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Comment faire jouer vos clients

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La nostalgie, l’idée surtout de se soustraire du monde des adultes et de ses responsabilités, l’espace d’un instant, charme un nombre grandissant de personnes. Comme le souligne madame Husni Bey, spécialiste en thérapie par le jeu, jouer permet de libérer le stress et de déconnecter, tout en favorisant le développement de l’optimisme, de l’estime de soi et de l’épanouissement personnel. L’industrie touristique se prête bien au jeu, surtout si ce dernier permet de décrocher et de passer du bon temps avec les proches. 

Colorier à l’hôtel, au spa, en congrès

L’une des tendances les plus remarquables à cet égard est celle du coloriage. En 2016 aux États-Unis, douze millions de cahiers à colorier pour adultes ont été vendus. Colorier est une pratique qui détend le corps et l’esprit. On observe d’ailleurs une multiplication des ateliers de coloriage dans les spas et dans certains hôtels. C’est aussi une activité qui se répand en congrès pour favoriser l’interaction entre les participants.

L’hôtel Gladstone à Toronto offre plusieurs activités créatives comme le coloriage, la conception de collages ou encore de bracelets de l’amitié. Le Yotel de New York s’est associé à un artiste afin de créer un cahier à colorier inspiré de la marque et de la ville. Il est vendu à l’hôtel, mais les clients peuvent également télécharger ses images, les colorier et prendre en photo le résultat pour le partager sur les médias sociaux avec le mot-clic #YOTELMasterpiece.

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Source : Gladstone Hotel

L’appel de la cabane dans les arbres et des camps de vacances

L’année dernière, Airbnb publiait une liste des dix offres les plus populaires sur son portail Web. Trois d’entre elles, dont celle qui arrive au premier rang, étaient des cabanes perchées. Alliant nature et confort, ces unités d’hébergement insolite continuent de séduire ceux qui rêvent de retourner en enfance, le temps d’une ou deux nuits. Cette offre s’est développée depuis quelques années et interpelle une clientèle diversifiée grâce à des événements d’entreprises, des réceptions de mariage et des visites guidées des lieux.

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Source : TreeHouse Point 

Au Québec, des produits originaux comme Kabania, dans la région de Lanaudière, Les Refuges Perchés dans les Laurentides ou l’entreprise écotouristique Canopée Lit au Saguenay ont vu le jour. Cette dernière, qui offre des cabanes et des bulles perchées en forêt, a également recours à l’esprit du jeu sur son site Web qui s’apparente à une planchette animée de jeu de société.

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Source : Canopée Lit 

Le développement des camps de vacances pour adultes n’est pas étranger à cette nostalgie de l’enfance. Au Camp Grounded, un camp californien spécialisé en désintoxication numérique, on joue aux Legos, on fait des étampes avec des pommes de terre, des masques en papier mâché et l’on marche avec des échasses.

Jouer dans l’espace public

Les glissades sont vectrices de bonne humeur. Que ce soit pour dévaler une rue enneigée, tel que le proposait l’événement de Lévis Attache Ta Tuque, pour descendre quelques étages d’un gratte-ciel dans le Skyslide à Los Angeles ou encore pour animer une place publique en hiver à Montréal, la glissade a le vent en poupe.

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Source : Facebook

Pour les coeurs d’enfant

Les piscines à balles pour adultes se taillent aussi une place dans l’univers du divertissement. À l’occasion du Sydney Festival, les participants ont été invités à plonger dans un bassin d’un million de balles en plastique recyclé. Le projet The Beach a provoqué la surprise en conviant les adultes à se comporter comme des enfants. Conçu pour les 5 à 85 ans, The Beach a su séduire un large spectre de participants. La vidéo ci-dessous illustre l’enthousiasme généré par cette installation.

Vidéo : YouTube

En mars 2016, un château gonflable lumineux, conçu exclusivement pour les adultes, a été installé à Londres durant trois jours à côté du Tower Bridge. Les responsables du Bouncingham Palace encourageaient les participants à s’y donner à cœur joie et les plus dynamiques ont remporté des prix. En 2017, le plus grand jeu gonflable au monde sera érigé (ou gonflé) à Hyde Park, toujours à Londres, pour accueillir les adeptes (de douze ans et plus) des parcours à obstacles. La vidéo ci-dessous montre l’ampleur du module gonflable que l’on nomme The Beast.

Vidéo : YouTube

On joue en réunion, en conférence

Le tourisme d’agrément se prête naturellement à cette tendance, mais les événements d’affaires sont aussi touchés par ce mouvement. Déjà, les milieux de travail dynamiques aménagent des espaces de jeu pour les employés, afin de stimuler leur créativité. Les réunions et les congrès profitent aussi de ce principe. Jouer ouvre l’esprit, facilite les interactions et prédispose au processus d’idéation. Se balancer en réunion? L’entreprise en design de meubles Duffy London y a pensé et propose des modèles de tables avec balançoires.

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Source : Duffy London

La conférence annuelle C2 Montréal met largement en pratique de façon originale le concept du jeu, que ce soit en invitant les gens à s’asseoir sur une chaise dans un filet suspendu à 5,5 mètres au-dessus du sol ou à se lancer dans un contenant rempli de balles.

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Source : C2 Montréal

Le jeu favorise l’évasion, il laisse libre cours à l’imagination. Il permet de faire vivre une expérience, ou du moins il contribue certainement à l’enrichir lorsqu’intégré habilement. Offrir une ardoise pour dessiner, des balançoires ou des blocs Legos; il suffit parfois de peu pour permettre à un invité de retrouver son cœur d’enfant.

 

Analyse rédigée en collaboration avec Kathleen Murphy

 

Image à la une : © Pixabay

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Comment offrir une expérience authentique ?

Gueuleton touristique Chaire de tourisme

Lors du Gueuleton touristique organisé par la Chaire de tourisme Transat de l’ESG-UQÀM le 5 avril dernier, deux conférenciers français ont partagé leurs réflexions à propos d’un enjeu d’actualité dans l’industrie : « Prendre le virage local : comment offrir une expérience authentique ». Il s’agit de Pierre Eloy, directeur de Touristic et cofondateur des Agitateurs de destinations numériques et de Sophie Moreau, spécialiste de la cocréation et des projets collaboratifs de Touristic, et directrice de l’office de tourisme du pays d’Ancenis.

Créez des moments parfaits

« Vous avez un pouvoir magique, vous êtes des créateurs originaux de moments parfaits »

Tout au long de la conférence, Sophie et Pierre ont quelque peu déstabilisé les participants en présentant leur vision atypique des métiers du tourisme et en utilisant un vocabulaire inusité. Leur première affirmation a donné le ton : « Vous avez un pouvoir magique, vous êtes des créateurs originaux de moments parfaits ». Les professionnels du tourisme vendent du rêve, mais malheureusement oublient de rêver leur métier, explique Sophie. Elle propose alors de le réinventer, ou à tout le moins, l’appréhender différemment, pour pouvoir faire davantage rêver les voyageurs. Soyez un « créateur de souvenirs » !

Mais qu’est-ce que le moment parfait ?

  • un produit parfait, associé à un lieu ;
  • une rencontre, lorsque l’on crée un lien avec une personne ;
  • une surprise ; surprenez-vous parfois nos visiteurs?

Moment parfait Agitateurs de destinations numeriques Source : Agitateurs de destinations numériques 

Pour créer ces moments parfaits, il faut travailler avec conviction et avec cœur, mais surtout, il faut avoir confiance en soi. Ce sentiment est le fil rouge du moment parfait, affirme Pierre. Ce discours, à la fois inspirant et motivateur, a eu pour but de mettre la table pour présenter des façons différentes d’accueillir le visiteur sur un territoire, toutes axées sur l’authenticité.

Faites appel aux résidents

Airbnb fut mentionné à plusieurs reprises par nos conférenciers, comme cas de bonne pratique. La plateforme utilise abondamment le champ lexical de la culture locale. Elle propose « d’échanger avec des experts de la vie locale » et met de l’avant des noms et des personnages pour vendre ses activités.

la confiance se donne plus facilement à ceux qui vivent dans la destination au quotidien plutôt qu’à un professionnel dont le but est de vendre

Elle doit en quelque sorte sa réussite aux résidents, ce qui démontre que la confiance se donne plus facilement à ceux qui vivent dans la destination au quotidien plutôt qu’à un professionnel dont le but est de vendre. « Bannissez le terme “professionnel du tourisme” lance avec conviction Pierre, et soyez fiers d’être des locaux puisque les visiteurs préfèrent interagir avec de “vraies personnes” ».

 Voici les exemples d’Airbnb et de Like A Local qui ont fait le choix de positionner les résidents au cœur de leur offre.

Airbnb experts locaux Source : Airbnb

Like A Local

Source : Like A Local

De plus en plus de destinations font également appel aux résidents, comme par exemple les experts locaux sur le site Esprit de Picardie, en France.

Soyez créatif

Les touristes recherchent des expériences authentiques auxquelles ils peuvent participer activement. Encore une fois, Airbnb semble avoir une longueur d’avance grâce à sa palette d’expériences thématiques proposées par les résidents (Cuisine et boissons, Art de vivre, Sports, etc.). Inspirons-nous de cet exemple et soyons « occupateurs de temps libre » comme se plaisent à dire nos conférenciers.

Airbnb Experiences

Source : Airbnb

 L’aspect créatif se reflète dans la manière de communiquer avec la clientèle. Sophie et Pierre conseillent de mettre de côté les plateformes numériques et de redonner de l’éclat aux supports imprimés : « Vous êtes des “matérialiseurs” : repensez la matière, le papier n’est pas mort ». Pour illustrer ces propos, voici deux exemples de magazines édités par des organisations touristiques :

  • OnlyLyon publie gratuitement deux fois par année le livre Collector, recensant des adresses d’établissements et de commerçants pour les touristes et la clientèle locale. Les premières pages, présentées comme un magazine, dévoilent des nouveautés, coups de cœur et bons plans, suivi d’une deuxième partie qui regroupe une sélection de membres d’OnlyLyon.

OnlyLyon Collector

Source : Only Lyon

  • Voyages-sncf.com, en partenariat avec le groupe de presse Le Monde, a créé une nouvelle collection de guides de villes appelée « Emmenez-moi à ». Ce magazine, aux visuels originaux, contient une sélection d’adresses culturelles et gastronomiques, une carte des principaux lieux de la ville ainsi que des récits qui se déplient. Offert gratuitement aux passagers de première classe en TGV, la compagnie le considère comme un « objet-cadeau ».

Certains organismes vont jusqu’à laisser le voyageur exprimer sa créativité en jumelant un guide touristique à un carnet de voyage. C’est ce qu’a entrepris Sophie et son équipe à l’office de tourisme en invitant le lecteur à personnaliser chacune des pages du guide. Selon elle, être « facilitateur de créativité » permet de donner l’impression au visiteur de créer son voyage.

Office tourisme pays dancenis locaux

Source : calameo

Donnez plus de place aux humains

Valoriser ses ressources humaines est primordial pour offrir une expérience authentique. Le personnel d’accueil devient concierge de destination et revêt autant d’importance que les produits offerts. Rappelez-vous : le moment parfait, c’est de créer un lien lors d’une rencontre. Pierre s’amuse à employer les termes « bienvenuteurs » ou encore « Émotionneur-bienveilleur ».

Il donne l’exemple de Tourisme Queensland qui se qualifie de « bienveilleur ». Des employés surveillent les publications de leurs visiteurs sur les réseaux sociaux pour leur souhaiter la bienvenue ou les remercier d’être venus, quelquefois de manière originale. Durant un événement de rugby, une supportrice a publié de nombreuses photos de la destination sur les réseaux sociaux. Pour la remercier, l’OGD lui a envoyé un maillot de rugby autographié par tous les joueurs de l’équipe. Montrer le caractère humain de la marque tout en suscitant la surprise et l’émotion étaient les objectifs visés.

Partagez vos secrets

Ces pistes de réflexion, qui ont apporté une foule d’idées pour changer les façons de s’adresser aux visiteurs, ont abouti sur un atelier participatif. Par petits groupes, les participants devaient écrire sur des cartons leurs secrets de lieux à découvrir ou d’expériences à vivre, qu’ils auraient envie de faire connaître à des amis en visite. Cette démarche a été employée pour créer la carte touristique « Nos coins préférés » de l’office de tourisme du pays d’Ancenis. Pour les détails, lisez l’article Vous avez dit Conseil éclairé ? Ces filles-là ont la lumière à tous les étages ! sur le blogue etourisme.info.

Certains ont émis des réticences à partager ces lieux qu’ils souhaitent garder secrets. Pierre et Sophie confrontent plutôt l’assistance à la réalité : il existe déjà des plateformes en ligne qui recensent les lieux hors des sentiers battus, et bien souvent ce sont les résidents qui dévoilent ces secrets. Les gestionnaires de destinations ont tout intérêt à faire partie du mouvement. Pour prendre le virage local, soyez des « chuchoteurs de secrets » !

Voici quelques photos de l’atelier :

Atelier participatif gueuleton touristiqueAtelier participatif cartons de secretsAtelier participatif partagez vos secrets 

Cette conférence-atelier avait pour but de démontrer que pour offrir une expérience authentique, il faut avant tout remettre en question nos façons de faire, revenir au cœur de notre métier d’accueil et tenter d’avoir une vision différente. Il n’est jamais trop tard pour apporter des changements au sein de son organisation !

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Quelques tendances à surveiller

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Contrer la surfréquentation 

On parle de surfréquentation touristique depuis plusieurs années. Victimes de leur succès, certaines destinations tentent de gérer l’afflux de touristes en limitant l’accès aux villes et aux lieux déjà fort achalandés ou en dirigeant les visiteurs vers les banlieues et les quartiers moins connus. Par exemple, New York a réussi à mieux équilibrer son flot de touristes en entraînant les visiteurs vers Brooklyn ou le Queens, quartiers où ils n’auraient jamais mis les pieds il y a dix ans. NYC & Company a gagné ce pari, entre autres, grâce à des partenariats avec les parties prenantes locales qui ont pour la plupart contribué à revitaliser les espaces publics à travers la ville. Et, bien que la majorité des offres d’Airbnb soient encore principalement localisées dans des quartiers populaires, l’entreprise a joué un rôle dans la rétention de visiteurs dans de nouveaux arrondissements. Elle a ainsi fait la démonstration aux hôteliers qu’ouvrir de petites propriétés dans des secteurs hors des sentiers battus peut s’avérer une bonne idée.

Des destinations comme Barcelone limitent la construction de nouveaux hôtels et exercent une répression sur les locations de vacances et Airbnb. D’autres encore comme l’Islande tentent de favoriser les voyageurs les plus soucieux du respect de l’environnement et de la société.

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Source: Pixabay

L’intelligence artificielle devient enfin réalité

La vague de l’intelligence artificielle (IA) dans l’industrie du voyage a commencé en 2016 et elle se répandra de plus en plus en 2017. Plusieurs entreprises intègrent maintenant cette technologie dans leur processus de recherche et incorporent des plateformes de clavardage (chabots) dans leurs communications en ligne, afin d’améliorer le service à la clientèle et l’engagement.

Visit Orlando a été l’un des premiers offices de tourisme à intégrer l’IA dans ses plateformes et applications Web pour répondre à des recherches complexes. De même :

  • Hilton Worldwide a lancé son robot Connie;
  • com a inauguré Experiences, une nouvelle plateforme de réservations pilotée par IA;
  • Air Canada et SAS Airlines ont commencé à utiliser un système d’IBM pour l’application en vol de leurs agents de bord;
  • le minibus Olli entièrement automatique et sans conducteur devrait circuler dans les rues de Washington DC, Miami et Las Vegas en 2017.

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Source: @localmotors

Des compagnies comme Domino’s, Pizza Hut et Taco Bell ont pavé la voie aux entreprises touristiques avec leurs assistants virtuels contrôlés par IA. Des marques de luxe comme Dorchester Hotels et Edwardian Hotels ont investi dans de nouveaux systèmes de gestion de la relation client intégrant l’IA. Edward, le concierge virtuel d’Edwardian est décrit comme un « nouveau service interactif de réponse texte par messagerie mobile ».

Il reste encore un long chemin à parcourir avant que l’IA et les interfaces homme-machine transforment vraiment l’étape de la recherche de voyages et l’expérience utilisateur dans un large éventail d’entreprises. Mais petit train va loin…

L’évolution des médias sociaux 

Les innombrables canaux de commercialisation disponibles aujourd’hui obligent les entreprises touristiques à relever le défi de la fragmentation pour atteindre les voyageurs potentiels, là où ils se trouvent, soit sur Snapchat, Instagram, WeChat, Twitter, Facebook, Google ou encore sur leur messagerie mobile. L’annonce de l’introduction en bourse de Snapchat à la mi-novembre 2016 montre à quel point ces réseaux sont omniprésents, surtout auprès des jeunes voyageurs du millénaire et de ceux de la génération Z. En effet, un rapport de Skift a révélé que seulement 14 % des utilisateurs de Snapchat ont plus de 35 ans, comparativement à 20 % des adeptes d’Instagram et à 50 % des usagers de Facebook.

Starwood Hotels & Resorts a été l’un des joueurs de l’industrie touristique les plus actifs sur Snapchat, déployant les filtres géolocalisés en 2016 pour cibler les membres potentiels de son programme de fidélité Starwood Preferred Guest. National Geographic Traveler s’est également tourné vers Snapchat en 2015, en y déployant la chaîne de contenu vidéo Discover.

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Source : Pixabay

L’influence de Snapchat se fait sentir sur d’autres réseaux sociaux qui tentent maintenant de tirer parti de la puissance du contenu vidéo éphémère, mais ciblé. Facebook développe actuellement une chaîne, elle aussi baptisée Discover, pour mieux organiser les nouvelles et lutter contre l’influence de ce que l’on appelle les « fausses nouvelles » sur son site. La chaîne affichera le contenu des fournisseurs de médias sélectionnés sur les fils d’actualité des utilisateurs et ouvrira un nouveau support pour la publicité ciblée. Twitter a déjà une fonctionnalité similaire. Malgré cela, à ce jour, la plupart des marques de voyages n’ont pas réussi la transition vers des contenus visuels et courts.

Pour un meilleur aperçu des perturbations à venir, il faut jeter un coup d’œil du côté de la Chine, où WeChat joue un rôle presque tout-puissant dans la relation consommateurs − entreprises (voir la vidéo ci-après). Toutes les interactions − de la découverte à la réservation et au paiement − ont lieu dans son environnement fermé ce qui réduit considérablement l’importance du Web traditionnel pour de nombreux utilisateurs.

Tout n’est pas noir ou blanc dans le monde de la distribution

Les chaînes hôtelières et les agences de voyages en ligne savent qu’elles sont dépendantes les unes des autres ; la question est de savoir en quels termes économiques et dans quelle mesure. Les agences de voyages en ligne comme Expedia, en particulier, et Booking misent sur les tarifs les plus bas des grandes chaînes afin d’offrir à leurs clients le plus grand choix possible. Si les grandes chaînes sont absentes des sites des agences de voyages en ligne et sont de plus en plus remplacées par des hôtels indépendants et de petits groupes hôteliers, les agences de voyages en ligne pourront profiter de commissions plus élevées pendant un certain temps, mais leurs clients se rendront compte bien assez vite qu’elles ne sont pas l’endroit idéal pour obtenir une vue complète du marché et pourraient les délaisser.

Quant aux chaînes d’hôtels, elles ont aussi besoin des agences de voyages en ligne pour attirer les consommateurs qui accordent plus d’importance aux tarifs les plus bas qu’à la fidélité, et qui ne réservent pas directement sur le site Web de l’hôtel. Toutefois, elles veulent réduire leur dépendance à ces agences et obtenir de meilleures conditions.

En 2017, les chaînes hôtelières devraient avoir une meilleure compréhension de l’impact sur leurs résultats financiers des taux exclusifs offerts directement sur leur site Web aux membres de leur programme de fidélisation. Et les agences de voyages en ligne décideront si elles doivent poursuivre la guerre au risque de perdre les plus grands joueurs hôteliers.

Et vous? Que voyez-vous sur votre radar pour 2017? Qu’est-ce qui vous préoccupe?

Source de l’image à la une: @Pixabay 

 

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Qui sera le touriste de demain ?

Conference Le touriste de demain

La Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, en collaboration avec Tourisme Montréal, dévoilait le 18 janvier 2017 les quatre grands mouvements qui exerceront une influence sur le touriste de demain : le changement dans l’ordre mondial, les nouveaux enjeux démographiques, l’environnement sous tension et les technologies disruptives. Selon les deux conférenciers experts de l’industrie touristique, Paul Arseneault et Pierre Bellerose, le secteur du voyage tel que nous le connaissons sera transformé et les effets sur le touriste seront multiples. 

Le touriste de demain sera…

  • Plus libre
  • Plus intolérant à l’inquiétude et au stress
  • Plus confiant en lui
  • Plus spontané
  • Plus proactif face aux questions éthiques
  • Parfaitement autonome
  • Entièrement numérique
  • Connu et mesuré dans toutes ses actions et préférences
  • Prévisible au-delà de sa propre conscience (scruté en permanence sous ses moindres coutures)

Voici comment les grands bouleversements mondiaux occasionneront quelques-uns de ces changements sur le touriste.

Le touriste de demain sera plus libre de voyager

Cette évolution vers plus de liberté s’expliquera par la multiplication de la classe moyenne, par le basculement du pouvoir économique aux pays émergents et par l’accessibilité accrue aux technologies.

Multiplication de la classe moyenne 

À l’horizon 2030, la pauvreté extrême diminuera fortement. Selon KPMG, 60 % de la population fera partie de la classe moyenne, comparativement à 27 % en 2009, et 80 % d’entre elle proviendra des pays en développement. L’entreprise Visa prévoit que près de la moitié de tous les ménages à travers le monde pourront s’offrir un voyage en 2025.

multiplication de la classe moyenne en 2030

Source : KPMG

La croissance des voyageurs asiatiques est déjà bien visible. En 2015, la Chine est devenue le premier pays émetteur en matière de dépenses touristiques selon l’Organisation mondiale du tourisme. Elles totalisaient 292 milliards de dollars américains, soit plus du double de celles des États-Unis, au deuxième rang.

Vers plus d’autonomie et d’émancipation 

L’accès à l’information, favorisé par l’utilisation généralisée d’Internet et des réseaux sociaux, a contribué à l’autonomisation et à l’émancipation des individus, c’est-à-dire à leur faculté d’émettre un jugement, de prendre part aux débats publics et d’exercer une pression sur les gouvernements et les communautés internationales. Ceci est particulièrement remarquable dans les pays en développement. Cette tendance s’intensifiera puisqu’en 2030, 50 % de la population aura accès à Internet, comparativement à 34 % en 2012, selon KPMG.

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Source : KPMG

Ainsi, le touriste de demain sera plus « intelligent », mais son émancipation aura pour conséquence la fragmentation extrême de ses besoins, de ses goûts et de ses opinions. De plus, le voyage sera la nouvelle forme d’affirmation de l’individualité, en particulier avec la multiplication des personnes seules.

Le pouvoir aux économies émergentes 

L’activité économique et la croissance se déplacent vers l’Asie et l’Amérique latine. Selon KPMG, les pays en développement devraient générer 57 % du PIB mondial d’ici 2030. De plus, la Banque mondiale prévoit que la Chine, à elle seule, sera responsable du tiers de la croissance mondiale d’ici 2025. La hausse du pouvoir d’achat dans ces pays est une des conséquences du déplacement du pouvoir économique. Singles’ Day en Chine est le plus important événement de magasinage en ligne au monde. En 24 heures, 17,8 milliards de dollars américains ont été dépensés sur le site Web du leader Alibaba en 2016.

Le touriste de demain sera plus intolérant à l’inquiétude et au stress

Bien que davantage d’individus auront la liberté de voyager, les touristes chercheront à réduire leurs inquiétudes et leur stress face aux tensions mondiales, aux enjeux sécuritaires et au réchauffement climatique.

Tensions mondiales et enjeux sécuritaires

Du référendum néerlandais d’avril dernier à celui plus récent en Italie, en passant par le Brexit et par l’élection de Trump, s’égrène une série de scrutins qui représentent à la fois une réaction, mais aussi une certaine direction vers le protectionnisme. Plusieurs autres signes présagent les tensions mondiales à venir, telles que la remise en question des traités de libre-échange et l’incertitude à long terme de l’équilibre commercial mondial.

Les enjeux sécuritaires, qui étaient jusqu’à présent conjoncturels, se maintiendront dans le temps, en particulier en Europe et au Moyen-Orient. La population souhaite une sécurisation à laquelle elle n’aurait pas consentie auparavant, telle que le retour des frontières, des visas et des contrôles. Le tourisme demeurant une priorité élevée, les voyages s’effectueront davantage à l’intérieur des frontières et dans d’autres destinations perçues plus sécuritaires. Le consommateur recherchera des marques qui le rassureront et réduiront ses anxiétés. Le marketing de réassurance prendra alors toute son importance et les procédures de modification et d’annulation de voyage s’assoupliront.

Réchauffement climatique : de la théorie à la triste réalité   

Ouranos, un consortium sur la climatologie régionale et l’adaptation aux changements climatiques, anticipe des hausses de température au Québec pouvant aller de 2 à 4 °C d’ici 2050. Cela devrait s’accompagner d’une diminution de la durée de la saison d’enneigement, d’une augmentation de la durée des vagues de chaleur et de la quantité de précipitations. Le littoral du Québec maritime est composé à 50 % de côtes en érosion, dont 43 % potentiellement à risque de submersion.

Les effets prévisibles du réchauffement climatique affectent déjà de plein fouet l’industrie touristique mondiale. La montée des eaux sera une triste réalité pour beaucoup de pays. Les touristes choisiront des destinations où les risques d’intempéries seront les moins élevés et opteront pour des marques impliquées dans les causes environnementales, mais aussi sociales et humanitaires. La responsabilité sociale des entreprises sera un critère de choix primordial.

Le touriste de demain sera entièrement numérique

De nombreuses technologies, dont l’intelligence artificielle, l’internet des objets, la voiture autonome et la réalité virtuelle, faciliteront l’intégration du numérique dans toutes les sphères du voyage, mais de manière moins perceptible qu’aujourd’hui.

Abandon de la vie privée   

Selon le Forum économique mondial, 80 % de la population aura une identité numérique en 2023. Il sera de plus en plus ardu de protéger sa vie privée en raison de l’accès illimité à l’information et aux mégadonnées. La gestion de la réputation en ligne sera alors incontournable, tant pour les entreprises que pour les individus, qui se surveillent dès lors entre eux, depuis l’apparition des médias sociaux. Pour recevoir un service personnalisé de la part des entreprises, les consommateurs devront accepter une perte de confidentialité de leurs informations personnelles. À mesure que les algorithmes prolifèreront, leurs actions et leurs préférences seront de plus en plus connues et mesurées.

Nouvelles mutations touristiques   

Avec l’apparition de tous ces bouleversements mondiaux, des mutations numériques émergent dans le secteur touristique :

  • Le terme « e-tourisme » n’a plus lieu d’être puisque le numérique est intégré dans toutes les sphères du tourisme.
  • L’atout premier des technologies est de fluidifier l’expérience de voyage. Amadeus investit 500 millions d’euros par an dans la technologie « pour diminuer les irritants et réduire le stress du voyageur », une demande de la nouvelle génération.
  • Amadeus prédit l’arrivée des agences de voyages mobiles pour accompagner l’utilisateur tout le long de son séjour. Une seule application répondra à tous ses besoins. WeChat est-il un exemple précurseur, comme le démontre cette vidéo ? Serait-ce la fin programmée des acteurs institutionnels du tourisme comme intermédiaires ?

 Paul Arseneault et Pierre Bellerose

Source : © Stef & Stef Photographie

En définitive, selon messieurs Arseneault et Bellerose, le touriste de demain aura modifié son rapport :

  • Au temps : ce qui est mémorable est éphémère;
  • À l’autre : interactions sociales mondialisées;
  • Au monde, à la communauté et à la société : citoyen autonome du monde;
  • Au voyage : une action courante et nécessaire.

Retrouvez l’ensemble des éléments abordés en consultant la présentation complète ou en visionnant la vidéo de la conférence ci-dessous.

Les bouleversements qui auront un impact sur le touriste d’ici 2030 :

Changement dans l’ordre mondial :

  • Tensions mondiales et enjeux sécuritaires
  • Déclin de l’empire américain
  • Alliances nouvelles et multiples entre les États et affaiblissement des régions
  • Le pouvoir aux économies émergentes
  • Perte d’importance des organisations internationales
  • Règne des grands groupes
  • Élargissement des flux mondiaux

Nouveaux enjeux démographiques :

  • Migrations
  • Vieillissement et mutations démographiques mondiaux
  • Personnes seules
  • Multiplication de la classe moyenne
  • L’humanité s’urbanise radicalement
  • Forte aspiration à l’autonomisation et à l’émancipation des individus
  • Les milléniaux au pouvoir

Environnement sous tension :

  • Réchauffement climatique : de la théorie à la triste réalité
  • Enjeux énergétiques et tensions géopolitiques
  • Retour à la nature
  • L’ère de la sensibilité et des défis éthiques

Technologies disruptives :

  • Algorithmes
  • Abandon de la vie privée
  • L’Internet des objets révolutionnera le tourisme
  • Voiture autonome et mobilité
  • Réalités virtuelles et superposées
  • Nouvelles mutations touristiques

 

Source de l’image à la une: © Paul Arseneault 

 

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L’entrepreneuriat en tourisme au Québec – rétrospective

MT Lab Montreal

Voici des extraits de quelques analyses et d’une étude publiées au cours des deux dernières années sur le site du Réseau de veille en tourisme, accompagnées de données actualisées. Elles soulignent les nouveautés en matière de création d’entreprises au Québec, plus particulièrement en tourisme.

Un dynamisme entrepreneurial                                                        

Selon l’Indice entrepreneurial québécois 2016, 21 % des Québécois envisagent de démarrer une entreprise. Même si cela représente une faible croissance annuelle de 1 % depuis les 3 dernières années, ce taux a triplé depuis 2009. Un peu moins de 10 % des Québécois concrétisent leurs démarches, comparativement à 3 % en 2009. Le segment d’âge des 18 à 34 ans semble le plus dynamique puisque 42 % d’entre eux ont l’intention de se lancer en affaires et 15 % concrétisent leur projet. Le nombre de propriétaires d’entreprises au Québec est demeuré stable depuis 2009 (7-8 % des répondants), et la tranche d’âge des 35 à 49 ans a le plus fort taux d’entrepreneurs (12 %). Pour en savoir plus, lisez l’analyse sur le profil et le comportement des entrepreneurs québécois de la génération Y.                           

D’après l’enquête du Global Entrepreneurship Monitor (GEM), les Québécois souhaitent davantage devenir entrepreneurs que les résidents du reste du Canada et concrétisent de plus en plus leurs projets d’entreprise. La valorisation de l’entrepreneuriat comme choix de carrière est également très forte au Québec.

Les entrepreneurs touristiques innovants

La nouvelle vague d’entrepreneurs au Québec s’inspire des tendances dans le tourisme pour améliorer l’expérience client et proposer de nouvelles offres. Voici quelques exemples de produits touristiques innovants :

les refuges perches et camping aventure megantic

Sources : Les Refuges Perchés et Camping Aventure Mégantic

  • Le tourisme culinaire s’inscrit désormais dans la culture distinctive d’une destination et suscite des projets novateurs : Kava Tours est la seule entreprise québécoise qui se spécialise dans la vente de forfaits de la route des vins au Québec; Tortillard gourmand propose des circuits gourmands en minibus chez des producteurs de la région de Lanaudière; YUL EAT est le premier festival de restauration de rue à Montréal.

yuleat-festival-restauration-de-rue

Source : Instagram

  • L’expérience de plein air est valorisée et bonifiée par de nouvelles activités. Par exemple, Tyrolienne Montréal, située au Vieux-Port de Montréal, offre le seul circuit de tyrolienne urbaine dans une ville canadienne, ainsi qu’un saut en chute libre. Les événements dédiés à la course à pied, tels que Les Courses Gourmandes, se sont multipliés grâce à la popularité de ce sport. Les coureurs participent à des happenings gourmands qui mettent en valeur les artisans locaux, les produits du terroir et les attraits touristiques régionaux.

courses gourmandes

Source : Les Courses Gourmandes

Plusieurs autres exemples sont à découvrir dans le dossier Innovation et entreprenariat en tourisme au Québec de notre section Publications.

Les start-ups  du tourisme                                                     

Depuis quelques années, une nouvelle génération d’entreprises associées aux technologies émerge au Québec. La firme Compass a classé Montréal 20e meilleur écosystème pour les entreprises de type start-ups dans le monde. Ces entrepreneurs du Web s’intègrent à divers secteurs d’activité, dont le tourisme. De l’inspiration à la réservation en passant par des solutions pour les entreprises, la panoplie de services en ligne est vaste. Voici des exemples québécois :

  • Gestion des opérations : Booxi est une entreprise montréalaise qui propose une solution intelligente pour la prise de rendez-vous en ligne accompagnée d’un assistant virtuel. Depuis 2016, elle propose ses services aux spas.
  • Planification et organisation de voyages : Tourisme au Québec est une application lancée par Mobeva, une entreprise spécialisée de l’industrie des applications mobiles de voyage. Elle recense plus de 10 000 attraits touristiques et plus de 800 événements partout au Québec; l’application Hikster regroupe 850 lieux de randonnée à travers le Québec.

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Source : Hikster

  • Réservations touristiques : Busbud est le site Web de réservation de voyages en autobus disposant de la plus grande couverture. Il propose des centaines de compagnies d’autobus dans 6 000 villes réparties dans 55 pays et pour 500 000 itinéraires d’autobus différents; Chronogolf est une plateforme de réservation de parties de golf qui recense 200 terrains au Québec.

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Source : Chronogolf

  • Rabais : la plateforme M ta Région permet aux utilisateurs de bénéficier de rabais de 25 % à 50 % dans plus de 170 entreprises touristiques locales de Lanaudière.

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Source : M ta Région

Soutien aux entreprises en démarrage au Québec

L’écosystème entrepreneurial est non seulement dynamisé par les entrepreneurs, mais aussi par les nombreuses initiatives provenant d’institutions gouvernementales, financières, d’organismes sans but lucratif et d’entreprises privées. Elles offrent de l’information, de l’encadrement, du financement, des occasions de réseautage, de la formation, du mentorat et du service-conseil. Il s’agit entre autres du programme Prêt à entreprendre, du Fonds tourisme PME, de la Fondation de l’entrepreneurship, du Défi OSEntreprendre, d’Anges Québec, de la communauté Moovjee Québec, de SAJE, accompagnateur d’entrepreneurs ou encore de Futurpreneur Canada.

Plusieurs structures de soutien ont été créées spécifiquement pour soutenir la création, le développement et l’accélération des entreprises technologiques en tourisme. À Montréal, le MT Lab, l’incubateur d’innovations en tourisme, verra le jour en 2017. S’inspirant du Welcome City Lab de Paris et créé en collaboration avec ce dernier, ce projet est une initiative de l’ESG UQAM, de Tourisme Montréal et de la Ville de Montréal. Il jouera quatre rôles distincts dans l’écosystème montréalais : 

  • un incubateur pour entreprises en amorçage et décollage qui offre hébergement, accompagnement et maillage avec les grands joueurs récréotouristiques partenaires;
  • un espace de cotravail (coworking) et de mutualisation de services pour les acteurs de l’écosystème touristique et de l’innovation;
  • un living lab, lieu d’expérimentation chez les partenaires récréotouristiques concernés par les solutions à tester in situ;
  • un programme de conférences, de formations, de barcamps (ateliers participatifs) et de veille entourant les tendances de pointe du domaine récréotouristique.

Pour connaître l’ensemble des organismes de soutien pour les start-ups, lisez Incubateurs, concours et festivals : tous derrière les start-ups.

Favoriser l’innovation par l’entrepreneuriat

Le ministère du Tourisme du Québec encourage la création de nouvelles entreprises afin de répondre aux objectifs de croissance fixés dans le Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020. Les exemples cités dans cette analyse démontrent qu’il existe bien, parmi les nouveaux entrants, un désir d’innover dans l’industrie touristique, que ce soit en termes de produits ou de services.

Connaissez-vous d’autres nouvelles entreprises innovantes en tourisme?

Source de l’image à la une : © MT Lab

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Tendances

Enjeux touristiques au World Travel Market 2016

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Parmi les 50 000 acteurs de l’industrie touristique participant au World Travel Market 2016 à Londres, plus de 2000 se sont prononcés sur leur vision des tendances affectant le tourisme d’aujourd’hui et de demain. Cette enquête inclut également un sondage auprès de 1145 touristes d’agrément du Royaume-Uni. Voici quelques éléments clés.

Nous sommes à Londres : un mot sur le Brexit

Près de la moitié (47 %) des professionnels touristiques sondés estiment que le Brexit aura un impact négatif sur l’industrie touristique. Quelque 42 % d’entre eux évoquent des difficultés de recrutement. Bien que la dépréciation attendue de la livre sterling incite les voyageurs internationaux à visiter le Royaume-Uni, la desserte aérienne pourrait diminuer, quelques compagnies ayant déjà réduit leur présence en territoire britannique. Le tourisme intérieur sera favorisé.

ChIIC : 4 destinations émergentes

Tant les professionnels de l’industrie que les touristes anglais ont souligné la popularité croissante de la Chine, de l’Islande, de l’Inde et de Cuba. L’Inde a notamment investi plus de 300 millions de dollars américains pour développer ses infrastructures afin d’attirer 13 millions de visiteurs d’ici 2020.

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Limiter le tourisme

Parmi les répondants, 75 % affirment « qu’imposer des limites au tourisme est une solution pratique pour les problèmes de surfréquentation » (graphique 1). L’an passé, ce taux était de 65 %. Cette hausse reflète un enjeu grandissant auquel font face des territoires ou des attraits victimes de leur succès. Voici quelques exemples de destinations ayant limité le tourisme :      

  • La Thaïlande a interdit l’accès aux visiteurs sur quatre îles afin de préserver les récifs coralliens de dommages permanents ;
  • La région des Cinq Terres, en Italie, diminuera l’accès sur son territoire en limitant le nombre de visiteurs à 1,5 million plutôt que 2,5 millions annuellement ;
  • L’Islande vit une augmentation fulgurante du nombre de visiteurs. Le pays, dont la population est de 335 000 habitants, s’attend à recevoir 1,6 million de visiteurs en 2016, une hausse de 29 % par rapport à 2015. Deux millions de touristes sont estimés pour 2017. Un trop grand volume de visiteurs compromet la promesse de livrer une expérience agréable et authentique. Les gestionnaires de la destination tentent de favoriser les voyageurs davantage soucieux du respect de l’environnement et de la société, allant jusqu’à lancer un guide de l’étiquette.

Avec l’augmentation constante du nombre de voyages, la surfréquentation est certainement un enjeu pour certaines destinations ou certains attraits. Outre les cas où elle peut affecter l’environnement ou la population locale, le simple fait de faire la queue trop longtemps pour visiter un lieu peut nuire grandement à la satisfaction du visiteur.

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À qui revient la responsabilité d’un tourisme durable ?

Près de 6 vacanciers anglais sur 10 estiment qu’il est du devoir de l’industrie touristique de rendre le tourisme plus responsable. Quelque 25 % pensent que c’est plutôt le gouvernement qui devrait être dans le siège du conducteur. Plus spécifiquement, 55 % des répondants croient que l’industrie touristique a la plus grande responsabilité d’agir pour faire face aux changements climatiques*. Ils reconnaissent cependant (70 %) que celle-ci est plus engagée dans cette voie qu’il y a 10 ans.

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Source : World Travel Market 2016 Industry Report

Quant à leur propre comportement, 75 % des répondants affirment que l’environnement et le tourisme durable sont d’importantes considérations dans leur choix de destination (61 % en 2015). Cependant, seuls 4 % compensent systématiquement les émissions de leurs vols. Il s’agit de proportions semblables aux années passées.

Les professionnels interrogés affirment que le tourisme durable est important pour leur organisation (90 % versus 80 % en 2015) et 28 % ont une politique de réduction des émissions de carbone.

Le WTM à la veille des élections américaines

Le candidat élu donnera-t-il raison au pressentiment des participants au WTM? Interrogés à savoir lequel des deux candidats aurait un meilleur effet sur l’industrie touristique, 60 % préféraient Hilary Clinton contre 7 % pour Donald Trump, malgré sa forte implication dans l’industrie hôtelière et du divertissement.

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Source : World Travel Market 2016 Industry Report 

L’économie collaborative

L’industrie touristique est divisée quant à l’impact de l’économie collaborative sur leur organisation; 47 % des professionnels affirment ne pas être affectés (58 % en 2015). Parmi les répondants notant un impact, 32 % le qualifient de négatif et 21 %, de positif. En comparant avec les résultats de l’an passé, on constate que l’économie collaborative gagne en influence. 

Des ombres au tableau

Le terrorisme est la première préoccupation des voyageurs d’agrément anglais sondés. Du côté des professionnels du tourisme, 76 % d’entre eux affirment que le terrorisme a eu un impact sur leurs affaires au cours de la dernière année (impact significatif, 33 % et impact modéré, 43 %). La crise des réfugiés ainsi que le virus Zika sont également des préoccupations.

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Source : World Travel Market 2016 Industry Report

L’optimisme était présent lors de cette grande rencontre, 68 % estiment que le tourisme connaîtra une croissance en 2017. Visionnez cette vidéo pour un aperçu de l’ampleur de l’événement.

Source de l’image à la une : World Travel Market 2016

 

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Technologies Tendances

Intelligence artificielle : passage de la science-fiction à la réalité

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A quoi faut-il s’attendre ?

Selon la définition du Larousse, l’intelligence artificielle est un « ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence humaine ». 

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est perçue comme l’un des marchés les plus prometteurs. Si l’on se fie aux chiffres avancés par la Bpifrance, le marché mondial des machines intelligentes devrait peser 11 milliards de dollars en 2024 alors que l’on prévoit une croissance du marché de 53 % entre 2015 et 2020. Sans surprise, les multinationales investissent massivement dans ce domaine. Récemment, Amazon, Google, Facebook, IBM et Microsoft ont mis sur pied une unité commune de recherche baptisée le « Partenariat pour l’intelligence artificielle au bénéfice des citoyens et de la société ». Ces géants du Web et d’autres firmes s’entourent de start-ups spécialisées. On estime à 5,4 milliards de dollars le montant qui sera investi dans ces jeunes entreprises dans les années à venir. Un marché lucratif qui s’explique en partie par une dépendance technologique toujours plus forte.

……

Cet article a été intégralement rédigé par nos confrères suisses de l’Observatoire Valaisan du Tourisme de l’Institut de Tourisme de la HES-SO Valais.

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Les assistants virtuels par commande vocale

  • Les innovations en tourisme

Les premiers assistants virtuels ont fait leur apparition sur les téléphones intelligents, permettant d’effectuer des recherches par commande vocale (parmi les plus connus : Siri d’Apple et Google Now). D’après une étude menée par l’experte Carolina Milanesi, seuls 2 % des utilisateurs d’iPhone n’auraient jamais utilisé Siri.

Outre l’usage domestique qui peut en être fait, cette technologie s’utilise aussi à des fins touristiques. Cet été, Visit Orlando (États-Unis) a proposé une nouvelle application dotée de l’intelligence artificielle Watson d’IBM, qui formule des recommandations en fonction des requêtes exprimées par le touriste, même les plus complexes (p. ex. : « Quel est le meilleur endroit pour aller boire une bière tout en écoutant de la musique country ? »).

La dernière génération d’assistants virtuels est encore plus avancée. Elle se matérialise sous forme de boîtiers ayant la capacité non seulement de répondre à une recherche, mais aussi d’automatiser certaines actions (p. ex. : l’envoi de courriels). Bientôt commercialisé sur le marché international, le boîtier Google Home pourrait tenir un rôle d’importance dans la planification du séjour. Concrètement, grâce à la synchronisation des applications de son compte Google, l’utilisateur pourra questionner l’assistant personnel sur la ponctualité d’un vol et même lui demander de déplacer un rendez-vous au restaurant.

Avant Google, Amazon s’était lui aussi lancé sur le marché de l’intelligence artificielle. Amazon Echo est déjà en circulation dans plusieurs pays. Alors que Google Home se destine aux particuliers et aux voyageurs, Amazon Echo séduit les entreprises touristiques. Skyscanner, le comparateur de vol, a développé un programme permettant aux utilisateurs d’Amazon Echo de rechercher des vols ou des hôtels par simple instruction vocale. Quant au groupe Voyages-Sncf, il met au point un dispositif permettant aux utilisateurs d’Amazon Echo d’obtenir des renseignements sur les trajets ferroviaires, leurs prix et les différentes destinations en Europe.

  • Les chatbots : le futur du service client?

De plus en plus d’entreprises touristiques repensent leur service à la clientèle en y intégrant le chatbot. Le « chatbot » (contraction de « chat » et « robot ») est une messagerie dotée d’intelligence artificielle capable de dialoguer avec un internaute. Intégré au site Web ou sur les réseaux sociaux, le logiciel analyse la question et y apporte une réponse personnalisée. Dépassées par le grand nombre d’interactions et sous la pression de l’instantanéité, certaines entreprises s’équipent de chatbots pour améliorer leur service à la clientèle.

A titre d’exemple, la compagnie néerlandaise KLM vient de lancer un outil qui devrait lui permettre de gérer plus de 15 000 conversations par semaine sur les réseaux sociaux. Le logiciel a été élaboré pour pouvoir répondre à plus de 60 000 questions, des plus simples aux plus complexes. De son côté, le site Cheapflight, un comparateur de vols, possède l’une des plateformes (virtuelles) de discussions les plus abouties. Via Facebook Messenger, l’assistant virtuel aide les clients à trouver des vols et des hébergements à moindre coût en adaptant le style de sa conversation en fonction de son interlocuteur. Expedia envisage également de proposer une assistance virtuelle, via Facebook Messenger, à ses clients. De leur côté, des offices de tourisme commencent à penser à cette solution qu’ils considèrent comme une nouvelle manière d’informer leur clientèle. C’est le cas notamment des Offices de tourisme de Bordeaux et de Cannes qui travaillent main dans la main avec Wiidii, start-up experte dans le développement d’application chatbot.

  • L’ère de la robotique des services

La robotique, déjà bien implantée dans les entreprises manufacturières, intègre tout juste l’industrie des services. Furtivement, les robots se rapprochent des entreprises touristiques. Et ils auraient tort de ne pas le faire : un sondage de Travelzoo, mené auprès de 6 000 voyageurs, révèle que 77 % d’entre eux s’attendent à ce que les robots jouent un rôle important dans leur vie ces 5 prochaines années, tandis que 73 % pensent qu’ils leur rendront même la vie meilleure.

En tourisme, on distingue deux types de robots : ceux qui assurent des fonctions logistiques ou de manutentionnaires, comme Léo le robot bagagiste à l’aéroport de Genève, Ray le voiturier de l’aéroport de Düsseldorf ou SaviOne, en charge des tâches de housekeeping dans les hôtels.

 

Source : Youtube

Puis, il y a ceux à qui l’on a attribué des compétences sociales. D’apparence humanoïde, ils interagissent très facilement avec le public. C’est le cas de NAO à l’aéroport de Tokyo Haneda, de Spencer à celui d’Amsterdam-Schipol ou encore de Pepper sur les bateaux de croisière Costa et à la Cité des Sciences et de l’Industrie de Paris. Leurs missions consistent essentiellement à accueillir le public, à répondre à ses questions et à effectuer des recommandations. Certains parlent plusieurs langues. D’autres, encore plus matures, réussissent à décrypter le langage émotionnel et corporel d’un visiteur. Les robots de type EMIEW3, qui rejoindront l’aéroport de Tokyo durant les JO de 2020, seront capables de distinguer les voyageurs hésitants ou perdus et de les aider à retrouver leur chemin. Les robots possèdent des facultés de langage, mais aussi d’apprentissage, comme le démontre Connie, le robot du groupe Hilton, qui améliore la qualité de ses recommandations au fil des interactions.

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Source: ©Pixabay

  • Le transport autonome à compétence touristique

Le développement des véhicules autonomes est en bonne voie. Même si l’on en est encore à leurs balbutiements, plusieurs navettes sont déjà affectées au transport collectif. A commencer par notre exemple local, Sion, qui héberge l’exploitation pilote de deux navettes autonomes cette année. États-Unis, France, Royaume-Uni : les expérimentations se multiplient. A National Harbor, dans le Maryland, la navette Olli peut communiquer avec ses passagers et préconise des attractions. Les navettes Navya, quant à elles, circulent uniquement dans des lieux touristiques et proposent des visites guidées du parc de Greenwich à Londres ou des abords de la Rochelle.

De façon troublante, l’usage de ces technologies par les touristes contraste avec l’authenticité qu’ils recherchent. Qui sait, peut-être que la conception de l’authenticité se formate en 3.0 elle aussi ? 

 

Source de l’image à la une: ©Shutterstock

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Gestion Tendances

Bousculer les modèles établis pour innover

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Plusieurs intervenants des 12e Rencontres Nationales du eTourisme institutionnel (ET12) à Pau en France les 19 et 20 octobre derniers, ont présenté des méthodes de travail innovantes, appliquées dans une volonté de se différencier, d’être plus performant ou d’améliorer l’expérience client. Ce fut l’occasion de démontrer qu’au-delà des tendances liées au numérique, l’expertise humaine détient toujours une place prépondérante.

 

L’expérience client en cocréation

Laurence Body, spécialiste de l’expérience client par la pensée design, a travaillé avec l’office de tourisme de Val Thorens pour concevoir une expérience représentative de l’image de marque de la destination, Live United, et en cocréation avec les parties prenantes de la station. Selon elle, l’expérience client est le nouveau marketing. Elle se conçoit du point de vue de l’usager, va au-delà de ses attentes et se fonde sur les raisons qui le poussent à voyager (le pourquoi). Ce concept permet à l’entreprise de se différencier en dehors du prix et de créer un souvenir. Ainsi, le voyageur n’achète plus un service ou un produit, mais sa représentation du monde.

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Source : SlideShare

Dans le cadre de son travail avec Val Thorens, une trentaine d’acteurs ont endossé le rôle de touristes en photographiant ce qu’ils voyaient dans la station. Ils ont ensuite passé du temps avec les membres de l’équipe du projet pour observer leurs interactions avec les visiteurs. Un forum de cocréation a permis d’identifier tout le parcours du client et de faire ressortir 40 expériences à mettre en place pour faire disparaître les irritants.

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Source : SlideShare 

Cela a mené à la coconception d’une formation avec la consultante, qui a été suivie par 150 acteurs sur le territoire. Selon Grégory Guzzo, directeur de l’office de tourisme, cette cocréation « est une discipline qui redonne du sens à notre rôle de metteur en scène de territoire, et décloisonne la façon dont on voit l’office de tourisme ». La première journée des ET12 fut d’ailleurs consacrée à la cocréation de projets dans cinq offices de tourisme. Grâce à l’aide des participants et d’experts, les idées ont abouti à plusieurs projets : partage de contenus sur les réseaux sociaux, formation en ligne, espace d’accueil réinventé, valorisation de la main d’œuvre et développement de la gestion de la relation client.

Le bonheur au travail valorisé

Actuellement, le bonheur au travail bénéficie d’une vitrine médiatique faisant suite à la création de postes de directeur du bonheur (Chief Happiness Officer) dans plusieurs grandes entreprises. Laurent Blondon, de l’accélérateur de start-ups Ekito, a présenté cette vision comme étant révolutionnaire parce qu’elle bouleverse l’organisation et en modifie la culture. Il cite Laurence Vanhee, auteur du livre Happy RH: Le bonheur au travail, rentable et durable, pour résumer le concept : « responsabiliser les employés et libérer leur énergie et leur créativité permet de les rendre heureux et d’avoir une entreprise plus performante ».

Laurent Blondon bonheur au travail

Source : © Maria Alberola

Ces principes, établis sur des valeurs humanistes, peuvent être appliqués à tout type et toute taille d’entreprise qui décide de fonder sa raison d’être sur le bonheur de ses employés, mais aussi de ses clients et de ses partenaires. Il s’agit d’instaurer un système « auto-organisé » construit sur la confiance.

Chez Ekito, chaque employé organise son temps et son lieu de travail. Les processus de décision sont basés sur la compétence et l’expertise, c’est-à-dire que chaque décision revient à l’employé qui connaît le mieux le sujet. La hiérarchie de l’entreprise est alors fluctuante. Pour s’assurer que l’ensemble de l’équipe est heureuse, leur bien-être est mesuré chaque soir grâce à l’outil Team Mood. Néanmoins, Laurent Blondon insiste sur le fait que le bonheur au travail repose sur des valeurs profondes qui nécessitent une réflexion globale, et non uniquement sur des actions isolées telles qu’une sortie de groupe ou l’installation d’une table de baby-foot sur le lieu de travail.

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Source : Team Mood

Lors des ET12, un atelier de créativité a été organisé pour encourager les participants à « mettre du fun au travail » par des actions simples. Les notions de bonheur et de bien-être furent là aussi le leitmotiv pour sortir de l’organisation traditionnelle de l’entreprise.

Sortir de la « Google dépendance »

Cédric Chabry, fondateur de l’agence de stratégie digitale ThinkMyWeb, a incité l’auditoire à repenser sa stratégie sur le Web. À l’heure où Google est présent à toutes les étapes du cycle du voyageur  et où il est de plus en plus difficile de maintenir une présence organique (SEO) sur ce moteur de recherche, il est nécessaire de ne plus être dépendant de ce géant du Web.

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Source : SlideShare 

Parmi ses conseils pour enclencher ce changement, il préconise de ne plus mesurer sa performance digitale en termes d’acquisition de visiteurs sur le site Web, mais plutôt selon la fidélisation des clients. Concentrer les efforts sur la qualité de l’audience permet de mieux la convertir et l’engager, c’est-à-dire augmenter les réservations, les inscriptions à l’infolettre, les commentaires, etc.

Cédric Chabry a insisté sur l’importance de mobiliser ses communautés en ligne. Pour cela, lors de la publication de vidéos ou de photos sur Facebook, le nombre de partages est plus important que le nombre de vues. En effet, les personnes qui ont vu ces partages n’auraient pas pu être atteintes par l’entreprise, car elle ne les connaissait pas et ces internautes n’auraient jamais cherché la marque sur Google. Il faut donc favoriser la mobilisation d’ambassadeurs, inciter les fans à partager et à générer du contenu.

Enfin, M. Chabry conseille aux entreprises d’optimiser leur dispositif Web. L’écosystème digital doit être centré autour du client en consacrant par exemple des outils aux objectifs prioritaires, comme c’est le cas d’Only Lyon qui a créé deux sites uniquement transactionnels pour un type de produit unique : Lyon City Card et Visiter Lyon.  

La voie à suivre vers un tourisme intelligent

L’innovation dans l’industrie touristique se matérialise bien souvent par de nouveaux outils numériques. Mais il est essentiel de penser intelligemment et de ne pas se lancer dans la course aux gadgets. Avant tout, il faut offrir au visiteur une expérience la plus fluide possible, comme l’expliquait Franck Gervais, directeur général de Voyages-SNCF, dans sa présentation du tourisme intelligent. Pour cela, il suggère de se mettre à la place du touriste et d’user de ses compétences humaines pour repenser son accueil physique et numérique. Un message qui a été fortement véhiculé durant les ET12.

 

Source de l’image à la une : © pixabay

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Tendances

Le tourisme à l’aube de 2025

Selon l’Organisation mondiale du tourisme, plus de 1,2 milliard de personnes ont effectué un voyage à l’international en 2015. Ce nombre devrait croître de 50 % pour atteindre plus de 1,8 milliard au cours de la prochaine décennie. Les dépenses augmenteront elles aussi de façon spectaculaire. Pour mieux cerner l’évolution de ces voyages internationaux au cours des dix prochaines années, Visa et Oxford Economics ont mené une étude dont nous présentons les principaux résultats dans cette analyse.

Une nouvelle classe de voyageurs

La hausse des revenus dans le monde entier crée une nouvelle classe de voyageurs. En 2025, la proportion des ménages gagnant 20 000 USD ou plus par année en provenance des marchés émergents (56 %) surpassera celle des pays développés (voir le graphique 1). Cette classe de voyageurs effectue à l’heure actuelle 90 % des dépenses de voyages internationaux et compte pour environ quatre arrivées internationales sur cinq. En extrapolant ce calcul, Visa estime que près de la moitié de tous les ménages à travers le monde seraient en mesure de se payer un voyage en 2025, mais seulement un sur huit voyagera réellement. Parmi eux, le tiers effectuera au moins un séjour à l’international par année au cours duquel il dépensera plus de 5 300 USD (en dollars d’aujourd’hui). Cette estimation inclut les dépenses faites au cours du voyage comme la nourriture ou l’hébergement, mais exclut celles faites avant le séjour comme l’achat des billets d’avion.

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La croissance des marchés émergents 

L’importante expansion de la classe moyenne, en particulier dans les pays en voie de développement, fait en sorte que de plus en plus de gens auront un plus grand pouvoir d’achat, un revenu discrétionnaire plus élevé et voyageront davantage. Leurs dépenses de voyage représenteront 45 % des 1,5 billion USD de revenus annuels liés au tourisme transfrontalier à l’échelle mondiale en 2025. Les Chinois, qui devraient presque doubler leurs dépenses de voyages internationaux, enregistreront les déboursés les plus élevés, soit 255 milliards USD, ce qui représentera près du sixième des dépenses mondiales de voyage en 2025 et une augmentation de leurs dépenses de 86 % par rapport à 2015 (voir le tableau 1). Les États-Unis se classeront au 2e rang, loin derrière la Chine avec des dépenses de 134 milliards USD. Le Canada se situera en 11e place avec des dépenses de 31 milliards.

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Le vieillissement de la population

La population mondiale vieillit. Dès lors, les voyageurs âgés de 65 ans et plus gagneront des parts de marché, tant et si bien qu’ils devraient représenter 13 % de tous les voyages internationaux en 2025. Même s’ils voyagent moins souvent que les autres segments d’âge, la durée de leur séjour est plus longue et ils dépensent davantage. Selon les estimations de Visa, les plus grands voyageurs âgés de 65 ans et plus proviendront de pays européens (voir le graphique 2); les aînés canadiens se classant au 4e rang.

Toutefois, leurs besoins et leurs préférences de voyage ne seront pas homogènes. Alors que certains chercheront à explorer le monde, surtout s’ils sont en bonne santé au cours de leurs années de retraite, d’autres, en moins bonne condition physique, voyageront plutôt à des fins médicales, faisant croître ce type de séjour.

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Vers un tourisme médical 

Il y a seulement quelques années, le tourisme médical était un élément négligeable des dépenses touristiques mondiales. Aujourd’hui, c’est une industrie de plusieurs milliards de dollars qui devrait augmenter de 25 % par année au cours de la prochaine décennie, selon Patients Beyond Borders, une importante source d’information sur les voyages à des fins médicales à travers le monde.

En examinant les dépenses transfrontalières pour des services médicaux dans plus de 176 pays à travers les transactions effectuées avec la carte Visa, l’entreprise a remarqué que les États-Unis sont la principale plaque tournante du tourisme médical. La Thaïlande, Singapour, l’Allemagne, la Corée et l’Espagne les rattrapent rapidement, attirant de plus en plus les visiteurs du monde entier.

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Une connectivité améliorée

Les forces conjuguées de la mondialisation et de la technologie ont pour effet de réduire les distances entre les destinations. En effet, les nouveaux avions sont construits avec une plus grande efficacité énergétique ce qui facilite les vols long-courriers. Alors qu’il fallait allouer plus d’une journée avec de nombreuses escales pour franchir la distance entre San Francisco et Singapour, le voyage de près de 22 000 kilomètres dure maintenant un peu plus de 16 heures sur un vol direct. De plus, au cours des cinq dernières années, plus de 2500 routes ont été créées et 340 nouveaux aéroports verront le jour d’ici 2025. Grâce à ces connexions améliorées, voyager devient plus facile que jamais, à un moindre coût.

La connectivité numérique s’accroît également et transforme la façon dont nous explorons le monde. L’accès amélioré à l’Internet, ainsi que la prolifération des téléphones intelligents et autres appareils mobiles facilitent le voyage et influencent nos choix de destinations. Bien que les agences de voyages, les guides touristiques et les parents et amis soient toujours d’importantes sources d’information, les ressources en ligne les surpassent, car elles favorisent une plus grande spontanéité et donnent accès à un plus large éventail d’options personnalisées.

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Il ne reste qu’à espérer que le Québec sache tirer parti de cette nouvelle manne de touristes internationaux!

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Tendances

Le tourisme de bien-être en 7 tendances

Le marché mondial du tourisme de bien-être a généré 587 millions de voyageurs en 2013 et drainé 494 milliards de dollars américains de recettes, une hausse de 12 % par rapport à 2012 d’après une étude menée par le Stanford Resarch Institue International.

Les enjeux de santé publique, notamment liés au stress, aux maladies chroniques, au vieillissement de la population et à l’obésité, font émerger de nouveaux modes de vie. De nombreuses personnes priorisent leur santé en intégrant de saines habitudes (alimentation, exercice, repos). En voyage, cette quête permanente du mieux-être se traduit par le maintien de ces habitudes et aussi par l’envie de vivre des expériences riches, uniques, inédites et significatives. Au lieu de revenir épuisé de vacances, on cherche davantage à être revigoré. Voici donc sept tendances que l’on observe dans le tourisme de bien-être :

1. Rapprochement avec la nature

Les effets thérapeutiques de la nature sur la santé physique et mentale sont de plus en plus documentés. S’y retrouver réduit la colère, l’anxiété, le stress, la pression artérielle et tend à améliorer le système immunitaire, à augmenter les émotions positives, le calme et la vitalité.

Au Japon, le shinrin-yoku, qui signifie « bain de forêt », constitue une composante importante d’un mode de vie sain. Perçue comme un lieu de ressourcement dans lequel tous les sens se trouvent sollicités, la forêt est fréquentée pour des raisons thérapeutiques. Dans les spas, on offre des soins hors les murs tel que des massages sur le bord de l’eau (mer, rivière, fleuve) et on met à la disposition des visiteurs des sentiers « va-nu-pieds » pour connecter le corps à la terre.  

2. Alimentation saine

L’importance accrue que les consommateurs accordent à l’alimentation saine pousse le domaine de la restauration à s’adapter à cette tendance. Il est désormais possible d’éviter les écarts même en voyage. Des hôtels de luxe aux spas de destination, les établissements rivalisent d’idées dans la recherche d’aliments et de méthodes détoxifiantes et régénérantes. La tendance est aux produits locaux bio, smoothies, bols végétariens, algues comestibles, thé matcha, épices, super herbes (gingembre, maca, etc.), lait d’amande, etc. 

3. Inspirations ancestrales

La pratique de rituels inspirés de cultures ancestrales gagne en popularité. De plus en plus d’établissements offrent aux visiteurs des soins provenant de traditions diverses. Les expériences varient et leur authenticité séduit. On y offre des rites basés sur des remèdes anciens et des traitements liés à la terre avec l’idée de renaître. Par des soins physiques et spirituels, les visiteurs expérimentent un processus censé nettoyer leur corps, purifier leur esprit et clarifier leurs pensées. Les expériences sont variées : dégustation de recettes familiales, méditation autour d’un feu, massage aux bambous chauds, aromathérapie, soins à base de caviar, Âyurveda, etc.

4. Tourisme spirituel et retraite

S’accorder du temps pour s’occuper de soi, se couper du quotidien pour revenir plus disposé à la vie de tous les jours, se détendre et prendre une pause; voilà autant de besoins qui visent à équilibrer le rythme de vie d’aujourd’hui. Les produits touristiques commercialisés pour répondre à cette tendance se déclinent sous différentes formes : retraite monastique, spirituelle ou de yoga, séjour détox ou de ressourcement incluant des formations pour gérer le stress, ateliers de méditation, séances de Qigong, etc.

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Source: ©Tom Merton / Getty Images

5. Soins et traitements plus avancés

Pour répondre aux attentes des consommateurs toujours plus expérimentés, certains établissements se spécialisent dans des soins plus avancés. L’arrivée sur le marché d’appareils innovants, permettant d’offrir des soins par lumière pulsée, par thermocoagulation ou radiofréquence, oblige le médical à se tailler une place dans le domaine de la beauté. Des spas dits « médicaux » se spécialisent dans l’offre de massages thérapeutiques, par exemple pour des personnes atteintes d’un cancer, ou se tournent vers des médecines alternatives et douces (acuponcture, réflexologie) afin de répondre à la demande croissante de traitements préventifs.

6. De l’aventure à la détente

Les offres jumelant des activités générant de l’adrénaline et de la quiétude se multiplient. Cette fois, on cherche à stresser le corps positivement afin qu’il relâche de l’endorphine, de la sérotonine et de la dopamine pour qu’il atteigne ensuite un certain niveau d’euphorie. L’état post-adrénaline combiné à un soin tel qu’un massage, un bain thermal ou de la méditation procure de puissants effets de relaxation pour le cerveau et le corps humain. Ainsi, des spas et des opérateurs en tourisme d’aventure s’associent pour offrir des expériences inusitées.

7. Festivals et événements

Un nombre croissant de festivals et d’événements intègrent quelques dimensions du bien-être à leur programmation; on y propose, entre autres, des séances de yoga, de méditation ou de massage et on y ajoute des kiosques vendant des aliments sains. Alors que certains survolent cette dimension, d’autres s’y dédient entièrement. C’est le cas de Wanderlust, AnandaFest et Lolë White Tour.

L’industrie du tourisme du bien-être est en pleine croissance et la tendance visant un style de vie sain ne s’essouffle pas. De plus en plus de secteurs d’activités touristiques suivent le courant (aéroport, hôtellerie, spa, congrès, festival et événement, plein air, etc.). Est-ce que cette « révolution » vers le bien-être vous interpelle? De quelle façon comptez-vous y prendre part?

 

Source de l’image à la une : ©Amélie Racine