d’affaires sont également préoccupés par les risques associés aux déplacements en cette période d’incertitude géopolitique mondiale. En 2016, 45 % des touristes d’affaires considéraient le terrorisme comme leur principale inquiétude pendant leur voyage, selon une étude de la Global Business Travel Association. À cet égard, plusieurs entreprises s’informent de plus en plus des mesures de sécurité mises en place dans les lieux visités. Une précédente analyse a fait l’état de cette situation dans le domaine de l’hôtellerie.

Outils disponibles

Les entreprises technologiques s’adaptent aux besoins grandissants des voyageurs d’affaires en matière de sécurité. Certaines d’entre elles ont ajouté des options de géolocalisation et d’alertes à leurs applications mobiles. Par exemple, les applications MyTrip et TripSource ont une fonction qui permet aux entreprises touristiques d’envoyer des avis à leur clientèle, en cas d’évènements majeurs liés à la sécurité, aux conditions climatiques ou au transport, qui ont une incidence sur le programme du voyage. D’ici la fin 2017, l’agence de voyages d’affaires BCD Travel prévoit ajouter à son application TripSource un bouton de géolocalisation afin que les voyageurs puissent se signaler en sécurité lors d’évènements menaçants.

Si la sécurité semble devenir une préoccupation de plus en plus importante, le tourisme d’affaires ne ralentit pas pour autant

Si la sécurité semble devenir une préoccupation de plus en plus importante, le tourisme d’affaires ne ralentit pas pour autant. Comme l’explique Guillaume Col, président-directeur général d’American Express Global Business Travel France, BeNelux et Europe Sud, le voyageur d’affaires continuera à se déplacer pour développer son entreprise, malgré l’augmentation des risques et des contraintes.

Joindre l’utile à l’agréable

Le phénomène du bleisure n’est pas nouveau, mais il devient de plus en plus populaire. Selon The Global Business Travel Association, près de 40 % des voyageurs d’affaires nord-américains ont prolongé leur séjour pour des activités d’agrément au cours de l’année 2017. Cette tendance est beaucoup plus présente chez les milléniaux (48 %) que chez les baby-boomers (23 %). Comme le démontre une précédente analyse, il existe une multitude de moyens de s’adresser à ce type de clientèle et de les inciter à prolonger leur séjour.

Le bleisure se décline maintenant en de nouveaux concepts. Tout d’abord, le bleasure correspond à la contraction de business (affaire) et pleasure (plaisir). Il vise les jeunes professionnels. Ceux-ci estiment que les voyages d’affaires constituent une partie agréable de leur travail et y prennent plaisir, d’autant plus qu’il s’agit souvent d’une occasion pour eux de découvrir une nouvelle région ou pays. Une autre déclinaison du bleisure convient à ceux qui prolongent leur séjour d’affaires en cherchant à vivre de nouvelles expériences. On parle alors de workventure.

Plateformes collaboratives pour les lieux de réunion

Plusieurs outils et stratégies sont disponibles pour faciliter et bonifier l’expérience du voyageur d’affaires lors de réunions et de congrès. La diversification des lieux pour tenir des évènements est aussi en pleine expansion afin de répondre à la demande croissante du secteur. Maintes start-ups ont développé des plateformes collaboratives pour faciliter la location de salles, qu’elles soient conventionnelles ou insolites. Par exemple, les entreprises telles que Zipcube, Workspace2go, Bird Office ou Choose and work permettent aux professionnels et aux entreprises de réserver des locaux en ligne.

Le tourisme d’affaires et de congrès est en pleine croissance, tant à l’international qu’au Québec. Avez-vous observé d’autres tendances dans ce secteur ?

Source de l’image à la une : Pexels

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Marketing Tendances

De Hipsterville au tourisme social…

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 7 décembre 2017
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À l’occasion de la 26^e édition du Nordic Symposium of Tourism and Hospitality Research qui se déroulait à Falun, en Suède, en octobre dernier, une grande variété de sujets et d’enjeux ont été abordés. Le Réseau de veille y était, en voici un aperçu.

Bienvenue à Hipsterville

Jan Henrik Nilsson de l’Université Lund, en Suède, s’intéresse à une forme récente de destinations touristiques : Hipsterville. Il fait bien sûr référence aux quartiers urbains en vogue, souvent en processus d’embourgeoisement, où l’on retrouve un grand nombre de cafés, de microbrasseries, de brocantes, d’espaces dédiés à l’art urbain, de commerces indépendants, ainsi qu’une faune urbaine jeune et branchée. Ces quartiers occupent une place grandissante dans le marketing des destinations.

Source : Unsplash

Les visiteurs cherchent à découvrir des lieux authentiques, fréquentés par la population locale. Ces quartiers, qui vibrent d’une scène culturelle souvent riche et variée, exercent ainsi un fort pouvoir d’attraction pour ces voyageurs.

Ces quartiers exercent ainsi un fort pouvoir d’attraction pour ces voyageurs

Les produits touristiques y sont pour ainsi dire absents. Les gens y vont pour se promener, faire les boutiques, visiter les ateliers d’artistes, fréquenter les cafés, les bars et les restaurants. La diversité et la qualité de l’offre culinaire sont souvent des éléments attractifs à Hipsterville. Les visiteurs s’y rendent aussi pour l’esprit, la mentalité véhiculée par ces quartiers, soit l’aspect :

local ;
cosmopolite ;
branché ;
conscientisé aux différents enjeux sociaux et de santé ;
sensible à l’environnement.

Pour vivre cette ambiance, les circuits à vélo ou simplement la location de vélos sont populaires. Ils offrent une meilleure immersion dans la communauté que la visite en autobus et permettent de découvrir davantage que la promenade à pied. Habituellement, on ne retrouve pas d’hôtels traditionnels dans ces quartiers, mais plutôt une offre d’appartements à louer sur les plateformes en ligne comme Airbnb, des gîtes ou encore de petites auberges de jeunesse.

Selon le chercheur, l’intérêt grandissant pour ces quartiers urbains est propulsé par :

le tourisme urbain facilité par les tarifs des compagnies aériennes à bas prix, surtout en Europe ;
la croissance du phénomène bleisure, soit la prolongation par les voyageurs d’affaires de leur séjour pour agrément ;
les options offertes sur les plateformes comme Airbnb ;
les médias sociaux et la mobilité.

Enfin, M. Nilsson s’interroge sur la durabilité d’un tel type de tourisme, compte tenu d’une croissance de la fréquentation de ces quartiers par les voyageurs qui pourraient, conséquemment, fragiliser l’écosystème en place. Pour lui, l’étude de ce phénomène suscite des questions intéressantes à propos du tourisme urbain durable.

Une image de marque collective

La professeure Diane Nijs est venue présenter le concept de l’« émergence » ou de la création collective en partageant notamment le cas du positionnement de l’Estonie. Elle explique qu’un expert en image de marque, Peter Kentie, venu des Pays-Bas, a proposé le slogan « Just Estonishing » et toute une déclinaison de qualificatifs incluant « est » qui peut s’en suivre, afin de qualifier les secteurs d’activités phares du pays (voir l’image ci-dessous).

Source : Estonian World

Cet admirateur de l’Estonie a même offert son concept de branding national gratuitement, et s’est fait insistant en rappelant les principes du marketing territorial, persuadé de la trouvaille marketing qu’il avait faite. Pour s’assurer de l’adhésion de la communauté envers ce concept venu de l’extérieur, un grand quotidien estonien a commandé un sondage qui a confirmé l’approbation de la population. Cette dernière ainsi que l’ensemble de la communauté d’affaires se sont approprié cette approche, comme le démontre la vidéo suivante où l’hôtel Park Inn Radisson met ses employés à l’avant-plan et utilise le concept -est.

Vidéo : YouTube

Les bienfaits du voyage sur l’être humain

Le professeur Nigel Morgan, de l’Université Swansea au Royaume-Uni, a souligné à quel point l’industrie touristique frappe sur le clou de l’apport économique du tourisme pour en justifier l’importance. D’autres secteurs d’activité, comme les loisirs et le sport ont plutôt une tradition liée à la recherche des bienfaits que procure la pratique d’activités physiques sur la santé et donc l’économie en matière de soins de santé. Les bénéfices personnels et sociaux qu’engendre le tourisme sont pourtant nombreux. Pour le voyageur, le tourisme permet de :

réduire le stress lié à la routine du quotidien ;
contribuer à une bonne santé mentale et physique ;
favoriser les interactions sociales ;
ouvrir les horizons, acquérir des expériences avec d’autres cultures ;
développer son indépendance et sa résilience ;
renforcer les liens avec sa famille, ses amis, ses partenaires de voyage.

De plus, M. Morgan ajoute que le tourisme est devenu une composante intégrante au mode de vie actuel ; ceux qui en sont exclus se trouvent en marge de la norme, ce qui contribue de surcroît à leur exclusion.

Il ajoute même que souvent, ceux qui bénéficieraient le plus d’un séjour de vacances sont aussi ceux qui en sont le moins capables financièrement. Le tourisme social, qui permet d’offrir à ces individus et à leur famille un support pour bénéficier de séjours touristiques, s’avère certainement une avenue envisageable si on appuie davantage la recherche sur les bienfaits du tourisme sur la santé.

Des sujets variés et actuels

Le tourisme ratisse large et les sujets qui s’y rattachent sont innombrables. Des chercheurs ont dévoilé leurs projets de recherche sur l’évolution des technologies dans l’industrie touristique, sur les comportements des voyageurs dans un environnement connecté en permanence, ou encore sur les façons dont les DMOs présentent l’offre touristique à une clientèle de plus en plus informée. Le développement de cette connaissance s’avère extrêmement enrichissant pour l’industrie notamment en l’outillant dans sa prise de décision, en favorisant la réflexion et en démystifiant certains phénomènes.

Image à la une : Visit Stockholm

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Tendances

Un vent de changement pour les OGD

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 14 novembre 2017
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OGD-de-demain-Destinations-International-DMO

Destinations International, l’association qui représente les organisations de gestion des destinations (OGD) situées essentiellement en Amérique du Nord a mis à jour son étude DestinationNEXT de 2014. L’édition 2017 révèle les tendances, les stratégies et les nouveaux métiers des OGD, grâce à un sondage mené au printemps dernier auprès de 433 de ces organisations à travers le monde. Destinations International a par ailleurs constitué quatre panels de discussion rassemblant des OGD, centres de congrès, voyagistes, agences de voyages en ligne, universités, organisations internationales (OMT, WTTC), firmes de conseil, d’intelligence d’affaires (Skift) et autres acteurs « disruptifs » tels que Airbnb pour enrichir l’étude.

Le directeur du Réseau de veille, Paul Arseneault, en a fait une lecture pertinente dans un article du blogue etourisme.info, appuyée par l’excellente interprétation de Paul Fabing, directeur du pôle qualité de l’accueil à l’Agence d’Attractivité de l’Alsace.

Voici les points essentiels à retenir de cette étude.

Les 5 nouveaux métiers des OGD

Aucun de ces rôles ne repose sur des compétences touristiques

L’étude définit les cinq rôles clés qu’une OGD devrait endosser dans le futur pour suivre l’évolution et les tendances de l’industrie ; aucun de ces rôles ne repose sur des compétences touristiques.

Curateurs du contenu de la destination

Face à la multiplication de contenus et de plateformes de diffusion en ligne, les OGD peuvent jouer un rôle de curateur afin d’aider le voyageur à obtenir la bonne information. Celui-ci a alors l’assurance que les contenus agrégés sont authentiques, pertinents et neutres. Les OGD ont aussi une place à prendre en tant que créateurs de contenus. Pour cela, elles devront consacrer plus d’efforts à leur développement et à leur diffusion sur des plateformes plébiscitées par les visiteurs, privilégier des formats dynamiques tels que les vidéos et les adapter aux appareils mobiles. Ces compétences devront être acquises en interne.

« Adopteurs » des outils d’intelligence économique et de traitement de données

La collecte et l’analyse de données massives constituent un avantage concurrentiel durable pour les OGD. Elles doivent prendre conscience que ces informations peuvent leur être utiles afin d’augmenter le nombre de visiteurs et leurs revenus. Un cadre d’affaires peut être mis en place pour identifier les occasions de collecter ces données sur leur territoire et de les analyser. Enfin, il est important que les OGD améliorent leurs compétences en la matière.

Catalyseurs du développement économique de la destination

Les OGD peuvent agir plus globalement dans le développement économique de leur territoire. Certaines ont déjà entamé des changements en se fédérant sous une vision commune avec d’autres acteurs jouant un rôle dans l’attractivité de la destination. Les OGD ont une chance de devenir un catalyseur de projets, liés ou non au tourisme. Elles peuvent influencer les diverses parties prenantes, dont les décideurs politiques, mais aussi aider leur communauté respective à développer leurs échanges commerciaux, à augmenter leurs investissements dans de nouvelles infrastructures, à créer des emplois, à acquérir des connaissances et à générer des revenus.

Activistes du place making de la communauté locale

Les OGD allient le talent, la compétence et le leadership pour jouer un rôle proactif dans le développement global de la destination, le place making. Elles peuvent créer un plan directeur pour le tourisme en collaboration avec le gouvernement local, diverses organisations et institutions, la communauté d’affaires, les résidents et d’autres partenaires de la région. Maintenir un équilibre entre la croissance du nombre de visiteurs et le développement durable social et environnemental du territoire tend à devenir l’une des principales responsabilités de l’OGD en tant qu’« activiste » de la communauté.

Collaborateurs avec des réseaux stratégiques

Les OGD doivent se lier à d’autres réseaux que ceux du tourisme afin d’asseoir la crédibilité et la légitimité de l’activité touristique. Par exemple, bâtir des relations stratégiques avec des agences gouvernementales et non gouvernementales, avec les universités, les grandes écoles et d’autres partenaires socioéconomiques du territoire. La cocréation devient un modèle dominant dans tous les secteurs.

Face aux enjeux et aux tendances : 25 orientations

Destinations International a classé par ordre d’importance les 25 stratégies que les OGD ont l’intention de mettre en application dans les années à venir. Voici le top 12, avec la variation comparativement à 2014. Les quatre principales orientations n’existaient pas en 2014, preuve d’un changement radical des priorités des OGD.

Un virage est amorcé

Comme le remarque Paul Arseneault dans son article, deux mouvements ressortent des quatre premières stratégies. Les OGD développent une plus grande autonomie par l’intégration de nouvelles ressources et par l’acquisition de compétences en interne. De plus, elles conçoivent différemment leur destination en privilégiant l’authenticité des expériences et la connexion avec le client à toutes les étapes du cycle du voyage. Ces deux dernières stratégies sont d’ailleurs partagées avec les autres acteurs du territoire puisque ce n’est pas l’« organisation » qui est mentionnée, mais la « destination ».

Aucune des 25 stratégies ne mentionne le « voyageur » ou le « touriste »

Fait intéressant à noter, aucune des 25 stratégies ne mentionne le « voyageur » ou le « touriste », mais plutôt le « client », l’« internaute » ou le « visiteur ». Une tendance adoptée par l’OGD de Copenhague qui ne parle plus de voyageurs, mais de résidents temporaires.

Enfin, l’étude met en exergue les rôles et les responsabilités des OGD envers leur communauté. Elles devraient éventuellement se convertir en acteurs actifs du développement économique et social de leur territoire, travaillant main dans la main avec les autres parties prenantes. Le processus de décloisonnement du tourisme est enclenché.

Source de l’image à la une : Pexels

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Tendances

Les différents visages du concierge

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 30 octobre 2017
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L’édition de mai-juin 2017 de la Revue Espaces porte sur la révolution des services de conciergerie qui s’articulent désormais sur la personnalisation des services hôteliers, la fluidification de l’expérience de voyage, la découverte de la destination et les services pratiques.

L’humain… et le numérique

Dans l’industrie touristique, le concierge possède une histoire ancienne liée à l’hôtellerie de luxe. Thierry Revel, président des Clefs d’Or de France, association qui regroupe des concierges des établissements les plus prestigieux, définit le concierge comme « une profession […] qui a à cœur de satisfaire les demandes d’une clientèle de plus en plus exigeante ». Comme le mentionnent Mathieu Pollet et Marylou Bidault, respectivement directeur général et chef de projet marketing chez Loungeup, une entreprise spécialisée en solutions technologiques pour hôteliers, les clients de ces hôtels de luxe peuvent tout demander au concierge qui possède dans son carnet d’adresses des fournisseurs privilégiés avec lesquels il traite au gré des envies de ses clients. Ses crédos : personnalisation du service, relation client et expérience client. Dans les établissements hôteliers moins luxueux, c’est l’équipe de réception qui tient le rôle de concierge en prodiguant régulièrement des conseils et en proposant parfois des services de billetterie.

Malgré cela, le métier de concierge n’échappe pas à la révolution numérique, souligne M. Pollet. Ainsi, grâce aux applications mobiles ou à toute autre interface numérique, l’hôtel, ou la destination, peut offrir de l’information avant, pendant ou même après le séjour, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, 365 jours par année. Le voyageur peut aussi effectuer ses réservations et acheter des billets de spectacle par l’entremise de ces plateformes.

Les concierges numériques permettent aux hôteliers de rejoindre les clients les plus technophiles pour répondre à leurs interrogations tout en les gardant dans leur giron plutôt que d’utiliser des sites Web externes qu’ils ne contrôlent pas. On y trouve des recommandations touristiques (restaurants, circuits, attractions, etc.) facilement accessibles sur une carte interactive hors ligne, des infos sur les vols, la météo, des itinéraires, etc.

Toutefois, comme le mentionne Mathieu Pollet, « pour que ces outils d’e-conciergerie soient efficaces et proposent un contenu pertinent, il faut qu’ils soient capables, autant que possible, d’adapter leur contenu au profil du client, en fonction de sa nationalité ou du but de son voyage », d’où la nécessité d’une bonne gestion de la relation client.

Une porte ouverte sur la destination

Certains concierges ouvrent toutes grandes les portes de la destination

Certains concierges ouvrent toutes grandes les portes de la destination. C’est le cas des Travel Angels du voyagiste Vivre le Japon. Thierry Maincent et Alexandre Barbe, respectivement directeur et responsable éditorial de l’agence, expliquent comment ils accueillent les visiteurs à leur arrivée et les guident dans leurs premiers pas au pays, depuis dix ans déjà. Ils veillent sur eux en permanence, les renseignent et les aident à faire tomber les barrières linguistiques. La valeur ajoutée du Travel Angel est dans l’accompagnement proposé qui se révèle quasi indispensable dans un pays aussi différent et déboussolant pour un voyageur occidental. En 2016, ces « anges du voyage » ont accueilli 7150 voyageurs, soit une augmentation de 20 % par rapport à 2015 ; preuve de leur intérêt pour les touristes étrangers.

À la croisée de l’humain et du numérique

Créé en 2014 par Laure de Boerio, Paris Helpline est un service de conciergerie unissant l’humain et le numérique. On y accède par l’entremise d’une application mobile, mais les services sont offerts par des humains qui parlent plusieurs langues. Selon M^me de Boerio, ses conseillers, les City Helpers, guident le touriste et lui fournissent une information géolocalisée grâce à l’utilisation du téléphone intelligent : conseils pratiques, solutions pour faciliter le quotidien, références culturelles, choix gastronomiques, réservations de restaurant, de taxi ou de places de spectacles. Tous les conseillers sont formés aux métiers de l’accueil et de la relation client. Même chose du côté de Welkeys, une plateforme numérique proposant les services de 300 concierges aguerris, mais cette fois pour les locations entre particuliers.

Source : Paris Helpline

Clothilde Patin, chargée de communication chez Wiidi, présente les possibilités offertes par cet assistant personnel qui combine l’intelligence artificielle avec un véritable service de conciergerie haut de gamme (humain), alors que Nicolas Martin, directeur général de Bordeaux Tourisme et Congrès expose comment l’Assistant Bordeaux s’est développé en marque blanche avec Wiidi.

assistant personnel qui combine l’intelligence artificielle avec un véritable service de conciergerie haut de gamme (humain)

Au départ, l’office de Bordeaux a choisi d’utiliser l’application Wiidii. Intégré à la carte Bordeaux Métropole City Pass, le service a connu un succès relativement satisfaisant : près du quart (23 %) des acheteurs de la City Pass ont téléchargé l’application Wiidii et 18 % l’ont utilisée en moyenne 3,5 fois sur 3 jours. Fort de ces résultats concluants, l’office a développé son service de conciergerie en trois langues en marque blanche : l’Assistant Bordeaux, mettant ainsi de l’avant la marque Bordeaux. En plus de renseigner le voyageur, le concierge numérique peut effectuer des réservations de transfert vers l’aéroport, trouver un restaurant offrant des mets sans gluten, réserver une chambre, un taxi, etc. Les membres de l’Office de tourisme encouragent les clients qui achètent la carte métropole à poser leurs questions directement à l’Assistant, de manière à désengorger les lieux d’accueil qui sont souvent sollicités pour des demandes ne nécessitant pas les compétences du conseiller en séjour.

Source : Bordeaux Tourisme et Congrès

La conciergerie de destination, pourquoi pas ?

Comme le mentionne Marjorie Michel, responsable du pôle accueil-boutique Saint-Émilion Tourisme, en France, « le métier de conseiller en séjour est en train d’évoluer vers un métier de conciergerie de la destination ». Avec une demande accrue pour des services personnalisés, il devient essentiel de repenser le rôle de neutralité de l’information des offices de tourisme. Pourquoi ne pas faire le choix d’un conseil éclairé, tout comme le fait le concierge avec succès et assurance ? C’est ce qu’a entrepris Tourisme Montréal avec ses Mtl moments qui constituent une foule de suggestions pour visiter la ville autrement, entre autres par ses quartiers, fournissant chaque fois plusieurs choix éclairés. En voici un exemple. Croyez-vous à ce nouveau rôle de conciergerie de destination ?

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Technologies Tendances

Qu’ont en commun Mildred, Edward et Aerobot?

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 17 octobre 2017
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Quelle importance pour le tourisme ?

Comme la relation client est très importante dans l’industrie touristique, les chatbots constituent certainement un atout, puisqu’ils sont disponibles en tout temps, évitant ainsi au voyageur de se retrouver bloqué quelque part sans aide. À cet égard, le fournisseur de services numériques Travelaer a conclu, après avoir observé les interactions des internautes avec les entreprises touristiques sur Facebook Messenger pendant un an, que le service à la clientèle ou les fonctionnalités de libre-service représentent les principales demandes des clients.

Voyons comment certaines entreprises touristiques utilisent ces robots pour améliorer leur service à la clientèle et quels sont les résultats qu’elles obtiennent.

Aerobot, Mildred et quelques autres

Plusieurs compagnies ont créé des chatbots, principalement sur la plateforme Facebook Messenger. En voici quelques exemples.

Aerobot d’Aeromexico sert, entre autres, à l’achat de billets en ligne, à informer sur l’état des vols et à fournir des recommandations sur la destination. Depuis l’entrée en fonction d’Aerobot, l’entreprise a réduit le temps moyen de réponse aux questions par clavardage qui est passé de 16 minutes à 2 minutes, et le Département de service à la clientèle est presque entièrement automatisé.

Source : Tnooz

Un peu différent, Mildred, le chatbot de Lufthansa, permet aux internautes de dénicher les vols les moins chers au cours des neuf mois à venir. Les utilisateurs peuvent également restreindre leurs résultats de recherche à des dates précises et à des classes de réservation (économie, économie supérieure ou affaires) et inclure des détails tels que l’aéroport ou la ville d’origine.

Source : Future Travel Experience

La compagnie aérienne KLM utilise notamment un chatbot pour l’envoi ou l’échange de billets d’avion, pour tout ce qui a trait aux informations de vol et pour résoudre les réclamations de ses clients. L’outil, disponible sur WeChat et Facebook Messenger peut répondre à plus de 60 000 questions simples ou complexes. Le chabot utilise également des émoticônes pour aider les passagers à trouver ce qu’ils recherchent une fois arrivés à destination. Pour mieux comprendre le fonctionnement du service, visionnez la vidéo suivante.

Le chatbot de British Airways se base lui aussi sur des émoticônes pour suggérer des destinations de voyage (voir la vidéo). L’internaute entame une conversation avec le robot qui lui pose des questions. Le voyageur y répond en choisissant parmi les émoticônes proposées. Après quelques questions, le chatbot lui propose une destination. Dès lors, l’internaute est redirigé sur la page du site de British Airways décrivant la destination.

Même l’économie collaborative s’est lancée récemment dans la course aux chatbots. C’est le cas d’Uber et de Lyft qui offrent la réservation d’un taxi via Facebook Messenger. Il suffit de discuter avec un chatbot sur Messenger pour réserver une course instantanément.

Les agences de voyages en ligne s’y mettent aussi

Les géants Booking.com et Expedia utilisent un chatbot depuis 2015. Les comparateurs Kayak, Skyscanner et Cheapflight en ont également. Les deux premiers proposent des destinations en fonction du budget, invitent les voyageurs à chercher des vols et leur exposent le meilleur moment pour partir. Le dernier est aussi capable d’adapter le style de sa conversation en fonction de son interlocuteur. Le chatbot d’Hipmunk, un autre comparateur, est l’un des premiers à permettre aux utilisateurs d’inviter des amis à discuter, en proposant des sessions de groupe.

Discutez avec Edward ou Hijiffy pour réserver votre chambre

De grandes chaînes hôtelières ont fait le pari d’offrir un service à la clientèle 24 h/24 et 7 jours/7. Hyatt a été l’une des premières à mettre en place un robot conversationnel sur Facebook Messenger en 2015. Plusieurs autres ont suivi : Starwood Hotels, Radisson, AccorHotels.

Edward, le robot conversationnel des hôtels Edwardian à Londres, propriété de Radisson Blu, renseigne l’internaute sur les équipements de l’hôtel, donne des conseils et reçoit même les plaintes d’invités en quelques secondes.

Le chatbot des hôtels Mercure répond aux questions des voyageurs portant sur la ville dans laquelle ils séjournent et leur propose même des anecdotes. Le robot dispose de sa propre base d’informations et s’enrichit continuellement d’histoires partagées par d’autres utilisateurs. AccorHotels affirme que son robot entretient de 2000 à 3000 conversations par jour. Autre robot de la chaîne, celui de JO&JOE, spécifiquement dédié aux milléniaux, joue le rôle de concierge en recommandant ses bons plans. Tout comme HiJiffy, le chatbot concierge qui met en relation le personnel de l’hôtel et les clients qui souhaitent réserver une chambre, accéder aux services de l’hôtel, être informés des événements quotidiens qui se déroulent dans l’établissement ou demander conseil pour visiter la ville. Les hôteliers peuvent facilement ajouter Hijiffy à Facebook Messenger.

Découvrir la culture grâce à Tourisbot

L’internaute à la recherche d’un lieu culturel ou patrimonial peut converser avec l’un des trois chatbots de TourisBots : TourisBot Monuments, TourisBot Musées ou TourisBot Sites classés. Ces derniers suggèrent des idées de visite à proximité, par région ou même dans toute la France et redirigent l’internaute vers les sites officiels de l’un ou l’autre des 40 000 monuments, 8000 musées ou 2700 sites culturels classés. Une fois le lieu choisi, le visiteur peut réserver son hébergement à proximité sans quitter la plateforme.

Source : TourisBot

Les exemples de chatbots dans l’industrie touristique sont variés. Est-ce que celui-ci peut se substituer à l’humain pour dialoguer avec les clients ? Sans doute pas. Son intérêt réside dans sa capacité à effectuer des tâches répétitives, ce qui laisse tout le temps aux individus pour se consacrer aux cas les plus difficiles, améliorant ainsi la relation client.

Source de l’image à la une: Lufthansa Best Price

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Tendances

Les multiples avantages des artistes en résidence

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 15 mai 2017
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L’art sous toutes ses formes est présent dans de nombreux lieux touristiques, outre les musées. Mais dans les établissements les plus innovants, une place à part entière est également réservée à l’artiste. Les programmes d’artistes en résidence consistent à les accueillir sur une période de quelques jours à plusieurs mois, le temps de créer une ou plusieurs œuvres. Déjà en 2009, le Réseau de veille avait étudié cette tendance en détaillant plusieurs exemples. Voici de nouveaux cas de bonnes pratiques.

Une démarche intégrée dans l’ADN de la marque

Ace Hotel à New York collabore avec différents partenaires (musée, laboratoire et studio d’innovation, communauté artistique) à l’organisation d’événements impliquant des artistes en résidence :

En 2014, plusieurs chambres de l’établissement ont servi de lieu de création durant quelques jours à des artistes qui avaient carte blanche pour interpréter la mode à leur façon. Leur travail fut présenté au public durant la semaine de la mode.
Chaque dimanche, un artiste passe la nuit dans une chambre pour créer une œuvre qu’il expose le lundi matin. Sa biographie et son travail sont ensuite publiés sur le blogue.
En 2016, des artistes en résidence de l’organisme Residency Unlimited furent invités à participer à une série de discussions tenues au bar de l’hôtel. Ces événements intimistes leur ont permis de présenter leur parcours à la communauté locale et aux visiteurs.

L’hôtel El Ganzo, au Mexique, a construit un studio d’enregistrement pour y accueillir des musiciens. En échange, une performance musicale est offerte à la clientèle et est retransmise sur la chaine YouTube de l’établissement. De plus, la vidéo de l’hôtel, diffusée sur la page d’accueil de son site Web, est présentée sur fond de morceaux musicaux enregistrés à même son enceinte. Ces artistes et leur musique font ainsi partie intégrante de l’image de marque de l’établissement.

Source : El Ganzo

S’ouvrir à la communauté locale

Le programme de l’hôtel Le Pfister de Milwaukee aux États-Unis implique la communauté et le milieu artistique local dont sont issus la plupart des artistes en résidence. Des experts régionaux du domaine des arts font partie du comité de sélection des artistes. Lors de l’exposition des travaux des finalistes, l’avis du public (résidents et clients) est pris en considération pour choisir le candidat gagnant. Celui-ci travaille ensuite dans la galerie de l’hôtel, qui est fréquentée non seulement par la clientèle, mais aussi par les amateurs d’art de la ville.

Le Minneapolis Institute of Art aux États-Unis a invité une artiste d’origine mexicaine à passer trois mois cet été dans les

Par cette initiative, celui-ci veut marquer son appui au milieu artistique local.

quartiers d’immigrants de la ville pour y rencontrer les résidents. Les portraits créés seront ensuite exposés au musée durant six mois, accompagnés de vidéos à propos de ces communautés.

En 2015, l’aéroport de Brisbane en Australie a donné un accès exclusif pendant six mois au renommé peintre Robert Brownhall. En est née une série de peintures représentant le quotidien de ce lieu et mettant en scène les passagers, les avions et l’architecture. Une de ces œuvres a intégré la collection permanente d’art public de l’aéroport. Par cette initiative, celui-ci veut marquer son appui au milieu artistique local.

Sensibiliser la clientèle à l’art

À l’hôtel Le Pfister, les artistes en résidence organisent des tours guidés pour faire découvrir à la clientèle l’ensemble des œuvres d’art exposées et entreposées dans l’établissement. Chacun est spécialisé dans une discipline artistique précise, ce qui lui permet d’apporter une perspective unique.

Au Goldmoor Inn dans l’Illinois, un artiste par semaine s’installe dans un studio prévu pour l’occasion, durant le mois de janvier. Les clients sont invités à les observer et à converser avec eux. À la fin de la semaine, l’artiste offre un cours à ceux qui le désirent, suivi d’une réception au champagne.

Source : Facebook/Goldmoor Inn

Les artistes en résidence sont aussi les bienvenus dans des musées sans vocation artistique. Par exemple, le musée canadien de l’immigration du Quai 21 à Halifax accueillera cette année son deuxième artiste pour une durée de six mois. En plus d’élaborer un projet d’art visuel, il devra interagir avec le public et répondre aux entrevues des médias. L’an passé, Kyle Jackson a créé une peinture représentant le paquebot l’Empress of Ireland, en collaboration avec les visiteurs, dont de nombreux enfants.

Source : musée canadien de l’immigration du Quai 21

Les créations artistiques intégrées dans le lieu

Le musée d’art à Coral Springs en Floride propose un programme de trois mois qui inclut un budget de 9000 $, du matériel et un studio au sein de l’établissement. L’institution achète ensuite les œuvres créées et les intègre à sa

Pour ce musée de taille modeste, cette démarche permet de bonifier sa collection à un coût abordable

collection permanente. Pour ce musée de taille modeste, cette démarche permet de bonifier sa collection à un coût abordable. Au Quin Hotel à New York, les travaux des artistes intègrent temporairement sa collection permanente. Un mur d’écrans numériques dans le lobby présente quelques-unes de ces œuvres, créant un décor sans cesse renouvelé.

Source : Facebook/Quin Hotel

Attirer de nouveaux publics

Le sentier transfrontalier de la piste Chilkoot est le lieu du programme d’artistes en résidence de Parcs Canada, du Centre des arts du Yukon et du Service des parcs nationaux des États-Unis. Trois spécialistes des arts visuels sont sélectionnés chaque année pour arpenter une section de ce sentier historique durant deux semaines. Ils sont invités à discuter avec les randonneurs tout en menant leurs activités artistiques, afin d’améliorer l’expérience des visiteurs. Des ateliers et des causeries sont organisés par leurs soins dans les communautés avoisinantes, faisant ainsi connaître l’art contemporain à de nouveaux publics.

Les programmes d’artistes en résidence sont utiles à de nombreux égards. Le client, l’organisme et l’artiste y trouvent leur compte. Ces démarches sont accessibles à toute entreprise touristique, quelles que soient sa taille et la place qu’elle souhaite accorder à la création artistique.

Source de l’image à la une : Unsplash

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